เนื้อหาหน่วยที่ 7 หลักการบริหารงานุคุณภาพ

หน่วยท่ี 7 หลกั การบรหิ ารงานคุณภาพมาตรฐาน (Standard) หมายถงึ เอกสารทจ่ี ดั ทาขนึ้ จากการเห็นพ้องตอ้ งกัน และไดร้ บั ความเห็นชอบจากองคก์ รอันเป็นท่ียอมรับกันทว่ั ไป เอกสารดังกลา่ ววางกฎระเบียบแนวทางปฏิบัตหิ รือลกั ษณะเฉพาะแหง่ กิจกรรม หรอื ผลที่เกดิ ขึน้ ของกิจกรรมนนั้ ๆ เพ่ือให้เปน็ หลักเกณฑ์ใช้กันทั่วไปจนเป็นปกตวิ สิ ัย โดยมุง่ ให้บรรลุถึงความสาเร็จสูงสดุตามข้อกาหนดทว่ี างไว้หมายเหตุ : มาตรฐานควรต้ังอยู่บนผลที่แนน่ อนทางวทิ ยาศาสตร์ เทคโนโลยี และประสบการณ์ โดยมุ่งการส่งเสรมิ ให้เกดิ ผลประโยชน์สูงสดุ แก่ชมุ ชนพจนานุกรมฉบับราชบณั ฑิตยสถาน พ.ศ. 2525 ไดใ้ ห้คานิยามของ มาตรฐาน ว่า มาตรฐาน คือ ส่งิ ทถ่ี ือเปน็หลกั สาหรับเทยี บกาหนดพระราชบัญญัตมิ าตรฐานผลิตภัณฑอ์ ตุ สาหกรรม พ.ศ. 2511 ได้กาหนดคาวา่ \"มาตรฐาน\" ไวว้ ่ามาตรฐาน คอื ข้อกาหนดรายการอย่างใดอย่างหน่ึง หรือหลายอย่างเก่ยี วกับ 1. วิธีทา วิธอี อกแบบ วธิ ีเขยี นรูป วธิ ใี ช้ วตั ถทุ ่จี ะนามาทาผลิตภัณฑอ์ ตุ สาหกรรม และความปลอดภัยอนั เกย่ี วกบั การทาผลิตภัณฑ์อตุ สาหกรรม 2. จาพวก แบบ รปู ร่าง มิติ การทา เคร่ืองประกอบ คุณภาพ ชน้ั ส่วนประกอบ ความสามารถ ความ ทนทานและความปลอดภยั ของผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม 2. จาพวก แบบ รปู ร่าง มติ ิของหบี หอ่ หรือส่ิงบรรจุชนิดอ่ืนรวมตลอดถงึ การทาหบี ห่อหรือส่งิ บรรจุชนดิ อ่นื วธิ กี ารบรรจุ หุ้มห่อหรือผูกมัดและวัตถทุ ี่ใชใ้ นการนั้นดว้ ย 3. วธิ ที ดลอง วิธวี ิเคราะห์ วิธีเปรยี บเทยี บ วธิ ีตรวจ วธิ ที ดสอบและวิธีชัง่ ตวง วัด อนั เก่ียวกบั ผลติ ภัณฑ์อตุ สาหกรรม 4. คาเฉพาะ คายอ่ สัญลักษณ์ เคร่อื งหมาย สี เลขหมาย และหน่วยทใ่ี ชใ้ นทางวชิ าการอนั เกีย่ วกบั ผลติ ภัณฑอ์ ุตสาหกรรม 5. ข้อกาหนดรายการอย่างอื่นอันเก่ียวกบั ผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม ตามทร่ี ัฐมนตรปี ระกาศหรือตามพระราช กฤษฎกี ามาตรฐานผลติ ภณั ฑ์อตุ สาหกรรมหมายถงึ ส่ิงหรอื เกณฑท์ างเทคนคิ ที่กาหนดข้นึ สาหรบั ผลติ ภณั ฑอ์ ตุ สาหกรรม เกณฑท์ างเทคนคิ นจ้ี ะระบุคุณลักษณะทส่ี าคญั ของผลิตภณั ฑ์ ประสิทธภิ าพของการนาไปใช้งาน คุณภาพของวัตถุดิบที่นามาผลติ ซึ่งจะรวมถึงวธิ ีการทดสอบดว้ ย เพ่ือใช้เปน็ เคร่ืองตัดสนิ วา่ คุณภาพผลิตภัณฑน์ ัน้ ๆ เปน็ ไปตามมาตรฐานหรือไม่

มาตรฐานชมุ ชนมาตรฐานชุมชนกาหนดขึ้น เพ่อื สนับสนนุ การนาภูมปิ ญั ญาของแต่ละท้องถิน่ มาพฒั นา และยกระดับการผลติ ให้มคี ณุ ภาพเพื่อสรา้ งรายได้ใหช้ ุมชนอย่างยงั่ ยืน ตามโครงการ \"หนึ่งตาบล หนึ่งผลิตภัณฑ์\" ซ่งึ เป็นนโยบายของรฐั บาล โดยสานกั งานฯ ใหก้ ารรบั รองและแสดงเครื่องหมายรับรองคุณภาพ เพื่อเพม่ิ ความนา่ เชือ่ ถือแกผ่ ู้บรโิ ภคและสามารถขยายตลาดสง่ ออกจาหน่ายใน ตลาดวงกว้างได้มากขึน้มาตรฐานสาหรับระบบการจัดการ นอกจากมาตรฐานผลิตภณั ฑ์แลว้ ยงั มีมาตรฐานระบบการจัดการตา่ งๆ ซ่ึงสามารถขอการรบั รองได้เม่ือหน่วยงานหรือองค์กรนัน้ ๆ มกี ารพฒั นาระบบคณุ ภาพเป็นไปตาม ข้อกาหนด ของมาตรฐานแล้ว กส็ ามารถขอการรบั รองเพ่ือเปน็ การประกนั ความสามารถและคุณภาพทเ่ี ทยี บเทา่ มาตรฐานสากลได้มาตรฐานระบบการจัดการ (Management System Standard) คอื ข้อกาหนดหรือขน้ั ตอน ในการบรหิ าร กระบวนการทางานต่างๆ ขององค์กร เพ่ือใหเ้ กดิ การพัฒนาประสิทธิภาพและประสทิ ธิผลของการ ดาเนนิ งาน และบรรลตุ ามวัตถปุ ระสงค์ทีว่ างไว้ปัจจบุ นั มาตรฐานระบบการจัดการที่สาคัญและหน่วยงานท่ัวโลกนาไปใช้อย่างแพรห่ ลาย ได้แก่มาตรฐานระบบการบริหารงานคุณภาพ ISO 9000 ISO 9000 (Quality Management System : QMS) เป็นมาตรฐานสากลสาหรบั การบรหิ ารงาน ในองค์กรทีน่ าไปใชก้ นั อย่างแพร่หลาย เพอ่ื พฒั นาองคก์ รให้มีกระบวนการทางานที่มปี ระสิทธภิ าพและมีคณุ ภาพโดยสามารถนาไปใช้ไดท้ ุกองค์กร ทกุ ขนาดทัง้ อตุ สาหกรรมการผลิตและการบริการเพื่อสรา้ งความพึงพอใจให้กบั ลูกค้าและผ้ทู เี่ กีย่ วข้อง โดยปจั จบุ ัน ISO 9000 : 2000 แบ่งเนอื้ หาออกเป็น 4 ฉบับ คอืISO 9000 : ระบบการบรหิ ารงานคณุ ภาพ - หลกั การพืน้ ฐานและคาศัพท์ISO 9001 : ระบบการบรหิ ารงานคณุ ภาพ - ข้อกาหนดISO 9004 : ระบบการบรหิ ารงานคุณภาพ - แนวทางการปรับปรุงสมรรถนะISO 19011 : แนวทางในการตรวจประเมนิ ระบบการบริหารงานคณุ ภาพ และ/หรอื ระบบการจัดการส่ิงแวดลอ้ ม

มาตรฐานระบบการจัดการส่ิงแวดล้อม ISO 14001 มาตรฐานระบบการจดั การส่ิงแวดลอ้ ม (Environment Management System : EMS) เปน็มาตรฐานท่มี คี วามสาคัญมากเพราะกาหนดข้ึนเพ่ือสนบั สนุนการรกั ษาสงิ่ แวดลอ้ มของหน่วยงาน หรือองคก์ ร ท่ีครอบคลุมถงึ การจัดระบบ โครงสร้างองค์กร การกาหนดความรับผิดชอบ การปฏิบตั ิงาน ระเบียบปฏบิ ัติกระบวนการและการใชท้ รพั ยากรทเี่ ปน็ มิตรกบั สิ่งแวดล้อม เพ่อื ใหม้ ีการจดั การและ สรา้ งจติ สานกึ ท่ดี ีรว่ มกันในการรกั ษาไว้ซึง่ สงิ่ แวดล้อมท่ดี ีทง้ั ในหนว่ ยงานและรวมไปถึงชุมชนใกลเ้ คียง เพื่อนาไปสกู่ ารพัฒนาอยา่ งยงั่ ยืนอีกด้วยมาตรฐานระบบการจัดการอาชวี อนามัยและความปลอดภยั มอก. 18001 ระบบการจัดการอาชีวอนามยั และความปลอดภัย เป็นเรอื่ งท่ีมคี วามสาคัญต่อเราทกุ คนเปน็ อย่างมากทัง้ น้เี พราะเปน็ เรื่องท่ีเกี่ยวขอ้ งกบั เราโดยตรง หนว่ ยงานหรือองคก์ รสมัยใหมใ่ นปจั จุบนั จึงหนั มาใสใ่ จในเรื่องอาชวี อนามัยและความปลอดภัยของบุคลากรในกระบวนการทางานต่างๆ กันมากขนึ้ โดยการชีบ้ ่งอันตรายและประเมินความเส่ยี งท่ีอาจจะเกิดขึ้นทงั้ ภายในองค์กรเองและ ชุมชนใกล้เคยี ง ทั้งนเี้ พ่อื ปรบั ปรงุ และ พฒั นาการดาเนินงานในองค์กรอยา่ งต่อเนือ่ งมาตรฐานห้องปฏบิ ตั กิ ารสอบเทียบและหอ้ งปฏิบตั ิการทดสอบ การทีเ่ ราจะมัน่ ใจไดว้ ่าสินคา้ มีคณุ ภาพหรือไม่นน้ั จาเป็นทจี่ ะต้องนาไปทดสอบจากหน่วยงาน ท่ีน่าเชื่อถอื และมีเคร่ืองมือในการทดสอบท่ีมคี ุณภาพและมีมาตรฐานเป็นทย่ี อมรับ ซ่งึ มาตรฐานท่ีนามาใช้ในการกับหน่วยงานทีใ่ ห้บริการในเรื่องดังกล่าวได้แก่ มาตรฐานห้องปฏบิ ัติการสอบเทยี บและห้องปฏบิ ตั ิการทดสอบตาม มอก.17025-2543 ซึ่งเป็นไปตามมาตรฐานสากล ISO/IEC 17025มาตรฐานระบบการวเิ คราะห์อนั ตรายและจดุ วกิ ฤตท่ีต้องควบคุมในการผลิตอาหาร มาตรฐานด้านอาหารนับวนั จะมคี วามสาคัญมากขึน้ ในปัจจุบนั ท้ังนเ้ี พราะประเทศไทยเป็นประเทศเกษตรกรรมและเป็นประเทศส่งออกอาหารท่สี าคญั ของโลก การสง่ ออกอาหารไปจาหน่าย และสามารถสรา้ งความน่าเชอื่ ถือใหเ้ กิดขน้ึ กับผู้บริโภคไดน้ นั้ จาเปน็ ตอ้ งมรี ะบบการจดั การด้านอาหารท่ีเป็นท่ยี อมรบั และระบบการวเิ คราะห์อนั ตรายและจุดวิกฤตทต่ี ้องควบคุมในการผลิตอาหาร HACCP (Hazard Analysis and CriticalControl Point (HACCP) System เปน็ มาตรฐานสากลท่ียอมรบั กนั ทั่วโลกและ นาไปใชใ้ นอตุ สาหกรรมกนัอยา่ งแพรห่ ลายมากขนึ้

ความหมายของคณุ ภาพและการบริหารงานคุณภาพ1. ความหมายของคุณภาพ ในการให้ความหมายคาว่า คณุ ภาพ (Quality) มผี ู้นยิ ามความหมายไวด้ งั นี้ คณุ ภาพตามความคดิ ดง้ั เดมิ (Classical) คือ ผลติ สนิ ค้าให้ได้มาตรฐานทีก่ าหนดไว้ แผนภาพที่ 6.1 แผนภาพท่ี 6.1 คณุ ภาพตามความคิดดั้งเดิม คณุ ภาพตามความคิดสมัยใหม่ (Modery) หมายถึง ผลิตสนิ ค้าสอดคล้องกบั ความพึงพอใจ (Satisfaction)ของผ้ใู ช้หรือลูกค้า แผนภาพที่ 6.2 แผนภาพท่ี 6.2 คณุ ภาพตามความคิดสมัยใหม่ คณุ ภาพในความหมายของผบู้ ริโภค \"คณุ ภาพ\" หมายถงึ คณุ สมบัตทิ ุกประการของผลิตภณั ฑ์และบริการที่ตอบสนองความต้องการและสามารถสร้างความพึงพอใจใหแ้ กล่ ูกคา้ มคี วามปลอดภัยต่อชวี ติ และสภาพแวดลอ้ ม คุณภาพในความหมายของผูผ้ ลติ คุณภาพ หมายถงึ ข้อกาหนด (Specification) ของสินค้าทีผ่ ู้ผลติกาหนดข้นึ และต้องเหนอื กวา่ คแู่ ขง่ ขัน ในอนกุ รมมาตรฐาน มอก.9000 คุณภาพ หมายถึง ความเหมาะสมสอดคล้องกบั ความต้องการ มีความปลอดภยั ในการใช้งานและยงั ให้ความม่ันใจได้ว่า การให้บริการหรือผลิตภณั ฑ์นั้นไดร้ ับการออกแบบผลติ ขึ้นตรงกับความต้องการของลูกค้า สรุป คณุ ภาพ หมายถงึ คณุ ลักษณะเฉพาะ (Characteristics) ของสนิ ค้าหรอื บริการทีส่ ามาตอบสนองตามความต้องการและสรา้ งความพงึ พอใจใหแ้ ก่ลูกค้าไดแ้ ละไม่เปน็ ภัยตอ่ สิ่งแวดล้อมรวมถึงประโยชน์ต่อสังคม 2. ความหมายของการบริหารงานคุณภาพ (Quality Management) การบริหารงานคุณภาพ หมายถงึ กระบวนการเพื่อให้บรรลจุ ดุ มุ่งหมายคุณภาพขององคก์ ารประกอบด้วยนโยบายและวตั ถุประสงคเ์ ชงิ คณุ ภาพ การจัดการโครงสร้างหนา้ ทค่ี วามรับผดิ ชอบของแตล่ ะฝาุ ยทเ่ี อื้ออานวยตอ่ การทางาน โดยมีเปาู หมายให้เกิดคุณภาพท่สี ามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้า ในนิยามศพั ท์ ISO 8402 กลา่ ววา่ การบรหิ ารงานคุณภาพ หมายถงึ ความมงุ่ มั่นและแนวทางดาเนินการทางด้านคุณภาพทงั้ หมดขององค์การที่ได้แถลงไว้อย่างเปน็ ทางการโดยผบู้ ริหารระดับสงู

สรปุ การบริหารงานคณุ ภาพ หมายถงึ กระบวนการดาเนินงานด้านคุณภาพทั้งหมดอย่างต่อเนอื่ งโดยมีเปาู หมายที่สนองความต้องการของลกู ค้าววิ ัฒนาการของการบริหารงานคุณภาพ ววิ ฒั นาการของการบริหารงานคณุ ภาพ สามารถแบ่งเปน็ ชว่ งที่สาคญั ได้ 3 ชว่ ง ด้วยกัน คอื 1. ช่วงท่ี 1 ช่วงก่อนการปฎวิ ัติอตุ สาหกรรม ในช่วงนี้การจัดการคณุ ภาพจะอยู่ในรูปแบบของการตรวจสอบ (Inspection) จะเป็นการผลิตสินค้าเพ่อื ตอบสนองความต้องการของลูกค้าซง่ึ มีจานวนไม่มากนัก จงึ มีวธิ กี ารในการควบคณุ ภาพโดยเน้นท่กี ารตรวจสอบสินค้าก่อนที่จะสง่ ถึงมอื ลกู คา้ เป็นการควบคุมคุณภาพโดยวธิ กี ารแยกของดีออกจากของเสีย 2. ช่วงท่ี 2 ช่วงของการปฎวิ ัติอตุ สาหกรรม อุตสาหกรรมตา่ ง ๆ มกี ารใช้เครื่องจักรแทงแรงงานคน การผลิตสินค้าเปน็ กระบวนการผลิตจานวนมาก (Mass Product) ผลติ ท่ีออกจากกระบวนการผลติ ในแต่ละรอบมปี ริมาณมากทาให้ต้องพฒั นาวธิ กี ารควบคุมคุณภาพโดยการนาเอาเทคนคิ ทางสถติ ิมาใชใ้ นการส่มุ ตวั อยา่ งเพ่ือตรวจสอบสินคา้ ท่ีผลิตเสร็จแล้ว โดยทาการตรวจสอบสินค้าท่ีผลติ ไดว้ า่ เป็นไปตามข้อกาหนดหรอื มาตรฐานที่ใช้อา้ งองิ หรือไม่ดงั นั้นในชว่ งน้จี ึงเป็นการควบคณุ ภาพในกระบวนการผลิต มีการตรวจสอบคณุ ภาพของสนิ ค้าทผี่ ลติ ไดเ้ ปรยี บเทยี บกบั เกณฑห์ รือมาตรฐานทก่ี าหนด 3. ชว่ งที่ 3 เปน็ ช่วงของการแขง่ ขนั ทเี่ ข้มขน้ ข้นึ ในช่วงน้เี ปน็ ยุคของโลกาภวิ ัฒนเ์ ปกิ โลกเสรีการค้า สง่ ผลให้เกดิ การแขง่ ขันกันมากในด้านธุรกิจการค้าแนวคิดสาคญั ของคุณภาพได้พัฒนาสกู่ ารสรา้ งความพงึ พอใจใหก้ ับลูกคา้ ดังนั้นในกระบวนการผลิตจึงต้องมีการวางแผนและควบคุมการผลิตในทุกข้นั ตอนใหส้ อดคล้องกบั ความตอ้ งการของลูกคา้ ตัง้ แตก่ ารควบคุมปัจจยันาเขา้ (Input) ทส่ี ง่ ถงึ มือลูกคา้ กระบวนการทกุ อยา่ งมุ่งเน้นทล่ี กู คา้ เพ่ือสร้างความพงึ พอใจใหก้ บั ลูกคา้ การบรหิ ารคณุ ภาพได้พฒั นาสรู่ ะบบประกนั คุณภาพเพ่ือสรา้ งความมนั่ ใจใหก้ บั ลูกค้าหลักการบรหิ ารงานคุณภาพ หลกั การบริหารงานคณุ ภาพ (Quality Management Principle) ในการดาเนินงานเพื่อใหเ้ กดิคุณภาพในหนว่ ยงานเพื่อเปาู หมายการบรหิ ารงานคุณภาพ คอื การสรา้ งความพึงพอใจให้กบั ลกู คา้ องค์การควรยดึ หลกั การบรหิ ารงานคุณภาพ มหี ลักการพนื้ ฐานที่สาคัญ 8 ประการดังน้ี คอื เปน็ องค์การท่ีม่งุ เน้นลกู ค้าเปน็สาคัญ (Customer Focus Organization) บริหารดว้ ยความเปน็ ผนู้ า (Leadership) การมสี ่วนรว่ มของบคุ ลากร (Involvement of people) การดาเนนิ การอยา่ งเปน็ กระบวนการ (่ Process Approach) การบริหารงานอย่างเปน็ ระบบ ่(System Approach) การปรบั ปรงุ อยา่ งต่อเน่ือง (Continual Improvement)การใชข้ ้อมลู (Data) ทเี่ ปน็ จริง และการสรา้ งความสมั พันธก์ บั ตวั แทน (Relationship)

แผนภาพท่ี 6.3 หลักการบรหิ ารงานคุณภาพ 8 ข้อ1. องค์กรท่ีมุ่งเนน้ ลกู คา้ (Customer-Focused Organization) องค์กรต้องกาหนดนโยบายและวัตถุประสงค์ขององค์กรให้เป็นนโยบายและวัตถุประสงคท์ ีส่ ามารถตอบสนองความต้องการของลูกคา้ ความสาเร็จขององคก์ ร คอื ความสามารถสร้างความพงึ พอใจให้กับลกู คา้ไดม้ ากทส่ี ุด ควรดาเนนิ การข้อนี้ คือ 1. การกาหนดนโยบายและวัตถุประสงคข์ ององค์กร ต้องมีข้อมลู ความต้องการความคาดหวงั และความพึงพอใจของลูกค้าอยา่ งถูกต้องและชัดเจน 2. การตอบสนองความตอ้ งการของลูกค้าต้องมีความสมดลุ กับการตอบสนองความคาดหวังขององค์กรบุคลากร ชมุ ชน และสังคม 3. ทาให้บุคลากรทัว่ ทั้งองคก์ รยอมรับ และดาเนินการตามนโยบายและวัตถปุ ระสงค์ขององคก์ ร 4. ประเมินผลการดาเนินงานขององค์กรตามนโยบายและวัตถุประสงคท์ ่ีตั้งไว้ คือ ความพึงพอใจของลูกคา้ 5. มีระบบบริหารสรา้ งความสมั พนั ธท์ ี่ดีกบั ลกู คา้2. การบรหิ ารด้วยความเปน็ ผ้นู า (Leadership)\"ผูบ้ ริหารขององค์กรทกุ ระดับต้องใช้ภาวะผู้นา จัดการบริหารใหอ้ งค์กรดาเนนิ งานไปตามเปาู หมายและวัตถปุ ระสงค์ขององค์กรอย่างเป็นเอกภาพ โดยสรา้ งบรรยากาศการทางานที่จงู จาบคุ ลากรใหร้ ่วมสร้างผลงานเพอื่ ตอบสนองความต้องการของลูกค้า\" การจัดระบบบรหิ ารงานคณุ ภาพตอ้ งการผู้บริหารงานท่ีมีภาวะผนู้ า ซึง่ประกอบด้วยบุคลิกภาพ ความมง่ั คงทางอารมณ์ ความสามารถในการแก้ไขปญั หา วิสัยทัศน์ในการบรหิ าร และท่ีสาคัญอย่างยง่ิ คือ ทัศนคติหรอื แนวคิดในการบรหิ ารงานควรเปน็ แบบประชาธปิ ไตยที่ยอมรับในความเท่าเทยี มกนั ของมนุษย์และยอมรับฟังความคิดเห็นของผู้อ่ืน แนวทางปฏิบัตขิ องผู้บริหารในหลักการบริหารด้วยความเปน็ ผนู้ า 1. การจดั ระบบการบริหารงานคณุ ภาพต้องการผู้นาที่มี \"ภาวะผูน้ า\" ซ่ึงประกอบด้วย (1) ผ้นู าที่มบี ุคลิกภาพโดดเดน่ (2) มีความรคู้ วามสามารถรอบดา้ น โดยเฉพาะเรือ่ งขององค์การเอง (3) มีความมัน่ คงทางอารมณ์

(4) มีความสามารถในการแก้ไขปัญหา (5) มวี สิ ยั ทัศนใ์ นการบรหิ ารทกี่ ว้างไกล (6) ทัศนคติในการบรหิ ารควรเปน็ แบบประชาธปิ ไตย 2. แนวทางปฏิบัติของผู้บรหิ ารในหลกั การบริหารด้วยความเปน็ ผู้นา ได้แก่ (1) กาหนดวสิ ยั ทศั น์และพันธกิจขององค์การและหน่วยงานให้สอดคล้องกบั เปูาหมายและวตั ถุประสงค์ขององค์การ คือ \"เน้นลูกค้าเปน็ สาคัญ\" (2) สรา้ งแรงจูงใจ กระตุ้นให้บุคลากรมีส่วนรว่ มบรหิ ารงานในหน่วยงาน (3) มีความต่ืนตวั ในการดาเนนิ การให้เปน็ แบบอย่างแก่บุคลากรในองค์กร (4) สร้างความเชือ่ มน่ั ให้แกบ่ คุ ลากร (5) ตั้งเปาู หมายทีท่ ้าทายความสามารถของบุคลากรและพร้อมให้ความสนับสนุนปจั จยั เพอ่ื การพฒั นาองค์กร (6) ฝึกอบรมและพฒั นาทักษะของบุคลากรพร้อมใหโ้ อกาสทางการศึกษา (7) จดั ให้มรี ะบบการสื่อสารทมี่ ปี ระสทิ ธิภาพในการสรา้ งความเขา้ ใจท่วั ทง้ั องค์กร3. การมสี ่วนร่วมของบคุ ลากร (Involvement of People) การดาเนินงานให้บรรลุเปูาหมายตอ้ งอาศัยความรว่ มมือของบุคลากรในองค์การ บคุ ลากรทกุ คนไม่เพียงแต่ทาหนา้ ท่ขี องตนให้ดีทีส่ ุดเทา่ น้นั จะตอ้ งให้ความร่วมมือร่วมใจกับเพ่ือนรว่ มงานในการสรา้ งผลงานใหส้ าเร็จตามเปูาหมายขององค์การ ความสาเร็จตามเปูาหมายขององคก์ ารขนึ้ อย่กู บั ผลงานของทกุ คน ทุกฝุาย ไม่ไดข้ ้นึ อยู่กับผลงานของคนใดหรือฝุายใดฝุายหนึ่ง \"ความร่วมมือของบุคลากร คือ ความสาเร็จขององคก์ าร\" แผนภาพที่ 6.4 ความสัมพนั ธ์ของหน่วยงานฝุายตา่ งๆ ในองคก์ าร จากแผนภาพข้างตน้ แสดงความสัมพันธข์ องหน่วยงานฝุายตา่ งๆ ในองค์การ ทจี่ ะต้องทางานร่วมกนั ในการผลติ ผลิตภณั ฑ์คุณภาพ ทส่ี ร้างความพึงพอใจให้กบั ลูกคา้ ผลิตภณั ฑท์ ่ีลูกคา้ พอใจไม่ใช่ผลงานของฝุายออกแบบหรอื ฝาุ ยผลติ เท่าน้นั แตเ่ ปน็ ผลงานที่เกิดจากการร่วมกันของทุกฝาุ ยในองค์การ4. การดาเนนิ การอยา่ งเปน็ กระบวนการ (Process Approach) การดาเนินการอย่างเปน็ กระบวนการ คอื การนาเอาทัพยากรหรือปจั จยั การผลิตปูอนเขา้ สู่ระบบการทางานตา่ งๆ เพื่อให้ไดผ้ ลงานตามเปูาหมาย เป็นหลักการท่ีเนน้ การบรหิ ารทั้งกระบวนการ ไม่ได้เน้นที่เรื่องใดเร่อื งหน่ึงเปน็ สาคญั

แผนภาพท่ี 6.5 กระบวนการดาเนนิ งานต่างๆ จากแผนภาพขา้ งต้น เปน็ การแสดงถึงความสัมพันธ์ขององค์ประกอบในการดาเนินงานตา่ งๆ ประกอบดว้ ย ปจั จยั นาเข้า (Input) กระบวนการดาเนนิ งาน (Process) ผลงานท่ไี ดจ้ ากกระบวนการ (Output) ซง่ึผลงานทไ่ี ดจ้ ะเปน็ ไปตามเปูาหมายหรอื ไม่ ไม่ได้ข้ึนอยู่กบั ปัจจัยนาเขา้ และกระบวนการดาเนนิ งาน นั่นคอื ถา้ปจั จยั นาเขา้ ดี กระบวนการดาเนินการดี ผลงานที่ได้ยอ่ มดีดว้ ย ดงั น้ัน การบรหิ ารงานคุณภาพต้องให้ความสาคญั ท้ังองค์ประกอบของปจั จัยนาเขา้ และองค์ประกอบของกระบวนการ เพราะท้ัง 2 องคป์ ระกอบมีผลตอ่ คุณภาพของงาน แนวทางการบรหิ ารตามหลกั การดาเนินงานอยา่ งเป็นกระบวนการ ได้แก่ 1. มกี ารกาหนดและวางแผนการดาเนนิ งานทุกขนั้ ตอน ใหท้ างานทกุ หนว่ ยงานย่อยในองค์การมีความต่อเนื่องและราบรืน่ สงิ่ สาคัญ คอื ระบบการเชอ่ื มโยงจากหนว่ ยงานหนง่ึ ไปสู่อีกหนว่ ยงานหนงึ่ ตอ้ งไม่เกิดผลเสียต่อเปูาหมายการสนองความต้องการของลกู คา้ 2. ใหค้ วามสาคญั กับปัจจยั ทีป่ อู นเข้าสรู่ ะบบการทางานของทกุ หน่วยงาน ต้ังแต่ปัจจัยเรม่ิ ตน้ ไปถงึผลงานท่ีจะใชป้ จั จยั เขา้ สู่ระบบการทางานขัน้ ต่อไป 3. ให้ความสาคญั กบั วิธกี ารทางานทุกหน่วยงาน การทางานในแตล่ ะข้ันตอนย่อมส่งผลกระทบต่อคณุ ภาพของผลติ ภณั ฑแ์ ละบริการ งานที่ทาควรเปน็ งานที่ก่อให้เกิดมลู ค้าเพิ่มให้กบั หนว่ ยงาน 4. ประเมนิ ผลการทางานของทุกหน่วยงานที่อาจจะมีปญั หาจากปัจจัยนาเข้า 5. เม่อื เกิดปญั หาต้องพจิ ารณากระบวนการตั้งแตจ่ ุดเริม่ ต้นในการนาปัจจยั การผลิตเข้าสกู่ ระบวนการมาในทุกขั้นตอนของการดาเนินงาน5. การบริหารงานอย่างเป็นระบบ (System Approach to Management) การบรหิ ารงานอยา่ งเปน็ ระบบ หมายถงึ การให้ความสาคญั กับการสมั พันธเ์ กีย่ วข้องกนั ของหน่วยงานต่างๆ ขององคก์ ารและเชื่อมโยงการทางานของแต่ละหนว่ ยงานให้มแี นวทางสอดคล้องกันและเปาู หมายอย่างมีประสิทธภิ าพและประสทิ ธผิ ล แนวทางการบริหารงานอยา่ งเปน็ ระบบ 1. กาหนดเปาู หมายและวิธกี ารดาเนินงานให้ชัดเจนโดยมเี ปูาหมายสาคญั รว่ มกนั คือความพึงพอใจของรบับรกิ าร 2. วางโครงสร้างการบริหารงานอยา่ งชดั เจน 3. สร้างความเข้าในในความสมั พนั ธข์ องหน่วยงานในองค์การที่จะมผี ลกระทบต่อคุณภาพของงาน

6. การปรบั ปรุงงานอยา่ งตอ่ เนอ่ื ง (Continual Improvement) ในสภาวะปัจจุบันการแข่งขนั ทางธุรกจิ มคี วามรุนแรงมากขนึ้ องค์การต้องปรับปรงุ สมรรถนะโดยรวมขององค์การอยา่ งต่อเน่อื ง เพื่อความสามารถในการตอบสนองความตอ้ งการของลกู คา้ ซึง่ จะชว่ ยเสรมิ สรา้ งให้องค์การมคี วามสามารถเชงิ แชง่ ขนั ดงั นน้ั องคก์ ารควรกาหนดเรอื่ งของการปรับปรุงเปาู หมายถาวรขององค์การ แนวทางการปรับปรุงอยา่ งต่อเน่ือง 1. กาหนดนโยบายองค์กรใหม้ กี ารปรับปรุงงานอยา่ งตอ่ เนื่อง 2. กาหนดแผนการประเมนิ ผลงานและเกณฑ์การประเมนิ ท่ชี ัดเจน 3. การปรับปรงุ อย่างต่อเนอื่ ง ท้งั ดา้ นผลิตภณั ฑ์ ปัจจยั ปอู นเขา้ และกระบวนการดาเนินงานใหม้ ีความสอดคล้องสัมพนั ธ์กัน 4. ใหค้ วามรเู้ กยี่ วกบั เคร่ืองมือที่ใชใ้ นการปรับปรงุ เชน่ วงจรบรหิ าร PDCA เครือ่ งมือจัดการคณุ ภาพ เป็นต้น7. ข้อมูลที่เป็นจรงิ (Data) การตัดสนิ ใจที่ถูกต้องและเกดิ ประสิทธิภาพต่อการบริหารงานต้งั อยบู่ นพน้ื ฐานของข้อเท็จจรงิ ทไ่ี ดจ้ ากข้อมูลท่ีถูกต้องและมีการวิเคราะหอ์ ย่างเปน็ ระบบ ขอ้ มูลที่ไดป้ ระกอบการตดั สินใจในการบรหิ ารงานมีข้อมูลหลากหลายมาจากบุคลากรหนว่ ยงาน ลกู คา้หรอื อน่ื ๆ ดงั น้นั จะใชข้ ้อมูลใดตอ้ งมั่นใจว่าข้อมลู นนั้ เปน็ ข้อเทจ็ จรงิ ทีเ่ ชอื่ ถือได้ก่อนใชข้ ้อมูลต้องมรี ะบบวิเคราะห์ข้อมลู ที่มปี ระสิทธิภาพก่อนนามาใช้ตัดสนิ ใจ ตัวอยา่ งข้อมูลเชงิ สถิติท่ีองค์การสามารถนามาใช้เป็นขอ้ มลู ประกอบการตัดสินใจ ได้แก่ 1. สถติ ิยอดจาหน่ายในปีท่ีผ่านมา 2. สถติ ขิ อร้องเรยี นจากลูกค้า 3. สถิติการเกิดอุบตั เิ หตุในการทางาน 4. สถติ กิ ารผลติ ของเสีย 5. สถติ กิ ารให้บริการลูกค้า เป็นตน้8. การสรา้ งความสัมพนั ธ์ (Relationship) องค์การและผขู้ าย/ผ้ใู ห้บรกิ าร ต้องพึงพาอาศัยซง่ึ กันและกัน การท่ีองค์การมคี วามสมั พันธ์กบั ผ้ขู ายเพื่อประโยชน์ร่วมกันจะช่วยเพิ่มความสามารถในการสรา้ งคุณค่าร่วมกันของทั้งสองฝุาย และผูข้ ายทมี ีความสัมพันธ์กับองค์การ หมายถงึ ผูข้ ายท่เี ปน็ ผู้จัดหาวตั ถุดบิ ให้กบั องค์การ และผขู้ ายทเ่ี ปน็ ตัวแทนจาหน่ายผลิตภณั ฑ์สาเร็จรปู ให้กบั องค์การ แผนภาพที่ 6.6 ความสมั พันธ์ขององค์การที่เกี่ยวข้องกนั ในการสรา้ งความพงึ พอใจให้กับลูกค้า จากแผนภาพ ผลสาเร็จของการดาเนนิ งานขององค์การทั้ง 3 องค์การข้างต้น จะบรรลเุ ปูาหมายรว่ มกันคอื ความพึงพอใจของลกู ค้า แต่องคก์ ารท้ัง 3 องค์การจะต้องสรา้ งสมั พันธภาพทดี่ ตี ่อกนั บนพื้นฐานของผลประโยชน์ทเ่ี สมอภาคกนั

กระบวนการบรหิ ารงานคุณภาพ1. ความหมายของกระบวนการบริหารงานคุณภาพ กระบวนการบริหารงานคณุ ภาพ คือ กระบวนการดาเนนิ งานทเี่ กี่ยวขอ้ งกับปัจจัยนาเขา้ (Input)กระบวนการดาเนนิ งาน (Process) ผลดาเนินงาน (Output) ซง่ึ ปัจจยั นาเข้าของกระบวนการบริหารคุณภาพคือ ความต้องการของลูกคา้ องค์การมีหน้าทีน่ าเอาความต้องการของลกู คา้ เขา้ สู่กระบวนการดาเนนิ งานแลว้ดาเนนิ กิจกรรมต่างๆ เพื่อให้ได้ผลการดาเนินงานท่สี ามารถตอบสนองความต้องการของลกู คา้ ได้ ผลของกระบวนการบริหารคุณภาพ คอื ความพงึ พอใจของลูกค้า แผนภาพที่ 6.7 องคป์ ระกอบของกระบวนการบรหิ ารงานคุณภาพ2. องคป์ ระกอบของกระบวนการบริหารงานคุณภาพ กระบวนการบรหิ ารงานคุณภาพประกอบด้วยองคป์ ระกอบหลกั 3 องค์ประกอบ คือ 1. ปจั จยั นาเขา้ การบรหิ ารงานคุณภาพ คือการดาเนินกิจกรรมในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าสรา้ งความพงึ พอใจให้กบั ลูกค้า ดังน้นั ปจั จัยนาเขา้ ของกระบวนการบรหิ ารงานคุณภาพก็คือข้อมูลความต้องการของลกู คา้ 2. กระบวนการดาเนินงาน (Process) เพ่อื ให้บรรลุเปูาหมายหลกั ของการดาเนนิ งานบรหิ ารงานคณุ ภาพขององค์การในกระบวนการดาเนนิ งานอีกกรวบการหลัก 4 กระบวนการ ท่ีองคก์ ารจะตอ้ งดาเนนิ การ ดังน้ี (1) ความรับผิดชอบด้านการบริหาร (Management Responsibility) ผู้บรหิ ารมีหนา้ ทใ่ี นการจดั การบริหารงานระบบการบริหารงานคณุ ภาพ (ก) การกาหนดกลยุทธก์ ารบรหิ ารงานในองค์การ (ข) การกาหนดนโยบายคณุ ภาพ/วตั ถุประสงค์ด้านคุณภาพ (ค) จดั ระบบการบริหารงานคุณภาพ (ง) กาหนดหน้าที่ความรับผดิ ชอบ (จ) แตง่ ตง้ั ตัวแทนฝาุ ยบริหาร (ฉ) สอ่ื ข้อมลู ภายในองค์การ เพื่อให้บุคลากรในองค์การรับรขู้ ่าวสารในองค์การ (ช) ทบทวนการบริหารงาน เพอื่ พิจารณาถึงความเหมาะสมเพยี งพอของระบบเพ่อื หาทางปรบั ปรุงขององค์การต่อไป (2) การบรหิ ารดา้ นทรัพยากร (Resource Management) การบรหิ ารด้านทรพั ยากร หมายถึง ทรัพยากรบคุ คลและโครงสร้างพ้ืนฐานสาธารณูปโภค องค์การต้องกาหนดและจัดสรรทรัพยากรทจ่ี าเปน็ ขน้ึ ในระบบ เช่น (ก) การกาหนดความสามารถของบุคลากร

(ข) กาหนด จดั หา และบารุงรกั ษาโครงสร้างพืน้ ฐาน (ค) กาหนดดูแลสภาพแวดลอ้ มในการทางานให้เหมาะสมเพือ่ ให้ได้ผลติ ภัณฑ์/การบริการตามที่กาหนด (3) การผลิตหรอื การบริการ องค์การจะตอ้ ง (ก) กาหนดกระบวนการผลติ /บรกิ าร (ข) มีการดาเนินการและควบคุมกระบวนการ (4) การวัด วเิ คราะห์ และการปรับปรงุ การวัด วเิ คราะห์ และการปรับปรงุ เปน็ การเฝูาติดตามและตรวจวัดกระบวนการและผลิตภณั ฑ์/บริการ วา่ สามารถดาเนินการได้ตามความต้องการของลกู ค้า/ผู้รับบริการไดห้ รือไม่ โดยผ่านกระบวนการบรหิ ารระบบบรหิ ารงานคุณภาพ ดว้ ยการตรวจประเมนิ ภายใน มีการวเิ คราะห์ขอ้ มลู เพ่ือแสดงถึงความเหมาะสมและประสทิ ธิผลของระบบ3. ผลการดาเนนิ งาน (Output) เปูาหมายของการบริหารงานคุณภาพองค์การ คือ ความพึงพอใจของลูกคา้ดงั น้ันผลการดาเนินงานในการบรหิ ารงานคุณภาพ คือ องค์การสามารถสร้างความพงึ พอใจในสินค้าหรือบริการลกู คา้ประโยชนข์ องการบริหารงานคุณภาพ หนว่ ยงานที่นาระบบคุณภาพมาใชจ้ ะช่วยเพิ่มศักยภาพในการแขง่ ขันทัง้ ในประเทศและตา่ งประเทศโดยเฉพาะฝาุ ยลูกคา้ ก็มองเห็นประโยชน์ของระบบว่าสามารถใช้เป็นหลกั ฐานทาให้มั่นใจว่าตวั สินคา้ ทีไ่ ดร้ ับมีคณุ ภาพมาตรฐานเกดิ ความพึงพอใจ อย่างไรกต็ ามองค์การทดี่ าเนนิ การใชร้ ะบบคุณภาพอย่างมีประสทิ ธิภาพจะได้รบั ประโยชน์ ดังนี้ 1. เป็นเคร่ืองมือท่ีใชใ้ นการพัฒนางานชว่ ยใหส้ ามารถจัดการหรือกาหนดการทางานอย่างเปน็ ระบบและต่อเน่อื งรวมถงึ ส่งเสริมให้เกิดการตรวจสอบ ตดิ ตาม และปรบั ปรุงผลการดาเนินงาน 2. ลูกค้ามีความพงึ พอใจในตัวสนิ คา้ และบรกิ ารซึ่งส่งผลให้มกี ารใช้บรกิ ารตอ่ เน่ืองหรือแนะนาลกู คา้ รายอนื่มาใช้บรกิ ารเพ่มิ 3. สร้างภาพพจน์ที่ดีให้กับองค์การ รวมถึงสภาพการยอมรับจากลูกคา้ และสงั คม 4. เพ่ิมประสิทธิภาพขององค์การ เนอ่ื งจากดาเนนิ งานเหมาะสมและประหยัดคา่ ใชจ้ ่าย 5. เพมิ่ ขวญั กาลังใจให้กับพนักงาน เนื่องจากองค์การมีกาไร พนักงานได้รับผลตอบแทนท่ีมากข้ึนเทคนคิ การบริหารงานคุณภาพ เทคนิคการบริหารงานทีจ่ ะทาใหเ้ กดิ คุณภาพ ต้องเป็นวิธีการบริหารทต่ี อ้ งไดร้ ับความรว่ มมอื ของ ทกุ คนในหน่วยงาน เพอื่ ให้การทางานเกดิ ประสทิ ธภิ าพ เชน่ กจิ กรรม 5ส กจิ กรรม QCC และกิจกรรม ขอ้ เสนอแนะเพื่อปรบั ปรุงงาน เป็นตน้ 1. กจิ กรรม 5ส เป็นแนวทางการปฏบิ ตั ิงานเพื่อกอ่ ให้เกดิ สภาพการทางานทด่ี ี ปลอดภยั มีความเป็นระเบยี บเรยี บร้อย อันจะนาไปสกู่ ารเพ่มิ ประสิทธใิ นการทางาน

(1) องค์ประกอบของกจิ กรรม 5ส เปน็ เทคนคิ การบรหิ ารงานคุณภาพท่ยี ดึ แบบอยา่ งมาจากประเทศญป่ี ุน ซง่ึ คาวา่ 5 ส มาจากตวั อกั ษรนาหนา้ คาของภาษาญป่ี ุน 5 คา ทขี่ ้นึ ค้นด้วยอักษร S ดงั นี้ - Seiri อา่ นว่า เซริ แปลวา่ สะสาง (ส. สะสาง) - Seiton อ่านวา่ เซตง แปลว่า สะดวก (ส. สะดวก) - Seiso อ่านว่า เซโซ แปลว่า สะอาด (ส. สะอาด) - Seiketsu อ่านว่า เซเคทซึ แปลว่า สุขลักษณะ (ส. สุขลักษณะ) - Shitsuke อา่ นวา่ ซทึ ซเึ คะ แปลว่า สร้างนิสัย (ส. สรา้ งนิสยั ) ซง่ึ มรี ายละเอียดดังน้ี (1) ส. สะสาง (Seiri : เซริ) หมายถงึ การแยกส่งิ ของจาเป็นออกจากส่ิงท่ไี ม่จาเปน็ โดยของท่ีไม่จาเป็นให้หาวิธจี ากดั ทเี่ หมาะสมถูกหลักวธิ ี เหตผุ ลท่ตี ้องทาการสะสางเพราะการเก็บของท่ีไม่ใช้แลว้ เป็นบอ่ เกิดความสิ้นเปลืองพน้ื ท่ีเก็บ ขัน้ ตอนในการจดั ทา ส. สาง มดี ังนี้ 1. สารวจสง่ิ ของเคร่ืองใช้ อุปกรณ์และเอกสารในสถานท่ีทางาน 2. แยกของท่ีต้องการและไม่ต้องการออกจากกัน 3. ขจัดของทไี่ มต่ อ้ งการทิ้ง (2) ส. สะดวก (Seiton : เซตง) หมายถึง การจดั วางสง่ิ ของต่าง ๆ ในท่ีทางานใหเ้ ป็นระเบยี บ เพื่อความสะดวกและปลอดภยั วธิ กี ารคือ 1. ศกึ ษาวิธีการเกบ็ วางสง่ิ ของโดยคานึงถงึ ความปลอดภัย คุณภาพ และประสทิ ธิภาพ 2. กาหนดท่ีวางให้แน่ชดั โดยคานึงถึงการใช้เน้ือที่ 3. เขยี นปาู ยชอ่ื แสดงสถานทีว่ าง และเกบ็ ส่งิ ของเครื่องใช้ อุปกรณ์ (3) ส. สะอาด (Seiso : เซโซ) หมายถงึ การทาความสะอาดเคร่อื งจักรอุปกรณแ์ ละสถานทที่ างาน พรอ้ มท้งัตรวจสอบขจัดสาเหตุของความไมส่ ะอาดนัน้ ๆ วธิ กี ารคอื 1. ทาความสะอาดสถานทท่ี างาน 2. กาหนดแบ่งเขตพ้นื ท่ี 3. ขจัดสาเหตอุ ันเปน็ ต้นตอของขยะ ความสกปรก เลอะเทอะ 4. ตรวจเชค็ เครือ่ งใช้ อปุ กรณ์ ดว้ ยการทาความสะอาด (4) ส. สุขลกั ษณะ (Seiketsu : เซเคทซ)ึ หมายถงึ การรกั ษาความสะอาด ดูแลสถานที่ทางานและปฏิบตั ิตนให้ถกู สุขลักษณะ วิธกี ารคือ 1. ขจัดมลภาวะซึ่งกอ่ ให้เกิดอนั ตรายต่อสขุ ภาพร่างกาย สขุ ภาพจติ ของพนักงาน เชน่ อากาศเปน็ พิษเสียงดงั เกินไป แสงสว่างไมเ่ พียงพอ ควนั และเขม่าฟงูุ กระจายทวั่ ไป 2. ปรุงแตง่ สถานท่ีทางานใหเ้ ปน็ ระเบียบ สะอาดหมดจดยง่ิ ข้ึน มีบรรยากาศร่มรื่น นา่ ทางานเปรียบเสมือนที่พักผ่อน 3. พนกั งานแต่งกายให้ถูกระเบียบ สะอาดหมดจด

(5) ส. สร้างนสิ ยั (Shitsuke : ซทึ ซึเคะ) หมายถึง การรกั ษาและปฏิบตั ติ ามหลักเกณฑ์ 4 ส. จนเป็นนสิ ัยและมวี นิ ัยในการทางาน วิธีการคือ ฝกึ อบรมพนกั งานให้มีความรูค้ วามเข้าใจต่อกฎระเบียบ มาตรฐานการทางานตา่ ง ๆ เพื่อให้สามารถปฏบิ ตั จิ นเป็นนสิ ยั โดยการตอกยา้ เรื่องน้อี ย่างสมา่ เสมอ ตอ่ เน่อื งเป็นประจา 2. ประโยชน์จากการทากจิ กรรม 5 ส เปน็ การจัดกิจกรรม ทีท่ าใหห้ นว่ ยงานไดร้ บั ประโยชน์ ดังนีค้ อื 1. บุคลากรจะทางานไดร้ วดเรว็ ขน้ึ มีความถูกต้องในการทางานมากขน้ึ บรรยากาศและสภาพแวดล้อมดีข้ึน 2. เกดิ ความรว่ มมือ ร่วมใจ จะเกิดขน้ึ บุคลากรจะรักหนว่ ยงานมากขนึ้ 3. บคุ ลากรจะมีระเบยี บวินัยมากข้ึน ตระหนกั ถึงผลเสียของความไมเ่ ป็นระเบียบในสถานทท่ี างาน ตอ่การเพ่ิมผลผลิต และถูกกระตุ้นให้ปรับปรงุ ระดบั ความสะอาดของสถานทท่ี างานให้ดีข้ึน 4. บคุ ลากรปฏบิ ัตติ ามกฎระเบยี บ และคู่มอื การปฏิบัตงิ านทาให้ความผดิ พลาดและความเส่ยี งต่างๆลดลง 5. บุคลากรจะมีจติ สานึกของการปรบั ปรุง ซง่ึ จะนาไปสู่ประสิทธภิ าพและประสิทธิผลในการทางาน 6. เป็นการยืดอายขุ องเครอื่ งจักร อปุ กรณ์ เคร่ืองมือตา่ งๆ เมอื่ ใช้อย่างระมัดระวังและดูแลรักษาที่ดี และการจัดเก็บอยา่ งถูกวิธใี นที่ทเ่ี หมาะสม 7. การไหลเวียนของวัสดุ และ work in process จะราบรนื่ ขนึ้ 8. พ้ืนที่ทางานมีระเบยี บ มที ี่วา่ ง สะอาดตา สามารถสงั เกตสง่ิ ผดิ ปกติต่างๆ ได้งา่ ย 9. การใช้วัสดคุ ุม้ คา่ ต้นทนุ ตา่ ลง 10. สถานท่ีทางานสะอาด ปลอดภยั และเห็นปัญหาเร่ืองคุณภาพอย่างชดั เจน2. กจิ กรรม Quality Circle Control (Q.C.C) เปน็ กิจกรรมกล่มุ คุณภาพท่ีมีบุคลากรปฏบิ ัติงานอยู่ในแผนกเดียวกนั รวมตัวกนั จานวน 4-10 คน เพ่ือแกไ้ ขปญั หาหรือข้อบกพรอ่ งที่เกดิ จากการปฏบิ ตั งิ าน ทง้ั นี้การทางานของกลมุ่ จะต้องไม่ขัดตอ่ นโยบายของหน่วยงานและจะต้องกระทาอย่างต่อเนอ่ื ง สามารถนาผลงานท่เี สร็จเรียบร้อยแล้วแสดงได้ 1. วัตถุประสงคข์ องกจิ กรรม Q.C.C มดี ังนี้ (1) เพ่ือประโยชน์ในการปรบั ปรุงและการพัฒนารัฐวสิ าหกิจ (2) เพอื่ สร้างสถานที่ทางานใหน้ า่ อยู่ สรา้ งบรรยากาศในองค์การใหแ้ จ่มใส (3) เพือ่ สง่ เสริมให้มีบคุ ลากรภายในหนว่ ยงานได้แสดงความสามารถอยา่ งอิสระภายใตข้ อบเขต 2. ข้นั ตอนในการทากิจกรรม Q.C.C มีการจดั ต้งั กลุ่ม จดทะเบยี นกลุ่ม และจัดประชุมกลมุ่ อย่างสม่าเสมอโดยขน้ั ตอนในการดาเนนิ การภายในกลุ่มแต่ละกล่มุ ควรมขี ้ันตอนในการดาเนนิ กจิ กรรม ดงั น้ี (1) ค้นหาปญั หา เป็นการระดมสมองคน้ หาปญั หาในการทางาน และตกลงเลือกปัญหาทจี่ ะนามาแก้ไขในการค้นหาปัญหานยิ มใช้แผนผงั ก้างปลา หรืออาจเรยี กว่าผังแสดงเหตุและผล เป็นการแสดงปญั หาและสาเหตุของปญั หาทไ่ี ดจ้ ากการระดมสมอง โดยกาหนดใหห้ ัวปลาเป็นปัญหา และก้างปลาเปน็ สาเหตุของปัญหา ดงัแผนภาพ

แผนภาพท่ี 6.8 ผงั ก้างปลาหรือผงั แสดงเหตุและผล (2) กาหนดเปน็ หัวขอ้ เร่ือง ตอ้ งเปน็ หัวข้อทสี่ มาชกิ ทกุ คนยอมรับและเต็มใจ และเปน็ เรือ่ งทส่ี ามารถดาเนนิ การตามข้ันตอนตา่ งๆ ได้ทัง้ หมดภายในหนว่ ยงาน (3) กาหนดเปาู หมายที่ชดั เจนเปน็ ตัวเลขที่สามารถวัดผลและประเมนิ ผลได้ เชน่ จากตัวอย่างผลของปญั หาในข้อ 1 ทปี่ ระชุมเลอื กสาเหตทุ สี่ าคัญมาจากการขาดเรยี น (4) สารวจสภาพปจั จุบนั สมาชกิ ท้งั หมดจะต้องร่วมกนั สารวจสภาพปัจจบุ ันใหล้ ะเอยี ดทกุ แง่มุมและบนั ทกึ ข้อมลู ทั้งหมดเพอื่ ไปใช้ในการวเิ คราะหป์ ญั หาทเ่ี กิดข้ึน (5) แกไ้ ขตามขั้นตอน PDCA ในการดาเนินงานมกี ารวางแผน การปฏิบตั ติ ามแผน มีการตรวจสอบและปรับปรงุ แก้ไข ซึ่งการดาเนนิ กจิ กรรมตามวงจรดังกล่าว (6) กาหนดเปน็ มาตรฐาน เมอื่ สามารถแก้ไขสาเรจ็ แลว้ จะต้องกาหนดเปน็ มาตรฐานของการทางานของกลุ่มอย่างแนช่ ัด 3. ประโยชนท์ ีไ่ ด้รับจากกจิ กรรมกลุ่ม Q.C.C (1) ประโยชน์ตอ่ บริษทั มีการนากจิ กรรมกลุ่ม Q.C.C มาใช้บรหิ ารงานทาใหบ้ ริษัทไดร้ บั ประโยชน์ดงั นี้ 1) ลดค่าใชจ้ า่ ยในการผลิตสนิ คา้ 2) ควบคมุ คุณภาพในการทางาน 3) เพม่ิ ประสิทธภิ าพและประสิทธผิ ลในการผลติ 4) ทาให้ลกู คา้ มคี วามพึงพอใจ ม่ันใจในสนิ ค้า (2) ประโยชน์ตอ่ พนักงาน มีการใช้กจิ กรรมกลมุ่ Q.C.C ทที่ าให้พนักงานได้รับประโยชน์ ดงั น้ี 1) พนกั งานมีโอกาสแสดงความคิดเห็นในการทางาน 2) พนักงานรู้จกั การทางานเปน็ กลุ่ม 3) พนกั งานเกดิ ความรักและสามคั คี 4) พนักงานได้รับความรู้และความสามารถเพิ่มขนึ้ (3) ประโยชนต์ ่อประเทศ 1) สร้างนสิ ัยทีด่ ี 2) สร้างความน่าเชื่อถือของสนิ คา้ 3) ทาให้การค้ากบั ต่างประเทศขยายตัว 4) สรา้ งระบบการทางานบนพื้นฐานการพฒั นาความคดิ ของคนในประเทศ

3. กจิ กรรมข้อเสนอแนะเพ่อื ปรบั ปรุงงาน (Suggestion) กจิ กรรมข้อเสนอแนะเพื่อปรับปรุงงาน เปน็ กจิ กรรมทใ่ี หโ้ อกาสพนักงานทุกคนมสี ่วนร่วมในการบรหิ ารเพื่อเสนอความคิดเห็นต่อฝาุ ยบริหาร 1. วัตถปุ ระสงคข์ องกิจกรรมข้อเสนอแนะเพอ่ื ปรบั ปรุงงานมีดังน้ี (1) เพ่ือใหพ้ นักงานมสี ่วนรว่ มในการปรับปรุงการทางาน (2) เพ่ือให้พนักงานมคี วามพึงพอใจในการทางานมากข้นึ (3) เพ่ือกระต้นุ จูงใจให้พนกั งานผกู พันในองคก์ ารและรกั ในองค์การมากข้นึ (4) เพื่อส่งเสริมให้พนักงานมจี ิตสานกึ และมีความคิดรเิ รม่ิ สรา้ งสรรค์ 2. หลกั การของกจิ กรรมข้อเสนอแนะเพื่อปรบั ปรงุ งานมดี งั นี้ (1) หลักทางคณิตศาสตรแ์ ละวทิ ยาศาสตร์ ในการตดั สนิ ใจเก่ยี วกบั ข้อเสนอแนะน้ันจะต้องมีข้อมลูทางด้านวทิ ยาศาสตร์ มายืนยันเพอ่ื การตัดสนิ ใจ (2) หลกั การประชาธิปไตย เปน็ การรับฟงั ความคิดเห็นของผู้อื่นและตัดสนิ ใจด้วยเหตผุ ล (3) หลักบริหารจากล่างสูบ่ น เป็นหลกั การในการบริหารในการเสนอแนะปรับปรุงจากระดับล่างสู่ระดบั บน (4) หลักผลประโยชน์ร่วมกนั เมือ่ มกี ารปรบั ปรุงงานทาใหเ้ กดิ คณุ ภาพในสินคา้ และบริการ ส่งผลให้เกิดประโยชนต์ อ่ ชมุ ชน (5) หลักการสรา้ งขวัญและกาลังใจให้พนักงานมีส่วนร่วมสรา้ งคณุ ภาพให้กบั องคก์ าร แผนภาพท่ี 6.9 หลกั การของกิจกรรม Suggestion3. การดาเนนิ กจิ กรรมข้อเสนอแนะเพื่อปรับปรุงงานมีดงั นี้ (1) อบรมพนักงานใหเ้ ขา้ ใจเปาู หมายและรว่ มกนั กนั วางแผนการดาเนินกจิ กรรม (2) ผ้บู ริหารประกาศนโยบายท่ตี ้องปฏิบัติใหช้ ดั เจน (3) ให้ของขวัญหรือประกาศเกียรติคุณแก่ข้อเสนอแนะของพนักงานทผี่ บู้ รหิ ารยอมรบั และนาไปใช้จริง (4) ตดิ ตามประเมินผลกจิ กรรม Suggestion

4. การพัฒนาองค์การ (Organization Development) 1. ความหมายของการพัฒนาองค์การ การพัฒนาองคก์ าร สามารถแปลไดห้ ลายความหมาย เช่น ความพยายามเปล่ยี นแปลง องค์การอยา่ งมีแบบแผน มกี ารวิเคราะหป์ ัญหา/วาง แผนยทุ ธศาสตร์และใช้ทรพั ยากรเพื่อให้บรรลเุ ปาู หมาย หรือการพฒั นาระบบโดยมีสว่ นรว่ มท้ังองคก์ าร เร่ิมจากผู้บริหารระดบั สงู ลงสู่ระดบั ล่างขององค์การ โดยมีจดุ มุง่ หมายเพ่อื เพม่ิประสิทธภิ าพขององค์การ ดังแนวคิดของบุคคลตอ่ ไปน้ี Wendul L. Irenchและ Ceci H. Bell ได้ ให้ความหมายการพฒั นาองค์การไวว้ ่า เปน็ เรอ่ื งของการใช้ความพยายามในระยะยาวทจ่ี ะแก้ไขปัญหาภายในองค์การและการ ฟืน้ ฟูองค์การ โดยจะดาเนนิ การในส่วนของวฒั นธรรมองคก์ าร โดยเฉพาะทีมงานบนรากฐานแห่งความรว่ มมือ แต่ท้ังน้ตี ้องอาศยั ความรว่ มมือจากทปี่ รึกษาและใช้ทฤษฎที างพฤติกรรมศาสตร์ รวมทงั้ การวจิ ัยและ การปฏบิ ตั เิ ปน็ หลัก Jack K. Fordye และ Reymond Well ได้ ใหค้ วามหมายการพฒั นาองค์การไว้ว่า เป็นวิธีการมงุ่ ทจ่ี ะเอาพลงั ความสามารถของมนุษยไ์ ปใช้เพ่อื วัตถุประสงค์ อย่างใดอย่างหนึ่งขององค์การ การพัฒนาองคก์ ารจะสาเร็จได้ ถา้ องค์การมีแผนและใช้ความรู้ทางพฤติกรรมศาสตร์เข้ามาชว่ ย เชน่ เรื่องการจงู ใจ เร่อื งอานาจ เร่ืองการสือ่ สาร เร่อื งความเข้าใจในวัฒนธรรมองคก์ าร การแก้ปัญหา การกาหนดเปูาหมายความสัมพนั ธร์ ะหว่างบคุ คล กลุ่มหรือเรอื่ งของการขจดั ความขดั แยง้ 2. ขั้นตอนในกระบวนการพฒั นาองคก์ าร (Step in the OD Process) กระบวนการเฉพาะทจี่ ะเปล่ยี นแปลงองค์การก็คือ การพัฒนาองค์การตามกระบวนการเปล่ยี นแปลงของ Kurk Lewin's โดยอาศยั ทมี ที่ปรกึ ษา ต้องมีการเกบ็ รวบรวมข้อมูล การพิจารณาข้อผิดพลาด การปูอนกลบั และการประเมนิ ผลอย่างเป็นทางการ ซึ่งข้นั ตอนในกระบวนการพัฒนาองค์การสามารถแบง่ ออกไดเ้ ปน็ 7 ขั้นตอน ดังน้ี ขน้ั ตอนท่ี 1 การกาหนดปญั หา(Problem recognition) เป็นการเร่มิ ต้นพฒั นาองค์การ โดยท่ีผ้บู ริหารระดบั สูงจะต้องกาหนดปญั หาตา่ งๆ ภายในองคก์ าร และส่ิงท่ตี อ้ งการแกไ้ ขปัญหา ถ้าหากผ้บู ริหารระดับสูงมีความต้องการท่ีจะแก้ไขกถ็ ือว่าเป็นผนู้ าการเปลย่ี นแปลงในระบบการพัฒนาองค์การและเป็นจุดเริ่มต้นที่สาคัญสงู สดุ ขัน้ ตอนที่ 2 การสง่ ต่อใหก้ ับทมี ที่ปรกึ ษา(Entry of change agent) ทีม ทปี่ รึกษาจะนาปญั หามาวเิ คราะหพ์ ร้อมหาทางแก้ไขและเปล่ยี นแปลง บคุ คลภายในองค์การและภายนอกองค์การมสี ่วนร่วมในการเขา้มาช่วยแก้ไขปัญหาขององค์การ ขนั้ ตอนท่ี 3 การรวบรวมข้อมูลและการวิเคราะหป์ ัญหา(Data collection and problem diagnosis)การ ทางานของสมาชกิ ภายในองค์การ ทีมที่ปรกึ ษาจะมีการตรวจสอบเอกสารภายในองค์การ และใช้ในการสมั ภาษณ์ทาแบบสอบถาม และสงั เกตข้อมลู เก่ียวกับองค์การและปัญหาท่เี กดิ ขนึ้ ตอ่ จากนัน้ ทมี ทปี่ รกึ ษาก็จะเลือกผจู้ ดั การใหช้ ่วยในการตรวจสอบข้อมูลและ วิเคราะห์ปัญหาเบือ้ งตน้ วา่ เกิดจากสาเหตอุ ะไร ลักษณะของปญั หาและการขยายตัวของปัญหา สว่ นทีมท่ปี รึกษาอาจจะมีการสอบถามผู้จัดการบางท่านใหจ้ ดั เตรยี มข้อมูลปอู นกลบั ของการวิเคราะหป์ ัญหาเบ้อื งตน้ ข้นั ตอนท่ี 4 การปรบั แผนสาหรบั เปลย่ี นแปลง (Development of plan for change)ทมี ที่ปรกึ ษาจะทางานร่วมกับผจู้ ดั การหลัก เพอ่ื กาหนดเปาู หมายในการเปลย่ี นแผนโดยการสรา้ งและประเมนิ ทางเลอื กในการ

ทากจิ กรรมต่างๆ และตดั สินใจเลอื กทางท่เี หมาะสมท่ีสดุ ในระหว่างนัน้ จะมีการปรับแผนใหเ้ หมาะสมกับองค์การ ขั้นตอนที่ 5 การดาเนินการเปล่ียนแปลงในเบื้องต้น(Change implementation) คัดเลือกวธิ ที ี่เหมาะสมและนาไปปฏิบตั ิ ขัน้ ตอนนจ้ี ะไดร้ ับการตอบสนองตามขน้ั ตอนการเปลี่ยนแปลง สามารถที่จะเปล่ียนแปลงโครงสรา้ ง บุคคล วฒั นธรรม และสภาวะการทางานอืน่ ๆ ข้ันตอนที่ 6 การทาใหม้ ่ันคงและจดั ทาใหม้ ีขนึ้ (Stabilization and institutionalization) หมายถึง การปฏิบตั ิอย่างต่อเนอ่ื งและจริงจัง โดยผบู้ รหิ ารระดบั สูงจะต้องใหค้ วามรว่ มมือในการปฏิบตั ิงานอย่างสม่าเสมอและพจิ ารณาผลการเปล่ียนแปลง ภายหลงั จากท่ีได้นาวิธีใหม่มาใช้พฒั นาองค์การโดยพิจารณากจิ กรรมแตล่ ะวนั ขนั้ ตอนท่ี 7 การปูอนกลับและการประเมนิ ผล (Feedback and evaluation) หลงั จากการเปล่ียนแปลงที่ไดป้ ฏิบัติมาเปน็ เวลานาน ทีมที่ปรึกษาจะต้องมกี ารเกบ็ รวบรวมขอ้ มลู ใหม่ เพื่อเปรยี บเทียบกบั ข้อมลู เกา่ และวเิ คราะห์ข้อผิดพลาดที่อาจจะเกิดขนึ้ จากน้นั ก็จะมีการประเมนิ ผล ข้ัน ตอนนีส้ ามารถที่จะปรบั ปรงุ ขนั้ ตอนในกระบวนการเปล่ียนแปลงตา่ งๆ ได้ หากผลการวิเคราะห์ออกมาว่าข้ันตอนใดยังไมเ่ หมาะสมก็ใหแ้ กไ้ ขใหม่ถงึ แมว้ า่ สภาพแวดล้อมบางอยา่ งเราจะควบคุมไมไ่ ด้ แต่องค์การก็สามารถท่ีจะเอาชนะได้ เป็น ผลมาจากการทดลองปฏบิ ตั ิ ผ้บู รหิ ารระดับสูงควรจะตระหนักว่า การท่ีองคก์ ารมน่ั คงและการทางานมีประสทิ ธภิ าพมากขนึ้เกิดจากการเปลี่ยนแปลง และพฒั นาองค์การ 3. เทคนิคในการพฒั นาองคก์ าร (OD Techniques) ภายหลังจากการวเิ คราะหป์ ญั หาขององค์การและมกี ารตั้งเปาู หมายในการเปลยี่ นแปลงแล้ว ทมี ทีป่ รึกษาสามารถทจ่ี ะใช้เทคนิคอย่างใดอยา่ งหนึง่ หรอื หลายวิธใี นการนามาปฏบิ ัติ เทคนิคในการพัฒนาองค์การมีดังนี้ 1. การสารวจการปูอนกลับ (Survey Feedback) เทคนิคนี้ทมี ที่ปรึกษาจะใหส้ มาชิกในองคก์ ารตอบแบบสอบถาม โดยจะสอบถามเกี่ยวกับทัศนคติ ความชานาญงาน เครอื่ งมือในการปฏิบตั ิ ค่านิยม วัฒนธรรมขององค์การ และส่งิ ตา่ งๆ หลังจากน้นั ก็จะนาข้อมูลมาวเิ คราะหเ์ พ่ือหาข้อบกพร่อง พร้อมวธิ ีการแกไ้ ขปญั หา 2. การอบรม (Training) ทมี ทปี่ รึกษาอาจใชว้ ิธกี ารอบรมในลกั ษณะส่วนตวั กลมุ่ เล็กหรอื กลุ่มใหญ่ เพ่ือช่วยพนกั งานและผู้จดั การปรับปรุงเทคนคิ ในการปฏิบัตงิ าน การตัดสินใจ การวางแผนหรือความชานาญระหวา่ งบคุ คล 3. การสอนงาน (Coaching) และการให้คาแนะนา (Counseling) ในระดบั สว่ นตัวควรจะมกี ารสอนงานและให้คาแนะนาจากสมาชิกภายในองค์การ เพื่อปรบั ตัวให้เข้ากบั การเปล่ยี นแปลงเม่ือผ้รู ่วมงานไมท่ ราบวา่ ผลของการปฏบิ ัติงานของตนมคี วามสมั พันธ์กบั ผลการปฏบิ ัติงานขององค์การ วิธกี ารสอนงานและการให้คาแนะนาจะช่วยใหพ้ นกั งานได้ทราบถึงบทบาทในการการพฒั นาองค์การใหม่ ซ่งึ จะทาใหม้ พี ฤตกิ รรมและผลการปฏบิ ตั ิงานท่ดี ขี ้ึน 4. การสร้างทีมงาน (Team Building) หรือการสร้างกลมุ่ ในการพฒั นา วธิ ีจะเนน้ ที่ความสัมพนั ธใ์ นการทางานรว่ มกนั เป็นกลมุ่ ความชานาญในการตัดสินใจหรือการทากิจกรรม ซ่ึงจะช่วยในการปรับปรุงวธิ กี ารติดต่อสอ่ื สาร การทางานรว่ มกัน และการเพ่มิ ประสทิ ธภิ าพ

5. การทาใหบ้ ุคคลทส่ี ามเข้ามาแทรกแซง (Third-Party) เม่ือเกิดความขัดแย้งระหวา่ งบคุ คลหรือกลมุ่ ขน้ึ จะทาให้เกดิ อุปสรรคต่อการทางาน ทีมทปี่ รกึ ษาจะตอ้ งสังเกต ถงึ การกระทาและคณุ ภาพระหว่างสมาชกิ ในองคก์ รและจดั เตรยี มขอ้ มลู ปูอนกลบั เกยี่ วกบั ประสิทธิภาพของกระบวนการ5. องคก์ ารแหง่ การเรยี นรู้ (Learning Organizations) 1. ความหมายองค์การแห่งการเรยี นรู้ องค์การแห่งการเรยี นรู้ หมายถงึ เปน็ แนวคิดในการพฒั นาองคก์ ารโดยเน้นการพัฒนาการเรยี นรู้สภาวะของการเป็นผู้นาในองค์การ (Leadership) และการเรยี นรู้รว่ มกัน ของคนในองค์การ (Team Learning)เพอ่ื ใหเ้ กิดการถา่ ยทอดแลกเปลีย่ นองค์ความรู้ ประสบการณ์ และทักษะรว่ มกัน และพัฒนาองค์การอย่างตอ่ เนือ่ งทันต่อสภาวะการเปลี่ยนแปลงและการแขง่ ขนั ผบู้ ริหารในปจั จบุ นั นกี้ าลังเผชิญกับสภาพแวดล้อมทเี่ ปล่ยี นแปลงในอตั ราท่ีรวดเร็วมาก นวัตกรรมที่ต่อเนื่องในเร่ืองของสารสนเทศและเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์ทีเ่ ชือ่ มโยงกบั โลกาภวิ ฒั น์ของตลาด ซึ่งทาใหเ้ กิดความสบั สนวุน่ วาย ผลท่เี กิดข้ึนคือ หลกั การและแนวทางการบรหิ ารในอดตี ไม่สามารถนามาใชไ้ ด้ 2. ทม่ี าของแนวคิดองค์การแห่งการเรียนรู้ (Learn Organizations) แนวความคดิ ขององค์การแหง่ การเรียนรู้ ไดม้ ีการกลา่ วถงึ ไวใ้ นวรรณกรรมต่างๆ ซง่ึ ยอ้ นหลงั ไปเม่ือประมาณ ค.ศ. 1978 คริส อารจ์ รี ิส (Chris Argyris) ศาสตราจารยด์ ้านจิตวิทยาการศกึ ษาและพฤติกรรมองค์การของมหาวทิ ยาลยั ฮาร์ดวารด์ รว่ มกบั ศาสตราจารย์ด้านปรชั ญา คือ โดนัล ชนุ (Donald Schon)แหง่สถาบนั เทคโนโลยีของแมซชาซูเสส (Massachusetts Institute of Technology: MIT) สรา้ งผลงานการเขียนทีเ่ สนอแนวคดิ ต่าง ๆ เกย่ี วกับองค์การแหง่ การเรยี นรไู้ ว้ แต่เน่อื งจากผลงานเหล่าน้ันมลี ักษะเชงิ วิชาการช้นั สูงยากต่อการศึกษาและเข้าใจ จึงทาให้ไมใ่ คร่ได้รับความนยิ มเท่าทค่ี วร (Argyris and Schon, 1978) อย่างไรก็ตาม ในชว่ ง ค.ศ. 1980 เรอ่ื ยมาแนวคดิ ดังกล่าวเรม่ิ กลับมาไดร้ บั ความสนใจและตระหนักถงึ ความสาคญั ในศักยภาพ แต่ยังคงไดร้ ับความนยิ มในวงแคบ เช่น กรณีของบริษทั เชลล์ ทเี่ ร่มิ นาเอาองค์การแหง่ การเรียนรูม้ าเชื่อมโยงเข้าเป็นแผนกลยทุ ธ์ของบริษทั (Marquardt, 1996) และในทศวรรษต่อมาคือช่วงต้ังแต่ ค.ศ.1990จนถึงปัจจุบนั มีองค์การที่ได้นาเอาแนวคดิ เรื่ององค์การแหง่ การเรียนรมู้ าปฏิบตั ิในต่างประเทศและได้รบัความสาเรจ็ ในการเป็นบริษัทระดับโลก ได้แก่ บรษิ ทั โมโตโรล่า วอลล์มารท์ บรติ ิชปโิ ตรเลยี ม ซรี อกซ์ เจนเนอรลั อิเล็กทรกิ ซ์ ฟอรด์ มอเตอร์ ฮาเลยเ์ ดวิดสัน โกดัก ฮิวเลต็ แพคการด์ ไอบีเอม็ ฮอนดา โซนี่ และสามเอ็มเปน็ ตน้ 3. แนวคิดของความสามารถในการเรียนรู้ เป็นปัจจัยสาคญั ท่ีทาให้องค์การประสบความสาเรจ็ สิง่ ท่ีชว่ ยสนบั สนนุ ความสามารถในการเรียนรู้ขององค์การทส่ี าคัญมี 2 ประการ โดยมรี ายละเอยี ดดังนี้ (1) ปัจจยั ทท่ี าให้เกิดความสะดวก (Facilitating Factors) ปจั จัยที่ทาใหเ้ กิดความสะดวกเป็นผลมาจากโครงสรา้ งภายในองค์การและกระบวนการ ซึ่งส่งผลกระทบตอ่ ความยากงา่ ยสาหรับการเรียนรทู้ ี่เกดิ ขนึ้ และประสทิ ธผิ ลในการเรยี นรู้ (2) วธิ กี ารเรยี นรู้ (Learning Mode) วธิ ีการเรยี นรไู้ ดแ้ สดงให้เหน็ วิธีการที่หลากหลาย ซง่ึ องค์การได้พยายามสร้างสรรค์และทาให้เกดิ การเรียนรมู้ ากทสี่ ุด แสดงให้เห็นว่าวธิ กี ารเรียนรูไ้ ด้รบั อิทธิพลโดยตรงจาก

วฒั นธรรมองค์การ (Organization s Culture) และประสบการณห์ รือเรอ่ื งราวในอดตี นักวิจัยพฤติกรรมองค์การชือ่ (Danny Millำe) 4. วินัย 5 ประการขององค์การแห่งการเรียนรู้ รองศาสตราจารย์ peter Senge แห่ง MlT ได้กาหนดคาทไ่ี ด้รับความนยิ มไปท่วั โลก คือ คาว่าองค์การแหง่ การเรียนรู(้ Learning Organization) ในหนังสอื ทขี่ ายดีท่ีสดุ เลม่ หน่ึง คือ วินยั 5 ประกอบขององค์การแหง่ เรยี นรู้ (The Fifth Discipline) โดย Senge ได้อธบิ ายถึงองค์การแห่งการเรียนรู้ในฐานะเป็นกลมุ่บคุ คลซ่ึงทางานรว่ มกันในการเพมิ่ พนู ความสามารถในการสรา้ งสรรค์ผลงานท่พี วกเขาต้องคอยดูแลและรับผดิ ชอบ วนิ ยั ประการท่ี 1 การคดิ อยา่ งเป็นระบบ (Systems Thinking) เป็นวินัยองค์การแห่งการเรียนรทู้ ่มี ีความสาคัญมากที่สุด โดย ระบบ คือ ส่วนยอ่ ยทเ่ี กยี่ วเน่ืองกนั ในส่วนใหญ่ จะสะท้อนใหเ้ หน็ ความสัมพันธข์ องสว่ นยอ่ ยทม่ี ีผลต่อสว่ นใหญ่ โดยเฉพาะในเรื่องของความคิดที่เปน็ ระบบ เน่ืองจากองค์การธรุ กจิ ในปจั จบุ ันจะมีลกั ษณะการดาเนนิ งานอยา่ งเป็นระบบท่ีมีขอบเขตการดาเนินงานทต่ี ้องชดั เจนการท่จี ะพิจารณาข้อมูลเพยี งส่วนเด่ยี วของระบบอาจทาให้พิจารณามองไม่เห็นภาพรวม ซึ่งจะทาให้มองปัญหาไม่ออกหรือแกป้ ญั หาได้ไมส่ มบูรณ์โดยเราจะตอ้ งสามารถมองภาพรวมขององคก์ ารว่าเป็นระบบ ๆ หนึง่ จงึ จะทาให้องค์การพัฒนาไปได้ วินยั ประการที่ 2 การรอบรแู้ ห่งตน (personal Mastery) เปน็ ความสามารถในการเรยี นรู้ระดับสงูของบุคคลที่เกดิ ขน้ึ อย่างต่อเน่ือง เพอื่ เพิ่มระดับของสามารถของคนทส่ี งู สุดในงานทีต่ นรับผิดชอบ การฝกึ ฝนอบรมตนดว้ ยการเรยี นรเู้ สมอเปน็ รากฐานที่สาคัญ จะเป็นการขยายขีดความสามารถให้เช่ยี วชาญมากข้ึน และเกิดความรู้ เมื่อเปน็ เช่นน้กี จ็ ะสง่ ผลตอ่ องคก์ าร เพราะองค์การจะเรยี นร้ผู า่ นกลุ่มบุคคลที่มีการเรยี นรเู้ ท่ากนั วินยั ประการที่ 3 การสรา้ งวิสยั ทศั น์รว่ มกัน (Shares Vision) หมายถึง การมวี นิ ยั ทัศน์ร่วมกนั ของคนท้งั องคก์ าร องค์การแห่งการเรยี นรู้ตอ้ งเปน็ องค์การที่สมาชิกทกุ คนได้รับการพฒั นาให้มวี ิสัยทศั น์สอดคล้องกบัวิสัยทศั น์ขององค์การ เพื่อทจ่ี ะเกดิ พลังและแนวคิดไปในทิศทางเดี่ยวกัน นาพาองค์การไปสู่จุดหมายไดใ้ นทสี่ ดุ วินัยประการที่ 4 แบบจาลองความคดิ (Mental Model) คอื รปู แบบทางความคดิ ทเ่ี หมาะสม เป็นสิ่งทม่ี อี ิทธิพลต่อความเข้าใจในเรื่องตา่ ง ๆ ซง่ึ ทาใหบ้ ุคคลแสดงพฤติกรรมแบบจาลองความคดิ เรมิ่ ต้นขน้ึ ด้วยการมองภาพของตนเองก่อน คือพยายามทจ่ี ะคน้ หาตัวเองและนามาพจิ ารณารวมทั้งความสามารถท่จี ะรักษาสภาพการเรยี นรแู้ ละสรา้ งสมดลุ ระหวา่ งส่งิ ทเี่ รากาลังค้นหา โดยใชค่ วามคดิ วจิ ารญาณท่ถี ูกต้อง สมเหตสุ มผล เพอ่ืประเมนิ สงิ่ ตา่ ง ๆ ได้อยา่ งถูกต้อง และหาวิธกี ารพัฒนาที่เหมาะสมต่อไป วนิ ัยประการที่ 5 การเรียนรู้เป็นทมี (Team Learning) การเรยี นรถู้ ้าเกิดในคนเดยี ว จะไมท่ าให้เกดิพลังอันจะนาไปสู่การเปล่ยี นแปลงได้ ดงั นน้ั การเรยี นร้ทู ี่จะมปี ระโยชน์ คอื การเรียนรเู้ ป็นทีม จะเกดิ จากการท่ีสมาชิกในทีมโอกาสเรียนรสู้ ง่ิ ตา่ ง ๆ ด้วยกนั มกี ารแลกเปล่ียนข้อมูลความคิดและประสบการณ์ซง่ึ กันและกันอยา่ งต่อเนื่องและสม่าเสมอ การเรียนร้เู ป็นทีมจะทาให้เกดิ การแตกแขนงทางความคิด 5. วิธกี ารเรียนรหู้ รือกระบวนการเรียนรู้ ซึง่ ได้แก่ (1) การบรรยายและโปรแกรมการสอน (Lectures and syllabus-Based programmers) จะประกอบด้วยวิธีการใช้กรณีศึกษา เพื่อให้ผ้เู รียนรู้ได้เรียนร้เู กีย่ วกับข้อมูลใหม่ ๆ และสามารถปรับให้เหมาะสมกับสถานการณ์ทเี่ กิดข้นึ

(2) การเรียนรู้โดยการจดั โปรแกรม (programmed Learning) เป็นการเรยี นร้โู ดยการฝึกอบรมทางดา้ นฐานข้อมูลคอมพวิ เตอร์ โดยการทาการเรยี นการสอนในห้องปฏบิ ัตกิ าร ซงึ่ พ้ืนฐานการเรียนคือการทอ่ งจา มีการบรรยายเนื้อหาและมีการฝึกปฏิบัตอิ ย่างเพยี งพอ ซึง่ จะทาใหเ้ กิดความเคยชินในการเรียน (3) การแสดงพฤติกรรมและการเรยี นรแู้ บบแสดงบทบาท จะเปน็ การฝึกทกั ษะทางด้านการเรยี นรลู้ ักษณะทถี่ ูกกาหนดได้ล่วงหนา้ ซึง่ จะทาให้ผู้เรยี นปรับตวั และสามารถตัดแปลงลกั ษณะตามบทบาทท่ีไดร้ ับ (4) แบบจาลองทางธุรกิจ (Business Simulations) เป็นการเรยี นรูแ้ บบลองผดิ ลองถูก (Trial &Error) และผลทป่ี อู นกลบั (Feedback) ซง่ึ ผเู้ รยี นจะต้องปฏิบตั ิการโดยการออกแบบสภาพแวดลอ้ มในการเรยี นใหเ้ หมอื นกบั การปฏิบัติงานในธุรกิจนนั้ ๆ ซงึ่ จะถือว่าเป็นเกมในการเรียนรู้ (5) การเรยี นรู้โดยการปฏบิ ตั ิและโปรแกรมการพฒั นาภายนอกองคก์ าร (Action Learning andOutdoor Development programmers) เปน็ การปรับเปลีย่ นการใหค้ วามสนใจในพฤติกรรมของผเู้ รียนไปเป็นการรับรใู้ นสงิ่ ตา่ ง ๆ ท่เี กิดขนึ้ ซง่ึ จะเป็นการเรียนรู้เพือ่ ให้ไดป้ ระสบการณ์ และเป็นการกระต้นุ ให้เกิดการระมดั ระวงั ตนเองมากขนึ้ (6) กิจกรรมท่ีไมม่ ีใครสร้างทส่ี าคญั (Relatively Unstructured Activities) ซง่ึ จะคล้ายกบั กลุม่เผชญิ หนา้ (Encounter Groups) ละเปน็ พ้ืนฐานของทฤษฎีการเรียนรู้ โดยอาศยั ประสบการณร์ วมทั้งเปน็ การเรียนรู้เกย่ี วกบั ตวั บคุ คลท้ังทางดา้ นความรูส้ ึก (Feelings) สง่ิ จูงใจ (Motives) และอารมณ์ (Emotions)เชน่ เดยี วกันการเรียนรทู้ างด้านความรูส้ กึ นึกคิด และพฤติกรรม (Cognition) และพฤติกรรม (Behaviors) ซง่ึหลกั ของการเรียนรู้แบบนี้จะมคี วามเปน็ อสิ ระและตอ้ งอาศัยการปรับตัวในการเรียนรู้ เพื่อท่ีจะขจัดอุปสรรคที่เกดิ ขนึ้ สรปุ สาระสาคญั - คุณภาพ หมายถงึ คณุ ลักษณะของสนิ ค้าหรือบริการท่ีสามารถตอบสนองความต้องการและสรา้ งความพึงพอใจใหแ้ ก่ลูกค้าได้ - การบริหารงานคุณภาพ หมายถึง กระบวนการดาเนนิ งานดา้ นคณุ ภาพท้ังหมดอย่างต่อเนื่อง โดยมีเปาู หมายท่สี นองความต้องการของลูกคา้ - ววิ ฒั นาการของการบริหารงานคุณภาพมี 3 ชว่ ง คือ ช่วงกอ่ นปฏิวตั อิ ุตสาหกรรม ชว่ งของการปฏิวตั ิอุตสาหกรรม และช่วงการแข่งขันท่เี ข้มข้นข้นึ - หลกั การบริหารงานคุณภาพมี 8 ประการ ไดแ้ ก่ มุ่งลกู ค้าเปน็ สาคัญ มีความเป็นผู้นา มสี ว่ นรว่ ม ดาเนนิกระบวนการ อยา่ งเปน็ ระบบ ปรับปรุงต่อเนื่อง ใชข้ ้อมลู จรงิ สร้างความสมั พนั ธก์ ับตวั แทน - กระบวนการบรหิ ารคุณภาพ คือ กระบวนการดาเนินงานท่ีใช้องค์ประกอบ 3 ส่วน ได้แก่ ปจั จัยนาเขา้กระบวนการ และผลการดาเนินงาน - ประโยชน์ของการบรหิ ารงานคณุ ภาพ มีดังน้ี เคร่ืองมือชว่ ยพัฒนางานให้มีระบบ ลูกค้ามีความพงึ พอใจ สรา้ งภาพพจน์ท่ีดี เพ่ิมประสิทธิภาพ และเพิ่มขวัญกาลังใจกับพนกั งาน - เทคนคิ การบริหารงานเพ่ือให้การดาเนนิ งานเกิดประสทิ ธภิ าพ ไดแ้ ก่ กิจกรรม 5ส กิจกรรม Q.C.C. และกจิ กรรมข้อเสนอแนะเพ่ือปรับปรงุ งาน เป็นต้น