Budaya PELAYANAN PRIMA

Budaya Pelayanan prima Disampaikan Pada PELATIHAN DASAR DAN ZONA INTEGRITAS RSUP Dr. SOERADJI TIRTONEGORO

Budaya  adalah suatu pola hidup menyeluruh.  sikap, perilaku setiap pegawai dan manajemen  bersifat kompleks, abstrak, dan luas  Budaya dibentuk dari kumpulan sikap setiap karyawan dan manajemen dari suatu organisasi/institusi .

Pelayanan Prima Merupakan pelayanan terbaik, melebihi, melampaui, mengungguli pelayanan yang diberikan pihak lain atau daripada pelayanan waktu yang lalu

Budaya Pelayanan Prima  Bila setiap orang yang bekerja di suatu institusi mengutamakan kepuasan publik, maka secara kolektif akan tampil sebuah lembaga dengan budaya yang mengutamakan kepuasan publik.  Budaya Pelayanan Prima dihubungkan dengan pekerjaan dalam suatu organisasi akan memberikan efek positif jika dilakukan dengan komitmen dari atas

Tujuan Pelayanan Prima Memberikan pelayanan yang bermutu/Service Care memberikan kepuasan kepada konsumen (masyarakat) sesuai dengan keinginan mereka. Zeithami at al. (1990) Mempertahankan pelanggan

Syarat untuk Berlangsungnya Pelayanan Prima (Lisa Ford 2003) : 1. Dapat dipercaya (reliability) Kalau sudah janji, tepati. 2. Responsif (responsiveness) Segera beraksi bila diperlukan, bahkan sebelum diminta. 3. Buat pelanggan merasa dihargai (makes customer feel valued) Pelanggan ingin dianggap penting. 4. Empati (empathy) Kita berada disisi yang sama dengan pelanggan. 5. Kompetensi (competency) Pekerja di semua level menguasai bidangnya.

Prima 1. Ability (Kemampuan) 2. Attitude 6 6. (Sikap) A Accountability 3. Appearance (Tanggung (Penampilan) jawab) 5. Action (Tindakan) 4. Attention (Perhatian)

LLaannddaassaann

MENGATUR HAK DAN KEWAJIBAN Sumber : Kemenkes RI

Hak Publik PASAL 18 Mengetahui kebenaran & mengawasi pelaksanaan Mendapat tanggapan Advokasi, perlindungan,& atau pemenuhan layanan Memberitahukan untuk perbaikan pelayanan Mendapat pelayanan yang berkualitas Sumber : Kemenkes RI

Kewajiban publik PASAL 19 MMeemmaatutuhhi iddaann mmeemmeennuuhhi i keketetenntutuaann IkIkuut tmmeemmeelilhihaarara sasararannaa ppeelalyaayannaann Sumber : AAkktitfif bbeerprpaartritsiispipaasisi ddaannmmeemmaatutuhhi i ppeeraratuturarann

Perilaku pemberi layanan Mengatur Perilaku Penyelenggara Pelayanan supaya: ADIL BAG 7 CERMAT PASAL SANTUN & RAMAH 34 TEGAS Sumber : HANDAL PROFESIO NPRAOL SEDU RAL

PRINSIP MPMEEPNELENGALAGUNANAUTNGANTGGMAGAMANAKANK Pelayanan Publik BPBEPERERERKRTBKEATBALEANAIALKNIANKANAJNUJNU ESEFSYYFEAYYSEKANSTKNETTGMETIGFMIF Sumber : MSMSEEHPELEHPEAALNEYATAANYITUANIUHNIHI Kemenkes RI

Fokus pelanggan IInntteerrnnaall SSemenmnyyuu EExxttlelerrnnaa ScSeecerverivi CPCugPeeuslgaeartesnlao/nartnmo/ngmg SmaSmlaala SaSaaapp Sumber : Kemenkes RI

Konsisten perilaku pelayanan prima berupa :  Tersenyum  Gerak tubuh (gesture) melayani  Bersikap ramah  Mengucap salam di awal dan akhir interaksi  Memperkenalkan diri dan institusi  Menyebut nama penerima layanan pada saat interaksi  Menyerahkan dokumen, dan atau barang dengan dua tangan Sumber : Kemenkes RI

Apakah Pelayanan Prima sudah menjadi budaya di RSST ?

Dasar • Visi Pembentukan Ciri Khas Budaya • Misi Pelayanan Prima • Sasaran di RSST : Strategis (14) • Motto • Tata Nilai • Keyakinan Dasar • Budaya Kerja 6 S • Maklumat • Standar Perilaku dan disiplin pegawai





Maklumat RSUP dr. Soeradji Tirtonegoro menyatakan akan melaksanakan pelayanan masyarakat sesuai dengan standart pelayanan yang berlaku.

Budaya Kerja 6 1.Senyu S m 2.Sapa 3.Sentuh 4.Sopan 5.Santun 6.Sabar

11 lingkup pelayanan CaClal lclecnetnetrer PePteutguagsas PePrearwawatat PePteutguagsas kaksaisr ir sesceucruitryity PePteutguagsas DDokotketrer ReRceecpetpiotinoini CuCsutsotmomerer paprakrikrir stst sesrevrivciece PePnednadfataftrar SaSraarnaana PePteutguagsas LaLianinynaya anan dadnan faframrmasaisi prparsaasraarnaana Sumber : Kemenkes RI

Pelayanan selama masa pandemi • Menerapkan protocol kesehatan • Menerapkan budaya 6 S • Menjalankan aktifitas sesuai nilai organisasi • Menekankan pentingnya edukasi sesuai kebutuhan pelanggan Bila kita tidak mengindahkannya

Hal-Hal Yang Perlu Diperhatikan 1.Operasionalisasi call center baik secara perangkat, sistem ataupun petugas 2.Ketersediaan dan keberadaan petugas parkir di area parkir 3.Perilaku layanan : Mengucap salam pada saat awal dan akhir interaksi Menyebut nama institusi, nama pemberi layanan dan nama penerima layanan saat berinteraksi Menyerahterimakan dokumen dan atau barang dengan dua tangan

Fokus dalam melayani , hindari 1.Aktifitas yang tidak berhubungan dengan pelayanan 2.Kebiasaan ngobrol 3.Ngumpul yg tidak penting 4.Sibuk dengan Handphone, 5. Aktifitas adminitrasi lainnya disaat berhadapan dengan penerima layanan

Simpulan 1. Budaya Pelayanan Prima perlu mejadi dasar dalam melayani pelanggan RSST 2. Landasan Pelayanan Prima termaktub dalam Undang-Undang No 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik 3. Dasar Pembentukan Budaya Pelayanan Prima di RSST tertuang dalam Visi, Misi , Motto, Tata Nilai, Maklumat, Budaya Kerja 6 S, Keyakinan Dasar

Apakah Pelayanan Prima sudah menjadi budaya di RSST ? VISI RS Tercapai

Terimakasih