บทที่ 3 หลักการบริหารงานคุณภาพและเพิ่มผลผลิต

หนว่ ยท่ี 3 หลักการบรหิ ารงานคุณภาพ และเพ่มิ ผลผลิต

1. ความหมายและความสาคญั ของคุณภาพ คณุ ภาพมีความหมายหลายอยา่ ง 1) หน้าที่ ความคงทน ความมนั่ คง การ เช่น ความเหมาะสมต่อการใช้งาน การทางานได้ อย่ใู นสภาพท่ีดีทางานได้ อย่างคาดหมายเป็ นมาตรฐาน แต่ในปัจจุบัน คุณภาพจะเน้นถึงความต้องการของผ้ซู ื้อ นัน่ คือ 2) รูปร่างลักษณะ ความสวยงาม สี ผลิ ตภัณฑ์สิ่ งใดก็ตามท่ีผู้บริ โภคมีความพอใจ ผลิตภณั ฑ์นัน้ มีคณุ ภาพ ลกั ษณะของผลิตภณั ฑ์ท่ีมี ความเรียบร้อยกลมกลืนของเส้นแนว คณุ ภาพที่สาคญั มี 2 อยา่ ง คือ หรอื โครงสรา้ งของผลิตภณั ฑ์

คณุ ภาพผลิตภณั ฑ์ (Product Quality) คือ ความเหมาะสมของผลิตภณั ฑ์ใน ก า ร บ ริ โ ภ ค ท่ี ต ร ง ก ับ ค ว า ม ต้ อ ง ก า ร และความปรารถนาของลูกค้า ความ เหมาะสมในการบริ การโภคนั้น ถูก ก า า ห น ด ด้ ว ย คุ ณ ภ า พ ใ น ก า ร ออกแบบผลิตภณั ฑแ์ ละคุณภาพของ สิ น ค้ า ที่ ต ร ง ต า ม ม า ต ร ฐ า น ที่ ไ ด้ กาหนดไว้

2. หลกั การบริหารงานคณุ ภาพ เป็นองคก์ ารทีมงุ่ เน้นลกู ค้าเป็นสาคญั 1. สารวจ ตรวจสอบ หรอื ทดสอบความต้องการท่ีแท้จริงของลกู ค้า (Customer Focus Organization) 2. ตอบสนองความต้องการของลกู ค้า 3. สร้างระบบการประเมินผลความพึงพอใจของลกู ค้า หลกั การที่ 1 4. สร้างระบบความสมั พนั ธร์ ะหว่างลกู ค้ากบั องคก์ าร 5. สรา้ งระบบการส่ือสารภายในองคก์ ารท่ีมีประสิทธิภาพ

การบริหารด้วยความเป็นผนู้ า 1. กาหนดวิสยั ทศั น์และพนั ธกิจขององคก์ ารและหน่วยงานให้สอดคล้อง (Leadership) กบั เป้าหมายและวตั ถปุ ระสงคข์ ององคก์ าร 2. มีความตื่นตวั ในการดาเนินการให้เป็นแบบอย่างแก่บคุ ลากรในองคก์ าร หลกั การที่ 2 3. สร้างแรงจงู ใจ กระต้นุ ให้บคุ ลากรมีส่วนรว่ มบริหารงานในหน่วยงาน 4. สรา้ งความเช่ือมนั่ ให้แก่บคุ ลากร 5. ตงั้ เป้าหมายที่ท้าทายความสามารถของบคุ ลากร 6. ฝึ กอบรมและพฒั นาทกั ษะของบุคลากรพรอ้ มให้โอกาสทางการศึกษา 7. จดั ให้มีระบบการส่ือสารที่มีประสิทธิภาพในการสรา้ งความเข้าใจทวั่ ทงั้ องคก์ าร 8. สรา้ งค่านิยม “ความรว่ มมือ” ของบคุ ลากร พร้อมใช้คณุ ธรรมในการบริหารงาน ทุกระดบั

การมีส่วนร่วมของบคุ ลากร (Involvement of People) หลกั การที่ 3 ความร่วมมือของบุคลากร คือ ความสาเรจ็ ขององคก์ าร บุคลากรทุกคนไม่ใช่จะทาาหน้าที่ของ ตนเองให้ดีท่ีสุดเท่านัน้ แต่ต้องให้ความร่วมมือร่วมใจกบั เพ่ือนร่วมงานในการสร้างผลงานให้ สาเรจ็ ตามเป้าหมายขององคก์ าร

การดาเนิ นงานอย่างเป็ นกระบวนการ (Process Approach) หลกั การที่ 4 การดาเนินงานอย่างเป็นกระบวนการ คือ การนาเอาทรพั ยากรหรอื ปัจจยั การผลิต เช่น บคุ ลากรเทคโนโลยีวตั ถดุ ิบ ป้อนเข้าส่รู ะบบการ ทางานของหน่วยงานต่าง ๆ เพื่อให้ได้ผลงานตามเป้าหมาย

การบริหารงานอย่างเป็ นระบบ การบริหารงานอย่างเป็ นระบบ หมายถึง การ (System Approach to Management) ให้ความสาคญั กบั การสมั พนั ธ์เก่ียวข้องกนั ของหน่วยงานต่าง ๆ ขององคก์ าร เพราะทุก หลกั การที่ 5 หน่ วยงานมีส่วนร่วมในการสร้างผลงาน คุ ณ ภ า พ ต า ม ค ว า ม ต้ อ ง ก า ร ข อ ง ลู ก ค้ า ทัง้ โดยตรงและโดยอ้อม ดงั แผนภมู ิ

การปรบั ปรงุ งานอย่างต่อเน่ือง ในภาวะของการแข่งขนั ทางธรุ กิจและการเปลี่ยนแปลงทางสงั คมอย่าง (Continual Improvement) รวดเร็วทาให้ องค์การต้ องมี การปรับปรุงอยู่ตลอดเวลา เพ่ื อ ความสามารถในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างมนั่ คง หลกั การที่ 6 การปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่ องยังช่วยเสริ มสร้างให้ องค์การมี ความสามารถแข่งขนั กบั คู่แข่งขนั ทางธุรกิจ มีกาไรเพ่ิมขึ้นและขยาย งานได้มากขึน้

การใช้ข้อเทจ็ จริงเป็นพืน้ ฐานใน การตดั สินใจ หลกั การที่ 7 การตดั สินใจเลือกวิธีการทางาน หรือเลือก วิธีการแก้ปัญหาหรือเพ่ือการดาเนินการใด ๆ เพื่อให้ เกิ ดประสิ ทธิ ภาพต่ อการบริ หารงาน ต้องใช้ข้อเท็จจริงหรือข้อมูลที่ถกู ต้องและมี การวิเคราะห์ด้วยหลกั การและเหตุผลอย่าง เป็ นระบบ

หลกั การที่ 8 การสรา้ งสมั พนั ธภาพกบั ตวั แทน จาหน่ายหรือองคก์ ารท่ีเกี่ยวข้องด้วย พืน้ ฐานของผลประโยชน์ท่ีเสมอภาคกนั ตวั แทนจาหน่าย (Supplier) หรอื องค์การอ่ืนท่ีเก่ียวข้องกับองค์การของเราแม้ว่าผลประโยชน์หรือ ผลตอบแทนจะไม่เก่ียวข้องกนั แต่ความสมั พนั ธ์ในเชิงธุรกิจย่อมทาให้ ผลประโยชน์ทไ่ี ดร้ บั มคี วามสมั พนั ธก์ นั ดงั นนั้ สมั พนั ธภาพระหวา่ งองคก์ าร จงึ ควรอยบู่ นพน้ื ฐานของความเสมอภาคดา้ นผลประโยชน์ เพราะต่างก็ตอ้ ง พง่ึ พาซง่ึ กนั และกนั ถา้ มคี วามเขา้ ใจกนั และมสี มั พนั ธท์ ด่ี ี ยอ่ มสง่ ผลใหเ้ กดิ การดาเนินงานในเชงิ สรา้ งสรรคร์ ว่ มกนั เพอ่ื ผลประโยชน์สงู สดุ ของทกุ ฝ่าย

3. กระบวนการบรหิ ารงานคุณภาพ กระบวนการบริหารงานคณุ ภาพ คือ กระบวนการท่ีประกอบด้วย 01 02 03 ปัจจยั นาเข้า กระบวนการดาเนิ นงาน ผลการดาเนิ นงาน (Input) (Process) (Output)



4. ความสัมพันธร์ ะหว่างคณุ ภาพและระบบการผลิต ในฝ่ ายผลิ ต ระบบการผลิ ตจะต้ องผลิ ตให้ ได้ตาม 1. ความผนั แปรท่ีเกิดขึน้ ตามธรรมชาติ มาตรฐานที่กาหนด การตรวจสอบจึงจดั ว่าเป็นส่ิงที่สาคญั 2. ความผนั แปรที่เกิดขึน้ แน่นอน ในการผลิ ตเพื่อนาผลตรวจสอบไปแก้ไขปรับปรุงได้ ทนั ท่วงที แต่การตรวจสอบในระบบการผลิตบางครงั้ ก็ เกิดปัญหา โดยทวั่ ไปการสรปุ ปัญหาหรือจุดบกพร่อง ซ่ึง เป็ นความผนั แปรท่ีเกิดขึ้นได้เสมอในการผลิตสาเหตุ สามารถแยกออกได้ดงั นี้

5. การควบคุมคุณภาพ หลกั สาคญั สาหรบั งานควบคมุ คณุ ภาพให้ประสบความสาเรจ็ 01 มีดงั นี้ จดุ สาคญั สาหรบั 1. นโยบายและ 2. ความเป็นผนู้ า การควบคมุ คณุ ภาพใน วตั ถปุ ระสงค์ ในการปรบั ปรงุ กระบวนการ คณุ ภาพ 3. การวางแผน 4. การจงู ใจ และการดาเนิ นการ ควบคมุ

02 องคป์ ระกอบในการ ควบคมุ คณุ ภาพและ เคร่อื งมือท่ีใช้ แนวทางความคิดเก่ียวกบั คุณภาพในที่นี้จะนาเสนอเคร่ืองมือ วิธีการท่ีใช้ในการควบคมุ คณุ ภาพในระดบั พื้นฐานทวั่ ไป คือ การ กาหนดมาตรฐานและการตรวจสอบการควบคุมคณุ ภาพโดยใช้ สถิติและกิจกรรมในกล่มุ สรา้ งคณุ ภาพ

1. ใบตรวจสอบ (Check sheet) 03 2. การจาแนกข้อมลู (Stratification) 3. กราฟ (Graph) เทคนิ คทางสถิติ ท่ีใช้ ในการควบคมุ 4. แผนภมู ิพาเรโต (Pareto Diagram) คณุ ภาพ 5. ผงั แสดงเหตแุ ละผล (Cause-and-Effect Diagram) 6. ฮิสโตแกรม (Histogram) 7. ผงั การกระจาย (Scatter Diagram)

6. การบริหารงานคณุ ภาพแบบเบ็ดเสร็จ การบริหารคณุ ภาพทีคิวเอม็ ความหมายของ TQM การ (TQM) บริหารคุณภาพแบบเบด็ เสรจ็ การบรหิ ารคุณภาพท่ที ุกคนมสี ่วนร่วม (TQM) หมายถึง แนวทางใน (Total Quality Management : TQM) การบริ หารขององค์การที่ ม่งุ เน้นคณุ ภาพ โดยสมาชิกทุก คนขององคก์ ารมีส่วนร่วมและ มุ่งหมายผลกาไรในระยะยาว ด้วยการสร้างความพึงพอใจ ให้แก่ลกู ค้า

หลกั การควบคมุ คณุ ภาพกิจกรรมคิวซีซี (Quality Control Circle : QCC) QCC สามารถกล่าวไดว้ ่าเป็นกจิ กรรมทส่ี รา้ งความร่วมมอื รว่ มใจในการสรา้ งผลงานใหไ้ ดค้ ุณภาพตามเป้าหมาย โดย การคน้ หาจดุ อ่อนและหาสาเหตุของปัญหา QCC จะใช้ ข้อมูลจริงในการแก้ปัญหา โดยต้องมีข้อมูลของปัญหาท่ี ชดั เจนและมหี ลกั ฐานท่สี ามารถเช่อื ถอื ได้ จงึ จะทาให้การ นาเสนอแนวทางการแกไ้ ขปัญหาไดร้ บั การ

กิจกรรม 5 ส. กิจกรรม 5 ส. เป็ นกระบวนการหน่ึงที่เป็ น ระบบที่มีแนวปฏิ บัติ ท่ีเหมาะสมสามารถ นามาใช้เพื่อปรบั ปรุงแก้ไขงานและรกั ษา ส่ิงแวดล้อมในสถานท่ีทางานให้ดีขึ้น ทงั้ ใน ส่วนงานด้านการผลิตและด้านการบริการซึ่ง นามาใช้ในการเพิ่มประสิทธิภาพการทางาน ขององคก์ ารได้อีกทางหนึ่ง

การควบคมุ คณุ ภาพพีดีซีเอ P = Plan หมายถึง การวางแผน, (PDCA) D = Do หมายถึง การปฏิบตั ิตามแผน, C = Check หมายถึง การตรวจสอบ, การควบคุมคุณภาพคือ กระบวนการท่ีจดั ทา A = Action หมายถึง การดาเนินการให้เหมาะสม ขึ้นเพื่อให้ได้คุณภาพของผลิ ตภัณฑ์ตามท่ี กาหนดมาตรฐานไว้ การควบคมุ คณุ ภาพพีดีซี เอ (PDCA : Plan-Do-Check-Act) มี 4 ขนั้ ตอน หลกั ๆ คือ

6. การวัดและตรวจสอบผลการดาเนินงาน การตรวจสอบผลการ ดาเนินงานภายในองคก์ าร การตรวจสอบผล - การบรรลวุ ตั ถปุ ระสงคค์ ณุ ภาพและเป้าหมายตอบสนอง การดาเนิ นงาน ความต้องการของลกู ค้า ภายในองคก์ ารมี เป้าหมายสาคญั คือ - ค้นหาข้อผิดพลาดของแต่ละกระบวนการที่จะกลายเป็น จดุ อ่อนขององคก์ าร - หาทางแก้ไขจดุ อ่อนและเสริมจดุ แขง็ ให้มีประสิทธิภาพมากขึน้

การวดั และตรวจสอบผลิตภณั ฑ์ 1. การวดั และ 2. การทบทวนผล การวดั และ เป็ นการตรวจสอบก่อน ตรวจสอบใน ตรวจสอบ การส่งมอบเพ่ือรบั รอง กระบวนการผลิต ผลิตภณั ฑ์ คุณ ภ า พ ข อ ง ผ ลิ ต ภัณ ฑ์ ตามท่ีลูกค้าต้องการ มี 3. การตรวจ 4. การรบั รอง ขนั้ ตอนสาคญั ดงั นี้ หรอื ทดสอบ ผลิตภณั ฑ์ โดยลกู ค้า