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Guida completa alle recensioni 1 Guida completa alle recensioni it.business.trustpilot.com

Guida completa alle recensioni 2 INTRODUZIONE Raccogliere recensioni è fondamentale, ma è solo il primo passo Al giorno d’oggi, le aziende vincenti non sono necessaria- mente quelle che hanno i prezzi più bassi o la gamma di pro- dotti più ampia, e non è neppure detto che si tratti dei brand più conosciuti. Le aziende leader sono quelle più affidabili, che continuano ad offrire ai clienti esperienze eccezionali: in altre parole, le aziende che ascoltano i propri acquirenti. Tutti sanno di aver bisogno delle recensioni sul pro- prio sito web e anche che i visitatori vogliono vede- re questi feedback prima di decidersi ad acquistare. Ma questo è soltanto l’inizio. Riconoscendo tutto il potenziale delle recensioni, si possono migliorare le prestazioni delle proprie attività di marketing. it.business.trustpilot.com

Guida completa alle recensioni 3 Le recensioni sono una PERCHÉ LA risorsa eccezionale per RIPROVA il marketing SOCIALE È COSÌ INFLUENTE? Le recensioni costituiscono il miglior tipo di ri- prova sociale che si può ottenere per la propria Prima di effettuare un acquisto, i azienda. consumatori devono potersi fidare. Se usate nel modo giusto, le recensioni pos- La riprova sociale è un modo di sono migliorare le prestazioni di marketing e di creare fiducia che funziona sempre. conseguenza aumentare le conversioni: Il principio di \"riprova sociale\", • Incrementano velocemente la notorietà di come introdotto da Robert Cialdini un brand, poiché aumentano la visibilità nel rivoluzionario libro Influence: the dell’azienda. Psychology of Persuasion, uscito nel 1984 e tradotto in italiano come “Le • Migliorano i risultati degli investimenti di armi della persuasione”, afferma marketing. Si può trattare ad esempio di un che vedendo qualcun altro che sta aumento del tasso di conversione in segui- facendo qualcosa, si è più propensi to ad una email di abbandono del carrello a fare quella stessa cosa. oppure di un incremento del tasso di click- through in Google AdWords. Questa regola vale anche per gli acquisti. • Contribuiscono alla fidelizzazione dei clien- ti, permettendo di creare immediatamente un In quasi tutti i test A/B, la landing rapporto di fiducia con loro - e se i clienti si page, l’annuncio pubblicitario, fidano, continueranno a fare acquisti. l’homepage o l’email che includono una qualche forma di riprova sociale Inoltre, le recensioni sono una fantastica saranno l’opzione vincente. Nel fonte di contenuti generati dagli utenti, che 2015, Tu e Fishbach1 hanno fatto i motori di ricerca adorano. un ulteriore passo avanti scoprendo che quando la riprova sociale è presentata in termini di preferenza (“X persone hanno dato a questo prodotto una valutazione di 5/5”), la sua influenza è molto più significativa di quando invece essa è presentata in termini di azione (“X persone hanno acquistato questo prodotto”). È per questo motivo che le recensioni sono preziosissime dal punto di vista del marketing. Costituiscono un'eccezionale fonte di riprova sociale basata sulle preferenze. 1. “Words Speak Louder: Conforming to Preferences more than Actions” di Yan- ping Tu, Università della Florida, e Ayelet Fishbach, Università di Chicago. it.business.trustpilot.com

Guida completa alle recensioni 4 Pubblicità pay per click 1. Ottieni le Valutazioni dei Venditori di Google per migliorare Google AdWords Una volta raccolte 150 recensioni con un punteggio di almeno 3,5/5, negli annunci AdWords possono apparire le stelle che ottimizzano le prestazioni e permettono di distin- guersi dalla concorrenza. Queste stelle compaiono negli annunci in Google Search, negli elenchi dei partner di Go- ogle Search, nelle Recensioni dei Venditori in Google Shopping e in Google AdWords. In questo modo, la riprova sociale viene collocata direttamente all'interno degli annunci, facendo risaltare l'azienda rispetto ai concorrenti nei risultati della ricerca e incrementando il tasso di click-through. Si tratta di un'ottima strategia per attirare nuovi visitatori e clienti abituali sul proprio sito. Un tasso di click-through più alto incrementa le vendite e migliora il punteggio di qualità, garantendo più traffico ad un minore costo per clic. Ciò si traduce a sua volta in un minor costo per acquisizione e permette di investire maggiormente nel test di diverse alternative. Usando le recensioni in AdWords, Rush49 ha registrato i seguenti miglioramenti: +60% CTR Aumento del tasso di click-through +57% CONVERSIONE Incremento del tasso di conversione –21% CPC Riduzione del costo per conversione (Valutazioni dei Venditori di Google, aggiornato al 29 gennaio 2018) it.business.trustpilot.com

Guida completa alle recensioni 5 2. A ssicurati di aver pronta una strategia di remarketing Il remarketing interessa molti canali e piattaforme softwa- re. Per una campagna di remarketing si possono utilizza- re Google, Facebook, Twitter, ecc. Non importa quale canale si stia usando, su ciascuno di essi si possono migliorare le prestazioni includendo le recensioni nelle pubblicità. Ci sono diversi modi per farlo: • citare la recensione di un cliente; • mostrare la propria valutazione nelle immagini; • mostrare quanti clienti hanno attribuito una valutazione positiva all'azienda. Grazie al remarketing, gli annunci vengono mostrati a persone che sono già collegate in qualche modo all'a- zienda. Con le recensioni, si aggiunge una riprova sociale che può rivelarsi il fattore determinante per convincere i clienti ad acquistare. Aggiungendo il logo di Trustpilot, il TrustScore e la citazione di una recensione, Krossover ha aumentato del 45% il suo tasso di click-through relativo al remarketing. +45% CTR Aumento del tasso di click-through relativo al remarketing it.business.trustpilot.com

Guida completa alle recensioni 6 3. Ricorda che i contenuti generati dagli utenti sono preziosissimi per la SEO Avere recensioni sulle landing page più rilevanti migliora la fre- quenza con cui si appare nei risultati di ricerca. Più spesso si appare, più traffico si ottiene. Il motivo per cui le recensioni hanno un effetto positivo è che forniscono il tipo di contenuti che piacciono tanto a Google: • Le recensioni aumentano la quantità di testo presente su ogni pagina Maggiore è la quantità di testo, maggiore è il valore della pagina e meglio Google può capire qual è l'argomento della pagina stessa. • Il testo delle recensioni è unico. Più è unico, più valore ha. Il testo delle recensioni, scritto dai clienti, è un testo la cui unici- tà incrementa il valore della pagina su Google. Inoltre, permette di riempire con facilità pagine che altrimenti sarebbero vuote, come quelle dei prodotti o le landing page. Entrambi questi elementi aiutano Google a comprendere meglio la pagina e il sito. In questo modo la pagina verrà mostrata più spesso e in risultati di ricerche più rilevanti, portando alla crea- zione di un volume più ampio di traffico di qualità sul sito. La ciliegina sulla torta? Avviene tutto automaticamente. it.business.trustpilot.com

Guida completa alle recensioni 7 4. Ottieni le valutazioni in stelle per i risultati organici della ricerca di Google Dalle valutazioni in stelle non si traggono benefici solo in ter- mini di presenza del sito nella ricerca a pagamento. L’aggiun- ta di alcuni semplici snippet di codice alle pagine farà sì che le valutazioni in stelle compaiano anche negli elenchi organici di Google. Questo tipo di codice si chiama “Rich Snippet\" e, oltre a segnalare le recensioni ai motori di ricerca, può svolgere an- che molte altre funzioni, come ad esempio mettere in eviden- za le immagini, i video, i dati che riguardano i prodotti e molto altro ancora. Prima di richiedere al proprio team di sviluppato- ri di aggiungere il codice, consigliamo di visitare Schema.org per vedere quali altri Rich Snippet potrebbero essere utili per il proprio sito web. I TrustBox di Trustpilot, che permettono di mettere Una volta che il codice è stato aggiun- in mostra le recensioni sul proprio sito, consentono to e che Google ha integrato la modifica, di ottenere le stelle dei Rich Snippet e sono facili da implementare. Bisogna solo copiare e incollare un codice! si possono apprezzare i risultati: le pagine dei prodotti emergeranno negli elenchi or- ganici grazie alle recensioni. Più l'azienda emerge nei risultati organici, più traffico si ottiene. Grazie a Trustpilot, LensDi- rect ha incrementato il CTR organico del 45% per i termini di ri- cerca di alto valore. +45% CTR ORGANICO it.business.trustpilot.com

Guida completa alle recensioni 8 5. Lascia che la piattaforma di recensioni lavori per te I clienti lasciano le proprie recensioni su varie piattaforme (cosiddette \"piat- taforme aperte\"), siti che mostrano le recensioni di un'azienda, il suo profilo, i dettagli di contatto e così via. Queste pagina solitamente appaiono in alto nei risultati di ricerca relativi al brand in questione e alle ricerche correlate (ad esempio, \"recensioni dell'azienda X\"). Questo è fondamentale perché, comparendo una volta in più nelle pagine dei risultati di ricerca, si dà alle persone una buona impressione sull'azienda e, di conseguenza, il traffico sul sito tende ad aumentare. Bisogna assicurarsi che la pagina profilo sia curata nei dettagli: • Induce a passare all'azione? • Il branding è aggiornato? • La descrizione è aggiornata? • Indirizza al sito web giusto? Sembrano dettagli insignificanti, ma se le informazioni non sono aggiornate, la reputazione ne risentirà. La pagina Trustpilot di Rush49, apparendo tra i primi risultati di ricerca, ha apportato considerevoli benefici all'azienda. In un mese soltanto la pagina ha ottenuto: 300+ CLIC 4 600+ IMPRESSIONI DI RICERCA it.business.trustpilot.com

Guida completa alle recensioni 9 Marketing tramite email Il marketing tramite email è uno dei metodi più efficaci per generare vendite sul proprio sito: le per- sone che hanno mostrato un interesse per l'azienda vengono incoraggiate ad effettuare il primo acquisto, e chi è già cliente viene convinto a comprare di nuovo. Si ha più controllo del traffico proveniente dal marketing tramite email rispetto a quello proveniente dalla SEO e i costi sono in generale molto più bassi rispetto al PPC. Secondo uno studio di The Re- levancy Group, i guadagni derivanti dal marketing tramite email hanno raggiunto un record nel 2017, contribuendo al 20% dei guadagni totali. Ogni miglioramento nel tasso di click-through delle email aiuta ad aumentare le conversioni e proprio le recensioni possono contribuire a incrementare il tasso di click-through delle email. Le recensioni possono essere usate in modo creativo come base di partenza per diversi tipi di contenuti per le email. Ad esempio un’email può concentrarsi sul servizio post-vendita, mentre un’altra sui vantaggi principali offerti da un prodotto. 6. M ostra il tuo valore in ogni email “Quando inviamo email di marke- Ogni singola email dovrebbe includere una prova della propria ting, riteniamo che affidabilità. Basta ad esempio aggiungere la propria valutazione includere Trustpi- nell’intestazione dell'email oppure inserire una citazione di un lot nell’intestazione cliente nel piè di pagina. dell’email la dica lunga sulla nostra Si possono anche inviare delle email che si concentrano interamen- affidabilità e legitti- te sulla riprova sociale, che solitamente ottengono una reazione mità, senza neppure molto positiva. il bisogno di aprir bocca! In quanto Ecco alcune idee per iniziare: azienda relativa- mente nuova, per noi • I nostri prodotti più recensiti questo mese questo è fondamen- tale per alimentare il • Grazie per aver fatto di noi un’azienda a 5 stelle nostro successo e la nostra crescita.” • 5 modi in cui abbiamo migliorato il nostro servizio clienti grazie alle recensioni —Jillian Lore, Digital Mar- keting Specialist, Rush49 • Incontra Claudia, la star del nostro servizio clienti it.business.trustpilot.com • Sapevamo che le nostre tazzine erano di ottima qualità, ma il tuo feedback le ha rese ancora migliori! • I prodotti che ami

Guida completa alle recensioni 10 7. Controlla il contenuto delle campagne di benvenuto Le campagne di benvenuto sono la prima opportunità per costruire una rela- zione diretta con un futuro cliente. La maggior parte delle persone iscritte alla mailing list non ha ancora compra- to niente e probabilmente conosce poco l'azienda. È questa l'opportunità per convincerla che vale la pena fare acquisti dall'a- zienda. Ecco alcuni consigli su cosa si potrebbe includere nelle campagne di benvenuto per aumentare la risposta dei consumatori: • una recensione dei clienti diversa in ciascuna email; • la propria valutazione nell’intestazione o nel piè di pagina; • i prodotti con le valutazioni migliori. 8. Invia un promemoria in seguito all'abbandono del carrello Tutti sperimentano qualche carrello abbandonato, quindi è molto importante mettere a punto una campagna per convincere i clienti a tornare indietro ed effettuare il pagamento. Molte aziende si affidano alle offerte per ottenere la reazione desiderata dalle email relative all'abbandono del carrello. Aggiungere le recensioni potrebbe però essere una soluzione altrettanto buona, che tra l’altro permetterebbe di non intaccare eccessivamente i margini di guadagno. Aggiungendo un paio di recensioni dei clienti e il loro punteggio nelle email re- lative all'abbandono del carrello, si fa notare ai clienti l’eccellenza del servizio e dei prodotti incoraggiandoli così a tornare sul sito per completare l’acquisto. NewYorkDress ha visto un aumento del 220% del CTR dopo aver aggiunto le recensioni alle email inviate dopo l'abbandono del carrello. +220% CTR it.business.trustpilot.com

Guida completa alle recensioni 11 Usa le recensioni negli altri settori marketing Viene spontaneo concentrarsi soltanto sui tre principali canali di traffico dell’e-commerce: SEO, PPC ed email, ma non bisogna dimenticare che la ripro- va sociale fornita dalle recensioni può avere un effetto positivo sul marketing nel suo complesso, sia online che offline. Sia che si tratti di un’azione di marketing volta a suscitare una reazione precisa, sia che si tratti semplicemente di far conoscere la propria azienda a nuove per- sone lasciando un’impressione positiva, non c'è niente di meglio che mostrare quanto i clienti adorino il brand. 9. Confezioni dei prodotti Consigliamo di aggiungere le recensioni e il proprio punteggio sulle confe- zioni dei prodotti. Sia che l’acquisto avvenga direttamente oppure tramite un altro negozio a cui si vende all'ingrosso, i clienti verranno a sapere dei fantastici prodotti e dell'ottimo servizio offerto. 10. Posta Non importa se si inviano cartoline o interi ca- taloghi: bisogna assicurarsi che la valutazione e le recensioni siano immediatamente visibili. Se la pubblicità inviata presenta dei prodotti specifici, consigliamo di aggiungere delle cita- zioni tratte dalle recensioni che riguardano tali prodotti. 11. Social media e blog Nel 2011 l’agenzia di marketing digitale ODM Group ha pubblicato un rap- porto che mostra che il 75% dei consumatori si affida ai social network per prendere decisioni d’acquisto. Questo significa che i contenuti sui so- cial media devono essere sfruttati tanto quanto gli altri canali di marketing. È necessario assicurarsi di aggiungere valutazione e recensioni alla propria pa- gina profilo e ai propri post. A livello di contenuti, le idee per le email sono ugualmente importanti per i social media e il proprio blog. it.business.trustpilot.com

Guida completa alle recensioni 12 Ottimizza il tuo sito e migliora le tue strategie di marketing I metodi che abbiamo passato in rassegna finora permetto- no di mostrare ai clienti presenti e futuri la propria affidabilità e la propria buona reputazione. Mettono inoltre in evidenza la qualità del servizio clienti e l’eccezionalità dei propri pro- dotti e servizi. Adesso l’importante è assicurarsi che le impressioni posi- tive vengano confermate quando i clienti visitano il sito. La coerenza del messaggio contribuisce ad aumentare i tassi di conversione. Ottimizzazione del sito web 12. Piè di pagina ed intestazione - un modo veloce per migliorare ogni pagina del tuo sito I clienti potrebbero arrivare su una pagina qualsiasi del sito e decidere di acquistare proprio di fronte a una di queste pagine. La riprova sociale è un ottimo strumento per incoraggiarli a comprare. Il modo più semplice per assicurarsi che la riprova so- ciale trasmetta un messaggio di fiducia in ogni singola pagina del sito è quello di aggiungere la propria valuta- zione nell'intestazione o nel piè di pagina. È una piccola modifica che farà una grande differenza. Chain Reaction Cycles ha inserito il suo New York Dress ha un piè di pagina ricco TrustScore nell’intestazione insieme ad al- di prove di affidabilità, tra cui il proprio tri messaggi per creare fiducia. TrustScore. it.business.trustpilot.com

Guida completa alle recensioni 13 13. L a homepage - le prime impressioni contano! Quando si parla di ottimizzazione dei siti web, spesso la homepage è trascurata in favore di altre pagine più vicine al termi- ne del funnel d'acquisto: il carrello, la pagina del pagamento e le pagine dei prodotti. Si tratta di un'opportunità sprecata. La homepage è la pagina più visitata in quasi tutti i siti ed in genere è la landing page n°1. È la pagina tramite la quale i clienti si fanno la prima impressione dell'azienda, e su cui tornano spesso. Su questa pagina strategica è necessario mettere in mostra la qualità del servizio clienti e l’attenzione riservata dall’azienda nei confronti degli acquirenti, quindi le recensioni devono essere ben visibili. Ecco alcuni consigli su come usare le recensioni per fare una buo- na prima impressione sulla homepage: • S ottolineare la qualità e la quantità delle recensioni. Ad esempio: “Quest’anno abbiamo ricevuto 2 365 recensioni e nel 95% dei casi siamo stati valutati con 5/5”. • Mostrare 3-5 recensioni recenti. Ciò evidenzia le migliori funzioni e i migliori prodotti. • M ettere in evidenza i prodotti con le valutazioni migliori. “Ecco alcuni dei prodotti a cui i nostri clienti hanno assegnato 5 stelle”. Queste strategie possono anche essere utilizzate in altre landing page importanti. Bisogna dare priorità alle pagine che hanno un traffico significativo e frequenze di rimbalzo peggiori della media. it.business.trustpilot.com

Guida completa alle recensioni 14 14. Pagine di uscita – correggi gli errori e trattieni UN CONSIGLIO i visitatori sul tuo sito Non usiamo i tassi di rim- Ogni viaggio ha un inizio e una fine e, se la balzo per trovare le pagine fine non è rappresentata dalla pagina “Grazie di uscita che necessitano di per il tuo ordine”, forse è il caso di fare qual- miglioramenti perché cer- cosa per aumentare i tassi di conversione. chiamo le pagine su cui i visitatori si sono trattenuti Prima di tutto, è necessario identificare le pa- un po’ prima di andarsene. gine in cui la gente tende ad abbandonare il I tassi di rimbalzo riguarda- sito. Per trovarle, basta consultare il rapporto no le persone che hanno vi- “Pagine di uscita” in Google Analytics e cer- sto la pagina e sono uscite care le pagine che hanno un volume di traffi- immediatamente. Le pagi- co consistente ed un alto tasso percentuale ne con tassi di rimbalzo ne- di uscita. gativi devono essere analiz- zate quando ci si concentra Una volta individuate le pagine problemati- sulle landing page. che, si possono aggiungere le recensioni per ridurre il tasso di uscita. Quando si tratta di pagine di uscita, vale la pena impiegare un po’ di tempo per con- trollare la pagina in questione e cercare di individuare il problema. Ci sono abbastanza incentivi all'azione che trattengono i visitato- ri sul sito? La pagina è un vicolo cieco? Ci sono delle recensioni che potrebbero essere utili su questa pagina? Ad esempio, un punto di uscita ricorrente è la pagina della consegna e dei resi, quindi se l'azienda ha delle recen- sioni in cui i clienti lodano i servizi di consegna e resi, è sicuramente un’ottima idea aggiun- gerle proprio su questa pagina. it.business.trustpilot.com

Guida completa alle recensioni 15 IN CONCLUSIONE Quando pensi al marketing, pensa alle recensioni Se si vuole trarre il meglio dalle recensioni, bisogna usarle in tutte le attività aziendali e le strategie di marketing. Quindi quando si pensa ad una campagna di marketing o ad un record di prestazioni, è necessario chiedersi: \"Come posso usare le recensioni per aumentare la risposta dei clienti?\" Thrift Books ha integrato le recensioni nel percorso “La fiducia è il più grande osta- d'acquisto dei clienti, con i seguenti risultati: colo che dobbiamo superare, perché determina se una per- +65% TRAFFICO SUL SITO sona effettuerà acquisti presso di noi oppure no. Per questo Incremento del traffico sul sito motivo le recensioni sono di fondamentale importanza.” +100% GUADAGNI —Matt Sand, VP di Marketing, Thriftbooks Aumento dei guadagni rispetto all'anno preccedente it.business.trustpilot.com

Guida completa alle recensioni 16 A proposito di Trustpilot 230 000+ Trustpilot è una community online globale di DOMINI RECENSITI recensioni che promuove la creazione di un rapporto di fiducia e trasparenza tra consu- 1 200 000 matori e aziende. Fornendo alle aziende una piattaforma tramite la quale entrare diretta- NUOVE RECENSIONI AL MESE mente in contatto con i propri clienti, Trustpi- lot ha definito dei nuovi standard in termini di 47+ milioni fiducia. RECENSIONI Con 230 000 aziende recensite, più di 47 mi- lioni di recensioni e 72 milioni di visitatori ogni 300 milioni anno, Trustpilot ha creato una community online di consumatori presente in più di 65 IMPRESSIONI SULLE RICERCHE Paesi, portando le aziende a migliorarsi con- DI GOOGLE AL MESE tinuamente e ad aumentare la soddisfazione dei clienti. Richiedi una dimostrazione gratuita e scopri come le recensioni possono aiutarti. PER SAPERNE DI PIÙ it.business.trustpilot.com