unit1food and beverage

หลกั การใหบ้ รกิ าร

ประโยชนข์ องการใหบ้ รกิ ารทด่ี ี ผิดพลาดนอ้ ยลงและประหยดั เวลา เพ่ิมความพึงพอใจให้ลกู ค้า เพิม่ ขวญั กาลงั ใจใหพ้ นกั งานผ้ใู หบ้ รกิ าร ทาใหธ้ ุรกิจเติบโตข้ึน

หลกั การบริการพ้ืนฐาน  ตระหนกั ถงึ คณุ คา่ ของลกู คา้  สรา้ งความประทบั ใจแรก  เติมเตม็ ความตอ้ งการของลกู คา้  ทาใหล้ ูกคา้ ออกแรงนอ้ ยทีส่ ุด  ชว่ ยการตดั สินใจของลูกคา้  มองจากมมุ มองของลกู ค้า  รบกวนเวลาลูกค้าให้น้อยทส่ี ุด  สรา้ งความทรงจาทจ่ี ะทาใหล้ ูกค้าอยากกลับมาใหม่  ลูกค้าจะจาประสบการณท์ ่ไี มด่ ีไดเ้ สมอ

แนวทางการใหบ้ รกิ ารพ้นื ฐาน - GUMS Greet the customer - ทกั ทายลูกคา้ Use the customer’s name - ใช้ช่ือลกู ค้า (จดจาลูกคา้ ได)้ Maintain eye contact - สบตา Smile - ยิ้ม

แนวทางการให้บรกิ ารพืน้ ฐาน - 4 S หลกั 4 S S1 – Smile ยมิ้ แย้มแจ่มใส S2 – Soft อ่อนโยน ออ่ นน้อมถอ่ มตน S3 – Sincere จริงใจ ไม่เสแสรง้ แกลง้ ทา S4 – Superb ดเี ลิศ การให้บริการทปี่ ระทับใจเหนือความคาดหวงั

แนวทางการให้บริการพนื้ ฐาน - PACKAGES P – Personality บคุ ลิกภาพ A – Assistance ความชว่ ยเหลอื C – Cordial ความจริงใจ K – Knowledge ความรู้ A – Attitude ทัศนคติ G – Goodness ความดี E – Efficiency ความมปี ระสทิ ธภิ าพ S – Spirit จิตใจ

พนักงานบรกิ าร บคุ ลกิ ภาพ, การแต่งกาย - ดี เรยี บร้อย สดใส ตาแหนง่ การยนื - พรอ้ มให้บริการ เหน็ ลกู คา้ ได้งา่ ย ลูกคา้ มองเห็นได้ง่าย รกั ษาระยะห่าง (1เมตร) ทา่ ยืน, ทา่ เดนิ , ทา่ น่งั - ต้องเหมาะสม สหี น้า - ยมิ้ แยม้ แจ่มใส, ปรบั ใหเ้ ข้ากับอารมณ์ของลกู คา้ สบตา - ไม่ใชจ่ ้องตา ใหม้ องลกู ค้าเป็นระยะๆ การบอกทิศทาง/การชี้ - ใช้ทั้งมือชี้ (ผายมอื /คว่ามอื )

พนกั งานบรกิ าร การพดู ไมห่ วั เราะเสียงดงั ขณะปฏบิ ัติหน้าท่ี ไมใ่ ชเ้ สียงดัง/เบาเกนิ ไปขณะพดู กบั ลกู คา้ ไมช่ วนคยุ หรือพูดเล่นกบั ลกู ค้ามากเกินไป หลีกเลยี่ งการโตแ้ ยง้ โต้เถยี ง แม้วา่ ลูกค้าจะเป็นฝ่ายผดิ ใหพ้ ยายาม ชแ้ี จงเหตุผลโดยสุภาพ ไมต่ ิตงิ คอ่ นแคะลกู คา้ ไมพ่ ูดคาหยาบ ไมค่ วรใช้ภาษาถิน่ ในการสอ่ื สาร

การสื่อสารในการบรกิ าร

การสื่อสารในงานบรกิ าร การสอ่ื สาร (Communication) - กระบวนการทาความเขา้ ใจซึง่ กันและกัน เป็นกระบวนการซึ่งสารถกู สง่ จาก ผ้สู ง่ สาร ไปยังผู้รบั สาร การสอ่ื สารเปน็ กระบวนการรบั ร้รู ่วมกันในเรอ่ื งของ ความคิด ความรสู้ ึกและความรู้

องคป์ ระกอบของการสือ่ สารเพื่อการบรกิ ารทมี่ ี ประสิทธภิ าพ ผ้สู ง่ สาร ผ้รู ับสาร ส่ือ

องค์ประกอบของการสอื่ สารเพอ่ื การบริการ ท่ีมีประสิทธิภาพ การวางแผนท่ีดี วิธีการ และเทคนิค การตดิ ตามผล และประเมนิ ผล

เทคนคิ การตดิ ตอ่ สื่อสารทม่ี ปี ระสทิ ธิภาพในการ ให้บรกิ าร

ประเภทของการส่อื สารในงานบรกิ าร คาพดู 7% นา้ เสียง 38% ภาษากาย 55% “วัจนภาษา” 7% แต่ “อวจั นภาษา” 93%

การสอ่ื สารในงานบรกิ ารในรูปแบบต่างๆ การใช้น้าเสียง แสดงความเปน็ มิตร แสดงความกระตือรอื รน้ แสดงความอบอนุ่ แสดงความร้สู ึกห่วงใย

การส่อื สารในงานบริการในรปู แบบตา่ งๆ ภาษากาย กอดอก = ผอ่ นคลาย หนาว ปกปอ้ งตนเอง เกาศรี ษะ = คนั เหงอื่ ออก ไมแ่ นใ่ จ จาไมไ่ ด้ ไขวห่ า้ ง = ผ่อนคลาย ปกปอ้ งตนเอง ปดิ กัน้ ตนเอง ลูบคาง = ครนุ่ คดิ ช้ีนิว้ = แสดงอานาจ คาส่ัง เนน้ ความสาคญั

การส่ือสารในงานบริการในรปู แบบต่างๆ ภาษากาย การยนื = แสดงพลังอานาจ ตื่นตัว มือปดิ ปาก = โกหก ย้ิม = พอใจ มคี วามสขุ ยนิ ดี เป็นมติ ร สหี นา้ ว่างเปล่า = เบอ่ื กลอกตาไปมา = นกึ /คดิ คว้ิ ตก = เศรา้ เลิกคิ้ว = ประหลาดใจ ตกใจ รอ้ งไห้ = เศร้า เสยี ใจ สะเทือนใจ เม้มรมิ ฝปี าก = เครียด ครุน่ คดิ

การสอื่ สารในงานบรกิ ารในรปู แบบตา่ งๆ การเขา้ ไปขดั จงั หวะขณะลกู คา้ สนทนากนั ไม่ควรเขา้ ไปขัดจังหวะในทนั ที ควรยืนในตาแหนง่ ทล่ี กู คา้ จะสงั เกตเห็นเรา แล้วรอ ให้ลกู ค้าเหน็ เราเอง และหยุดการสนทนาเอง เรียกว่า “การขดั จงั หวะแบบสุภาพ”

การส่ือสารในงานบรกิ ารในรูปแบบตา่ งๆ ระดับการปฏสิ มั พันธ์กับลูกคา้ แบบคนแปลกหน้า การปฏิสมั พันธ์แบบเพ่ือน การปฏสิ มั พันธ์แบบห้นุ ส่วน > สนั้ และผิวเผนิ > ลูกคา้ ไดร้ ับการปฏบิ ตั ิ > กอ่ ให้เกดิ การมสี ่วนร่วมมาก > ไม่มกี ารวางแผนสนองความ เสมอื นเพ่ือนคนหน่ึง ที่สุด ต้องการเฉพาะ > ส้นั และไมถ่ ่ี แตม่ คี วาม > นานและบอ่ ย > ไม่จาเป็นต้องมีความร้ลู ึกซึ้ง เป็นสว่ นตัวมาก > ตอ้ งการการสนองความ เกย่ี วกบั บริการ/ลกู คา้ ต้องการเฉพาะสงู > คอลเซ็นเตอร์ ศูนย์ > รา้ นฟาสตฟ์ ู้ด ซูเปอร์มารเ์ กต็ ฮอตไลน์ บาร์ สวนสนกุ

เทคนิคการแก้ปญั หาให้ลกู คา้ แนวทางวิธีการแกป้ ญั หาของลกู คา้ มีวิธดี ังน้ี 1. รับฟงั อย่างตัง้ ใจ เม่ือมีคาตาหนิ รอ้ งเรยี นของลกู คา้ เกดิ ขึ้น พนกั งาน เจ้าหน้าท่ีผู้ ให้บรกิ าร หา้ มสวนคาตอบกลบั ไปทนั ที เพราะลูกคา้ ยงั พูดไม่จบ อารมณค์ วามรนุ แรงก็ จะสูงขึ้นไปอกี ให้รบั ฟงั เกบ็ ขอ้ มลู จดหรอื จารายละเอียด อยา่ งตั้งใจ ใสใ่ จ เขา้ ใจใน ความรู้สกึ อารมณข์ องลูกค้า

เทคนิคการแกป้ ัญหาให้ลกู คา้ 2. กล่าวขอโทษ เราไม่ต้องไปหาขอ้ พิสูจนว์ ่าเราผิดหรอื ถกู ให้กล่าวขอโทษไว้ก่อน เชน่ คาพดู ขออภยั ด้วยคะ่ ที่ทาให้คุณ (ชอื่ ลูกค้า) ไมไ่ ด้รบั ความสะดวก \"ขอโทษด้วยนะครับ (คุณช่อื ลูกคา้ ) สาหรับปญั หาน้ี\"

เทคนคิ การแก้ปัญหาให้ลูกคา้ 3. สอบถามรายละเอยี ดเพ่ิมเติม เพราะบางครั้ง บางกรณีลูกค้าอาจจะจาผดิ เขา้ ใจ ผิด ยกตวั อย่าง เชน่ ลกู ค้าซอ้ื กล้องถา่ ยรูป สินค้าแบรนด์ A แตม่ าตอ่ วา่ เจ้าหนา้ ท่ี ท่ี จาหนา่ ยสนิ คา้ แบรนด์ B วา่ คุณภาพไมด่ ี ตอ้ งการเปลย่ี น พนกั งานสามารถสอบถาม รายละเอียดเพิ่มเตมิ ของประเภทสินค้า ร่นุ และวนั ท่ซี ้อื ได้ เพอื่ จะเอาขอ้ มลู ไปใชใ้ น การช่วยแก้ปญั หาได้ถกู ต้อง ตรงประเด็น

เทคนิคการแกป้ ญั หาให้ลกู คา้ 4. ครอบครองปญั หานัน้ จนแกไ้ ขเสรจ็ พนักงานผรู้ บั เรื่องคนนนั้ จะเป็นผ้รู บั ผดิ ชอบ ปญั หานนั้ เป็น one stop service ไมช่ อี้ อกไปใหค้ นอน่ื ดูแล ไม่ปลอ่ ยให้ลูกค้าเลา่ เรอ่ื งเดียวกนั นี้ กบั คนทส่ี อง คนท่ีสามอกี แมว้ า่ ตอ้ งใช้เวลา เช่น 2 สปั ดาห์ หาก แก้ไขเสร็จภายใน 2 สปั ดาห์ พนกั งานผู้นก้ี ็จะเปน็ คนติดต่อกับลูกค้าจนดาเนนิ การ เสร็จ

เทคนิคการแกป้ ญั หาให้ลูกคา้ 5. มอบสงิ่ ชดเชยที่เทยี บเท่ากนั ขอ้ น้เี รายงั ไมค่ ่อยเจอในการให้บริการของแต่ละ องคก์ ร สว่ นใหญม่ กั จะทาเพยี งแตข่ ้อ 1 และ 2 เทา่ นัน้

การแก้ไขปญั หาเฉพาะหน้า การแกป้ ัญหาการให้บริการอาหารและเคร่อื งด่ืม การต้อนรับลูกคา้ 1) ลูกคา้ มาก่อนเวลาเปิดห้องอาหาร แจ้งและปฏบิ ตั ติ ่อลกู คา้ ด้วยท่าทางทีส่ ุภาพถงึ เวลาเปดิ ร้าน 2) ลกู ค้าทม่ี าใกล้เวลาปดิ รา้ น ปฏิบัตกิ บั ลกู ค้าดว้ ยกริ ยิ าทา่ ทางปกติ ไม่เรง่ รีบ 3) ลกู ค้าทม่ี ีเด็กมาด้วย จัดเก้าอ้ที รงสงู สาหรบั เด็กให้กับเดก็ เก็บอุปกรณต์ ่างๆ ท่มี ีอยหู่ นา้ เดก็ ออก ให้หมด นาน้ามาเสิร์ฟให้เดก็ กอ่ นโดยใช้แก้วเดก็ แจง้ ต่อผ้ปู กครองถงึ อบุ ตั เิ หตุท่อี าจเกิดขึ้นได้

การแก้ไขปญั หาเฉพาะหน้า การแก้ปัญหาการใหบ้ รกิ ารอาหารและเครื่องดมื่ การแนะนารายการอาหาร 1) ลกู คา้ ลงั เลใจในการเลอื กอาหาร อดกลัน้ ไมแ่ สดงความเบ่ือหนา่ ยและเรง่ ลกู ค้า พยายาม ชแ้ี จงและแนะนาอาหาร 2) ลูกค้าอารมณ์ไมด่ ี ตอ้ นรบั ดว้ ยใบหน้าย้มิ แย้ม เรยี บร้อย รบั ฟังคาตาหนิต่างๆ แต่ไมค่ ล้อยตาม

การแกไ้ ขปัญหาเฉพาะหน้า การแกป้ ัญหาการใหบ้ รกิ ารอาหารและเครอื่ งดม่ื 3) ลูกค้ามาโดดเดีย่ ว ใหบ้ ริการอยา่ งรวดเร็ว ไมค่ วรถามลกู คา้ ว่ามาคนเดยี วหรอื 4) ลกู คา้ รบี รอ้ น/เรง่ รีบ แนะนารายการอาหารทป่ี รงุ ดว้ ยความรวดเร็วไม่เสยี เวลาปรุงนาน บอกเวลาปรุงของรายการอาหารทล่ี กู ค้าเลอื กโดยประมาณ บริการอยา่ งดที ่ีสดุ 5) ลูกค้าที่ลวนลาม/เป็นกันเอง บรกิ ารตามปกตโิ ดยสภุ าพ หลกี เล่ียงทจี่ ะสนทนาอย่างต่อเน่ืองยดื ยาว ไม่โต้ตอบสนทนาอย่างเป็นกันเองกบั ลกู คา้

การแกไ้ ขปญั หาเฉพาะหน้า การแก้ปัญหาการใหบ้ รกิ ารอาหารและเครือ่ งดมื่ การเสิรฟ์ อาหาร 1) อาหารหรอื เครื่องดืม่ หก มาเชด็ ทาความสะอาดทนั ที สอบถามลกู ค้าวา่ ต้องการย้ายโตะ๊ หรอื ไม่ หากเลอะเสอ้ื ผา้ ลูกค้าจะตอ้ งรบี กลา่ วขอโทษ กรณีรนุ แรงไมส่ ามารถแกไ้ ขไดต้ อ้ งแจ้งตอ่ ผ้จู ดั การรา้ น 2) ลกู คา้ เอะอะวนุ่ วาย หลกี เลีย่ งการโต้เถียงวพิ ากษว์ จิ ารณ์ ปฏบิ ตั ติ นอยา่ ใหล้ กู ค้าโกรธ

การแก้ไขปัญหาเฉพาะหนา้ การแกป้ ญั หาการให้บรกิ ารอาหารและเครือ่ งดมื่ เม่ือเสริ ฟ์ อาหารเรียบรอ้ ยแล้ว เมือ่ ลูกค้าบอกว่า อาหารที่ได้รบั รสชาตไิ ม่ดี เสยี กลา่ วขอโทษลูกคา้ นาอาหารจานน้ันไปคนื ฝ่ายครวั ให้ฝ่ายครัวไดส้ ารวจหรือทดสอบอาหาร จานนั้น ย่นื เมนใู หล้ ูกค้าและสอบถามวา่ ต้องการอาหารชนิดเดิมหรือไม่ หรอื เปลีย่ นเป็นอาหารอยา่ งอ่นื แทน นาอาหารไปใหล้ กู ค้า กล่าวขอโทษท่ผี ดิ พลาด และเกดิ ความลา่ ช้า ฝา่ ยบริการจัดการคดิ เงนิ หรอื ตัดออกจากรายการแล้วแตก่ รณี

การแกไ้ ขปญั หาเฉพาะหน้า การแก้ปัญหาการใหบ้ รกิ ารอาหารและเครอื่ งดื่ม 1) ลูกคา้ ชมเชย ต้องกลา่ วขอบคณุ ตอ่ หนา้ ลูกคา้ อย่างนอบน้อม นาคาชมเชยเหลา่ นนั้ แจ้งตอ่ พนกั งานฝ่ายครัวให้ทราบทันที 2) การตาหนิเกย่ี วกับการบรกิ าร กลา่ วขอโทษ ดาเนินการแกไ้ ขปญั หาที่เกิดขึน้ อย่างจรงิ จัง ขอบคุณลกู ค้าท่ีให้คาแนะนา ให้สัญญาว่าจะนาข้อแนะนาไปปรับปรงุ

การแกไ้ ขปญั หาเฉพาะหน้า การแกป้ ัญหาการใหบ้ ริการนักท่องเทยี่ ว อบุ ัติเหตุไดร้ บั บาดเจบ็ มแี ผล หกลม้ ขาแพลง ขาหัก แขนหัก ปฐมพยาบาลเบือ้ งต้นให้คนเจ็บกอ่ น นาสง่ โรงพยาบาล รายงานให้ บริษัทเพื่อขอคาแนะนา เตือนนกั ทอ่ งเท่ียวให้ระมดั ระวงั

การแก้ไขปัญหาเฉพาะหนา้ การแก้ปัญหาการใหบ้ รกิ ารนักท่องเที่ยว นักทอ่ งเที่ยวหลงทางหรอื หาย รออยใู่ นบริเวณที่จดุ ที่ค้นุ เคยหรือจดุ ที่แนะนาให้คอย รีบออกค้นหาใน บริเวณใกล้เคียง แจ้งให้เจ้าหน้าที่ของสถานทีท่ อ่ งเที่ยวนนั้ ทราบ โทรสอบถามที่ โรงแรมที่พกั ลา่ สดุ แจ้งตารวจท้องท่ีหรือตารวจทอ่ งเที่ยวเป็นอนั ดบั สดุ ท้าย พยายามให้นกั ทอ่ งเที่ยวเดินกนั เป็นกลมุ่ ควรถือสง่ิ ของที่เป็น สญั ลกั ษณ์ให้เดน่ ชดั ผ้ใู ห้บริการเดนิ นาหน้าและหวั หน้าทวั ร์เป็นคนเดนิ สดุ ท้าย แจกสญั ลกั ษณ์ประจากลมุ่ แนะนาให้ทกุ คนหยิบนามบตั รของโรงแรมติดตวั ไป ใช้วิธีนดั แนะจดุ นดั พบหากเกิดพลดั หลง

การแกไ้ ขปัญหาเฉพาะหน้า การแก้ปัญหาการให้บริการนักท่องเทย่ี ว ปญั หาลูกทัวร์ไมพ่ อใจ กลา่ วขอโทษรับฟังนกั ท่องเทยี่ วอย่างต้งั อกต้งั ใจ ตอบสนองนักทอ่ งเท่ยี ว โดยการเสนอตวั ที่จะช่วยแกป้ ญั หาให้ ลงมอื แกไ้ ขปญั หาติดตามผล ศกึ ษาพนื้ ฐานประวตั ิความเป็นมาของนกั ท่องเทย่ี วแต่ละคน การบริการให้ได้รบั ความพงึ พอใจมากทส่ี ุด

หลกั จรยิ ธรรมในงานบริการ จริยธรรมของผใู้ ห้บริการต่อลูกค้า พึงขายสินคา้ และบรกิ ารในราคายตุ ธิ รรม พงึ ขายสินค้าและบรกิ ารให้ถูกต้องตามท่ีตกลงกนั พงึ ดแู ลและใหบ้ ริการแก่ลูกคา้ ทกุ คนอยา่ งเท่าเทยี มกนั ไม่เลอื กท่ีรักมักท่ชี งั พงึ ละเวน้ การกระทาใด ๆ เพ่อื ทาใหส้ ินคา้ หรอื การบรกิ ารมรี าคาสงู ข้ึนโดยไม่มีเหตผุ ล พงึ ปฏิบัตติ อ่ ลกู ค้าโดยใหบ้ รกิ ารอย่างมีนา้ ใจไมตรี และมีอัธยาศยั ท่ดี ตี ่อกนั

หลักจริยธรรมในงานบริการ จริยธรรมของเจา้ ของธุรกจิ และผูใ้ ห้บรกิ ารต่อพนักงานหรือผู้รว่ มงาน • พึงให้ค่าจ้างและผลตอบแทนแก่พนักงานท่เี หมาะสมกับความสามารถ และลักษณะ รวมทง้ั การใหร้ างวัลเม่อื ธุรกจิ มีกาไรมากขน้ึ • พงึ เอาใจใส่ในสวัสดกิ าร สถานท่ที างาน สภาพการทางาน และความ เปน็ อย่ขู องพนักงานใหถ้ ูกสขุ ลักษณะ มคี วามปลอดภยั • พึงพัฒนาและให้ความรู้ เพ่อื เพ่มิ ความชานาญและประสบการณ์ของ พนกั งาน ดว้ ยการให้การฝึกอบรม ใหค้ วามรู้

หลักจรยิ ธรรมในงานบริการ จรยิ ธรรมของเจา้ ของธุรกิจและผ้ใู ห้บริการตอ่ พนกั งานหรือผู้รว่ มงาน • พึงให้ความเป็นธรรมในการปกครอง และพิจารณาผลตอบแทนโดยไมเ่ ลอื กท่รี กั มกั ทช่ี ัง • เจ้าของธรุ กจิ หรือพนกั งานระดับหัวหน้าพงึ ศกึ ษาและทาความเขา้ ใจกบั ลกั ษณะนิสัย ใจคอ รวมทง้ั ความถนดั ของพนักงานทอ่ี ยภู่ ายใต้บังคบั บญั ชาของแต่ละคน • พงึ ให้ความเคารพต่อสิทธสิ ว่ นบุคคลและความสามารถของผูร้ ว่ มงาน และเกบ็ รักษาขอ้ มลู สว่ นตัวของแต่ละบคุ คลไวอ้ ย่างดี

หลักจริยธรรมในงานบริการ จริยธรรมของเจา้ ของธรุ กจิ และผู้ใหบ้ รกิ ารต่อพนักงานหรอื ผรู้ ว่ มงาน • หวั หน้างานควรมอบหมายงานท่ีมีความรบั ผิดชอบเพม่ิ ข้ึนแก่ ผใู้ ต้บังคับบญั ชา และผู้ใหบ้ ริการทุกคนพงึ ใหก้ ารยอมรบั แก่ ผู้รว่ มงานทุกคนในฐานะทเี่ ขาเปน็ มนุษย์เหมอื นกนั • พงึ ใหค้ าแนะนาปรึกษาแกผ่ ู้รว่ มงาน โดยใหค้ วามช่วยเหลือ เมือ่ ไดร้ ับการร้องขอหรอื เมอ่ื เห็นวา่ จาเปน็ ทัง้ ในเร่ืองงาน และเรอ่ื งสว่ นตัว • พึงสนบั สนุนใหพ้ นกั งานทุกคนได้ประพฤตติ นเป็นพลเมอื งดี มโี อกาสทาประโยชน์ต่อสังคม

จรยิ ธรรมของผู้ประกอบธุรกจิ นาเท่ียวและมัคคุเทศก์ • ความรับผิดชอบตอ่ ความเสยี หายทเ่ี กิดข้ึนกับนกั ท่องเท่ียว • ความรบั ผดิ ชอบตอ่ สาธารณชนเรอ่ื งความถกู ตอ้ งในการ ประกอบการ • ความรบั ผิดชอบของมคั คเุ ทศก์ในการปฏิบัตหิ น้าที่

ปรัชญาการทางานของพนักงานโรงแรม • การมงุ่ สูก่ ารให้บริการทตี่ อบสนองความต้องการหรือความ คาดหวงั ของลูกคา้