Centralidade no cliente “O cliente não significa apenas dinheiro na caixa. Ele é, antes de tudo, um ser humano e precisa ser tratado com respeito e consideração” As ações de marketing constroem-se a partir do conhecimento que se acumulou sobre os clientes, para facilitar o contacto frequente e contextualizado (em função das características e preferências do cliente).
Centralidade no cliente Os estudos de mercado têm esta função. Pretendem também: Reduzir o risco nas decisões de gestão das empresas; Detetar problemas e novas oportunidades de negócio; Controlar e avaliar o grau de penetração de um produto (novo ou já existente) no mercado; Avaliar o impacto da sua imagem e sua notoriedade.
Características externas dos consumidores: Inclui as informações de carácter genérico sobre o cliente como a idade, a nacionalidade, o rendimento, o sexo, a localização geográfica, o nível de ensino, a ocupação profissional, a composição do agregado familiar, etc.
Características externas dos consumidores: Inclui as informações de carácter genérico sobre o cliente como a idade, a nacionalidade, o rendimento, o sexo, a localização geográfica, o nível de ensino, a ocupação profissional, a composição do agregado familiar, etc.
Comportamentos de consumo: Dados relativos à forma como os consumidores interagem com os produtos ou serviços. Poder-se-á perguntar, por exemplo, o quê, quanto, quando, onde e para quê eles consomem. Pretende-se saber quais são os seus costumes e comportamentos, quer de compra, quer de utilização, de determinado produto ou serviço.
Atitudes dos consumidores: Descobrir o que os clientes fazem e o que pensam sobre determinada marca. Nesta categoria é comum fazer-se uma distinção entre as atitudes de carácter cognitivo (a imagem percecionada da marca) e as de carácter afetivo (os juízos de valor sobre a marca).
Processo de decisão de compra: Descobrir quais são as verdadeiras motivações dos clientes; quais os critérios de seleção que mais valorizam, qual o grau de envolvimento afetivo e de lealdade que têm com a marca e, por fim, a que fontes informação e de conselho recorrem. A fidelização do consumidor mede a intenção dos consumidores voltarem a fazer compras à organização e a sua vontade em estabelecer atividades de parceria com a organização.
Obrigado pela vossa atenção Formador: Rui Aldeagas [email protected]
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