คู่มือการบริการรับร้องเรียน-ร้องทุกข์

คู่มอื การบริการรับเรอ่ื งราวรอ้ งทกุ ข์ โรงเรียนอนบุ าลงาว(ภาณนุ ยิ ม) ตาบลหลวงเหนือ อาเภองาว จังหวัดลาปาง สานกั งานเขตพื้นท่ีการศกึ ษาประถมศกึ ษาลาปาง เขต 1

คานา คมู่ ือการบรกิ ารรับเรือ่ งราวร้องทกุ ข์ของโรงเรียนอนุบาลงาว(ภาณนุ ยิ ม) ฉบับน้ี จัดทาขึ้นเพ่อื เป็น แนวทางการดาเนนิ การบริการรอ้ งเรยี น รับเร่ืองราวร้องทุกข์ของโรงเรยี น ทงั้ น้ี การจัดการข้อรอ้ งเรยี นจนไดข้ ้อยตุ ิ ให้มคี วามรวดเร็วและมีประสิทธภิ าพ เพื่อตอบสนองความตอ้ งการและความคาดหวังของผรู้ บั บริการ จาเปน็ จะต้อง มีข้นั ตอน/กระบวนการ และแนวทางในการปฏบิ ัติงานที่ชดั เจนและเป็นมาตรฐานเดยี วกนั โรงเรียนอนุบาลงาว(ภาณนุ ิยม)

สารบัญ หนา้ เรือ่ ง ๑ ๑ คานา ๑ ๑ สารบญั 1 ๑ 1. หลกั การและเหตผุ ล 2 2. การจัดตัง้ ศนู ยร์ บั เรอ่ื งราวรอ้ งทุกข์โรงเรียนหานโพธ์พิ ิทยาคม ๓ 3. สถานท่ีตงั้ ๔ 4. หน้าท่ีความรบั ผดิ ชอบ 4 5. วตั ถุประสงค์ 5 6. คาจากดั ความ 5 7. ระยะเวลาเปดิ ใหบ้ ริการ 5 8. แผนผงั กระบวนการจดั การเรือ่ งรอ้ งเรยี น / ร้องทุกข์ 6 9. ขั้นตอนการปฏิบตั ิงาน 6 10. การรบั และตรวจสอบข้อรอ้ งเรียนจากช่องทางตา่ ง ๆ 6 11. การบันทกึ ข้อรอ้ งเรยี น 6 12. การประสานหนว่ ยงานเพอ่ื แก้ไขข้อรอ้ งเรยี นและการแจ้งกลบั ผู้รอ้ งเรยี น 7 13. ติดตามการแก้ไขขอ้ ร้องเรียน 8 14. การรายงานผลการจดั การขอ้ รอ้ งเรยี นของหน่วยงาน 15. มาตรฐานงาน 16. แบบฟอรม์ 17. จัดทาโดย ภาคผนวก แบบฟอร์มใบรบั แจง้ เหตเุ รื่องราวรอ้ งเรยี น / รอ้ งทุกข์

คูม่ อื การบรกิ ารรับเรื่องราวร้องทุกข์ ศูนย์รับเรอื่ งราวร้องทุกข์โรงเรียนอนุบาลงาว(ภาณนุ ยิ ม) ๑. หลักการและเหตผุ ล พระราชกฤษฎีกาวา่ ด้วยหลกั เกณฑ์และวิธีการบริหารกิจการบา้ นเมอื งที่ดี พ.ศ. ๒๕๔๖ ได้กาหนด แนวทางปฏิบตั ริ าชการ มุ่งให้เกดิ ประโยชน์สขุ แก่ประชาชน โดยยดึ ประชาชนเป็นศูนย์กลาง เพอ่ื ตอบสนองความ ตอ้ งการของประชาชนใหเ้ กดิ ความผาสกุ และความเป็นอยู่ที่ดีของประชาชน เกิดผลสมั ฤทธติ์ อ่ งานบริการที่มี ประสิทธิภาพและเกิดความคุ้มคา่ ในการให้บริการ ไม่มีขนั้ ตอนปฏิบัติงานเกินความจาเป็น มกี ารปรบั ปรุงภารกจิ ให้ ทันตอ่ สถานการณ์ ประชาชนได้รับการอานวยความสะดวกและได้รับการตอบสนองความตอ้ งการ และมกี าร ประเมนิ ผลการใหบ้ ริการอยา่ งสมา่ เสมอ ๒. การจัดต้ังศนู ยร์ บั เร่ืองราวร้องทุกข์โรงเรยี นอนุบาลงาว(ภาณนุ ยิ ม) เพื่อใหก้ ารบริหารระบบราชการเปน็ ไปด้วยความถกู ต้อง บรสิ ทุ ธ์ิ ยตุ ธิ รรม ควบคู่กบั การพัฒนาบาบัด ทุกข์ บารุงสุข ตลอดจนดาเนนิ การแก้ไขปัญหาความเดือดร้อนของประชาชน ได้อย่างมีประสทิ ธภิ าพ ด้วยความ รวดเรว็ ประสบผลสาเรจ็ อยา่ งเปน็ รูปธรรม อกี ทง้ั เพื่อเปน็ ศูนย์รับแจง้ เบาะแสการทจุ รติ หรอื ไม่ได้รบั ความเปน็ ธรรม จากการปฏบิ ตั ิงานของเจ้าหน้าที่ โรงเรยี นอนุบาลงาว(ภาณุนิยม) จงึ ไดจ้ ดั ตงั้ ศูนยร์ บั เร่ืองราวรอ้ งทกุ ข์ขน้ึ ซง่ึ ในกรณี การร้องเรยี นท่ีเกยี่ วกับบุคคล จะมีการเก็บรักษาเรอื่ งราวไวเ้ ปน็ ความลบั และปกปดิ ชือ่ ผ้รู ้องเรยี น เพ่ือมใิ ห้ผรู้ ้องเรยี น ไดร้ บั ผลกระทบและไดร้ บั ความเดอื ดร้อนจากการร้องเรียน ๓. สถานทต่ี งั้ ตั้งอยู่ ณ โรงเรียนอนบุ าลงาว(ภาณนุ ยิ ม) บ้านเลขที่ 22/8 หมู่ 5 ตาบลหลวงเหนอื อาเภองาว จงั หวัดลาปาง ๔. หน้าที่ความรบั ผดิ ชอบ เป็นศนู ยก์ ลางในการรับเรื่องราวร้องทุกข์ และใหบ้ ริการข้อมลู ข่าวสาร ใหค้ าปรึกษา รบั เรอื่ งปญั หา ความต้องการและข้อเสนอแนะของผปู้ กครองนักเรียนและประชาชน ๕. วัตถปุ ระสงค์ ๑. เพื่อใหก้ ารดาเนินงานจดั การข้อร้องเรียน / รอ้ งทุกข์ ของศูนย์รับเรอ่ื งราวร้องทุกข์โรงเรยี นอนุบาล งาว(ภาณุนิยม) มีข้ันตอน / กระบวนการ และแนวทางในการปฏิบตั งิ านเปน็ มาตรฐานเดียวกนั ๒. เพอ่ื ให้มน่ั ใจวา่ ไดม้ ีการปฏิบตั ติ ามข้อกาหนด ระเบียบ หลักเกณฑเ์ กี่ยวกับการจดั การข้อร้องเรียน/ ร้องทุกข์ ที่กาหนดไว้อย่างสม่าเสมอและมปี ระสทิ ธิภาพ ๖. คาจากัดความ “ผู้รับบรกิ าร” หมายถงึ ผู้ทีม่ ารบั บริการจากสว่ นราชการและประชาชนทวั่ ไป “ผู้มีสว่ นได้เสีย” หมายถงึ ผู้ที่ไดร้ บั ผลกระทบ ท้ังทางบวกและทางลบ ท้ังทางตรงและทางอ้อม จาก การดาเนนิ การของสว่ นราชการ เช่น ผู้ปกครองนักเรียนและประชาชนในโรงเรียนอนบุ าลงาว(ภาณนุ ิยม) “การจดั การขอ้ ร้องเรยี น” มคี วามหมายครอบคลมุ ถงึ การจัดการในเรื่องข้อร้องเรียน/รอ้ งทุกข/์ ข้อเสนอแนะ/ข้อคดิ เห็น/คาชมเชย/การสอบถามหรอื การร้องขอข้อมลู

“ผู้รอ้ งเรยี น/รอ้ งทกุ ข์” หมายถึง ประชาชนทวั่ ไป/ผ้มู สี ว่ นได้เสียทมี่ าตดิ ต่อราชการผ่านช่องทางต่าง ๆ โดยมวี ตั ถปุ ระสงค์ครอบคลุมการรอ้ งเรียน/ร้องทุกข์/การให้ขอ้ เสนอแนะ/การใหข้ ้อคิดเห็น/การชมเชย/การรอ้ งขอ ข้อมูล “ชอ่ งทางการรบั ข้อร้องเรยี น / ร้องทุกข”์ หมายถึง ช่องทางตา่ ง ๆ ที่ใชใ้ นการรับเรอื่ งร้องเรยี น / ร้องทุกข์ เช่น ติดต่อด้วยตนเอง / ตดิ ตอ่ ทางโทรศัพท์ / เว็บไซต์/ Face Book ประเภทข้อร้องเรยี น 1. ข้อรอ้ งเรยี นการให้บริการ หมายถงึ ข้อไม่พึงพอใจดา้ นการใหบ้ ริการวชิ าการต้องการให้ผู้ให้บรกิ าร ปรบั ปรุงแก้ไขการปฏบิ ัตงิ าน ไดแ้ ก่ ความไม่สะดวกในการรับบรกิ าร ความลา่ ชา้ ข้อผิดพลาดในการใหบ้ ริการ การ เลอื กปฏิบตั ิกบั ผูร้ บั บริการ การใช้คาพูด การดูแลต้อนรับ การควบคมุ อารมณ์ของผ้ปู ฏิบัตงิ าน เป็นต้น 2. ข้อรอ้ งเรียนประเภทอนื่ ๆ หมายถงึ ข้อท่ีไม่พึงใจในด้านการบรกิ ารวิชาการต้องการให้ผ้ใู ห้บริการ แกไ้ ขในดา้ นหลกั สตู ร การบริหารจัดการไม่โปรง่ ใส ระบบการปฏบิ ัติงานของเจ้าหนา้ ที่ เปน็ ต้น ความรุนแรงขอ้ ร้องเรยี น 1. ระดับรนุ แรงมาก เปน็ ข้อร้องเรยี นผูร้ บั บรกิ ารไม่พึงพอใจอย่างมาก และเปน็ เรอ่ื งที่ผลกระทบ ภาพลกั ษณ์ เสื่อมเสียชอื่ เสยี งองค์กร มีผลกระทบอย่างรนุ แรงสง่ ผลให้ผ้รู ับบริการตัดสินใจไมเ่ ลือกใชบ้ ริการ 2. ระดับรนุ แรงปานกลาง เป็นขอ้ ร้องเรียนเก่ียวกับการบริการ ทส่ี ร้างความไม่พึงพอใจสาหรบั ผรู้ บั บรกิ าร หากปลอ่ ยท้ิงไว้จะทาใหผ้ ู้รบั บริการเลือกใช้บริการจากที่อืน่ 3. ระดบั รนุ แรงเล็กน้อย เป็นขอ้ ร้องเรยี นอาจจะเกดิ จากการได้รบั ข้อมลู ไม่ครบถว้ นสมบูรณ์ การมี อคตติ ่อเจ้าหนา้ ท่ี ซึ่งเป็นปจั จัยสว่ นบุคคลของผ้รู บั บริการ ๗. ระยะเวลาเปิดใหบ้ ริการ เปิดให้บริการวันจนั ทร์ ถงึ วนั ศกุ ร์ (ยกเว้นวนั หยุดที่ทางราชการกาหนด) ต้งั แต่เวลา ๐๘.๓๐ – ๑๖.๓๐ น.

๘. แผนผงั กระบวนการจดั การเรื่องรอ้ งเรียน /ร้องทกุ ข์ กระบวนการจัดการข้ อร้ องเรียน ด้วยตนเอง/แบบฟอร์ม เจ้าหน้าทธ่ี รุ การ E-mail โทรศพั ท์ ผ้ปู ฎิบตั ิงานระดบั ฝ่าย / จดหมาย Face Book งานรับข้ อร้ องเรียน กระดานขา่ ว กลอ่ งรับความคิดเหน็ ผ้ปู ฏบิ ตั งิ านแยกประเภท โทรศพั ท์สายตรง ข้ อร้ องเรียนการให้ บริการ ข้ อร้ องเรียน ผ้อู านวยการ ท่มี ีความรุนแรงน้อย ข้ อร้ องเรียนการให้ บริหาร ส่ังการ และประเภทอ่นื ๆ ท่มี ีความ ผ้ปู ฏบิ ตั ิงาน รุนแรงมากหรือปานกลาง ปรับปรุงแก้ไขทนั ที แจ้งกลับ/บันทึกข้อมลู ผ้บู งั คบั บญั ชาขนั้ ต้น หวั หน้าฝ่าย / งานพิจารณาและหาแนวทางแก้ ไขข้ อร้ องเรียน ผ้รู ับบริการ ส่ังการ รองผ้อู านวยการ ผ้อู านวยการ พิจารณาข้อร้องเรียน/สง่ั การปรับปรุงแก้ไข

ขัน้ ตอนการรับข้อคดิ เหน็ และข้อเสนอแนะ ดาเ ินนการใ ้หแ ้ลวเส ็รจภายใน 2 วันทาการ รับข้อคิดเหน็ และข้อเสนอแนะ ช่องทางการรับ ข้อคดิ เห็นและข้อเสนอแนะ บนั ทกึ ข้อคดิ เหน็ และข้อเสนอแนะ - Face book สรุปข้อคิดเห็นและข้อเสนอแนะ - จดหมาย เสนอผ้บู ริหาร - โทรศพั ท์ - กระดาษขา่ ว เวบ็ ไซต์ ผ้บู ริหารสถานศกึ ษา สง่ั การ ฯลฯ ฝ่าย/งาน รับทราบคาสงั่ การ ข้อคิดเห็นหรือข้อเสนอแนะและนาไปปฏิบตั ิ ๙. ขนั้ ตอนการปฏิบัติงาน การแต่งตงั้ ผ้รู ับผดิ ชอบจดั การข้อร้องเรียน / รอ้ งทุกข์ ของหน่วยงาน ๘.๑ จัดต้งั ศูนย์ / จุดรบั ข้อรอ้ งเรียน / ร้องทกุ ข์ ของประชาชน ๘.๒ จดั ทาคาสงั่ แตง่ ต้งั เจ้าหน้าทป่ี ระจาศนู ย์ ๘.๓ แจง้ ผู้รบั ผิดชอบตามคาสั่งโรงเรียนอนุบาลงาว(ภาณนุ ยิ ม) เพ่ือความสะดวกในการประสานงาน ๑๐. การรับและตรวจสอบข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์ จากช่องทางตา่ ง ๆ ดาเนินการรับและติดตามตรวจสอบข้อร้องเรียน / รอ้ งทกุ ข์ ทีเ่ ขา้ มายังหนว่ ยงานจากช่องทางต่าง ๆ โดยมีขอ้ ปฏบิ ัติตามที่กาหนด ดงั น้ี ชอ่ งทาง ความถใี่ นการตรวจสอบ ระยะเวลาดาเนนิ การรับข้อรอ้ งเรยี น/ร้อง หมายเหตุ ช่องทาง ทกุ ข์ เพื่อประสานหาทางแก้ไขปัญหา ร้องเรียนด้วยตนเอง ณ วนั เวลาราชการ ภายใน 1 วันทาการ ศนู ยร์ ับเรอ่ื งราวร้องทุกข์ ร้องเรียนทาง Face Book ทกุ วนั ภายใน 1 วันทาการ โรงเรยี นอนบุ าลงาว(ภาณนุ ิยม)

ชอ่ งทาง ความถใ่ี นการตรวจสอบ ระยะเวลาดาเนนิ การรบั ข้อร้องเรียน/รอ้ ง หมายเหตุ รอ้ งเรยี นทางจดหมาย จา่ หน้า ชอ่ งทาง ทุกข์ เพ่อื ประสานหาทางแก้ไขปญั หา ซองถึง โรงเรียนอนุบาลงาว (ภาณุนิยม) เลขท่ี 22/8 หมู่ 5 ทกุ วัน ภายใน 1 วนั ทาการ ตาบลหลวงเหนอื อาเภองาว จงั หวดั ลาปาง ทกุ วนั ภายใน 1 วันทาการ ทุกวนั ภายใน 1 วนั ทาการ กล่องรบั ความคดิ เห็น ทาง เวบ็ ไซตโ์ รงเรียนอนุบาลงาว (ภาณุนิยม) โทรศัพทส์ ายตรงผู้อานวยการ โรงเรยี น หมายเลข 0954495511 ๑๑. การบนั ทึกข้อรอ้ งเรียน ๑1.๑ กรอกแบบฟอรม์ บันทกึ ข้อร้องเรยี น / รอ้ งทุกข์ โดยมีรายละเอียด ชอ่ื -สกุล ท่ีอยู่ หมายเลข โทรศัพทต์ ิดตอ่ เร่ืองร้องเรียน/รอ้ งทุกข์ และสถานทเ่ี กดิ เหตุ ๑1.๒ ทกุ ชอ่ งทางท่ีมีการร้องเรยี น เจ้าหน้าทีต่ อ้ งบนั ทึกข้อรอ้ งเรยี น / ร้องทุกข์ ลงสมุดบนั ทกึ ข้อ รอ้ งเรียน / ร้องทุกข์ ๑๒. การประสานหนว่ ยงานเพอื่ แกป้ ัญหาข้อร้องเรียน / รอ้ งทกุ ข์ และการแจง้ ผ้รู ้องเรยี น / ร้องทกุ ขท์ ราบ ๑๒.๑ กรณเี ป็นการขอข้อมลู ขา่ วสาร ประสานหนว่ ยงานผ้คู รอบครองเอกสาร เจา้ หนา้ ท่ีที่เก่ยี วข้อง เพื่อใหข้ อ้ มลู แกผ่ รู้ ้องขอได้ทนั ที ๑๒.๒ ข้อรอ้ งเรยี น / ร้องทกุ ข์ ทีเ่ ป็นการร้องเรยี นเกีย่ วกับคณุ ภาพการให้บริการของหนว่ ยงาน เชน่ การขอหลกั ฐานทางการศึกษา การเกบ็ เงนิ ระดมทรพั ยากรนักเรยี น เป็นตน้ จดั ทาบนั ทกึ ขอ้ ความเสนอไปยังผบู้ ริหาร เพือ่ สง่ั การหน่วยงานทีเ่ กย่ี วข้อง โดยเบ้อื งต้นอาจโทรศัพท์แจง้ ไปยงั หนว่ ยงานที่เกี่ยวข้อง ๑๒.๓ ข้อร้องเรยี น / ร้องทุกข์ ทไ่ี ม่อยูใ่ นความรบั ผดิ ชอบของโรงเรยี นหานโพธ์ิพทิ ยาคม ใหด้ าเนินการ ประสานหนว่ ยงานภายนอกท่ีเก่ยี วขอ้ ง เพ่อื ให้เกดิ ความรวดเร็วและถกู ต้อง ในการแกไ้ ขปัญหาต่อไป ๑๒.๔ ข้อรอ้ งเรียนทส่ี ง่ ผลกระทบต่อหน่วยงาน เช่น กรณี ผู้รอ้ งเรยี นทาหนังสือรอ้ งเรียนความไม่ โปรง่ ใสในการจดั ซ้ือจดั จ้าง ใหเ้ จา้ หน้าท่ีจัดทาบันทึกขอ้ ความเพ่ือเสนอผู้บรหิ ารพิจารณาสั่งการไปยงั หน่วยงานที่ รบั ผิดชอบ เพื่อดาเนินการตรวจสอบและแจง้ ผรู้ ้องเรยี นทราบ ต่อไป ๑๓. การติดตามแก้ไขปัญหาข้อรอ้ งเรียน ใหห้ น่วยงานท่เี กย่ี วข้องรายงานผลการดาเนินการให้ทราบภายใน ๕ วนั ทาการ เพือ่ เจ้าหน้าทศ่ี นู ย์ฯ จะได้แจ้งให้ผรู้ อ้ งเรยี นทราบ ต่อไป

๑๔. การรายงานผลการดาเนนิ การให้ผู้บรหิ ารทราบ ๑๔.๑ ใหร้ วบรวมและรายงานสรปุ การจดั การข้อร้องเรยี น/ร้องทุกข์ ใหผ้ ู้บริหารทราบทุกเดอื น ๑๔.๒ ใหร้ วบรวมรายงานสรุปขอ้ ร้องเรียนหลังจากสนิ้ ปีงบประมาณ เพื่อนามาวเิ คราะห์การจัดการขอ้ ร้องเรียน / รอ้ งทุกข์ ในภาพรวมของหนว่ ยงาน เพือ่ ใชเ้ ป็นแนวทางในการแก้ไข ปรับปรุง พฒั นา องค์กร ต่อไป ๑๕. มาตรฐานงาน การดาเนินการแก้ไขขอ้ ร้องเรียน / รอ้ งทกุ ข์ ใหแ้ ล้วเสร็จภายในระยะเวลาที่กาหนด กรณไี ด้รบั เร่ือง ร้องเรยี น / ร้องทุกข์ ใหศ้ นู ย์รบั เรื่องราวร้องทกุ ข์โรงเรียนอนุบาลงาว(ภาณนุ ิยม) ดาเนินการตรวจสอบและพจิ ารณา ส่งเรื่องให้หนว่ ยงานท่ีเกยี่ วข้อง ดาเนินการแก้ไขปญั หาข้อร้องเรยี น / รอ้ งทุกข์ให้แลว้ เสร็จภายใน ๑๕ วนั ทาการ ๑๖. แบบฟอรม์ แบบฟอร์มใบรับแจ้งเหตุเรื่องราวร้องเรยี น / ร้องทุกข์ ๑๗. จัดทาโดย ศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์โรงเรียนอนุบาลงาว(ภาณนุ ยิ ม)

ภาคผนวก

แบบฟอรม์ หนังสอื รอ้ งทกุ ข์ –รอ้ งเรยี น เขียนท.่ี ............................................................ วนั ท่ี................เดอื น..............................พ.ศ. ............... เรียน ผอู้ านวยการโรงเรียนอนุบาลงาว(ภาณนุ ิยม) ขา้ พเจา้ (นาย/นาง/นางสาว)........................................................................................อายุ..........................ปี อยู่บา้ นเลขท่ี..............หมู่ท.ี่ .......... ตาบล.......................................อาเภอ...............................จงั หวดั .......................... ขอร้องทุกข์ – รอ้ งเรยี น แกท่ ่าน เนื่องจาก.................................................................................................................... ............................................................................................................................. .......................................................... ....................................................................................................................................................................................... ............................................................................................................................. .......................................................... ....................................................... ............................................................................................ .................................... เพื่อให้ดาเนนิ การชว่ ยเหลอื และแก้ไขปัญหา ดัง น้ี...................................................................................................................................................................... .. ...................................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................................... ขอแสดงความนับถือ (ลงชอ่ื ).............................................................ผรู้ อ้ งทกุ ข์ / ร้องเรียน (............................................................) หมายเลขโทรศัพท์......................................................