ใบความรู้ หน่วยที่ 5

ใบความรู้ หน่วยที่ 5 จรรยาบรรณวชิ าชีพต่ออุตสาหกรรมท่องเท่ียว 1) ผปู้ ระกอบอุตสาหกรรมท่องเที่ยว พึงใชค้ วามรู้ ทกั ษะ วิชาชีพ ดว้ ยความซ่ือสัตย์ เที่ยงตรง เป็นธรรม ไม่แสวงหาประโยชน์โดยมิชอบ ในกรณีที่วิชาชีพใดมีจรรยาบรรณวิชาชีพกาํ หนดไวก้ ็ใหป้ ฏิบตั ิตามวิชาชีพน้นั ดว้ ย 2) ผปู้ ระกอบอุตสาหกรรมท่องเที่ยว พึงมีทศั นคติท่ีดีต่ออาชีพและอุตสาหกรรมท่องเที่ยว มุ่งมน่ั พฒั นา คุณภาพ ประสิทธิภาพ ของธุรกิจอยา่ งมีคุณธรรมและจริยธรรม 3) ผูป้ ระกอบอุตสาหกรรมท่องเที่ยว พึงมีภาระหน้าท่ีในการทาํ ความเขา้ ใจและเคารพค่านิยมของ วฒั นธรรมท่ีหลากหลาย ความเช่ือทางศาสนา ปรัชญาและศีลธรรมอนั ดีงามของประเทศหรือทอ้ งถ่ินที่เป็ น เป้าหมายของแหล่งท่องเที่ยวโดยผปู้ ระกอบอุตสาหกรรมท่องเท่ียวตอ้ งไม่ดาํ เนินการใดๆ อนั เก่ียวกบั กิจกรรม การประกอบธุรกิจท่องเท่ียวที่เป็ นปฏิปักษต์ ่อจารีตประเพณีทางสังคม วฒั นธรรมและธรรมเนียมปฏิบตั ิของชน ทุกหมู่เหล่า รวมถึงชนส่วนนอ้ ยและชนพ้ืนเมืองในแต่ละทอ้ งถ่ิน 4) ผูป้ ระกอบอุตสาหกรรมท่องเท่ียว พึงปฏิบตั ิตามกฎหมาย ขอ้ บงั คบั และระเบียบท่ีเกี่ยวขอ้ งกับ อุตสาหกรรมท่องเที่ยว จรรยาบรรณวชิ าชีพต่อนักท่องเที่ยว 1) ผูป้ ระกอบอุตสาหกรรมท่องเที่ยว พึงประกอบธุรกิจ อาชีพ วิชาชีพ โดยให้บริการกบั นกั ท่องเที่ยว อยา่ งเต็มกาํ ลงั ความสามารถ ดว้ ยความเอ้ือเฟ้ื อ มีน้าํ ใจ ซื่อตรงและสุจริตโดยยึดถือประโยชน์ของนกั ท่องเที่ยว เป็นสาํ คญั 2) ผูป้ ระกอบอุตสาหกรรมท่องเท่ียว พึงรับผิดชอบต่อคุณภาพของสินคา้ และบริการ ท่ีส่งมอบให้กบั นักท่องเท่ียว อย่างครบถว้ นและเรียบร้อย ตามที่ไดเ้ สนอและท่ีไดต้ กลงไวก้ บั นักท่องเท่ียว รวมท้งั มีพนั ธะที่ จะตอ้ งชดใชค้ า่ เสียหายในกรณีที่มีการร้องเรียนและพิสูจนไ์ ดว้ า่ ผปู้ ระกอบการ เป็นฝ่ ายผดิ สญั ญาท่ีไดใ้ หไ้ ว้ 3) ผปู้ ระกอบอุตสาหกรรมท่องเที่ยว ตอ้ งดาํ เนินการเพ่ือให้เกิดความมน่ั คงและความปลอดภยั ต่อชีวิต และทรัพยส์ ินของนกั ท่องเที่ยว ป้องกนั อุบตั ิภยั ท้งั หลายอนั อาจเกิดข้ึนจากการดาํ เนินกิจกรรมท่องเท่ียว รวมท้งั ตอ้ งใหค้ วามช่วยเหลือทนั ทีท่ีทราบวา่ นกั ท่องเที่ยวประสบภยั เน่ืองจากกิจกรรมท่องเท่ียวน้นั มาตรฐานการประกอบธุรกจิ นําเท่ยี ว ตามหมวดที่ 1 ขอ้ 4 ได้ กาํ หนดมาตรฐานการประกอบธุรกิจนาํ เที่ยวไว้ ดงั ต่อไปน้ี 1)มีสถานที่ประกอบการที่แน่นอนโดยมีหลกั ฐานแสดงกรรมสิทธิครอบครองสถานที่ที่ใชเ้ ป็ นสถานที่ ประกอบธุรกิจนาํ เท่ียว

2) ผปู้ ระกอบธุรกิจนาํ เท่ียวตอ้ งจดั ใหม้ ีโทรศพั ทห์ รืออุปกรณ์ที่ใชใ้ นการติดต่อส่ือสารไวป้ ระจาํ สถาน ทีประกอบธุรกิจนาํ เท่ียว 3) พาหนะที่ใชใ้ นการนาํ เที่ยวและผูค้ วบคุมพาหนะตอ้ งปฏิบตั ิตามหลกั เกณฑ์วิธีการตามกฎหมายที่ เก่ียวขอ้ งกาํ หนด 4) เก็บเอกสารโฆษณารายการนาํ เท่ียวตามท่ีกาํ หนดไวใ้ นมาตรา 26 ไวเ้ ป็ นหลกั ฐานเป็ นเวลาไม่นอ้ ย กวา่ 180วนั นบั ต้งั แต่วนั สิ้นสุดการนาํ เที่ยวตามโฆษณา 5) ผปู้ ระกอบธุรกิจนาํ เท่ียวตอ้ งจดั ใหม้ ีหลกั ฐานเกี่ยวกบั การใหบ้ ริการนาํ เท่ียวใหไ้ วก้ บั นกั ท่องเท่ียว 6) ผมู้ ีอาํ นาจจดั การแทนนิติบุคคล หุน้ ส่วนผจู้ ดั การ หรือกรรมการผจู้ ดั การจะตอ้ งไม่ใหห้ รือยนิ ยอมให้ บุคคลอ่ืนดาํ เนินกิจการธุรกิจนาํ เที่ยวของตน 7) ผูป้ ระกอบธุรกิจนาํ เท่ียวตอ้ งไม่หาประโยชน์ท่ีไม่เป็ นธรรมจากนักท่องเท่ียว เช่น ค่าบาํ เหน็จการ ขอรับการสนับสนุนและรับการอุปถมั ภ์ด้านพาหนะ และอื่นๆจากผูข้ ายสินคา้ ที่ระลึก ร้านคา้ อญั มณี หรือ ผปู้ ระกอบการที่เก่ียวเนื่องโดยตอบแทนดว้ ยการนาํ นกั ท่องเที่ยวไปซ้ือสินคา้ หรือบริการจากร้านดงั กล่าวถา้ เป็ น การกระทาํ ไปโดยทราบวา่ สินคา้ หรือบริการน้นั มีราคาสูงกวา่ ปกติ หรือหลอกลวงเพ่ือใหไ้ ดร้ ับส่วนแบ่งรายได้ จากการขายสินคา้ หรือบริการดงั กล่าว หรือโดยบงั คบั ข่เู ขญ็ นกั ท่องเท่ียว 8) ผูป้ ระกอบธุรกิจนาํ เท่ียวตอ้ งจ่ายค่าตอบแทนตามปกติ หรือคืนเงินค่าใชจ้ ่ายที่มคั คุเทศก์ตอ้ งสํารอง จ่ายไปก่อนในกรณีฉุกเฉินและจาํ เป็น เพ่ือการจดั นาํ เท่ียวใหก้ บั มคั คุเทศกภ์ ายใน 15 วนั นบั ต้งั แต่วนั ท่ีสิ้นสุดการ นาํ เท่ียว 9) ผปู้ ระกอบธุรกิจนาํ เท่ียวตอ้ งไม่ดาํ เนินการประกอบธุรกิจนาํ เท่ียว หรือส่งเสริมสนบั สนุนหรือมีส่วน รู้เห็นใหม้ ีการกระทาํ ดงั ต่อไปน้ี (ก) การกระทาํ ผดิ กฎหมาย เช่น กฎหมายเกี่ยวกบั การทาํ ลายสิ่งแวดลอ้ ม โบราณสถานหรือ โบราณวตั ถุ การทารุณสัตว์ การคา้ แรงงานขา้ มชาติ การคา้ ประเวณีหรือกิจกรรมทางเพศและยาเสพติด การกระ ทาํ ผดิ เก่ียวกบั งาชา้ ง รวมถึงสตั วป์ ่ าและพืชป่ าต่างๆที่ไดร้ ับความคุม้ ครองตามกฎหมาย เป็นตน้ (ข) การกระทาํ ท่ีขาดมนุษยธรรม (ค) การกระทาํ อ่ืนใดที่นาํ มาซ่ึงความเสื่อมเสียอยา่ งร้ายแรงต่อศีลธรรมและวฒั นธรรมอนั ดี ของประเทศไทย 10) ในการจดั บริการหรือการอาํ นวยความสะดวกท่ีผปู้ ระกอบธุรกิจนาํ เท่ียว พึงตอ้ งจดั ใหแ้ ก่ นกั ท่องเท่ียวตามรายการนาํ เท่ียวผปู้ ระกอบธุรกิจนาํ เท่ียว ตอ้ งระมดั ระวงั ตรวจสอบวา่ ผปู้ ระกอบกิจการ ที่เกี่ยวขอ้ งกบั รายการนาํ เที่ยววา่ ไดป้ ฏิบตั ิตามหลกั เกณฑ์ วธิ ีการตามกฎหมายท่ีเก่ียวขอ้ งกาํ หนดไว้

มาตรฐานการปฏิบัติหน้าที่ การแต่งกาย การรักษามารยาทและความประพฤติของผู้นําเทย่ี ว ตามหมวดที่ 3 ขอ้ 13 ผูน้ าํ เที่ยวตอ้ งไม่กระทาํ อย่างหน่ึงอย่างใด อนั จะนาํ มาซ่ึงความเส่ือมเสียชื่อเสียง เกียรติยศและจรรยาบรรณแห่งวชิ าชีพ ดงั ต่อไปน้ี 1) อธิบายหรือบอกเล่าเรื่องราวแก่นกั ท่องเที่ยว อนั จะนาํ มาซ่ึงความไม่ถูกตอ้ งและเสื่อมเสีย แก่ชาติ ศาสนา พระมหากษตั ริย์ รวมท้งั ภาพพจนข์ องอุตสาหกรรมท่องเท่ียวไทยและต่างประเทศ 2) ไม่รับผิดชอบในหน้าที่ของผูน้ าํ เท่ียว ซ่ึงจะตอ้ งคาํ นึงถึงประโยชน์ของนักท่องเท่ียวตามขอ้ ตกลง เก่ียวกบั รายการนาํ เที่ยวเป็นสาํ คญั หรือละทิ้งหนา้ ท่ีการงาน 3) ปฏิบัติหน้าที่โดยไม่ซ่ือสัตย์สุจริต แสวงหาผลประโยชน์โดยมิชอบ หรือกระทาํ การใดเพ่ือให้ นกั ท่องเที่ยวอยใู่ นสภาพที่ตอ้ งปฏิบตั ิตามโดยไม่สมคั รใจ 4) ปฏิบตั ิตนอนั เป็ นการฝ่ าฝื นศีลธรรม ขดั ต่อขนบธรรมเนียมประเพณีอนั ดีงามของประเทศไทย หรือ กระทาํ อนั เป็ นการฝ่ าฝื นต่อกฎระเบียบของสถานที่ท่องเท่ียวแต่ละแห่งรวมท้งั อธิบายให้นักท่องเที่ยวปฏิบตั ิ เช่นเดียวกนั ตามหมวดท่ี 3 ข้อ 14 ผูน้ ําเที่ยวต้องปฏิบัติหน้าที่ตามข้อตกลงที่ทาํ ไวก้ ับผูป้ ระกอบธุรกิจนําเที่ยวและจะ ดาํ เนินการใดใหเ้ กิดความเสียหายแก่นกั ท่องเที่ยว หรือผปู้ ระกอบธุรกิจนาํ เที่ยวมิได้ ตามหมวดที่3 ขอ้ 15 ใหน้ าํ ขอ้ 4(9) และขอ้ 8 มาใชบ้ งั คบั ผนู้ าํ เท่ียวโดยอนุโลม ตามหมวดท่ี 3 ขอ้ 16 ผนู้ าํ เที่ยวตอ้ งปฏิบตั ิหนา้ ท่ีตรงต่อเวลาในการนาํ เท่ียว4. จงอธิบายทรัพยากรการท่องเท่ียวท่ี มนุษยส์ ร้างข้ึน จรรยาบรรณวชิ าชีพธุรกจิ โรงแรม Hawkins and Bohdanowwicz (2011:33-42) สรุปหลกั 10 ประการในการทาํ ธุรกิจโรงแรมอยา่ งมีความ รับผดิ ชอบต่อสงั คม ออกเป็น 3 ส่วน ดงั น้ี ส่วนที่ 1 คือ The Environment หลีกเลี่ยงการใชท้ รัพยากรอยา่ งฟ่ ุมเฟื อยและการอนุรักษส์ ่ิงแวดลอ้ ม มี องคป์ ระกอบ 3 หลกั การ ไดแ้ ก่ 1. หลกั การขอ้ ที่ 1 หลีกเลี่ยงการใชท้ รัพยากรอยา่ งฟ่ มุ เฟื อยและอนุรักษส์ ิ่งแวดลอ้ ม 2. หลกั การขอ้ ที่ 2 การเตรียมการสาํ หรับเหตุการณ์ท่ีไม่คาดฝัน ซ่ึงธุรกิจจะตอ้ งสร้างความร่วมมือกบั องคก์ รทอ้ งถิ่นและคนในทอ้ งถ่ินในการรับมือกบั เหตุการณ์ไม่คาดฝันเหล่าน้ี 3.หลักการข้อท่ี 3 การพฒั นาผลิตภัณฑ์อย่างมีความรับผิดชอบต่อสังคม ซ่ึงธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับ อุตส าหกรร มบริ การ อย่างมี ความรั บผิดชอบต่อสังคมควร ดําเนิ นธุ รกิ จอ ย่างไม่ก่ อ ให้เกิ ดผลกระ ทบต่อ ส่ิงแวดลอ้ ม

ส่วนท่ี 2 คือ People and Communities การทาํ ธุรกิจท่ีเคารพความคิดเห็นของของคนท่ีเกี่ยวขอ้ งท้งั ในระดบั ท้งั ในระดบั ทอ้ งถ่ิน ระดบั ภูมิภาค ระดบั ประเทศและระดบั โลก มีองคป์ ระกอบ 4 หลกั การ ไดแ้ ก่ 4.หลกั การขอ้ ที่ 4 มีการระบุผมู้ ีส่วนเกี่ยวขอ้ งของธุรกิจ (Stakeholders) วา่ ประกอบไปดว้ ยใครบา้ งและ ใหค้ วามสาํ คญั กบั ความคิดเห็นของผมู้ ีส่วนเกี่ยวขอ้ งเหล่าน้นั ธุรกิจจะตอ้ งหาจุดกลางระหวา่ งการทาํ ธุรกิจและ รับฟังความคิดเห็นของผมู้ ีส่วนเกี่ยวขอ้ งเพ่ือไม่ใหเ้ กิดปัญหาและความขดั แยง้ 5.หลกั การขอ้ ท่ี5ธุรกิจในอุตสาหกรรมบริการที่ตอ้ งการทาํ ธุรกิจอยา่ งมีความรับผดิ ชอบต่อสังคมตอ้ งมี การขอความร่วมมือจากห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain) ไดแ้ ก่ ผผู้ ลิตและจาํ หน่ายวตั ถุดิบ ผกู้ ระจายสินคา้ ผคู้ า้ ปลีกและผบู้ ริโภค 6.หลกั การขอ้ ท่ี 6 ธุรกิจในอุตสาหกรรมบริการที่ตอ้ งการทาํ ธุรกิจอยา่ งมีความรับผดิ ชอบต่อสังคมควร ใหพ้ นกั งานและลูกคา้ มีส่วนร่วมในการปฏิบตั ิที่ส่งเสริมความยงั่ ยืนดา้ นส่ิงแวดลอ้ ม เศรษฐกิจและสังคม ซ่ึงใน ปัจจุบนั มีผบู้ ริโภคหรือลูกคา้ บางกลุ่มท่ีตอ้ งการใชบ้ ริการธุรกิจที่มีส่วนร่วมในการรับผดิ ชอบต่อสงั คม 7.หลกั การขอ้ ที่ 7 มีส่วนก่อให้เกิดนโยบายสาธารณะที่ส่งเสริมความยงั่ ยืนดา้ นส่ิงแวดลอ้ ม เศรษฐกิจ และสงั คม ส่วนที่ 3 คือ Fairness and Transparency การสร้างความน่าเช่ือถือขององคก์ รโดยการทาํ ธุรกิจอย่างมี ความโปร่งใส มีองคป์ ระกอบ 3 หลกั การ ไดแ้ ก่ 8.หลกั การขอ้ ท่ี 8 สร้างคุณค่าในการทาํ ธุรกิจเพื่อสังคมและการสื่อสารท่ีมีประสิทธิภาพ โดยธุรกิจ จะตอ้ งระบุความหมายของ ธุรกิจเพ่ือสังคม และมีขอ้ ปฎิบตั ิที่ชดั เจนหลงั จากน้นั ก็มีการประกาศใหผ้ ทู้ ่ีท่ีมีส่วน เก่ียวขอ้ งต่างๆ ทราบ 9. หลกั การขอ้ ท่ี 9 สร้างความน่าเชื่อถือโดยการดาํ เนินธุรกิจอยา่ งโปร่งใสโดยมีการรายงานผลการปฎิบั ติการต่อลูกคา้ พนกั งานและผปู้ ระกอบการท่ีเก่ียวขอ้ ง 10. หลกั การขอ้ ท่ี 10 ยึดหลกั การทาํ การทาํ ธุรกิจอย่างมีความรับผิดชอบสังคมเป็ นหัวใจหลกั ของ องคก์ ร เป็ นการสร้างตาํ แหน่งทางการตลาด ความน่าเชื่อถือไดข้ ององคก์ รและสร้างชื่อเสียงใหอ้ งคก์ รในส่วนท่ี เกี่ยวขอ้ งกบั การทาํ ธุรกิจเพ่ือสงั คม ภารกจิ หลกั ของบริษทั การบินไทย จํากดั (มหาชน) •ให้บริการขนส่งทางอากาศอย่างครบวงจรท้งั ภายในและระหว่างประเทศ โดยใส่ใจในเร่ืองความ ปลอดภยั ความสะดวกสบาย และการบริการท่ีมีคุณภาพ เพ่ือสร้างความเชื่อมนั่ และความพงพอใจต่อลูกคา้

•มีการบริหารธุรกิจอยา่ งมีประสิทธิภาพ ตามแนวทางปฏิบตั ิที่เป็ นสากล และมีผลประกอบการท่ีดีเพ่ือ สร้างมูลคา่ เพิ่มสูงสุดสาํ หรับผถู้ ือหุน้ •สร้างสิ่งแวดลอ้ มในการทาํ งานและใหผ้ ลตอบแทนท่ีเหมาะสม เพ่ือจูงใจใหพ้ นกั งาน เรียนรู้และทาํ งา นอยางเตม็ ศกั ยภาพ และภูมิใจท่ีเป็นส่วนร่วมในความสาํ เร็จของบริษทั ฯ •มีความรับผดชอบต่อประเทศชาติในฐานะที่เป็ นสายการบินแห่งชาติ ข้อพงึ ปฏิบัตติ ่อลูกค้าของบริษทั การบินไทย จํากดั (มหาชน) เพื่อให้ลูกค้าพงึ พอใจสูงสุด ขอ้ พึงปฏิบตั ิต่อลูกคา้ เพ่ือใหพ้ นกั งานทุกคนร่วมกนั สร้างสรรคค์ วามพึงพอใจสูงสุดใหก้ บั ลูกคา้ ในทุก จุดบริ การ บริ ษัทฯ จึงมีเจตจํานงท่ีจะแสวงหาวิธีการที่สามารถสนองความต้องการของลูกค้าอย่างมี ประสิทธิภาพและประสิทธิผลยง่ิ ข้ึน และกาํ หนดแนวทางปฏิบตั ิ ดงั น้ี 1. มีทัศนคตที่ดีและใหความสําคัญต่อลูกค้าและงานบริ การ ปฏิบัติต่อลูกค้าด้วยความเต็มใจ กระตือรือร้น ยมิ้ แยม้ แจ่มใส มีน้าํ ใจ สุภาพอ่อนโยน และรักษาความลบั ของลูกคา้ โดยไม่นาํ ไปใชเ้ พ่ือประโยชน์ ของตนเองหรือผอู้ ่ืนโดยมิชอบ รวมท้งั ใหเ้ กียรติและปฏิบตั ิต่อลูกคา้ ทุกคนอยา่ งเท่าเทียมกนั โดยไม่เลือกปฏิบตั ิ ต่อบุคคลหน่ึงบุคคลใดโดยเฉพาะ ท้งั น้ีเพื่อมอบบริการให้เป็ นท่ีประทบั ใจทุกคร้ังอยา่ งมีคุณภาพตรงตาม หรือ เหนือกวา่ ความคาดหมายของลูกคา้ 2. ตอ้ งศึกษาและทาํ ความเขา้ ใจความตอ้ งการของลูกคา้ อย่างละเอียดและถูกตอ้ ง เพื่อกาํ หนด เป็ น มาตรฐานในทุกจุดบริการ เพื่อตอบสนองไดต้ รงความตอ้ งการท่ีแทจ้ ริงของลูกคา้ รวมท้งั ตอ้ งสนใจใฝ่ หาขอ้ มูล ความรู้ที่ทนั สมยั อยู่เสมอ และส่ังสมประสบการณ์ในการทาํ งานให้มีประสิทธิภาพมากข้ึน เพื่อสร้างสรรค์ บริการใหม่ ๆ ใหล้ ูกคา้ เกิดความประทบั ใจสูงสุด และ กลบั มาใชผ้ ลิภภณั ฑแ์ ละบริการของบริษทั ฯ อีก 3. สรรคง์ านบริการรวมท้งั จดั ให้มีระบบและกระบวนการรับขอ้ ร้องเรียนของลูกคา้ และ ดาํ เนินการ อยา่ งถึงท่ีสุด เพ่ือใหข้ อ้ ร้องเรียนไดร้ ับการ