เทคนิคการไกล่เกลี่ยเฉพาะด้าน มุ่งสู่ความพึงพอใจของคู่กรณี

แผนการจดั การความรู้ เรอ่ื ง เทคนคิ การไกลเ่ กลย่ี เฉพาะดา้ น มงุ่ สคู่ วามพงึ พอใจของคกู่ รณี แผนการจัดการความรู้ เร่อื ง เทคนิคการไกลเ่ กลย่ี เฉพาะดา้ น มุง่ สคู่ วามพงึ พอใจของคู่กรณี

แผนการจดั การความรู้ เรอื่ ง เทคนคิ การไกลเ่ กลยี่ เฉพาะดา้ น มงุ่ สคู่ วามพงึ พอใจของคกู่ รณี คานา ปัจจุบัน การส่ือสารมีขอบข่ายกว้างขวางมากโดยเฉพาะช่องทางการส่ือสารท่ีเปิดกว้าง เช่น การ ส่ือสารบนช่องทางออนไลน์ หรือการส่ือสารผ่านเครือข่ายเทคโนโลยีที่ทันสมัย จึงทาให้การส่ือสารกลายเป็น เรื่องง่ายขึ้น ขณะเดียวกันการส่ือสารก็เปรียบเสมือนดาบสองคม เพราะการส่ือสารสามารถสร้างความขัดแย้ง ในสังคมได้มากเช่นเดียวกัน สิ่งสาคัญของการสื่อสารท่ีเอ้ือต่อความเข้าใจและการอยู่ร่วมกัน คือ การเข้าใจว่า การกระทา หรือการสอื่ สารทแี่ สดงออกมาของบุคคลแตล่ ะคน หรอื การสื่อสารของบางกลุ่มมีความต้องการหรือ ตอบสนองบางสิ่งบางอยา่ งซอ่ นอยู่ภายใน นกั เจรจาไกล่เกลย่ี นกั จัดการความขดั แย้งหรอื นักสนั ติวิธีจาเป็นต้อง มคี วามรู้ และความเข้าใจเบอื้ งต้นเกย่ี วกบั การสื่อสารอยา่ งสนั ติเพ่ือการเอื้อตอ่ การอยรู่ ่วมกัน เพราะการสื่อสาร อยา่ งสันติจะชว่ ยเอ้ือใหเ้ กดิ การสื่อสารที่เป่ียมไปดว้ ยความเขา้ ใจ ความกรุณา ความเหน็ อกเหน็ ใจ และเปน็ ทาง เชื่อมในการสร้างสัมพันธภาพอันดีระหว่างบุคคล องค์กร สังคม รวมไปจนถึงประเทศชาติ และพลังของการ ส่ือสารอย่างสันติจะนาพาไปสู่แนวทางการแก้ไขปัญหาร่วมกันอย่างสร้างสรรค์ การเจรจาไกล่เกล่ีย (Negotiation) เป็นเครื่องมือหนึ่งที่มีความสาคัญ ในการจัดการกับความขัดแย้ง และความรุนแรงท่ีเกิดขึ้น ด้วยกระบวนการการพูดคุยกันอย่างเป็นระบบมีขั้นตอน มีศิลปะในการพูดคุยกัน ภายใต้บรรยากาศท่ี เอ้ืออานวยให้เกิดมีสภาพแวดล้อมท่ีเหมาะสม ด้วยความสมัครใจของคู่กรณี แล้วคู่กรณีตกลงระงับข้อพิพาท ตามความพอใจนั้น กองส่งเสริมการระงับข้อพิพาท เห็นว่า การส่ือสารภายในกรม เป็นปัจจัยสาคัญในการอยู่ร่วมกัน และเพื่อปฏิสัมพันธ์ท่ีดีในการปฏิบัติงานต่อกันระหว่างหน่วยงานภายใน หน่วยงานภายนอก และระหว่าง บุคคลกับบุคคลด้วยกัน อันจะนามาซึ่งความสาเร็จ บรรลุวัตถุประสงค์ตามท่ีกรมได้กาหนดไว้ รวมท้ังความสุข ในการทางานของบุคลากร จงึ ได้จัดทาคู่มือการจัดการความรู้ เร่ือง เทคนิคการไกลเ่ กล่ียเฉพาะด้าน มงุ่ สูค่ วาม พึงพอใจของคู่กรณี ฉบับนี้ขึ้น เพื่อที่บุคลากรจะได้ศึกษา เรียนรู้ เข้าใจความต้องการภายใน หรือสิ่งจูงใจ ภายในที่ทาให้เกิด การกระทาหรือตัดสินใจท่ีจะกระทาการใดของบุคคล เพ่ือท่ีจะนาไปปฏิบัติต่อกันและอยู่ รว่ มกันอย่างมคี วามสขุ ตามสโลแกน “คนสาราญ งานสาเร็จ” นน่ั เอง กองสง่ เสรมิ การระงับข้อพิพาท พฤษภาคม 2564

แผนการจดั การความรู้ เรอ่ื ง เทคนิคการไกลเ่ กลย่ี เฉพาะดา้ น มงุ่ สคู่ วามพงึ พอใจของคกู่ รณี สารบัญ บทที่ 1 บทนา หน้า บทที่ 2 แนวทางการไกลเ่ กล่ีย บทที่ 3 กระบวนการไกลเ่ กลี่ย 1 ระเบยี บท่ีเกย่ี วขอ้ ง 2 3-8 9 - 26

แผนการจดั การความรู้ เรอื่ ง เทคนิคการไกลเ่ กลย่ี เฉพาะดา้ น มงุ่ สคู่ วามพงึ พอใจของคกู่ รณี บทที่ 1 บทนา 1.1 การเจรจาไกล่เกลี่ย (Negotiation) เป็นเคร่ืองมือหนึ่งท่ีมีความสาคัญ ในการจัดการกับความ ขัดแย้ง และความรุนแรงท่ีเกิดข้ึน ด้วยกระบวนการการพูดคุยกันอย่างเป็นระบบมีข้ันตอน มีศิลปะในการ พูดคุยกัน ภายใต้บรรยากาศท่ีเอื้ออานวยให้เกิดมีสภาพแวดล้อมท่ีเหมาะสม ให้คนท่ีขัดแย้งกันสามารถมา เผชิญหน้ากันได้ เม่ือถึงจุดหรือสถานการณ์ท่ีเหมาะสม และเป็นการพูดคุยท่ีเป็นการไกล่เกล่ีย ไม่เกล้ียกล่อม ตะล่อม ข่มขู่ และบังคับ แต่เป็นกระบวนการของความสมัครใจ และเกิดการยอมรับจากคู่กรณี เป็นการ พูดคุยท่ีบรรลุเป้าหมาย ท้ัง ๓ มุม ได้แก่ บรรลุเป้าหมาย (เน้ือหา) ท่ีชัดเจนร่วมกัน มีกระบวนการที่ยอมรับ รว่ มกนั และเกิดสัมพนั ธภาพต่อกนั อยา่ งยั่งยืนและต่อเน่ือง การไกลเ่ กลยี่ เป็นการค้นหาความพอใจของคู่กรณี แล้วคู่กรณีตกลงระงับข้อพิพาทตามความพอใจนั้น เม่ือคู่กรณีได้ในส่ิงที่ตนเองพอใจแล้ว ถือว่าเป็นการ “ชนะ ด้วยกันทั้ง ๒ ฝ่าย” โดยท่ีความพึงพอใจอาจจะไม่ได้อยู่ที่การได้ประโยชน์คนละครึ่ง การไกล่เกล่ียจึงไม่ใช่การ “แบง่ คร่ึง” เสมอไป 1.2 หลักการเจรจาไกล่เกล่ีย โรเจอร์ ฟิชเชอร์ และวิลเลี่ยม ยูริ ได้อธิบายหลักสาคัญไว้ ๔ ข้อ ดังน้ี หน่ึง - ให้แยกคนออกจากปัญหา หมายความว่า ให้ใช้ความนุ่มนวลในการสื่อสารกับคน แต่ให้เอาจริงเอาจัง ในประเด็นของปัญหา (Soft on Human and Hard on Problem) ไม่ไปช้ีหน้าด่ากัน หรือไปกล่าวหาใคร ถ้าต้องการพิสจู น์ถูกผิดคงต้องไปท่ีศาล แตเ่ วทกี ารเจรจาจะเป็นเวทขี องการมาหาทางออกรว่ มกัน สอง - ให้พิจารณาหาจุดสนใจ หรือความต้องการ ความคาดหวัง ความจาเป็น ท่ีอยู่เบื้องหลังจุดยืน ในการแก้ปัญหาด้วยการเจรจาไกล่เกล่ีย จะยึดจุดสนใจ ไม่ใช่จุดยืน จุดยืน (Position) คือ ส่ิงท่ีคู่เจรจา เห็นว่าเป็นทางออกท่ีเหมาะสม หรือเป็นส่ิงที่คู่เจรจาฝ่ายน้ันแสดงออกให้ผู้อ่ืนได้เห็น เช่น การไปฟ้องร้อง เรียกค่าเสียหาย การต่อต้านการสร้างเข่ือน แต่จุดสนใจ (Interest) ที่ทาให้คู่เจรจาไปอยู่ ณ จุดยืนน้ัน คือ ความจาเป็น ความหวัง ความห่วงกังวลที่อยู่เบื้องหลังจุดยืน ท่ีทาให้เขาต้องไปสู่จุดยืนนั้นๆ สาม - สร้างทางเลือกหลายๆ ทาง เพื่อพิจารณาผลประโยชน์หรือจุดสนใจร่วม หรือทางออกที่มอง ความต้องการของท้งั สองฝา่ ยหรือหลายๆ ฝา่ ย ทไี่ มใ่ ช่การเอาแพ้เอาชนะกนั ดว้ ยจดุ ยนื ส่ี - ยืนยันท่ีจะใชห้ ลกั เกณฑ์ หรือกติกาท่ีวัดได้ชัดเจน ทีจ่ ะหาทางออกไดอ้ ย่างยตุ ิธรรม 1.3 บทบาทของผู้ไกล่เกลี่ย ได้แก่ (๑) จัดการไกล่เกล่ยี ทางกายภาพ (๒) เปน็ ส่ือให้คู่กรณไี ด้เจรจากัน (๓) ช่วยเหลือแนะนาคกู่ รณใี นการเจรจาตอ่ รอง (๔) ช่วยลดทฐิ ิและอารมณ์โกรธ (๕) ชว่ ยกาหนดแนวทางการเจรจาต่อรอง (๖) ช่วยเหลือใหค้ ูก่ รณเี ข้าใจในปญั หา (๗) ชีแ้ นะแนวทางแกไ้ ขปัญหา 1

แผนการจดั การความรู้ เรอ่ื ง เทคนคิ การไกลเ่ กลย่ี เฉพาะดา้ น มงุ่ สคู่ วามพงึ พอใจของคกู่ รณี บทที่ 2 แนวทางการไกล่เกลย่ี 2.1 แนวทางการไกลเ่ กลย่ี ดงั นี้ (๑) การทาให้เขาเช่ือสิ่งที่เราพูด ต้องทาให้เขาเช่ือเราก่อน ทาให้เขาเช่ือม่ันในระบบไกล่เกลี่ย ทาให้เขาเชอ่ื ถอื ในตัวผ้ไู กลเ่ กล่ีย (๒) การทาให้เขาฟังเราพูด ต้องรู้จังหวะอารมณ์ของผู้ฟัง ถ้ายังมีอารมณ์ ต้องดับอารมณ์ เพราะเมือ่ คน มีอารมณ์ จะไมฟ่ งั เหตผุ ล (๓) อย่ารีบร้อนเมื่อรู้ปัญหา ต้องฟังให้สิ้นกระแสความก่อน ต้องรู้ความต้องการของเขาเสียก่อน จงึ จะเสนอแนะแนวทางแกป้ ัญหา 2.2 เคลด็ ลับสาคัญท่นี าไปสคู่ วามสาเร็จ คอื ความเสมอภาค จรงิ ใจ และมมี ารยาท การไกลเ่ กลี่ย เป็นทงั้ ศาสตรแ์ ละศลิ ป์ - ศาสตร์ เพราะเปน็ วชิ าการทม่ี หี ลักเกณฑ์ วิธีการ และกระบวนการทตี่ ้องปฏิบตั ิ - ศิลป์ เพราะเป็นการนาเอาความรู้ทางวิชาการมาปฏิบัติ โดยผู้ไกล่เกลี่ยต้องมีเทคนิคและทักษะ นอกจากศาสตร์เรื่องการไกล่เกล่ียแล้ว ผู้ไกล่เกล่ียต้องรู้ “ศาสตร์” อื่นอีกหลายแขนง อาทิ ความขดั แย้ง การจัดการความขัดแย้ง จิตวทิ ยา กฎหมาย และตอ้ งรู้ “ศลิ ป์” หลายสาขา อาทิ การสอื่ สารด้วย การพูด การฟัง การใช้ภาษาท่าทาง ความเข้าใจใน “เหตุและผล” ของกันและกัน ด้วยความช่วยเหลือของผู้ ไกลเ่ กลย่ี เป็นพ้นื ฐานสาคญั ของการนาไปสู่การระงบั ข้อพิพาทที่เกดิ ข้นึ ได้ 2.3 การฟงั การ “ฟัง” ของคนท่ีเป็น “ผู้ไกล่เกล่ีย” ต้องฟังอย่างต้ังใจท่ีจะเข้าใจ “สาร” ที่คู่ความพยายามส่ือ ออกมาให้มากที่สดุ และพยายามเข้าใจ “สาร” น้ัน จากมมุ มองของคคู่ วามท่ีเปน็ คนเล่าอยา่ งแทจ้ ริง 2.4 เทคนคิ การฟังเพือ่ ทราบถงึ ความตอ้ งการของผู้รว่ มไกลเ่ กลยี่ ผู้ไกล่เกล่ียต้องมีเทคนิคในการฟัง เพื่อทราบถึงความรู้ และความต้องการท่ีแท้จริง และต้องมีการ สงั เกตพฤตกิ รรมของผ้เู ขา้ ร่วมการไกลเ่ กลีย่ เพอ่ื จะไดว้ างแผน หรอื หาแนวทางในการไกลเ่ กลยี่ การสังเกต : เพอื่ แยกแยะคาตัดสิน การประเมิน การตีความ หรือการมอี คติ การรู้สึก : เพอ่ื ใชค้ าที่แสดงความร้สู กึ แยกแยะออกจากความคิด ความตอ้ งการ : เพ่อื ให้ทราบถงึ ระดบั ความต้องการที่แตกต่างหรือเหมอื นกันของแต่ละฝา่ ย 2.5 เทคนคิ การอ่านภาษาใหป้ ระสบความสาเร็จ (1) หม่นั ฝกึ ใหเ้ ป็นนักสงั เกตรอบตวั ที่เกง่ กาจ เพอ่ื เปน็ การจัดการกับผู้ฟังท่ถี กู วิธี (2) สงั เกตบริบทแวดล้อม (Context) (3) เรียนร้ทู ี่จะแยกแยะ และถอดรหสั ด้วยภาษากายทีเ่ ปน็ สากล (4) เรียนรูท้ จ่ี ะแยกแยะ และถอดรหัสด้วยภาษากายเฉพาะบุคคล (5) พยายามมองหาพฤตกิ รรมของคนๆ นนั้ ในยามปกติ (6) พยายามมองหาเบาะแสหลายๆ อยา่ ง มองพฤตกิ รรมทเี่ ปน็ กลุ่มก้อน (Cluster) (7) สง่ิ สาคัญในการมองหาการเปลยี่ นแปลงพฤติกรรมฉับพลัน (8) เรียนรทู้ ่จี ะตรวจจับสัญญาณที่ส่งออกมาแลว้ อาจจะทาใหเ้ ราแปลผดิ (9) การแยกแยะระหวา่ งความสบายใจ และความอดึ อัดใจ แตกต่างกันอยา่ งไร (10) เวลาสงั เกตผู้อ่ืน ใหท้ าอยา่ งแนบเนยี น 2

แผนการจดั การความรู้ เรอ่ื ง เทคนิคการไกลเ่ กลย่ี เฉพาะดา้ น มงุ่ สคู่ วามพงึ พอใจของคกู่ รณี บทที่ 3 กระบวนการไกลเ่ กลย่ี 3.1. กอ่ นการประชุมไกลเ่ กลย่ี 3.1.2 การดาเนินการในส่วนตัวของ “ผู้ไกล่เกลี่ย” เตรียมความพร้อมของตนเอง ได้แก่ เตรียมตัว เตรียมคดี เตรียมพบคู่กรณี สาหรับเหตุผลท่ีผู้ไกล่เกล่ียต้องเตรียมความพร้อมต้ังแต่ก่อนไกล่เกลี่ย เน่ืองจาก 1.เพ่ือให้มีข้อมูลพร้อม 2. เพ่ือให้มีความมั่นใจในการทาหน้าที่ 3. เพื่อให้วางแผนการทางานได้ ถูกต้อง 4. เพ่ือให้พร้อมท่ีจะทาหน้าที่ อีกท้ังทาให้คู่กรณีเกิด ความศรัทธาและเช่ือมั่นในตัวผู้ไกล่เกลย่ี เชื่อถือ ในระบบไกล่เกล่ยี การเตรยี มตวั ของผู้ไกลเ่ กล่ยี 1. เตรียมสภาพรา่ งกาย 2. เตรยี มการแตง่ กาย เตรยี มเร่ืองที่พิพาท คอื 1. ศึกษาปญั หาข้อขัดแย้ง 2. ทาความเข้าใจกบั ส่ิงท่ีเป็นปัญหา 3. วางแผนแกไ้ ข 4. หาแนวทางไกล่เกลีย่ ทีเ่ หมาะสม เตรยี มพบคกู่ รณี 1. รู้จักตวั 2. รจู้ กั สถานะ 3.1.3 เทคนคิ การไกล่เกล่ียขอ้ พิพาทเก่ยี วกับเรอ่ื งครอบครวั 1. เตรยี มข้อมลู ในประเดน็ ข้อพพิ าท ความสมั พันธร์ ะหว่างคู่กรณี 2. กรณีท่ีมีบุตรหรือเด็กเก่ียวกับข้อพิพาท ต้องแสวงหาความต้องการ หรือความพึงพอใจ หรือความยนิ ยอมของเด็กเป็นสาคัญ 3. กรณีข้อพิพาทเก่ียวกับครอบครัว (ศาสนาอิสลาม) เร่ิมต้นด้วยการอ่านสูเราะห์อัลฟาติหะฮ์ และการดอุ า 4. สถานทก่ี ารสร้างบรรยากาศการแยกคูก่ ารไกล่เกลีย่ แตล่ ะฝ่าย 3.1.4 เทคนิคการไกล่เกลี่ยขอ้ พิพาทเก่ยี วกบั สญั ญา 1. ศึกษาประเภท เง่อื นไขสญั ญาของข้อพพิ าท 2. ศกึ ษากฎหมายเก่ยี วกบั สญั ญานัน้ 3. แสวงหาข้อเทจ็ จรงิ ขอ้ พิพาททีเ่ กดิ ขน้ึ เป็นไปตามประเภทสญั ญาหรือไม่ 4. กรณีท่มี ีผ้ทู ่ีได้รบั ผลกระทบวงกวา้ งจากสญั ญา ต้องมีการประสานหน่วยงาน หรอื บคุ คลที่ เกีย่ วขอ้ งกบั สญั ญาน้ัน 3

แผนการจดั การความรู้ เรอ่ื ง เทคนคิ การไกลเ่ กลย่ี เฉพาะดา้ น มงุ่ สคู่ วามพงึ พอใจของคกู่ รณี 3.1.5 เทคนคิ การไกล่เกลย่ี ขอ้ พิพาทเกี่ยวกบั การเงนิ การธนาคาร 1. การกาหนดอตั ราดอกเบ้ียตามกฎหมายแพง่ และพาณิชย์ 2. ศึกษาเงื่อนไขหรือมาตรการด้านการเงิน เช่น ลดอัตราดอกเบ้ีย เล่ือน และลดภาระการ ชาระหน้ี ปรับโครงสรา้ งหนี้ ให้สินเชอ่ื เพมิ่ เตมิ 3. แสวงหาความต้องการของคู่กรณี และความสามารถของคู่กรณีฝ่ายลูกหนี้ท่ีสามารถ ชาระหน้ีได้ 3.1.6 เทคนคิ การไกลเ่ กลย่ี ขอ้ พิพาทเก่ยี วกบั ข้อพิพาททางอาญา 1. กฎหมายอาญาเก่ียวกบั ความผิดอันยอมความได้ 2. กฎหมายอาญาเก่ียวกับความผิดลหุโทษตามท่ีพระราชบัญญัติการไกล่เกล่ียข้อพิพาท พ.ศ.2562 กาหนด 3. ไกล่เกลีย่ ข้อพิพาททร่ี ูถ้ งึ บทกาหนดโทษของกฎหมายตามขอ้ พิพาทน้ัน 4. กรณีไกล่เกลี่ยข้อพิพาททางแพ่งเก่ียวเน่ืองคดีอาญา หากคู่กรณีมีข้อตกลงส่วนแพ่ง แล้วให้สิทธินาคดีอาญามาฟ้องระงับต่อเม่ือคู่กรณีปฏิบัติตามข้อตกลงในส่วนแพ่งจนแล้วเสร็จ ผู้ไกล่เกล่ีย ต้องแจง้ ค่กู รณีให้ทราบ เพือ่ คูก่ รณจี ะได้ตระหนักถงึ ผลของข้อตกลง 3.1.7 การเข้าประชุมไกลเ่ กล่ยี 1. คู่กรณีท่ีเป็นบุคคลธรรมดา พึงเข้าร่วมประชุมไกล่เกล่ียด้วยตนเอง เว้นแต่มีเหตุ สุดวิสัย หรือมีเหตุจาเป็นอ่ืนอันไม่อาจก้าวล่วงได้ คู่กรณีน้ันอาจแต่งต้ังตัวแทน ที่มีอานาจตัดสินใจ และทาบันทกึ ข้อตกลงระงับข้อพิพาทเข้ารว่ มประชุมไกล่เกล่ยี กไ็ ด้ 2. คู่ความท่ีเป็นนิติบุคคล พึงแต่งต้ังตัวแทนท่ีมีอานาจตัดสินใจ และทาบันทึกข้อตกลง ระงับข้อพิพาทเข้าร่วมประชุมไกล่เกล่ีย โดยทาเป็นหนังสือส่งต่อเจ้าหน้าท่ีประจาศูนย์ไกล่เกลี่ย เว้นแต่จะได้ แต่งตัง้ ผู้มอี านาจทาการแทนไว้แลว้ เ มื่ อ เ จ้ า ห น้ า ท่ี ป ร ะ จ า ศู น ย์ ไ ก ล่ เ ก ลี่ ย ไ ด้ รั บ ห นั ง สื อ แ ต่ ง ตั้ ง ตั ว แ ท น แ ล้ ว ใหต้ รวจสอบความถกู ต้องของผู้มอบอานาจและผู้รับมอบอานาจ และขอบเขต อานาจท่ีได้รบั มอบหมาย ในกรณีที่หนังสือมอบอานาจมีข้อบกพร่องหรือมีข้อจากัดเกี่ยวกับขอบเขต อานาจที่ได้รบั มอบ ใหแ้ จ้งให้ผู้ไกล่เกล่ยี ทราบ 3.2. เร่มิ การประชุมไกลเ่ กลย่ี ในการประชุมรว่ มกันครง้ั แรก 3.2.1 ผไู้ กล่เกลี่ยมีขั้นตอนปฏิบตั ิ ดังนี้ การเข้าสู่ท่ปี ระชมุ - เขา้ สทู่ ป่ี ระชุมเมอ่ื ทุกฝ่ายพร้อม - เปน็ ประธานทป่ี ระชมุ สร้างบรรยากาศ - ให้เปน็ กนั เอง ไมเ่ ป็นพิธกี าร - ใหเ้ หมอื นการประชุมปรกึ ษาหารือเพอ่ื ทางานรว่ มกนั - ใหม้ ีความไวว้ างใจซ่ึงกันและกัน ผไู้ กล่เกลี่ยต้องย้ิมแยม้ แจม่ ใสและอารมณ์ดี มีตลกบ้าง กลา่ วเปิดประชุม 4

แผนการจดั การความรู้ เรอ่ื ง เทคนิคการไกลเ่ กลยี่ เฉพาะดา้ น มงุ่ สคู่ วามพงึ พอใจของคกู่ รณี - ทักทายผเู้ ข้าร่วมประชมุ - ขอบคณุ ทุกฝา่ ยทีเ่ ข้ารว่ มประชมุ - ชวนพดู คยุ เรอื่ งอ่นื ก่อน การแนะนาตัว วัตถปุ ระสงคเ์ พ่ือให้ทุกคนในทีป่ ระชมุ รจู้ ักช่ือ ตาแหน่ง และฐานะของแตล่ ะฝา่ ย - แนะนาตวั เอง - ใหผ้ ูเ้ ขา้ ร่วมประชุมแนะนาตวั เอง อธิบายบทบาทของผ้ไู กลเ่ กลีย่ เชน่ - เป็นคนกลาง - มีหน้าทแี่ ก้ปัญหาขอ้ ขดั ขอ้ งในการเจรจาต่อรองของคู่กรณี - ไมม่ หี น้าทชี่ ข้ี าดข้อพิพาท - คน้ หาความพอใจของคูก่ รณี - ผ่าทางตนั - เสนอทางเลือกเพอื่ ยตุ คิ วามขัดแยง้ - ชว่ ยทาข้อตกลงทเี่ ปน็ ธรรม อธบิ ายขน้ั ตอนและวิธดี าเนินการไกล่เกลยี่ - คู่กรณีต้องสมคั รใจให้ไกลเ่ กลย่ี - การไกล่เกลีย่ เปน็ สิ่งที่เขา้ สง่ เสรมิ การเจรจาต่อรองไม่ใชเ่ ขา้ ไปแทนท่ี - การไกลเ่ กลยี่ เป็นความลบั - คกู่ รณเี ป็นผู้ตดั สนิ ใจในผลของการไกลเ่ กลีย่ โดยมโี อกาสได้เจรจาตอ่ รอง เพอ่ื ใหไ้ ด้ ส่งิ ทตี่ นเองต้องการด้วยตนเอง 3.2.2 การกาหนดขัน้ ตอนการไกล่เกล่ีย - ในกรณีท่ีคกู่ รณีมไิ ดต้ กลงไว้เป็นอย่างอนื่ - ผู้ไกล่เกล่ียอาจกาหนดขั้นตอนหรือแนวทางในการดาเนินการไกล่เกล่ียตามท่ีเห็นสมควร โดยคานงึ ถงึ พฤตกิ ารณ์แห่งคดี ความประสงค์ของคูก่ รณี - การปฏิบตั ิต่อค่กู รณอี ย่างเป็นธรรม และความตอ้ งการท่จี ะระงบั ขอ้ พิพาทด้วยความรวดเร็ว 3.2.3 อธบิ ายวตั ถปุ ระสงคข์ องการไกลเ่ กลย่ี - ไกลเ่ กลยี่ เพ่อื อะไร เชน่ เพ่ือให้บรรลขุ ้อตกลงในข้อขดั แยง้ ตามความพอใจของคู่กรณี - ไดป้ ระโยชนอ์ ย่างไร 3.2.4 อธิบายสง่ิ ทีค่ กู่ รณีตอ้ งปฏิบัตใิ นการไกล่เกลย่ี - กาหนดกรอบเวลาการไกลเ่ กล่ีย และขอความเหน็ ชอบ - แนวทางในการไกลเ่ กลีย่ - ฝ่ายใดพูดก่อน - หลัง - พูดในเร่อื งใด เสนอเรอ่ื งอะไร - แจง้ วา่ ผ้ไู กล่เกล่ียอาจต้องแยกไกล่เกลีย่ ด้วยการพดู คุยกบั ค่กู รณีเปน็ การสว่ นตัว - บอกว่าวิธีการไกล่เกลี่ยและกรอบเวลาไกล่เกล่ียยืดหยุ่นได้ ขอให้ทุกฝ่ายสบายใจได้ และ สามารถพกั การไกลเ่ กลี่ยไดท้ ุกเวลา 5

แผนการจดั การความรู้ เรอื่ ง เทคนคิ การไกลเ่ กลยี่ เฉพาะดา้ น มงุ่ สคู่ วามพงึ พอใจของคกู่ รณี 3.2.4 กาหนดกฎเกณฑพ์ ้ืนฐานในการไกลเ่ กลี่ยรว่ มกนั กฎเกณฑ์พน้ื ฐาน เชน่ ..... - พูดทลี ะฝ่าย ไมข่ ดั กลางคัน - ปฏบิ ัติตอ่ อีกฝ่ายด้วยความเคารพ เช่น ไม่พดู ส่งิ ท่ที ราบว่าทาใหอ้ กี ฝา่ ยไม่พอใจ - แนวทางการเปิดเผยขอ้ มลู ต่อบุคคลภายนอก - ไม่เปิดเผย - เปดิ เผยบางสว่ น หรือทงั้ หมด - ใครเปน็ ผ้เู ปดิ เผย เช่น ต้งั โฆษกคณะไกลเ่ กลย่ี เพ่ือแถลงขา่ ว - แนวปฏบิ ัติเมื่อแยกไกล่เกลีย่ - แยกไกล่เกล่ยี ทลี ะฝา่ ย - แยกไกลเ่ กลี่ยเมือ่ ใด - เปดิ เผยขอ้ มูลทีไ่ ด้จากการแยกไกลเ่ กลีย่ อย่างไร 3.2.6 การนาเข้าสปู่ ระเดน็ การเจรจา - ผู้ไกลเ่ กลยี่ ตอ้ งเป็นผูเ้ ริม่ กล่าวนาเข้าสู่ประเด็นการเจรจา - วธิ ีการ เช่น - ให้แตล่ ะฝา่ ยอธบิ ายวา่ เหตใุ ดจึงเหน็ วา่ ควรมกี ารไกลเ่ กลย่ี - บางครัง้ อาจตอ้ งใหค้ กู่ รณเี ลา่ เหตแุ หง่ การขดั แย้งก่อนเพื่อดบั อารมณ์ - ค้นหาปญั หาและกาหนดประเดน็ การเจรจา - ให้ค่กู รณมี ีโอกาสพูดโดยเท่าเทยี มกนั - ให้ฝา่ ยใดพูดก่อนก็ได้ - เป็นผู้รับฟงั ท่ดี ี - ร้จู กั โต้แยง้ อยา่ งน่ิมนวล ไม่ขดั คอเขา - ใชห้ ลัก “พดู ให้เขาปฏิบตั ิ โดยไมข่ ดั แยง้ ” คือ เขา้ ทา่ ....................(สิง่ ที่เขาพูด) แต่วา่ ......................(ขอ้ ขัดขอ้ ง) อย่างน้ดี ไี หม...........(ขอ้ แนะนา) - อยา่ รีบร้อนรปู้ ญั หา แต่ตอ้ งฟังใหส้ ้ินกระแสความกอ่ น - ทาความเข้าใจธรรมชาติมนุษย์ และหาทางแกไ้ ข - ธรรมชาติของมนุษย์ เช่น ไม่เห็นจุดบกพร่องของตนเอง และอยากได้ แต่ไม่อยากเสีย ตอ้ งการส่งิ ท่ีดที ี่สุดให้แกต่ นเอง เปน็ ต้น - ค้นหาความพอใจของคู่กรณี - ปรับความเขา้ ใจประสานความคิดแสวงหาจดุ รว่ ม - สอดแทรกอารมณข์ นั เขา้ ไปในระหว่างการเจรจาบ้าง เพ่อื ลดความเครียด - คน้ หาและชีแ้ นะทางเลือกใหม่ - ค้นหาจาก... - ข้อมูลท่ีไดจ้ ากการเจรจาไกลเ่ กลย่ี - เรื่องเกา่ - แนวคดิ ใหม่ 6

แผนการจดั การความรู้ เรอื่ ง เทคนิคการไกลเ่ กลยี่ เฉพาะดา้ น มงุ่ สคู่ วามพงึ พอใจของคกู่ รณี - วิเคราะหท์ างเลือก - ตรวจสอบความเป็นไปได้ - ควรจดคาถาม ข้อเสนอ และความเหน็ ของแต่ละฝ่าย - ควบคุมประเดน็ การเจรจา - บอกประเด็นเป็นการเตอื น - จดบันทกึ ประเดน็ แสดงให้เห็นท่ัวกัน การผา่ ทางตนั : ผา่ อยา่ งไร - ให้คิดนอกกรอบเสียบ้าง - เปลีย่ นเรือ่ งคยุ - ช้ีแนะทางเลือกใหม่ - พักการไกล่เกลยี่ - เลื่อนการไกลเ่ กล่ยี 3.2.5 แยกประชมุ ไกลเ่ กล่ีย * การแยกประชุมไกล่เกลี่ย เป็นกรณีผู้ไกล่เกลี่ยพบคู่กรณีแต่ละฝ่ายเป็นการส่วนตัวลับหลัง คู่กรณีอกี ฝา่ ย * ความสาเร็จของการไกล่เกล่ียส่วนใหญ่เกิดจากการแยกไกล่เกลี่ย เพราะผู้ไกล่เกลี่ย มกั คน้ พบความพอใจที่แทจ้ ริง หรือขอ้ เท็จจรงิ ทน่ี าไปสขู่ อ้ ตกลงจากการแยกไกลเ่ กล่ีย * การแยกไกล่เกล่ียมี “จุดอ่อน” อยู่ที่คู่กรณีอาจเกิดความระแวงแคลงใจว่าผู้ไกล่เกล่ียจะไม่ เป็นกลาง * ทางแก้ คือ ต้องอธิบายใหค้ ู่กรณเี ข้าใจวา่ .... - การแยกไกลเ่ กลย่ี เปน็ สิง่ ปกติในการไกล่เกล่ยี - กาหนดกฎเกณฑพ์ ื้นฐานการแยกไกล่เกล่ยี ให้ชัดเจนเสียแต่แรก * จดุ อ่อนหมดไป หากผู้ไกล่เกล่ียทาใหค้ กู่ รณเี ชอ่ื ถือในตัวผู้ไกลเ่ กลยี่ และเชอ่ื มั่นในระบบไกล่ เกลี่ย 3. ปดิ การประชุมไกล่เกล่ยี 3.1.กรณีทค่ี กู่ รณตี กลงกนั ได้ ซง่ึ อาจแยกเป็น 2 กรณี ได้แก่ 1. ตกลงกันได้บางส่วน 2. ตกลงกนั ไดท้ งั้ หมด ผลของการตกลง แยกเป็น.... 1. ยุติข้อขัดแย้งโดยไม่ทาบันทึกข้อตกลงระงับข้อพิพาท เพราะได้ส่ิงท่ีต้องการจนพอใจและ ไม่ติดใจเรียกร้องสิ่งใดต่อไป 2 ใหท้ าบนั ทกึ ข้อตกลงระงบั ข้อพิพาทไวเ้ ปน็ หลักฐาน 3.1.1.การทาบันทึกข้อตกลงระงับข้อพิพาท ได้แก่ 1. ค้นหากรอบของข้อตกลงระงับข้อ พิพาทและเตรียมการเขียนข้อตกลงระงับข้อพิพาท 2. เขียนข้อตกลงระงับข้อพิพาทร่วมกัน 3. ตรวจสอบ ข้อตกลงระงับข้อพิพาทว่าตรงกับความพอใจหรือไม่ 4.ให้คู่กรณีแต่ละฝ่ายลงนามในบันทึกข้อตกลงระงับข้อ พิพาท 7

แผนการจดั การความรู้ เรอื่ ง เทคนิคการไกลเ่ กลยี่ เฉพาะดา้ น มงุ่ สคู่ วามพงึ พอใจของคกู่ รณี 3.1.2 แนวทางปฏิบัติของผู้ไกล่เกล่ีย ได้แก่ 1. แสดงความยินดี 2. ช่วยทาข้อตกลง 3. สรา้ งสัมพันธภาพ เช่น ให้จบั มือกัน หรือ พากันไปไหว้พระ เป็นต้น 3.2 กรณีตกลงกันไมไ่ ด้ 1. กลา่ วปิดประชมุ 2. ช้วี า่ การไกลเ่ กล่ียไม่เสยี เปลา่ เพราะแมต้ กลงกันไม่ได้ แต่คกู่ รณีกไ็ ดร้ ู้ปัญหาและแนวทางการ แก้ปญั หาในแง่มมุ ต่างๆ 3. ฝากคู่กรณีให้คิดเป็นการบ้านถึงการเอาแนวคิดท่ีได้จากการไกล่เกลี่ยเป็นหนทางยุติข้อ ขดั แยง้ ในภายหน้า 4. แจ้งใหท้ ราบว่า ถา้ จะกลบั มาไกลเ่ กลย่ี ใหมใ่ นรอบหนา้ ก็ได้ 5. ขอบคุณผู้เข้าร่วมไกลเ่ กลี่ย คณุ สมบตั ิผู้ไกล่เกล่ียท่คี กู่ รณตี ้องการ - มีความเป็นกลาง - เป็นผมู้ ีบคุ ลกิ ภาพท่ีดี ดูแล้วน่าเล่อื มใส - มีรปู แบบความคิดไปในทางประนปี ระนอมยอมความ - มเี มตตาธรรม - มีอารมณเ์ ยน็ มคี วามอดทนสงู มีความสุขุม - พูดจาไพเราะเสนาะหู - มมี นุษย์สัมพนั ธด์ ี รา่ เรงิ แจ่มใส - มีความเปน็ กันเองกบั คู่กรณี - มคี วามสามารถในการแกไ้ ขปัญหาและแสวงหาทางออกใหแ้ ก่คู่กรณี - รู้จักสร้างอารมณ์ขัน รวมท้ังรู้จักพูดเบ่ียงเบนประเด็นเมื่อการเจรจาเข้าสจู่ ุดที่ก่อให้เกิดความเครยี ด เพื่อคลายความเครียดและหลีกเล่ียงไม่ให้เครียด เพราะระหว่างเจรจาไกล่เกล่ียจะเครียดมาก ซ่ึงความเครียด จะทาให้การเจรจาไมไ่ ด้ผล - ผู้ไกล่เกล่ยี ควรมีความรู้รอบตัวมากๆ จะได้อา่ นเกมการเจรจาออกและตามเกมทัน พร้อมทีจ่ ะเจรจา ไดท้ กุ รูปแบบ และหากไกล่เกล่ยี เร่ืองใดกค็ วรมคี วามรู้ในด้านนัน้ ด้วย 8

แผนการจดั การความรู้ เรอ่ื ง เทคนคิ การไกลเ่ กลยี่ เฉพาะดา้ น มงุ่ สคู่ วามพงึ พอใจของคกู่ รณี ระเบียบท่ีเกย่ี วข้อง 9

แผนการจดั การความรู้ เรอ่ื ง เทคนิคการไกลเ่ กลย่ี เฉพาะดา้ น มงุ่ สคู่ วามพงึ พอใจของคกู่ รณี 10

แผนการจดั การความรู้ เรอ่ื ง เทคนิคการไกลเ่ กลย่ี เฉพาะดา้ น มงุ่ สคู่ วามพงึ พอใจของคกู่ รณี 11

แผนการจดั การความรู้ เรอ่ื ง เทคนิคการไกลเ่ กลย่ี เฉพาะดา้ น มงุ่ สคู่ วามพงึ พอใจของคกู่ รณี 12

แผนการจดั การความรู้ เรอ่ื ง เทคนิคการไกลเ่ กลย่ี เฉพาะดา้ น มงุ่ สคู่ วามพงึ พอใจของคกู่ รณี 13

แผนการจดั การความรู้ เรอ่ื ง เทคนิคการไกลเ่ กลย่ี เฉพาะดา้ น มงุ่ สคู่ วามพงึ พอใจของคกู่ รณี 14

แผนการจดั การความรู้ เรอ่ื ง เทคนิคการไกลเ่ กลย่ี เฉพาะดา้ น มงุ่ สคู่ วามพงึ พอใจของคกู่ รณี 15

แผนการจดั การความรู้ เรอ่ื ง เทคนิคการไกลเ่ กลย่ี เฉพาะดา้ น มงุ่ สคู่ วามพงึ พอใจของคกู่ รณี 16

แผนการจดั การความรู้ เรอ่ื ง เทคนิคการไกลเ่ กลย่ี เฉพาะดา้ น มงุ่ สคู่ วามพงึ พอใจของคกู่ รณี 17

แผนการจดั การความรู้ เรอ่ื ง เทคนิคการไกลเ่ กลย่ี เฉพาะดา้ น มงุ่ สคู่ วามพงึ พอใจของคกู่ รณี 18

แผนการจดั การความรู้ เรอ่ื ง เทคนิคการไกลเ่ กลย่ี เฉพาะดา้ น มงุ่ สคู่ วามพงึ พอใจของคกู่ รณี 19

แผนการจดั การความรู้ เรอ่ื ง เทคนิคการไกลเ่ กลย่ี เฉพาะดา้ น มงุ่ สคู่ วามพงึ พอใจของคกู่ รณี 20

แผนการจดั การความรู้ เรอ่ื ง เทคนิคการไกลเ่ กลย่ี เฉพาะดา้ น มงุ่ สคู่ วามพงึ พอใจของคกู่ รณี 21

แผนการจดั การความรู้ เรอ่ื ง เทคนิคการไกลเ่ กลย่ี เฉพาะดา้ น มงุ่ สคู่ วามพงึ พอใจของคกู่ รณี 22

แผนการจดั การความรู้ เรอ่ื ง เทคนิคการไกลเ่ กลย่ี เฉพาะดา้ น มงุ่ สคู่ วามพงึ พอใจของคกู่ รณี 23

แผนการจดั การความรู้ เรอ่ื ง เทคนิคการไกลเ่ กลย่ี เฉพาะดา้ น มงุ่ สคู่ วามพงึ พอใจของคกู่ รณี 24

แผนการจดั การความรู้ เรอ่ื ง เทคนิคการไกลเ่ กลย่ี เฉพาะดา้ น มงุ่ สคู่ วามพงึ พอใจของคกู่ รณี 25

แผนการจดั การความรู้ เรอ่ื ง เทคนิคการไกลเ่ กลย่ี เฉพาะดา้ น มงุ่ สคู่ วามพงึ พอใจของคกู่ รณี 26