การจัดการความขัดแย้งและการไกล่เกลี่ยเพื่อระงับข้อพิพาท

๔๒ ๔. ควรมีทา ท่ีสงบ เปนมติ ร มีการประสานตา (eye contact) ๕. ใสใจในความรูส ึกและแสดงความเขา ใจ เหน็ ใจ ๖. เขา ใจปญหาโดยใชก ารฟง และพยายามถวงเวลา ๗. คํานึงถึงความตอ งการข้ันพื้นฐานของมนุษยระหวางเจรจา ๘. มีความยืดหยุนในการจัดการกับขอเรียกรองและพยายามเจรจาตอรองเพื่อใหได สิ่งตอบแทนกลบั มา ÊèÔ§·ÕèäÁ¤‹ ÇÃทาํ ๑. ไมใ ชค ําพูดถากถาง ทาทาย หรอื ขดั แยงกับผูก อเหตุ ๒. ไมพ ูดโกหกหรือสัญญาเกนิ จริงทเี่ ปนไปไมได และไมกดดนั เสนตายตนเอง ๓. ไมปฏเิ สธผูก อ เหตวุ า “ไมได” ออกมาตรงๆ ๔. หากผูกอเหตุไมเสนอขอเรียกรอง อยาถามหาขอเรียกรองอ่ืนๆ ที่ผูกอเหตุ ไมไ ดเ สนอ อกี ทง้ั ไมพ จิ ารณาใหก ารปลอ ยตวั การอภยั โทษ การแลกเปลย่ี นตวั ประกนั ยาเสพตดิ และอาวธุ ๕. ไมส ญั ญาเกนิ จริงหรอื ทเ่ี ปนไปไมไ ด ๖. ไมควรถามคาํ ถามทีข่ ึ้นตน วา “ทําไม” ๗. ไมน าํ บคุ คลที่ ๓ เขา มาเปน ผเู จรจาเรว็ เกนิ ไปโดยขาดการตระหนกั ถงึ ความระมดั ระวงั และความปลอดภยั ๘. ไมใ ชคาํ พูดหา มปราม ส่ังสอนหรอื ปลอบใจแบบชาวบาน ʧèÔ ·ÕèÊÒÁÒöãˌ䴌㹡ÒÃà¨Ã¨Ò - อาหาร และเคร่อื งดม่ื - เงนิ - การเขาถงึ สอื่ มวลชน - การรักษาทางแพทย - การติดตอบุคคลที่สาม เชน ครอบครัว หรือเพื่อนตองใชความระมัดระวัง อยา งมาก ตอ งสามารถควบคุมบุคคลทส่ี ามท่ีเขา มาได และแนใ จวาจะไมเ ปน ผลเสยี ตอ การเจรจา เชน ไมทําใหอารมณข องผูก อ เหตรุ ุนแรงขึน้ เปน ตน - ลา มใหแ ปลประโยคตอ ประโยคและใหเ ลยี นแบบอารมณข องผกู อ เหตโุ ดยใหอ ยู ในความควบคมุ ของผเู จรจา ¢ŒÍàÃÕ¡ÃÍŒ §¢Í§¼¡ŒÙ ‹ÍàËμØ - ผูเจรจาตองเปดใจกวางและมีความยืดหยุนในการจัดการกับขอเรียกรองของ ผกู อเหตุ ปลอ ยใหผกู อ เหตเุ ปน ผตู ้งั ขอ เสนอขอแรกกอน - หลกี เลีย่ งคาํ พูดวา “ไมไ ด” ออกมาตรงๆ อาจจะใชคาํ วา “กาํ ลังนาํ เสนออยู” - พยายามเจรจาตอรองใหไดสิ่งตอบแทนกลับมา หากจําเปนตองใหอะไรเขา แตก ารใหอ ยา ใหม ากเกนิ ไปหรือเร็วเกินไป

๔๓ - หากผูกอเหตุไมเสนอขอเรียกรอง อยาถามหาขอเรียกรองหรืออยาถามหา ขอเรียกรองอ่ืนๆ ทผี่ ูก อเหตไุ มไดเ สนอ - ผเู จรจาตองเตรียมตัวใหพรอ มทีจ่ ะเสนอทางเลอื กอน่ื ๆ - อยา บอกปด วาขอ เรียกรองขอ ใดขอหนงึ่ ไมมคี วามสาํ คญั ËÁÒÂàËμØ ขอตกลงดําเนินการท้ังหมดตองไดรับการตัดสินใจอนุมัติจากผูบัญชาการ เหตุการณก อนนําไปปฏบิ ตั ิ ¡ÒÃ㪌º¤Ø ¤Å·ÊèÕ ÒÁËÃ×ÍÅ‹ÒÁ㹡ÒÃà¨Ã¨Ò - ตอ งมคี วามระมัดระวงั และแนใ จวา สามารถควบคมุ บุคคลทีส่ ามหรอื ลามได - อยานําบุคคลท่ีสามเขามาเปนผูเจรจาเร็วเกินไป ควรพิจารณาจังหวะเวลา ที่สมควร เนื่องจากผูกอเหตุหรือผูท่ีพยายามจะทํารายตนเองตองการเวลาที่จะระบายออกกอน รวมทั้งชุดเจรจาตองมีเวลาในการเก็บรวบรวมขอมูล ตองมีการสัมภาษณหรือซักถามบุคคลที่สาม ใหแ นใ จกอ นวา หากใหเ ขาเปน ผูเจรจาจะทําใหเกดิ ประโยชนไมเปนการเขา ไปกระตุนอารมณผกู อ เหตุ ÅѡɳТͧºØ¤¤Å»ÃÐàÀ·μ‹Ò§æ คนเราเคยพบบอยๆ การพบ การใหค าํ ปรึกษา การใหการรักษา เอาทกั ษะตา งๆ มาใช ใหเหมาะกบั บคุ คลเหลาน้ี มบี คุ คลหลายประเภท ในระดับประเทศการอพยพของผูค นหลายประเภท จะเกี่ยวของกับบริบท วัฒนธรรมในทองถิ่น การเผชิญความเครียด ความกดดัน อาชญากร คนเรา กอ เหตุดว ยหลายหลากเหตุผล มที ง้ั ปกตแิ ละไมป กติ ประเภทบุคคลทีต่ อ งเจรจาตอ รอง มีดังนี้ ๑. บคุ คลในสภาวะวกิ ฤต (People in Crisis) ๒. บุคคลท่ีมภี าวะซมึ เศรา/พยายามฆาตัวตาย ๓. บคุ คลทเี่ ปน พวกโรคจติ หรอื วกิ ลจรติ /เสพยาเสพตดิ เกนิ ขนาด (Psychotic People) ๔. บุคคลท่มี บี คุ ลกิ ภาพออ นแอ (Inadequate / Borderline Personalities) ๕. บคุ คลประเภทตอตานสังคม ๖. บุคคลที่เปนนกั โทษในเรอื นจาํ (Prisoners) ๗. บคุ คลกอการรายภายในประเทศ ๘. บคุ คลกอการรายสากล ñ. º¤Ø ¤Åã¹ÊÀÒÇÐÇ¡Ô Äμ (People in Crisis) ผูจับตัวประกนั (hostagetakers) ประเภทนี้ มักเปน คนปกตธิ รรมดา ท่ีมเี หตกุ ารณ ผันแปรในชีวิตอยางรุนแรง เชน ประสบปญหาดานการเงิน ปญหาสวนตัว หรือครอบครัว ซ่ึงไดรับ ความกดดันมาก หาทางออกไมได หรือไมม ที างเลือกอ่นื

๔๔ ÅѡɳТͧ¼Œ·Ù ¡èÕ Í‹ àËμ¨Ø ѺμÑÇ»ÃСѹ อาการท่ีปรากฏ คือ มีความกระวนกระวาย รสู ึกหมดหวงั หมดทางชวยเหลือ รูสกึ หมดทางควบคุม มองปญหาในวงแคบ และไมมีวิธีแกไขที่เหมาะสม ตัวประกันอาจเปนสมาชิก ในครอบครัว เพื่อนรวมงาน หรือคนแปลกหนา บางทีก็จะใชตนเองเปนตัวประกันแตเพียงผูเดียว ขอ เรยี กรองมักจะมเี หตผุ ล เชน การขอกลบั เขาไปทํางาน ขอลทู างหนี หรือขอสิ่งอ่ืนทีพ่ อจะเปน ไปได á¹Ç·Ò§¡ÒÃà¨Ã¨ÒμÍ‹ Ãͧ (Negotiation Guidelines) - ใชห ลกั เหตผุ ล และความเปน จรงิ ในการเจรจา ฟง อยา งตง้ั ใจ เหน็ อกเหน็ ใจ และ ใชก ารสะทอ นความรสู กึ เพอ่ื แสดงใหเ หน็ วา เราเขา ใจในสงิ่ ทเ่ี ขาพดู และทาํ ใหเ ราทราบถงึ สาเหตทุ จ่ี งู ใจ ใหเ ขากอเหตกุ ารณนีข้ ้ึน - ใหโ อกาสผจู บั ตวั ประกนั ไดร ะบายความเคยี ดแคน ขณะเดยี วกนั กเ็ ปด โอกาสให เจา หนาท่สี ามารถรวบรวมขอมูลจากผกู อ เหตุไดเ พม่ิ ขึ้น เพ่ือหาลทู างใชย ุทธวธิ ใี นการตอบโตไดดขี ึ้น - พดู เนน กบั ผจู บั ตวั ประกนั วา มคี นอน่ื ๆ อกี ทเ่ี ขาประสบปญ หาแบบนเี้ หมอื นกนั และปญหาอยางนี้มีทางแกไขไดและใหความเห็นอกเห็นใจแกผูจับตัวประกัน เพื่อใหเกิดความเขาใจ (insight) ถึงสาเหตุท่ีจูงใจเขาใหกอเหตุการณน้ีข้ึน พรอมท้ังชวยเสนอทางเลือกรวมไปกับผูจับ ตวั ประกนั พดู สรา งความมัน่ ใจวาหากมอบตวั เขาจะปลอดภยั ò. ºØ¤¤Å·ÁèÕ ÕÀÒÇЫÖÁàÈÃÒŒ /¾ÂÒÂÒÁ¦‹ÒμÇÑ μÒ บคุ คลทพี่ ยายามฆา ตวั ตาย สว นใหญจ ะเปน คนทม่ี ปี ญ หาวกิ ฤตในชวี ติ เชน ปญ หา ครอบครวั ปญ หาความรกั เชน อกหกั สญู เสยี คนรกั มคี วามกดดนั จากการทาํ งานหรอื ปญ หาเศรษฐกจิ หรือเคยมีประวัติปวยเปนโรคซึมเศรามากอน และสวนหนึ่งจะมีอารมณซึมเศราอยางรุนแรง ทอแท ส้ินหวัง (hopeless) หมดทางชวยเหลือตนเอง ขาดที่พึ่ง (helpless) รูสึกวาตนเองเปนคนไรคา (worthless) ไมส ามารถแกไ ขหรอื เอาชนะความรสู กึ สญู เสยี ของตนเองได ขณะเดยี วกนั บคุ คลเหลานี้ มกั จะไมม ที กั ษะในการแกไ ขปญ หา จงึ คดิ ฆา ตวั ตายใหพ น ทกุ ข บางรายอาจจะจบั ตวั ประกนั เพอ่ื พยายาม บบี บังคบั ใหตาํ รวจฆา ตัวเขาเองดว ย á¹Ç·Ò§¡ÒÃà¨Ã¨Òμ‹ÍÃͧ (Negotiation Guidelines) ผทู ที่ าํ หนา ทเ่ี จรจาตอ รองชว ยเหลอื ตอ งคดิ เสมอวา บคุ คลทพ่ี ยายามทาํ รา ยตนเอง ตองการความชวยเหลือ หรือรองขอความชวยเหลือ (Cry for help) ไมใชเรียกรองความสนใจ (Cry for attention) โดยมีแนวทางการเจรจา ดงั น้ี ๑. สรางสัมพันธภาพโดยการกลาวทักทาย แนะนําตัวเอง พูดแสดงความหวงใย ใสใจในอารมณความรูสึกและปฏิกิริยาทางกายของผูกอเหตุ ฟงอยางต้ังใจ โดยใชทักษะ การฟง เนื่องจากผูกอเหตุจะพูดโตตอบชาเคล่ือนไหวชา จึงตองเตรียมตัวรอ และใหโอกาสเขาไดระบาย ความไมส บายใจ

๔๕ ๒. คนหาวาอะไรที่เปนปญหาของเขาในรอบ ๒๔ ช่ัวโมง ท่ีทําใหเขาคิดจะ ฆา ตวั ตาย หาสาเหตขุ องปญ หา ใหเ ขาไดร ะบายออกมาใหม ากทส่ี ดุ ทาํ ความเขา ใจปญ หาของผกู อ เหตุ ๓. ใหผกู อ เหตไุ ดตระหนกั ถงึ คุณคาของตนเอง (Self esteem) สรา งความม่นั ใจ ใหเ ขารสู กึ วาเขามคี ุณคา ที่จะอยตู อ ไป พดู ชืน่ ชมใหกาํ ลงั ใจในคณุ คา ศักยภาพ ความดี ความสามารถ ทเี่ ขามหี รอื ไดท าํ ตลอดมา เบนความสนใจจากเรอ่ื งทเี่ ขารสู กึ นอ ยเนอื้ ตา่ํ ใจ ไรค า มาเปน เรอื่ งทเ่ี ขาสนใจ เชน ใหเขาพดู ถึงสง่ิ ท่ีเขาภาคภมู ใิ จ ๔. พูดถึงสิ่งยึดเหน่ียวที่ตนเองผูกพัน (Hook) เปนการพูดใหผูกอเหตุฉุกคิดถึง ส่งิ ท่ตี นเองผูกพัน รกั ใคร หว งใย ไมวาจะเปน คน สัตว สิ่งของ หรือสิ่งท่ตี นเองชอบ เพือ่ ใหตระหนัก หรือทบทวนความคิดวาหากผูกอเหตุไมอยูหรือเสียชีวิตแลว บุคคลเหลานั้นจะเปนอยางไร จะรูสึก อยางไร และจะดาํ เนินชีวิตอยูไดอยา งไร ๕. ใหผูกอเหตุไดนึกถึงความหวังที่ตนเองไดต้ังใจไว (Hope) เชน ความสําเร็จ ของลูก การงานอาชีพที่ตนเองตง้ั ใจจะไดใ นอนาคต รวมถึงสิง่ ทีต่ นเองไดท าํ แลว มคี วามสุข เพ่ือใหเกดิ การฉกุ คิดวา หากตนเองไมอ ยูแลว สงิ่ ทีต่ นเองต้ังใจไวจะเปน อยา งไร ó. ºØ¤¤Å·àèÕ »¹š ¾Ç¡âä¨μÔ ËÃ×ÍÇ¡Ô Å¨ÃÔμ / àʾÂÒàʾμ´Ô (Psychotic People) อาการที่พบโดยทั่วไป จะมีอาการหลงผิด (delusion) เชน คิดวาตนเองคือ ผสู รา งโลก เปน พระเจา เปน ผวู เิ ศษ คดิ วา มคี นคอยปองรา ย มอี าการประสาทหลอน (hallucinations) ไดย นิ เสยี งสง่ั ใหท าํ โนน ทาํ น่ี เชน มเี สยี งสง่ั ใหไ ปทาํ รา ยคนอนื่ หรอื อาจแปลภาพผดิ (Illusion) ไปจาก ความเปน จรงิ เชน เหน็ เชือกเปนงู เห็นคนเปนผี เปน ตน á¹Ç·Ò§¡ÒÃà¨Ã¨Òμ‹ÍÃͧ (Negotiation Guidelines) ใหฟง ผูจบั ตวั ประกนั วา เขาพูดอะไร ถงึ แมค าํ พูดนัน้ จะฟง ดแู ปลกๆ พสิ ดารกต็ าม รักษาทาทีของผูเจรจา อยาพยายามโตเถียงวา สิ่งที่เขาคิดนั้นผิดหรือเปนไปไมได ใหความเห็นใจตอ ความกงั วลของเขา ใหโ อกาสเขาไดร ะบายความในใจของตวั เอง ตวั ประกนั โดยมากจะเปน คนแปลกหนา ที่ผูกอเหตุไมรูจักมากอน หรือคนท่ีมีสวนอยูในระบบความเชื่อที่ผิดๆ ของเขาเอง ขอเรียกรองเปน แบบแปลกๆ เชน ตองฆาเด็ก เพ่อื ใหตนหลุดพน และเขา สนู พิ พาน ฯลฯ ผูกอเหตุเมายาบา มักมีอาการหวาดระแวง ประสาทหลอน ลักษณะคลายโรคจิต เขาคดิ วา อาการหลอนเปน จรงิ แลว พฤตกิ รรมของเขากถ็ กู จงู ใจจากอาการหลอนเหลา น้ี จงึ เปน อปุ สรรค ตอ การเจรจา ¡ÒûÃÐàÁÔ¹ÍÒ¡ÒüŒÙ¡Í‹ àËμ¡Ø óÕÂÒºŒÒ ผูทใ่ี ชส ารประเภทแอมเฟตามนี จะมีระยะของอารมณแบง ไดเปน ๕ ระยะ ดงั น้ี ๑. ระยะอารมณพ ลงุ พลา น จะเกดิ ขน้ึ ฉบั พลนั ทนั ทเี มอ่ื เสพยาเขา ไป โดยจะมอี าการ หวั ใจเตน แรงและเรว็ ความดนั โลหติ สงู และจะมสี ภาวะอารมณค ลา ยกบั การถงึ จดุ สดุ ยอดของความสขุ

๔๖ ๒. ระยะเคลิบเคลิ้มมึนเมา จะมีลักษณะถือเอาตัวเองเปนหลัก เปนตอผูอ่ืน ชอบโตเถยี ง และขัดจังหวะการพดู ของผูอื่น ๓. ระยะพยงุ อารมณ เปน ระยะทผ่ี เู สพพยายามใหเ กดิ อารมณพ ลงุ พลา นขน้ึ มาอกี โดยการเสพยาซ้ําๆ เขาไป แตเพราะรางกายเกิดการตานยา ทําใหยิ่งเสพก็ย่ิงมีความรูสึกดังกลาว นอยลง จนทาํ ใหเ กดิ ภาวะไมเ ปนสุขมอี าการทางจติ กระสบั กระสาย หวาดระแวง ๔. ระยะอารมณแ กวง เปน ระยะทป่ี ระสาทไมต อบสนองตอ ฤทธขิ์ องยาทเ่ี สพเพม่ิ เขา ไปอกี จะมอี าการไมส บายกายสบายใจอยา งแรง หวาดระแวง บางครงั้ ผเู สพยาพยายามกาํ จดั อาการ ดังกลาวดวยสุรา ซึ่งนอกจากจะไมเปนผลดี อาจเปนผลเสียจนถึงข้ันทําใหเกิดภาวะรุนแรงมากขึ้น เปน ระยะทอ่ี นั ตรายท่ีสุดของผเู สพ สามารถจะทําสงิ่ เลวรายได อาการในระยะแกวง นอ้ี าจดเู หมอื นคนปกตทิ มี่ คี วามพเิ ศษ รา งกายจะเคลอื่ นไหว อยางรวดเร็ว กะทันหันและมากกวาปกติ ดวงตาจะมีลักษณะวาว กรอกไปมาอยางรวดเร็ว มีการ กะพริบตามากกวาปกติ ๒๐ เทา สามารถสบตากับคูสนทนาตรงๆ ไดแมวากําลังพูดปด การพูดจา จะใชค าํ พดู ทสี่ ้นั กะทดั รดั พูดเร็ว เสยี งดงั แตสั่น ทส่ี ําคัญจะมอี าการประสาทหลอนแบบหวาดระแวง ความคดิ แตกแยก จนถึงทําใหอ าละวาดได ๕. ระยะหมดอารมณ เปนระยะที่ยาเร่ิมหมดฤทธิ์ ผูเสพจะนอนหลับประมาณ ๑-๓ วนั หลังจากน้ันเม่ือตืน่ ขน้ึ มากจ็ ะมอี าการเปนปกติ ๕. ระยะหมด ๑. ระยะอารมณ อารมณ พลงุ พลาน ๔. ระยะ ๒. ระยะเคลิบเคล้ิม อารมณแ กวง มนึ เมา ๓. ระยะพยงุ อารมณ ภาพแสดงสภาวะทางอารมณข องผเู มายาบา

๔๗ ËÅ¡Ñ à¡³±ส าํ ¤ÞÑ ·μèÕ ÍŒ §¶Í× »¯ºÔ μÑ àÔ Á×Íè ࢌÒä»à¨Ã¨ÒμÍ‹ Ãͧ - รกั ษาระยะหา ง ไมค วรเขาไปใกลตัวผูกอ เหตุ ควรรักษาระยะหาง ๒-๓ เมตร - ไมส อ งไฟจา เขา ไปทผี่ กู อ เหตุ เพราะจะหวาดระแวง เมอ่ื มแี สงจา รบกวนประสาทตา - พูดชาๆ ดวยโทนเสยี งตํ่าๆ ถา พูดเรว็ เสยี งสูงจะกระตนุ ใหเขาทํารุนแรงขึ้น - เคลอ่ื นไหวชาๆ เพราะเขาเห็นภาพหลอนท่เี คล่อื นไหวเรว็ ๆ ถา เราเคลอ่ื นไหว เรว็ ๆ เขาจะคดิ วา เขา ไปทาํ รา ยเขา จะถูกตอบโตด วยความรนุ แรงมากขึน้ - แบมอื และชใู หเ หน็ เพราะหากไมเ หน็ มอื เขาจะหวาดระแวงวา เราเตรยี มทาํ รา ยเขา ดวยอาวุธ - กระตนุ ใหผ กู อ เหตพุ ดู ไปเรอ่ื ยๆ เพอ่ื ไมใ หม เี วลาคดิ หากผกู อ เหตเุ งยี บจะอนั ตราย ทีส่ ุด ซงึ่ แสดงถึงความคิดในทางหวาดระแวงกําลังอยูเหนือความเปนจรงิ พยายามใหเขาคยุ ไปเร่ือยๆ ยิ่งพดู มากเทาใด ความตงึ เครยี ดจะย่ิงลดลง á¹Ç·Ò§¡ÒÃà¨Ã¨Òμ‹ÍÃͧ (Negotiation Guidelines) - ผกู อ เหตเุ มายาบา มกั มอี าการหวาดระแวง ประสาทหลอนลกั ษณะคลา ยโรคจติ เขาคดิ วา อาการหลอนเปน จรงิ แลว พฤตกิ รรมของเขากถ็ กู จงู ใจจากอาการหลอนเหลา น้ี จงึ เปน อปุ สรรค ตอการเจรจา - อยาโตเถียงหรือตอบโตกับอาการหลอนของผูกอเหตุใหตั้งใจฟงผูกอเหตุ รวมถึงขอ เรยี กรองท่ีอาจพิสดาร และแสดงความรสู กึ เห็นใจตอความกังวลของเขา - ตัวประกันมักเปนคนแปลกหนา ไมไดมุงจะทําราย แตเพ่ือปองกันตนเองมิให คนอืน่ เขามายงุ แตใ หระวังอาจเกิดภาวะรนุ แรง หากมเี หตกุ ระตนุ จากภายนอก ¢ÍŒ ¤ÇÃจาํ ระยะเวลา ปริมาณของยาที่เสพ ความแข็งแรงของรางกาย ผูเสพเปนตัวแปร ไมสามารถช้ไี ดว า ระยะเวลานานเทาใดทผี่ เู สพจะเบาบางจากฤทธข์ิ องยา หากผูกอ เหตุมีอาวธุ รายแรง ใหเตรียมพรอมเรื่องยทุ ธวธิ ีของการชว ยเหลอื ตัวประกนั ไวด วย ô. ºØ¤¤Å·èÕÁºÕ ؤÅÔ¡ÀÒ¾ÍÍ‹ ¹áÍ (Inadequate / Borderline Personalities) - โดยทั่วไปพวกน้ีอยูในภาวะท่ีเปนอาชญากรรมและสิ้นหนทางจึงจับตัวประกัน เพอ่ื ชว ยในการหลบหนมี กั เปน ผทู ใ่ี หค วามสาํ คญั กบั ตวั เอง ยดึ ตวั เองเปน ศนู ยก ลาง ขาดความรบั ผดิ ชอบ เอาเปรียบผอู ่นื ชอบกลา วโทษ โยนความผิดใหค นอืน่ มักมีประวตั อิ าชญากรมากอน ต้ังแตส มัยเปน วัยรนุ - ตัวประกันของคนพวกน้ี มักเปนคนแปลกหนา ซ่ึงมาถูกจับโดยบังเอิญ ขอเรียกรองมักเปนเงิน ยานพาหนะหรืออาจเปนขอเรียกรองอ่ืนที่มีเหตุผลพอเปนไปได ตัวประกัน ของพวกท่ีมี borderline personalities เหลา นี้มกั เปน ผซู งึ่ บงั เอญิ มาอยผู ิดทผี่ ิดเวลา อยางไรกต็ าม เพราะเหตทุ วี่ า คนพวกนม้ี ปี ระวตั ทิ ม่ี กั จะทาํ อะไรผดิ ๆ เสมอ เขาจงึ ใหต วั ประกนั กลายเปน ผชู ว ยของเขา

๔๘ เปน ตวั ประกนั จะรสู กึ เวทนาสงสารเขาและพยายามชว ยใหเ ขาหลดุ จากสถานการณล าํ บาก (Stockholm Syndrome) - ขอ เรยี กรอ งของคนพวกนม้ี กั จะคลอ งจองกบั การทเี่ ปน จรงิ (reality factor) และ ทเ่ี กี่ยวเนอื่ งกับอิสรภาพ á¹Ç·Ò§¡ÒÃà¨Ã¨ÒμÍ‹ Ãͧ (Negotiation Guidelines) - ควรคาํ นงึ ถงึ ความหลงตวั เอง หรือการยดึ ถอื ตัวเองเปน ใหญของเขา - คอยทาํ ใหเ ขาวนุ วายอยกู บั การตดั สนิ ใจเลอื กทางเลอื กตา งๆ รกั ษาใหข อ เจรจา ตอ รองอยใู นความเปน จรงิ สมเหตผุ ล ในระหวา งการเจรจาใหแ สดงการยอมรบั เขาโดยไมม กี ารตเิ ตยี น - หลอกลอความหลงตัวเองดวยการพูดยกยอ เชน “แนนอนที่สุดที่คนฉลาด อยา งคณุ จะเขา ใจวา ......” พดู หวา นลอ มวา การปลอ ยตวั ประกนั และมอบตวั จะทาํ ใหเ กดิ ประโยชนก บั เขา - การฆาตัวตายอยางจงใจหรือเกิดจากอบุ ัติเหตุนนั้ เปน ไปไดมาก õ. º¤Ø ¤Å»ÃÐàÀ·μÍ‹ Ãͧ´ŒÒ¹Êѧ¤Á คือผูท่ีเปนอาชญากร จึงจับตัวประกันเพื่อตอรอง หรือชวยในการหลบหนีมักเปน ผูใหความสําคัญแกตนเอง ขาดความรับผิดชอบมักเอาเปรียบผูอื่น ชอบโยนความผิด ตัวประกัน มกั เปนคนแปลกหนา ซง่ึ ถกู จับโดยบงั เอญิ á¹Ç·Ò§¡ÒÃà¨Ã¨Ò - รกั ษาขอ ตอ รองใหอ ยใู นความเปน จรงิ สมเหตผุ ล - พดู หวานลอมใหป ลอยตวั ประกนั และมอบตวั ซึง่ จะทาํ ใหเกิดประโยชนก บั เขา ö. ºØ¤¤Å·Õè໚¹¹Ñ¡â·Éã¹àÃ×Íนจาํ (Prisoners) - นักโทษที่ยึดจับเอาตัวประกันนั้น อาจเปนคนที่เปนภัยอยางมหันต เพราะเขา คิดวา เขามีขอ ที่จะสญู เสยี นอ ยมาก หรือไมมีอะไรท่ีจะสญู เสียเลย - นักโทษท่ีจับตัวประกัน อาจคิดยึดตัวประกันเพราะเหตุวาแผนหลบหนีคุก ของเขาลม เหลว - ตัวประกันของพวกเขา มักจะเปนพนักงาน หรือไมก็เพื่อนรวมคุก มันอาจจะ เปน การยากที่จะกาํ หนดวาใครเปน คนจับตัวประกัน และใครเปนตวั ประกนั - ขอ สาํ คญั อยทู กี่ ารตคี วาม วา เงอ่ื นไขขอ เรยี กรอ งนนั้ ไดร บั การไตรต รองมาดแี ลว หรือไม และวางกาํ หนดจุดประสงคแ ตแ รก (original intent) á¹Ç·Ò§à¨Ã¨ÒμÍ‹ Ãͧ (Negotiation Guidelines) - ตรวจสอบใหแนว า กาํ ลังพูดกบั ใคร (แกนนํา/หวั หนา ผกู อ เหต)ุ - แกนนํา/หัวหนาผูกอเหตุ อาจมีพ้ืนนิสัยตอตานสังคม (ยอนไปดูหัวขอ พวกอาชญากรตอ ตานสงั คม (Criminals antisocial personalities guidelines) - พจิ ารณาใช ทฤษฎแี บง แยกและยดึ ครอง (divide and conquer theory)

๔๙ - ใชผูเจรจาตอรอง ตวั ประกนั ทน่ี กั โทษไมร จู กั - ใหระวังผเู จรจาตอ รอง ทีไ่ มใชเจา หนาท่ีรกั ษากฎหมาย ÷. ºØ¤¤Å¡‹Í¡ÒÃÃÒŒ ÂÀÒÂã¹»ÃÐà·È - อาจเปน ผกู อ การรา ยทางการเมอื ง/ศาสนา ฯ หรอื ปลน อาวธุ ปน ตดิ กบั ไมส ามารถ หลบหนีได (trapped armed robbers) การเจรจาในลักษณะนี้ ตองรูจักหาคําถามท่ีเหมาะสม ซง่ึ จะชว ยระบใุ หก ระจา งถงึ สาเหตุ เงอื่ นไข และเหตผุ ลทท่ี าํ ใหผ กู อ การรา ยลงมอื สถานการณน ผ้ี เู จรจา จะตองทาํ ใหแนใ จวากําลังเจรจาตอ รองกับหัวหนาของผูจับตัวประกนั - อะไรทเี่ ปน ขอ ผลกั ดนั อยเู บอ้ื งหลงั คนกลมุ นี้ และจะสามารถสบื ประวตั ไิ ดห รอื ไม - ตัวประกนั มคี วามสัมพันธเก่ยี วของกับสาเหตุ หรือเงื่อนไข ของผจู ับตวั ประกนั หรือไม - เอาใจใสบ นั ทกึ เงอ่ื นไขขอ ตอ รองใหช ดั เจน แลว พจิ ารณาดวู า ขอ เรยี กรอ งสมเหตุ สมผล (logical) หรือมีความเก่ียวขอ งกบั สาเหตุหรอื ไม á¹Ç·Ò§¡ÒÃà¨Ã¨Òμ‹ÍÃͧ (Negotiation Guidelines) - อยายอมใหถูกผกู อ การรายพูดขม โดยวาทศิลปก ารเมอื ง - ถามคาํ ถามทช่ี วยทาํ ใหเขา ใจถึงสาเหตไุ ดก ระจา งข้นึ - ความชวยเหลอื จากผูเช่ยี วชาญอยูเพียงแคย กโทรศพั ทถ ามเทา นัน้ - พูดกับผูจับตัวประกันใหหลายคนที่สุดเทาท่ีจะมากได แลวประยุกตใช ทฤษฎี แบง แยกและยึดครอง เลนแงกับเงอ่ื นไขท่ีเกนิ ควร เพอื่ ถว งเวลา - การเปด เผยสอื่ มวลชนอาจจะเปน แรงกระตนุ ทส่ี าํ คญั มาก เตอื นผกู อ การรา ยวา จดุ ประสงคของเขานนั้ ไดถ กู รบั ทราบแลว ฉะน้นั ความรุนแรงตา งๆ จะเปน การเปลา ประโยชน - พงึ จําไววา การยินดสี ละชพี น้ันตางกนั กับพรอมทจ่ี ะสละชีพ - การใชผ เู จรจาตอ รองทไี่ มใ ชต าํ รวจ (non-police) อาจเปน การตา นความสาํ เรจ็ ø. º¤Ø ¤Å¡‹Í¡ÒÃÃÒŒ ÂÊÒ¡Å การปฏิบตั ขิ องผูกอ การรายโดยการปลน ยึดอากาศยาน สถานท่สี าํ คญั และจับตวั ประกนั ไว เพอ่ื ตง้ั ขอ เรยี กรองทางการเมอื งหรอื สังคมทเี่ กี่ยวพันกบั ชาตอิ น่ื ผเู จรจาควรยดึ หลกั เหตผุ ลและทราบขอ เทจ็ จรงิ ทเ่ี กดิ ขน้ึ โดยเฉพาะขอ เรยี กรอ งของ กลุมผูกอการรายใหผูบัญชาการเหตุการณเปนผูตัดสินใจเร่ืองขอเรียกรอง อยาเกรงกลัววาทศิลป ทางการเมือง จะตองทําใหเขาเกิดความรูสึกวาบรรลุถึงความสําเร็จบางอยาง เชน เรื่องที่เขาตอสู เพื่อใหไ ดมาน้นั เปด เผยใหชาวโลกไดร ับรูแลว

๕๐ º·ºÒ·¢Í§·ÕÁà¨Ã¨Òμ‹ÍÃͧ ¡ÒÃà¨Ã¨Òμ‹ÍÃͧã¹ÀÒÇÐÇ¡Ô Äμ (crisis negotiation) การเจรจาตอรองในภาวะวิกฤต หมายถึง กระบวนการซ่ึงบุคคลหรือกลุมพยายามจะ บรรลุเปา หมายบางอยาง โดยการทําการตกลงกับอีกฝา ยหนง่ึ สวนใหญก จ็ ะทําไดโ ดยการยนื่ ขอเสนอ บางอยาง และขอเรียกรองบางประการแตจะมีประสิทธิภาพมากที่สุด เมื่อการตอรองน้ันนําไปสู สิง่ ท่ีเปนประโยชนส าํ หรับท้ังสองฝา ย ความหมายของสถานการณวิกฤต ไดแก สถานการณที่คับขัน แปรเปลี่ยนไดงาย โดยเฉพาะอยางย่ิงมักเปนสถานการณที่เปนอันตรายตอเหยื่อ ประชาชน และตัวเจาหนาท่ีตํารวจ บคุ ลากรสาธารณสขุ โดยหากแกไ ขไมถ กู ตอ งตงั้ แตแ รกแลว อาจทาํ ใหเ กดิ ความยงุ ยากทจี่ ะแกไ ข เชน กรณี คนรา ยปลน รา นคา แตต าํ รวจเขา ไปตะลมุ บอนในขณะทคี่ นรา ยยงั อยใู นรา น คนรา ยอาจจบั เจา ของรา น เปนตัวประกัน หรืออาจเกิดการยิงกันเกิดขึ้นทําใหคนตายทั้งๆ ที่เปาหมายแรกของคนรายคือ การประสงคตอทรพั ยเ ทา นน้ั »ÃªÑ ÞҢͧ¡ÒÃá¡äŒ ¢Ç¡Ô Äμ¡Òó ๑. การควบคุมวกิ ฤตการณอยใู นวง/พ้นื ทีจ่ ํากัด ไมใ หข ยายพืน้ ที่ออกไป ๒. ยตุ วิ กิ ฤตการณโ ดยสนั ตวิ ธิ ี ไมพ ยายามใชก าํ ลงั ในการแกไ ข เวน แตม คี วามจาํ เปน จรงิ ๆ ๓. เนนความปลอดภัยของตัวประกัน ประชาชนผูบริสุทธ์ิ เจาหนาที่ของรัฐ รวมถึง ตัวคนรายเอง อยาดวนตัดสินจากการกระทาํ หรอื เหตุการณ ตองพจิ ารณาวเิ คราะหใ หดี เพราะผลแหง การกระทํา อาจนําสูความเสยี หายของหนว ยงาน และตัวเอง ๔. ปอ งกัน/หลกี เลย่ี งไมใ หเกิดวิกฤตการณขึ้นอกี º·ºÒ·¢Í§·ÁÕ à¨Ã¨ÒμÍ‹ Ãͧ ๑. ภารกิจหลักของทีมเจรจาตองพยายามยุติเหตุการณดวยการเจรจาไมใชเจรจา ถวงเวลา เพอ่ื ใหเหตุการณเ สร็จสิ้นไป ๒. ทีมเจรจาเปนเพียงผูเจรจา ไมใชผูตัดสินใจ เชน คนรายเรียกรองส่ิงของ หรือย่ืน ขอเรยี กรอง เราไมค วรตดั สินใจดว ยตวั เอง ควรแจงใหผบู ริหารเหตุการณท ราบเพ่ือพิจารณาตดั สินใจ ËÅÑ¡»ÃѪÞÒ㹡ÒÃμÍ‹ Ãͧã¹ÊÀÒÇÐÇÔ¡Äμ (Philosophy of Crisis Negotiation) ๑. ควบคุมตัวเอง (Self Control) เม่ือเขาเผชิญเหตุผูเจรจาตองสามารถควบคุม อารมณของตนเอง มีสติ ไมหว่ันไหว ควบคุมลักษณะทาทาง ตลอดจนการแสดงออกไมวาจะเปน ทางดา นวาจาหรอื ทา ทางกต็ าม สง่ิ สาํ คญั คอื ผเู จรจาตอ งสามารถควบคมุ เหตกุ ารณ และผกู อ เหตใุ หไ ด น้ันคอื เราตองควบคุมตัวเราเองกอน ๒. ลดความตึงเครียดในสถานการณที่วิกฤต การเจรจาท่ีนําไปสูความสําเร็จได ผูเจรจาตองทําใหสถานการณผอนคลาย รวมทั้งตัวผูกอเหตุดวยจะตองมีความผอนคลาย ระดบั ความเครยี ดลดลง

๕๑ ๓. เนนท่ีกระบวนการเจรจา แทนที่จะเนนท่ีผลการเจรจา (แพ-ชนะ) ผลสุดทายของ การเจรจาจะตองพอใจทั้งสองฝาย ซง่ึ กระบวนการเจรจาตอรอง เชน - การฟงเขาพูด - รับทราบสง่ิ ท่เี ขาพดู แตมิไดหมายความวาเห็นดวย - เห็นพองดว ยในจดุ ที่เปน ไปได โดยตองไมย นิ ยอม คือหาจุดรวมทเี่ หมอื นกนั - สรา งบรรยากาศท่ีเปนมิตร รว มมือ เพ่ือนําไปสูก ารแกป ญ หา - อยาเถยี ง หรอื โตตอบ - อยาลมื พูดถึงความตอ งการพื้นฐานของมนษุ ย - ความม่ันคงทางรา งกาย และอารมณ - การยอมรับวาความเห็นของเขามคี นเขา ใจ - ใหเ ขาเกดิ ความรสู กึ วาเขามสี ิทธมิ์ เี สียงบาง - มศี ักดศิ์ รี - ประสบความสาํ เรจ็ ไดใ นบางส่ิงบางอยาง นักเจรจาตอ งคํานึงถงึ หลกั ทางจติ วิทยามนษุ ยทเ่ี ก่ยี วของ ตามข้นั ตอนดังนี้ ๑. ความตองการขั้นพื้นฐานของมนุษย (ทฤษฎีของมาสโลว) Human Psychology ทเ่ี ปน หลักการทน่ี กั เจรจาตอ รองตอ งรู อธิบายรายละเอียดในแตละขน้ั ตอน รูแจง ในตนเอง สรางสรรคความดี ความงาม ตองการมคี ณุ คา ตอ งการความรกั และ ความเปน เจา ของ ความตองการความปลอดภยั ความตอ งการทางรางกาย อาหาร น้ํา ¤ÇÒÁμŒÍ§¡ÒâͧÁ¹Øɏ

๕๒ ๒. ระยะหางทีม่ ผี ลทางจติ วทิ ยา ๓. ภาวะความกดดนั ทางอารมณ ๔. จิตวิทยาความแตกตา งของบคุ คล ในทางจติ วทิ ยา ธรรมชาตขิ องผกู อ เหต/ุ ผทู อ่ี ยใู นภาวะวกิ ฤต จะเกดิ อารมณท หี่ ลากหลาย เหนอื เหตผุ ล ผทู าํ การเจรจาจาํ เปน ตอ งเขา ใจในอารมณท อี่ ยเู หนอื เหตผุ ลนนั้ และหาวธิ กี ารผอ นคลาย ใหกลับมาสกู ารเจรจาอยางมีเหตุผล ดงั นัน้ ผูกอ เหตุ อาจตกอยภู ายใตอ ทิ ธิพลอยา งใดอยางหน่งึ เชน ความโกรธ (Anger) ความขนุ เคอื ง, ความคบั ขอ งใจ (Frustration) ความกลวั (Fear) ความสับสน (Confusion) และความหดหใู จ (Depression) อลซิ าเบธ คเู บอร รอสส (Alizabeth Kuber Ross) ไดเ คยศึกษาถงึ ภาวะอารมณของผอู ยใู นภาวะวกิ ฤต มีลักษณะ ดังนี้ Alizabeth Kuber Ross ๒. ระยะโกรธ อารมณร ุนแรง ๓. ระยะตอ รอง ภาวะปกติ ๕. ยอมรบั ๑. ปฏเิ สธ ๔. ซมึ เศรา ñ. »¯Ôàʸ (Shock) เปนภาวะทีผ่ ปู ระสบเหตุรบั รูความจริงที่สะเทอื นใจอยางรนุ แรง เกดิ การปรบั ตวั ปรบั ใจไมท นั ผอู ยใู นระยะนม้ี กั แสดงออกไดห ลายอยา ง เชน นง่ิ องึ้ เปน ลม แสดงอารมณ โกรธ และเศราออกมาอยางรุนแรง เปนภาวะท่ีผูเจรจาจะตองเผชิญกับอารมณที่รุนแรงของผูกอเหตุ ทข่ี าดสติ ไมมเี หตุผล ผเู จรจาจะตองพยายามใชเทคนคิ ทจ่ี ะชวยใหผกู อ เหตไุ ดผ อนคลายความกดดัน ตรงนี้กอนเปนเบ้ืองตน เพราะผูกอเหตุจะปฏิเสธความเปนจริง ไมยอมรับวาเปนเร่ืองของตน อาจเกดิ จากความกลวั ทจ่ี ะเผชญิ เหตุ หรอื ยงั ไมพ รอ มทจี่ ะแกไ ข หรอื มคี วามรสู กึ ผดิ ตอ สง่ิ ทไี่ ดก ระทาํ ลงไป ò. â¡Ã¸ เปนภาวะที่ผูกอเหตุจําเปนตองยอมรับความจริง เพราะไมอาจปฏิเสธได จึงแสดงความไมพอใจออกมาตรงๆ เชน แสดงทาทีไมรวมมือ ไมรับฟง เอะอะ กาวราว รองไห ไมพ ดู ไมส บตา เปน ตน ผเู จรจาตอ งรบี ผอ นคลายความรสู กึ ตรงนี้ ไมค วรโตต อบในขณะทผี่ กู อ เหตยุ งั มี อารมณอ ยู เพราะจะทาํ ใหความโกรธรนุ แรงมากขึ้น

๕๓ ó. ÃÐÂСÒÃμ‹ÍÃͧ เปนภาวะที่ผูกอเหตุปฏิเสธความจริงในระดับท่ีไมรุนแรง รูสึก ไมม่ันใจ มีลักษณะอาการสงสัย อาจมีการเจรจาตอรองเกิดข้ึนในระยะน้ี เปนระยะของการช้ีแจง รายละเอียดความเปนจริง ความเปนไปไดของเรื่องราว แสดงความเขาใจ เห็นอกเห็นใจและให ความชวยเหลือทางดานจิตใจดวยเทคนคิ ตา งๆ ô. ÃÐÂЫÖÁàÈÃŒÒ เปนภาวะที่ผูกอเหตุรับรูความจริงมากขึ้น ยอมรับเกี่ยวกับตนเอง แตอาจรูสึกหมดหวังในการแกไข รูสึกทอแท ซึ่งเปนภาวะที่ผูเจรจาตองใหความเชื่อมั่น ชวยให ผกู อเหตุรศู กั ยภาพของตนเอง และแกไขปญ หาได õ. ÃÐÂСÒÃÂÍÁÃѺ เปนภาวะสุดทายที่ผูกอเหตุยอมรับความจริงท้ังหมดสามารถ ปรับตวั ได มองเห็นแนวทางแกไ ขปญหา อารมณจ ะสงบ ยอมรับเง่ือนไข และทาํ ตามผเู จรจา ÊÀÒ¾ÍÒÃÁ³·¨Õè ÐáÊ´§¡ÒÃμͺʹͧ (EMOTIONALITY) เมอ่ื ผกู อ เหตมุ สี ภาพอารมณไ มป กติ หรอื ระดบั อารมณท สี่ งู ขน้ึ จะทาํ ใหร ะดบั อารมณท ม่ี ี เหตผุ ลลดระดบั ลง มีผลตอ การเจรจาไมเ ปนผลสําเรจ็ ดังภาพ ระดบั อารมณปกติ ระดบั อารมณท ม่ี เี หตผุ ล (Normal Functional Level) (Rationality) ผกู อ เหตมุ กั มคี วามตงึ เครยี ด กดดนั และสบั สนในขณะเกดิ วกิ ฤตการณท างอารมณ ทาํ ให อยใู นสภาพของอารมณอ ยเู หนอื เหตผุ ล ดงั นนั้ ผเู จรจาตอ งพยายามลดความตงึ เครยี ด และใหผ กู อ เหตุ กลับมาเจรจาไดอยา งมเี หตผุ ล การเจรจาตอรองในภาวะวิกฤต ผูเจรจาตองมีความสามารถ หรือเทคนิคในการส่ือสาร มีคุณสมบัติ ทกั ษะ เทคนคิ ท่ไี ดรบั การเรยี นรูและฝก ฝนมาเปนอยางดี มีความรู ความสามารถในการ ส่อื สาร

๕๔ ¤³Ø Åѡɳзè´Õ ¢Õ ͧ¼ŒÙà¨Ã¨ÒμÍ‹ Ãͧ ๑. มคี วามรใู นเรอ่ื ง Abnormal Psychology เนอื่ งจากผเู จรจาตอ งสามารถระบปุ ระเภท บคุ คลและพฤตกิ รรมของผกู อ เหตใุ หไ ด การมคี วามรใู นเร่ือง Abnormal Psychology สามารถแยก ความปกตแิ ละความผิดปกติ ตลอดจนเขา ใจในเรอ่ื งของจติ วทิ ยาของมนุษย ๒. มที กั ษะในการสอ่ื สาร การพดู การใชภ าษา ซง่ึ ภาษาทใี่ ชใ นการเจรจาควรเปน ภาษา ทเ่ี ขา ใจงาย ชดั เจน เปน ภาษาธรรมดาๆ ซง่ึ วธิ ีการสอ่ื สารทเ่ี ปนประโยชนใ นการเจรจา เชน - โดยหลักจิตวิทยา บุคคลท่ัวไปมักตองการใหผูอ่ืนเขาใจตน การใหผูกอเหตุได ระบายและพดู ออกมา และผเู จรจาตองเปนผรู ับฟงทด่ี ี - การฟง เปนทักษะสําคัญและใชไ ดดีทสี่ ุด - การใหเกียรติ ยอมรับวา เขาเปน มนุษยเ ทยี บเทา ผเู จรจา - แสดงความรูสึกเห็นใจ (Empathy) คือ เขาใจเหตุการณ และความรูสึกที่ได เกิดขน้ึ ของอีกฝายหนึง่ - การแสดงความรูส กึ เหน็ ใจ เปนการลดความตงึ เครยี ดไดในระดบั หนง่ึ - น้ําเสียงตองบงบอกถึงความจริงใจเปนส่ิงหนึ่งที่จะแสดงถึงทัศนคติของผูเจรจา และมีนํ้าหนักมากกวา คําพูดของผเู จรจา - การวางตัวสุขุม ควบคมุ อารมณได ๓. มคี วามรพู น้ื ฐานในการใหก ารศกึ ษา เปน เพราะบางครงั้ การเขา ใจปญ หาของผกู อ เหตุ และสามารถชว ยเหลือไดในระดับหนึง่ อาจจะนํามาซ่ึงความสําเรจ็ ในที่สดุ ๔. มีความเขาใจในเร่ืองธรรมชาติ ความตองการของมนุษย ความแตกตาง ระหวางบคุ คล ในการเจรจาจงึ ไมม สี ูตรตายตัวข้นึ อยูกบั แตละบคุ คล สถานทีแ่ ละสภาพแวดลอ ม ๕. สามารถประเมนิ สภาพจติ ใจ อารมณ ความรูสึก ตลอดจนความกังวลตา งๆ ได ๖. รจู กั การทํางานเปนทีม ๗. รจู กั ตดั สินใจ แกป ญหาเฉพาะหนา ๘. การควบคมุ อารมณต นเองไดด ี ๙. มที ศั นคตทิ ไ่ี มพ ิพากษา ๑๐. เปน คนยอมรบั ศกั ยภาพของผอู นื่ /ใจกวาง ๑๑. ไมน าํ คานยิ มสว นตัวเขา ไปใสในเหตุการณ ๑๒. คํานึงถงึ ความรูสึก คานยิ ม วิถีชีวติ และความคิดเห็นของบุคคลเปนสําคัญ ๑๓. มีทักษะในการฟง แบบ Active Listening Skill เชื่อวา บุคคลผูกระจางในอารมณ ของตนเอง มกั จะไดเ ปรยี บในการแกไ ขปญ หาของตนเองและ “เมอื่ ใดทผี่ ฟู ง สามารถสะทอ นอารมณข อง ผพู ดู ไดเ ม่ือนนั้ ผฟู งจะกลายเปนผูทเี่ ขาใจ และไวว างใจได”

๕๕ ทักษะการต้ังใจฟงอยางจริงจัง (Active Listening Skill) เปนทักษะที่สําคัญสําหรับ สถานการณทั้งที่มีการยึดตัวประกัน (Hostage Situations) และไมถือวาเปนการยึดตัวประกัน (Non-Hostage Situations) ในการเจรจาตอรองจําเปนตองกลาวถึงเหตุการณข้ันพ้ืนฐานสําคัญ ๒ ประเภท (TWO Basic Types of Incidents) ไดแก ñ. ʶҹ¡Òó·ÁèÕ Õ¡ÒÃ嫅 μÇÑ »ÃС¹Ñ (Hostage Situations) มกั เปนเหตกุ ารณ - มีจุดมงุ หมาย - มีขอเรยี กรอ งทมี่ ีสาระ ปกตจิ ะเรียกรอ งหาทางหนดี ว ย - โดยท่วั ไปจะเปน พฤติกรรมทมี่ ีวตั ถปุ ระสงค - แรงจูงใจที่สําคัญ คือ ตองการใหมีขอปฏิบัติตามขอเรียกรองไมตองการท่ีจะ ทํารายตัวประกัน - ฝายผูกอเหตุตระหนักดีวา การรักษาตัวประกันใหมีชีวิตอยูจะเปนการปองกัน ไมใ หเจาหนา ท่ีปฏบิ ัติการจโู จม ò. ʶҹ¡Òó·ÕèäÁ¶‹ ×ÍÇÒ‹ Á¡Õ ÒÃ嫅 μÇÑ »ÃСѹ (Non Hostage Situations) ไดแ ก เหตกุ ารณ - เปน การระบายทแี่ สดงใหเ ห็นอยา งชัดเจน - เต็มไปดวยอารมณ ไรเหตผุ ล หรอื เปนการทาํ ลายตัวเอง - ไมมีจดุ มุงหมายอยางชดั เจน - ไมมีขอเรยี กรองที่มีสาระแกนสาร - เปน ขอเรยี กรองทีไ่ มด สู ภาพความเปนจริง - ไมมขี อ เรยี กรอ งทจ่ี ะหนี - ไมมีการใชค วามคิดอยางมเี หตผุ ล - มีแรงผลกั ดนั ดว ยความโกรธ โมโหรุนแรง หรือความขนุ เคืองไมพ อใจเปนหลกั - ไมต อ งการอะไรจากตํารวจ - มงุ เนน ทบ่ี คุ คลสําคัญทถี่ กู ยดึ ตัว - บคุ คลท่ถี ูกยดึ ตัวคือผเู คราะหรา ยไมใชต วั ประกนั - มีสถานการณอยูเปนจํานวนมาก ซึ่งแทจริงแลวไมใชสถานการณท่ีมีการยึดตัว ประกันจรงิ - เปนสถานการณที่มีขีดความสามารถสูงมากท่ีจะเกิดการฆาตกรรม ติดตามมา ดว ยการฆา ตัวตาย ความสําเร็จของการใชทักษะการต้ังใจฟงอยางจริงจังนั้น อันดับแรกผูเจรจาตองเขาใจ ในธรรมชาติของวิกฤตการณ เม่ือผูเจรจามาถึงที่เกิดเหตุและเริ่มตนการเจรจาตองจําไวเสมอวา

๕๖ ผูก อ เหตนุ ้ันกาํ ลงั อยูในสภาวะทีม่ ีแตค วามกดดัน ผเู จรจาตอ งชวยใหผ กู อเหตอุ อกมาจากวกิ ฤตการณ นัน้ ใหไดแ ละจะตองหยั่งรูถงึ ปจ จยั ตา งๆ ท่ีเปน ตัวกอใหเกิดวิกฤตการณน้ีขึ้น การเจรจาตอรองอาจไมมีผลสําเร็จเสมอไป มีความจําเปนท่ีจะตองถวงเวลาเพื่อใหทีม ที่เกีย่ วขอ งไดเ ตรยี มความพรอ มในการใหค วามชวยเหลอื Â·Ø ¸Ç¸Ô Õ¡ÒöNj §àÇÅÒËÃ×Í«é×ÍàÇÅÒã¹¢³ÐกําÅѧà¨Ã¨ÒμÍ‹ Ãͧ ผเู จรจาใชยุทธวธิ ถี วงเวลาหรอื ซอื้ เวลาเพ่ือ ๑. เพือ่ เพิม่ ความจําเปนพ้นื ฐานของมนษุ ย เชน ความหิว ความเหน่อื ย ๒. จะทาํ ใหฤ ทธ์ิของยาเสพติดลดลง สามารถทาํ ใหการเจรจาบรรลุผลได ๓. ลดอารมณโกรธ ความเครียด ความวิตกกังวลของผูกอเหตุ ทําใหผูกอเหตุกลับสู สภาพปกตสิ ามารถใชค วามคิดไดอ ยา งมเี หตุผลเพมิ่ ขนึ้ ๔. สรางความไววางใจและสัมพันธภาพ เสนอแนวทางแกไขปญหาอยางสันติวิธีมาใช เพ่อื ใหส ามารถเปลยี่ นแปลงพฤติกรรมของผูก อ เหตุ ๕. ทําใหมีเวลาไดขาวกรองและขอมลู เพ่อื ชว ยในการตดั สนิ ใจไดด ีข้ึน à·¤¹¤Ô 㹡ÒöNj §àÇÅÒ (Stalling Techniques) Áմѧ¹éÕ - ใชทกั ษะการฟง อยา งต้ังใจ - เปด โอกาสใหผ ูรา ยไดร ะบายอารมณออกมา - สะทอนความรูสึกและอารมณของผูร า ยและพูดถึงความรสู กึ และอารมณดังกลา ว - พดู ถึงทุกสงิ่ อยา งละเอยี ด แตใชส ามญั สาํ นกึ - พดู ชา ๆ และดวยความสขุ ุม - กลา วซํ้าคําพูดของผูร ายเพือ่ ความชดั เจน ในสถานการณท ไ่ี มม ปี ฏกิ ริ ยิ าตอบสนอง (Suggested Approaches To Non-Responsive Situation) ผเู จรจาตอง - เตรยี มพรอมทจ่ี ะเจรจาแตฝายเดยี ว - เริม่ ใชคําพดู ใหผรู า ยเกิดความมน่ั ใจ และคําพูดที่ไมเปน การขมขตู อ ผรู าย - เลยี่ งการใชค ําพดู ที่เปนเพยี งการกลา วคาํ ขอรอ งซ้ําๆ เพอื่ ใหผ รู า ยติดตอกลับมา - คาดการณอารมณของผูรายไวลวงหนา และจําแนกไววาเปนอารมณประเภทใด “ผมทราบวา คุณตองตกใจกลวั แนแ ตเราไมไ ดม าทํารา ยคณุ ” - เสนอแนะวธิ ีสนองตอบกลับหลายๆ วธิ ใี หแกผ รู า ย - เหตุผลเพิม่ เติมสําหรบั การทีไ่ มม ปี ฏิกิรยิ าทีต่ อบสนอง - ผูร า ยอาจจะเสยี ชวี ติ แลว - ผรู ายอาจจะหลบหนีออกไปจากท่เี กดิ เหตุแลว - ผูรา ยอาจจะไมไดอยูในที่เกิดเหตตุ งั้ แตตนแลว

๕๗ โปรดจาํ ไวว า การทเี่ ขาไมม ปี ฏกิ ริ ยิ าตอบสนองกลบั มาเลยมไิ ดห มายความวา เขาไมไ ดฟ ง เราอยู น้ําเสยี งของคุณ อากัปกิริยาของคณุ และความจรงิ ของคุณทีแ่ สดงออกมา มีความสําคัญย่งิ กวา วลใี ดๆ ทั้งสน้ิ (ไมวาจะดีหรือไมดี) โปรดจําไววาคุณสามารถท่ีจะกลับไปเจรจาไดอีกหลังจากเกิดขอผิดพลาดทางวาจา แตจ ะเปน การยากย่ิงท่ีจะกลับไปเจรจาอีกไดหลังจากเกดิ ขอ ผดิ พลาดในการปฏบิ ัตกิ ารจโู จม ¢ÍŒ ¾Ö§ÃÐÇѧ㹡ÒÃà¨Ã¨ÒμÍ‹ Ãͧ ๑. การกาํ หนดเสน ตาย - ผเู จรจาตอ งพยายามชกั ชวน โนมนา วผกู อ เหตไุ มใ หกําหนดเสน ตาย - พูดเร่อื งเลก็ นอ ยๆ ในขณะถึงเสน ตายกับผกู อเหตจุ นกระทัง่ เสนตายผานไป - อยา กาํ หนดเสนตายใหต นเอง เชน “ผมจะนาํ อาหารมาใหค ณุ ภายใน ๕ นาท”ี ๒. สิง่ ท่สี ามารถใหไดในการเจรจา - อาหารและเครื่องด่ืม - เงนิ - การเขา ถงึ ส่ือมวลชน - การรักษาทางการแพทย - การติดตอบุคคลท่ีสาม เชน ครอบครัว หรือเพ่ือนตองใชความระมัดระวัง อยางมาก ตอ งสามารถควบคุมบุคคลที่สามทเ่ี ขา มาได และแนใ จวาจะไมเปนผลเสียตอ การเจรจา เชน ไมท ําใหอ ารมณข องผกู อเหตรุ ุนแรงขึน้ เปน ตน - ลา มใหแ ปลประโยคตอ ประโยคและใหเ ลยี นแบบอารมณข องผกู อ เหตโุ ดยใหอ ยู ในความควบคุมของผูเ จรจา ๓. ขอ เรียกรองของผกู อ เหตุ - ผูเจรจาตองเปดใจกวางและมีความยืดหยุนในการจัดการกับขอเรียกรองของ ผูกอเหตุ ปลอ ยใหผ ูก อเหตุเปน ผตู ัง้ ขอ เสนอขอแรกกอ น - หลกี เลย่ี งคําพูดวา “ไมไ ด” ออกมาตรงๆ อาจจะใชคําวา “กาํ ลงั นาํ เสนออย”ู - พยายามเจรจาตอรองใหไดสิ่งตอบแทนกลับมา หากจําเปนตองใหอะไรเขา แตการใหอ ยาใหม ากเกินไปหรือเรว็ เกนิ ไป - หากผูกอเหตุไมเสนอขอเรียกรอง อยาถามหาขอเรียกรองหรืออยาถามหา ขอเรียกรองอน่ื ๆ ท่ผี กู อ เหตไุ มไ ดเสนอ - ผเู จรจาตองเตรียมตัวใหพ รอ มท่จี ะเสนอทางเลือกอน่ื ๆ - อยาบอกปด วา ขอ เรียกรอ งขอ ใดขอ หนงึ่ ไมม คี วามสําคัญ ขอ ตกลงดาํ เนนิ การทง้ั หมดตอ งไดร บั การตดั สนิ ใจอนมุ ตั จิ ากผบู ญั ชาการเหตกุ ารณ กอ นนาํ ไปปฏิบตั ิ

๕๘ ๔. การใชบุคคลทส่ี ามหรอื ลา มในการเจรจาตอรอง - ตอ งมคี วามระมัดระวงั และแนใ จวา สามารถควบคุมบุคคลทีส่ ามหรือลา มได - อยานําบุคคลท่ีสามเขามาเปนผูเจรจาเร็วเกินไป ควรพิจารณาจังหวะเวลา ที่สมควร เน่ืองจากผูกอเหตุหรือผูท่ีพยายามจะทํารายตนเองตองการเวลาท่ีจะระบายออกกอน รวมท้ังชุดเจรจาตองมีเวลาในการเก็บขอมูล ตองมีการสัมภาษณหรือซักถามบุคคลท่ีสามใหแนใจ กอนวา หากใหเขาเปน ผูเ จรจาจะทําใหเ กดิ ประโยชนไมเ ปน การเขาไปกระตุนอารมณผ ูก อ เหตุ ÊÔ§è ·èÃÕ ÐºØ¶Ö§¤ÇÒÁ¤×ºË¹ÒŒ 㹡ÒÃà¨Ã¨Ò ๑. อารมณข องผูกอเหตุเยน็ ลง ลักษณะการพดู มคี วามเรว็ ลดลง ๒. การสนทนามคี วามยาวขนึ้ ผูกอเหตุมีความตองการท่ีจะพูดกบั ผูเจรจามากขน้ึ ๓. พฤตกิ รรมรนุ แรงของผกู อ เหตลุ ดลง ๔. ผกู อ เหตยุ อมใหกําหนดเสน ตายผา นไปโดยไมม อี ะไรเกิดข้นึ ๕. ผูก อ เหตุมคี วามเต็มใจมากขึน้ ในการทําตามขอ เรียกรองของผูเจรจา ๖. มกี ารปลอ ยตัวประกนั ๗. มคี วามรสู ึกมิตรจิตมติ รใจมากข้ึน ¤ÇÒÁสําàÃç¨ã¹¡ÒÃà¨Ã¨Ò - สามารถควบคุมอารมณอยางถูกตอ ง - การประเมนิ สถานการณอยา งถูกตอง - มีการใชท ักษะในการต้งั ใจฟงอยางจรงิ จัง - ขอใหจรงิ จงั ในการฟง - อยาทาํ ตวั ขมขู - ฟง แลวใหแสดงความเขา ใจ - มีการลดความตึงเครียด - จาํ ไวใ นใจวาจะตองมคี วามคิดสรา งสรรค ยืดหยนุ อดทน ท้ังน้ี พงึ ตระหนักไวว า “ผูเจรจาทเ่ี กงทีส่ ดุ คอื ผฟู งทีด่ ”ี (The Best negotiator is good listener) μÇÑ ÍÂÒ‹ §¡ÒÃà¨Ã¨ÒμÍ‹ Ãͧ¡ºÑ ¼ŒãÙ ªŒÊÒÃàʾμ´Ô (ÂÒºŒÒ) เมทแอมเฟตามนี (Methamphetamine) หรือยาบา จัดอยูใ นกลุมยาเสพติดที่ออกฤทธิ์ กระตุนประสาท มีลักษณะเปนยาเม็ดกลมแบบขนาดเล็ก เสนผาศูนยกลางประมาณ ๖-๘ มิลลิลิตร มสี ตี า งๆ กัน เชน สสี ม สีนา้ํ ตาล สมี ว ง สชี มพู สีเทา สเี หลอื ง และสเี ขยี ว มีสญั ลกั ษณที่ปรากฏบน

๕๙ เม็ดยา เชน 99 ฬ M PG WY สัญลักษณ รูปดาว รูปพระจันทรเส้ียว หรืออาจเปนลักษณะของ เสนแบงคร่ึงเม็ด ผูที่เกิดอาการประสาทหลอนจากยาเสพติดท่ีพบมากในประเทศไทยเกิดการเสพติด “ยาบา ” ขนาดของยาบาทสี่ ามารถทําใหเ กดิ อาการประสาทหลอนไดค อื ๕๐-๗๐ มิลลิกรัม (๒-๓ เมด็ ) ¼ÅÌҨҡ¡ÒÃàʾÂÒºÒŒ ๑. ผลตอจิตใจ ทําใหเปน โรคจติ ชนดิ หวาดระแวง เชน เกดิ อาการกลวั ประสาทหลอน ซง่ึ โรคนหี้ ากเกิดข้ึนแลว อาการจะคงอยูต ลอดไป แมใ นชวงเวลาทไ่ี มไดเ สพยาก็ตาม ๒. ผลกระทบตอ ระบบประสาท ในระยะแรกจะออกฤทธกิ์ ระตนุ ประสาท ทาํ ใหป ระสาท ตึงเครียด แตเม่ือหมดฤทธิ์ยา จะมีอาการประสาทชาทําใหการตัดสินใจในเรื่องตางๆ ชาลง และผิดพลาด หากใชติดตอกันเปนเวลานานจะทําใหสมองเสื่อม หรือกรณีที่ใชยาในปริมาณมาก (overdose) จะทําใหห มดสติ หวั ใจวายและถงึ แกค วามตายได ๓. ผลตอพฤติกรรม ฤทธ์ิของยากระตุนสมองสวนท่ีควบคุมความกาวราวและกระวน กระวายใจ คือผูเสพจะมีความกาวราวเพิ่มมากขึ้นและหากยังใชตอไป จะมีโอกาสเปนโรคจิต ชนิดหวาดระแวง เกรงวาจะมคี นมาทํารา ยตนเองจงึ ตองทาํ รา ยผอู ื่นกอ น ¢ÍŒ 椄 à¡μ·èÕà¨ÒŒ ˹ŒÒ·Õ¼è »ŒÙ ¯ºÔ μÑ Ô¤Ç÷ÃÒº ๑. ผูเสพยาบาในชวงอารมณแกวง ถือเปนชวงท่ีอันตรายตอบุคคลอื่นมากท่ีสุด เนอ่ื งจากอาการไมแ นน อน แกวง ไปมา และไมส ามารถทาํ นายทศิ ทางไดเ ลย ซง่ึ อาการดงั กลา วเกดิ จาก ภาวะประสาทหลอน เชน หูแววไดยินเสียงถูกขูหรือถูกดา เห็นภาพหลอนเกี่ยวกับสิ่งที่จะมาทําราย ตัวเอง และมอี าการหวาดระแวงวา คนจะมาทาํ รา ย ๒. ความรุนแรงจากผูที่เกิดอาการประสาทหลอนจากยาบามักเกิดจากแรงกระตุน ภายนอก โดยทําใหเกิดความงุนงงอันไมไดเกิดจากการวางแผนมากอน อาจจะมีระดับรุนแรงสูง แบบคาดไมถ ึง ๓. อยา พยายามจดั การกบั ปญ หาคนประสาทหลอนจากยาบา กอ เหตรุ นุ แรงตามลาํ พงั ขอใหเจาหนาทเี่ รยี กทีมงานมาชวยโดยดว นท่สี ุด ๔. เวลาย่ิงผานไป ผูกอเหตกุ จ็ ะสงบ ถาไมม ีส่งิ กระตุนจากภายนอก ËÅ¡Ñ à¡³±· สèÕ าํ ¤ÞÑ ·μÕè ÍŒ §¶Í× »¯ºÔ μÑ àÔ ÁÍ×è à¢ÒŒ ä»à¨Ã¨Ò¡ºÑ ¼¡ŒÙ Í‹ àËμ·Ø àèÕ ¡´Ô ÍÒ¡ÒûÃÐÊÒ·ËÅ͹ ๑. รกั ษาระยะหา ง ไมค วรเขา ไปใกลต วั ผกู อ เหตเุ พราะอาจมอี นั ตราย ควรรกั ษาระยะหา ง ประมาณ ๓ เมตรขึน้ ไป ๒. ไมสองไฟจาเขาไปท่ีผูกอเหตุ เพราะคนเมายาบาจนมีอาการประสาทหลอน จะหวาดระแวงเมื่อมีแสงจารบกวนประสาทจะทาํ ใหอาละวาดมากขึ้น

๖๐ ๓. พูดชาๆ ดวยโทนเสียงต่ํา เพราะคนประสาทหลอนจากยาบาจะหูแววไดยินเสียง สูงๆ ตะคอกดุดา การพูดกับเขาใหรูเร่ืองตองพูดชาๆ เสียงต่ําๆ ถาพูดเร็วเสียงสูงจะเปนตัวกระตุน ใหเขาทาํ การรุนแรงขึน้ ๔. เคลื่อนไหวชาๆ เพราะคนประสาทหลอนจากยาบาจะมีอาการเห็นภาพหลอน ท่ีเคล่ือนไหวเร็ว ถาเราเคลื่อนไหวเร็วจะกลายเปนภาพหลอนท่ีเขาคิดวาจะเขาไปทํารายเขา เขาจะตอบโตดวยความรุนแรงมากขึ้น ๕. แบมอื และชใู หเ หน็ เพราะถา เขาไมเ หน็ มอื เรา เขาจะหวาดระแวงวา เราเตรยี มทาํ รา ยเขา ดว ยอาวธุ เขาจะกอ เหตุรนุ แรงขึ้นมาได ๖. กระตนุ ใหผ กู อ เหตพุ ดู ไปเรอ่ื ยๆ เพราะการพดู จะทาํ ใหไ มม เี วลาคดิ ผกู อ เหตทุ เี่ งยี บ คอื อนั ตรายทส่ี ดุ ความเงยี บแสดงถงึ ความคดิ ในทางหวาดระแวงกาํ ลงั อยเู หนอื ความเปน จรงิ ใหช วนคยุ ไปเรอ่ื ยๆ ยิง่ พูดมากเทา ใดความตงึ เครยี ดจะยง่ิ ลดลง ¢ŒÍàʹÍá¹Ðá¹Ç¡ÒÃà¨Ã¨Òμ‹ÍÃͧ ๑. ผูกอเหตเุ มายาบา มักมอี าการหวาดระแวงและประสาทหลอนมีลักษณะคลายเปน โรคจิต เขามีความคดิ วา อาการหลอนเหลา น้ีเปน จริงแลวพฤติกรรมของเขากถ็ ูกจงู ใจจากอาการหลอน เหลา น้ี จงึ เปนอปุ สรรคตอการเจรจา ๒. การสรา งสมั พนั ธภาพกบั ผกู อ เหตอุ าจจะเปน ไปดว ยความยากลาํ บาก อยา พยายาม โตเถียงหรือตอบโตกับอาการหลอนของผูกอเหตุตั้งใจฟงผูกอเหตุพูด รวมถึงขอเรียกรองท่ีอาจฟงดู พิสดาร เหตุเพราะความรูสึกกดดันท่ีเขามีอยู หรือจากความเชื่อท่ีรบกวนเขา ดังน้ันจึงควรฟงอยาง ตัง้ ใจวาเขาพดู เรอื่ งอะไรบาง และแสดงความรูสึกเหน็ อกเห็นใจตอความกังวลของเขา ๓. ตัวประกันของผูกอเหตุเหลานี้ โดยมากจะเปนคนแปลกหนา การจับตัวประกัน ไมไ ดม ีความมงุ หมายหลกั ท่ีจะทาํ ราย แตเ ปนไปเพื่อปองกนั ตัวเองมใิ หค นอน่ื เขามายุง อยา งไรกต็ าม ไมค วรนง่ิ นอนใจเพราะความรนุ แรงอาจเกดิ ขน้ึ กบั ตวั ประกนั ไดต ลอดเวลาหากมเี หตกุ ระตนุ จากภายนอก Ç¸Ô ¡Õ ÒÃμ´Ô μ‹Í¡ºÑ ¼¡ŒÙ ‹ÍàËμØ ผเู จรจาอาจใชโ ทรศพั ท โทรศพั ทม อื ถอื เครอ่ื งเปลง เสยี งหรอื การเจรจาแบบเผชญิ หนา กนั ซงึ่ ควรเปนทางเลอื กสุดทา ยทต่ี อ งคาํ นึงถึง ๑. ตองแนใจวา ผเู จรจาตอ งปลอดภยั ซึง่ อาจจะเจรจาหลังทกี่ ําบงั สวมเสื้อกันกระสนุ ในกรณเี จรจาแบบเผชิญหนา กับผูก อเหตุ เปนตน ๒. ผูเจรจาตองไมหันหลังใหผ กู อ เหตุ ๓. ผเู จรจาตอ งระวงั เรื่องภาษากาย เชน การสบตากบั ผกู อ เหตุตอ งไมเ ปน การจอ งตา มองอยา งไมเ ปน มติ ร แตต อ งไมห ลบตาเชน กนั ใหม องอยา งธรรมดาและแสดงทา ทที เี่ ตม็ ใจจะชว ยเหลอื อยาย้ิมเยาะ ๔. ผูเจรจาตองไดรบั ความคมุ กนั เพียงพอ

๖๑ à·¤¹¤Ô 㹡ÒÃà¨Ã¨Ò¡ÑºÊ¶Ò¹¡Òó¹éÕ ๑. ใช Active Listening Skill ๒. ผเู จรจาตอ งสามารถควบคมุ ตนเองใหไ ดก อ น เนอื่ งจากหากไมส ามารถควบคมุ ตนเองได กไ็ มส ามารถควบคุมสถานการณไ ด ๓. ผเู จรจาควรแนะนาํ ตัวเองแบบไมเ ปน ทางการ เชน “ผมผูกองสมเกียรติ อยูโ รงพัก เตาปูน มอี ะไรใหชวยไหม ผมอยากชว ยคุณ” เพอ่ื สรางสมั พนั ธภาพตอผูกอเหตุ ๔. เสยี งของผเู จรจารวมทงั้ กริ ยิ าแสดงออกตอ งแสดงถงึ ความจรงิ ไมเ สแสรง ดถู กู คกุ คาม ขม ขู ซง่ึ มคี วามสาํ คญั อยา งย่ิง ๕. อยาพูดทาทายผูกอเหตุ เพราะจะเปนการย่ัวยุและทําใหเกิดความไมไววางใจ ตวั ผูเจรจา

๖๒

๖๓ º··Õè ô ¡ÒÃä¡Å‹à¡ÅÂèÕ áÅÐÃЧºÑ ¢ŒÍ¾¾Ô Ò· การไกลเกลี่ยขอขัดแยง คือ การเปนสื่อกลางในสถานการณท่ีเกิดความราวฉานระหวาง คขู ัดแยง จนถึงข้ันทีไ่ มอ าจพูดคยุ แกป ญ หาไดอยางสรางสรรค เพราะตางฝายตางมคี วามโกรธ มีอคติ ตอ กนั จนเมอื่ ใดทที่ ง้ั สองฝา ยสามารถหนั หนา กลบั มาพดู คยุ แกไ ขปญ หากนั ไดเ อง เมอ่ื นนั้ การไกลเ กลย่ี กห็ มดความจาํ เปน ลง นอกเสยี จากวา คขู ดั แยง ขอใหผ ไู กลเ กลย่ี มสี ว นชว ยเหลอื ตอ ในการแกไ ขขอ ขดั แยง ทจ่ี ะมขี นึ้ หรอื ไมก ารไกลเ กลย่ี กอ็ าจจบลงดว ยการไมส ามารถไกลเ กลย่ี ขอ ขดั แยง ทเ่ี กดิ ขนึ้ ไดอ ยา งสาํ เรจ็ ในงานตาํ รวจนนั้ การไกลเ กลย่ี ถอื เปน ความสาํ คญั อยา งยงิ่ เพราะถอื วา เปน การระงบั หรอื ยตุ ขิ อ ขดั แยง ใหกบั คนหรอื หนว ยงานตา งๆ ดว ยสันตวิ ิธี ซึง่ เปน หนทางท่ดี ที ส่ี ดุ ¡ÒÃãËŒคาํ á¹Ðนํา¼äŒÙ ¡Åà‹ ¡ÅÂèÕ áÅÐÇÔ¸¡Õ ÒÃä¡Åà‹ ¡ÅÕÂè ความสมั พันธระหวางผขู ัดแยง แตล ะคนกบั ผูไกลเกลย่ี น้นั เปน เสมอื นฐานทจ่ี ะกอใหเกิด ความสัมพันธอยางใหมในระหวางคูขัดแยง การแนะนําวาเราเปนใครและเราจะทําอะไร เปนขั้นตอน แรกๆ ในการสรางความสัมพันธดังกลาว และสิ่งสําคัญท่ีจะถูกมองหาในตัวผูมาไกลเกล่ียคือ ความปรารถนาดี ความเปน กลาง และความเขา ใจ วธิ ที ด่ี ที ส่ี ดุ ในการแนะนาํ ตวั คอื เรมิ่ จากการมสี ตแิ ละ จรงิ ใจ และแสดงใหเขาเห็นชดั วา เราคือใคร และทําไมเราจึงเขามาไกลเกล่ยี จากน้ันบอกถึงบทบาท ของเราวาคืออะไร และไมใชอะไร การแนะนําตัวเองน้ีควรเปดโอกาสใหมีการซักถามหรือแสดงความ คดิ เหน็ ท่ีมีตอ เรา ขอ ปฏบิ ตั เิ มอื่ เจา หนา ทตี่ าํ รวจจะเขา ไประงบั หรอื ไกลเ กลยี่ ขอ ขดั แยง จะตอ งใหค าํ แนะนาํ กับผูที่เกี่ยวของเสียกอน เก่ียวกับผูไกลเกลี่ยและวิธีการไกลเกลี่ย เชน เม่ือเกิดขอพิพาทคดีจราจร จนคูกรณีตองขึ้นมาไกลเกล่ียบนโรงพัก เจาหนาท่ีตํารวจควรจะแสดงตนและแนะนําตนเองเพื่อสราง ความรูจักและบรรยากาศในการสนทนา ตลอดจนแนะนําวิธีการในการไกลเกล่ียเพ่ือใหไดขอยุติ ที่สมเหตสุ มผลและเปน ประโยชนข องคขู ัดแยงหรือคพู พิ าท º·ºÒ·¢Í§¼äÙŒ ¡Åà‹ ¡ÅèÕ บทบาทของผไู กลเ กลย่ี มคี วามสาํ คญั อยา งยงิ่ ตอ การเจรจาตอ รอง และการระงบั ความขดั แยง ท้ังนี้ ขอพิพาทจะยุติลงไดหรือไม ผูไกลเกล่ียถือเปนบุคคลสําคัญท่ีทําใหบรรยากาศและเหตุการณ มที ศิ ทางที่เหมาะสมและเกดิ ประโยชนไ ด โดยผไู กลเ กลี่ยควรมีบทบาท ดงั นี้ - เปน ตวั กลางในการสอื่ สารใหท ง้ั สองฝา ยเขา ใจถงึ ความขดั แยง ทเี่ กดิ ขนึ้ อยา งชดั เจนรว มกนั

๖๔ - ชว ยใหค ูขดั แยงเกิดการตระหนกั คดิ พิจารณาและหาทางออกที่เปน ความตอ งการหรอื ขอ ตกลงรว มกัน - จะตอ งรูเทาทนั สถานการณค วามขดั แยงและรขู อ มลู ท่เี ปน จรงิ มากทีส่ ุดจากทงั้ ๒ ฝา ย - ตองรวู า แตล ะฝายมีความเขาใจตอ ความขัดแยง อยา งไรและมอี ารมณเ ปน อยางไร - ตอ งเขา ใจถงึ จุดยนื หรอื ทาทใี นการแกไขความขดั แยง และขอ เรียกรอ งของท้ังสองฝาย - ตองใหค วามสนิทสนมกับแตล ะฝายเทา ๆ กัน โดยมีการพบปะและสรา งความสมั พนั ธ กบั ทงั้ สองฝา ย เรื่องนีจ้ ะตองแจง ใหผ ูขัดแยง ทราบ เขาใจ และยอมรบั - ชวยลดแรงปะทะ คล่ีคลายอารมณ ใหเกิดความสงบและเหน็ ใจกัน - ชว ยประสานใหเกิดการจัดเวทใี นการเจรจารว มกัน จะเห็นไดวา เจาหนาที่ตํารวจในฐานะผูไกลเกลี่ยความขัดแยง ไมวาจะเปน คดีทะเลาะ ววิ าท คดีจราจร คดีลักทรัพย เปนตน เจาหนา ที่ตํารวจผรู ับผิดชอบจะตอ งเขาใจถงึ บทบาทตนเองท่ีจะ ทาํ งานใหก ารไกลเ กลย่ี ปญ หายตุ ลิ ง และเกดิ ผลทดี่ กี บั ทกุ ฝา ย กลา วคอื ทง้ั ฝา ยผเู สยี หาย ฝา ยกระทาํ ผดิ รวมถึงฝา ยตํารวจผปู ฏบิ ตั ิงานอีกดวย เจา หนาทีต่ าํ รวจจงึ ตองมจี ติ วทิ ยาในการทํางานและมีวฒุ ิภาวะ ทางปญญาและทางอารมณเ พยี งพอตอการแกไ ขปญหาและไกลเกลย่ี ขอพิพาทในทกุ กรณี ¤Ø³ÊÁºμÑ Ô·จÕè ํา໚¹¢Í§¼ÙŒä¡Å‹à¡ÅÕè ผไู กลเ กลยี่ ขอ พพิ าทใหก บั คขู ดั แยง ไมว า จะอยใู นบทบาทหรอื ฐานะใดกต็ ามในกระบวนการ ยุตธิ รรม จะตอ งมคี ุณสมบัตทิ พี่ ึงประสงค ดังน้ี - ผไู กลเ กลี่ยตอ งมคี วามเปนกลางและเปนที่ยอมรับของท้งั สองฝา ย - มีความจรงิ ใจในการชว ยแกปญหา - มอี ารมณขัน เขาไดกบั ทุกคน - มที าทีสภุ าพ, นมุ นวล, ใจเย็นและควบคมุ อารมณตนเองได - เขา ใจกระบวนการไกลเ กลย่ี และมที กั ษะในการสอื่ สารทดี่ ี เชน การรบั ฟง การตง้ั คาํ ถาม - ทั้งผูไกลเกลี่ยและคูขัดแยงจะตองเปนคนตัดสินใจวา สมควรมีการไกลเกลี่ยหรือไม และผไู กลเกลี่ยเปน บุคคลทีส่ มควรกับกรณีทเี่ กิดข้นึ หรอื ไม จะเหน็ ไดว า เจา หนา ทตี่ าํ รวจทไ่ี กลเ กลยี่ ขอ พพิ าท เชน ความขดั แยง ระหวา งบคุ คลในปญ หา ทะเลาะวิวาท ปญ หาจราจร ปญ หาละเมดิ ทางเพศ เปน ตน เจา หนาทีต่ าํ รวจจะตองมคี วามเปนกลาง และจรงิ ใจแกไ ขปญ หาอยา งสรา งสรรค ปฏบิ ตั ดิ ว ยทา ทที สี่ ภุ าพออ นโยน ไมแ ขง็ กระดา ง และไมต ดั สนิ ใจ หาทางออกของปญ หาดว ยตนเองโดยปราศจากการยนิ ยอมของคูพ ิพาท

๖๕ ¢Ñé¹μ͹㹡ÒÃä¡Å‹à¡ÅÕè ในการไกลเกล่ียขอ พิพาทในรปู แบบตางๆ ประกอบดว ยขั้นตอน ดังตอ ไปนี้ ñ. Å´ÀÒÇÐÍÒÃÁ³ ๑. การมสี ติ ๒. ความเปนมติ ร ๓. ความรว มมือ ò. ทาํ ¤ÇÒÁà¢ÒŒ ã¨Ê¶Ò¹¡Òó¤ ÇÒÁ¢´Ñ ᧌ ๑. อารมณความรสู ึก ๒. มมุ มองของแตล ะฝา ย ó. ÇàÔ ¤ÃÒÐˏ¤ÇÒÁ¢´Ñ áÂŒ§ ๑. จุดยนื ของแตล ะฝาย ๒. อะไรคือความตอ งการหรอื ความเขาใจทแี่ ทจริง ๓. สงิ่ ท่เี ปน อุปสรรคและขอ จาํ กดั ô. ËÒ·Ò§ÍÍ¡ËÃÍ× ¢ÍŒ μ¡Å§ÃÇ‹ Á¡¹Ñ ๑. จินตนาการ ๒. การประเมนิ ๓. การตดั สินใจ ท้ังน้ี สามารถอธบิ ายรายละเอียดของแตละขัน้ ตอนไดด งั ตอไปน้ี ñ. Å´ÀÒÇÐÍÒÃÁ³ ลดภาวะอารมณจ ากความขนุ เคอื ง โกรธแคน (โทสะ) มาสคู วามตอ งการหาทางแกไ ข ปญ หารว มกัน ดงั ตอไปนี้ ñ. ¡ÒÃÁÊÕ μÔ เรายอ มเหน็ ไดวา ความขดั แยงมกั ทําใหเรามีสตินอ ยลง ปฏกิ ิรยิ าตอบโตจ ะเกดิ อยา งรวดเรว็ อารมณค วามรสู กึ กร็ นุ แรงจนสตขิ าดหายไป การไกลเ กลยี่ ชว ยใหเ กดิ ความรตู วั ระดบั หนง่ึ การกระทาํ ความคิด และความรูสกึ จะเปด กวางยอมรบั ผไู กลเ กลีย่ หากผไู กลเ กลยี่ มสี ตติ ระหนกั ก็จะ ชวยใหคขู ดั แยงมีสติมากข้นึ ดวย ตํารวจจะตองทําใหคูกรณีมีสติ และลดอารณโกรธหรือมีวุฒิภาวะทางอารมณ ใหเ หมาะสมกอ นทจ่ี ะมกี ารเจรจาหรือไกลเกล่ียขอพพิ าท ò. ¤ÇÒÁ໚¹ÁμÔ Ã ความขัดแยงกอใหเกิดบรรยากาศท่ีคุกรุนดวยโทสะ ดังนั้นเมื่อมองคูกรณี อีกฝายหน่ึงจึงเห็นผิดจากความเปนจริง โทสะและความเครียดจึงขยายตัวขึ้น การไกลเกล่ียชวยให

๖๖ คูขัดแยงไปพบปะกับผูไกลเกล่ียซึ่งเปนมิตรที่ดีของท้ังสองฝาย อะไรก็ตามที่ไมสะดวกจะพูดหรือทํา เพราะมคี วามโกรธและระแวงกนั ลวนสามารถทําไดท ง้ั น้นั หากมีมติ รภาพตอ กัน ตาํ รวจจะตอ งสรา งความเปน มติ รกบั คเู จรจา รวมถงึ ทาํ ใหค เู จรจามคี วามเปน มติ ร ระหวา งกัน ซ่ึงจะสง ผลใหการเจรจาไกลเกลยี่ เปน ไปอยางงายดาย ó. ¤ÇÒÁÃÇ‹ ÁÁÍ× ทันทีท่ีคูขัดแยงยอมรับขอเสนอใหมีการไกลเกลี่ย แมวาภายนอกเขาจะยังคง ทะเลาะหรือปะทะกันตอ เขาก็เริ่มตนที่จะใหความรวมมือ เขายอมรับที่จะติดตอกันโดยออม (ผาน ผูไกลเกล่ีย) ยิ่งทั้งสองฝายเปดเผยความรูสึกนึกคิดและแผนการของตนใหผูไกลเกลี่ยรับรูมากเทาไร ความรว มมอื ระหวา งคนท้ังสองกย็ ่ิงเพิม่ พูนมากเทาน้นั ตํารวจจะตองสรางความรวมมือของคูเจรจา โดยใหตางฝายตางเห็นอกเห็นใจ ในความเดอื ดรอ นของกนั และกนั เชน ความเสยี หายของรถยนตท เ่ี กดิ ขน้ึ หรอื ความสญู เสยี ตอ ทรพั ยส นิ ท่เี กดิ ขึ้นนั่นเอง ò. ·íÒ¤ÇÒÁà¢ÒŒ ã¨Ê¶Ò¹¡Òó¤ ÇÒÁ¢´Ñ áÂŒ§ ñ. ÍÒÃÁ³¤ ÇÒÁÃŒÙÊÖ¡ เมอื่ ความขดั แยง ปรากฏตวั ขน้ึ มกั สง ผลใหเ กดิ แรงกดดนั ในตวั เองและเกบ็ กดอารมณ เอาไว คร้นั เมอ่ื แสดงอารมณอ อกมา กม็ ักจะมาพรอมกบั ความโกรธและความขุนเคอื งซึ่งอารมณที่ถูก เกบ็ กดนจ้ี ะมผี ลตอ พฤตกิ รรมและการตดั สนิ ใจของคขู ดั แยง และบอ ยครงั้ เมอื่ ความขดั แยง ถกู พฒั นาไป สอู ารมณค วามโกรธเกลยี ด เรมิ่ มกี ารกระทบกระทงั่ โตต อบกนั และปฏเิ สธฝา ยตรงขา ม สงิ่ ทตี่ ามมาคอื การปองกันตนเองและความขุนเคืองของทั้งสองฝาย ชั่วขณะน้ีประเด็นซ่ึงเปนสาเหตุแรกเร่ิมของ ความขัดแยงจะถูกหลงลืมไป ส่ิงท่ีกลายเปนปญหาเขามาแทนที่คือพฤติกรรมท่ีคูกรณีกระทําตอกัน หลังจากน้นั ดังนัน้ ผไู กลเกลย่ี จําเปนตอ งรสู ิง่ นี้ดวย ๑. แตละฝา ยมีความรูสึกอยา งไรกับตนเองในความขดั แยง ๒. แตละฝา ยมคี วามรูสกึ อยา งไรกับอีกฝา ยในความขัดแยง ๓. แตละฝายคิดวาอีกฝายเขาใจความรสู กึ ของตนเองมากนอยแคไหน เจา หนา ทตี่ าํ รวจจะตอ งประเมนิ อารมณค วามรสู กึ ของคพู พิ าท วา มอี ารมณอ ยา งไร ไมว า จะเปน โกรธ เกลยี ด กลวั เหน็ ใจ เพอื่ จะไดเ ตรยี มแนวทางในการแกไ ขสถานการณไ ดอ ยา งถกู ตอ ง ทงั้ นี้ ตาํ รวจจะตอ งไมจ ดั การกบั ปญ หาภายใตอ ารมณท พ่ี ลกุ พลา นของคพู พิ าท เชน คกู รณยี งั มอี ารมณ โกรธอยา งรนุ แรงอยู หรือคูกรณียงั มอี าการกลัวหลงั เกดิ ปญ หาอยู เปนตน »ÃÐà´¹ç ·¼èÕ ÙŒä¡Åà‹ ¡ÅèÕ¾èÖ§ãʋ㨠เม่อื ฟง จากทกุ ฝา ยแลว เราเหน็ วามคี วามรูสกึ เจบ็ ปวดอันใดบางท่จี าํ เปน ตอ งให คกู รณีรับรู และจะคลีค่ ลายอารมณทีเ่ กดิ ข้ึนนอี้ ยางไร ?

๖๗ ¡Òè´Ñ ¡ÒáѺÍÒÃÁ³· กèÕ าํ ÅѧÅØ¡ÅÒÁ¢ÂÒÂμÇÑ มีแนวทาง ดงั นี้ - มสี ตริ ูเ ทาทัน - พิจารณาถงึ ผลท่ตี ามมา - ใชก ารบําเพ็ญเมตตา - ชว ยใหแตล ะฝายมีความเขาใจความรูส ึกของอีกฝา ยหนงึ่ อยา งรอบดาน - ชวยเปนส่ือกลางในการฝากคําขอโทษ หรือคําพูดท่ีแสดงความต้ังใจในที่จะ แกไ ขปญหา ò. ÁØÁÁͧ¢Í§áμ‹Åн†Ò ในฐานะของผูไกลเกล่ียเราตองมีความสามารถท่ีจะมองปญหาจากมุมมองของ แตละฝาย ท้ังน้ีเพ่ือท่ีจะเขาใจแตละฝายไดอยางแทจริง เราอาจสรางความเขาใจใหเกิดขึ้นขณะท่ีคุย กบั ผูขดั แยงโดยใชคาํ ถามเหลา น้ี ¡ÒÃà¢ÒŒ 㨷ÈÑ ¹Ð¢Í§¤¢‹Ù ´Ñ áÂŒ§ ๑. แตล ะฝา ยเขา ใจถงึ ประเดน็ ของความขดั แยง อยา งไร และมคี วามคดิ เหน็ หรอื เหตผุ ลอยา งไร ๒. แตละฝายเห็นวาอีกฝายหนึ่งเขาใจถึงประเด็นท่ีขัดแยงอยางไร และเห็น อีกฝายมคี วามคดิ เห็นหรอื เหตผุ ลอยา งไร »ÃÐà´ç¹·Õ輌äÙ ¡Åà‹ ¡ÅèÕ¾è§Ö ãʋ㨠- ความรูความเขาใจในสถานการณ สว นใดบางทีย่ ังขาดหายไป - เรอ่ื งไหนบา งทคี่ ขู ดั แยง เขา ใจอกี ฝา ยหนง่ึ ผดิ ไป ซงึ่ จาํ เปน ตอ งสรา งความเขา ใจ ท่ถี กู ตอ ง - ประเด็นใดบา งทยี่ ังเขาใจสับสน และตอ งทําใหเกดิ ความเขา ใจที่ชดั เจน - หลังจากที่รับรูมุมมองของแตละฝายแลว เราเห็นวามีความเขาใจผิดตรงจุด ไหนบา งที่ตอ งแกไ ข เจาหนาท่ีตํารวจในฐานะผูไกลเกลี่ยตองพึงใสใจตอประเด็นตางๆ ไมวาจะเปน สถานการณของปญหา ความเขาใจผิดของคูกรณี เชน ผูขับข่ีแลนรถมาทางโท และประสานงานกับ ผูขบั ขี่ทแี่ ลน รถมาทางเอก โดยเขาใจวาตนเองเปน ฝา ยถูก เปน ตน ó. ´Ù»ÃÐÇÑμÔÈÒÊμÏ¡ÒÃá¡äŒ ¢»Þ˜ ËÒ การไกลเ กลยี่ ทดี่ ี ตอ งพจิ ารณาวา เคยมกี ารแกไ ขปญ หาไปอยา งไรบา ง และสง ผล อยา งไร เพ่อื ใหเปน แนวทางในการไกลเกลยี่ ระงบั ขอ พพิ าท เจา หนา ทตี่ าํ รวจตอ งมกี ารพดู คยุ และแบง ปน ประสบการณร ะหวา งกนั ในเหตกุ ารณ ขอพพิ าทตางๆ เพอื่ ใหไ ดมาซงึ่ การเรยี นรถู งึ สภาพปญหาและแนวทางในการไกลเกลีย่ รวมไปถึงผลที่ ไดจ ากการไกลเ กลยี่ ซงึ่ จะทาํ ใหต าํ รวจสามารถแกไ ขปญ หาขอ พพิ าทในอนาคตไดอ ยา งมปี ระสทิ ธภิ าพ ตอไป

๖๘ ó. ÇÔà¤ÃÒÐˏ¤ÇÒÁ¢Ñ´áÂŒ§ ในขน้ั ตอนของการวิเคราะหค วามขัดแยง ของคกู รณเี พื่อการไกลเกลีย่ ทีด่ นี ้นั จะตอ ง พิจารณาถงึ จุดยืนของแตละฝาย รวมไปถึงความตองการทแ่ี ทจ รงิ ของแตละฝา ย และอปุ สรรคทีส่ าํ คัญ ทที่ ําใหค กู รณียงั ไมย ตุ ปิ ญหาหรือลดองศาแหงการไกลเ กลยี่ ลงได ซงึ่ มรี ายละเอยี ดดังนี้ ñ. ¨´Ø Â¹× ¢Í§áμÅ‹ н҆  จดุ ยนื เปน แนวทางการแกไ ขความขดั แยง ทกี่ าํ ลงั ดาํ เนนิ อยู ซงึ่ โดยมากแลว เปน จดุ ทท่ี าํ ใหค วามขดั แยง ยงั ไมอ าจคลค่ี ลายได หรอื ยงั ไมอ าจเขา มาสกู ารหาขอ ตกลง รว มกัน เจาหนาท่ีตํารวจตองรูถึงจุดยืนของฝายตาง ๆ ดวย เชน ฝายผูเสียหายในคดี ทาํ รา ยรา งกาย ตอ งการเรยี กรองคา ชดเชย โดยมจี ุดยืนอยูท่ี ๕,๐๐๐ บาท เปน ตน ò. ÍÐääÍ× ¤ÇÒÁμÍŒ §¡ÒÃËÃÍ× ¤ÇÒÁà¢ÒŒ 㨷áèÕ ·¨Œ Ã§Ô การทคี่ วามขดั แยง ยงั คงดาํ รงอยู สงิ่ สาํ คญั สว นหนง่ึ มาจากการทท่ี ง้ั สองฝา ยไมเ ขา ใจความตอ งการหรอื ไมเ ขา ใจความเขา ใจทแี่ ทจ รงิ เชน ปญ หาความขดั แยง ดา นผลประโยชนห ากทาํ ใหเ ขา ใจความตอ งการทแี่ ทจ รงิ กอ็ าจจดั สรรผลประโยชน ไดลงตัว เชน พอมีสมอยู ๑ ใบ และลูกสองคนเกิดแยงสมกัน เมื่อถามความตองการท่ีแทจริงก็รูวา คนหน่งึ ตองการเปลอื ก สว นอกี คนตอ งการเนื้อ ทางออกก็คือเอาสวนทแี่ ตละคนตอ งการจรงิ ๆ ไป สว นปญ หาความขดั แยง ดา นขอ มลู หรอื ความเขา ใจ หากสามารถหาไดว า ความเขา ใจ ที่แทจ ริงคืออะไร ก็จะทําใหเร่อื งยุติไดโ ดยงาย นอกจากนี้ปญหาความขัดแยงดานความสัมพันธซ่ึงทําใหเกิดการกระทบกระท่ังกัน บางทีเมื่อคูขัดแยงมีความเขาใจเจตนาของอีกฝายหน่ึงจัดเจนข้ึน ซึ่งหากไมไดมีเจตนาในทางรายหรือ ทําเพราะไมไดคิดวาจะมีผลกระทบกับใคร การหาทางออกท่ีเปนขอตกลงหรือเกิดการยอมรับรวมกัน ก็จะเกิดข้ึน เชนกันกับความขัดแยงดานคุณคา ซ่ึงจุดสําคัญอยูท่ีการใหความสําคัญท่ีแตกตางกัน หากทาํ ใหเ กดิ ความเขาใจตรงจุดน้ไี ดก ็นาจะเกิดทางออกทด่ี ีขึน้ เชน ยอมรับกันมากขึ้น สุดทายความขัดแยงดานโครงสราง ดูจะเปนเร่ืองท่ีจัดการยากที่สุดเพราะส่ิง ทเ่ี รยี กรอ งตอ งการ มกั เปน สงิ่ ทอ่ี กี ฝา ยหนง่ึ พยายามปกปอ งรกั ษาไวไ มใ หม กี ารเปลย่ี นแปลงอยา งไรแลว แตเ รอ่ื งทยี่ ากกอ็ าจมที างออกไดด ว ยการศกึ ษาปจ จยั อน่ื ๆ หลายอยา งเพอื่ ทาํ ใหเ กดิ การยนิ ยอมกนั ได ó. ÊèÔ§·èÕ໚¹ÍØ»ÊÃäáÅТŒÍจํา¡Ñ´ อุปสรรคหรือขอจํากัดอาจมีไดหลายปจจัย ซง่ึ อาจมาจากทางฝา ยคขู ดั แยง ตวั ผไู กลเ กลยี่ สถานการณแ วดลอ ม ฯลฯ สงิ่ สาํ คญั อยทู วี่ า เรารถู งึ ปจ จยั ตางๆ เหลา นห้ี รอื ไม เพอ่ื ท่เี ราจะไดเ ตรยี มหาแนวทางขา มพนหรอื จาํ กดั อปุ สรรคและขอ จํากัดที่มี ตาํ รวจจะตองวเิ คราะหใหเขา ใจวา อะไรเปน อปุ สรรคและขอจาํ กดั ของการไกลเ กลย่ี ในขอพิพาทที่เกิดข้ึน เชน อุปสรรคอาจจะเปนบิดาของคูเจรจา อุปสรรคอาจจะเปนการขาดแคลน เงินชดเชยของคเู จรจา หรอื ขอจาํ กดั ในการเจรจากค็ อื สภาพแวดลอ มท่มี ีคนเดนิ ไปมาอยางพลกุ พลา น เปนตน

๖๙ ô. ËÒ·Ò§ÍÍ¡ËÃÍ× ¢ÍŒ μ¡Å§ÃÇ‹ Á¡¹Ñ วธิ หี นงึ่ ทเ่ี ออื้ ใหเ กดิ ทางออกใหมๆ คอื การแยกการกระทาํ สามอยา งออกจากกนั คอื จนิ ตนาการ การประเมินผล และการตัดสนิ ใจ ñ. ¨Ô¹μ¹Ò¡Òà เราสามารถจนิ ตนาการใหพนจากกรอบความเคยชินเดมิ ๆ ไดด ว ย การรวบรวมทางเลอื กใหม ากทีส่ ดุ เทาท่ีจะมากได กอนทจี่ ะประเมนิ ขอ ดขี อ เสียอยา งจริงจงั ò. ¡ÒûÃÐàÁÔ¹ เราสามารถประเมินขอแนะนําแตละขอไดโดยการพิจารณาวา มีขอบวกขอลบอยางไรบาง วิธีนี้จะชวยปองกันไมใหดวนตัดสินใจเลือกทางใดทางหน่ึง กอนท่ีจะมี การคดิ ใหร อบคอบ ó. ¡ÒÃμ´Ñ Ê¹Ô ã¨ เมอื่ ใครค รวญถงึ ผลตา งๆ ทจ่ี ะตดิ ตามมาจากขอ เสนอแตล ะขอ แลว ควรใหคูขัดแยง เปน ผูตดั สินใจดวยตนเอง นอกจากน้ีเราพ่ึงระแวดระวังเวลามีขอแนะนํา คูขัดแยงอาจถือวาขอแนะนํานั้น เปนคําช้ีแนะ ซ่ึงจะทําใหความรับผิดชอบในการตัดสินใจเริ่มจะตกมาอยูกับผูไกลเกล่ียก็ได ถาจะให การตัดสินใจมาอยูในมือของคูขัดแยง เราควรเสนออยางกวางๆ ใหเปนแงคิดหรือเปนการกระตุน ใหค ูขดั แยง ใครครวญดวยวจิ ารณญาณของตน อกี วธิ หี นงึ่ เราสามารถแนะทางออกแบบสมมตซิ ง่ึ เปน ขอ เสนอทไี่ มต ายตวั ยกตวั อยา ง อาจถามวา ทา ทใี นเรอื่ งน้ีของอกี ฝา ยจะชว ยใหม กี ารประนปี ระนอมในเรื่องอน่ื ๆ ไดไ หม “หากนฤมล ตกลงที่จะ…คุณพรอมที่จะประนีประนอมในเรื่อง…ไหม ?” ทั้งนี้การชวยเสนอแนะทางออกหรือ ขอ ตกลง เราตอ งระมดั ระวงั ในเรอื่ งการรกั ษาความลบั ของคขู ดั แยง ไมใ หถ กู เปด เผย แตห ากเราพจิ ารณา ดูแลววา มบี างอยางควรเปดเผยไดแ ลว เราควรขอความเห็นชอบจากคขู ดั แยง ทเี่ กยี่ วของกอ น ¡Ãкǹ¡ÒÃä¡Åà‹ ¡ÅÂèÕ ¤ÇÒÁ¢´Ñ áÂŒ§ การเจรจาไกลเกลี่ยแบบไหนที่เราใชในชีวิตประจําวัน เชน การเจรจาขอขึ้นเงินเดือนกับ นายจาง การเจรจาตอรองราคาสินคา การเจรจาแบงหนา ทก่ี ารงาน และตวั อยา งอ่นื ๆ แตการเจรจา จะมุงเนนเอาแพ-ชนะหรือแบบมุงเนนความรวมมือท่ีมุงจะทําใหชนะ-ชนะกันท้ังคู โดยทั่วไปเราเนน การเจรจาทีเ่ อาแพ เอาชนะกัน เพราะเราเช่ือวา ถาคนอนื่ ไดมากกวา เราจะไดนอ ยกวา เราจึงไมยอม เสยี เปรยี บเปน ผทู ไี่ ดร บั สว นแบง นอ ย แตก ารเจรจาแบบมงุ แพช นะไมส ามารถทาํ ใหก ารจดั การความขดั แยง ไดรับการแกไข และเปนการสรางศัตรูมากกวาสรางมิตร แลวเราจะใชการเจรจาไกลเกล่ียอยางไร เพอ่ื นาํ ไปสกู ารสรา งมติ ร ไดใ จคน ไมส รา งความเดอื ดรอ นใหค นอนื่ ตอ ไป (ชลทั ประเทอื งรตั นา, ๒๕๕๗) กระบวนการการประชมุ ไกลเ กลีย่ จะมี ๓ แบบ คือ ๑) แบบแรก คอื การประชุมรวมกันทกุ ฝายพรอมกันหมด (Joint session) ๒) แบบท่ีสอง คอื การประชุมฝา ยเดียว (Caucus session) ซึ่งจะมปี ระโยชนม าก คูกรณีขัดแยงสามารถพูดทุกอยาง โดยไมตองกังวลฝายตรงขาม และถามีสวนไหนเปนความลับ ผไู กลเกล่ียตอ งเกบ็ เปน ความลับ

๗๐ ๓) แบบทส่ี าม คอื การประชมุ เฉพาะผมู อี าํ นาจตดั สนิ ใจ (Side-Bar-session) ซง่ึ หาก คูกรณีขัดแยงตองการพูดคุยในลักษณะจับเขาคุยกันเฉพาะคนที่มีเรื่องกัน ไมตองการใหคนอ่ืนเขามา ยุงดวย โดยผไู กลเ กลยี่ จะอยูดวยหรือไมก ไ็ ด แตสมควรอยูเ ปนคนกลาง ประเดน็ สาํ คญั ของกระบวนการไกลเ กลยี่ ตอ งรกั ษาการเปน ความลบั ของการไกลเ กลย่ี นนั้ มอี ยสู องเรื่องดว ยกนั คือ ๑) การเปนความลับโดยหามคูกรณีขัดแยงนําขอมูลท่ีเกิดข้ึนจากการไกลเกลี่ยไปใช ประโยชนในการดาํ เนินคดี และ ๒) การเปน ความลบั โดยผไู กลเ กลย่ี ไมน าํ ขอ มลู ทไี่ ดจ ากคกู รณขี ดั แยง ฝา ยหนงึ่ ไปถา ยทอด ใหคกู รณีขัดแยง อีกฝายหน่งึ ¡Ãкǹ¡ÒÃä¡Åà‹ ¡ÅèÕÂÁÕ õ ¢éѹμ͹ ¢¹éÑ μ͹·èÕ ñ การเปด ประชมุ การเจรจาไกลเกลี่ย ๑. แนะนําตัวผูไกลเกล่ียเอง แจงใหคูกรณีขัดแยงทราบถึงชื่อ ตําแหนง คุณสมบัติ ประสบการณ ความเชยี่ วชาญ และการไดร ับการอบรมเกย่ี วกับเร่อื งการไกลเ กลยี่ ของผูไกลเกลีย่ และ แจงใหคูกรณีขัดแยงทราบวาตนไมรูขอเท็จจริงใดๆ เกี่ยวกับเรื่องพิพาท เวนแตขอเท็จจริงท่ีปรากฏ ในเอกสาร (ถา ม)ี ๒. ขอใหค กู รณขี ดั แยง และบคุ คลแตล ะคนทอ่ี ยใู นหอ งประชมุ แนะนาํ ตวั เองโดยแจง ชือ่ ทอ่ี ยูและบทบาท ทีเ่ ขามาเกยี่ วขอ งกบั เรื่องทพี่ พิ าท ๓. บอกใหคูกรณีขัดแยงทราบถึงความเปนกลางไมลําเอียง และไมเขาขางฝายใด ของผูเจรจาไกลเกลี่ย ไมเคยรูจักมักคุนและไมมีความสัมพันธใด ๆ กับคูกรณีขัดแยงฝายใดฝายหนึ่ง และอธบิ ายใหท ราบวา การยอมใหค กู รณขี ดั แยง ฝา ยใดเรมิ่ พดู กอ นหรอื การแยกประชมุ กบั คฝู า ยใดเพยี ง ฝายเดียวเปนเวลานาน ๆ มิไดหมายถึงความลําเอียง และแจงใหทราบวาตนจะรักษาความลับ โดยเฉพาะทเ่ี ปน ขอ มลู ทไ่ี ดจ ากการประชมุ ฝา ยเดยี วซง่ึ คคู วามไมย อมใหเ ปด เผยใหแ กอ กี ฝา ยหนง่ึ ทราบ ๔. อธบิ ายใหค กู รณขี ดั แยง ทราบวา ตนจะรกั ษาความลบั โดยเฉพาะทเี่ ปน ขอ มลู ทไ่ี ด จากการประชมุ ฝา ยเดยี ว ซง่ึ คกู รณขี ดั แยง ไมย อมใหเ ปด เผยใหแ กอ กี ฝา ยหนง่ึ ทราบ และแจง ใหค กู รณี ขัดแยงทราบวาตนไมมีอํานาจกําหนดขอตกลงเอง ไมมีอํานาจบังคับการตัดสินใจของคูกรณีขัดแยง ไมมีอํานาจตัดสินช้ีขาดประเด็นท่ีขัดแยง โดยยืนยันเปนอํานาจของคูกรณีขัดแยงที่จะตกลงกันเอง อยางอิสระ ๕. กลา วโดยยอถึงแงม มุ และการกระทําตาง ๆ ทีเ่ กิดขึ้นในการไกลเ กลี่ยดังตอไปน้ี ๕.๑ กฎเกณฑตาง ๆ ในการเจรจาจะตองเปนท่ียอมรับของคูกรณีขัดแยง ท้ังสองฝายทไ่ี ดจากการปรกึ ษาหารือกนั ๕.๒ ผูเขาประชุมในการไกลเกลี่ยตองรักษามารยาทในการพูดในท่ีประชุม การพดู แตละจังหวะของการประชมุ ตอ งปลอยใหพ ดู คนเดียวโดยไมม ีการขัดจังหวะ

๗๑ ๕.๓ อาจมกี ารจดั ลาํ ดบั การเสนอความตอ งการของคกู รณขี ดั แยง แตล ะฝา ยวา จะใหฝายใดเปนผเู สนอกอนในแตละประเดน็ การแถลงจะตองกระทาํ ตอเนอ่ื งกนั ไป จนจบคาํ แถลง โดยไมม ีการพดู ขดั จังหวะเมือ่ แถลงจบแลว จงึ ใหซ ักถามได ๕.๔ ผูสังเกตการณหรือพยานซ่ึงเปนบุคคลภายนอกจะตองรออยูนอก หอ งประชมุ จนกวาจะไดร บั การเรียกตัวใหเ ขาไปในหอ งประชุมได ๕.๕ ผไู กลเ กลยี่ ตอ งแจง กระบวนการไกลเ กลย่ี เกดิ ขน้ึ จากความสมคั รใจลว น ๆ ของคูกรณีขดั แยงท้ังสองฝาย ดังนั้น คูกรณีขัดแยงจะขอใหห ยุดการไกลเ กล่ยี เสยี เมือ่ ไรก็ได ๕.๖ ขอ ตกลงทท่ี าํ ขนึ้ จะผกู มดั คกู รณขี ดั แยง ในรปู ของสญั ญาขอ ตกลง ผทู เี่ ซน็ ชอื่ ในสญั ญาขอ ตกลง ตอ งเปนตัวคูกรณขี ัดแยงเองหรอื เปนผูท่ีไดรบั มอบอํานาจจากตวั ความ สิง่ ตาง ๆ ที่เกิดข้ึนในการไกลเกล่ียถือเปนความลับ ไมอาจนําไปใชเปนพยานหลักฐานในชั้นพิจารณาคดีของ อนญุ าโตตุลาการหรอื ของศาล ๖. สรางความหวังใหแกคูกรณีขัดแยง โดยกลาวถึงอัตราความสําเร็จท่ีผานมาของ การไกลเกล่ียและแนะนําใหรูจักการยืดหยุนกับการสรางโอกาสของการเจรจาโดยการพิจารณาถึง หนทางเลอื กอน่ื ๆ ๗. ในกรณีท่ีไมมีอํานาจไกลเกลี่ยตามกฎหมาย ผูไกลเกลี่ยตองใหคูความยินยอม มอบอํานาจการไกลเกล่ียใหแกตน โดยอาจจดบันทึกความยินยอมดังกลาวไวในรายงานการประชุม ซึง่ มลี ายเซน็ ของคกู รณีขดั แยงรับทราบไว ๘. แนะนาํ ใหค กู รณขี ดั แยง ทงั้ สองฝา ยบนั ทกึ ขอ ความทเี่ จรจาไปพรอ มกบั การเจรจา เพอ่ื จะไดน าํ มาใชท บทวนในระหวา งการเจรจาได โดยชแี้ จงใหเ หน็ ความสาํ คญั วา ในการเจรจามปี ระเดน็ ตา ง ๆ พดู จากันอยูมากหากไมบ ันทกึ ไวโ ดยใชแตเพียงการจดจํากอ็ าจไดไ มห มด ๙. แจงใหค กู รณขี ัดแยง เขาใจดว ยวา ขอความตาง ๆ ที่ได สามารถพูดจาออกมาได อยา งเตม็ ทโ่ี ดยไมต อ งเปน หว งวา จะมผี ลเสยี ตอ การเจรจา อนั ไมส าํ เรจ็ ผมมาเพอื่ ชว ยเหลอื โดยเพยี งแต จะมาชว ยพดู ในสง่ิ ทพ่ี วกทา นแตล ะฝายอาจจะรูส กึ ขัดเขนิ หรือลังเลใจทีจ่ ะพดู ตอ กนั เพราะเกรงไปวา จะทําใหฝายตรงกันขามเขาใจผิดไปวาฝายของทานตองการออนขอใหหรืออาจทําใหจุดยืนของ พวกทานเสียไป ขอยํ้าอีกคร้ังหนึ่งวา พวกทานท้ังสองฝาย ตางก็พรอมใจกันมาเพ่ือเจรจาตอรองกัน จึงไมใชเ ปนเรอ่ื งของความออนแอของฝา ยใดฝายหนง่ึ ¢éѹμ͹·èÕ ò การหาความหมายของประเดน็ ขอ พพิ าทและความตองการทแ่ี ทจรงิ ของ คกู รณีขดั แยง ข้ันตอนนี้โดยทั่วไปจะดําเนินการในระหวางการประชุมรวมกันในขั้นตอนที่ ๑ โดยเปนการดาํ เนนิ การหลงั จากการกลาวเปดประชุมการไกลเกล่ยี แลว โดยมีวิธกี ารดงั ตอ ไปน้ี ๑. ขอใหค กู รณขี ดั แยง แตล ะฝา ยแสดงและอธบิ ายเกยี่ วกบั ขอ ขดั แยง ทเ่ี กดิ ขน้ึ โดยยอ บอกถึงความตอ งการของคกู รณขี ัดแยง พรอ มเหตุผล เวลาตามสมควร ทกุ ฝายตองเปน นักฟงที่ดี ๒. ขอใหคูกรณีขัดแยงแตละฝายอธิบายขอสงสัยและขอซักถามที่ต้ังขึ้นใหชัดเจน เนน ยํ้าตองพูดทีละคน หามโตเ ถียงกันไปมา หากมขี อสงสัยใหจดบนั ทึกไว คอยซักผมภายหลงั

๗๒ ๓. ผูไกลเกลี่ยตองพยายามขจัดความเกลียดชัง ความตั้งใจที่จะสู การตั้งทาจะเอา เรอื่ งและความรูสกึ เปน ปรปก ษที่คูก รณขี ดั แยงแตละฝา ยตรงขา มออกเสยี ๔. ผูไกลเกลี่ยเปนผูมีหนาท่ีประสานเช่ือมโยง อธิบาย นําทาง และจัดการให ความตอ งการของคูกรณขี ดั แยง มิใชผ ูไกลเกล่ียจะเขา ไปเจรจาเสยี เอง ๕. ผไู กลเ กลยี่ ควรหาทางปอ งกนั การถว งเวลาในการเจรจา ในทาํ นองเดยี วกนั กต็ อ ง ปองกนั มิใหม กี ารเรงรัดการเจรจาจากคูความโดยมเี จตนาไมส จุ ริต ๖. ผูไกลเกลี่ยตองจําแนกแยกแยะจุดยืนคร้ังแรกของคูความแตละฝายดวยการฟง ส่ิงทคี่ ูก รณขี ดั แยง พูดออกมาในระหวางเจรจาพดู อยางไร พดู ไปทางใด และมีความหมายอยางไร ¢Ñé¹μ͹·èÕ ó การดําเนินการและการสํารวจตรวจสอบประเด็นขอขัดแยงในการประชุม ฝายเดยี ว (ทาํ กไ็ ดไมทําก็ได) ผไู กลเ กลย่ี อาจตอ งจดั ใหม กี ารประชมุ คกู รณขี ดั แยง ทลี ะฝา ยแยกกนั หลงั จากทมี่ กี ารประชมุ รวมกันครง้ั แรกในขน้ั ตอนที่ ๑ และขน้ั ตอนที่ ๒ แลว การประชุมคูก รณีขัดแยงแยกกนั เชน น้ี เรยี กวา การประชุมฝายเดียว (Caucus session) ซง่ึ เปน วธิ กี ารทม่ี ปี ระโยชนมากในการไกลเ กลี่ย เทคนิคการ ไกลเ กลย่ี หลายประการตองอาศัยวธิ จี ัดการประชมุ เชนน้ีจงึ จะประสบผลสําเร็จ โดยมวี ิธกี ารดังตอ ไปน้ี ๑. สอบถามความสมัครใจของคูกรณีขัดแยงหรือตัดสินใจเองวาจะใหมีการประชุม ฝายเดียวหรอื ไม และจะประชุมกบั คูกรณีขัดแยง ฝา ยใดกอ น ๒. ชี้แจงใหคูกรณีขัดแยงเขาใจวา ผูไกลเกลี่ยจะถือขอมูลที่คูความบอกใหทราบ ในการประชมุ ฝา ยเดยี วเปน ความลับ จะเปด เผยไดต อ งไดร บั อนญุ าตเทา นนั้ ๓. ทําความเขา ใจใหชดั เจนถึงสทิ ธิและจดุ ยนื ตาง ๆ ของคกู รณีขัดแยง และมองหา ลทู างทเี่ ปน ไปไดในการแลกเปลย่ี นขอเสนอระหวา งคกู รณขี ดั แยงทั้งสองฝาย ๔. ผูไกลเกล่ียพยายามทําใหคูกรณีขัดแยงแตละฝายเชื่อถือไววางใจ เพื่อท่ีคูกรณี ขัดแยง จะไดพดู จาอยา งเปด อกและตรงไปตรงมา ๕. หากพบกับทางตันหลังจากแจงขอเสนอของคูกรณีขัดแยงแตละฝายใหแก ฝายตรงขามของพวกเขาแลวอาจขอใหคูกรณีขัดแยงเสนอทางเลือกอื่น ๆ หรือใหความเห็นที่เปน ทางออกของทางตนั ดังกลา วนน้ั เทา ที่จะเปนไปได แตอ ยา เรง รัดเร็วจนเกินไป ๖. ตรวจสอบจดุ ยนื และความเหน็ ของคกู รณขี ดั แยง แตล ะฝา ยวา สามารถปฏบิ ตั ติ าม นัน้ ไดหรอื ไม ๗. พดู จาขําขนั เพอื่ ลดความตงึ เครียดในระหวา งการเจรจาบา ง ในบางคร้งั อาจตอ ง คอยรบกวนสมาธิของคูกรณีขัดแยงที่เกิดความหมกมุนตึงเครียดกับเร่ืองที่เจรจาจนเกินไป เพื่อให เกิดการผอนคลาย หรือเปล่ียนประเด็นเดิมใหมภายหลัง ซึ่งอาจทําใหสามารถนําผลของการเจรจา ในประเดน็ อน่ื นนั้ มาแกป ญ หาในประเดน็ เดมิ ดงั กลา วได เพราะเปน เรอื่ งทเี่ กยี่ วขอ งผกู พนั กนั เปน ลกู โซ อยูแลว

๗๓ ¢¹Ñé μ͹·èÕ ô การแกป ญหาขอขดั แยง ในประเดน็ ท่ีขัดแยง ขนั้ ตอนน้เี กดิ ข้ึนในการประชมุ ฝายเดียวและการประชุมรว มกนั ตอเน่ืองกันไป โดยมีวธิ กี ารดงั ตอ ไปน้ี ๑. สรุปรวมใหไดขอบเขตของขอเสนอเกี่ยวกับขอเรียกรองหรือจุดยืนในแตละเรื่อง ซึง่ รวมทง้ั ประเด็นหลกั และประเด็นยอยทัง้ หมด ๒. ทาํ ความเห็นทแ่ี ตกตางกันระหวางคูก รณขี ดั แยง ทัง้ สองฝา ยใหแ คบลง ๓. ทําขอเรียกรอง หรือจุดยืนท่ีไมอาจเปนจริงไดใหหมดไปหรือที่สุดโดงใหลดลง โดยวิธีใหเ หตุผลแกคกู รณขี ัดแยง เนนท่คี วามคืบหนาและความเคลื่อนไหวในการเจรจาโดยไมป ลอ ย ใหการเจรจาชะงักอยูกับท่ี ๔. ขจดั หนทางเลอื กอน่ื ๆ ทไี่ มม ที างเปน ไปได หรอื เพอื่ พจิ ารณาแลว เปน ทแ่ี นน อนวา คูก รณขี ัดแยง ไมส ามารถยอมรับไดอ อกไปเสยี ๕. คนหาสวนท่ีเหล่ือมกันของขอเรียกรองหรือจุดยืนของคูกรณีขัดแยงทั้งสองฝาย และแกไ ขใหเ ขา มาพบกนั ๖. ใชแ รงงดั และความกดดนั จากภายนอกใหค ูกรณีขัดแยงท่ีลังเลยอมตดั สินใจ เชน อธบิ ายใหท ราบวา หากตกลงกนั ไมไ ด จนตอ งดาํ เนนิ กระบวนพจิ ารณาคดใี นศาลตอ ไปกต็ อ งเสยี คา ขน้ึ ศาล และคาใชจายเปนจํานวนมาก อีกทั้งยังตองเสียเวลาซ่ึงอาจเปนจํานวนหลาย ๆ ป โดยไมใชพูดใน ลกั ษณะขู หรอื บอกวา ใกลจ ะหมดเวลาราชการแลว ถา ไมร บี ตดั สนิ ใจอาจตอ งเลอ่ื นการเจรจาไปความหนา ตอ งเสยี เวลาและอาจตอ งเจรจากันใหม เปน ตน ๗. คอยระวงั อยา ปลอ ยใหเ หตกุ ารณช กั นาํ ไปจนเกดิ ความตงึ เครยี ดและคกู รณขี ดั แยง เกดิ ฮึดข้นึ มา ไมยอมเจรจาตอไป โดยเกดิ ความรูส กึ เปนศตั รกู ันข้ึนใหมอีกอยางฉบั พลนั ¢¹Ñé μ͹·èÕ õ การจดั ทาํ ขอ ตกลงเปน สญั ญาบนั ทกึ ขอ ตกลง ขนั้ ตอนนเ้ี ปน ขน้ั ตอนสดุ ทา ย ของการไกลเกล่ียซึ่งประสบผลสําเร็จเปนขอตกลงระหวางคูกรณีขัดแยงทั้งสองฝาย ซ่ึงในการปฏิบัติ จะทําเปน สญั ญาบันทึกขอตกลงกนั ภายในวนั เดียว เพอื่ ไมใ หมเี หตกุ ารณพ ลิกผันข้ึนได สวนในกรณี ท่ีไกลเกลี่ยไมสําเร็จก็คงตองส่ังยกเลิกการไกลเกลี่ย ซึ่งอาจเปนเพราะคูกรณีขัดแยงขอยกเลิกเอง หรือผไู กลเ กลีย่ สงั่ ยกเลิกเพราะมองไมเ ห็นหนทางท่คี ูค วามจะตกลงกันได à·¤¹Ô¤¡ÒÃä¡Å‹à¡ÅÕè ¡ÒáÅÒ‹ Ƿǹ (Paraphrasing) การกลาวทวนเปนทักษะอยางหน่ึงท่ีผูฟงใชแสดงวาฉันฟงเธอพูดอยูนะ นอกเหนือจาก การแสดงออกโดยการพยักหนาหรอื ออกเสียง “ออื้ ฮ!ึ ” หรือ ถามคาํ ถาม อาจจะอธิบายวา เปน ทักษะ การกลา วยาํ้ ใหช ดั เจนเพอื่ ยนื ยนั ในความถกู ตอ งและครอบคลมุ ของเนอื้ หาโดยไมใ ชก ารกลา วซา้ํ มสี าม ระดบั คอื

๗๔ ÃдѺ·Õè˹è§Ö : เหมือนกับการกลา วทวนในสงิ่ ท่ไี ดพดู ออกไป เชน ผูพดู พูดวา “ฉันไป เทย่ี วประเทศนวิ ซีแลนดเ พิง่ กลับมา เธอเอย! ทวิ ทัศนมันสวยมากจรงิ ๆ เลย” ผฟู งกจ็ ะกลาวทวนวา “สวยมากจริงๆ เลยเหรอ?” ผูพ ูดจะรูสกึ พอใจระดบั หน่งึ ที่ผฟู งแสดงความสนใจออกมาโดยกลา วทวน ÃдºÑ ·ÕèÊͧ : เปน การกลา วทวนถงึ คาํ พดู ทไ่ี ดพ ดู ออกมาแตก ลา วทวนในกรอบความคดิ ของผฟู ง เชน ผพู ดู พดู วา “ฉนั ไปเทยี่ วประเทศนวิ ซแี ลนดเ พง่ิ กลบั มา เธอเอย ! ทวิ ทศั นม นั สวยมากจรงิ ๆ นะ ผูฟ ง เมือ่ จะกลา วทวนในระดับท่ีสองกจ็ ะพดู “สวยจริงๆ เลยเหรอ? ฉันกเ็ คยไดยินเขาเลาวา สวยมาก” ÃдºÑ ·ÕèÊÒÁ : เปน การกลา วทวนทรี่ วมทงั้ ประเดน็ เนอื้ หาและอารมณค วามรสู กึ ของผพู ดู เชน ผูพ ูดพดู วา “ฉนั ไปเท่ียวประเทศนวิ ซแี ลนดเพง่ิ กลับมา เธอเอย ! ทวิ ทัศนมนั สวยมากจริงๆ เลย” ผฟู ง จะกลา วทวนในระดบั ท่ี ๓ วา “คงจะสวยมากจรงิ ๆ เลยนะ ฟง นา้ํ เสยี งทเ่ี ธอดแู ลว เธอมคี วามสขุ มาก ที่ไดไปเทยี่ วนวิ ซีแลนดม าใชไ หม?” เปน การรับรูในเนือ้ หาคอื “สวย” และรับรูในประเด็นทีซ่ อนอยูข อง ความรูสกึ ท่ไี มไ ดพ ูดออกมาแตอยูในภาษาทา ทางและน้าํ เสยี งของผูพดู การกลาวทวนท่ีใชในการเจรจามักจะใชทักษะในระดับท่ีสามนี้ ซ่ึงการกลาวทวนดังกลาว จะมขี น้ั ตอนส่ขี ั้นตอน คอื ๑. ใหพจิ ารณาถงึ ความรูสกึ ของผพู ดู ทแี่ สดงออกมาทางภาษา ทา ทางและน้าํ เสยี ง ๒. ใหประเมินความรุนแรงของความรูสกึ ของผูพ ูดน้ัน ๓. เลือกคําที่เหมาะสมท่ีอธิบาย “ความรูสึก” ใหตรงกับอารมณและความรุนแรงที่ แสดงออกมาของผพู ูด ๔. จัดเรียงประโยคคําพดู จากคาํ ท่เี ลอื ก แลว กลาวทวนออกไป การกลา วทวนหลายคร้ัง จะเปนการกลาวอยางตอเนื่องไปเร่ือยๆ ฉะน้ันผูฟงจะตองหัดฟงอยางต้ังใจและประเมินอารมณ รวมถงึ เนือ้ หาแลว กลาวทวนในระดับตางๆ ตามความเหมาะสม วธิ กี ารกลา วทวนดงั กลา วจาํ เปน ตอ งมกี ารฝก หดั อยเู ปน ประจาํ เพราะบางครง้ั ถา ใชไ มเ ปน ไมเ หมาะสม กอ็ าจจะเกดิ ปญ หา เชน ประเมนิ ความรสู กึ หรอื อารมณค ลาดเคลอื่ นจากอารมณท แ่ี ทจ รงิ ของผูพูดโดยเฉพาะประเมนิ ต่ําไป แลว ไปกลาวทวนความรูส กึ เชน กรณีญาตผิ ปู ว ยกาํ ลงั โกรธท่ีผปู ว ย ตกเตียงแลวเสียชีวิต กําลังมีอารมณโกรธมากกลับไปกลาวทวนเพียงวา “พี่คงäÁ‹¤‹Í¾Íã¨ท่ีพอ ของพตี่ กเตยี งตายใชไ หม?” อาจจะถกู อดั กลบั วา “ไมใ ชไ มค อ ยพอใจโวย ! โกรธมากทเี ดยี วโวย !” กเ็ ปน ได จึงตอ งฝก ฝนการฟงอยางตัง้ ใจใหด ีและหัดกลาวทวนบอยๆ ¡ÒÃμ§éÑ คาํ ¶ÒÁ การตงั้ คาํ ถามมคี วามจาํ เปน อยา งยงิ่ ในการเปน ผฟู ง และผพู ดู การตง้ั คาํ ถามกรณเี ปน ผฟู ง กค็ อื เพอ่ื ใหไ ดร บั ความกระจา งและความเขา ใจในคาํ พดู ของผพู ดู จงึ ตอ งถามใหช ดั เจนวา เขา ใจตรงกบั ทผี่ พู ดู ตั้งใจจะส่อื ออกมาหรอื ไม การตัง้ คําถามสวนใหญจ งึ จะเปน คาํ ถามปลายเปด ¡ÒÃμ§Ñé คํา¶ÒÁ㹡ÒÃà¨Ã¨Òä¡Å‹à¡ÅèÂÕ ก็เพอ่ื ประโยชน ดังตอ ไปน้ี ๑. เพอ่ื กระตนุ ใหแ สดงความคดิ เห็น ๒. เพอ่ื แสวงหาและตรวจสอบทศั นคตหิ รอื มมุ มองของผพู ดู ในประเดน็ ทกี่ าํ ลงั พดู คยุ กนั

๗๕ ๓. เพือ่ ตรวจสอบความเขาใจใหตรงกนั ระหวา งผูพูดกับผฟู ง ๔. เพ่ือเปล่ียนจากจุดยืนท่ีผูพูดแสดงออกมาไปสูส่ิงที่อยูเบ้ืองหลังจุดยืน ไมวาจะเปน ความตอ งการจรงิ ๆ ความหวงั ความหว งกงั วล ความกลวั ทผ่ี ลกั ใหเ ขามาอยู ณ ทจี่ ดุ ยนื เชน เขาบอกวา “ฉันคัดคานการวางทอกาซ” เราก็ถามวา “ทําไมจึงคัดคาน” ก็จะไดขอมูลวาโดยแทจริงที่เขาตองมา คดั คาน เพราะไมม ใี คร “ฟง” ถงึ ความกลวั ความหวงกังวลในอนั ตรายท่ีอาจจะมผี ลกระทบตอ วิถีชีวติ ความปลอดภยั ความเปน อยขู องเขา การใชค าํ ถาม “»ÅÒÂà»´ ” ประโยชนข องการใชค าํ ถามปลายปด กม็ อี ยเู ชน กนั โดยเฉพาะ ในกรณที เ่ี พงิ่ จะมาพบปะรจู กั กนั อาจจะยงั ไมอ ยากจะเปด เผยขอ มลู เราจาํ เปน ตอ งใชค าํ ถามปลายปด เพ่ือใหเกิดความสนิทสนม รูจักกันพอสมควรกอน การทักทาย จําเปนตองใชคําถามใหเปนกลาง อยาใหรูสึกวาเปนการถามช้ีนํา และพยายามท่ีจะถามในลักษณะที่ไมอาจตอบวา “ไม” ได เพราะ จะทําใหบรรยากาศไปสูทาง “ลบ” ได เชน แทนท่ีจะถามวาตกลงคุณจะ “ไปหรือไมไป” ซึ่งก็อาจ จะตอบวา “ไป” หรือ “ไมไ ปได” จึงควรถามวา ตกลงคุณจะนงั่ รถไปกบั ฉันหรือจะขับรถไปเอง น่ันคอื ปดทางตอบวา “ไม” เหมือนเวลาพนักงานขายตรงถามผูที่เขามาสาธิตสินคาเรียบรอยแลว แทนท่ีจะ ถามวา “รับหรอื ไมร ับคะ” เขาจะถามวา “ตกลงรบั กีช่ ุดดคี ะ” เปนตน ลกั ษณะคําถามปลายปดท่ีเปนกลาง ไดแ ก เมอื่ ไรคุณถึงจะสามารถ..............? ตกลงคณุ จะอธิบายใหฟ งดว ยวาจาหรือเขยี นเปน ลายลักษณ อักษรดี.................? เมือ่ ไรเราถงึ จะคาดหวังไดวา.................? ลักษณะของคาํ ถามปลายเปด ไดแก คณุ ชวยบอกฉนั เพิ่มเตมิ เก่ียวกับ.................ไดไหม? คณุ จะแสดงความคิดเห็นตอ .................อยางไร? คุณคดิ ถึงอะไรเกีย่ วกบั .................? บางคร้ังคาํ ถามวา ทาํ ไม.................? อาจจะไมยอมตอบ อาจจะตอ งถามวา “แลวทําไม ถึงไมละ ?” เชน “ทาํ ไมคณุ ถงึ ไมเห็นดว ยละ?” “ทาํ ไมคณุ ถึงวาไมย ตุ ธิ รรมละ?” แลว อาจจะกลับมาถาม ทาํ ไมใหมว า “แลว จะใหย ตุ ธิ รรม เราควรจะทาํ อยา งไรด”ี เปน ตน คาํ ถามเหลา นกี้ จ็ ะนาํ ไปสกู ารแกป ญ หา (อา นเพม่ิ เตมิ ในหนงั สอื “เอาชนะคาํ วา ‘ไม’ ใชเ รอ่ื งยาก” ของ William Ury แปลโดย วนั ชยั วฒั นศพั ท) ¡ÒûÃѺà»ÅÕ蹡Ãͺคาํ ¾Ù´ (Reframing) การปรบั เปลย่ี นกรอบคาํ พดู เปน ทกั ษะอกี ขน้ั ตอนทสี่ าํ คญั ในการทจ่ี ะพดู คยุ กนั เพอื่ เปลย่ี น บรรยากาศจากลบใหเปนบวกหรืออาจจะกลาวโดยสรุปวาเปน “ทักษะที่ผูไกลเกล่ียใชเพ่ือลดจุดยืน เชงิ กลา วหาหรอื คาํ โตเ ถยี งทเี่ ปน ลบ โดยการปรบั เปลยี่ นประโยคใหมใ นเชงิ สรา งสรรคม องไปในอนาคต ของเหตกุ ารณห รือมมุ มองเพื่อใหบรรลคุ วามหวงกงั วลของผพู ดู

๗๖ ÇμÑ ¶Ø»ÃÐʧ¤ ของการปรบั เปลย่ี นกรอบของคาํ พูดใหม คือ ๑) เพื่อเปลี่ยนจากการกลาวแสดงออกถึงปญหาในเชิงลบเปนการกลาวใหมในเชิงบวก ของประเด็นที่เขาหวงใย ๒) ชวยใหเรายงั คงไมมลี ักษณะโตต อบเพ่ือปอ งกันตวั ๓) ชวยใหผูพูดที่เรากําลังเจรจาไดตระหนักวาเรากําลังพุงประเด็นไปในเร่ืองท่ีเขาหวง กงั วลและกลา วใหมใ นทางบวกในทศิ ทางทผี่ พู ดู กบั เราประสงคอ ยากจะเหน็ และมองวา เปน เรอื่ งสาํ คญั ๔) กอใหเ กดิ ความเขาใจและทาํ ใหก ารเจรจาเดินหนา ไปได ÊÃ»Ø ËÅÑ¡¡ÒûÃѺà»ÅèÕ¹คาํ ¾Ù´ãËÁ‹ ๑. ใหร ะบถุ งึ สง่ิ ทีผ่ พู ดู หว งใยซอนอยู ๒. ใหม องไปในอนาคต ๓. พูดใหมใ นทางบวก à·¤¹¤Ô ¢Í§¡ÒÃÊ×Íè ÊÒ÷èนÕ าํ ÁÒãªãŒ ¹¡ÒÃä¡Å‹à¡ÅèÂÕ à·¤¹Ô¤·èÕสาํ ¤ÞÑ ¤×Í ¡Òÿ§˜ ÍÂÒ‹ §μéѧã¨áÅÐà·¤¹¤Ô ¢Í§¡ÒÃμÑ§é ¤íÒ¶ÒÁ การตัง้ คาํ ถามเปน เคร่ืองมอื ทส่ี าํ คัญเพ่ือจะทาํ ใหไดป ระเดน็ ของการแกปญหาหรอื รากเหงา ของปญ หาออกมาใหได การใชค าํ ถามปลายปด คาํ ถามปลายปด ปกตจิ ะไมท าํ ใหไ ดข อ มลู ในการจะคน หาผลประโยชน หรือความตอ งการ ความหวงกงั วลของคเู จรจา แตค าํ ถามปลายปดจะใชในกรณที ่ีเมือ่ พบปะพดู คุยกัน เปนคร้ังแรกเพ่ือใหเกิดมีการสื่อสารกัน โดยเฉพาะสังคมตะวันออกหรือสังคมไทยจะไมคอยยอม เอย ปากพูดกอน ฉะน้ัน อาจตอ งใชค ําถามปลายปดนํา การใชค ําถามปลายเปด (Open-Ended Questions) การใชคําถามปลายเปดจะชวยใหเราเขาใจที่มาของเรื่องน้ีไดดีข้ึน ตัวอยางของคําถาม ปลายเปด ไดแ ก - มีเหตอุ ะไรทีน่ าํ มาสปู ญ หาท่ีเกิดขึ้นน้ี ชว ยเลาใหฟงไดไหม? - คณุ ไดท าํ อะไรบางแลว ละ ในเร่ืองนนี้ ะ ? - จะมีผลกระทบอะไรบา งทจ่ี ะเกิดตามมา? - คุณสรปุ ตัดสินเรื่องนี้มาไดอยางไรนะ? - ชวยอธบิ ายอีกทไี ดไหม? ฉันยังไมคอ ยเขาใจดนี กั ? - แลวคณุ คดิ วา คุณจะทําอยา งไรตอไปดีละ ? - ลองบอกฉนั สวิ า คณุ มองเร่อื งนอ้ี ยางไร? - คณุ มองสถานการณใ นเรอ่ื งนี้อยางไร? - คุณชวยฉนั อธิบายใหเขาใจสถานการณทงั้ หมดไดไ หม? - คุณมวี ธิ ีทางเลอื กอยา งอื่นอะไรบาง? - ทาํ ไมมันจึงสําคัญกับคณุ มากนักในเรื่องน?้ี - มที างเลือกอ่นื ทีเ่ ปนไปไดไหม? - จริงๆ แลวคุณหมายความวา อยางไรนะในเรื่องนนั้ นะ ?

๗๗ ตอ ไปนีเ้ ปนตวั อยางของคาํ ถามเปรยี บเทียบปลายเปดและปลายปด ¡ÒÃ㪌คาํ ¶ÒÁ »ÅÒÂແ´ »ÅÒ»´ - คณุ คงเขา ใจใชไ หมวา ฉนั หมายความถงึ อะไร? - คณุ คิดอยา งไรท่ฉี นั พูดไปนะ ? - คุณวาสัญญานา จะชัดเจนกวาน้ีใชไหม? - คณุ คดิ วา อยา งไรเกย่ี วกบั ความชดั เจนของสญั ญา? - คุณสังเกตหรือเปลาวาคนของเราดูจะไมมี - คุณชวยอธิบายถึงขวัญและกําลังใจของคนใน กําลังใจทํางาน? ท่ที ํางานของเรา? - คณุ คิดไหมวาเรอ่ื งน้เี ปน เรือ่ งของการเงนิ ? - คุณคดิ วาอะไรเปนรากเหงาของปญหา? ตวั อยา งเปรยี บเทยี บคาํ ถามปลายปด จะไมค อ ยไดเ หตผุ ลเนอื้ ความ นอกจากคาํ ตอบสนั้ ๆ แตคําถามปลายเปดทําใหเราไดประเด็นในกรณีตางๆ ได จึงควรจะใชคําถามปลายเปดมากกวาและ คาํ ถามปลายปด บางครง้ั กอ็ าจจะมลี กั ษณะชนี้ าํ มากเกนิ ไปดว ย ซง่ึ อาจจะทาํ ใหร สู กึ วา ไมค อ ยเปน กลาง à·¤¹Ô¤¡ÒÃ㪌คํา¶ÒÁนําä»ÊÙ¡‹ ÒÃä¡Å‹à¡ÅÂèÕ หลกั การใชค าํ ถามจะมคี ณุ คา มากกวา แทนการบอกหรอื การพยายามใหค าํ ตอบทเ่ี ราคดิ วา ถูกตองใหกับเขาหรือแทนการพยายามสอนเขา ใหใชเทคนิคของการใชคําถามของปญหาเปนครูเขา เราจะเปดการใชค าํ ถามหรือใชคําถามนาํ ไปสกู ารแกป ญหานนั้ วิลเลยี่ ม ยูริ ไดเ สนอวิธีการตา งๆ ที่มี ความสําคญั มาก ไดแ ก การใชค ําถามวา “ทาํ ไม” เชน ทาํ ไมถงึ ตองการเร่ืองน้ัน? หรืออะไรที่ยงั เปนปญ หาท่คี ุณ กงั วลอยหู รือ? ยรู ิยงั บอกวาการถามคําถามน้นั “วธิ ีการ” กม็ ีความสําคัญเทาๆ กบั “เนือ้ หา” ทถี่ าม หรือสิง่ ท่คี ณุ ถามวา อะไร บางครง้ั “วธิ กี าร” ถามคาํ ถามออมๆ อาจจะดูดกี วา ฉะน้นั แทนการถามวา “ทาํ ไมคณุ ถงึ ตอ งการหรอื อยากไดน กั ในเรอ่ื งนนั้ ” กอ็ าจจะพดู วา “ฉนั ไมแ นใ จวา ฉนั เขา ใจถกู หรอื เปลา วา ทาํ ไมคณุ ถงึ ตอ งการสง่ิ นน้ั ” “ชว ยกรณุ าบอกฉนั ไดไ หมเพอ่ื ฉนั จะไดเ ขา ใจวา ทาํ ไมสงิ่ นนั้ จงึ มคี วามสาํ คญั ตอ คุณมาก?” เปนตน การถามออ มอาจจะเปลยี่ นจากถามวา “ทาํ ไม” เปน “ทําไมถงึ ไม” การใชค าํ ถาม “ทาํ ไมถงึ ไม” เชน “ทาํ ไมคณุ ไมใ ชว ธิ นี ลี้ ะ ครบั ” หรอื “การใชว ธิ นี ไ้ี มด อี ยา งไร” เพราะบางครงั้ ถามทาํ ไมอาจจะไมอ ยากตอบ ยรู บิ อกวา คนทไี่ มเ ตม็ ใจจะเปด เผยจะชอบวจิ ารณ ฉะนน้ั พอถามทาํ ไมถงึ ไม เขาก็จะอธิบายไดดกี วา “ทําไม” เฉยๆ

๗๘ การถามวา “แลว ถา หาก” “การถามวา แลว ถา หาก” หรอื “What if?” นน้ั เปน การพยายาม ดึงฝา ยอ่ืนใหมาสูทางเลอื กท่ีเราทดลองถาม ยูรบิ อกวา คําถามวา “แลวถา” เปน คําพูดท่ีมคี วามสาํ คัญ และมอี ํานาจมากท่ีสุด ตวั อยางของ “แลวถาหาก” เชน เราตอ ราคาซ้ือของจนพอคาบอก ขาดตวั ชุด ละ ๓๐๐ บาท เราก็อาจจะถามวาถาเอาสองชดุ เปน ๕๐๐ บาทไดไหม วธิ ีนีเ้ รากน็ ํามาใชบอยๆ ในการ ตอรอง การถามเพอ่ื ขอคาํ แนะนาํ กเ็ ปน วธิ กี ารทจ่ี ะดงึ คเู จรจาใหม าบอกทางเลอื ก “คณุ วา อยา งน้ี ทาํ ไมไ ด แลว คณุ แนะนําวาเราควรจะทาํ อยา งไรดี” บางทเี ราก็สามารถจะไดทางเลอื กท่ีดีกวาได แนวทางวธิ กี ารเทคนคิ การถามคาํ ถามน้ี ผอู า นสามารถอา นเพมิ่ เตมิ ไดใ นหนงั สอื เอาชนะ คาํ วา “ไม” ใชเรอ่ื งยาก à·¤¹¤Ô ¡ÒÃÊÃ»Ø ¤ÇÒÁ㹡ÒÃä¡Åà‹ ¡ÅÕè การเจรจากนั ไปเรอ่ื ยๆ นน้ั บางทกี อ็ าจจะมบี างครง้ั พดู วกไปวนมา จาํ เปน ตอ งมกี ารสรปุ ความ เพอ่ื ใหเ รารสู กึ วา เราไดพ ดู อะไรไปบา งแลว ไดข อ ยตุ ไิ ปหลายอยา งแลว หรอื ยงั เราสรปุ ใหค เู จรจาไดย นิ วาเราไดฟ ง เขาแลวนะเรื่องน้ี การสรปุ ความนอกจากจะทาํ ใหเกดิ การสอื่ สารทร่ี าบร่ืนแลว ยังทําใหคน ท่ีเจรจากันรสู กึ ผอ นคลายเพราะเขามน่ั ใจวา ประเด็นของเขาไดรับการรับรแู ละบนั ทึกแลว à·¤¹Ô¤¡ÒûÃѺà»ÅÂÕè ¹¡Ãͺà¾èÍ× ¡ÒÃä¡Å‹à¡ÅÕÂè เทคนิคการเปลี่ยนกรอบ หรือ Reframe น้ีมีประโยชนมากในการที่จะทําใหการเจรจา เปลย่ี นจากอารมณล บเปน อารมณบ วก คอื “ใชก ารสรปุ ใหไ ดเ นอื้ ความทเ่ี ขาหว งกงั วล พดู ออกมาทางบวก มองไปในอนาคต” การกระทําดังกลาวจะทําใหความรูสึกหรือผลกระทบเชิงลบหมดไป รับรูเน้ือหา หรอื ความรูสึกและจุดเนนตรงกนั รวมทัง้ นําไปสูการแกป ญ หาและฉันทามติ เชน “คุณรักษาลูกฉันยังไง มาอยูโรงพยาบาลตั้ง ๓ วัน ยังไมรูวาเปนโรคอะไร” เราอาจจะ ปรบั เปลยี่ นกรอบคาํ พดู หรอื Reframe ใหมว า “ผมเขา ใจความรสู กึ ของคณุ วา หว งกงั วลเรอ่ื งความเจบ็ ปว ย ของลูกคุณ คุณกําลังกลัววาหมอจะรักษาไมถูก คุณกําลังบอกเราวา เราจะตองหาคําตอบใหไดวา ลูกของคุณเปนอะไรแน ใชไหมครับ” นั่นคือ รับรูความรูสึก เนนความหวงกังวล แลวพูดมองไปใน อนาคต ทางบวก คเู จรจา นอกจากอารมณไ มพ อใจลดลงยงั รสู กึ วา หมอเขา ใจในความหว งกงั วลของเขา หันมาเจรจากนั แทนการโตต อบอยา งอื่น

๗๙ ตาํ ÃÒàÃÕÂ¹ÇªÔ Ò¡Òè´Ñ ¡ÒäÇÒÁ¢´Ñ ᧌ áÅСÒÃä¡Åà‹ ¡ÅÕèÂà¾Íè× ÃЧºÑ ¢ÍŒ ¾Ô¾Ò· ãªàŒ »¹š ʋǹ˹§èÖ ã¹â¤Ã§¡ÒÃÊÁÑ Á¹ÒáÅ¡à»ÅèÂÕ ¹¤ÇÒÁ¤´Ô à˹ç áÅШ´Ñ ทาํ ¤Á‹Ù Í× ¡Òý¡ƒ ͺÃÁ ã¹ËÑÇ¢ŒÍàÃ×Íè § \"¡ÒÃÊÍ×è ÊÒÃáÅСÒè´Ñ ¡ÒäÇÒÁ¢´Ñ áÂŒ§\" ÃÐËÇÒ‹ §Ç¹Ñ ·èÕ ñø – òð ¡ØÁÀҾѹ¸ òõöò ³ Èٹ½ ƒ¡ÂØ·¸ÇÔ¸ตÕ าํ ÃǨ¡ÅÒ§ (˹ͧÊÒËÃÒ‹ Â) ตําºÅ˹ͧÊÒËËÒ อาํ àÀͻҡªÍ‹ § ¨§Ñ ËÇ´Ñ ¹¤ÃÃÒªÊÕÁÒ â´ÂÁ¼Õ ŒÙÃÇ‹ ÁÊÑÁÁ¹Ò ´§Ñ μÍ‹ 仹éÕ ๑. พล.ต.ต.ศรกฤษณ แกวผลึก รอง ผบช.ศ. ๒. พ.ต.ท.อินทรัตน ปญญา รอง ผกก.๒ บก.สอ.บช.ตชด. ๓. พ.ต.ท.วชิ ัย แตงประวัติ อาจารย (สบ ๓) กอจ.ศฝร.ภ.๗ ๔. พ.ต.ท.วัชรพงษ พนิตธาํ รง อาจารย (สบ ๓) กอจ.บช.ศ. ๕. พ.ต.อ.หญิง ศิรพิ ร ลบลาํ้ เลศิ อาจารย (สบ ๔) กอจ.บช.ศ. ๖. พ.ต.ท.หญงิ อมรรตั น ณฐั ไตรสทิ ธิ์ สว.ฝา ยบริการการฝก อบรม บก.ฝรก. ๗. พ.ต.ต.นรเสฏฐ หยัง่ ถึงนพชยั อาจารย (สบ ๒) กอจ.ศฝร.ภ.๑ ๘. ร.ต.อ.ธรรมรตั น มนิ า อาจารย (สบ ๑) กอจ.ศฝร.ภ.๑ ๙. พ.ต.ต.วุทธ สรรพว ราภภิ ู อาจารย (สบ ๒) กอจ.ศฝร.ภ.๒ ๑๐. ร.ต.ท.อําพล อะโสโก รอง สว.(ป.) ฝอ.ศฝร.ภ.๒ ๑๑. ร.ต.อ.บญุ เกรยี งไกร บุญหลาย อาจารย (สบ ๑) กอจ.ศฝร.ภ.๓ ๑๒. ร.ต.อ.สังวรณ หนนั ดนู อาจารย (สบ ๑) กอจ.ศฝร.ภ.๓ ๑๓. ร.ต.อ.สิรวิชญ พรรณศวิ รักษ อาจารย (สบ ๒) กอจ.ศฝร.ภ.๔ ๑๔. ร.ต.อ.ธรรมนูญ สมดี รอง สว.ฝอ.ศฝร.ภ.๔ ๑๕. พ.ต.อ.หญิง นภสั วรรณ พุทธา อาจารย (สบ ๔) กอจ.ศฝร.ภ.๕ ๑๖. พ.ต.อ.หญิง ภาวนา มาลากุล อาจารย (สบ ๔) กอจ.ศฝร.ภ.๕ ๑๗. พ.ต.ท.หญงิ สังเวียน อันตระโลก อาจารย (สบ ๓) กอจ.ศฝร.ภ.๖ ๑๘. ร.ต.อ.ประสทิ ธ์ิ พรมชัยชนะ ผบ.มว.(สบ ๑) ปค.ศฝร.ภ.๖ ๑๙. พ.ต.ท.วฒั นพงศ พรหมจันทร อาจารย (สบ ๒) กอจ.ศฝร.ภ.๗ ๒๐. ร.ต.อ.ธรรมนิตย จนิ ดาวงษ อาจารย (สบ ๒) กอจ.ศฝร.ภ.๗ ๒๑. ร.ต.อ.หญิง ชนภิ า ชว ยชหู นู อาจารย (สบ ๑) กอจ.ศฝร.ภ.๘ ๒๒. ร.ต.อ.ชชู าติ ใหมกุณะ อาจารย (สบ ๑) กอจ.ศฝร.ภ.๘ ๒๓. ร.ต.อ.ชัยธวชั เพชรรตั น รอง สว.ฯ ทนท.ศฝร.ภ.๙ ๒๔. ร.ต.ท.ปญ ญวฒั น บญุ ศรี รอง สว.ฯ ทนท.ศฝร.ภ.๙ ๒๕. พ.ต.อ.รังสรรค เนตรเก้ือกจิ ผกก.๔ บก.สอ.บช.ตชด. ๒๖. ร.ต.อ.เฉลิมชยั นวลศรี ผบ.มว.(สบ ๑) กก.๑ บก.กฝ.บช.ตชด. ๒๗. ด.ต.สวอง จันทบรู ณ ผบ.หมู กก.๑ บก.กฝ.บช.ตชด.

๘๐ พลเยี่ยม รอง สว.กก.๒ บก.กฝ.บช.ตชด. นิรมล ผบ.หมู กก.๒ บก.กฝ.บช.ตชด. ๒๘. ร.ต.อ.สุเมฆ วงศจนั ทร ผบ.มว.(สบ ๑) กก.๓ บก.กฝ.บช.ตชด. ๒๙. จ.ส.ต.สมภพ ชาสรุ ยี  ผบ.หมู กก.๓ บก.กฝ.บช.ตชด. ๓๐. ร.ต.อ.กรวิทย นนทะบุตร รอง ผกก.ป.สภ.ศรธี าตุ อ.ศรธี าตุ จว.อดุ รธานี ๓๑. ด.ต.อนุรตั น ดอนประถม ผบ.หมู กก.๔ บก.กฝ.บช.ตชด. ๓๒. พ.ต.ท.ปรมัตถ เกดิ สังข ผบ.รอย (สบ ๒) กก.๕ บก.กฝ.บช.ตชด. ๓๓. ด.ต.ทรงศักดิ์ อินทิยศ ผบ.หมู กก.๕ บก.กฝ.บช.ตชด. ๓๔. พ.ต.ท.นรนิ ทร เฉลิมทรัพย ผบ.มว.(สบ ๑) กก.๖ บก.กฝ.บช.ตชด. ๓๕. ส.ต.ต.กฤษดา อปุ ลา ผบ.หมู กก.๖ บก.กฝ.บช.ตชด. ๓๖. ร.ต.อ.นพิ ษิ ฐ ทองระดา ผบ.มว.(สบ ๑) กก.๗ บก.กฝ.บช.ตชด. ๓๗. ส.ต.ท.ณชั พล พลู นอ ย ผบ.หมู กก.๗ บก.กฝ.บช.ตชด. ๓๘. ร.ต.ต.ไกรวัฒน เอกลกั ษณบ รุ ษุ ผบ.มว.(สบ ๑) กก.๘ บก.กฝ.บช.ตชด. ๓๙. ด.ต.แสง จันทระ ผบ.หมู กก.๘ บก.กฝ.บช.ตชด. ๔๐. ร.ต.อ.สุทิน มณีโชติ รอง สว.(ป) กก.๙ บก.กฝ.บช.ตชด. ๔๑. ด.ต.ธนารักษ มณีรตั น รอง สว.(ป) กก.๙ บก.กฝ.บช.ตชด. ๔๒. ร.ต.อ.ดวง แสงทองดี อาจารย (สบ ๔) คตศ.รร.นรต. ๔๓. ร.ต.ต.บัญญัติ คมุ บาํ รุง อาจารย (สบ ๓) คตศ.รร.นรต. ๔๔. ผศ.พ.ต.อ.ทัชชกร ๔๕. พ.ต.ท.เกรียงไกร

๘๑ àÍ¡ÊÒÃÍŒÒ§Í§Ô กรมสุขภาพจิต. ๒๕๕๒. คูมือศูนยวิกฤตสุขภาพจิต. พิมพครั้งที่ ๓. กรุงเทพมหานคร: บยี อนด พบั ลสิ ช่ิง. คมวัชร เอี้ยงออง. ๒๕๕๘. ศิลปะในการไกลเ กล่ยี . กรงุ เทพมหานคร: ธนาเพรส. เจษฎา นกนอ ย. ๒๕๕๙. การสอ่ื สารภายในองคก าร แนวคดิ ทฤษฎแี ละการประยกุ ตใ ช. กรงุ เทพมหานคร: สาํ นกั พิมพแหงจฬุ าลงกรณม หาวทิ ยาลัย. ณัฏฐชุดา วิจิตรจามรี. ๒๕๖๑. การส่ือสารในองคกร. กรุงเทพมหานคร: สํานักพิมพมหาวิทยาลัย เกษตรศาสตร. วรี ะวัฒน เตชะกิจจาธร. ๒๕๖๑. ตอยงั ไงไมใ หเปนรอง. กรงุ เทพมหานคร: มูฟ พับลิสชงิ่ . วันชัย วฒั นศัพท. ๒๕๕๐. ความขดั แยง : หลกั การและเคร่อื งมือแกปญหา. พมิ พคร้งั ที่ ๓. นนทบุรี: สถาบันพระปกเกลา. Burton, J. W., Mason, G., & Dukes, F. (1990). Conflict: Resolution and provention (Vol. 1). London: Macmillan. Broadbent, D. E. (2013). Perception and communication. Elsevier. Burton, J. W., & Dukes, F. (1990). Conflict: practices in management, settlement, and resolution (Vol. 4). London: Macmillan. Pruitt, D. G. (2013). Negotiation behavior. Academic Press. Lewicki, R. J., Saunders, D. M., Minton, J. W., Roy, J., & Lewicki, N. (2011). Essentials of negotiation. Boston, MA: McGraw-Hill/Irwin. Noesner, G. W., & Webster, M. (1997). Crisis intervention: Using active listening skills in negotiations. FBI L. Enforcement Bull., 66, 13. Schrumpf, F., Crawford, D. K., & Bodine, R. J. (1997). Peer mediation: Conflict resolution in schools: Program guide. Research Press.

๘๒ จัดพิมพโดย โรงพิมพต าํ รวจ ถ.เศรษฐศิริ ดุสติ กรงุ เทพฯ ๑๐๓๐๐ โทรศพั ท ๐-๒๖๖๘-๒๘๑๑-๓ โทรสาร ๐-๒๒๔๑-๔๖๕๘

“เปนองคกรบังคับใชกฎหมายที่นําสมัย ในระดับมาตรฐานสากล เพ�อใหประชาชนเช�อมั่นศรัทธา” พลตํารวจเอก สุวัฒน แจงยอดสุข ผูบัญชาการตํารวจแหงชาติ