คำนิยามเกี่ยวกับคุณภาพ-จากQIC

คำนิยำมเก่ียวกบั คุณภำพ (Quality)1. คณุ ภำพทพี่ งึ ต้องมี (Must be quality) หมำยถงึ คณุ ภำพทีต่ ้องมอี ย่ำงครบถว้ นเป็นปกติ ถ้ำหำกไม่มคี ุณภำพอย่ำงน้ีในสินค้ำเม่อื ใด ลูกคำ้ จะไมซ่ อ้ื อยำ่ งแน่นอน เพรำะไม่ปกติ2. คุณภำพท่จี ูงใจซื้อ (Attractive quality) หมำยถึง คณุ ภำพท่ีโดยปกติจะไมม่ อี ยใู่ นตัวสนิ คำ้ แต่ถ้ำหำกมี กจ็ ะจงู ใจให้เกิดควำมสนใจทจี่ ะซื้อขึน้ มำได้3. บันทึกคุณภำพ (Control of quality records) หมำยถงึ บันทกึ ตำ่ งๆ ท่ีเก่ียวขอ้ งกบั คุณภำพเชน่ กำรจำแนก รวบรวม กำรทำดชั นี กำรสืบค้น กำรเข้ำแฟ้ม กำรจดั เกบ็ เก็บรกั ษำ และกำรทำลำยทิ้ง สิ่งเหลำ่ นี้ล้วนแล้วต้องจดั ใหม้ แี ละยึดม่ันเปน็ ระเบยี บปฏิบตั ทิ ่ีเปน็ ลำยลักษณอ์ กั ษรบนั ทึกคุณภำพเป็นเคร่ืองแสดงถึงควำมเปน็ ไปได้ตำมเกณฑข์ ้อกำหนด และแสดงถงึ กำรดำเนินงำนทมี่ ปี ระสทิ ธิผลของระบบคณุ ภำพ4. กำรตรวจประเมินคุณภำพในองค์กร (Internal quality audits) หมำยถึงระเบยี บปฏิบตั ทิ ี่เป็นลำยลักษณอ์ ักษร วำ่ ดว้ ยกำรวำงแผนและดำเนินกำรในกำรตรวจประเมินคุณภำพในองคก์ ร เพ่อืตรวจดูวำ่ กจิ กรรมทำงด้ำนคุณภำพและผลลัพธ์ท่ีได้ เปน็ ไปตำมแผนดำเนนิ กำรท่วี ำงไว้หรือไม่และเพอ่ื ตรวจพิจำรณำดูประสิทธิผลของระบบคุณภำพ5. ผแู้ ทนฝ่ำยบรหิ ำรในระบบคณุ ภำพ (Quality Management Representative(QMR)) หมำยถงึ ผูบ้ รหิ ำรทจี่ ะดำรงตำแหน่งเปน็ ตวั แทนฝ่ำยบรหิ ำรในระบบคุณภำพ กล่ำวคือเมอื่ องค์กรได้ตัดสนิ ใจแลว้ ว่ำจะจดั ทำระบบคุณภำพมำตรฐำนข้ึนใช้ในองคก์ ร องค์กรจะต้องเตรยี มบคุ ลำกรท่ีจะมำดำเนนิ กำรจัดทำและตดิ ตั้งระบบคุณภำพให้แน่นอน โดยมีผ้รู บั ผิดชอบท่ีสำคญั สองคน คอื ผบู้ ริหำรโครงกำรตดิ ตงั้ ระบบ และผูบ้ รหิ ำรท่ีจะดำรงตำแหนง่ เป็นตวั แทนฝ่ำยบรหิ ำรในระบบคุณภำพ6. คณะกรรมกำรคุณภำพประจำองคก์ ร (Quality management committee)หมำยถงึ ซ่งึ เปน็กำรพฒั นำมำจำก คณะกรรมกำรผลัดดันโครงกำร (Steering committee) ในกำรจัดทำระบบคณุ ภำพตำมมำตรฐำน ISO 9000 มีหน้ำที่กล่นั กรองและอนมุ ัติใช้ แก้ไขบทบญั ญตั ิตำ่ งๆ ในระบบคุณภำพ รวมท้งั เป็นผู้ทบทวนปรบั ปรุง และพฒั นำระบบคุณภำพใหม้ ปี ระสิทธิภำพอยำ่ งต่อเนอ่ื ง7. นโยบำยคณุ ภำพ (quality policy) หมำยถงึ ถ้อยคำทรี่ ะบุถึงแนวทำงและเปำ้ หมำย รวมทง้ัพันธกิจด้ำนคณุ ภำพขององค์กร ซ่งึ แสดงออกตอ่ ลูกค้ำหรือสำธำรณชน หรอื แม้แต่บุคลำกรภำยในองค์กรของตนเอง เพื่อเป็นกำรบง่ บอกหรอื ป่ำวประกำศ ถงึ ควำมม่งุ ม่นั ต่อคณุ ภำพทีจ่ ะเกิดจำกกำรดำเนนิ กำร รวมท้ังกำรที่องค์กรจะปฏเิ สธอยำ่ งแขง็ ขนั ต่อสภำพท่ีตรงกนั ขำ้ มจำกท่กี ำหนดไว้ในนโยบำยนนั้8. คู่มอื คุณภำพ (quality manual) หมำยถึง บทบัญญตั ิของระบบคณุ ภำพ ซงึ่ ระบวุ ่ำ องคก์ รตอ้ งจัดกำรเร่ืองอะไรบำ้ ง เพอื่ ท่ีจะสร้ำงควำมมัน่ ใจว่ำสิง่ ท่ีเปน็ ข้อกำหนดในด้ำนคุณภำพจะบรรลุผลอยำ่ งแน่นอน9. ระเบยี บปฏบิ ตั ิด้ำนคุณภำพ (quality procedures) หมำยถึง บทบญั ญัตทิ ่ีแสดงวิธีดำเนนิ กำร

หรือวิธีปฏบิ ตั ิ ในประเด็นหรอื เรื่องรำวท่รี ะบุไวใ้ นคู่มือคณุ ภำพ โดยระบุในทำนองที่วำ่ เพ่อื ให้บรรลผุ ลไปตำมแนวทำงของกำรบริหำร หรือเมื่อมกี ำรนำแนวทำงท่กี ำหนดไวม้ ำใชป้ ฏบิ ัติจรงิ อย่ำงเป็นรปู ธรรม10. แผนคุณภำพ (quality plan) หมำยถงึ กำรจัดทำแผนปฏบิ ตั กิ ำร ซึง่ แสดงรำยละเอียดของกำรดำเนนิ งำนขององค์กร เพอ่ื ชใ้ี ห้เหน็ ว่ำ ข้อกำหนดของลูกค้ำในดำ้ นผลติ ภณั ฑ์ หรือขอ้ กำหนดของโครงกำร หรือในสญั ญำ สำมำรถบรรลผุ ลเป็นรูปธรรมได้จรงิ ด้วยกิจกรรมท่ปี รำกฏในแผนคุณภำพนัน้ โดยในทำงปฏิบตั ผิ ปู้ ระกอบกำรอำจจดั ทำแผนคุณภำพเปน็ สองลกั ษณะ คือ แผนคณุ ภำพทั่วไปขององคก์ ร และแผนคณุ ภำพเฉพำะ11. กำรตรวจประเมนิ คุณภำพ (quality audit) คือกำรตรวจสอบอย่ำงเป็นระบบและอิสระจำกส่ิงทตี่ รวจ เพือ่ จะดูว่ำกจิ กรรมดำ้ นคณุ ภำพและผลลพั ธ์ท่ีเกีย่ วข้องมีควำมสอดคล้องกบั แผนกำรดำเนินกำรทไ่ี ดจ้ ัดวำงไว้หรอื ไม่ ไดม้ ีกำรดำเนินกำรไปตำมท่ไี ด้กำหนดหรือจัดวำงไวจ้ ริงอย่ำงมีประสทิ ธิผลหรอื ไมแ่ ละเหมำะสมแกก่ ำรทจ่ี ะบรรลุวัตถปุ ระสงค์หรอื ไม่12. กำรบรหิ ำรคุณภำพท่ัวทง้ั องค์กร (Total Quality Management (TQM)) เป็นแนวทำงกำรจัดงำนองคก์ รทเ่ี น้นคุณภำพในทุกข้นั ตอนและทกุ จดุ ของงำน เพ่อื ให้สำมำรถประกันคุณภำพของผลผลติ วำ่ เป็นทพี่ อใจของผู้รบั บริกำรหรือลูกค้ำ อันจะสง่ ผลให้องคก์ รได้รบั ควำมสำเร็จในสภำพแวดลอ้ มทีเ่ ปลี่ยนไป13. นกั ทอ่ งเทีย่ วคุณภำพ (Quality tourist) หมำยถงึ นกั ทอ่ งเท่ียวที่มคี ณุ ภำพสูงสำมำรถจบั จ่ำยซื้อสนิ คำ้ ทำงกำรท่องเท่ียวตำมที่ตอ้ งกำรได้และขณะเดียวกนั เป็นนักท่องเทย่ี วที่ไมก่ อ่ ....14. หลักกำรบริหำรคุณภำพ 8 ประกำร (Eight Quality Management Principles)หมำยถงึหลกั กำรบรหิ ำรคณุ ภำพ 8 อย่ำง เพอ่ื ใหส้ นองรับต่อ ISO9001:2000 ซง่ึ เขยี นไว้ในระบบบริหำรคุณภำพ ISO9004 อันไดแ้ ก่ หลกั กำรที่ 1 : Customer-Focused Organization (องคก์ รท่ีมงุ่ เนน้ ควำมสำคัญของลกู ค้ำ) หลักกำรที่ 2 : Leadership (ผนู้ ำท่ีมงุ่ มั่น) หลกั กำรท่ี 3Involvement of People (กำรบริหำรงำนโดยให้พนกั งำนมสี ว่ นร่วม) หลกั กำรท่ี 4 : ProcessApproach (กำรมองอย่ำงเปน็ กระบวนกำร) หลักกำรที่ 5 : System Approach toManagement (หลักกำรบรหิ ำรเชิงระบบ) หลกั กำรท่ี 6 : Continual Improvement (กำรปรบั ปรุงอยำ่ งตอ่ เนื่อง) หลกั กำรที่ 7 : Factual approach to decision making (กำรอำศัยข้อเท็จจริงชว่ ยในกำรตดั สินใจ) และ หลกั กำรท่ี 8 : Mutually beneficial supplierrelationships (กำรมีควำมสัมพนั ธ์ที่ดีต่อผสู้ ่งมอบ)15. กำรควบคุมคุณภำพมุ่งส่คู วำมผิดพลำดท่ีศนู ย์ (Zero quality control) หมำยถึงแนวควำมคดิ กำรลดตน้ ทุนกำรผลติ โดยกำรควบคุมคุณภำพกำรผลิตและลดปริมำณของเสีย ในกระบวนกำรผลติ ให้เท่ำกบั ศนู ย์ [15]16. ระบบกำรควบคมุ คุณภำพทำงสถติ ิ (Statistical Quality Control System (SQCS)) เป็นกำรใชส้ ถิติในกำรกำหนดคำ่ ควบคุมเพื่อใชเ้ ปน็ ตัวแยกชน้ิ งำนทยี่ อมรบั ได้ กบั ชิ้นงำนที่ยอมรับไม่ได้หรอื ช้ินงำนเสยี จำนวนของกำรเก็บตวั อย่ำงและกำรวเิ ครำะห์ จะเป็นไปตำมหลกั ของกำรเกบ็ สถติ ิ

17. ระบบคณุ ภำพพ้ืนฐำนของไทย (Thai Foundation Quality System (TFQS)) เปน็ โครงกำรของสำนกั งำนพัฒนำวิทยำศำสตร์และเทคโนโลยีแห่งชำติ (สวทช.) ทรี่ เิ ร่ิมขน้ึ เม่ือปี พ.ศ.2540 เพือ่สร้ำงพน้ื ฐำนบันไดข้นั แรกในกำรจัดกำรคุณภำพของอุตสำหกรรมไทยขนำดกลำงและเล็ก (SME)ใหส้ ำมำรถพฒั นำกำ้ วสกู่ ำรจดั กำรคุณภำพระดับสำกล18. คุณภำพของกำรบริกำร (Quality of Service-QoS) เปน็ มำตรำท่ีใช้วดั ในกำรรับสง่ ขอ้ มูลกำรยอมรับในเร่ืองคณุ ภำพ ซง่ึ เป็นระดับท่บี ำงครงั้ ก็ยำกแก่กำรกำหนดวำ่ มำตรฐำนคุณภำพบนอินเทอร์เน็ตเปน็ อย่ำงไร แต่หำกพิจำรณำ QoS ในเชิงเทคนิค พอจะนิยำมไดด้ ้วยพำรำมิเตอร์หลำยๆ ตวั เช่น กำรมใี ห้ใช้งำนได้ (Availability) ช่องสญั ญำณที่สง่ ได้ (Throughput) กำรหำยของแพ็กเก็ต (Packet Loss) เวลำลำเทนซี่ (Latency)19. กล่มุ คณุ ภำพ (Quality Control Circle (QCC)) หมำยถึง กลมุ่ พนักงำนเล็กๆ ทีอ่ ยู่หน้ำงำนรว่ มกันปรบั ปรงุ คุณภำพงำน สินค้ำและบรกิ ำรอย่ำงต่อเนอื่ ง ดำเนินกำรไดด้ ว้ ยตนเองตำมสถำนกำรณ์ได้อย่ำงเหมำะสม (Autonomus) ใช้ Qc Concept และ เทคนิคในกำรแก้ปญั หำ20. ผ้นู ำคณุ ภำพ (Quality Leadership) เปน็ ผนู้ ำที่จะพยำยำมปรับปรุงและเปล่ียนแปลงให้เกิดคณุ ภำพในงำน มลี ักษณะเป็นผูน้ ำท่ีมีวิสยั ทัศน์ เป็นผู้นำทำงด้ำนนวตั กรรมและเทคโนโลยี กำรบริหำรยดึ ถอื ควำมจริงมำกกว่ำควำมรู้สึก มคี วำมสำมำรถในกำรส่ือสำร สำมำรถท่ีจะใช้แรงจงู ใจในกำรปฏิบัตงิ ำน รวมทง้ั เปน็ ผนู้ ำแหง่ กำรเปล่ียนแปลง21. กำรควบคมุ คุณภำพภำยใน (Internal Quality Control) ในควำมหมำยของงำนประกนัคุณภำพกำรศึกษำ หมำยถึง เปน็ ส่วนทีส่ ถำบันก่ศี ึกษำจะตอ้ งจดั ให้มรี ะบบและกลไกกำรควบคุมคณุ ภำพภำยในขององค์ประกอบตำ่ งๆ ที่จะมีผลต่อคณุ ภำพของบณั ฑติ และต้องดำเนินกำรอย่ำงเปน็ ระบบ โดยใชห้ ลักกำรของกำรควบคมุ คุณภำพที่เหมำะสม พรอ้ มท้ังกำรมีระบบตรวจสอบและประเมนิ ผลกำรดำเนนิ กำรภำยในดว้ ย22. กำรตรวจสอบคุณภำพ (Quality Auditing) ในควำมหมำยของงำนประกันคณุ ภำพกำรศึกษำหมำยถึง กำรตรวจสอบผลกำรดำเนินกำรของระบบและกลไกควบคุมคณุ ภำพภำยในที่สถำบันอุดมศึกษำไดจ้ ัดใหม้ ีข้นึ โดยจะเป็นกำรตรวจสอบเชงิ ระบบ มุง่ เน้นกำรพิจำรณำว่ำ สถำบนัได้มีระบบควบคุมคุณภำพหรือไม่ ได้ใช้ระบบที่พฒั นำขนึ้ เพียงใด และมีข้ันตอนกำรดำเนนิ กำรทจี่ ะทำให้เชอื่ ถือไดห้ รือไม่วำ่ กำรจดั กำรศึกษำจะเป็นไปอยำ่ งมีคุณภำพ ท้ังน้ี มงุ่ เนน้ กำรตรวจสอบในคณะวิชำเปน็ หลกั23. กำรประเมนิ คุณภำพ (Quality Assessment) ในควำมหมำยของงำนประกนั คณุ ภำพกำรศกึ ษำ หมำยถึง กระบวนกำรประเมินผลกำรดำเนนิ กำรของคณะวิชำโดยภำพรวมว่ำ เมอ่ื ได้มีกำรใชร้ ะบบกำรประกนั คุณภำพ หรือระบบควบคมุ คุณภำพแล้ว ได้ทำให้เกิดกำรเปลี่ยนแปลงในเชงิ คุณภำพมำกนอ้ ยเพียงใด24. รำงวัลคุณภำพแหง่ ชำตขิ องประเทศสหรฐั อเมรกิ ำ (The Malcolm Baldrige NationalQuality Award -MBNQA) รำงวลั น้ี เปน็ ต้นแบบรำงวัลคณุ ภำพแห่งชำตทิ ปี่ ระเทศต่ำงๆ หลำยประเทศท่ัวโลกนำไปประยุกต์ใช้ เช่น ประเทศญี่ปนุ่ ออสเตรเลีย สงิ คโปร์ มำเลเซีย และฟลิ ปิ ปนิ ส์

เปน็ ตน้25. รำงวัลคณุ ภำพแห่งชำติ (Thailand Quality Award-TQA) เป็นรำงวัลท่เี ริ่มจัดต้งั ขน้ึ โดยกำรผลกั ดนั ของสถำบนั เพมิ่ ผลผลติ แห่งชำตใิ นฐำนะท่ีเป็นหน่วยงำนกลำงและมีหนำ้ ทผ่ี ลักดันและประสำนงำนร่วมกบั หน่วยงำนต่ำงๆ ท้ังภำครฐั และเอกชน เพอื่ ประกำศเกียรติคุณองคก์ รทีม่ ีผลงำนดเี ลิศตำมเกณฑร์ ำงวัลคณุ ภำพแห่งชำตแิ ละขยำยผลกำรเพ่มิ ขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขนัโดยเผยแพร่วิธีกำรปฏิบตั ขิ ององคก์ รทีไ่ ดร้ ับรำงวลั ให้เปน็ แบบอยำ่ งตอ่ สำธำรณะ26. กำรควบคมุ คุณภำพ (Quality Control) ในควำมหมำยของระบบ ISO 9001:2000 จะเก่ียวขอ้ งกับกำรประเมินตัวสินคำ้ หรอื บริกำรโดยตรง ถือเป็นส่วนหน่ึงของกำรบรหิ ำรงำนคณุ ภำพซงึ่ มุง่ เน้นเพือ่ ท่ีจะใหผ้ ลติ ภณั ฑ์เปน็ ไปตำมควำมต้องกำรทก่ี ำหนด27. กำรประกนั คณุ ภำพ (Quality Assurance) ในควำมหมำยของระบบ ISO 9001:2000 ถอื เปน็สว่ นหน่งึ ของกำรบริหำรงำนคณุ ภำพ ซ่งึ มงุ่ เน้นเพ่อื ที่จะใหเ้ กิดควำมเชื่อม่ันว่ำผลิตภณั ฑเ์ ปน็ ไปตำมควำมตอ้ งกำรท่ีกำหนด28. กำรปรับปรงุ คุณภำพ (Quality Improvement) ในควำมหมำยของระบบ ISO 9001:2000ถือเป็นสว่ นหนง่ึ ของกำรบรหิ ำรคุณภำพ ซึ่งมงุ่ เนน้ เพื่อท่เี พิม่ ควำมสำมำรถในกำรผลิตหรอืใหบ้ ริกำรเพื่อตอบสนองควำมต้องกำร กล่ำวคือ เป็นกจิ กรรมทที่ ำให้เกดิ ควำมเปลี่ยนแปลงที่เกดิประโยชนใ์ นคุณลักษณะของคณุ ภำพ ซง่ึ เปำ้ หมำยหลกั กเ็ พื่อตองสนองควำมพงึ พอใจใหก้ บั ลูกค้ำ29. เครือขำ่ ยคุณภำพของเอเชยี (Asian Network for Quality – ANQ) เปน็ กำรรวมตวั กนั ของสมำคมคุณภำพจำก 12 ประเทศสมำชิก ไดแ้ ก่ ญี่ปุน่ ไทย สำธำรณรัฐประชำชนจีน ไตห้ วันฮ่องกง เกำหลีใต้ อหิ ร่ำน อนิ เดยี เวียดนำม อินโดนีเซยี สงิ คโปร์ และดไู บ ซึง่ ในสว่ นของประเทศไทย มี สมำคมมำตรฐำนและคุณภำพแห่งประเทศไทย (The Standards & QualityAssociation of Thailand) เป็นผู้แทน30. กำรตรวจสอบคณุ ภำพภำยนอก (External Quality Audit) ในควำมหมำยของงำนประกันคุณภำพกำรศึกษำ เป็นส่วนหนึ่งของกำรตรวจสอบคุณภำพ (Quality Audit) ซ่ึงแยกได้เปน็ กำรตรวจสอบคณุ ภำพภำยใน (Internal Quality Audit) กำรตรวจสอบคุณภำพภำยนอก (ExternalQuality Audit) และกำรรับรองคุณภำพ (Quality Accreditation) ซ่งึ กำรตรวจสอบคณุ ภำพภำยนอก (External Quality Audit) หมำยถึง กำรตรวจสอบคุณภำพโดยหนว่ ยงำน กลุ่มภำยนอก ตำมเกณฑ์ท่ีกำหนดข้นึ ซง่ึ อำจเป็นเกณฑ์มำตรฐำนก็ได้31. กำรรบั รองคณุ ภำพ (Quality Accreditation) ในควำมหมำยของงำนประกันคุณภำพกำรศึกษำ เปน็ สว่ นหนงึ่ ของกำรตรวจสอบคุณภำพ (Quality Audit) ซึง่ แยกได้เปน็ กำรตรวจสอบคุณภำพภำยใน (Internal Quality Audit) กำรตรวจสอบคุณภำพภำยนอก (External QualityAudit) และกำรรับรองคณุ ภำพ (Quality Accreditation) ซ่ึงกำรรบั รองคุณภำพหมำยถงึ กำรรบั รองหรือไม่รับรองคุณภำพ ตำมมำตรฐำนซึง่ บำงครง้ั เปน็ มำตรฐำนทำงกำยภำพ เช่น พื้นที่จำนวนอุปกรณ์ ฯลฯ

การบริหารคุณภาพโครงการ (Project Quality Management)วัตถุประสงค์: ภำยหลงั จำกท่ที ่ำนไดศ้ ึกษำเน้ือหำของบทน้จี บแล้ว ทำ่ นควรจะสำมำรถ: 1. เขำ้ ใจถึงควำมสำคัญของกำรบริหำรคุณภำพโครงกำรสำหรับสนิ คำ้ และบริกำรด้ำน เทคโนโลยีสำรสนเทศ 2. อธิบำยควำมหมำยของกำรบริหำรคุณภำพโครงกำรและเข้ำใจถึงควำมสัมพนั ธข์ อง คุณภำพกบั ส่วนประกอบต่ำงๆ ของโครงกำรด้ำนเทคโนโลยสี ำรสนเทศ 3. อธิบำยกำรวำงแผนคณุ ภำพและควำมสัมพนั ธ์ระหว่ำงกำรวำงแผนคุณภำพกบั กำร บรหิ ำรขอบเขตงำนโครงกำร 4. เขำ้ ใจและนำเคร่ืองมือและเทคนิคด้ำนกำรควบคุมคุณภำพไปใชป้ ระโยชน์อยำ่ ง เหมำะสมและมีประสทิ ธิภำพกบั โครงกำรดำ้ นเทคโนโลยสี ำรสนเทศได้ มีผูใ้ ห้คำจำกัดควำมของคำวำ่ คณุ ภาพ (Quality) ไวห้ ลำกหลำย ผู้เชี่ยวชำญบำงกลุ่มระบุว่ำ คุณภำพหมำยถึง ผลรวมของคุณสมบัติท้ังหมดของสินค้ำหรือบริกำรที่ส่งผลให้สินค้ำหรือบริกำรสำมำรถตอบสนองควำมตอ้ งกำรท้งั ทีไ่ ด้กำหนดไว้และที่ไมไ่ ดก้ ำหนดไว้ได้ ขณะท่ีผู้เชี่ยวชำญบำงส่วนคำนึงถึงคุณภำพโดยยึดหลักของ 1) กำรปฏิบัติตำมควำมต้องกำรของลูกค้ำที่ได้ตกลงไว้ (Conformance to requirements) โดย คำนึงว่ำ ขั้นตอนกำรดำเนินโครงกำรและผลลัพธ์ท่ีได้เป็นไปตำมท่ีได้กำหนดรำยละเอียดไว้เป็น ลำยลักษณอ์ กั ษร 2) ควำมเหมำะสมในกำรใช้งำน (Fitness for use) ท่ีผลผลิตที่ได้รับจำกโครงกำรสำมำรถนำไปใช้ งำนไดต้ ำมทีไ่ ดต้ ้งั ใจไว้ กำรบริหำรคุณภำพโครงกำร เป็นกำรดำเนินกำรท่ีมีวัตถุประสงค์ เพ่ือให้มั่นใจได้ว่ำ โครงกำรได้ตอบสนองควำมต้องกำรท่ีได้ตกลงกันไว้ กำรบริหำรคุณภำพโครงกำรประกอบด้วยข้ันตอนหลักๆ 3 ข้ันตอนคอื 1. กำรวำงแผนคณุ ภำพ (Quality planning) 2. กำรประกันคุณภำพ (Quality assurance) 3. กำรควบคมุ คณุ ภำพ (Quality control)การวางแผนคณุ ภาพ (Quality Planning) กำรวำงแผนคุณภำพ (Quality planning) เป็นกำรกำหนดมำตรฐำนคุณภำพให้กับโครงกำรและแนวทำงท่ีจะดำเนินโครงกำรให้เป็นไปตำมมำตรฐำนท่ีได้กำหนดไว้ หัวใจของกำรวำงแผนคุณภำพ คือ กำรผลักดันให้มำตรฐำนคุณภำพเป็นส่วนหน่ึงของกำรออกแบบโครงกำร มำตรฐำนคุณภำพสำหรับโครงกำรทำงเทคโนโลยีสำรสนเทศ ได้แก่ กำรสนับสนุนให้มีกำรพัฒนำระบบอย่ำงต่อเน่ือง กำรวำงแผนสำหรับเวลำตอบกลับหรือกำรโต้ตอบ (Response time) ของระบบที่เหมำะสม หรือกำรควบคุมให้ระบบสำมำรถผลิตสำรสนเทศท่ีสมำ่ เสมอและถูกตอ้ งเที่ยงตรง

กำรวำงแผนคุณภำพ แสดงให้เห็นถึงควำมสำมำรถในกำรพยำกรณ์สถำนกำรณ์ล่วงหน้ำและเตรียมควำมพร้อมเพ่ือทจี่ ะให้ได้มำซ่งึ ผลลัพธท์ ตี่ ้องกำร ในปัจจุบัน ประเด็นหลักของกำรจัดกำรคุณภำพสมัยใหม่ คือกำรป้องกันกำรเกิดควำมบกพร่องเสียหำยข้ึน ด้วยกำรให้ควำมสำคัญกับกำรเลือกช้ินส่วนหรือส่วนประกอบท่ีเหมำะสม กำรฝึกอบรมและกำรสร้ำงจิตสำนึกท่ีดีเกี่ยวกับคุณภำพให้กับบุคลำกร และกำรวำงแผนข้ันตอนอยำ่ งมีประสิทธิภำพเพื่อให้ไดผ้ ลผลิตท่ีเหมำะสม นอกจำกนั้น กำรวำงแผนคุณภำพจะต้องคำนึงถึงกำรสื่อสำรถึงแนวทำงปฏิบัติงำนท่ีถูกต้องเพ่ือให้ได้มำซ่ึงคุณภำพในรูปแบบที่สำมำรถเข้ำใจได้และสมบูรณ์ ในข้ันตอนน้ีผู้จัดกำรโครงกำร จะต้องอธิบำยถึงปัจจัยหลักที่จะทำให้โครงกำรเสร็จสมบูรณ์ตำมท่ีลูกค้ำต้องกำร ข้อมูลที่ควรจะนำมำใช้ประกอบกำรวำงแผนคุณภำพ ได้แก่ นโยบำยด้ำนคุณภำพขององค์กร ขอบเขตงำนโครงกำรรำยละเอียดผลิตภัณฑ์ และมำตรฐำนและกฎระเบียบข้อบังคับต่ำงๆ ท่ีเกี่ยวข้องกับคุณภำพ เป็นต้น ภำยหลังจำกท่ีได้วำงแผนคุณภำพเสร็จเรียบร้อยแล้ว ผู้จัดกำรโครงกำรควรจะได้ผลผลิตออกมำในรูปของแผนกำรจัดกำรคุณภำพ (Quality management plan) และรำยกำรตรวจสอบ (Checklists) ที่ช่วยควบคุมคุณภำพของโครงกำรตลอดระยะเวลำดำเนนิ โครงกำร กำรวำงแผนคณุ ภำพสำหรับโครงกำรทำงเทคโนโลยีสำรสนเทศ จำเป็นต้องให้ควำมสำคัญกับขอบเขตงำนของโครงกำรมำกเป็นพิเศษ เน่ืองจำกลูกค้ำส่วนใหญ่ไม่สำมำรถอธิบำยถึงสิ่งท่ีตนเองต้องกำรได้อย่ำงชัดเจน ส่วนประกอบหลักของขอบเขตงำนโครงกำรด้ำนเทคโนโลยีสำรสนเทศท่ีมักจะมีผลกระทบต่อคุณภำพของโครงกำร ไดแ้ ก่  ความสามารถในการปฏิบัติการ (Functionality) และรูปแบบ (Features) ควำมสำมำรถใน กำรปฏบิ ตั ิกำร คือ ระดับควำมสำมำรถทร่ี ะบบเทคโนโลยีสำรสนเทศที่ถูกพัฒนำข้ึนจะปฏิบัติงำน ตำมฟังคช์ น่ั ทตี่ อ้ งกำรได้ ขณะท่ีรปู แบบ คอื คุณลักษณะเฉพำะของระบบท่ีถูกพัฒนำข้ึนซ่ึงผู้ใช้ให้ ควำมสนใจ ผู้พัฒนำระบบต้องสำมำรถแยกแยะได้อย่ำงถูกต้องว่ำ ฟังค์ชั่นและรูปแบบใดที่ระบบ ต้องมี และฟังค์ช่ันและรูปแบบใดท่ีถือเป็นส่วนประกอบเสริมของระบบ ยกตัวอย่ำงเช่น ระบบ สำรสนเทศสำหรับผู้บริหำรระดับสูงฝ่ำยกำรตลำดจำเป็นต้องมีฟังค์ชั่นท่ีช่วยให้ผู้ใช้ สำมำรถ ติดตำมควำมเคล่ือนไหวทำงกำรตลำดของสินค้ำในอุตสำหกรรมเดียวกับสินค้ำของกิจกำรตนเอง ตำมกลุ่มผลิตภัณฑ์ กลุ่มประเทศเป้ำหมำย กลุ่มลูกค้ำเป้ำหมำย และกลุ่มตัวแทนจำหน่ำย เป็น ต้น นอกจำกนั้น ระบบดังกล่ำว จะต้องมีรูปแบบที่เหมำะสมและง่ำยต่อกำรใช้งำนสำหรับ ผู้บริหำรระดับสูง เช่น กำรใช้ Graphical User Interface (GUI) ซึ่งประกอบด้วย Icon, Drop- down Menu และ Online help เป็นต้น  ผลลัพธ์จากระบบ (System outputs) ผลลัพธ์จำกระบบ ได้แก่ กำรแสดงผลทำงจอภำพและ รำยงำนต่ำงๆ ท่ีระบบได้สร้ำงขึ้น ผู้พัฒนำระบบจะต้องกำหนดให้ชัดเจนว่ำ กำรแสดงผลทำง จอภำพและรำยงำนของระบบจะมีลักษณะอย่ำงไร เพ่ือให้มั่นใจได้ว่ำผู้ใช้ระบบสำมำรถแปล ผลลพั ธไ์ ด้ง่ำย และไดร้ บั รำยงำนครบถ้วนตำมท่ตี ้องกำรในรปู แบบท่เี หมำะสม  ผลการทางานหรือสมรรถนะ (Performance) ผลกำรทำงำนหรือสมรรถนะเป็นส่ิงที่แสดงให้ เห็นว่ำ สินค้ำหรือบริกำรสำมำรถปฏิบัติงำนตำมที่ลูกค้ำคำดหวังได้ดีมำกน้อยเพียงใด ผู้พัฒนำ ระบบเทคโนโลยีสำรสนเทศจะออกแบบระบบให้ได้สมรรถนะท่ีมีคุณภำพสูงได้ จำเป็นต้อง พิจำรณำองค์ประกอบหลำยๆ ด้ำนด้วยกัน เช่น ปริมำณของข้อมูลและกำรส่งผ่ำนข้อมูลท่ีระบบ

ควรจะรับได้ จำนวนผู้ใช้งำนระบบพร้อมๆ กันท่ีระบบได้รับกำรออกแบบให้รองรับได้ อัตรำกำร เพมิ่ ผู้ใช้งำนระบบท่ีไดค้ ำดกำรณ์ไว้ ประเภทของอุปกรณ์ท่ีจะใช้ติดต้ังระบบ และควำมเร็วในกำร โตต้ อบของระบบภำยใตส้ ถำนกำรณ์ที่แตกต่ำงกนั เปน็ ตน้  ความน่าเช่ือถือ (Reliability) และความสามารถในการดูแลรักษา (Maintainability) ควำม น่ำเชื่อถือถือเป็นควำมสำมำรถของสินค้ำหรือบริกำรที่ปฏิบัติงำนได้ตำมท่ีคำดหวังไว้ใน สภำวกำรณ์ปกติ โดยไม่เกิดข้อผิดพลำดที่ร้ำยแรง นอกจำกนั้น ควำมสำมำรถในกำรดูแลรักษำ หมำยถึงควำมสะดวกง่ำยดำยในกำรดแู ลรักษำระบบ สินค้ำหรือบริกำรทำงเทคโนโลยีสำรสนเทศ โดยทั่วไปมักจะไม่สำมำรถสร้ำงระดับควำมน่ำเชื่อถือได้สมบูรณ์ 100% แต่อย่ำงไรก็ตำม ผู้ที่ เกี่ยวข้องจะต้องแจ้งระดับท่ีตนเองคำดหวังไว้ให้ชัดเจน เช่น สภำวกำรณ์ลักษณะใดถือเป็น สภำวกำรณป์ กติสำหรบั กำรทำงำนของระบบ หรอื ควรจะมีกำรทดสอบควำมน่ำเชื่อถือโดยกำรจัด คน 100 คน เข้ำไปใชร้ ะบบพร้อมๆ กนั หรอื ไม่ นอกจำกน้นั ผู้ท่ีเกี่ยวข้องอำจจะกำหนดให้ชัดเจน เกี่ยวกับวิธีกำรนำข้อมูลใหม่เข้ำสู่ระบบ หรือขั้นตอนกำรดูแลรักษำทั้งส่วนของ Hardware และ Software ของระบบ รวมถึงกำรยอมรับของผู้ใช้ที่ระบบจะต้องหยุดทำงำนหลำยชั่วโมงต่อ สปั ดำห์เพื่อรบั กำรบำรุงรักษำ และระดบั กำรยอมรบั ของผูใ้ ชต้ อ่ กำรหยดุ ทำงำนของระบบอย่ำงไม่ มีเหตผุ ลเพียงพอ เป็นต้นการประกันคณุ ภาพ (Quality Assurance) กำรประกันคุณภำพ (Quality assurance) เป็นกำรประเมินผลกำรดำเนินโครงกำรโดยรวมเป็นระยะๆ เพื่อให้มั่นใจได้ว่ำ โครงกำรดังกล่ำวเป็นไปตำมมำตรฐำนคุณภำพที่ได้กำหนดไว้ ในระหว่ำงข้ันตอนน้ีบุคคลที่เก่ียวข้องกับโครงกำรทั้งหมดจะต้องดูแลรับผิดชอบเกี่ยวกับคุณภำพตลอดกำรดำเนินโครงกำรจนกระท่ังโครงกำรได้เสร็จสิ้นลง นอกจำกนั้น เป้ำหมำยสำคัญอีกอย่ำงหน่ึงของกำรประกันคุณภำพ คือ กำรพฒั นำคณุ ภำพอยำ่ งต่อเน่อื ง เครื่องมือท่มี ักจะถกู นำมำใช้ในกำรประกันคุณภำพ ไดแ้ ก่  การกาหนดเป้าหมาย (Benchmarking) ซ่ึงเป็นวิธีที่ก่อให้เกิดแนวทำงในกำรพัฒนำคุณภำพ โดยกำรเปรียบเทียบกิจกรรมหรือคุณสมบัติเฉพำะอย่ำงของโครงกำรกับกิจกรรมหรือคุณสมบัติ น้นั ๆ ของโครงกำรอ่นื ทม่ี ีลกั ษณะคล้ำยคลึงกันท้งั ภำยในและภำยนอกองค์กร  การตรวจสอบคณุ ภาพ (Quality audit) ซ่ึงเปน็ กำรทบทวนอย่ำงเป็นระบบให้กับกิจกรรมด้ำน กำรจัดกำรคุณภำพ เพ่ือท่ีจะทรำบถึงข้อบกพร่องและบทเรียนท่ีได้รับเพ่ือนำไปปรับปรุงกำร ดำเนินงำนของโครงกำรปัจจุบัน หรือโครงกำรในอนำคตต่อไป บุคคลที่จะทำหน้ำท่ีตรวจสอบ คุณภำพต้องมีควำมเชี่ยวชำญเฉพำะ ซ่ึงจะเป็นบุคลำกรภำยในองค์กรหรือบุคคลจำกภำยนอกก็ ได้ นอกจำกนัน้ กำรตรวจสอบคณุ ภำพสำมำรถกระทำได้ทั้งโดยกำรกำหนดตำรำงเวลำไว้ล่วงหน้ำ หรือโดยวิธีกำรสุ่มก็ได้ ยกตัวอย่ำงเช่น โครงกำรเครือข่ำยกำรสำรองท่ีน่ังของสำยกำรบิน Northwest (The Northwest Airlines ResNet Project) ได้ให้ควำมสำคัญกับเป้ำหมำยหลัก ของโครงกำรและคอยติดตำมควำมก้ำวหน้ำของโครงกำรเพ่ือท่ีจะไปให้ถึงเป้ำหมำยหลักนั้น ซ่ึง เป้ำหมำยหลักดังกลำ่ ว คือ กำรพัฒนำระบบสำรองท่นี ่งั ใหม่เพ่ือเพิ่มยอดขำยตรงของต๋ัวเครื่องบิน และลดเวลำท่ีตัวแทนจำหน่ำยจะต้องใช้ในกำรให้บริกำรลูกค้ำทำงโทรศัพท์ กำรตรวจสอบ คุณภำพของโครงกำรน้ี กระทำโดยกำรใช้เทคนิคกำรวัดและติดตำมตรวจสอบควำมก้ำวหน้ำของ

กิจกรรมที่จะทำให้โครงกำรสำเร็จตำมเป้ำหมำยหลักท่ีได้วำงไว้ นั่นก็คือ กิจกรรมกำรเพิ่ม ยอดขำยตรงของตั๋วเคร่ืองบิน และกิจกรรมกำรลดเวลำท่ีตัวแทนจำหน่ำยจะต้องใช้ในกำร ให้บริกำรลกู คำ้ ทำงโทรศพั ท์การควบคมุ คุณภาพ (Quality Control) กำรควบคุมคุณภำพ (Quality control) เป็นกำรตรวจสอบผลลัพธ์ของโครงกำรแต่ละชุด เพ่ือให้ม่ันใจได้ว่ำ ผลลัพธ์ท่ีได้เป็นไปตำมมำตรฐำนคุณภำพและนำเสนอแนวทำงในกำรพัฒนำคุณภำพโดยรวมข้ันตอนของกำรควบคุมคุณภำพน้ีมักจะต้องนำเครื่องมือและเทคนิคที่ใช้ในกำรจัดกำรคุณภำพมำใช้ประกอบดว้ ยเพ่ือเพ่มิ ประสทิ ธิภำพในกำรควบคุมคณุ ภำพ เน่ืองจำกเป้ำหมำยหลักของกำรควบคุมคุณภำพ คือ กำรพัฒนำคุณภำพ สิ่งท่ีผู้จัดกำรโครงกำรและทมี งำนควรจะคำดหวงั เป็นผลลพั ธจ์ ำกกระบวนกำรควบคมุ คุณภำพน้ี คือ  การตัดสินใจยอมรับ (Acceptance decisions) ซ่ึงเป็นกำรพิจำรณำว่ำสินค้ำหรือบริกำรที่ถูก ผลิตขึ้นมำจำกโครงกำรดีเพียงพอในระดับท่ียอมรับได้หรือไม่ ถ้ำผู้ที่เกี่ยวข้องกับโครงกำรไม่ ยอมรับสินคำ้ หรือบริกำรบำงอย่ำงของโครงกำร นั่นหมำยควำมวำ่ จะตอ้ งมกี ำรทำซำ้  การทาซา (Rework) เป็นกำรกระทำที่เหมำะสมบำงอย่ำงเพ่ือนำสินค้ำหรือบริกำรของโครงกำร ท่ีถูกปฏิเสธกำรยอมรับมำทำซ้ำอีกครั้ง เพื่อให้เป็นไปตำมควำมต้องกำรหรือคุณลักษณะที่ได้ กำหนดไว้ หรือควำมคำดหวังของผู้ท่ีเกี่ยวข้อง กำรทำซ้ำบำงคร้ังมีต้นทุน/มูลค่ำสูง ดังนั้น ผู้จัดกำรโครงกำรควรให้ควำมสำคัญและตั้งใจดำเนินข้ันตอนกำรวำงแผนคุณภำพ และกำร ประกนั คุณภำพใหด้ ตี ้ังแต่แรกเพอื่ หลกี เล่ียงกำรทำซำ้  การปรับปรุงกระบวนการทางาน (Process adjustments) เป็นกำรแก้ไขหรือป้องกันกำรเกิด ปัญหำด้ำนคุณภำพต่อไปอีกในอนำคต โดยอำศัยกำรตรวจวัด เช่น กำรจัดหำ Server ที่มี ควำมเร็วมำกกว่ำเดมิ เพอ่ื แกป้ ัญหำอัตรำควำมเร็วในกำรโต้ตอบบนระบบทล่ี ำ่ ชำ้ เป็นต้นเคร่อื งมอื และเทคนิคในการควบคุมคณุ ภาพ (Tools and Techniques for Quality Control) กำรควบคุมคณุ ภำพประกอบดว้ ยเครื่องมอื และเทคนิคมำกมำย ในท่ีน้ีจะกล่ำวถึงเฉพำะเครื่องมือและเทคนคิ ทเี่ ป็นท่ีนิยมใช้อยใู่ นปจั จบุ นั พอสังเขป ดังต่อไปน้ี  Pareto Analysis เป็นกำรกำหนดปัจจัยหรือตัวแปรที่มีบทบำทสำคัญต่อกำรเกิดปัญหำด้ำน คุณภำพมำกท่ีสุดในระบบหรือโครงกำรจำนวนหนึ่ง (อำจจะพิจำรณำจำกปัจจัยที่รวมกันแล้ว กอ่ ใหเ้ กดิ ปญั หำด้ำนคุณภำพถึง 80% ซึง่ โดยมำกแลว้ ปัจจัยเหลำ่ นเ้ี มอ่ื รวมกันแล้วเป็นเพียง 20% ของจำนวนปัจจัยท่ีก่อให้เกิดปัญหำท้ังหมด) ในขั้นตอนของ Pareto analysis ผู้วิเครำะห์จะ จดั ทำ Pareto diagram ทม่ี ีลกั ษณะเปน็ กรำฟแทง่ ขึ้น เพอื่ แสดงกำรแจกแจงควำมถ่ีในประเด็นท่ี เก่ยี วข้องกับปจั จยั หลกั ดงั กล่ำว และช่วยกำหนดและจัดลำดับควำมสำคญั ของบริเวณท่ีเกิดปัญหำ โดย Pareto diagram จะเรียงลำดับตัวแปรจำกมำกไปหำน้อยตำมจำนวนควำมถ่ีของเหตุกำรณ์

ท่ีเกิดข้ึน ดังรูปท่ี 6.1 เป็นตัวอย่ำง Pareto diagram ของกำรร้องทุกข์จำกผู้ใช้งำนระบบ ควำม สูงของแทง่ กรำฟ เปน็ ตวั แทนของจำนวนครั้งในกำรร้องทกุ ข์ในแต่ละกลุ่มกำรร้องทุกข์ ส่วนกรำฟ เส้นเป็นตัวแทนของค่ำร้อยละสะสมของจำนวนคร้ังในกำรร้องทุกข์ จำกรูปที่ 6.1 จะเห็นได้ว่ำ ผู้ ใช้ได้ทำกำรร้องทุกข์เกี่ยวกับปัญหำกำรเข้ำสู่ระบบ (Log-in) บ่อยมำกที่สุด ถัดมำคือ ระบบค้ำง (Lock up) ระบบช้ำเกินไป ระบบยำกเกินไปท่ีจะใช้งำน และรำยงำนไม่ถูกต้องเที่ยงตรง ตำมลำดับ ปริมำณของกำรร้องทุกข์ในปัญหำแรกคิดเป็น 55% ของจำนวนกำรร้องทุกข์ท้ังหมด กำรร้องทกุ ขใ์ นปญั หำแรกและปญั หำทส่ี องรวมกนั แลว้ เป็นยอดสะสมเกือบ 80% ของจำนวนกำร ร้องทุกข์ท้ังหมด นั่นหมำยควำมว่ำ ปัญหำ 2 ปัญหำนี้ เป็นปัญหำที่ก่อให้เกิดกำรร้องทุกข์ถึง 80% ดงั น้นั ผู้จัดกำรโครงกำรควรจะให้ควำมสำคัญกับกำรแก้ไขระบบให้สำมำรถเข้ำได้ (Log-in) ง่ำยขึ้นกว่ำเดิมเพ่ือท่ีจะเป็นกำรปรับปรุงคุณภำพ เนื่องจำกจำนวนกำรร้องทุกข์ส่วนใหญ่อยู่ที่ ปัจจัยกลุ่มน้ี หลังจำกนั้น ผู้จัดกำรโครงกำรควรจะค้นหำสำเหตุท่ีระบบค้ำง (Lock up) อีกด้วย เป็นข้ันถดั ไปแหล่งที่มา: Schwalbe, Kathy. Information Technology Project Management. Canada: Thomson, 2004. รปู ท่ี 6.1 แสดงตวั อยา่ ง Pareto Diagram Statistical Sampling เป็นเทคนิคที่เกี่ยวกับกำรเลือกบำงส่วนของประชำกรท้ังหมดที่เรำกำลัง ให้ควำมสนใจอยู่ เพอ่ื ท่ีจะนำมำตรวจสอบ ยกตัวอย่ำง เช่น สมมติว่ำบริษัทแห่งหน่ึงต้องกำรท่ีจะ พัฒนำระบบ Electronic data interchange (EDI) เพ่ือดูแลรับผิดชอบข้อมูลเก่ียวกับใบส่ง สินค้ำ (Invoice) จำกผู้ขำย (Suppliers) ทั้งหมดของกิจกำร อย่ำงไรก็ตำม ในระยะเวลำ 1 ปี ท่ี ผ่ำนมำ จำนวนใบส่งสนิ คำ้ ท้ังหมดที่บริษัทได้รับมีประมำณ 50,000 ฉบับ จำกจำนวน 200 ผู้ขำย กำรตรวจสอบใบส่งสินค้ำทีละฉบับเพ่ือพิจำรณำข้อมูลท่ีต้องกำรและข้อมูลท่ีเหมำะสมสำหรับ ระบบใหม่ จะต้องเสียเวลำและต้นทุนจำนวนมำก ถ้ำผู้พัฒนำระบบใช้วิธีกำรทำงสถิติเข้ำมำ ประกอบกำรพิจำรณำจะพบวำ่ กำรศกึ ษำใบส่งสนิ ค้ำเพียง 100 ฉบับ ก็เป็นตัวอย่ำงข้อมูลท่ีดีและ เหมำะสมเพียงพอที่จำเป็นต้องใช้ในกำรออกแบบระบบ EDI

 Six Sigma เป็นระบบที่มีรำยละเอียดครอบคลุมกว้ำงขวำงและยืดหยุ่นได้ ท่ีไว้ใช้เพื่อ วัตถุประสงค์ให้บรรลุ คงไว้ และได้มำซ่ึงควำมสำเร็จทำงธุรกิจมำกที่สุด Six Sigma อยู่บน รำกฐำนของควำมเขำ้ ใจอย่ำงถอ่ งแทเ้ กยี่ วกับควำมต้องกำรของลกู ค้ำ กำรนำข้อมูล ควำมเป็นจริง และกำรวิเครำะห์ทำงสถิติมำใช้อย่ำงถูกต้องเหมำะสม และกำรให้ควำมสนใจเป็นพิเศษกับกำร จัดกำร กำรพัฒนำปรับปรุง และกำรสร้ำงกระบวนกำรดำเนินธุรกิจข้ึนมำใหม่ เป้ำหมำยควำม สมบูรณ์แบบ (Perfection) ของ Six Sigma จะอยู่ท่ีกำรยอมรับข้อบกพร่องเสียหำยหรือ ข้อผิดพลำดได้มำกที่สุดเพียง 3.4 ครั้ง จำกโอกำสท่ีจะเกิดขึ้นได้จำนวน 1 ล้ำนครั้ง โดยท่ัวไป โครงกำรทใ่ี ช้หลักกำรของ Six Sigma ในกำรควบคุมคณุ ภำพจะยึดตำมขั้นตอนกำรพัฒนำ 5 ช่วง ท่ีเรียกว่ำ DMAIC ซ่ึงเป็นกระบวนกำรท่ีเป็นระบบและวนไปอย่ำงไม่มีท่ีสิ้นสุด เพื่อให้เกิดกำร พัฒนำอย่ำงไม่หยดุ ยง้ั ตำมหลกั ควำมเป็นจริงและหลักกำรทำงวทิ ยำศำสตร์ อันประกอบดว้ ย 1. Define: กำรระบถุ งึ ปญั หำ/โอกำส กระบวนกำร และควำมต้องกำรของลูกค้ำ เคร่ืองมือ หลักๆ ท่ีใช้ในช่วงน้ี ได้แก่ Project charter รำยละเอียดของควำมต้องกำรของลูกค้ำ แผนที่แสดงข้ันตอนกำรดำเนินงำน และ ข้อมูลเก่ียวกับ Voice of the Customer (VOC) เช่น กำรร้องทุกข์ กำรสำรวจ (Surveys) ข้อเสนอแนะ และกำรวิจัยตลำดที่ให้ ข้อมลู เกี่ยวกบั ควำมคดิ เหน็ ส่วนตัวและควำมต้องกำรของลกู ค้ำของกจิ กำร 2. Measure: กำรกำหนดวิธีกำรตรวจวัดผล เก็บรวบรวมและแสดงข้อมูล โดยวิธีกำร ตรวจวัดผลน้ัน จะอยู่ในรูปของจำนวนข้อบกพร่องเสียหำยต่อโอกำสท่ีจะเกิดขึ้นได้ ทั้งหมด 3. Analyze: กำรตรวจสอบรำยละเอียดของกระบวนกำรทำงำนอย่ำงใกล้ชิดและ ระมัดระวัง เพ่ือค้นหำโอกำสควำมเป็นไปได้ในกำรปรับปรุงพัฒนำ โดยกำรสำรวจและ ตรวจสอบข้อมูล เพื่อพิสูจน์หำต้นเหตุข้อสงสัยของปัญหำด้ำนคุณภำพที่แท้จริง ซ่ึง เทคนิคท่ีมักจะถูกนำมำใช้ในช่วงน้ี คือ แผนผังก้ำงปลำ (Fishbone หรือ Ishikawa diagram) ซง่ึ จะตำมรอยเร่ืองรอ้ งทุกข์เก่ียวกับปัญหำด้ำนคุณภำพกลับไปยังหน่วยงำนที่ รับผดิ ชอบ ต่อกำรผลิตสนิ ค้ำหรอื บริกำรน้ันๆ เพือ่ ตำมหำต้นเหตุของปัญหำด้ำนคุณภำพ น้ันๆ จำกรูปที่ 6.2 จะแสดงให้เห็น ตัวอย่ำงของกำรตำมรอยสำเหตุที่แท้จริงของปัญหำ ที่ผู้ใช้ไม่สำมำรถเข้ำสู่ (Log-in) ระบบได้ โดยแผนผังท่ีมีลักษณะคล้ำยก้ำงปลำจะแสดง บริเวณสำคัญๆ ท่ีอำจจะเป็นสำเหตุของปัญหำ อันได้แก่ สำเหตุจำก Hardware ของ ระบบ สำเหตุจำก Hardware ของผู้ใช้แต่ละคน สำเหตุจำก Software ของระบบ หรือ สำเหตุจำกกำรฝึกอบรม เป็นต้น รูปที่ 6.2 ได้แสดงรำยละเอียดของสำเหตุดังกล่ำว 2 สำเหตุ คือ สำเหตุจำก Hardware ของผู้ใช้แต่ละคน และสำเหตุจำกกำรฝึกอบรม สำเหตุของปัญหำเหล่ำนี้จะมีผลกระทบอย่ำงมำกต่อกำรดำเนินกำรแก้ปัญหำดังกล่ำว ยกตัวอย่ำง เช่น ถ้ำผู้ใช้หลำยคนไม่สำมำรถเข้ำสู่ระบบได้เน่ืองจำกเครื่องคอมพิวเตอร์ ประจำตัวมีหน่วยควำมจำไม่เพียงพอ แนวทำงกำรแก้ไขก็ควรจะเป็นกำรเพิ่ม หน่วยควำมจำของเครื่องคอมพิวเตอร์ให้มำกขึ้น ขณะท่ีถ้ำผู้ใช้หลำยคนไม่สำมำรถเข้ำสู่ ระบบได้เน่ืองจำกผู้ใช้เหล่ำนั้นลืมรหัสผ่ำนของตนเอง แนวทำงกำรแก้ไข ก็น่ำจะทำได้ รวดเรว็ และประหยัดกวำ่ สำเหตแุ รกเปน็ อยำ่ งมำก เป็นตน้

แหลง่ ที่มา: Schwalbe, Kathy. Information Technology Project Management. Canada: Thomson, 2004. รปู ที่ 6.2 แสดงตวั อยา่ ง Fishbone หรอื Ishikawa diagram 4. Improve: กำรค้นหำแนวทำงกำรแก้ไขและแนวคิดใหม่ๆ ในกำรปรับปรุงแก้ไขปัญหำ แนวทำงกำรแก้ไขที่ถูกเลือกแล้วจะได้รับกำรตรวจสอบร่วมกับผู้ให้กำรสนับสนุน โครงกำร แล้วทีมงำนโครงกำรจะกำหนดแผนขึ้นมำเพื่อทดสอบแนวทำงกำรแก้ไขเป็น กำรเบ้ืองตน้ จำกนั้น ทีมงำนจะพิจำรณำผลลัพธ์จำกกำรทดสอบเพ่ือทำกำรปรับแก้แนว ทำงกำรแก้ไข (ถ้ำจำเป็น) ก่อนท่ีจะนำแนวทำงกำรแก้ไขดังกล่ำวไปใช้จริงตำมควำม เหมำะสม 5. Control: กำรติดตำมและยืนยนั ควำมสำมำรถในกำรปรบั ปรุงพฒั นำอย่ำงสม่ำเสมอและ ควำมสำมำรถในกำรคำดกำรณ์แนวทำงกำรแก้ไข ซึ่ง Control chart ถือเป็นเทคนิค หน่ึงท่ีถกู นำมำใช้ในช่วงน้ี Quality Control Chart เป็นกำรแสดงข้อมูลในรูปของกรำฟ โดยข้อมูลดังกล่ำวเป็นผลลัพธ์ จำกขัน้ ตอนกำรดำเนินงำนในช่วงระยะเวลำหน่ึง วัตถุประสงค์หลักของกำรใช้ Control chart ก็ เพ่ือท่ีจะป้องกันข้อบกพร่องเสียหำยไม่ให้เกิดขึ้นมำกกว่ำกำรท่ีจะมำค้นหำหรือไม่ยอมรับ ข้อบกพร่องเสียหำยนั้นๆ Quality control chart จะช่วยให้เรำสำมำรถตรวจสอบดูได้ว่ำ ข้ันตอนกำรดำเนินงำนยงั คงควบคุมได้อยู่หรือไม่ นอกจำกน้ัน ยังมีกฎที่สำมำรถนำมำใช้ควบคู่กับ Quality control chart เพ่ือค้นหำและวิเครำะห์รูปแบบของข้อมูลที่ได้จำกขั้นตอนกำร ดำเนินงำน ซึ่งอำจเป็นสัญญำณเตือนภัยได้ กฎดังกล่ำว เรียกว่ำ กฎ 7 จุดท่ีต่อเนื่องกัน (The seven run rule) ที่กำหนดไว้ว่ำ ถ้ำมีจุดข้อมูล 7 จุดใดๆ ท่ีต่อเนื่องกัน แล้ว 1) อยู่ใต้เส้น ค่ำเฉลี่ย (Mean) หรือ 2) อยู่เหนือเส้นค่ำเฉลี่ย หรือ 3) แสดงค่ำเพ่ิมขึ้น หรือ 4) แสดงค่ำลดลง แสดงว่ำข้ันตอนกำรดำเนินงำนนั้น จำเป็นที่จะต้องได้รับกำรตรวจสอบเพ่ือค้นหำปัญหำท่ีน่ำจะ เกิดขึ้นได้ ดงั ตวั อยำ่ งง่ำยๆ ที่แสดงไวใ้ นรูปท่ี 6.3 ซ่ึงจำกรูปจะเห็นได้ว่ำ จุดบนเส้นกรำฟสำมำรถ แสดงสญั ญำณเตอื นภัยได้ โดยปรำกฏให้เหน็ เปน็ 2 ช่วง ในบริเวณทแ่ี สดงให้เห็นด้วยเคร่ืองหมำย

“ดำว” นั่นคือ กฎ 7 จุดท่ีต่อเนื่องกันอยู่ใต้เส้นค่ำเฉล่ียในช่วงแรก ขณะที่กฎ 7 จุดที่ต่อเน่ืองกัน แสดงค่ำลดลงในช่วงที่ 2 ผู้จัดกำรโครงกำรท่ีสำมำรถเห็นควำมผิดปรกติของข้อมูลเหล่ำนี้บน เส้นกรำฟ จะพยำยำมค้นหำสำเหตุของควำมผิดปรกติน้ัน และป้องกันหรือแก้ไขปัญหำได้อย่ำง ทนั ทว่ งที แหลง่ ท่ีมา: Schwalbe, Kathy. Information Technology Project Management. Canada: Thomson, 2004. รปู ที่ 6.3 แสดงตัวอย่าง Quality Control Chartคำถำมทำ้ ยบท 1.จงอธิบายถึงความสาคัญของการบรหิ ารคุณภาพโครงการสาหรับสินค้าและบรกิ ารดา้ น เทคโนโลยีสารสนเทศ 2.จงอธิบายความหมายของการบริหารคุณภาพโครงการและความสัมพนั ธ์ของคุณภาพกับ สว่ นประกอบต่างๆ ของโครงการดา้ นเทคโนโลยีสารสนเทศ 3.จงอธิบายการวางแผนคณุ ภาพและความสมั พนั ธร์ ะหวา่ งการวางแผนคุณภาพกับการบริหาร ขอบเขตงานโครงการ 4.จงยกตัวอย่างของการนาเคร่อื งมือและเทคนคิ ด้านการควบคมุ คุณภาพไปใชป้ ระโยชนอ์ ย่าง เหมาะสมและมปี ระสิทธภิ าพกับโครงการดา้ นเทคโนโลยสี ารสนเทศท่ีมา: http://fortkawila.com/home/wp-content/uploads/2015/10/%E0%B8%84%E0%B8%B3%E0%B8%99%E0%B8%B4%E0%B8%A2%E0%B8%B2%E0%B8%A1%E0%B9%80%E0%B8%81%E0%B8%B5%E0%B9%88%E0%B8%A2%E0%B8%A7%E0%B8%81%E0%B8%B1%E0%B8%9A%E0%B8%84%E0%B8%B8%E0%B8%93%E0%B8%A0%E0%B8%B2%E0%B8%9E-%E0%B8%88%E0%B8%B2%E0%B8%81QIC.doc