Budaya PELAYANAN PRIMA RSST

BUDAYA PELAYANAN PRIMA Disampaikan Pada PELATIHAN DASAR ZI DAN HPK Berbenah Tiada Lelah, Berinovasi Tiada Henti

Budaya  adalah suatu pola hidup menyeluruh.  sikap, perilaku setiap pegawai dan manajemen  bersifat kompleks, abstrak, dan luas  Budaya dibentuk dari kumpulan sikap setiap karyawan dan manajemen dari suatu organisasi/institusi

Pelayanan Prima Merupakan pelayanan terbaik, melebihi, melampaui, mengungguli pelayanan yang diberikan pihak lain atau daripada pelayanan waktu yang lalu

Budaya Pelayanan Prima  Bila setiap orang yang bekerja di suatu institusi mengutamakan kepuasan publik, maka secara kolektif akan tampil sebuah lembaga dengan budaya yang mengutamakan kepuasan publik.  Budaya Pelayanan Prima dihubungkan dengan pekerjaan dalam suatu organisasi akan memberikan efek positif jika dilakukan dengan komitmen dari atas sampai bawah. .

Tujuan Pelayanan Prima Memberikan pelayanan yang bermutu/Service Care memberikan kepuasan kepada konsumen (masyarakat) sesuai dengan keinginan mereka. Zeithami at al. (1990) Mempertahankan pelanggan

Syarat untuk Berlangsungnya Pelayanan Prima (Lisa Ford 2003) : 1. Dapat dipercaya (reliability) Kalau sudah janji, tepati. 2. Responsif (responsiveness) Segera beraksi bila diperlukan, bahkan sebelum diminta. 3. Buat pelanggan merasa dihargai (makes customer feel valued) Pelanggan ingin dianggap penting. 4. Empati (empathy) Kita berada disisi yang sama dengan pelanggan. 5. Kompetensi (competency) Pekerja di semua level menguasai bidangnya.

1. Ability (Kemampuan) 2. Attitude 6. Accountability (Sikap) (Tanggung jawab) 5. Action (Tindakan) 3. Appearance (Penampilan) 4. Attention (Perhatian)

Landasan Landasan

MENGATUR HAK DAN KEWAJIBAN Sumber : Kemenkes RI

Hak Publik PASAL 18 Mengetahui kebenaran & mengawasi pelaksanaan Mendapat tanggapan Advokasi, perlindungan,& atau pemenuhan layanan Memberitahukan untuk perbaikan pelayanan Mendapat pelayanan yang berkualitas Sumber : Kemenkes RI

Kewajiban publik PASAL 19 Sumber : Kemenkes RI

Perilaku pemberi layanan Sumber : Kemenkes RI Mengatur Perilaku Penyelenggara Pelayanan supaya: ADIL CERMAT SANTUN & RAMAH TEGAS HANDAL PROFESIONAL PROSEDURAL

PRINSI MENGUTAMAKAN P PELANGGAN Pelayanan PERBAIKAN SYSTEM YANG BERKELANJUTAN Publik EFEKTIF Sumber : Kemenkes RI MELAYANI SEPENUH HATI

Fokus pelanggan Internal Senyum External Service Customer/ Salam Pelanggan Sapa Sumber : Kemenkes RI

Konsisten perilaku pelayanan prima berupa :  Tersenyum  Gerak tubuh (gesture) melayani  Bersikap ramah  Mengucap salam di awal dan akhir interaksi  Memperkenalkan diri dan institusi  Menyebut nama penerima layanan pada saat interaksi  Menyerahkan dokumen, dan atau barang dengan dua tangan Sumber : Kemenkes RI

Dasar Pembentukan • Visi Ciri Khas Budaya • Misi Pelayanan Prima • Sasaran Strategis di RSST : (14) • Motto • Tata Nilai • Keyakinan Dasar • Budaya Kerja 6 S • Maklumat • Standar Perilaku dan disiplin pegawai





Maklumat RSUP dr. Soeradji Tirtonegoro menyatakan akan melaksanakan pelayanan masyarakat sesuai dengan standart pelayanan yang berlaku.

Budaya Kerja 6 S 1. Senyum 2. Sapa 3. Sentuh 4. Sopan 5. Santun 6. Sabar

11 lingkup pelayanan Sumber : Kemenkes RI

Prinsip-prinsip yang harus dijunjung tinggi dalam melaksanakan Pelayanan Publik di lingkungan :Kementerian Kesehatan meliputi  Menggunakan sudut pandang penerima layanan dalam memahami dan membangun kepedulian terhadap kebutuhan, harapan, pengalaman, dan keluhan penerima layanan  Mengupayakan berbagai informasi yang relevan dan bermanfaat bagi penerima layanan dapat tersedia, mudah diakses, jelas, dan mudah dipahami  Selalu menciptakan kesan positif melalui berbagai aspek layanan yang dapat ditangkap oleh panca indera penerima layanan.  Mengupayakan jawaban/bantuan/solusi/alternatif /saran/informasi yang berguna bagi penerima layanan, tanpa terlalu cepat mengatakan tidak tahu/tidak bisa/tidak ada, didukung dengan koordinasi , komunikasi yang efektif dan efisien antar bagian.  Mendorong konsistensi pelaksanaan kegiatan layanan yang bermutu, sesuai pedoman, mampu menciptakan kepuasan penerima layanan dan mencegah keluhan penerima layanan.

Selalu memantau pelaksanaan kegiatan layanan serta umpan balik dari penerima layanan untuk dapat menangkap peluang perbaikan dan peningkatan mutu layanan secara berkelanjutan Bersedia untuk memberikan manfaat lebih bagi penerima layanan walaupun tidak diminta sesuai situasi yang sedang dihadapi penerima layanan Menjadikan layanan prima sebagai bagian dari budaya kerja yang perlu terus ditingkatkan.

Kewajiban Petugas Parkir Berada di area parkir yang mudah terlihat oleh penerima layanan Sigap dalam menertibkan kendaraan tamu Tanggap dan selalu siap membantu penerima layanan yang mengalami kesulitan memasukkan atau mengeluarkan kendaraannya.

Kewajiban Security /Satpam  Berada di pintu gerbang, lobby, pintu masuk, atau pada area yang ditetapkan, dengan posisi berdiri  Sigap dalam mengupayakan keamanan bagi penerima layanan  Mengetahui peta area, siapa petugas yang dapat dihubungi atau ditanya jika ada penerima layanan yang membutuhkan arahan atau jawaban dan tanggap serta siap membantu penerima layanan yang memerlukan bantuan berupa kursi roda atau alat bantu lainnya.

Kewajiban Petugas Penerima Tamu Berada di konter resepsionis dengan posisi berdiri pada saat menerima tamu  Tidak membiarkan konter resepsionis dalam keadaan kosong/tidak ada petugas Memperhatikan penampilan agar selalu prima dan menarik.

Kewajiban Petugas Pemberi Informasi/contact center  Berada di unit/pusat informasi  Tidak membiarkan unit/pusat informasi dalam keadaan kosong/tidak ada petugas;  Memberikan informasi yang jelas bagi penerima layanan  Menerima telepon, tidak sibuk dengan hal lain yang tidak berhubungan dengan tugas, seperti makan/minum/melihat handphone/berbicara dengan orang lain selain yang sedang di saluran telepon  Mencatat identitas dan pertanyaan/permasalahan yang disampaikan penerima layanan jika ada hal-hal yang perlu ditindaklanjuti kemudian  Memberi kesempatan penerima layanan untuk bertanya atau menyampaikan hal lain sebelum menutup telepon.

Kewajiban Petugas Pendaftaran  Berada di loket pendaftaran  Tidak membiarkan loket pendaftaran dalam keadaan kosong/tidak ada petugas  Memberikan informasi antrian yang jelas kepada penerima layanan  Memperhatikan urutan kedatangan penerima layanan sehingga dapat dilayani sesuai urutannya

Kewajiban Petugas Kasir  Mengkonfirmasi identitas penerima layanan;  Tidak membiarkan loket kasir dalam keadaan kosong/tidak ada petugas  Mengkonfirmasi harga dan jumlah uang kepada penerima layanan; dan  Menerima dan mengembalikan uang tunai atau kartu pembayaran serta memberikan lembar bukti pembayaran dengan dua tangan.

Kewajiban Petugas Unit Pengaduan  Memberikan tanggapan awal dengan kalimat yang berempati, yang menunjukkan kesediaan untuk memahami dan menunjukkan perhatian terhadap situasi sulit yang dialami penerima layanan  Tidak membiarkan unit pengaduan dalam keadaan kosong/tidak ada petugas  Memberikan penjelasan yang menunjukkan kesediaan membantu, tidak menunjukkan kesan membela diri atau defensif, tidak menunjukkan kesan menyalahkan penerima layanan, dan kesan enggan bertanggung jawab  Memberikan jawaban atau solusi yang dapat dirasakan manfaatnya bagi penerima layanan dengan tetap mengutamakan keselamatan dan integritas  Menyampaikan ucapan terimakasih dan ucapan simpatik sebelum mengakhiri pelayanan, seperti “semoga masukan/komplain/aduan yang disampaikan dapat meningkatkan pelayanan kami”.

Kewajiban Pemberi Layanan Kesehatan  Berkomunikasi secara ringkas, jelas, dan berempati dengan penerima layanan termasuk dengan pengantar atau keluarga pasien  Menanyakan/mengkonfirmasi identitas dan kondisi kesehatan penerima layanan dengan bersahabat  Memberi informasi layanan yang akan atau sedang dilakukan dan waktu yang dibutuhkan  Menyimak penerima layanan berbicara tanpa memotong pembicaraan  Menciptakan suasana tenang/nyaman bagi penerima layanan  Meminta ijin/maaf ketika harus menyentuh badan/anggota tubuh penerima layanan  Memberi penjelasan/arahan yang mudah dipahami setelah pelayanan diberikan

Pelayanan selama masa pandemi • Menerapkan protocol kesehatan • Menerapkan budaya kerja • Menjalankan aktifitas sesuai nilai organisasi • Menekankan pentingnya edukasi sesuai kebutuhan pelanggan Bila kita tidak mengindahkannya

Simpulan 1. Budaya Pelayanan Prima perlu mejadi dasar dalam melayani pelanggan 2. Landasan Pelayanan Prima termaktub dalam Undang-Undang No 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik dan Panduan Interaksi Pelayanan Publik Kemenkes Tahun 2019 3. Dasar Pembentukan Budaya Pelayanan Prima tertuang dalam Visi, Misi , Motto, Tata Nilai, Maklumat, Budaya Kerja Institusi,

Apakah Pelayanan Prima sudah menjadi budaya di RSST ? VISI RS Tercapai