standar pelayanan dan penampilan (2)

MANUAL STANDAR PELAYANAN & PENAMPILAN FRONTLINER- Rev 2.23 Learn More



AWAL MELAYANI TELLER Ramah Antusias Posisi berdiri tegak Greeting dan perkenalan Menanyakan nama nasabah Menawarkan bantuan Tidak diperkanankan posisis badan membungkuk saat menghitung uang/menginput di komputer Sebut nama nasabah dalam percakapan (minimal 3 kali)

GREETING AWAL (UNSUR GREETING) Greeting disesuaikan dengan kondisi sbb: STUDI GREETING PERKENAKAN DIRI MENAWARKAN MENANYAAN NAMA (menunjuk ke arah BANTUAN NASABAH (bila tidak name tag) Ada yang bisa saya ada) bantu.... P & N tidak saling Selamat pagi Bapak Dengan saya (sebutkan Mohon maaf, dengan mengenal nama) Ada yang bisa saya Bapak siapa? bantu.... P mengenal nama N Selamat pagi Bapak Dengan saya (sebutkan - Budi nama) Ada yang bisa saya bantu.... Mohon maaf, dengan N mengenal nama P Selamat pagi Bapak - Bapak siapa? Ada yang bisa saya N datang ke P (yang Selamat pagi Bapak - bantu.... - sama) lebih dari 1 kali Budi P = Petugas N = Nasabah

BAGIAN HARI Waktu menyapa harus disesuaikan dengan waktu bagian hari URUTAN WAKTU BAGIAN HARI 00:00 - 10:59 Selamat Pagi 11:00 - 14:59 Selamat Siang 15:00 - 17:59 Selamat Sore 18:00 - 23:59 Selamat Malam

SAAT MELAYANI CUSTOMER SERVICE Sikap dalam Melayani Pelayanan Sikap antusias Periksa kebenaran pengisian formulir Berdiri tegak dan fokus pada saat nasabah, dengan sopan melayani nasabah Jika memerlukan indentitas nasabah, Tidak diperkenankan posisi badan saat mintalah dengan sopan dan ramah. melayani nasabah Misalnya: \"Pak/Bu....(sebut nama nasabah) bisa saya pinjam kartu identitasnya?\".

SAAT MELAYANI Kehandalan dalam Memberikan Pelayanan Khusus Supervisor, harus selalu melakukan pengawasan selama jam transaksi, sehingga Supervisor selalu siap membantu tanpa harus dipanggil. Apabila ada transaksi yang memerlukan bantuan Supervisor (contoh: exception/pengecualian) berbicaralah dengan sopan (tidak boleh dengan berteriak). Mintalah izin ke nasabah, \"Mohon maaf Bapak/Ibu, mohon tunggu sebentar, saya akan konfirmasi kepada Supervisor terlebih dahulu\". Sikap Supervisor saat melakukan otorisasi/melayani nasabah selalu dalam keadaan tersenyum dan mengucapkan greeting.

SAAT MELAYANI Melayani Nasabah Menyela Minta izin kepada nasabah yang sedang anda layani tanpa memotong pembicaraan \"Mohon tunggu sebentar Pak/Bu....(sebut nama nasabah)\". Kepada nasabah yang baru datang atau menyela, dipersilahkan menunggu \"Mohon maaf Bapak/Ibu, saya sedang melayani Pak/Bu.... (sebut nama nasabah), mohon Bapak/Ibu menunggu sesuai nomor antrian\". Jika nasabah memaksa untuk tetap dilayani mintalah bantuan kepada Supervisor, atau Kepala Operasional anda. Mengucapkan terimakasih kepada nasabah yang sedang anda layani

SAAT MELAYANI Petugas Frontliner Menyela Petugas Teller yang Sedang Melayani Nasabah Minta izin kepada nasabah yang sedang anda layani tanpa memotong pembicaraan. \"Mohon maaf Bapak/Ibu/Saudara/i (sebut nama petugas) di ganggu sebentar\". Apabila nasabah tidak memperkenankan untuk diganggu maka ucapkan permintaan maaf dan ucapkan \"terima kasih Bapak/Ibu\".

SAAT MELAYANI Saat Sistem Sedang Mengalami Gangguang (Offline) Informasikan bahwa sistem sedang mengalami gangguan (empati): \"Mohon maaf Bapak/Ibu atas ketidaknyamanannya, untuk saat ini sedang ada 01 peningkatan performa sistem di BPR Gunung Rizki, sehingga untuk sementara waktu belum dapat menjalankan transaksi, (sebutkan transaksi yang hendak dilakukan oleh nasabah), apakah Bapak/Ibu bersedia untuk menunggu?\". Atau mintalah nomor telepon yang bersangkutan, dan informasikan jika sistem sudah dapat berjalan normal. Apabila nasabah menanyakan (jawablah dengan ramah). 02 \"Saat ini kami sedang usahakan sistem kembali berfungsi secepatnya\". Tidak diperkenankan memberikan informasi mengenai perkiran lamanya waktu sistem offline (kecuali sudah mendapatkan jawabah dari unit kerja terkait/penjabat berwenang). 03 Pastikan nasabah sudah terkonfirmasi

SAAT MELAYANI Pada Saat Menghadapi Keluhan Nasabah Tunjukkan rasa empati: \"Mohon maaf atas ketidaknyamanannya ini, saya mengerti kesulitas yang Bapak/Ibu alami\". Jika Perlu memberikan respon kepada nasabah dapat ditunjukkan dengan angukan kepala. Jika nasabah ingin mendapatkan penjelasan lebih lanjut atau CSSO tidak memberikan solusi, maka mintalah Supervisor untuk menemui nasabah tersebut. Pastikan SPV telah mendapatkan penjelasan secara detail mengenai komplain tersebut.

TINDAKAN YANG TIDAKDIPERBOLEHKAN SAAT JAM LAYANAN Berkelompok, mengobrol atau berteriak dengan rekan kerja. Makan/minum/mengunyah atau merokok. Berdandan di ruang pelayanan. Membaca majalah, koran atau mengerjakan sesuatu yang tidak berhubungan dengan pekerjaan. Tempat kerja diduduki oleh orang lain yang bukan Teller atau CS, kecuali pada saat otorisasi oleh Supervisor atau Kepala Operasional Duduk di bangku nasabah atau di kursi tunggu, Meninggalkan meja kerja saat ada nasabah tanpa meminta izin terlebih dahulu kepada nasabah. Tidak diperkenankan menerima telepon melalui Handphone, main game, chatting dan aktivitas lain yang tidak berhubungan dengan pekerjaan. Membiarkan ruang pelayanan kosong.

HAL-HAL YANG PERLU DIPERHATIKAN AGAR NASABAH TIDAK KECEWA Selalu memberikan senyum yang tulus dan bersikap ramah (Positive Attitude) Tidak memberikan janji atau harapan di luar kemampuan anda/perusahaan Tetap menjaga sikap sopan dan tidak emosi Hubungilah nasabah untuk menindaklanjuti informasi yang dijanjikan Bersikap jujur dan tidak melakukan tindakan yang merugikan nasabah

SERAGAM KONVENSIONAL Senin - Kamis ID card dipakai selama jam operasional Sepatu pantofel warna hitam polos, tertutup bagian depan dan belakang dengan tinggi hak minimal 3 cm

SERAGAM BERHIJAB Senin - Kamis ID card dipakai selama jam operasional sepatu pantofel warna hitam polos, tertutup bagian depan dan bagian belakang dengan tinggi hak minimal 3 cm

SERAGAM LAKI-LAKI Senin - Kamis Kaos dalam berupa kaos oblong putih polos (berlengan) atau singlet ID card dipakai selama jam operasional Sepatu pantofel warna hitam polos dengan tinggi hak tidak lebih dari 3 cm Kaos kaki berwarna hitam atau gelap atau sama dengan warna celana

HAL -HAL YANG DILARANG TIDAK DIPERKENANKAN Memakai pakaian yang tidak rapi, tidak sopan dan tidak office look Memakai celana dan rok bahan jeans dengan warna apapun Tidak menggunakan name tag Melipat/menggulung lengan kemeja Untuk Frontliner wanita melepas blazer (Senin-Rabu) sampai jam operasional berakhir Menggunakan aksesoris yang berlebihan untuk frontliner wanita Menggunakan sepatu cassual/sepatu bertali/sepatu sandal (wanita)/sandal/sepatu flat (kecuali untuk frontliner yang hamil).

RAMBUT WANITA Rambut lebih sebahu wajib dicepol sesuai dengan standar yang telah ditentukan Jika poni melebihi alis, wajib dijepit ke samping dengan jepitan rambut warna hitam/dipotong Rambut pendek selalu tersisir rapi dan tidak menutupi wajah Tidak boleh diwarnai dengan warna mencolok, kecuali warna gelap Dalam keadaan kering (tidak basah) Kerapihan rambut dan cepol senantiasa terjaga sampai jam operasional berakhir

RAMBUT PRIA Dipotong dengan model yang rapi,pendek di atas kerah baju Rambut tidak boleh diwarnai kecuali warna gelap Bagi yang memelihara kumis, hendaklah dipelihara dan dipotong dengan rapi Tidak diperkenakan memelihara jenggot dan jambang Kerapihan rambut senantiasa terjaga sampai jam operasional berakhir.

JILBAB Senin - Rabu Jilbab disilang ke belakang Selasa - Kamis Jilbab dimasukkan kedalam blazer Jumat Menyesuaikan

TATA RIAS Wajib untuk menggunakan make up sesuai standar pada hari Senin-Jum'at, yaitu: ~ Bedak two way cake ~ Eyeshadow ~ Lipstik ~ Maskara berwarna hitam ~ Eyeliner ~ Pensil alis ~ Blush on Kesegaran make up senantiasa terjaga (di touch up) setelah makan siang, sampai jam operasional berakhir

SANKSI Pelanggaran atas standar pelayanan dan penampilan, dapat diberikan sanksi berupa: Teguran Lisan Teguran Tulisan Surat Peringatan 1 Surat Peringatan 2 Surat Peringatan 3

TERIMA KASIH