Menggali Kebutuhan Nasabah

Presented By Service Quality

Prolog (Pembuka Roleplay) Roleplay ini dilakukan karena terdapat komplainan nasabah dan hasil sampling mystery call, dimana saat nasabah ingin membuka tabungan, petugas tidak melakukan hal hal yang seharusnya dilakukan oleh petugas CSSO sebagai berikut: 1. tidak menanyakan kebutuhan nasabah , 2. tidak menggali informasi / profile nasabah, 3. tidak menanyakan apakah nasabah adalah nasabah existing atau WIC, 4. petugas csso tidak menjelaskan secara lengkap fitur dan benefit tabungan , 5. petugas csso tidak menjelaskan perihal aktivasi simobi plus nya , 6.nasabah langsung diminta setor ke teller sehingga saat nasabah terlanjur membuka rekening Petugas CSSO langsung saja membukakan rekening Tabungan Gold dan ternyata tidak sesuai dengan kebutuhan nasabah, dimana akhirnya nasabah merasa kecewa.

Script yang Salah CSSO : Selamat pagi dengan saya (sebutkan nama petugas)Silahkan duduk ibu. (petugas CS Melakukan Greeting awal) Nasabah CSSO : Mbak saya mau buka Tabungan di Bank Sinarmas Nasabah : Maaf dengan ibu siapa ? CSSO : Fani : Ibu Fani kita ada tabungan Gold. Setoran awalnya Rp 500.000 , Biaya Nasabah CSSO administrasi per bulan Rp 10.000. Nasabah : Setoran awalnya hanya Rp 500.000 ya mbak? CSSO : Iya bu : Ooo begitu ya mbak baiklah. Kalau begitu yasudah buka rekeningnya. : Baik Bu Fani (membukakan rekening Gold nasabah tanpa menjelaskan jenis rekening lainnya yang ada di Bank Sinarmas serta fitur fitur dan benefitnya)

Script yang Salah Mbak ini bagaimana ya? Kemarin saya coba buka website Bank Sinarmas. Ternyata jenis tabungannya bukan Gold saja. Kemarin saya sempat bingung juga karena yang saya dengar juga dari relasi saya, ada product tabungan yang bebas biaya LLG dan RTGS kalau gak salah lewat aplikasi gitu. Karena saya mau buka tabungan untuk simpanan Nasabah : sekaligus untuk transfer yang bisa free itu. Kalau gak salah saya baca di CSSO Nasabah website nya Tabungan Diamond namanya. Ini kenapa mbak kemarin hanya menawarkan Tabungan Gold dan tidak ada buku tabungannya. Saya tidak mau tau pokoknya saya mau ganti Tabungan Diamond pakai buku. : Ya kemarin seharusnya ibu bilang dong langsung ke saya. \"Mba saya mau buka Tabungan Diamond.\" Jadi saya bisa langsung bukakan. Kan gak harus saya jelaskan semua. Lagian memang kita disini biasa membukakan nasabah untuk Tabungan jenis Gold. Jadi saya tawarkan saja Tabungan Gold ke ibu. (CSSO membela diri) : Lho mbak. Saya butuhnya Tabungan Diamond lho.. Bagaimana ini jalan keluarnya ???

Script yang Salah CSSO : Baik bu fani, saya akan ganti menjadi tabungan Diamond, nanti Nasabah terkena biasa penutupan Rp 100.000 ya bu. CSSO : Saya keberatan kalau biaya penutupan itu saya yang tanggung. Karena Nasabah disini saya tidak salah. Kamu sebagai cs yang tidak informatif untuk CSSO menjelaskan produk apa saja. Sudah lah saya sangat kecewa dan saya tidak akan rekomendasikan membuka tabungan disini. : Kalau begitu bagaimana bu , ditutup saja tabungannya ??? : Iya tutup saja sekarang. : Sudah ditutup ya bu.

Script yang Benar CSSO : Selamat pagi dengan saya (sebutkan nama petugas) Silahkan duduk ibu. (petugas CS Melakukan Greeting awal) Nasabah CSSO : Mbak saya mau buka Tabungan di Bank Sinarmas Nasabah : Maaf sebelumnya dengan ibu siapa? CSSO : Fani : Ibu Fani, apakah Ibu Fani sebelumnya sudah memiliki tabungan di Bank Nasabah Sinarmas ? CSSO : Belum ada mbak. Ini baru pertama kali saya mau buka tabungan di Bank Nasabah Sinarmas CSSO : Baiklah Ibu Fani. Mohon maaf Ibu Fani untuk pembukaan tabungannya kira Nasabah CSSO kira untuk keperluan apa ya bu? Dan apakah tabungannya untuk perorangan / join account atau untuk badan usaha bu ? : Untuk simpanan saja mbak, ya untuk transfer-transfer biasa juga. : Untuk menabung saja atau bisnis bu? : Untuk menabung saja mbak, ya untuk transfer-transfer biasa juga. : Baik ibu Fani,, saya akan jelaskan , disini kita ada beberapa produk tabungan : → e-smart versi 5.0 & SE.121/2020/SIR4-DDB

Script yang Benar CSSO 1. Kita ada tabungan Simas Gold: - Setoran Awal : Rp 500.000 - Saldo Minimum : Rp 100.000 - Biaya Penutupan : Rp 100.000 - Biaya Administrasi : Rp 10.000 - Bunga Tabungan : > Rp 1.000.000 = 0.25 % - Biaya dormant : Rp 20.000 (jika dalam 6 bulan ibu tidak melakukan transaksi) - Biaya pinalti dibawah saldo minimum : Rp 10.000 - Nanti Ibu mendapatkan ATM serta buku atau account statement : 2. Kita ada tabungan Simas Diamond: - Setoran Awal : Rp 25.000.000 - Saldo Minimum : Rp 25.000.000 - Biaya Penutupan : Rp 100.000 - Biaya Administrasi : tidak ada - Bunga Tabungan : > Rp 30 juta s.d Rp 50 juta = 0.5 % > Rp 50 juta s.d Rp 100juta = 1.00 % > Rp 100 juta s.d Rp 1 M = 2.00 % > Rp 1 M s.d Rp 5 M = 3.75 % > Rp 5 M = 4.5 %

Script yang Benar 3. Kita juga ada tabungan Alfamart: - Setoran Awal : Rp 500.000 (kalau buka rekening melalui cabang) dan Rp 0,- (kalau buka rekening melalui online) - Saldo Minimum : Gratis - Biaya Penutupan : Gratis - Biaya Administrasi : Gratis - Bunga Tabungan : Tidak mendapatkan bunga tabungan - Biaya dormant : Rp 10.000 (jika dalam 36 bulan ibu tidak melakukan transaksi) CSSO : - Biaya pinalti dibawah saldo minimum : Gratis Keuntungan Tabungan Alfamart: - Kartu ATM / Debit yang juga berfungsi sebagai member Ponta - Mendapatkan double point Ponta apabila bertransaksi belanja di Alfamart Bagaimana ibu apakah ada yang ingin ditanyakan atas penjelasan saya tadi dari beberapa produk tabungan tersebut, tabungan mana yang sesuai dengan kebutuhan ibu Nasabah : Mba saya tertarik dengan Tabungan Diamond CSSO : Ibu seperti yang saya sampaikan tadi, untuk Tabungan Diamond ada 2 pilihan menggunakan buku dan dengan e-statement, bu Fani mau yang mana ? Nasabah : Saya pakai buku saja mbak

Script yang Benar CSSO Baik ibu Fani kita buka Tabungan Diamond yang menggunakan buku tabungan ya bu. Boleh pinjam KTP nya bu. Ibu Fani mohon maaf saya verifikasi datanya terlebih dahulu ya (CSSO melakukan verifikasi data kepada nasabah) Ibu Fani mohon maaf, boleh dibuka sebentar maskernya (CSSO meminta nasabah untuk membuka masker). Baik ibu terima kasih, boleh digunakan kembali maskernya Ibu Fani mohon bantuannya untuk mengisi kolom kolom yang sudah saya tandai. (Setelah itu CSSO melakukan pembukaan rekening ke sistem) : Baik ibu Fani untuk rekening Tabungannya sudah berhasil ya. Berikut nomor rekeningnya. Untuk jenis Tabungan ibu Tabungan Diamond ya bu. Ibu Fani saya jelaskan untuk fitur ATM nya ya bu. - Bebas tarik tunai di mesin ATM Bank Lain - (CS menjelaskan limit bertransaksi di ATM) → SE No. 015/2020/DIR4-DIF Ibu Fani kebetulan saat ini Bank Sinarmas mengadakan Program untuk Tabungan Diamond sendiri. Namanya Simas Diamond Pasti Untung (petugas CSSO menjelaskan perihal program Simas Diamond Pasti Untung) → SE.129/2020/DIR4-DDB Ibu Fani ada lagi yang bisa dibantu ?

Script yang Benar Nasabah : Tidak ada mba. Sudah sangat jelas. Terima kasih CSSO Nasabah Baik ibu, untuk informasinya juga saat ini kita punya layanan yang dapat memudahkan ibu dalam bertransaksi. Namanya Simobi Plus. Ibu dapat bertransaksi tanpa harus datang ke Bank. (CSS0 menjelaskan fitur simobi : plus). Praktis kan bu. Mari saya bantu untuk melakukan aktivasi layanan Simobi Plusnya? : Boleh mba. Silahkan.. Nasabah menunjukkan Handphone kepada CSSO untuk dibantu mengaktifasi layanan Simobi Plusnya. (Handphone tetap dipegang oleh nasabah). Petugas csso membantu nasabah untuk melakukan aktifasi layanan simobi plus CSSO : Sudah sukses ya bu. Sudah dapat langsung ibu pergunakan. Ibu Fani ada lagi yang bisa saya bantu ? Nasabah : Sudah mbak makasih ya CSSO : Baik ibu Fani kalau begitu mohon bantuannya untuk mengisi penilaian pelayanan saya ya bu. Ibu Fani terimakasih sudah berkunjung ke Bank Sinarmas. Semoga sehat selalu Bu Fani dan tetap mengikuti Protokol kesehatannya. Selamat pagi. (petugas CS Melakukan Greeting akhir)

Presented By Service Quality