Panduan Pemrosesan TOTI pada ANT

2021 PANDUAN PEMROSESAN TOTI PADA ANT Operation Maintenance Execution Section Regional Operation Maintenance Department 0

Deskripsi Umum TOTI (TrOuble TIcket), merupakan sebutan untuk trouble ticket yang diinput oleh Telkomsel (TSEL) selaku customer penyewa tower dari TBiG. Pemrosesan penyelesaian TOTI dilakukan melalui sebuah sistem yang dibangun oleh Telkomsel yakni ANT (All New TOTI). Sistem tersebut mulai diterapkan oleh Telkomsel terhadap TBiG sejak Agustus 2020. Keseluruhan proses penyelesaian TOTI pada ANT sudah terintegrasi dengan sistem yang sudah dibangun oleh TBiG yakni TBiG Mobile dan TBiGSys. Gambar 1. Logo ANT Hadirnya ANT tentunya meningkatkan kompleksitas terhadap penanganan TOTI. Sehingga, diharapkan setiap setiap MFO (Maintenance Field Officer) dan OME (Operation Maintenance Execution) Section Head memahami keseluruhan sistem yang ada secara detail. Perjanjian - SLA (Service Lease Agreement) TBiG dengan Telkomsel Penanganan setiap kasus pada TOTI diatur dengan dokumen perjanjian antara TBiG dengan Telkomsel selaku customer yang disebut dengan SLA (Service Lease Agreement). Sesuai SLA TBiG dan Telkomsel, TOTI yang dilaporkan dapat dibagi kedalam empat kategori sebagai berikut: a. Darurat (Emergency): Gangguan yang menyebabkan terhentinya operasi perangkat tower selama 4 jam. b. Kritis (Critical): Gangguan yang menyebabkan terhentinya operasi perangkat tower sehingga kemungkinan mengalami gangguan dalam waktu 4 jam. c. Besar (Major): Gangguang yang memiliki potensial terganggunya operasional tower sehingga dapat menyebabkan opportunity lost. d. Kecil (Minor): Gangguang yang tidak memiliki potensial terganggunya operasional tower sehingga tidak menyebabkan opportunity lost. Klasifikasi kasus-kasus pada TOTI berdasarkan empat kategori tersebut dapat dilihat pada Tabel 1. 1

Tabel 1. Kategori Kasus TOTI No. Jenis Kasus TOTI Darurat Status Kejadian Kecil Kritis Besar I. Menara X X Kerusakan Menara a tau pondasi Menara (tanpa X X 1 resiko runtuh) X X X 2 Kerusakan Menara atau pondasi Menara (dengan X resiko runtuh) X X X X 3 Kerusakan atau Kehilangan/Tercurinya base plate Menara 4 Obstruction Light yang rusak atau hilang di Lokasi X dekat bandara atau landasan udara X Obstruction Light yang rusak atau hilang di Lokasi 5 (selain di dekat bandara atau landasan udara) Pencurian atau Kerusakan terhadap Peralatan TKSL. *Jangka Waktu Pelaksanaan dan Denda 6 yang disebutkan di bawah ini tidak berlaku bagi Kejadian ini. Namun, TB Group harus melaporkan masalah ini kepada TKSL dalam waktu 1 jam setelah diketahui oleh TB Group II. Pagar/Dinding 1 Kerusakan pondasi pagar 2 Kerusakan kecil pada pagar/dinding (tidak mengurangi penghalang masuk) termasuk graffiti Kerusakan besar pada pagar/dinding (membuat 3 mudah bagi orang untuk masuk) 4 Panel panel pagar baja perimeter 5 Tiang pagar baja perimeter 6 Kerusakan pintu pagar III. Halaman 1 Pembersihan Lokasi 2 Kerusakan atau Kehilangan Pencahayaan Lokasi IV. Layanan Full Service 1 Backup Genset pada saat listrik (PLN) padam X 2 Pembayaran Listrik Bulanan X Setiap kategori tersebut memiliki batas waktu yang berbeda untuk penanganannya (TOTI Open hingga TOTI Close). Batas waktu penanganan TOTI merupakan akumulasi dari batas waktu tanggapan, transportasi, dan penyelesaian kasus TOTI sesuai Tabel 2 berikut. 2

Tabel 2. Batas Waktu Penanganan TOTI Sebagai contoh, berdasarkan Tabel 2, dapat dilihat bahwa TOTI dengan kategori darurat memiliki batas waktu penanganan 6 jam dengan rincian 1 jam waktu tanggapan, 1 jam waktu transportasu, dan 4 jam waktu penyelesaian. Secara ideal, selama masa penanganan TOTI, mitra maintenance harus melakukan reporting secara berkala terkait progress pengerjaan kepada MFO dan/atau OME Section Head dengan ketentuan sebagai berikut: Tabel 3. Waktu Reporting Progres Penanganan TOTI Kategori Waktu Reporting Critical 2 Jam Major 6 Hari Minor 6 Hari TOTI yang waktu penanganannya melebihi batas waktu pada SLA akan memiliki status OUT SLA, sehingga menghasilkan potential penalty yang akan dibayarkan oleh TBiG ke Telkomsel. Sebaliknya, TOTI yang dikerjakan tidak melebihi batas waktu sesuai SLA akan memiliki status IN SLA, sehingga tidak menghasilkan potensial penalty. Alur Penanganan TOTI a) Alur Penanganan TOTI Sebelum Adanya Sistem ANT Sebelum adanya sistem ANT, penanganan TOTI dilakukan sesuai diagram alir pada Gambar 2. Gambar 2. Diagram Alir Penanganan TOTI TBiG Mobile dan TBiGSys merupakan dua tools utama yang digunakan dalam penanganan TOTI sebelum adanya ANT. Sehingga, TOTI Open yang diinput oleh customers termasuk Telkomsel, dimonitoring melalui dua tools tersebut. Selain itu, proses rekonsiliasi untuk TOTI Close yang tergolong OUT SLA, dilakukan secara manual dengan RTPO Telkomsel. 3

b) Alur Penanganan TOTI Setelah Adanya Sistem ANT Setelah hadirnya sistem ANT, alur penanganan TOTI dapat dilihat pada Gambar 3. Gambar 3. Diagram Alir Penanganan TOTI via ANT Sejak Agustus 2020, ANT digunakan untuk memudahkan monitoring terhadap TOTI yang diinput oleh Telkomsel selaku customer. Sehingga, selain TBiG Mobile dan TBiGSys, ANT juga dapat digunakan sebagai tools untuk monitoring TOTI. Lebih jauh 4

dari itu, proses closing hingga rekonsiliasi dapat dilakukan pada ANT. Closing dapat dilakukan dengan terlebih dahulu mendapatkan kode verifikasi yang tertera pada menu ‘Data Share Cover’. Kemudian, TOTI Close dengan status OUT SLA juga dapat diajukan rekon pada menu ‘Rekon Tiket’ di sistem ANT. Sehingga, proses rekon yang awalnya dilakukan secara manual, dengan sistem ANT kegiatan tersebut dilakukan secara online. Lebih detail, terkait sistem ANT serta cara penggunaannya akan dijelaskan dibagian selanjutnya pada panduan ini. PENJELASAN SISTEM ANT Platform ANT dapat diakses pada https://sumbagsel.toti-telkomsel.com/. Secara umum, terkait maintenance pada ANT terdapat dua menu utama yaitu TOTI – TELOLET (Trouble Ticket Online Telkomsel) yang merupakan corrective maintenance dan TOTI – RPM (Report Preventive Maintenance) yang merupakan preventive maintenance. Pada panduan ini akan dijelaskan lebih lanjut mengenai TOTI – TELOLET. TOTI TELOLET terbagi menjadi 4 bagian utama yakni Data Open, Data Share Cover, Data Close, dan Rekon Tiket. Secara sederhana, TOTI yang diinput oleh Telkomsel akan masuk ke menu Data Open, yang selanjutnya akan masuk ke Data Share Cover jika TOTI tersebut sudah selesai ditangani dan mendapatkan kode verifikasi. Proses closing TOTI dapat dilakukan pada menu Data Share Cover dengan submit kode verifikasi. TOTI yang sudah berhasil closing akan masuk ke menu Data Close, yang kemudian dapat diajukan rekonsiliasi pada menu Rekon Tiket. Lebih detail akan dijelaskan sebagai berikut: a) Data Open Gambar 4 dan 5 merupakan tampilan dari menu Data Open pada sistem ANT. Pada bagian ini akan ditampilkan TOTI yang sedang berjalan dan butuh penanganan dalam jangka waktu sesuai SLA. Submenu Data Open menyediakan kolom data yang penting untuk monitoring pengerjaan TOTI seperti Durasi, Status TOTI (IN/OUT SLA), serta Denda yang diakibatkan oleh TOTI tersebut. 5

Gambar 4. Data Open pada Sistem ANT 2 4 3 5 67 1 Gambar 5. Data Open pada Sistem ANT Berdasarkan Gambar 5, bagian-bagian yang telah ditunjukkan dengan angka akan dijelaskan sebagai berikut: 1. Menu Bar Bagian ini terletak pada bagian kiri seperti yang terlihat pada gambar. Menu Bar terdiri dari daftar menu dan submenu yang tersedia dalam sistem ANT. Seperti yang dapat dilihat, TOTI-TELOLET merupakan salah satu menu yang tersedia. Dengan menekan tanda panah pada menu TOTI- TELOLET “<” maka akan muncul submenu Data Open, Data Share Cover, Data Close, Rekon Tiket. 2. Export CSV Tombol ini digunakan untuk mengunduh (download) data TOTI yang sedang open pada saat itu dengan format CSV. 3. Show Entries Data Fitur ini digunakan untuk menampilkan sejumlah baris data sesuai jumlah maksimal yang dipilih. Data TOTI dapat ditampilkan hingga 100 baris dengan fitur ini. 4. Search Kolom search dapat digunakan untuk menampilkan data sesuai keyword yang dimasukan. Sebagai contoh, jika pada kolom search dimasukan keyword ‘RTPO_LAHAT’ maka data yang akan ditampilkan adalah TOTI OPEN pada RTPO Lahat. Secara spesifik, kolom ini juga dapat digunakan untuk mencari TOTI dengan ID Tiket tertentu. Hal dilakukan dengan memasukan ID Tiket sebagai keyword pada kolom search. 5. View File Bukti Bagian ini digunakan untuk melihat file bukti (evidence) terkait penanganan permasalahan pada TOTI yang sebelumnya sudah di unggah 6

pada bagian No. 7. Namun, saat ini tools ini belum digunakan karena evidence penanganan TOTI masih diberikan secara manual via group line/WA kepada operator, agar kemudian diberikan kode verifikasi. Disisi lain, evidence yang diunggah pada bagian ini belum terintegrasi dengan menu Rekon Tiket. Sehingga, saat ini View File Bukti belum efektif untuk digunakan. 6. Close Tiket Tombol close tiket digunakan jika TOTI terkait sudah memiliki kode verifikasi pada kolom ‘KODE VERIFIKASI’. Namun, sebaiknya proses ini dilakukan pada menu ‘Data Share Cover’ agar data yang ditampilkan hanya data yang sudah bias di close dan memiliki kode verifikasi. Proses closing data akan dijelaskan pada bagian selanjutnya. 7. Kirim File Bukti Bagian ini digunakan untuk mengunggah file bukti (evidence) terkait pengerjaan TOTI. Namun, seperti No. 4, bagian ini belum dapat digunakan secara efektif. b) Data Share Cover Seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya, bagian ini berfungsi untuk melakukan closing TOTI. TOTI Open yang sudah memiliki kode verifikasi akan memasuki bagian ini. Secara ideal, proses closing TOTI dapat dilakukan oleh command center melalui TBiGSys. Namun sistem ANT juga memungkinkan MFO untuk melakukan closing sebagai antisipasi keterlambatan closing TOTI yang dilakukan oleh command center. Gambar 6 dan 7 berikut menunjukkan tampilan Data Share Cover. Gambar 6. Data Share Cover pada Sistem ANT 7

Gambar 7. Data Share Cover pada Sistem ANT Sama halnya dengan Data Open, submenu Share Data Cover ini juga dilengkapi dengan berbagai fitur seperti fiitur Search, Show Entrie Data, View File Bukti, KIrim File Bukti, dan yang paling penting pada bagian ini adalah fitur Close Tiket. Closing TOTI yang sudah memiliki kode verifikasi dapat dilakukan pada bagian ini. Hal ini dapat dilakukan dengan langkah-langkah berikut: 1. Salin (copy) kode verifikasi dari TOTI terkait. 2. Klik tanda ceklis pada kolom Close Tiket dan temple (paste) kode verifikasi pada kolom yang tersedia seperti Gambar 8 berikut: Gambar 8. Kolom Verifikasi Closing Tiket 3. Klik ‘Cek’. 4. Masukan Resolution Tier 1 hingga 3 serta Solusi yang dilakukan untuk penanganan TOTI seperti Gambar 9 berikut. 8

Gambar 9. Resolution Tier Closing Tiket 5. Klik ‘Submit’. Alternatif pilihan Resolution Tier yang tersedia saat closing TOTI di ANT tertera pada Tabel 4 berikut: Tabel 4. Resolution Tier Closing Tiket Resolution Tier 1 Resolution Tier 2 Resolution Tier 3 AC High Temperature AC Problem Akses Community Issue Accsess Permit Vandalism CME Bangunan SITAC Issue Other Elektrikal Uang Keamanan Partial Coverage Kebersihan Sumbangan Power Bad Weather Bangunan Rusak Elektrical Problem Total Coverage Partial Coverage Kebersihan Heavy Rain ATS Lightning Stright Battery RTWP Cable VSWR Fuse ATS Problem Genset Battery Degraded MCB Cable Problem PLN Down Fuse Problem Rectifier Genset Problem Solarcell MCB Problem Pemadaman PLN Down Rectifier Problem Solarcell Problem Terencana Tidak Terencana 9

Transmission FO FO Cut Module Problem Flicker Cable Problem Configuration Problem Patchcord Problem FO Bending DWDM Problem OTB Problem c) Data Close TOTI yang telah berhasil closing akan masuk ke Data Close. Tampilan dari submenu Data Close ditunjukkan oleh Gambar 10 dan 11. Gambar 10. Data Close pada ANT 2 3 1 5 4 Gambar 11. Data Close pada ANT 10

Berdasarkan Gambar 5, bagian-bagian yang telah ditunjukkan dengan angka akan dijelaskan sebagai berikut: 1. Filter Tanggal Close Fitur ini digunakan untuk memilih data TOTI close yang ingin ditampilkan berdasarkan pilihan semester dan tahun. Dimana, pilihan semester 1 akan menampilkan data pada bulan Januari-Juni dan semester 2 akan menampilkan data pada bulan Juli-Desember tahun terkait. 2. Tombol Submit Tombol ini dilakukan untuk mulai menampilkan data close berdasarkan semester dan tahun yang dipilih. Sehingga, setelah memilih semester dan tahun, user harus menekan tombol submit. 3. Download Fitur ini digunakan untuk mengunduh (download) data TOTI close yang ditampilkan/difilter pada semester dan tahun terkait dengan format CSV. Terdapat dua tombol download (orange dan biru) yang mana keduanya memiliki fungsi yang sama namun menghasilkan data dengan format berbeda tergantung spesifikasi perangkat PC yang digunakan. 4. Search Kolom search dapat digunakan untuk menampilkan data sesuai keyword yang dimasukan. Sebagai contoh, jika pada kolom search dimasukan keyword ‘RTPO_LAHAT’ maka data yang akan ditampilkan adalah TOTI Close pada RTPO Lahat. Secara spesifik, kolom ini juga dapat digunakan untuk mencari TOTI dengan ID Tiket tertentu. Hal dilakukan dengan memasukan ID Tiket sebagai keyword pada kolom search. 5. Show Entries Data Fitur ini digunakan untuk menampilkan sejumlah baris data sesuai jumlah maksimal yang dipilih. Data TOTI dapat ditampilkan hingga 100 baris dengan fitur ini. d) Rekon Tiket TOTI Close yang pengerjaannya melebihi batas waktu yang ditentukan, pada sistem ANT akan dikategorikan OUT SLA sehingga menimbulkan potensial penalty yang harus dibayarkan oleh TBiG ke Telkomsel selaku customer. Diantara TOTI dengan kategori OUT SLA tersebut harus dilakukan rekonsiliasi untuk menghilangkan denda yang seharusnya tidak dibayarkan oleh TBiG. Terkait klasifikasi TOTI OUT SLA yang dapat diajukan rekonsiliasi akan dijelaskan lebih lanjut pada bagian ini. 1. Pengajuan Rekon Proses rekonsiliasi TOTI OUT SLA dimulai dengan dilakukannya pengajuan pada submenu Pengajuan Rekon yang ditunjukkan Gambar 12-13. Pengajuan Rekon berisi data TOTI yang sudah selesai ditangani (status: Close) yang kemudian dapat diajukan rekonsiliasi. 11

Gambar 12. Pengajuan Rekon pada Sistem ANT Gambar 13. Pengajuan Rekon pada ANT Pada halaman Pengajuan Rekon, proses pengajuan dapat dilakukan dengan menekan tombol di kolom ‘Pengajuan Rekon’. Secara umum, pada proses pengajuan harus disertai dengan Jenis serta Alasan dilakukannya rekonsiliasi seperti tertera pada Gambar 14 berikut: 12

Gambar 14. Formulir Pengajuan Rekonsiliasi Alternatif pilihan serta ketentuan dalam pengisian formulir pengajuan rekon dapat dilihat pada Tabel 5 berikut: 13

Tabel 5. Ketentuan Pengisian Fo No Jenis Alasan File Bukti Awal Revis 1 Waktu Close Terlambat Cover Capture di group otomatis di isi Diisi tanggal dan Jam pada s sudah backup/site sudah UP Operator sistem sesuai (Revisi > tanggal open & rev cover) kondisi awal Note : Pilih di box sebelah k 2 Kondisi Site* Kondisi Site Capture di group otomatis di isi 1. Mati Hidup 2. Akan Mati/Darurat Operator sistem sesuai 3. Potensial Mati Tidak Terkena 4. No Impact Service Impact kondisi awal 1. Power 3 Kategori Site* Salah Kategori Capture di group otomatis di isi 2. Akses 3. High Temp Operator sistem sesuai 4. Transmisi 5. AC kondisi awal 6. Vandalism 7. CME 8. Kebersihan 9. SITAC 4 Dihapuskan Bukan SOW Capture di group - - Mitra Operator - Double Ticket Capture di group Operator - RTPO Salah Capture di group - - Create Tiket Operator Note : Lampirkan evidence dalam link Google Drive dan dalam MS. Word *Tidak direkomendasikan untuk melakukan rekon dengan jenis Kondisi Site dan Kategori Site. Jika ha

ormulir Rekonsiliasi si Contoh Kasus saat tim share evidence 1) Tim sudah Backup/Site sudah UP, Sudah share evidence, Cover lama di share P di group Operator TSEL visi < tanggal share 2) Tim sudah Backup/Site sudah UP, Sudah share evidence, Cover sudah di share TSEL namun Mitra TBG terlambat closing TOTI kanan, jangan isi manual 4) Backup 1 cluster TSEL 5) Tim Sudah Full Backup di semua Area 6) Tim Sudah Full Backup di Area masing2 Tim MBP 7) Vandalism (kasus pencurian) - - 1) Site BO/Untapped 2) Site Out Cluster (Suak Gual, Desa Sungai Jambat dll) 3) Ada TOTI yang di create pada waktu bersamaan, dengan KATEGORI yang sama, seperti : - Double TOTI Power / DoUble TOTI Access / Double TOTI CME 4) Ada TOTI yang di create di waktu bersamaan dengan KATEGORI yang berbeda, seperti : - Site Commcase, power dimatikan oleh warga, dan di create TOTI POWER dan TOTI COMMCASE. Maka TOTI POWER bisa di ajukan rekon online 5) TSEL salah create TOTI (tower bukan milik TBG) arus memilih jenis tersebut, silahkan berkoordinasi dengan OME. 15

2. All Data Rekon TOTI OUT SLA yang telah diajukan untuk proses rekonsiliasi pada sistem ANT, selanjutnya akan masuk ke bagian All Data Rekon. Pada bagian ini dapat dipantau perkembangan proses approval dari TOTI yang direkon. Seperti yang telah digambarkan pada diagram alir di Gambar 3, proses rekonsiliasi dinyatakan selesai (Final Approve) jika sudah melewati dua tahapan approval yakni Approve by RTPO dan terakhir Approve by NOS Telkomsel. Sehingga, MFO dan OME bertanggungjawab melakukan follow terhadap pengajuan rekon hingga Final Approve oleh NOS Telkomsel. Gambar 15. All Data Rekon pada ANT Berdasarkan Gambar 15 dapat dilihat tampilan dari halaman All Data Rekon yang dilengkapi berbagai fitur seberti Search, Export CSV (Download), Show Entries Data, dan View File Bukti rekon yang sudah di submit saat pengajuan. Monitoring progress approval dari rekon yang diajukan dapat dilihat pada kolom status yang data berisi OPEN, APPROVE RTPO, FINAL APPROVE, atau REJECT. Sedangakan untuk pengajuan rekon dengan status RETURN akan masuk ke submenu Data Return yang akan dijelaskan pada bagian selanjutnya. 3. Data Return Rekon Pada pengajuan rekonsiliasi yang mengalami return, maka harus dilakukan submit ulang untuk melanjutkan proses rekonsiliasi. Return terhadap rekon yang diajukan dapat terjadi karena kesalahan saat pengisian form pengajuan rekon baik jenis, alasan, file bukti, atau lain sebagainya. Sehingga saat melakukan submit ulang diharapkan untuk tidak mengulangi kesalahan yang sama saat pengisian form diawal pengajuak rekon. 15

Gambar 16. Data Return Rekon pada ANT Pada Gambar 16 dapar dilihat tampilan dari halaman Data Return Rekon yang memiliki berbagai fitur seperti halaman lainnya. Namun, pada bagian ini terdapat kolom Submit Ulang yang disertai dengan tombol biru untuk membuka form submit ulang tiap data rekon dengan status return. Formulir yang ditampilkan akan sama dengan formulir pengajuan rekonsiliasi awal pada Gambar 14. METODE MONITORING DAN PENANGANAN TOTI Monitoring TOTI Open: a) Dilakukan report harian TOTI Open pada Whatsapp Group (WAG) ‘Rekon TOTI Sumbagsel’. b) Report dilakukan 3x setiap hari pada jam 09.00, 15.00, dan 20.00 WIB. c) Report harian dilakukan setiap hari dengan PIC (Person In Charge) dari MFO secara bergilir. d) PIC report harian dipilih berdasarkan undian. e) Terdapat 7 MFO Sumbagsel yang akan melakukan report harian tersebut, sedangkan 1 MFO lainnya (Pak Arno) bertugas melakukan monitoring dan reporting RPM (Report Preventive Maintenance). f) Urutan pembagian PIC report harian akan diinfokan tiap minggunya pada profile picture WA dan/atau deskripsi group. Penanganan TOTI OUT SLA: a) Dilakukan input rekon TOTI Online maksimal 7 hari setelah TOTI Close. b) MFO dan/atau OME Section diharuskan melakukan follow up approval rekon TOTI hingga status Final Approve (Approve NOS) maksimal tanggal 15 bulan selanjutnya. 16