การจัดการฐานข้อมูลลูกค้า

หนว่ ยการเรียนรู้ท่ี 6 การจดั การ ฐานข้อมลู ลกู ค้า

Content list ⊳ 8.วิธีการได้ข้อมลู ลกู ค้า ⊳ 9.เทคนิคการใช้ฐานข้อมลู ลกู ค้าในการทาธรรกิจออนไลน ⊳ สรรปประเดน็ สาคญั 2

8.วิธีการได้ข้อมลู ลกู ค้า เมอื่ ฐานขอ้ มูลมคี วามสาคญั มากตอ่ ธุรกจิ การไดม้ าซงึ่ ขอ้ มูลจงึ มหี ลายวธิ ี 3

8.1 แอด Line หรือสแกน QR Code การแอด LINE เข้ามาใน LINE Official Account นนั้ ถือเป็นวิธีการท่ี ลกู ค้าสว่ นใหญ่ค้นร เคยกนั ดีอย่แู ล้วพราะการแอดไลนจากไอดหี รือสแกนคิวอารโค้ดได้ กลายเป็นเรื่องปกตใิ นสงั คมของคนยคร ปัจจบร นั ที่ต้อง Add Line กนั เพ่ือ ตดิ ตอ่ สอ่ื สาร ซง่ึ สามารถเก็บข้อมลู ของลกู ค้าได้โดยใช้วิธีการแบบเดียวกนั กบั การ Add Line หรือสแกน QR Code ตามปกติ ซงึ่ มีหลายกลยทร ธในการดงึ ดดู ลกู ค้าให้เข้ามา Add Line เช่น ใช้สว่ นลดหรือให้สทิ ธิพิเศษเข้ามาเป็นแรงจงู ใจให้ Add Line 4

8.2 ลงทะเบียนผ่านฟอรมของ Hubspot หากต้องการเก็บข้อมลู ท่ีมีความสาคญั ตอ่ การนาไปวางแผนธรร กิจ การสร้างฟอรมให้ ลกู ค้ากรอกข้อมลู ท่ีจาเป็นนนั้ ถือเป็นวธิ ีการเก็บข้อมลู ที่ละเอียดมากกวา่ ให้ลกู ค้าแอด Line เพียงอย่างเดียว เพราะสามารถกาหนดได้ว่าต้องการข้อมลู อะไรบ้าง เชน่ ชื่อ นามสกลร วนั เกิด ความสนใจเก่ียวกบั ตวั สินค้าหรือบริการ ฯลฯ และการกรอกฟอรมนนั้ ถือเป็นการสมคั รสมาชิกไปในตวั เช่น เมื่อเป็นสมาชิกแล้วจะได้รับสิทธิพิเศษต่าง ๆ เพ่ือ เป็นแรงดงึ ดดู ให้คนยอมรับลงทะเบยี นกรอกข้อมลู สว่ นตวั เข้ามาในระบบ 5

9.เทคนิคการใช้ฐานข้อมลู ลกู ค้าใน การทาธรร กิจออนไลน การใช้ฐานข้อมลู ลกู ค้าในการทาธรร กิจออนไลนมีเทคนิคตา่ ง ๆ ดงั นี ้

9.1 ใชฐ้ านขอ้ มลู กาหนด กลุม่ เป้าหมายในการทา โฆษณาออนไลน์ (Targeted advertising) 7

ปัจจยั ของความมีประสิทธิผลของการทาการตลาดออนไลนอยา่ ง หนง่ึ คือ “เลือกกลม่ร เปา้ หมาย” เพราะการทาโฆษณาออนไลนไปยงั กลม่ร คนท่ีไม่สนใจสนิ ค้าหรือบริการนนั้ ไมไ่ ด้เกิดผลดใี ห้กบั ธรร กิจ เพราะ จะทาให้เสยี คา่ โฆษณาออนไลนเป็นจานวนมากไปโดยเปลา่ ประโยชน ฉะนนั้ การมีฐานข้อมลู ของลกู ค้าตวั จริงรวมเข้ากบั ฐานข้อมลู ของ กลม่ร เปา้ หมาย จะทาให้การทาโฆษณาออนไลนมีประสทิ ธิภาพและเพ่ิม โอกาสในการขายได้มากขนึ ้ 8

9.1.1 ฐานข้อมลู ลกู ค้าท่ีมีอยู่ 9.1.2 ฐานข้อมลู ลกู ค้าที่ต้องการ โดยอาจ เช่น ชื่อ-นามสกลร หมายเลข ใช้ข้อมลู ของลกู ค้าท่ีมีอยเู่ ดิม เชน่ เพศอายร โทรศพั ท อีเมล ช่ือบริษัท ประเภทธรร กิจ สนิ ค้าหรือบริการ การศกึ ษา ที่อยฃ่ร ภาษา หรือแม้กระทงั่ ความ ท่ีเคยซือ้ รวมไปถึงผ้ทู ี่เคยเข้ามา สนใจต่างๆ ซฃ่ึ สามารกาหนด AI หรือ ในเวบ็ ไซต แอปพลเิ คชนั หรือ Machine Learning ของ เฟสบ๊กร เพจ Google Feacbook หาก กลม่ร เปา้ หมายใหมท่ ี่เหมือนหรือคล้ายกบั ลกู ค้าเดมิ ได้ 9

9.2 ใช้ฐานข้อมลู ทาความเข้าใจขนั้ ตอนการตดั สนิ ใจของลกู ค้า (The Cuatomer Journey) การเข้าใจเส้นทางการค้นหาข้อมลู บนช่องทางตา่ งๆ ไปจนถงึ ชอ่ งสดร ท้ายของลกู ค้าท่ี ตดั สินใจซอื ้ สินค้าได้ เรียกวา่ Journey ถือเป็นฐานข้อมลู ที่มีสว่ นช่วยให้การทา การตลาดออนไลนมีประสทิ ธิภาพ ตอ่ ยอดขายได้มากขนึ ้ ตวั อยา่ งเพอ่ื ให้เห็นภาพท่ีชดั เจ รขนึ ้ เช่น ธรร กิจ A และธรร กิจ มีฐานข้อมลู หรือข้อมลู ของJourney ลกู ค้า คอื 10

ภาพท่ี 6.1 ฐานข้อมลู หรือข้อมลู ของ Journey ทม่ี า : https://bit.ly/3xMqkTi เมอื่ เราเหน็ ข้อมลู ของ journey ลกู ค้าดงั นี ้เราอาจจะบริหารจดั การงบโฆษณาออนไลนไปแตล่ ะ ช่องทางทงั ้ facebook และ google แตกต่างกนั ไปจนถงึ สร้างกลยทร ธทางการตลาดออนไลน แตกตา่ งกนั ไป 11

9.3 ใช้ฐานข้อมลู เพื่อพฒั นาการ ออกแบบคอนเทนตและการขายสินค้า (Content and Salabie) Content is king คือ การสร้าง Content บนช่อฃ ทางออนไลน ทงั้ Facebook, Google หรือบน Website ของตวั เองก็ตาม ด้วยความเช่ือท่ีวา่ Content ท่ีดีจะสร้างยอดขายได้ ประเดน็ ของ Content is King อยทู่ ่ีความเข้า ใจความเป็น King ของ Content ก่อน โดยการสร้าง Content ให้เป็น King ได้นนั้ จะต้องมีปัจจยั หลาย ประการ เชน่ 12

9.3.1 กลม่ร เปา้ หมายคือใคร 9.3.2 มคี วามต้องการหรือความสนใจในเร่ืองใด 9.3.3 คาพดู นา้ เสียง บคร ลกิ ภาพ หรือข้อความ 9.3.4 สอ่ื หรือรูปแบบของคอนเทนตประเภทไหนที่ แบบไหนท่ีกลม่ร เปา้ หมายชอบ กลม่ร เปา้ หมายชอบ เช่น คอนเทนตที่เป็นภาพนิ่ง/คอน เทนตที่เป็นวดิ ีโอ เป็นต้น 9.3.5 ช่องทางไหนดีที่สดร ในการส่อื สารกบั กลม่ร เปา้ หมาย

9.4 การใช้ข้อมลู นาเสนอสินค้าที่เหมาะสมเฉพาะบคร คลได้ (Personalized Marketing) หวั ใจของการขายให้ได้ผลสาเร็จ คือคณร ต้องรู้ความต้องการและไมต่ ้องการของลกู ค้าแต่ละคน พดู งา่ ย ๆ ก็คือ “รู้ใจลกู ค้า” โดยรู้วา่ อะไร หรือชว่ งเวลาไหนลกู ค้าหรือกล่มร เปา้ หมายของเราต้องการอะไร แล้วสามารถนาเสนอสนิ ค้าหรือบริการท่ีอย่ใู น ความสนใจของลกู ค้าแบบเฉพาะเจาะจงแต่ละบคร คล กลยทร ธการทา Personalized Marketing นี ้นอกจากจะเพม่ิ โอกาสในการขายและปิดยอดขายได้เร็วแล้ว ยงั สามารถสร้างความสมั พนั ธอนั ดีระหว่างลกู ค้ากบั แบรนดของคณร อีกด้วย สาหรับการทาการตลาดออนไลนนนั้ จะเป็นเร่ืองยากทนั ทีถ้าเราไมม่ ี Data ของลกู ค้าที่เสมือนเป็นหวั ใจในการวเิ คราะห การทา Personalized Marketing ได้แมน่ ยาและตรงจดร มากขนึ ้ ตวั อยา่ งเช่น การนาข้อมลู ของลกู ค้าในการเข้า website เพือ่ ดรู ายละเอียดสนิ ค้า A จากนนั้ นาข้อมลู ที่ได้ไปนาเสนอ สินค้า A ผา่ น Facebook Ads อีกครัง้ เพื่อให้กระต้นร ให้เกิดการซอื ้ 14

ภาพท่ี 6.2 การนาข้อมลู เข้าเว็บไซตผา่ น Facebook Ads ท่ีมา : https://bit.ly/2RowJUc 15

9.5การใช้ข้อมลู กระต้นร ให้ลกู ค้ากลบั มาเลอื กซอื ้ สนิ ค้า หรือบริการบนเว็บไซตเราอย่างตอ่ เนื่อง (Retargeting) การทา Retargeting เป็นสว่ นสาคญั มาก ๆ อกี สว่ นหน่ึงในการทาการตลาดออนไลน์ และตอ้ งอาศยั data ของลกู คา้ หรอื กลมุ่ เป้าหมายหลกั ในการทา เชน่ ลกู คา้ เก่าทเ่ี คยซอ้ื สนิ คา้ ไปจากเวบ็ ไซต์ หรอื คนทเ่ี คยเขา้ ไปเวบ็ ไซตไ์ ปดสู นิ คา้ ของเราแต่ยงั ไมต่ ดั สนิ ใจซอ้ื ฯลฯ เมอ่ื เราไดฐ้ านขอ้ มลู ดงั ทก่ี ลา่ วมา จากนนั้ กเ็ อาไปทา Retargeting กบั การทาโฆษณา ออนไลน์บน Facebook หรอื Google เพอ่ื นาเสนอสนิ คา้ ทก่ี ลมุ่ เป้าหมายเคยสนใจอกี ครงั้ หน่ึง 16

สรุปประเดน็ สาคญั ฐานข้อมลู (Database) หมายถงึ กลม่ร ของข้อมลู ที่มคี วามสมั พนั ธกนั นามาเก็บรวบรวมเข้าไว้ด้วยกนั อย่างมรี ะบบ และข้อมลู ท่ีประกอบกนั เป็นฐานข้อมลู นนั ้ ต้องตรงตามวตั ถปร ระสงคการใช้งานขององคกรด้วย ประโยชนของฐานข้อมลู (Database) 1.ลดการเก็บข้อมลู ที่ 2.รักษาความถกู ต้องของ 3.ปอ้ งกนั และรักษาความ ซา้ ซ้อน ข้อมลู ปลอดภยั ฐานข้อมลู ลกู ค้า (Customer Database)ในปัจจบร นั ถือเป็นสงิ่ สาคญั ในการทาการตลาดยคร ใหมท่ มี่ ี สภาพการแขง่ ขนั มาก ฐานข้อมลู ลกู ค้าถือวา่ มคี วามสาคญั ไมน่ ้อยไปกว่าเรื่องอื่นๆ ปกตแิ ล้วนกั การตลาดสามารถ ยดึ แนวทางการบริหารฐานข้อมลู ลกู ค้าได้ โดยการจดั ทาประวตั ิและรายละเอียดของลกู ค้า จดจาและเก็บรักษา ลกู ค้าชนั ้ เดียวไว้ให้ยาวนานท่ดร และมีการตอบแทนลกู ค้าท่ีอดร หนนร ธรร กิจในโอกาสสาคญั ด้วยของขวญั หรือของ ชาร่วย

Thank You.