Knowledge Management Technology

Knowledge Management Technology เอกสารประกอบการเรยี นการสอน โดย อาจารย์สกุ ลั ยา ชาญสมรรหสั ประจาตัว..................................... ชือ่ -นามสกุล............................................................

คำนำ เอกสารประกอบการเรียนการสอนนี้จัดทาขึ้นเพ่ือใช้ประกอบการเรียนการสอนวิชาเทคโนโลยีการจัดการความรู้ (Knowledge Management Technology) ซ่ึงผู้เขียนจะสรุปเนื้อหาสาระ การกล่าวนาในภาพรวม เพ่อื ให้ผู้เรยี นสามารถทาความเขา้ ใจกบั เนื้อหารายละเอยี ดได้ง่าย ในการเรียนการสอนนี้ ผู้เขียนได้เรียบเรียงจากตารา เนื้อหาหลาย ๆ เล่ม และแหล่งข้อมูลหลาย ๆ ท่ีเพื่อให้ผู้เรียนได้แนวคิดและความรู้ ซ่ึงจะส่งผลต่อยอดให้ผู้เรียนเกิดทักษะการเรียนรู้และใฝ่ศึกษาหาข้อมูลเพิม่ เติมมากยิง่ ขึน้ อกี ทั้งเทคโนโลยกี ารจดั การความรมู้ กี ารพัฒนาอย่างต่อเน่ืองตลอดเวลา ผู้เขียนหวังเป็นอย่างยิ่งว่า เอกสารเล่มน้ีจะช่วยเป็นแนวทางทาให้ผู้เรียนเกิดการเรียนรู้ การค้นคว้าเพมิ่ เตมิ และสามารถนาไปประยุกตใ์ ช้ในการทางานตอ่ ไปในอนาคตได้ สกุ ัลยา ชาญสมร สิงหาคม 2558 (ปรับปรงุ ) มนี าคม 2557 (จดั พมิ พ์ครั้งแรก) A little knowledge that acts is worth more than much knowledge that is idle. ความรู้เพียงเลก็ น้อยเพื่อปฏบิ ัติ มคี า่ มากกว่าความรู้มหาศาลทีอ่ ยู่เฉย ๆ (Kahlil Gibran)เอกสารประกอบการเรยี นการสอนวิชาเทคโนโลยีการจดั การความรู้ Knowledge Management Technology

สารบญั หนา้คำนำ 1บทท่ี 1 ควำมรู้ 2 3 ควำมรู้คืออะไร.............................................................................................................. 4 ประเภทของควำมรู้....................................................................................................... 6 ควำมรู้ 5 กลุ่ม............................................................................................................... 6 ระดบั ควำมรู้ (Levels of Knowledge)........................................................................ 8 ลำดบั ขั้นควำมรู้ (DIKW Hierarchy)............................................................................. 10 กำรสรำ้ งควำมรู้ในองค์กำร (Knowledge Spiral: SECI Model)................................. 11 คำถำมท้ำยบท.................................................................................................... ........... 11บทที่ 2 แนวคดิ กำรจัดกำรควำมรู้ (Knowledge Management) 11 ควำมหมำยของกำรจดั กำรควำมรู้ (Knowledge Management : KM)...................... 12 ทำไมต้องมกี ำรจัดกำรควำมรู้ ประเดน็ ปญั หำสำคญั ท่ีมักพบในองค์กำร........................ 12 องค์ประกอบทีส่ ำคญั ของกำรจัดกำรควำมรู้.................................................................. 15 หลักกำรของกำรจัดกำรควำมรู้...................................................................................... 16 บุคคลท่ีมสี ่วนรว่ มในกำรจดั กำรควำมรู้......................................................................... 17 โมเดลปลำทู................................................................................................................... 18 โมเดลปลำตะเพียน............................................................................................... ......... 21 ปญั หำท่ที ำให้กำรจัดกำรควำมรู้ไม่ประสบผลสำเร็จ...................................................... 22 คำถำมทำ้ ยบท............................................................................................................... 22บทที่ 3 กระบวนกำรจัดกำรควำมรู้ (Knowledge Management Process) 24 กระบวนกำรจัดกำรควำมรู้ (Knowledge Management Process)........................... 25 กระบวนกำรบรหิ ำรจดั กำรกำรเปล่ียนแปลง (Change Management Process)....... 27 กรณศี ึกษำ กำรจดั กำรควำมรู้ของโรงพยำบำลศริ ิรำช................................................... 28 ปจั จัยทเี่ อ้ือตอ่ ควำมสำเรจ็ ในกำรจดั กำรควำมรใู้ นองค์กำร........................................... 29 ประโยชนข์ องกำรจดั กำรควำมรู้.................................................................................... 29บทท่ี 4 เทคโนโลยีกบั กำรจัดกำรควำมรู้ 30 ระบบสำรสนเทศกับกำรจัดกำรองค์ควำมรู้................................................................... 31 บทบำทของเทคโนโลยีสำรสนเทศทีม่ ีตอ่ กำรจดั กำรควำมรู้........................................... 33 ตัวอย่ำงของเทคโนโลยีสำรสนเทศท่ีถกู นำมำใช้กบั กำรจัดกำรควำมรู้........................... 37 เคร่อื งมอื ท่ีใชใ้ นกำรจัดกำรควำมรู้................................................................................. คำถำมทำ้ ยบท...............................................................................................................

สารบญั (ต่อ) หน้าบทท่ี 5 ชมุ ชนนักปฏิบตั ิ (Community of Practice) 38ชมุ ชนนักปฏบิ ตั ิคืออะไร (Community of Practice: CoP)........................................ 38ประเภทของชมุ ชนนักปฏิบัติ......................................................................................... 39กำรก่อต้ังชมุ ชนนักปฏิบัติ.............................................................................................. 39องค์ประกอบหลักต่อควำมสำเรจ็ ของชุมชนนกั ปฏบิ ัติ................................................... 40กำรทำ CoP ให้บรรลเุ ป้ำหมำยของ KM....................................................................... 41ขอ้ ควรระวงั ในกำรทำ CoP........................................................................................... 41คำถำมทำ้ ยบท............................................................................................................... 42ภำคผนวกกิจกรรมเรยี นรู้............................................................................................................... 43บรรณำนกุ รม................................................................................................................. 48

1 บทท่ี 1ความรู้ (Knowledge) หวั ใจของการจดั การความรูอ้ ยูท่ ี่วธิ คี ิด เราจะหลกี เลี่ยงวธิ ีคิดแบบ 2 ข้ัว ดา–ขาว, ใช่–ไม่ใช่รู้– ไม่รู้ แต่จะฝึกให้คิดอย่างซับซ้อน มองเร่ืองราวต่าง ๆ อย่างเช่ือมโยงกัน และเห็นความเช่ือมโยงระหวา่ ง 2 ข้วั เหน็ เรอื่ งราวท่อี ยรู่ ะหว่าง 2 ขว้ั นัน้ ในเร่ืองความรู้ เราพดู กนั ถึงความรู้ของตัวเราเกีย่ วกับเรอ่ื งใดเร่ืองหนงึ่ วา่  รูว้ า่ รู้  รวู้ า่ ไมร่ ู้ ไมร่ ู้ว่ารู้ ไม่รวู้ า่ ไม่รู้ซึ่งเป็นวิธีมองแยกเป็น 2 ขว้ั รู้– ไม่รู้ วธิ ีคิดแบบ KM น่าจะเรียกวา่ “คดิ แบบติดดาว”คือรรู้ ะดบั 1 ดาว...ไปจนถงึ รรู้ ะดับ 5 ดาว คนทมี่ นี ิสัยเรยี นรู้ตลอดชีวิต คือ คนท่ีไม่เคยบอกตัวเองว่าตนรรู้ ะดบั 5 ดาวในเรื่องใดเร่ืองหนงึ่ คือเป็นคนที่ประพฤติตนเป็นถ้วยชาทนี่ า้ ไมเ่ ต็มแกว้ คิดแบบ KM คือ คิดกระบวนระบบ (Systems Thinking) รู้ว่าแต่ละเร่ืองมีหลากหลายมิติซับซอ้ น ตวั เรามีความรูบ้ างดา้ นบางมติ ิ แตก่ อ็ าจจะมดื บอดคิดไมถ่ ึงในบางมติ ิ วิจารณ์ พานชิ 8 ส.ค. 2548 http://gotoknow.org/blog/thaikm/2239 ในปัจจุบันทรัพยากรท่ีมีค่าย่ิงขององค์การนอกจากจะเป็นพนักงาน คนทางานแล้ว ความรู้นับว่าเป็นทรัพย์สินทางกลยุทธ์ที่สาคัญ องค์การต่าง ๆ จึงให้ความสนใจในด้านการจัดการความรู้ (KnowledgeManagement: KM) มากข้ึนและมุ่งหวังที่จะนาความรู้มาใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพและชาญฉลาดในการสร้างสินค้าหรือบรกิ ารที่มีลักษณะเฉพาะตวั เพ่อื สร้างความเจริญเตบิ โตและเสรมิ สร้างขดี ความสามารถในการแขง่ ขันเอกสารประกอบการเรียนการสอนวชิ าเทคโนโลยีการจดั การความรู้ Knowledge Management Technology

2ความรคู้ ืออะไร ความรู้เป็นคาที่เข้าใจยาก เนื่องจากมีความเป็นนามธรรมสูง ทาให้หลายคนอาจเกิดความสับสนว่าอะไรคือความรู้ นอกจากน้ยี งั มีคาถามตามมาอีกวา่ เม่ือนิยามไมไ่ ดว้ ่าความรู้คืออะไร แล้วเราจะจัดการความรู้กันได้อย่างไร มีผ้ใู หค้ วามหมายและคาจากัดความของคาว่า “ความรู้ : Knowledge” ไวห้ ลายแนวคดิ ดังนี้ “ความรู้” คือ การพิสูจน์ความเชื่อที่เป็นจริง (Goldmann, 1999 อ้างถึงใน Firestone & McELROY, 2003: 3) “ความรู้” คือ ความสามารถในการปฏิบัติได้อย่างมีประสิทธิภาพ (Arghris, 1993 อ้างถึงใน Firestone & McELROY, 2003: 3) “ความรู้” คือ ประสบการณ์หรือสารสนเทศท่ีสามารถสื่อสารและแบ่งปันกันได้ (Alle, 1997 อา้ งถงึ ใน Firestone & McELROY, 2003: 4) “ความรู้” คือ ส่ิงที่ส่ังสมมาจากการศึกษาเล่าเรียน การค้นคว้าหรือประสบการณ์ รวมท้ัง ความสามารถเชิงปฏิบัติและทักษะความเข้าใจ หรือสารสนเทศท่ีได้รับมาจากประสบการณ์ ส่ิงที่ได้รับ มาจากการได้ยิน ได้ฟัง การคิดหรือการปฏิบัติ องค์วิชาในแต่ละสาขา (อ้างอิงตามความหมาย พจนานกุ รมฉบับราชบณั ฑติ สถาน พ.ศ.2542) “ความรู้” เป็นการผสมผสานของกรอบประสบการณ์ คุณค่า สารสนเทศและการหยั่งเห็น ซึ่ง เป็นการผสมผสานที่ให้กรอบสาหรับการประเมินและการนาประสบการณ์และสารสนเทศใหม่มาผสม รวมกัน (Davenport & Prusak, 1995 อา้ งถึงใน Tiwana, 2002: 37) จากคาจากัดความของคาว่า “ความรู้” ดังที่กล่าวมา สามารถสรุปได้ว่า “ความรู้เป็นการผสมผสานของประสบการณ์ สารสนเทศ ความเข้าใจ ทักษะและความเชี่ยวชาญ รวมถึงสิ่งที่ได้รับการสั่งสมมาจากการศึกษาเล่าเรียน ค้นคว้าและถ่ายทอด ที่นาไปสู่การกาหนดกรอบความคิดสาหรับการประเมิน ความเข้าใจ และการนาสารสนเทศและประสบการณใ์ หมม่ าผสมรวมกัน”เอกสารประกอบการเรียนการสอนวิชาเทคโนโลยกี ารจดั การความรู้ Knowledge Management Technology

3ประเภทของความรู้ ศาสตราจารยโ์ นนากะและทาเคอูชิ (Nonaka and Takeuchi) ได้แบ่งความรู้เปน็ 2 ประเภท คือ 1. ความรู้โดยนัย (Tacit Knowledge) หรืออาจเรียกว่า ความรู้ที่ฝังอยู่ในคน เป็นความรู้ท่ี ซอ่ นอยู่ในตัวบคุ คล ยากที่จะถ่ายทอดออกมาเป็นตัวอกั ษร เชน่ ความรู้ท่ีได้จากประสบการณ์ พรสวรรค์ ความรู้สึกนึกคิดหรือสัญชาตญาณ ทักษะในการทางาน งานฝีมือหรือการคิดเชิงวิเคราะห์ ความรู้ ประเภทนส้ี ามารถพฒั นาและแบ่งปนั ได้ และเปน็ ความรทู้ ่ีสร้างความได้เปรียบในการแข่งขนั 2. ความรู้ท่ีชัดแจ้ง (Explicit Knowledge) เป็นความรู้ที่เป็นเหตุเป็นผล สามารถรวบรวม สามารถเขียนบรรยายหรือถ่ายทอดมาเป็นตัวอักษร ข้อความ กฎเกณฑ์ สูตร นิยาม หรือลักษณะตัว แบบทางคณติ ศาสตรไ์ ด้ เชน่ หนังสอื เอกสาร และคมู่ อื ตา่ ง ๆ ความรู้โดยนัยจะมีสัดส่วนท่ีมากกว่าความรู้ท่ีชัดแจ้ง หากเปรียบความรู้ที่ชัดแจ้งเป็นภูเขาน้าแข็งจะมีน้าแขง็ โผลพ่ น้ น้าอยู่ 20% ความรโู้ ดยนัยจะเปรียบไดก้ บั ส่วนของน้าแขง็ ทีอ่ ยู่ใตน้ า้ ซงึ่ มอี ยูถ่ ึง 80% ความรูท้ ช่ี ดั แจง้ (Explicit Knowledge) ความร้โู ดยนัย (Tacit Knowledge)รูปท่ี 1 สดั ส่วนของความรโู้ ดยนยั (Tacit Knowledge) ตอ่ ความรู้ที่ชดั แจ้ง (Explicit Knowledge)เอกสารประกอบการเรยี นการสอนวิชาเทคโนโลยีการจดั การความรู้ Knowledge Management Technology

4 ความรู้ 5 กลมุ่ David John Snowden แหงศูนยพัฒนาศาสตรดานการจัดการความรูชื่อ Cynefin Centre ของบริษัทไอ บี เอ็ม เสนอแนวทางการจาแนกประเภทของความรูออกเปน 5 กลุม ดังนี้ (อ้างอิง ดวงเดอื น จนั ทรเ์ จรญิ , วารสารการพัฒนาทรพั ยากรมนุษย์ ปที ่ี 2 ฉบบั ท่ี 1) 1. Artifacts เป็นความรู้ที่อยู่ในรปู ของเอกสาร ลายลกั ษณ์อกั ษร 2. Skills เปน็ ทักษะหรอื ส่งิ ทจี่ าเปน็ ต้องมี เพอ่ื ใหส้ ามารถทางานได้ หรอื ประสบความสาเรจ็ 3. Heuristics ความรู้ที่เกดิ จากการเรยี นรูป้ ระสบการณ์ หรอื จากเหตุผลต่าง ๆ ท่ีมี 4. Experience ประสบการณ์ ซึ่งยากในการถ่ายทอดหรือแลกเปลี่ยนเรียนรู้ เนื่องจากเป็น เร่ืองเฉพาะตน 5. Talent หรือ Natural Talent พรสวรรค์ หรือส่ิงท่ีธรรมชาติให้มา ซึ่งยากท่ีจะบริหาร จดั การได้ เปน็ ความรู้ทฝี่ งั ลกึ และยากในการถ่ายทอดมากท่ีสุด คุณสมบัติทั้ง 5 กลุ่มน้ีถือเป็นความรู้ท้ังส้ิน และจะต้องรู้จักนามาใช้ประโยชน์ในกระบวนการจัดการความรู้ เม่ือนาอักษรตัวหน้าของคาท้ัง 5 มาเรียงกันเข้าจะได้เป็น ASHET หรือ ASHEN ความรู้กลุ่มที่อยู่ค่อนไปทางข้างบน จะมีลักษณะ “ชัดแจ้ง” (Explicit) มากกว่า สามารถหยิบจับมาใช้ได้โดยตรงซึ่งง่ายกว่า ส่วนกลุ่มที่อยู่ค่อนมาทางข้างล่างซึ่งจะมีลักษณะ “ฝังลึก” (Tacit) มากกว่า การแลกเปล่ียนเป็นไปได้ยาก ย่ิงพรสวรรค์จะย่ิงแลกเปลี่ยนไม่ได้เลย หากเราสังเกตจะเห็นว่าในความรู้ 5 กลุ่มนี้ จะมีที่เป็นพรสวรรค์ 1 กลุ่ม และเป็นพรแสวง 4 กลมุ่เอกสารประกอบการเรียนการสอนวชิ าเทคโนโลยีการจดั การความรู้ Knowledge Management Technology

5 รปู ที่ 2 แสดงความรู้ 5 กลมุ่ สรุปได้ว่า ความรู้ที่อยู่ภายในบุคคลเป็นความรู้ที่เกิดจากประสบการณ์ การเรียนรู้และพรสวรรค์ เป็นความรู้ท่ีไม่ปรากฎชัดแจ้ง (Tacit Knowledge) หากเม่ือความรู้เหล่านั้นเป็นความรู้ที่สมเหตุสมผล ถูกรวบรวมและถ่ายทอดออกมาในรูปของการเขียนที่เป็นลายลักษณ์อักษร ความรู้น้ันจะกลายเป็นความรู้ที่ปรากฎชัดแจ้ง(Explicit Knowledge) ความรู้ดังกล่าวจะมีคุณค่าปรากฎเม่ือนามาใช้ในกระบวนการตัดสินใจ (DecisionMaking)เอกสารประกอบการเรยี นการสอนวชิ าเทคโนโลยีการจดั การความรู้ Knowledge Management Technology

6ระดบั ความรู้ (Levels of Knowledge) ตามแนวคิดของ James Brain Quinn (อ้างอิงในสานักงาน ก.พ.ร.และสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ,2548;16) แบ่งระดบั ความรเู้ ปน็ 4 ระดับ ไดแ้ ก่ ระดับที่ 1 : Know – what (รู้ว่าคืออะไร) เป็นความรู้เชิงรับรู้ หรือความรู้ที่ได้รับมาจากการเรียนการเหน็ หรอื การจดจา ซ่ึงจะมลี กั ษณะเปน็ ความรูใ้ นภาคทฤษฎีวา่ ส่ิงนนั้ คืออะไร ระดับท่ี 2 : Know – how (รู้วา่ เป็นอยา่ งไร/ร้วู ธิ ีการ) เป็นความสามารถในการนาความรู้ไปประยุกต์ใช้ในการปฏิบัติใหเ้ ขา้ กับสภาพแวดล้อม ระดับท่ี 3 : Know – why (รู้ว่าทาไม/รู้เหตุผล) เป็นความเข้าใจท่ีลึกซึ้งเชิงเหตุผลที่สลับซับซ้อนขึ้นภายใต้เหตุการณ์และสถานการณ์ต่าง ๆ ความรู้ในระดับนี้สามารถพัฒนาได้บนพื้นฐานของประสบการณ์ในการแก้ไขปญั หาและการอภปิ รายรว่ มกบั ผอู้ น่ื ระดบั ท่ี 4 : Care – why (ใส่ใจกับเหตุผล) เป็นความรู้ในลักษณะการสร้างสรรค์ท่ีมาจากตัวเอง บุคคลทม่ี ีความรู้ในระดบั น้จี ะมีเจตจานง แรงจงู ใจ และการปรบั ตวั เพือ่ ความสาเร็จ ดงั นนั้ ในการจัดการความรู้ องค์การตอ้ งคานึงถงึ ระดับของความรเู้ พอื่ กอ่ ใหเ้ กิดการบรรลผุ ลดว้ ยลาดับข้ันความรู้ (DIKW Hierarchy) Hideo Yamazaki ผ้เู ชย่ี วชาญชาวญีป่ ุน่ ได้ให้คาจากดั ความของความรู้ในรูปของปิรามิดแสดงลาดับขั้นของความรู้ 4 ขน้ั ตอนคือ 1. ขอ้ มูล (Data) ข้อเทจ็ จรงิ เก่ยี วกบั เรือ่ งใดเร่ืองหน่ึง เพอ่ื นามาใช้ประโยชน์เกยี่ วกับเรอื่ งใดเร่อื งหนึง่ 2. สารสนเทศ (Information) ข้อมลู ที่ผา่ นกระบวนการวเิ คราะห์แลว้ เพอื่ นามาใชป้ ระโยชน์เกี่ยวกบั เรือ่ งใดเรอื่ งหน่ึงเอกสารประกอบการเรียนการสอนวชิ าเทคโนโลยีการจดั การความรู้ Knowledge Management Technology

7 รปู ท่ี 3 แสดงลาดับขนั้ ความรู้ (DIKW Hierarchy) 3. ความรู้ (Knowledge) สารสนเทศที่ผ่านกระบวนการคิด เปรียบเทียบ เช่ือมโยงเกี่ยวกับความรู้อื่น จนเกิดเป็นความเข้าใจสามารถนาไปใช้ประโยชน์ ในเรอื่ งใดเร่ืองหน่ึงได้ 4. ปญั ญา (Wisdom) การประยกุ ตใ์ ชค้ วามรูเ้ พ่อื แกป้ ัญหาหรือพัฒนาการทางาน จะเห็นได้ว่าการจัดการความรู้ จึงเป็นกิจกรรมท่ีเกี่ยวข้องกับการแปรข้อมูล (Data) เป็นสารสนเทศ(Information) แปรสารสนเทศเป็นความรู้ (Knowledge) และใช้ความรู้เพ่ือปฏิบัติการ (Action) โดยท่ีไม่หยุดอยแู่ คร่ ะดับความรู้ แตจ่ ะยกระดบั ไปถงึ ปญั ญา (Wisdom) คณุ คา่ ความดี ความงามเอกสารประกอบการเรียนการสอนวชิ าเทคโนโลยกี ารจดั การความรู้ Knowledge Management Technology

8การสรา้ งความรู้ในองค์การ (Knowledge Spiral: SECI Model) Nonaka and Takeuchi (2000 : 139-150) ได้นาเสนอแนวคิดเร่ืองการสร้างและกระจายความรู้ในองค์การซ่ึงเกิดเป็นวงจรความรู้หรือเกลียวความรู้ ระหว่างความรู้ท่ีอยู่ในตัวคน / ความรู้โดยนัย (TacitKnowledge) กับความรู้ที่ชดั แจ้ง (Explicit Knowledge) โดยใช้โมเดล SECI knowledge conversion ในการอธบิ าย ซงึ่ แบ่งการสร้างความรู้ออกเปน็ 4 ข้ัน ดงั น้ี รูปที่ 4 การสรา้ งความรู้ในองค์การ (Knowledge Spiral: SECI Model)ที่มา : Nonaka and Takeuchi. (2000) Classic Work: Theory of Organizational Knowledge Creation ใน Morey,Maybury and Thuraisingham, Knowledge Management: Classic and Contemporary Works, 139 – 182. ขน้ั ที่ 1 : กระบวนการขัดเกลาทางสังคม (Socialization : Tacit Knowledge to Tacit Knowledge) เป็นกระบวนการแบ่งปันประสบการณ์และการสร้างความรู้ที่เป็นนัย โดยท่ีบุคคลสามารถรับความรู้ท่ีเป็นนัยได้โดยตรงจากผู้อ่ืน โดยปราศจากการใช้ภาษาหรือการพูดคุยกัน คือ บุคคลจะได้รับความรู้ผ่านการดารงชีวิตร่วมกันกับผู้อื่น มีการสังเกตซ่ึงกันและกัน และการอาศัยอยู่ในสภาพแวดล้อมเดียวกัน สิ่งสาคัญของขนั้ ตอนน้ี คอื “ประสบการณ์ (Experience)”เอกสารประกอบการเรยี นการสอนวิชาเทคโนโลยกี ารจดั การความรู้ Knowledge Management Technology

9 ประสบการณ์เกิดได้จากการสังเกต การลอกเลียนแบบ การฝึกหัด การลงมือปฏิบัติ เช่นพนักงานเข้าใหม่จะเรียนรู้จากพนักงานท่ีมีประสบการณ์ผ่านการฝึกอบรมแบบ On the job trainingดังนั้น ความรู้ท่ีถูกสร้างขึ้นในข้ันตอนนี้จึงมีลักษณะที่เรียกว่า “ความรู้ที่เห็นพ้องต้องกัน (SympatheticKnowledge)” ข้ันที่ 2 : กระบวนการกระจายสู่ภายนอก (Externalization : Tacit Knowledge to ExplicitKnowledge) ระหว่างขั้นตอนนี้ ความรู้ที่เป็นนัยหรือที่อยู่ในตัวคน จะเชื่อมต่อเข้ากับความคิดที่ชัดแจ้งกล่าวคือ ความรู้ท่ีได้มาจากข้ันท่ี 1 จะถูกนามาแสดงให้เห็นในรูปแบบท่ีสามารถเข้าใจได้กว้างและครอบคลุมมากขึ้น ข้ันตอนน้ีเป็นหัวใจของกระบวนการสร้างความรู้ เพราะเป็นขั้นตอนท่ีความรู้ท่ีเป็นนัยถูกทาให้เป็นความรู้ที่ชัดเจนโดยผ่านการเปรียบเทียบ การใช้ตัวอย่าง การสร้างแนวคิดหรือต้นแบบ ข้ันตอนนี้จึงมีลักษณะที่เรียกว่า “ความรูท้ เ่ี ก่ียวกับการสร้างแนวคิด (Conceptual Knowledge)” ขัน้ ที่ 3 : การรวมเข้าด้วยกนั (Combination : Explicit Knowledge to Explicit Knowledge) ในขั้นตอนน้ีเป็นกระบวนการของการทาให้ความคิดต่าง ๆ เป็นระบบ เพ่ือให้กลายเป็นความรู้ความรู้ท่ีชัดแจ้งจะถูกรวมกันโดยอาศัยการแลกเปลี่ยนของบุคคลเป็นหลัก ความรู้จะเกิดการรวมตัวกันผ่านสื่อตา่ ง ๆ เชน่ การประชมุ การสมั มนา การสนทนา การติดต่อผ่านเครือข่ายคอมพิวเตอร์ เป็นต้น ความรู้ลักษณะนี้เรยี กวา่ “ความรูท้ เ่ี ป็นระบบ (Systematic Knowledge)” ขั้นที่ 4 : กระบวนการรวมเข้าสู่ภายใน (Internalization : Explicit Knowledge to TacitKnowledge) ขั้นตอนนี้เป็นกระบวนการของการประมวลผลให้ความรู้ท่ีชัดแจ้ง กลายเป็นความรู้ท่ีเป็นนัยกล่าวคือ ความรู้ที่ชัดแจ้ง (เป็นท่ีประจักษ์) จากข้ันท่ี 3 จะเปลี่ยนกลับไปเป็นความรู้โดยนัยอีกครั้ง ซึ่งเปรียบเทียบได้กับ การเรียนรู้จากการกระทา (Learning by Doing) ประสบการณ์ที่ผ่าน ขั้นที่ 1 – 2 – 3 ซ่ึงประสบการณ์เหล่านั้น จะทาให้บุคคลกลายเป็นทรัพย์สินท่ีมีค่า ความรู้ท่ีถูกสร้างข้ึนจึงมีลักษณะท่ีเรียกว่า“ความร้เู ชงิ ปฏิบัติการ (Operational Knowledge)” เนื่องจากความรู้เป็นทรัพยากรที่มีค่ายิ่ง องค์การจาเป็นต้องมีวิธีที่จะจัดการความรู้ภายในองค์การให้เป็นระบบ เพื่อส่งเสริมให้บุคคลมีการเรียนรู้และพัฒนาตนเองอย่างต่อเน่ือง มีการแลกเปลี่ยนและถ่ายทอดความร้รู ะหวา่ งกนั รวมถงึ การจดั เกบ็ ความรเู้ พือ่ ให้คน้ หาง่ายและเหมาะสมต่อการใช้งาน โดยความรู้เหล่าน้ีจะคงอย่กู บั องค์การตลอดไปเอกสารประกอบการเรียนการสอนวิชาเทคโนโลยีการจดั การความรู้ Knowledge Management Technology

10คาถามทา้ ยบท1. ความรูท้ ช่ี ดั แจ้ง (Explicit Knowledge) คืออะไร………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………2. ความรโู้ ดยนัย (Tacit Knowledge) หรอื ความรทู้ ี่ฝงั อยู่ในคน คืออะไร………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………เอกสารประกอบการเรียนการสอนวิชาเทคโนโลยีการจดั การความรู้ Knowledge Management Technology

11 บทท่ี 2แนวคดิ การจดั การความรู้ (Knowledge Management)ความหมายของการจัดการความรู้ (Knowledge Management : KM) การจัดการความรู้ คือ การรวบรวม สร้าง จัดระเบียบ แลกเปลี่ยน และประยุกต์ใช้ความรู้ในองค์การโดยพฒั นาระบบจากขอ้ มลู ไปส่สู ารสนเทศ เพ่ือให้เกิดความรู้ และปัญญาในที่สุด การจัดการความรู้ประกอบไปด้วยชดุ ของการปฏิบตั ิงานทถี่ กู ใช้โดยองค์การตา่ ง ๆ เพื่อทีจ่ ะระบุ สรา้ ง แสดงและกระจายความรู้ เพ่ือประโยชน์ในการนาไปใชแ้ ละการเรียนรู้ภายในองค์การ อันนาไปสู่การจดั การสารสนเทศทมี่ ีประสิทธิภาพมากขึ้น ซ่ึงเป็นส่ิงท่ีจาเป็นสาหรับการดาเนินการธุรกิจท่ีดี องค์การขนาดใหญ่โดยส่วนมากจะมีการจัดสรรทรัพยากรสาหรับการจัดการองค์ความรู้ โดยมักจะเปน็ สว่ นหนงึ่ ของแผนกเทคโนโลยสี ารสนเทศหรือแผนกการจัดการทรัพยากรมนุษย์รูปแบบการจัดการองค์ความรู้โดยปกติจะถูกจัดให้เป็นไปตามวัตถุประสงค์ของ องค์การและประสงค์ที่จะได้ผลลัพธ์เฉพาะด้าน เช่น เพื่อแบ่งปันภูมิปัญญา เพ่ือเพ่ิมประสิทธิภาพการทางาน เพ่ือความได้เปรียบทางการแข่งขัน หรือเพ่ือเพ่ิมระดับนวัตกรรมให้สูงขึ้น เป็นต้น (อ้างอิง วิกิพีเดีย, http://th.wikipedia.org/wiki/การจัดการความรู้)ทาไมต้องมีการจดั การความรู้ ประเด็นปญั หาสาคัญทมี่ กั พบในองคก์ าร - เมือ่ มีบุคลากรลาออก มักเกิดผลกระทบกบั งาน - เวลามปี ญั หาในการทางาน ไมท่ ราบว่าจะไปถามผู้ที่เกง่ ในเรื่องน้นั ได้ที่ไหน - มผี ทู้ รงความรูม้ าก แตค่ นในองคก์ ารไมส่ นใจในการเพ่มิ พูนและแบง่ ปนั ความรู้ - องค์ความรทู้ ี่มีอยู่ในองคก์ าร ไม่ไดถ้ กู นามาใช้แลกเปล่ยี น ตอ่ ยอดความรู้ใหม่แต่เป็นการทางานซ้าซ้อน กบั คนอ่นื ท่ไี ด้ทามาแล้ว - องคก์ ารมีการสรา้ ง แลกเปลีย่ น ประยกุ ต์ใช้ความรู้แบบไมเ่ ป็นระบบ - การตดั สนิ ใจมกั กระทาโดยไม่ได้ใชค้ วามรูท้ ีด่ ที ่ีสุดที่มีอยูภ่ ายในองค์การ - ใช้เวลานานในการค้นหาข้อมูลที่ต้องการ ซึ่งส่วนใหญ่หาไม่ค่อยพบ หรือถ้าพบข้อมูลก็ไม่ทันสมัย ไม่ สมบูรณ์ หรือไม่ตรงตามที่ตอ้ งการ - มขี อ้ มลู สารสนเทศมากมาย แตไ่ ม่สามารถนามาใชป้ ระโยชน์ไดอ้ ยา่ งแท้จรงิเอกสารประกอบการเรยี นการสอนวิชาเทคโนโลยกี ารจดั การความรู้ Knowledge Management Technology

12องคป์ ระกอบที่สาคญั ของการจัดการความรู้ ได้แก่ คน เทคโนโลยี และกระบวนการจัดการความรู้ องค์ประกอบท้ัง 3 ต้องเชื่อมโยงและ บูรณาการกนั กลา่ วคอื 1. คน : เปน็ องค์ประกอบสาคญั ทส่ี ุด เป็นแหล่งความรแู้ ละเป็นผูน้ าความรไู้ ปใชป้ ระโยชน์ 2. เทคโนโลยี : เปน็ เครอื่ งมอื เพื่อใหค้ นสามารถค้นหา จัดเก็บ แลกเปลี่ยน รวมทั้งนาความรู้ให้ ใช้ไดง้ ่ายและรวดเร็ว 3. กระบวนการจัดการความรู้ : เปน็ การบริหารจัดการเพอ่ื นาความรจู้ ากแหล่งความรูไ้ ปใหผ้ ้ใู ช้หลักการของการจดั การความรู้ หลักการสาคญั 4 ประการของการจัดการความรู้ มีดงั น้ี 1. ใหค้ นหลากหลายทักษะ หลากหลายวิธีคิด ทางานร่วมกันอยา่ งสร้างสรรค์ การจัดการความรู้ที่มีพลังต้องทาโดยคนที่มีพ้ืนฐานแตกต่างกัน มีความเช่ือหรือวิธีคิดแตกต่าง กัน (แต่มีจดุ รวมพลงั คอื มเี ปา้ หมายอยู่ที่งานด้วยกัน) ถ้ากลุ่มท่ีดาเนินการจัดการความรู้ ประกอบด้วย คนทค่ี ดิ เหมอื น ๆ กัน การจดั การความรู้จะไม่มีพลงั ในการจัดการความรู้ “ความแตกต่างที่หลากหลาย (Heterogeneity) น้ันมีคุณค่า มากกว่าความเหมือน (homogeneity)” จากประโยคดังกล่าว ให้ท่านแสดงความคิดเห็นว่าทาไมจึง เปน็ เชน่ นน้ั ………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………เอกสารประกอบการเรยี นการสอนวิชาเทคโนโลยกี ารจดั การความรู้ Knowledge Management Technology

13 2. ร่วมกันพัฒนาวิธีทางานในรูปแบบใหม่ ๆ เพื่อบรรลุประสิทธิผลท่ีกาหนดไว้หรือฝันว่าจะได้ ประสทิ ธผิ ลสาหรับการจดั การสมัยใหมน่ น้ั ประกอบด้วยองค์ประกอบ 4 ประการ ดงั ต่อไปน้ี - การตอบสนองความต้องการ (Responsiveness) ซ่ึงอาจเป็นความต้องการของลูกค้า ความ ตอ้ งการของสงั คม หรือความต้องการท่ีกาหนดโดยผบู้ ริหารองคก์ าร - นวัตกรรม (Innovation) ซ่งึ อาจเป็นนวตั กรรมด้านผลิตภัณฑใ์ หม่ ๆ หรือวิธีการใหม่ ๆ - ขดี ความสามารถ (Competency) ของพนักงาน และขององค์การ - ประสิทธิภาพ (Efficiency) ในการทางาน 3. ทดลองและเรียนรู้ เนื่องจากกิจกรรมการจัดการความรู้เป็นกิจกรรมสร้างสรรค์ ซ่ึง หมายความว่าต้องคิดแบบ “หลุดโลก” จึงต้องมีวิธีดึงกลับมาสู่ความเป็นจริงในโลกหรือในสังคม โดย การทดลองทาเพยี งน้อย ๆ ซ่ึงหากลม้ เหลวกก็ ่อผลเสียหายไม่มากนกั หากไดผ้ ลไม่ดีก็ยกเลิกความคิดนั้น หากได้ผลดีจึงขยายการทดลองเป็นทามากขึ้น จนในท่ีสุดขยายเป็นวิธีทางานแบบใหม่ หรือได้ Best Practice ใหม่นัน่ เอง 4. นาเขา้ ความรจู้ ากภายนอกอย่างเหมาะสม โดยตอ้ งถือวา่ ความรู้จากภายนอกยังเป็นความรู้ที่ ยัง “ดบิ ” อยู่ ตอ้ งเอามาทาให้ “สุก” ให้พร้อมใช้ในบรบิ ทของเรา โดยการเตมิ ความรู้เชิงบรบิ ทลงไป โดยสรุป หลักสาคัญของการจัดการความรู้ คือ กระบวนการจัดการความสัมพันธ์ระหว่างคน ในการดาเนินการจดั การความรู้มีบคุ คลหรือคนสาคัญในหลากหลายบทบาทหลากหลายรูปแบบ ท่ีต่างคนต่างทาหน้าที่ในบทบาทของตนเองให้ดีท่ีสุดแต่ต้องมีการทางานร่วมกัน มีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้เพื่อพัฒนาการทางานท่ีดีและเหมาะสมที่สุด เพื่อให้องค์การสามารถขับเคล่ือนไปได้อย่างมีประสิทธิภาพกลายเป็นองค์การแห่งการเรียนรู้(Learning Organization) และสงั คมแหง่ การเรียนรู้ (Knowledge Society) ในทีส่ ดุเอกสารประกอบการเรียนการสอนวิชาเทคโนโลยกี ารจดั การความรู้ Knowledge Management Technology

14 “องค์การแหง่ การเรยี นรู้ (Learning Organization)” เป็นองคก์ ารแบบใด ………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………….………………………………………………………………… “สังคมแห่งการเรียนรู้ (Knowledge Society)” คอื อะไร ………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………….………………………………………………………………เอกสารประกอบการเรียนการสอนวิชาเทคโนโลยีการจดั การความรู้ Knowledge Management Technology

15บุคคลทม่ี ีส่วนร่วมในการจดั การความรู้ ในกระบวนการการจดั การความรใู้ นแต่ละองคก์ าร ควรประกอบดว้ ยบุคคลดงั ตอ่ ไปนี้ รูปท่ี 5 บคุ คลทม่ี สี ว่ นร่วมในการจัดการความรู้ 1. “คุณเอ้ือ” คือผู้ท่ีทาให้เกิดผลงาน KM มีหน้าท่ีคัดเลือกหาทีมงานจากหลายสังกัดมาเป็น แกนนา สนับสนุนทรัพยากรแก่ทีมงานอย่างเต็มท่ี ส่งเสริมให้เกิดเวทีแลกเปล่ียนความรู้ท่ีเกิดจาก ความสาเรจ็ หลากหลายรปู แบบ 2. “คุณอานวย” ทาหน้าท่ีอานวยความสะดวกในการจัดการความรู้ ส่งเสริมให้เกิดการ แลกเปลย่ี นเรยี นรู้ และอานวยความสะดวกต่อการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ท้ังในเชิงกิจกรรม เชิงระบบ และ เชงิ วัฒนธรรม 3. “คุณกิจ” ผู้ดาเนินกิจกรรมจัดการความรู้ร้อยละ 90-95 อาจสรุปได้ว่าคุณกิจคือผู้จัดการ ความรู้ตัวจริง เป็นผู้มีความรู้ (Explicit Knowledge) และเป็นผู้ต้องมาแลกเปล่ียนเรียนรู้ ใช้ หา สร้าง แปลง ความรูเ้ พ่ือการปฏบิ ัติให้บรรลถุ งึ “เปา้ หมาย/หัวปลา” ท่ตี ั้งไว้ 4. “คุณลิขิต” ทาหน้าท่ีจดบันทึก ในกิจกรรมการจัดการความรู้ อาจทาหน้าท่ีเป็นการเฉพาะ กจิ หรือทาหน้าทีเ่ ปน็ ระยะยาว กึ่งถาวรในกิจกรรมจัดการความรู้ของกลุ่ม หรือหน่วยงาน หรือองค์การเอกสารประกอบการเรียนการสอนวชิ าเทคโนโลยีการจดั การความรู้ Knowledge Management Technology

16 สง่ิ ที่ “คุณลิขิต” จดบันทึกไดแ้ ก่ เรอ่ื งเลา่ จากกิจกรรม ขุมความรู้จากกิจกรรมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ บันทึก การประชมุ และบันทกึ อ่ืน ๆ 5. “คุณวิศาสตร์” คอื นักไอที ที่เขา้ มาชว่ ยเป็นทีมงาน KM คาว่า \"วิศาสตร์\" มาจากคาว่า “IT wizard” หรือพอ่ มดไอที จะเขา้ มาช่วยคดิ เรือ่ งการวางระบบไอที ทีเ่ หมาะกับการดาเนนิ การ KM 6. “คุณประสาน” ในการทา KM แบบเครือข่าย มีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ข้ามองค์การ “คุณประสาน” จะทาหน้าที่ประสานงานให้มีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ร่วมกันกับภายในเครือข่าย ทาให้ เกิดการเรยี นรู้ฝังลึก เกิดการหมุนเกลียวความรู้ได้อย่างมีพลังมาก เรียกว่า \"การหมุนเกลียวความรู้ผ่าน เขตแดน\"โมเดลปลาทู โมเดลปลาทูมีองค์ประกอบหลัก 3 ส่วน คือ ส่วนเป้าหมาย (หัวปลา) ส่วนกิจกรรม (ตัวปลา) และ ส่วนการจดบนั ทกึ (หางปลา) รปู ที่ 6 โมเดลปลาทู “หัวปลา” (Knowledge Vision- KV) หมายถึง ส่วนเป้าหมาย ได้แก่ ปณิธานความมุ่งม่ัน วิสัยทัศน์หรือทิศทางของการจัดการความรู้ โดยก่อนท่ีจะทาการจัดการความรู้ ต้องตอบให้ได้ว่า “เราจะทา KM ไปเพื่อเอกสารประกอบการเรยี นการสอนวิชาเทคโนโลยีการจดั การความรู้ Knowledge Management Technology

17อะไร?” โดย “หัวปลา” น้ีจะต้องเป็นของ “คุณกิจ” หรือ ผู้ดาเนินกิจกรรม KM ท้ังหมด โดยมี “คุณเอ้ือ” และ“คณุ อานวย” คอยช่วยเหลือ “ตัวปลา” (Knowledge Sharing-KS) หมายถึง ส่วนกิจกรรม ซึ่งถือว่าเป็นส่วนสาคัญ ซึ่ง “คุณอานวย” จะมบี ทบาทมากในการช่วยกระตุน้ ให้ “คุณกิจ” มกี ารแลกเปลี่ยนเรียนรู้ความรู้ โดยเฉพาะความรู้ซ่อนเรน้ ที่มอี ยใู่ นตวั “คุณกจิ ” พรอ้ มอานวยให้เกิดบรรยากาศในการเรียนรู้แบบเป็นทีม ให้เกิดการหมุนเวียนความรู้ยกระดับความรู้ และเกดิ นวตั กรรม “หางปลา” (Knowledge Assets-KA) เป็นส่วนของ “คลังความรู้” หรือ “ขุมความรู้” ท่ีได้จากการเกบ็ สะสม “เกรด็ ความรู้” ท่ีไดจ้ ากกระบวนการแลกเปลย่ี นเรยี นรู้ “ตัวปลา” ซง่ึ เราอาจเกบ็ ส่วนของ “หางปลา”น้ีด้วยวิธีต่าง ๆ เช่น การจดบันทึก เป็นการจดบันทึกความรู้ เทคนิค เคล็ดลับในการทางานที่ได้มาจากการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ควรบันทึกในหลายรูปแบบ ท้ังที่เป็นตัวอักษร ภาพนิ่ง ภาพเคลื่อนไหว ผังมโนทัศน์ (MindMap) และรูปแบบอ่ืน ๆ ให้สมาชิกในองค์การเข้าถึง เอาไปปรับใช้ได้ตลอดเวลา และเก็บคลังความรู้เหล่าน้ีในรูปแบบเทคโนโลยีสารสนเทศ (Information and Communication Technology - ICT) ซึ่งเป็นการสกัดความรูท้ ี่ซ่อนเร้นให้เป็นความรูท้ ่ีเดน่ ชัด นาไปเผยแพร่และแลกเปลีย่ นหมุนเวยี นใช้ พรอ้ มยกระดับตอ่ ไปโมเดลปลาตะเพียน รูปท่ี 7 โมเดลปลาตะเพยี น “โมเดลปลาตะเพียน” เป็นบทขยายของ “โมเดลปลาท”ู ซ่ึงเปรียบเสมือนเป็น “หัวปลาใหญ่” เป็นส่ิงที่ทกุ หน่วยงานร่วมกันกาหนด ท่เี รียกวา่ วสิ ยั ทศั นร์ ว่ ม (Shared Vision) หรอื ปณธิ านความมุ่งม่ันร่วม (CommonPurpose) หรือเป้าหมายร่วม (Common Goal) เมื่อร่วมกันกาหนดแล้ว ก็ร่วมกันดาเนินการตามเป้าหมายน้ันเปรียบเสมือนการท่ี “ปลาเล็ก” ทุกตัว “ว่ายน้า” ไปในทิศทางเดียวกัน โดยท่ีแต่ละตัวมีอิสระในการ “ว่ายน้า”เอกสารประกอบการเรียนการสอนวชิ าเทคโนโลยกี ารจดั การความรู้ Knowledge Management Technology

18ของตนเอง ผู้บริหารระดับสูงมีหน้าท่ี “บริหารหัวปลา” และคอยดูแล “บ่อน้า” ให้ “ปลาเล็ก” ได้มีโอกาสใช้ความริเริ่มสร้างสรรค์ของตนในการ “ว่ายสู่เป้าหมายร่วม” ทุกหน่วยงานย่อยเองก็ต้องคอยตรวจสอบว่า“หัวปลาเลก็ ” ของตนหันไปทางเดยี วกับ “หัวปลาใหญ่” ขององคก์ ารหรือไม่ • “โมเดลปลาตะเพยี น” เป็นบทขยายความของ “โมเดลปลาท”ู • เป็นการขยายความส่วน “หัวปลา” ของ “โมเดลปลาทู” • เป็นการเตือนสติว่า ในการทางาน (และทา KM) ทุกหน่วยงานย่อยต้องคอยตรวจสอบว่า “หัวปลาเล็ก” ของตน หันไปทางเดียวกับ “หัวปลาใหญ่” ขององค์กรหรือไม่ ต้องคอยปรับให้ไปทางเดียวกับ “หัวปลา ใหญ”่ ตลอดเวลา • “โมเดลปลาตะเพียน” สาคัญมากต่อการมีบรรยากาศท่ีเปน็ อสิ ระในการปฏิบัติงาน ซ่งึ เปน็ หวั ใจของ KM • หลักการคือ อสิ ระในการปฏิบัติ ภายใต้เป้าหมายเดียวกัน คืออิสระในการปฏิบัติ แต่ไม่อิสระในการกาหนด เป้าหมาย ไม่กาหนดเป้าหมายกนั ไปคนละทางสองทาง • “หัวปลาใหญ่” เป็นส่ิงที่ทุกหน่วยงานย่อยร่วมกันกาหนด ที่เรียกว่า วิสัยทัศน์ร่วม (Shared Vision) หรือ ปณิธานความมุ่งมั่นร่วม (Common Purpose) หรือ เป้าหมายร่วม (Common Goal) เมื่อร่วมกันกาหนด แล้ว ก็ร่วมกันดาเนินการตามเป้าหมายนั้น เปรียบเสมือนการท่ี “ปลาเล็ก” ทุกตัว “ว่ายน้า” ไปในทิศทาง เดยี วกนั โดยทีแ่ ตล่ ะตัวมอี สิ ระในการ “ว่ายนา้ ” ของตนเอง • ตีความให้ลึกเข้าไปอีก “โมเดลปลาตะเพียน” บอกเราว่า “ปลาใหญ่ / แม่ปลา” (หมายถึงผู้บริหาร ระดับสูง) ต้องเปิดโอกาสให้ “ปลาเล็ก” มีอิสระในการ “ว่ายน้า” ผู้บริหารระดับสูงมีหน้าที่ “บริหาร หัวปลา” และคอยดูแล “บ่อน้า” ให้ “ปลาเล็ก” ได้มีโอกาสใช้ความริเริ่มสร้างสรรค์ของตนในการ “ว่ายสู่ เป้าหมายร่วม” วิจารณ์ พานชิ 8 พ.ค. 2549ปญั หาทที่ าให้การจดั การความรู้ไมป่ ระสบผลสาเรจ็ การจัดการความรู้ในองค์การต่าง ๆ มีองค์ประกอบและกระบวนการดาเนินงานท่ีแตกต่างกัน แต่การจัดการความรู้ท่ีดีต้องประกอบด้วย คน เทคโนโลยี และกระบวนการ โดยมีปัจจัยแห่งความสาเร็จในการจัดการความรู้ 5 ดา้ น ดงั นี้เอกสารประกอบการเรยี นการสอนวชิ าเทคโนโลยีการจดั การความรู้ Knowledge Management Technology

19 1. ผ้นู าและการสร้างกลยทุ ธ์ การจัดการความรู้ประสบความสาเร็จน้ัน จะต้องได้รับการสนับสนุนจากผู้บริหารองค์การ ผู้บริหารจะต้องเข้าใจแนวคิดและตระหนักถึงประโยชน์ที่จะได้รับจากการจัดการความรู้เพื่อจะสามารถส่ือสารและผลักดันให้มีการจัดการความรู้ในองค์การ นอกเหนือจากการสนับสนุนจากผู้บริหาร อีกปัจจัยหลักท่ีช่วยให้องค์การบรรลุผลสาเร็จในการจัดการความรู้ได้ก็คือ ทิศทางและกลยุทธ์ที่ชัดเจนของการจัดการความรู้ เพ่ือท่ีจะนาเอาเป้าหมายของการจัดการความรู้มากาหนดเป็นแผนงานและกิจกรรมต่าง ๆ ท่ีจาเป็นเพื่อช่วยให้องค์การสามารถบรรลวุ ัตถปุ ระสงค์ทตี่ ้งั ไว้ได้ 2. วัฒนธรรมองคก์ าร ส่งิ ทช่ี ว่ ยให้องคก์ ารบรรลุผลสาเรจ็ ในการจัดการความรู้ได้คือ วัฒนธรรมของการแลกเปล่ียนและแบ่งปันความรู้ระหว่างบุคคลภายในองค์การ บางองค์การพบว่าบุคลากรภายในไม่ยอมแลกเปลี่ยนความรู้ซึ่งกันและกันเนื่องจากเกรงว่าตนเองจะหมดความสาคัญ ซึ่งสิ่งเหล่าน้ีจะเป็นวัฒนธรรมขององค์การท่ีเป็นอุปสรรคต่อการแบ่งปันความรู้ การปรับเปล่ียนวัฒนธรรมเป็นเรื่องที่ต้องใช้เวลานาน ดังน้ัน องค์การจะต้องทาความเข้าใจถึงอุปสรรคต่าง ๆ และพยายามหาวิธีการท่ีจะแก้ปัญหาและกาจัดอุปสรรคต่าง ๆ ออกไป โดยการเปล่ียนแป ลงวัฒนธรรมองค์การให้เอ้ือต่อการแลกเปล่ียนความรู้จะต้องได้รับการสนับสนุนจากผู้บริหารอย่างเต็มท่ี เพ่ือท่ีจะทาให้บุคลากรในองค์การตระหนกั ถึงความสาคัญและความจาเป็นในการเปล่ยี นแปลง 3. เทคโนโลยีสารสนเทศด้านการจัดการความรู้ เทคโนโลยีสารสนเทศมีส่วนสาคัญ โดยเฉพาะอินเทอร์เน็ตและอินทราเน็ตช่วยทาให้การแลกเปลี่ยนเรียนรู้สามารถทาได้ง่ายย่ิงขึ้น รวมท้ังระบบฐานข้อมูลท่ีทันสมัยก็จะมีส่วนช่วยให้การจัดการความรู้มีประสิทธิภาพ โดยภาพรวมแล้วเทคโนโลยีสารสนเทศมีส่วนช่วยให้บุคลากรสามารถค้นหาความรู้และดึงเอาความรู้ไปใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลและการจัดเก็บเป็นระเบียบ แต่การนาเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ในองค์การจะต้องม่ันใจว่าระบบเทคโนโลยีสารสนเทศน้ันสามารถเช่ือมต่อหรือบูรณาการเข้ากับระบบเดิมที่มีอยู่และใช้ได้ง่าย ทาใหก้ ารแลกเปล่ียนความรเู้ กิดข้ึนได้อยา่ งสะดวกและรวดเร็วข้นึเอกสารประกอบการเรียนการสอนวิชาเทคโนโลยีการจดั การความรู้ Knowledge Management Technology

20 4. การวดั ผล การวัดผลของการจัดการความรู้ช่วยให้องค์การทราบสถานะปัจจุบัน การดาเนินการมีความคืบหน้าเพียงใดและได้ผลตามที่คาดหวังไว้หรือไม่อย่างไร เพื่อองค์การจะได้ทบทวนประเมินผล และทาการปรับปรุงกลยทุ ธ์และกจิ กรรมตา่ ง ๆ เพือ่ ทาใหบ้ รรลเุ ปา้ หมายของการจัดการความรู้ได้ 5. โครงสรา้ งพืน้ ฐาน แม้ว่าองค์การจะมีแผนกลยุทธ์ในการจัดการความรู้ที่ดี ผู้บริหารให้การสนับสนุนอย่างเต็มที่และพนักงานทุกระดับตระหนักถึงความสาคัญของการจัดการความรู้ก็ตาม กิจกรรมในการแลกเปล่ียนความรู้อาจดาเนินไปอย่างไม่ราบร่ืน ถ้าขาดโครงสร้างหรือระบบรองรับสาหรับให้บุคลากรแลกเปล่ียนความรู้กันได้สะดวกโครงสร้างพ้ืนฐานน้ี หมายถึง ท้ังท่ีจับต้องได้ เช่น สถานที่ เครื่องมือ อุปกรณ์ต่าง ๆ หรือสิ่งท่ีจับต้องไม่ได้ เช่นโครงสร้างหรอื ระบบงานทีเ่ ออื้ ใหเ้ กิดการแลกเปล่ียนความรู้ ปจั จยั 5 ประการดังที่ได้กล่าวเป็นองคป์ ระกอบสาคัญทีช่ ว่ ยให้องค์การสามารถดาเนินกิจกรรมการจัดการความรู้ได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล แต่การบริหารจัดการควรเป็นระบบไปในทิศทางเดียวกัน และมีความสอดคลอ้ งเชอื่ มโยงกนั เพ่ือทาให้การจดั การความรปู้ ระสบความสาเรจ็ การจัดการความรู้จึงไม่ใช่เป้าหมายในตัวของการจัดการความรู้เอง เม่ือไรก็ตามท่ีมีการเข้าใจผิด มีการนาการจัดการความรู้ไปเป็นเป้าหมาย ความผิดพลาดก็เริ่มเดินเข้ามา อันตรายท่ีจะเกิดตามมา คือ การจัดการความรู้เทยี มหรือปลอม ซง่ึ เป็นการดาเนินการเพยี งเพ่อื ใหไ้ ดช้ ่อื วา่ มีการจดั การความรูเ้ ท่าน้ันเอง การจัดการความรู้เทียมหรือปลอมที่นาไปสู่ความล้มเหลวในที่สุด เช่น ทาเพราะถูกบังคับตาม ขอ้ กาหนด กลา่ วคือ ทาเพียงเพ่อื ให้ไดช้ อื่ วา่ ทา หรือทาเพอื่ ชือ่ เสยี ง ทาใหภ้ าพลักษณ์ขององค์การดูดี หรือมา จากความต้องการผลงานของหน่วยงานย่อยภายในองค์การ เช่น หน่วยพัฒนาบุคลากร หน่วยส่ือสารและ สารสนเทศ หรอื หนว่ ยพัฒนาองค์การ ตอ้ งการใช้การจัดการความรู้ในการสร้างความเด่น หรือสร้างผลงาน ของตนเอง หรืออาจมาจากคนเพยี งไมก่ ีค่ น ที่ชอบของเล่นใหม่ ๆ ชอบกิจกรรมท่ีดูทันสมัย เป็นแฟช่ัน แต่ไม่ เขา้ ใจความหมายและวธิ กี ารดาเนินการจัดการความรู้อยา่ งแทจ้ ริง KM is a Journey, not a destination. การจัดการความรู้เปน็ การเดนิ ทาง ไมใ่ ชเ่ ปา้ หมายปลายทางเอกสารประกอบการเรยี นการสอน(วWชิ าaเrทicคkโนHโลoยlีกdาeรrจ,ดั IกBาMรค, ว2า0มรNู้ Konvow20le0d3g,eCMhaiannaggemmaei)nt Technology

21คาถามทา้ ยบท1. “การจดั การความรู้” หมายถงึ อะไร………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………2. การจัดการความรมู้ คี วามสาคัญตอ่ องคก์ ารในปัจจุบันอย่างไร………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………เอกสารประกอบการเรียนการสอนวชิ าเทคโนโลยีการจดั การความรู้ Knowledge Management Technology

22 บทท่ี 3กระบวนการจัดการความรู้ (Knowledge Management Process)กระบวนการจดั การความรู้ (Knowledge Management Process) กระบวนการจัดการความรู้ (Knowledge Management Process) เป็นกระบวนการแบบหนึ่งท่ีจะช่วยให้องค์การเข้าใจถึงขั้นตอนท่ีทาให้เกิดกระบวนการจัดการความรู้ หรือพัฒนาการของความรู้ที่จะเกิดข้ึนภายในองค์การ ประกอบด้วย 7 ขน้ั ตอน ดงั นี้ 1. การบ่งช้ีความรู้ (Knowledge Identification) เช่น พิจารณาว่า วิสัยทัศน์ พันธกิจ เป้าหมาย คืออะไร และเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย เราจาเป็นต้องรู้อะไร ขณะน้ีเรามีความรู้อะไรบ้าง อยู่ในรูปแบบใด และอยู่ที่ใคร เปน็ ตน้ 2. การสร้างและแสวงหาความรู้ (Knowledge Creation and Acquisition) เช่น การสร้างความรู้ใหม่แสวงหาความรู้จากภายนอก รกั ษาความรู้เกา่ กาจดั ความรทู้ ีใ่ ช้ไมไ่ ด้แล้ว เปน็ ตน้ 3. การจัดความรู้ให้เป็นระบบ (Knowledge Organization) เป็นการวางโครงสร้างความรู้ เพ่ือเตรยี มพรอ้ มสาหรับการเก็บความรู้ อยา่ งเปน็ ระบบในอนาคต 4. การประมวลและกล่ันกรองความรู้ (Knowledge Codification and Refinement) เช่น ปรับปรุงรปู แบบเอกสารให้เปน็ มาตรฐาน ใช้ภาษาเดียวกนั ปรบั ปรงุ เนื้อหาใหส้ มบรู ณ์ เปน็ ต้น 5. การเข้าถึงความรู้ (Knowledge Access) เป็นการทาให้ผู้ใช้ความรู้น้ันเข้าถึงความรู้ท่ีต้องการได้ง่ายและสะดวก เชน่ ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT) Web board บอร์ดประชาสมั พันธ์ เปน็ ต้น 6. การแบ่งปันแลกเปล่ียนความรู้ (Knowledge Sharing) ทาได้หลายวิธีการ โดยกรณีเป็น ExplicitKnowledge อาจจัดทาเป็น เอกสาร ฐานความรู้ เทคโนโลยีสารสนเทศ หรือกรณีเป็น Tacit Knowledgeอาจจัดทาเปน็ ระบบ ทมี ขา้ มสายงาน กจิ กรรมกลุ่มคุณภาพและนวัตกรรม ชุมชนแห่งการเรียนรู้ ระบบพี่เลี้ยงการสบั เปลีย่ นงาน การยืมตวั เวทีแลกเปล่ียนความรู้ เปน็ ตน้ 7. การเรียนรู้ (Learning) ควรทาให้การเรียนรู้เป็นส่วนหน่ึงของงาน เช่น เกิดระบบการเรียนรู้จากสรา้ งองค์ความรู้ > นาความรไู้ ปใช้ > เกดิ การเรยี นรู้และประสบการณ์ใหม่ และหมุนเวยี นตอ่ ไปอย่างต่อเนอ่ื งเอกสารประกอบการเรยี นการสอนวชิ าเทคโนโลยีการจดั การความรู้ Knowledge Management Technology

23 รูปท่ี 8 กระบวนการจัดการความรู้ (Knowledge Management Process)เอกสารประกอบการเรยี นการสอนวิชาเทคโนโลยกี ารจดั การความรู้ Knowledge Management Technology

24กระบวนการบรหิ ารจัดการการเปลี่ยนแปลง (Change Management Process) กระบวนการบริหารจัดการการเปล่ียนแปลง (Change Management Process) เป็นกรอบความคิดแบบหนึ่งเพื่อให้องค์การที่ต้องการจัดการความรู้ภายในองค์การ ได้มุ่งเน้นถึงปัจจัยแวดล้อมภายในองค์การ ที่จะมผี ลกระทบตอ่ การจดั การความรู้ ประกอบด้วย 6 องคป์ ระกอบ ดงั น้ี รปู ที่ 9 กระบวนการบรหิ ารจัดการการเปลีย่ นแปลง (Change Management Process) 1. การเตรียมการและปรับเปล่ียนพฤติกรรม (Transition and Behavior) เป็นการสร้างวัฒนธรรมท่ีเอือ้ ตอ่ การแลกเปล่ียนและแบ่งปันความรู้ ซ่ึงการเปล่ียนแปลงวัฒนธรรมจะต้องได้รับการสนับสนุนจากผู้บริหารและความรว่ มมอื ของบุคลากรทุกระดบั 2. การสอื่ สาร (Communication) องค์การตอ้ งมกี ารวางแผนการส่ือสารอย่างเป็นระบบ ต่อเน่ือง และสม่าเสมอ โดยคานงึ ถึงเนอ้ื หา กลุ่มเปา้ หมาย รวมถงึ ชอ่ งทางในการสอ่ื สาร 3. กระบวนการและเคร่ืองมือ (Process and Tools) ช่วยให้การค้นหา เข้าถึง ถ่ายทอด และแลกเปลีย่ นความรู้สะดวกรวดเร็วข้ึน โดยการเลือกใช้กระบวนการและเคร่ืองมือให้เหมาะสมกับชนิดของความรู้ลกั ษณะขององคก์ าร (เชน่ ขนาด สถานท่ีต้ัง) ลักษณะการทางาน วัฒนธรรมองค์การ ทรัพยากร เป็นต้นเอกสารประกอบการเรียนการสอนวชิ าเทคโนโลยีการจดั การความรู้ Knowledge Management Technology

25 4. การเรียนรู้ (Learning) เป็นการเตรียมความพร้อม สร้างความเข้าใจเพ่ือให้บุคลากรตระหนักถึงความสาคัญและหลักการของการจัดการความรู้ โดยการเรียนรู้ต้องพิจารณาถึง เน้ือหา กลุ่มเป้าหมาย วิธีการการประเมนิ ผลและการปรับปรงุ รวมถงึ จัดการฝกึ อบรมทเี่ หมาะสมให้กบั บคุ ลากร 5. การวัดผล (Measurements) เลือกการวัดผลเพ่ือให้ทราบถึงสถานะ ความคืบหน้า และผลท่ีได้เป็นไปตามท่ีคาดหวังหรือไม่ อย่างไร ซึ่งจะช่วยให้องค์การสามารถทบทวน และปรับปรุงกระบวนการต่าง ๆเพอ่ื ให้บรรลุเป้าหมายของการจัดการความรู้ การวัดผลนั้นต้องพิจารณาด้วยว่าจะวัดผลท่ีข้ันตอนไหน ได้แก่ วัดระบบ (System) วัดทผี่ ลลัพธ์ (Output) หรือวัดทปี่ ระโยชนท์ ่ีจะได้รับ (Outcome) เปน็ ต้น 6. การยกย่องชมเชยและการให้รางวัล (Recognition and Reward) เป็นการสร้างแรงจูงใจให้เกิดการปรับเปล่ยี นพฤตกิ รรมและการมสี ่วนรว่ มของบุคลากรในทุกระดับกรณีศกึ ษา การจดั การความรู้ของโรงพยาบาลศริ ริ าช โรงพยาบาลศิริราชได้เข้าร่วมในโครงการ “การจัดการความรู้ในองค์กร” ของสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ ร่วมกับองค์กรนาร่องอ่ืน ๆ จานวน 4 องค์กร มีระยะเวลาดาเนินงานตั้งแต่เดือนกุมภาพันธ์ 2546 –สิงหาคม 2547 เพื่อพัฒนาการจัดการความรู้ในองค์กรข้ึนอย่างเป็นระบบ เพิ่มความสามารถในการแข่งขันและพัฒนาองคก์ รสคู่ วามเปน็ เลิศ รวมทง้ั เปน็ ตน้ แบบในการขยายผลไปยงั องคก์ รอื่น ๆ ต่อไป โรงพยาบาลศิริราชได้เลือกเร่ือง “การทา CQI (Continuous Quality Improvement) ทางคลินิก”เป็นหัวข้อในการทา KM ในองค์กร เพราะ CQI เป็นกระบวนการพัฒนาและปรับปรุงการบริการท่ีจะทาให้การดูแลรกั ษาผู้ป่วยมคี ณุ ภาพมากยง่ิ ข้ึนและทผ่ี ่านมาทีมดแู ลผู้ป่วยเกือบทุกทีมต่างมีโครงการพัฒนาคุณภาพของตนเพื่อประโยชนข์ องผูป้ ว่ ย แต่รูก้ นั เฉพาะในกลุ่มผปู้ ฏิบัติงานกลุ่มเล็ก ๆ การเปิดเวทีให้ทีมต่าง ๆ นาองค์ความรู้มาแลกเปลย่ี นซ่ึงกนั และกัน จะทาให้การดูแลผู้ป่วยของศิริราชมีการพัฒนารวดเร็วมากข้ึน ศิริราชจึงนา KM มาต่อยอดและเชอื่ มโยงกบั การพัฒนาคณุ ภาพ โรงพยาบาลศิริราชตั้งเป้าหมายของการจัดการความรู้ ไว้ว่า “มีระบบเครือข่ายของการถ่ายโอนความรู้ (ด้าน CQI ทางคลินิก) เพ่ือให้มี Best Practices ในการดูแลผู้ป่วยในโรงพยาบาลศิริราช” ตัวอย่างของแผนและกิจกรรมของการจดั การความรู้เอกสารประกอบการเรยี นการสอนวชิ าเทคโนโลยกี ารจดั การความรู้ Knowledge Management Technology

26ตารางที่ 1 กระบวนการจัดการความรขู้ องคณะแพทยศาสตร์ศริ ิราชพยาบาลกระบวนการ ตวั อยา่ งของแผนและกจิ กรรมการเตรียมการและปรับเปล่ียนพฤติกรรม  วิเคราะห์วัฒนธรรมองค์การเปรียบเทียบกับ(Transition and Behavior) วัฒนธรรมการจัดการความรู้  วางแผนและจัดกิจกรรมเพ่ือให้ผู้บริหารและผู้ที่ เก่ียวข้องให้การสนับสนุน โดยผู้บริหารจะทาหน้าท่ีเป็น ตัวอย่างที่ดีในการเข้ารว่ มกิจกรรมของโครงการการส่อื สาร (Communication) มีการส่ือสารเกี่ยวกับการจัดการความรู้ในองค์การอย่าง ทว่ั ถงึ และตอ่ เนอื่ งผา่ นชอ่ งทางการส่ือสารต่าง ๆ เชน่  สารศริ ิราช  เสยี งตามสาย  บอรด์ ประชาสมั พันธ์  การประชุมและกจิ กรรม  เว็บไซต์ (KM Website)  KM Call Centerกระบวนการและเครื่องมือ (Process and  มีฐานข้อมูล CQI และฐานข้อมูลผู้เช่ียวชาญท่ีมีTools) ประสบการณใ์ นการทา CQI  สร้างเครือข่ายการแลกเปลี่ยนความรู้ร่วมกัน (Community of Practice: CoP)  มีระบบสารสนเทศท่ีเอ้ืออานวยต่อการจัดการ ความรู้ เชน่  SiNet เป็นสื่อกลาง และแลกเปลี่ยนความรู้ อยา่ งเปน็ ระบบ  ปรบั โปรแกรม Lotus Notes ที่มอี ย่เู พื่อรองรับ การดาเนนิ งานการเรียนรู้ (Learning) จัดฝึกอบรมทักษะท่ีเก่ียวข้องในการแลกเปลี่ยนความรู้ ให้แกบ่ ุคลากรทางคลินกิ โดยผ่านทางสอ่ื ต่าง ๆ เช่น  วารสาร โปสเตอร์ บอร์ดนิทรรศการ  เว็บไซต์ (KM Website)การวดั ผล (Measurements) มเี คร่อื งมือช้ีวดั ในการดาเนินงาน เชน่  จานวนผู้เข้าชมเว็บไซต์ (KM Website)เอกสารประกอบการเรียนการสอนวิชาเทคโนโลยีการจดั การความรู้ Knowledge Management Technology

27  จานวนสมาชิกท่ีเขา้ เสวนาใน KM Web Board  จานวนสมาชิกทข่ี อคาปรึกษาท่ี KM Call Center  จานวนข้อมลู การทา CQI ในเวบ็ ไซต์ก า ร ย ก ย่ อ ง ช ม เ ช ย แ ล ะ ก า ร ใ ห้ ร า ง วั ล มีระบบการให้รางวัลแก่บุคลากรที่มีการแลกเปล่ียน(Recognition and Reward) ความรูแ้ ละเขา้ ร่วมกจิ กรรม เชน่  ประกาศเกียรติคุณ  ประกวดภาพถา่ ย ช่อื และผลงานผา่ นสื่อ  กาหนดให้ผลงาน CQI เป็นหัวข้อหน่ึงสาหรับการ ประเมนิ ผลงานปจั จัยที่เออ้ื ต่อความสาเร็จในการจัดการความรใู้ นองค์การ ปจั จยั ท่ีเอื้อต่อการจัดการความรใู้ ห้ประสบความสาเร็จ มีดังน้ี 1. ได้รับการสนบั สนุนจากผ้บู รหิ าร ซึง่ ผูบ้ ริหารในองค์การควรมีความเข้าใจและตระหนักถึงความสาคัญรวมท้ังประโยชนท์ ี่ไดร้ ับจากการจัดการความรู้ 2. มเี ป้าหมายของการจัดการความรู้ท่ชี ดั เจน ซ่ึงเปา้ หมายน้ีจะต้องสอดคล้องกบั กลยทุ ธ์ขององค์การ 3. มวี ัฒนธรรมองคก์ ารที่เออ้ื ตอ่ การแลกเปลย่ี นและแบง่ ปันความร้ภู ายในองคก์ าร 4. มีการนาเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้เป็นเครื่องมือในการจัดการความรู้ เช่น ค้นหาความรู้ วิเคราะห์ข้อมลู จดั ระเบยี บและดงึ เอาความรู้ไปใช้อยา่ งเหมาะสม 5. ไดร้ บั ความร่วมมอื จากบุคลากรทุกระดับ และบุคลากรต้องตระหนักถึงความสาคัญและเห็นถึงคุณค่าของการจดั การความรู้ 6. มีการวัดผลของการจัดการความรู้ ซ่ึงจะช่วยให้องค์การทราบถึงสถานะ และความคืบหน้าของการจดั การความรู้ ทาใหส้ ามารถทบทวนและปรบั ปรงุ กลยทุ ธ์ รวมทั้งกิจกรรมต่าง ๆ เพ่ือให้บรรลุเป้าหมายที่กาหนดไว้ 7. มีโครงสรา้ งพืน้ ฐานทร่ี องรบั หรือเอือ้ ใหเ้ กดิ การแลกเปลยี่ นความรู้ 8. มีการพัฒนาการจดั การความรูอ้ ย่างสม่าเสมอและตอ่ เนือ่ งเอกสารประกอบการเรียนการสอนวชิ าเทคโนโลยกี ารจดั การความรู้ Knowledge Management Technology

28ประโยชนข์ องการจดั การความรู้ การจัดการความรูท้ ด่ี ี ชว่ ยให้องค์การไดร้ ับประโยชน์ ดงั น้ี 1. ป้องกันความรู้สูญหาย การจัดการความรู้ทาให้องค์การสามารถรักษาความเชี่ยวชาญ ความชานาญและความรู้ทีอ่ าจสูญหายไปพรอ้ มกบั การเปล่ียนแปลงของบุคลากร เช่น การเกษียณอายุทางาน หรือการลาออกจากงาน เปน็ ต้น 2. เพิ่มประสิทธิภาพในการตัดสินใจ ผู้ที่มีหน้าที่ในการตัดสินใจต้องสามารถเรียกและประยุกต์ความรู้ทาให้การตัดสินใจรวดเรว็ และมปี ระสทิ ธภิ าพ 3. ความสามารถในการปรับตัวและมีความยืดหยุ่น โดยให้ผู้ปฏิบัติงานมีความเข้าใจในงานและวตั ถปุ ระสงคข์ องงาน ซ่งึ ไม่ต้องมีการควบคุม หรือมีการแทรกแซงมากนักจะทาให้ผู้ปฏิบัติงานสามารถทางานในหน้าทต่ี ่าง ๆ ได้อยา่ งมปี ระสิทธิภาพ และเกิดการพฒั นาจติ สานึกในการทางาน 4. ความได้เปรียบในการแข่งขัน ช่วยให้องค์การมีความเข้าใจลูกค้า แนวโน้มของตลาดและการแข่งขันทาใหส้ ามารถลดชอ่ งว่างและเพม่ิ โอกาสในการแขง่ ขันได้ 5. การพัฒนาทรัพย์สิน เป็นการพัฒนาความสามารถขององค์การในการใช้ประโยชน์จากทรัพย์สินทางปญั ญาท่มี อี ยู่ ได้แก่ สทิ ธิบัตร เคร่ืองหมายการคา้ และลขิ สิทธิ์ เป็นตน้ 6. การยกระดับผลิตภัณฑ์ การนาการจัดการความรู้มาใช้ในการเพ่ิมประสิทธิภาพ เพิ่มคุณค่าการผลิตและบริการกับผลิตภณั ฑน์ ัน้ ๆ 7. การบรกิ ารลกู คา้ เปน็ การสร้างความพงึ พอใจและเพ่มิ ยอดขายและสรา้ งรายได้ใหแ้ ก่องค์การ 8. การลงทุนทางทรัพยากรบุคคล เป็นการเพิ่มความสามารถในการแข่งขันผ่านการเรียนรู้ร่วมกัน การจัดการดา้ นเอกสาร และการจัดการกบั ความรู้ที่ไม่เป็นทางการจะเป็นการเพิ่มความสามารถให้แก่องค์การในการจา้ งและฝึกฝนบุคลากร 9. ส่งเสริมให้มีการเรียนรู้ แสดงความคิดเห็น และแลกเปลี่ยนความรู้ ซึ่งจะส่งผลให้บุคลากรมีคุณภาพเพิ่มขึ้น และสามารถประยกุ ตใ์ ช้ความรใู้ นการปฏบิ ัตงิ านอันก่อใหเ้ กิดประโยชน์ตอ่ องค์การ 10. ช่วยให้องค์การมีความพร้อมในการปรับตัวให้เหมาะสมกับการเปล่ียนแปลงของสิ่งแวดล้อมในการดาเนนิ ธุรกจิ เพอ่ื ความอยู่รอดเอกสารประกอบการเรียนการสอนวิชาเทคโนโลยีการจดั การความรู้ Knowledge Management Technology

29 บทท่ี 4เทคโนโลยีกบั การจดั การความรู้ระบบสารสนเทศกบั การจัดการองคค์ วามรู้ ระบบสารสนเทศเป็นองค์ประกอบสาคัญต่อการสนับสนุนการไหลของข้อมูลความรู้ภายในองค์การ ซ่ึงระบบสารสนเทศทอ่ี อกแบบมาเพ่ือสนบั สนุนการทางานดังกล่าวมีดงั นี้ 1. ระบบสานักงานอัตโนมัติ (Office Automation System) เป็นระบบท่ีสนับสนุนการกระจายและประสานการไหลของสารสนเทศในองคก์ าร 2. ระบบการทางานทางความรู้ (Knowledge Work System: KWS) เป็นระบบท่ีช่วยสนับสนุนกิจกรรมของบคุ ลากรวชิ าชีพ (Professional) ทีม่ คี วามร้แู ละทกั ษะเฉพาะทาง เพื่อสรา้ งความรู้ใหม่และจัดเก็บไว้เปน็ สนิ ทรัพย์ในองคก์ าร เช่น วิศวกร แพทย์ นกั กฎหมาย นกั วิทยาศาสตร์ เปน็ ต้น 3. ระบบทางานกลุ่มร่วมกัน (Group Collaboration System) เป็นระบบท่ีสนับสนุนการสร้างและแลกเปลี่ยนความรู้ระหว่างบคุ ลากรในทมี งาน การจัดทาระบบสารสนเทศดังกล่าวขา้ งต้น จะต้องมีการจดั ทาฐานความรู้ขององค์การ (Organization’sKnowledge Base) ดงั นี้ 1. โครงสรา้ งความรู้ภายใน (Structured Internal Knowledge) เชน่ คมู่ ือขั้นตอนการปฏิบัติงาน คู่มือผลติ ภัณฑ์ รายงานการวิจยั และพัฒนา เปน็ ตน้ 2. ความรู้ภายนอก (External Knowledge) เช่น ข้อมูลคู่แข่ง ข้อมูลทางการตลาด ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกคา้ เปน็ ตน้ 3. ความรู้ภายในท่ีไม่เป็นทางการ (Informal Internal Knowledge) หรือ Tacit Knowledge ท่ีเก็บอยู่ในตวั พนกั งานแต่ละคนขององค์การ แตไ่ ม่ได้นามาเรียบเรยี งเป็นเอกสารท่ีเปน็ ทางการเอกสารประกอบการเรียนการสอนวิชาเทคโนโลยีการจดั การความรู้ Knowledge Management Technology

30บทบาทของเทคโนโลยสี ารสนเทศทม่ี ีต่อการจดั การความรู้ การจัดการความรู้จะเป็นเรื่องของกระบวนการไม่ใช่เทคโนโลยี แต่เทคโนโลยีเป็นปัจจัยแห่งความสาคัญอย่างหน่ึงที่จะช่วยให้การจัดการความรู้ประสบความสาเร็จ องค์การส่วนใหญ่จึงมีการจัดสรรงบประมาณในการนาเทคโนโลยีที่เหมาะสมมีผลต่อความสาเร็จในระบบการจัดการความรู้เข้ามาเป็นเคร่ืองมือช่วยในการจัดการความรู้ท้ังในส่วนของพนักงานและองค์การ เคร่ืองมือทางเทคโนโลยีที่สนับสนุนการจัดการความรู้ท่ีเรียกว่าKnowWare จะประกอบด้วยเคร่ืองมือต่าง ๆ ดังนี้ 1. Collaborative Computing Technologies เป็นเครื่องมือในการทางานร่วมกันหรือท่ีเรียกว่ากรุ๊ปแวร์ (Groupware) ซ่ึงจะสนับสนุนการถ่ายทอดความรู้โดยนัย (Tacit Knowledge) ภายในองค์การ โดยมีผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ (Software) เช่น Lotus Notes / Domino เป็นเคร่ืองมือที่สาคัญ ซ่ึงปัจจุบันได้มีผู้ผลิตรายอื่นท่ีผลิตเคร่ืองมือดังกล่าวข้ึนเป็นจานวนมาก เช่น Meeting Place, Quick Place, e-Room หรือ Placeware เป็นตน้ 2. Knowledge Management Suites เป็นโซลูช่ัน (Solution) แบบครบชุดรวมฟังก์ชันของการสื่อสาร และเทคโนโลยีการจัดเก็บในชุดเดียวกัน ซึ่งทาให้สามารถเข้าถึงแหล่งข้อมูลท้ังภายในและภายนอกได้เป็นการเสรมิ สมรรถนะของการพฒั นาระบบการจัดการความรู้ใหส้ งู ข้ึน 3. Knowledge Server ประกอบด้วยซอฟต์แวร์หลักของการจัดการความรู้ท่ีช่วยในการสืบค้นและเขา้ ถงึ สารสนเทศจากแหล่งต่าง ๆ เช่น อินทราเน็ต (Intranet) อินเทอร์เน็ต (Internet) ฐานข้อมูล (Database)และระบบไฟล์ (File System) เปน็ ต้น 4. Enterprise Knowledge Portals หรือ EKPs ท่ีเปรียบเสมือนประตูในการเข้าระบบการจัดการความร้ทู ม่ี ีการพฒั นาจากแนวคิดของระบบสารสนเทศผู้บริหาร (Executive Information System: EIS) ระบบฐานข้อมูลและเว็บบราวเซอร์ โดยมีการทางานในรูปแบบการบูรณาการข้อมูล (Data Integration) กลไกการรายงาน และการทางานร่วมกัน ในขณะที่การจัดการความรู้ได้ดาเนินการโดยเซิร์ฟเวอร์ ซึ่ง EKPs จะรวบรวมข้อมูลและกระจายไปสู่ผู้ใช้ รวมทั้งมีการปรับปรุงข้อมูล ดังน้ัน EKPs ได้มีผู้จาหน่ายในตลาดหลายราย ได้แก่Autonomy, Brio, Core change, Data Channel, Data Ware, Intraspect, IBM/Lotus และ Open Textเป็นต้น 5. Electronic Document Management Systems (EDM) เป็นระบบที่มุ่งในการจัดการเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ในรูปแบบการทางานร่วมที่สนับสนุนให้ผู้ใช้เข้าถึงเอกสารที่ต้องการ โดยผ่านเว็บบราวเซอร์บนเอกสารประกอบการเรยี นการสอนวชิ าเทคโนโลยีการจดั การความรู้ Knowledge Management Technology

31อินทราเน็ตขององค์การ ระบบ EDM จึงช่วยให้การจัดการเอกสารและการไหลของงานในองค์การเป็นไปอย่างราบรน่ื 6. Knowledge Management Systems in Extensible Markup Language (XML) เป็นเทคโนโลยีทีไ่ ม่เพยี งแต่ลดงานเอกสารกระดาษเท่านั้น แต่ได้ผนวกการถ่ายทอดความรู้และการทางานร่วมกัน ระหว่างคู่ค้าภายในห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain) ภายใต้โครงสร้างข้อมูลมาตรฐานแบบ XML ในรูปแบบภาษาสากลที่สามารถสือ่ สารกบั ระบบท่หี ลากหลายได้ ทาใหข้ จัดขอบเขตของการเชอื่ มโยงระหวา่ งองค์การได้ 7. Knowledge Management Application Software Providers (ASPs) ซ่ึงเปน็ ผูใ้ ห้บริการแอฟพลิเคช่นั ซอฟต์แวร์ในรปู แบบของ Outsourcing ระบบการจดั การความร้บู นเวบ็ตวั อย่างของเทคโนโลยีสารสนเทศท่ีถูกนามาใช้กบั การจดั การความรู้ เทคโนโลยีสารสนเทศมีบทบาทสาคัญต่อการจัดการความรู้โดยเป็นเครื่องมือที่สนับสนุนการจัดการความรู้ในองค์การให้มีประสทิ ธิภาพ ตัวอย่างของเทคโนโลยีสารสนเทศทถี่ ูกนามาใชก้ ับการจัดการความรู้ ไดแ้ ก่  ระบบจัดการเอกสารอิเลก็ ทรอนิกส์ (Document and Content Management Systems)  ระบบสบื คน้ ข้อมูลข่าวสาร (Search Engines)  ระบบการเรียนรูท้ างอิเลก็ ทรอนิกส์ (e-Learning)  ระบบประชมุ อเิ ลก็ ทรอนกิ ส์ (Electronics Meeting Systems and VDO Conference)  การเผยแพร่สื่อผา่ นระบบเครือขา่ ย (e-Broadcasting)  การระดมความคดิ ผา่ นระบบเครอื ขา่ ย (Web Board หรอื e-Discussion)  ซอฟตแ์ วร์สนับสนุนการทางานรว่ มกนั เป็นทมี (Groupware)  บล็อก (Blog หรือ Weblog) ซ่ึงเป็นเครื่องมือในการแลกเปลี่ยนความรู้ หรือประสบการณ์ ผ่านพ้ืนทีเ่ สมอื น (Cyber Space)เอกสารประกอบการเรียนการสอนวชิ าเทคโนโลยกี ารจดั การความรู้ Knowledge Management Technology

32 จงยกตัวอย่าง KM Web site ท่ีมีการใช้งานอยู่ในปัจจุบันมา 1 ตัวอย่าง พร้อมอธิบาย รายละเอียดมาอยา่ งครา่ ว ๆ ………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………….…………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ตัวอย่าง : โรงพยาบาลศิรริ าชกับการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศในกจิ กรรมของการจัดการความรู้ จากตารางที่ 1 จะเหน็ ว่ามีการนาระบบและเทคโนโลยสี ารสนเทศมาใช้ในการจัดการความรู้ เชน่ - เวบ็ ไซต์ (KM Website) - KM Call Center - KM Web Board - ระบบ SiNet เป็นสื่อกลางและแลกเปลี่ยนความรอู้ ย่างเป็นระบบ - กร๊ปุ แวร์ (Groupware) โดยใช้โปรแกรม Lotus Notes ท่ีมอี ยเู่ พอ่ื รองรบั การดาเนนิ งาน จากรูปท่ี 10 แสดงให้เห็นถึงเว็บศูนย์รวมในการจัดการความรู้ของโรงพยาบาลศิริราช (EnterpriseKnowledge Portal) ซ่ึงเปรียบเสมือนประตูสู่การเข้าระบบการจัดการเรียนรู้ขององค์การ เว็บศูนย์รวมช่วยให้ผู้ใช้ทุกคนได้รับความสะดวกในลักษณะ One Stop Service โดยการเข้าตรงมาที่จุดเดียวก็สามารถเช่ือมต่อไปยงั ขอ้ มลู หรือความรู้ต่าง ๆ ขององค์การได้เอกสารประกอบการเรียนการสอนวิชาเทคโนโลยกี ารจดั การความรู้ Knowledge Management Technology

33 รปู ที่ 10 เวบ็ ไซตก์ ารจดั การความรขู้ องโรงพยาบาลศิริราช ท่ีมา : www.si.mahidol.ac.th/km/เครอื่ งมอื ท่ีใช้ในการจดั การความรู้ เคร่ืองมือที่ใช้ในการจัดการความรู้ถูกสร้างข้ึนมาโดยมีจุดมุ่งหมายหลักเพ่ือนาไปใช้ในการถ่ายทอดและแลกเปล่ียนความรู้ โดยแบ่งเป็น 2 กลุ่มใหญ่ ๆ ได้แก่ เครื่องมือท่ีช่วยในการเข้าถึงความรู้เหมาะกับความรู้ประเภทความรู้เด่นชัด (Explicit knowledge) ซ่ึงเป็นความรู้ท่ีเป็นเหตุเป็นผล สามารถรวบรวมและถ่ายทอดออกมาในรปู แบบต่าง ๆ และเคร่อื งมอื ทช่ี ่วยในการถา่ ยทอดความรเู้ หมาะกับความรู้ประเภทความรู้ที่อยู่ในตัวตน(Tacit knowledge) ซึ่งเป็นความรู้ท่ีอยู่ในตัวบุคคล เกิดจากประสบการณ์ การเรียนรู้ หรือพรสวรรค์ ความรู้ชนิดน้ีพัฒนาและแบ่งปันกันได้ และเป็นความรู้ที่ก่อให้เกิดความได้เปรียบในการแข่งขัน นอกจากน้ีแล้วเคร่ืองมือที่ใช้ในการจัดการความรู้มีหลากหลายประเภท แต่ละประเภทมีความแตกต่างกันซ่ึงผู้ปฏิบัติควรเลือกเครื่องมือท่ใี ช้ในการจัดการความรู้ให้เหมาะสมกับแต่ละกิจกรรม รายละเอียดเครื่องมือที่ใช้ในการจัดการความรู้มดี งั ตอ่ ไปน้ีเอกสารประกอบการเรยี นการสอนวิชาเทคโนโลยกี ารจดั การความรู้ Knowledge Management Technology

34 1. ชุมชนนกั ปฏบิ ตั ิ (Community of Practice : CoP) เป็นเครือข่ายความสัมพันธ์ท่ีไม่เป็นทางการ เกิดจากความใกล้ชิด ความพึงพอใจ ความสนใจในเรื่องเดียวกันและพ้ืนฐานท่ีใกล้เคียงกัน เคร่ืองมือจัดการความรู้ประเภทชุมชนนักปฏิบัตินี้จะเอื้อต่อการเรียนรู้และการสรา้ งความรใู้ หม่ ๆ เพราะมีลักษณะแบบไมเ่ ป็นทางการ 2. เวทเี สวนาหรอื สนุ ทรยี สนทนา (Dialogue) เปน็ การปรบั ฐานความคิดโดยการฟงั จากผูอ้ น่ื ทาให้เกดิ ความหลากหลายทางความคิด ผู้ท่ีรับฟังเห็นภาพที่ใกลเ้ คียงกัน เวทเี สวนาเปน็ การพูดคยุ โดยไมม่ ีหวั ข้อหรือวาระลว่ งหนา้ ไมม่ ีประธาน ไม่เหมือนการประชุมอย่างมีเป้าหมายเพื่อหาข้อสรุป เป็นการพูดคุยกันระหว่างคนสองคน หรือเป็นกลุ่ม เป็นการพูดออกมาจากใจ จากความรู้สึก จากประสบการณ์โดยตรง และฟังอย่างลึกซึ้งไม่ตัดสินถูกผิด ไม่แย้งแต่ฟังไปจนจบโดยยังไม่ตัดสินใจหลงั จากนน้ั เราจงึ จัดประชมุ หรืออภิปรายเพอ่ื แก้ปญั หาหรือหาข้อยุตติ ่อไปได้โดยง่าย และผลหรือข้อยุติท่ีเกิดข้ึนจะเกิดจากการท่ีเราเห็นภาพในองคร์ วมเปน็ ท่ีตง้ั 3. การทบทวนหลงั ปฏิบตั ิการหรือการถอดบทเรียน (After Action Reviews : AAR) คอื การอภปิ รายท่ีเก่ียวกับเหตุการณ์ท่ีเกิดขึ้น เพ่ือทบทวนว่าเกิดอะไรขึ้น ทาไมจึงเกิด จะรักษาจุดแข็งและปรบั จดุ ออ่ นอยา่ งไร ส่งผลใหท้ มี และสมาชกิ ไดเ้ รียนรูจ้ ากท้ังความสาเรจ็ และความล้มเหลว 3.1 แบบปฏิบัติที่ดี (Best Practice) คือ แบบของการปฏิบัติงาน การจัดทาโครงการที่ประสบ ความสาเรจ็ บรรลุวตั ถปุ ระสงค์เปน็ ท่ยี อมรับอย่างกวา้ งขวางในบริบทและสภาพการณ์น้ัน ๆ สามารถใช้ เป็นแบบอย่างได้ และถือว่าเป็นการทาส่ิงใดส่ิงหนึ่งให้สาเร็จ โดยเป็นผลมาจากการนาความรู้ไปปฏิบัติ แล้วนาความร้แู ละประสบการณม์ าสรุปเป็นแนวปฏิบตั ิท่ีดที สี่ ดุ ของตนเอง 3.2 กลับหลังหันอนาคต (Future Backward) เป็นเทคนิคที่บริษัท ไอบีเอ็ม ใช้ในการซึมซับ ความรู้จากบุคลากร โดยเทคนิคนี้จะให้ผู้เข้าร่วมกิจกรรมเร่ิมต้นจากอดีตว่าเกิดอะไรข้ึน ปัจจุบันเป็น อย่างไร และให้วาดฝันถึงอนาคต หลังจากน้นั เร่ิมกลับหลังหันอนาคต โดยให้คิดต่อไปว่าอนาคตที่วาดไว้ จะทาให้เกิดไดอ้ ย่างไร โดยส่ิงทีส่ าคญั ของกิจกรรมน้ีคือการให้ผู้เข้าร่วมกิจกรรมคิดโดยไม่เน้นเป้าหมาย หรือบุคคลหรอื เหตกุ ารณท์ ี่อาจกอ่ ใหเ้ กิดความขดั แยง้เอกสารประกอบการเรยี นการสอนวชิ าเทคโนโลยกี ารจดั การความรู้ Knowledge Management Technology

35 4. การใช้ทปี่ รึกษาหรอื ระบบพเ่ี ลี้ยง (Mentoring Programs) เป็นวิธีการพัฒนาความสามารถพนักงานซึ่งส่วนมากจะมุ่งเน้นท่ีพนักงานใหม่ที่มีความจาเป็นต้องมีการสอนงานอยา่ งรวดเรว็ เพ่ือให้สามารถปฏิบัติงานได้ในระยะอันส้ัน โดยการมอบหมายให้พี่เลี้ยงเป็นผู้แนะนาและสอนวิธีการทางานให้ 5. ฐานความรู้บทเรยี นและความสาเร็จ (Lesson Learned and Best Practices Databases) เป็นการจัดการความรู้ในองค์การให้มีการจัดเก็บความรู้ที่เกิดข้ึนจากประสบการณ์ ท้ังในรูปแบบของความสาเร็จ ความล้มเหลวและข้อเสนอแนะในเร่ืองที่สนใจ โครงการ หรือกลุ่มที่ปรึกษา การจัดการความรู้ในองค์การในช่วงยุคต้น ๆ ของการจัดการความรู้ การที่มีศูนย์กลางความรู้จากผู้เชี่ยวชาญ ทาให้พนักงานท้ังองค์การสามารถเข้ามาเรียนรู้จากประสบการณ์ของผู้เช่ียวชาญได้โดยตรง หากเราสามารถดาเนินการได้ดีฐานข้อมูลน้ีจะเป็นเคร่ืองมือที่สาคัญในการจัดการความรู้ในองค์การ โดยจัดให้มีช่องทางในการเข้าถึงข้อมูลได้ตลอดเวลา เช่น ระบบอินเตอร์เน็ต หรือระบบอินทราเน็ต เป็นต้น ซ่ึงการค้นหาข้อมูลจะมีความสะดวกและถูกต้องเปน็ หลกั การสาคัญ 6. แหลง่ ผ้รู ู้ในองค์การ (Center of Excellence : COE) เป็นการกาหนดแหล่งผู้รู้ในองค์การ เพ่ือจะทาให้ทุกคนในองค์การทราบว่า จะสามารถติดต่อสอบถามผรู้ ไู้ ด้ท่ไี หน อยา่ งไร (Expertise Locators) ในเร่ืองอะไรได้บา้ ง เป็นอกี เครอ่ื งมอื หน่งึ ท่ีสาคัญท่ีทาให้เกิดการถ่ายโอนความรจู้ ากผเู้ ชยี่ วชาญไปส่ผู ู้ปฏบิ ัตไิ ดโ้ ดยตรง 7. เรอ่ื งเล่าเร้าพลัง (Springboard storytelling) เป็นการถอดความรู้โดยการมอบหมายให้บุคคลที่มีผลงานเด่นหรือจากมุมมองคนสาคัญคนใดคนหน่ึงของการทากิจกรรมนั้น มาเล่าให้คนอ่ืนฟังว่าทาอย่างไร โดยเล่าส่ิงท่ีตนเองทาจริงแบบเข้าใจง่าย มีการสอดแทรกแนวคิด เป็นเรื่องส้ัน ๆ หน่ึงเร่ืองมีหน่ึงประเด็น เพ่ือเป็นตัวเชื่อมต่อความรู้ความเข้าใจให้ผู้ฟังเกิดความคิดใหม่ ๆ และกระตุ้นให้ผฟู้ งั นาบทเรียนที่ไดไ้ ปใช้กบั งานของตน 8. เพื่อนช่วยเพ่ือน (Peer assist) เป็นการเชิญทีมอื่นหรือบุคคลอ่ืนมาแบ่งปันประสบการณ์ดี ๆ (Best practice) ความรู้ ความเข้าใจใหแ้ ก่ทมี ซงึ่ ตอ้ งการความช่วยเหลือ โดยมีการเสนอแนะ การสอน การเล่าให้ฟังเก่ียวกับกิจกรรมท่ีปฏิบัติเพ่ือจะไดน้ าไปประยุกตใ์ ชใ้ นองคก์ ารหรอื การดาเนินงานในคร้งั ตอ่ ไปเอกสารประกอบการเรยี นการสอนวิชาเทคโนโลยีการจดั การความรู้ Knowledge Management Technology

36 9. เวทถี าม–ตอบ (Forum) เปน็ อกี หน่งึ ชอ่ งทางทสี่ าคัญท่ที าให้ทกุ คนในองค์การสามารถป้อนคาถามเข้าไป เพ่ือให้ผู้ที่อยู่ร่วมในเวทีถาม-ตอบ ช่วยกันตอบคาถาม หรือส่งต่อคาถามไปให้ผู้เช่ียวชาญอื่นช่วยตอบ หากองค์การมีการจัดตั้งชุมชนนักปฏิบัติ หรือมีการกาหนดแหล่งผรู้ ู้ในองค์การแลว้ คาถามท่เี กิดข้ึนเราสามารถส่งเข้าไปในเวที ถาม-ตอบ ซึ่งอยู่ในCoP หรอื COE เพอ่ื หาคาตอบในลักษณะของศูนย์สารสนเทศ (Pool Information) กไ็ ด้ 10. การเรยี นรูโ้ ดยการปฏบิ ตั ิ (Action Learning) เป็นการรวมกลุ่มกันของผู้ปฏิบัติเพื่อจะแก้ไขปัญหาใดปัญหาหน่ึง โดยการวิเคราะห์ถึงสาเหตุและหาทางเลอื ก จากนั้นเลอื กทางออกทีเ่ หมาะสมแลว้ นาไปปฏิบัติ พร้อมท้งั ติดตามประเมนิ ผลเพื่อปรับใหด้ ีขนึ้ เร่ือย ๆ 11. มาตรฐานเปรยี บเทยี บ (Benchmarking) เป็นการตกลงกันเองในกลุ่มผู้ปฏิบัติ โดยกาหนดประเด็นร่วมกันแล้วนามาเปรียบเทียบ เพ่ือร่วมมือกันในการยกระดับงานให้ดีข้ึนเร่ือย ๆ ในการเปรียบเทียบมี 2 แบบ คือ เปรียบเทียบกระบวนการ (Processbenchmarking) และเปรียบเทียบผลลัพธ์ (Result benchmarking) ซ่ึงเป็นการเปรียบเทียบให้เกิดการเรียนรู้ร่วมกันเพอื่ พัฒนางานไมใ่ ชเ่ ปรียบเทียบเพ่ือแขง่ ขันเอารางวลั นอกจากน้ี เคร่ืองมือท่ีใช้ในการจัดการความรู้ยังมีอีกหลายประเภท เช่น เวทีกลุ่มเฉพาะ (Focusgroup) การศึกษาดูงาน (Study tour) การเรียนรู้ร่วมกันหลังงานสาเร็จ (Retrospect) การค้นหาสิ่งดีรอบตัวหรือสุนทรียสาธก (Appreciative inquiring) การสอนงาน (Coaching) ซ่ึงเครื่องมือแต่ละประเภทมีลักษณะข้อดี ข้อควรคานึงและผลที่ได้จากการจัดการความรู้แตกต่างกัน ผู้ที่นาไปใช้ควรเลือกให้เหมาะกับกิจกรรมท่ีปฏิบัติและจุดมุ่งหมายของกิจกรรมท่ีต้องการ จึงจะเป็นการใช้เคร่ืองมือจัดการความรู้ เพ่ือให้เกิดประสิทธิผลมากทส่ี ุด การเลือกใช้เครื่องมือต่าง ๆ ในการจัดการความรู้ข้ึนอยู่กับโครงสร้างขององค์การและโครงสร้างสารสนเทศ (Push System) และความพร้อมของพนักงาน (Pull People) ทั้งหมด รวมถึงการเรียนรู้จากการปฏบิ ัติ (Learning by Action)เอกสารประกอบการเรียนการสอนวิชาเทคโนโลยีการจดั การความรู้ Knowledge Management Technology

37สรุป ความรู้เป็นทรัพย์สินทางกลยุทธ์ขององค์การ การประยุกต์ใช้ความรู้ก่อให้เกิดนวัตกรรมซ่ึงจะส่งผลต่อความสามารถในการแขง่ ขนั ขององคก์ าร การจัดการความรู้ไม่ได้เป็นเทคโนโลยี แต่เทคโนโลยีสารสนเทศเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้ในการพัฒนาการจัดการความรอู้ ยา่ งมปี ระสทิ ธภิ าพ องค์การควรมกี ระบวนการในการจัดการความร้อู ยา่ งเปน็ ระบบท่ีเหมาะสมกับบริบทขององค์การ เนอ่ื งจากองคก์ ารตา่ งก็มีลกั ษณะเฉพาะของตนเองทีท่ าให้แตกตา่ งจากองค์การอ่ืน อย่างไรก็ตาม การจัดการความรู้นอกจากจะต้องคานึงถึงบุคลากรในองค์การแล้ว ยังต้องพิจารณาถึงปัจจัยอื่น ๆ ท่ีเอ้ือต่อความสาเร็จในการจัดการด้วย อย่างเช่น วัฒนธรรมองค์การ การสนับสนุนจากผู้บริหารการมีทิศทางและกลยุทธ์ที่ชัดเจนในการจัดการความรู้ มีการนาเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้เป็นเคร่ืองมือในการจัดการความรู้ มีการวัดผลของการจัดการความรู้ และการมีโครงสร้างพื้นฐานที่รองรับหรือเอื้อให้เกิดการแลกเปลีย่ นความรู้ เป็นตน้คาถามท้ายบท1. เทคโนโลยสี ารสนเทศถูกนาไปใช้ในการจัดการความรไู้ ด้อย่างไรบา้ ง………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………เอกสารประกอบการเรยี นการสอนวิชาเทคโนโลยีการจดั การความรู้ Knowledge Management Technology

38 บทท่ี 5ชุมชนนักปฏบิ ัติ (Community of Practice) องค์ความรู้ที่มีขององค์การจะถูกจัดเก็บไว้ในหลายรูปแบบ ได้แก่ เอกสาร เอกสารอิเล็กทรอนิกส์ และสื่อทางอเิ ล็กทรอนกิ สอ์ ่นื ๆ เช่น เทป วดิ ีโอ ซีดี แต่องค์ความรู้กว่า 70% ขององค์ความรู้ในองค์การจะถูกเก็บอยู่ในสมองคนในรูปแบบของประสบการณ์ ความจา ในยุคของการเปล่ียนแปลงที่รวดเร็วน้ัน ปัญหาจะมีความซับซ้อนมากขึ้นและเราจาเป็นต้องมีความรู้ท่ีหลากหลายมากขึ้น และจาเป็นต้องก้าวสู่ยุคของการทางานที่มีการเช่ือมโยงเป็นเครือข่าย เป็นโครงสร้างท่ีไม่ได้เกิดจากการจัด (Organization Chart) แต่เกิดจากความเช่ือและความเต็มใจท่ีก่อให้เกิดการทางาน (WorkingNetwork) หรือการปันความรู้ (Knowledge Sharing Network) ผ่านเครือข่ายท่ีเชื่อมโยงระหว่างผู้เชี่ยวชาญที่เกิดขนึ้ ด้วยความเต็มใจและเป็นอยา่ งอสิ ระจากโครงสร้างขององคก์ ารทมี่ อี ยู่ชุมชนนักปฏบิ ตั ิคอื อะไร (Community of Practice: CoP) หัวใจหลักในการก้าวสู่การประสานการทางาน และการแลกเปล่ียนความรู้กันอย่างเป็นธรรมชาติ คือชมุ ชนนกั ปฏบิ ัติ (Community of Practice, CoP) ที่แต่ละคนในชุมชนมีความสนใจ และมีวัตถุประสงค์ร่วมกันที่จะเข้ามาแลกเปล่ียนความรู้ซึ่งกันและกัน ผ่านท้ังรูปแบบท่ีเป็นทางการและไม่เป็นทางการ ท้ังผ่านการพบปะกันหรือผ่านเครือข่ายอินทราเน็ต อินเตอร์เน็ต และหากองค์การสามารถเช่ือมโยง CoP เข้าด้วยกัน จะเป็นเครือขา่ ย (Social Network) ท่ีมกี ารปฏิบัตงิ านร่วมกันจากหลาย ๆ ฟงั ก์ชนั่ งาน ปัจจบุ ัน ชมุ ชนนักปฏบิ ัติ หรือ CoP เป็นเครื่องมือที่สาคัญในการจัดการองค์ความรู้ และการพัฒนามุ่งสู่การเปน็ องค์การแห่งการเรยี นรู้ (Learning Organization: LO) โดย CoP มลี กั ษณะทส่ี าคัญดังนี้ CoP ย่อมาจาก Community of Practice ซึ่งหมายถึง ชุมชนนักปฏิบัติ หรือ ชุมชนแห่งการเรียนรู้ที่รวบรวมกลุ่มคนที่มีความรู้ความสนใจในเรื่องเดียวกัน มาร่วมแลกเปล่ียน แบ่งปัน เรียนรู้ในเร่ืองน้ัน ๆ ร่วมกันเพ่ือได้มาซึ่ง Knowledge Assets : KA หรือขุมความรู้ ในเร่ืองน้ัน ๆ สาหรับคนในชุมชนเพ่ือไปทดลองใช้ แล้วนาผลที่ได้มาแลกเปลี่ยนเรียนรู้ระหว่างสมาชิก อันส่งผลให้ความรู้นั้น ๆ ถูกยกระดับขึ้นเร่ือย ๆ ผ่านการปฏิบัติประยุกต์ และปรับใช้ตามแต่สภาพแวดล้อมและสถานการณ์ที่หลากหลาย อันทาให้งานบรรลุผลดีขึ้นเรื่อย ๆ(กนกวรรณ วรี ะประสทิ ธิ์. 2551)เอกสารประกอบการเรยี นการสอนวชิ าเทคโนโลยกี ารจดั การความรู้ Knowledge Management Technology

39 เราจะเห็นได้ชัดเจนว่า ในแต่ละสาขาอาชีพ มักจะมี “ชุมชน” ของตนเองขึ้นมา เช่น เว็บพันทิป(www.pantip.com) ซง่ึ ได้แตกชุมชนออกเป็นหลาย ๆ กลุ่ม กลุ่มวัยรุ่นที่สนใจเกี่ยวกับกีฬา X-Games กลุ่มนักดินตรอี นิ ดี้ ชุมชนเกษตรกรอนิ ทรยี ์ ชุมชนเศรษฐกจิ พอเพียง เปน็ ตน้ วัตถปุ ระสงคก์ เ็ พอ่ื ให้เกดิ การแลกเปล่ียนเรียนรู้ซ่ึงกันและกัน และเป็นทางลัดท่ีช่วยให้แต่ละคนสามารถเรียนรู้ “เคล็ดวิชา” ผ่านประสบการณ์ของคนอื่น โดยท่ีไม่ต้องเสียเวลาทดลองเอง ความรู้ท่ีได้รับน้ีย่อมมีท้ังความรใู้ นสาขาอาชีพ และความรูน้ อกสาขาอาชพี ที่มีส่วนเก่ียวข้องกัน CoP เป็น 1 ในเคร่ืองมือของการจัดการความรู้ (KM Tools) ประเภท Non-Technical Tools สาหรับการดึงความรู้ประเภท Tacit Knowledge หรอื ความร้ทู ี่อยใู่ นตัวบคุ คล ซึ่งซ่อนเรน้ อยภู่ ายใน ดังนั้น CoP จึงไม่ใช่เป็นเพียง เว็บไซต์ ฐานข้อมูล หรือ แหล่งรวบรวมแนวปฏิบัติท่ีดีท่ีสุด แต่เป็นกลุ่มบคุ คลทม่ี คี วามสนใจ และเรียนรู้ซ่ึงกันและกัน มีการสร้างและพัฒนาความสัมพันธ์ ความเข้าอกเข้าใจซึ่งกันและกัน ในระหว่างการดาเนินกิจกรรมร่วมกันจะเสริมสร้างความรู้สึกมีส่วนร่วมและความเป็นเจ้าของร่วมกันกอ่ ใหเ้ กิดความมงุ่ มน่ั ท่จี ะดาเนนิ การอย่างสร้างสรรคใ์ หก้ บั CoPประเภทของชมุ ชนนกั ปฏิบตั ิ 1. Helping Communities เพ่ือแกป้ ญั หาประจาวันและแลกเปลีย่ นแนวคิดในกลมุ่ สมาชิก 2. Best Practice Communities เนน้ การพฒั นา ตรวจสอบและเผยแพร่แนวปฏิบัติท่ีเปน็ เลศิ 3. Knowledge-stewarding Communities เพื่อจัดระเบียบ ยกระดับ และพัฒนาความรู้ที่สมาชิกใช้เปน็ ประจา 4. Innovation Communities เพ่ือพัฒนาแนวคิด โดยเน้นการข้ามขอบเขต เพื่อผสมผสานสมาชิกท่ีมมุ มองตา่ งกันการกอ่ ตั้งชมุ ชนนักปฏบิ ตั ิ CoP มีทั้งขนาดเล็ก ท่ีมีสมาชิกผู้เช่ียวชาญมารวมตัวกันเพียง 2-3 คน หรือ CoP ที่มีขนาดใหญ่ มีจานวนสมาชิกกว่า 1,000 คน และวงจรอายุของ CoP อาจมีอายุยาวนาน หรืออาจมีช่วงอายุที่ส้ัน เช่น มีอายุตามเทคโนโลยที ีใ่ ชอ้ ยู่ เม่อื เทคโนโลยีเปลีย่ น อาจมกี ารยกเลกิ CoP ทเ่ี ก่ียวกับเทคโนโลยีนั้นเอกสารประกอบการเรียนการสอนวิชาเทคโนโลยกี ารจดั การความรู้ Knowledge Management Technology

40 สมาชิก CoP จาเป็นต้องมีการปฏิสัมพันธ์กันเป็นระยะ ๆ อย่างต่อเน่ือง การก่อตั้ง CoP ในช่วงแรกสมาชิกกล่มุ อาจอยใู่ นหนว่ ยงานเดียวกนั หรือใกล้ ๆ กนั ในยุคของอินเตอร์เน็ต สมาชิกของ CoP อาจอยู่กระจายกันตามพื้นท่ีต่าง ๆ ท่ัวประเทศหรือทั่วโลก ซึ่งสมาชิกสามารถติดต่อกันแบบเสมือนผ่านอินเตอร์เน็ต อีเมล์(E-mail) เทเลคอนเฟอเรนซ์ (Teleconference) CoP มักจะก่อตง้ั ได้โดยง่ายเม่ือสมาชิกมีพื้นฐาน ประสบการณ์ท่ีคล้ายคลึงกัน หรือมาจากฟังก์ช่ันงานที่เหมอื นกนั แตม่ ีบาง CoP ทมี่ ีสมาชิกมาจากพืน้ ฐานทหี่ ลากหลาย แต่มีความร่วมมือกันในการแก้ปัญหาท่ีซับซ้อนและตอ้ งการความหลากหลายในความเชย่ี วชาญ เชน่ การใหบ้ ริการกับลกู คา้ องคก์ ารขนาดใหญ่ CoP อาจกอ่ ตัง้ จากสมาชกิ ท่มี าจากสายธุรกิจเดยี วกนั หรือข้ามสายธรุ กิจ หรือขา้ มองค์การ CoP อาจเกิดจากการรวมตัวกันอย่างเป็นธรรมชาติของสมาชิก ท่ีต้องการเรียนรู้หรือแก้ป้ญหาร่วมกันหรือ CoP อาจเกิดจากการจดั ตั้งโดยองค์การขนึ้ มาอย่างเป็นทางการองค์ประกอบหลกั ต่อความสาเรจ็ ของชุมชนนกั ปฏบิ ตั ิ แม้ว่า CoP จะมีความหลากหลาย แต่สาหรับองค์ประกอบหลักท่ีสาคัญต่อความสาเร็จของ CoPมี 3 ประการ คอื 1. Head : เป็นเร่ืองความรู้และประสบการณ์ หรือปัญญาที่เป็นศูนย์กลางท่ีสนใจร่วมกันและเป็นพ้นื ฐานก่อใหเ้ กิดการรวมตวั และยึดเหน่ยี วซง่ึ กันและกนั มีเอกลักษณร์ ่วมกัน และเปน็ วาระรว่ มกันของ CoP 2. Heart : ชมุ ชนนกั ปฏิบตั ทิ ่เี กดิ ขึน้ ก่อให้เกิดสงั คมแหง่ การเรียนรู้ ชุมชนท่ีแข็งแรงจะส่งเสริมก่อให้เกิดการปฏิสัมพันธ์กัน เสริมสร้างสายสมั พนั ธ์ บนพ้นื ฐานของการให้เกยี รติ เคารพและเช่ือถือซ่ึงกันและกัน ส่ิงต่าง ๆเหล่าน้ีจะเป็นแรงผลักดันและสร้างแรงจูงใจ สมัครใจ ในการแลกเปล่ียนความรู้ เปิดโอกาสให้ทุกคนมีส่วนร่วมกลา้ ท่ีจะถามคาถาม และการรบั ฟังซ่งึ กันและกันที่ดี สมาชิกใน CoP จะมีความผูกพันธ์กันด้วย “ใจ” และไม่คาดหวังสิ่งตอบแทนจากการปันความรู้เปรียบเสมือนกับบรรยากาศของชุมนุมชนในสมัยก่อน บ้านใกล้เรือนเคียงท่ีมีการแบ่งปันอาหารส่งข้ามรั้วให้กันและกัน ใครมีอะไรก็แบ่งปันกัน เป็นเร่ืองของน้าใจมากกว่าการคาดหวังส่ิงตอบแทน การปันอาหารหรือสิ่งของน้ัน สิง่ ท่ีเราเคยครอบครองอยู่จะหายไป แต่การปันความรู้ ความรู้จะไม่สูญหายไปจากตัวเรา กลับเชี่ยวชาญมากขึ้นเมื่อให้ และการเปน็ ผู้ให้ เราจะเปน็ ผรู้ บั ในโอกาสตอ่ ไป ทาใหเ้ ราได้รบั ความรจู้ ากสมาชกิ ใน CoP มากข้ึน 3. Hand : การแสดงออกด้วยการกระทาหรือพฤติกรรม สมาชิกใน CoP จะมีการดาเนินการตามแนวทางปฏิบัติของกลุ่ม ซึ่งอาจมีการกาหนดร่วมกันอย่างเป็นทางการและไม่เป็นทางการ ในการแลกเปล่ียนความคิด ประสบการณ์ ถามตอบปัญหาซ่ึงกันและกัน ท้ังในลักษณะพบปะเจอกัน หรือใช้เครื่องมือสื่อสารและเอกสารประกอบการเรียนการสอนวชิ าเทคโนโลยีการจดั การความรู้ Knowledge Management Technology

41เทคโนโลยีเช่ือมโยงถึงกันหลายรูปแบบ เช่น โทรศัพท์ เทเลคอนเฟอเรนซ์ และท่ีนิยมใช้กันมากที่สุดได้แก่อินทราเน็ตสาหรบั ใชภ้ ายในองค์การ หรอื อนิ เตอร์เน็ตซงึ่ สามารถติดต่อส่ือสารกนั ได้ทัว่ โลก การแลกเปลี่ยนข้อมูล ข่าวสาร เอกสาร ร่วมกัน จะมีลักษณะ วิธีการ ภาษาท่ีใช้ส่ือ เรื่องราวการแลกเปลยี่ นความรู้ และการเรยี นรู้ท่ีเกดิ ขึ้นนี้ จะมี “Head” คือความรู้เฉพาะที่สมาชิกใน CoP สนใจร่วมกันเป็นตัวผลักดันและเป็นศูนย์กลางในการดาเนินการต่าง ๆ ในการพัฒนาการแลกเปล่ียนความรู้ และการฟูมฟักรักษาให้ CoP มชี ีวติ ชวี า เราจะเห็นได้ว่า CoP เป็นเคร่ืองมือในการจัดการองค์ความรู้ในองค์การที่มีประสิทธิภาพ ที่องค์การจะสามารถ สร้าง จัดเก็บ แบ่งปัน และนาองค์ความรู้ไปใช้งานได้อย่างกว้างขวางในองค์การ ทาให้องค์ความรู้ หรือทุนทางปญั ญา หรือความพรอ้ ม ขีดความสามารถในการแขง่ ขนั ขององค์การสงู ข้นึ ประเด็นที่น่าสนใจคือ “การสร้างและปันองค์ความรู้ใน CoP จะเกิดขึ้นด้วยความสมัครใจ” ทาให้การสร้างองค์ความรู้ในองค์การเติบโตขึ้น และสามารถนาไปใช้ประโยชน์ได้ ซ่ึงจะส่งผลให้การจัดการความรู้: KMเกิดข้ึนในองค์การอย่างยั่งยืน “ไม่ใช่เกิดจากการสั่งการ หรือการจัดงานใหญ่ เพ่ือส่งเสริมและให้ได้มาซึ่งองค์ความรู้ มาจดั เกบ็ ไว้ในองค์การเทา่ นน้ั ”การทา CoP ใหบ้ รรลเุ ป้าหมายของ KM เป้าหมายของ KM : Knowledge Management หรือการจัดการความรู้ คือ ดึงความรู้ในตัวบุคคลในรูปของ Tacit Knowledge ออกมาจัดเก็บให้กลายเป็นความรู้ที่ปรากฎชัดแจ้ง หรือ Explicit Knowledge เพื่อสร้าง Best Practices หรือวิธีปฏิบัติท่ีเป็นเลิศ สาหรับให้บุคคลอ่ืนสามารถนาไปทดลองใช้และต่อยอดยกระดับความร้นู ัน้ ขึน้ เรอื่ ย ๆขอ้ ควรระวังในการทา CoP การทา CoP ครั้งแรกมีความสาคัญต่อความสาเร็จของการทา KM ดังนั้นต้องแสดงให้เห็นคุณค่าของCoP ซ่ึงสามารถก่อให้เกิดประโยชน์ต่อการพัฒนางานหรือวิธีการทางาน สร้างข้ึนมาเพ่ือพัฒนาวิธีการท่ีมีอยู่ให้ดกี วา่ วิธีการทางานแบบเดิม การทา CoP เป็นกิจกรรมรวมกลุ่มเพ่ือแลกเปล่ียนแบ่งปันประสบการณ์การทางานซึ่งกันและกัน เป็นการสอ่ื สารสองทาง เป็นการบอกเล่า แบ่งปันเร่ืองราวความสาเร็จ ประสบการณ์ วิธีการทางานของผู้ปฏิบัติงานซึ่งกันและกัน ดังน้ัน ผู้ดาเนินกิจกรรม CoP หรือคุณอานวย (Knowledge Facilitator) ต้องมีบทบาทเป็นผู้เอกสารประกอบการเรียนการสอนวิชาเทคโนโลยกี ารจดั การความรู้ Knowledge Management Technology

42เอ้ืออานวยให้เกิดการเรียนรู้ ช่วยเหลือด้านเทคนิคเก่ียวกับความรู้ เร่ืองท่ีต้ัง ประสานงานกับส่วนต่าง ๆประเมินผล และส่ือสารความสาเร็จของ CoP โดยมีเลขานุการ หรือคุณลิขิต (Note Taker, Communityhistorian, Knowledge banker, Secretary) ช่วยบันทึกสรุปย่อเรื่องเล่าทุกเร่ืองท่ี คุณกิจ (KnowledgePractitioners) หรอื สมาชิก (Member) ทกุ คนในกล่มุ เล่า และจัดทาเปน็ ฐานขอ้ มลู ความรูท้ ่ไี ด้จากกล่มุ อย่างไรก็ตาม การจัดการความรู้ในองค์การจะเดินหน้าไม่ได้ หากปราศจากการสนับสนุนทรัพยากร ให้ทศิ ทาง แนวคดิ สร้างแรงจงู ใจ สรา้ งการยอมรับ สอ่ื สารจากคณุ เอ้ือ (Sponsor หรอื Leader) การทา CoP ควรเป็น CoP ที่ยั่งยืนและให้ผลถาวร ควรทาให้เป็นวิถีชีวิตการทางานตามปกติอย่างหน่ึงหรือกลายเป็นวัฒนธรรมการทางานในองค์การที่ทุกคนได้ถือปฏิบัติ เพ่ือให้องค์การนั้นเข้าถึงแก่นแท้หรือจิตวิญญาณทแ่ี ท้จริงของการจดั การความรู้คาถามทา้ ยบท1. จงยกตวั อยา่ ง ชมุ ชนนกั ปฏบิ ตั ิ หรือ CoP ทร่ี ูจ้ กั และมีการใช้งานอยใู่ นปัจจบุ นั………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………2. ให้ทาการวิเคราะห์ถงึ สง่ิ ใดบ้างที่เป็นอุปสรรคต่อการแลกเปลี่ยนเรียนรู้………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………เอกสารประกอบการเรียนการสอนวิชาเทคโนโลยีการจดั การความรู้ Knowledge Management Technology

43กิจกรรมเรียนรู้กจิ กรรมท่ี 1 “เผยตน”คาช้ีแจง ให้ท่านออกแบบการนาเสนอความคิดท่ีมีเก่ียวกับตนเองและวางแผนการพัฒนาตน เพื่อให้ทั้งตนเองและสังคมท่ีประกอบไปด้วยเพื่อน ครู และผู้ปกครอง ได้รู้จักตัวตน ตลอดจน ความใฝ่ฝนั ของทา่ นได้อยา่ งชัดเจนทสี่ ุด ตามประเด็น ดงั นี้ประเดน็ ที่ 1 ตวั ท่านเปน็ อย่างไรประเด็นที่ 2 ท่านมจี ดุ ดี จุดเดน่ อะไรประเดน็ ท่ี 3 ทา่ นต้องการพัฒนาตนเองต่อไปอย่างไรประเด็นที่ 4 ในการเรียนรู้ของท่านที่ผ่านมา มีประสบการณ์การเรียนรู้ใดท่ีสร้างแรงบันดาลใ จ ใหก้ บั ทา่ นได้มากที่สดุประเด็นที่ 5 ใหท้ า่ นเชือ่ มโยงปจั จุบันของตนเองไปยังเปา้ หมายในอนาคตว่า หากท่านมจี ินตนาการว่าจะเป็น อะไรในอนาคต ท่านจะพัฒนาความรู้ ความสามารถของตนและเดินทางไปสู่เป้าหมายได้ อย่างไร การ “เผยตน” เป็นการจุดประกาย พาใหท้ า่ นมองเห็นตนเอง เพื่อสรา้ งแรงบนั ดาลใจ ในอนาคตขา้ งหนา้ ว่าทา่ นจะกา้ วเดนิ ต่อไปในทศิ ทางใดเอกสารประกอบการเรียนการสอนวชิ าเทคโนโลยกี ารจดั การความรู้ Knowledge Management Technology

44กจิ กรรมที่ 2 “ตาพรากับการจดั การความรู้”คาชี้แจง ให้ทา่ นอา่ นบทความ เรือ่ ง “ตาพรากบั การจัดการความรู้” แลว้ ตอบคาถามตอ่ ไปนี้ จากการอ่าน เรื่อง “ตาพรากับการจัดการความรู้” มีความสาคัญท่ีทาให้ท่านเกิดแนวคิดในการนาเทคโนโลยีสารสนเทศเข้ามาปรับใชใ้ นการจัดการความรไู้ ดอ้ ยา่ งไร………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..……………..เอกสารประกอบการเรยี นการสอนวชิ าเทคโนโลยีการจดั การความรู้ Knowledge Management Technology

45 ตาพรากบั การจัดการความรู้ สรุ นิ ทร์ กิจนิตยช์ ีว์ ตาพรา เสนานาท อายุ 55 ปี ราษฎรตาบลบ้านหลวง อาเภอเสนา จังหวัดพระนครศรีอยุธยา พาครอบครัวไปหากนิ ทีก่ รุงเทพฯ เม่ือหลายปีมาแล้ว แต่สุดท้ายก็ต้องตัดสินใจกลับบ้านเพราะครอบครัวมีแต่ความทุกข์ยาก กนิ อยูแ่ บบอด ๆ อยาก ๆ เขามีท่ีดินเหลืออยู่ 3 งาน จึงขุดร่องสวนและปลูกผักโดยใช้สารเคมี ทั้งปุ๋ยและยาปราบศัตรูพืช ให้ภรรยานาไปขายท่ตี ลาด และเขายังรับจ้างฉดี ยาฆ่าหญ้าใหแ้ ก่เพอ่ื นบ้านอกี ด้วย มิช้ามินานเขาเร่ิมเจ็บป่วย ตัวซีดเหลือง จึงต้องไปหาหมอท่ีสถานีอนามัยข้างบ้านไม่ได้หยุด ถึงหมอจะบอกต้นเหตขุ องความเจบ็ ปว่ ย แต่เขากเ็ ลิกไม่ได้ เพราะลูกท้ัง 4 คน กนิ ใช้มากข้ึนและไปโรงเรียนกัน หนี้สินพอกพูนขึ้น ตัวเขาออดแอดมากขึ้น รายจ่ายสารพัด แต่รายได้มี 2 ทาง คือ ขายผักกับรับจ้างฉีดยาฆ่าหญ้า ไม่รู้จะจัดการกับครอบครัวอย่างไร หาทางออกไม่ได้ก็กลุ้มใจ เร่ิมมีปากเสียงกับสมาชิกในครอบครัวทีพ่ ่งึ ของเขาคอื เหล้ากบั บุหรี่ วันหนึ่ง นายเชิด พันธุ์เพ็ง นักจัดการความรู้ของชุมชนวัฒนธรรมคลองขนมจีน ไปพบเข้าจึงไต่ถามสารทุกขส์ กุ ดบิ ในฐานะเพือ่ นบ้าน เขาไดเ้ ลา่ เรือ่ งโครงการชุมชนเป็นสุขให้ฟัง และชวนตาพราเข้าเป็นสมาชิกเพื่อแก้ไขปัญหาท่เี ผชญิ อยู่ ตาพราฟงั นายเชิดอธิบายถึงการปลูกผักแบบยั่งยืนด้วยการจัดการความรู้ เพ่ือครอบครัวและชุมชนเป็นสุขไปพร้อมกัน เป็นการจัดการด้วยสติปัญญาเพื่อพัฒนาปากท้อง คือ เศรษฐกิจ จิตใจ ครอบครัว ชุมชน สังคมวัฒนธรรม ส่งิ แวดล้อม และความสขุ ไปพรอ้ มกนั แบบองคร์ วม ไมแ่ ยกส่วน ทกุ เร่อื งทุกประเด็นทนี่ ายเชดิ ชี้แจงเป็นเรื่องใหมส่ าหรบั ตาพรา และตาพราก็ไม่สู้เข้าใจนัก แต่ที่ตัดสินใจเข้ารว่ มทนั ทเี พราะเขาอยากออกจากความทกุ ข์ทปี่ ระสบอยู่ และเขาก็ไมม่ ที างเลือกอืน่ ในช่วงต้นของการเข้าโครงการ ตาพราแทบจะลาออกเสียหลายครั้ง เพราะเขาต้องแบ่งเวลาทากินไปเรียนรู้กบั ส่ิงทีเ่ ขาก็ไม่ค่อยจะเช่ือนัก แต่เขาก็สนใจเรื่องที่จะทาให้เขาไม่เจ็บป่วย นอกจากนั้น การเข้ากลุ่มทาให้เขาได้รับความเห็นใจจากเพือ่ น ๆเอกสารประกอบการเรียนการสอนวชิ าเทคโนโลยกี ารจดั การความรู้ Knowledge Management Technology

46 “การจัดการความรู้เป็นอยา่ งนีเ้ อง มนั คือการเรียนรู้ เอาความรมู้ าจดั การเชิงระบบ สรา้ งความรู้ใหม่เพ่อื การปรับตวั ใหส้ อดคลอ้ งกบั โลกยคุ ใหมด่ ้วยสติปญั ญา ปรบั รูปแบบ การพฒั นาแต่รักษาความสมดุลของระบบความสัมพันธร์ ะหวา่ งมนษุ ย์กบั มนษุ ย์ มนษุ ยก์ ับสง่ิ แวดลอ้ ม เพ่ือให้เกดิ ความยั่งยนื สบื ไป” เชิดได้พาตาพราไปเรียนรู้เร่ืองเกษตรยั่งยืนจากเครือข่ายในต่างจังหวัดพร้อมกับเพื่อน ๆ ตาพราเรียนรู้เรื่องการจัดการทรัพยากรเชิงระบบ เขาให้ความสนใจกับการทาน้าส้มควันไม้จากถ่านไม้ เพื่อนาไปทดแทนสารเคมีกาจัดศัตรูพืช และในหมู่บ้านของเขาก็มีเศษต้นไม้ ก่ิงไม้ ท่ีชุมชนตัดทิ้งไว้มากมาย เขาสามารถนามาจัดการใช้ประโยชนไ์ ดโ้ ดยไมต่ ้องซ้ือหา เม่ือกลับมาถึงบ้าน ตาพราลงมือทาเตาเผาถ่านแบบใหม่ทันที เป็นเตาท่ีสามารถใช้ได้ท้ังถ่านและน้าส้มควันไม้ เขาทาแล้วทาอีกจนสาเร็จ ซึ่งนอกจากเขาจะได้น้าส้มควันไม้ไปใช้ในสวนผักแล้ว ยังได้ถ่านไว้ใช้ในครวั เรอื นอกี ด้วย เม่ือเหลอื ใช้แล้วตาพรากข็ ายใหก้ ับเพอื่ นบ้าน เขาขายดีจนผลิตไม่ทัน ต้องเพิ่มจานวนเตาขึ้น เด๋ียวน้ีเขาไม่ต้องไปรับจ้างฉีดยาฆ่าหญ้าแล้ว วัน ๆ หนึ่งเขาทาสวนผัก ใช้น้าส้มควันไม้แทนสารเคมีกาจัดศัตรูพืช กรอกน้าส้มควันไม้ใส่ขวดไว้ขายขวดละ 50 บาท กรอกถ่านใส่ถุงขายถุงละ 15 บาท ซ่ึงนอกจากเขาจะลดรายจ่ายในครัวเรือนได้จริงแล้ว เขายังมีรายไดเ้ พ่ิมขึน้ ดว้ ย วัน ๆ หนึ่งตาพราขลุกอยู่กับสวนผัก ขลุกอยู่กับเตาถ่าน วางแผนงานในวันรุ่งขึ้นว่าจะจัดการกับผักอะไรบ้าง อย่างไร จะจดั การกับการตลาดของถ่านและน้าส้มควันไม้อย่างไร จนลืมเร่ืองเหล้าบุหร่ีไป ปัจจุบันเขาเกือบจะไม่ได้แตะต้องมัน จะมีบ้างก็กับเพ่ือน ๆ และสมาชิกเครือข่ายบางคน เป็นคร้ังคราวเท่าน้ัน หน้ีสินจึงลดลงไปมาก แม้จะยังไม่หมด แต่ก็มีความหวังเพราะเขาจัดการได้ ความทุกข์หลายด้านลดลง ท้ังโรคภัยไข้เจ็บและความสขุ ของครอบครัว ลูกคนหนงึ่ ลาออกจากโรงงานทารองเทา้ มาชว่ ยพ่อแม่ ทกุ คนกินอ่ิมนอนหลับ ช่วงหลังนี้ตาพราเป็นท่ียอมรับของเพ่ือนบ้าน ของสมาชิกกลุ่มและเครือข่ายเกษตรยั่งยืน เขาเป็นวิทยากรเรื่องน้าส้มควันไมด้ ว้ ยความมนั่ ใจ เขาสรา้ งความรู้เร่อื งน้ีด้วยหนึ่งสมองกับสองมือ และถ่ายทอดถึงมรรควิธีการจัดการทรัพยากร รวมทั้งการจัดการกับปัญหาต่าง ๆ ซ่ึงเป็นทุกข์ของครอบครัวด้วยใบหน้ายิ้มแย้ม ด้วยนา้ ใจและเป็นสุข ปจั จบุ ันเขาสร้างเครือข่ายเรอื่ งนี้ถงึ 4 อาเภอในจงั หวัดพระนครศรีอยธุ ยาเอกสารประกอบการเรียนการสอนวชิ าเทคโนโลยีการจดั การความรู้ Knowledge Management Technology