km

การจดั การความรู้ (Knowledge Management : KM) 1

• การดาเนินงาน หน่วยงาน • วิสยั ทศั น์ • บุคลากร • พนั ธกิจ • งบประมาณ • กลยทุ ธ์ • วสั ดุอปุ กรณ์ • เป้ าหมาย • การบริหารจดั การ ผลสาเรจ็ ฯลฯ 2

• การดาเนินงานของหน่วยงานจะสาเร็จมากน้อย เพียงใด สว่ นหน่ึงข้ ึนอยูก่ บั บุคลากร • บุคลากรของหน่วยงานตอ้ งมีการพัฒนาเพิ่มพูน ความรูแ้ ละทกั ษะอยเู่ สมอ • การจดั การความรู้  ช่วยพฒั นาความรูแ้ ละทกั ษะของบุคลากร  ช่วยทาให้หน่วยงานพัฒนาเป็ นองค์กรแห่ง การเรยี นรูแ้ ละประสบผลสาเรจ็ มากข้ ึน 3

ความรู้ (Knowledge) มกั จะมีการแบ่งความรูอ้ อกเป็ น 2 ประเภท ใหญๆ่ ดงั น้ ี 1) ความรูช้ ดั แจง้ (Explicit Knowledge) 2) ความรูท้ ่ีฝังลกึ (Tacit Knowledge) 4

1) ความรูช้ ดั แจง้ (Explicit Knowledge) • เป็ นความรูท้ ีเ่ ห็นไดช้ ดั เจน • เป็ นรูปธรรม • เป็ นความรูท้ ่ีอยู่ในตารบั ตารา เช่น หลักวิชาหรือ ทฤษฎีท้งั หลาย อนั ไดม้ าจากการวิเคราะห์ สงั เคราะห์ ผ่าน กระบวนการพสิ ูจนผ์ ่านกระบวนการวิจยั 5

2) ความรูท้ ีฝ่ ังลึก (Tacit Knowledge) • เป็ นความรูท้ ี่ฝงั ลึกอยใู่ นตวั คน • เป็ นสิ่งทเ่ี ห็นไดไ้ ม่ชดั • เป็ นความรูท้ ี่มาจากการปฏิบตั ิ • เป็ นเคล็ดวิชา • เป็ นภมู ิปัญญา • เป็ นสง่ิ ท่ีมาจากการใชว้ ิจารณญาณ ปฏิภาณไหวพริบ • เป็ นเทคนิคเฉพาะตวั ของผปู้ ฏิบตั แิ ตล่ ะทา่ น 6

ถึงแมค้ วามรูป้ ระเภทน้ ีจะเห็นไดไ้ ม่ชดั เจนเหมือน ความรูป้ ระเภทแรก แตก่ ็เป็ นสิง่ สาคญั ที่ทาใหง้ าน บรรลผุ ลสาเรจ็ ไดเ้ ชน่ กนั 7

Explicit Knowledge Tacit Knowledge รูปที่ 1 ภเู ขาน้าแข็ง(ความรู้ 2 ประเภท) 8

- Explicit Knowledge เป็ นความรูท้ ี่จะเห็นไดง้ ่าย คลา้ ยกบั สว่ นยอดของภเู ขาน้าแข็งที่อยูพ่ น้ น้า - Tacit Knowledge เป็ นความรูแ้ ฝงอยู่ในตวั คน ทาใหม้ องไม่เห็น เปรียบไดก้ ับส่วนของภูเขา น้าแข็งท่ีจนอยูใ่ ตน้ ้า 9

เมื่อนามาเทียบกันจะพบว่า ส่วนท่ีอยู่ใตน้ ้ามี ปริมาณมากกว่ าส่วนท่ี พ้นน้ าค่อนข้างมา ก การเขา้ ใจความแตกต่างระหว่างความรูท้ ้ังสอง ประเภทน้ ีจะทาใหเ้ ข้าใจความหมายของคาว่า จดั การ ไดช้ ดั เจนดียงิ่ ข้ ึน 10

การจดั การกบั ความรู้ 1) ความรูช้ ดั แจง้ 2) ความรูฝ้ ังลึก 11

1. เขา้ ถึง ตคี วาม 4. รวบรวม/ Explicit 2. นาไปปรบั ใช้ จดั เก็บ (Store) Knowledge (Apply/Utilize) 3. เรยี นรู้ ยกระดบั รูปท่ี 2 ข้นั ตอนการจดั การความรูช้ ดั แจง้ 12

1. เขา้ ถึง หมายถึง การเขา้ ถึงความรูท้ ี่มีอยู่ ตคี วาม หากมีความรู้อยู่ที่ไหนสักแห่ง แต่เข้าถึง ไม่ได้ ความรูน้ ้นั ก็ไม่มีความหมายและไรป้ ระโยชน์ เพราะฉะน้ันข้ันตอนแรกที่สาคัญในการจัดการ ความรูท้ ่ีอยู่ในเอกสารและไฟลค์ อมพิวเตอร์ ก็คือ จะตอ้ งใหบ้ ุคลากรเขา้ ถึงไดโ้ ดยงา่ ย 13

เม่ือเขา้ ถึงไดแ้ ลว้ จะตอ้ ง ไม่บุ่มบ่าม นาความรูท้ ี่ไดน้ ้ัน ไปใชแ้ บบ ไม่ลืมหูลืมตา ตอ้ งมองใหเ้ ห็นว่า ความรูท้ ่ี เขา้ ถึงน้ ี มีสว่ นประกอบสาคญั 2 ส่วนดว้ ยกนั สว่ นแรก เป็ นตวั เน้ ือหาสาระ (Content) สว่ นที่สอง เป็ นองคป์ ระกอบท่ีครอบเน้ ือหาสาระน้นั ๆ ท่ีเรามกั เรยี กกนั ว่า บรบิ ท (Context) ที่อาจเปรยี บไดก้ บั เส้ ือผา้ 14

การเขา้ ถึงส่วนที่เป็ นเน้ ือหาสาระของความรูน้ ้ันยงั ไม่พอ จะตอ้ งการ ตคี วามใหเ้ ขา้ กบั บรบิ ทท่ีกาลงั จะนา ความรูน้ ้ ีไปใชง้ านดว้ ย ตอ้ งจบั ความรูน้ ้นั มา ถอดเส้ ือ ท่ตี ดิ มาออกแลว้ เอา เส้ อื ท่เี ป็ นบรบิ ทของหน่วยงานเราใสเ่ ขา้ ไปแทนที่ การใชค้ วามรูท้ ีว่ ่าน้ ีจงึ จะเกิดประโยชนส์ ูงสุด 15

2. นาไปปรบั ใช้ 3. เรยี นรู้ (Apply/Utilize ยกระดบั ) ไม่ว่าการตีความจะเป็ นอย่างไร เมื่อนาความรูม้ าใช้ งานแลว้ (วงขวา - หมายเลข 2 ) จะพบว่าส่ิงที่ สามารถเรียนรู้ได้เสมอ (วงล่าง-หมายเลข 3) ปัญหาในหน่วยงานส่วนใหญ่ก็คือ มกั ไม่ไดใ้ ส่ใจหรือ ใหค้ วามสาคญั กบั การเรียนรูแ้ ละความรูท้ ่ีเกิดข้ ึน ณ ตรงน้นั 16

ถือว่าเป็ นความรูท้ ่ีสาคญั ยิ่ง เพราะเป็ นความรูข้ องจริง ที่ได้มาจากการปฏิบัติงานภายใตบ้ ริบทน้ันๆ เอง จะเห็นไดว้ ่าในการปฏิบัติงานไม่ว่าสิ่งที่ออกมาน้ันจะ เรียกว่าเป็ น ความสาเร็จ หรือเป็ น ความผิดพลาด ก็มี โอกาสทจ่ี ะเรียนรูส้ รา้ งความรูใ้ หม่ๆใหเ้ กิดข้ ึนไดเ้ สมอ บางคนอาจเรยี กความสาเรจ็ น้นั ว่าเป็ น Best Practices 17

เพราะเห็นว่าทาไดด้ ีกว่าความรูเ้ ดิมๆ ท่ีเคยมีมา เรียกไดว้ ่าเป็ น “Best” ณ ขณะน้นั หรือถา้ เป็ นเรื่องของ ความผิดพลาด เราก็สามารถเรียนรูจ้ ากขอ้ ผิดพลาดน้ ี ได้เช่นกันบางคน เรียกว่าเป็ น การถอดบทเรียน (Lessons Learned) นนั ่ เอง ข้ันตอนที่สามน้ ีมักเป็ นข้ันตอนท่ีหน่วยงานหลายๆ แห่งไม่ไดใ้ หค้ วามสนใจและมองผ่านไป ซ่ึงเป็ นเรื่องที่ น่าเสียดายอยา่ งยง่ิ 18

4. รวบรวม/ จดั เก็บ (Store) หลังจากท่ีไดเ้ รียนรูไ้ ดย้ กระดับ ความรูข้ ้ ึนมาแล้ว ก็มีการรวบรวมจัดเก็บ ความรูน้ ้ ีไว้ใหเ้ ป็ นระบบเป็ นหมวดหมู่ ท้ังน้ ี เพอ่ื ใหส้ ามารถสบื คน้ เขา้ ถึงไดง้ ่าย 19

การจดั การกบั ความรู้ 1) ความรูช้ ดั แจง้ 2) ความรูฝ้ ังลกึ 20

การจดั การความรูฝ้ ังลึก อาจจะ จดั การ ไดไ้ ม่ ง่ายนัก เม่ือเทียบกับการจดั การความรูช้ ัดแจง้ ท้งั น้ ี เน่ืองจากความรูฝ้ ังลึกเป็ นความรูท้ ่ีมีชีวิต จิตใจ ไม่สามารถบังคับใครหรือ ฝื นใจ ใหเ้ ขา ถา่ ยทอดความรูต้ า่ งๆ ออกมาได้ บางท่านอาจจะ เออรล์ ่ีรีไทร์ ทาใหค้ วามรู้ เหลา่ น้นั สูญหายไปอยา่ งน่าเสียดาย 21

4. นาไปปรบั 3. สรา้ งความรู้ 2.เรยี นรูร้ ว่ มกนั Capture/Learn ใช้ ยกระดบั (Apply/Utilize Create/leverag ) e Tacit Knowledge 1.มีใจแบ่งปัน Care & Share รูปที่ 3 ข้นั ตอนการจดั การความรูฝ้ งั ลึก 22

1.มีใจแบง่ ปัน เป็ นการสรา้ งความเป็ นหว่ ง Care & Share เป็ นใย มีใจใหแ้ ก่กนั และกนั (Care) สร้างบรรยากาศแห่ง กลั ยาณมิตรใหค้ นมีจิตใจท่ีพรอ้ มช่วยเหลือเก้ ือกูล แบ่งปัน(Share)กัน สิ่งเหล่าน้ ีถือว่าเป็ นรากเหงา้ ของวฒั นธรรมไทยทมี่ ีมาแตใ่ นอดีต 23

2.เรยี นรู้ 3. สรา้ งความรู้ 4. นาไปปรบั รว่ มกนั ยกระดบั ใช้ Capture/Learn Create/leverage (Apply/Utilize ) เมื่อทุกคนมีใจพรอ้ มให้ พรอ้ มแบ่งปันส่ิงท่ีไดเ้ รยี นรูม้ า ท้ังที่เป็ นความสาเร็จ (Best Practices) หรือว่าเป็ น การถอดบทเรียน (Lessons Learned) ที่ไดม้ าจาก ขอ้ ผิดพลาด ทุกคนก็จะเกิดการเรียนรูร้ ่วมกนั (วงขวา - หมายเลข 2) สามารถสรา้ งความรูใ้ หม่ไดภ้ ายใน ตวั เอง (วงบน-หมายเลข 3) สามารถนาไปปรบั ใชใ้ น การทางานคร้งั ตอ่ ไป (วงซา้ ย- หมายเลข 4) 24

โมเดลปลาทู เพ่ือท่ีจะทาให้ KM น้ันเป็ นเร่ืองที่เขา้ ใจง่าย และสามารถสื่อสารไดท้ ุกภาคส่วนของสงั คมไทย ขอใชแ้ บบจาลองท่ีเรยี กว่า โมเดลปลาทู โดยท่ีได้ อปุ มาว่า KM น้นั เป็ นปลาทูหน่ึงตวั 25

รูปท่ี 5 KM โมเดลปลาทู Knowledge Vision (KV) Knowledge Assets (KA) Knowledge Sharing (KS) 26 - ความรู้ชดั แจง้ - ความรู้ฝังลึก

Knowledge Vision (KV) หัวปลา = เป้าหมายของการจดั การความรู้ เป็ นการตอบคาถามว่า - …ทา KM ไปทาไม - …ทาไปเพื่ออะไร รูปท่ี 6 วิสยั ทศั นข์ องการจดั การความรู้ 27

หวั ปลา (Knowledge Vision: KV) คือ วิสยั ทศั นข์ องการจดั การความรู้ เป็ นการตอบคาถามว่า - ประเด็นท่ีสนใจจะนามาจดั การความรูก้ ันน้ัน เป็ น ประเดน็ เรอ่ื งอะไร - เก่ียวขอ้ งหรือสอดคลอ้ ง(Align) กับวิสัยทัศน์ พัน กิ จ เป้ าหมาย และยุทธศาสตร์ขององค์กร / หน่วยงานอยา่ งไร 28

ซึ่งผทู้ จี่ ะมาทาหนา้ ท่ี รบั ผิดชอบเรอ่ื ง KM น้ ี ทีเ่ รยี กว่า Chief Knowledge Officer: CKO (คุณ เอ้ ือ) จะตอ้ งเป็ นผูท้ ่ีช่วยสอดส่องดูแลเร่ือง หัวปลา ใหด้ ี เพื่อไม่ใหป้ ลาตวั น้ ีว่ายไปผิดทาง คาถามสาคญั ท่ี จะตอ้ งตอบใหไ้ ด้ คือคาถามทวี่ ่า - เรากาลงั จะทา KM ไปทาไม? - เรากาลงั จะจดั การความรูเ้ ก่ียวกบั เร่ืองอะไร? 29

ตวั ปลา(Knowledge Sharing : KS) เป็ นส่วนที่สาคัญ เพราะการแลกเปลี่ยน เรียนรู้ (Share & Learn) ถือเป็ น หวั ใจ ของ การทา KM กระบวนการส่วนน้ ี จะตอ้ งเร่ิมตน้ ท่ีการทา กิจกรรมเพือ่ สรา้ งความคนุ้ เคยกนั ก่อนเป็ นลาดบั แรก โดยบรรยากาศท่ีสง่ เสริมการแลกเปลี่ยนเรยี นรูจ้ ะตอ้ ง เป็ นบรรยากาศในแบบที่สบายๆ ใหค้ วามรูส้ ึกที่เป็ นกันเอง ไม่เกรง็ ไม่เครง่ เครียด ไม่รูส้ กึ ว่าเป็ นทางการมากนกั 30

ตวั อยา่ ง กล่มุ แลกเปล่ยี นเรยี นรู้

กลมุ่ แลกเปล่ยี นเรียนรู้ • อาจจดั เป็ นกลมุ่ ขนาดไม่ใหญน่ กั ลากเกา้ อ้ ีมาลอ้ มวงพดู คยุ กนั • ไม่ควรใชร้ ูปแบบการนงั ่ ที่เป็ นทางการ • อาจจะใชก้ ารเล่าเร่ือง (Storytelling) โดยใหผ้ ลดั กันเล่า ความสาเรจ็ ความภูมิใจ ทไี่ ดเ้ ลือกกนั ไว้ • เป็ นการเลา่ ส่ิงท่ีเกิดข้ ึนจรงิ • ถา้ เป็ นความสาเร็จตอ้ งเล่าใหล้ ะเอียดว่าเป็ นเพราะอะไรจึง ทาใหไ้ ดร้ บั ผลสาเรจ็ • ถา้ เป็ นปัญหาตอ้ งบอกดว้ ยว่าแลว้ ในทา้ ยที่สุดสามารถกา้ ว ขา้ มปัญหาไปไดอ้ ยา่ งไร 32

ในกระบวนการน้ ีควรมี คณุ อานวย (Knowledge Facilitator) ผทู้ ีท่ าหนา้ ทีด่ งั น้ ี - เอ้ ืออานวยใหก้ ารแลกเปลี่ยนเรยี นรูน้ ้ ีลืน่ ไหล - ไม่หลดุ ออกไปนอกทาง (หลงประเดน็ ) - อีกท้งั ยงั ช่วยสรา้ งบรรยากาศดๆี ใหเ้ กิดข้ ึนตลอดเวลา - คอยป้ อนคาถามในกรณีที่ผเู้ ลา่ (เรอ่ื งเลา่ ลงไปไม่ลึก เลา่ แต่ เพยี งผิวๆ) - ตอ้ งพยายามถาม เพอื่ ทาใหไ้ ดเ้ ห็นถึงเคล็ดวิชาหรือเทคนิค เฉพาะตวั ท่ีใชห้ รือความรูฝ้ งั ลกึ (Tacit Knowledge)ท่ีตอ้ ง แคะ ออกมา 33

หางปลา (Knowledge Asset : KA) หมายถึง คลงั ความรู้ ที่ไดเ้ สาะหามาจาก ความรูช้ ดั แจง้ และความรูฝ้ ังลึกสาหรบั ให้ บุคลากรไดศ้ กึ ษาและนาไปใชใ้ นการปฏิบตั งิ าน เปรยี บเสมือน ถงั ทเ่ี อาความรูท้ ี่ไดม้ าใสไ่ ว้ แลว้ ใช้ ระบบจดั เก็บใหเ้ ป็ นหมวดหมู่ เพือ่ ใหส้ ามารถเขา้ ถึง ไดง้ า่ ย ผใู้ ชจ้ ะไดป้ ระโยชนจ์ ากสง่ิ ท่ีอยใู่ นน้ ีอยา่ งแทจ้ ริง 34

และอาจรวมแหล่งความรูห้ รือ ผเู้ ชี่ยวชาญ ไว้ดว้ ยก็ได้ ตอ้ งไม่ลืมว่า ส่ิงที่สาคัญที่สุดของการทา KM คือ การนาความรูท้ ี่ไดม้ าไปสู่การปฏิบัติ พูดใหช้ ัดๆ ก็คือ จะตอ้ งมีการกระทา (Action) เกิดข้ ึน จงึ จะเกิด ประโยชนค์ มุ้ คา่ 35

วิธกี ารจดั การความรู้ ความรูช้ ดั แจง้ (Explicit ความรูฝ้ ังลึกท่มี ีอยใู่ น Knowledge) ที่มีอยเู่ ช่นใน ตวั ของบางคน (Tacit ตารา ฯลฯ Knowledge) จดั การถ่ายทอดใหบ้ ุคคลอ่นื รู้ และนาไปใชใ้ หเ้ หมาะสมกบั งานของตนและของหน่วยงาน 36

ทาไดห้ ลายวิธี เชน่ • จดั ประชุม อบรม สมั มนา • จดั ใหม้ ีการศึกษาดูงาน หรอื ศึกษาจาก Best Practice • แลกเปลยี่ นเรยี นรูก้ นั (เปิ ดใจ รบั ฟัง เคารพความ คิดเห็น) ระหว่าง  บุคคลในหน่วยงาน (เชน่ มุมกาแฟ/มุมพบปะพดู คุย)  บุคคลนอกหน่วยงาน (เช่น เชิญมาเลา่ เรอื่ งสูก่ นั ฟัง) 37

• จดั ใหม้ ีมุมหนังสือ/หอ้ งอ่านหนังสือเอกสารส่ิงพิมพ/์ ส่ือรูปแบบอืน่ เช่น VCD/Internet • สนับสนุนใหม้ ีชุมชนเสมือน โดยจดั ใหม้ ีพ้ ืนท่ีเสมือน (Virtual Space) เป็ นเวทีแลกเปล่ียนเรียนรูก้ บั คนอ่ืน ผ่านทาง internet เชน่ ลองดทู ี่ • Website ที่ชื่อ Gotoknow.org ซึ่งตดิ ตอ่ แลกเปลีย่ นเรยี นรูก้ บั บุคคลอ่ืนไดอ้ กี ทางหนึ่ง 38