Panduan Wiraniaga Edisi 2019 (1)

pANDUAN Wiraniaga Edisi 2019 Hanya untuk Pemakaian Internal

Panduan Wiraniaga 2019 3 4 Daftar Isi 5 #1. PENERIMAAN CUSTOMER 6 STaRa (Sapa, Tanyakan, Arahkan) STaSe (Sapa, Tanyakan, Serahkan) 9 #2. PENJELASAN PRODUK 10 SaJaGa SaTun (Sapa, Ajak, Gali, Sarankan, 11 Tunjukkan) 12 Detail Metode S.P.W.A 13 #3. TEST DRIVE TaPLaK (Tawarkan, Pastikan, Lakukan, 14 Konfirmasi) 15 #4. DEAL & PAPERWORK 16 PIKoBa (Pilih, Isi, Konfirmasikan, Pembayaran) 18 Alur Pembelian Cash Alur Pembelian Kredit #5. WAKTU PENGANTARAN Pin (Periksa SPK, Informasikan) #6. PENGANTARAN MOBIL InginPas (Ingatkan, Inspeksi, Pastikan) #7. D.E.C SaJeMin (Sapa, Jelaskan, Minta) Detail D.E.C #8. AFTER DELIVERY HIN (Hubungi, Informasikan)

Panduan Wiraniaga 2019 Flow Proses Standar Pelayanan Wiraniaga: PIC: PIC: 1. Security Sales Force 2. CRO #1. 1 #2. 1 2 2 Penerimaan STaRa Penjelasan SaJaGa Detail Customer STaSe produk SaTun S.P.W.A #4. PIC: PIC: Sales Force Sales Force deal & paperwork 2 1 #3. TaPLaK Alur Pembelian PIKoBa test drive (Cash / Kredit) #5. PIC: #6. PIC: Sales Force Sales Force & waktu Pengantaran CRO pengantaran InginPas mobil Pin #8. PIC: #7. 2 PIC: Sales Force Sales Force after D.E.C Detail delivery HIN D.E.C 1 SaJeMin

#1. Penerimaan Customer Security ”STaRa” Sapa Tanyakan Arahkan 1 Sapa • Sambut customer dengan antusias menggunakan brand manner \"Daihatsu We Care\" • Ucapkan \"Selamat datang di Daihatsu (Nama Outlet)\" 2 Tanyakan • Tanyakan apa yang menjadi 3 Arahkan kebutuhan customer, apakah ingin ke showroom atau bengkel? • Arahkan customer menuju tempat parkir yang telah disediakan • Arahkan customer menuju area Sales Counter / CRO 3

#1. Penerimaan Customer Customer Relationship Officer ”STaSe” (CRO) Sapa Tanyakan Serahkan 1 Sapa 2 Tanyakan 3 Serahkan • Sambut customer dengan • Tanyakan apa yang menjadi Jika Customer Belum salam sahabat \"Semangat kebutuhan customer, Memiliki Janji: Pagi/Siang/Sore, Sahabat\" apakah ingin ke showroom Serahkan customer kepada menggunakan brand atau bengkel? Sales Counter atau Sales manner \"Daihatsu We Force yang ada Care\" * Customer Showroom: Tanyakan apakah sudah Jika Customer Telah • Perkenalkan (Nama) dan membuat janji atau belum? Memiliki Janji: (Nama Outlet) • Ajak customer ke ruang Customer Bengkel: tunggu showroom * maksimal 30 detik setelah Antarkan ke area bengkel, • CRO meminta izin untuk masuk showroom ambilkan nomor antrian memanggil Sales Force yang (jika ada) dan persilahkan dituju customer menunggu di area • Jika Sales Force ada penerimaan keperluan lain, temani customer terlebih dahulu hingga Sales Force yang dituju datang • Tawarkan minuman dan bacaan yang tersedia Jika Customer Baru: Ajak customer melihat mobil yang diinginkan (Sales Counter) 4

#2. Penjelasan Produk Sales force ”SaJaGa SaTun” Sapa Ajak Gali (Probing) Sarankan Tunjukkan 1 Sapa 2 Ajak 3 Gali (Probing) • Sambut customer dengan • Ajak customer ke \"Dealing • Gali kebutuhan customer antusias menggunakan brand Table\" area atau ruang mengenai kendaraan yang manner \"Daihatsu We Care\" tunggu yang nyaman diinginkan serta tawarkan snack atau • Perkenalkan diri dan sebutkan minuman nama lengkap / panggilan dengan sopan 5 Tunjukkan * Jika model atau varian kendaraan yang diinginkan tidak tersedia di • Berikan kartu nama showroom: 4 Sarankan 1. Ajak customer untuk melihat unit di stockyard (pastikan Sales Force • Sarankan produk yang sudah berkoordinasi dengan PIC sesuai kebutuhan customer Stockyard sehingga tahu produk (tipe, varian, warna, dsb). yang tersedia di stockyard) 2. Gunakan website Daihatsu untuk menunjukkan model atau varian yang diinginkan • Tunjukkan mobil kepada customer * • Jelaskan kepada customer dengan metode S.P.W.A (Six Position Walk Around) – penjelasan ada di halaman selanjutnya • Jelaskan kepada customer tentang produk Daihatsu beserta fitur- fiturnya dengan detail melalui tablet / smartphone (website Daihatsu) atau brosur 5

Detail Metode S.P.W.A Posisi Depan & Mesin 2 1 - Eksterior Depan 6 - Penjelasan Mesin Konsep Kendaraan 3 - Nama Model Posisi Samping 4 - Varian - Eksterior Samping - Konsep Kendaraan - Fitur Keselamatan 5 - Jarak Sumbu Roda & Posisi Pengemudi - Fitur pada Dashboard Ground Clearance - Panel Instrumen - Pengaturan Kursi Posisi Interior & Posisi Belakang– Kursi Belakang Bagasi - Pengaturan Kursi - Eksterior Belakang - Ukuran Kabin - Bagasi - Pengaturan Kursi - Baris Ketiga 6

Detail Metode S.P.W.A (1 - 4) 2 1 Posisi Depan & Mesin Konsep Kendaraan Fitur model (misalnya): - Nama model dan varian - Bentuk Aerodinamis - Grill Depan kendaraan yang ada di - Bentuk/Model Headlamp display - Fog Lamp - Bumper 2 - Perkenalan konsep dan - Air Dam yang Besar model kendaraan - Menyebutkan prestasi atau 4 penghargaan yang pernah diperoleh Posisi Interior & Kursi Beri kesempatan customer untuk Belakang memberikan feedback Fitur model: - Interior Mewah 3 - Kenyamanan Kursi Belakang 4 - Jarak yang Lega dari Kepala 3 ke Atap - AC Bagian Belakang, Double Posisi Samping Fitur model: Blower, dll - Tipe Bodi/Desain (misal - Kualitas Bahan Bagian Atap - Geser Kursi Depan ke Posisi desain monocoque, MPV, SUV) Paling Depan dan Belakang - Roda/Ukuran Ban untuk Demonstrasi - Panjang Sumbu Roda - Sandaran Kepala - Ground Clearance (perlihatkan cara penyetelan - Keselamatan – Side Impact jika memungkinkan) Beam - Bahan Kursi - Pegangan Pintu (desain, - Sandaran Lengan sewarna bodi) - Kursi dengan Tombol - Kaca Spion (elektrik) 1-Touch Tumble 7

Detail Metode S.P.W.A (5 - 6) 5 6 6 5 Belakang & Bagasi Tempat Duduk Pengemudi - Style/Desain - Kunci/Tanpa Kunci atau - Bumper Belakang - Sensor Mundur Remote Control. Ajak customer - Lampu Belakang untuk duduk di kursi pengemudi - Spoiler - Buka pintu dan berlututlah saat - Lampu Rem Atas membantu customer - Bukaan Pintu Belakang menyesuaikan posisi duduk - Bagasi Belakang agar nyaman (maju-mundur - Speaker Belakang kursi, punggung kursi, sandaran - Wiper Belakang kepala, sabuk pengaman, dll) - Pembersih Kaca Belakang - Pengunci Kopling, Footrest - Antena Belakang/Built In - Tuas Pembuka Kap Mesin - Kursi Belakang – - Posisi setir disesuaikan dengan kenyamanan customer (tilt Mekanisme Lipat steering, steet telescopic, dll) 60:40/50:50 - Tunjukkan Ruang Kepala - Kualitas Bahan - Panel Pengendali pada setir - Tinggi Bagasi - Jelaskan mekanisme pintu - Ban Cadangan (manual/Central Door Lock), - Knalpot Chrome/ Kontrol ORVM, Panel Power Double Knalpot Window, Indikator Persneling dan fitur-fitur di sebelah kanan Undangan untuk Test Drive pengemudi - Konfirmasi apakah customer - Setelah SPWA, persilahkan sudah cukup nyaman di kursi customer untuk duduk pengemudi (lalu duduklah di dengan meja yang berhadapan kursi penumpang-kiri depan) dan menerima feedback dan - Model/Desain Kursi menjawab pertanyaan - Warna Interior - Desain Dashboard - Meminta dan mempersilahkan - Keselamatan – Airbag, ABS, dll customer untuk melakukan test drive - Gigi Persneling (Manual Otomatis) dan Kemudahan Perpindahan Gigi - Audio & Speaker - AC - Sunroof (bila ada) - USB, Pemantik Api Rokok - Penyimpanan – Console Box, Tempat Gelas, Laci Dashboard Beri kesempatan customer untuk memberikan feedback 8

#3. Test Drive Sales force ”TaPLaK” Tawarkan Pastikan Lakukan Konfirmasi 1 Tawarkan 2 Pastikan 3 Lakukan Tawarkan customer untuk • SIM customer masih aktif Ajak customer mengemudi mencoba test drive mobil yang • Jelaskan dan pastikan selama 15-30 menit (mulai diinginkan dengan metode V.A.N.G.A.M.E.S) customer memahami rute test drive dan fitur Visibilitas keselamatan berkendara Akselerasi • Mobil diletakkan pada lobi Noise-vibration (tingkat kekedapan depan dengan kondisi AC dan vibrasi) menyala Gear (perpindahan gigi) AC Manuver Elektronik Suspensi 4 Konfirmasi • Tangkap pengalaman customer (dengan mengisi formulir test drive) • Tangkap sinyal pembelian dari customer • Terangkan kembali selling point dari kendaraan tersebut • Report hasil test drive ke Supervisor 9

#4. Deal & Paperwork Sales force ”PIKoBa” Pilih Isi (SPK) Konfirmasikan Pembayaran 1 Pilih 2 Isi (SPK) 3 Konfirmasikan • Pilih tipe / varian, warna dan • Akhiri negosiasi dengan Konfirmasi ulang spesifikasi mobil, aksesoris mengkonfirmasi ulang waktu delivery, dan syarat pembelian spesifikasi mobil yang kendaraan (cash atau kredit) • Jelaskan proses pembayaran dipesan dan syarat-syarat (gunakan Paperwork Tools) pembelian 4 Pembayaran – penjelasan ada di halaman • Catat dan tawarkan Berikan kuitansi / resi sementara jika selanjutnya customer untuk melakukan kuitansi asli belum didapatkan pemesanan (SPK) Showroom: • Konfirmasi ulang tipe / varian Antarkan customer ke kasir, pastikan mobil yang dibeli dan metode • Isi profil customer, pastikan customer mendapat kuitansi asli dari kasir pembayaran yang dipilih nama pemesan dan nama Rumah/Kantor/Pameran di Luar Kantor: pada BPKB/STNK sesuai Berikan bukti pembayaran sementara dari lembar SPK (sobekkan) setelah bukti • Isi data kendaraan berisikan transfer ke rekening perusahaan diterima tipe, varian, jumlah, warna, estimasi harga, keterangan 10 tambahan, dan lain-lain • Cantumkan waktu estimasi delivery (cantumkan bulan) • Pastikan customer menandatangani setiap dokumen

Alur Pembelian Cash Informasi penting: • Ilustrasi ini adalah kondisi ideal di luar permintaan khusus customer dan unit tidak inden • Jika terjadi ketidaksesuaian, Wiraniaga wajib segera menghubungi customer • Proses registrasi kendaraan bergantung pada kebijakan dan lead time SAMSAT di masing- masing daerah 11

Alur Pembelian Kredit Informasi penting: 12 • Ilustrasi ini adalah kondisi ideal di luar permintaan khusus customer dan unit tidak inden • Jika terjadi ketidaksesuaian, Wiraniaga wajib segera menghubungi customer • Proses registrasi kendaraan bergantung pada kebijakan dan lead time SAMSAT di masing-masing daerah

#5. Waktu Pengantaran Sales force ”Pin” Periksa SPK Informasikan 1 Periksa SPK 2 Informasikan • Periksa ketersediaan mobil • Ucapkan terima kasih atas yang diinginkan customer kepercayaan customer telah memilih Daihatsu • Periksa proses dokumen registrasi mobil customer • Update kelengkapan (pengecekan pada admin dokumen yang telah cabang) diterima • Update ketersediaan mobil yang customer inginkan • Status ketersediaan mobil • Kelengkapan dokumen pembelian • Estimasi tanggal jadi STNK • Estimasi waktu delivery mobil (pastikan waktu pengantaran sesuai dengan yang dijanjikan 13

#6. Pengantaran Mobil Sales force Customer Relationship Officer ”InginPas” (CRO) Ingatkan Inspeksi (Proses PDI) Pastikan 1 Ingatkan 2 Inspeksi (Proses PDI) 3 Pastikan Konfirmasi ulang tanggal, • Periksa kondisi mobil • Sebelum berangkat, pastikan waktu, dan tempat pengantaran menggunakan formulir Pre- pengantaran mobil dilakukan mobil kepada customer (H-1) Delivery Inspection (PDI) oleh Sales Force yang oleh Sales Force ditemani bersangkutan dan ditemani CRO oleh Driver (jika ada) • Pastikan mobil dalam kondisi bersih luar dalam dan semua fungsi berjalan dengan normal sebelum proses pengantaran Jika mobil diantar ke rumah / kantor, lakukan pemeriksaan ulang sesaat sebelum diserahkan, termasuk bersihkan kendaraan jika kotor 14

#7. Delivery Explanation to Customer (D.E.C) ”SaJeMin” Sapa Jelaskan Minta Sales force 1 Sapa 2 Jelaskan * Standar D.E.C dapat dilihat dari video D.E.C dan video tutorial setiap fitur melalui trainer di masing-masing outlet Sapa customer dengan antusias • Jelaskan dan demonstrasikan semua fitur dan spesifikasi mobil, pastikan menggunakan brand manner semua panel instrumen berfungsi dengan baik dan customer mengerti cara \"Daihatsu We Care\" menggunakannya. Checklist dengan formulir delivery kendaraan – gunakan detail D.E.C * Wajib menyapa dengan nama customer: \"Semangat Pagi / Siang / • Jelaskan kepada customer bahwa Buku Manual Pemilik Kendaraan dalam Sore, Bapak / Ibu (Nama Customer)\" bentuk digital (e-book) yang dapat diunduh di website Daihatsu (www. daihatsu.co.id) 3 Minta • Jelaskan buku dan persyaratan warranty beserta paket servis, minta customer untuk menandatangani checksheet pada buku garansi servis • Jelaskan keunggulan servis di bengkel resmi Daihatsu • Berikan penjelasan tentang pentingnya servis 1 bulan / 1.000 KM • Perkenalkan Daihatsu Mobile Apps kepada customer • Bantu pilihkan customer waktu & bengkel untuk checking 1 bulan/ 1.000 KM • Isi dan tempel sticker Reminder Checking 1 bulan / 1.000 KM di sun visor bagian pengemudi * • Bantu customer untuk booking servis 1 bulan / 1.000 KM • Jelaskan mengenai tanggal jatuh tempo pembayaran cicilan (bagi customer kredit) • Serahkan kunci dan dokumen (serta STNK bila sudah ada) • Minta customer mengisi dan menandatangani formulir delivery • Ucapkan selamat dan terima kasih atas kepercayaan customer telah memilih Daihatsu dan ajak customer melakukan seremoni kecil (foto bersama) • Minta customer untuk berkenan memberi nilai 10 jika merasa puas dan nilai 9 jika merasa kurang puas. Jika customer kurang puas, mintalah maaf dan tanyakan penyebabnya 15

Detail D.E.C (1 - 5) 1 1 4 Posisi Bagian Depan 3 Posisi Kursi Tengah - Bodi Depan 4 - Interior Kaca Depan, Wiper, Kap 5 Headrest, Jok Penumpang, Mesin, Front Grille, Lampu, Pintu, Storages, Airbag* Front Bumper, Towing - Pintu - Instrumen Lampu Door Trim, Power Window, Lampu Besar, Lampu Jauh, Child Lock Protector Turning Lamp (R&L), Lampu - Storage Hazard, Fog Lamp Door Pocket, Seat Back - Mesin Pocket Kap Mesin, Nomor Rangka - Lampu Kabin & Mesin, Minyak Rem, Air dan Terminal Aki, Tempat 5 Air Wiper dan Air Radiator, Indikator Oli Eksterior Belakang - Bodi 2 Rear Spoiler*, Rear Wiper, 2 Back Door Opener, Rear Bumper, Lampu, Sensor Posisi Bagian Depan Parkir - Bodi - Lampu HMSL, Lampu Senja, Lampu Side Visor, Kaca Film, Side Rem, Turning Lamp (R&L), Body Moulding, Outer Mirror, Lampu Hazard, Lampu Tutup Tangki, Roof Rail*, Mundur, Lampu Plat Nomor, Chrome List Window*, Side Multireflektor Skirt* - Ban (Sisi Kiri Depan 16 Belakang) 3 Posisi Kursi Depan

Detail D.E.C (6 - 9) 8 8 Interior Depan 7 Eksterior Kanan - Jok Penumpang - Bodi Side Visor, Kaca Film, Side Headrest, Safety Belt ELR*, Body Moulding, Outer Konfigurasi Kursi, Side Mirror, Tutup Tangki, Roof Pocket, Ban Cadangan Rail*, Crome List Window*, - Airbag Side Skirt* - Pintu - Ban (Sisi Kanan Depan Door Trim, Power Window - Storage 6 Belakang) Door Trim, Glove Box - Steering Wheel 6 Tilt Steering*, Klakson - Meter Combination Interior Belakang MID, Tachometer, Odo - Jok Penumpang Trip, Eco Indicator*, Airbag Indicator*, Outer Mirror Headrest, Safety Belt ELR*, Button, Electric Mirror, Konfigurasi Kursi, Side Retractable Mirror* Pocket - Audio - Ban Cadangan - AC - Emergency Kit Toolkit, Segitiga Pengaman, 9 Dongkrak, Kotak P3K Penjelasan Owners Manual & Warranty 17

#8. After Delivery Sales force ”HIN” Hubungi Informasikan 1 Hubungi 2 Informasikan Hari Pengiriman: • Informasikan jika ada minor • Ucapkan terima kasih dan informasikan change atau peluncuran model terbaru Daihatsu bahwa Sales Force siap membantu customer kapan saja • Ucapkan selamat ulang tahun/ • Ingatkan customer bahwa akan ada 2 ulang tahun pernikahan / ulang survei mengenai kepuasan pelanggan tahun kendaraan, dan lain-lain (secara langsung dan tidak langsung) • Informasikan tentang jatuh Happy Call: tempo perpanjangan STNK • Happy Call 1 (D+7): Tanyakan kondisi kendaraan customer dan ingatkan tentang servis 1000 KM dan proses booking • Feedback Call (D+10): Tanyakan pengalaman customer saat melakukan pembelian • Happy Call 2 (D+30): Follow-up progress BPKB (jika sudah selesai, minta customer untuk mengambil dan tanyakan referensi) • Happy Call 3 (D+90): Bagaimana performa kendaraan dan feedback customer terhadap layanan bengkel serta tawarkan bantuan bila diperlukan 18