standar pelayanan dan penampilan (7)

MANUAL STANDAR PELAYANAN & PENAMPILAN GUNUNG RIZKI- Rev 2.23 Learn More



AWAL MELAYANI TELLER Ramah Antusias Posisi berdiri tegak Greeting dan perkenalan Menanyakan nama nasabah Menawarkan bantuan Tidak diperkenankan posisi badan membungkuk saat menghitung uang/menginput di komputer Sebut nama nasabah dalam percakapan (minimal 3 kali)

SAAT MELAYANI CUSTOMER SERVICE Sikap dalam Melayani Pelayanan Sikap antusias Berdiri tegak dan fokus pada saat melayani nasabah Tidak diperkenankan posisi badan membungkuk saat melayani nasabah Periksa kebenaran pengisian formulir nasabah dengan sopan Jika memerlukan identitas nasabah, mintalah dengan sopan dan ramah. Misalnya: \"Pak/Bu.... (sebut nama nasabah) bisa saya pinjam kartu identitasnya?\".

PROSEDUR MENYAMBUT & MELAYANI NASABAH SITUASI GREETING PERKENALKAN MEMPERSILAHKAN MENAWARKAN SELESAI DIRI DUDUK BANTUAN MELAYANI P & N tidak Selamat Dengan saya Silahkan duduk, Ada yang bisa Terima kasih saling pagi/siang/sore (sebutkan Bapak/Ibu saya bantu.... Bapak/Ibu (sebutkan (sebutkan mengenal Bapak/Ibu nama), maaf nama) Ada yang bisa dengan saya bantu.... nama). Senang Selamat Silahkan duduk, bisa membantu pagi/siang/sore Bapak/Ibu Bapak/Ibu Bapak/Ibu Budi siapa? (sebutkan Bapak/Ibu. nama) P mengenal Dengan saya nama N (sebutkan nama), maaf dengan Bapak/Ibu siapa? P = Petugas N = Nasabah

BAGIAN HARI Waktu menyapa harus disesuaikan dengan waktu bagian hari URUTAN WAKTU BAGIAN HARI 00:00 - 10:59 Selamat Pagi 11:00 - 14:59 Selamat Siang 15:00 - 17:59 Selamat Sore 18:00 - 23:59 Selamat Malam

SAAT MELAYANI Cross Selling Pada akhir pelayanan Customer Service wajib melakukan cross selling pada nasabah dan menginformasikan produk menggunakan Sales Kit baik berupa Brosur cetak maupun brosur digital yang bertujuan untuk membantu memberikan gambaran kepada Nasabah dalam menentukan pilihan produk. Hal yang perlu diperhatikan : Cross Selling dilakukan secara singkat dengan penjelasan seperti manfaat produk, persyaratan, suku bunga dan setoran awal. Jika nasabah terlihat tertarik langsung mengarahkan nasabah untuk melakukan closing saat itu juga (pembukaan rekening lagi). Memberikan brosur dan menginformasikan bagian yang bisa dihubungi

SAAT MELAYANI Kehandalan dalam Memberikan Pelayanan Khusus Supervisor, harus selalu melakukan pengawasan selama jam transaksi, sehingga Supervisor selalu siap membantu. Apabila ada transaksi yang memerlukan bantuan Supervisor, berbicaralah dengan sopan (tidak boleh dengan berteriak). Mintalah izin ke nasabah, \"Mohon maaf Bapak/Ibu, mohon tunggu sebentar, saya akan konfirmasi kepada Supervisor terlebih dahulu\". Sikap Supervisor saat melakukan otorisasi/melayani nasabah selalu dalam keadaan tersenyum dan mengucapkan greeting.

SAAT MELAYANI Melayani Nasabah Menyela Minta izin kepada nasabah yang sedang anda layani tanpa memotong pembicaraan \"Mohon tunggu sebentar Bapak/Ibu....(sebut nama nasabah)\". Kepada nasabah yang baru datang atau menyela, dipersilahkan menunggu \"Mohon maaf Bapak/Ibu, saya sedang melayani Bapak/Ibu.... (sebut nama nasabah), mohon Bapak/Ibu menunggu sesuai nomor antrean\". Jika nasabah memaksa untuk tetap dilayani mintalah bantuan kepada rekan, koordinator, atau Supervisor anda. Mengucapkan terimakasih kepada nasabah yang sedang anda layani.

SAAT MELAYANI Saat Sistem Sedang Mengalami Gangguang (Offline) Informasikan bahwa sistem sedang mengalami gangguan (empati): \"Mohon maaf Bapak/Ibu atas ketidaknyamanannya, untuk saat ini sedang ada 01 peningkatan performa sistem di BPR Gunung Rizki, sehingga untuk sementara waktu belum dapat menjalankan transaksi, (sebutkan transaksi yang hendak dilakukan oleh nasabah), apakah Bapak/Ibu bersedia untuk menunggu?\". Atau mintalah nomor telepon yang bersangkutan, dan informasikan jika sistem sudah dapat berjalan normal. Apabila nasabah menanyakan (jawablah dengan ramah). 02 \"Saat ini kami sedang usahakan sistem kembali berfungsi secepatnya\". Tidak diperkenankan memberikan informasi mengenai perkiraan lamanya waktu sistem offline (kecuali sudah mendapatkan jawabah dari unit kerja terkait/pejabat berwenang). 03 Pastikan nasabah sudah terkonfirmasi

SAAT MELAYANI Pada Saat Menghadapi Keluhan Nasabah Tunjukkan rasa empati: \"Mohon maaf atas ketidaknyamanannya\". Jika Perlu memberikan respon kepada nasabah dapat ditunjukkan dengan anggukan kepala. Jika nasabah ingin mendapatkan penjelasan lebih lanjut atau tidak memberikan solusi, maka mintalah bantuan kepada SPV atau Kepala Kantor untuk solusi terbaik. Pastikan SPV telah mendapatkan penjelasan secara detail mengenai komplain tersebut.

TINDAKAN YANG TIDAK DIPERBOLEHKAN SAAT JAM LAYANAN Berkelompok, mengobrol atau berteriak dengan rekan kerja. Makan/minum/mengunyah atau merokok diruang pelayanan. Berdandan di ruang pelayanan. Membaca majalah, koran atau mengerjakan sesuatu yang tidak berhubungan dengan pekerjaan. Tempat kerja diduduki oleh orang lain yang bukan Teller atau CS, kecuali pada saat otorisasi oleh Supervisor atau Kepala Operasional Meninggalkan meja kerja saat ada nasabah tanpa meminta izin terlebih dahulu kepada nasabah. Tidak diperkenankan menerima telepon melalui Handphone, main game, chatting dan aktivitas lain yang tidak berhubungan dengan pekerjaan. Membiarkan ruang pelayanan kosong. Special Payment

HAL-HAL YANG PERLU DIPERHATIKAN AGAR NASABAH TIDAK KECEWA Selalu memberikan senyum yang tulus dan bersikap ramah (Positive Attitude) Tidak memberikan janji atau harapan di luar kemampuan anda/perusahaan Tetap menjaga sikap sopan dan tidak emosi Hubungilah nasabah untuk menindaklanjuti informasi yang dijanjikan Bersikap jujur dan tidak melakukan tindakan yang merugikan nasabah

SERAGAM KONVENSIONAL Senin - Kamis ID card dipakai selama jam operasional Sepatu pantofel warna hitam polos, tertutup bagian depan dan belakang dengan tinggi hak minimal 3 cm

SERAGAM BERHIJAB Senin - Kamis ID card dipakai selama jam operasional sepatu pantofel warna hitam polos, tertutup bagian depan dan bagian belakang dengan tinggi hak minimal 3 cm

SERAGAM LAKI-LAKI Senin - Kamis Memakai kaos dalam berupa kaos oblong atau singlet ID card dipakai selama jam operasional Sepatu pantofel warna hitam polos dengan tinggi hak tidak lebih dari 3 cm Kaos kaki berwarna hitam atau gelap atau sama dengan warna celana

HAL -HAL YANG DILARANG TIDAK DIPERKENANKAN Memakai pakaian yang tidak rapi, tidak sopan Tidak menggunakan ID card Untuk karyawan wanita melepas blazer (Senin-Rabu) sebelum jam operasional berakhir Menggunakan aksesoris yang berlebihan untuk karyawan wanita Menggunakan sepatu casual/sepatu flat (wanita) di hari senin-kamis (kecuali untuk karyawan yang hamil).

RAMBUT WANITA Rambut lebih sebahu wajib dicepol sesuai dengan standar yang telah ditentukan Jika poni melebihi alis, wajib dijepit ke samping dengan jepitan rambut warna hitam/dipotong Rambut pendek selalu tersisir rapi dan tidak menutupi wajah Tidak boleh diwarnai dengan warna mencolok, kecuali warna gelap Dalam keadaan kering (tidak basah) Kerapihan rambut dan cepol senantiasa terjaga sampai jam operasional berakhir

RAMBUT PRIA Dipotong dengan model yang rapi,pendek di atas kerah baju Rambut tidak boleh diwarnai kecuali warna gelap Bagi yang memelihara kumis, hendaklah dipelihara dan dipotong dengan rapi Tidak diperkenankan memelihara jenggot dan jambang Kerapian rambut senantiasa terjaga sampai jam operasional berakhir.

JILBAB Senin - Rabu Jilbab disilang ke belakang Selasa - Kamis Jilbab dimasukkan kedalam blazer Jumat Menyesuaikan

TATA RIAS Wajib untuk menggunakan make up sesuai standar pada hari Senin-Jum'at, yaitu: ~ Bedak two way ~ Eyeshadow ~ Lipstik ~ Maskara berwarna hitam ~ Eyeliner ~ Pensil alis ~ Blush on Kesegaran make up senantiasa terjaga (di touch up) setelah makan siang, sampai jam operasional berakhir

SANKSI Pelanggaran atas standar pelayanan dan penampilan, dapat diberikan sanksi berupa: Teguran Lisan Teguran Tulisan Surat Peringatan 1 Surat Peringatan 2 Surat Peringatan 3

TERIMA KASIH