คู่มือpdf

คำนำ สมุดคูม่ ือการทางานเล่มน้ีเป็นส่วนหน่ึงของ รายวิชา CTH216 จดั ทาข้ึนเพอ่ื ใหน้ กั ศึกษาไดม้ ี ความรู้ ความเขา้ ใจในบทบาทหนา้ ที่ของพนกั งาน ตอ้ นรับส่วนหนา้ ของโรงแรม รวมไปถึงกฎระเบียบตา่ ง ๆ ท่ีนกั ศึกษาจะตอ้ งเรียนรู้เพอ่ื นาไปประกอบอาชีพใน อนาคตต่อไป ผจู้ ดั ทาหวงั เป็นอยา่ งยง่ิ วา่ คู่มือเล่มน้ีจะเป็น ประโยชนต์ ่อผอู้ ่านท่ีกาลงั หาขอ้ มูลเรื่องน้ีอยู่ หากมี ขอ้ แนะนาหรือขอ้ ผดิ พลาดประการใด ผจู้ ดั ทาขอนอ้ ม รับไว้ และขออภยั มา ณ ที่น้ีดว้ ย ศุภาพชิ ญ์ พ่ึงพา 20/12/2564

สำรบัญ ความสาคญั และวตั ถุประสงค์ 1 ขอ้ มูลเบ้ืองตน้ 2 หนา้ ที่และความรับผดิ ชอบ 3 การเตรียมตวั ก่อนเร่ิมทางาน 4 ระยะเวลาในการทางาน 5 การแต่งกาย 6 คุณสมบตั ิ 7 จรรยาบรรณของพนกั งาน 8 ตารางการทางานใน 1 วนั 9 ปัญหาและอุปสรรค 10

1 ควำมสำคญั และวตั ถุประสงค์ 1. เพือ่ ใหน้ กั ศึกษาไดเ้ ขา้ ใจตาแหน่ง บทบาท หนา้ ที่ ความรับผดิ ชอบของอาชีพพนกั งานตอ้ นรับ ส่วนหนา้ และสามารถนาไปปฎิบตั ิในอนาคตไดอ้ ยา่ ง มีประสิทธิภาพ 2. เพ่ือใหน้ กั ศึกษารู้ถึงกฎ ระเบียบ และ ขอ้ กาหนดต่างๆ ที่จาเป็นต่อการนาไปประกอบอาชีพ ในอนาคต 3. เพอ่ื ใหน้ กั ศึกษาไดร้ ู้จกั คน้ ควา้ หาขอ้ มลู ดว้ ย ตนเอง 4. เพื่อใหอ้ งคก์ รมีมาตรฐานเดียวกนั และสร้าง มาตรฐานที่ดีใหก้ บั พนกั งานตอ้ นรับในอนาคตไดอ้ ีก ดว้ ย

2 ข้อมูลเบื้องต้น แผนกตอ้ นรับส่วนหนา้ หรือแผนกบริการส่วน หนา้ ของโรงแรม (Front Office Department หรือ F/O) คือ แผนกที่มีบทบาทสาคญั ในธุรกิจโรงแรมโดย หนา้ ท่ีหลกั ของแผนกตอ้ นรับส่วนหนา้ คือการ ใหบ้ ริการลูกคา้ เปรียบ เสมือนเป็นศูนยร์ วมหลกั ของ การใหบ้ ริการลูกคา้ ซ่ึงการทางานจะมีความเช่ือมโยง กบั ทุกแผนกของในโรงแรมเป็นตวั แทนในการบริการ แขกต้งั แต่ (Check In – In House – Check Out) และ การทางานจะตอ้ งมีข้นั ตอนที่ถูกตอ้ งรอบคอบรวมถึง ตอ้ งสอดคลอ้ งกบั รายการบญั ชีอีกดว้ ย

3 หน้ำทแี่ ละควำมรับผดิ ชอบ 1. รับการจองหอ้ งพกั ล่วงหนา้ และการจอง หอ้ งพกั ผา่ นหนา้ เวบ็ ไซต์ 2. รับการ Check in – Check Out 3. การจดั ทาขอ้ มลู ลูกคา้ ลงในระบบ 4. ควบคุมราคาและจานวนการขายผา่ น ระบบออนไลน์ 5. รองรับลูกคา้ แบบกลุ่มทวั ร์ 6. จดั การหอ้ งพกั และแม่บา้ น 7. ทาแคชเชียร์ และการออกเอกสารทาง บญั ชี 8. ควบคุมคา่ ใชจ้ ่ายสอดคลอ้ งกบั บญั ชี 9. รองรับการทางานที่เชื่อมต่อกบั แผนกอ่ืน ๆ เช่น มินิบาร์ ,ช่าง 10. การตรวจสอบขอ้ มูลและการออกรายงาน

4 กำรเตรียมตวั ก่อนเร่ิมทำงำน พนกั งานตอ้ งศึกษากฎระเบียบของทาง โรงแรมมาอยา่ งละเอียด ทาความเขา้ ใจกบั หนา้ ที่ที่ตนไดร้ ับ รวมไปถึงการสร้าง ความสมั พนั ธ์ที่ดีต่อพนกั งานดว้ ยกนั และ หมน่ั พฒั นาตนเองอยเู่ สมอ ท้งั ในดา้ น บุคลิกภาพ การส่ือสารภาษา การรับมือกบั ปัญหาเฉพาะหนา้ การศึกษาเสน้ ทางภายใน โรงแรม เป็นตน้

5 ระยะเวลำในกำรทำงำน การทางานในส่วนของพนกั งานตอ้ นรับส่วน หนา้ จะมีชวั่ โมงการทางานวนั ละ 8 ชวั่ โมง และมี 3 กะ คือ กะเชา้ เวลา 07:00 – 15:00 น. กะบ่าย เวลา 15:00 – 23:00 น. กะดึก เวลา 23:00 – 07:00 น. โดย บางกรณีจะมีการควบ 2 กะหรือการทางานล่วงเวลา ซ่ึงพนกั งานจะไดร้ ับคา่ ตอบแทนพเิ ศษ

6 กำรแต่งกำย เพศ ชาย หญิง เคร่ืองแบบ เคร่ืองแบบโรงแรม เคร่ืองแบบโรงแรม ทรงผม ไม่ไวผ้ มยาว รวบผมใหเ้ รียบร้อย ถุงเทา้ สีดาหรือสีน้าเงิน ถุงน่องสีตาม เขม้ กาหนด รองเทา้ รองเทา้ หนงั สีดา รองเทา้ คทั ชูสีดา

7 คุณสมบัติ 1. มีทศั นคติท่ีดี ยมิ้ แยม้ แจ่มใส 2. สามารถตอบสนองความตอ้ งการของ แขกไดอ้ ยา่ งรวดเร็ว 3. มีมารยาท แสดงออกถึงความนบั ถือ ให้ เกียรติแขก 4. สุภาพเรียบร้อย 5. รักษาภาพพจนข์ องผใู้ หบ้ ริการ 6. มีความกระตือรือร้นในการใหบ้ ริการ 7. ใหบ้ ริการดว้ ยความสมคั รใจ 8. สามารถใชเ้ ครื่องคอมพิวเตอร์และ โปรแกรมต่าง ๆ ได้ 9. ใชภ้ าษาองั กฤษไดพ้ อสมควร

8 จรรยำบรรณของพนักงำน 1. ใหเ้ กียรติ และดูแลลูกคา้ ดว้ ยความเสมอภาค เท่าเทียมกนั โดยปราศจากอคติไม่เลือกปฏิบตั ิ 2. ใหบ้ ริการดว้ ยความยมิ้ แยม้ แจ่มใส มีน้าใจ สุภาพอ่อนโยน กระตือรือร้น ช่วยเหลือแกไ้ ขปัญหา เสมือนเป็นเจา้ บา้ นที่ดี 3. สร้างความประทบั ใจใหล้ ูกคา้ โดยมุ่งมนั่ ใหบ้ ริการดว้ ยคุณภาพอยา่ งมืออาชีพ 4. เคารพในสิทธิความเป็นส่วนตวั ของลูกคา้ 5. ไม่นาขอ้ มูลของลูกคา้ ไปเปิ ดเผย

9 ตำรำงกำรทำงำนใน 1 วนั (กะเช้ำ) 07:00 – 08:00 • รับขอ้ มูลของลูกคา้ จากผทู้ ่ีทางานกอ่ นหนา้ น้ี 08:00 – 11:00 • รับการจองหอ้ งพกั ล่วงหนา้ และการจอง หอ้ งพกั ผา่ นหนา้ เวบ็ ไซต์ • รับการ Check in – Check Out จากลูกคา้ • จดั ทาขอ้ มูลลูกคา้ ลงในระบบ • รองรับการทางานที่เช่ือมต่อกบั แผนกอนื่ ๆ 11:00 – 12:00 • พกั เท่ียง 12:00 – 15:00 • รับการจองหอ้ งพกั ล่วงหนา้ และการจอง หอ้ งพกั ผา่ นหนา้ เวบ็ ไซต์ • รับการ Check in – Check Out จากลูกคา้ • จดั ทาขอ้ มูลลูกคา้ ลงในระบบ • รองรับการทางานท่ีเชื่อมต่อกบั แผนกอน่ื ๆ

10 ปัญหำและอปุ สรรคในกำรทำงำน 1. ขาดความพร้อมในการทางาน 2. ทางานไม่เป็นทีมเวริ ์ก 3. ขาดมนุษยสมั พนั ธ์ท่ีดี 4. ขาดกาลงั ใจ วธิ ีแก้ไขปัญหำ 1. เราควรบอกตวั เองวา่ ตอนน้ีเราคือผใู้ หญ่แลว้ ไม่ใช่เดก็ อีกต่อไป เราจะตอ้ งรับผดิ ชอบงานท่ีไดร้ ับ มอบหมายอยา่ งเตม็ ความสามารถ 2. ตอ้ งมีการปรับตวั ใหท้ ุก ๆ คน สามารถทางาน ร่วมกนั ไดอ้ ยา่ งราบร่ืน 3. ตอ้ งรู้จกั เขา้ หาผอู้ ื่น มีนิสยั ร่าเริง เขา้ กบั คนง่าย ถึงจะเป็นที่รักของคนในท่ีทางาน เมื่อตอ้ งการความ ช่วยเหลือใด ๆ กจ็ ะมีแต่คนยนิ ดีใหค้ วามช่วยเหลือ 4. เราตอ้ งหมนั่ เติมความมนั่ ใจอยเู่ รื่อย ๆ อยา่ ปล่อย ใหค้ วามรู้สึกขาดกาลงั ใจมาบนั่ ทอน ถา้ นายจา้ งคิดวา่ เรา ทาไม่ได้ เขาคงไม่ใหเ้ ราทางานน้ีหรอก