LAPORAN IKM PNTK 2019 TERAKHIR

LAPORAN HASIL PELAKSANAAN SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PENGADILAN NEGERI TANJUNGKARANG KELAS 1 A TAHUN 2019

KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum, Wr. Wb. Lembaga publik, termasuk dalam hal ini Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A, sangat membutuhkan informasi dari seluruh lapisan masyarakat mengenai saran, masukan, dan kritik yang konstruktif dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan peradilan yang maksimal dari waktu ke waktu. Oleh karena itulah, Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A mengadakan survei kepuasan masyarakat yang didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Survei ini menanyakan pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan peradilan di Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A yang diambil dengan metode angket/kuesioner. Pelaksanaan survei dan laporan survei ini, masih perlu perbaikan-perbaikan ke depan agar lebih baik. Kritik dan saran yang membangun senantiasa kami terima. Semoga laporan ringkas ini, berguna bagi berbagai pihak, khususnya segenap jajaran pimpinan dan masyarakat pengguna layanan Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A. Wassalamu’alaikum Wr.Wb. Bandar Lampung, Maret 2019 Tim Survei Halaman 1 dari 33 Laporan Hasil Pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A Tahun 2019.

DAFTAR ISI BAB I............................................................................................................................. 3 PENDAHULUAN......................................................................................................... 3 1.1. Latar Belakang....................................................................................................... 3 1.2. Maksud Dan Tujuan .............................................................................................. 4 1.3. Landasan Hukum................................................................................................... 5 1.4. Rencana Kerja........................................................................................................ 5 1.4.1. Persiapan ..................................................................................................... 5 1.4.2. Pelaksanaan Pengumpulan Data................................................................. 6 1.4.3. Metode Survei.............................................................................................. 6 1.4.4. Target Capaian Survey................................................................................. 6 BAB II........................................................................................................................... 8 METODOLOGI............................................................................................................ 8 2.1. Metode Penelitian.................................................................................................. 8 2.2. Populasi Dan Sampel............................................................................................ 8 2.3. Lokasi Penelitian Dan Unit Analisis..................................................................... 8 2.4. Teknik Pengumpulan Data Dan Quality Control.................................................. 9 2.5. Teknik Analisis Data............................................................................................. 9 2.6. Tahapan pelaksanaan............................................................................................. 9 BAB III......................................................................................................................... 12 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)........................................................ 12 3.1. Profil responden................................................................................................... 12 3.1.1.Tingkat Pendidikan Responden................................................................... 12 3.1.2.Pekerjaan Responden................................................................................... 12 3.1.3.Kelompok Usia Responden......................................................................... 13 3.2. Indeks Persepsi Korupsi Per Indikator................................................................. 14 Halaman 2 dari 33 Laporan Hasil Pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A Tahun 2019.

3.2.1.Indikator Persyaratan................................................................................... 14 3.2.2.Indikator Sistem, Mekanisme dan Prosedur................................................ 15 3.2.3.Indikator Waktu Penyeselaian..................................................................... 16 3.2.4.Indikator Biaya/Tarif................................................................................... 18 3.2.5.Indikator Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan............................................. 19 3.2.6.Indikator Kompetensi Pelaksana................................................................. 20 3.2.7.Indikator Perilaku Pelaksana....................................................................... 22 3.2.8.Indikator Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan.............................. 22 3.2.9.Indikator Sarana dan Prasarana................................................................... 23 3.3. Indeks Persepsi Korupsi Satuan Kerja pada pengadilan...................................... 26 3.4. Persepsi responden terhadap kualitas pelayanan Satuan Kerja pada pengadilan...29 BAB IV........................................................................................................................ 31 PENUTUP................................................................................................................... 31 4.1. Kesimpulan.......................................................................................................... 31 4.2. Rekomendasi....................................................................................................... 32 4.3. Rekomendasi....................................................................................................... 32 Halaman 3 dari 33 Laporan Hasil Pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A Tahun 2019.

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Sejalan dengan pelaksanaan Reformasi Birokrasi dan pembangunan Zona Integritas (ZI) menuju Wilayah Bebas dari Korupsi dan Wilayah Birokrasi Bersih dan Melayani, Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A berkomitmen untuk terus menerus melakukan perbaikan berkelanjutan dalam rangka meningkatkan kualitas layanan publik. Kepuasan masyarakat terhadap kinerja lembaga peradilan merupakan suatu hal yang utama dalam rangka mewujudkan visi Mahkamah Agung Republik Indonesia yaitu menjadi peradilan yang agung. Dengan adanya kebebasan berpendapat di era demokrasi seperti sekarang ini, masyarakat sebagai objek dalam pelayanan peradilan memiliki hak untuk turut serta menyampaikan aspirasi berupa saran, kritik, dan masukan kepada lembaga peradilan di semua tingkatan wilayah. Perkembangan kehidupan masyarakat yang sangat dinamis diiringi dengan tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik, merupakan indikasi dari penguatan budaya yang dialami oleh masyarakat. Hal ini berarti bahwa masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam kehidupan bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan, ataupun dan aspirasinya kepada lembaga peradilan. Selain itu, masyarakat juga menjadi semakin kritis untuk melakukan pengawasan terhadap apa yang dilakukan Halaman 4 dari 33 Laporan Hasil Pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A Tahun 2019.

oleh lembaga peradilan selama ini. Oleh karena itu, dalam rangka mengakomodasi tingginya kesadaran masyarakat akan hak-hak sipilnya tersebut, Mahkamah Agung Republik Indonesia dan seluruh Badan Peradilan di bawahnya senantiasa bersikap terbuka dan konsisten dalam mewujudkan pelayanan peradilan yang berkualitas. Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A, sebagai salah satu badan peradilan yang berada di bawah Mahkamah Agung Republik Indonesia, telah mengupayakan sejumlah metode dalam menjaring aspirasi dari para pencari keadilan mengenai kinerja pelayanan publik yang telah berjalan. Salah satunya adalah melalui pengumpulan kuesioner/angket yang dilaksanakan dalam rangka mewujudkan amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Oleh karena itu, berdasarkan uraian sebagaimana disebutkan di atas, Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A bermaksud untuk menyampaikan Laporan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat untuk selanjutnya dijadikan bahan/data bagi internal Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan peradilan di wilayah hukum Kota Bandar Lampung, Provinsi Lampung. 1.2. Maksud Dan Tujuan Maksud Penyusunan Laporan Hasil Pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A ini adalah sebagai referensi pengambilan kebijakan untuk meningkatkan kinerja dan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Tujuan Penyusunan Laporan Hasil Pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah tersusunnya rekomendasi terkait kajian menuju Reformasi Birokrasi dalam memberikan Halaman 5 dari 33 Laporan Hasil Pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A Tahun 2019.

pelayanan kepada masyarakat di Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A. 1.3. Landasan Hukum a) Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik. b) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. c) Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. d) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. 1.4. Rencana Kerja 1.4.1. Persiapan Sebelum melaksanakan survei kepuasan masyarakat beberapa persiapan yang dilakukan oleh Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A adalah sebagai berikut. - Penetapan Pelaksana Survei dilaksanakan secara mandiri oleh petugas yang telah ditetapkan berdasarkan Surat Keputusan Ketua Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A, yang terdiri dari beberapa orang hakim dan staf pelaksana - Penyiapan Bahan a. Kuesioner. b. Bagian dari Kuesioner/Pengantar c. Kelengkapan peralatan. - Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Halaman 6 dari 33 Laporan Hasil Pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A Tahun 2019.

Pengumpulan Data a. Jumlah Responden sebanyak 100 orang. b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data. - Penyusunan Jadwal Penyusunan rencana dan pelaksanaan survei dilakukan. 1.4.2. Pelaksanaan Pengumpulan Data - Isian data terhadap 9 unsur pertanyaan yang telah ditetapkan di dalam kuesioner. - Pengisian Kuesioner oleh responden yang mendapatkan penjelasan terlebih dahulu dari petugas dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan. - Pengujian kualitas dan validitas data. - Data pendapat responden yang terisi dalam kuesioner kemudian dikompilasi dan dipilah berdasarkan umur, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan sebagai bahan dalam analisis obyektivitas responden. 1.4.3. Metode Survei Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IK) yang dilaksanakan saat ini adalah survei pertama (semester I) di Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A pada tahun 2019, dan direncanakan untuk survei kedua (semester II) akan dilaksanakan pada periode bulan Agustus- September, jadi dengan interval waktu per 6 bulan (dua kali dalam satu tahun). 1.4.4 Target Capaian Survei Dalam survei pada tahun 2019 di Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A, seluruh unsur pengadilan beserta staf dan karyawan menargetkan hasil yang Halaman 7 dari 33 Laporan Hasil Pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A Tahun 2019.

maksimal yaitu dengan Kategori A atau kriteria Kinerja Sangat Baik atau bila dikonversikan dengan angka yaitu > 89,245 (lebih besar dari 89,245) (berdasarkan hasil survey IKM tahun 2018). Halaman 8 dari 33 Laporan Hasil Pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A Tahun 2019.

BAB II METODOLOGI 2.1. Metode Penelitian Penelitian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan dengan variabel yang lain yang digunakan dalam penelitian tersebut. Deskriptif kuantitatif bertujuan menjelaskan fenomena yang ada dengan menggunakan angka-angka untuk menggambarkan karakteristik individu atau kelompok yang menjadi unit analisis dalam penelitian. 2.2. Populasi Dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang menggunakan layanan di Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas I A. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik accidental sampling. Accidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan Tim Survei dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. 2.3. Lokasi Penelitian Dan Unit Analisis Lokasi penelitian adalah tempat dimana peneliti melakukan penelitian terutama dalam menangkap kejadian atau peristiwa yang sebenarnya terjadi dari obyek yang diteliti agar didapat data-data penelitian yang akurat, dalam hal ini yaitu Kantor Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A. Halaman 9 dari 33 Laporan Hasil Pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A Tahun 2019.

Unit analisis adalah sesuatu yang berkaitan dengan fokus masalah yang diteliti dalam hal ini adalah proses pemberian layanan di pengadilan. 2.4. Teknik Pengumpulan Data Dan Quality Control Data yang dipakai dalam penelitian ini adalah data primer yang dikumpulkan melalui instrumen kuesioner yang disi tanpa wawancara tatap muka. Pengumpulan data dilaksanakan pada rentang waktu 2 Minggu atau data minimal 100 responden. Selanjutnya data dikumpulkan oleh petugas pelaksana yang yang dibekali dengan pelatihan. Kerja petugas pelaksana akan diawasi oleh pengawas (Wakil Ketua Pengadilan). Wakil Ketua Pengadilan akan mengecek kerja petugas pelaksana saat berkomunikasi dengan responden, membagikan dan mengumpulkan kuesioner, meneliti kuesioner, serta sekaligus memastikan apakah responden benar-benar disurvei secara tepat oleh petugas, dan bertanggung jawab terhadap hasil perhitungan survei IKM. 2.5. Teknik Analisis Data Analisis data untuk menentukan indeks Kepuasan Masyarakat menggunakan teknik statistik deskriptif. Data persepsi diukur dengan menggunakan skala penilaian antara 1 – 4. Dimana nilai 1 merupakan skor persepsi paling rendah dan nilai 4 merupakan skor persepsi paling tinggi dan mencerminkan kualitas birokrasi yang sangat baik dalam melayani. Data kepuasan masyarakat disajikan dalam bentuk skoring/ angka absolut agar diketahui peningkatan/penurunan indeks kepuasan masyarakat atas pelayanan yang diberikan di setiap tahunnya. Teknik analisis perhitungan Indeks Kepuasan Halaman 10 dari 33 Laporan Hasil Pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A Tahun 2019.

Masyarakat pada kuesioner dilakukan dengan cara sebagai berikut : Pertama, menentukan bobot total dari masing-masing indikator yang digunakan dalam penelitian ini. Kedua, mencari bobot rata-rata setiap indikator. Skala indeks tiap unsur berkisar antara 1 – 4 yang kemudian dikonversikan ke angka 0-100. Skala indeks kepuasan masyarakat antara 1 – 4 yang artinya mendekati nilai 4 maka tingkat kepuasan masyarakat makin baik. 2.6. Tahapan pelaksanaan Sebelum tim melakukan survei lapangan, dilakukan beberapa tahapan agar instrumen yang dipergunakan dapat diaplikasikan sesuai realitas lapangan. Adapun alur penyusunan tools untuk survei persepsi korupsi ini dapat digambarkan dalam bagan di bawah ini: Tabel 1 Model alur penyusunan survei IKM menuju REFORMASI BIROKRASI YANG MELAYANI Halaman 11 dari 33 Laporan Hasil Pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A Tahun 2019.

Tabel 2 Ruang lingkup survei Indeks Kepuasan Masyarakat No Ruang lingkup 1 Persyaratan 2 Sistem, Mekanisme dan Prosedur 3 Waktu dan penyelesaian 4 Biaya/tarif 5 Produk spesifikasi jenis pelayanan 6 Kompetensi Pelaksana 7 Perilaku Pelaksana 8 Penanganan Pengaduan, saran dan masukan 9 Sarana dan prasarana Nilai Nilai Tabel 3 Mutu Kinerja Persepsi Interval Nilai Persepsi Nilai Interval 1 Tidak baik 1 1.00 – 1.75 Konversi IPK 2 Kurang baik 3 baik 2 1.76 – 2.50 25 - 43.75 4 Sangat baik 3 2.51 – 3.25 43.76 – 62.50 4 3.26 – 4.00 62.51 – 81.25 81.26 – 100.00 Halaman 12 dari 33 Laporan Hasil Pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A Tahun 2019.

BAB III INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) 3.1. Profil responden 3.1.1. Tingkat pendidikan responden Dari hasil survei yang telah dilakukan memperoleh gambaran bahwa dari latar belakang pendidikan, pengakses layanan di Satuan Kerja pada pengadilan mayoritas memiliki latar pendidikan Sekolah Lanjutan Atas (SLTA)(32%) dan Sarjana (S1)(51%). Tabel 4. Tingkat pendidikan responden Pendidikan Terakhir S2/S3 10 S1 51 SLTP DIPLOMA 4 32 SLTA Diploma SLTA S1 SLTP 3 S2/S3 0 10 20 30 40 50 60 3.1.2. Pekerjaan responden Dari sisi jenis pekerjaan responden, menunjukkan bahwa sebesar 31 % responden pengguna layanan pada Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A mememiliki pekerjaan sebagai wiraswastawan/wati. Halaman 13 dari 33 Laporan Hasil Pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A Tahun 2019

Tabel 5. Jenis pekerjaan responden Pekerjaan Utama LAINNYA 11 PNS PELAJAR/MAHASISWA 20 TNI/Polisi PEDAGANG 5 Pegawai swasta WIRASWASTA 31 Wiraswasta PEGAWAI SWASTA 22 Pedagang TNI/POLISI 1 Pelajar/Mahasiswa PNS 10 Lainnya 0 10 20 30 40 3.1.3. Kelompok usia responden Sementara itu jika melihat responden pengguna layanan pada Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A berdasarkan kelompok usia, menunjukkan bahwa mayoritas pengguna layanan berada dalam kelompok usia produktif yaitu pada usia antara 29 tahun s.d. 39 tahun (37%) dan antara 18 tahun s.d. 28 tahun (32%). Bagi kelompok usia di atas 50 tahun, jumlah responden semakin mengecil. Tabel 6. Usia Responden TINGKAT USIA > 50 6 40 S.D 49 25 29 S.D 39 37 18 S.D. 28 32 0 5 10 15 20 25 30 35 40 Jumlah Halaman 14 dari 33 Laporan Hasil Pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A Tahun 2019

3.2. Indeks Kepuasan Masyarakat per indikator 3.2.1. Indikator Persyaratan Dari skala 1 sampai 4, hasil persepsi responden pada indikator Persyaratan ini menunjukkan hasil pada index 3,63 dengan nilai konversi 90,75. Indeks dapat diartikan bahwa persyaratan yang ditentukan dalam setiap unsur pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat pada Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A telah dimengerti dan difahami oleh masyarakat, dan sepanjang persyaratan yang diperlukan telah dipenuhi maka pelayanan yang diberikan tidak akan menyulitkan, dan tidak pernah ada maksud-maksud tertentu dari petugas dalam memberikan pelayanan, jadi dapat dikatakan indikator persyaratan yang diterapkan telah sangat baik. Tabel 7. Indeks pada indikator persyaratan PERSYARATAN SANGAT BAIK 69 BAIK 27 KURANG BAIK 2 TIDAK BAIK 2 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Jumlah 3.2.2. Indikator Sistem, Mekanisme dan Prosedur Halaman 15 dari 33 Laporan Hasil Pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A Tahun 2019

Dari skala 1 sampai 4, hasil persepsi responden pada indikator sistem, mekanisme dan prosedur ini menunjukkan hasil pada index 3,62 bila dikonversi menjadi 90,50. Indeks dapat diartikan bahwa sistem, mekanisme dan prosedur di Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A dalam memberikan layanan pengadilan kepada masyarakat sudah sangat baik. Semua sistem, mekanisme dan prosedur kerja telah dibuatkan Standar Operasional Prosedur (SOP)nya, dan selalu dilakukan evaluasi dan perbaikan guna meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. Mengenai indikator pertama dan kedua yaitu persyaratan dan sistem, mekanisme serta prosedur yang diperlukan dalam mengurus suatu produk pelayanan di Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A telah terdapat informasi yang cukup jelas dan dapat diketahui dengan mudah, baik dalam bentuk papan informasi maupun brosur-brosur cetak. Hanya saja masyarakat pengguna jasa layanan di pengadilan, kadangkala malas untuk membaca papan informasi yang terpasang atau meminta brosur kepada petugas, sehingga seringkali bertanya mengenai kelengkapan persyaratan yang dibutuhkan untuk memperoleh suatu produk pelayanan. Terdapat beberapa responden yang beranggapan bahwa sistem, mekanisme dan prosedur di pengadilan dalam mengurus suatu jasa pelayanan terlalu rumit dan berbeli-belit. Namun menurut tim survey, sistem, mekanisme dan prosedur dalam mengurus jasa suatu pelayanan merupakan suatu keniscayaan yang harus Halaman 16 dari 33 Laporan Hasil Pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A Tahun 2019

ada, fungsinya tidak lain sebagai alat kontrol dan panduan bagi petugas dalam bekerja sehingga dalam melakukan suatu pekerjaan petugas tidak sembrono dan mengikuti suatu mekanisme atau prosedur, tidak bisa bekerja dengan semau-maunya. Tabel 8. Indeks pada Sistem, Mekanisme dan Prosedur SISTEM, MEKANISME DAN PROSEDUR SANGAT BAIK 70 BAIK 24 KURANG BAIK 4 TIDAK BAIK 2 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Jumlah 3.2.3. Indikator Waktu Penyelesaian Dari skala 1 sampai 4, hasil persepsi responden pada indikator waktu penyelesaian pelayanan menunjukkan hasil pada index 3,62 bila dikonversi menjadi 90,50 Indeks dapat diartikan bahwa waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan pelayanan oleh Satuan Kerja di Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A dalam membantu pengurusan surat/berkas perkara dari masyarakat sangat baik. Dalam SOP dan maklumat pelayanan dari masing-masing unit kerja telah dicantumkan berapa lama waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan sebuah pelayanan. Mengenai unsur waktu penyelesaian suatu jasa Halaman 17 dari 33 Laporan Hasil Pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A Tahun 2019

pelayanan, di Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A telah terukur dan ditentukan rentang waktu penyelesaian untuk masing-masing produk pelayanan serta dapat diketahui dengan jelas oleh masyarakat pengguna jasa. Pelayanan diberikan sesuai dengan waktu operasional yang ditetapkan. Di tiap-tiap unit kerja (Kepaniteraan Hukum, Pidana, Perdata, Tipikor, dan PHI) telah ditentukan maklumat pelayanan untuk jangka waktu penyelesaian suatu pekerjaan. Begitu juga untuk jangka waktu penyelesaian suatu perkara, Majelis Hakim dan Panitera terikat dengan ketentuan yang ada dalam hukum acara. Hanya saja dalam beberapa perkara tertentu, khususnya di perkara perdata kadangkala memerlukan waktu yang lebih lama dalam penyelesaiannya. Terjadinya hal seperti ini bukanlah merupakan suatu kesengajaan, melainkan disebabkan karena banyak faktor. Tabel 9. Indeks pada indikator waktu penyelesaian WAKTU PENYELESAIAN SANGAT BAIK 69 BAIK 26 KURANG BAIK 3 TIDAK BAIK 2 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Jumlah 3.2.4. Indikator Biaya/Tarif Halaman 18 dari 33 Laporan Hasil Pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A Tahun 2019

Dari skala 1 sampai 4, hasil persepsi responden pada indikator biaya/tarif ini menunjukkan hasil pada index 3,61 bila dikonversi menjadi 90,25. Indeks dapat diartikan bahwa biaya/tarif pada Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A menurut para responden (masyarakat) masih terjangkau dan dicantumkan secara transparan untuk masing-masing jasa pelayanan, jadi ditetapkan secara resmi. Hasil pembayarannya diterima oleh negara. Di luar apa yang telah ditetapkan/ditentukan jasa pelayanan yang diberikan tidak dipungut bayaran (gratis), sehingga bila masih ada yang melakukan pungutan maka hal itu termasuk pungutan liar (tidak resmi) dan tidak ditolerir. Hampir sebagian besar produk layanan yang diberikan oleh pengadilan dilakukan secara gratis atau tidak dipungut bayaran. Tabel 10. Indeks pada indikator Biaya/tarif BIAYA/TARIF SANGAT BAIK 68 BAIK 27 KURANG BAIK 3 TIDAK BAIK 2 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Jumlah 3.2.5. Indikator Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Dari skala 1 sampai 4, hasil persepsi responden pada Halaman 19 dari 33 Laporan Hasil Pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A Tahun 2019

indikator produk spesifikasi jenis pelayanan menunjukkan hasil pada index 3,60 bila dikonversi menjadi 90,00. Tentang produk spesifikasi jenis pelayanan yang dikeluarkan oleh Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A sangatlah beragam dan bermacam-macam bentuknya. Seluruh produk/jasa layanan berfungsi dan mudah diakses. Secara umum yang diketahui dan dikritisi oleh masyarakat hanyalah produk pengadilan berupa putusan perkara saja, baik pidana, perdata, tipikor maupun PHI. Sudah lazim terjadi, putusan dalam suatu perkara tidaklah dapat memuaskan dan menggembirakan semua pihak. Bagi pihak yang diuntungkan dengan putusan tersebut, mereka akan menerima dan berpendapat bahwa putusan telah sesuai dan memuaskan mereka. Namun pihak yang kalah tentu akan berpendapat sebaliknya. Secara keseluruhan, berdasarkan hasil survey terhadap unsur ini, responden berpendapat sangat baik. Tabel 11. Tabel indeks pada indikator Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Halaman 20 dari 33 Laporan Hasil Pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A Tahun 2019

PRODUK SPESIFIKASI JENIS PELAYANAN SANGAT BAIK 67 BAIK 28 KURANG BAIK 3 TIDAK BAIK 2 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Jumlah 3.2.6. Indikator Kompetensi Pelaksana Dari skala 1 sampai 4, hasil persepsi responden pada indikator kompetensi pelaksana ini menunjukkan hasil pada index 3,61 bila dikonversi menjadi 90,25 (sangat baik). Untuk unsur kompetensi dan perilaku pelaksana pengadilan, responden memberikan penilaian sangat baik. Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A telah berusaha semaksimal mungkin mempersiapkan petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Petugas pelayanan memiliki pengetahuan, keahlian dan keterampilan yang memadai dalam melayani. Selain itu di pengadilan juga terdapat sejumlah aplikasi sistem yang dapat memeuhi keperluan pengguna jasa. Apalagi sejak Januari 2018, di Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A telah dicanangkan dan ditetapkan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP), sehingga semua kegiatan yang berkaitan dengan jasa pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat dilakukan di meja/counter depan. Untuk Halaman 21 dari 33 Laporan Hasil Pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A Tahun 2019

itu telah ditetapkan dan dididik beberapa orang sebagai petugas front office dalam melayani. Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A telah sengaja memberikan didikan dan pelatihan kepada para petugas tersebut dalam memberikan pelayanan. Petugas di front office ditekankan untuk selalu menerapkan prinsip 3 S (sapa, senyum dan salam) kepada masyarakat. Petugas pelayanan atau aplikasi sistem pelayanan yang ada selalu siap untuk memberikan solusi kepada pengguna apabila ada permasalahan. Tabel 12. Indeks pada indikator Kompetensi Pelaksana KOMPETENSI PELAKSANA SANGAT BAIK 65 BAIK 32 KURANG BAIK 2 TIDAK BAIK 1 0 10 20 30 40 50 60 70 Jumlah 3.2.7. Indikator Perilaku Pelaksana Dari skala 1 sampai 4, hasil persepsi responden pada indikator perilaku pelaksana ini menunjukkan hasil pada index 3,58 dikonversi menjadi 89,50.Indeks dapat diartikan bahwa perilaku staf atau pegawai pada pengadilan dalam memberikan pelayanan telah sangat baik. Halaman 22 dari 33 Laporan Hasil Pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A Tahun 2019

Tabel 13. Indeks pada indikator Perilaku Pelaksana PERILAKU PELAKSANA SANGAT BAIK 66 BAIK 28 KURANG BAIK 4 TIDAK BAIK 2 0 10 20 30 40 50 60 70 Jumlah 3.2.8. Indikator Penanganan Pengaduan, saran dan masukan Dari skala 1 sampai 4, hasil persepsi responden pada indikator penanganan pengaduan, daran dan masukan menunjukkan hasil pada index 3,60 atau dikonversi menjadi 90,00. (Sangat Baik). Mengenai penanganan pengaduan, saran dan masukan dari masyarakat, di Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A telah tersedia kotak untuk saran dan pengaduan dari masyarakat. Sedangkan untuk penanganannya telah ada prosedur baku yang ditetapkan. Hanya saja, dalam hal pengaduan yang ditujukan kepada Mahkamah Agung, Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A hanya bertugas untuk meneruskannya saja dan tidak dapat memutuskan sendiri pengaduan tersebut. Tabel 14. Halaman 23 dari 33 Laporan Hasil Pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A Tahun 2019

Indeks pada indikator Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan PENANGANAN PENGADUAN, SARAN DAN MASUKAN SANGAT BAIK 67 BAIK 28 KURANG BAIK 3 TIDAK BAIK 2 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Jumlah 3.2.9. Indikator Sarana dan Prasarana Dari skala 1 sampai 4, hasil persepsi responden pada indikator sarana dan prasarana ini menunjukkan hasil pada index 3,61 atau bila di konversi menjadi 90,25. (Sangat Baik). Dari segi sarana (gedung) Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A telah cukup representatif dan memadai. Ruang sidang pengadilan yang tersedia ada 9 ruangan, termasuk untuk ruang sidang anak dan tele conference. Selain itu tersedia juga ruang tunggu untuk pengunjung yang dilengkapi dengan bahan bacaan, fasilitas air minum dan tempat charger, ruang ibu menyusui, ruang tunggu anak yang dilengkapi dengan fasilitas baca, ruang tunggu Penuntut Umum dan Penasehat Hukum serta ruang wartawan, ruang mediasi serta bangunan untuk ibadah (Masjid) yang terlihat megah dan baru dipergunakan di awal tahun 2019, fasilitas ruang bagi perokok. Gedung pengadilan juga diperindah dengan taman dan beberapa pot Halaman 24 dari 33 Laporan Hasil Pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A Tahun 2019

tanaman hidup di berbagai sudut, kesemuanya itu dimaksudkan untuk keasrian dan kenyamanan gedung. Selain itu, kebersihan ruang toilet selalu diperiksa dan dibersihkan oleh petugas. Gedung pengadilan juga telah dilengkapi dengan prasarana untuk mencegah terjadinya kebakaran berupa Alat Pemadam Api Ringan (APAR) di beberapa titik, serta dilengkapi juga dengan petunjuk jalur evakuasi dalam keadaan darurat, mesin untuk mengambil nomor antrian sehingga pelayanan yang diberikan dapat berjalan dengan tertib, audio untuk menyampaikan informasi baik bagi pegawai pengadilan maupun bagi pengunjung. Lantai 2 gedung Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A sudah ditetapkan tidak boleh diakses/dimasuki oleh publik secara bebas. Untuk dapat naik ke lantai atas (2) harus menggunakan finger print, sehingga bagi pihak yang ada kepentingan untuk ke lantai atas (2) harus melapor kepada petugas jaga terlebih dahulu dan dicatat tujuan dan keperluannya, sehingga diharapkan lantai 2 benar-benar menjadi steril. Gedung pengadilan juga sudah dilengkapi dengan fasilitas bagi penderita disabilitas, berupa akses/jalan naik kursi roda, disiapkannya kursi roda dan tempat khusus bagi pengguna kursi roda. Terawatnya sarana dan prasarana di pengadilan tidak terlepas dari andil petugas kebersihan yang selalu siaga setiap waktu, namun untuk menjaga kebersihan tidak boleh semata-mata digantungkan kepada petugasnya saja. Kadang-kadang masih ditemukan pengunjung yang membuang sampai secara sembarangan, padahal Halaman 25 dari 33 Laporan Hasil Pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A Tahun 2019

fasilitas berupa tempat sampah dan papan pengumuman telah tersebar di berbagai sudut. Dengan berbagai sarana dan prasarana yang disebutkan di atas, tidaklah mengherankan bila masyarakat memberikan penilaian yang sangat baik. Meskipun demikian, menurut tim survey halaman kantor pengadilan kurang cukup luas untuk menampung kendaraan, baik milik pegawai pengadilan sendiri maupun milik pengunjung. Hal inilah yang menyebabkan masih ada responden memberikan penilaian tidak baik untuk unsur sarana dan prasarana pengadilan. Tabel 15. Indeks pada indikator Sarana dan Prasarana SARANA DAN PRASARANA SANGAT BAIK 67 BAIK 29 KURANG BAIK 2 TIDAK BAIK 2 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Jumlah 3.3. Indeks Kepuasan Masyarakat pada pengadilan Dari indeks 10 indikator tersebut di atas, maka diperoleh Indeks Persepsi Korupsi Satuan Kerja Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A sebesar 3,57 (89,32) Tabel 17. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Halaman 26 dari 33 Laporan Hasil Pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A Tahun 2019

Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A No u1 u2 u3 u5 u6 u7 u8 u9 144 4 44 4 4 3 244 4 44 4 4 3 334 3 33 3 3 3 433 3 33 3 4 3 533 3 43 4 3 3 633 3 43 3 4 3 733 3 33 4 3 3 832 3 24 3 3 3 944 3 33 3 3 3 10 4 4 4 4 4 4 4 4 11 3 4 3 3 4 3 3 4 12 3 3 3 3 3 4 3 3 13 3 3 3 4 4 4 3 4 14 3 3 3 4 3 3 3 3 15 4 4 3 4 3 3 3 4 16 3 3 3 3 3 4 4 4 17 3 4 3 3 3 4 3 4 18 3 3 3 3 3 3 3 4 19 3 3 4 2 3 2 4 3 20 4 4 4 4 4 4 4 4 21 3 3 3 3 4 3 3 4 22 3 3 3 4 3 4 3 4 23 3 3 4 4 4 3 4 3 24 3 3 4 3 4 3 4 4 25 3 4 4 3 3 4 3 4 26 3 4 4 4 4 3 3 4 27 4 3 2 4 2 4 2 3 28 4 3 3 4 4 4 3 4 29 3 3 3 4 3 4 2 4 30 4 4 4 3 2 4 4 1 31 4 4 4 4 3 4 3 3 32 4 4 4 4 3 3 4 3 33 4 4 4 4 3 4 4 4 34 4 3 4 3 4 4 4 4 35 4 3 3 4 4 3 4 3 36 4 3 3 3 3 2 1 3 Halaman 27 dari 33 Laporan Hasil Pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A Tahun 2019

37 2 2 4 2 4 3 4 3 38 3 3 3 3 4 3 3 3 39 3 2 4 4 4 3 2 3 40 3 3 3 4 4 4 3 4 41 4 4 4 4 4 4 4 4 42 4 4 4 4 4 4 4 4 43 4 4 4 4 3 3 4 4 44 4 4 3 4 4 4 4 4 45 3 3 4 3 3 4 3 4 46 2 4 4 4 4 4 4 3 47 4 3 4 3 3 4 4 4 48 4 4 4 3 4 3 4 3 49 4 4 4 3 4 3 4 3 50 4 4 4 4 4 4 4 4 51 4 4 4 3 3 4 4 4 52 4 4 4 3 3 4 3 1 53 4 1 4 3 4 3 4 4 54 4 4 1 4 4 4 4 4 55 4 4 4 3 4 3 4 3 56 4 4 4 4 4 2 4 3 57 4 4 4 4 3 4 3 4 58 4 4 4 4 4 4 4 4 59 4 4 4 4 4 4 4 4 60 4 4 4 3 3 3 4 4 61 4 4 4 4 4 4 4 4 62 4 2 4 3 1 3 4 3 63 4 4 3 4 4 4 4 4 64 4 4 4 4 4 4 4 4 65 4 4 4 4 4 4 4 4 66 4 4 4 4 4 3 3 4 67 4 4 4 4 4 4 4 4 68 4 4 3 4 3 1 4 4 69 4 4 4 4 4 4 4 4 70 4 4 4 4 3 4 4 4 71 4 4 4 4 4 4 4 3 72 3 4 4 3 4 4 4 4 73 4 4 4 4 4 4 4 4 74 4 4 4 4 4 4 4 4 75 4 4 4 4 4 4 3 4 76 4 4 4 4 4 4 4 4 Halaman 28 dari 33 Laporan Hasil Pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A Tahun 2019

77 4 1 4 4 4 4 3 4 78 4 4 4 4 4 4 4 4 79 4 4 4 4 4 4 4 4 80 4 4 4 4 4 4 4 4 81 4 4 4 4 4 4 4 3 82 4 4 4 4 4 4 4 4 83 3 4 4 4 4 4 4 4 84 4 4 4 4 4 4 4 2 85 4 4 4 4 3 3 4 4 86 1 4 4 4 3 4 4 4 87 4 4 4 4 4 4 4 4 88 4 4 4 4 3 3 4 4 89 4 4 4 1 4 4 4 4 90 4 4 2 4 4 4 4 2 91 4 4 4 4 4 4 4 4 92 4 4 4 4 4 4 4 4 93 4 4 2 1 4 4 4 4 94 1 4 4 4 4 4 4 4 95 4 4 4 4 4 4 3 4 96 4 4 4 4 4 4 4 4 97 4 4 4 4 4 4 4 4 98 4 4 4 4 4 1 4 4 99 4 4 1 3 4 2 3 4 100 4 4 4 4 4 4 1 4 jumlah 363 362 362 360 361 358 360 361 rata2 3,63 3,62 3,62 3,6 3,61 3,58 3,6 3,61 NRR 0,363 0,362 0,362 0,36 0,361 0,358 0,36 0,361 0,35728 ikm 90,75 90,5 90,5 90 90,25 89,5 90 90,25 8,932 Indeks 3,57 tersebut jika dikonversikan dalam tabel persepsi di bawah ini, maka skor indeks tersebut masuk pada persepsi kinerja unit pelayanan SANGAT BAIK. Nilai interval konversi Indeks Kepuasan Masyarakat berada pada angka 89,32. 3.4. Persepsi responden terhadap kualitas pelayanan Satuan Kerja pada pengadilan Selain memberikan output skor Indeks Persepsi Korupsi, Halaman 29 dari 33 Laporan Hasil Pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A Tahun 2019

survei yang dilakukan ini juga menjaring masukan dari responden berkaitan dengan upaya untuk meningkatkan pelayanan Satuan Kerja pada Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A. Adapun masukan dari responden adalah sebagai berikut : Tabel 18. Isian masukan dan pandangan pengguna layanan pada Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A No Masukan dan pandangan pengguna layanan 1 Areal parkir kendaraan pengunjung mohon ditata lagi. 2 Ruang tunggu dan kursi pengunjung tahanan ditambah dan diperluas. 3 Hendaknya selalu dilakukan Pengawasan dan pembinaan, baik kepada hakim, panitera maupun staf pengadilan dalam melaksanakan tugasnya. 4 Skill dan kemampuan petugas pengadilan dalam memberikan pelayanan ditingkatkan lagi. 6 Mohon disediakan fasilitas free-wifi (hot spot) bagi pengunjung BAB IV PENUTUP Halaman 30 dari 33 Laporan Hasil Pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A Tahun 2019

4.1. Kesimpulan Dari hasil survei kepuasan masyarakat yang telah dilakukan di Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A diperoleh informasi bahwa pada Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A memiliki Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 3,57 setara dengan nilai 89,32 atau masuk pada kategori SANGAT BAIK. Indeks kepuasan persepsi tersebut merupakan komposit dari indeks 9 indikator yang masing-masing memiliki indeks sebagai berikut: 1. Indikator Persyaratan, mendapat indeks 0,363 (90,75). 2. Indikator Sistem, Mekanisme dan Prosedur, mendapat indeks 0,362 (90,5). 3. Indikator Waktu Penyelesaian, mendapat indeks 0,362 (90,5). 4. Indikator Biaya/tarif, mendapat indeks 0,361 (90,25). 5. Indikator Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, mendapat indeks 0,360 (90,00). 6. Indikator Kompetensi Pelaksana, mendapat indeks 0,361 (90,25) 7. Indikator Perilaku Pelaksana, mendapat indeks 0,358 (89,50). 8. Indikator Penanganan Pengaduan, saran dan masukan mendapat indeks 0,360 (90,00). 9. Indikator Sarana dan Prasarana, mendapat indeks 0,361 (90,25). 4.2. Rekomendasi Merujuk pada hasil indeks persepsi pada setiap indikator terhadap pelayanan di Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A Tahun 2019 tersebut di atas, menunjukkan bahwa Halaman 31 dari 33 Laporan Hasil Pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A Tahun 2019

mayoritas indikator memiliki indeks di atas 81,26 atau masuk pada persepsi SANGAT BAIK. Namun dari sembilan indikator penyusun tersebut menunjukkan bahwa indikator Perilaku Pelaksana memiliki indeks paling rendah diantara indikator lainnya. 4.3 Rencana Tindak Lanjut Hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A menunjukkan Kinerja Sangat Baik. Meskipun demikian hal jangan menyebabkan berpuas diri dulu, karena nilai/skor tersebut dapat berubah dan suatu waktu dapat turun apabila tidak dipertahankan dan ditingkatkan. Berdasarkan hasil survey, unsur pelayanan yang memperoleh nilai/skor terendah adalah unsur perilaku pelaksana. Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A telah menyusun rencana tindak lanjut berdasarkan skala prioritas, diawali dari unsur yang memperoleh skor penilaian terendah terlebih dahulu, yang tertuang dalam tabel sebagai berikut: RENCANA TINDAK LANJUT PERBAIKAN SKM No Prioritas Program/Kegiatan Waktu (bulan) Penanggung Unsur 123456 jawab 1 Perilaku Evaluasi dan revisi x x Panitera Pelaksana sop Panmud Meningkatkan xxxxxx fungsi Humas Pembinaan dan x x x x x Pelatihan Staf Pelayanan secara berkesinambungan Halaman 32 dari 33 Laporan Hasil Pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada Pengadilan Negeri Tanjungkarang Kelas 1 A Tahun 2019