บทที่ 2 ความรู้เบื้องต้นเกี่ยวกับแม่บ้านโรงแรม

10 บทท่ี 2 ความรเู้ บอื้ งต้นเกี่ยวกับแม่บ้านโรงแรม สาระสาคญั ธุรกิจโรงแรมเป็นธุรกิจที่ขายสินค้าที่มุ่งเน้นการบริการเป็นสินค้าที่ไม่มีตัวตน ซึ่งแบ่งงานออกเป็น 4 ส่วนงาน คือ งานบริการส่วนหน้าโรงแรม งานบริการอาหารและเครื่องดื่ม งานครัว และงานแม่บ้านโรงแรม ดังนั้น งานแม่บ้านโรงแรมจึงเป็นแผนกสาคัญในการดาเนินธุรกิจโรงแรม เราจึงต้องศึกษาความหมาย ความสาคัญของแผนกแม่บ้าน หน้าที่ ความรับผิดชอบ จรรยาบรรณ บุคลิกภาพของพนักงานแม่บ้าน เพื่อ เตรยี มสู่สถานประกอบการและการปฏบิ ตั ิงานในส่วนต่าง ๆ ของงานแม่บ้านตามสายบงั คบั บญั ชาได้ เรื่องทีจ่ ะศกึ ษา 1. ความหมายของงานแมบ่ ้าน 2. ความสาคัญของแผนกแมบ่ ้าน 3. หน้าทแี่ ละความรับผดิ ชอบของงานแผนกแม่บา้ น 4. คุณสมบตั แิ ละลกั ษณะสาคัญของพนักงานแผนกแม่บ้าน จดุ ประสงค์เชิงพฤตกิ รรม 1. บอกหมายของงานแมบ่ ้านได้ 2. อธิบายความสาคัญของแผนกแมบ่ ้านได้ 3. แยกแยะหน้าที่และความรบั ผิดชอบของแผนกแม่บ้านได้ 4. เข้าใจคณุ สมบัติและลักษณะสาคัญของแผนกแมบ่ า้ นได้ สมรรถนะประจาบท ตระหนกั ถึงความสาคญั ของพนักงานแผนกแมบ่ า้ น

11 บทที่ 2 ความรเู้ บ้อื งต้นเก่ียวกบั แม่บ้านโรงแรม 1 ความหมายของงานแมบ่ า้ น งานแม่บ้าน คือ งานที่มีบทบาทสาคัญต่อทุกกิจการ และจาเป็นอย่างยิ่ง แม่บ้านที่มีทักษะอย่างมี อาชีพย่อมช่วยแบ่งเบาภาระให้กับเจ้าของกิจการ และยังเป็นผู้ที่เจ้าของกิจการสามารถมอบความเชื่อถือไว้ใจ ได้ด้วย แมบ่ า้ นเปน็ ผูท้ ่ีดแู ลรบั ผดิ ชอบครอบคลุมงานทงั้ ภายในภายนอกอาคารให้คงเรียบร้อย สะอาด สวยงาม สะดวกสบาย รวดเรว็ และปลอดภยั ยอ่ มสร้างความประทับใจให้ลูกค้าหนั กลบั มาใช้บริการอีกอย่างต่อเน่ือง จึง จาเปน็ อย่างยิง่ ทผ่ี รู้ ับผดิ ชอบงานแม่บ้านต้องได้รบั การฝึกฝนเพ่ือให้เกิดความชานาญทักษะ และรอบรถู้ ึงการใช้ อุปกรณ์เครื่องมือเคมีน้ายาทาความสะอาดประเภทต่าง ๆ อีกทั้งทักษะการดูแลสุขอนามัยของตนเองและ ส่วนรวมเพอ่ื ใหป้ ฏบิ ัตงิ านในหน้าที่ไดอ้ ยา่ งมืออาชพี และมีประสิทธิภาพ เกร็ดความรู้ ทักษะ หมายถึง ความสามารถในการทางานได้อยา่ งคล่องแคล่ว ว่องไว รวดเร็ว ถูกต้องแม่นยา และความชานาญในการปฏบิ ัตจิ นเปน็ ท่เี ชอ่ื ถอื และยอมรับ

12 2 ความสาคญั ของแผนกแม่บ้าน แผนกแม่บ้าน ( Housekeeping Department) คือ แผนกหนึ่งของโรงแรมที่รับผิดชอบเกี่ยวกับการ ทาความสะอาดในโรงแรม ตง้ั แตห่ อ้ งพกั แขก บริเวณโดยรอบของโรงแรม บริเวณสาธารณะ บรเิ วณห้องอาหาร สระว่ายนา้ ตลอดจนบรเิ วณดา้ นหลัง ซ่งึ เปรียบเทียบเสมอื นการทางานเบื้องหลัง ตอ้ งดูแลให้มีความสะอาดอยู่ สมา่ เสมอตามมาตรฐานการให้บริการ แผนกแม่บ้านคือหัวใจสาคัญของการบริการของโรงแรม เพราะเป็นแผนกที่ให้บริการในเรื่องความ สะอาด ความสะดวกสบาย และสร้างความปลอดภัยให้กับแขกที่เข้ามาใช้บริการ ตลอดจนเป็นแหล่งที่ทา รายได้เปน็ อันดับหน่ึงใหก้ ับโรงแรม โดยการขายบรกิ ารหอ้ งพักประมาณร้อยละ 70-80 ของรายได้ทงั้ หมด ด้วย เหตุนี้จึงเป็นหน้าที่สาคัญของแผนกแม่บ้านคือ ห้องพักที่สะอาด การต้อนรับเป็นมิตร อานวยความสะดวก ใหก้ ับผใู้ ช้บรกิ าร สรา้ งความรสู้ ึกทอ่ี บอนุ่ ใหก้ ับแขก โดยทาให้รูส้ กึ วา่ โรงแรมเปน็ บ้านหลงั ที่สองของเขา

13 3 หนา้ ทแี่ ละความรับผดิ ชอบของแผนกแม่บา้ น “งานแม่บ้าน” ในความคิดของคนทั่วไปคิดว่าเป็นเรื่องง่าย ๆ ที่ใคร ๆ ก็ทาได้ แต่ถ้าพิจารณาต่อ ความรบั ผิดชอบต่อการทาความสะอาดห้องพักท่ีมีห้องจานวนกว่าร้อยห้องข้นึ ไป และบรเิ วณรอบ ๆ โรงแรมที่ กวา้ งขวาง รวมทั้งการควบคมุ การทางานชวั่ โมงต่อชัว่ โมงอย่างใกล้ชดิ งานทท่ี าจงึ กลายเป็นเรื่องยุ่งยากใหญ่โต เพอ่ื มใิ ช่แตเ่ พียงให้แขกเกิดความประทับใจเทา่ น้นั ยงั ตอ้ งชว่ ยกันรักษาสภาพทรัพย์สินของโรงแรมให้คงสภาพ เดิมให้นานท่สี ดุ เทา่ ทจ่ี ะทาได้ ซึ่งจะเปน็ การชว่ ยประหยัดคา่ ใชจ้ ่ายในการลงทุนและบารุงรักษาอีกดว้ ย ดังนั้น หน้าที่ความรับผิดชอบของแผนกแม่บ้านจึงมีหลักสาคัญที่ต้องคานึงถึงและปฏิบัติให้ได้ มาตรฐาน ดงั นี้ เกร็ดความรู้ มาตรฐาน (Standard) หมายถึง เอกสารที่จัดทาขึ้นจากการเห็นพ้องต้องกัน และได้รับความ เห็นชอบจากองค์กรอันเป็นที่ยอมรับกันทั่วไป เอกสารดังกล่าววางกฎระเบียบแนวทางปฏิบัติหรือ ลักษณะเฉพาะแห่งกิจกรรม หรือผลที่เกิดขึ้นของกิจกรรมนั้น ๆ เพื่อให้เป็นหลักเกณฑ์ใช้กันทั่วไปจน เป็นปกติวสิ ยั โดยมุง่ ให้บรรลุถงึ ความสาเรจ็ สงู สดุ ตามข้อกาหนดที่วางไว้ 1. ความสะอาด (Cleanliness) หมายถึง รักษาความสะอาดทั้งภายในและห้องแขก และบริเวณทว่ั ภายในโรงแรม เช่น ห้องอาหารต่าง ๆ ห้องจัดเล้ียง ห้องน้าทีอ่ ยูบ่ ริเวณหอ้ งโถง สระน้า บริเวณที่จอดรถ และ ดูแลรกั ษาความสะอาดของผ้าชนิดต่าง ๆ ของโรงแรม รวมทง้ั เสือ้ ผ้าของแขกทีแ่ ขกต้องการใชบ้ ริการซักรดี 2. ความสะดวกสบาย (Convenient) หมายถงึ การจัดห้องใหอ้ ยสู่ ภาพที่เหมาะสมเรียบร้อย เชน่ มี เครื่องใช้ภายในห้องนอนที่จะอานวยความสะดวกให้กับแขกที่มาพักได้ดี เช่น เครื่องเป่าผม เครื่องโกนหนวด ไฟฟ้า เป็นต้น มีเครอื่ งปรบั อากาศท่ีสามารถปรบั อุณหภมู ิได้เยน็ สบาย หอ้ งพักมีอากาศถ่ายเทสะดวก

14 3. ความสวยงาม (Beautiful) หมายถึง ความระเบียบ มีการจัดวางสิ่งของเครื่องใช้และตกแต่งให้ อยู่ในที่ที่เหมาะสม และตกแต่งด้วยวัสดุที่มีคุณภาพดี สิ่งของในห้องจัดวางให้อยู่ในตาแหน่งที่เหมือนกันทุก ห้อง มลี วดลาย สี ขนาด และรปู ทรงของทุกสิง่ ในหอ้ งเข้ากันไดอ้ ยา่ งสวยงามต้องซ่อมแซมเครื่องใชเ้ ฟอร์นิเจอร์ ให้แลดใู หมอ่ ยู่เสมอ เพือ่ ทาใหแ้ ขกเกดิ ความรสู้ ุขสบายทั้งกายและใจ 4. ความปลอดภัย (Safety) หมายถงึ การป้องกนั อุบัตเิ หตุต่าง ๆ ท่ีอาจเกิดขึ้นในโรงแรมทั้งทางตรง และทางอ้อม โดยการหมั่นตรวจสภาพแวดล้อมภายในโรงแรมอย่างเอาใจใส่ ปฏิบัติตามระเบียบ เพื่อความ ปลอดภัยจากอุบัติเหตุ เช่น ไฟไหม้ การลื่นล้ม และหมั่นตรวจสิ่งของ เครื่องมือเครื่องใช้ต่าง ๆ อยู่เสมอ ถ้า พบว่าชารดุ ต้องรบี ดาเนนิ การป้องกนั และแกไ้ ขเหตุการณ์ เกรด็ ความรู้ อุบัติเหตุ หมายถึง เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นอย่างไม่คาดหวัง และไม่ตั้งใจในเวลา และสถานที่แห่ง หนึ่ง เกดิ ข้ึนโดยไม่มสี ่ิงบอกเหตุล่วงหน้าแต่มีสาเหตุ และส่งผลกระทบท่ีสามารถชว้ี ัดได้อุบัติเหตุเป็นผล เชิงลบของความเป็นไปได้อย่างหนึ่ง ซึ่งควรจะหลีกเลี่ยงหรือป้องกันไว้แต่แรกโดยพิจารณาจากปัจจัย สาเหตุตา่ ง ๆ อนั ที่จะนาไปส่กู ารเกิดอุบตั ิเหตุ

15 5. การอนุรักษ์สิ่งแวดล้อม (Environment) เนื่องจากโรงแรมมีการใช้ทรัพยากรและพลังงานอยู่ เป็นจานวนมากตามจานวนแขกผู้เข้าพกั ในแต่ละวัน เชน่ สง่ิ อานวยความสะดวกต่าง ๆ ในห้องพักแขกไม่ว่าจะ เปน็ สบู่ แชมพู กระดาษชาระ น้ายาทาความสะอาด และสารเคมีต่าง ๆ จากการซกั ผา้ และการทาความสะอาด พลังงานในการทาความเย็น ฉะน้ันพนักงานในส่วนงานแม่บ้านควรมีส่วนร่วมในการบริหารจัดการในทุก กิจกรรมของการดาเนนิ งานเพ่ือเปน็ การอนุรักษ์สิ่งแวดล้อมอาทเิ ช่น การขอความรว่ มมือกับแขกที่เข้ามาพักใน เรอื่ งการเปลยี่ นผา้ ตามความเหมาะสม การลดการใชพ้ ลงั งานโดยแสงธรรมชาติเขา้ มาช่วย การคัดแยกสิ่งของที่ ใช้แล้วเพือ่ นากลบั มาใชป้ ระโยชนไ์ ดอ้ ีก 6. ความทันสมัย (Modernity) ปัจจุบันนีง้ านแม่บ้านไดม้ ีการนาเทคโนโลยีทนั สมัยเข้ามาใช้ เพ่ือลด ข้ันตอนการทางานใหเ้ กดิ ความรวดเรว็ และมปี ระสทิ ธภิ าพมากย่ิงขึ้น เช่น การส่งรายงานตา่ ง ๆ สถานะห้องพัก หรือการแจ้งงานช่างด้วยระบบออนไลน์แทนการใช้กระดาษ อุปกรณ์ทาความสะอาดควรเลือกเครื่องมือที่ สามารถใชง้ านได้อยา่ งหลากหลาย เพ่อื ลดระยะเวลาในการปฏบิ ตั ิหนา้ ท่ี 4 คณุ สมบัตแิ ละลักษณะสาคญั ของพนกั งานแผนกแมบ่ า้ น คุณสมบัติและบุคลิกภาพของพนักงานโรงแรมมีความสาคัญเท่ากับการมีความชานาญงานที่จะทา เพราะสิ่งเหล่านี้เป็นภาพพจน์หน้าตาของโรงแรม ดังนั้น พนักงานบริการที่มีความพร้อม ความเรียบร้อยของ ร่างกาย การเป็นผู้มมี ารยาท และจรรณยาบรรณท่ีดี จะสามารถสร้างความประทับใจให้กับแขกที่มาใช้บริการ ในโรงแรม 4.1 ความพร้อม ผู้ที่ปฏิบัติหน้าที่ในแผนกแม่บ้านทุกคนต้องมีการเตรียมความพร้อมสาหรับการทางานและคงไว้ สาหรับคณุ สมบัติต่าง ๆ ดังนี้ 4.1.1 การเป็นผู้มีสุขภาพร่างกายแข็งแรง คล่องแคล่ว กระฉับกระเฉง ไม่มีโรคประจาตัว โรคภูมิแพ้ หรอื โรคติดต่อ รวมทัง้ ไมส่ วมแวน่ สายตา 4.1.2 การเปน็ ผทู้ ี่มีบุคลิกภาพที่ดี ร้จู กั แตง่ กายและวางตวั อยา่ งเหมาะสม

16 คาถาม : บคุ ลกิ ภาพ หมายถงึ อะไร คาตอบ : บุคลิกภาพ หมายถึง ลักษณะโดยรวมของแต่ละ บุคคล ทั้งลักษณะภายในและภายนอก และปัจจัยต่าง ๆ อันมอี ทิ ธิพลตอ่ ความรสู้ ึกของผ้พู บเห็น 5.1.3 มกี ารฟังและการพดู ทดี่ ี 5.1.4 มีความรภู้ าษาอังกฤษพอใช้ 5.1.5 มีความคิดรเิ ริ่ม และรูจ้ กั แกป้ ัญหาเฉพาะหนา้ 5.1.6 มคี วามเช่ือมน่ั ในตัวเอง และยอมรับความคิดเห็นของผ้อู น่ื 5.1.7 มีความรู้และประสบการณ์ในงานทรี่ ับผดิ ชอบ 5.2 ความเรยี บรอ้ ยของรา่ งกาย ก่อนพนักงานออกไปปฏิบัติหน้าท่ีประจาวัน ควรสารวจตัวเองให้เรียบร้อยตั้งแต่ศรษี ะ จรดปลายเทา้ และช่วงพักกลางวันหลังรับประทานอาหารเสร็จ ควรใช้เวลาประมาณ 5-10 นาที สารวจความเรียบร้อยของ ตัวเองอีกครั้งหนง่ึ การเตรียมตวั ด้านความเรยี บรอ้ ยของรา่ งกายทาได้ ดังน้ี 5.2.1 ควรสระผมทุกวนั รักษาเสน้ ผมให้สะอาด ปราศจากรังแคและกล่นิ พนักงานหญงิ ทม่ี ผี มยาวควร เกลา้ หรอื รวบผมใหเ้ รียบร้อย สาหรับพนักงานชายควรตดั ผมส้นั หา้ มไวห้ นวดและเครา 5.2.2 ควรอาบน้าและเปลยี่ นชดุ ชัน้ ในทุกวนั ควรใชน้ า้ ยากาจดั กลิน่ ตวั หลงั อาบนา้ 5.2.3 รกั ษาใบหน้าใหส้ ะอาด ปราศจากสวิ พนักงานหญิงควรแต่งหนา้ ออ่ น ๆ ให้ดูสวยงามและสดชื่น 5.2.4 รกั ษาฟันและปากใหส้ ะอาด ควรแปรงฟันหลงั จากรบั ประทานอาหารทุกคร้ัง

17 5.2.5 รกั ษาเล็บและเทา้ ใหส้ ะอาด ควรไวเ้ ลบ็ สัน้ และไมท่ าเล็บ 5.2.6 ไมค่ วรใส่น้าหอมทมี่ ีกล่นิ รุนแรง 5.2.7 สวมเครอ่ื งแบบทส่ี ะอาด ถกู ต้องตามกฎของโรงแรม และควรสวมรองเท้าหุม้ ส้นทางาน 5.3 กิริยามารยาท กิรยิ ามารยาทเปน็ ส่ิงสาคญั ท่คี วรฝึกใหเ้ ปน็ นิสยั และปฏบิ ัตดิ ้วยใจ ได้แก่ 5.3.1 ยม้ิ แยม้ แจม่ ใส รู้จกั กลา่ วคาทักทายแขกก่อนเสมอ รจู้ ักกล่าวคาขอโทษถ้าทาผดิ 5.3.2 มีกิริยาวาจาสุภาพและไพเราะต่อแขก ผู้บังคับและเพื่อนร่วมงาน พนักงานหญิงควรพูดลงท้าย ดว้ ยคาว่า “คะ่ ” ส่วนพนักงานชาย “ครับ” 5.3.3 ยกย่องใหเ้ กยี รติแขกเสมอ ไมใ่ ช้วาจาทส่ี นิทสนมกับแขก 5.3.4 หลกี เลี่ยงการโตเ้ ถียงกบั แขก ไม่วิจารณแ์ ขก 5.3.5 ไม่หัวเราะเยาะแขกทม่ี ที า่ ทางผดิ ปรกติ เช่น มคี วามพิการตา่ ง ๆ หรือในกรณที ีแ่ ขกเกิดอบุ ัติเหตุ เล็ก ๆ น้อย ๆ เชน่ ลืน่ หกล้ม ฯลฯ

18 5.3.6 รู้จักกล่าวคาว่าขอโทษเมื่อแขกมีตาหนิ และกล่าวขอบคุณเมื่อได้รับคาชมเชยหรือรางวัลจาก แขก เกรด็ ความรู้ สัมมาคารวะ หมายถึง ลักษณะของบุคคลที่แสดงถึงการใช้วาจา และกาย ต่อบุคคลอื่นอย่าง สุภาพและออ่ นนอ้ ม 5.4 จรรยาบรรณ พนกั งานทกุ คนควรจะมีจรรณยาบรรณในการทางานอย่างเคร่งครัดดงั น้ี 5.4.1 เคารพกฎระเบยี บตา่ ง ๆ ทโ่ี รงแรมกาหนดไว้ เชน่ การใชท้ างเข้า-ออกเวลามาทางาน 5.4.2 ตรงตอ่ เวลา การเข้าเวรทางานควรใหต้ รงและทนั เวลาเสมอ 5.4.3 ไม่พูดคุยหรือส่งเสยี งดัง ในขณะปฏบิ ตั ิงาน เพราะแขกท่ีมาใชบ้ รกิ ารต้องการพักผ่อนและความ เงยี บ 5.4.4 ไมใ่ ชส่ ิง่ ของหรอื เครอื่ งใชใ้ ด ๆ ทโ่ี รงแรมจดั ไว้สาหรบั แขก เช่น หอ้ งนา้ ในหอ้ งพักแขก 5.4.5 ซ่ือสัตยต์ ่อตนเองและต่อการงาน 5.4.6 มมี นษุ ย์สมั พนั ธท์ ีด่ ี 5.4.7 มคี วามสามัคคีและมคี วามรับผิดชอบในบทบาทหนา้ ท่ีของตน 5.4.8 มีความภาคภูมิใจในสถานที่ทางาน ไม่พูดถงึ สถานประกอบการในทางลบ คาถาม : จรรยาบรรณ หมายถึง คาตอบ : จรรยาบรรณ หมายถึง หลักความประพฤติอัน อะไร เหมาะสม แสดงถึงคุณธรรมและจริยธรรมในการประกอบ อาชีพ ที่กลุ่มบุคคลแต่ละสาขาวิชาชีพนั้น ๆ ยึดถือปฏิบัติ เพอื่ รกั ษาชื่อเสียงและส่งเสริมเกียรติคุณของสาขาวิชาชีพของ ตน