CLASE 1 Módulo 1_NG

El perfil de un Cajero Cuando decimos “perfil” nos referimos a la formación y cualidades demandadas para cubrir este puesto de trabajo, imprescindibles de destacar tanto en el currículum siempre que sea posible, como en la entrevista con la empresa. En el caso de un cajero, y más cuando el alto nivel de desempleo permite a los comercios tener mucho entre lo que escoger, no se suele especificar nivel de formación, pero cada vez es más importante un mínimo de experiencia en un puesto similar, o como mínimo relacionado con la venta al público. Más allá de ello, se esperan ciertas aptitudes que tendremos que destacar de nosotros mismos si queremos conseguir el empleo. Una de las más importantes es la eficiencia. Un cajero o cajera es una persona desenvuelta, capaz de enfrentarse al estrés de las largas colas de sábado por la tarde con rapidez y efectividad para lograr la satisfacción del cliente. Para ello es importante conocer el trabajo como la palma de la propia mano. Además de esta cualidad, un cajero tiene que ser una persona agradable al trato. Incluso en una gran superficie hay una serie de clientes que se consideran ‘habituales’, pues ya sea por la proximidad o por los precios escogen siempre un mismo lugar para sus compras. Si bien en un supermercado grande es casi imposible quedarse con sus caras, atender a cualquiera con la mejor de nuestras sonrisas será siempre una buena estrategia de fidelización. En caso de un comercio menor, la posibilidad de cruzar siempre a los mismos clientes aumenta, por lo que el trato debe ser amistoso y personalizado siempre manejando las pautas de respeto. La imagen personal es otra de las características más importantes. Estar siempre bien presentados, con el uniforme o ropa en condiciones y las manos arregladas habla mucho de nosotros y de nuestro profesionalismo.

La disponibilidad si bien esto no es exactamente una cualidad, los horarios de supermercados y comercios suelen exigir de cierta dedicación y flexibilidad. Aunque dicho sea de paso, también los hay que ofrecen la posibilidad de realizar medias jornadas o trabajar solo los fines de semana, de tal modo que se puede combinar el empleo con labores estudiantiles o con otro puesto de trabajo. Imagen personal: Un cajero posee mucha exposición con los clientes. Es casi la cara del comercio, y su función de cobrar hace que se le preste mucha atención a su trabajo y a su imagen. La sonrisa es una de las cosas que más recuerdan los clientes. Atenderlos siempre sonriendo, como alegrándonos por verlos es un detalle que sumará mucho a la

imagen propia y a la que demos del comercio. El tono de voz que usemos debe ser cálido. Siempre saludar con un buenos días, buenas tardes o noches al igual que despedirlo con un “hasta pronto” o un “gracias por elegirnos”, “que tenga buenas tardes” suele ser un gran cierre para una compra, lo que marca que fue atendido por un profesional. El cabello: debemos cuidar este detalle y siempre debe estar limpio y prolijo. En el caso de los grandes hipermercados, los uniformes suelen contemplar esta parte del cuerpo y dan gorras que lo sujetan. Si es un comercio menor, tenerlo prolijamente recogido para evitar que algún cabello caiga sobre la compra del cliente es lo óptimo. Las manos: Esta parte del cuerpo es una de las más importantes. Con ellas manipulamos los productos que los clientes se llevan a su casa, que pueden ir desde alimentos, ropa, calzados e infinidad de cosas. Además, manipulamos dinero y tarjetas, por lo que nuestras manos estarán expuestas todo el tiempo. Tener las uñas bien arregladas, limpias es otro factor que llamara la atención positivamente ya sea a nuestros superiores como a los clientes que nos visiten. La vestimenta: Quizás nos toque trabajar en algún lugar que nos den uniforme, o bien que tengamos que llevar nuestra propia indumentaria. La regla de estar bien presentados aplica para ambos casos. En caso de tener un uniforme este debe estar siempre planchado, prolijo y limpio, al igual que si vamos con nuestra propia ropa, debe ser acorde al lugar de trabajo y bien cuidada su aseo. Hasta acá aprendimos todo lo que un cajero tiene que tener presente en lo que respecta a las actitudes y la habilidades. Ahora estás listo para entrar en el siguiente tema: Las funciones de un cajero. Funciones de un cajero comercial: Al hablar de funciones de un cajero, nos referimos puntualmente a todas las tareas que un cajero puede tener ya sea que trabaje en un supermercado mayorista,

minorista, un comercio o tienda menor o cualquier tipo de negocio. Estas funciones que describimos a continuación se consideran las más solicitadas en un puesto así, existiendo otras que dependerán del lugar donde uno desempeñe esta función. Entre las funciones más destacadas y solicitadas de un cajero comercial se encuentran: Abrir una caja: Esta función es la primera del día en ciclo laboral de un cajero comercial. Una vez que se presenta en el comercio, lo primero que debe hacer es controlar que la caja este en cero, que tenga: • Papel la tickeadora • Fondo fijo con cambio • Que el posnet o datáfono funcione correctamente. • Abrir su sistema si es que el comercio lo tiene • Controlar la fecha. Saludar a los clientes: Esta tarea se toma como una de las funciones tan importante como las otras. Un cajero es la cara de un comercio. Es la visita obligada de todos los clientes y sin lugar a duda ellos se llevan con nuestra imagen y actitud una imagen del local. Saludarlos siempre dándoles la bienvenida y despidiéndoles amablemente es una función determinante. A todos nos ha pasado alguna vez de asistir a algún comercio y ser mal atendidos o maltratados por la persona que nos hace efectivo el cobro. Seguramente esa experiencia fue bastante desagradable y queda grabada en la mente 4

de las personas que automáticamente relacionan la actitud de quien los atendió con la imagen de la empresa en donde ellos eligieron comprar. O muchas veces sucede que los malos entendidos o los malos manejos debidos a una mala atención, hace que la empresa pierda clientes. Es por eso, que el saludo que es algo tan simple, se vuelve un valor agregado inmenso a las funciones de un cajero profesional comercial. Recibir los pagos de los clientes y procesarlos ya sea con efectivo o tarjetas de crédito o débito. Esta es la tarea clave de un cajero comercial. Sin dudas la función número uno. Esta parte la veremos más en detalle en los siguientes módulos, donde abarcaremos un estudio minucioso de cada una de las tareas que tiene el procesar un pago. Lo que vamos a aclarar es que hay muchas formas de ejecutar este rol. Puede ser mediante efectivo, en este tema se verá más adelante el manejo correcto del efectivo para que no falles al momento de cobrar y dar el cambio. Uno de los temores más comunes en un cajero, es que el arqueo de caja no de correcto. Por lo general este tipo de diferencias se da en el cobro de efectivo. En los siguientes módulos, aprenderás técnicas para que esto no te suceda. Serás un cajero profesional. También puede ser mediante tarjetas de débito, crédito. Luego veremos en detalle cómo funciona el posnet para ejecutar esta compra y los detalles que no debes dejar pasar por alto Claro que cada comercio tiene sus cosas particulares. Puede ser que existan vouchers, descuentos, promociones, pero eso dependerá de un sistema único para carda local. Por ejemplo, tiendas Falabella posee hasta un sistema que se llama Greft Card. Esta empresa ha desarrollado tarjetas propias y tarjetas de regalo. Las tarjetas de regalo se pueden cargar con el monto que el cliente desee, y regalarlas para que alguien lo gaste en lo que más le guste de la

tienda. Cuando nos referimos a modios de pagos específicos, queremos decir que es algo muy puntual de cada comercio, que el cajero aprenderá en el mismo puesto, pero que todo se facilita cuando posee conocimientos de cómo manejarse en una caja. Entregar el cambio o comprobante correcto. Esta parte de sus funciones es la que le sigue a la de recibir los pagos y ejecutarlos. También la veremos en detalle en los módulos siguientes. Es importante que un cajero conozca que es su obligación entregar factura junto con el cambio si es que existiese, o el comprobante correspondiente a la transacción electrónica. Hacer un cierre de caja correcto. Esta parte de las funciones de un cajero es la que compete al cierre, conteo, arqueo de todo lo realizado en cuanto al cobro. Si un cajero es organizado y realiza bien todas sus tareas, debería tener un cierre en cero. Cuando se dice cero, nos referimos a sin diferencias, lo que incluye al efectivo, tarjetas, vales etc. Para que logres un desempeño profesional e impecable, más adelante veremos todas las técnicas para lograr el éxito. Pesaje y codificación: Esta función está más ligada a los cajeros de los supermercados. Aunque hoy en día, cada vez son más los comercios que incorporan un sistema de codificación para llevar un stock de todos los productos. El pesaje se refiere a los productos de verdulerías y frutas, que suelen ser autoservicio y luego el cliente abona en caja. En muchos comercios esta parte esta desligada de la caja, y el producto ya llega pesado al cajero, quien solamente lo codifica y cobra. Con respecto a la codificación, lo más utilizado es el código de barras. Un sistema del que hablaremos más adelante. 6

Embolsado correcto de los productos. Este no es un tema menor dentro de las funciones de un cajero. Se trata de saber cómo embolsar los diferentes productos, y más si estos son alimentos mezclados con congelados, indumentarias, electrodomésticos, libros, etc. Verificar que los precios son correctos. Si bien se supone que los productos nos llegan a la caja listos para ser cobrados, es función del cajero corroborar que lo que diga el producto sea lo mismo que aparezca en el sistema, y en caso que no haya sistema, tener a mano una lista de precios para que en caso de dudar, se pueda verificar si es el precio correcto. Contestar el teléfono Muchas veces en los comercios minoristas esta función está ligada a la caja, en estos casos, el cajero atiende el teléfono teniendo en cuenta los pasos básicos de una prolija atención. • Usando el nombre del comercio • Usando tono de voz amable • Dando un saludo • También puede decir su nombre • Ofrecer ayuda. Nunca sabemos si el que llama es un proveedor, un cliente interesado o el dueño del local. Nuestra forma de atender desde la caja debe ser con respeto y ágil, ya que es una tarea que puede superponerse con un cobro o con un cliente que está aguardando que cortemos. 7

Es por eso que, desde la caja, todo se maneja de manera ágil y rápida. No debemos hacer esperar al cliente personal pero tampoco dejar sonar interminablemente el teléfono. Este tema lo veremos en detalle en el módulo de atención al cliente desde la caja. Hacer conocer a los clientes las diferentes promociones del comercio Esta función, ligada al vendedor, está cada vez más ligada a la caja. Estrategias de marketing aseguran que el cliente cuando llega a la caja está abierto a dialogar con el cajero quien puede poner en práctica la denominada: Venta sugestiva. Se trata de una estrategia donde el fin es no solo asegurarnos que el cliente se va sabiendo de todas las promociones que el comercio tiene, sino que también puede ofrecer algún producto específico desde la caja para ser agregado a la compra en el momento e incrementar el ticket de venta. Esta regla se puede aplicar para cualquier comercio. Por ejemplo; un local de ropa, llega una clienta a la caja que ha comprado un suéteres, y el cajero puede ofrecerle llevarse una prenda más al 50% de su valor. Esto es a lo que se llama venta sugestiva. Lo veremos en detalle en el módulo de atención desde la caja. Coordinar con el personal de servicio y ayudantes para que el cliente reciba el más alto nivel de servicio posible. En caso de que sea necesario, el cajero deberá estar atento a las necesidades de los clientes. 8

Por ejemplo: Si es una persona anciana que ha comprado varias cosas, podemos ofrecerle un envío a domicilio, o que un empleado la acompañe hasta su auto o hasta la puerta del local si desea tomar un taxi. Un cajero profesional es aquel que está mirando todos los detalles y supervisando la dinámica y necesidades de un comercio. Es alguien responsable, ya que maneja el dinero del negocio, y tener la capacidad de captar desde su lugar de trabajo, todo lo que pueda sumar a la excelencia del servicio. 9