ch1.service1

ศิลปะการใหบ้ รกิ ารในอตุ สาหกรรมท่องเท่ียว รหสั 20700-1003 โดย นางสาวชนญั ชิดา ทําเลดี

ศิลปะการใหบ้ รกิ ารในอตุ สาหกรรมท่องเท่ียว รหสั 20700-1003 โดย นางสาวชนญั ชิดา ทําเลดี

การบรกิ ารคือ การบริการ (Service) ในความหมายโดยทวั่ ไป คือ การให้ความชว่ ยเหลอื หรือการดําเนินการเพ่ือประโยชน์ ของผ้อู ื่น แตใ่ นเชิงธรุ กิจ การบริการ หมายถงึ การท่ีผ้ใู ห้ บริการหรือผ้ขู ายให้การชว่ ยเหลอื หรือดําเนินการเพื่อ ประโยชน์ ความสขุ กาย ความสขุ ใจ หรือความสะดวกสบาย ให้แกผ่ ้รู ับบริการหรือผ้ซู ือ้

นิยามของการบรกิ าร 1. เป็ นสนิ ค้าท่ไี ม่อาจจบั ต้องได้ บริการโดยทวั่ ไปมีลกั ษณะคอ่ นข้างเป็น นามธรรม ไมม่ ีตวั ตน ไมม่ ีรูปร่าง เป็นสนิ ค้าท่ีไมอ่ าจ จบั ต้องได้ เราไมส่ ามารถจบั ต้องงานบริการได้ สง่ ผล กระทบตอ่ ผ้บู ริโภคคือ ทําให้ผ้บู ริโภคเกิดความเสี่ยง ในการเลอื กซอื ้ บริการ

นิยามของการบรกิ าร 2. เป็ นสินค้าท่มี ีคุณภาพไม่คงท่ี คณุ ภาพของการบริการโดยทวั่ ไปนนั้ มีความไม่ แนน่ อนคอ่ นข้างสงู มีคณุ ภาพไมค่ งที่ ขนึ ้ อยกู่ บั พนกั งานที่เป็นผ้สู ง่ มอบบริการ เวลาที่ให้บริการ วิธีการในการให้บริการ และสถานที่ที่ให้บริการ

นิยามของการบรกิ าร 3. เป็ นสินค้าท่ไี ม่สามารถแยกการบริโภคบริการ ออกจากผู้ให้บริการได้ การให้บริการและบริโภคบริการ นนั้ เกิดขนึ ้ ใน เวลาเดียวกนั โดยทว่ั ไปบริการมกั จะถกู เสนอขาย ก่อน และหลงั จากนนั้ การผลติ และการบริโภคบริการ จะเกิดขนึ ้ ในระยะเวลาเดียวกนั

นิยามของการบรกิ าร 4. เป็ นสนิ ค้าท่ไี ม่สามารถเกบ็ รักษาไว้ได้ เน่ืองจากไมส่ ามารถแยกการผลติ ออกจากการ บริโภคของลกู ค้าได้ ดงั นนั้ เมื่อลกู ค้ามาซือ้ ในเวลาใด ผ้ขู ายจงึ จะเร่ิมทําการผลติ ได้เมื่อนนั้

นิยามของการบรกิ าร 5. ผู้บริโภคมีส่วนในการสร้างงานบริการอย่าง มาก การบริการแตล่ ะครัง้ จะทําเพ่ือตอบสนองความ ต้องการของลกู ค้าเป็นรายๆไป หาได้ยากท่ีจะ ให้บริการลกู ค้า 2 คนให้เหมือนกนั ทกุ อยา่ ง

นิยามของการบรกิ าร 6. การบริการต้องใช้ “แรงงานคน” อย่างย่งิ แม้ปัจจบุ นั เครื่องจกั รจะเข้ามาแทนมนษุ ย์ใน การให้บริการหลายอยา่ ง แตต่ ้องยอมรับวา่ มนษุ ย์ สว่ นใหญ่ยงั ต้องการแรงงานคนอยเู่ ชน่ เดิม เพราะให้ ความรู้สกึ อบอนุ่ กวา่

นิยามของการบรกิ าร 7. ลูกค้าได้รับความพงึ พอใจหรือไม่พอใจ เม่ือผ้รู ับบริการได้รับการตอบสนองตรงตาม ความต้องการก็จะแสดงออกถึงความรู้สกึ ท่ีดี แต่ ในทางกลบั กนั ถ้าไมไ่ ด้รับความพอใจก็จะเกิด ความรู้สกึ ในทางที่ไมด่ ีตอ่ ผ้ใู ห้บริการและองค์การท่ี ให้บริการในทนั ที

นิยามของการบรกิ าร 8. ผลของการบริการเกดิ ขนึ้ ได้ตลอดเวลา และ แปรผลได้รวดเร็ว เพราะงานบริการสามารถเริ่มต้นและ ดําเนินการได้ในทกุ ขณะ ทงั้ ในตอนต้น ทา่ มกลาง และในตอนท้าย เพราะไมม่ ีข้อจํากดั วา่ จะต้อง ให้บริการเฉพาะในเวลาใดเวลาหนงึ่

นิยามของการบรกิ าร 9. ผลของบริการเช่ือมโยงไปถงึ คนและองค์การ งานบริการสร้างความรู้สกึ ได้ในทนั ทีที่ได้รับ บริการ จงึ สามารถแปรเปลี่ยนเป็นผลจากการ ให้บริการได้ทงั้ ในแงด่ ีและไมด่ ี หรือแปรผลจากแงด่ ี และไมด่ ี

นิยามของการบรกิ าร 10. ผดิ พลาดแล้วชดเชยด้วยส่งิ อ่ืนไม่ได้ การบริการท่ีผิดพลาดไมส่ ามารถเปลย่ี น ความรู้สกึ ของผ้รู ับบริการให้กลบั มาได้ นอกจากเป็น การลดความพอใจท่ีเกิดขนึ ้ ได้น้อยลง

นิยามของการบรกิ าร 11. สร้างทศั นคตติ ่อบุคคลและองค์การได้อย่าง มาก การบริการสามารถจะสร้างความรู้สกึ ชอบ หรือไมช่ อบที่มีตอ่ ผ้ใู ห้บริการอยา่ งมาก ขนึ ้ อยกู่ บั ลกั ษณะของการให้บริการท่ีมีมากน้อยเพียงใด

นิยามของการบรกิ าร 12. สร้างภาพลักษณ์ให้องค์การเป็ นเวลานาน การบริการทงั้ ท่ีดีและไมด่ ีจะติดอยใู่ นความทรง จําของผ้บู ริการตลอดไป แม้เม่ือมีการปรับปรุงแก้ไข บริการให้ดีขนึ ้ มากแล้ว

นิยามของการบรกิ าร 13. หากเกดิ การบกพร่องจะเหน็ ได้ชัด หากเกิดการบกพร่องจะเหน็ ได้ชดั เพราะการ บริการเป็นสง่ิ ที่ไวตอ่ การรับรู้ เม่ือมีสงิ่ หนง่ึ สงิ่ ใดไม่ สมบรู ณ์หรือขาดตกบกพร่องก็จะปรากฏให้เหน็ ได้ใน ทนั ทีทนั ใด จงึ ต้องระมดั ระวงั ในเรื่องการบริการให้ มาก

นิยามของการบรกิ าร 14. คนเป็ นตวั แปรท่สี าํ คัญในการสร้างและ ทาํ ลายงานบริการ บริการที่ผิดพลาดบกพร่องนําความเสียหายมาสู่ องค์การ จะพบวา่ สว่ นใหญ่เกิดจากคน องค์การหลายแหง่ เคยได้รับช่ือเสยี งยกยอ่ งวา่ ให้บริการดี แตพ่ อเปลย่ี น ทีมงานที่ให้บริการก็มีเสยี งสะท้อนวา่ ให้บริการด้อย คณุ ภาพ หรือให้บริการไมด่ ีดงั เดิม และอาจถงึ ขนั้ ทําให้เสีย ผ้รู ับบริการเดิมไปก็ได้