คู่มือการปฏิบัติงานเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์ของเจ้าหน้าที่ศูนย์ดำรงธรรมจังหวัดตาก

ก คํานํา ศูนยดํารงธรรมจังหวัดตากมีภารกิจและบทบาทในการรับเรื่องรองเรียน/รองทุกขของประชาชน เพื่อสนับสนุนการเพ่ิมประสิทธิภาพการบริหารงานระดับจังหวัด โดยเนนการใหบริการประชาชนอยางเสมอภาค มีคุณภาพ รวดเร็ว ลดข้ันตอนการปฏิบัติงาน เพื่อตอบสนองการแกไขและบรรเทาความเดือดรอนใหกับ ประชาชน สอดรับภารกิจ \"บาํ บดั ทกุ ข บาํ รุงสขุ \" ของกระทรวงมหาดไทย “คูมือการปฏิบัติงานเรื่องรองเรียน/รองทุกขของเจาหนาท่ีศูนยดํารงธรรมจังหวัดตาก” เลมน้ีจะเปน ประโยชนตอ การปฏิบตั ริ าชการของขาราชการและเจา หนาท่ีท่ีเก่ียวของของศูนยดํารงธรรมจังหวัดตากเพ่ือนําไปสู การแกไขปญ หาใหก ับประชาชนตอไป สาํ นกั งานจงั หวดั ตาก กลมุ งานศูนยด ํารงธรรมจงั หวัด

สารบญั ข คํานํา หนา สารบญั ก กรอบแนวทาง โครงสรา ง และหนาท่ีของศนู ยด ํารงธรรมจังหวดั ตาก ข  หลกั การบรหิ ารกจิ การบา นเมืองทด่ี ี 1  การจัดตั้งศนู ยด ํารงธรรมจังหวดั ตาก 1  ขอบเขตการใหบริการของศูนยด าํ รงธรรมจงั หวัดตาก 1  การตดิ ตอ กับศนู ยดาํ รงธรรมจงั หวัดตากและศนู ยด าํ รงธรรมอําเภอ 1 2 แนวคิดเก่ยี วกับการรองเรียน/รอ งทกุ ข 4  ความหมายของการรอ งเรยี น/รองทกุ ข  ลักษณะของเรอ่ื งรองเรียน/รองทุกข 4 แนวทางการปฏบิ ตั งิ านเรอ่ื งรอ งเรยี น/รองทุกข 4 5  การรับพิจารณาเรอื่ งรองเรยี น/รองทุกข 5 เรอ่ื งรอ งเรียน/รองทกุ ขท างไปรษณยี  5 เรือ่ งรอ งเรยี น/รองทกุ ขทางโทรศพั ท 5 เรือ่ งรอ งเรียน/รอ งทกุ ขท างเวบ็ ไซตแ ละผา นอเี มล 6 เร่อื งรอ งเรียนรอ งทุกขผา น Application และ Facebook เพจ 6 เรอื่ งรองเรยี นรองทกุ ขท ม่ี าดวยตนเอง 7 8  เทคนิคการรบั และเจรจากับผูรอ งรายบคุ คลและแบบกลุม 8 ผรู องรายบุคคล 9 ผูรองแบบกลมุ 9  การพจิ ารณากําหนดขัน้ ความลับและคมุ ครองผูร อ ง 9  หลักการพิจารณาเรื่องรองเรียน/รอ งทุกข ในเบ้ืองตนของผูบงั คบั บญั ชา เพ่ือคดั แยก และมอบหมายเจา หนาท่ีดําเนินการเรือ่ งรองเรยี น

สารบัญ (ตอ ) ค  เทคนิคการประสานงานกับผูรอ ง หนา คุณสมบัตขิ องผเู จรจา เทคนิคในการเจรจา 11 11  แนวทางการประสานงานหนวยงานทเี่ กี่ยวของเพื่อใหไ ดขอ ยุตทิ ันทแี ละรวดเรว็ 11  เทคนิคในการติดตามเรอ่ื งรอ งเรยี น/รอ งทกุ ขใ หไ ดขอ ยุติ 13 14 เร่ืองรอ งเรยี น/รองทุกขท่ีตองมกี ารติดตาม 14 วธิ ีการ/ข้นั ตอนการติดตามเรอื่ งรอ งเรยี น/รองทกุ ขใหไ ดข อยุติ 14 การพิจารณายุตเิ รื่อง 16 แนวทางปฏิบตั กิ ารยตุ ิเรอ่ื งและการดําเนินการเรอื่ งรองเรียนรอ งทกุ ข 17  การบริหารจดั การเรือ่ งรองเรียน/รอ งทกุ ข 23  แบบฟอรมในการรบั เรื่องรองเรยี น/รอ งทกุ ข 24  แนวทางการดําเนินการตอเรือ่ งรองเรียนทีเ่ กยี่ วของกับการทจุ รติ และประพฤตมิ ิชอบของเจา หนาท่ีของรฐั 26 28 ภาคผนวก 28  1. ผงั โครงสรา งของศนู ยด ํารงธรรมจงั หวดั 29  2. ผังขนั้ ตอนการดาํ เนนิ งานเร่อื งรอ งเรยี น/รองทุกข 30  3. ผังขน้ั ตอนและระยะเวลาในการดําเนินการเร่ืองรองเรียน/รองทกุ ข 31  4. ผังชองทางการรองเรยี น/รอ งทุกข

1 กรอบแนวทาง โครงสรา ง และหนาท่ี ของศนู ยดํารงธรรมจังหวัดตาก ๑. กรอบแนวทาง โครงสราง และหนา ท่ีของศนู ยดํารงธรรมจงั หวดั ตาก ๑.๑ หลกั การบริหารกจิ การบานเมอื งท่ีดี พระราชกฤษฎีกาวาดวยหลักเกณฑและวิธีการบริหารกิจการบานเมืองที่ดี พ.ศ. ๒๕๔๖ ไดกําหนด แนวทางปฏิบตั ริ าชการของทุกสวนราชการในการกระทําภารกิจวา จะตองมเี ปา หมายในการมุงใหเกิดประโยชน สุขของประชาชน โดยยึดประชาชนเปนศูนยกลางเพื่อตอบสนองความตองการของประชาชน ใหเกิดความ ผาสุกและความเปนอยูที่ดีของประชาชน ไมมีข้ันตอนการปฏิบัติงานเกินความจําเปน มีการปรับปรุงภารกิจ ของสวนราชการใหทันตอเหตุการณ ประชาชนไดรับการอํานวยความสะดวก และไดรับการตอบสนองความ ตองการและตองมีการสํารวจความตองการของประชาชน และความพึงพอใจของผูรับบริการอยางสม่ําเสมอ แลวนํามาประเมินผลการปฏิบัติงาน เพื่อนํามาปรับปรุงการปฏิบัติราชการใหมีประสิทธิภาพและเกิดความ คมุ คาในการใหบ ริการ เพอ่ื ใหเ กิดประโยชนส ขุ แกป ระชาชน ๑.๒ การจดั ต้งั ศูนยด ํารงธรรมจังหวดั ตาก คณะรักษาความสงบเรียบรอยแหงชาติ (คสช.) ไดมีประกาศฉบับท่ี ๙๖/๒๕๕๗ ลงวันที่ ๑๗ กรกฎาคม ๒๕๕๗ เร่ือง การจัดต้ังศูนยดํารงธรรมเพ่ือเพิ่มประสิทธิภาพการบริหารงานระดับจังหวัด โดยใหจังหวัดทุกจังหวัดจัดต้ังศูนยดํารงธรรมข้ึนในจังหวัด เพื่อทําหนาท่ีในการรับเร่ืองราวรองทุกข/รองเรียน การใหบ ริการขอมลู ขา วสาร ใหค ําปรึกษา รบั เรือ่ งปญหาความตอ งการและขอเสนอแนะของประชาชน และทํา หนาท่ีเปนศูนยบริการรวมตามมาตรา ๓๒ แหงพระราชกฤษฎีกาวาดวยหลักเกณฑและวิธีการบริหารกิจการ บา นเมอื งท่ดี ี พ.ศ. ๒๕๔๖ โดยมอบหมายใหกระทรวงมหาดไทยมีหนาที่กํากับดูแลและอํานวยความสะดวกให การบริหารงานของศูนยดํารงธรรมและการบริหารงานของจังหวัดดําเนินไปอยางมีประสิทธิภาพและเกิด ประโยชนส ูงสดุ ตอประชาชน ๑.๓ ขอบเขตการใหบ รกิ ารของศูนยด ํารงธรรมจงั หวดั ตาก ๑. รบั เร่อื งราวรองทุกข (ยกเวน เรอ่ื งรอ งเรียนเจา หนา ท่ีของรฐั ท่อี ยใู นอาํ นาจของผูวาราชการจังหวดั ) ๒. การจดั ชดุ ปฏบิ ตั ิการเคลอ่ื นท่ีเรว็ (Mobile Service) ๓. รับเรือ่ งราวความตองการและขอเสนอแนะของประชาชน ๔. งานคุมครองผบู รโิ ภคประจําจังหวดั ๕. งานบรกิ ารรับเรือ่ ง-สงตอ ๖. งานบรกิ ารขอ มลู ขา วสาร/ใหค าํ ปรกึ ษา ๗. งานอ่ืนๆ ตามนโยบายของรฐั บาลและผูวา ราชการจงั หวดั ตาก

2 ๑.๔ การติดตอกบั ศนู ยด าํ รงธรรมจงั หวดั ตากและศูนยดาํ รงธรรมอําเภอ (๑) การตดิ ตอ กบั ศูนยด าํ รงธรรมจังหวัดตาก - สถานที่ต้ัง: ศูนยดํารงธรรมจังหวัดตากต้ังอยูท่ีอาคารศาลากลางจังหวัดตาก ชั้นที่ 1 (หลังเกา) อาํ เภอเมอื งตาก จังหวัดตาก ๖๓๐๐๐ - โทรศพั ท/ โทรสาร: หมายเลขโทรศัพท ๐๕๕-๕๑๒-๑๕๑ โทรสาร๐๕๕-๕๑๒-๑๕๑ ชองทางการตดิ ตอ รองเรยี น/รอ งทกุ ข สามารถตดิ ตอ รอ งเรียน/รอ งทุกขต อศูนยดาํ รงธรรมจังหวัดตากไดจาํ นวน 6 ชอ งทาง ดงั น้ี (๑) โทรศพั ท สายดวน ๑๕๖๗ (โทรฟรี) หรอื ๐๕๕-๕๑๒-๑๕๑ (๒) สงจดหมายมาที่ ศูนยดาํ รงธรรมจังหวดั ตาก ศาลากลางจงั หวัดตาก ชนั้ ที่ 1 (หลงั เกา) ๖๓๐๐๐ (๓) ผาน Facebook เพจ ศูนยดํารงธรรมจงั หวดั ตาก (๔) สง จดหมายอิเล็กทรอนิกส E-mail Address: ๑๕๖๗[email protected] (๕) ผา นแอพพลเิ คชน่ั (Application): MOI๑๕๖๗ หรือ Spond-V๒ (๒) การตดิ ตอกับศูนยดาํ รงธรรมอาํ เภอ สามารถรองเรียน/รอ งทุกขไ ดท ศี่ นู ยดํารงธรรมอําเภอที่ใกลบานจาํ นวน ๙ อําเภอ ดงั นี้ ท่ี อําเภอ สถานทต่ี ัง้ หมายเลขโทรศัพท ๐-๕๕๕๑-๑๐๐๗ ๑ อาํ เภอเมืองตาก ทว่ี าการอาํ เภอเมืองตาก ๐-๕๕๕๙-๑๐๒๔ ๐๕๕-๘๐๐-๗๕๐ อําเภอเมืองตาก จงั หวัดตาก ๖๓๐๐๐ ๐๕๕-๕๙๓-๐๐๖ ๐๕๕-๕๓๑-๐๗๗ ตอ ๑๓ ๒ อาํ เภอบานตาก ที่วาการอาํ เภอบา นตาก ๐๕๕-๕๘๑-๖๐๗ ๐๕๕-๕๘๙-๐๒๐ อาํ เภอบานตาก จงั หวดั ตาก ๖๓๑๒๐ ๐๕๕-๕๖๙-๑๐๔ ๐๕๕-๕๖๑-๐๘๒ ๓ อําเภอสามเงา ทว่ี า การอําเภอสามเงา อําเภอสามเงา จงั หวดั ตาก ๖๓๑๓๐ ๔ อาํ เภอวังเจา ที่วาการอําเภอวังเจา อําเภอวงั เจา จงั หวดั ตาก ๖๓๑๘๐ ๕ อาํ เภอแมส อด ท่วี าการอาํ เภอแมส อด อําเภอแมสอด จังหวดั ตาก ๖๓๑๑๐ ๖ อําเภอแมร ะมาด ที่วาการอําเภอแมร ะมาด อาํ เภอแมระมาด จงั หวดั ตาก ๖๓๑๔๐ ๗ อําเภอทาสองยาง ที่วาการอาํ เภอทาสองยาง อําเภอทาสองยาง จังหวัดตาก ๖๓๑๕๐ ๘ อําเภอพบพระ ท่วี าการอาํ เภอพบพระ อาํ เภอพบพระ จังหวัดตาก ๖๓๑๖๐ ๙ อาํ เภออมุ ผาง ท่ีวาการอาํ เภออุมผาง อาํ เภออุมผาง จังหวดั ตาก ๖๓๑๗๐

3 คมู ือการปฏบิ ัติงานเร่ืองรองเรยี น/รองทุกข ของเจาหนาที่ศูนยดํารงธรรมจังหวัดตาก ดวยศูนยดํารงธรรมจังหวัดตากไดกําหนดชองทางในการรองเรียน/รองทุกขไว ๖ ชองทาง ประกอบดว ย การรองเรียน/รองทุกขดวยตนเองที่ศูนยดํารงธรรมจังหวัดตากหรือศูนยดํารงธรรมอําเภอทุกแหง, การรองเรียนโดยการโทรศัพทผานสายดวนหมายเลข ๑๕๖๗ (โทรฟรี) หรือหมายเลข ๐-๕๕๕๑-๒๑๕๑, การ รองเรียนโดยการสงจดหมายมาท่ีศูนยดํารงธรรมจังหวัดตาก, การรองเรียนผาน Facebook เพจ ศูนยดํารงธรรม จงั หวดั ตาก, การรอ งเรยี นผา นอีเมล Address: ๑๕๖๗[email protected] ,การรองเรียนผานแอปพลิเคช่ัน MOI ๑๕๖๗และ Spond เพื่อใหการปฏิบัติภารกิจของเจาหนาท่ีประจําศูนยดํารงธรรมจังหวัดตากเปนไปอยางมีประสิทธิภาพ และมีมาตรฐานเดยี วกนั ในการใหบริการประชาชน ศูนยดํารงธรรมจังหวัดตากจึงไดจัดทํา \"คูมือการปฏิบัติงาน เร่อื งรอ งเรยี น/รองทกุ ขของเจา หนาที่ศูนยดํารงธรรมจังหวัดตาก\" โดยยึดตามแนวทางของกระทรวงมหาดไทย ซ่ึงกาํ หนดไวในคูมือการดําเนินการแกไขปญหาการรองทุกข/รองเรียน ศูนยดํารงธรรมกระทรวงมหาดไทย ซึ่ง ประกอบดวย ๒ สวน ดังนี้ ๑. แนวคิดเกี่ยวกับการรองเรียน/รอ งทุกข ๒. แนวทางปฏบิ ัตงิ านเรื่องรองเรยี น/รอ งทุกข ซง่ึ ประกอบดวย ๘ หัวขอ หลัก ดงั น้ี (๑) การรบั และพิจารณาเรอื่ งรอ งเรยี น/รอ งทุกข (๒) เทคนคิ การรับและเจรจากบั ผูร อ งรายบุคคลและแบบกลุม (๓) การพจิ ารณากาํ หนดขัน้ ความลับและคุมครองผูรอ ง (๔) หลักการพจิ ารณาเรื่องรอ งเรียน/รอ งทุกข ในเบื้องตน ของผูบงั คบั บัญชา เพื่อคดั แยก และมอบหมายเจาหนา ทด่ี ําเนินการเรอ่ื งรองเรยี น (๕) เทคนิคการประสานงานกบั ผรู อ ง (๖) แนวทางการประสานงานหนว ยงานทเี่ ก่ยี วขอ งเพื่อใหไ ดขอยุตทิ นั ทีและรวดเร็ว (๗) เทคนิคในการตดิ ตามเร่อื งรอ งเรียน/รอ งทุกขใหไ ดข อ ยตุ ิ (๘) การบรหิ ารจดั การเรื่องรอ งเรยี น/รองทุกข (๙) แบบฟอรม ในการรับเร่อื งรองเรียน/รอ งทกุ ข (๑๐) แนวทางการดาํ เนินการตอเรือ่ งรอ งเรยี นทีเ่ กยี่ วของกับการทจุ ริตและประพฤติมิชอบ ของเจา หนา ท่ีของรฐั

4 แนวคิดเก่ียวกับการรอ งเรียน/รองทุกข ความหมายของการรองเรียน/รอ งทกุ ข การรองเรียน/รองทุกข หมายถึง การที่ประชาชนบอกเลาเรื่องราวตอหนวยงานของรัฐเพ่ือขอให ชวยเหลือ แกไข บรรเทาความเดือดรอน หรือตรวจสอบขอเท็จจริง อันเน่ืองมาจากการไดรับความเดือดรอน ความไมเปน ธรรม หรือพบเห็นการกระทาํ ผิดกฎหมาย ลกั ษณะของเรอ่ื งรอ งเรยี น/รองทุกข 1. เรื่องรองเรียนท่ีมีลักษณะเปนบัตรสนเทหตามมติคณะรัฐมนตรีเปนกรณีการรองเรียนกลาวโทษท่ี ขาดขอมูลหลักฐาน ซ่ึงศูนยดํารงธรรมจะระงับเร่ืองทั้งหมด แตถาเปนการรองเรียนในประเด็นเก่ียวของกับ สว นรวม จะสงใหห นวยงานท่ีเกี่ยวของรับทราบไวเปนขอมูลประกอบการพิจารณาตอไป ซึ่งกรณีนี้สามารถยุติ เรอื่ งไดท ันที 2. เรื่องรองเรยี นทั่วไป ศูนยด ํารงธรรมจะดําเนนิ การจดั สง เรอื่ งใหห นวยงานท่เี กย่ี วของรับไปดาํ เนินการ 3. เร่ืองรองเรียนสําคัญเปนเรื่องที่เกี่ยวของกับประชาชนสวนรวมหรือเปนเรื่องท่ีเกี่ยวของกับหลาย หนวยงานพระราชบัญญัติคณะกรรมการกฤษฎีกา พ.ศ. ๒๕๒๒ วาดวยเรื่องสิทธิรองทุกขตอคณะกรรมการ วินจิ ฉัยรองทกุ ข หมวด ๓ ไดบัญญัตสิ าระสาํ คัญของเรอ่ื งราวรอ งทุกขไว ดังตอไปน้ี มาตรา ๑๙ เรื่องราวรองทุกขท่ี จะรับไวพ ิจารณาจะตอ งมีลกั ษณะ ดังนี้ (๓.๑) เปนเรื่องท่ีมีผูรองทุกขไดรับความเดือดรอนหรือเสียหาย หรืออาจจะเดือดรอนหรือ เสยี หายโดยมิอาจหลีกเล่ยี งได (๓.๒) ความเดือดรอน หรือความเสียหายท่ีวาน้ัน เน่ืองมาจากเจาหนาที่ของรัฐ ละเลยตอ หนาทต่ี ามท่กี ฎหมายกาํ หนดใหต องปฏิบัติ มาตรา ๒๐ เรือ่ งราวรอ งทกุ ขท ่ีไมอ าจรับไวพ ิจารณามีลักษณะ ดงั นี้ (๑)เรื่องรองทกุ ขทมี่ ลี ักษณะเปนไปในทางนโยบายโดยตรง ซง่ึ รัฐบาลตอ งรบั ผิดชอบตอสภา (๒) เรื่องที่คณะรฐั มนตรี หรอื นายกรฐั มนตรี ในฐานะหัวหนา รัฐบาลมมี ติเดด็ ขาดแลว (๓) เรื่องทีม่ กี ารฟอ งรองเปน คดอี ยูใ นศาล หรอื ทศี่ าลพิพากษา หรือมคี าํ ส่ังเดด็ ขาด มาตรา ๒๑ สวนประกอบของคาํ รองทกุ ข ประกอบดว ย 1. ชอื่ และทอ่ี ยูของผรู องทุกข 2. เรื่องอันเปนเหตใุ หร องทุกข พรอมท้งั ขอเทจ็ จริง หรือพฤตกิ ารณต ามสมควรเกี่ยวกับเรอื่ ง ท่รี องทกุ ข 3. ใชถอยคาํ สภุ าพ 4. ลายมอื ชื่อผรู อ งทุกข ดําเนินการยื่นรอ งทกุ ขแ ทนผอู ื่นจะตองแนบใบมอบฉนั ทะใหผูรอ ง

5 แนวทางการปฏบิ ตั ิงานเร่อื งรอ งเรียน/รองทกุ ข แนวทางการปฏบิ ตั งิ านเร่อื งรองเรียน/รองทกุ ข ท่เี จาหนาท่ศี นู ยดาํ รงธรรมจังหวดั ตากตอ งปฏิบัติตาม มีดงั น้ี ๑. การรบั พิจารณาเร่ืองรอ งเรยี น/รอ งทกุ ข ๑.๑ เรื่องรอ งเรยี น/รองทกุ ขท างไปรษณีย (๑) เจาหนาที่ตองอานหนังสือรองเรียน/รองทุกข และตรวจสอบขอมูลรวมท้ังเอกสารประกอบการ รอ งเรียน/รอ งทกุ ขโดยละเอียด (๒) สรุปประเด็นการรองเรียน/รองทุกขโดยยอเพื่อเสนอผูบังคับบัญชา หากเรื่องรองเรียน/รองทุกขมี ประเด็นท่ีเกีย่ วของกบั กฎหมายใหร ะบตุ วั บทกฎหมายเสนอผูบ งั คับบญั ชาเพ่อื ประกอบการพจิ ารณาดว ย (๓) หนังสือที่สงถึงหนวยงาน หากมีความเห็นหรือขอสังเกต เพื่อเปนการเพ่ิมประสิทธิภาพหรือการ เอาใจใสของหนว ยงานก็ควรใสค วามเห็นหรือขอ สงั เกตนั้นๆดวย (๔) เรื่องรอ งเรยี น/รองทกุ ขก ลา วโทษ ควรแจง ใหหนวยงานที่เกี่ยวของคุมครองความปลอดภัยใหแกผู รอ งและพยานท่ีเก่ียวของ ตามมติคณะรัฐมนตรี พ.ศ. ๒๕๔๑ และประทบั ตรา \"ลับ\" ในเอกสารทุกแผน (๕) เร่ืองรองเรียน/รองทุกขกลาวโทษ แจงเบาะแสการกระทําความผิด หรือผูมีอิทธิผลซ่ึงนาจะเปน อันตรายกับผูรอง ควรปกปดช่ือและที่อยูของผูรองกอนถายสําเนาคํารองใหหนวยงานที่เกี่ยวของ แตหากเปน การกลาวหาในเร่ืองท่เี ปน ภัยรา ยแรงและนาจะเปนอันตรายตอผูรองเปนอยางมาก ก็ไมควรสงสําเนาคํารองให หนวยงานที่เกี่ยวของ แตควรใชวิธีคัดยอคํารองแลวพิมพข้ึนใหมสงใหหนวยงานที่เกี่ยวของและประทับตรา \"ลบั \" ในเอกสารทุกแผน (๖) เมื่ออานคํารองแลวตองประเมินดวยวา เรื่องนาเชื่อถือเพียงใด หากผูรองแจงหมายเลขโทรศัพท มาดวย ควรสอบถามขอมูลเพ่ิมเติมจากผูรองโดยขอใหยืนยันวาผูรองไดรองเรียน/รองทุกขจริง เพราะบางคร้ัง อาจมกี ารแอบอา งช่อื ผอู ่ืนเปนผรู อ ง วิธีการสอบถามไมควรบอกเรื่องหรือประเด็นการรองเรียนกอนควรถามวา ทานไดสงเรื่องรองเรียนมาจริงหรือไม ในลักษณะใด หากผูรองปฏิเสธก็จะชี้แจงวา โทรศัพทมาเพื่อตรวจสอบ ขอ มลู เบอื้ งตนแลว รีบจบการสนทนา ๑.๒ เร่อื งรอ งเรยี น/รอ งทุกขทางโทรศพั ท (๑) สอบถามชอ่ื ท่ีอยู และหมายเลขโทรศัพทท ีต่ ดิ ตอได (๒) สอบถามเรือ่ งรองเรียน/รอ งทกุ ข และปญ หาท่ีเกดิ ขึน้ (๓) ถาเปนเรื่องรองเรียนที่กลาวหาผูอ่ืนจะตองสอบถามผูรองใหไดรายละเอียดท่ีชัดเจน หากผูรองมี ขอมูลที่เปนเอกสารกข็ อใหผ ูรอ งสง เอกสารมาเพิม่ เติมทางไปรษณียก็ได

6 (๔) พิจารณาเรื่องรองเรียน/รองทุกขวา สามารถดําเนินการไดหรือไม ถาดําเนินการไดโดยประสาน หนวยงานที่เกีย่ วของทางโทรศัพทก็ใหติดตอประสานงานในทันทีหากไดรับคําตอบจากหนวยงานและสามารถ แจง ผรู อ งไดกใ็ หแจง ผูรอ งทันที (๕) ถาเรื่องรองเรียน/รองทุกข ไมสามารถประสานหนวยงานทาง โทรศัพทไดทันที ใหกรอก รายละเอียดเร่ืองรองเรียนลงในระบบสารสนเทศ และสามารถสงเรื่องรองเรียนไปใหหนวยงานทางโทรสาร หรอื E-mail กไ็ ด (๖) ถาผูรองพูดดวยอารมณรุนแรงควรรับฟงใหจบกอนแลวจึงชี้แจงวาไดประสานงานอยางสุด ความสามารถแลวบอกเหตุผลวา ทําไมเร่ืองรองเรียนจึงไมไดรับการดําเนินการตามที่ผูรองตองการ หรืออาจ ถามเพม่ิ เติมวา ผรู องมคี วามเดือดรอ นดานอืน่ ท่ีประสงคจ ะขอความชว ยเหลืออีกหรอื ไม ๑.๓ เรอ่ื งรองเรยี น/รองทุกขทางเว็บไซตw ww.๑๕๖๗.moi.go.th และผานอีเมลaddress: ๑๕๖[email protected] (๑) ผูรองแจงช่ือและที่อยูไมชัดเจน โดยรองเรียนกลาวหาผูอ่ืน โดยปราศจากรายละเอียดและ หลกั ฐานอา งอิงหรอื เปนบตั รสนเทหตามมติคณะรัฐมนตรี พ.ศ.๒๕๔๑ ใหงดดําเนินการเร่ืองรองเรียน/รองทุกข ดงั กลา ว (๒) ผูรองแจงช่ือและท่ีอยูไมชัดเจนหรือเปนบัตรสนเทหตามมติ คณะรัฐมนตรี พ.ศ.๒๕๔๑ แตเรื่อง รองเรียน/รองทุกขเปนเรื่องเกี่ยวกับประโยชนเพ่ือสวนรวม เชน ขอถนน แจงเบาะแสการคายาเสพติด หรือ แสดงความคิดเห็นที่เปนประโยชนก็ใหพิจารณาสงเร่ืองรองเรียน/รองทุกขดังกลาวใหหนวยงานที่เกี่ยวของ รบั ทราบไวเ ปนขอมลู เพื่อประกอบการพิจารณา (๓) ผูรองแจงช่ือ ที่อยู และหมายเลขโทรศัพทท่ีชัดเจน แตเร่ืองรองเรียน/รองทุกขเปนการกลาวหา ผูอ น่ื โดยปราศจากรายละเอยี ดไมสามารถดาํ เนินการไดก ใ็ หโทรศัพทติดตอ ผูรองเพอ่ื ขอขอมูลผูรองหรือใหผูรอง ยนื ยันเร่อื งรอ งเรยี น/รองทุกขกอ นท่ีจะพิจารณาดาํ เนนิ การตอไป (๔) ผูร องรอ งเรียน/รองทุกขในเรื่องขอความเปนธรรมขอความชวยเหลือเมื่อพิจารณาคํารองแลวเห็น วาสามารถดําเนินการได ใหส งเรอื่ งใหห นวยงานท่เี ก่ยี วขอ งพิจารณาขอทราบขอ เท็จจริงตอ ไป (๕) เรอื่ งรอ งเรียน/รองทุกขใดเปนประเด็นท่ีปรากฏขอเท็จจริงในหนังสือพิมพหรือส่ือตางๆก็สามารถ นาํ มาตอบผรู องไดโดยตรง โดยไมต อ งสง หนวยงานพิจารณาดาํ เนินการอีกคร้งั ๑.๔ เร่ืองรอ งเรยี นรองทุกขผ า น Application Spond และ Facebook เพจ ศนู ยด ํารงธรรมจงั หวัดตาก (๑) ระบบจะมีการใหกรอกช่ือ และเบอรโทรอยูแลว จงึ ทกั ทายและสอบถามปญหาของผูรองได (๒) ถา เปน การขอคาํ ปรกึ ษา ก็สามารถใหคําแนะนําผรู องไดเ ลย (๓) ถา เปนการรองเรียน ก็อาจจะขอเอกสารหลักฐานเพ่ิมเติม และดึงเรื่องทําเสนอผูบังคับบัญชาเพ่ือ ทําการแกไ ขปญหาใหผรู องตอไป

7 (๔) บางเรื่องรองเรียนท่ีไมไดเก่ียวของกับกระทรวงมหาดไทยโดยตรง ก็อาจแนะนําผูรองในข้ันตอน การดําเนินการ เพื่อแกป ญหาของผูรอ งตอ ไป ๑.๕ เร่ืองรอ งเรยี นรอ งทุกขท่มี าดวยตนเอง (๑) เมื่อมีผูมารองเรียนจะตองใชเทคนิคการรับและเจรจาตามเทคนิคการรับและเจรจากับผูรอง รายบุคคลและแบบกลมุ (๒) การรบั และสง ตอเรื่องจะตอ งพิจารณาเร่ืองตามหลักการพิจารณากําหนดขั้นความลับและคุมครอง ผูรองและหลักการพิจารณาเร่ืองรองเรียน/รองทุกข ในเบื้องตนของผูบังคับบัญชา เพ่ือคัดแยกและมอบหมาย เจา หนา ทีด่ าํ เนินการเรอ่ื งรอ งเรยี น (๔) เจา หนา ทีจ่ ะตองใชเ ทคนิคแนวทางการประสานงานหนว ยงานทเ่ี ก่ียวของเพ่ือใหไดขอยุติทันทีและ รวดเร็วและเทคนิคในการติดตามเรื่องรองเรียน/รองทุกขใหไดขอยุติเพื่อใหเรื่องรองเรียนไดขอยุติก็จะ ดาํ เนนิ การแจง ผรู องและนําเรียนผูบังคบั บญั ชาตอ ไป ๑.๖ คําแนะนําเร่อื งรองเรยี น/รอ งทกุ ขแ ตละกรณี (๑) กรณีผูรองระบุประเด็นปญหาเพียงประเด็นเดียว แตจากการวิเคราะหสามารถชวยเหลือผูรองใน ดา นอน่ื ๆ ใหแจงผรู อ งทราบและสงเรอ่ื งใหหนว ยงานท่ีเกยี่ วของพจิ ารณา (๒) กรณีบัตรสนเทหตามมติคณะรัฐมนตรีพ.ศ.๒๕๔๑ แจงเบาะแสการกระทําความผิด แตมี รายละเอียดชัดเจนนาเชื่อถือสามารถตรวจสอบไดและเปนปญหาสวนรวมในกรณีน้ีควรสงเรื่องใหหนวยงานที่ เกีย่ วขอ งพิจารณาได (๓) เร่อื งสาํ คญั มาก ควรกาํ หนดชั้นความลับโดยใหห นวยงานพจิ ารณาตรวจสอบในทางลับ (๔) กรณีไมสามารถแกไขปญหาที่ผูรองรองเรียน/รองทุกขในประเด็นน้ันไดควรโทรศัพทหรือทํา หนังสือแจงผูรองและสอบถามความตองการวาจะใหชวยเหลือในประเด็นอื่นอีกหรือไมหากผูรองตองการให ชว ยเหลือเพ่ิมเตมิ ในประเด็นอ่ืนก็ใหท ําคํารอ งเปนหนงั สือมาอกี ครั้งหน่งึ (๕) เร่ืองรองเรียน/รองทุกขที่ไมอาจดําเนินการชวยเหลือไดก็ควรช้ีแจงทําความเขาใจโดยไมให ความหวังแตไมทําลายกําลังใจ โดยบอกวาไดพยายามอยางเต็มที่แลว แตไมสามารถตอบสนองตอความ ตอ งการของผูรองไดและถามวาผูรองประสงคจะขอความชวยเหลือดานอื่นหรือไม หากเรื่องน้ันอยูในวิสัยที่จะ ดําเนนิ การได (๖) กรณีรอ งเรียน/รอ งทกุ ขเ ร่ืองเหนอื ธรรมชาติ กใ็ หพยายามชวนคุยปกติแลวเสนอทางเลอื กอื่น

8 ๒.เทคนิคการรับและเจรจากบั ผรู อ งรายบุคคลและแบบกลมุ ๒.๑ ผรู อ งรายบคุ คล แบงออกเปน ๖ ประเภท (๑) ผูรองท่ีมีลักษณะนักวิชาการ เปนบุคคลที่ชอบแสดงความคิดเห็น มีเหตุผล กลาแสดงออกและ ตองการแนวรว ม เจา หนา ที่ท่ีรับผูรองประเภทน้ี จะตองยินดีและต้ังใจที่จะรับ ขอคิดเห็น ซึ่งเจาหนาที่ จะตอง ไมแ สดงความคิดเห็นไปในทางเขาขา ง แตใชเปนลักษณะชมเชยยกยองวาเร่ืองดังกลาวเปนสิ่งท่ีเราไมเคยไดรับ รเู ลย เปนส่งิ ทมี่ เี หตุผล และจะสงไปใหหนว ยงานพจิ ารณาตอไป (๒) ผูรอ งทม่ี ลี กั ษณะชาวบาน เปนบุคคลท่ีเขาใจงายและปญหา สวนใหญก็จะเปนปญหาหนี้สิน ท่ีดิน อทิ ธิพล ผรู อ งจะเขา มาแจงพูดคยุ กบั เจา หนา ท่ี พรอมท้ังจะมีอาการเกรงกลัวกับผูมีอิทธิพลในพื้นที่ ซ่ึงบางครั้ง จะตองมีการประสานงานไปยังหนวยงานเบื้องตนโดยใชโทรศัพท สอบถามถึงรายละเอียดและสุดทายก็ทําให เปนหนงั สอื แตถ า หากผูรองเรยี นเขียนหนังสือไมได เจาหนาที่จะเปนผูเขียนให แตท่ีสําคัญตองอธิบายใหผูรอง ทราบถึงความสามารถและอํานาจหนาที่ท่ีถูกกําหนดไววาไดมากนอยแคไหน อยางนอยเจาหนาที่อาจจะชวย เขาไมไดเ ลย แตก็ไดดําเนินการไปบาง ซึ่งดีกวาเขามาพบเจาหนาที่แลวเพียงแตทําหนังสือแลวใหกลับบาน ซึ่ง ตอ งคํานงึ ถึงจติ ใจของราษฎร เพราะบางรายเดนิ ทางมาเปนรอ ยกิโลเมตรเพอ่ื จะมารอ งเรียน/รองทุกข (๓) ผูรองท่ีมีลักษณะอารมณรอน เปนบุคคลที่เก็บกดมาจากท่ีอื่นหรือ มาจากท่ีท่ีมีปญหาเกิดขึ้นและ หาท่ีระบายอารมณ ลักษณะนี้เจาหนาที่ตองพยายามที่จะเตือนตัวเองวาตนเองมีอาชีพเปนขาราชการ ตองมี สมาธิ มีสติ ในบางลักษณะของผูรองหากมีอารมณโดยพูดไมเขาใจ ตองใชความนุมนวล พยายามอดทนและตี สนิทใหได แมกระท่ังบางครั้งผูรองก็ทราบดีวาเจาหนาที่ตองการใหเขาสงบสติอารมณ เจาหนาที่ก็ตองยอมรับ วาตอ งการใหเ ขาสงบสติอารมณจริงๆ แตตองเจรจา ถาหากผูรองไมเขาใจจริงๆ จะตองบอกใหทราบวาจะเชิญ เจาหนาที่ตํารวจ หรือ อ.ส. นําตัวออกไป หากไมมีเจตนาที่จะคุย คงตองสอบถามวา ผูรองไมยินดีจะรองทุกข กค็ งตอ งดําเนินการตามเจตนารมณข องผรู อ งเปนหลัก (๔) ผรู อ งทม่ี ีลักษณะนุมนวล เปนบุคคลที่มีลักษณะไมยอมเขาใจ หัวดื้อลักษณะนี้เปนลักษณะท่ีสราง ปญหาใหกับเจาหนาท่ีมากเพราะตอนแรกเขามาจะมีอารมณสงบ ไมมีปฏิกิริยาแตเม่ือเขามาพบก็จะแสดง เจตนาและความตอ งการของตัวเองในการถกู รงั แกและจะไมยอมท่ีจะถูกรังแกโดยเด็ดขาด (๕) ผูรอ งทีม่ ลี ักษณะจติ ไมปกติ เม่ือผูรองเดินทางมารองเรียนที่ศูนยดํารงธรรม ตองทําความเขาใจวา ผูรองมีความตองการอะไร ซึ่งคงจะตองคลอยตามไปกอน พยายามใหผูรองมีการผอนคลายอารมณใหดีข้ึน บางครง้ั ไมจาํ เปนตองทําคํารองเปน หนงั สอื แตอาจจะตองประสานไปยงั หนว ยงานทีเ่ กย่ี วของเพื่อบรรเทาภาระ การปฏิบัติงานของเจา หนา ที่ทันที (๖) ผูรองท่ีมีลักษณะปวยเปนโรคติดตอ เปนบุคคลที่เจาหนาท่ีจะแสดงความรังเกียจหรือไม พอใจไมได ตองคํานึงเสมอวาเปนหนาที่และอาชีพของขาราชการทุกคน บางครั้งผูรองอาจแสดงความคุนเคย หรือตองการความสนใจ อาจจะมีการสัมผัสเนื้อตัวก็ใหคํานึงถึงหนาที่ แตอยางไรก็ตามก็ตองคํานึงถึงประเภท ของโรคดว ย เพราะชีวติ ใคร ใครก็เปน หวง เชน กรณผี ูปวยโรคเร้อื น

9 ๒.๒ ผูรองแบบกลุม มีลักษณะผูรองตั้งแต ๕ คนข้ึนไป ซึ่งมีวัตถุประสงคสวนใหญ คือ ตองการพบผูบังคับบัญชาระดับสูง เชน รัฐมนตรีวาการกระทรวงมหาดไทย ปลัดกระทรวงมหาดไทย ซึ่งเจาหนาท่ีตองอธิบายใหทราบวา มี หนว ยงานท่รี ับเร่ืองรองเรยี น/รอ งทุกข โดยตรง ซ่ึงเปนเสมือน ตัวแทนของรัฐมนตรีวาการกระทรวงมหาดไทย ปลัดกระทรวงมหาดไทย ดังน้ัน จึงใหย่ืนหนังสือ รองเรียน/รองทุกข ไวกับเจาหนาที่ไดเลย แตถาหากกลุมได ประสานกบั ทางเจา หนา ท่ีระดับสูงไวกอน กค็ งตองรีบประสานเพื่อแจงใหผูบังคับบัญชาทราบและรับคําสั่งท่ีจะ ดําเนนิ การตอไป ๓. การพจิ ารณากาํ หนดช้ันความลับและคุมครองผูรอง ๓.๑ พิจารณาวา เร่ืองรองเรียน/รองทุกข ดงั กลาวจะตองปฏิบัติตามระเบียบวาดวยการรักษาความลับ ของทางราชการ พ.ศ. ๒๕๔๔ โดยพิจารณาวาหากสงเรื่องใหหนวยงานพิจารณาแลวผูใหขอมูลหรือผูรองจะ ไดร บั ความเดอื ดรอนหรอื ไม เชน เรือ่ งท่ีมลี ักษณะกลา วหาขาราชการ แจงเบาะแสผูมีอิทธิพล หากไมปกปดชื่อ และที่อยูก ็จะตอ งแจง ใหหนว ยงานทเ่ี ก่ียวขอ งใหค วามคุมครอง ๓.๒ กรณีมีการระบุชื่อผูถูกรองจะตองคุมครองท้ังฝายผูรองและผูถูกรอง เนื่องจากขอเท็จจริงยังไม ปรากฏ ซ่ึงอาจมีการกลั่นแกลงกันได ๓.๓ กรณีผูรองระบุในคํารองใหปกปดชื่อหรือไมประสงคใหนําลายมือช่ือ ผูรองไปเปดเผย จะตอง คุมครองผูรอ ง เพราะหนวยงานผถู กู รอ งอาจทราบไดและทําใหผ รู องจะไดร บั ความเดือดรอ น ๓.๔ หากเปนเรื่องท่ีเกี่ยวกับความม่ันคงหรือกระทบสิทธิของผูรองโดยตรง ซ่ึงผูรองไมประสงคให เปดเผยเร่ืองแตการดําเนินการเร่ืองรองเรียน/รองทุกข จําเปนจะตองเปดเผยขอมูลผูรองใหหนวยงานท่ี เกี่ยวของ มิฉะน้ันไมสามารถดําเนินการไดก็ตองขออนุญาตจากผูรองกอนและแจงใหหนวยงานใหความ คมุ ครองผรู อง ๔. หลกั การพจิ ารณาเร่ืองรอ งเรยี น/รอ งทุกขในเบื้องตนของผูบังคบั บัญชาเพื่อคัดแยก...... และมอบหมายเจาหนา ท่ีดําเนนิ การเรื่องรอ งเรยี น ๔.๑ เมือ่ ไดรบั เรื่องจะตอ งอานและวิเคราะหวามปี ระเดน็ อะไรบาง มีบุคคลและมีหนวยงานใดเก่ียวของมีการ กําหนดเวลาช้ันความเร็ว (ดวน ดวนมาก ดวนที่สุด) มีความสําคัญหรือชั้นความลับ (ลับ ลับมาก ลับท่ีสุด) หรือไม เพ่อื นาํ ไปสกู ารพิจารณา ๔.๒ พจิ ารณาเรื่องรองเรียน/รองทุกขวาเปนเรื่องประเภทใด และควรมอบหมายบุคคลและเจาหนาที่ คนใดดําเนนิ การ โดยพิจารณาจาก (๑) เร่ืองไมซ ับซอ น เชน เร่ืองเกี่ยวกับระบบสาธารณปู โภค เชน ขอไฟฟา , ขอประปา

10 (๒) เรอ่ื งทซ่ี บั ซอ นตอ งใชการวเิ คราะหและมีขั้นตอนทย่ี งุ ยาก ไดแก (๒.๑) การของบประมาณ ขอความชวยเหลือดานตาง ๆ เชน ที่ดินทํากินที่อยูอาศัย การขอสัญชาติ (๒.๒) รองเรียน/รองทุกข หนวยงานภาครัฐ หรือภาคเอกชน กรณีตองดําเนินงานแลวมี ผลกระทบตอ บคุ คล/ประชาชนใหไดรับความเดอื ดรอนถึงข้นั ตอ งรองเรียน ขอความเปนธรรม (๒.๓) รอ งเรียน/รองทุกข พฤติกรรมเจา หนา ทีข่ องรัฐทป่ี ระพฤตติ นไมเ หมาะสม (๒.๔) ปญ หาหนีน้ อกระบบ (๓) เร่ืองท่ีเกี่ยวของกับกฎหมาย เปนเร่ืองท่ีตองใชการวิเคราะห แตมีสวนเก่ียวของกับขอกฎหมาย ไดแก (๓.๑) การทํานิติกรรม/สญั ญา/ขอ ตกลง (๓.๒) การกยู ืม/ถกู หลอกลวง/ขมเหงรังแก (๔) เรื่องท่ีเกี่ยวของกับขอกฎหมายตองใชเวลาในการดําเนินการมากและตองลงตรวจพ้ืนที่หาขอมูล ขอเท็จจริงในพื้นท่ีประกอบการพิจารณา มีลักษณะเดียวกับเรื่องท่ีเกี่ยวของกับขอกฎหมาย แตมีข้ันตอนวิธี และใชเวลาในการดาํ เนนิ การมากกวา ตอ งใชหลกั กฎหมายในการพจิ ารณา (๔.๑) ขอ พพิ าทตางๆ (๔.๒) การขอคาํ ปรึกษาเก่ียวกบั ขอ กฎหมาย (๔.๓) การขอกรรมสทิ ธิ์/ลขิ สิทธิ์ การพิจารณาวาเปนเรื่องประเภทใด มองในภาพรวมถึงช้ันความเร็ว ความลับและสาระแลว จะตอง พิจารณาถงึ ตวั เจาหนาทจ่ี ะมอบใหดาํ เนนิ การดว ย โดยเฉพาะเรอื่ งรองเรียนที่เกี่ยวของกับความละเอียดออนใน สว นลึกในใจของผูรอ ง เชน กรณีประสบปญ หาช้ีชะตาความเปนอยแู ละความอยูรอด โดยมีเวลาเรงดวนกําหนด บังคบั ความรูสึกทีต่ องการความเขาใจ ความหว งใย ความเอ้ืออาทรและใหความชวยเหลือโดยเร็ว ซ่ึงพิจารณา วิเคราะหไดจากสาระในหนังสือของผูรอง ผูจายงานตองวิเคราะหวา เจาหนาที่คนใดมีความเหมาะสมท่ีจะ ดําเนินการในเรื่องประเภทน้ีมากท่ีสุด เมื่อประสานผูรองแลวผูรองรูสึกสบายใจ ยินดีรวมมือในการให คําปรึกษาและดําเนินการตางๆ ตามที่เจาหนาที่รองขอ โดยไมใหเกิดผลกระทบทางจิตใจและกระทําในส่ิงที่ ตง้ั ใจแฝงไวในสาระหนังสอื รอ งเรยี น อาทเิ ชน จะฆาตวั ตาย หรอื รอ งเรยี นกลาวโทษเจาหนาทีภ่ ายหลัง

11 ๕. เทคนิคการประสานงานกับผรู อง ๕.๑ คุณสมบัติของผูเจรจา (๑) ควรเปนผูท่ีมีความรอบรูในเรื่องตาง ๆ เชน กฎหมายท่ัวไป นโยบายของรัฐบาล และไดติดตาม ขอมูลขาวสารอยูเสมอ โดยเฉพาะอยางย่ิงขอมูลขาวสารที่เปนปจจุบัน ซึ่งจะเปนประโยชนกับการดําเนินงาน รองเรียน เชน โครงการตา งๆ ของรฐั บาลที่มวี ตั ถปุ ระสงคในการชว ยเหลอื ประชาชน (๒) มีมนษุ ยสมั พันธ ย้มิ แยมแจม ใส สรางความเปนกันเองและแสดงออกใหผูรองเห็นวาเจาหนาที่เปน พวกเดียวกนั กับผูรอง (๓) มีความจรงิ ใจในการใหบริการดวยหัวใจ สรางความรูสกึ วา ผูรองเปนญาตมิ ิตรของเจาหนาที่เอง (๔) มีความเห็นอกเห็นใจผูรอง เห็นวาปญหาของผูรองเปนเสมือน ปญหาของตนเอง และคิดวาหาก เจา หนา ที่ตอ งประสบปญ หาเชน เดยี วกบั ผรู อง เจาหนา ทกี่ ต็ องขอความชวยเหลือเหมือนกบั ผรู อง (๕) สํานึกและตระหนักถึงหนาท่ีวาเราปฏิบัติงานในการชวยเหลือ แกไขปญหาใหแกผูรองจึงตองมี ความอดทน อดกลั้น ระมัดระวังในการเจรจากับผูรอง ประกอบกับเจาหนาท่ีที่เปนที่พ่ึง เปนความหวังของผู รอ ง และสมคั รใจมาทาํ หนาทน่ี ี้เอง ไมม ีผใู ดบงั คบั เจา หนาท่ี (๖) ควรมีเจาหนาท่ีท่ีสามารถพูดภาษาทองถิ่นไดทุกภูมิภาค เชน ภาษาอีสาน ภาษาเหนือ ภาษาใต เพอื่ ความสะดวกในการสอื่ สารกับผูรอ งและทําใหผรู องรูสึกอบอุน เนื่องจากไดพบปะพูดคุยกับคนบานเดียวกัน ไมรูสึกอา งวา งหรือหวาดระแวง และควรมผี ูท่สี ามารถสือ่ สาร ภาษาสากลไวเ จรจากบั ผูร องทเี่ ปน ชาวตางชาติ ๕.๒ เทคนคิ ในการเจรจา (๑) กรณผี ูรองทั่วไป (๑.๑) กรณที ่ีเปนผูรองรายเดิม กอนการเจรจาใหศึกษาขอมูล ลักษณะนิสัยของผูรอง เพื่อใช วิธีการที่เหมาะสมในการเจรจากับผูรอง เชน ผูรองมีอารมณรุนแรงก็พยายามชวนพูดคุยเรื่องอื่น ๆ กอน จนกระทั่งผรู องรูส กึ ผอ นคลายหรอื อารมณด ีขึ้น จงึ เจรจาประเด็นขอรองเรียน รวมท้ังศึกษาเรื่องรองเรียน/รอง ทกุ ข ของผูรอ งกอ นวา อยูระหวา งขัน้ ตอนใด หากยังไมมีขอ ยตุ ิ ใหป ระสานหนวยงานทเ่ี ก่ียวของทางโทรศัพทใน เบื้องตนเพ่อื ติดตามความคืบหนา และนําผลไปแจงผูรอ ง เพือ่ บรรเทาสถานการณ ความตึงเครียด และเปนการ แสดงใหผรู องเหน็ วา เรามคี วามเอาใจใสในเรือ่ งของผรู อ งเปน อยา งดี (๑.๒) จัดเจาหนาท่ีท่ีเหมาะสมในการเจรจากับผูรอง เชน หากผูรอง พูดภาษาทองถ่ินใดก็ ควรจัดเจาหนา ท่ีทส่ี ามารถพูดภาษาถ่ินน้ันเปนผูรวมเจรจาเพื่อความสะดวกในการสื่อสาร และเพื่อสรางความ อบอุนเปนกันเอง หากผูรองเรียน/รองทุกข เรื่องกฎหมายควรมอบใหเจาหนาท่ีที่มีความรูดานกฎหมายเปนผู รวมเจรจา หากผูรองมีอารมณรุนแรง กาวราว ไมยอมฟงเหตุผล ควรมอบหมายใหเจาหนาที่ท่ีมีประสบการณ ในการเจรจากับผูรอ งและมคี วามใจเย็นเขารวมเจรจากบั ผรู อ ง

12 (๑.๓) สอบถาม และวิเคราะหวา ผูรองตองการขอความชวยเหลือ เร่ืองใดอยูในวิสัยที่จะ ดําเนินการใหไดห รอื ไม หากไมส ามารถดําเนนิ การใหไ ด ควรพยายามหาทางชวยเหลอื ผรู องอยางเต็มที่แลวและ สอบถามเพิม่ เตมิ วา ตองการใหห นวยงานชวยเหลอื เรื่องอ่ืนๆหรอื ไม (๑.๔) ไมควรใหความหวังกับผูรองในเร่ืองท่ีไมสามารถดําเนินการใหไดหรืออยูนอกเหนือ อํานาจหนาท่ีของหนวยงาน แตควรพูดใหกําลังใจและแนะนําวายังมีทางออกหรือทางแกไขปญหาอยู ขอใหผู รอ งอยา ทอ แทหรือสน้ิ หวัง (๒) กรณีผูร องทม่ี ปี ญ หา เชน นสิ ัยกาวราว อารมณร ุนแรง ไมร ับฟง คําชแ้ี จงควรดาํ เนนิ การดงั น้ี (๒.๑) เจาหนาที่ผูเจรจากับผูรองตองมีความอดทน อดกลั้น รับฟง ใจเย็น และควรขอให เพ่อื นรว มงานเขามารวมเจรจาดว ยเพ่ือชวยเกลี้ยกลอ มผรู อง (๒.๒) สังเกตบุคลิกลักษณะของผูรอง เพ่ือคัดเลือกระดับของผูเจรจากับจัดหาผูเจรจาที่ เหมาะสม เชน ผูรองมีอารมณรุนแรง กาวราว หรอื ไมยอมรบั เหตุผล ควรมอบหมายเจาหนาที่ท่ีมีประสบการณ ในการเจรจากับผูรอ งและใจเยน็ เขา รว มเจรจากบั ผรู อ ง (๒.๓) ปลอยใหผูรองไดระบายอารมณ เมื่อระบายแลวยังไมลดความตึงเครียด บางกรณีอาจ ตองประวิงเวลา เชน การนําเครื่องด่ืม ชา กาแฟ มาใหผูรองด่ืมเพื่อใหผูรองไดผอนคลายลง หรืออาจชวน พูดคุยเรื่องอื่นๆ เพ่ือเบ่ียงเบนความสนใจ และเพ่ือประมวลขอมูลในสวนของผูรองเพื่อใหมีความเปนกันเอง มากข้นึ (๒.๔) พยายามเขาถึงจิตใจของผูรองวา กําลังไดรับความเดือดรอนจึงมีความเครียดและควร พดู คยุ อยางเปน กนั เอง อยา ใหมชี องวางระหวางผรู อ งกบั เจาหนาที่ (๒.๕) ชวยกันเจรจาเปนทีมเพ่ือรวมกันช้ีแจง เกล้ียกลอม โนมนาวผูรอง เน่ืองจากบางครั้ง หากมเี จา หนาทเ่ี พียงคนเดียวอาจไมสามารถเกล้ียกลอมผรู อ งได (๒.๖) กรณีที่ผูรองมีสภาพจิตไมปกติหรืออารมณแปรปรวน รุนแรงอาจโทรศัพทคุยกับ ครอบครัวของผูรองเพ่ือสอบถามขอมูลของผูรอง หรือขอคําปรึกษา หรือเพ่ือใหครอบครัวของผูรองชวยเจรจา กับผูรอ งโดยตรง หรือประสานนกั จิตวิทยามาชวยเจรจา (๒.๗) หากไมสามารถชวยเหลือแกไขตามความประสงคของผูรองไดไมควรแนะนําใหผูรอง เปล่ียนไปรองเรียนในประเด็นอื่น ซึ่งก็มีแนวโนมท่ีไมสามารถจะชวยเหลือไดเชนเดียวกัน เพราะจะเปนการ สรางความหวังใหกับผูรอง ซึ่งหากไมสามารถชวยเหลือไดอีก จะย่ิงทําใหเกิดความตึงเครียดมากขึ้น สงผลให การเจรจากับผรู องยากยงิ่ ข้นึ (๒.๘) เชญิ หนว ยงานทเ่ี กี่ยวขอ งมาเจรจากับผรู องโดยตรง เพื่อเรง รัดการแกไขปญหาและใหผู รองไดเ จรจากบั ผูรบั ผิดชอบโดยตรง และเปนการแสดงใหผรู องเหน็ วา เรามคี วามตัง้ ใจที่จะแกป ญหาใหกับผูรอง เชน กทม. มีคําสั่งยกเลิกจุดผอนผันใหคาขายบริเวณริมถนน ก็ใหโทรศัพทเชิญผูแทน กทม. มาชี้แจงตอผูรอง ดว ย

13 (๒.๙) กรณีผูรองไมยอมกลับอาจปลอยใหเหนื่อยลาไปเอง หรืออาจพิจารณาแนวทาง ชวยเหลอื ดานอื่นที่สามารถจะทําได เชน ประสานขอความชวยเหลือดานท่ีพักจากมูลนิธิ ชวยเหลือคารถกลับ บาน หากมีความจาํ เปน ใหต ํารวจเชญิ ตัวออก (เปน ทางเลือกสุดทาย) (๒.๑๐) กรณผี รู องขวู าจะทํารายตนเองใหยึดถือหลักการ “กันไว ดีกวาแก” ดวยการปลีกตัว ออกมา จากนนั้ ประสานผูเชย่ี วชาญเฉพาะเพือ่ แกไ ขสถานการณต อ ไป ๖. แนวทางการประสานหนวยงานทเ่ี กีย่ วของเพอื่ ใหไดขอ ยุตทิ นั ทีและรวดเรว็ ๖.๑ การประสานทางโทรศัพทกับเจาหนาท่ีภายในหนวยงานท่ีเก่ียวของเพื่อเปนการหาขอมูลกอน ดาํ เนินการสงเรื่องรองเรียน/รองทุกข เนื่องจากเร่ืองรองเรียน/รองทุกขบางเรื่องเมื่อไดรับขอมูลจากเจาหนาที่ ภายในหนว ยงานแลว อาจยุติเรอ่ื งไดท ันที ๖.๒ การประสานกบั หนว ยงานเปนหนงั สอื เชน การติดตามเรอื่ งรอ งเรียน/รองทุกขของหนวยงานโดย อาจเปนหนังสือประทับตรา หรือเปนหนังสือลงนาม ท้ังนี้ อาจอางมติคณะรัฐมนตรีแนบไปพรอมกับหนังสือ เพื่อขอใหหนวยงานเรง รดั ผลการพิจารณาและรายงานผล ใหทราบภายในระยะเวลาที่กําหนด โดยอาจติดตาม เร่ืองรองเรียน/รองทุกขเปนรายเร่ืองหรือทําเปนบัญชีก็ไดสวนการสงเรื่องรองเรียนใหหนวยงานอิสระน้ัน เนื่องจากองคกรอิสระตางๆ มีอํานาจหนาท่ีในการพิจารณาเร่ืองรองเรียน/รองทุกขตางๆ โดยอิสระ ดังนั้นใน การพิจารณาสงเรื่องจึงมักเปนการสงเร่ืองไปเพ่ือใหหนวยงานรับทราบเปนขอมูลประกอบการพิจารณา และ แจงใหผูรองทราบการดําเนินการ ซึ่งหากผูรองติดตามเร่ืองก็ใหชี้แจงใหผูรองติดตามเร่ืองยังหนวยงานนั้นๆ โดยตรงตอ ไป ๖.๓ การประสานหนวยงานโดยการลงพ้ืนท่ีเพื่อติดตามเรื่องรองเรียน/ รองทุกข ซึ่งในการดําเนินการ นั้นจะทาํ เปนหนงั สอื เพือ่ เชญิ ตัวแทนจากหนวยงานที่เกี่ยวของและผูรอง/ผูที่ไดรับผลกระทบเขารวมหารือเพ่ือ แกไ ขปญหา โดยในหนงั สือจะกาํ หนดวัน เวลา สถานท่ี พรอ มท้งั ประสานกับเจาหนา ที่ ผูรับผิดชอบอีกทางหน่ึง ดว ย หรอื อาจสนธิกาํ ลังจัดเปนชดุ เคลื่อนท่ีเร็วลงไปแกไขปญ หา ๖.๔ ขอแนะนาํ อ่ืนๆ (๑) ปญหาในการประสานงานกับเจาหนาท่ี เนื่องจากการประสานงาน ในครั้งแรกมักประสบปญหา เชน ไมทราบวา จะประสานกับเจา หนา ท่ผี ูรบั ผิดชอบทานใด หากปรากฏวาหนวยงานที่เรากําลังประสานอยูนั้น มีเจาหนาท่ีท่ีเราอาจรูจักหรือเคยไดประสานในเร่ืองรองเรียน/รองทุกขอ่ืนๆ ก็อาจขอรับคําแนะนําและความ ชวยเหลอื เพ่ือติดตอ กบั เจาหนาท่ผี รู บั ผิดชอบเร่อื งรอ งเรยี น/รอ งทุกขโดยตรงตอ ไป (๒) ในการประสานงานกับเจาหนาที่ของหนวยงานคร้ังแรก หากเปนหมายเลขโทรศัพทกลางและมัก ประสบปญหาวา มีการโอนสายใหกับสวนงานภายในหนวยงานน้ันๆ กวาจะติดตอกับเจาหนาท่ีผูรับผิดชอบ โดยตรงก็อาจทําใหเสียเวลามาก ดังนั้น ในการประสานใหเราสอบถามวา เราสามารถติดตอกับเจาหนาที่ทาน ใดเพอ่ื ประสานเก่ียวกบั เรอ่ื งรอ งเรียน/รองทุกขน ัน้

14 (๓) ในกรณีท่ีหนวยงานท่ีไดรับเร่ืองรองเรียน/รองทุกขแลว แตไมรายงานผลการพิจารณามาใน ระยะเวลาอันสมควร อาจแกไขปญหาโดยวิธีประสานกับเจาหนาท่ีทางโทรศัพทหรือสงหนังสือประทับตรา เรงรดั ขอทราบผลและหากหนวยงานยังไมแจงผลการพิจารณาอีก อาจทําบันทึกเสนอผูบริหารเพ่ือใหพิจารณา สัง่ การ (๔) ปญหาความลาชาในการตามเรือ่ ง เชน เร่ืองที่สงใหจังหวัดพิจารณาและปรากฏวาจังหวัดสงตอไป ยังอําเภอ และอําเภอน้ันสงเรื่องรองเรียน/รองทุกขตอไปยังตําบล/ทองถิ่น ซ่ึงกวาท่ีตําบลหรือทองถิ่นจะ รายงานมายังจังหวัดก็ใชระยะเวลาหลายวันอาจทําใหเกิด ความลาชาในการดําเนินการ เพ่ือติดตามเร่ือง รองเรียน/รองทุกขในกรณีน้ีใหสอบถามไปยังจังหวัดฯ โดยประสานกับเจาหนาท่ีผูรับผิดชอบวาดําเนินการ อยา งไรเก่ียวกบั เร่อื งรองเรียน/รอ งทุกข หากหนวยงานสงเร่ืองตอใหหนวยงานในพื้นที่ใหสอบถามวาสงไปที่หนวยงานใด (เลขท่ีหนังสือ ลง วันท่ี) และสอบถามหมายเลขโทรศัพทของหนวยงานในพื้นท่ี เพื่อจะไดประสานกับเจาหนาที่ผูรับผิดชอบ โดยตรงในการติดตามผลการดําเนินการตอ ไป ๗. เทคนิคในการตดิ ตามเรอื่ งรอ งเรียน/รอ งทกุ ขใหไ ดข อ ยุติ ๗.๑ เรือ่ งรองเรียน/รองทกุ ขทีต่ องมกี ารติดตาม (๑) เร่ืองท่ีอยูในความคาดหวังของผูรองวาปญหาจะไดรับการแกไข ซ่ึงมักจะมีการติดตามเรงรัดขอ ทราบผลการพจิ ารณาจากเจาหนา ทน่ี ับแตวนั ยืน่ คํารอ งอยา งตอ เนอื่ ง (๒) เรอ่ื งทีผ่ บู งั คบั บญั ชาใหค วามสาํ คัญหรอื มอบหมายใหด าํ เนนิ การเปน กรณเี รง ดว น (๓) เรื่องท่ีตองติดตามภายในระยะเวลาที่กําหนด (๓๐ วนั ) (๔) เร่ืองที่หนวยงานไดรายงานผลการพิจารณาใหทราบแลว หากแตยังมีขอเคลือบแคลงหรือเห็นวา ยงั มกี ารดาํ เนินการทไ่ี มเ หมาะสมหรอื ผรู อ งยังโตแยงผลการ พิจารณาของหนว ยงานทีเ่ กย่ี วขอ ง ๗.๒ วธิ ีการ/ขนั้ ตอนการตดิ ตามเรอื่ งรองเรียน/รองทกุ ขใ หไ ดข อยตุ ิ 7.2.1 การติดตามเร่ืองรองเรียน/รองทุกขสามารถดําเนินการได ทุกชองทางตาง ๆ ตามลําดับ ความสําคัญ ดังนี้ (๑) การติดตามเร่ืองรองเรียน/รองทุกขทางโทรศัพทควรดําเนินการ ในทุกกรณีที่มีการติดตาม ขอทราบผลจากผูรองหรือติดตามภายในระยะเวลาท่ีกําหนด ท้ังนี้ เพ่ือขอทราบความคืบหนา ปญหาหรือ อุปสรรค ในการดําเนินการเพื่อตอบชี้แจงผูรองในเบื้องตน หรือในบางกรณีอาจสามารถยุติเร่ืองไดเลย การตดิ ตามในครง้ั แรกอาจไมท ราบวา จะประสานกับเจาหนาที่ผูรับผิดชอบทาใด หากปรากฏวาหนวยงานที่เรา กําลังประสานอยูน้ันมีเจาหนาท่ีท่ีเราอาจรูจักหรือไดเคยประสานในเรื่องรองเรียน/รองทุกขอื่นๆ ก็อาจขอรับ คําแนะนําและความชวยเหลือ เพื่อติดตอกับเจาหนาที่ผูรับผิดชอบเร่ืองรองเรียน/รองทุกขโดยตรงตอไป หากไมทราบวาจะติดตามจากผูใด ควรใชวิธีโทรศัพทไปที่เจาหนาท่ีหนาหองของผูบริหารหนวยงานนั้น

15 แลวแจง ความประสงค ขอทราบผลการแกไ ขปญหาเร่ืองรองเรียน/รองทุกข เพื่อแจงผลการดําเนินการใหผูรอง ทราบและรายงานผลใหผูบงั คับบัญชาทราบ (๒) การติดตามเรื่องรองเรียน/รองทุกขโดยทําเปนหนังสือ กรณีหนวยงานที่เก่ียวของยังไมไดรายงาน ผลการพิจารณาใหทราบ ใหดําเนินการโดยทําเปนหนังสือประทับตรา กระทรวงมหาดไทยไดกําหนดแนวทาง กรอบระยะเวลาใหห นวยงานทเ่ี กี่ยวของตรวจสอบขอเท็จจริงและดําเนินการตามอํานาจหนาท่ีดังนี้ (๑.๑) กําหนดระยะเวลาดําเนินการในระยะแรก เปนเวลา ๑๕ วัน พรอมกับแจงให ผรู องเรยี นทราบ หากหนวยงานยังดําเนนิ การไมแ ลว เสรจ็ สามารถขยายเวลาไดอ ีก ๒ คร้งั ครั้งละไมเกนิ ๑๕ วนั (๑.๒) การเตือนใหหนวยงานรายงานผลการดําเนินการ ใหเจาหนาท่ีติดตามเร่ืองรองเรียน/ รอ งทกุ ข โดยนําเสนอผบู งั คับบัญชาพจิ ารณาและทําเปน หนงั สอื แจง เตอื นตามกรอบระยะเวลา ดังน้ี - การเตือนคร้ังท่ี 1 เมอ่ื ครบกาํ หนด 30 วัน - การเตือนครั้งที่ 2 เมื่อครบกาํ หนด 15 วนั นับต้งั แตการเตอื นคร้ังท่ี 1 - การเตือนคร้งั ที่ 3 เม่อื ครบกาํ หนด 7 วัน นับตงั้ แตก ารเตือนคร้ังที่ 2 ในกรณีท่ีหนวยงานที่เกี่ยวของไมรายงานผลการดําเนินการ ใหเจาหนาท่ีศูนยดํารงธรรม รวบรวมขอ เท็จจรงิ เสนอตอ ผูบังคับบัญชาเพือ่ พจิ ารณาสงั่ การตอ ไป (๓) การติดตามเร่ืองรองเรียน/รองทุกขโดยมีหนังสือเชิญประชุมกับหนวยงานที่เก่ียวของเพ่ือหารือ รวมกันถึงปญหาและแนวทางการแกไขเพื่อใหไดขอยุติ เชน การรองเรียนเชิงนโยบาย ปญหากลุมองคกรหรือ เร่อื งท่เี ปนขาวและอยูในความสนใจของประชาชน (๔) การติดตามเรอื่ งรอ งเรียน/รองทุกขโดยลงพ้ืนท่ีเพื่อทราบปญหา และเปนการกระตุนหนวยงานให เรงรัดการดําเนินการใหไดขอ ยตุ ิโดยเรว็ เนือ่ งจากบางครงั้ เจา หนา ทข่ี องหนวยงานท่ีเก่ียวของอาจจะไมใหความ สนใจในการแกไขปญหาอยางจริงจัง เมื่อโทรศัพทหรือมีหนังสือไปติดตามเร่ืองก็จะรายงานวา อยูระหวางการ ดาํ เนนิ การหรอื บางครั้งมกี ารรายงานท่ีไมตรงกับขอเท็จจริง เชน หนวยงานรายงานวาไดประสานกับผูรองเพ่ือ แกป ญ หาแลว ปญหาไดรับการแกไขแลว หรอื ผูรองไมตดิ ใจรองเรียนอีกตอไป แตเม่ือเวลาผานไปไมนาน ผูรอง ก็มาตดิ ตามเรื่องพรอมท้ังแจงวา ไมเคยไดรับการติดตอจากหนวยงานดังกลาวเลย หรือเคยไดรับการติดตอแต ปญหาการรอ งเรยี นยงั ไมไ ดร ับการแกไ ขหรือแกไ ขไมไ ด 7.2.2 การรายงานผลการดาํ เนนิ การแกไขปญ หา (๑) การรายงานผลของหนว ยงานทด่ี ําเนินการแกไ ขปญหา ก. สาระสาํ คัญของการรายงานผล ควรประกอบดวยองคป ระกอบ ดงั น้ี - ขอ เทจ็ จรงิ ทเ่ี ปน สาระสําคัญและภาพประกอบ (ถามี) - ขอกฎหมายและระเบยี บทเ่ี ก่ียวของ (ถาม)ี

16 - ความเห็นของหนวยงาน เหตุผลสนับสนุน แนวทางท่ีจะดําเนินการตอไป หรือการพิจารณายุติเรื่อง หรือปญหาอุปสรรคในการดําเนินงาน หากหนวยงานรายงานผลโดยไมมีประเด็น หรือสรุปสาระสําคัญ หรือเปนเพียงการสงเอกสารแนบ ใหเจาหนาที่ประสานหนวยงานที่เก่ียวของใหปรับปรุง แกไ ข และพิจารณาสรปุ ขอเทจ็ จริงรายงานผูบังคับบญั ชาเพอ่ื พิจารณาสัง่ การ ข. ใหเจาหนาท่ีติดตอประสานงานทางโทรศัพทเพ่ือดําเนินงานแบบคูขนาน เพื่อให เกดิ การส่ือสารและการแกไ ขปญ หาที่มปี ระสทิ ธิภาพ และเปนการทาํ งานในเชิงรุก (๒) การรายงานผลใหผ รู องเรยี นทราบ - เม่ือไดรับรายงานผลจากหนวยงานท่ีเกี่ยวของ ใหสรุปสาระสําคัญ ผลการดําเนินงาน วธิ ีการแกไ ขปญ หาใหผ รู องทราบ - กรณีทีม่ ีการขอขยายเวลา ใหต ดิ ตอประสานแจง ผูร อ งทราบความคืบหนา ทุกระยะ 7.3 การพิจารณายุตเิ รอ่ื ง (๑) การพิจารณาสรุปขอเท็จจริง ใหเจาหนาท่ีพิจารณาและวิเคราะหขอมูลตามประเด็นการรองเรียน หรือขอความชว ยเหลอื ประกอบกบั การพิจารณาขอเท็จจริงที่หนวยงานท่ีเกี่ยวของไดดําเนินการ แลวจึงจัดทํา เปนบนั ทึกสรุปรายงานตอผวู า ราชการจังหวัดตากเพ่ือพจิ ารณาส่งั การ (๒) แนวทางการพจิ ารณายุตเิ ร่อื ง ใหเ จา หนาทีใ่ ชก รอบแนวทางตามขอส่ังการของกระทรวงมหาดไทย มาใชใ นการพจิ ารณายุติเรอื่ ง (ตามหนังสอื กระทรวงมหาดไทยดว นท่ีสุด ที่ มท 0205.3/ว3625 ลงวันที่ 17 มถิ นุ ายน 2562)

17 7.4 แนวทางปฏบิ ตั กิ ารยตุ ิเรื่องและการดาํ เนินการเรือ่ งรอ งเรียนรอ งทุกข (7.4.๑) แนวทางการยุติเรื่อง ตามหนังสือกระทรวงมหาดไทย ที่ มท ๐๒๑๕.๓/ว ๔๑๙๐ ลงวันที่ ๑๗ ธนั วาคม ๒๕๖๒ ประเภท เนือ้ หา/รายละเอียดประกอบการพจิ ารณา ขอเสนอแนะ/ขอสงั เกต ๑.บตั ร ๑.๑ ใหนําหลักการพิจารณาเรื่องบัตรสนเทหตาม - แมวาผูรองเรียนมิไดลงลายมือช่ือ ซ่ึงจะเขา สนเทห  มติคณะรัฐมนตรี เม่ือวันท่ี ๒๒ ธันวาคม ๒๕๔๑ ขายบัตรสนเทห แตหากเปนขอมูลท่ีมีประโยชน มาเปนหลักประกอบการพจิ ารณา ตอการปฏิบัติงาน ก็ใหเรงแจงผูมีสวนเกี่ยวของ - หากมีลักษณะเขาขายบัตรสนเทหตามมติ ทราบ เพ่ือใชเปนขอมูลประกอบการพิจารณา คณะรัฐมนตรีกําหนดใหไมรับเร่ืองไวพิจารณาและ ดําเนินการ จาํ หนายเรื่องออกจากสารบบ - หากปรากฏหลกั ฐานกรณีแวดลอมปรากฏชัดแจง และพยานบุคคลแนนอน ใหตรวจสอบขอเท็จจริง และพิจารณาดาํ เนนิ การตามอาํ นาจหนา ที่ ๒. อยู ๒.๑ ชี้แจงขอเท็จจริงใหผูรองเรียนหรือสวน - ใหรายงานขอเท็จจริงใหผูบังคับบัญชา ผูมี ระหวา งการ ราชการทแ่ี จง ใหต รวจสอบขอ เท็จจรงิ ทราบ อํานาจทราบ และพจิ ารณาสง่ั ยตุ ิเร่ือง พิจารณา - ฝายบริหารไมมีอํานาจเขาไปกาวลวงใด ๆ ได ของศาล เน่ืองจากเปนการละเมดิ อํานาจศาล หรอื ศาลมี - เมอ่ื นาํ เรื่องเขาสกู ระบวนการยุติธรรมแลว คูกรณี คาํ พิพากษา ยอมมีหลักประกันในความยุติธรรมและสิทธิในการ หรอื คําสง่ั พิสูจนขอเท็จจริงตาง ๆ ในชั้นกระบวนการศาล คดเี สรจ็ อยา งเพียงพอ เด็ดขาดแลว - หากศาลมีคําพิพากษาหรือคําสั่งคดีเสร็จเด็ดขาด ประการใดยอมสงผลผูกพันตอคูกรณีและ/หรือรัฐ ใหป ฏบิ ตั ติ าม ๓. ๓.๑ แนะนําผูรองเรียนใหดําเนินการตามข้ันตอน - บันทึกรายงานขอเท็จจริงใหผูบังคับบัญชา ผูมี จาํ เปนตอง และวธิ กี ารท่ถี กู ตอง อํานาจทราบ และพิจารณาสง่ั ยตุ ิเร่ือง ใชส ิทธทิ าง - ประสานงานกับสวนราชการหรือหนวยงานท่ี ศาล กรณี เก่ียวของ เชน สํานักงานอัยการจังหวัด สภา ขอพิพาท ทนายความ สคบ. ฯลฯ ใหความชวยเหลือตามควร ทางแพง แกก รณี หรอื อาญา - กรณีท่ีตองแจงความรองทุกขกลาวโทษตอ และมิไดอยู พนักงานสอบสวน ให ในอาํ นาจ ประสานงานกบั พนกั งานสอบสวนหรอื ตน สงั กัด ของ นายอาํ เภอ ที่จะไกล เกลีย่ ได

18 ประเภท เน้อื หา/รายละเอียดประกอบการพิจารณา ขอ เสนอแนะ/ขอสงั เกต และกรณี สามารถ ๔.๑ พจิ ารณาใหร อบคอบวา เร่ืองรองเรียนรองทุกข - หากเรื่องใดท่ีสงผลกระทบตอประชาชน หรือ อุทธรณคํา ดังกลาวอยูในอํานาจหนาท่ีของสวนราชการ/ ผลการพิจารณาสามารถนําไปแกไขปญหาความ พพิ ากษา หนว ยงานใด เดือดรอนความเสียหาย หรือยุติขอโตแยงใด ๆ หรือคาํ สัง่ - สงเรื่องใหสวนราชการ/หนวยงานนั้น พิจารณา ในพื้นท่ีก็ใหติดตามผลจากสวนราชการน้ัน ๆ ตอ ศาลที่มี ดํ า เ นิ น ก า ร ต า ม ที่ เ ห็ น ส ม ค ว ร แ ล ะ แ จ ง ผ ล ใ ห ผู อยางตอ เน่ืองจนกวา จะไดขอยุติทช่ี ดั เจน เขตอาํ นาจ รองเรียนทราบ (ถา ม)ี เหนือช้ันข้ึน - แจงผลพิจารณาดําเนินการใหผูรองเรียนทราบ - ตองพิจารณาดวยความละเอียดรอบคอบ และ ไป (ถา ม)ี ระมดั ระวงั เทา ที่จําเปนตามพฤตกิ ารณแหงกรณี ๔. ไมอยูใ น - พิจารณาส่ังยุตเิ ร่ืองดงั กลา วและจาํ หนา ยออกจาก อาํ นาจ สารระบบ - หากการเสนอขอคิดเห็นหรือขอมูลท่ีเลื่อนลอย หนาทข่ี อง ๕.๑ หากผูรองเรียนมิใชผูเสียหายก็ใหพิจารณาวา กระทรวงม เรื่องรองเรียนรองทุกขดังกลาวเปนประโยชนตอ หาดไทย สาธารณชนหรอื ไม หากเปนประโยชนใหรับเรื่องไว พิจารณาและดําเนินการตามอํานาจหนาที่ หาก ๕. ผู มิใชใหบนั ทึกรายงานขอเท็จจริงพรอมทั้งเหตุผลให รองเรียน ผูบังคับบัญชาผูมีอํานาจพิจารณาวินิจฉัยส่ังการ มิใช และแจงผูรอ งเรยี นทราบ ผูเ สียหาย ๖.๑ หากการแกไขปญหาความเดือดรอนของผูรอง แตย งั ไมเ ปน ท่ีพอใจ หรอื กรณีการรองเรียนซ้ําซึ่งได ๖. ผู ขอวินิจฉัยสั่งการใหยุติเร่ืองแลว ถาหากยังไมมี รอ งเรยี น ประเด็นเพ่ิมเติมหรือพยานหลักฐานที่จะทําให ไดรับการ ขอ เทจ็ จริงที่ยุติแลวเปล่ียนแปลงในสาระสําคัญ ให แกไ ขตาม ยึดตามคําวินิจฉัยเดิมและแจงผูรองเรียนทราบ ขอรองเรียน ตอ ไป รองทุกข แลว และ ๗.๑ หากขอ คดิ เห็นหรือขอมูลตาง ๆ มีสาระสําคัญ วินจิ ฉัยสั่ง การใหยตุ ิ เรือ่ งแลว ๗. เสนอ

19 ประเภท เนื้อหา/รายละเอยี ดประกอบการพิจารณา ขอเสนอแนะ/ขอสังเกต ขอคิดเหน็ ท่ีเปนประโยชน ก็ใหรับทราบไวเปนขอมูลและ หรอื ขอมูล พิจารณาดาํ เนนิ การตามทีเ่ หน็ สมควร ไมมีสาระสําคัญ ไมอาจเขาใจไดหรือไมเกิด ตา ง ๆ ประโยชนใด ๆ ใหงดพิจารณาและจําหนายเร่ือง ๘. ๘.๑ กรณีเร่ืองใดมีการกําหนดระยะเวลาที่ตอง ออกจากสารระบบ ระยะเวลา ดําเนินการตามกฎหมาย ใหถือกําหนดระยะเวลา ในการ เปนสําคัญ ตองดําเนินการใหเปนไปตามกําหนด - ใหถือวาความลาชาเปนสวนหน่ึงของความไม พจิ ารณา อยาใหเกิดความเสียหายจากการขาดอายุความ เปน ธรรม ดาํ เนนิ การ หรือเกินระยะเวลาท่ีสามารถใชสิทธิหรือไดสอทธิ - ผูรับผิดชอบอาจตองรับผิดในทางสวนตัว ทาง และเกิดความเสยี หาย แพงหรืออาญาตามแตกรณี เวนแตพิสูจนตนเอง ๙. การให ๙.๑ ใหผูบังคับบัญชาทุกระดับชั้น ใหความสําคัญ ไดวามีเหตุผลเพียงพอที่จะไมตองรับผิดตาม ความสําคัญ กับการดําเนินงานเร่อื งราวรอ งทกุ ขข องหนวยงาน กฎหมาย กบั การ ดาํ เนินการ - ติดตาม สอดสอง และตรวจสอบการ - ผูบังคับบัญชาตองรวมมือกับผูปฏิบัติในการ รบั เรือ่ งราว ดําเนินการอยางตอเน่ืองหากพบขอผิดพลาดหรือ แกไขปญหา มิใชผลักใหเปนภาระของเจาหนาท่ี รองทุกข อุปสรรค ใหรวมกับเจาหนาท่ีผูปฏิบัติงานทําการ ผปู ฏิบัตเิ พียงฝา ยเดยี ว ของ แกไ ขในทันที - หากความบกพรองเกิดจากผูบังคับบัญชาผูมี หนวยงาน - สรางขวัญกําลังใจใหเกิดกบั เจาหนาที่ผูปฏิบัติงาน อํานาจขาดการเอาใจใส ดูแล แกไขปญหา หรือ โดยพจิ ารณาความดคี วามชอบเปนกรณีพเิ ศษ ปลอยปละละเลย จะตองรวมรับผิดเปนบุคคล - หากเจาหนาท่ีฯ บกพรองตอการปฏิบัติงาน ให แรก พจิ ารณาลงโทษอยา งเครง ครัด (7.4.๒) แนวทางการยุตเิ ร่อื งตามแนวทางที่เปน ขอตกลงการดําเนนิ การตามตวั ชวี้ ดั กับสํานกั งาน กพร. ประเภท เนื้อหา/รายละเอยี ดประกอบการ ขอ เสนอแนะ/ขอสงั เกต พิจารณา ๑. แจงเบาะแสการกระทํา ๑.๑ ศนู ยด าํ รงธรรมจังหวัดประสานแจง - กรณีการแจงเบาะแสการกระทํา ความผดิ เชน ไปยังหนวยงานที่รับผิดชอบพิจารณา ความผิด เม่ือศูนยดํารงธรรมแจง ยาเสพติด, ผูมีอิทธิพล, สถาน ดําเนินกาตามอํานาจหนาที่แลวรายงาน หนวยงานที่เก่ียวของลงไปตรวจสอบ บริการ/จัดระเบียบสังคม/ ผลใหจังหวัดทราบ และเมื่อศูนยดํารง ขอเท็จจริงแลวไมพบ การกระทํา คาประเวณี, บอนการพนัน/ ธรรมจังหวัดไดรับรายงานผล ไดเสนอ ความผิด ใหถือวา เปน ขอ ยุติ ห ว ย / , ท่ี ดิ น / ป า ไ ม / ผูบังคับบัญชาทราบ/หรือเห็นชอบใหยุติ ทรัพยากรธรรมชาติ, แรงงาน เร่อื งใหถือวา เปนขอยุติ ตางดาว/หลบหนีเขาเมือง,คา ๑.๒ เร่ืองท่ีพิจารณาแลวเห็นวา เปน มนุษย, เดือดรอนรําคาญ, แจง เรื่องรองเรียนที่ไมไดระบุหลักฐานกรณี เบาะแสการกระทําความผิดที่ แวดลอมปรากฏชัดแจงแนนอนได สามารถแกไข/ยุติ (ยุติไดหนา ตลอดจนไมสามารถชี้พยานบุคคลเปน งาน แจงเบาะแสการกระทํา ลั ก ษ ณ ะ บั ต ร ส น เ ท ห ต า ม ม ติ

ประเภท เนอื้ หา/รายละเอยี ดประกอบการ 20 ขอ เสนอแนะ/ขอสงั เกต พิจารณา ความผดิ อน่ื ๆ คณะรัฐมนตรีเมื่อวันท่ี ๒๒ ธันวาคม ๒๕๔ ๑ แล ะ เส น อผู บั งคับ บัญช า เห็นชอบใหยุติเรื่องแลวใหถือวาเปน ขอ ยุติ ๒. ปญ หาความเดือดรอน เชน ๒.๑ ศูนยดํารงธรรมจังหวัดไดประสาน ง า น คุ ม ค ร อ ง ผู บ ริ โ ภ ค ไปยังหนวยงานท่ีเกยี่ วของเพอ่ื ตรวจสอบ (ประเภทสินคาอุปโภคบริโภค/ ขอเท็จจริงและประสานการแกไขปญหา บริการ, ที่อยูอาศัย), ไดรับ จนสามารถแกไขปญหาความเดือดรอน ผลกระทบจากมลภาวะ/ส่ิง ใหผูรองไดและรายงานผลใหจังหวัด แวดลอม,ไกลเกล่ียคดีอาญา/ ทราบ ศูนยดํารงธรรมจังหวัดไดเสนอ แพง, ขมขู/ทํารายรางกาย, ขอ ผูบังคับบัญชาทราบ/หรือเห็นชอบใหยุติ รองเรียน/ขอพิพาทระหวาง เรือ่ ง ใหถอื วาเปนขอยตุ ิ บุคคล,ขอพิพาทน้ําอุปโภค/ บรโิ ภค/เพื่อการเกษตร, ปญหา ทสี่ ามารถแกไขจนไดขอยุติดวย หนวยเคล่ือนท่ีเร็ว ปญหาที่ เ กี่ ย ว ข อ ง กั บ ป ญ ห า ค ว า ม เดอื ดรอ นของประชาชน ๓. กลาวโทษเจาหนาที่รฐั เชน ๓.๑ เปนเรื่องพิจารณาแลวเห็นวา เปน กลาวโทษเจาหนาท่ีรัฐ, เรื่องรองเรียนที่มิไดระบุหลักฐานกรณี ไดรับผลกระทบจากบริการ/ แ ว ด ล อ ม ป ร า ก ฏ ชั ด แ จ ง แ น น อ น ภารกิจรัฐ, รองเรียนโครงการ ตลอดจนไมสามารถช้ีพยานบุคคลเปน ของรฐั , รองเรียนเจาหนาท่ีของ ลั ก ษ ณ ะ บั ต ร ส น เ ท ห ต า ม ม ติ รัฐที่สามารถแกไข/ยุติ (ยุติได คณะรัฐมนตรีเม่ือวันที่ ๒๒ ธันวาคม หนางาน), รองเรียนเจาหนาที่ ๒๕๔๑ และเสนอผูบงั คับบัญชาเห็นชอบ ของรัฐทุจริตและประพฤติมิ ยตุ เิ ร่ืองแลว ใหถ ือวาเปนขอยตุ ิ ชอบ, ปญหาเร่ืองอ่ืน ๆ ท่ี ๓.๒ กรณีเร่ืองรองเรียนเจาหนาที่ของรัฐ เกี่ยวของกับเร่ืองรองเรียน และรัฐวิสาหกิจที่สังกัดสวนราชการอื่น หนวยงานและเจา หนา ท่ีรฐั ไมไดสังกัดกระทรวงมหาดไทย เมื่อศูนย ดํารงธรรมไดสงเรื่องใหสวนราชการท่ี เกี่ยวของดําเนินการแลว ใหถือเปนขอ ยตุ ิ ๓.๓ กรณเี ร่อื งรองเรียนเจาหนาที่ของรัฐ แ ล ะ รั ฐ วิ ส า ห กิ จ ท่ี สั ง กั ด กระทรวงมหาดไทย เมื่อศูนยดํารงธรรม

ประเภท เนอื้ หา/รายละเอยี ดประกอบการ 21 ขอเสนอแนะ/ขอสังเกต พจิ ารณา ไดส งเร่อื งใหห นว ยงาน และหนวยงานได จัดส งคําสั่ งแตงตั้งคณะกรรมการ สอบสวน หรือตรวจสอบขอเท็จจริง กลับมาใหศ ูนยดํารงธรรมแลว ใหถือเปน ขอยุติ โดยไมตองรอผลสิ้นสุดของการ ดําเนินการ ๔. ปญหาที่ดินทาํ กนิ เชน ๔.๑ กรณีเปนเรื่องที่ดินท่ีศาลมีคําสั่ง ป ญ ห า ข อ พิ พ า ท เ รื่ อ ง พิพากษาแลว แตผูรองไมยอมรับคํา เก่ียวกับที่ดิน, ขอพิพาทที่ดิน พพิ ากษาของศาล ใหถอื เปนขอ ยตุ ิ ระหวางเอกชนกับรัฐ,ขอพิพาท ๔.๒ กรณีเรื่องรองเรียนท่ีดินที่เขาสู ที่ดินระหวางเอกชนกับเอกชน, กระบวนการฟองรองทางกระบวนการ เอกสารสทิ ธิ, บุกรุกท่ีสาธารณะ ยุติธรรมแลว ใหถ ือเปน ขอ ยตุ ิ ถูกปดก้ันเสนทาง, ออกโฉนด ๔.๓ กรณีเปนเรื่องพิพาทที่ดินระหวาง รังวัดที่ดิน/ขอท่ีดินทํากิน/ท่ี ประชาชนกับประชาชน เอกชนกับ อยูอาศัย,ปญหาอ่ืน ๆ ท่ี เอกชน เม่ือเจาหนาท่ีไดทําการไกลเกล่ีย ขอพิพาทแลว ไมวาผลการไกลเกล่ียเปน เกยี่ วขอ งกบั เรื่องทีด่ นิ อยางไรใหถือวาเปนขอยุติ แมบางครั้ง คูก รณีจะไมยอมรบั ผลการไกลเ กลี่ย และ นําเรื่องรองเรียนดังกลาวไปฟองรองตอ ศาลยตุ ิธรรม ๔.๔ กรณเี ปนเร่ืองรองเรียนเก่ียวกับการ พิ สู จ น สิ ท ธิ ก า ร ค ร อ บ ค ร อ ง ที่ ดิ น ข อ ง บุคคลในเขตท่ีดินของรัฐ และเรื่อง ดังกลาวไดเขาสูกระบวนการพิสูจนสิทธิ แลว ถึงแมจะยังไมสิ้นสุดกระบวนการ ใหถือเปน ขอยุติ ๔ . ๕ ก ร ณี เ รื่ อ ง ร อ ง เ รี ย น ที่ ดิ น ที่ ค ณ ะ ก ร ร ม ก า ร ศู น ย ดํ า ร ง ธ ร ร ม กระทรวงมหาดไทย หรือคณะกรรมการ ระดับจังหวัดไดประชุมพิจารณาแลว เ ห็ น ว า เ ป น เ รื่ อ ง ท่ี เ ก่ี ย ว ข อ ง กั บ ข อ กฎหมายหรือเรื่องท่ีไมสามารถแกไขได อยา งสนิ้ เชิง ใหถอื วา เปน ขอยตุ ิ ๕. ขอความชว ยเหลือ เชน ๕.๑ ศนู ยดาํ รงธรรมจังหวัดประสานแจง ทุ น ป ร ะ ก อ บ อ า ชี พ , ขอมูลไปยังหนวยงานท่ีรับผิดชอบและผู ทุนการศึกษา, สงเคราะห รองไดรับความชวยเหลือตามสมควรแก

ประเภท เน้อื หา/รายละเอียดประกอบการ 22 ขอ เสนอแนะ/ขอสงั เกต พิจารณา ผูปวย/ผูพิการ/เด็ก/คนชรา, กรณแี ลว หนว ยงานทร่ี บั ผิดชอบรายงาน สถานศึกษา, การชวยเหลือผู ผลมาที่จังหวัด และศูนยดํารงธรรม ประสบความเดือดรอนจาก จังหวัดเสนอผูบังคับบัญชาทราบหรือ สาธารณะภัย, การตอสูคดี/ เห็นชอบใหย ตุ เิ ร่ืองใหถอื วา เปนขอ ยตุ ิ เรงรัดคดี/ประกันตัว/หน้ีสิน (ยกเวนหน้ีนอกระบบ), สา ธ า ร ณู ป ร ะ โ ภ ค / โ ค ร ง ส ร า ง พ้ืนฐาน, ขอความชวยเหลือ เรื่องอื่น ๆ ,ไดรับผลกระทบ จ า ก แ ช ร ลู ก โ ซ , ข อ ค ว า ม ชวยเหลือท่ีสามารถแกไข/ยุติ (ยุติไดหนางาน) ขอคว าม ช ว ย เ ห ลื อ ด า น ก า ร ป ร ะ ก อ บ อาชีพ, การจัดหางาน/ขึ้น ทะเบียนแรงงาน/ข้ึนทะเบียน แรงงานตางดาว, เรื่องทูลเกลา ถ ว า ย ฎี ก า , อ อ ก โ ฉ น ด รั ง วั ด ทด่ี ิน/ขอท่ีดินทํากิน/ท่ีอยูอาศัย เน่ืองอื่น ๆ เกี่ยวกับการขอ ความชว ยเหลอื ๖. เรอ่ื งอนื่ ๆ เชน ๖.๑ ศนู ยดํารงธรรมจังหวัดประสานแจง งานทะเบียนราษฎร/บัตร, ขอ มลู ไปยังหนว ยงานทีร่ ับผิดชอบ และผู จดทะเบียนสมรส, ตอภาษี รองไดรับการชวยเหลือตามสมควรแก รถยนต-จักรยานยนต, ชําระคา กรณีแลว หนวยงานทีร่ บั ผิดชอบรายงาน ไ ฟ ฟ า ค า น้ํ า ป ร ะ ป า ค า ผลมาท่ีจังหวัด และศูนยดํารงธรรม โทรศัพท, ชําระภาษีเงินได, จังหวัดเสนอผูบังคับบัญชาทราบหรือ การบริการ one Stop เห็นชอบใหย ตุ เิ ร่ืองใหถ ือวาเปนขอยุติ Service บริการอื่น ๆ เชน บริการรับสงตอ บริการขอมูล ขา วสารและการใหบ รกิ ารอ่นื ๆ

23 ๘. การบริหารจัดการเร่อื งรองเรียน/รอ งทุกข ศนู ยดาํ รงธรรมกระทรวงมหาดไทย สํานักตรวจราชการและเรอ่ื งราวรอ งทกุ ข สป. นําระบบฐานขอมูล ผา น Online (http://www.๑๕๖๗.moi.go.th) มาใชในการบริหาร จัดการเรื่องรองเรยี น/รอ งทกุ ขเพื่อชวยให การดาํ เนินงานเรื่องรองเรยี น/รองทุกขม ปี ระสิทธิภาพ และประสิทธผิ ล การบริหารจดั การเร่อื งรองเรียน/รองทุกขใ นโปรแกรมบริหารเร่ืองราวรอ งทกุ ขประกอบดวย ๓ ขน้ั ตอน ดงั นี้ ขนั้ ตอนที่ ๑ การบันทกึ ขอ มลู การรองเรียน/รองทุกข กระทําโดยผูใชประเภทเจาหนาท่ีผูรับผิดชอบเร่ืองรองเรียน/รองทุกขประจําเขตตรวจราชการ ซ่ึงจะ ทําการบนั ทึกขอมูลชองทางการรองเรียน/รองทุกข ผูรองเรียน/ รองทุกขผูถูกรองเรียน/รองทุกข รายละเอียด การรองเรยี น/รองทกุ ข และหนว ยงานทร่ี ับผิดชอบ ขั้นตอนท่ี ๒ การบนั ทกึ ความกาวหนา/ผลการดาํ เนนิ งาน กระทําโดยผูใชประเภทเจาหนาที่ผูรับผิดชอบเรื่องรองเรียน/ รองทุกขประจําเขตตรวจราชการ หรือ เจาหนาที่ผูรับผิดชอบงานเร่ืองรองเรียน/รองทุกขประจําจังหวัด ซ่ึงจะทําการรายงานความกาวหนา/ผลการ ดําเนินงานตามเรอื่ งรอ งเรียน/รอ งทุกขในความรบั ผดิ ชอบของตน ขั้นตอนท่ี ๓ การตรวจสอบขอมูลเร่อื งราวรอ งทุกข/ ผลการดําเนินงาน กระทําโดยผูใชประเภทผูตรวจราชการกระทรวงมหาดไทย/ผูใชประเภทสวนราชการภายนอก สาํ นักงานปลดั กระทรวงมหาดไทย ซง่ึ จะทําการดูรายละเอียดการรองเรียน/รองทุกข ยกเวนรายละเอียดของผู รองทุกข รวมไปถึงดูรายงานความกาวหนา/ผลการดําเนินงานตามเร่ืองรองเรียน/รองทุกขในความรับผิดชอบ ของตน ขั้นตอนท่ี ๔ การนําขอมูล/สถิติของขอมูลเรื่องราวรองเรียนรองทุกขมาใชประโยชนในการวางแผน แกไขปญ หาในอนาคต โดยอาจทาํ เปนกราฟ สถติ เิ สนอผูบ ังคับบญั ชาเปน ระยะ

24 9. แบบฟอรมในการรบั เร่ืองรอ งเรียน/รอ งทกุ ข ใหใ ชแ บบฟอรม การรับเร่อื งรอ งเรียน/รอ งทกุ ข ทกี่ ระทรวงมหาดไทยกาํ หนด

25

26 10. แนวทางการดาํ เนนิ การตอเร่ืองรองเรยี นท่เี ก่ียวของกบั การทจุ รติ และประพฤติมชิ อบของเจา หนาที่ของรัฐ ประเภทของเร่ืองรองเรียน/รองทุกขการกลาวโทษเจาหนาที่รัฐ เชนกลาวโทษเจาหนาที่รัฐทุจริต ประพฤตมิ ิชอบ, ไดรับผลกระทบจากบริการ/ภารกิจรฐั , รอ งเรียนโครงการของรัฐ, รองเรียนเจาหนาท่ีของรัฐท่ี สามารถแกไข/ยุติ (ยุติไดหนางาน), รองเรียนเจาหนาท่ีของรัฐทุจริตและประพฤติมิชอบ, ปญหาเรื่องอื่น ๆ ที่ เก่ยี วขอ งกบั เรอ่ื งรองเรียนหนว ยงานและเจา หนาทีร่ ฐั กลาวโทษเจาหนาท่ีรัฐ, ไดรับผลกระทบจากบริการ/ภารกิจรัฐ, รองเรียนโครงการของรัฐ, รองเรียน เจาหนาที่ของรัฐท่ีสามารถแกไข/ยุติ (ยุติไดหนางาน), รองเรียนเจาหนาที่ของรัฐทุจริตและประพฤติมิชอบ, ปญหาเรอื่ งอืน่ ๆ ท่ีเก่ียวขอ งกับเร่อื งรอ งเรยี นหนวยงานและเจาหนาท่ีรฐั การดําเนินการตอเรื่องรองเรียนท่ีเก่ียวของกับการทุจริตและประพฤติมิชอบของเจาหนาที่ของรัฐ มีแนวทางในการพจิ ารณาของเจา หนาทผ่ี รู ับเรือ่ ง ดังน้ี (1) การวเิ คราะหเ รอื่ งรองเรยี น (1.1) กรณีเรื่องที่มีรายละเอยี ด ขอ เทจ็ จรงิ หรอื พฤตกิ ารณตามสมควรปรากฏหลักฐานกรณีแวดลอม ปรากฏชัดแจงและพยานบุคคลแนนอน ซึ่งอาจจะมีการระบุชื่อผูรองเรียน และช่ือเจาหนาท่ีของรัฐที่ถูกรองเรียน วามสี ว นเกย่ี วของในการกระทาํ ความผดิ หรืออาจจะไมมีการระบุทง้ั ชือ่ ผูร องเรยี นและชอื่ เจา หนาทีข่ องรัฐ แตอาจจะ เปน การระบุวาหนว ยงานไดมพี ฤตกิ ารณใ นการทุจริตใหด าํ เนินการกําหนดประเด็นตามขอรองเรียน แลวนําเสนอตอ ผูบังคับบัญชาพิจารณาแจงใหสวนราชการ หนวยงานท่ีเกี่ยวของพิจารณาดําเนินการตามอํานาจหนาที่ กรณีท่ีเปน หวั หนา สว นราชการระดบั จังหวัดใหแจงตอตนสงั กัดเพ่อื พิจารณาดาํ เนินการตามอาํ นาจหนาทด่ี ว ย (1.2) กรณีเรื่องที่พิจารณาแลวเห็นวาเขาขายเปนบัตรสนเทหตามมติคณะรัฐมนตรีพ.ศ.๒๕๔๑ แจงเบาะแสการกระทําความผิด แตมีรายละเอียดชัดเจนนาเชื่อถือสามารถตรวจสอบไดและเปนปญหา สวนรวมและสง ผลกระทบตอราชการ ในกรณนี ใี้ หส รุปประเด็นแลวนําเสนอตอผูบังคับบัญชาพิจารณาแจงใหสวน ราชการ หนว ยงานท่ีเกยี่ วของพิจารณาดาํ เนินการตามอํานาจหนาท่ี (1.3) เร่ืองทีพ่ จิ ารณาแลว เหน็ วา เปน เร่ืองรอ งเรียนที่ไมไ ดร ะบุหลักฐานกรณแี วดลอมปรากฏ ชดั แจงแนนอนได ตลอดจนไมสามารถชพี้ ยานบคุ คลเปนลกั ษณะบัตรสนเทห ตามมตคิ ณะรัฐมนตรีเมื่อวันท่ี ๒๒ ธันวาคม ๒๕๔๑ และเสนอผูบังคับบัญชาเห็นชอบใหยุติเรื่องแลวใหถือวาเปนขอยุติและอาจจะพิจารณาแจง ใหสวนราชการ หนว ยงานท่เี กย่ี วขอ งเพ่ือเปน ขอ มลู ประกอบการพจิ ารณาตอไป (2) การดาํ เนินการสง ตอ เม่ือพิจารณาเห็นวา เร่ืองรองเรียน/รองทุกขกลาวโทษ แจงเบาะแสการกระทําความผิด หรือผูมี อิทธิพลซ่ึงนาจะเปนอันตรายกับผูรอง ควรปกปดชื่อและท่ีอยูของผูรองกอนถายสําเนาคํารองใหหนวยงานท่ี เก่ียวของ แตหากเปนการกลาวหาในเร่ืองที่เปนภัยรายแรงและนาจะเปนอันตรายตอผูรองเปนอยางมาก ก็ไม ควรสงสําเนาคํารองใหหนวยงานท่ีเก่ียวของ แตควรใชวิธีคัดยอคํารองแลวพิมพขึ้นใหมสงใหหนวยงานท่ี เก่ยี วของและประทับตรา \"ลบั \" ในเอกสารทุกแผน

27 (3) การติดตามผลใชหลักเกณฑการติดตามผลการดําเนินการเชนเดียวกับเร่ืองรองเรียน/รองทุกข ประเภทอืน่ ๆ ตามแนวทางท่ีกระทรวงมหาดไทยกาํ หนด (4) การพิจารณายุตเิ ร่ือง (4.๑) เปน เร่อื งพิจารณาแลว เห็นวา เปนเรือ่ งรองเรียนทีม่ ไิ ดร ะบหุ ลักฐานกรณีแวดลอมปรากฏชัด แจงแนนอน ตลอดจนไมสามารถช้ีพยานบุคคลเปนลักษณะบัตรสนเทหตามมติคณะรัฐมนตรีเมื่อวันท่ี ๒๒ ธนั วาคม ๒๕๔๑ และเสนอผูบงั คับบัญชาเห็นชอบยุติเรอ่ื งแลว ใหถือวา เปน ขอยตุ ิ (4.๒) กรณีเรื่องรองเรียนเจาหนาท่ีของรัฐและรัฐวิสาหกิจที่สังกัดสวนราชการอ่ืน ไมไดสังกัด กระทรวงมหาดไทย เมือ่ ศูนยดํารงธรรมไดสงเร่อื งใหสวนราชการทเ่ี ก่ียวขอ งดาํ เนินการแลว ใหถอื เปนขอยตุ ิ (4.๓) กรณีเรื่องรองเรียนเจาหนาท่ีของรัฐและรัฐวิสาหกิจที่สังกัดกระทรวงมหาดไทย เม่ือศูนย ดํารงธรรมไดสงเรื่องใหหนวยงาน และหนวยงานไดจัดสงคําสั่งแตงตั้งคณะกรรมการสอบสวน หรือตรวจสอบ ขอ เท็จจรงิ กลับมาใหศนู ยดํารงธรรมแลว ใหถอื เปนขอ ยตุ ิ โดยไมต อ งรอผลส้ินสดุ ของการดาํ เนินการ

28 ภาคผนวก 1. ผงั โครงสรางของศูนยด ํารงธรรมจงั หวัด

29 2. ผงั ขน้ั ตอนการดําเนนิ งานเร่อื งรองเรยี น/รอ งทุกข

30 3. ผังขน้ั ตอนและระยะเวลาในการดาํ เนนิ การเรอื่ งรอ งเรยี น/รอ งทุกข ผงั ข้ันตอนและระยะเวลาในการดําเนนิ การเรื่องรองเรียน/รองทกุ ข ศนู ยดํารงธรรมจงั หวัดตาก มาดวยตนเอง จดหมาย/หนังสอื กระทรวงมหาดไทย สว นราชการอื่นๆ โทรศัพท ศนู ยดาํ รงธรรมจงั หวดั ตาก ใหค าํ แนะนาํ จนเปนทพี่ อใจ แกไ ขปญ หาในระดบั เจาหนาท่ี แกไขปญหาในระดับเจาหนา ท่ี แกผรู อ ง แลว ยงั ไมเ ปน ทีพ่ อใจแกผรู อง เชน ประสานหนวยงานที่ เกี่ยวขอ ง ฯลฯ ยุตเิ ร่ือง 1 วัน ยตุ เิ รื่อง สรุปเรื่องเสนอ ผูวา ราชการจังหวัดตาก 3 วัน ผวู าราชการจังหวดั ตาก 3-5 วัน หนว ยงานทเ่ี กี่ยวขอ งพิจารณา ดําเนินการตามอาํ นาจหนาท่ี เตือนครั้งท่ี 1 15 วัน 15 วัน ตรวจสอบ = 15 วนั ไมร ายงานผลการ รายงานผลการ ขอ เทจ็ จรงิ เพิ่มเตมิ ภายใน 15 วัน เตือนคร้ังที่ 2 ดาํ เนินการ ดาํ เนนิ การ = 7 วัน เสนอเรอ่ื งตอ เสนอเร่ืองตอ เตือนครั้งท่ี 3 ผวู า ราชการจงั หวดั ตาก ผูวาราชการจงั หวดั ตาก = แตงตงั้ กรรมการ เพอ่ื เรงรัดติดตามผลการดาํ เนินการ สอบขอ เท็จจรงิ 2 วัน ผวู า ราชการจังหวดั ตาก ผูวา ราชการจงั หวดั ตาก ยตุ ิเรอื่ ง ไมยตุ เิ ร่ือง

31 4. ผงั ชองทางการรองเรยี น/รอ งทุกข