2555

กิจกรรม/โครงการ กาํ หนดการ ลกั ษณะกจิ กรรม กระบวนกร/ผู้ชว่ ย 5. โครงการสื่อนิทรรศการจิตตปัญญา 23 - 25 ส.ค.54 จัดส่ือนิทรรศการ/แนะนํากิจกรรม กระบวนกรหลกั วันละ 1 คน ศกึ ษา ในงาน ม.อ. วิชาการ ด้านจติ ตปัญญาศึกษา และผ้ชู ่วย วนั ละ 5 คน เวทคี ุณภาพ มหาวทิ ยาลยั สงขลานครินทร์ ประจำปี 2555 6. โครงการปัจฉิมนิเทศนักศึกษา : 21 – 23 และ 28 – 3093 โครงการพัฒนานักศึกษาปี 4 เพ่ือ กระบวนกรหลัก ค่ายละ 1 คน ทํางานเป็นก็เป็นสุข (ปจั ฉิม) ม.ค. 2555 เตรยี มความพรอ้ มสกู่ ารทํางาน และผ้ชู ว่ ย 2 คน 7. โครงการบ่มเพาะนักศึกษา พัฒนา 4 – 6 มี.ค. 55 โครงการพัฒนาผู้นํานักศึกษา ด้วย กระบวนกรหลกั วันละ 1 คน ทักษะชีวติ กระบวนการพลังกล่มุ และความสขุ ผู้ชว่ ย 3 คน 8. โครงการห้องเพลิน : Play + Learn มิ.ย 54 – พ.ค. 55 ห้องให้คําปรึกษา และทํากิจกรรม กระบวนกรแนะนํากิจกรรม = PLEARN จติ ตปญั ญาศึกษา

เวทคี ุณภาพ มหาวิทยาลัยสงขลานครนิ ทร์ ประจำปี 2555 กระบวนการที่ 4 การสนับสนุนส่งเสริมในการสร้างเครือข่ายด้าน จติ ตปัญญาศกึ ษา เป็นกระบวนการเพื่อส่งเสริมให้แกนนําด้านจิตตปัญญาศึกษาในส่วน ของบุคลากร ซง่ึ เปน็ กลไกหลกั ท่จี ะชว่ ยขยายผลการดําเนินงานของวิทยาเขต ได้ เกิดความภาคภูมิใจและเกิดแรงบันดาลใจที่ดีในการพัฒนาตนเองเพ่ือช่วยเหลือ นักศึกษาในการพัฒนาคณุ ธรรม จรยิ ธรรม จึงสนับสนุนส่งเสริมให้เกิดการพบปะ เครือข่ายคนทํางานด้านจิตตปัญญาศึกษา เพื่อเป็นการแลกเปล่ียนเรียนรู้ และ รว่ มกนั พัฒนาตนเอง ทั้งน้ี ในปกี ารศึกษา 2554 จดั ในรปู แบบกิจกรรมพลังกลุ่มและความสุข โดยเชิญตัวแทนผู้ดําเนินงานด้านจิตตปัญญาศึกษาจาก 5 วิทยาเขตมาร่วม กจิ กรรมและรว่ มแลกเปลีย่ นเรยี นรเู้ พอื่ พฒั นาผลการดําเนนิ งานรว่ มกัน การประเมนิ ทบทวนผลการดาํ เนินงาน (Assessment & Review) ในการดําเนินโครงการ มีแบ่งการประเมนิ เปน็ 3 ส่วน ได้แก่ 1. การประเมินความพึงพอใจและให้ข้อเสนอแนะจากผู้เข้าร่วม กิจกรรม โดยใช้แบบสอบถาม ท้ังนี้ในส่วนของค่ายการพัฒนาแกนนําน้ัน ใช้ กระบวนการสะท้อนคิดพิจารณาในการประเมินส่ิงที่ผู้เข้าร่วมโครงการได้เรียนรู้ รว่ มด้วย 2. การประเมิน AAR (After Action Review) ของผู้จัดโครงการ เพื่อทบทวนกระบวนงานในการพัฒนาตอ่ ไป 3. จัดกระบวนการแลกเปล่ยี นเรียนรู้ระหว่างนักศึกษาและบุคลากร แกนนาํ เปน็ กลุ่มยอ่ ยเพอื่ ตดิ ตามประเมินผลสมั ฤทธิ์ 4. ประเมินผลตามตัวชี้วดั เปา้ หมาย ตวั ชี้วัด บรรลุ / ไม่บรรลุ 1. จํานวนผู้เข้าร่วม ร้อยละ 80 ของเป้าหมาย บรรลุ โครงการ ( 30 คน ) มีผูเ้ ขา้ รว่ มโครงการ 28 คน 2. ระดับความพึง มากว่าหรือเท่ากับ 3.5 บรรลุ พ อ ใ จ ข อ ง ผู้ เ ข้ า ร่ ว ม คะแนน จากคะแนนเต็ม 5 การประเมนิ ผลไดค้ ะแนน 4.52 โครงการ 94

เวทีคุณภาพ มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ ประจำปี 2555 เปา้ หมาย ตัวชว้ี ัด บรรลุ / ไมบ่ รรลุ 3. จํานวนผู้เข้าร่วม ร้อยละ 70 ของผู้เข้าร่วม บรรลุ กิจกรรม ที่สามารถ กจิ กรรม ผู้ เ ข้ า ร่ ว ม กิ จ ก ร ร ม ส า ม า ร ถ เ ป็ น ก ร ะ บ ว น ก ร / ชว่ ยงานได้ จํานวน 23 คน ผู้ช่วยกระบวนกร คดิ เปน็ รอ้ ยละ 82.2 4. ก า ร ล ด ต้ น ทุ น มีการลดต้นทุนโครงการ มกี ารลดตน้ ทุนโครงการจาํ นวน โครงการ 495,400 บาท แผนหรือแนวทางการพฒั นาคณุ ภาพอยา่ งต่อเนอื่ งในอนาคต 1. ในการวางแผนกระบวนงานเพื่อการพัฒนาแกนนําด้านจิตตปัญญา ศกึ ษา เพือ่ สนบั สนนุ การบรหิ ารโครงการพฒั นานกั ศึกษาด้านคุณธรรม จริยธรรม นั้น จะเน้นการพัฒนาบุคลากรซึ่งเป็นตัวแทนจากคณะ/หน่วยงาน ให้สามารถ เป็นกระบวนกรหลัก ท่ีมีความเช่ียวชาญในกิจกรรมเฉพาะด้านมากยิ่งข้ึน โดย แกนนําแต่ละท่าน จะมีความถนัดในกิจกรรมที่แตกต่างกันไป เพ่ือส่งเสริมให้มี กระบวนกรนํากิจกรรมที่หลากหลาย อาทิ หลักสูตร จัดดอกไม้จัดใจ หลักสูตร พลงั กลุ่มและความสขุ เป็นต้น 2. การบูรณาการกิจกรรมด้านจิตตปญั ญากบั การเรียนการสอน โดยใน ปีการศึกษา 2555 จะบูรณาการกับรายวิชา 935-146 สุขภาวะกายและจิต (Healthy Body and Mind) โดยมีบุคลากรแกนนําด้านจิตตปัญญาศึกษา เป็น อาจารย์ผู้สอนในช่ัวโมงปฏิบัติ 3. การขยายผลการดําเนินงานเพื่อตอบสนองชุมชน ท้ังนี้ในปี การศึกษา 2553 – 2554 บุคลากรแกนนําบางส่วนของวิทยาเขตสุราษฎร์ธานี ได้รับเชิญจากหน่วยงานต่างๆ อาทิ กรมแรงงาน สํานักงานเทศบาลจังหวัดฯ โรงเรียนสุราษฎร์ธานี กลุ่มอาสาสมัครดูแลผู้ป่วย เพ่ือจัดกิจกรรมด้าน จิตตปัญญาศึกษาให้ชุมชน ท้ังน้ีในปีการศึกษา 2555 – 2556 จึงมีแผนในระยะ ยาวท่ีจะสนับสนุนองคก์ รตา่ งๆในการพัฒนาบคุ ลากรด้านจิตตปัญญาศึกษา โดย พัฒนาใหว้ ิทยาเขตสรุ าษฎร์ธานเี ปน็ ศูนย์กลางการเรียนรู้ด้านจิตตปัญญาศึกษาท่ี สําคัญของภาคใต้ โดยมีความพร้อมท้ังหลักสูตรการอบรม กระบวนกร สถานที่ และอปุ กรณ์ในการจดั กจิ กรรม 95

เวทคี ณุ ภาพ มหาวทิ ยาลยั สงขลานครินทร์ ประจำปี 2555 จดุ แขง็ (Strength) หรือสิง่ ทท่ี าํ ไดด้ ใี นประเดน็ ที่นําเสนอ กระบวนการพัฒนาแกนนําด้านจิตตปัญญาศึกษา เพ่ือสนับสนุนการ บริหารโครงการพัฒนานักศึกษาด้านคุณธรรม จริยธรรมน้ัน เป็นการพัฒนา นักศึกษา/บุคลากรแกนนํา โดยมีจุดมุ่งหมายเพ่ือสนับสนุนการบริหารจัดการ โครงการใหไ้ ดผ้ ลดียิ่งข้นึ ทง้ั น้ี มีจุดแข็งที่สําคญั คอื ชุดโครงการ/กิจกรรม พัฒนามาจากการทบทวนผลการ ดําเนินงาน ทาํ ใหผ้ ลของกจิ กรรมโครงการสามารถตอบสนองในการแก้ปัญหาการ ดาํ เนนิ งานไดด้ ี กิจกรรม/โครงการ เน้นกระบวนการมีส่วนร่วมจากสมาชิกใน องคก์ รทั้ง นกั ศกึ ษา อาจารย์ และบคุ ลากรสายสนบั สนนุ การทาํ กจิ กรรมร่วมกัน ก่อให้เกิดความสัมพันธ์อันดี และช่วยให้งานพัฒนานักศึกษาได้มุมมองในการ พัฒนาผลการดําเนนิ งานจากสมาชกิ ในองคก์ รทุกกลุม่ การจัดกิจกรรม ก่อให้เกิดกลุ่มคนที่สามารถช่วยเหลือวิทยาเขต ในการพัฒนาผลการดําเนินงานด้านจิตตปัญญาศึกษา ลดต้นทุนในการจัด กิจกรรมโครงการ และเกิดประโยชน์ต่อตัวแกนนําผู้เข้าร่วมกิจกรรมเอง ดงั คาํ กล่าวทว่ี ่า ย่งิ ใหย้ ิง่ ไดร้ บั กลยทุ ธ์หรือปจั จยั ทน่ี ําไปสคู่ วามสําเร็จ กลยุทธ์ท่ีนําสู่ความสําเร็จในการดําเนินโครงการน้ัน คือ การประสาน ความร่วมมือจากทกุ ฝ่าย ท้งั นักศึกษา บุคลากร และเครือข่ายความร่วมมือต่างๆ ในการดําเนินกิจกรรม ทั้งนี้ ดําเนินการภายใต้กระบวนการที่สําคัญ 4 ประการ คอื การรว่ มระดมความคิด รับฟังความคิดเห็น สํารวจความต้องการ ของนกั ศึกษาและข้อมูลที่หลากหลายเพอ่ื การวางแนวคดิ แผนงานทเ่ี หมาะสม การดําเนินกิจกรรมภายใต้ความร่วมมือท้ังจากเครือข่ายภายใน และภายนอก อาทิ การใชว้ ทิ ยากรจากวิทยาเขตหาดใหญ่ มาเป็นผู้อบรมแกนนํา กอ่ ให้เกดิ ความผกู พนั และต่อเนือ่ งไปสูก่ ารสรา้ งเครือขา่ ย 5 วิทยาเขต การรว่ มกันเรยี นรู้ รบั ฟัง และปรับปรุงกระบวนงานอยเู่ สมอของผู้ จัดโครงการ เพอื่ ใหก้ จิ กรรมมีความยืดหยุน่ พรอ้ มจะปรบั ปรงุ ตลอดระยะเวลาการ ดําเนินงาน 96

เวทีคณุ ภาพ มหาวทิ ยาลยั สงขลานครินทร์ ประจำปี 2555 การประเมินผลโครงการและนํามาใช้ในการวางแผนเพื่อพัฒนา อยา่ งต่อเนอ่ื ง ผลการดาํ เนินงาน (Result)/ เปรยี บเทยี บ 3 ปี และ/หรอื เปรียบเทยี บกบั หน่วยงานภายใน/ภายนอก จากการประเมินผลการดําเนินงานพบว่า สามารถสร้างแกนนําด้าน จิตตปัญญาศกึ ษาทัง้ สน้ิ 28 คนนกั ศึกษาและบุคลากร ท่ีเข้าร่วมโครงการมีความ พึงพอใจในระดับดีมาก ผูเ้ ข้ารว่ มกจิ กรรม/โครงการสามารถเป็นกระบวนกรและ ผู้ช่วยได้ดี โดยเฉพาะในงานปฐมนิเทศนักศึกษาใหม่ ประจําปี 2554 ซึ่งมี นักศึกษาโดยประมาณจํานวน 1,100 คน วิทยาเขตสามารถจัดกิจกรรม จิตตปัญญาศึกษาเต็มรูปแบบ ในระยะเวลา 6 วัน โดยไม่มีค่าใช้จ่ายในส่วนของ ค่าตอบแทนวิทยากร (ยกเว้นในส่วนการศึกษาเรียนรู้ ณ สวนโมกขพลาราม) ท้ังน้ี นักศึกษาที่เข้าร่วมกิจกรรมปฐมนิเทศได้ประเมินผลการเรียนรู้จากการจัด กระบวนการของแกนนาํ ด้านจิตตปญั ญาศึกษา ในระดับดีมาก ( 4.53 ) และจาก การประเมินผลจากการสะท้อนคิดพจิ ารณา นักศึกษาสามารถสะท้อนส่ิงท่ีเรียนรู้ ได้ตรงตามวัตถุประสงค์โครงการ ซ่ึงนับเป็นผลสําเร็จของการพัฒนาแกนนําใน ระดับหนึง่ ทั้งน้ี จากการพัฒนาบุคลากร/นักศึกษา แกนนําด้านจิตตปัญญา ศึกษาอย่างต่อเน่ือง ต้ังแต่ปีการศึกษา 2553 – ปีการศึกษา 2554 ทําให้ในปี การศึกษา 2554 สามารถลดต้นทุนค่าใช้จ่ายในส่วนของวิทยากร โดยประมาณ จํานวน 495,400 บาท สามารถจัดกจิ กรรมเพ่ิมจากโครงการในปี 2553 จํานวน 16 กิจกรรม รองรบั นักศึกษาทเี่ ขา้ ร่วมกิจกรรม จาํ นวน 1,820 คน บทสรปุ วิทยาเขตสรุ าษฎร์ธานี ถอื วา่ การบม่ เพาะนักศกึ ษาใหเ้ ปน็ บัณฑิตที่พึง ประสงคข์ องสงั คมน้ันเป็นภารกิจหลักของสถาบัน เราน้อมนําแนวนโยบาย “บ่ม เพาะคนดี เพื่อออกไปใช้นําสังคม” มาประยุกต์ใช้กับการพัฒนานักศึกษาอย่าง เปน็ องคร์ วม นบั แต่กระบวนการปฐมนเิ ทศ จนถึงกระบวนการปจั ฉมิ นเิ ทศภายใต้ ความมุง่ หมายทีจ่ ะสร้างให้บัณฑติ ของเรานั้นเป็นทั้งคนเก่ง คนดี และใช้ชีวิตเป็น กลา่ วคอื เป็นผมู้ ีความสุข เราจึงมงุ่ จัดกิจกรรมที่ส่งเสริมให้นักศึกษาได้เกิดทักษะ 97

เวทคี ุณภาพ มหาวิทยาลยั สงขลานครนิ ทร์ ประจำปี 2555 ชวี ิต สง่ เสริมใหน้ ักศึกษาได้เกิดแรงบันดาลใจในการดําเนินชีวิตตามพลังความคิด ของตน จากการทบทวนผลการดําเนินงานในการบ่มเพาะนักศึกษาอย่างเป็น องค์รวมน้ัน ทําให้เกิดแนวคิดในการพัฒนาแกนนําด้านจิตตปัญญาศึกษา เพื่อ สนับสนุนส่งเสริมให้การบริหารจัดการโครงการด้านการพัฒนาคุณธรรม จริยธรรม เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ โดยมุ่งเน้นพัฒนาทรัพยากรบุคคลเพ่ือ ตอบสนองตอ่ จาํ นวนนักศกึ ษาที่เพิ่มมากขน้ึ ตอบโจทยก์ ารเรยี นรทู้ ี่จาํ เปน็ ต้องใช้ กระบวนการเชิงลึก มลี ักษณะกจิ กรรมเฉพาะทางทตี่ อ้ งการบรรยากาศการเรียนรู้ แบบกิจกรรมกลุ่มย่อย ต้องจัดซํ้าๆ บ่อยๆ และท่ีสําคัญต้องมีกระบวนกรและ ผู้ช่วยกระบวนกรท่ีสามารถกระตุ้นการเรียนรู้ของนักศึกษา ซึ่งเป็นท่ีทราบดีว่า กระบวนกรด้านจิตตปัญญาศึกษาในประเทศไทยนั้น มีจํานวนไม่มากนัก การ พัฒนาแกนนําเพ่ือช่วยเผยแพร่แนวคิดด้านจิตตปัญญาศึกษา พร้อมทั้งเป็น กระบวนกรภายในจึงเป็นสิ่งที่สามารถช่วยให้การบริการจัดการโครงการประสบ ความสําเร็จ ทั้งนี้กิจกรรมต่างๆเหล่านั้น ดําเนินการภายใต้กระบวนการที่สําคัญ 4 ประการ คือ 1. การร่วมระดมความคิด รับฟังความคิดเห็นและนําข้อมูลที่ หลากหลายมาใช้เพอ่ื กาํ หนดแนวคิด การวางแผนงานท่เี หมาะสม 2. การดําเนนิ กจิ กรรมภายใตค้ วามรว่ มมือทั้งจากเครือข่ายภายใน และภายนอก 3. การร่วมกันเรียนรู้ รับฟัง และปรับปรุงกระบวนงานอยู่เสมอ ของผู้จัด เพ่ือให้กิจกรรมมีความยืดหยุ่นพร้อมจะปรับปรุงตลอดระยะเวลาการ ดาํ เนนิ งาน 4. การประเมินผลโครงการตามรูปแบบท่ีเหมาะสม และนํามาใช้ ในการวางแผนเพื่อพฒั นาอย่างต่อเนือ่ ง เอกสารอา้ งองิ 1. โครงการพัฒนาแกนนาํ ด้านจิตตปัญญาศึกษา 2. สรุปแบบประเมินโครงการ 3. สรุปผลการลดต้นทนุ โครงการปีการศึกษา 2554 98

เวทคี ุณภาพ มหาวิทยาลยั สงขลานครินทร์ ประจำปี 2555 ------ แนวปฏบิ ตั ทิ ีเ่ ป็นเลิศ ------ การจดั การข้อรอ้ งเรยี นของลกู คา้ หน่วยงาน ศนู ย์เครือ่ งมอื วทิ ยาศาสตร์ มหาวทิ ยาลยั สงขลานครนิ ทร์ คณะทาํ งานพัฒนาแนวปฏิบตั ิทเ่ี ป็นเลิศ ผ้อู ํานวยการศนู ย์เครอ่ื งมือวิทยาศาสตร์ ทป่ี รึกษา ท่ปี รึกษา รองผู้อํานวยการศนู ยเ์ ครื่องมอื วทิ ยาศาสตร์ ประธานคณะทาํ งาน คณะทาํ งาน นางสาวรัชนี ซนั ยิวา คณะทํางาน คณะทาํ งาน นางรุสนี กุลวิจติ ร คณะทาํ งาน คณะทาํ งาน นายอทุ ัย ไทยเจริญ คณะทํางาน คณะทาํ งานและเลขานุการ นางอภิญญา ศุกลรตั น์ นางพจชนาถ พัทบรุ ี นายเวยี ชยั จงศรรี ัตนกลุ นายสัตยา บญุ รัตนชู นางสาววนั ดี ชยั วงศ์ ขอ้ มลู ทั่วไปของศูนย์เครื่องมือวิทยาศาสตร์ วัตถุประสงค์และ/หรือภารกจิ หลกั วัตถุประสงค์ในการดําเนินงานเพื่อรวมกิจกรรมด้านการให้บริการ เครื่องมือวิทยาศาสตร์เข้าด้วยกัน เพื่อปรับปรุงให้มีเอกภาพด้านการจัดวาง ระบบงานและเพ่ิมประสิทธิภาพการเรียน การสอน การวิจัยและการบริการ วิชาการ เพ่อื ใหบ้ ริการดา้ นการใช้และการซ่อมบํารุงรักษาเคร่ืองมือวิทยาศาสตร์ แก่นักศึกษา บุคลากรของมหาวิทยาลัยและบุคลากรภายนอกได้อย่างเต็มท่ี รวมท้ังเป็นศูนย์ฝึกอบรมเชิงปฏิบัติการและการสร้างเคร่ืองมือวิทยาศาสตร์ของ มหาวิทยาลัย การแบ่งส่วนราชการได้ประกาศในราชกิจจานุเบกษา เล่ม 109 ตอนที่ 93 ลงวันท่ี 11 กันยายน 2535 โดยให้แบ่งส่วนราชการศูนย์เครื่องมือ วิทยาศาสตร์ ออกเป็น 3 ฝา่ ย ดังนี้ 99

เวทคี ณุ ภาพ มหาวทิ ยาลยั สงขลานครนิ ทร์ ประจำปี 2555 1. สํานกั งานเลขานกุ าร 2. ฝา่ ยซ่อมบํารุงรกั ษาและพัฒนาเคร่ืองมอื 3. ฝ่ายบรกิ ารเครือ่ งมือวิจยั ทางวทิ ยาศาสตร์ วสิ ัยทศั น์ เป็นองค์กรบริการเครื่องมือวิจัยทางวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีใน ระดบั แนวหนา้ ของประเทศมีมาตรฐานคณุ ภาพในระดับสากล พันธกจิ ใหบ้ ริการวิชาการทางวิทยาศาสตรแ์ ละเทคโนโลยีท่ีมีประสิทธิภาพตาม มาตรฐานสากล วฒั นธรรมองค์กร ม่งุ เนน้ คณุ ภาพ ยดึ ถอื ภราดรภาพ พรอ้ มรับการประเมนิ คุณคา่ ร่วมขององค์กร SHIP S = Service mind (จติ สาํ นึกบรกิ าร) H = Happiness (อยู่รว่ มกนั อย่างมคี วามสุข) I = Innovation (สรา้ งสรรคน์ วัตกรรม) P = Professional Practice (เชีย่ วชาญอยา่ งมืออาชีพ) บคุ ลากร อัตรากําลังปัจจุบันของศูนย์เครื่องมือวิทยาศาสตร์ ประกอบด้วย (ข้อมลู ณ มิถนุ ายน 2555) ผ้บู ริหารสงู สุด 2 คน คือ ผ้อู าํ นวยการศูนย์เครื่องมือ วิทยาศาสตร์ และรองผู้อํานวยการศูนย์เครื่องมือวิทยาศาสตร์ บุคลากรมีท้ังส้ิน 38 อัตรา โดยแบ่งตามฝ่ายตา่ ง ๆ ได้ ดงั น้ี สํานักงานเลขานุการ 8 คน ประกอบด้วย ข้าราชการ 3 คน ลูกจ้างประจํา 1 คน และพนักงานเงินรายได้ 4 คน ฝ่ายบริการเคร่ืองมือวิจัยทางวิทยาศาสตร์ 25 คน ประกอบด้วย ข้าราชการ 6 คน พนักงานมหาวิทยาลัย 15 คน พนกั งานเงนิ รายได้ 4 คน ฝ่ายซ่อมบํารุงรักษาและพัฒนาเคร่ืองมือ 5 คน ประกอบด้วย ขา้ ราชการ 2 คน พนักงานมหาวิทยาลัย 3 คน 100

เวทีคุณภาพ มหาวิทยาลยั สงขลานครนิ ทร์ ประจำปี 2555 ภาระงาน การให้บริการทดสอบ การใหบ้ ริการสอบเทยี บ การให้บรกิ ารซอ่ ม/สร้างเคร่ืองมอื ฯ การให้บริการฝึกอบรมเชงิ ปฏิบัติการ การให้บรกิ ารใช้เครอ่ื งด้วยตนเอง การใหบ้ ริการวชิ าการ เช่น การจัดการเรยี นการสอน เย่ยี มชม การให้บริการอืน่ ๆ เชน่ การเปน็ ทปี่ รกึ ษา จาํ หนา่ ยนํา้ กลั่น หลกั การและเหตุผล ปัจจุบันนี้เป็นยุคแห่งการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าทุกองค์กร จําเป็นต้องเพ่ิมความแตกต่างให้แก่องค์กรให้เป็นท่ีประจักษ์แก่ลูกค้าเพื่อทําให้ ลกู ค้าเกิดความไว้วางใจและเกดิ การตดั สินใจซื้อสินค้าหรอื บริการไดโ้ ดยทันทีและ ทําให้ลูกคา้ เกดิ ความประทับใจมิรู้ลืม ปัจจัยสําคัญประการหนึ่งซึ่งจะเป็นตัวบ่งชี้ ความสําเรจ็ ของธรุ กจิ ก็คอื การทําให้ผูใ้ ชบ้ ริการหรือลูกคา้ ได้รับความพึงพอใจจาก การใช้สินค้าหรือบริการ แต่ในยุคปัจจุบันจากการที่สภาพแวดล้อมที่มีการ เปล่ียนแปลงเร็วมากจากทีท่ กุ คนได้รับรขู้ ้อมูลข่าวสารไดเ้ ห็นและได้สัมผสั จะเห็น ได้ว่าส่ิงเหล่าน้ีทําให้ลูกค้ามีความต้องการมากข้ึน บางคร้ังเกินกว่าที่ผู้ให้บริการ จะเข้าใจและสร้างความพึงพอใจให้ได้ ผลท่ีตามมาคือ ลูกค้าเกิดการร้องเรียน มากข้ึน ตําหนิต่อว่าอย่างรุนแรงมากข้ึน การจัดการคําต่อว่าและข้อร้องเรียน จงึ เปน็ สง่ิ ท่ีมคี วามจาํ เป็นและมคี วามสําคญั มากยง่ิ ข้ึน ซึ่งทางศูนย์เคร่ืองมือวิทยาศาสตร์ ได้เล็งเห็นถึงความสําคัญของการ รกั ษาลูกค้าไว้กับองค์กร ตระหนักและให้ความสําคัญกับการจัดการข้อร้องเรียน ของลูกค้า โดยถือวา่ ข้อรอ้ งเรียนของลกู ค้าเป็นความกรุณาเพื่อช้แี นะแนวทางการ พัฒนาบริการของทางศูนย์เคร่ืองมือฯ จึงได้นําระบบคุณภาพมาตรฐาน ISO ซึ่ง เป็นมาตรฐานระดับปฏิบัติการมาใช้เพื่อให้ผลการให้บริการมีความถูกต้องเป็นท่ี ยอมรับในระดับสากล และปรับเปล่ียนพฤติกรรมในการปฏิบัติงานให้เป็นระบบ และดําเนินนโยบายโดยมีวัตุประสงค์คุณภาพในการให้ความสําคัญกับลูกค้าโดย ให้บริการตรงตามความต้องการและสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าไม่ว่าจะเป็น ลูกค้าท่อี ยูใ่ นมหาวิทยาลยั สงขลานครินทร์ และลูกคา้ ภายนอกมหาวิทยาลยั ท่เี ป็น 101

เวทคี ณุ ภาพ มหาวิทยาลยั สงขลานครินทร์ ประจำปี 2555 เอกชนหรอื ราชการภายนอก มนี โยบายและขน้ั ตอนการดาํ เนินงานในการป้องกัน ขอ้ มูลท่ีเป็นความลับของลูกค้าและสิทธิต่างๆ ของลูกค้า มีการประเมินความพึง พอใจของลูกค้าทุกไตรมาส เพ่ือที่จะปรับปรุงและพัฒนาการบริการให้ดีขึ้น โดยใน พ.ศ. 2546 ไดม้ ีการจดั ตงั้ ทีมการตลาดเพ่ือรับฟังเสียง/ความต้องการของ ลูกค้าอันจะนําไปสู่กระบวนการพัฒนา/ปรับปรุงคุณภาพการให้บริการตาม แนวโนม้ การตลาดเพ่ิมมากขน้ึ จากน้ันใน พ.ศ. 2551 ได้มีการจดั ตง้ั ทมี นวัตกรรม เพื่อศึกษากระบวนการให้บริการใหม่ๆ เพ่ือตอบสนองความต้องการท่ีเป็น นวัตกรรมการให้บริการทดสอบเทคนิคใหม่ นวัตกรรมการให้บริการและกรณี ตอ้ งการเรง่ ด่วนของลูกคา้ ทไ่ี ด้มาติดตอ่ ขอใช้บริการยังศูนย์เครอ่ื งมือวทิ ยาศาสตร์ แผนงาน (Approach) /งบประมาณในการจดั โครงการ-กจิ กรรม แผนงาน (Approach) ศูนย์เคร่ืองมือวิทยาศาสตร์ได้มีการติดตามวิธีดําเนินการต่อความ คิดเห็นของลูกค้าในเร่ืองการประเมินความพึงพอใจ เก่ียวกับการให้บริการ ทดสอบ/สอบเทียบ การซ่อม/สร้างเครื่องมือ อบรมเชิงปฏิบัติการ และการใช้ เครื่องมือดว้ ยตนเองโดยมีการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าทุก 3 เดือน และ การสํารวจความต้องการ/ความคาดหวังของลูกค้าทุก 1 ปี ท้ังนี้ข้อมูลจากการ รับฟังลูกค้าท้ังหมดจะนําไปพิจารณาเพื่อหาแนวทางป้องกันการเกิดข้อข้อ รอ้ งเรยี น ขอ้ ผดิ พลาด/ข้อบกพรอ่ ง และนําไปส่กู ารพัฒนาบริการใหม่/ผลิตภัณฑ์ ใหม่ต่อไป (ตารางท่ี 1) ตารางท่ี 1 รปู แบบการดําเนินการตามกรอบเวลาที่แตกต่างกันตามส่วนตลาด ในการประเมนิ ความพงึ พอใจ ส่วนตลาด ระยะเวลาประเมนิ /สรปุ ผล วธิ ีการสมุ่ บริการทดสอบ ทกุ 3 เดือน % ของจํานวนลกู คา้ บริการสอบเทียบ ทกุ 3 เดือน สอบถามทุกราย ซ่อม/สรา้ งเครือ่ งมือ ทกุ 3 เดอื น สอบถามทุกราย อบรมเชิงปฏบิ ัตกิ าร ทกุ 3 เดอื น สอบถามทุกราย การใชเ้ คร่ืองมือดว้ ยตนเอง ทุก 3 เดอื น % ของจํานวนลูกคา้ 102

เวทีคุณภาพ มหาวิทยาลยั สงขลานครินทร์ ประจำปี 2555 ซ่ึงทางศูนย์เครื่องมือวิทยาศาสตร์ได้ให้ความสําคัญกับการจัดการข้อ รอ้ งเรียนของลูกค้าโดยได้กาํ หนดเปน็ KPI วตั ถุประสงคค์ ุณภาพ (ตารางท่ี 2) ตารางท่ี 2 ตัวชี้วัดสําหรับวัดผลการดําเนินงานในระบบประกันคุณภาพ มาตรฐาน ISO KPI วัตถปุ ระสงค์ KPI ระดับกระบวนการ คุณภาพ เปา้ หมายกระบวนการ เปา้ หมาย ผ้เู ก็บข้อมลู / 1. ไม่มีข้อร้องเรียน/ ความถก่ี ารรายงาน ข้ อ บ ก พ ร่ อ ง เ กี่ ย ว กั บ ความถูกต้อง แม่นยํา 1. ข้อมลู ผลการทบทวน 100% QMR/ 3 เดือน และความเช่ือถือได้ของ ผลการทดสอบ/สอบ ข้อตกลงมีรายละเอียด เทียบ 2. ระดับความพึงพอใจ ถูกตอ้ งครบถว้ น ของลูกค้า ไม่ตํ่ากว่า 87% 2 . ใ ห้ บ ริ ก า ร ต ร ง ต า ม ไม่ตํ่ากวา่ QMR/ 3 เดือน 3. ดําเนินการแก้ไขตาม ความต้องการและสร้าง 87% QMR/ 3 เดอื น ข้อร้องเรียนของลูกค้า ความพึงพอใจให้ลกู ค้า 100% QMR/ 3 เดอื น 100% 4. ดําเนินการตามแผน 3 . ใ ห้ บ ริ ก า ร ต ร ง ต า ม 100% เ พ่ื อ นํ า ข้ อ เ ส น อ แ น ะ / ความต้องการและสร้าง ขอ้ คดิ เห็นของลูกค้าเพื่อ ความพงึ พอใจใหล้ ูกคา้ นํ า ม า ป รั บ ป รุ ง / ข ย า ย โอกาส 100% 4 . ใ ห้ บ ริ ก า ร ต ร ง ต า ม ความต้องการและสร้าง ความพงึ พอใจใหล้ กู ค้า งบประมาณในการจัดโครงการ-กจิ กรรม ง บ ดํ า เ นิ น ก า ร จ ะ จั ด ส ร ร ม า จ า ก ง บ ข อ ง ง า น ด้ า น ก า ร ต ล า ด แ ล ะ ประชาสมั พนั ธ์องคก์ ร (จากงบประมาณเงินรายได้ 200,000 บาท/ปงี บประมาณ) ซึง่ ใชส้ าํ หรบั การประชาสัมพันธ์ และการปรับปรุงงานด้านการตลาดและงานการ บริการลูกค้า เพ่ือตอบสนองต่อความต้องการของลกู ค้า 103

เวทีคณุ ภาพ มหาวิทยาลัยสงขลานครนิ ทร์ ประจำปี 2555 กระบวนการ (Process) หรอื การปฏบิ ตั งิ านตามแผน (Deploy) กระบวนการหรือข้ันตอนในการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าหรือที่ เรียกว่าการขอให้ดําเนินการ แก้ไข-ปรับปรุง งาน/บริการ นั้น ศูนย์เครื่องมือ วิทยาศาสตร์ มวี ธิ ใี นการจัดการขอร้องเรยี นของลกู ค้า ตามขั้นตอนดงั น้ี 1. เจ้าหน้าที่ท่ีรับแจง้ การขอให้ดาํ เนนิ การ แกไ้ ข-ปรับปรงุ งาน/บริการ 1.1 ถ้าเป็นไปได้ควรให้ลูกค้ากรอกบันทึกการขอให้ ดําเนนิ การ แก้ไข-ปรบั ปรุง งาน/บรกิ าร (F-QCS-015) และขอข้อมูลช่องทางการ ติดต่อกลับให้มากท่ีสุด พร้อมท้ังให้แจ้งลูกค้าว่า “ศูนย์เคร่ืองมือฯ จะรับเรื่อง ลูกค้าไว้และดําเนินการและหาแนวทางแก้ไข/ปรับปรุงต่อไป โดยจะมี ผู้รับผิดชอบท่ีเกี่ยวข้องติดต่อสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมหรือแจ้งผลการ ดาํ เนินงานแกท่ ่านเปน็ ระยะ ซงึ่ อาจต้องขอรบกวนท่านไว้ล่วงหนา้ ” 1.2 ตรวจสอบการระบุรายละเอียดในบันทึกการขอให้ ดาํ เนินการ แก้ไข-ปรับปรุง งาน/บริการ (F-QCS-015) ให้ถูกต้องพร้อมท้ังลงช่ือ และวันทีใ่ นช่อง “ผู้รับเรื่อง” 1.3 แจง้ /ประสานงาน/สง่ บันทึกการขอให้ดําเนินการ แก้ไข- ปรับปรุง งาน/บริการ (F-QCS-015) ให้กับผู้จัดการคุณภาพภายใน 1 วัน นับตง้ั แตไ่ ด้รบั แจ้งการขอให้ดําเนนิ การ แก้ไข-ปรับปรงุ งาน/บรกิ าร 2. ผจู้ ัดการคณุ ภาพ ในฐานะผู้รับการขอให้ดําเนินการ แก้ไข-ปรับปรุง งาน/บรกิ าร 2.1 สอบถาม/สืบหารายละเอียด/ข้อมูลเพิ่มเติมและแจ้ง สถานะการรบั เข้าสู่กระบวนการดาํ เนินการตามระบบแก่ลูกค้า 2.2 กรอกรายละเอยี ดการพจิ ารณาข้อเท็จจริงเบ้ืองต้น การ ดําเนินการแก้ไขเบ้ืองต้น ลงในบันทึกการขอให้ดําเนินการแก้ไข-ปรับปรุง งาน/ บริการ (F-QCS-015) 2.3 กําหนดเลขท่ีของใบบันทึกการขอให้ดําเนินการแก้ไข- ปรับปรุง (F-QCS-015) และลงบันทึกในทะเบียนคุมบันทึกการขอให้ดําเนินการ แกไ้ ข-ปรบั ปรงุ งาน/บริการ (F-QCS-015) 104

เวทคี ณุ ภาพ มหาวิทยาลยั สงขลานครนิ ทร์ ประจำปี 2555 2.4 แจ้งผู้ที่เก่ียวข้องเพื่อนัดประชุมพิจารณาข้อเท็จจริง กําหนดแนวทางการแกไ้ ข (และแนวทางการปฏิบัติการถ้าเป็นไปได้) โดยเร็ว (ไม่ เกิน 2 วันทําการนับต้ังแต่ได้รับแจ้งการขอให้ดําเนินการแก้ไข-ปรับปรุง งาน/บรกิ าร จากเจา้ หนา้ ทท่ี ีร่ บั เร่ือง) ประกอบดว้ ย ทั้งนี้ผู้ท่ีเกี่ยวข้องที่เข้าร่วมประชุม (ถ้าเป็นไปได้) ต้อง ผู้อํานวยการฯ/รองผู้อํานวยการฯ หัวหนา้ ท้ัง 4 ฝา่ ย ผจู้ ดั การคณุ ภาพ ผู้จดั การดา้ นเทคนคิ หัวหน้างาน/ผู้จัดการด้านเทคนิคประจําห้องปฏิบัติการ (เฉพาะทีเ่ กยี่ วข้อง) ผู้ท่ีเก่ียวข้องโดยตรงกับการขอให้ดําเนินการ แก้ไข- ปรับปรุง งาน/บรกิ าร ผู้ที่มีความรับผิดชอบ/ภาระงานเดียวกัน กับการขอให้ ดําเนินการแก้ไข-ปรบั ปรุง งาน/บรกิ าร (ถ้ามี) 2.5 ประชุมร่วมกับผู้ท่ีเก่ียวข้องพิจารณาและลงข้อมูล เกี่ยวกับผลการพิจารณาในบันทึกการขอให้ดําเนินการ แก้ไข-ปรับปรุง งาน/ บริการ (F-QCS-015) ในประเด็นข้อเท็จจริง สาเหตุ ประสิทธิผลของการแก้ไข เบ้ืองต้น หรือการแก้ไขเบื้องต้นยังไม่มีประสิทธิผล ให้กําหนดแนวทางแก้ไข ผู้รับผิดชอบแก้ไข และวันท่ีแล้วเสร็จด้วย พร้อมทั้งให้ผู้ที่เก่ียวข้องลงชื่อในใบ บนั ทึกการขอให้ดาํ เนนิ การแก้ไข-ปรบั ปรุง งาน/บรกิ าร (F-QCS-015) 2.6 ลงบันทึกในบันทึกการขอให้ดําเนินการ แก้ไข-ปรับปรุง งาน/บริการ (F-QCS-015) หรือทําสรุปผลการประชุม และให้ผู้ที่ร่วมประชุมลง ช่อื 2.7 แจ้งผลการประชุมแก่ลูกค้า เพ่ือให้รับทราบแนวทาง ดําเนินการแก้ไข รวมท้ังระยะเวลาท่ีคาดว่าจะแล้วเสร็จและสอบถามความ คิดเหน็ อื่นใดจากลกู คา้ 105

เวทคี ุณภาพ มหาวทิ ยาลยั สงขลานครินทร์ ประจำปี 2555 2.8 ติดตาม/ควบคุมการดําเนินการแก้ไข โดยประสานงาน ผ่านทางหัวหน้าฝ่าย/ผู้จัดการด้านเทคนิคที่เกี่ยวข้องให้มีการดําเนินการแก้ไข โดยเร็ว หากต้องใช้ระยะเวลาในการแก้ไขให้มีการประสานงานกับลูกค้าเป็น ระยะ 2.9 เมื่อมีการดําเนินการแก้ไขแล้วเสร็จให้แจ้งแก่ลูกค้า พร้อมทงั้ ทาํ บนั ทึกขอ้ ความยอ่ ยอย่างเป็นทางการ หรือบันทึกอื่นที่แสดงหลักฐาน ได้ ลงนามโดยผู้อาํ นวยการฯ หรอื เลขานกุ ารฯ เพ่ือช้แี จงสาเหตุ ผลการแกไ้ ขและ แนวทางการป้องกันการเกิดซ้ําที่จะดําเนินการ พร้อมทั้งประเมินความพึงพอใจ จากการดาํ เนินการแก้ไข-ปรบั ปรุง งาน/บรกิ าร จากลูกค้า 2.10 การพิจารณาปิดใบดําเนินการแก้ไข-ปรับปรุง งาน/ บริการ จะดาํ เนินการได้ต่อเม่ือไดร้ ับทราบข้อมูลจากแบบประเมินความพึงพอใจ การดําเนินการ แก้ไข-ปรับปรุง งาน/บริการ แล้ว ทั้งนี้กระบวนการดําเนินการ ท้ังหมดจนถึงวันท่ีปิดการแก้ไข-ปรับปรุง งาน/บริการ ให้ดําเนินการไม่เกิน 10 วันทําการ นับตั้งแต่วันที่ได้รับบันทึกการขอให้ดําเนินการ แก้ไข-ปรับปรุง งาน/ บริการ (F-QCS-015) ยกเว้น กรณีท่ีการขอให้ดําเนินการ แก้ไข-ปรับปรุง งาน/ บริการ น้ันต้องใช้ระยะเวลาในการแก้ไขเป็นเวลานานและต้องมีเหตุผลประกอบ เพียงพอให้สามารถใช้ระยะเวลาในการแก้ไขเพ่ือปิดได้ไม่เกิน 2 เดือน นับตั้งแต่ วันท่ีได้รับบันทึกการขอให้ดําเนินการแก้ไข-ปรับปรุงงาน/บริการ (F-QCS-015) และหากมกี รณีท่ตี ้องใชร้ ะยะเวลาในการแกไ้ ขเกินกว่า 2 เดือนให้ทําบันทึกชี้แจง เหตุผลไปยังผู้อํานวยการศูนย์เคร่ืองมือวิทยาศาสตร์ด้วย ซ่ึงขั้นตอนดําเนินการ รับข้อร้องเรียนสามารถท่ีจะแสดงได้ดังตารางลําดับการจัดการข้อร้องเรียน (ตารางท่ี 3) 106

ตารางท่ี 3 ลําดบั การจดั การขอ้ รอ้ งเรียน เวลา รายละเอยี ดงาน ผูร้ ับผดิ ชอบ เอกสาร แจง้ เร่ืองรอ้ งเรยี นผ่านชอ่ งทางตา่ งๆ ลกู คา้ อ้างองิ ลาํ ดบั ผังกระบวนการ หนงั สอื 1 ผ้รู อ้ งเรยี น/ด้วยวาจาหรอื ทางหนงั สอื ร้องเรียน/ เวทคี ุณภาพ มหาวทิ ยาลยั สงขลานครินทร์ ประจำปี 2555เวบ็ ไซต์ 1072 ศนู ยเ์ ครอ่ื งมือผู้รับเรอื่ งรอ้ งเรยี น ให้ลูกค้ากรอกบันทึกการขอให้ดําเนินการ ผรู้ บั เรือ่ ง F-QCS- 015 3 ตรวจสอบการระบุรยละเอียดในบันทึกการ 1 วนั แก้ไข-ปรบั ปรุงงาน/บริการ ผรู้ บั เรอ่ื ง ตรวจสอบรายละเอยี ด - ขอใหด้ ําเนนิ การแก้ไข-ปรบั ปรุงงาน/บรกิ าร - 4 แจ้ง/ประสานงาน/ส่งบันทึกให้กับผู้จัดการ แจ้ง/ประสานงาน/ส่งบันทึกให้กับผู้จัดการ ผรู้ ับเรอ่ื ง - คุณภาพใน 1 วัน นับตั้งแต่วันที่ได้รับข้อ คุณภาพภายใน 1 วนั ท่ไี ด้รบั ขอ้ รอ้ งเรียน - รอ้ งเรยี น - 5 สอบถาม/สืบหารายละเอียด ข้อมูลเพ่ิมเติม สอบถามและสืบหารายละเอียด ข้อมูล ผู้จดั การคณุ ภาพ และแจ้งสถานะการรับเรื่องแกล่ กู ค้า เพิ่มเตมิ และแจง้ สถานะการรับเรือ่ งแกล่ ูกค้า 6 กรอกรายละเอียดการพิจารณาข้อเท็จจริง ไม่เกิน กรอกรายละเอียดการพิจารณาข้อเท็จจริง ผูจ้ ดั การคณุ ภาพ เบื้องตน้ การดําเนนิ การแกไ้ ขเบอื้ งต้น 2 วนั เบ้ืองต้น และดาํ เนินการแก้ไขเบ้อื งต้น 7 แจ้งผู้ท่ีเกี่ยวข้องเพ่ือนัดประชุมเพ่ือหา แจ้งให้ผู้ท่ีเก่ียวข้องทราบและนัดประชุมเพ่ือ ผจู้ ัดการคณุ ภาพ ข้อเทจ็ จริงนนั้ หาขอ้ เท็จจรงิ

เวทีคุณภาพ มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ ประจำปี 2555ผู้รับผิดชอบเอกสาร 108 อา้ งอิง ลําดบั ผงั กระบวนการ เวลา รายละเอยี ดงาน 8 ประชุมร่วมและหาข้อมูลผลพิจารณาใน ประชุมร่วมหาข้อมูลผลพิจารณา ในประเด็น หน่วยงานที่เก่ียว - ประเด็นข้อเท็จจริง สาเหตุ ประสิทธิผลการ ข้อเท็จจริง สาเหตุ ประสิทธิผลการแก้ไข ข้องทกุ ฝ่าย แก้ไขเบื้องตน้ เบือ้ งต้น 9 ทําสรุปผลการประชมุ สรปุ ผลประชมุ ผจู้ ัดการคุณภาพ รายงาน ผลสรุป 10 แจ้งผลการประชุมแก่ลูกค้าและติดตาม/ แจ้งผลการประชุมแก่ลูกค้าและติดตาม ผู้จัดการคุณภาพ - 7 วนั ควบคมุ การดาํ เนนิ การแกไ้ ข ควบคมุ การดาํ เนนิ การแกไ้ ข โดยประสานงาน ผ่านหัวหน้าฝ่าย/ ผู้ จั ด ก า ร ด้ า น เทค นิ ค ที่ เกี่ ย ว - ขอ้ ง 11 เม่ือดําเนินการแก้ไขเสร็จให้แจ้งแก่ลูกค้า แจ้งผลการดําเนินการเมื่อผลเป็นที่ยุติและ ผจู้ ัดการคณุ ภาพ - และประเมินความพึงพอใจการดําเนินการ ประเมินความพึงพอใจจากการดําเนินการ แก้ไข/ปิดใบดําเนินการแก้ไข-ปรับปรุง งาน แกไ้ ขและปดิ ใบดําเนินการแกไ้ ข-ปรับปรุงงาน บริการ เมื่อลูกคา้ พงึ พอใจ บริการเมือ่ ลกู ค้าพงึ พอใจ รวมเวลา 10 วัน ** ยกเว้น กรณีที่การขอให้ดาํ เนินการ แก้ไข-ปรับปรงุ งาน/บริการ นนั้ ตอ้ งใชร้ ะยะเวลาในการแก้ไขเป็นเวลานานและต้องมีเหตผุ ลประกอบเพียงพอ ให้สามารถใช้ระยะเวลาในการแกไ้ ขเพ่อื ปดิ ไดไ้ ม่เกนิ 2 เดอื น นบั ตัง้ แต่วนั ทไี่ ด้รับบันทกึ การขอใหด้ าํ เนินการแก้ไข-ปรบั ปรงุ งาน/บริการ (F-QCS-015)

เวทคี ณุ ภาพ มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ ประจำปี 2555 นอกจากนี้ศูนย์เคร่ืองมือวิทยาศาสตร์ กําหนดวิธีการจัดการกับข้อ ร้องเรียนของลูกคา้ เปน็ 2 ประเภท คอื 1. ข้อรอ้ งเรียนท่ีกระทบกบั ระบบประกันคณุ ภาพ 2. ข้อร้องเรียนที่ไม่กระทบกับระบบประกันคุณภาพโดยข้อร้องเรียน ดงั กล่าวเกดิ จากความผดิ พลาด/ความบกพรอ่ งจากการให้บรกิ าร ขอ้ ร้องเรียนท่กี ระทบกับระบบประกันคุณภาพ รับผิดชอบโดยผู้จัดการ คณุ ภาพ (QMR) ซ่ึงมีระเบียบวิธีปฏิบัติที่กําหนดขั้นตอนการดําเนินงานท่ีชัดเจน แล้วตามระบบคุณภาพมาตรฐาน ISO ส่วนข้อร้องเรียนที่ไม่กระทบกับระบบ ประกนั คุณภาพรบั ผดิ ชอบโดยประธานทมี การตลาด (รูปที่ 1) ขอ้ ร้องเรยี นท่ีกระทบกบั ระบบประกันคุณภาพ 109

เวทคี ณุ ภาพ มหาวทิ ยาลัยสงขลานครินทร์ ประจำปี 2555 ข้อร้องเรยี นทีไ่ ม่กระทบกบั ระบบประกนั คณุ ภาพ รูปที่ 1 การจดั การข้อรอ้ งเรียน 110

เวทีคณุ ภาพ มหาวิทยาลยั สงขลานครนิ ทร์ ประจำปี 2555 ซึ่งแนวทางในการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าทั้ง 2 ประเภท มุ่งเน้นในการตอบสนองให้ลูกค้าพึงพอใจมากท่ีสุด เริ่มจากการสื่อสารกับลูกค้า ว่าจะเร่งรีบดําเนินการจัดการกับข้อร้องเรียนให้เร็วที่สุดและดําเนินการจริง ตามนน้ั คน้ หาสาเหตุที่แทจ้ รงิ ของข้อร้องเรียนสื่อสารกับลูกค้าอย่างสมํ่าเสมอใน ระหวา่ งดาํ เนินการเพือ่ แสดงถึงความจริงใจในการแกไ้ ขปัญหา ผลทเ่ี กิดจากการ หาสาเหตุหากเกิดจากความเข้าใจผิดก็ทําการช้ีแจงโดยสุภาพหากเป็นความ บกพร่องขององค์กรก็กําหนดแนวทางในการแก้ไขสื่อสารถึงความบกพร่องท่ี เกิดขึ้น/หารือในแนวทางการแก้ไขดําเนินการแก้ไขให้เป็นท่ีพอใจของลูกค้า หา แนวทางการชดเชยความบกพร่องท่ีเกิดข้ึนให้แก่ลูกค้า เช่น การให้ส่วนลดพิเศษ ในการขอใชบ้ รกิ ารครง้ั ตอ่ ไป เปน็ ตน้ ข้อร้องเรียนทง้ั หมดจะถกู วเิ คราะห์เพื่อรวบรวมไว้เป็นกรณีศึกษาต่อไป โดยอาจแยกแยะเป็น 1. ข้อร้องเรียนท่ีมีความรุนแรง ซ่ึงข้อร้องเรียนในข้อน้ีรุนแรงมาก ซง่ึ หากลกู ค้าไมพ่ อใจในการรับบริการอาจถึงข้นั เลกิ ใชบ้ ริการได้ 2. ข้อร้องเรียนที่มีความถี่สูงข้อร้องเรียนในข้อนี้ แสดงว่าลูกค้า จํานวนมากจะได้รับผลกระทบ 3. ขอ้ รอ้ งเรยี นท่ีมีความรุนแรงและมีความถี่สงู 4. ข้อร้องเรียนอ่ืนๆ อาจเป็นข้อเรียกร้องเล็กๆ น้อยๆ ซ่ึงอาจเกิด จากความไม่พอใจสว่ นตัว ทีมการตลาดจะทําการวิเคราะห์ความเส่ียงเพื่อลดการเกิดข้อบกพร่อง และเพ่ือกําหนดมาตรการในการป้องกันเพ่ือเป็นแนวทางในการแก้ปัญหาต่อไป นําไปถ่ายทอดในองค์กรด้วยการทํา KM เพ่ือให้รับรู้กันทั่วทั้งองค์กรและแจ้งไป ยงั คคู่ วามรว่ มมอื อยา่ งเปน็ ทางการดว้ ย การประเมนิ ทบทวนผลการดาํ เนินงาน (Assessment & Review) ศูนย์เครื่องมือวิทยาศาสตร์ มีวิธีปฏิบัติการประเมินความไม่พึงพอใจ ของลูกค้ากําหนดในระเบียบวิธีปฏิบัติเรื่องการบริการลูกค้าและข้อร้องเรียน รวมถึงกาํ หนดผู้รบั ผิดชอบโดยพิจารณาจากข้อเสนอแนะในสว่ นของการระบุส่ิงท่ี ศูนย์เคร่ืองมือวิทยาศาสตร์ ควรปรับปรุงในแบบประเมินความพึงพอใจและมีวิธี ประเมินจากข้อร้องเรียน/ข้อเสนอแนะท่ีได้รับจากช่องทางต่างๆ ซึ่งทั้ง 2 ส่วน 111

เวทคี ณุ ภาพ มหาวิทยาลยั สงขลานครนิ ทร์ ประจำปี 2555 จะถูกรวบรวมและวิเคราะห์เพื่อดําเนินการปรับปรุงตามระเบียบวิธีปฏิบัติท่ี เกี่ยวข้องซึ่งระเบียบวิธีปฏิบัติดังกล่าวได้กําหนดให้มีการประมวลผลและ วิเคราะห์ข้อร้องเรียนเพ่ือนําไปใช้ในการปรับปรุงการดาํ เนินงานและการพัฒนา อย่างต่อเนื่อง เช่น การออกเป็นใบปฏิบัติการแก้ไข/ป้องกันและใบปรับปรุง/ พฒั นางานมกี ารรายงานทุก 3 เดอื นและรายงานผลการดาํ เนนิ งานเข้าสู่ท่ีประชุม คณะกรรมการบริหารโครงการประกันคุณภาพปีละ 2 คร้ัง ซึ่งการดําเนินการ ทง้ั หมดจะไดร้ บั การตรวจตดิ ตามท้ังจากภายในและหนว่ ยงานภายนอกวา่ ไดม้ กี าร ดาํ เนนิ การตามระเบียบวิธีปฏิบัตทิ กี่ ําหนดไวห้ รอื ไม่ซึง่ การตรวจติดตามและตรวจ ประเมินกระบวนการเหล่านี้จะทําให้ได้มาซึ่งการปรับปรุงระบบการวัด/การ ประเมินความพงึ พอใจ/ไม่พึงพอใจขององคก์ ร ซึ่งหลงั จากทางศูนยเ์ ครอ่ื งมือวิทยาศาสตร์ ได้ทําการแก้ไขปัญหา/หรือ สามารถหาสาเหตุของความผิดพลาดของขอ้ รอ้ งเรียนไดแ้ ล้วกจ็ ะทําการแจ้งไปยัง ลูกค้าและให้ลูกค้าได้ทําการประเมินถึงผลของการแก้ไขข้อร้องเรียนว่าลูกค้า พึงพอใจในการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนหรือไม่ เพ่ือที่จะได้ทราบว่าทางศูนย์ เคร่ืองมือวิทยาศาสตร์ สามารถที่จะแก้ไขข้อร้องเรียนได้ตรงตามความต้องการ ของลูกค้า แผนหรือแนวทางการพฒั นาคุณภาพอยา่ งต่อเนือ่ งในอนาคต 1. ปี 2555 ศูนย์เครื่องมือวิทยาศาสตร์ ได้กาํ หนดแนวทางในการที่จะ ทําการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนของลูกค้าให้รวดเร็วที่สุดเพื่อที่จะทําให้ข้อ ร้องเรียนของลูกค้าได้รับการแก้ไขและจะทําการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าโดยผ่าน ทาง กล่องเสียงให้ลูกค้าได้แสดงความคิดเห็น โดยจะทําการติดตั้งไว้ในบริเวณ สํานักงานตรงส่วนของห้องรับตัวอย่าง เพื่อที่จะกระตุ้นลูกค้าให้แสดงความ คิดเห็นเพ่ือการพัฒนา/ปรับปรุง การให้บริการที่ดีข้ึน 2. การเปิดช่องทางในการรับประเด็นปัญหาในทุกช่องทางการสื่อสาร เช่น การแจ้งด้วยตนเอง ทางโทรศัพท์ ทางจดหมาย ของลูกค้า/ผู้มีส่วนได้เสีย เพื่อเป็นการเปิดช่องทางให้ลูกค้าสามารถใช้ช่องทางที่สะดวกในการร้องเรียน ตลอดจนให้ข้อเสนอแนะต่องานบริการของศูนย์เคร่ืองมือฯ และสามารถทจี่ ะนาํ ปญั หา/ข้อรอ้ งเรยี น หรือสิ่งทีล่ กู คา้ ต้องการ/คาดหวังมาดําเนินการแก้ไขได้อย่าง ทันท่วงที 112

เวทีคุณภาพ มหาวทิ ยาลัยสงขลานครนิ ทร์ ประจำปี 2555 3. การเปิดให้บริการทุกวันไม่มีวันหยุด ตั้งแต่เวลา 08.30 – 19.00 น. เพื่อเป็นช่องทางให้ผู้ใช้บริการสามารถใช้บริการได้ตลอดเวลาและเสนอแนะ ช่องทางในการให้บริการ/ข้อร้องเรียนได้ตลอดเวลา จุดแขง็ (Strength) หรอื ส่งิ ทท่ี ําไดด้ ใี นประเด็นทนี่ ําเสนอ 1. การท่ีทางศูนย์เคร่ืองมือวิทยาศาสตร์ ได้มีการกําหนดช่องทางการ รับฟังเสียงของลูกค้าในช่องทางที่หลากหลายทําให้สามารถท่ีจะเข้าถึงลูกค้าทุก กลุ่มและได้รับทราบถึงข้อร้องเรียน /ปัญหา หรือส่ิงที่ลูกค้าต้องการ/คาดหวังได้ รวดเร็วขึ้นและสามารถที่จะนําปัญหา/ข้อร้องเรียน หรือสิ่งที่ลูกค้าต้องการ/ คาดหวังมาดาํ เนนิ การแก้ไขได้อยา่ งทันทว่ งที (รูปท่ี 2) รปู ท่ี 2 ระบบการรับฟังลูกคา้ จากช่องทางตา่ งๆ 113

เวทคี ณุ ภาพ มหาวทิ ยาลยั สงขลานครนิ ทร์ ประจำปี 2555 2. การท่ีศูนย์เคร่ืองมือวิทยาศาสตร์ ได้มีการจัดทําบนั ทึกเหตุการณ์ ปัญหา และการแก้ปัญหาของลูกค้า และจัดเป็นกระบวนการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ร่วมกัน (KM) สําหรับผู้ท่ีกระทําให้เกิดข้อร้องเรียน เพ่ือเป็นแนวทางให้เพ่ือน ร่วมงาน หรือรุ่นน้องได้นําไปใช้ประโยชน์ในการแก้ปัญหาแก่ลูกค้าในกรณีที่เกิด เหตุการณแ์ บบเดยี วกันหรือใกล้เคียงกัน เพื่อให้คนอ่ืนๆ ในองค์กรสามารถรับมือ กับลกู คา้ ไดเ้ ปน็ อย่างดเี ช่นเดยี วกนั 3. ศูนย์เครื่องมือวิทยาศาสตร์ได้เปิดโอกาสให้ลูกค้าได้แสดงความ คิดเห็นได้ทันทีหลังจากเข้ารับบริการ เช่น ให้ลูกค้ากรอกใบประเมินความพึง พอใจหลังจากเสรจ็ สน้ิ การอบรมหน้าเคร่ืองมือวิจยั ฯ การจดั อบรมหลักสูตรต่างๆ เป็นต้น ทําให้สามารถทราบความไม่พงึ พอใจของลูกค้าได้และสามารถที่จะนํามา หาสาเหตุเพ่อื การพฒั นาปรับปรงุ ให้ดีขน้ึ ในคร้ังตอ่ ไป กลยทุ ธห์ รือปจั จยั ทนี่ ําไปสู่ความสําเร็จ จากการที่ผลการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าสูงกว่ามาตรฐานที่ กาํ หนดไว้และลูกค้ามีความพึงพอใจในระดับที่สูงกว่า 90% มาตลอด ก็เพราะว่า ทางศูนย์เครอื่ งมือวิทยาศาสตร์ มกี ลยทุ ธใ์ นการดําเนินงาน ดังนี้ 1. การให้ความสําคัญกับการจัดการแก้ปัญหาข้อร้องเรียนของลูกค้า โดยเร่งด่วน เพ่ือหาข้อเท็จจริงและเพื่อที่จะแก้ปัญหาให้แก่ลูกค้าเพ่ือท่ีจะให้ ลกู ค้าเกดิ ความพงึ พอใจมากท่ีสุด 2. การที่มีช่องทางรับฟังเสียงลูกค้า ท่ีหลากหลายช่องทางเพ่ือท่ีจะให้ ลูกค้าสามารถท่ีจะเข้าถึงและสื่อสารความต้องการ/ปัญหาท่ีได้รับจากการมารับ บริการของศนู ยเ์ ครอื่ งมอื วทิ ยาศาสตร์ ซ่งึ ลูกคา้ สามารถท่ีจะเสนอแนะ/ร้องเรียน ผา่ นชอ่ งทางเหล่าน้ันได้อยา่ งสะดวกและข้อมูลสามารถที่จะส่งถึงผู้ที่เก่ียวข้องได้ อย่างรวดเร็ว สง่ ผลให้ปญั หาไดร้ บั การแกไ้ ขอย่างรวดเรว็ 3. ผู้บริหารสนับสนุนให้มีการนําระบบประกันคุณภาพมาใช้ในองค์กร ทั้งมาตรฐาน ISO 9001 และ ISO/IEC 17025 ทําให้มีการดําเนินงานในทุกฝ่าย และทุกกระบวนการเป็นมาตรฐานเดียวกันและมีประสิทธิภาพ เพื่อส่งมอบการ บริการที่เป็นมาตรฐานสากลแก่ลูกค้า ทําให้สามารถที่จะลดข้อผิดพลาดและ ความเส่ยี งท่ีเกิดจากการทาํ งานและในข้ันตอนการส่งมอบบรกิ ารแก่ลกู คา้ 114

เวทคี ุณภาพ มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ ประจำปี 2555 4. จากค่านิยมขององค์กร จะให้ความสําคัญกับลูกค้าโดยเฉพาะเรื่อง Service Mind ซ่ึงผ้บู รหิ ารและพนักงานทุกคนตระหนักและใหค้ วามใส่ใจในเรื่อง การส่งมอบบริการแก่ลกู ค้า และคาํ ร้องเรียนของลกู ค้า ผลการดําเนินงาน (Result) จากการท่ีศูนย์เคร่ืองมือวิทยาศาสตร์ ได้ดําเนินการวัดระดับความพึง พอใจของลูกค้ามาต้ังแต่การได้รับการรับรองระบบคุณภาพมาตรฐาน ISO 9000: 1994 เม่ือ พ.ศ. 2543 เพื่อท่ีจะลดข้อร้องเรียนและสร้างความพึงพอใจ โดยได้กําหนดมาตรฐานไว้ว่าต้องสงู กวา่ ร้อยละ 85 โดยประเมินตั้งแต่จดุ ต้อนรับ/ ส่งตัวอย่าง การรับผลการทดสอบ ผลการทดสอบและสิ่งแวดล้อมในการ ให้บริการและต่อมาได้ประเมินความพึงพอใจด้านการให้บริการสอบเทียบ Micropipette และ OES ตามระบบคณุ ภาพมาตรฐาน ISO/IEC 17025: 2005 ผลการประเมนิ ในปี 2550-2554 แสดงใหเ้ หน็ วา่ ลูกค้ามคี วามพงึ พอใจในระดับท่ี สูงกวา่ 90% มาโดยตลอด (รูปที่ 3) รูปที่ 3 ระดบั ความพงึ พอใจของลกู ค้าใชบ้ ริการทดสอบ/สอบเทยี บ ทั้งนี้เพื่อเป็นการพัฒนานวัตกรรมด้านกระบวนการและการบริหาร องค์การ (Process and Organization Administration Innovation) ศูนย์ เคร่ืองมือวิทยาศาสตร์ได้มีการกําหนดเกณฑ์ของการร้องเรียนท่ีเกิดขึ้นจากการ 115

เวทีคณุ ภาพ มหาวทิ ยาลยั สงขลานครนิ ทร์ ประจำปี 2555 ให้บริการลูกค้าไว้ไม่เกิน 0.5 เปอร์เซ็นจากจํานวนใบขอใช้บริการทั้งหมดในปี 2549-2554 (ตารางท่ี 4) ตารางท่ี 4 จํานวนขอ้ รอ้ งเรยี นในปี 2549-2554 ปี จํานวนข้อร้องเรียน จํานวนใบขอใชบ้ ริการ คิดเป็น% 0.11 2549 3 2,577 0.25 0.09 2550 8 3,135 0.14 0.15 2551 3 3,290 0.14 0.88 2552 5 3,569 2553 5 3,315 2554 6 4,146 รวม 30 20,032 0.6 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.4 0.3 เปา ขอ้ ร้องเรยี น 0.25 0.2 0.1 0.11 0.14 0.15 0.14 0.09 0 2549 2550 2551 2552 2553 2554 รปู ท่ี 4 เปอร์เซ็นขอ้ รอ้ งเรยี นในปี 2549-2554 เม่ือทางศูนย์เคร่ืองมือได้ทําการแก้ไขข้อร้องเรียนให้ลูกค้าเรียบร้อย แล้วก็จะทําการประเมินความพึงพอใจลูกค้าจากการแก้ไขข้อร้องเรียนเพื่อดูถึง ความพงึ พอใจของลูกค้าว่าพึงพอใจในการแก้ไขข้อร้องเรียนดังกล่าวหรือไม่ โดย ผลจากการประเมนิ ความพึงพอใจปี 2550-2554 (รปู ที่ 5) 116

เวทีคณุ ภาพ มหาวทิ ยาลัยสงขลานครนิ ทร์ ประจำปี 2555 รปู ที่ 5 ระดบั ความพงึ พอใจของลกู ค้าในการแกไ้ ขข้อร้องเรยี น จะเห็นได้วา่ ลูกคา้ มคี วามพึงพอใจระดบั ทส่ี ูงกว่าเปา้ หมายท่ตี ง้ั ไว้คือ 87 เปอรเ์ ซน็ มาโดยตลอด บทสรปุ ศูนย์เครื่องมือวทิ ยาศาสตรไ์ ด้ใหค้ วามสําคัญกับลูกค้ามาโดยตลอดและ ได้ตอกย้ํากับพนักงานอยู่เสมอว่า ลูกค้าคือบุคคลท่ีมีความสําคัญเป็นอย่างยิ่ง ท่ี จะนาํ รายไดม้ าให้กับองค์กรและสามารถทาํ ให้องค์กรอยูร่ อด ดังนนั้ การให้บริการ ลูกคา้ จึงไม่ควรจะทาํ ใหม้ คี วามผดิ พลาดเกดิ ข้นึ ซงึ่ จะส่งผลตอ่ ความร้สู กึ ทางจติ ใจ แก่ลูกค้าและทําให้เกิดการจดจําที่ไม่ดี การแก้ไขปัญหาหรือข้อร้องเรียนอาจทํา ใหค้ วามรสู้ ึกเบาบางลงไปไดบ้ ้าง แต่มิอาจจะลบออกไปได้ในทันที และการแก้ไข นน้ั ก็ไม่อาจเดาได้ว่าลกู ค้าจะพงึ พอใจเพียงใด ทําให้เกิดช่องทางในการติดต่อกับลูกค้าหรือลูกค้าติดต่อกับศูนย์ เครื่องมอื วิทยาศาสตร์ไดห้ ลากหลายชอ่ งทางเพอ่ื ความสะดวกรวดเร็วในการที่จะ รับข้อมูลข่าวสารจากลูกค้า ทําให้สามารถทราบข้อมูลได้อย่างรวดเร็วและ สามารถนํามาแกไ้ ขปัญหาไดอ้ ยา่ งรวดเร็ว ซึ่งจะส่งผลในทางดีแก่องค์กร และแก่ ลกู คา้ เองในการทจี่ ะไดร้ ับบริการที่ดีและมีความถูกต้องมากข้ึนเพื่อเป็นการสร้าง ความรู้สึกท่ีดี ว่าปัญหาสามารถท่ีจะได้รับการแก้ไขอย่างทันที หากลูกค้ามี ความรู้สึกพึงพอใจจากการดําเนินการแก้ไข-ปรับปรุง ก็จะเกิดควมพึงพอใจ แต่ 117

เวทีคุณภาพ มหาวทิ ยาลัยสงขลานครนิ ทร์ ประจำปี 2555 ถ้าหากไม่พึงพอใจก็จะเกิดการบอกต่อในทันที ซ่ึงอาจส่งผลลบต่อองค์กร ดังนั้น พนกั งานควรได้รับการอบรมทางด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างประทับใจและ การป้องกันไมใ่ หเ้ กิดการรอ้ งเรียนจากลูกคา้ ได้ เอกสารอ้างองิ 1. ระเบียบวิธีปฏิบัติ (Quality Procedure) ตามมาตรฐาน ISO 9001-2000 และมาตรฐาน มอก.17025-2548 QP-QCS-008 การบริการลูกค้าและข้อ รอ้ งเรียน ฉบบั ท่ี 10 วันบงั คบั ใช้ 9 สิงหาคม 2554 2. แนวทางและเกณฑ์การขับเคล่ือน TQA ของศูนย์เคร่ืองมือวิทยาศาสตร์ ตาม เกณฑ์รางวัลคุณภาพแหง่ ชาติ ประจาํ ปี 2554 118

เวทคี ณุ ภาพ มหาวิทยาลัยสงขลานครนิ ทร์ ประจำปี 2555 ดา้ นการจดั เตรียมเอกสาร หลักฐานประกอบการประเมิน

เวทคี ุณภาพ มหาวทิ ยาลยั สงขลานครนิ ทร์ ประจำปี 2555

เวทคี ณุ ภาพ มหาวทิ ยาลัยสงขลานครนิ ทร์ ประจำปี 2555 ------ แนวปฏิบตั ิท่ีเปน็ เลศิ ------ การจดั เตรียมเอกสาร/หลักฐานอ้างองิ เพือ่ การประเมนิ คณุ ภาพ หน่วยงาน หนว่ ยประกันคณุ ภาพ กลุม่ งานแผนงาน ประกนั คณุ ภาพและสารสนเทศ คณะพยาบาลศาสตร์ มหาวิทยาลยั สงขลานครนิ ทร์ คณะทํางานพฒั นาแนวปฏบิ ตั ิทเ่ี ป็นเลศิ ดร. ลพั ณา กจิ รุ่งโรจน์ รองคณบดีฝา่ ยประกนั คุณภาพ นางสาวจรรยา ชจู ันทร์ หัวหน้ากลุ่มงานแผนงาน ประกันคณุ ภาพและสารสนเทศ นางอภิษฎา พศิ สุวรรณ์ เจ้าหนา้ ทีห่ นว่ ยประกันคณุ ภาพ นางสาวนสกิ านต์ ยี่เซ่ง เจา้ หน้าท่ีหน่วยประกนั คุณภาพ นางสาวชอ่ เออ้ื ง อินเลย้ี ง เจ้าหน้าที่หนว่ ยประกนั คุณภาพ ขอ้ มลู ทว่ั ไปของคณะพยาบาลศาสตร์ วิสยั ทัศน์/พันธกิจของคณะพยาบาลศาสตร์ วสิ ยั ทศั น์ คณะพยาบาลศาสตร์ มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ เป็นศูนย์กลาง วิชาการทางการพยาบาลในภูมิภาคเอเชียอาคเนย์ โดยเน้นการพยาบาลแบบ องค์รวมทผี่ สมผสานภูมิปญั ญาตะวันออกภายใน ปี พ.ศ. 2555 พนั ธกิจ 1. ผลติ บัณฑติ พยาบาลท่มี ีคณุ ภาพตามมาตรฐานสากล 2. สร้างสมและประยุกต์องค์ความรู้ทางการพยาบาลแบบองค์รวม ที่ผสมผสานภูมิปัญญาตะวันออกสู่การสอนและสังคม 3. เปน็ องค์กรเรียนรทู้ ม่ี ุ่งพฒั นาคุณภาพชวี ติ ของสงั คม ภารกจิ ของหนว่ ยประกันคณุ ภาพ 1. พัฒนาระบบและกลไกการประกันคณุ ภาพของคณะ 121

เวทีคุณภาพ มหาวิทยาลยั สงขลานครินทร์ ประจำปี 2555 2. พัฒนากิจกรรมคุณภาพและใช้เคร่ืองมือคุณภาพเพื่อการพัฒนา บคุ ลากรสกู่ ารพัฒนางาน 3. พัฒนาศกั ยภาพเพื่อการประกันคุณภาพให้กบั คณะกรรมการประกัน คณุ ภาพ บุคลากรทกุ ระดบั และนักศกึ ษา 4. พัฒนาระบบส่ือสารประชาสัมพนั ธง์ านประกนั คณุ ภาพ 5. พฒั นาแนวปฏบิ ัติ/วจิ ัยเพื่อพฒั นาระบบประกนั คณุ ภาพ 6. พฒั นาแผน กจิ กรรมและตดิ ตามผลดา้ นการจดั การความรขู้ องคณะ 7. พัฒนาแผน กิจกรรมและติดตามประเมินผลการบริหารความเสี่ยง ของคณะ หลกั การและเหตุผล การประเมินคุณภาพเป็นกระบวนการหนึ่งของระบบการประกัน คุณภาพการศึกษาที่คณะพยาบาลศาสตร์ได้ดําเนินการมาอย่างต่อเนื่องทุกปี เพ่ือให้คณะฯได้ทราบสถานภาพที่แท้จริงท่ีจะนําไปสู่การกําหนดแนวทางการ พฒั นาคณุ ภาพใหเ้ ป็นไปตามเกณฑ์และมาตรฐานของ สกอ. สมศ. และเนือ่ งจาก ในปีการศึกษา 2553 คณะฯ ได้รับการประเมินจาก สกอ. และ สมศ. ประกอบ กับการที่องค์การเหล่าน้ีได้มีการทบทวนและพัฒนาตัวบ่งชี้และองค์ประกอบ ต่างๆ เพ่อื ยกระดบั มาตรฐานคุณภาพการศึกษาใหส้ อดคลอ้ งกับการเปลี่ยนแปลง โดยจัดทําคู่มือการประกันคุณภาพภายในสถานศึกษาระดับอุดมศึกษา พ.ศ. 2553 คูม่ ือการประเมนิ คุณภาพภายนอกระดับอุมศึกษาภายนอกรอบสาม (พ.ศ. 2554-2558) เพ่ือเป็นแนวทางให้คณะฯ ได้นําไปปฏิบัติงานให้ครอบคลุมตาม แนวทางการประเมิน การจัดเก็บข้อมูลสําหรับการประเมินตามตัวบ่งชี้ และการ จดั ทาํ รายงานการประเมนิ ตนเองประจําปีต่อไป จากการได้รับมอบหมายให้รับผิดชอบการจัดเตรียมเอกสารในการ รองรับการประเมินคุณภาพ และเพ่ือพัฒนาการจัดเก็บเอกสารให้ตรงกับเกณฑ์ มาตรฐานใหม่ตามที่องค์การต่างๆ กําหนด อันจะทําให้คณะฯ สามารถ ดําเนินการรองรับการประเมินคุณภาพได้อย่างราบร่ืน คณะทํางานด้านการ ประกันคุณภาพจึงได้เล็งเห็นความสําคัญของการจัดเตรียมเอกสารหลักฐาน อ้างองิ ในแต่ละองค์ประกอบคุณภาพอย่างเป็นระบบเพื่ออํานวยความสะดวกแก่ 122

เวทคี ุณภาพ มหาวิทยาลยั สงขลานครินทร์ ประจำปี 2555 คณะกรรมการประเมินคุณภาพในการค้นหาได้อย่างรวดเร็วและเห็นความ เชอื่ มโยงของเอกสารต่างๆ ได้ภายในช่วงเวลาของการดาํ เนนิ การตรวจเยีย่ ม วัตถปุ ระสงค์ของโครงการ 1. เพอ่ื พฒั นาระบบการจัดเกบ็ เอกสารหลกั ฐานอ้างอิงใหส้ อดคลอ้ งกบั ผล การดําเนนิ งานและเกณฑม์ าตรฐานการประเมนิ คุณภาพของ สกอ.และ สมศ. 2. เพ่ือสร้างความพึงพอใจให้แก่คณะกรรมการประเมินคุณภาพในการ คน้ หาเอกสาร หลักฐานอ้างอิง ตัวช้ีวัดและเปา้ หมายของโครงการ 1. มรี ะบบการจัดเก็บเอกสารหลักฐานอา้ งองิ ซึง่ สามารถตรวจสอบได้งา่ ย 2. มเี อกสารหลักฐานถกู ต้องและครบถว้ นสอดคล้องกับผลการดาํ เนินงาน ตามเกณฑม์ าตรฐานการประเมินคณุ ภาพของ สกอ. และ สมศ. ทก่ี าํ หนดไว้ แผนงาน (Approach) ทผี่ ่านมาหน่วยประกนั คุณภาพ ไดม้ ีการตดิ ตามแนวทางการดําเนินการ การจัดเก็บเอกสาร หลักฐานอา้ งอิงโดยผ่านการใหข้ ้อคิดเห็นของเจ้าหน้าท่ีหน่วย ประกนั กันคณุ ภาพและคณะกรรมการประกันคุณภาพ พร้อมท้ังวิเคราะห์จุดแข็ง จุดอ่อนของการจัดเก็บเอกสาร เช่น การส่ือสารประสานงานกับเจ้าหน้าที่ที่ เกี่ยวข้อง อัตรากําลังเจ้าหน้าท่ี ระยะเวลาในการรวบรวมและจัดเก็บเอกสาร ต้นทุนการสําเนาเอกสารหลักฐานอา้ งอิง เป็นตน้ เพอื่ นาํ มาแนวทางปรับปรุงและ พฒั นาการจดั เกบ็ เอกสารอย่างเปน็ ระบบและสอดคลอ้ งกับผลการดาํ เนนิ งานตาม เกณฑก์ ารประเมนิ คุณภาพท่กี าํ หนดใหม่ กระบวนการ (Process) หรอื การปฏบิ ัตงิ านตามแผน (Deploy) หนว่ ยประกันคุณภาพ มขี ั้นตอนการดําเนนิ งานจดั ระบบการจดั เอกสาร หลักฐานอ้างอิงตามแผนปฏิบัติงานด้านการประกันคุณภาพโดยเฉพาะหมวด กิจกรรมการประเมินคุณภาพระดับคณะ ดังนี้ 123

เวทีคณุ ภาพ มหาวิทยาลัยสงขลานครนิ ทร์ ประจำปี 2555 1. ประชุมคณะฯ เพื่อกําหนดผู้รับผิดชอบตัวบ่งช้ีขององค์ประกอบ คุณภาพในระดบั ผบู้ ริหารและหัวหน้ากลุ่มงาน 2. รวบรวมขอ้ มูลและเอกสารอา้ งองิ ของภาควิชา หน่วยงานและคณะ โดย 2.1) ชี้แจงการรวบรวมข้อมูลและเตรียมเอกสารอ้างอิงท่ี สอดคล้องกับเกณฑท์ ่ี สกอ. สมศ. กําหนดไวใ้ หก้ ับผบู้ รหิ าร หวั หนา้ ภาควิชา หัวหน้ากลุ่มงาน หัวหน้าฝ่ายพัฒนาเด็กปฐมวัย ธุรการ ภาควชิ า คณะกรรมการประกนั คุณภาพ และบุคลากรท่ีเก่ยี วขอ้ ง 2.2) กลุ่มงานมีการรวบรวมข้อมูลและตรวจสอบยืนยันกับ ความถกู ตอ้ งของภาควิชา 2.3) ภาควชิ า/หนว่ ยงานเขียนรายงานการประเมินตนเองและ เตรียมเอกสารอ้างองิ 2.4) ทีมบริหารเขียนรายงานการประเมินตนเองในส่วนท่ี รับผิดชอบและหัวหน้ากลุ่มงานจัดเตรียมเอกสารอ้างอิงในส่วนที่ รับผิดชอบ 2.5) รองคณบดีฝ่ายประกันคุณภาพตรวจสอบความถูกต้อง ความชัดเจนของสาระรายงานประเมินตนเองและความสอดคล้อง ของผลการดาํ เนินงานกบั ช่ือหลกั ฐานอา้ งอิง 3. เตรียมพร้อมด้านเอกสารก่อนรับการตรวจเยี่ยมประเมิน โดย เจ้าหนา้ ทปี่ ระกนั คุณภาพตรวจสอบความถกู ต้อง ครบถ้วนและจัดเตรียมเอกสาร หลักฐานอ้างอิงก่อนมีการตรวจเยี่ยมของทีมคณะกรรมการประเมินคุณภาพ ระดบั คณะ 3.1) ตรวจสอบเอกสารหลักฐานอ้างอิงในแต่ละตัวบ่งชี้กับ หัวหน้ากลุ่มงานหรือบุคลากรท่ีเกี่ยวข้องด้านรวบรวมข้อมูลเพ่ือดู ความสอดคล้องกับรายงานผลการดําเนินงาน ข้อมูลเอกสารอยู่ใน ช่วงเวลาเดียวกับท่ีนําเสนอในรายงานการประเมินตนเอง รวมท้ัง สาระในเอกสารอ้างอิงต้องตรงกับช่ือเอกสารที่ระบุในรายงานการ ประเมนิ ตนเอง 3.2) พิมพ์/เขียนเลขที่เอกสารอ้างอิงที่เก็บให้ตรงกับเลขที่ อ้างอิงในรายงานการประเมินตนเอง กรณีท่ีมีเอกสารหลักฐาน 124

เวทคี ุณภาพ มหาวิทยาลยั สงขลานครนิ ทร์ ประจำปี 2555 อา้ งองิ ชดุ เดยี วกันและตอ้ งใช้อ้างอิงกบั ตวั บง่ ช้ีหรือองค์ประกอบอ่ืน ให้จัดเก็บเอกสารหลักฐานไวท้ ่แี ฟ้มของตวั บ่งช้ที ี่อ้างอิงไว้ต้ังแต่แรก และเมื่อต้องการอ้างอิงเอกสารชุดน้ีในตัวบ่งชี้หรือองค์ประกอบ ถัดไป ให้เขียนเลขที่อ้างอิงเดียวกับเลขที่อ้างอิงครั้งแรก เช่น คณะฯ เกบ็ เอกสารหลกั ฐานเลขท่ี ม. 2.1-01 ไว้ในแฟ้มเอกสารตัว บง่ ช้ที ่ี 2.1 เกณฑ์ข้อท่ี 1 และตอ้ งการอ้างอิงเอกสารชุดนี้ในตัวบ่งชี้ ท่ี 2.5 เกณฑ์ข้อที่ 3 คณะฯ สามารถเขียนเลขท่ีเอกสารอ้างอิง ม. 2.1-.01 ไว้ท่หี ลกั ฐานอ้างองิ ของรายงานการประเมนิ ตนเอง 3.3) จัดทําสรุปปะหน้ารายงานของเอกสารหลักฐานในแต่ละ รายการ เชน่ ชุดการสอน/ประมวลรายวิชาในหลักสูตรระดับ ปริญญาตรี ปีการศึกษา 255x ควรมีการจัดทําสรุปใบ ปะหน้าเอกสารหลักฐานชุดการสอน/ประมวลรายวิชา หลักสูตรระดับปริญญาตรี ปีการศึกษา 255x และแยก ประมวลรายวิชาในแตล่ ะชัน้ ปี รายงานการตีพิมพ์ผลการวิจัยที่มีระดับคุณภาพค่า น้ําหนักต่าง ๆ ควรมีการจัดทํารายการสรุปปะหน้าและ รายการแสดงผลรวมคะแนนค่าน้ําหนักพร้อมชื่อรายการ เอกสารหลกั ฐานแล้วตามดว้ ยเอกสารหลักฐานการตีพมิ พ์ ผลงานวจิ ยั จดั แยกตามระดบั นํา้ หนกั คณุ ภาพงาน 3.4) จดั เกบ็ เอกสารหลกั ฐานเข้าแฟ้ม/กลอ่ งเอกสาร เพ่ือความ สะดวกในการขนย้ายและการค้นหาเอกสารตามตัวบ่งชี้ของแต่ละ องค์ประกอบ โดยแยกแฟ้มออกเป็นแต่ละองค์ประกอบให้ชัดเจน และแยกตัวบ่งชี้/เกณฑ์แต่ละข้อโดยใช้กระดาษสีค่ัน กรณีท่ี เอกสารอ้างอิงมีหลายหน้า หลายบรรทัด อาจขีดเส้นใต้ข้อความที่ เกี่ยวข้อง หรือใช้ล้ินแฟ้มคั่นเพ่ือให้ทีมคณะกรรมการประเมิน คณุ ภาพสามารถตรวจเอกสารได้งา่ ยและรวดเร็ว (ภาพที่ 1 -2) 3.5) ประสานกับทีมคณะกรรมการประเมินคุณภาพในนํา เอกสารหลักฐานมารวมไว้ท่ีห้องทํางานของทีมคณะกรรมการ 125

เวทีคุณภาพ มหาวิทยาลัยสงขลานครนิ ทร์ ประจำปี 2555 ประเมนิ คณุ ภาพ เพ่ือสะดวกในการเรียกหาเอกสารได้รวดเรว็ และดู ความเชอ่ื มโยงของเอกสารต่าง ๆ ในคราวเดียวกนั 3.6) จัดเตรียมเจ้าหน้าท่ีประกันคุณภาพเพ่ือประสานงานกับ ทีมคณะกรรมการประเมินคุณภาพในวันตรวจเยี่ยม รวมทั้งขอ ความร่วมมือกับบุคลากรที่เก่ียวข้องการจัดเก็บข้อมูลด้านประกัน คุณภาพในส่วนที่รับผิดชอบช่วยอํานวยความสะดวกกรณีทีม คณะกรรมการประเมนิ คณุ ภาพต้องการขอ้ มูลเพม่ิ เตมิ 4. เม่ือเสร็จส้ินการประเมินคุณภาพระดับคณะฯ เจ้าหน้าที่ประกัน คุณภาพประชมุ สรปุ ผลการดําเนินงาน และเสนอขอ้ ปรบั ปรงุ พัฒนาในคราวต่อไป ส่วนทีมคณะกรรมการประเมินคุณภาพประเมินผลการดําเนินงานด้านการ ประกนั คุณภาพคณะฯและส่งให้กบั สํานักประกันคณุ ภาพของมหาวิทยาลยั ตอ่ ไป หมายเหตุ ทุกปี คณะฯ มีคณะกรรมการประเมินคุณภาพภายใน คณะฯ (pre-audit) ประกอบด้วย คณาจารย์ผู้ทรงคุณวุฒิภายในคณะ ซึ่งได้รับ ความเห็นชอบจากคณะกรรมการประจําคณะฯ ให้มีหน้าท่ีรับผิดชอบตรวจสอบ การเขยี นรายงานประจําปขี องคณะ และประเมินคุณภาพภายในคณะในภาพรวม พร้อมสรุปผลและให้ข้อเสนอแนะเพ่ือการปรับปรุงการเขียนรายงานประจําปี ก่อนจะมีการประเมินคุณภาพภายในคณะ โดยผู้ทรงคุณวุฒิภายนอกคณะ/ มหาวิทยาลัย ระบบและขน้ั ตอนการจัดเก็บเอกสาร ลาํ ดับ ข้นั ตอน ชว่ งเวลา ผรู้ บั ผิดชอบ 1 ป ร ะ ชุ ม ค ณ ะ ฯ เ พ่ื อ กํ า ห น ด ก.ย. 255x / ร อ ง ค ณ บ ดี ฝ่ า ย ผู้ รั บ ผิ ด ช อ บ ตั ว บ่ ง ช้ี ใ น เ มื่ อ มี เ ก ณ ฑ์ ประกันคุณภาพ องค์ประกอบตา่ งๆ ใหม่ 2 รวบรวมข้อมลู และเอกสารอ้างอิง ตลอดปี ของภาควิชา/หน่วยงานและคณะ 2.1 ชี้แจงการรวบรวมข้อมูลและ พ.ค. 255x ผู้ บ ริ ห า ร หั ว ห น้ า เตรยี มเอกสารอา้ งองิ ภ า ค วิ ช า หั ว ห น้ า กลุม่ งาน หัวหน้าฝ่าย พั ฒ น า เ ด็ ก ป ฐ ม วั ย ธุ ร ก า ร ภ า ค วิ ช า 126

เวทีคณุ ภาพ มหาวทิ ยาลยั สงขลานครินทร์ ประจำปี 2555 ลาํ ดบั ขั้นตอน ชว่ งเวลา ผู้รบั ผดิ ชอบ คณะกรรมการ ประกันคุณภาพ และ บุคลากรทเี่ ก่ียวข้อง 2.2 กลุ่มงานมีการรวบรวมข้อมูล มิ.ย. 255x ถึง หัวหน้ากลุ่มงานและ และตรวจสอบยืนยันกับความ พ.ค. 255x+1 ธรุ การภาควชิ า ถูกตอ้ งของภาควิชา 2.3 ภาควิชา/หน่วยงานเขียน พ.ค. 255x+1 ภาควชิ า รายงานการประเมินตนเองและ เตรียมเอกสารอา้ งอิง 2.4 ทีมบริหารเขียนรายงานการ พ.ค. 255x+1 ที ม บ ริ ห า ร แ ล ะ ประเมนิ ตนเองในส่วนที่รับผิดชอบ หวั หนา้ กลุ่มงาน และหัวหน้ากลุ่มงานจัดเตรียม เอกสารอา้ งองิ ในส่วนทีร่ ับผิดชอบ 2.5 ตร ว จ ส อบ คว า ม ถู ก ต้ อ ง พ.ค. 255x+1 ร อ ง ค ณ บ ดี ฝ่ า ย สอดคล้องกันของรายงานประเมิน ประกันคณุ ภาพ ตนเองและชื่อหลกั ฐานอา้ งองิ 3 การเตรยี มพร้อมด้านเอกสารก่อน มิ.ย. 255x+1 เจ้ า หน้ า ท่ี ปร ะ กั น รับการตรวจเยี่ยมประเมิน คุณภาพ 3.1 ตร ว จ ส อบ คว า ม ถู ก ต้ อ ง หวั หน้ากลมุ่ งาน ครบถ้วนและจัดเตรียมเอกสาร บุคลากรทเ่ี กีย่ วขอ้ ง หลักฐานอา้ งอิง 3 . 2 พิ ม พ์ / เ ขี ย น เ ล ข ที่ เจ้าหน้าทป่ี ระกัน เอกสารอ้างอิงที่เก็บให้ตรงกับ คณุ ภาพ เ ล ข ท่ี อ้ า ง อิ ง ใ น ร า ย ง า น ก า ร ประเมินตนเอง 3.3 จัดทําสรปุ ปะหน้ารายงานของ เจา้ หน้าทป่ี ระกนั เอกสารหลักฐานในแต่ละรายการ คุณภาพ 3.4 จัดเก็บเอกสารหลักฐานเข้า เจา้ หนา้ ที่ประกนั แฟ้ม/กลอ่ งเอกสาร คุณภาพ 3.5 ประสานกับทีมคณะกรรมการ ก.ค. 255x+1 เจา้ หน้าท่ีประกนั ประเมิน การนําเอกสารมารวมไว้ คุณภาพ 127

เวทีคณุ ภาพ มหาวิทยาลยั สงขลานครินทร์ ประจำปี 2555 ลําดบั ข้นั ตอน ช่วงเวลา ผรู้ ับผดิ ชอบ ท่หี ้องคณะกรรมการประเมนิ 3.6 จัดเตรียมเจ้าหน้าท่ีประกัน ก.ค. 255x+1 เจ้าหน้าทปี่ ระกัน คุณภาพเพื่ออํานวยความสะดวก คณุ ภาพ กับทมี คณะกรรมการประเมินขณะ ตรวจเยย่ี มภายในคณะ 4 สรุปผลการดําเนินงานและเสนอ ส.ค. 255x+1 ร อ ง ค ณ บ ดี ฝ่ า ย ข้อปรับปรุงพัฒนาเม่ือเสร็จส้ิน ประกนั คณุ ภาพ การประเมินคุณภาพระดับคณะฯ หั ว ห น้ า ก ลุ่ ม ง า น แผนฯ และเจ้าหน้าที่ ประกันคุณภาพ หมายเหตุ ทุกปี คณะฯ มีคณะกรรมการ pre-audit ก่อนมีการประเมินคุณภาพ ภายในคณะ ภาพท่ี 1 การจัดเอกสารแยกตามตัวบง่ ช้ี 128

เวทีคณุ ภาพ มหาวทิ ยาลยั สงขลานครนิ ทร์ ประจำปี 2555 ภาพท่ี 2 การจัดเอกสารแยกตามองค์ประกอบ การประเมนิ ทบทวนผลการดาํ เนินงาน (Assessment & Review) แม้ว่าหน่วยประกันคุณภาพได้จัดทําแผนข้ันตอนการดําเนินงานการ จดั เกบ็ เอกสารเพ่อื รองรับการประเมินคณุ ภาพรวมถงึ มีการกาํ หนดผู้รบั ผดิ ชอบใน ระดับคณะและกลุ่มงานแล้วก็ตาม ภายเสร็จสิ้นการดําเนินงานรอบแรก (เดือน พฤษภาคม 2554) จึงได้มีการประเมินและทบทวนผลการดําเนินงานพบว่ามี ประเด็นท่ีต้องปรับปรุงเพื่อพัฒนางาน ท้ังด้านการพัฒนาเจ้าหน้าท่ีในหน่วยงาน การติดตามรวบรวมเอกสาร และการประเมินผลอย่างครอบคลุม ตัวอย่างเช่น เจ้าหน้าท่ีประกันคุณภาพบางคนที่เพ่ิงปฏิบัติงานใหม่ไม่สามารถตัดสินใจในการ การจัดการกบั เอกสารหลักฐานบางประเภททีไ่ ม่มคี วามชัดเจนหรือสมบูรณ์ ขาด การส่ือสารระหว่างกันภายในหน่วยงาน ทําให้การจัดเก็บเอกสารไม่เป็นระบบ เท่าที่ควร ต้องใช้เวลาในการค้นหาเอกสารใหม่หรือเอกสารสูญหายต้องถ่าย เอกสารหลักฐานเพิ่มเติม นอกจากน้ีความถ่ีในการติดตามและจัดเก็บเอกสาร จากกลุ่มงานต่าง ๆ น้อยเกินไปซ่ึงหากจัดเก็บเอกสารในช่วงปลายปีการศึกษา และเอกสารขาดความถูกตอ้ ง ชดั เจน อาจสร้างความเครียดกบั ผ้ปู ฏบิ ัตงิ านท่ีต้อง ใช้เวลานอกราชการมาปฏิบัติงานโดยไม่จําเป็น ทําให้ส้ินเปลืองงบประมาณและ เวลา รวมถงึ เม่ือส้นิ สดุ การประเมนิ คณุ ภาพคณะฯ หนว่ ยงานประกนั คณุ ภาพมิได้ 129

เวทคี ุณภาพ มหาวิทยาลยั สงขลานครนิ ทร์ ประจำปี 2555 มีติดตามรบั ฟงั ขอ้ ความคิดเหน็ ของกลุม่ งาน ภาควิชาและเจ้าหน้าท่ีเกี่ยวข้องเพื่อ นาํ ขอ้ เสนอแนะมาปรบั ปรงุ งานคร้งั ต่อไป แผนหรอื แนวทางการพฒั นาคณุ ภาพอยา่ งตอ่ เนือ่ งในอนาคต 1. เสนอแนวทางการจัดทํารูปแบบฟอร์มความเช่ือมโยงระบบ โครงการ/กิจกรรมของคณะฯ ที่สอดคลอ้ งกับแผนปฏิบัติการและครอบคลุมหลัก PDCA และสะดวกนต่อการติดตามในการจัดเก็บเอกสารหลักฐานอ้างอิงได้ง่าย และมคี วามสมบูรณ์ 2. ทบทวนความรู้ ความเข้าใจในการจัดเก็บเอกสารหลักฐาน แนว ทางการสื่อสารและจัดติวแบบพ่ีสอนน้อง รวมถึงการเปิดโอกาสให้ปรึกษากับ หัวหนา้ กลุ่มงานและผู้บรหิ ารไดต้ ลอดเวลา 3. เพิ่มความถี่ในการติดตามและจัดเก็บเอกสารจากกลุ่มงานทุก 3 เดือนหรือ 6 เดอื น 4. ตดิ ตามรบั ฟังขอ้ ความคดิ เหน็ ของกลุ่มงาน ภาควิชาและผเู้ กี่ยวขอ้ ง เพอื่ การปรบั ปรุงคณุ ภาพงานของหน่วยงานต่อไป จดุ แขง็ (Strength) หรอื สิ่งทท่ี าํ ได้ดีในประเด็นท่ีนาํ เสนอ 1. ผู้บริหารและผู้ปฏิบัติงานให้ความร่วมมือและเสียสละเวลาในการ ปฏบิ ัติงานเป็นอย่างดียงิ 2. การมีคณะกรรมการประเมินคุณภาพเพื่อ pre-audit ภายในคณะ ช่วยทําให้ปรับปรงุ และพฒั นางานการจดั เกบ็ เอกสารได้ดยี ่งิ ข้ึน กลยุทธ์หรอื ปจั จยั ทนี่ าํ ไปสคู่ วามสาํ เรจ็ จากการท่ที ีมคณะกรรมการประเมินคณุ ภาพมคี วามช่นื ชมและพงึ พอใจ ในการตรวจเอกสารของคณะฯ ท้ังนี้เพราะว่าคณะฯ และหน่วยประกันคุณภาพ มกี ลยทุ ธใ์ นการดําเนนิ งาน ดงั น้ี 130

เวทีคุณภาพ มหาวทิ ยาลยั สงขลานครินทร์ ประจำปี 2555 1. การจัดทําแผนและการให้ความสําคัญในการจัดเก็บ เอกสารอย่างเป็นระบบซ่ึงเป็นข้ันตอนหน่ึงของการประเมินคุณภาพ การศึกษา เพื่อให้ผู้ประเมินได้รับความสะดวกแก่การเข้าถึงเอกสารได้ รวดเร็ว ไมเ่ สยี เวลาในการตรวจเยีย่ ม 2. การรว่ มมอื และความพร้อมในการเรียนรู้ของบุคลากรทุก ระดับในการเตรียมเอกสารหลักฐานให้ถูกต้องและเป็นไปตามเกณฑ์ มาตรฐานของสกอ. และ สมศ. กําหนดไว้ 3. ผบู้ ริหารสนบั สนุนให้มีการนําระบบประกันคุณภาพมาใช้ ทั่วท้งั คณะฯ และการมชี มุ ชนนกั ปฏบิ ัตเิ พ่ือพัฒนาคุณภาพงานด้านเอกสาร เช่น การจัดเก็บเอกสารเพ่ือการประเมินคุณภาพของธุรการภาควิชาด้วย ระบบ mind-manager ผลการดาํ เนนิ งาน (Result)/(เปรยี บเทยี บ 3 ปี) และ/หรือ เปรียบเทยี บกบั หน่วยงานภายใน/ภายนอก ในปีการศึกษา 2553-2554 จากการท่ีมีการเปลี่ยนแปลงเกณฑ์ การประเมินคุณภาพของ สกอ. และสมศ. ทําให้คณะฯ ต้องมีกลยุทธ์และ วางแผนการจัดเก็บเอกสารให้สอดคล้องกับบริบทท่ีเปล่ียนแปลงดังกล่าว แม้วา่ ผลการดําเนนิ งานท่ผี ่านมามิได้มีการวัดหรือวิเคราะห์เชิงตัวเลขถึงผล การดําเนนิ งานเนือ่ งจากมชี ่วงระยะเวลาจํากัด แต่จากการสังเกตและความ คิดเห็นจากผู้ปฏิบัติงานถึงการเปรียบเทียบกับผลการจัดเก็บเอกสาร ระหว่างปีการศึกษา 2553 และปีการศึกษา 2554 พบว่าปัจจุบันมีการใช้ อัตรากําลงั เจ้าหน้า ระยะเวลาการปฏิบัติงานนอกเวลาราชการ ต้นทุนการ ผลิตการจัดเก็บรวบรวมเอกสาร และความเครียดต่อผู้ปฏิบัติงานลดลง กวา่ เดมิ บทสรปุ การจัดเก็บเอกสารอย่างเป็นระบบเป็นขั้นตอนหนึ่งท่ีสําคัญของ การประเมินคณุ ภาพท่คี ณะพยาบาลศาสตร์ให้ความสําคัญมาอย่างต่อเนื่อง เพราะช่วยทําให้การตรวจประเมินคุณภาพมีประสิทธิภาพยิ่งข้ึนและเกิด 131

เวทคี ณุ ภาพ มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ ประจำปี 2555 ประโยชน์แกท่ มี คณะกรรมการประเมินคุณภาพในการอํานวยความสะดวก ต่อการคน้ หาขอ้ มลู ไดร้ วดเรว็ ในระหว่างการตรวจเย่ียม ซึ่งการที่จะประสบ ผลสําเร็จในการจัดเก็บเอกสารได้ดีน้ันต้องอาศัยความร่วมมือ ร่วมใจของ บุคลากรทุกระดับ รวมถึงการมีการวางแผนกลยุทธ์ท่ีดีที่จะทําให้การ ดําเนินงานสามารถขับเคล่ือนได้ตามความประสงค์และบรรลุเป้าหมาย อยา่ งไรกต็ ามการพัฒนางานด้านการจัดเก็บเอกสารคงไม่หยุดยั้งเพียงแค่นี้ คณะฯ ยังมีความมุ่งม่ันในการที่พัฒนาบุคลากรในการจัดเก็บเอกสาร หลักฐานอ้างอิงให้มีคุณภาพเป็นไปตามกระบวนการ PDCA และการ เตรียมพร้อมก้าวสู่การเก็บเอกสารในระบบฐานข้อมูลสารสนเทศด้านการ ประกันคุณภาพ เพื่อให้การจัดเก็บระบบเอกสารจากเดิมที่คณะฯมีอยู่ใน ฐานข้อมูลเดิมให้มีความสมบูรณ์ย่ิงขึ้นภายใน 2-3 ปีข้างหน้า และเพ่ือให้ บุคคลทั้งภายในและภายนอกเข้าถึงได้ง่าย ไม่เป็นภาระเร่ืองการจัดเตรียม เอกสารหลักฐานของคณะ รวมถึงเป็นการช่วยลดการใช้กระดาษ เพื่อรักษ์ ส่งิ แวดล้อม เพ่อื คุณภาพชวี ติ ท่ีดีตอ่ ไป เอกสารอา้ งองิ 1. คณะกรรมการประกันคุณภาพการศึกษาภายในระดับอุดมศึกษา และคณะอนุกรรมการพัฒนาการประกันคุณภาพการศึกษาภายใน ระดับอุดมศึกษา. (2554). คู่มือการประกันคุณภาพการศึกษา ภายใน สถานศกึ ษาระดับอุดมศึกษา พ.ศ. 2553. กรุงเทพ: ภาพพมิ พ์. 2. คณะกรรมการการบริหารสํานักงานรับรองมาตรฐานและประเมิน คุณภาพการศึกษา (องค์การมหาชน) และคณะกรรมการพัฒนาระบบการ ประเมินคณุ ภาพการศึกษาระดบั อุดมศึกษา ดา้ นการอาชวี ศกึ ษา และระดับ การศกึ ษาข้นั พนื้ ฐาน. (2554). คูม่ อื การประเมินคุณภาพภายนอกรอบสาม (พ.ศ. 2554-2558) ระดับอุดมศึกษา (แก้ไขเพ่ิมเติม พฤศจิกายน 2554). กรงุ เทพ: ภาพพมิ พ์. 132

เวทคี ณุ ภาพ มหาวิทยาลยั สงขลานครินทร์ ประจำปี 2555 ------ แนวปฏบิ ตั ทิ เี่ ปน็ เลศิ ------ การจัดเตรยี มเอกสาร/หลกั ฐานอ้างอิงประกอบตวั บ่งชกี้ ารพฒั นา คณาจารย์ หน่วยงาน กองการเจ้าหน้าท่ี คณะทาํ งานพฒั นาแนวปฏิบตั ิที่เปน็ เลิศ บคุ ลากรกองการเจ้าหนา้ ท่ี ข้อมูลทว่ั ไปของกองการเจ้าหน้าท่ี วสิ ัยทัศน์ เราเป็นหน่วยงานท่ีให้บริการด้านทรัพยากรมนุษย์ที่มีคุณภาพ เปน็ ท่ีพงึ พอใจของบคุ ลากร พนั ธกิจ 1. ใหบ้ ริการดา้ นบคุ ลากรอย่างรวดเรว็ ถกู ต้อง และเป็นธรรม 2. จัดระบบขอ้ มูลท่ถี กู ตอ้ งและทนั สมัย 3. พฒั นาศกั ยภาพบคุ ลากรอย่างมรี ะบบและตอ่ เนือ่ ง บคุ ลากร ผู้อาํ นวยการกอง งาน งานทะเบยี น งานพัฒนา งานวินัยและ งาน งานธรุ การ บริหารงาน ประวัติ และ นิติการ สวัสดิการ (6 คน) บุคคล (9 คน) ฝกึ อบรม (6 คน) (4 คน) (9 คน) (7 คน) ภาระงาน 133 สนับสนุนและพัฒนาภารกิจด้านการบริหารงานบุคคล โดย ดําเนินการเกี่ยวกับการบรหิ ารงานบคุ คลของมหาวทิ ยาลยั ใหเ้ ป็นไปอย่าง มี ประสิทธิภาพ ถูกต้อง เป็นธรรม ตามระเบียบและกฎเกณฑ์ของทาง

เวทีคณุ ภาพ มหาวิทยาลยั สงขลานครินทร์ ประจำปี 2555 ราชการ ซ่ึงสามารถให้ข้อมูล คําแนะนํา ตอบข้อหารือ เสนอแนะเกี่ยวกับ การบรหิ ารงานบุคคลแก่บุคลากร ผู้บรหิ าร และหน่วยงานของมหาวิทยาลยั อยา่ งถกู ตอ้ ง รวดเรว็ และทนั สมัย หลกั การและเหตผุ ล เน่ืองจากตัวบ่งช้ีด้านการพัฒนาคณาจารย์เป็นตัวบ่งช้ีที่สําคัญ ตัวหนึ่งในการบ่งบอกถึงคุณภาพการศึกษาของมหาวิทยาลัย ซ่ึง มหาวิทยาลัยจําเป็นต้องทราบถึงสภาพความเป็นจริงว่า ปัจจุบันอาจารย์ ประจาํ สาํ เรจ็ การศกึ ษาระดับใดบ้าง และมีตาํ แหนง่ ทางวชิ าการเปน็ อย่างไร บ้าง เพ่ือว่ามหาวิทยาลัยจะได้ดําเนินการส่งเสริมคุณภาพของอาจารย์ให้ สูงข้ึน โดยการส่งอาจารย์ไปศึกษาต่อในระดับท่ีสูงขึ้น หรือการเร่งรัดให้ อาจารยท์ ําผลงานเพ่ือขอกําหนดตําแหน่งทางวิชาการ เพ่ือพัฒนาให้ระบบ การเรยี นการสอนของมหาวิทยาลยั มคี ณุ ภาพมากขน้ึ วัตถปุ ระสงค์ของโครงการ เพ่ือจัดทําข้อมูลรายงานตัวบ่งช้ีการพัฒนาคณาจารย์ให้ มหาวิทยาลัยไดท้ ราบ ตวั ช้วี ัดและเป้าหมายของโครงการ เกณฑก์ ารได้คะแนนของตัวบง่ ชี้ตามมาตรฐานของ สมศ. สกอ. แผนงาน (Approach) /งบประมาณในการจัดโครงการ-กจิ กรรม ดําเนินการตามแผนปฏิบตั ิงานของสํานกั งานประกนั คณุ ภาพที่ กาํ หนดไว้ กระบวนการ (Process) หรือการปฏบิ ัตงิ านตามแผน (Deploy) กองการเจ้าหน้าท่ีดําเนินงานด้านประกันคุณภาพในตัวบ่งช้ีที่ รบั ผดิ ชอบโดยปฏบิ ัตงิ านตามแผนปฏิบตั งิ านของสํานักงานประกันคุณภาพ เพื่อให้สามารถรายงานผลการดําเนินงานได้อย่างถูกต้อง ทันตาม 134

เวทคี ุณภาพ มหาวทิ ยาลยั สงขลานครินทร์ ประจำปี 2555 กําหนดเวลา และสามารถตรวจสอบหลักฐานอ้างอิงต่างๆ บนเว็บไซต์กอง การเจา้ หน้าท่ไี ดอ้ ยา่ งสะดวก ซง่ึ มีขนั้ ตอนการดาํ เนินงาน ดังน้ี ประชมุ กับ เพ่อื รบั ทราบแผนการดําเนนิ งานของ สนง.ประกนั ฯ สนง.ประกนั ฯ กําหนดแผนการ มีการกําหนดแผนและระยะเวลาเพื่อให้สอดคล้อง ปฏบิ ตั ิงาน กับแผนของ สนง.ประกนั ฯ เขียนคําสั่งเพ่อื ดํ า เ นิ น ก า ร เ ขี ย น คํ า สั่ ง เ พ่ื อ ดึ ง ข้ อ มู ล จ า ก ร ะ บ บ รายงานข้อมลู ฐานข้อมูลบุคลากร ตามเงื่อนไขในแต่ละ ตัวบ่งช้ีที่ ไดก้ ําหนดไว้ ของทกุ คณะ/หน่วยงาน เผยแพร่ขอ้ มลู บน website กจ. ดําเนินการเผยแพร่ตัวเลขของทุกคณะ/หน่วยงาน (ครั้งท่ี 1) บนwebsite กองการเจ้าหน้าท่ี พร้อมรายละเอียด ข้อมูลทงั้ หมด แจ้งเวยี น E-mail แจ้งเวียน E-mail ให้กับผู้รับผิดชอบในตัวบ่งชี้ที่ เกี่ยวข้องของทุกคณะ/หนว่ ยงาน เข้ามาตรวจสอบ ความถกู ต้องของขอ้ มลู คณะ/ ยืนยันความถูกตอ้ งข้อมูล หน่วยงาน กรณี คณะ/หน่วยงาน ยืนยัน ขอ้ มูลถกู ต้อง กจ.จะ แจง้ กจ.ทาง E-mail/ ประกาศทาง website กจ .เพอ่ื ปิดข้อมุลของคณะ/ โทรศพั ท์ หนว่ ยงาน นัน้ ๆ กรณี คณะ/หน่วยงาน ไม่ยืนยนั ข้อมลุ กจ. จะทาํ กจ. ประกาศปิดข้อมลู การตรวจสอบรายละเอยี ดความถูกต้องใหมอ่ กี คร้ัง กับคณะ/หน่วยงาน นั้น แล้วจงึ ประกาศปดิ ข้อมลู ดําเนินการเผยแพร่ขอ้ มูลสดุ ท้ายที่ถูกตอ้ งของทุก คณะ/หนว่ ยงาน พร้อมแจ้งเวยี นทาง E-mail ประกาศปิดขอ้ มูลถึงเพื่อใหผ้ ู้ท่เี กยี่ วขอ้ งสามารถนํา ข้อมลู ดังกล่าวไปใช้งานได้ต่อไป 135

เวทีคณุ ภาพ มหาวิทยาลัยสงขลานครนิ ทร์ ประจำปี 2555 การประเมินทบทวนผลการดาํ เนนิ งาน (Assessment & Review) นําข้อมูลท่ีได้มาประกอบการจัดทํารายงานสารสนเทศสภาวะบุคลากร สายวิชาการ นําเสนอต่อคณะกรรมการบริหารงานบุคคลมหาวิทยาลัยรับทราบ เพื่อหาแนวทางในการส่งเสริมพฒั นาคณาจารยใ์ หม้ ีประสทิ ธิภาพมากยิ่งข้นึ แผนหรือแนวทางการพฒั นาคณุ ภาพอย่างตอ่ เน่ืองในอนาคต ในอนาคตจําเป็นตอ้ งนาํ ระบบไอทีเข้ามาใช้งานอย่างเต็มรูปแบบ เพ่ือลด ข้ันตอนการทํางานของเจ้าหน้าที่ท้ังในส่วนของมหาวิทยาลัย และคณะ/ หนว่ ยงาน โดยสามารถรายงานสารสนเทศใหผ้ บู้ ริหารรับทราบไดท้ ันทที ่ตี ้องการ จุดแขง็ (Strength) หรือสิง่ ทท่ี ําได้ดีในประเดน็ ทนี่ ําเสนอ ความแมน่ ยําในเงื่อนไขของตัวบง่ ชท้ี รี่ ับผดิ ชอบ และสามารถสอ่ื สารให้กับ ทกุ คณะ/หนว่ ยงานเขา้ ใจไดต้ รงกนั ทําใหส้ ามารถจัดทาํ ขอ้ มูลและเอกสารอ้างอิง ได้อยา่ งถกู ต้อง กลยุทธ์หรือปจั จยั ทน่ี าํ ไปสคู่ วามสําเรจ็ ประสบการณ์จากการทํางานด้านประกันคุณภาพในตัวบ่งช้ีที่รับผิดชอบ การใช้ความรู้ในการเขียนคําส่ังเพ่ือให้คอมพิวเตอร์ สามารถดึงข้อมูลจากระบบ ฐานขอ้ มลู บุคลากรทม่ี ีอย่มู าใชใ้ นการรายงานข้อมูลตามตัวบ่งช้ี และความร่วมมือ จากทุกคณะ/หนว่ ยงานทีช่ ่วยในการตรวจสอบขอ้ มลู ซํา้ อีกครัง้ เพอ่ื ความถูกต้อง ผลการดําเนินงาน (Result) สามารถรายงานข้อมูลและจัดทําเอกสารอ้างอิงได้อย่างถูกต้องในทุกปีที่ ผ่านมาโดยดําเนนิ การตรวจสอบขอ้ มูลระหว่างมหาวิทยาลัย กับคณะ/หน่วยงาน ทุกครั้งก่อนจะมกี ารประกาศปดิ ขอ้ มูล เพือ่ ให้ผูท้ ่ีเกยี่ วข้องนําไปใชต้ ่อไป 136

เวทีคณุ ภาพ มหาวทิ ยาลยั สงขลานครนิ ทร์ ประจำปี 2555 บทสรุป การจัดทําเอกสารอ้างอิงที่ถูกต้องแม่นยําในตัวบ่งชี้การพัฒนาคณาจารย์ เป็นส่ิงสําคัญส่ิงหน่ึงในระบบการประกันคุณภาพการศึกษาระดับมหาวิทยาลัย เน่ืองจากข้อมูลดังกล่าวจะเป็นส่ิงที่ช่วยประกอบการตัดสินใจให้กับผู้บริหารใน การที่จะหาวธิ ีการพฒั นาหรือส่งเสรมิ บุคลากรใหม้ ปี ระสทิ ธิภาพมากยิ่งข้นึ เอกสารอ้างอิง 1 รายงานการประเมินคณุ ภาพประจําปีการศกึ ษา 2554 2 ระบบฐานขอ้ มลู บคุ ลากร (MIS/DSS) 3 http://www.personnel.psu.ac.th/per7.html 137

เวทีคุณภาพ มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ ประจำปี 2555 138

เวทคี ุณภาพ มหาวิทยาลัยสงขลานครนิ ทร์ ประจำปี 2555 ภาคผนวก

เวทคี ุณภาพ มหาวทิ ยาลยั สงขลานครนิ ทร์ ประจำปี 2555

เวทคี ณุ ภาพ มหาวทิ ยาลัยสงขลานครินทร์ ประจำปี 2555 กระบวนการคัดเลือกแนวปฏบิ ัตทิ เี่ ป็นเลศิ มหาวทิ ยาลยั สงขลานครินทร์ มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์มีการคัดเลือกแนวปฏิบัติท่ีเป็นเลิศ ต้ังแต่ปี การศึกษา 2548 จนถึงปีการศึกษา 2554 นับเป็นปีที่ 7 โดยมีการพัฒนากระบวนการ คัดเลือกมาโดยตลอด จากเดิมกําหนดให้คณะกรรมการประเมินคุณภาพภายในระดับ คณะ/หนว่ ยงาน ท่ปี ระเมินหน่วยงานน้ันๆ เป็นผู้ประเมินและพิจารณาว่าหน่วยงานนั้น มีกระบวนการอะไรที่เป็นแนวปฏิบัติที่ดี(Good Practices: GP) แล้วสํานักงานประกัน คุณภาพ นําข้อเสนอของคณะกรรมการแต่ละชุดพิจารณาร่วมกันในสัมมนาประธาน คณะกรรมการประเมิน เพ่ือพิจารณาเป็นแนวปฏิบัติที่เป็นเลิศ(Best Practices: BP) ระดับมหาวิทยาลัยแล้วจึงนําเข้าพิจารณาเห็นชอบในคณะกรรมการอํานวยการ ขับเคลือ่ นยุทธศาสตร์ และออกประกาศมหาวทิ ยาลยั อยา่ งเป็นทางการ จากกระบวนการดงั กลา่ วมีปญั หา คือ มหาวิทยาลัยไม่สามารถพิจารณาแนว ปฏิบตั ิทีเ่ ปน็ เลศิ ได้ทนั กอ่ นการประเมนิ คณุ ภาพภายในระดบั มหาวทิ ยาลัย มหาวิทยาลัย จึงปรับเปล่ียนกระบวนการใหม่เป็นแบบท่ีใช้อยู่ในปัจจุบันและมีการกําหนดแผน ดําเนนิ การและกรอบเวลาทีช่ ัดเจน เพอื่ ให้ได้ผลการพจิ ารณากอ่ นการจัดทํา SAR ระดับ มหาวทิ ยาลยั โดยมรี ายละเอยี ดดังน้ี 1. มหาวิทยาลัยแจ้งให้คณะ/หน่วยงานนําเสนอแนวปฏิบัติท่ีดี (Good Practices) เพื่อให้กรรมการพิจารณาแนวปฏิบัติที่เป็นเลิศคัดเลือก โดยจัดส่งเอกสาร พร้อมไฟล์ดังกล่าวมายังสํานักงานประกันคุณภาพ ภายในวันที่ 19 มีนาคม 2555 มี ค ณ ะ / ห น่ ว ย ง า น ส่ ง แ น ว ป ฏิ บั ติ ที่ ดี ม า เ พ่ื อ คั ด เ ลื อ ก เ ป็ น แ น ว ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ น เ ลิ ศ มหาวทิ ยาลยั สงขลานครินทร์ ปีการศึกษา 2554 จํานวน 24 เร่ือง จากทั้ง 5 วิทยาเขต จํานวน 5 ด้าน คือ ดา้ นการเรยี นการสอนและคณุ ภาพบัณฑิต จํานวน 4 เรื่อง ดา้ นงานวิจัย จาํ นวน 4 เร่ือง ดา้ นบริการวชิ าการ จํานวน 4 เรอื่ ง ด้านทํานบุ ํารงุ ศิลปวัฒนธรรม จํานวน 3 เรอ่ื ง ดา้ นบริหารจัดการ จาํ นวน 9 เรือ่ ง 2. การกรอกแบบฟอร์มแนวปฏิบัติที่ดี คณะ/หน่วยงานต้องกรอก แบบฟอร์มแนวปฏิบัติที่ดี ซ่ึงในแบบฟอร์มจะมีรายละเอียดที่ทําให้คณะกรรมการ พิจารณาแนวปฏิบัติท่ีเป็นเลิศการทราบทั้งแผนงาน แนวทางการปฏิบัติและผลลัพธ์ ฯลฯ ซ่ึงมขี ้อมูลเพียงพอสําหรบั การตัดสนิ ใจของคณะกรรมการ 141

เวทีคณุ ภาพ มหาวิทยาลัยสงขลานครนิ ทร์ ประจำปี 2555 แบบฟอรม์ การนําเสนอแนวปฏบิ ัติท่ีดี ประจาํ ปี 2555 1. ชอ่ื โครงการ/กจิ กรรม..................แนวปฏิบัตทิ ดี่ ีดา้ น....................... 2. หน่วยงาน 3. คณะทํางานพัฒนาแนวปฏบิ ัติที่ดี (Good Practices) 4. ข้อมูลท่วั ไปของคณะ/หน่วยงาน 4.1 วิสัยทศั น์/พนั ธกิจ 4.2 บคุ ลากร/นกั ศกึ ษา 4.3 งบประมาณ/ภาระงาน ฯลฯ 5. หลักการและเหตผุ ล 6. วตั ถุประสงคข์ องโครงการ 7. ตวั ช้ีวัดและเป้าหมายของโครงการ 8. แผนงาน (Approach) /งบประมาณในการจดั โครงการ-กจิ กรรม 9. กระบวนการ (Process) หรือการปฏบิ ัตงิ านตามแผน (Deploy) 10. การประเมนิ ทบทวนผลการดาํ เนนิ งาน (Assessment & Review) 11. แผนหรือแนวทางการพฒั นาคณุ ภาพอย่างตอ่ เนือ่ งในอนาคต 12. จุดแขง็ (Strength) หรือ สิ่งทที่ ําได้ดีในประเดน็ ที่นาํ เสนอ 13. กลยุทธ์ หรือ ปัจจัยท่ีนาํ ไปสู่ความสาํ เรจ็ 14. ผลการดําเนินงาน (Result) /(เปรียบเทียบ 3 ปี) และ/หรือ เปรียบเทยี บกบั หน่วยงานภายใน/ภายนอก 15. บทสรุป 16. เอกสารอ้างองิ กอ่ นส่งแนวปฏบิ ัตทิ ่ีดีทั้งหมดให้คณะกรรมการพิจารณาแนวปฏิบัติที่เป็นเลิศ สํานักงานประกันคุณภาพจะทํา Check List เพ่ือตรวจสอบความครบถ้วนของการ กรอกแบบฟอรม์ แลว้ ส่งแนวปฏิบัติท่ีดที ั้งหมดให้คณะกรรมการแต่ละท่านล่วงหน้า โดย ให้เวลา 2 สัปดาห์ (Individual Assessment) แล้วจึงนัดประชุมเพ่ือพิจารณาร่วมกัน (Consensus Assessment) และตัดสินผล แล้วจึงนําผลการคัดเลือกเข้าพิจารณาในที่ ประชมุ คณะกรรมการขบั เคล่อื นยทุ ธศาสตร์ มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์(War Room Committee : WRC) พิจารณาให้ความเห็นชอบและประกาศแนวปฏิบัติที่เป็นเลิศ ระดับมหาวิทยาลัย มอบรางวัลและจัดแลกเปล่ียนเรียนรู้ในโครงการ “เวทีคุณภาพ มหาวิทยาลยั สงขลานครนิ ทร์” 142