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Josephine Pickett-Baker and Ritsuko Ozaki, “Pro-environmen- tal Products: Marketing Influence on Consumer Choice Deci- sion,” Journal of Consumer Marketing, 25, no. 5 (2008): 281–286. 56. Oliver M. Freestone and Peter J. McGoldrick, “Motivations of the Ethical Consumer,” Journal of Business Ethics, 79 (2008): 445–467. 57. Rajiv K. Sinha and Naomi Mandel, “Preventing Digital Music Piracy: The Carrot or the Stick?” Journal of Marketing, 72 (January 2008): 1–15.

GlosarioActitud. Predisposición aprendida a comportarse de una manera Análisis transcultural del consumidor. Investigación para deter-consistentemente favorable o desfavorable en relación con un ob- minar el grado en que los consumidores de dos o más nacionesjeto determinado. p. 228 son similares en relación con el comportamiento de consumo es- pecífico. p. 412Actividades, intereses y opiniones (AIO).Variables psicográficasque se enfocan en las actividades, los intereses y las opiniones. Aprendizaje. Proceso mediante el cual los individuos adquierenTambién se les conoce como estilos de vida. p. 58 el conocimiento y la experiencia que aplican a su comportamiento futuro de compra y consumo. p. 190Aculturación. El aprendizaje de una cultura nueva o “extranje-ra.” p. 353 Aprendizaje asociativo cognitivo. Aprendizaje de asociaciones entre acontecimientos mediante el condicionamiento clásico, queAdaptación sensorial. “Acostumbrarse” a determinadas sensacio- permite que el organismo se anticipe y represente su entorno.nes dado un cierto nivel de estimulación. p. 158 p. 195Advergaming. Inserción de ciertas marcas de productos específi- Aprendizaje cognitivo. Teoría del aprendizaje basada en el pro-cos en juegos de video que se practican en hogares, galerías y en cesamiento mental de la información, a menudo en respuesta a lalínea. p. 281 solución de problemas. p. 194Agente de socialización. Persona u organización involucrada en Aprendizaje conductual. Teorías basadas en la premisa de quetransmitir los valores y comportamientos básicos de un grupo, el aprendizaje ocurre como resultado de respuestas observablesprincipalmente porque están en cercanía y controlan los medios a estímulos externos. (Véase también aprendizaje por estímulo-para recompensar y/o castigar las acciones. p. 307 respuesta). p. 194Agentes del rumor. Consumidores que acceden a promover pro- Aprendizaje pasivo. Sin un involucramiento activo, los individuosductos al llevarlos a reuniones familiares, sugiriendo a los dueños procesan y almacenan información en el hemisferio derecho delde tiendas que almacenen los artículos, leyendo ciertos libros en cerebro (no verbal, pictórico). p. 214público, y encontrando otras formas de crear “rumores” acerca deun producto. p. 267 Aprendizaje por estímulo-respuesta. Premisa de que las respuestas observables a estímulos externos específicos señalan que ocurrióAgrupamiento. Concepto de la organización perceptual que el aprendizaje. (Véase también aprendizaje conductual). p. 194propone que los individuos tienden a agrupar los estímulos au-tomáticamente, para así formarse una imagen o impresión uni- Aprendizaje por observación. Proceso mediante el cual los indi-ficada. La percepción de estímulos en forma de grupos o trozos viduos observan el comportamiento de otros, lo recuerdan y lode información, y no como pequeñas unidades de información, imitan. También se conoce como modelamiento. p. 206facilita su recuerdo. p. 164. También, proceso mediante el cuallos consumidores recodifican lo que ya habían codificado, para Asiático-estadounidenses. La minoría estadounidense con mayorincluir mayores cantidades de información. p. 209 crecimiento, cuya población consta de aproximadamente 14 mi- llones y está compuesta de chinos, filipinos, indios, vietnamitas,Almacén a corto plazo. Etapa de la memoria real en la que la in- coreanos y japoneses. p. 388formación recibida de un almacén sensorial para su procesamien-to es retenida brevemente, antes de pasar al almacén de largo Atención selectiva. Los consumidores son muy selectivos en tér-plazo o de olvidarse. p. 207 minos de la atención que prestan a los estímulos comerciales. Tienen una conciencia enaltecida de los estímulos que cubren susAlmacén a largo plazo. En la teoría del procesamiento de la infor- necesidades o intereses, y una conciencia mínima de los estímulosmación, la etapa de la memoria real donde se organiza, se reorgani- que son irrelevantes a sus necesidades. p. 163za y se retiene la información por periodos de tiempo relativamentelargos. p. 207 Atribución defensiva. Teoría que sugiere que los consumidores son proclives a aceptar el crédito por los resultados exitosos (atri-Almacén sensorial. Lugar donde se alojan todos los estímulos sen- bución interna) y a culpar a otros individuos o a los productos porsoriales por un tiempo muy breve, antes de pasar al almacén de los fracasos (atribución externa). p. 255corto plazo. p. 207 Atribuciones externas. Teoría de la atribución que sugiere queAmnesia respecto de la fuente. Fenómeno en el cual la gente olvi- los consumidores tienden a dar crédito por sus éxitos a fuentesda la fuente de un mensaje, pero recuerda el mensaje en sí; por externas (por ejemplo, sus títulos académicos u otras personas).ejemplo, saber que George Washington fue el primer presidente (Véase también atribuciones internas). p. 254de Estados Unidos, pero no saber cómo se aprendió tal informa-ción. p. 272 Atribuciones hacia las cosas. Los consumidores juzgan el desem- peño de un producto y atribuyen su éxito o fracaso al productoAnálisis de contenido. Método para analizar de manera sistemá- mismo. p. 256tica el contenido de la comunicación verbal o gráfica. A menudoeste método se usa para determinar los valores sociales impe- Atribuciones hacia los demás. Cuando los consumidores sientenrantes en una sociedad, en una época de estudio en particular. que otra persona es responsable por el desempeño positivo o ne-p. 358 gativo de un producto. p. 255Análisis de quejas. Proceso usado para evaluar los problemas Atribuciones internas. Teoría de la atribución que sugiere queque aquejan a los clientes insatisfechos. Un buen sistema debería algunas personas atribuyen su éxito en el desempeño de ciertasalentar a los clientes a manifestar sus quejas acerca de productos tareas (por ejemplo, utilizar productos) a sus propias habilidades.insatisfactorios y dar sugerencias para su mejoría, así como utili- (Véase también atribuciones externas.) p. 254zar “módulos para escuchar” donde se externen dichas inquietu-des. p. 45 Audiencia meta. Grupo de consumidores que los mercadólogos esperan alcanzar con un mensaje específico. p. 272 G-1

G-2 GLOSARIOAuto-obsequios. Regalos para uno mismo. p. 482 Celebridad como actor. Persona famosa que promueve un bien o servicio como parte de la recomendación de un personaje. p. 291Aval de la celebridad. Una celebridad que presta su nombre yaparece en representación de un producto o servicio, del cual qui- Celebridad como portavoz. Una celebridad que representa a unazá no sea un experto. p. 291 marca o a una compañía durante cierto periodo de tiempo. p. 291Avatares. Personajes animados de realidad virtual que represen- Centro de ciencias para el interés público (CCIP). Grupo de apoyotan a seres humanos. p. 212 al consumidor ampliamente reconocido. p. 510Baby boomers. Individuos nacidos entre 1946 y 1964 (aproxima- Ciclo de vida de la familia tradicional. Progresión de etapas quedamente 40% de la población adulta). p. 392 atraviesan la mayoría de las familias. Las cinco etapas del cvf tradicional son soltería, cónyuges en la luna de miel, paternidad,Bases para la segmentación arraigadas en el consumidor. Medio postpaternidad y disolución. p. 314para identificar a los consumidores meta con base en sus caracte-rísticas físicas, sociales y psicológicas. p. 58 Ciclo de vida familiar (CVF). Progresión que atraviesa una familia típica determinada de acuerdo con datos demográficos como esta-Bases para la segmentación específica del consumo. Medio para do civil, edad, y ausencia o presencia de hijos. p. 62identificar a los consumidores meta con base en su utilizaciónde ciertos productos, o en determinadas actitudes y preferen- Cierre. Principio de la psicología gestalt que hace hincapié en lacias. p. 70 necesidad que tiene el individuo de llegar a completar. Esta ne- cesidad se refleja en la reorganización y percepción de estímulosBlog. Abreviatura de Weblog, bitácora o diario personal en lí- incompletos, como imágenes completas o enteras en el subcons-nea iniciado y administrado por un individuo, donde se expresan ciente del individuo. p. 165comentarios y se recibe retroalimentación por parte de los lecto-res. p. 265 Clase social. División de los miembros de una sociedad en una jerarquía de estatus sociales distintos, por lo que los miembros deBloqueo perceptual. “Selección” subconsciente de los estímulos cada clase tienen una posición social más alta o más baja que losque son amenazadores o inconsistentes con nuestras necesidades, miembros de otras clases. p. 58valores, creencias o actitudes. p. 164 Codificación. Proceso mediante el cual el emisor (o la fuente) deBúsqueda anterior a la compra. Fase en el proceso de toma de un mensaje de comunicación elige y asigna palabras o imágenesdecisiones del consumidor, en la cual éste percibe una necesidad y para representar el contenido del mensaje. p. 208activamente busca información concerniente a los productos quele ayudarán a satisfacer esa necesidad. p. 466 Compatibilidad. Grado en que los clientes potenciales consideran que un nuevo producto es consistente con sus necesidades, valo-Búsqueda cuestionable de mercados meta. Marketing poco ético res y prácticas vigentes. p. 435dirigido a grupos que son especialmente vulnerables a la influen-cia indebida de la publicidad, como los niños y las personas con Complejidad. Grado en que un nuevo producto es difícil de en-menor formación académica. p. 498 tender o usar. p. 436Búsqueda de consumidores meta basada en la conducta. Segmen- Comportamiento de compra. Conducta donde intervienen dostación basada en el comportamiento de uso, por ejemplo, enviar tipos de compras: compras por ensayo (la fase exploratoria en laanuncios a la gente de acuerdo con los sitios Web que han visita- que los consumidores evalúan un producto mediante el uso direc-do. p. 79 to), y compras repetidas que usualmente significan que el producto tiene la aprobación del consumidor y que éste está dispuesto aBúsqueda de mercados meta. Selección de un segmento de mer- utilizarlo nuevamente. p. 479cado distinto al cual dirigir una estrategia de marketing. p. 54 Comportamiento de dar regalos (obsequioso). Proceso de intercam-Búsqueda de sensaciones (BS). Rasgo caracterizado por la necesi- biar obsequios que se da entre un donante y un receptor. p. 482dad de sensaciones y experiencias variadas, novedosas y comple-jas, y la disposición de tomar riesgos físicos y sociales a favor de Comportamiento del consumidor. Conductas que muestran lostales experiencias. p. 128 consumidores cuando buscan, compran, usan, evalúan y desechan productos, servicios e ideas. p. 5Búsqueda de variedad o novedad. Rasgo de la personalidad si-milar al neo, que mide el grado de búsqueda de variedad de un Comportamiento rutinario de respuesta. Respuesta habitual anteconsumidor. p. 128 la compra basada en criterios predeterminados. p. 460Calidad percibida. A menudo los consumidores juzgan la calidad Compradores misteriosos. Observadores profesionales que se ha-de un producto o servicio con base en una variedad de señales in- cen pasar como clientes para ofrecer a la compañía evaluacionesformativas que asocian con el producto; algunas de estas señales objetivas de su personal de servicio. p. 43son intrínsecas al producto o servicio; otras son extrínsecas, comoel precio, la imagen de la tienda, el entorno del servicio, la imagen Comunicación. Transmisión de un mensaje de un emisor a un re-de la marca y los mensajes promocionales. p. 177 ceptor a través de un canal de comunicación (o medio) de algún tipo. p. 262Calificaciones de estatus socioeconómico. Medición de múltiplesvariables para establecer la clase social usada por la oficina censal Comunicación impersonal. Comunicación dirigida a una gran au-gubernamental, que combina el estatus ocupacional, el ingreso fa- diencia difusa, sin comunicación directa entre la fuente y el recep-miliar y los logros académicos en una sola medición de la posición tor. También conocida como comunicación masiva. p. 263social. p. 326 Comunicación interpersonal. Comunicación que ocurre directa-Capital de marca. Valor inherente que confiere un nombre de mente entre dos o más personas por correo, teléfono, correo elec-marca reconocido. p. 218 trónico o frente a frente. p. 263Categorías de adoptantes. Secuencia de categorías que describe Comunicación no verbal. Mensajes transmitidos a través de me-qué tan pronto (o tan tarde) un consumidor adopta un nuevo pro- dios distintos al el lenguaje oral y al escrito, como el lenguaje cor-ducto en relación con otros adoptantes. Las cinco categorías típicas poral, una imagen, una ilustración o un símbolo. p. 281de adoptantes son innovadores, mayoría inicial, mayoría tardía yrezagados. p. 441 Comunicación verbal. Mensaje que pasa de un remitente a un re- ceptor de forma oral o escrita. p. 281Categorías estrechas. (Véase categorías amplias contra categoríasestrechas). p. 184 Comunicaciones interpersonales. Conversaciones informales en- tre amigos respecto de productos o servicios. p. 263

GLOSARIO G-3Comunidades de marca. Foros en línea que se enfocan en ciertos Consumidores de la parte inferior de la escala social. Aquellosproductos o marcas. p. 265 consumidores potenciales que tienen un ingreso familiar anual de $40 mil o menos. p. 338Concepto de marketing. Filosofía orientada hacia el consumidor,que propone que la satisfacción de las necesidades de los consu- Consumidores innovadores. Quienes se encuentran entre los pri-midores brinda el enfoque para el desarrollo de productos y es- meros en adquirir un producto nuevo. p. 123trategias de marketing que permitan que la compañía alcance suspropios objetivos organizacionales. p. 8 Consumo compulsivo. Cuando comprar de convierte en una adicción; los consumidores que son compradores compulsivosConcepto de marketing social. Revisión del concepto tradicional están de cierta manera “fuera de control”, y sus acciones po-de marketing que establece que los mercadólogos deben adherir- drían tener consecuencias dañinas para ellos y para quienes losse a principios de responsabilidad social al momento de comercia- rodean. p. 133lizar sus productos y servicios; es decir, tienen que esforzarse porsatisfacer las necesidades y los deseos de sus mercados meta en Contextualización del mensaje. Los mensajes contextualizadosformas que preserven y aumenten el bienestar de los consumido- positivamente (aquellos que especifican los beneficios que se ob-res y la sociedad en general. p. 9 tendrían al utilizar un producto) son más persuasivos que los men- sajes contextualizados negativamente (aquellos que especifican losConciencia de clase. Sentimiento de pertenencia a un grupo social beneficios que se perderían al no utilizar un producto). p. 283que refleja el sentido de pertenencia o identificación de un indivi-duo con otras personas. p. 322 Contrasegmentación. Estrategia mediante la cual la compañía combina dos o más segmentos en un solo segmento, que debe cap-Condicionamiento clásico. Según la teoría pavloviana, el apren- tarse con una campaña de producto o promoción personalizadadizaje condicionado se presenta cuando un estímulo que por lo individualmente. p. 82general va asociado con otro estímulo que produce una respues-ta conocida, es suficiente para generar la misma respuesta por sí Credibilidad de la fuente. Honestidad y objetividad percibidassólo. p. 194 respecto de la fuente de comunicación. p. 269Condicionamiento instrumental. Teoría conductista del aprendi- Cualidad de observable. La facilidad con la cual se observan, ima-zaje que se basa en un proceso de ensayo (prueba) y error, según la ginan o describen los beneficios o atributos de un producto a loscual los hábitos formados son el resultado de las experiencias posi- consumidores potenciales. p. 436tivas (reforzamiento) que surgen de conductas específicas. (Tam-bién se le conoce como condicionamiento operante.) p. 194 Cuestionario. Principal instrumento de recolección de datos que consiste en preguntas acerca de un tema específico. p. 40Condicionamiento neopavloviano. Creación de una fuerte asocia-ción entre el estímulo condicionado (ec) y el estímulo no condi- Cuestionario de selección. Cuestionario diseñado para asegurarcionado (enc) que requiere 1. condicionamiento hacia delante; 2. que se invite a los individuos adecuados a formar parte de unpresentación conjunta y repetida del ec y el enc; 3. una relación estudio de investigación, y que no se invite a quienes no perte-lógica entre el ec y el enc; 4. un ec que sea novedoso y que no sea nezcan el mercado meta. p. 30familiar; y 5. un enc que sea biológica o simbólicamente sobresa-liente. p. 195 Cultura. Suma total de creencias, valores y costumbres aprendi- dos, que funcionan para regular el comportamiento del consumi-Confiabilidad. Grado con el que es consistente un instrumento de dor de los miembros de una sociedad específica. p. 348medición en cuanto a lo que mide. p. 40 Datos psicográficos. Actividades, intereses y opiniones de un indi-Conglomerados geodemográficos. Estrategia de segmentación viduo que ayudan a formar las actitudes hacia diversas cuestiones;compuesta que utiliza variables tanto geográficas (códigos pos- un estilo de vida. p. 58tales, vecindarios o cuadras) como variables demográficas (in-greso, ocupación, valor de la vivienda) para identificar mercados Datos secundarios. Datos que se han recabado por razones di-meta. p. 329 ferentes de las del proyecto específico de investigación en cues- tión. p. 26Conjunto evocado. Marcas específicas que considera un consumi-dor al hacer una elección de compra en una categoría de producto Decisión autónoma (unilateral). Decisión de compra donde es elen particular. p. 217 esposo o la esposa quien toma la decisión final. p. 311Conjunto ineficaz. Marcas que el consumidor excluye de su consi- Decisiones conjuntas (igualitarias). Decisiones de compra fami-deración de compra. p. 470 liares en las cuales ambos cónyuges influyen de igual forma. Tam- bién se conocen como decisiones sincréticas. p. 311Conjunto inerte. Marcas ante las cuales el consumidor se muestra in-diferente porque se les percibe como carentes de ventajas. p. 470 Decisiones dominadas por el esposo. Elecciones del consumidor generalmente tomadas por el esposo, ya sea por tradición o por co-Consumidor organizacional. Un negocio, agencia gubernamental nocimiento. p. 311u otra institución (lucrativa o no lucrativa) que compra los bienes,los servicios o el equipo necesario para que la organización fun- Decisiones dominadas por la esposa. Elecciones del consumidorcione. p. 5 generalmente tomadas por la esposa, ya sea por tradición o por co- nocimiento. p. 311Consumidor personal. Individuo que compra bienes y serviciospara su propio uso, para el consumo en su hogar, o para el uso Decodificación. Proceso por el cual el receptor de un mensaje lode un miembro de la familia o un amigo. (También se le conoce interpreta. Dicha interpretación está influida por las necesidadescomo consumidor último o final). p. 5 y los rasgos personales, y las experiencias anteriores del recep- tor. p. 272Consumidores afro-estadounidenses. Estadounidenses de ascen-dencia africana que constituyen más de 39 millones individuos o Defensa perceptual. Selección subconsciente que hacen los con-13 por ciento de la población de Estados Unidos. p. 384 sumidores de los estímulos que encuentran psicológicamente amenazadores o dañinos. p. 163Consumidores de mayor edad. Aquellos clientes que tienen entre60 y 65 años de edad y más, que están creciendo como un porcen- Demografía. Atributos personales de los consumidores como lataje del mercado debido a la reducción en la tasa de natalidad, el edad, el género, el origen étnico y el ingreso, son objetivos y em-envejecimiento de los baby boomers y los avances en la medici- píricos y, a menudo, se utilizan para clasificar a los consumidoresna. p. 395 en segmentos de mercado distintos. p. 58 Desgaste publicitario. Sobreexposición a publicidad repetitiva que provoca que los individuos se sacien, y decaigan tanto su atención como su retención. p. 196

G-4 GLOSARIODeterioro diferencial. Teoría que sugiere que el recuerdo de una Efectos del orden. Evaluación de cómo el orden en que se ven losseñal negativa simplemente se desintegra más rápido que el men- anuncios afecta la forma en que los consumidores responden antesaje mismo, lo cual deja atrás el contenido del mensaje prima- ellos; por ejemplo, los comerciales de televisión transmitidos a lario. p. 272 mitad de una secuencia se recuerdan menos que aquéllos que se transmiten al inicio o al final. p. 284Detractores resueltos. Insistentes críticos de los mercadólogosque dan inicio a mala publicidad en línea. p. 269 Efectos del país de origen. Percepción que tiene un consumidor de un producto de acuerdo con el lugar donde se fabrica, debido aDiferencia apenas perceptible (dap). Diferencia mínima que se la reputación o a prejuicios personales. p. 410percibe entre dos estímulos. (Véase también umbral diferencial yley de Weber). p. 158 Efectos en las ventas. Determinación de si un anuncio incrementó las ventas de un producto. p. 292Dificultad para decidir en el mercado (DDM). Atributo que pre-senta la dificultad que uno tiene al tomar decisiones de com- Encuesta a lectores de revistas. Encuesta de investigación del con-pra. p. 60 sumidor conducida por los lectores de revistas, quienes ofrecen retroalimentación a los editores de revistas y a su personal acercaDifusión de innovaciones. Marco de referencia para explorar la de sus hábitos de lectura a medida que se relacionan con dichaextensión de la aceptación del consumidor acerca de los nuevos revista. Los planes de marketing para los publicistas se basan enproductos en el sistema social. p. 432 esa retroalimentación. p. 41Difusión selectiva. Método de marketing que permite que los Encuesta sobre la satisfacción del cliente. Herramienta usada paramercadólogos desarrollen y envíen más mensajes personalizados medir qué tan satisfechos están los clientes en cuanto a los atribu-de forma continua a un número cada vez más reducido de seg- tos relevantes del producto o servicio de una compañía. p. 43mentos de mercado. p. 80 Encuestas con base en entrevistas personales. Entrevistas cara aDimensión proceso. En una comparación de las expectativas de cara que a menudo se realizan en un lugar público entre un inves-los consumidores y sus percepciones del producto o servicio real, tigador (entrevistador) y los consumidores potenciales. p. 38las dimensiones que se enfocan en cómo se entrega el servicio fun-damental y sus aspectos tangibles. p. 180 Encuestas por correo electrónico. Cuestionarios enviados a los clientes meta a través del correo electrónico, en vez de usar co-Dimensión resultado. En una comparación de las expectativas de rreo tradicional. p. 39los consumidores contra sus percepciones reales del producto oservicio, las dimensiones que se enfocan en la entrega confiable Encuestas por Internet o en línea. Técnica de investigación me-del servicio fundamental. p. 180 diante la cual se conduce a los participantes potenciales a un sitio Web específico para que respondan algunas preguntas de marke-Dirección hacia otras personas. Consumidores que tienden a bus- ting. p. 39car guía y aprobación en los demás. p. 126 Encuestas postales. Cuestionarios de investigación enviados di-Dirección interna. Consumidores que tienden a depender de sus rectamente a los hogares de los consumidores a través del serviciopropios valores o estándares “internos” al momento de evaluar postal. p. 39nuevos productos y que son proclives a ser consumidores innova-dores. p. 126 Encuestas telefónicas. Técnica de investigación en la que los in- vestigadores llaman por teléfono a las casas de los prospectos deDiscriminación de estímulos. Capacidad para elegir un estímulo consumidores. p. 38específico de entre estímulos similares, debido a las diferenciaspercibidas. p. 200 Enculturación. Aprendizaje de la cultura de nuestra propia socie- dad. p. 353Dogmatismo del consumidor. Rasgo de la personalidad que midela manera de reaccionar de los consumidores ante la informa- Enfoque funcional. Teoría del cambio de actitudes que clasificación que les resulta desconocida o que contradice sus creencias las actitudes en términos de cuatro funciones: la utilitaria, la de-Una persona alta en dogmatismo adoptará una actitud defensiva; fensiva del ego, la de la expresión del valor, y la del conocimien-mientras que alguien bajo en dogmatismo tiene una mente abier- to. p. 242ta. p. 126 Ensayo. Repetición mental y en silencio del material. p. 208Edad cognitiva. Edad percibida de un individuo (usualmente 10 a15 años más joven que su edad cronológica real). p. 396 Entrevista en profundidad. Entrevista larga y no muy estructura- da diseñada para develar actitudes o motivaciones subyacentes deEfecto de adormecimiento. Tendencia de las comunicaciones per- un consumidor. p. 29suasivas a perder la influencia de credibilidad de la fuente con elpaso del tiempo (la influencia de un mensaje de una fuente de Escala de diferencial semántico. Técnica de encuestas que consis-gran credibilidad tiende a decaer con el tiempo; la influencia de un te en una serie de adjetivos bipolares (bueno/malo, gustar/disgus-mensaje de una fuente de poca credibilidad tiende a aumentar con tar) sujetos a un continuo de números impares. p. 43el tiempo). p. 272 Escala de intención del comportamiento. Instrumento que mideEfecto de halo. Situación en la cual se considera que una caracte- la probabilidad de que los consumidores actuarán de cierta mane-rística predomina sobre las otras; por ejemplo, un hombre que lo ra en el futuro, por ejemplo, al comprar nuevamente un productomira a los ojos cuando usted habla es alguien digno de confianza, o al recomendarlo a sus amigos. p. 43educado y noble. p. 168 Escala Likert. Herramienta de medición popular mediante la cualEfectos de exposición. Número de consumidores expuestos a un los consumidores califican su preferencia sobre una escala que va-mensaje y la manera en que reaccionan ante el mismo. p. 292 ría desde “de acuerdo” hasta “en desacuerdo”, con diversas gra- daciones entre los extremos. p. 43Efectos de interferencia. Cuanto mayor sea la cantidad de anun-cios de la competencia en una categoría de productos, menor será Escala de actitudes. Instrumento de medición de investigaciónel recuerdo de los mensajes de la marca en un anuncio determi- usado para recolectar datos evaluativos. p. 43nado. p. 210 Escalas de intención de compra. Método de evaluación de la pro-Efectos de persuasión. Determinación de si el mensaje de marke- babilidad de que un consumidor adquiera un producto o se com-ting fue recibido, entendido e interpretado correctamente. p. 292 porte de cierta manera. p. 233

GLOSARIO G-5Escalas ordinales por rangos. Técnica de encuesta en la que los e-WOM. Publicidad interpersonal que sucede en línea. p. 265consumidores califican los artículos por orden de preferenciaen algún criterio, como la calidad general o el valor por el dine- Experimentación. Técnica de investigación que evalúa cómo unro. p. 43 cambio en cierta variable o combinación de variables afecta el comportamiento del consumidor. p. 37Escuela cognitiva. Filosofía de la motivación humana que señalaque todo comportamiento está dirigido al logro de una meta. Las Experimento controlado. Forma de experimentación en la cualnecesidades, las experiencias pasadas, las actitudes y las creencias sólo se manipula una variable, en tanto que todas las demás sedeterminan las acciones que tomará un individuo. p. 97 mantienen constantes, lo cual lleva al experimentador a sugerir que cualquier cambio en las condiciones se debe a la variableEscuela conductista. Filosofía de la motivación humana que ve a cambiada y no a algo externo. p. 37la motivación como un proceso mecánico; el comportamiento seconsidera una respuesta ante los estímulos. p. 97 Expertos del mercado. Individuos cuya influencia proviene de un conocimiento general y experiencia en el mercado que los con-Estado de ánimo. “Humor” de un individuo percibido subjetiva- duce a una conciencia temprana acerca de productos y serviciosmente. p. 464 nuevos. p. 274Estandarización de productos. Orientación para evaluar si se debe Exposición selectiva. Técnica de percepción en la que los consu-usar una estrategia de marketing global o una local con base en un midores buscan activamente los mensajes que encuentran agrada-continuo alta tecnología-alto contacto. p. 424 bles o con los que simpatizan, y evitan activamente aquellos que son dolorosos o amenazadores. p. 163Estatus social. La cantidad de prestigio que los miembros de unaclase social tienen en comparación con los miembros de otras cla- Extensiones de la categoría de productos. Nuevos productos queses sociales. p. 320 son variaciones de productos existentes; por ejemplo, M&M in- troduce una versión gourmet de su dulce original. p. 197Estereotipos. Serie de creencias acerca de una persona de acuer-do con su raza, género, religión u otros rasgos. p. 165 Extensiones de la forma del producto. Introducir un producto existente con una nueva forma. Por ejemplo, tabletas de deter-Estímulo. Cualquier unidad de insumo para cualquiera de los sen- gente Tide y enjuague bucal Listerine en laminillas. p. 197tidos. p. 157 Extensiones de la línea de productos. Estrategia de marketing queEstrategia de medios de comunicación. Colocación de anuncios suma productos relacionados a una marca ya establecida (se basaen los medios específicos que cada audiencia meta lee, observa o en la teoría de la generalización de estímulos). p. 197escucha, de acuerdo con el perfil del consumidor. p. 277 Factores cognitivos de la personalidad. La necesidad de cogniciónEstrategia global. Estandarizar tanto los productos como los pro- y los individuos visualizadores contra los verbalizadores son dosgramas de comunicaciones al momento de hacer negocios globa- rasgos de la personalidad cognitiva que influyen el comporta-les. p. 424 miento del consumidor. p. 129Estrategia local. Personalizar tanto el producto como los progra- Familia. Dos o más personas relacionadas por consanguinidad,mas de comunicaciones por área o país al hacer negocios globa- matrimonio, o adopción que residen juntos. p. 300les. p. 424 Familia con un solo progenitor. Hogar que consta de solamenteEstrategia mixta. Estrategia de marketing que combina elemen- del padre o la madre y por lo menos un hijo. p. 302tos de las estrategias de marketing global y local, ofreciendo asíun mensaje personalizado y un producto uniforme, o un mensaje Familia extensa. Hogar que consta de esposo, esposa, hijos, y poruniforme y un producto personalizado. p. 424 lo menos algún otro familiar consanguíneo. p. 302Estrategias multinacionales. Decisiones que toman los mercadó- Familia nuclear. Hogar formado por esposo y esposa y, al menos,logos en cuanto a cómo llegar a todos los consumidores potencia- un hijo. p. 302les de sus productos en los países de todo el mundo. p. 424 Figura y fondo. Principio de la gestalt acerca de la organización per-Estudio exploratorio. Estudio en pequeña escala que identifica ceptual que se enfoca en el contraste. La figura usualmente se perci-cuestiones importantes que deberían incluirse en un estudio en be con mayor claridad porque (en contraste con el fondo) parecegran escala. p. 25 estar bien definida, sólida y al frente; en tanto que el fondo se percibe usualmente como algo indefinido, difuso y continuo. LaÉtica de marketing. Diseñar, empacar, asignar precios, dar pu- música puede ser figura o fondo. p. 164blicidad y distribuir productos de tal manera que se eviten con-secuencias negativas para los consumidores, los trabajadores y la Formación de imágenes en el consumidor. Los productos y lassociedad en general. p. 498 marcas tienen valor simbólico para los individuos, quienes los evalúan de acuerdo con el nivel de consistencia respecto de susÉtica del consumidor. Reglas morales que se aplican a los consu- imágenes de sí mismos. p. 168midores, como la opción de devolver un artículo usado para sureembolso, el hurto en tiendas y la piratería de software, así como Fuente de comunicaciones formales. Fuente que habla en repre-los pasos que toma la compañía para contrarrestar estas accio- sentación de una organización, ya sea ésta una organización lucra-nes, como cobrar una cuota por reposición y limitar las devolu- tiva (comercial) o no lucrativa. p. 263ciones. p. 513 Fuente de comunicaciones informales. Originalmente definidaEtnocentrismo del consumidor. Predisposición que tiene un con- como el individuo a quien el receptor del mensaje conoce perso-sumidor para aceptar o rechazar productos de manufactura ex- nalmente, es decir, uno de los padres o un amigo que le propor-tranjera. p. 122 ciona información o consejo sobre los productos; en la actualidad, incluye quienes influyen nuestro consumo a través de las redesEvaluación de las alternativas. Etapa del proceso de toma de deci- sociales en línea y otros foros en la Web. p. 263siones en la cual el consumidor pondera los beneficios que debe-rían recibirse de cada una de las alternativas de producto que se Función de la expresión del valor. Componente del enfoque fun-están considerando. p. 466 cional de la teoría del cambio de actitudes que sugiere que las actitudes expresan los valores generales, los estilos de vida y losEvaluación posterior a la compra. Evaluación de un producto con puntos de vista de los consumidores. p. 242base en la prueba real después de la compra. p. 479

G-6 GLOSARIOFunción defensiva del ego. Componente del enfoque funcional nes, y tienden a actuar de forma distinta con individuos diferentesdel cambio de actitudes que sugiere que los consumidores desean y en situaciones diferentes. p. 145proteger los conceptos que tienen de sí mismos de los sentimien-tos internos de duda. p. 242 Imagen de tienda minorista. Impresiones de los consumidores de los productos, precios, servicio, ambiente y clientela de un nego-Función del conocimiento. Componente del enfoque funcional de cio, que influyen sus decisiones acerca de comprar o no en esela teoría del cambio de actitudes que sugiere que los consumido- establecimiento. p. 181res tienen una fuerte necesidad de conocer y entender a las perso-nas y los productos con los que entran en contacto. p. 242 Imagen del fabricante. Impresión que tienen los consumidores de una compañía del mercado en particular. p. 183Función utilitaria. Componente del enfoque funcional de lateoría del cambio de actitud que sugiere que los consumidores Imagen esperada de sí mismo. La forma en la cual los indivi-tienen ciertas actitudes en parte debido a la utilidad de la mar- duos esperan verse a sí mismos en algún momento en el futu-ca. p. 242 ro. p. 146Generación X. Nacidos entre 1965 y 1979, éste es un segmento Imagen ideal de sí mismo. La forma en la cual los individuos qui-post-baby boomers (también conocidos como los X o los impul- sieran percibirse a sí mismos (contrario a la imagen real de sí mis-sivos). p. 392 mos, la forma en la que sí se perciben a sí mismos). p. 146Generación Y. Aproximadamente 71 millones de estadouniden- Imagen que “debiera” tener uno mismo. Consiste en los rasgos oses que nacieron entre 1977 y 1994 (los hijos de los baby boo- características que un individuo cree que es su deber u obligaciónmers). Los miembros de la Generación Y (también conocidos poseer. p. 146como “echo boomers” y la “generación del milenio”) pueden di-vidirse en tres subsegmentos: los adultos de la generación Y (de Imagen real de sí mismo. La imagen que un individuo tiene de19 a 28 años de edad), los adolescentes de la generación Y (de 13 sí mismo como una cierta clase de persona, con características,a 18 años de edad) y los niños de la generación Y o “preadoles- rasgos, hábitos, posesiones, relaciones y conducta específi-centes”. p. 392 cos. p. 146Generalización de estímulos. Falta de capacidad para percibir las Imagen social de sí mismo. La manera en la que los consumidoresdiferencias entre estímulos ligeramente diferentes. p. 197 sienten que otros los ven. p. 146Grupo de afiliación. Grupo al cual un individuo pertenece o pu- Imagen social ideal de sí mismo. La forma en cual a los individuosdiera tener derecho a pertenecer. p. 264 les gustaría que los demás los vieran. p. 146Grupo de enfoque (focus group). Método cualitativo de inves- Índice de características del estatus. Medición compuesta para lastigación en el cual aproximadamente de ocho a diez individuos clases sociales que combina la ocupación, la fuente de ingresosparticipan en una entrevista grupal sin estructura, en relación con (no la cantidad), el tipo de vivienda y el área de residencia, en unun concepto de producto o servicio. p. 30 índice ponderado único de posición de clase social. También se le conoce como ISC de Warner. p. 326Grupo de referencia normativo. Grupo que influye los valoresgenerales o el comportamiento de un individuo. (Véase grupo de Índice de una sola variable. Uso de una sola variable socioeco-referencia comparativo). p. 263 nómica (como el ingreso) para determinar la clase social relativa de un individuo. (Véase también índice de variables compues-Grupo de referencia. Individuo o grupo que sirve como punto tas). p. 323de comparación (o referencia) para una persona en el momen-to de formar valores, actitudes o conductas generales o especí- Índice de variables compuestas. Índice que combina diversas va-ficos. p. 263 riables socioeconómicas (como educación, ingreso, ocupación) para formar una medición general de la posición social (véaseGrupo simbólico. Grupo con el cual se identifica un individuo al también índice de una sola variable.) p. 326adoptar sus valores, actitudes o comportamiento a pesar de la es-casa probabilidad de una afiliación futura. p. 264 Individuos de categorías amplias y estrechas. Los individuos de categorías amplias son consumidores poco involucrados queGrupos de referencia comparativos. Grupo cuyas normas funcio- probablemente sean receptivos a un mayor número de mensajesnan como un punto de referencia para tipos muy específicos o publicitarios, respecto de una categoría de productos, y que con-estrechamente definidos de comportamiento. p. 264 sideren más marcas. Los individuos de categorías estrechas son personas altamente involucradas que consideran pocas marcasHeurística. (Véase reglas de decisión del consumidor). p. 463 como aceptables. p. 184Hogar. Unidad social formada por las personas que viven den- Innovación continua. Introducción de un nuevo producto que estro de una estructura en particular y que están emparentados o una versión mejorada o modificada de un producto existente, y nono. p. 300 un producto totalmente nuevo. Una innovación continua repre- senta la mínima influencia disruptiva en los patrones de consumoHogares no familiares. Hombres y/o mujeres que viven solos o establecidos. p. 433con alguna otra persona como una pareja no casada. p. 317 Innovación de productos o servicios. Creación e introducción deHogares no tradicionales. Arreglo de vida diferente del de un es- un nuevo producto o servicio en el mercado, que puede verse aposo, una esposa y sus hijos; por ejemplo, los hogares de un solo partir de las diferentes clasificaciones. La perspectiva orientada aprogenitor, las familias combinadas y las parejas homosexua- la empresa considera al nuevo producto desde el punto de vista deles. p. 318 la compañía que lo produce. La perspectiva orientada al producto ve al producto en términos de sus rasgos. La perspectiva orientadaIdentidad extendida. Cuando un consumidor utiliza productos o al mercado considera al producto en términos de su exposición aservicios que alteran su propia identidad, para ajustarse a un tipo nuevos consumidores. La perspectiva orientada al consumidor vede persona en particular o para tomar la apariencia de ésta (por un producto como nuevo si éste fuera nuevo para ellos. p. 432ejemplo, un motociclista, un médico, un abogado, un catedráti-co). p. 145 Innovación dinámicamente continua. Entrada de un producto nuevo lo suficientemente innovador como para tener algunosIdentidades múltiples. Los consumidores tienen imágenes dife- efectos nocivos en las prácticas de consumo establecidas. p. 433rentes de sí mismos como una respuesta a las diferentes situacio-

GLOSARIO G-7Innovación discontinua. Lanzamiento de un producto drástica- cuanto más fuerte sea el estímulo inicial, mayor será la intensidadmente nuevo que requiere el establecimiento de prácticas de con- adicional necesaria para que el segundo estímulo se perciba comosumo nuevas. p. 433 diferente. (Véase también diferencia apenas perceptible). p. 158Interacción subcultural. Ya que los consumidores son a la vez Leyes sobre la verdad en la publicidad. Legislación que protege amiembros de varios grupos subculturales, los mercadólogos de- los consumidores de las afirmaciones publicitarias falsas. p. 508ben determinar la manera en que las afiliaciones subculturalesespecíficas del consumidor interactúan para influir las decisiones Líder de opinión. Individuo que, de manera informal, brinda ade compra del consumidor. p. 402 otras personas información y consejo sobre los productos. p. 264Investigación cualitativa. Técnicas de investigación (por ejemplo,entrevistas, grupos de enfoque, análisis de metáforas, investiga- Liderazgo de opinión. Proceso mediante el cual una persona (elción de collage, técnicas proyectivas) que se usan básicamente líder de opinión) influye de manera informal en las acciones o ac-para obtener nuevas ideas para campañas y artículos promocio- titudes de consumo de otras personas, quienes pueden ser busca-nales. p. 24 dores de opinión o receptores de opinión. p. 264Investigación cuantitativa. Técnicas de investigación (por ejem- Mapas perceptuales. Técnica de investigación que permite queplo, experimentos, encuestas, observaciones) que permiten que los mercadólogos determinen de manera gráfica las percepcioneslos investigadores entiendan los efectos de los diversos estímulos de los consumidores concernientes a los atributos de productos depromocionales en el consumidor, de manera que los mercadólogos marcas específicas. p. 172logren predecir el comportamiento de los consumidores. p. 24 Marca compartida. Cuando un solo producto se presenta con dosInvestigación del consumidor. Proceso, metodología y herramien- nombres de marca. p. 219tas utilizadas para estudiar y entender el comportamiento relacio-nado al consumo. p. 9 Marca de familia. Práctica de comercializar diversos productos de una compañía con el mismo nombre de marca. p. 197Investigación motivacional. Investigación cualitativa diseñadapara develar las motivaciones subconscientes u ocultas de los con- Marcas mundiales. Productos fabricados, empacados y posiciona-sumidores. La premisa básica de la investigación motivacional es dos de la misma manera sin importar el país donde se comercia-que los consumidores no siempre están conscientes de las razones lizan. p. 420básicas subyacentes a sus acciones, o no desean revelarlas. p. 28 Marketing concentrado. Dirigir un producto o servicio a un soloInvestigación por búsqueda en Internet o en línea. Método de in- segmento del mercado con una mezcla de marketing única (pre-vestigación en línea mediante el cual los investigadores introdu- cio, producto, promoción, método de distribución). p. 82cen en un buscador varias palabras clave relevantes relacionadascon un producto o compañía, para evaluar mensajes publicados, Marketing de prueba. Introducir un producto nuevo en una ciertablogs y demás, que brindan una visión de las opiniones que tienen área para saber cómo responde el público antes de lanzarlo a unalos consumidores sobre los productos. p. 35 población más grande. p. 38Investigación por observación. Tipo de investigación del consumi- Marketing de relaciones. Marketing dirigido a crear relacionesdor que depende de observar a los consumidores en el proceso de fuertes y duraderas con un grupo central de clientes, haciéndoloscompra y uso de productos. p. 36 sentir bien acerca de la compañía y brindándoles algún tipo de conexión personal con el negocio. p. 205Investigación primaria. Investigación original que realizan in-vestigadores u organizaciones individuales para cumplir ciertos Marketing diferenciado. Dirigir un producto o servicio a dos oobjetivos. La información recabada se conoce como datos prima- más segmentos utilizando un producto, una promoción, un pre-rios. p. 24 cio, y/o un método de distribución hechos a la medida para cada uno. p. 82Involucramiento del consumidor. Grado de relevancia personalque el producto o la compra tiene para el consumidor. Las com- Marketing encubierto, enmascarado o sigiloso. Mensajes de mar-pras de alto involucramiento son aquellas que son muy impor- keting y materiales promocionales que parecen provenir de partestantes para el consumidor y provocan resolución de problemas y independientes aunque, de hecho, son enviados por los mercadó-procesamiento de la información extensos. Las compras de bajo logos. p. 505involucramiento no son tan importantes para el consumidor,pues tienen poca relevancia y escaso riesgo percibido y, por lo Marketing masivo. Ofrecer el mismo producto y mezcla de mar-tanto, provocan un procesamiento de la información muy limi- keting a todos los consumidores. p. 52tado. p. 211 Marketing relacionado con una causa. Proceso mediante el cualJerarquía de Maslow de las necesidades. Teoría de la motivación una compañía contribuye con una porción de las utilidades, queque postula que los individuos se esfuerzan por satisfacer sus ne- reciben por vender ciertos productos, a causas como ayudar acesidades de acuerdo con una estructura jerárquica básica que gente con enfermedades incurables o a quienes han recibido da-comienza con las necesidades fisiológicas, se mueve hacia las ne- ñados por las inclemencias climáticas. p. 511cesidades de seguridad, las sociales y las egoístas, y finalmente, lasde autorrealización. p. 98 Marketing verde o ecológico. Publicidad que fomenta el uso de productos saludables, reciclables y ambientalmente amiga-Lateralización hemisférica. Teoría del aprendizaje según la cual la bles. p. 511premisa básica es que los hemisferios derecho e izquierdo del ce-rebro “se especializan” en los tipos de información que procesan. Marketing viral. Práctica de alentar a los individuos a pasar unTambién se le conoce como teoría de cerebro dividido. p. 213 mensaje de correo electrónico a otras personas, creando así el po- tencial para el crecimiento exponencial en la exposición e influen-Lealtad hacia la marca y relación con la marca. Preferencia con- cia del mensaje. p. 267sistente de los consumidores y/o compra de la misma marca enuna categoría específica de productos o servicios. p. 70 Materialismo del consumidor. Rasgo de la personalidad de los in- dividuos que consideran las posesiones como algo particularmen-Ley de Weber. Teoría que tiene que ver con la diferenciación per- te esencial a sus identidades y sus vidas. p. 122cibida entre estímulos similares de intensidades variables; es decir, Mecanismos de defensa. Métodos por los cuales las personas redefinen mentalmente situaciones frustrantes para proteger la imagen que tienen de sí mismos y su autoestima. p. 94

G-8 GLOSARIOMedición de la satisfacción del cliente. Mediciones cuantitativas y Metas específicas por producto. Productos específicamente mar-cualitativas que evalúan el nivel de satisfacción del cliente y aque- cados o etiquetados que los consumidores eligen para cubrir susllo que lo determina. p. 43 necesidades. (Véase también metas genéricas). p. 89Mediciones actitudinales. Mediciones relativas a los sentimien- Metas genéricas. Clases o categorías generales de metas que lostos generales de los consumidores (es decir, evaluación) res- individuos eligen para cubrir sus necesidades. (Véase tambiénpecto del producto y la marca, así como de sus intenciones de metas específicas por producto). p. 89compra. p. 293 Mezcla de marketing. Configuración única de las cuatro variablesMedidas objetivas. Variables demográficas o socioeconómicas básicas de marketing (producto, promoción, precio y canales deseleccionadas (como ocupación, ingreso, nivel académico) que distribución) que controla una compañía de marketing. p. 10se usan para clasificar a los individuos de acuerdo con la clasesocial. p. 322 Microbúsqueda de consumidores meta. (Véase búsqueda de mer- cados meta por comportamientos). p. 79Medidas subjetivas. Serie de evaluaciones personales que usa unindividuo para colocarse en una clase social. p. 322 Modelamiento. Reforzamiento realizado antes de que se dé el comportamiento deseado en el consumidor. (Véase aprendizajeMedidores personales portátiles. Dispositivos del tamaño de por observación.) p. 206una agenda electrónica que llevan consigo los individuos paratener la capacidad de monitorear toda la programación en los Modelo de la actitud hacia el anuncio. Modelo que propone quemedios y la exposición a ellos. p. 262 el consumidor se forma diversos sentimientos (afectos) y juicios (cogniciones) como resultado de la exposición ante un anuncio, loMedio. Canal de comunicación, generalmente clasificado como que, por ende, influye en la actitud del consumidor hacia el anun-impersonal (medios de masas) e interpersonal (conversaciones en- cio, y en las creencias y actitudes hacia la marca. p. 237tre individuos). p. 276 Modelo de la actitud hacia el comportamiento. Modelo que pro-Medios (de comunicación) generados por el consumidor. Todos pone que la actitud de un consumidor hacia una conducta espe-aquellos anuncios que llegan al consumidor en línea y en cual- cífica está en función de qué tan vehementemente cree que laquier otro dispositivo de comunicación móvil como agendas elec- acción le conducirá a un resultado específico (ya sea favorable otrónicas, teléfonos celulares y teléfonos inteligentes. p. 279 desfavorable). p. 235Medios de comunicación masiva. Avenidas tradicionales que los Modelo de la actitud hacia el objeto. Modelo que propone quepublicistas han usado para comunicar mensajes, generalmente la actitud de un consumidor hacia un producto o marca está enclasificados como impresos (periódicos, revistas, espectaculares) función de la presencia de ciertos atributos y la evaluación dely de transmisión (radio, televisión). p. 276 consumidor de tales atributos. p. 233Medios fuera de casa. Herramientas promocionales que se dirigen Modelo de la probabilidad de elaboración (MPE). Teoría que su-a los clientes móviles de formas más innovadoras, atractivas e in- giere que el nivel de involucramiento de un individuo durante elteractivas que los medios de comunicación masiva. p. 277 procesamiento del mensaje es un factor crítico, para determinar cuál ruta hacia la persuasión será más efectiva. p. 250Medios que no se miden. Se refiere a cómo las organizacionesque monitorean a las compañías que usan medios nuevos o tra- Modelo de la teoría de la acción razonada. Teoría integral dedicionales todavía no han desarrollado una forma distinta para la interrelación entre actitudes, intenciones y comportamien-calcular la cantidad de dinero que se gasta en cada medio por to. p. 235separado. p. 277 Modelo de los tres componentes de la actitud. Modelo de la acti-Megamarcas. Marcas muy conocidas. p. 218 tud que consta de tres partes: un componente cognitivo (conoci- miento), un componente afectivo (sentimiento) y un componenteMensaje. Ideas que se transmiten mediante la comunicación ver- conativo (acción). p. 231bal (hablada o escrita) o no verbal (una fotografía, una ilustracióno un símbolo). p. 281 Modelo de transmisión. Técnica publicitaria en la cual todos los es- pectadores de un programa de televisión determinado o los lectoresMensajes de difusión limitada. Comunicaciones dirigidas que de una revista reciben el mismo contenido publicitario. p. 280son significativamente más medibles que los anuncios transmiti-dos. p. 279 Modelos de actitudes con atributos múltiples. Modelos de actitud que examinan la composición de las actitudes del consumidor enMensajes de respuesta medible. Habilidad para medir de forma términos de algunos atributos del producto o creencias acerca deprecisa y directa la respuesta de un receptor a un mensaje. p. éste. p. 233277 Motivación. Fuerza impulsora dentro de los individuos que losMensajes dirigidos. Mensajes que se personalizan y se dirigen a lleva a la acción. p. 88diversos destinatarios, quienes pueden recibir diferentes versio-nes del mismo mensaje básico. p. 277 Motivos emocionales. Selección de los objetivos de acuerdo con criterios personales o subjetivos (por ejemplo, el deseo de indivi-Mensajes unilaterales contra mensajes bilaterales. Un mensaje dualidad, orgullo, miedo, afecto, estatus). p. 92unilateral habla tan sólo sobre los beneficios de un producto oservicio; un mensaje bilateral también incluye algunos aspectos Motivos racionales. Motivos o metas que se basan en criteriosnegativos mejorando así la credibilidad del mercadólogo. p. 284 económicos u objetivos, como el precio, el tamaño o las millas por galón. p. 92Mercado con amplios recursos económicos. Exclusivo segmentodel mercado compuesto por hogares con ingresos más altos que Movilidad ascendente. Movimiento ascendente en la posición so-el promedio (por ejemplo, un ingreso por encima de $75,000). cial a partir de la clase en la que nació el consumidor. p. 328p. 330 Movilidad descendente. Consumidores que tienen un nivel de cla-Mercados meta. Selección de uno o más segmentos de consumi- se social más bajo que el de sus padres, en términos de los puestosdores, a los cuales desea captar la compañía mediante su publici- de trabajo que desempeñan, sus lugares de residencia, su nivel dedad. p. 10 ingreso disponible y sus ahorros. p. 328Meta sustituta. Meta que reemplaza la meta primaria de un indi- Muestra. Subconjunto de la población usado para estimar las ca-viduo cuando ésta no se puede lograr. p. 94 racterísticas de la población entera. p. 45

GLOSARIO G-9Muestra no probabilística. La población bajo estudio se predeter- Perfiles de audiencia. Descripciones psicográficas/demográficasminó de forma no aleatoria con base en el juicio o la decisión del de la audiencia de un medio de comunicación específico. p. 277investigador, para elegir a un número de participantes de entre ungrupo específico. p. 45 Personalidad. Características psicológicas internas que determi- nan y reflejan la manera en la cual un individuo responde a suMuestra probabilística. Los sujetos se seleccionan de manera que entorno. p. 118cada miembro de la población estudiada tenga una probabilidadconocida, diferente de cero, de ser elegido. p. 45 Personalidad o identidad virtual. Noción que le da a un indivi- duo la oportunidad de “probarse” diferentes personalidades oMujeres que trabajan fuera de casa. Mujeres que están empleadas identidades, crear una personalidad ficticia en una sala de chatfuera del hogar. p. 400 en línea. p. 150Naturaleza innovadora del consumidor. Grado en el cual los con- Personificación de marca. Rasgos o características de “tipo huma-sumidores son receptivos ante productos, servicios o prácticas no” específicos atribuidos por los consumidores a las diferentesnuevos. p. 122 marcas. p. 140Necesidad de cognición. Rasgo de la personalidad que mide el nivel Política de desnatado. Política de precios donde los mercadólogoscon que un individuo ansía o disfruta el acto de pensar. p. 129 inicialmente venden un producto a un precio elevado a los con- sumidores que están dispuestos a pagar mucho dinero por él y,Necesidades adquiridas. Necesidades que se aprenden en res- después, gradualmente reducen el precio para atraer a más com-puesta a la cultura o el ambiente propios (como las necesidades de pradores. p. 444autoestima, prestigio, afecto o poder). También se conocen comonecesidades psicogénicas o secundarias. p. 88 Política de penetración. Establecer un precio de introducción re- lativamente bajo sobre un producto para desalentar a la compe-Necesidades innatas. Necesidades fisiológicas de alimento, agua, tencia de entrar al mercado. p. 444aire, vestimenta, vivienda y relaciones sexuales. También se lesconoce como necesidades biogénicas o primarias. p. 88 Posibilidad de prueba. Grado en que un producto puede utilizarse en plan de prueba o ensayo durante un tiempo limitado. p. 436Necesidades primarias. (Véase necesidades innatas.) p. 88 Posicionamiento. Establecer una imagen específica para una mar-Nivel de aspiración. Metas nuevas y más altas que los individuos ca en relación con las marcas competidoras. p. 10establecen para sí mismos. p. 93 Precio percibido. La manera en la cual un consumidor percibe unNiveles de estimulación óptima (NEO). Rasgos de la personalidad precio, ya sea alto, bajo o justo. p. 175que miden el nivel o la cantidad de novedad o complejidad quebuscan los individuos en sus experiencias personales. Los consu- Precios de referencia. Precios externos o internos que utilizamidores con un neo elevado tienden a aceptar productos riesgo- un consumidor como la base para comparar y juzgar otros pre-sos y novedosos con mayor facilidad que los consumidores con un cios. p. 176neo bajo. p. 127 PRIZM. Índice compuesto de factores geográficos y socioeconómi-Nuevos medios. Tecnología de comunicaciones más dinámica, a cos expresados en vecindarios de códigos postales residenciales, aveces llamada medios de comunicación alternativos o no tradi- partir de los cuales se forman los segmentos geodemográficos decionales, que se caracterizan por ser dirigidos, interactivos y de consumidores. p. 329respuesta medible. p. 276 Procesamiento de la información. Teoría cognitiva del aprendi-Objeto buscado. Una meta positiva hacia la cual se dirige el com- zaje humano que sigue el esquema del procesamiento de la infor-portamiento. p. 90 mación de las computadoras y que se enfoca en la manera en que la información se almacena en la memoria humana y la manera enObjeto evitado. Meta negativa de la cual se aleja el comporta- que se recupera. p. 207miento. p. 90 Proceso de adopción. Las etapas que atraviesa un consumidorObservación de campo. Técnica de medición antropológica que individual para llegar a una decisión de intentar (o no intentar)se enfoca en la observación del comportamiento dentro de un continuar utilizando (o dejar de utilizar) un nuevo producto. Lasentorno natural (a menudo sin que los sujetos observados lo se- cinco etapas del proceso tradicional de adopción son conocimien-pan). p. 359 to, interés, evaluación, prueba o ensayo, y adopción. p. 432Observadores partícipes. Investigadores que intervienen en el Proceso de consumo. Proceso que consta de tres etapas: la eta-entorno que están estudiando sin notificar a quienes están obser- pa de aportaciones establece el conjunto de consumo y el estilovando. p. 359 de consumo; el proceso de consumir y poseer que incluye usar, poseer, coleccionar y desechar cosas; y la etapa de resultados quePanel de consumidores. Grupo de personas a quienes se les paga incluye cambios en los sentimientos, los estados de ánimo, las ac-para que registren sus compras y/o sus hábitos como espectadores titudes y el comportamiento hacia el producto o servicio de acuer-de medios de comunicación, en diarios o bitácoras que luego se do con la experiencia personal. p. 458recopilan y analizan para determinar tendencias. p. 28 Proceso de difusión. Proceso mediante el cual se extiende laPercepción. Proceso mediante el cual un individuo elige, organiza aceptación de una innovación por medio de la comunicación ae interpreta los estímulos en una imagen del mundo significativa los miembros de un sistema social durante cierto periodo de tiem-y coherente. p. 157 po. p. 432Percepción subliminal. Percepción de estímulos recibidos por de- Programas de recompensas por uso frecuente. Técnica de lealtadbajo del nivel de la conciencia consciente. p. 160 hacia la marca, en la cual las compañías recompensan con bene- ficios especiales a los consumidores que compran sus productosPerfil del consumidor. Descripción psicográfica/demográfica de constantemente. Un ejemplo común son las millas de viajero fre-los consumidores reales o propuestos para un producto o servicio cuente. p. 74específico. p. 277 Psicología gestalt. Término alemán que significa “patrón” o “con-Perfil del valor de por vida de los clientes. Estimado del monto figuración” y que se usa para representar diversos principios de laque gastará un cliente determinado con un proveedor determi- organización conceptual. p. 164nado de un producto o servicio, durante toda la “estancia” conese vendedor. Este perfil se basa en la recolección y el análisis dedatos secundarios internos. p. 26

G-10 GLOSARIOPublicidad comparativa. Publicidad que explícitamente nombra Reforzamiento negativo. Resultado desagradable o negativo queo identifica de alguna manera a uno o más competidores de la sirve para fomentar un comportamiento específico. (No se le debemarca anunciada, con el propósito de afirmar su superioridad, confundir con el castigo, el cual desalienta la repetición de unaya sea en general o en algunos atributos específicos del produc- conducta específica.) p. 203to. p. 285 Reforzamiento positivo. Resultado favorable de un comporta-Publicidad correctiva. Forma de retractación o aclaración que miento específico que aumenta la probabilidad de que se repita eldebe emitir una compañía cuando hace afirmaciones falsas o en- comportamiento. p. 203gañosas en su publicidad. p. 508 Regla de decisión compensatoria. Tipo de regla de decisión en laPublicidad dirigida. Básicamente se refiere a la publicidad de cual un consumidor evalúa cada marca en cuanto a cada atributocomerciantes en línea importantes, quienes analizan los compor- relevante y después elige la marca con la mayor calificación pon-tamientos de compra de sus usuarios (incluyendo las calificacio- derada. p. 473nes que los consumidores han dado a los productos que rentano compran) y utilizan estos datos para hacer recomendaciones Regla de decisión conjuntiva. Regla de decisión no compensato-personalizadas a los usuarios individuales acerca de ofertas futu- ria en la cual los consumidores establecen un nivel mínimamenteras. Estos mercadólogos también utilizan datos de compañías de aceptable para cada atributo evaluado. Las marcas que se encuen-investigación que recaban datos de personas que navegan en la tran por debajo del punto límite en cualquiera de los atributos seWeb y los usan para crear modelos patentados para diseñar los eliminan para futuras consideraciones. p. 473distintos anuncios que un cliente vería cuando observa un anunciopor primera vez, por segunda vez, después de haber comprado el Regla de decisión lexicográfica. Regla de decisión no compensa-producto, y así sucesivamente; los diferentes anuncios son tam- toria en la cual los consumidores califican primero los atributosbién una función de las características demográficas del especta- de un producto con base en su importancia, después comparan lasdor y de su exposición previa a otros anuncios. p. 280 marcas respecto del atributo considerado como más importante. Si una marca califica más alto que las otras marcas, se elige; si no,Publicidad engañosa. Afirmaciones de marketing que confunden se continúa el proceso con el segundo atributo calificado, y asía los consumidores en cuanto a las características o desempeño de sucesivamente. p. 474un producto. p. 508 Regla de decisión no compensatoria. Tipo de regla de decisiónPublicidad falsa o engañosa. Afirmaciones de marketing que dis- del consumidor por la que la evaluación positiva de un atributotorsionan la eficacia de un producto o sugieren comparaciones de marca no compensa (no está equilibrado con) una evaluaciónque muestran la superioridad de una marca sobre las otras marcas negativa de la misma marca respecto de otro atributo. p. 473que no se han verificado. p. 507 Regla de decisión referencia al afecto. Regla de decisión simpli-Publicidad institucional. Publicidad diseñada para promover una ficada mediante la cual los consumidores hacen una elección deimagen favorable de la compañía, en vez de promover bienes es- producto con base en su calificación general previamente esta-pecíficos. p. 269 blecida de la marcas consideradas, en vez de en atributos especí- ficos. p. 474Publicidad no pagada. Cuando aparecen mensajes comerciales ono comerciales en un espacio o tiempo que no se compró y que se Regla disyuntiva. Regla de decisión no compensatoria según lareserva normalmente para mensajes editoriales. p. 269 cual los consumidores establecen un límite mínimamente acep- table para cada atributo relevante del producto; cualquier marcaPublicidad por emplazamiento. Técnica de marketing en la que que cumpla o supere el punto límite en cualesquiera de los atribu-un producto se integra a un programa de televisión o a una pe- tos se considera una opción aceptable. p. 474lícula gracias al uso que los personajes hacen de él, a su integra-ción como un punto de la trama o su asociación con un personaje, Reglas de decisión de los consumidores. Procedimientos adopta-quien también sería el vocero del producto. p. 164 dos por los consumidores para reducir la complejidad de tomar decisiones acerca de productos o marcas. p. 473Rasgos de la personalidad. Atributos como la confianza en sí mis-mo, tener una mente abierta o cerrada, o ser un individuo con Relación entre precio y calidad. Percepción del precio como unaltos logros, que ayudan a clasificar psicológicamente a un con- indicador de la calidad del producto (por ejemplo, cuanto mássumidor. p. 58 alto sea el precio, mayor será la calidad percibida del produc- to). p. 180Receptor de opinión. Individuo que activamente busca en otraspersonas información sobre los productos o que recibe informa- Resonancia publicitaria. Juego de palabras que a menudo se utili-ción no solicitada. p. 264 za para sugerir un doble sentido en combinación con una imagen adecuada. p. 283Receptores sensoriales. Órganos humanos (ojos, oídos, nariz,boca, piel) que reciben estímulos sensoriales. p. 157 Retención del cliente. Dar valor a los clientes de manera continua para que así se queden con la compañía, en vez de cambiarse conRecomendaciones y referencias en línea. Técnica de marketing un competidor. p. 12en línea en la cual los comerciantes en línea proporcionan ligas,de manera que los consumidores puedan enviar avisos de ciertos Retroalimentación de la comunicación. Respuesta dada a unproductos y ofertas a sus amistades. p. 268 mensaje comunicado, ya sea una respuesta oral, comunicación no verbal o alguna otra variante. p. 291Reconocimiento de las necesidades. Cuando el consumidor se dacuenta de que existe una diferencia entre “lo que es” y “lo que Riesgo percibido. Grado de incertidumbre percibido por el con-debería (o puede) ser.” p. 466 sumidor en cuanto a las consecuencias (resultado) de una decisión de compra específica. p. 183Recuperación. Fase del procesamiento de la información en lacual los individuos recuperan la información que se encuentra en Ritual. Tipo de actividad simbólica que consiste en una serie deel almacén a largo plazo. p. 209 pasos (comportamientos múltiples) que se dan en una secuencia fija y que se repiten con el tiempo. p. 355Redes sociales. Grupos donde las personas comparten informa-ción acerca de sí mismos con los demás, generalmente con quie- Rokeach Value Survey. Inventario autoadministrado que constanes tienen intereses similares. p. 265 de 18 valores “terminales” (metas personales) y 18 valores “ins- trumentales” (formas de alcanzar las metas personales). p. 360

GLOSARIO G-11Rol. Patrón de comportamiento que se espera de un individuo en Socialización de los miembros de la familia. Proceso que incluyeuna posición social específica, como una madre, una hija, un pro- impartir a los hijos y a otros miembros de la familia los valoresfesor, un abogado. Una individuo suele tener varios roles diferen- y modos de comportamiento fundamentales consistentes con lates, cada uno pertinente en el contexto de las situaciones sociales cultura. p. 305específicas. p. 145 Socialización del consumidor. Proceso que inicia en la niñez y me-Roles sexuales. Rasgos y tendencias frecuentemente asociados diante el cual un individuo aprende las habilidades y las actitudescon un género en particular; por ejemplo, los rasgos masculinos concernientes con el comportamiento de compra del consumi-incluyen la agresividad y la competitividad, mientras que los ras- dor. p. 305gos femeninos incluyen la pulcritud, la discreción, la gentileza y lalocuacidad. p. 399 Solución general de problemas. Esfuerzos de toma de decisiones que llevan a cabo los consumidores que no tienen un criterio esta-Ruido psicológico. Barrera para la recepción de un mensaje blecido para evaluar una categoría de producto o marcas específi-(mensajes publicitarios de los competidores o pensamientos que cas en esa categoría, o no han reducido el número de marcas a uncausan distracción). p. 275 subconjunto manejable. p. 460Ruta periférica hacia la persuasión. (Véase rutas central y periféri- Solución limitada de problemas. Búsqueda limitada que hace unca hacia la persuasión). p. 213 consumidor sobre un producto que satisfaga sus criterios básicos de entre un grupo selecto de marcas. p. 460Rutas central y periférica hacia la persuasión. Teoría promocionalque propone que los consumidores altamente involucrados son Subcultura. Un grupo cultural distinto que existe como un seg-mejor captados mediante anuncios que se enfocan en los atributos mento identificable dentro de una sociedad más grande y másespecíficos del producto (la ruta central), mientras que los consu- compleja. p. 374midores poco involucrados pueden ser atraídos a través de seña-les de publicidad periférica, como el modelo o el entorno (la ruta Subcultura hispano-estadounidense. El grupo minoritario másperiférica). p. 213 grande de Estados Unidos, representa 14 por ciento de la pobla- ción. Los tres grupos más grandes son méxico-estadounidenses,Satisfacción del cliente. Percepción de un individuo sobre el des- puertorriqueños y cubanos. p. 376empeño del producto o servicio en relación con sus expectati-vas. p. 11 Subculturas geográficas y regionales. Diferencias que muestran los consumidores de las diferentes partes del país en cuanto a laSegmentación del mercado. Proceso de dividir un mercado poten- selección y consumo de productos, según su ubicación y las tradi-cial en distintos subconjuntos de consumidores, y elegir uno o más ciones de esa área. p. 382segmentos como un mercado meta al cual llegar con una mezclade marketing distinta. p. 10 Subculturas por edades. Subgrupos de la población de acuerdo con su edad. p. 392Segmentación geodemográfica. Esquema de segmentación híbri-da que se basa en la premisa de que las personas que viven cerca Subculturas por género. Los roles sexuales son un componenteunas de otras suelen tener gustos, preferencias, estilos de vida y cultural importante y requieren productos que estén exclusiva ohábitos de consumo similares. p. 62 estrechamente asociados con los miembros de un sexo. p. 399Segmentación híbrida. Utilización de diversas variables de seg- Subculturas por nacionalidad. Subculturas por nacionalidad den-mentación para definir de manera más precisa o “afinar” los seg- tro de una sociedad más amplia, en la cual los miembros a menu-mentos de consumidores. p. 57 do retienen un sentido de identificación y orgullo en el idioma y las costumbres de sus antepasados. p. 375Segmentación por beneficios. Segmentación basada en los tiposde beneficios que los consumidores buscan en un producto. p. Subculturas raciales. Subgrupos dentro de una cultura basada en70 la nacionalidad o en el origen étnico. Las principales subculturas raciales en Estados Unidos son caucásicos, hispanos, afro-esta-Sensación. Respuesta inmediata y directa de los órganos sensoria- dounidenses, asiático-estadounidenses y nativos estadouniden-les ante estímulos simples (por ejemplo, sabor, color, olor, brillo, ses. p. 384sonoridad, tacto). p. 157 Subculturas religiosas. Grupos clasificados por afiliación religiosaSeñales extrínsecas. Señales externas al producto (por ejemplo, que pueden ser un objetivo para los mercadólogos, por las deci-precio, imagen de la tienda o imagen de la marca) que sirven para siones de compra que tengan influidas por su identidad religio-influir en la percepción que tiene el consumidor acerca de la cali- sa. p. 382dad de un producto. p. 177 Tasa de uso. Segmentación basada en las diferencias entre losSeñales intrínsecas. Características físicas del producto (como usuarios frecuentes, medios y ocasionales, y los no-usuarios de untamaño, color, sabor o aroma) que sirven para influir en las per- producto, servicio o marca específicos. p. 70cepciones que tiene el consumidor acerca de la calidad del pro-ducto. p. 177 Técnica de la puerta en la cara. Situación donde una primera so- licitud considerable, costosa o elevada —que muy probablementeSímbolo. Cualquier objeto que represente a otro. p. 354 se rechace— va seguida por una segunda petición más realista y menos costosa. p. 255Sistema de valores y estilo de vida. Servicios de investigación queregistran los cambios relevantes al marketing, respecto de creen- Técnica del pie en la puerta. Teoría del cambio de actitud que pro-cias, valores y estilos de vida de los segmentos psicológicos de la pone que los individuos se forman actitudes que son congruentespoblación estadounidense. p. 66 con su propio comportamiento anterior. p. 255Situación de uso. Segmentación que se basa en la idea de que la Técnica Zaltman para la extracción de metáforas (ZMET). La pri-ocasión o situación a menudo determinan los que los consumido- mera herramienta de investigación de marketing patentada en Es-res comprarán o consumirán (ciertos productos para ciertas situa- tados Unidos, que utiliza imágenes visuales para evaluar los pen-ciones, ocasiones de uso especial). p. 70 samientos de los consumidores respecto de productos, servicios y estrategias de marketing. p. 35Sobrecarga de información. Situación donde al consumidor se lepresenta demasiada información relacionada con el producto o la Técnicas proyectivas. Diversas “pruebas” disfrazadas que con-marca. p. 209 tienen estímulos ambiguos (por ejemplo, oraciones incomple-

G-12 GLOSARIOtas, imágenes sin títulos, asociación de palabras) que ayudan a Tratado de Libre Comercio de América del Norte (TLC). Tratadolos consumidores a expresarse y revelar sus motivaciones inter- suscrito por Canadá, Estados Unidos y México que reduce las res-nas. p. 34 tricciones de comercio entre los países firmantes en un esfuerzo por fomentar las oportunidades de marketing. p. 408Teoría de la atribución. Teoría que explica la manera en que losindividuos asignan un factor de causalidad a los acontecimientos, Tres P. Elementos de marketing —plaza, personas y productos—y forman o alteran sus actitudes después de evaluar su propio considerados cuando se desarrolla un plan de marketing. p. 425comportamiento o el de otros individuos. p. 254 Trío de necesidades. Necesidades humanas básicas de poder, afi-Teoría de la autopercepción. Teoría que sugiere que los consumi- liación y logro; cada una tiene una relevancia única para la moti-dores desarrollan actitudes cuando reflejan su propio comporta- vación del consumidor. p. 103miento. p. 254 Televisión interactiva (iTV). Combinación de la programación deTeoría de la disonancia cognitiva. Incomodidad o disonancia que televisión y la interactividad de la Web, que se efectúa a través delexperimentan los consumidores como resultado de un conflicto televisor, la computadora o un dispositivo móvil. p. 280de información. p. 252 Umbral absoluto. El nivel más bajo en que un individuo puedeTeoría de los rasgos. Teoría de la personalidad que se enfoca en la experimentar una sensación. p. 157medición de características psicológicas específicas. p. 119 Umbral diferencial. Mínima diferencia que es posible detectarTeoría del comportamiento planeado. Extensión del modelo de entre dos estímulos. También se conoce como dap (diferenciala tar que incluye un factor adicional que lleva a la intención, es apenas perceptible). (Véase también ley de Weber.) p. 158decir, la percepción de un consumidor en cuanto a si el comporta-miento está bajo su control o no. p. 236 Unidad para la vigilancia de la publicidad infantil (UVPI). División del Consejo del Buró para Mejores Negocios que emite los linea-Teoría del intento por consumir. Funde el modelo de la teoría de mientos que regulan la publicidad dirigida hacia los niños. p. 498la acción razonada, reemplazando el comportamiento real por elintento por comportarse (es decir, consumir) como la variable que Unión Europea (UE). Grupo de 27 países que colaboraron paradebe explicarse y/o predecirse. p. 237 disminuir las restricciones entre sí con la esperanza de reunir sus recursos y consumidores, creando así una sola potencia económi-Teoría freudiana. Teoría de la personalidad y la motivación desa- ca. p. 408rrollada por el psicoanalista Sigmund Freud. (Véase teoría psicoa-nalítica de la personalidad). p. 119 Uso de licencias. Uso que hacen fabricantes y minoristas de mar- cas, celebridades, o nombres de diseñador reconocidos (a cambioTeoría neo-freudiana. Escuela de psicología que enfatiza el rol de una tarifa) para obtener reconocimiento y estatus instantáneosfundamental de las relaciones sociales en la formación y el desa- para sus productos. p. 199rrollo de la personalidad. p. 119 Validez. Grado al que un instrumento de medición mide de mane-Teoría psicoanalítica de la personalidad. Teoría de la motivación ra precisa lo que debe medir. p. 40y la personalidad que establece que las necesidades e impulsos in-conscientes, fundamentalmente los impulsos sexuales y biológicos, Valor orientado al cliente. Proporción entre los beneficios per-son la base de la motivación y la personalidad humanas. p. 119 cibidos por los clientes y los recursos usados para obtener tales beneficios. p. 11Test de reconocimiento y recuerdo. Pruebas efectuadas para deter-minar si los consumidores recuerdan haber visto un anuncio, qué Valores fundamentales. Prioridades y códigos de conducta que afec-tanto lo han leído o visto, y si pueden recordar su contenido, sus tan y reflejan el carácter de la sociedad estadounidense. p. 360actitudes resultantes hacia el producto y la marca, y sus intencionesde compra. p. 216 Valores y creencias socioculturales. Variables sociológicas y an- tropológicas que proporcionan una base para la segmentación delTest de recuerdo asistido y no asistido. En un test de recuerdo mercado. Para fines de medición, estos factores son las cognicio-asistido, se muestra un anuncio al consumidor y se le pregunta nes abstractas de un consumidor y pueden medirse usando prue-si recuerda haberlo visto y si reconoce cualquiera de sus puntos bas psicológicas. p. 69principales. En un test de recuerdo no asistido, se le cuestiona alconsumidor sobre si ha leído una revista/visto un programa de te- VALS. (Véase sistema de valores y estilo de vida.) p. 66levisión en particular, y si puede recordar cualquiera de los anun-cios presentados en ellos, así como sus puntos principales. p. 216 Ventaja relativa. Grado con el que los consumidores potenciales perciben un nuevo producto como superior a los sustitutos exis-Testimonio de la celebridad. Basado en el uso personal, la celebri- tentes. p. 435dad acredita la calidad del producto o servicio. p. 291 Visualizadores contra verbalizadores. Teoría de que algunos con-Toma de decisiones del consumidor. Proceso de tomar decisiones sumidores (visualizadores), debido a su personalidad, respondende compra con base en influencias cognitivas o emocionales como mejor a la publicidad altamente visual y/o a la publicidad de pro-impulsos, familia, amigos, anunciantes, modelos de conducta, esta- ductos visuales. Por otro lado, otros consumidores (verbalizado-dos de ánimo, y situaciones que influyen una compra. p. 18 res) responden mejor a la publicidad que ofrece descripciones de- talladas y/o promueve un producto utilizando información escritaTrabajo de campo acerca del consumidor. Investigación por ob- o verbal. p. 129servación realizada por antropólogos acerca de las conductas deuna pequeña muestra de individuos en una sociedad específi- Webisodios. Videos cortos mostrados en línea que contienen en-ca. p. 359 tretenimiento que se centra alrededor de una marca en particu- lar. p. 281

Índice de compañíasNota: Las letras cursivas en las páginas Benetton, 165 Condé Nast Traveler, 333, 336 indican ilustraciones. Beringer wine, 401 Conrad Hotels and Resorts, 54–55 Bertolli, 282 Consumer Electronics Association, 401A Best Buy, 401, 468, 479 Consumer Reports, 269, 436, 466Abercrombie & Fitch, 157, 349, 392 Better Homes and Gardens, 315 ConsumerSearch, 288Absolut Vodka, 62 Betty Crocker, 159 Continental Airlines, 413Acer, 473, 479–480, 481 Big Bertha gold clubs, 472 Converse, 102ACNielsen, 419 BJ’s Wholesale Club, 345, 404 Cookie, 316Acura, 153 Black & Decker, 423 Coors, 382Acxiom Personicx®, 80, 81 BlackBerry, 468 Costco Wholesale, 345Adidas, 349 Black Enterprise, 388 Craftsman, 504ADISN, 293 Blockbuster, 267 Crest Toothpaste, 173, 224Admerasia, 405 BMW, 138, 152, 235, 395 Cuisinart, 395Advertising Council, 508–509 Bon Appétit, 336, 357Aeropostale, 404 Bontrager, 130 DAir France, 413 Bosch dishwasher, 410 DaimlerChrysler, 167Allegis, 167 Boy’s Life, 316 Days Inn, 379Allure, 336 Brioni, 333 Dell Computer, 11, 51, 208, 362, 468, 473Always/Whisper, 420 British Airways, 413 Delta Airlines, 231Amazon.com, 15, 255, 280, 468, 482 Burberry, 338 Dentyne, 56American Airlines, 214, 413, 490 Burger King, 504 Diesel, 349American Association of Retired Persons Bush’s Baked Beans, 346, 347 Digitas, 280 BusinessWeek, 336, 409 Disney, 160, 218, 409, 429 (AARP), 394, 398 Buy.com, 468 Disney Studios, 183American Ballet TheatreTM, 244 BuzzBack Market Research, 144 Doritos, 504American Dental Association, 507 Dove, 400, 504American Express, 433, 503 C Duane Reade, 36American Girl, 316 Caltrate, 249 Dunkin’ Donuts, 231American Greetings, 304 Calvin Klein, 199 Duracell, 210American Idol, 288, 504 Campbell’s Soup, 190–192, 197–198, Dyson, 438American Red Cross, 254Anheuser-Busch, 182, 508 218, 286 EAnn Taylor, 219 Canon, 256–257 eBay, 280, 482AOL, 79, 294–296 Carmichael Training Systems, 122, 123 Ebony, 388Apple, 11, 160, 175, 183, 208, 429, 433, 468, Cartier, 338 Economist, The, 203–204 Celestial Seasonings, Inc., 140, 141–142 eHobbies, 457 477 Central Intelligence Agency (CIA), 26 Embassy Suites, 55Apprentice, The, 504 Chanel No. 5, 200 Energizer Batteries, 231Aramis Aftershave, 232, 233 Cheerios, 231 Ermenegildo Zegna, 333Arbitron, 292 Chery Automobiles of China, 409 ESKA, 156Architectural Digest, 333, 336, 357 Chevrolet, 410, 512 Essence, 388AriZona Iced Tea, 143 Christian Dior, 199, 200 Estée Lauder, 232, 420Armani, 333, 511 Christopher Reeve Foundation, 509 Eveready, 210Asics, 53 Chrysler, 456 Exclusive Resort, 340Associated Press, 266 Cigar Aficianado, 336 Extreme Makeover: Home Edition, 504ASUSTek Computer, 494 Citracel, 249 Exxon Mobil, 420AT&T, 379 Claritas, 27, 329, 331, 332Atlantic ,The, 203–204 Claritas PRIZM NE, 62–64 F I-1Atlantic Monthly, 363–364 CNET, 468 Facebook, 265, 267, 502 Coach, 338 Fage USA Dairy Industry, Inc., 198, 203B Coca-Cola, 10, 138–139, 143, 188, 218, 352, Far Eastone Communications Ltd., 494Band-Aid, 433 Federal Express, 167, 255Barbie, 506 409, 423, 504 Federal Trade Commission (FTC),Bayliner boats, 300, 301 Cold Stone Creamery, 424BBDO, 417 Colgate-Palmolive, 508 504, 508Bear Creek soups, 143 Colgate Toothpaste, 173, 224 Fendi, 414BEDAT & Co., 116 Computer Shopper, 468, 470Bed Bath & Beyond Inc., 315 comScore, 292

I-2 ÍNDICE DE COMPAÑÍAS iPhone, 280 Mediamark Research, Inc., 27, 50, 80, Ipsos Mendelsohn, 27 292, 336Fiat, 420 Isuzu, 153Fiji Water, 155, 156, 245, 247 Italian Village, 143 Mendelsohn Media Research, 335Five Below, 393 iTV, 280 Men’s Fitness, 90Food and Drug Administration Mercedes Benz, 152, 423, 495 J Merck, 115 (FDA), 506 Jaguar, 410 Metropolitan Home, 315Forbes, 452 Jana North America, 155, 156 Microsoft, 409, 433, 444, 449, 468Ford, 52, 379, 438, 456 Japan Media, 408 Miller Beer, 143, 508Fortune, 336, 358, 420 Jet, 388 Mini Cooper, 231, 475Franklin Covey, 367 Jewish Guild for the Blind, 509 Mist, 156Frito-Lay, 424 Jif, 383 Mitchum, 247Fry’s Electronics, 468, 479 Johnson & Johnson, 115 Mitsubishi, 153Function Drinks, 156 Joya Beauty, 467 M:Metrics, 292 Jupiter Research, 371 Mobil 1, 249G JW Marriott, 168 Mogul Foot Care, 162Gap, 340, 404, 503 Money, 452General Electric (GE), 354, 409 K Mott’s Applesauce, 242, 244General Mills, 159 KC Masterpiece, 143 Mountain Dew, 504General Motors (GM), 52, 108, 171, Kellogg’s, 208 Mr. Coffee, 140, 141–142 Kenmore, 504 MTV Network, 408 410, 420, 432, 438, 456 Kenneth Cole, 202 MySpace, 265G.I. Joe, 506 Kentucky Fried Chicken, 8–9,Gillette, 22, 23, 196, 420, 435 NGlamour, 316 362, 371 National Adult Literacy Survey, 475GlaxoSmithKline, 508 Kmart, 326, 340 National Advertising Review CouncilGoDaddy.com, 457 Kodak, 423Goddard’s, 159 Kodiak Island, 267 (NARC), 508Godiva Chocolatier, 119, 120, 401, 464 Kohl’s, 404 Nationwide Mutual Insurance Company,Golf Magazine, 336 Kraft Foods, 277, 499Google, 79, 218, 280, 293, 371, 409 Kraft Miracle Whip, 248 288–290Gourmet, 333 Kroger, 21 National Restaurant Association, 371GQ, Gentlemen’s Quarterly, 336, 452 Kryptonite bicycle locks, 266 Neiman Marcus, 326Green Forest, 143 Nestlé, 287Green Giant Company, 208 L Netflix, 280Green WorksTM, 242, 243 Lands’ End, 340 Neutrogena®, 243, 245Grey Advertising, 419 Lean Cuisine, 239 Newsweek, 336Gucci, 200, 413 Lenovo Thinkpad, 143 New Product Works, 114Gummy Bear Vitamins, 248, 250 Leo Burnett, 419 New York Times, 254, 266, 495 Levi’s, 423 Nicorette, 57H Levi Strauss, 166 Nielsen Media Research, 27, 45, 80, 292, 293,Häagen-Dazs, 178 Lexus, 11, 514Hallmark Cards, 218 Life Savers, 144 298, 333Hampton Inn, 55 Limited Too, 392 Nielsen’s Customized ResearchHarley-Davidson, 141 Linux, 468Harvard Business Review, 438 Listerine®, 197, 248, 249 Services, 12Heinz Company, 188 Liz Claiborne, 199 Nike, 138, 143–144, 226, 228, 349, 413Hermès, 56 L.L. Bean, 340 Nissan, 153, 359, 456Hershey, 433 Logitech, 88 NIVEA, 248Hertz, 167 London Pub, 143 Nokia, 283, 409, 451Hewlett-Packard, 468, 494 Lord & Taylor, 183 Norway, 97Hidden Valley, 143 Louis Vuitton, 413 NPD Group, 21Hilton Garden Inn, 55 Lufthansa, 413Hilton Hotels, 54–55, 167, 490 Luxury Institute, 333 OHilton’s Doubletree, 55 Lysol®, 226, 227 Oil of Olay, 420Home Depot, 142 Old El Paso, 143Home Shopping Network, 383 M Old Milwaukee, 143Honda, 136, 152, 456, 472 M&M, 140, 201, 475 Old Navy, 142, 340Hotmail, 267 Marquis Jet Card, 333 Oldsmobile, 171Hot Topic, 404 Marriott, 394 Old Spice, 228HSBC, 196, 225, 260, 261 Marshalls, 142 Omega, 271Humana, 167 MasterCard, 338 OnStar, 432Hummer, 116 Mattel, 378 Oral-B®, 433Humpty Dumpty, 316 Mazda, 153 Oreo, 433, 499Hyundai, 153 McDonald’s, 9, 11, 70, 126, 269, 338, 362, 409, Outward Bound Wilderness, 126, 127I 423, 496, 497, 499, 503 PIBM, 143, 160, 409 Pampers, 420IKEA, 362, 413 Panasonic, 480Intel, 409 Pantene, 420 Pasta LaBella, 143

ÍNDICE DE COMPAÑÍAS I-3Patek Philippe, 183, 420, 421 Singapore Airlines, 181 UPayless ShoeSource®, 244 Skinny Water, 156 Unigo, 262PC Magazine, 468 Skippy, 383 Unilever, 420, 423PC Review, 470 Smirnoff vodka, 178 United Airlines, 167, 413People, 55 Snapple, 138 United Colors of Benetton, 107Pepperidge Farm, 382 SoBe Life Water, 156 UPS, 255Pepperwood Grove, 143 Société Des Produits Nestlé S.A., 239 U.S. Army, 306Perdue, 138 Sony, 218, 258–259 U.S. Census Bureau, 26, 80, 300, 303,Perf Go Green, 106 Sorrel Ridge, 143Peter Pan, 383 Southern Accents, 333 304, 318, 325, 326, 375, 376, 384,Philadelphia Cream Cheese, 143 Southwest Airlines, 56 390, 396Pizza Hut, 371 Starbucks, 152, 408, 481 U.S. Mint, 117Planned Giving Design Center, 366 Starch Readership Service, 216 U.S. News & World Report, 336Playtex, 423 State Farm, 372, 373 U.S. Postal Service, 80Polo Ralph Lauren, 338 Stouffer’s Easy Express Meals, 231Ponemon Institute, 12, 13 Suave, 243 VPontiac, 464 Subaru, 153 V8, 190–192Post House, 175 Super Bowl, 507 Valvoline® SynPower, 249, 252Post-it notes, 472 Survivor, 420, 504 Vanity Fair, 336Prada, 413 Suzuki, 169, 170 Vaseline, 267Prime Grill, 382 Sweet’N Low, 240, 241 Verizon Wireless, 248, 251Pringles, 420, 499 Swissair, 413 Vibe, 388Procter & Gamble, 4, 7, 36, 88, 169, Visine, 173 T Visionary Vehicles, 409 198, 199, 215, 219, 267, 337, 391, 420, Taco Bell, 371 Visiting Nurse Service of 434, 499, 508 Talbots, 340Progressive Grocer, 367 Tapout, 506 New York, 509 Target, 142, 326, 340 Vitaminwater, 156Q Teen People, 55 Vivre, 364Qantas, 413, 414 televisionwithoutpity.com (TWOP), 298 Vogue, 271, 336, 357, 452Qualitative Research Consultants Associa- Tempur-Pedic, 131 Volkswagen, 140–141, 410, 479 Texas Best Barbecue Sauce, 143 Volvo, 395, 467 tion (QRCA), 110–111 The Thinkpad, 143 Voss, 156QVC, 504 Thomas English Muffins, 368 VPI Pet Insurance, 458, 459 Thomas Pink shirts, 410R 3M, 435 WRadio One, 386 Tide/Ariel, 420 W, 336Ralph Lauren, 511 Tiffany, 338 Wall Street Journal, 231RC Cola, 338 TigerDirect.com, 255 Wal-Mart, 37, 142, 183, 198, 326, 340, 345,Reebok, 226, 228, 367, 423 TIME, 55Revlon, 86 Time for Kids, 55 391, 404, 489Rihga Royal Hotel, 168 Tissot, 183 Westin Hotels, 167Ritz-Carlton, 88, 406, 407 TiVo, 15, 45 Wheaties, 206Rolex, 183, 395, 413 TJMaxx, 142 Whirlpool, 259Roper Starch Worldwide, 427, 467 Tommy Hilfiger, 199 Whitman Sampler, 464Ross, 142 Top Chef, 280 Whole Foods Market, 21, 71, 115, 161,Russell Stover, 71, 72 Toshiba, 468 Touchstone Pictures, 183 181–182S Town & Country, 333, 336 Wisconsin DepartmentSaab, 513 Toyota, 116, 136, 152–153, 379, 409, 456, 514Safeguard, 420 Travel Channel, 116 of Tourism, 389Safeway, 21 Travel ϩ Leisure, 336 Wish-Bone® Salad SpritzerTM, 248Saks, 326 Tremor, 267 World Health Organization, 367Sam’s Club, 345 Trends Research Institute, 477 Wrigley’s, 430, 431Samsung, 363 Tropicana, 188, 337San Francisco Chronicle, 310 True Story, 342 XSan Francisco Intl., 143 TRUSTe, 12, 13 Xerox Company, 160Saturn, 229–230 Tumri, 293Scholastic Magazine, 316 Twin Cities Salsa, 143 YSears, 142, 504 Ty´ Nant, 156 Yahoo!, 280, 423Secret, 247 Tylenol, 197 Yamaha Electronics, 339Seventeen, 316, 358 Yoplait, 244, 246Shaklee Corporation, 382 YouTube, 265, 269Siemens, 2, 3 YUM! Brands, 371 Z Zayre’s, 345



Índice onomásticoNota: Las letras cursivas en las páginas Balabanis, George, 136 Boudreaux, Clair A., 138 I-5 indican ilustraciones. Ballard, Mary E., 128 Bowden, Jana, 124, 448 Bao, Yeqing, 308 Brace, Ian, 319A Barack, Lauren, 489 Bradsher, Keith, 328, 429Aaker, Jennifer L., 140, 149–150, 284 Barak, Benny, 396 Brady, Regina, 489Adjei, Mavis T., 399 Bardhi, Fleura, 436, 437, 438 Brashear, Thomas G., 365–366Adler, Alfred, 121 Barnes, Brooks, 508 Braun-LaTour, Kathryn A., 208Aggarwal, Pankaj, 139, 141 Barnes, Stuart J., 64, 65 Bravo, Rafael, 306Agrawal, Nidhi, 285 Barone, Michael J., 285 Brehm, Jack W., 253Ahmed, Zafar U., 136, 311 Barron, Chris, 164 Brenner, Lyle, 210Ahrens, Edgar, 408 Barry, Thomas E., 396, 401 Bricklin, Malcolm, 409Ahuvia, Aaron C., 414 Batra, Rajeev, 237 Briggs, Elten, 213Aiken, K. Damon, 143 Baumgartner, Hans, 128, 236, 240 Britton, Julie A. Edell, 284Ajzen, Icek, 235, 236 Beard, Fred K., 238, 507 Broderick, Amanda J., 36, 265Alba, Joseph W., 167 Bearden, William O., 128 Bronnenberg, Bart J., 383Alden, Dana L., 213, 273, 285 Beatty, Sharon E., 236, 360, 467 Brown, Jo, 265Alger, Horatio, 328 Becker-Olsen, Karen L., 511 Browne, Elizabeth, 482Ali, Shazia, 439 Beirne, Mike, 385, 393, 490 Browne, Glenn J., 129Allen, Chris T., 232, 236, 254 Belanger, France, 437 Broyles, Sheri J., 160Alpert, Frank, 176 Belch, Michael A., 313 Bruder, Paul, 329Alreck, Pamela L., 326 Belk, Russell W., 131, 149, 482, 488 Bruinsma, Kristen, 133Altman, Lawrence K., 157 Belleau, Bonnie D., 236 Brunel, Frederic F., 273, 482Altsech, Moses B., 288 Bellenger, Danny N., 253, 399 Bruner, Gordon C. II, 454, 467Alvarez, Begona, 75 Benezra, Karen, 338 Bruwer, Johan, 178Amato, C., 16 Bengston, Vern L., 309 Bryce, Robert, 488Anckaert, Pascal, 275 Bennett, Rebekah, 216, 217 Buckner, Elizabeth, 93Andress, Ruth, 122 Berman, Barry, 12 Buda, Richard, 284Andrews, David L., 408–409 Bernstein, Jared, 328 Bulik, Beth Snyder, 401, 477Andrews, J. Craig, 505 Bernthal, Matthew J., 369 Burke, Marian Chapman, 237, 238Andruss, Paula, 395 Berry, Leonard L., 43, 167, 176, 179, 180, 488 Burnaby, Priscilla A., 361Angier, Natalie, 506 Bhat, Subodh, 138, 239 Burns, Alvin C., 311, 416Applebaum, Michael, 340 Bhatti, Tariq, 436 Burns, David J., 450Arango, Tim, 280 Bidmon, Sonja, 126 Burton, Scot, 149Arasli, Huseyin, 218, 220 Bird, Laura, 382 Bush, Alan J., 238Areni, Charles S., 232 Bitner, Mary Jo, 488 Busler, Michael, 38Ariely, Dan, 178 Bizer, George Y., 255 Buxton, Pamela, 423Armstrong, Tabitha, 393 Black, Gregory S., 135Arnett, Dennis B., 489 Blackston, Max, 143 CArnold, Kara A., 400 Blackwell, Kristen, 137, 448 Cacioppo, John T., 250Aronson, Joshua, 248 Blakeslee, Sandra, 210 Caldwell, Marylouise, 137, 448Ashworth, Laurence, 508 Blanco, Miguel Cervantes, 71 Callen, B., 11Ataman, M. Berk, 384 Blankson, Charles, 11, 169, 172 Callow, Michael, 424 Blichfeldt, Bodil Stilling, 316 Callow, Michael A., 424B Bloch, Nicolas, 409 Camey, John P., 105, 109, 211, 212Baack, Daniel W., 378 Block, Lauren, 464 Campo, Sara, 177Baack, Donald, 378 Blodgett, Jeffrey G., 168, 393 Caplan, Jeremy, 197Baer, Robert, 148 Bobko, Philip, 93 Capo, Karen Prodigalidad, 318Bagozzi, Richard P., 236, 237, 240, 463 Bodkin, Charles, 332 Carden, Gwen, 124Bagwell, Dorothy C., 500 Bond, Edward, 148 Cardoso, Margarida G. M. S., 71Bailay, Rasul, 337 Boninger, David S., 251 Carey, Benedict, 180Baker, Julie, 104 Bonini, Sheila, 511 Carlson, Les, 309Baker, Michael J., 271 Bontems, Nathalie, 404 Carrigan, Marylyn, 398Baker, Stacey Menzel, 488 Booth, Emily, 479 Carvajal, Doreen, 281Baker, William E., 209, 284 Borrossey, B., 35 Casalo, L., 12Bakir, Aysen, 168, 313, 393 Bosniak, Michael, 129 Casielles, Rodolfo Vazquez, 75Bakker, Arnold B., 129 Boster, Franklin J., 242 Casison, Jeanie, 336, 376

I-6 ÍNDICE ONOMÁSTICOCassino, Kip D., 424 Coulter, Robin Higie, 35 Donthu, Naveen, 378Castaño, Raquel, 441 Coupe, Kevin, 183 Doran, Lindley, 401Cave, Damien, 259 Cowley, Elizabeth, 164 Dotson, Michael J., 311Cayla, Julien, 413 Cox, Anthony D., 284 Douglas, Susan P., 349, 409Cengiz, Ekrem, 410 Cox, Dena, 284 Dowd, Maureen, 303Chamov, Bruce H., 284 Cox, W. Michael, 338 Drennan, Judy, 74, 77Chan, Karak, 384 Coyle, James R., 241, 265, 266 Droge, Cornelia L., 240Chance, Zoe, 178 Craig, C. Samuel, 349, 409 Drolet, Aimee, 398Chandler, Clay, 337 Crane, A., 9 D’Souza, Claire, 511–512Chang, Chingching, 129, 285, 420 Crane, Frederick G., 92 Dube, Jean-Pierre, 383Chang, Shin-Shin, 91 Creager, Ellen, 121 Dube, Leon F., 135Chaplin, Lan Nguyen, 146, 308 Creamer, Matthew, 51 Dubitsky, Tony M., 209Charny, Ben, 494 Creswell, Julie, 269, 270 Duff, Christina, 340Chartrand, Tany L., 160 Crispell, Diane, 324 Duff, Mike, 367, 393Chattalas, Michael, 377 Crockett, David, 369 Dunleavey, M. P., 159Chattananon, Apisit, 508 Crowdus, Clark, 393 Durgee, Jeffrey F., 89, 472Chaudhuri, Himadri Roy Sr., 384 Crowley, Ayn E., 129 Durvaula, Srinivas, 135Chay, Dick, 61 Crowston, Kevin, 435 Dyer, Carl L., 434Chen, Hsiang, 435 Cryder, Cynthia E., 132, 133Chen, Kathy, 418 Cuneo, Alice Z., 401 ECheng, Julian Ming-Sung, 11, 169, 172 Curasi, Carolyn, 399 Eagly, Alice H., 119Chernev, Alexander, 92, 473 Curran, James M., 450 Eakin, Emily, 110Childers, Terry L., 302 Curry, David J., 325 Eastman, Jacqueline K., 396, 398Childs, Nancy M., 507 Cuthbertson, Richard, 490 Ebenkamp, Becky, 144, 366, 417Chitturi, Ravindra, 92 Eckhardt, Giana M., 413Choi, Incheol, 129 D Edell, Julie A., 237, 238Choi, Jinhee, 129 Dahlberg, John, 507 Edmondson, Brad, 376Choi, Sejung Marina, 245 Dailey, Lynn C., 241 Edwards, Betty, 213Choi, Yung Kyun, 285 Daily, Laura, 475 Edwards, Jim, 35Choo, HoJung, 451 Danko, William D., 317 Edwards, Steven M., 237Chou, Shou-Shiung, 234 Dann, Susan, 395 Eells, Kenneth, 326Chowdhury, Tilottama G., 483 Darke, Peter R., 508 Eldridge, Earle, 435Chozick, Amy, 424 d’Astous, Alain, 132, 134 Elliott, Greg, and Hamin, 136, 410Christenson, Gary A., 134 Datta, Gaurav, 138 Elliott, Stuart, 45, 54, 62, 158, 204, 267, 277,Chuang, Shin-Chieh, 251 Davies, James, 330Chung, Jae-Eun, 451 Davis, Fred D., 237 281, 291, 427, 499, 504, 507, 508–509, 510Cialdini, Robert B., 361 Dawson, John A., 444 El-Omari, Hussein Abdulla, 489Citrin, Alka Varma, 125 Dawson, Scott, 131 Emery, Charles, 413Claiborne, C. B., 146 DeCarlo, Thomas E., 181 Engelken, Julia, 413Clark, Jenny, 39 Dee, Jonathan, 262 Ennis, Richard, 242Clark, Silvia D., 490 Demby, Emmanuel H., 29 Epictetus, 340Clark, Terry, 167 Demick, David, 450 Erdem, Tulin, 472Clarke, Irvin, 136 Derbaix, Christian, 234 Erdogan, B. Zafer, 271Cleveland, Mark, 412, 482 Desai, Kalpesh K., 483 Essoussi, Leila Hamzaoui, 411Clifford, Stephanie, 158, 164, 267, 291, 293, Deschenes, Jonathan, 132 Esteban, Agueda, 76 Deshpande, Rohit, 378 Ettenson, Richard, 135, 410, 411 501, 502, 509 Desmond, J., 9 Etzel, Michael J., 128Cline, Thomas W., 288 Desrochers, Debra M., 499, 500 Euehun, Lee, 62Clinton, M. Suzanne, 105, 109, 211, 212 Deutsch, Claudia H., 160 Evaristo, J. Roberto, 349, 350Coates, Brendon, 389 Dewan, Shashi, 390Coffey, Tim, 307 Dewan, Shashi K., 390 FCohen, Geoffrey L., 248 Dewitte, Siegfried, 129 Faber, Ronald J., 132–133, 134, 212Cohen, Joel B., 122, 232 Dhar, Sanjay K., 383 Fabricant, Florence, 383Cohen, Judy, 391 Dholakia, Utpal, 463 Fan, Ting Yan, 135Cohen, Patricia, 291 Diamantopoulos, Adamantios, 136 Farley, John U., 218, 219, 482Cohn, Deborah Y., 4, 35, 451, 483, 484, 486 Dibb, Sally, 39 Fay, Michael, 353Cole, Leslie, 134 Dichter, Ernest, 29, 108, 110, 111 Feick, Lawrence, 205Coleman, Linda Jane, 395 Dickinson, Roger, 481 Feintuch, Jocelyn, 413, 415Colgate, Mark, 218, 219, 481, 482 Dickson, John, 324 Felix, Reto, 132Comegys, Charles, 131 Diekman, Amanda B., 119 Fern, Edward F., 308Commuri, Suraj, 399 Dillon, William R., 254, 396 Fernandez, Ana Gonzalez, 71Coon, Gregory S., 482 Dittmar, Helga, 133, 134 Ferrell, O. C., 8Corfman, Kim P., 311 Dodson, Kimberly J., 146, 149 Fetto, John, 308, 390Corkindale, David, 124, 448 Dolliver, Mark, 362 Field, Katherine, 392Cote, Joseph A., 471 Domzal, Teresa, 425 Fielding, Michael, 382, 413Cotte, June, 309 Donio, Jean, 491 Finn, Seth, 507Coulter, Keith S., 35, 177, 251 Donovan, Todd, 209 Finney, R. Zachary, 307, 357Coulter, Robin A., 35, 177 Fiore, Ann Marie, 128