อุตสาหกรรมโรงแรมและการบริหารงานโรงแรม

บทท่ี 1 อตุ สาหกรรมโรงแรมและการบริหารงานโรงแรม  ประวตั ิของการท่องเท่ียวและโรงแรม  ประเภทของสถานประกอบการท่ีพกั อาศยั  ลกั ษณะการดาํ เนินธุรกิจสถานที่พกั อาศยั  การบริหารงานโรงแรม  ผลกระทบของการพฒั นาอุตสาหกรรมโรงแรมต่อการท่องเท่ียว

ประวตั ขิ องการท่องเทยี่ วและโรงแรม เมือ่ ผคู้ นเริ่มเดินทางไปยงั ต่างๆสถานท่ี จึงตอ้ งการท่ีพกั อาศยั ชว่ั คราวเมอื่ ห่างไกลจากบา้ น นนั่ คือสาเหตุที่ทาํ ใหเ้ กิดเป็นธุรกจิ โรงแรมข้ึน การกาํ เนิดของโรงแรมเริ่มข้ึนเป็นคร้ังแรกมาต้งั แต่ ยคุ โรมนั เรืองอาํ นาจในทวปี ยโุ รป แต่การเริ่มตน้ ของอตุ สาหกรรมโรงแรมในแถบยโุ รปท่ีแทจ้ ริง น้นั เกิดข้ึนพร้อมกบั ระบบขนส่งผโู้ ดยสารทีด่ าํ เนินการคร้ังแรกใน ค.ศ. 2658 ณ ประเทศองั กฤษ โรงแรมในสมยั น้นั เราเรียกวา่ Inns หรือ Taverns ซ่ึงเกิดข้ึนเพ่ือจุดประสงค์ คือ ใหท้ ี่พกั อาศยั แก่นกั เดินทางที่เดินทางจากบา้ นที่อาจเดินทางมาเพราะเหตุผลทางธุรกิจและการพกั ผา่ น Inns เหลา่ น้ีจะ ต้งั อยตู่ ามเสน้ ทางการเดินทางหรือตามทางหลวงเพอื่ ใหท้ ี่พกั แก่ผทู้ ี่เดนิ ทางโดยรถโดยสารการเร่ิม นาํ เอาระบบการเดนิ ทางโดยรถไฟมาใชใ้ นคลิสตศ์ ตวรรษท่ี 19 มาทดแทนรถโดยสาร ซ่ึงรถไฟน้นั มชี ่วงเวลาเดินทางที่แน่นอนและมกั จะไมห่ ยดุ พกั ตามสถานท่ีต่างๆ โรงแรมเร่ิมตน้ อกี คร้ังในฐานะ ธุรกิจท่ีมีโอกาสในการเติบโต ในปัจจุบนั เมอื่ กลา่ วคาํ วา่ “Inns” ผคู้ นมกั เขา้ ใจว่าคือโรงแรมขนาดเลก็ ส่วนคาํ วา่ “Hotel” มาจากภาษาฝร่ังเศสคาํ วา่ “Hostel” ซ่ึงปัจจุบนั มคี วามหมายว่า “สถานที่ประกอบการที่ใหบ้ ริการท่ี พกั อาหารและเครื่องดื่ม และบริการอื่นๆ ใหก้ บั แขกหรือลูกคา้ ” ส่วนธุรกิจท่ีพกั อาศยั ในประเทศ สหรัฐอเมริกาน้นั เร่ิมตน้ หลงั ทวีปยโุ รป ในราวคริสตศ์ ตวรรษท่ี 17 หลงั จากมีประชากรอพยพจาก ทวีปยโุ รปมาต้งั ถ่นิ ฐาน และเป็นอาณานิคมของประทศองั กฤษ โรงแรมในยคุ สมยั น้นั นิยมที่จะต้งั ชื่อที่เกี่ยวกบั ราชวงศห์ รือกษตั ริย์ ธุรกิจประเภทน้ีไมค่ อ่ ยไดร้ ับความนิยมมากนกั แต่ทุกอยา่ ง เปลีย่ นแปลงไปอยา่ งสิ้นเชิงหลงั จากการประกาศอิสรภาพที่มผี นู้ าํ คือ จอร์จ วอชิงตนั และทาํ ให้ ธุรกิจที่พกั อาศยั กลบั มาเฟื่ องฟูอีกคร้ัง เนื่องจากผคู้ นนิยมมาพบปะ และพูดคุยเรื่องการเมืองการ ปกครองในโรงแรม เมอ่ื ข้ึนศตวรรษท่ี 18 ในประเทศสหรัฐอเมริกามโี รงแรมท้งั หมด 43,500 แห่ง ทวั่ ประเทศ ซ่ึงเป็นผลใหว้ ิธีการประกอบธุรกิจประเภทน้ีเปลยี่ นแปลงไปตามความตอ้ งการของ ลกู คา้ เช่น การตอ้ นรับแบะบริการท่ีดี วิธีการปรับปรุงสถานที่ใหม้ ีความทนั สมยั ตามยคุ สมยั ท่ี เปล่ียนไป และราคาที่มีการแข่งขนั มากข้นึ เป็นผลใหม้ ีราคาไมแ่ พง ในยคุ สมยั น้นั Ellsworth Statler ผทู้ ี่ไดร้ ับการขนานนามว่า “เจา้ พ่อแห่งธุรกจิ โรงแรม” เป็นผนู้ าํ เอาความตอ้ งการของลกู คา้ ท่ี เปล่ียนแปลงไปน้ีมาเปล่ยี นเป็นโรงแรมที่ช่ือวา่ “Statler Hotel” ท่ีใหบ้ ริการแก่ลกู คา้ ดว้ ยความ สะดวกสบายและไมม่ ผี ใู้ ดเคยใหล้ ูกคา้ มาก่อน เช่น สวทิ ซไ์ ฟสาํ หรับเปิ ดและปิ ดดวงไฟในหอ้ งพกั หอ้ งน้าํ ส่วนตวั กระจกส่องแบบเตม็ ตวั และหนงั สือพมิ พท์ ่ีหอ้ งพกั ในทุกเชา้ เป็นตน้ ทาํ ใหล้ กู คา้ เกิดความพอใจในบริการเหลา่ น้ีเป็นอนั มาก ในทศวรรษท่ี 1920 เกิดสงครามโลกคร้ังท่ี 2 และ สภาวะเศรษฐกิจตกต่าํ เป็นอนั มาก แต่ธุรกิจโรงแรมยงั มอี ตั ราการเจริญเติบโตข้ึนอยา่ งมากและมกี าร สร้างโรงแรมใหม่เพ่มิ ข้ึนเรื่อยๆ เนื่องจากผคู้ นยงั ตอ้ งการเดินทางแมใ้ นสภาวะสงครามกต็ าม หลงั สงครามโลกสิ้นสุด ประเทศต่างๆ รวมท้งั สหรัฐอเมริกาเร่งฟ้ื นฟเู ศรษฐกิจและมภี าวะเจริญเติบโต เพม่ิ ข้ึนอยา่ งรวดเร็ว ทาํ ใหค้ วามตอ้ งการโรงแรมเพง่ิ ข้ึนอยา่ งต่อเน่ืองและมากข้ึน ไม่ว่าจะเป็น

โรงแรมใหมๆ่ หรือโรงแรมที่เรียกวา่ Motel หรือ Motor Hotel ที่เกิดข้ึนมาพร้อมกบั การคมนาคม ทางรถยนตท์ ่ีมีความสะดวกมากข้ึน ท้งั ในรูปแบบท่ีเป็นเจา้ ของคนเดียวและระบบเครือข่ายหรือแฟ รนไชส์ท่ียงั คงมีอยถู่ ึงในปัจจุบนั เช่น Marriott’s , Hilton, Sheraton, Wilson’s Holiday Inns ท่ี กระจายอยทู่ วั่ ประเทศและปัจจุบนั ทวั่ โลก Motel น้นั มีความแตกต่างจากโรงแรมทว่ั ไป เพราะมรี าคาท่ีถกู กวา่ มีทางเขา้ และท่ีจดอรถ สะดวกสบาย รวมท้งั สถานที่ต้งั ส่วนมากจะอยบู่ ริเวณใกลๆ้ กบั ถนนทางหลวง โรงแรมท่ีเราเรียกว่า Motel น้ีจะมกี ารใหบ้ ริการพ้นื ฐานในหอ้ งพกั ท่ีจาํ เป็นพ้นื ฐานแต่พอเพยี งสาํ หรับลกู คา้ ซ่ึงส่ิงเหล่าน้ี ตอบสนองความตอ้ งการของลูกคา้ กล่มุ น้ีไดอ้ ยา่ งตรงจดุ และไดร้ ับความนิยมมาก โดยเฉพาะกลมุ่ ลกู คา้ ครอบครัวท่ีโดยทางรถยนต์ ช่วงทศวรรษที่ 1960 – 1970 เป็นช่วงที่ความกา้ วหนา้ ไดเ้ ทคโนโลยเี พิม่ มากข้ึน และผคู้ น นิยมเดินทางไปยงั สถานท่ีต่างๆ ทางอากาศมากข้ึน รวมท้งั มรี ายไดต้ ่อจาํ นวนประชากรเพม่ิ มากข้ึน เป็นผลใหเ้ กิดธุรกิจใหมท่ ี่เรียนกว่า “resort” ตามบริเวณสถานที่ท่องเที่ยวท่ีไดร้ ับความนิยม เชน่ ชายหาดในบริเวณเขตอากาศร้อน สนามกีฬา เป็นตน้ ซ่ึงในปัจจุบนั รีสอร์ทใหบ้ ริการเต็มรูปแบบ ใหก้ บั ลูกคา้ ไมว่ ่าจะเป็นหอ้ งอาหารสระวา่ ยน้าํ หลงั จากยคุ สงครามเยน็ ไดส้ ้ินสุดลง บวกกบั โลกได้ กา้ วเขา้ สู่ยคุ โลกไร้พรมแดนท่ีมกี ารตดิ ต่อส่ือสารไดอ้ ยา่ งรวดเร็ว ไดส้ ร้างโอกาสใหก้ บั ธุรกิจต่างๆ รวมท้งั ธุรกิจท่องเที่ยวและการพกั ผอ่ นดว้ ยเช่นเดียวกนั ซ่ึงเป็นสาเหตุสาํ คญั ทาํ ใหม้ ีการเดินทางมาก ข้ึน ท้งั เพ่ือเหตุผลทางธุรกิจและการพกั ผอ่ น ทาํ ใหค้ วามตอ้ งการโรงแรมหรือสถานท่ีพกั เพ่มิ ข้ึนดว้ ย บริษทั ท่ีเก่ียวขอ้ งกบั ธุรกิจน้ีในสหรัฐอเมริกาไดข้ ยายงานเขา้ ไปซ้ือกิจการในทุกๆ ทวปี ในโลก เป็น ผลใหธ้ ุรกิจน้ีมีการเติบโตอยา่ งต่อเนื่องมาตลอดและสร้างรายไดใ้ หป้ ระเทศเป็นอนั มาก ในประเทศไทยมกี ารเจริญเติบโตในธุรกิจโรงแรมควบคกู่ บั การท่องเท่ียวมายาวนาน โรงแรมในประเทศไทยน้นั ส่วนมากจะเป็นโรงแรมในระบบเครือข่ายจากต่างประเทศประเทศมาก ตามหวั เมืองใหญ่ๆ หรือแหลง่ ท่องเที่ยวท่ีมชี ื่อเสียง ในปัจจุบนั อาจจะมีโรงแมในระบบเครือข่ายท่ี เป็นของประเทศไทยเองบา้ ง แต่กไ็ ม่มากนกั ส่วนโรงแมประเภทเจา้ ของคนเดียวมกี ระจายอยทู่ วั่ ประเทศ แต่จะมขี นาดไมใ่ หญ่มากนกั ประเภทของสถานประกอบการพกั อาศยั ตามที่ Matt A. Casado ไดร้ ะบุถึงการแบ่งประเภทของสถานท่ีประกอบการท่ีพกั อาศยั ไว้ วา่ โรงแรมถอื เป็นส่วนประกอบหน่ึงของสถานประกอบการท่ีพกั อาศยั ดงั น้นั นอกเหนือจาก โรงแรมแลว้ ยงั มีสถานประกอบการท่ีพกั อาศยั ประเภทอนื่ ๆ ดว้ ย ดงั ต่อไปน้ี คือ 1. Bed and breakfast inns ซ่ึงส่วนใหญ่จะมีขนาดเลก็ และเป็นเจา้ ของคนเดียว ต้งั อยใู่ นบริเวณชานเมืองหรือชนบท มกั จะดดั แปลงบา้ นพกั มาเป็นสถานท่ีพกั สาํ หรับนกั ท่องเท่ียว ซ่ึงมกั จะไดร้ ับความนิยมจากคู่รัก

แต่งงานใหมๆ่ และผทู้ ่ีตอ้ งการความเป็นส่วนตวั เรามกั จะเห็นสถานที่พกั ประเภทน้ีมากในประเทศ แถบยโุ รป 2. Time-sharing condominium คือ อพาร์ทเมนท์ วลิ ลา่ หรือบงั กะโล ที่ต้งั อยบู่ ริเวณสถานที่ๆ มชี ่ือเสียง เช่น ชายหาด สถานที่เล่นสกี เป็นตน้ ซ่ึงผทู้ ่ีถือกรรมสิทธ์ิจะมีอยหู่ ลายคนและสามารถที่จะมาใชส้ ถานที่น้ี หรือ ใหเ้ ช่าต่อกบั บุคคลอ่ืนได้ หากแต่ว่าจะมีการกาํ หนดช่วงเวลาในการใชใ้ หแ้ ก่เจา้ ของ Time-sharing condominium สามารถแลกเปลยี่ นกนั และกนั ทวั่ โลก 3. Cruise Ship คือ โรงแรมหรือรีสอร์ทท่ีสามารถลอยน้าํ ไดแ้ ละมกี ารบริการในรูปแบบต่างๆ เหมือนกบั โรงแรมหรือรีสอร์ทท่ีอยบู่ นพ้ืนดิน ปัจจุบนั ธุรกิจประเภทน้ีไดร้ ับความนิยมจากกลุม่ ลกู คา้ ประเภท ต่องเท่ียวและลกู คา้ งานประชุมเป็นอยา่ งมาก และไดม้ ีอตุ ราการเจริญเติบโตศุงและรวดเร็วท่ีสุดใน กลุ่มอตุ สาหกรรม hospitality 4. Institutional lodging คือ สถานที่พกั ที่ต้งั อยใู่ นสถานบนั องคก์ ารและสถาบนั ต่างๆ เช่น โรงพยาบาลสถานท่ีพกั คนชรา มหาวทิ ยาลยั และวทิ ยาลยั เป็นตน้ แต่จะมกี ารบริการท่ีค่อนขา้ งจาํ กดั คือ ไมม่ ีปริการอาหาร และเคร่ืองด่ืมหรือ จะใหบ้ ริการทาํ ความสะอาดหอ้ งพกั และเปล่ียนผา้ ปูที่นอนเพียงสปั ดาหล์ ะคร้ัง เท่าน้นั 5. Casinos คือ สถานที่ประกอบการธุรกิจการพนนั ซ่ึงปัจจุบนั ไดร้ ับความนิยมเพ่มิ ข้ึนในหลายๆ ประเทศ แต่ในประเทศไทยยงั ไมม่ กี ฎหมายรองรับในการเปิ ดธุรกิจประเภทน้ีส่วนใหญ่แลว้ คาสิโน จะเป็นโรงแรมในระดบั สูงท่ีมบี ริเวณในการเล่นพนนั หลายๆ รูปแบบ และเน่ืองจากกิจการประเภท น้ีมกั จะไดก้ าํ ไรจากการเล่นการพนนั ค่อนขา้ งสูง ดงั น้นั จึงทาํ ใหผ้ ปู้ ระกอบการจึงสามารถขาย หอ้ งพกั อาหารและเคร่ืองด่ืม และความบนั เทิงรูปแบบอนื่ ไดใ้ นราคาถกู ลกั ษณะการดาํ เนินธุรกจิ สถานทพ่ี กั อาศัย ลกั ษณะการดาํ เนินธุรกิจสถานที่พกั อาศยั น้นั มีหลายวิธี ดงั ต่อไปน้ี คือ 1. เจา้ ของกิจการดาํ เนินงานการเองและเป็นเจา้ ของกิจการ (Independently owned) มี จาํ นวนมากที่สุด ซ่ึงกิจการมกั มีขนาดเลก็ และสถานท่ีต้งั อยใู่ นบริเวณที่เป็นชุมชนขนาดเลก็ หรือ ชนบท ขอ้ ดีของการจดั การประเภทน้ี คือ มีความเป็นเอกลกั ษณ์ในงานบริการและมีรูปแบบเป็นของ ตนเอง รวมท้งั สามารถประหยดั ค่าใชจ้ ่ายในเรื่องค่าธรรมเนียม และค่าจดั การต่างๆ ท่ีจะตอ้ งจ่าย ใหก้ บั บริษทั จดั การหรือแฟรนไชส์ แต่ขอ้ เสีย คือ อาจไม่เป็นที่รู้จกั ของลูกคา้ เพราะขาดการ ประชาสมั พนั ธแ์ ละโฆษณา และไมไ่ ดร้ ับประโยชนจ์ ากระบบสาํ รองท่ีพกั ที่มเี ครือข่ายครอบคลุม

ทวั่ ประเทศหรือทว่ั โลกซ่ึงส่วนใหญ่แลว้ โรงแรมหรือกิจการเหล่าน้ีแกไ้ ขโดยการเขา้ ร่วมในระบบ สาํ รองท่ีพกั และการตลาดท่ีมีอยแู่ ลว้ เชน่ Best Western International, Leading Hotels and Resorts หรือ Utell International 2. ระบบการจดั การแบบเครือข่ายหรือแฟรนไชส์ (multi-unit chain, franchised) จะมกี าร ดาํ เนินงานภายใตก้ ารควบคุมดูแลของสาํ นกั งานใหญ่ การสร้างโรงแรมประเภทน้ีจะมีลกั ษณะ คลา้ ยคลงึ กนั และใชป้ ้าย รวมท้งั สญั ลกั ษณ์ของโรงแรมเหมือนกนั ในทกุ แห่งอกี ท้งั การบริการอืน่ ใน โรงแรมจะเหมอื นกนั ในทุกแห่ง ซ่ึงชว่ ยใหล้ ูกคา้ มคี วามมนั่ ใจในความเท่ียงตรงของราคา รูปแบบ หอ้ งพกั รายการอาหาร สถานท่ีออกกาํ ลงั กาย และอ่ืนๆ ปัจจุบนั มโี รงแรมเครือข่ายมากมายทวั่ โลก เช่น Ritz Carlton และ Loews ในสหรัฐอเมริกา, Four Seasons ในประเทศแคนาดา 3. ในกรณีที่เจา้ ของกิจการหรือโรงแรมขนาดความชาํ นาญในการบริหารงานโรงแรมของ ตนสามารถท่ีจะเลอื กในการวา่ จา้ งบริษทั จดั การ (Managenent company) เขา้ มา เจา้ ของโรงแรมจะ ทาํ สญั ญาในการบริหารงานใหก้ บั บริษทั จดั การ และตอ้ งจา่ ยค่าตอบแทนให้ เช่น Marriott’s เป็นตน้ การบริหารงานโรงแรม (Hotel Management) การบริหารงานโรงแรมกาํ เนินข้ึนมาเพ่ือตอบสนองความเจริญเติบโตที่มขี ้นึ ในธุรกิจ ประเภทน้ี เน่ืองจากลกั ษณะที่แตกต่างจากการทาํ ธุรกิจประเภทอ่นื ๆ จึงทาํ ใหต้ อ้ งมวี ิธีการและ ดาํ เนินงานต่างๆ ในการบริหารงานโดยเฉพาะการบริหารงานจะเป็นแนวทางในการดาํ เนินงานของ โรงแรมและรายงานผลของการดาํ เนินงานโดยรวมและขอ้ มูลท่ีถูกตอ้ งต่อเจา้ ของโรงแรมหรือผถู้ อื หุน้ ทีมของผบู้ ริหารงานจะตอ้ งบริหารเพอ่ื ใหบ้ รรลจุ ุดมงุ่ หมายของโรงแรมท่ีต้งั เอาไว้ โดยการ วางแผน การจดั องคก์ าร การจดั หากาํ ลงั คน การสง่ั การ การควบคุมและการประเมนิ ผล สาํ หรับการ ทาํ งาต่างๆ ภายในโรงแรม ผบู้ ริหารระดบั สูงในโรงแรมท่ีมีอาํ นาจในการบริหารและตดั สินใจสูงสุด คือ ผจู้ ดั การ ทวั่ ไป หรือ General Manager (GM) ซ่ึงจะมหี นา้ ท่ีในการรายงานผลการดาํ เนินการต่างๆ ต่อเจา้ ของ โรงแรมหรือผถู้ อื หุน้ หรือผบู้ ริหารระดบั เขต พ้นื ท่ี หรือภาค ภายในกล่มุ เครือข่ายของโรงแรมน้นั ผบู้ ริหารระดบั สูงในแต่ละโรงแรมจะทาํ งานร่วมกบั ผจู้ ดั การแผนกและฝ่ ายต่างๆ ผจู้ ดั การทว่ั ไปมี หนา้ ท่ีรับผดิ ชอบดูแลทุกฝ่ ายหรือแผนกในโรงแรม เขา้ ยงั มีหนา้ ที่ตอ้ งแจกจ่ายงานไปยงั ฝ่ ายหรือ แผนกต่างๆ และมอบหมายใหใ้ นโรงแรม เขา้ ยงั มหี นา้ ที่ตอ้ งแจกจ่ายงานไปยงั ผา่ ยหรือแผนกต่างๆ และมอบหมายใหก้ บั Resident Manager (RM) หรือ Room Division Director เพ่ือดูแลแทนใน ช่วงเวลาท่ีตนเองไมอ่ ยู่ แต่เมอ่ื ท้งั GM และ RM ต่างไม่วา่ ง จึงจาํ เป็นตอ้ งมีผจู้ ดั การที่ไดร้ ับ มอบหมายดูแลแทน โดยปกติทุกๆ โรงแรมจาํ เป็นตอ้ งมีโครงสร้างองคก์ ารท่ีเป็นทางการเม่อื ไดเ้ ปิ ด ดาํ เนินกจิ การ ที่เรียกวา่ Organization Chart ซ่ึงจะช่วยแสดงใหเ้ ห็นถึงขอบข่ายหนา้ ที่และความ รับผดิ ชอบของแต่ละฝ่ ายหรือแผนก และลาํ ดบั ถึงขอบเขตของอาํ นาจการบงั คบั บญั ชา

ผลกระทบของการพฒั นาอุตสาหกรรมโรงแรมต่อการท่องเทยี่ ว การพฒั นาของอตุ สาหกรรมโรงแรมมผี ลต่อการท่องเที่ยวอยา่ งมากในปัจจุบนั เร่ิมมาต้งั แต่ การเขา้ มาในตลาดของโรงแรมระดบั ใหบ้ ริการแบบจาํ กดั หรือ Budget hotel ท่ีมีผนู้ าํ ในตลาดเขา้ มา คร้ังแรกโดย Kemmons Wilson โดยใชช้ ่ือวา่ Holiday Inns นบั วา่ เป็นปรากฏการณ์คร้ังใหญ่ที่มี ผลกระทบต่อการท่องเที่ยว เน่ืองจากการเกิดข้ึนของโรงแรมประเภทน้ี ทาํ ใหน้ กั ท่องเที่ยวสามารถ เดินทางไปยงั สถานท่ีอน่ื และหาท่ีพกั ในราคาท่ีเหมาะสม รวามท้งั มสี ่ิงอาํ นวยความสะอวกต่างๆ ที่ จาํ เป็น ทาํ ใหก้ ารเดินทางเพื่อเหตุผลท่องเท่ียวพร้อมครอบครัว ในงบประมาณที่จาํ กดั เป็นไปไดง้ ่าย มากยงิ่ ข้ึน การเกิดข้ึนของโรงแรมแบบประหยดั ของโรงแรม Holiday Inns น้นั มีผลทาํ ใหเ้ กิดการ เลยี นแบบในการสร้างโรงแรมเช่นเดียวกนั น้ีข้ึนมากมาย และทาํ ใหโ้ รงแรมในระดบั สูงตอ้ งปรับตวั ในการแข่งขนั มากข้ึนในเรื่องของการบริการและราคา ปัจจุบนั โรงแรมแบบประหยดั มจี าํ นวน มากมายทว่ั โลก ท้งั ในรูปแบบที่เป็นเจา้ ของคนเดียว หรือในระบบแฟรนไชส์ นอกจากน้ี ธุรกิจในโรงแรมในปุจจุบนั มกี ารมองหาในกลมุ่ ลูกคา้ ใหม่ตลอดเวลา เพือ่ เสริม ศกั ยภาพในการแข่งขนั ที่ไม่เพยี งแตจ่ าํ กดั อยแู่ ต่ในทอ้ งถน่ิ เท่าน้นั แต่การแข่งขนั น้นั ไดเ้ กิดข้ึนทว่ั โลกแลว้ สาเหตุมาจากความกา้ วหนา้ ทางเทคโนโลยกี ารส่ือสารและการคมนาคม ตวั อยา่ งเช่น เมอื่ ประมาณเกือบสิบปี ก่อนน้นั ประเทศไทยเจริญเติบโตทางเศรษฐกิจอยา่ งมาก ธุรกิจโรงแรมและ สถานท่ีพกั ไดพ้ ยายามทาํ ตลอดดึงชาวต่างชาติเขา้ มาจดั งานประชุมหรือสมั มนา ที่เราเรียกวา่ Convention ในประเทศไทยใหม้ ากข้ึนเพอื่ ใหเ้ กิดการใชจ้ ่ายและเงินต่างชาติไหลเขา้ มาในประเทศ และถอื วา่ ค่อนขา้ งประสบความสาํ เร็จ จวบจนกระทง่ั เศรษฐกิจถดถอย จึงทาํ ใหต้ ลาดกลุ่มน้ีลด ความสาํ คญั ลงไปปัจจุบนั โรงแรมหลายแห่งพยายามเจาะกลุ่มลกู คา้ ที่พกั ในระยะยาวหรือ long-stay ถึงแมว้ า่ อตั ราค่าหอ้ งพกั จะถกู กว่าลูกคา้ ท่ีพกั ในระยะส้นั แต่สามารถทาํ ใหเ้ กิดรายไดใ้ นช่วง Low season ได้ หรือในกรณีท่ีโรงแรมสร้างภาพลกั ษณ์และการบริการแบบใหมท่ ่ีตอบสนองต่อตรง ความตอ้ งการของลูกคา้ ในเรื่องความสะดวกสบายมากยง่ิ ข้ึน เช่น การสร้างโรงแรมที่เรียกวา่ Suite Hotel ที่มีหอ้ งพกั และมีสิ่งอาํ นวยความสะดวกเหมือนบา้ นหรืออพาร์ทเมนตม์ ากข้ึน ซ่ึงตวั อยา่ ง เหลา่ น้ีจะเห็นไดว้ ่า ธุรกิจโรงแรมพยายามปรับตวั ใหเ้ ขา้ กบั ความตอ้ งการของลูกคา้ มากข้ึน รวมท้งั เสนอในสิ่งท่ีลกู คา้ คิดว่าคุม้ ค่ากบั ราคาที่เสียไปใหม้ ากขน้ เนื่องจากลูกคา้ มลี กั ษณะเปลย่ี นแปลงไป จากอดีต ท้งั ในเรื่องของการศกึ ษาที่มากข้ึน รสนิยมและวิธีถชี ีวติ ที่ไม่เหมอื นเดิมและหลากหลาย มากข้ึน ลกั ษณะของการแข่งขนั ในธุรกิจประเภทน้ีรุนแรงและมีปัจจยั ภายนอกเขา้ มาเก่ยี วขอ้ ง ค่อนขา้ งมาก ไม่ว่าจะเป็นสงครามหรือโรคระบาด เหตุการณ์ที่พ่ึงเกิดข้ึนท่ีมผี ลกระทบอยา่ งรุนแรง ต่อธุรกิจในกลุม่ Hospitality คือ สงครามอริ ักกบั สหรัฐฯ และโรคซาร์ส (SARS) โดยเฉพาะโรคซาร์ สน้นั มผี ลกระทบประเทศในภูมภิ าคเอเชียเป็นอนั มากยอดของนกั ท่องเท่ียวลดลงอยา่ งน่าตกใจ กลมุ่ ทวั ร์ การจองบตั รโดยสายเครื่องบิน การจองหอ้ งพกั ในโรงแรมและรีสอร์ท มีการยกเลกิ เป็นจาํ นวน

มาก ทาํ ใหเ้ กิดผลกระทบต่อเศรษฐกิจและผลประกอบการของผปู้ ระกอบการธุรกจิ เป็นอนั มาก ซ่ึง ลว้ นแต่เป็นปัจจยั ท่ียากต่อการควบคุม

บทท่ี 2 หน้าทีแ่ ละความรับผดิ ชอบของแผนกแม่บ้าน  การแบ่งประเภทของโรงแรม  ความคาดหวงั ของแขกหรือลกู คา้ ที่มตี ่อการบริการของโรงแรมในแต่ละประเภท  ฝ่ ายหอ้ งพกั  พ้นื ที่ความรับผดิ ชอบของแผนกแม่บา้ นในโรงแรม

แผนกแม่บา้ นเป็นแผนกท่ีมคี วามสาํ คญั ในการใหบ้ ริการของโรงแรม ถงึ แมว้ ่าจะเป็นแผนก ท่ีไม่ไดต้ ิดต่อโดยตรงกบั แขกกต็ าม จึงสามารถกล่าวไดว้ า่ ถา้ ขาดแผนกแมบ่ า้ นเสียแลว้ การบริการ หอ้ งพกั จะสะดุดทนั ที เนื่องจากแผนกแม่บา้ นเป็นผรู้ ับผดิ ชอบในการทาํ ความสะอาดหอ้ งพกั ถา้ หอ้ งพกั ไม่สะอาดกไ็ มส่ ามารถนาํ ออกมาขายใหก้ บั แขกได้ นอกจากน้ี สถานที่ต่างๆ ในโรงแรมที่มี ส่วนในการใหบ้ ริการกบั แขกจาํ เป็นตอ้ งมีการทาํ ความสะอาด ดูแลรักษาและซ่อมแซมใหอ้ ยใู่ น สภาพท่ีดีตลอดเวลา ไม่วา่ จะเป็นบริเวณหอ้ งโถง สระวา่ ยน้าํ ทางเดินต่างๆ หอ้ งอาหาร เป็นตน้ ดงั น้นั แผนกแม่บา้ นที่มปี ระสิทธิภาพมหี นา้ ที่ในการรักษาความสะอาด บาํ รุงรักษาส่ิงของต่างๆ และทุกส่ิงทุกอยา่ งที่มีผลต่อการประกอบการของโรงแรม ไมเ่ พยี งแต่การตระเตรียมหอ้ งพกั แขกท่ี ตรงต่อเวลาเป็นประจาํ แลว้ ยงั มหี นา้ ท่ีตอ้ งดูแลรักษาในทกุ ส่ิงทุกอยา่ งใหเ้ สมอื นกบั วนั ท่ีโรงแรมพ่งึ เปิ ดใหมเ่ ป็นวนั แรกอกี ดว้ ย นอกจากหนา้ ที่ในการทาํ ความสะอาดต่างๆ แลว้ แผนกแมบ่ า้ นยงั เปรียบเหมือนกบั ตาแหละหูของโรงแรมอีกดว้ ย ซ่ึงจะช่วยสอดส่องดูแลความผดิ ปกติต่างๆ ที่ เกิดข้นึ ในโรงแรมและหอ้ งพกั แขกไดด้ ว้ ย ซ่ึงจะช่วยสอดส่องดูแลความผดิ ปกตติ ่างๆ ท่ีเกิดข้นึ ใน โรงแรมและหอ้ งพกั แขกไดด้ ว้ ย เพราะสามารถเขา้ ถงึ ในหอ้ งพกั แขกและสถานที่อ่นื ๆ ได้ และช่วย ทาํ ใหแ้ ขกเกิดความมน่ั ใจในเร่ืองความปลอดภยั ในการเขา้ พกั อกี ทางหน่ึงดว้ ย การแบ่งประเภทของโรงแรม การแลง่ ประเภทของโรงแรมไม่ใช่เรื่องง่าย เพราะข้ึนอยกู่ บั ปัจจยั ทีน่ าํ มาพิจารณาการแบ่ง ประเภทของโรงแรมดว้ ย เช่น ท่ีต้งั ประเภทของแขกทม่ี าพกั (หรือตลาด) ลกั ษณะของการเป็น เจา้ ของกิจการ (เป็น Chain Affiliate หรือ เจา้ ของในทอ้ งถน่ิ ) ขนาด ราคา หรือระดบั ของการ ใหบ้ ริการ ตวั อยา่ งเช่น การแบ่งประเภทของสถานท่ีกิจการสถานท่ีพกั อาศยั โดยการใชข้ นาดของ จาํ นวนหอ้ งพกั เป็นเกณฑไ์ ดด้ งั น้ี ขนาดเลก็ : มขี นาดหอ้ งพกั มากถงึ 75 หอ้ ง ขนาดกลาง : 75 – 200 หอ้ ง ขนาดใหญ่ : 200 – 500 หอ้ ง ขนาดใหญ่มาก : มากกวา่ 500 หอ้ ง การแบ่งประเภทน้ีช่วยใหก้ ารประเมินงานที่ตอ้ งทาํ และกาํ ลงั คนในแต่ละวนั ของแผนก แม่บา้ นไดง้ ่ายข้นึ การที่จะนิยามหนา้ ท่ีความรับผดิ ชอบของแผนกแม่บา้ นในแต่ละโรงแรมน้นั จึงอาจจะมี ความแตกต่างกนั จากโรงแรมหน่ึงไปยงั อกี โรงแรม ดงั น้นั เพ่อื ใหส้ ามารถที่จะมองภาพหนา้ ท่ี คร่าวๆ ของแผนกแมบ่ า้ นไดง้ ่ายข้นึ ในหนงั สือเล่มน้ีจะยดึ เอาหลกั การแบ่งโรงแรม โดยยดึ จาก เกณฑข์ อง ระดบั ของการใหบ้ ริการ (Level of Service) ซ่ึงโรงแรมในแต่ละระดบั การใหบ้ ริการท่ี ต่างกนั น้นั จะมขี อบข่ายความรับผดิ ชอบของแผนกแมบ่ า้ นที่ไม่เหมอื นกนั ดว้ ย

1. Economy / Limited-service Hotels (โรงแรมแบบประหยดั หรือใหก้ ารบริการแบบจาํ กดั โรงแรมประเภทน้ีในประเทศสหรัฐฯ เป็นกลมุ่ ที่มีอตั ราการเจริญเติบโตมากในปัจจุบนั โดยท่ีโรงแรมจะเนน้ ถึงความตอ้ งการพ้นื ฐานของแขก โดยการจดั หอ้ งพกั แขกใหม้ ีความ สะดวกสบาย สะอาด และมรี าคาไมแ่ พง ลูกคา้ กลุ่มน้ี คือพวกทีค่ ่อนขา้ งใชเ้ งินอยา่ งประหยดั และ ตอ้ งการหอ้ งพกั ที่อยอู่ ยา่ งสบาย แต่ไมต่ อ้ งการบริการบางอยา่ งท่ีไม่จาํ เป็น ลูกคา้ กลุ่มน้ี คือ ครอบครัวเลก็ พร้อมเดก็ เลก็ กลมุ่ นกั ท่องเท่ียว นกั ธุรกิจนกั เดินทางเพ่ือการพกั ผอ่ น ผเู้ กษียณอายุ กลมุ่ ผเู้ ดินทางไปร่วมประชุม เป็นตน้ ขนาดของโรงแรมไดเ้ พิ่มข้ึนจาก 40 – 50 หอ้ งในปี 1960s ปัจจุบนั โรงแรมกลุม่ น้ีบางแห่งมปี ระมาณ 600 หอ้ ง แต่โดยปกติแลว้ โรงแรมส่วนใหญ่จะมขี นาด ประมาณ 50 – 150 หอ้ ง เพ่ือเหตุผลในการจกั การดูแล ผทู้ ดี่ ูแลโรงแรมประเภทน้ี คือ คู่สามภี รรยาท่ี เป็นผจู้ ดั การเอง มีพนกั งานทาํ ความสะอาดเพียงไมก่ ี่คน พนกั งานส่วนหนา้ และในบางคร้ังอาจจะมี พนกั งานซ่อมแซมและดูแลรักษาเคร่ืองมือเคร่ืองใช้ โรงแรมประเภทน้ีจะมคี ่าออกแบบและก่อสร้าง ค่อนขา้ งต่าํ รวมท้งั ค่าดาํ เนินกจิ การต่าํ ทาํ ใหเ้ กิดกาํ ไรได้ การก่อสร้างจะเนน้ แบบง่ายๆ และ ประหยดั การดูแลรักษาง่ายๆ และมีประสิทธิภาพ ดงั น้นั อาคารจะมีแค่สองถงึ สามช้นั เท่าน้นั โดย จะมีระเบียงท้งั สองดา้ น เน่ืองจากมหี อ้ งพกั แขกท้งั สองดา้ น สิ่งที่มใี หบ้ ริการ (Amenities) คือ - โทรทศั นส์ ี - สระน้าํ - หอ้ งประชุมขนาดเลก็ - อืน่ ๆ แต่ส่วนใหญ่แลว้ จะไมม่ กี ารใหบ้ ริการอาหารและเครื่องดื่ม ไม่มีการบริการอาหารบน หอ้ งพกั และพนกั งานในโรงแรมจะไม่มกี ารใส่ชุดยนู ิฟอร์ม ไมม่ ีหอ้ งจดั เล้ยี งและหอ้ งออกกาํ ลงั กาย ดงั น้นั โรงแรมประเภทน้ีจะเนน้ เฉพาะการบริการต่างๆ ที่จาํ เป็นพ้นื ฐานเท่าน้นั ในราคาท่ีเหมาะสม 2. Mid range-service / mid-market hotels (โรงแรมท่ีมกี ารบริการระดบั กลาง) ประเภทของแขกที่มาใชบ้ ริการโรงแรมประเภทน้ี คือ นกั ธุรกิจท่ีเดินทางในนามของบริษทั นกั ท่องเที่ยว และครอบครัวที่สามารถใชร้ าคาพิเศษสาํ หรับเดก็ ไดโ้ รงแรมประเภทน้ีจะมขี นาดของ จาํ นวนหอ้ งพกั ประมาณ 150-300 หอ้ ง สิ่งท่ีมีใหบ้ ริการ (Amenities) คือ - พนกั งานมกี ารสวมใส่ชุดยนู ิฟอร์มต่างๆ - การบริการรถรับส่งจากสนามบิน (Airport limousine service) - การบริการอาหารและเครื่องดื่มเตม็ รูปแบบ เช่น หอ้ งอาหาร, Room service, Coffee shop, Lounge

โรงแรมในกลมุ่ น้ีท่ีมอี ตั ราการเติบโตรวดเร็วมาก คือ Suite Hotel โรงแรมประเภทน้ีจะมี ลกั ษณะพิเศษ คือ จะประกอบดว้ ยหอ้ งนอนหน่ึงหอ้ ง ขนาดของเตียงจะเป็น King-size มีหอ้ งเลก็ ที่ ติดกนั อีกหน่ึงหอ้ งไวส้ าํ หรับพกั ผอ่ น ในบางโรงแรมจะมหี อ้ งครัว โดยติดต้งั เต่าไมโครเวฟและ ตูเ้ ยน็ ซ่ึงเหมาะสาํ หรับนกั ธุรกิจที่จาํ เป็นตอ้ งเดินทางบ่อยหรือครอบครัวท่ตี อ้ งการการพกั ผอ่ นอยา่ ง เตม็ ที่ หรือ ผทู้ ่ีประกอบอาชีพเฉพาะทางท่ีตอ้ งเดินทางเสมอ เช่น นกั บญั ชี ทนายความ หรือ ผบู้ ริหารของบริษทั เนื่องจากเขาจะสามารถพกั ผอ่ นและทาํ งานไดใ้ นที่ๆ เดียวกนั ใน Suite Hotel จะตอ้ งมีการเปลืองแรงงานของพนกั งานในแผนกแม่บา้ นมากกว่าปกติ เพราะหอ้ งมีขนาดใหญ่กว่า และมกี ารแบ่งออกเป็นหอ้ งเลก็ หลายหอ้ ง จึงตอ้ งใชเ้ วลาในการทาํ ความสะอาดนานข้ึน ดงั น้นั เพอ่ื ใหส้ มดุลในการใชแ้ รงงาน Suite Hotel จึงมบี ริเวณสาธารณะต่างๆ เช่นหอ้ งโถง ทางเดิน เป็น ตน้ รวมท้งั มกี ารใหบ้ ริการอน่ื ๆ แก่แขกนอ้ ยกว่าโรงแรมทวั่ ไปปัจจุบนั โรงแรมในกล่มุ Suite hotel มมี ากมาย ท้งั ท่ีเป็นเจา้ ของคนเดยี วหรือเป็นธุรกิจแบบเครือข่ายหรือแฟรนไชส์ เช่น Residence lmm by Marriott, Four-Point Hotel by Sheraton, Embassy Suite by Holiday lnns, Homewood Suite เป็ นตน้ โรงแรมในระดบั กลางน้นั จะมกี ารบริการที่ซบั ซอ้ นมากกวา่ โรงแรมในระดบั ประหยดั และมรี าคาท่ีสูงกว่า 3. World – class – service / luxury hotels (โรงแรมที่มกี ารบริการในระดบั สูง) กล่มุ ลูกคา้ ท่ีจะมาใชบ้ ริการโรงแรมระดบั สูง คือ คนที่มฐี านะดี ผบู้ ริหารระดบั สูง บุคคล สาํ คญั ในวงสงั คม สิ่งท่ีมีใหบ้ ริการ (Amenities) คือ - หอ้ งอาหารท่ีหรูหรา - มีการตกแต่งภายในโรงแรมท่ีสวยงาม - Concierge service (แผนกรับใชแ้ ละยกกระเป๋ า) - หอ้ งจดั เล้ียงและประชุมสมั มนา แผนกแม่บา้ นจาํ เป็นตอ้ งมีการใหบ้ ริการพเิ ศษเพ่มิ เติม เช่น การบริการผา้ เช็ดตวั ขนาดใหญ่ สบู่หอม แชมพแู ละครีมนวดผม หมวกอาบน้าํ และส่ิงของสาํ หรับแขกในหอ้ งน้าํ นอกจากน้ี อาจ ตอ้ งมกี ารเปลยี่ นผา้ ปูท่ีนอนสองคร้ังต่อวนั และในช่วงเยน็ อาจตอ้ งมกี ารบริการเปิ ดเตียง (turn – down service) ความคาดหวงั ของแขกหรือลูกค้าทมี่ ตี ่อการบริการของโรงแรมในแต่ละประเภท ในการศึกษาถงึ ความคาดหวงั ของลูกคา้ ท่ีมีต่อโรงแรมไดม้ กี ารนาํ เอามาศึกษาในหลายๆ รูปแบบ แต่ปัจจยั หน่ึงท่ีมคี วามสาํ คญั และไม่สามารถมองขา้ มไปไดน้ นั่ คือ การกลบั หรือไมก่ ลบั มา

ใชบ้ ริการท่ีโรงแรมเดิม และจากผลสาํ รวจของ Bonnie J.Knutson ในปี ค.ศ. 1987 ในกลมุ่ ลกู คา้ จาํ นวน 2 กลุ่ม คือ นกั ธุรกิจและนกั ท่องเท่ียวโดยพบวา่ ในแต่ละระดบั ของการใหบ้ ริการของ โรงแรมมผี ลต่อความคาดหวงั ของลูกคา้ ที่แตกต่างกนั ดงั ตอ่ ไปน้ี ลกั ษณะและการบริการของโรงแรม ระดบั ของการใหบ้ ริการ กลมุ่ ลกู คา้ นกั ธุรกิจ กลุ่มลกู คา้ ท่องเที่ยว ระดบั ประหยดั หอ้ งพกั ที่สะอาด หอ้ งพกั ท่ีสะอาด สถานท่ีต้งั สะดวก ความปลอดภยั ความปลอดภยั ราคาของหอ้ งพกั ระดบั กลาง หอ้ งพกั ท่ีสะอาด หอ้ งพกั ที่สะอาด สถานที่ต้งั สะดวก ความปลอดภยั ความมีช่ือเสียงของการบริการ ความชี ่ือเสียงของการบริการที่ ท่ีดี ดี ระดบั สูง สถานที่ต้งั สะดวก หอ้ งพกั ที่สะอาด หอ้ งพกั ที่สะอาด ความมีชื่อเสียงของการบริการ ท่ีดี ความมชี ื่อเสียงของการบริการ ความปลอดภยั ที่ดี แหล่งที่มา : Study conducted for Dial Corporation by Dr. B. J. Knutson of Michigan State’s School of hotel, Restaurant, and Institutional Management, 1987. จากผลสาํ รวจน้ีจะเห็นไดว้ า่ ลกู คา้ ในกลมุ่ ตวั อยา่ งจะใหค้ วามสาํ คญั ในเร่ืองของหอ้ งพกั ที่ สะอาดเป็นอนั ดบั ตน้ ๆ เสมอ จึงช้ีใหเ้ ป็นถงึ ความสาํ คญั ของแผนกแม่บา้ นเป็นอยา่ งมาก ฝ่ ายห้องพกั (Room Division) เน่ืองจากลกั ษณะการทาํ ธุรกิจของโรงแรมน้นั มีหวั ใจสาํ คญั ในการทาํ รายไดเ้ ขา้ โรงแรมใน สองส่วนใหญ่ๆ คือ การขายบริการหอ้ งพกั ประมาณ 70-80 % ของรายไดท้ ้งั หมด และการบริการ อาหารและเคร่ืองดื่มในส่วนที่เหลือ ดว้ ยเหตุน้ีหนา้ ที่สาํ คญั จึงเป็นหนา้ ที่ของฝ่ ายหอ้ งพกั นนั่ คือ การ บริการหอ้ งพกั การตอ้ นรับที่เป็นมิตรและอบอุน่ ในโรงแรมขนาดใหญ่และมรี ะดบั การใหบ้ ริการสูง น้นั จะมกี ารจดั โครงสร้างองคก์ ารใหฝ้ ่ ายหอ้ งพกั เพื่อรับผดิ ชอบในการดูแลเก่ียวกบั การบริการ หอ้ งพกั การตอ้ นรับ และความปลอดภยั ต่างๆ แก่แขกท่ีเขา้ พกั จงึ เห็นไดว้ ่าแผนกแม่บา้ น แผนก

บริการส่วนหนา้ และแผนกรักษาความปลอดภยั จะอยภู่ ายใตก้ ารดูแล และบงั คบั บญั ชาจาก ผอู้ าํ นวยการฝ่ ายหอ้ งพกั ซ่ึงผอู้ าํ นวยการฝ่ ายหอ้ งพกั (Room Division Director) หรือ Resident Manager ถือเป็นผบู้ ริหารระดบั สูง มหี นา้ ที่รายงานโดยตรงต่อผจู้ ดั การทว่ั ไป หรือ GM ในกรณีที่ โรงแรมเป็นขนาดเลก็ น้นั อาจไมม่ ีฝ่ ายหอ้ งพกั ก็ได้ แต่แบ่งแยกออกเป็นแต่ละแผนกออกจากกนั เลน่ แผนกแม่บา้ น แผนกบริการส่วนหนา้ เป็นตน้ เพราะไม่จาํ เป็นตอ้ งมโี ครงสร้างการทาํ งานท่ีซบั ซอ้ น และมีจาํ นวนพนกั งานนอ้ ย พื้นท่ีความรับผดิ ชอบของแผนกแม่บ้านในโรงแรม โดยไม่คาํ นึงถึงขนาดและโครงสร้างของแผนกแม่บา้ น ผบู้ ริหารในโรงแรม คือ ผจู้ ดั การ ทวั่ ไป (General Manager) จะเป็นผรู้ ะบุวา่ บริเวณไหนท่ีแผนกแมบ่ า้ น จะตอ้ งเป็นผรู้ ับผดิ ชอบใน การทาํ ความสะอาด โดยปกติพน้ื ท่ีดงั ต่อไปน้ี แผนกแมบ่ า้ ตอ้ งเป็นผทู้ ี่รับผดิ ชอบทาํ ความสะอาด - หอ้ งพกั แขกและหอ้ งน้าํ (Guest rooms and bathroom) - ทางเดินเช่ือมไปยงั ส่วนต่างๆ (Corridors) - ลิฟท์ (elevators) - พ้นื ที่สาธารณะต่างๆ (Public areas) เช่น หอ้ งโถง, หอ้ งน้าํ สาธารณะ - สระน้าํ และบริเวณระเบียงรอบๆ สระน้าํ (Swimming pool) - สาํ นกั งานของผบู้ ริหาร และพนกั งานต่างๆ (Executive and department offices) - บริเวณพ้ืนที่เก็บของ (Storage areas) - หอ้ งฟ้าและหอ้ งเยบ็ ผา้ (Linen and sewing rooms) - แผนกซกั รีด (Laundry room) - บริเวณดา้ นในที่แขกไม่สามารถเห็นหรือเขา้ ถึง (Back-of-the-house areas เช่น หอ้ ง ลอ็ คเกอร์ของพนกั งาน ทางเดินของพนกั งานไปยงั แผนกอน่ื ๆ หอ้ งอาหารพนกั งาน เป็นตน้ ยกเวน้ บริเวณของหอ้ งช่างสีและช่างไม้ หอ้ งระบายทาํ ความร้อน) แต่ถา้ เป็นโรงแรมขนาด Mid-range-service หรือ World-class-service hotel แผนกแม่บา้ น อาจจะตอ้ งเพ่มิ พ้ืนท่ีความรับผดิ ชอบ ดงั ต่อไปน้ี - หอ้ งประชุม (Meeting room) - หอ้ งครัว (Kitchen) - หอ้ งอาหาร (Dining room) - หอ้ งจดั เล้ียง (Banquet room) - หอ้ งจดั งานประชุมสมั มนาหรืองานแสดงสินคา้ หรือนิทรรศการ (Convention and exhibition hall) - ร้านคา้ (Gift shops)

- หอ้ งเกมส์ (Game room) - หอ้ งออกกาํ ลงั กาย (Exercise room หรือ Fitness Center) นอกจากน้ีแผนกแมบ่ า้ นยงั มหี นา้ ทค่ี วามรับผดิ ชอบเพม่ิ เติม ดงั ต่อไปน้ี 1. ระบุและจดั ซ้ือ a. ของใชส้ าํ หรับแขกและสิ่งเพม่ิ เติมอื่นๆ b. อุปกรณ์และสิ่งจาํ เป็นในการทาํ ความสะอาด รวมท้งั น้าํ ยาและสารเคมีท้งั หมด c. ชุดยนู ิฟอร์ม ประกอบดว้ ยการออกแบบ การเกบ็ รักษา และการแจกจ่าย d. ผา้ ต่างๆ สาํ หรับหอ้ งพกั แขก หอ้ งน้าํ หอ้ งอาหาร และหอ้ งจดั เล้ยี ง 2. การบริหารจดั การ (ส่วนน้ีทาํ ใหเ้ กิดรายได)้ a. การซกั รีดและซกั แหง้ b. การบริการทาํ ความสะอาดสาํ หรับแขกท่ีพกั ระยะยาวและอพาร์ทเมนท์ หรือ หอ้ งชุด ความรับผดิ ชอบของแผนกแม่บา้ นในบริเวณการบริการดา้ นอาหารและเคร่ืองด่ืมน้นั จะ แตกต่างจากโรงแรมหน่ึงอกี โรงแรมหน่ึง โรงแรมส่วนใหญ่ แผนกแม่บา้ นไมจ่ าํ เป็นตอ้ งเขา้ ไปดูแล ในส่วนของระบบการผลติ อาหารหรือหอ้ งครัว เพราะในส่วนน้ีตอ้ งมกี ารดูแลในเร่ืองสุขอนามยั และการทาํ ความสะอาดเป็นพิเศษ ซ่ึงจะรับผดิ ชอบโดยแผนกสจอ๊ ต (Steward Department) ในบาง โรงแรม พนกั งานเสิร์ฟในหอ้ งอาหารจะดูแลทาํ ความสะอาดในช่วงอาหารเชา้ และเท่ียว แต่แผนก แม่บา้ นจะมาทาํ ความสะอาดอยา่ งทว่ั ถึงในช่วงหลงั อาหารค่าํ หรือตอนเชา้ ก่อนเปิ ดทาํ การ ดงั น้นั หวั หนา้ แผนกแม่บา้ นจะตอ้ งประสานงานอยา่ งใกลช้ ิดกบั ผจู้ ดั การหอ้ งอาหาร เพื่อใหแ้ น่ใจวา่ หอ้ งอาหารน้นั สะอาด และถกู ตอ้ งตามมาตรฐานที่โรงแรมไดต้ ้งั เอาไว้ สาํ หรับแผนกจดั เล้ียงกเ็ ชน่ เดียวกนั แผนกแม่บา้ นมหี นา้ ที่ตอ้ งทาํ ความสะอาดในข้นั ตอน สุดทา้ ยเหมือนกนั ดงั น้นั การประสานงานขึงมคี วามจาํ เป็นอยา่ งยง่ิ ในกรณีที่มหี นา้ ท่ีซ้าํ ซอ้ นกนั ควร จะแกไ้ ขปัญหาระหว่างแผนกต่อกนั เพอ่ื จะไดไ้ ม่ตอ้ งทาํ งานซ้าํ ซอ้ นหรือขดั แยง้ กนั

บทที่ 3 หน้าทีค่ วามรับผดิ ชอบของผู้จัดการแผนกแม่บ้าน (Executive Housekeeper)  ขอ้ ควรคาํ นึงในฐานะผจู้ ดั การแผนกแม่บา้ น  หนา้ ท่ีหลกั ของผจู้ ดั การแผนกแมบ่ า้ น  ความรับผดิ ชอบดา้ นการจดั การของผจู้ ดั การแผนกแมบ่ า้ น

ผจู้ ดั การแผนกแมบ่ า้ น (Executive Housekeeper) เหมือนกบั ผจู้ ดั การแผนกอน่ื ๆ ในโรงแรม ผจู้ ดั การแผนกแมบ่ า้ นจาํ เป็นที่จะตอ้ งใชท้ รัพยากรต่างๆ ที่มีอยู่ เพ่อื ใหบ้ รรลุเป้าหมายที่ต้งั เอาไว้ โดยผบู้ ริหารระดบั สูง ทรัพยากรต่างๆ ท่ีรวมท้งั แรงงานจากทรัพยากรบุคคล เงิน เวลา วิธีการ ทาํ งานต่างๆ วตั ถดุ ิบ พลงั งาน และเคร่ืองมือต่างๆ ทรัพยากรเหลา่ น้ีมจี าํ นวนจาํ กดั และผจู้ ดั การ แผนกแม่บา้ นท้งั หลายยอมรับวา่ พวกเขา้ แทบจะไมม่ ีทรัพยากรต่างๆ ที่ตนตอ้ งการ ดงั น้นั ส่วนท่ี สาํ คญั ส่วนหน่ึงของงานของผจู้ ดั การแผนกแม่บา้ น คือ การวางแผนการใชท้ รัพยากรทจี่ าํ กดั อยา่ งไร เพ่ือท่ีจะบรรลเุ ป้าหมายท่ีโรงแรมต้งั เอาไวแ้ ละคุม้ ค่าท่ีสุด ผจู้ ดั การแผนกแมบ่ า้ นนาํ เอาเป้าหมายท่ีต้งั เอาไวโ้ ดยผจู้ ดั การทว่ั ไป มาเป็นแนวทางในการ วางแผนในรายละเอียดมากข้ึน อีกท้งั จะตอ้ งสามารถวดั ผลสมั ฤทธ์ิได้ เช่น บอกถึงรายละเอียดใน หนา้ ท่ีความรับผดิ ชอบในการทาํ ความสะอาดของแผนก และวางระบบการทาํ ความสะอาดใหอ้ ยา่ ง มปี ระสิทธิภาพ ซ่ึงแผนกการจะบอกถึงชนิดของงานทาํ ความสะอาด และความบ่อยมากนอ้ ยแค่ ไหนที่จะทาํ ความสะอาด ข้อควรคาํ นงึ ในฐานะผ้จู ดั การแผนกแม่บ้าน ในตาํ แหน่งหนา้ ท่ี Executive Housekeeper หรือผจู้ ดั การแผนกแมบ่ า้ นของโรงแรมน้นั จะ อยใู่ นโครงสร้างขององคก์ ารในโรงแรมในลกั ษณะของหวั หนา้ แผนก (Department Head) ตาํ แหน่ง และขอบข่ายความรับผดิ ชอบสาํ หรับโรงแรมจะแตกต่างกนั ไป ข้ึนอยกู่ บั ขนาด ประเภทและการ แบ่งงานของผจู้ ดั การทว่ั ไป ผจู้ ดั การแผนกแม่บา้ นของโรงแรมหน่ึงอาจมีขอบข่ายและอาํ นาจในการ บริหารงานมากกวา่ หรือนอ้ ยกวา่ หวั หนา้ แผนกก็ได้ ส่วนใหญ่แลว้ ผจู้ ดั การแผนกแมบ่ า้ นน้นั จะเป็น ผบู้ ริหารระดบั กลาง (Middle management) ในหลายๆ โรงแรมอาจใหผ้ จู้ ดั การแผนกแมบ่ า้ นเป็น หน่ึงในคณะกรรมการบริหารระดบั สูง (Top Management) และเปิ ดโอกาสใหส้ ามารถไต่เตา้ ข้ึนมา ในระดบั ผจู้ ดั การทว่ั ไปหรือผบู้ ริหารระดบั สูงตาํ แหน่งอื่นได้ หนา้ ท่ีความรับผดิ ชอบในฐานะผจู้ ดั การของแผนกหน่ึงในโรงแรมน้นั จาํ เป็นตอ้ งสร้างและ รักษาสภาพแวดลอ้ มท่ีก่อใหเ้ กิดการทาํ งานใหบ้ รรลวุ ตั ถปุ ระสงคต์ ่างๆ ท่ีวางไวไ้ ด้ ดงั น้นั ในฐานะ ท่ีผจู้ ดั การแผนกแม่บา้ นมกี าํ ลงั คนอยใู่ นแผนกมากที่สุดในโรงแรม จึงควรท่ีจะมคี ุณสมบตั ิและ ทกั ษะเก่ียวการบริหารจดั การที่เข็มแขง็ และตอ้ งคาํ นึงถงึ ผลผลติ การทาํ งานของแผนกและบุคลากร รวมท้งั สามารถประสานงานกบั ผคู้ นในสถานท่ีทาํ งานไดอ้ ยา่ งมีประสิทธิภาพ หน้าท่หี ลกั ของผ้จู ดั การแผนกแม่บ้าน ดงั น้นั หนา้ ที่หลกั ของผจู้ ดั การแผนกแมบ่ า้ น้นั เสมือนกบั ผจู้ ดั การในธุรกิจอนื่ ๆเช่นกนั (ตามรูป หนา้ ท่ีหลกั ๆ ของผจู้ ดั การแผนกแม่บา้ นจะประกอบดว้ ยหนา้ ที่ตามข้นั ตอนต่อไปน้ี ขา้ งล่าง)

การวางแผน การจดั องคก์ าร การสัง่ การ การประเมนิ ผล การประสานงาน การควบคุม การจดั หากาํ ลงั คน ทบทวนแผน 1. การวางแผนของแผนกแม่บ้าน (Planning) การวางแผนเป็นหนา้ ท่ีที่สาํ คญั ที่สุดของผจู้ ดั การแผนกแม่บา้ น ถา้ ไม่มีการวางแผนที่ดีอาจ ก่อใหเ้ กิดปัญหาต่างๆ ตามมาไดใ้ นภายหลงั เน่ืองจากแผนกแมบ่ า้ นเป็นแผนกที่ใหญ่ และผจู้ ดั การ แผนกแม่บา้ นอาจเดนิ หลงทางไปกบั งานท่ีไม่สาํ คญั และทาํ ใหไ้ ม่สามารถบรรลจุ ุดประสงคข์ อง โรงแรมที่ต้งั เอาไว้ ผลเสียท่ีตามมาคือ ขวญั และกาํ ลงั ใจของพนกั งานเสีย ลดผลผลิตในการทาํ งาน และเพ่มิ ค่าใชจ้ ่ายใหก้ บั แผนก ข้นั ตอนในการวางแผน 1) การจดั ทาํ บญั ชีรายการพ้นื ที่ที่ตอ้ งรับผดิ ชอบ (Area Inventory Lists) เริ่มตน้ ดว้ ยการใช้ บญั ชีรายการวา่ แผนกแมบ่ า้ นตอ้ งรับผดิ ชอบ และทาํ ความสะอาดในบริเวณใดบ้ า้ ง เพอ่ื ใหแ้ น่ใจว่า การวางแผนในการทาํ งานไดค้ รอบคลมุ ทุกพน้ื ท่ีท่ีตอ้ งรับผดิ ชอบ เม่ือมกี ารเตรียมบญั ชีรายการพ้นื ท่ี ท่ีตอ้ งรับผดิ ชอบของหอ้ งพกั แขก ควรจะทาํ ข้นั ตอนที่ใชใ้ นการตรวจมาใชใ้ นข้นั ตอนของการทาํ ความสะอาด และการตรวจตราทาํ ความสะอาดโดยหวั หนา้ ดว้ ย เช่น จากบนลงล่าง หรือ ขวามาซา้ ย 2) การจดั ทาํ ตารางความถ่ีในการทาํ งาน (Frequency Schedules) เพื่อท่ีจะตรวจสอบวา่ การ ทาํ ความสะอาดจะตอ้ งทาํ บ่อยมากนอ้ ยแต่ไหน เช่น ทกุ วยั อาทิตยล์ ะคร้ัง เดือนละคร้ัง ซ่ึงตาราง ความถีใ่ นการทาํ งานจะกลายเป็นส่วนหน่ึงของโปรแกรมการทาํ ความสะอาดปกติ (General Cleaning program) และโครงการทาํ ความสะอาดพเิ ศษ (Special Cleaning Project) ซ่ึงผจู้ ดั การ แผนกแม่บา้ นจะไดม้ ีการวางแผนการใชก้ าํ ลงั คนที่จะมาทาํ ความสะอาดไดอ้ ยา่ งเหมาะสม นอกจากน้ี ยงั ควรมกี ารนาํ เอาปัจจยั หลายๆ อยา่ งเขา้ มาประกอบดว้ ย เช่น การทาํ ความสะอาดใน หอ้ งพกั แขกควรทาํ ในช่วงที่เป็น Low season หรือ มีความยดื หยนุ่ ไปกบั แผนกอ่นื ดว้ ย เช่น แผนก ช่างควรมกี ารวางแผนร่วมกนั เพือ่ ใหค้ วามสะดวกพร้อมกนั การวางแผนที่ดีและระมดั ระวงั จะมผี ลดี ต่อโรงแรม เพราะจะรบกวนต่อเขา้ พกั ของแขกหรือทาํ ใหแ้ ขกรู้สึกไม่สะดวกสบายนอ้ ยที่สุด 3) การต้งั มาตรฐานการทาํ งาน (Performance Standard) ผจู้ ดั การแผนกแมบ่ า้ นควรมีการ พฒั นามาตรฐานการทาํ งาน โดยการใชค้ าํ ถามน้ีเป็นหลกั ในการต้งั มาตรฐานการทาํ งาน โดยการใช้ คาํ ถามน้ีเป็นหลกั ในการต้งั มาตรฐานในการทาํ งาน : “อะไรที่ควรจะทาํ บา้ งเพื่อท่ีจะทาํ ใหบ้ ริเวณ น้นั สะอาดและดูดีอยเู่ สมอ?” นอกจากน้ี ยงั ควรมีการระบุดว้ ยว่าวธิ ีการทาํ งานควรทาํ อยา่ งไร

เหตุผลหลกั อกี อยา่ งหน่ึงของการวางแผน คือ เพื่อใหแ้ น่ใจวา่ พนกั งานทุกคนมขี ้นั ตอนในการ ทาํ งานเหมือนกนั และตรงกนั ซ่ึงส่ิงเหล่าน้ีสามารถกระทาํ ไดโ้ ดยผา่ นการฝึกอบรมอยา่ งต่อเน่ือง เพอ่ื เป็นการสื่อสารใหพ้ นกั งานไดท้ ราบ นอกจากน้ี ยงั ตอ้ งมกี ารตรวจสอบวา่ การฝึกอบรมไดผ้ ล หรือไมโ่ ดยการตรวจสอบ และประเมนิ ผลงานอยา่ งต่อเนื่อง ผจู้ ดั การแผนกแม่บา้ นควรมกี าร ทบทวนมาตรฐานในการทาํ งาน อยา่ งนอ้ ยปี ละ 1 คร้ัง และแกไ้ ขใหเ้ หมาะสมกบั สถานการณ์ 4) การต้งั มาตรฐานผลผลติ ในการทาํ งาน (Productivity Standard) พนกั งานควรจะมกี าร กาํ หนดระยะเวลาในการทาํ งานแต่ละประเภทตามข้นั ตอนของมาตรฐานการทาํ งาน เพ่ือใหก้ ารใช้ ทรัพยากรเป็นไปอยา่ งมีประสิทธิภาพ และตามงบประมาณของโรมแรม ซ่ึงแต่ละโรงแรมจะมี มาตรฐานผลผลติ ในการทาํ งานแตกต่างกนั ข้นึ อยกู่ บั ความตอ้ งการเฉพาะ และส่ิงจาํ เป็นของแต่ละ โรงแรม สิ่งที่จาํ เป็นที่ผจู้ ดั การแผนกแม่บา้ นตอ้ งรู้อยา่ งแรก คือ พนกั งานใชเ้ วลานานเท่าไรในการ ทาํ งานแต่ละประเภท เช่น การทาํ ความสะอาดหอ้ งพกั แขกค่าเฉลี่ยระดบั ชาติของสหรัฐอเมริกา ประมาณ 13-20 หอ้ งต่อ 8 ชว่ั โมงการทาํ งานดงั น้นั ในแต่ละโรงแรมอาจกาํ หนดมาตรฐานให้ พนกั งานทาํ ความสะอาดหอ้ งพกั จะตอ้ งทาํ ความสะอาดหอ้ งพกั แขกใหไ้ ดจ้ าํ นวนกี่หอ้ งสาํ หรับ 8 ชวั่ โมงการทาํ งาน ท้งั น้ี ตอ้ งอาศยั ปัจจยั ในเร่ืองขนาดของหอ้ งพกั การตกแต่ง และอปุ กรณ์ที่มีอยู่ ภายในหอ้ งพกั ในการพจิ ารณา 5) การต้งั ระดบั การใชข้ องเคร่ืองมอื และอุปกรณต์ ่างๆ (Equipment and Supply Inventory Level) ซ่ึงสามารถแบ่งออกเป็น 2 ชนิด คือ - Recycled Inventories ไดแ้ ก่ อปุ กรณ์เครื่องมอื เคร่ืองใชท้ ่ีสามารถนาํ กลบั มาใชใ้ หมไ่ ด้ เช่น แกว้ น้าํ กาน้าํ ผา้ ประเภทต่างๆ ท่ีเขี่ยบุหรี่ - Non-recycled Inventories ไดแ้ ก่ อปุ กรณ์เคร่ืองมือเครื่องใชท้ ี่ไม่สามารถนาํ กลบั มาใช้ ใหมไ่ ด้ เช่น วสั ดุสิ่งเปลอื งต่างๆ ไมว่ ่าจะเป็นผงซกั ฟอก น้าํ ยาเคมีภณั ฑใ์ ยขดั และฟองน้าํ โดยการจดั ต้งั Minimum quantity และ maximum quantity (รายละเอยี ดเพิม่ เติมในส่วน Inventory Control ในบทท่ี 9) นอกจากน้ี หนา้ ท่ีที่สาํ คญั ในการวางแผนของผจู้ ดั การแผนกแมบ่ า้ น คือ การวางแผนงบประมาณในการดาํ เนินการต่างๆ ของแผนก งบประมาณน้ีจะคาดคะเนถงึ ค่าใชจ้ ่ายต่างๆ ของแผนกในปี ถดั ไป ค่าใชจ้ ่ายเหล่าน้ี คือ แรงงาน ผา้ ค่าใชจ้ ่ายของการซกั รีด วสั ดุ ในการทาํ ความสะอาด เครื่องมือเคร่ืองใชบ้ างชนิด และของจาํ เป็นการประเมนิ ค่าใชจ้ ่ายในข้นั ตอน แรกจะประเมินจากขอ้ มูลท่ีไดจ้ ากแผนกบญั ชีและการเงินซ่ึงขอ้ มูลเหล่าน้ีจะประกอบดว้ ย ค่าใชจ้ ่าย แต่ละเดือนของผที ่ีผา่ นมาและปี ปัจจุบนั รวมท้งั การคาดคะเนของระดบั การเขา้ ใชบ้ ริการของแขกท่ี เขา้ พกั (Occupancy Level) ในแต่ละเดือนของปี ถดั ไป เมื่อทาํ งบประมาณเสร็จตอ้ งนาํ เสนอผบู้ ริหาร ระดบั สูง เพื่อพิจารณากบั จุดประสงคท์ างการเงินของโรงแรมในปี ถดั มา เจา้ ของโรงแรม ผจู้ ดั การ ทวั่ ไป และผจู้ ดั การฝ่ ายการเงินและบญั ชี จะพจิ ารณาร่วมกนั ในข้นั ตอนสุดทา้ ยของงบปะมาณ ค่าใชจ้ ่ายท้งั หมดของโรงแรมต่อปี จากน้นั งบประมาณท่ีผา่ นการพจิ ารณาแลว้ จึงส่งผา่ นมายงั

ผจู้ ดั การแผนกต่างๆ รวมท้งั ผจู้ ดั การแผนกแม่บา้ น พร้อมกบั แผนการดาํ เนินงานต่างๆ แบบเดือนต่อ เดือน 2. การจดั องค์การของแผนกแม่บ้าน (Organizing) การจดั องคก์ าร หมายถงึ ความรับผดิ ชอบของผจู้ ดั การแผนกแมบ่ า้ นท่ีจะเป็นผจู้ ดั โครงสร้างของพนกั งานในแผนก และแบ่งงานใหก้ บั ทกุ คนในแผนกใหเ้ ท่าๆ กนั เพื่อที่จะใหง้ าน ต่างๆ เสร็จใหท้ นั ในเวลาท่ีตอ้ งการ การจดั โครงสร้างใหก้ บั พนกั งานในแผนก (Structuring) หมายถึงการสร้างสายอาํ นาจใน การสง่ั การ และช่องทางของการสื่อสารภายในแผนก หลกั สาํ คญั สองประการท่ีจะนาํ มาใช้ คือ พนกั งานหน่ึงคนควรมีผบู้ งั คบั บญั ชาเพยี งคนเดียวเท่าน้นั และหวั หนา้ ควรมีอาํ นาจในการสง่ั การ รวมท้งั ใหข้ อ้ มูลที่จาํ เป็นในการทจี่ ะนาํ ผใู้ ตบ้ งั คบั บญั ชาใหอ้ ยภู่ ายใตก้ ารช้ีนาํ ของตน ผจู้ ดั การแผนกแมบ่ า้ นจะมอบอาํ นาจใหก้ บั หวั หนา้ และตอ้ งแน่ใจดว้ ยว่าพนกั งานแต่ละคน ทราบว่า ตนเองอยภู่ ายใตก้ ารบงั คบั บญั ชาของใคร ถึงแมว้ ่า ผจู้ ดั การแผนกแม่บา้ นจะมีการ มอบหมายอาํ นาจลงไปแลว้ แต่ไม่สามารถที่จะมอบหมายความรับผดิ ชอบท้งั หมดไดเ้ พราะผจู้ ดั การ แผนกแม่บา้ นจะรับผดิ ชอบต่อการกระทาํ ของหวั หนา้ ท้งั แผนกนน่ั เอง ดงั น้นั ผจู้ ดั การแผนกแม่บา้ น จึงมหี นา้ ท่ีตอ้ งแจง้ ใหก้ บั หวั หนา้ ทราบเก่ียวกบั นโยบายของโรงแรม ข้นั ตอนต่างๆ ในการทาํ งาน และขอ้ จาํ กดั ของอาํ นาจในการสง่ั การของหวั หนา้ แต่ละคน วธิ ีการท่ีดีท่ีสุดที่จะทาํ ใหเ้ ห็นภาพท่ีชดั เจนของสายอาํ นาจในการสง่ั การและช่องทางของ การส่ือสารภายในแผนก คือ การใชแ้ ผนผงั โครงสร้างของแผนก (Department Organization Chart) ซ่ึงวธิ ีน้ีไม่เพียงแต่ทาํ ใหเ้ ห็นถงึ ระบบการสงั่ การท่ีเป็นระเบียบแลว้ ยงั สามารถช่วยใหผ้ ใู้ ตบ้ งั คบั บญั ชาไม่ถกู สงั่ การมากเกินไป เพราะบคุ คลน้นั จะสามารถทราบจากแผนผงั โครงสร้างของแผนกวา่ ใครเป็นผมู้ ีอาํ นาจในการสง่ั การตนเองแต่เพียงผเู้ ดียว นอกจากน้ี ควรมกี ารนาํ เอาแผนผงั โครงสร้าง ของแผนก ติดเอาไวใ้ นบริเวณท่ีพนกั งานในแผนกแมบ่ า้ นสร้างเห็นไดท้ ว่ั ท้งั แผนก ถา้ ผจู้ ดั การแผนกแม่บา้ นมกี ารวางแผนที่มรี ะเบียบแบบแผนที่ดี มาต้งั แต่ในข้นั ตอนแรก งานในส่วนน้ีเป็นงานที่ค่อนขา้ งง่าย ไม่สลบั ซบั ซอ้ นมาก เพราะสามารถท่ีจะใชข้ อ้ มูลจากการ วางแผนในตอนตน้ เพ่อื มาแจกแจงจาํ นวน และชนิดของตาํ แหน่งท่ีตอ้ งการ อีกท้งั สามารถพฒั นา Job Lists และ Job Descriptions สาํ หรับในแต่ละตาํ แหน่ง Job Lists คือ รายการของงานที่จะตอ้ งกระทาํ โดยบุคคลท่ีอยใู่ นตาํ แหน่งน้นั ภายในแผนก ซ่ึงจะสะทอ้ นความรับผดิ ชอบในงานท้งั หมดของพนกั งาน แต่อยา่ งไรก็ตาม รายการเหลา่ น้ีไม่ควร จะมีการยอ่ ยของข้นั ตอนต่างๆ ท่ีพนกั งานน้นั ๆ จะตอ้ งกระทาํ เพอื่ ใหง้ านน้นั ๆ สาํ เร็จ Job Lists ควร จะบอกแคว่ ่าพนกั งานจะตอ้ งสามารถกระทาํ อะไรบา้ งเพอื่ จะทาํ งานน้นั ๆ ได้

Job Descriptions (JD) จะเพม่ิ ขอ้ มูลที่เหมาะสมกบั Job Lists ขอ้ มูลเหลา่ น้ีควรจะ ประกอบดว้ ย I. จะรายงานต่อใคร II. ความรับผดิ ชอบที่เพม่ิ เติม III. ลกั ษณะสภาพของสถานท่ีๆ ตอ้ งทาํ งาน IV. เครื่องมือและอปุ กรณ์ท่ีใชป้ ระกอบในการทาํ งาน และเพ่ือเพม่ิ ประสิทธิภาพควรมกี ารทาํ Job Descriptions ตามความตอ้ งการในการ ดาํ เนินงานของแต่ละโรงแรม ดงั น้นั รูปแบบและเน้ือหาของ Job Descriptions จะแตกต่างในแต่ละ แผนกแม่บา้ นในแต่ละโรงแรม ขอบข่ายของงานและความรับผดิ ชอบของผจู้ ดั การแผนกแม่บา้ นใน แต่ละขนาดของโรงแรมจะแตกต่างกนั มากเหตุผลกเ็ น่ืองจาก ถา้ เป็นโรงแรมขนาดเลก็ หรือ Economy/Limited Service Hotels งานแม่บา้ นจะกระทาํ โดยผจู้ ดั การใหญ่เอง แต่ในกรณีของ Chain-affiliated Hotels งานเหล่าน้ีจะทาํ โดยพนกั งานท่ีส่งมาจากสาํ นกั งานใหญ่ และเพราะ Job Descriptions อาจไมเ่ หมาะสมกบั งานท่ีไดร้ ับมอบหมายท่ีเปล่ียนอยตู่ ลอดเวลา ดงั น้นั จึงควรมกี าร ทบทวน Job Descriptions ใหมอ่ ยา่ งนอ้ ยปี ละ 1 คร้ัง การเขียน Job Descriptions ที่ถูกตอ้ งจะช่วยทาํ ใหก้ ารทาํ งานของพนกั งานมีประสิทธิภาพ มากข้ึน และจะช่วยผอ่ นคลายความเครียดของพนกั งาน โดยการระบุถงึ ความรับผดิ ชอบ ส่ิงที่ ตอ้ งการสาํ หรับงานของพวกเขา้ พนกั งานควรมสี ่วนร่วมในการเขียน และทบทวนใน Job Descriptions สาํ หรับในตาํ แหน่งหนา้ ที่ของตนเองพนกั งานในแผนกแม่บา้ นควรไดร้ ับการแจก Job Descriptions สาํ หรับตาํ แหน่งน้นั ๆ อีกท้งั Job Descriptions ควรมกี ารแจกใหก้ บั ผผู้ า่ นการคดั เลือก เขา้ ทาํ งานรอบสุดทา้ ยทุกคนก่อนท่ีจะมกี ารเสนอการจา้ งงาน ผลดี คือ ป้องกนั มิใหผ้ ทู้ ี่ถกู คดั เลอื ก แลว้ เขา้ มาทาํ งานโดยที่มีรู้ว่าส่ิงท่ีจาํ เป็นในการทาํ งาน้นั มีอะไรบา้ ง และรู้ภายหลงั วา่ ตนไม่ เหมาะสมกบั งานน้นั Job Lists และ Job Descriptions เป็นแบบฟอร์มพ้นื ฐานในการนาํ มาพฒั นา Job Breakdowns ซ่ึงนนั่ คือ ข้นั ตอนเฉพาะ และเป็นลาํ ดบั ในการทาํ งานหน่ึง หน่ึงใหส้ าํ เร็จ แผนการ ฝึกอบรมต่างๆ และแบบฟอร์มการประเมินผลท่ีมีประสิทธภิ าพ 3. การประสานงาน และการจดั หากาํ ลงั คน (Coordinating and Staffing) การประสานงาน (Coordinating) คือ หนา้ ท่ีในการบริหาร โดยนาํ เอาผลของการวางแผน และการจดั องคก์ ารมาใชใ้ นกจิ กรรมของแผนกแม่บา้ น แบบวนั ต่อวนั ในแต่ละวนั ผจู้ ดั การแผนกแมบ่ า้ นจาํ เป็นตอ้ งประสานงานในเรื่องตารางการทาํ งานและ การมอบหมายงาน รวมท้งั ตรวจสอบใหแ้ น่ใจว่า เครื่องมือเคร่ืองใช้ วสั ดุในการทาํ ความสะอาด ผา้ ลนิ ินต่างๆ รวมท้งั ตรวจสอบใหแ้ น่ใจวา่ เครื่องมือเครื่องใช้ วสั ดุในการทาํ ความสะอาด ผา้ ลินิน

ต่างๆ รวมท้งั วสั ดุจาํ เป็นอืน่ ๆ น้นั พนกั งานในตาํ แหน่งน้นั มีครบถว้ น เพ่อื เขาจะไดท้ าํ งานใหบ้ รรลุ วตั ถปุ ระสงคต์ รงตามเป้าหมายท่ีต้งั เอาไว้ การจดั หากาํ ลงั คน (Staffing) คือ การรับสมคั ร และคดั เลอื กผทู้ ่ีมคี ุณสมบตั ิเหมาะสมที่สุด เขา้ มาทาํ งานในตาํ แหน่งที่ว่าง รวมถึงการจดั ตารางการทาํ งานของพนกั งาน เนื่องจากค่าแรงงานเป็น ค่าใชจ้ ่ายท่ีมากท่ีสุดของแผนกแม่บา้ น ดงั น้นั การจดั ตารางการทาํ งานท่ีเหมาะสมใหก้ บั พนกั งาน คือ ความรับผดิ ชอบในการบริหารที่สาํ คญั ท่ีสุดของผจู้ ดั การแผนกแม่บา้ น Robert J. Martin ไดก้ วา่ วเกี่ยวกบั หลกั การจดั กาํ ลงั คนในแผนกแมบ่ า้ นใหเ้ หมาะสมกบั การ ทาํ งานแต่ละวนั น้นั มีความจะเป็นมาก และแผนกแม่บา้ นมงี านมากมายที่จะตอ้ งกระทาํ ในแต่ละวนั จึงถือวา่ ตอ้ งทาํ งานแข่งขนั กบั เวลาและผลของการทาํ งานจะตอ้ งสามารถตรวจสอบถงึ ประสิทธิภาพ การทาํ งานที่ไดต้ ามมาตรฐานกาํ หนด การทาํ งานของพนกั งานในแผนกแมบ่ า้ นน้นั ส่วนใหญ่จะ ทาํ งานตามเวลาสาํ นกั งานและในแต่ละวนั จะทาํ งาน 8 ชวั่ โมง อาทิตยล์ ะ 5-6 วนั ในโรงแรมขนาด เลก็ น้นั การแบ่งงานและจดั ตรารางการทาํ งานมกั ไมค่ ่อยยงุ่ ยากนกั เพราะมจี าํ นวนหอ้ งพกั นอ้ ยและ พนกั งานนอ้ ย แต่ในกรณีโรงแรมที่มขี นาดใหญ่และมีจาํ นวนหอ้ งพกั มาก จาํ เป็นท่ีผจู้ ดั การแผนก แม่บา้ นตอ้ งทาํ หนา้ ท่ีในการแบ่งงานและจดั กาํ ลงั คนใหเ้ หมาะสมกบั ความตอ้ งการ ซ่ึงความตอ้ งการ กาํ ลงั คนจะวดั ไดจ้ ากระดบั การเขา้ พกั ของแขก หรือ Occupancy rate ระบบการทาํ งานมกั นิยมใช้ วธิ ีการทาํ งานเป็นทีม มอบหมายพ้นื ที่ท่ีรับผดิ ชอบและขอบข่ายการทาํ งานท่ีแน่นอนเหมอื นกนั ทกุ วนั ขอ้ ดีของการทาํ งานเป็นทีมน้นั มที ้งั ต่อตวั พนกั งานเองและโรงแรมเนื่องจากก่อใหเ้ กิดความเป็น อนั เดียวกนั ความสามคั คี ความเป็นเจา้ ของร่วมกนั และ ขวญั กาํ ลงั ใจของพนกั งานน้นั เพิม่ ข้ึน นอกจากน้ี ยงั ช่วยลดอตั ราการขาดงานของพนกั งานได้ ในแต่ละทีมจะประกอบดว้ ยหวั หนา้ ประจาํ ทีม และพนกั งานทาํ ความสะอาดหอ้ งพกั ซ่ึงเรา สามารถคาํ นวณจาํ นวนแรงงานท่ีตอ้ งการในแต่ละวนั ในกรณีท่ีมีระดบั การเขา้ พกั ของแขก จาํ นวน 100% สมติวา่ โรงแรมมจี าํ นวนหอ้ งพกั ท้งั หมด 450 หอ้ ง และมาตรฐานผลผลิตการทาํ งาน (Productivity Standard) ของพนกั งานทาํ ความสะอาดหอ้ งพกั คือ 18 หอ้ งต่อวนั พนกั งานทุก คนทาํ งานในหน่ึงวนั จาํ นวน 8 ชว่ั โมง 5 วนั ต่อสปั ดาห์ และมีวนั หยดุ 2 วนั ต่อสปั ดาห์ จาํ นวนพนกั งาน ทาํ ความสะอาดหอ้ งพกั ท่ีตอ้ งการในแต่ละวนั = 450 หอ้ ง ÷ 18 หอ้ งต่อวนั = 25 คน ถา้ กาํ หนดใหแ้ ต่ละทีมมีจาํ นวนพนกั งาน 5 คน ดงั น้นั ในแต่ละวนั ตอ้ งใช้ พนกั งาน 5 ทีม (25 ÷ 5 = 5 ทีม) และจาํ นวนของหวั หนา้ ประจาํ ทีมในแต่ละทีมมี 1 คน จึงมี หวั หนา้ ประจาํ ทีมท้งั หมด 5 คนเช่นกนั แต่แผนกแม่บา้ นยงั มีส่วนประกอบอื่นในการทาํ งานดว้ ย ไม่ว่าจะเป็นพนกั งานในส่วนของ ซกั รีด พนกั งานทาํ ความสะอาดพน้ื ที่สาธารณะท่ีช่วยเหลอื ในการทาํ ความสะอาดบริเวณสาธารณะ หอ้ งพกั หรือใหช้ ่วยเหลอื ในการทาํ ความสะอาดที่จาํ เป็นและอาํ นวยความสะดวกแก่พนกั งานทาํ

ความสะอาดหอ้ งพกั จึงจาํ เป็นตอ้ งนาํ เอาพนกั งานเหล่าน้ีมาคาํ นวณในแรงงานท้งั หมดดว้ ย อีก ปัจจยั หน่ึงที่สาํ คญั คือ พนกั งานทุกคนจะมวี นั หยดุ 2 วนั จึงตอ้ งมีการทดแทนและสลบั หนา้ ที่ใน วนั หยดุ ดว้ ย ดงั น้ี ในแต่ละวนั ตอ้ งใชพ้ นกั งาน = พนกั งานทาํ ความสะอาดหอ้ งพกั 25 คน + พนกั งานซกั รีด 4 คน + พนกั งานทาํ ความสะอาดพน้ื ที่สาธารณะ 3 คน ∴จาํ นวนแรงงานท้งั หมดในแต่ละวนั = 25 + 4 + 3 = 32 คน ในหน่ึงสปั ดาห์ตอ้ งใชแ้ รงงาน = 32 คน x 7 วนั = 224 คนต่อสปั ดาหแ์ ต่เน่ืองจากพนกั งาน ทาํ งาน 5 วนั ต่อสปั ดาห์ เพราะฉะน้นั จาํ นวนพนกั งานที่ตอ้ งใชจ้ ริงในแต่ละวนั คือ 224 คน ÷ 5 วนั = 44 คน ผลท่ีได้ คือ จาํ นวนทีมพนกั งานใหม่ คือ 44 คน ÷ 5 คนต่อทีม = 9 ทีม จาํ นวนหวั หนา้ ประจาํ ทีม = 9 คน จาํ นวนพนกั งานในแต่ละทีม = 5 คน การทาํ งานในแต่ละอาทิตยข์ องพนกั งานจะกระทาํ ไดด้ งั น้ี จาํ นวนของทีมพนกั งานทาํ ความสะอาดหอ้ งพกั 5 ทีม จาํ นวนของทีมพนกั งานแผนกซกั รีด 1 ทีม จาํ นวนของทีมพนกั งานทาํ ความสะอาดพ้นื ที่สาธารณะ 1 ทีม จาํ นวนของทีมพนกั งานท่ีหยดุ ทาํ งาน (Swing Team) 2 ทีม ∴จาํ นวนของทีมพนกั งานท้งั หมด = 9 ทีม ขอ้ สงั เกตอีกประการหน่ึงเก่ียวกบั ตวั อยา่ งการคาํ นวณท่ีแสดงขา้ งตนน้ี ยงั ไมร่ วมพนกั งาน แผนกแม่บา้ นในหนา้ ที่อืน่ ๆ เช่น หอ้ งผา้ สาํ นกั งานแผนกแม่บา้ น พ้นื ท่ีสาธารณะอนื่ ๆ ดงั น้นั จึง จาํ เป็นตอ้ งมีการแบ่งงานเป็นรายบุคคล โดยอาจนาํ เอาตารางดา้ นลา่ งน้ี ท่ีเรียกว่า “Staffing Guide” มาช่วยแจกแจงตาํ แหน่งในแผนกต่างๆ ในแผนกใหม้ คี วามแมน่ ยาํ เก่ียวกบั จาํ นวนแรงงานท้งั หมด ของแผนกที่สามารถปรับใหเ้ หมาะสมตามระดบั ของการเขา้ พกั ของแขก เช่น ในกรณีท่ีจะดบั การ เขา้ พกั ของแขกอยทู่ ี่ 100% อาจตอ้ งใชแ้ รงงานเตม็ จาํ นวนท่ีมอี ยู่ แต่หากระดบั การเขา้ พกั ของแขก ลดลง 80% จะสามารถลดจาํ นวนแรงงานลงได้ ซ่ึงตารางตอ่ ไปน้ีจะช่วยใหเ้ ห็นถงึ ภาพรวามแรงงาน ไดด้ ีข้ึน 4. การส่ังการ และการควบคมุ (Directing and Controlling) การสง่ั การ (Directing) คือ ทกั ษะการบริหารท่ีค่อนขา้ งซบั ซอ้ น ซ่ึงนะนาํ มาใชใ้ น สถานการณ์ต่างๆ ซ่ึงรวมถึง การบงั คบั บญั ชา (Supervising) การกระตุน้ จูงใจ (Motivation) การ ฝึกอบรม (Training) และการควบคุมกฎระเบียบ (Disciplining)

การกระตุน้ จูงใจใหก้ บั พนกั งานแผนกน้ีเป็นทกั ษะท่ีมีความสาํ คญั มาก และจะมี ความสมั พนั ธใ์ กลช้ ิดกบั ความสามารถในการเป็นผนู้ าํ ของผจู้ ดั การแผนกแมบ่ า้ น เนื่องจากทศั นคติ และนิสนั มนการทาํ งานของผบู้ งั คบั บญั ชาจะถกู ส่งผา่ นไปยงั ผใู้ ตบ้ งั คบั บญั ชาซ่ึงส่ิงเหล่าน้ีจะ สามารถสะทอ้ นใหเ้ ห็นถึงความเป็นผนู้ าํ ของผจู้ ดั การแผนกแม่บา้ นนน่ั เองผจู้ ดั การแผนกแม่บา้ นท่ีมี ความสามารถ จะแสดงความสนใจในการทาํ งานของทุกคน ซ่ึงจะชว่ ยสร้างบรรยากาศในการ กระตนุ้ จูงในได้ คือ ไมล่ าํ เอยี ง ไม่ของใครเป็นพเิ ศษ มีความยตุ ิธรรมในการปกครอง การกระตุน้ จูง ใจน้นั ไม่ควรกระทาํ กบั ผใู้ ตบ้ งั คบั บญั ชาโดยตรง แตค่ วรเนน้ ในเร่ืองการสร้างส่ิงแวดบอ้ มในการ ทาํ งานที่เหมาะสมแทน หากผใู้ ตบ้ งั คบั บญั ชาหรือพนกั งานคนใดขาดทกั ษะหรือความรู้ท่ีเหมาะสมในการททาํ งาน จึงเป็นหนา้ ท่ีของผจู้ ดั การแผนกแม่บา้ นในการสอดส่องติดตามและพจิ ารณาวา่ พนกั งานผนู้ ้นั จาํ เป็นตอ้ งเพม่ิ การฝึกอบรมหรือเพม่ิ เติมความรู้ใดบา้ งที่เหมาะสมกบั งานท่ีกระทาํ อยู่ และ ดาํ เนินการฝึกอบรมใหก้ บั พนกั งานคนน้นั ต่อไป การควบคุมระเบียบวินยั ควรท่กี ระทาํ อยา่ งสม่าํ เสมอ และเป็นหนา้ ท่ีขอผจู้ ดั การแผนก แมบ่ า้ นในการช้ีแจงใหท้ ราบถึงกฎเกณฑต์ ่าง ๆ ของโรงแรมก่อนการเขา้ มาทาํ งาน โดยทว่ั ไปจะมี การแจกคู่มอื พนกั งานใหก้ บั พนกั งานท่ีเขา้ มาทาํ งานใหม่ เพอื่ ใหบ้ ุคคลน้นั ทราบการปฏิบตั ติ นและ ระเบียบต่าง ๆ ที่ตอ้ งปฏบิ ตั ิตาม หากเกิดปัญหาเก่ียวกบั ระเบียบวนิ ยั ของพนกั งานแมบ่ า้ นเกดิ ข้ึน ผจู้ ดั การแผนกแมบ่ า้ นจาํ เป็นตอ้ งดาํ เนินการในการจดั การและแกไ้ ขปัญหาน้นั ดงั น้นั ทกั ษะของผจู้ ดั การแผนกแมบ่ า้ นที่เกย่ี วขอ้ งกบั การสง่ั การน้นั จะตอ้ งรวมเอาทกั ษะ ท้งั 4 อยา่ งน้นั มาประกอบกนั ท้งั หมด การควบคุม (Controlling) คือ หนา้ ที่ความรับผดิ ชอบของผจู้ ดั การแผนกแมบ่ า้ นอกี อยา่ งที่ สาํ คญั จุดประสงคเ์ พือ่ ใหก้ ารทาํ งานมีประสิทธิผลและประหยดั ค่าใชจ้ ่ายในข้นั ตอนของการ ควบคุม2 จะมกี ารวดั ผลของการทาํ งานจริงต่อมาตรฐานการทาํ งานและมาตรฐานผลผลติ ท่ีไดส้ ร้าง ข้ึนตอนการวางแผนมาใช้ วงจรการควบคุมจะเร่ิมตน้ จากมาตรฐานท่ีกาํ หนดข้นึ การทาํ งานจริงท่ี เกิดข้นึ ขอ้ มลู ยอ้ นกลบั ท่ีมาตากหลาย ๆ แหลง่ และการประเมนิ ผลที่เกิดข้ึนจริงกบั มาตรฐานท่ี กาํ หนดข้ึน (ดงั รูปขา้ งล่างน้ี) มาตรฐานทีกาํ หนด การประเมนิ ผล ผลของการทาํ งาน ขอ้ มลู ยอ้ นกลบั

นอกจากน้ี การควบคุมยงั หมายถงึ การสร้างข้นั ตอนต่าง ๆ ข้ึนเพื่อเป็นการป้องกนั ทรัพยส์ ิน อนั มคี ่าของโรงแรม โดยการใชข้ ้นั ตอนสาํ หรับการเบิก – จ่ายกุญแจผา้ ลินินต่าง ๆ วสั ดุอุปกรณ์ รวมท้งั เครื่องมอื เคร่ืองใชป้ ระเภทต่าง ๆ 5. การประเมนิ ผล (Evaluating) การประเมนิ ผล คือ หนา้ ที่การบริหารเพอ่ื ประเมินว่า ส่วนไหนของการทาํ งานไดบ้ รรลุ วตั ถุประสงคท์ ่ีโรงแรมไดต้ ้งั เอาไวแ้ ลว้ บา้ ง เคร่ืองมอื ในการประเมนิ ผลที่สาํ คญั สาํ หรับผจู้ ดั การ แผนกแมบ่ า้ น คือ งบประมาณประตาํ เดือนท่ีจดั ทาํ โดยแผนกการเงินแบะยญั ชี รายงานน้ีจะนาํ เสนอ ขอ้ มลู ท่ีเป็นช่วงเวลาในการประเมนิ ผลการดาํ เนินงานของแผนกแม่บา้ น โดยเฉพาะค่าแรงงาน ผจู้ ดั การแผนกแม่บา้ นจะใชร้ ายงานน้ีเปรียบเทียบกบั คา้ ใชจ้ ่ายท่ีถูกคาดคะเนไวก้ ่อนหนา้ น้ี ถา้ ค่าใชจ้ ่ายมคี วามแตกต่างกนั มากจึงจาํ เป็นตอ้ งมกี ารนาํ มาพจิ ารณาใหม่โดยผจู้ ดั การแผนกแม่บา้ น นอกจากน้ี ผจู้ ดั การแผนกแมบ่ า้ นจาํ เป็นตอ้ งทราบขอ้ มูลในแต่ละวนั เพอ่ื ท่ีจะไดส้ ามารถ ประเมนิ ผลการทาํ งานของพนกั งาน แลประสิทธิภาพในการทาํ งานของแผนกไดอ้ ยา่ งใกลช้ ิด ซ่ึง การประเมินผลเหล่าน้ีจะเริ่มตน้ จาก Performance และ Productivity Standard ท่ีกลา่ วมาแลว้ รายงานการตรวจตราในแต่ละวนั และผลการแระเมินการทาํ งานทุก 3 เดือน จะถกู นาํ มาใชใ้ นการ พจิ ารณาวา่ พนกั งานแต่ละคนมปี ระสิทธิภาพในการทาํ งานเป็นอยา่ งไร เมื่อเปรียบเทียบกบั Performance และ Productivity Standard ความรับผดิ ชอบด้านการจดั การของผ้จู ดั การแผนกแม่บ้าน นอกเหนือจากหนา้ ที่หลกั ของผจู้ ดั การแผนกแมบ่ า้ นที่มดี งั กลา่ วไปแลว้ ขา้ งตน้ แลว้ ผจู้ ดั การแผนกแมบ่ า้ นจาํ เป็นตอ้ งมกี ารรับผดิ ชอบและกระทาํ มนการจดั การแผนกในดา้ นอ่นื ๆ 3 ดงั ต่อไปน้ี คือ 1. การจดั การเวลา (Time management) เวลาเป็นส่ิงที่สาํ คญั สาํ หรับแผนกแมบ่ า้ น เพราะขอบข่ายความรับผดิ ชอบของแผนก แมบ่ า้ นน้นั มีมากมาบที่ตอ้ งการะทาํ ในแต่ละวนั ดงั น้นั การตดั การเร่ืองเวลาเป็นสิ่งสาํ คญั และเป็น ความรับผดิ ชอบของผจู้ ดั การแผนกแม่บา้ น จึงจาํ เป็นตอ้ งมีการจดั การในเร่ืองเวลาสาํ หรับการ ทาํ งานที่เหมาะสมและใหม้ ปี ระสิทธิภาพมากที่สุด วธิ ีการจดั การเรื่องเวลาท่ีดีสาํ หรับแผนกแม่บา้ น น้นั สามารถกระทาํ ร่วมกบั การวางแผนการทาํ งาน และแบง่ เวลาในการทาํ งานออกมาเป็น ระยะ ได ดงั ต่อไปน้ี

- ระยะส้นั อาจเกี่ยวขอ้ งกบั งานท่ีตอ้ งกระทาํ ในทกุ ๆ วนั และตอ้ งใชค้ วามร่วมแรงร่วมใจ กนั ในการทาํ งาน เน่ืองจากจาํ นวนของงานที่ตอ้ งการะทาํ มีจาํ นวนมากและตอ้ งกระทาํ ใหเ้ สร็จ ภายในระยะเวลาเดียวกนั เช่น งานทาํ ความสะอาดหอ้ งพกั แขก ท่ีตอ้ งรีบกระทาํ ใหเ้ สร็จเพ่ือให้ สามารถรองรับแขกรายต่อไป หรือการทาํ ความสะอาดบริเวณพ้นื ท่ีสาธารณะ เป็นตน้ - ระยะกลาง อาจเก่ียวขอ้ งกบั กิจกรรมของการวางแผนและการจดั องคก์ ารที่มคี วามจาํ เป็น ในการสร้างเสริมความเป็นอนั หน่ึงอนั เดียวกนั และความมปี ระสิทธิภาพของแผนกใหเ้ กิดข้ึน เช่น การอบรมและพฒั นาบคุ ลากร การเตรียมความพร้อมสาํ หรับความคาดหมายของแรงงานในอนาคต - ระยะยาว อาจเก่ียวขอ้ งกบั การคาดคะเนในอนาคตเป็นส่วนใหญ่ โดยเฉพาะการจดั เตรียม งบประมานประจาํ ปีขอแผนก ผจู้ ดั การแผนกแม่บา้ นสามารถจดั การเวลาไดโ้ ดยการใชป้ ฏิทินหรือสมุดไดอาร่ีหรือการ เขียนแผนงานต่าง ๆ ตามช่วงเวลาบนกระดาน จะช่วยใหส้ ามารถเห็นภาพของรายละเอยี ดของ กิจกรรมที่ตอ้ งกระทาํ ในแต่ละช่วงเวลา ในปัจจุบนั มกี ารใชโ้ ปรแกรมคอมพวิ เตอร์มาช่วยในการ จดั การเวลาของแผนกแมบ่ า้ นไดด้ ว้ ย เช่น โปรแกรม Microsoft Schedule เป็นตน้ 2. การแก้ไขปัญหาต่าง ๆ (Problem solving) ความรับผดิ ชอบในการแกไ้ ขปัญหาเป็นคุณสมบตั ิหน่ึงของการเป็นผนู้ าํ ท่ีดีปัญหาส่วน ใหญ่ที่จาํ เป็นตอ้ งมกี ารแกไ้ ขน้นั จะไม่สามารถกาํ หนดหรือคาดเดาไดก้ ่อนล่วงหนา้ และเป็นส่ิงที่ ขดั ขวางการทาํ งานเพ่อื ใหบ้ รรลเุ ป้าหมายหรือจุดประสงคท์ ี่กาํ หนดไวก้ ารแกป้ ัญหาเฉพาะหนา้ อยา่ ง รวดเร็ว แบะมแี ระสิทธิภาพเป็นการพิสูจนค์ วามเหมาะสมในการดาํ รงตาํ แหน่งผจู้ ดั แผนกแมบ่ า้ น อยา่ งหน่ึง ข้นั ตอนแรกสาํ หรับการแกไ้ ขปัญหาน้นั จาํ เป็นตอ้ งสามารถระบุถงึ ปัญหาที่แทจ้ ริงท่ี เกิดข้นึ ว่าเป็นอยา่ งไร เพราะการรู้ถึงปัญหาที่แทจ้ ริงจะสามารถมองปัญหาไดอ้ ยา่ งชดั เจน ซ่ึงจะ นาํ มาในข้นั ตอนต่อไป คือ สามารถหาสาเหตุและแนวทางในการแกไ้ ขปัญหาไดอ้ ยา่ งถูกตอ้ ง สาํ หรับการตดั สินใจในการแกไ้ ขปัญหาอาจใหผ้ จู้ ุดการแผนกเป็นผแู้ กไ้ ขปัญหา หรืออาจใชค้ วาม คิดเห็นจากหลาย ๆ คนโดยวธิ ีการระดมสมองก็ได้ โดยไม่จาํ เป็นตอ้ งส่งใหผ้ บู้ ริหารพจิ ารณา เพราะฉะน้นั จะทาํ ใหก้ ารแกไ้ ขปัญหามีความรวดเร็วและทนั เหตุการณ์ 3. การจดั การคุณภาพรวม (Total quality management) ในอดีตการควบคุมคุณภาพเป็นเรื่องท่ีไม่ค่อยเห็นความชดั เจนมากนกั แต่ทุกวนั น้ีเรื่องของ คุณภาพทวบี ทบาทสาํ คญั ข้ึน ไมว่ ่าในภาคอตุ สาหกรรมการผลิต หรือในอตุ สาหกรรมการบริการ คุณภาพในโรงแรมสามารถวดั คุณภาพไดจ้ ากท้งั ตวั สินคา้ และการบริการ

หลกั การของการควบคุมคุณภาพรวม นาํ มาใชน้ ากรทาํ งานแผนกแม่บา้ น ไดแ้ ก่ ความเขา้ ใจความตอ้ งการของแขก การวดั ผลของความพึงพอใจของแขกการส่งอาํ นาจการตดั สินใจไปยงั ผใู้ ตบ้ งั คบั บญั ชา และการเนน้ ย้าํ ของการพฒั นาของคุณภาพท่ีต่อเนื่อง เช่น ความสะอาด ความแง แรงนุ่มสบายของที่นอน ผา้ ขนหนูนุ่มนิ่มของใชท้ ี่นาํ เป็น และการบริการที่เป็นมติ ร เป็นตน้ การ นาํ เอาหลกั การของการควบคุมคุณภาพมาใชใ้ นโรงแรมเป็นเร่ือที่ค่อนขา้ งใหม่ และมีผนู้ าํ ใน อตุ สาหกรรมโรงแรมที่นาํ เอาหลกั การน้ีมาใช้ เช่น โรงแรม Ritz Carlton ที่เป็นโรงแรมระดบั หรูหราและมีราคาหอ้ งพกั สูง วธิ ีการที่นาํ มาใช้ คือ การพยายามลดขอ้ ผดิ พลาดหรือความไม่พึง พอใจของแขกใหม้ ีนอ้ ยท่ีสุด มีการกาํ หนดเป้าหมายขอ้ ผดิ พลาดว่าควรจะมใี นแต่ช่วงเวลา เพอ่ื ให้ สามารถควบคุมในเร่ืองของคณุ ภาพ นอกจากน้ี ยงั มกี ารฝึกอบรมพนกั งานใหส้ ามารถทาํ งานไดใ้ น ทุกตาํ แหน่ง เพือ่ ใหส้ ามารถตอบสนองความตอ้ งการของแขกไดใ้ นทึกหนา้ ท่ีและทุกแห่งใน โรงแรม 4. การเสริมสร้างจริยธรรมและจรรยาบรรณในการทาํ งาน (Ethical Values) ผจู้ ดั การแผนกแมบ่ า้ นมหี นา้ ที่ในการเสริมสร้างจริยธรรม จรรยาบรรณปละความ รับผดิ ชอบที่มตี ่อสงั คมในแผนก แต่อาจเกิดปัญหาไดใ้ นกรณีท่ีแผนกมพี นกั งานที่มาจากต่างเช้ือ ชาติและศาสนากนั เนื่องจากความเชื่อและค่านิยมอาจมคี วามแตกต่างกนั ดงั น้นั ผจู้ ดั การแผนก แม่บา้ นอาจกระทาํ ไดโ้ ดยการปลูกฝังค่าจริยธรรมท่ีนิยมกนั ในวงกวา้ ง เช่น ความเสมอภาค การ คุกคามทางเทศ สิทธิความเป็นส่วนตวั เป็นตน้ แนวทางเกี่ยวกบั พฤติกรรมทางจริยธรรมในสถานที่ทาํ งาน ประกอบดว้ ย 1. มคี วามซ่ือสตั ยต์ ่อผอู้ ืน่ 2. เสริมสร้างความเป็นคนในท่ีทาํ งาน 3. เคารพพนกั งานอืน่ เสมอื นเขาเป็นมนุษยค์ นหน่ึง 4. เขา้ ใจความตอ้ งการของพนกั งาน 5. กระทาํ ตามกฎเกณฑห์ รือกฎหมายท่กี าํ หนดไว้ 6. รับผดิ ชอบต่อการตดั สินใจของตนเอง 7. สร้างภาพลกั ษณ์ท่ีดีในกรเป็นผจู้ ดั การ 8. มคี วามยตุ ิธรรมและเท่าเทียมกนั 9. แสดงความเที่ยงตรงในการทาํ งาน คุณธรรมของผจู้ ดั การแผนกมผี ลต่อชื่อเสียงในเรื่องจริยธรรมของโรงแรมไดผ้ จู้ ดั การแผนก จาํ เป็นตอ้ งมคี วามระมดั ระวงั ในการทาํ งาน เพื่อมิใหก้ ระทบต่อช่ือเสียงของโรงแรม แขกที่เขา้ พกั และผใู้ ตบ้ งั คบั บญั ชา

5. การตกั สินใจ (Decision - making) การตดั สินใจ คือ การเลือกจากแนวทางหลาย ๆ ทางมาเพียงหน่ึงทางหน่ึงในหนา้ ท่ีหลกั ของผจู้ ดั การแผนกแม่บา้ นคือการตดั สินใจ ไม่วา่ จะเป็นการสาํ ดบั เหตุการณ์ท่ีตอ้ งกระทาํ ว่าส่ิงใด ควรกระทาํ ก่อนและหลงั ใครจะเป็นผกู้ ระทาํ ท่ีไหนและอยา่ งไรข้นั ตอนสาํ หรับการตดั สินใจควร จะเร่ิมตน้ จากการระบุถงึ ส่ิงที่ตอ้ งการจะกระทาํ คน้ หาแนวทางท่ีเป็นไปได้ การประเมินแนวทางที่ เป็นไปได้ สุดทา้ ยคือการเลอื กแบะนาํ เอาแนวทางที่ดีที่สุดมาใช้ ผจู้ ดั การควรหลกี เล่ยี งการตดั สินใจ ที่รวดเร็วโดยปราศจากการไตร่ตรองเพราะอาจจะทาํ ใหเ้ กิดความผดิ พลาดไดง้ ่าย วิธกี ารในการเพ่มิ การตดั สินใจใหด้ ียง่ิ ข้ึนอาจใหพ้ นกั งานเขา้ มาใส่วนร่วมในข้นั ตอนต่าง ๆ ในการตดั สินใจดว้ ย วธิ ีน้ี จะช่วยใหเ้ กิดมุมมองท่ีหลากหลาย