แผนการเรียนรู้ศิลปะการให้บริการ56

แผนการเรยี นรู้ ประเภทวชิ าอุตสาหกรรมท่องเที่ยว แผนกวิชา การโรงแรมและการท่องเท่ยี ว สาขาวชิ า การโรงแรม 20700 1003 วชิ า ศลิ ปะการให้บรกิ ารในอตุ สาหกรรมท่องเทย่ี ว 54 ช่ัวโมง รหัสวิชา 20700 1003 ชือ่ วิชา ศลิ ปะการให้บรกิ ารในอตุ สาหกรรมทอ่ งเทย่ี ว หนว่ ยกติ /คาบ 3(2) ทฤษฎ/ี ปฏิบตั ิ 1/2 คาบ/สปั ดาห์ รวม ทฤษฎ/ี ปฏิบัติ 18/36 คาบ/ภาคเรยี น อาจารยผ์ ูส้ อน ครูอุมาพร แมน่ มนั่ จุดประสงคร์ ายวิชา เพอ่ื ให้ 1. เขา้ ใจหลกั การของการใหบ้ ริการในอตุ สาหกรรมท่องเท่ียว 2. สามารถปฏบิ ัตงิ านบรกิ ารและแกป้ ัญหาเฉพาะหน้า 3. มีเจตคติท่ดี ีและบคุ ลิกภาพทีด่ ใี นการให้บรกิ าร สมรรถนะรายวิชา 1. แสดงความรูเ้ ก่ียวกับหลักการ กระบวนการและเทคนิคในการใหบ้ ริการในอตุ สาหกรรมท่องเทยี่ ว 2. ปรับปรงุ และพฒั นาบุคลิกภาพของการเป็นผใู้ ห้บริการท่ีดี 3. ใหบ้ รกิ ารไดต้ ามมาตรฐานการบรกิ ารในอุตสาหกรรมท่องเทยี่ ว คาอธบิ ายรายวชิ า ศกึ ษาและปฏบิ ตั ิเกย่ี วกับหลักการบริการ ความหมาย ความสาคัญ คณุ สมบตั แิ ละคุณลักษณะท่ี เหมาะสม ของผู้ให้บริการ บุคลิกภาพที่ดีของผู้ให้บริการ พฤติกรรมของผู้ใช้บริการ มนุษย์สัมพันธ์ท่ีดีใน การทางานและการ ปฏิบัติงานบริการ การส่ือสารและการรับโทรศัพท์ ศิลปะการให้บริการ เทคนิคและ วิธีการบริการเพื่อความ ประทับใจ ปญั หาเฉพาะหนา้ และการแก้ไขปัญหา ฝึกปฏบิ ตั กิ ารให้บรกิ ารและการ แก้ปัญหาเฉพาะหน้า

ตารางเรียน วันศุกร์ เวลา 14:30-17:30 น. ห้อง กท.2/1 ผู้สอน ครอู มุ าพร แม่นม่ัน กระบวนการเรยี นรู้ (วิจัยในชัน้ เรียน) …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………….

การแบง่ หนว่ ยการเรียนรู้ หน่วยการเรยี นรูว้ ชิ า(ไทย) ศิลปะการให้บรกิ าร (อังกฤษ) Art of Service หมวดวชิ า การโรงแรม ระดบั ประกาศนยี บัตรวชิ าชพี จานวนหนว่ ยการเรียนรู้ 2 หน่วย จานวน 3 ชวั่ โมง/สัปดาห์ สปั ดาห์ ชอื่ หน่วยการเรียน/หัวขอ้ จานวน ที่ ช่ัวโมง แนะนาวชิ า คาอธิบายรายวชิ าในการเรยี นการสอน 3 หนว่ ยที่ 1 เรอ่ื ง บทนาและความหมายของการบริการ -ความหมายของการบริการ 1,2 -สงิ่ ที่กาลังสง่ อทิ ธิพลตอ่ ธรุ กจิ บริการ 3 -ประสบการณก์ ารบรกิ าร -องค์ประกอบของการบริการ -สรปุ -แบบฝึกหดั ท้ายบท หน่วยท่ี 2 เรอื่ ง ทาความรูจ้ กั ลกู คา้ และคู่แข่งขัน -ลกู คา้ คือใคร -ความต้องการและความคาดหวงั ของลกู คา้ 3 -ประเภทและวงจรของลกู คา้ 3 -เกณฑใ์ นการวัดระดับคุณภาพการบรกิ ารกอ่ นการตดั สินใจซือ้ -คูแ่ ข่งคือใคร -สรุป -แบบฝกึ หัดท้ายบท หน่วยที่ 3 เรื่องความพึงพอใจและไมพ่ ึงพอใจของลูกคา้ -ความหมายของความพึงพอใจ และความไม่พึงพอใจ 4 -ปจั จัยท่มี ีผลต่อความพึงพอใจของลกู คา้ 3 -แนวทางการสง่ เสรมิ สรา้ งความพงึ พอใจในการบริการ -ความไม่พงึ พอใจของลูกค้า -สรปุ

สัปดาห์ -แบบฝกึ หัดท้ายบท จานวน ที่ ชว่ั โมง 5 ช่ือหน่วยการเรียน/หัวข้อ 3 6 หนว่ ยท่ี 4 เรอ่ื ง พฤตกิ รรมของผู้ให้บริการ -คุณสมบตั ิเบื้องต้นของผใู้ หบ้ รกิ าร 3 7 -สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจากผใู้ หบ้ ริการ 8 -กรณีตัวอย่างของพฤติกรรมของผ้ใู หบ้ รกิ าร 3 -พฤตกิ รรมท่ีควรหลีกเลย่ี ง 3 -สรุป -แบบฝกึ หดั ท้ายบท หนว่ ยท่ี 5 เรื่อง ทัศนคตแิ ละความพงึ พอใจของผูใ้ ห้บริการ -ความหมายและความสาคญั ของทัศนคติในการบริการ -ทศั นคติของผู้ใหบ้ ริการ -Service Mind และ Service Self -ผลของการมีจิตใจใหบ้ ริการ -ความพงึ พอใจของผูใ้ หบ้ รกิ าร -ความสาคัญของความพึงพอใจในการบรกิ าร -ความพึงพอใจของผูใ้ หบ้ ริการ -ความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจของลูกค้าและความพึงพอใจของผู้ ให้บรกิ าร -สรุป -แบบฝกึ หดั ทา้ ยบท กิจกรรมกฬี าตา้ นภัยยาเสพติด หนว่ ยท่ี 6 เรือ่ งบคุ ลิกภาพและการแตง่ กายของผูใ้ ห้บรกิ าร -รอยย้มิ -บุคลิกภาพภายนอก -สภุ าพบรุ ษุ -สภุ าพสตรี -สรุป -แบบฝึกหัดทา้ ยบท

สปั ดาห์ ชื่อหน่วยการเรียน/หวั ข้อ จานวน ท่ี ชั่วโมง หนว่ ยท่ี 7 เรอื่ ง คณุ ธรรมจริยธรรมในการบริการ 3 -ความหมายของจรยิ ธรรมในงานบริการ 3 -หลักจรยิ ธรรมในงานบรกิ าร 3 9 -จรยิ ธรรมของผู้ประกอบธุรกจิ นาเที่ยวและมคั คเุ ทศก์ -ปรชั ญาการทางานของพนักงานโรงแรม -จรยิ ธรรมของมคั คุเทศก์ -สรุป -แบบฝกึ หัดทา้ ยบท หนว่ ยที่ 8 เรอื่ ง แนวทางการให้บริการทถ่ี กู ต้อง -โอกาสในการใหบ้ รกิ ารทด่ี ี -หลกั การบริการพืน้ ฐาน -แนวทางการให้บริการพ้ืนฐาน -สรรพนามท่ีควรใช้เรยี กลูกค้า 10 -ความประพฤตขิ องพนกั งานงานบริการ -การทกั ทายลูกค้า -การบริหารการรอ -กรณลี ูกคา้ มากกว่า 1 คน -การสรา้ งความแตกตา่ งด้านการบริการ -สรปุ -แบบฝึกหดั ท้ายบท หน่วยท่ี 9 เรอ่ื ง การสอ่ื สารกบั ลกู ค้า และการคาดเดาความต้องการของลกู คา้ -ประเภทของการสอื่ สาร -การสื่อสารผ่านทางคาพูด 11 -การแก้ปัญหาอุปสรรคต่อการสอื่ สาร -การใชน้ า้ เสยี ง -ภาษากาย -การคาดเดาความตอ้ งการของลูกค้า

สปั ดาห์ ชือ่ หน่วยการเรียน/หวั ขอ้ จานวน ท่ี ชว่ั โมง -ระยะห่างระหวา่ งบคุ คล 3 -ปฏิสมั พนั ธร์ ะหว่างผใู้ ห้บริการและลูกค้า 3 11(ต่อ) -หลักการใหบ้ ริการทางโทรศพั ท์ 3 -สรุป 3 -แบบฝกึ หดั ท้ายบท หนว่ ยท่ี 10 เร่ืองการเพม่ิ ยอดขายของพนักงานบริการ -ลูกค้าต้องการคนเข้าข้าง -การ Up-Selling และ Cross-Selling 12 -ข้อควรจากัดในการ Up-Selling และ Cross-Selling -หลักในการ Up-Selling และ Cross-Selling -ขัน้ ตอนการ Up-Selling และ Cross-Selling -สรปุ -แบบฝกึ หัดท้ายบท หนว่ ยท่ี 11 เรือ่ ง การบรหิ ารภาวะวิกฤตของการบรกิ าร -การรับคาตาหนิ -การบรหิ ารสถานการณ์วิกฤต 13 -การป้องกันความไม่พอใจของลกู ค้า -การปฏิเสธลกู คา้ ทม่ี ีพฤตกิ รรมไม่เหมาะสม -การปฏบิ ตั เิ มอ่ื เกิดเหตฉุ ุกเฉินตา่ งๆ -สรุป -แบบฝึกหดั ท้ายบท หนว่ ยท่ี 12 เร่ือง ความแตกตา่ งด้านวัฒนธรรมของลกู ค้าต่างชาติ -สหรัฐอเมริกา 14 -ญี่ป่นุ -สาธารณรฐั ประชาชนจนี -มาเลเซีย -ราชอาณาจักรซาอดุ อิ าระเบยี

สปั ดาห์ ช่อื หน่วยการเรยี น/หัวขอ้ จานวน ที่ ช่ัวโมง -สหพนั ธ์สาธารณรัฐบราซิล 14(ต่อ) -สหพนั ธรัฐรัสเซีย 3 -เครอื รฐั ออสเตรเลีย 15 -ราชอาณาจกั รนอร์เวย์ 3 16 -สาธารณรฐั ฝรง่ั เศส 3 17 -สหพนั ธ์สาธารณรฐั เยอรมนี 3 18 -สหราชอาณาจักรบรเิ ตนใหญ่และไอร์แลนด์เหนือ (สหราชอาราจักร) 3 -สรปุ -แบบฝกึ หัดท้ายบท นาเสนอรายงาน นาเสนอรายงาน สรปุ แนวข้อสอบ ทดสอบปลายภาค การวดั ผลและการประเมินผล การวดั ผล วัดผลตามสภาพจริง ในระดบั นา้ หนักคะแนนดงั น้ี เวลาเรยี น/กิจนิสัย 20 คะแนน งานคน้ ควา้ นอกเวลา 20 คะแนน สอบเก็บคะแนน 20 คะแนน กิจกรรมอน่ื ๆ 10 คะแนน สอบประมวลผล 30 คะแนน การประเมินผล ระดับคะแนนตามเกณฑม์ าตรฐานดังน้ี 80-100 คะแนน ได้ระดบั 4 75-79 คะแนน ได้ระดับ 3.5 70-74 คะแนน ได้ระดบั 3 65-69 คะแนน ไดร้ ะดับ 2.5 60-64 คะแนน ไดร้ ะดับ 2

55-59 คะแนน ไดร้ ะดบั 1.5 50-54 คะแนน ได้ระดับ 1 คะแนนต่ากว่า 50 คะแนน ไดร้ ะดบั 0 เอกสารอา้ งองิ ภาษาไทย 1.จิตตนิ นั ท์ นันทไพบูลย์, ศิลปะการใหบ้ รกิ าร, กรุงเทพฯ,ซเี อด็ ยเู คชั่น, 2555.

แผนการเรียนรู้ ประเภทวิชาอุตสาหกรรมทอ่ งเที่ยว แผนกวิชา การโรงแรมและการทอ่ งเท่ยี ว สาขาวชิ า การโรงแรม 2700 1003 วิชา ศิลปะการใหบ้ ริการ 54 ช่ัวโมง หน่วยท่ี เร่อื ง แนะนารายวิชา สปั ดาห์ท่ี 1 รหัสวชิ า 2700 1003 ชอื่ วชิ า ศิลปะการให้บรกิ าร หนว่ ยกติ /คาบ 3(2) ทฤษฎ/ี ปฏิบตั ิ 1/2 คาบ/สปั ดาห์ 18/36 คาบ/ภาคเรยี น รวม ทฤษฎ/ี ปฏบิ ัติ ครอู มุ าพร แม่นมน่ั อาจารยผ์ ู้สอน จุดประสงค์รายวชิ า เพื่อให้ 1.มีความรเู้ ก่ียวกับเทคนคิ การให้บรกิ าร 2.ปฏบิ ตั ิงานบรกิ ารและแก้ปัญหาเฉพาะหน้าไดเ้ ปน็ อย่างดี 3.มบี ุคลกิ ภาพและเจตคติทด่ี ีในการให้บรกิ าร มาตรฐานรายวชิ า 1.แสดงความรู้เกี่ยวกับหลกั การ กระบวนการ และเทคนคิ ในการใหบ้ รกิ ารท่ีดี 2.แสดงความร้เู กย่ี วกบั การพัฒนาบุคลิกภาพ และบคุ ลกิ ภาพของผใู้ ห้บรกิ ารที่ดี 3.ปฏบิ ตั งิ านบรกิ ารได้ตามมาตรฐานการบริการ คาอธบิ ายรายวชิ า ศึกษาและปฏิบัติเก่ียวกับศิลปะการให้บริการ ความสาคัญ เทคนิคการให้บริการ การพัฒนาบุคลิกภาพ คุณลักษณะท่ีเหมาะสมของผใู้ ห้บรกิ าร พฤติกรรมของผู้ใช้บริการ ฝึกปฏิบัติการให้บริการและการแก้ปญั หาเฉพาะ หน้า

แผนการเรยี นรู้ ประเภทวิชาอุตสาหกรรมท่องเทยี่ ว แผนกวชิ า การโรงแรมและการท่องเทยี่ ว สาขาวชิ า การโรงแรม 2700 1003 วชิ า ศลิ ปะการใหบ้ รกิ าร 54 ช่วั โมง หนว่ ยที่ 1 เรอ่ื ง บทนาและความหมายของการบริการ สปั ดาห์ท่ี 2 รหสั วชิ า 2700 1003 ชือ่ วิชา ศิลปะการใหบ้ ริการ หน่วยกติ /คาบ 3(2) ทฤษฎี/ปฏิบตั ิ 1/2 คาบ/สปั ดาห์ รวม ทฤษฎี/ปฏบิ ัติ 18/36 คาบ/ภาคเรียน อาจารย์ผูส้ อน ครอู ุมาพร แมน่ ม่นั สาระสาคญั ในโลกยุคปัจจุบันซึ่งเป็นโลกของข้อมูลข่าวสารและความทันสมัย ธุรกิจมีอัตราการเจริญเติบโตอย่าง ต่อเน่ืองและรวดเร็ว อีกท้ังยังสามารถทากาไรให้กับผู้ประกอบการได้อย่างมหาศาล ก็คือธุรกิจบริการนนั่นเอง ผล ของเทคโนโลยีและความเปิดกว้างทางการค้า ทาให้อุตสาหกรรมบริการและอุตสาหกรรมท่องเท่ียวดึงดูด ผู้ประกอบการจานวนมากเข้ามาสู่ธุรกิจ เมื่อผู้ประกอบการสร้างธุรกิจข้ึนแล้ว ย่อมต้องการบุคคลากรเพ่ือมา ปฏิบัติงานให้บริการแก่ลูกค้า ผู้ท่ีกาลังจะเตรียมตัวเข้าสู่ตลาดแรงงานในธุรกิจบริการ หรือผู้ท่ีปฏิบัติงานใน อุตสาหกรรมน้ีอยู่แล้ว จึงมีความจาเป็นอย่างย่ิงท่ีจะต้องทาความเข้าใจ “การบริการ” ในมุมมองท่ีเป็นเชิงกลยุทธ์ มากขึน้ จดุ ประสงค์การเรยี นรู้ 1. เพื่อใหม้ คี วามรคู้ วามเขา้ ใจในความหมายของการบริการ 2. เพอ่ื ใหม้ ีความรคู้ วามเขา้ ใจถงึ กับสิ่งท่ีกาลังส่งอิทธพิ ลต่อธุรกิจบรกิ าร 3. เพื่อใหม้ ีความรูค้ วามเข้าใจถึงคาวา่ “ประสบการณ์การบริการ” และพรี ะมดิ ของการสรา้ งประสบการณ์ การบรกิ าร 4. เพ่ือใหม้ ีความร้คู วามเขา้ ใจในองค์ประกอบของการบริการ 5. เพอ่ื ให้มีความร้คู วามเขา้ ใจในความแตกต่างระหว่างคาว่า ฮาร์ดแวร์ และซอฟตแ์ วร์ จดุ ประสงค์เชงิ พฤติกรรม 1. สามารถอธบิ ายความหมายของการบริการได้ 2. สามารถอธิบายถงึ สิ่งท่กี าลงั ส่งอทิ ธิพลตอ่ ธรุ กิจบริการ

3. สามารถอธิบายถึงคาว่า “ประสบการณก์ ารบริการ” และพีระมดิ ของการสร้างประสบการณก์ ารบรกิ าร 4. สามารถอธิบายองคป์ ระกอบของการบริการได้ 5. สามารถอธบิ ายถงึ ความแตกต่างระหว่างคาว่า ซอฟต์แวร์และฮาร์ดแวร์ เนื้อหาสาระ ความหมายของการบริการ สิง่ ทก่ี าลังส่งอิทธิพลต่อธรุ กิจบริการ ซึ่งไดแ้ ก่ (1) เทคโนโลยี (2) การแข่งขันและสภาวะเศรษฐกิจ (3) สังคมและวฒั นธรรม (4) การเมอื งและกฎหมาย ประสบการณก์ ารบริการ พีระมิดของการสร้างประสบการณก์ ารบรกิ าร องคป์ ระกอบของการบริการ 3 ประการ คือ ลกู ค้า ผู้ใหบ้ ริการ ตัวสนิ คา้ หรอื บริการ ความแตกตา่ งระหว่างคาว่า ฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ กจิ กรรมการเรยี นการสอน ขัน้ ตอนการสอนหรอื กิจกรรมของครู ขั้นตอนการเรยี นการสอนหรือกจิ กรรมของนักเรยี น 1. ครูช้ีแจงให้ฟังเรื่องความสาคัญในการเรียนรู้ 1. นกั เรียนให้ความสนใจในสิ่งท่คี รูช้แี จง เก่ียวกับการบริการ ซึ่งมีผลต่อชีวิตการทางานใน 2. นักเรียนต้ังใจฟังและซักถามเม่ือไม่เขา้ ใจ อนาคต 3. ฟังการอธิบาย บรรยาย ตอบคาถามและแสดงความ 2. ครูช้แี จงหลกั สตู รท่ีกาหนดในรายวชิ าท่ีจะเรยี น คดิ เหน็ 3. ครแู นะนาการเรียนโดยการอธิบาย 4. ฟัง จดบันทกึ ซกั ถาม 4. ครูชี้แจงเรื่องการวัดผล และการประเมินผล สอบ 5. ปฏิบตั ภิ าระงานท่ไี ด้รบั มอบหมาย ยอ่ ย จริยธรรม งานมอบหมาย 6. รว่ มมอื ทากิจกรรมกล่มุ 5. ชีแ้ จงจุดประสงคก์ ารเรียนการสอน 6. สังเกตพฤติกรรมของผู้เรียน 7. ประเมนิ ผลการเรยี นด้านพุทธพิสัย ทักษะพิสยั และ จติ พสิ ัย

งานท่ีมอบหมายหรือกจิ กรรม ขณะเรยี น การทาความเข้าใจเกี่ยวกับความหมายของการบริการ ส่ิงท่ีกาลังส่งอิทธิพลต่อธุรกิจบริการ ซึ่งได้แก่ เทคโนโลยี การแขง่ ขนั และสภาวะเศรษฐกจิ สังคมและวัฒนธรรม การเมืองและกฎหมาย ประสบการณ์การบริการ พีระมิดของการสร้างประสบการณ์การบริการ องค์ประกอบของการบรกิ าร 3 ประการ คอื ลูกคา้ ผใู้ หบ้ ริการ ตวั สินค้าหรือบรกิ าร ความแตกต่างระหวา่ งคาว่า ฮาร์ดแวรแ์ ละซอฟตแ์ วร์ ไดอ้ ยา่ งถกู ต้อง หลังเรียน การเข้าใจเก่ียวกับความหมายของการบริการ ส่ิงที่กาลังส่งอิทธิพลต่อธุรกิจบริการ ซึ่งได้แก่ เทคโนโลยี การแขง่ ขันและสภาวะเศรษฐกิจ สังคมและวัฒนธรรม การเมืองและกฎหมาย ประสบการณก์ ารบริการ พรี ะมิดของการสรา้ งประสบการณ์การบริการ องคป์ ระกอบของการบรกิ าร 3 ประการ คอื ลูกคา้ ผ้ใู หบ้ รกิ าร ตัวสนิ ค้าหรือบริการ ความแตกต่างระหวา่ งคาว่า ฮารด์ แวร์และซอฟต์แวร์ ไดอ้ ยา่ งถกู ต้อง สือ่ การเรยี นการสอน สอ่ื สง่ิ พมิ พ์ 1. เอกสารประกอบการเรยี นการสอน 2. แผน่ ภาพ 3. Power Point การประเมินผล กอ่ นเรยี น นักศึกษายังไม่มีความรู้เก่ียวกับความหมายของการบริการ สิ่งท่ีกาลังส่งอิทธิพลต่อธุรกิจบริการ ซ่ึงได้แก่ เทคโนโลยี การแข่งขันและสภีาวะเศรษฐกจิ สังคมและวัฒนธรรม การเมอื งและกฎหมาย ประสบการณ์การบรกิ าร พรี ะมดิ ของการสร้างประสบการณก์ ารบริการ องคป์ ระกอบของการบริการ 3 ประการ คอื ลกู คา้ ผูใ้ หบ้ รกิ าร ตวั สินคา้ หรือบริการ ความแตกตา่ งระหวา่ งคาวา่ ฮารด์ แวรแ์ ละซอฟต์แวร์ ไดเ้ ทา่ ทีค่ วร ขณะเรยี น ผู้สอนแนะนาและอธิบายเก่ียวกับเนื้อหาความหมายของการบริการ ส่ิงท่ีกาลังส่งอิทธิพลต่อธุรกิจบริการ ซึ่งไดแ้ ก่ เทคโนโลยี การแข่งขันและสภาวะเศรษฐกิจ สงั คมและวฒั นธรรม การเมืองและกฎหมาย ประสบการณก์ ารบรกิ าร พีระมิดของการสร้างประสบการณก์ ารบรกิ าร องค์ประกอบของการบริการ 3 ประการ คือ ลกู คา้ ผใู้ ห้บริการ ตัวสนิ ค้าหรือบรกิ าร

ความแตกตา่ งระหว่างคาว่า ฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ ให้นกั ศึกษาเข้าใจย่งิ ขน้ึ หลังเรยี น นักศกึ ษาเขา้ ใจในเนอ้ื หาของความหมายของการบริการ ส่งิ ท่ีกาลังสง่ อทิ ธิพลต่อธุรกิจบริการ ซึ่งไดแ้ ก่ เทค โนโ ลยี การแข่งขนั และสภาวะเศรษฐกิจ สงั คมและวฒั นธรรม การเมอื งและกฎหมาย ประสบการณ์การบริการ พรี ะมดิ ของการสร้างประสบการณก์ ารบริการ องค์ประกอบของการบรกิ าร 3 ประการ คอื ลูกค้า ผใู้ หบ้ ริการ ตวั สนิ คา้ หรือบริการ ความแตกต่างระหว่างคาว่า ฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ และสามารถรู้วิธีการ กิจกรรมต่าง ๆ ท่ีเกิดขึ้นต่อ การเรยี นการสอนในรายวชิ าได้อย่างถูกต้อง สอดคลอ้ งหลกั เศรษฐกิจพอเพยี ง ด้านคุณธรรมมีความตระหนักในคณุ ธรรม มคี วามซอื่ สัตย์สุจรติ และมีความอดทน มคี วามเพียร ใช้ สตปิ ญั ญาในการดาเนินชีวิต และการทางาน

แผนการเรียนรู้ ประเภทวิชาอุตสาหกรรม ทอ่ งเที่ยว แผนกวชิ า การโรงแรมและการทอ่ งเที่ยว สาขาวิชา การโรงแรม 2700 1003 วชิ า ศลิ ปะการใหบ้ ริการ 54 ช่วั โมง หน่วยที่ 2 เร่อื ง ทาความรูจ้ ักลูกคา้ และคแู่ ขง่ สัปดาหท์ ี่ 3 รหัสวิชา 2700 1003 ชอื่ วิชา ศิลปะการให้บริการ หนว่ ยกติ /คาบ 3(2) ทฤษฎี/ปฏบิ ตั ิ 1/2 คาบ/สปั ดาห์ รวม ทฤษฎ/ี ปฏิบตั ิ 18/36 คาบ/ภาคเรยี น อาจารย์ผู้สอน ครูอมุ าพร แม่นมั่น สาระสาคัญ จากในหน่วยที่ 1 ผู้เรียนได้เรียนรู้แล้วว่า องค์ประกอบของการบริการประกอบด้วย ลูกค้า ผู้ให้บริการ และตัวสินค้า/บริการ ในหน่วยน้ี ผู้เรียนจะได้เรียนรู้องค์ประกอบแรก คือ “ลูกค้า” น่ันเอง โดยเน้ือหาจะเป้นการ เรยี นรู้นิสยั และความต้องการของลูกค้า เพอ่ื ผใู้ หบ้ ริการจะบริการได้อย่างถูกต้องตรงใจ และสว่ นสดุ ทา้ ยของหน่วย จะไดก้ ลา่ วถึงผทู้ ี่อาจจะทาใหล้ กู ค้าเปล่ยี นใจไปจากองค์กรของเรา นน่ั กค็ อื “คแู่ ขง่ ” จดุ ประสงคก์ ารเรยี นรู้ 1. เพอื่ ให้มคี วามรู้ความเขา้ ใจในความหมายของคาวา่ “ลูกคา้ ” 2. เพื่อใหม้ ีความรคู้ วามเข้าใจถงึ ความตอ้ งการของลกู คา้ 3. เพอ่ื ใหม้ คี วามรู้ความเขา้ ใจถงึ ส่งิ ท่สี ง่ ผลตอ่ ความคาดหวงั ของลกู ค้า 4. เพอ่ื ใหม้ ีความรู้ความเข้าใจในประเภทของลูกค้า 5. เพ่อื ใหม้ คี วามรู้ความเข้าใจในเกณฑก์ ารวัดระดับคุณภาพการบรกิ ารก่อนการตดั สนิ ใจซื้อ 6. เพื่อให้มีความร้คู วามเข้าใจในความหมายของคาว่า “ค่แู ขง่ ” จดุ ประสงคเ์ ชงิ พฤตกิ รรม 1. สามารถอธบิ ายความหมายของคาวา่ “ลกู คา้ ” 2. สามารถอธิบายถงึ ความตอ้ งการของลูกคา้ 3. สามารถอธิบายสง่ิ ที่สง่ ผลตอ่ ความคาดหวงั ของลูกค้า

4. สามารถอธบิ ายลักษณะของลกู คา้ ประเภทตา่ ง ๆ ได้ 5. สามารถอธบิ ายในเกณฑ์การวัดระดบั คุณภาพการบริการก่อนการตดั สนิ ใจซอ้ื 6. สามารถอธิบายความหมายของคาว่า “คแู่ ขง่ ” เนอื้ หารสาระ ความหมายของ “ลูกค้า” ความต้องการของลูกค้า ส่ิงที่ส่งผลต่อความคาดหวังของลูกค้า ประเภทของ ลกู คา้ วงจรของลูกคา้ เกณฑใ์ นการวัดระดบั คณุ ภาพการบรกิ ารกอ่ นการตัดสนิ ใจซื้อ และความหมายของ “คูแ่ ข่ง” กิจกรรมการเรยี นการสอน ขน้ั ตอนการสอนหรือกิจกรรมของครู ขนั้ ตอนการเรยี นการสอนหรอื กจิ กรรมของนกั เรยี น 1. ครูช้ีแจงให้ฟังเรื่องความสาคัญในการเรียนรู้ 1. นักเรยี นให้ความสนใจในสิง่ ทคี่ รชู ้ีแจง เก่ียวกับการบริการ ซ่ึงมีผลต่อชีวิตการทางานใน 2. นกั เรียนตัง้ ใจฟงั และซกั ถามเมอ่ื ไม่เข้าใจ อนาคต 3. ฟังการอธบิ าย บรรยาย ตอบคาถามและแสดงความ 2. ครชู ้แี จงหลักสูตรทีก่ าหนดในรายวิชาท่ีจะเรียน คิดเหน็ 3. ครูแนะนาการเรยี นโดยการอธบิ าย 4. ฟัง จดบันทกึ ซกั ถาม 4. ครูชี้แจงเรื่องการวัดผล และการประเมินผล สอบ 5. ปฏิบัตภิ าระงานทไี่ ดร้ ับมอบหมาย ยอ่ ย จรยิ ธรรม งานมอบหมาย 6. ร่วมมือทากิจกรรมกล่มุ 5. ชี้แจงจุดประสงคก์ ารเรียนการสอน 6. สังเกตพฤตกิ รรมของผู้เรยี น 7. ประเมินผลการเรียนด้านพทุ ธพิสยั ทักษะพิสยั และ จติ พิสยั งานที่มอบหมายหรอื กิจกรรม ขณะเรียน การทาความเขา้ ใจเกยี่ วกับความหมายของ “ลกู คา้ ” ความตอ้ งการของลูกคา้ สงิ่ ที่สง่ ผลต่อความคาดหวัง ของลูกค้า ประเภทของลูกค้า วงจรของลูกค้า เกณฑ์ในการวัดระดับคุณภาพการบริการก่อนการตัดสินใจซ้ือ และ ความหมายของ “คู่แขง่ ” ไดอ้ ย่างถูกต้อง หลงั เรยี น

การเข้าใจเกี่ยวกับความหมายของ “ลูกค้า” ความต้องการของลูกค้า สิ่งท่ีส่งผลต่อความคาดหวังของ ลูกค้า ประเภทของลูกค้า วงจรของลูกค้า เกณฑ์ในการวัดระดับคุณภาพการบริการก่อนการตัดสินใจซื้อ และ ความหมายของ “คแู่ ขง่ ” ไดอ้ ย่างถูกตอ้ ง สื่อการเรียนการสอน ส่ือสิง่ พมิ พ์ 1. เอกสารประกอบการเรยี นการสอน 2. แผน่ ภาพ 3. Power Point การประเมินผล กอ่ นเรียน นักศึกษายังไม่มีความรู้เกี่ยวกับความหมายของ “ลูกค้า” ความต้องการของลูกค้า ส่ิงท่ีส่งผลต่อความ คาดหวังของลูกค้า ประเภทของลูกค้า วงจรของลูกค้า เกณฑ์ในการวัดระดับคุณภาพการบริการก่อนการตัดสินใจ ซอ้ื และความหมายของ “คูแ่ ขง่ ” ได้เท่าที่ควร ขณะเรยี น ผู้สอนแนะนาและอธิบายเก่ยี วกบั เนื้อหาความหมายของ “ลกู ค้า” ความต้องการของลูกค้า สิง่ ที่สง่ ผลต่อ ความคาดหวังของลูกค้า ประเภทของลูกค้า วงจรของลูกค้า เกณฑ์ในการวัดระดับคุณภาพการบริการก่อนการ ตดั สนิ ใจซอ้ื และความหมายของ “คแู่ ขง่ ” ใหน้ ักศกึ ษาเขา้ ใจยง่ิ ขนึ้ หลงั เรียน นักศึกษาเข้าใจในเนื้อหาของความหมายของ “ลูกค้า” ความต้องการของลูกค้า ส่ิงท่ีส่งผลต่อความ คาดหวังของลูกค้า ประเภทของลูกค้า วงจรของลูกค้า เกณฑ์ในการวัดระดับคุณภาพการบริการก่อนการตัดสินใจ ซื้อ และความหมายของ “คแู่ ข่ง” และสามารถร้วู ิธีการ กิจกรรมตา่ ง ๆ ท่เี กดิ ขึ้นตอ่ การเรียนการสอนในรายวิชาได้ อยา่ งถกู ตอ้ ง

แผนการเรยี นรู้ ประเภทวชิ าอตุ สาหกรรมทอ่ งเที่ยว แผนกวิชา การโรงแรมและการท่องเท่ยี ว สาขาวชิ า การโรงแรม 2700 1003 วิชา ศลิ ปะการใหบ้ ริการ 54 ช่วั โมง หนว่ ยท่ี 3 เร่อื ง ความพงึ พอใจและไม่พึงพอใจของลกู ค้า สัปดาห์ที่ 4 รหสั วชิ า 2700 1003 ชอื่ วชิ า ศลิ ปะการให้บรกิ าร หนว่ ยกติ /คาบ 3(2) ทฤษฎ/ี ปฏบิ ตั ิ 1/2 คาบ/สปั ดาห์ รวม ทฤษฎ/ี ปฏบิ ัติ 18/36 คาบ/ภาคเรียน อาจารยผ์ สู้ อน ครอู ุมาพร แมน่ มัน่ สาระสาคญั เปา้ หมายสูงสุดในการบริการคือ การสรา้ งความพงึ พอใจให้กบั ลูกค้า ทุกองค์การบริการดาเนินธุรกิจก็เพ่ือ วัตถุประสงค์เดียวกันนี้ ดังนั้นในหน่วยนผี้ ู้เรียนจะได้ศึกษา ในฐานะผู้ให้บริการควรทาสิ่งใดบ้าง เพื่อให้ลุกค้าได้รับ ความพึงพอใจสูงสุด และในฐานะผู้บริหารองค์การควรทาส่ิงใดเพื่อเสริมสร้างความพึงพอใจของลูกค้าให้สูงข้ึน ใน ขณะเดียวกันผูเ้ รียนก็จะไดศ้ ึกษาถงึ ผลของความไม่พึงพอใจของลกู ค้าที่อาจมตี ่อธรุ กจิ อีกดว้ ย จดุ ประสงคก์ ารเรยี นรู้ 1. เพอ่ื ใหม้ ีความรคู้ วามเขา้ ใจในความหมายของคาว่า “ความพงึ พอใจ” 2. เพือ่ ใหม้ ีความรู้ความเข้าใจในความหมายของคาวา่ “ความไมพ่ งึ พอใจ” 3. เพ่ือให้มีความรู้ความเขา้ ใจถงึ ปัจจยั ท่มี ผี ลตอ่ ความพึงพอใจของลุกคา้ 4. เพือ่ ให้มีความรู้ความเขา้ ใจในแนวทางการเสริมสร้างความพึงพอใจในการบริการ 5. เพอ่ื ใหม้ ีความร้คู วามเข้าใจเรอื่ ความไม่พงึ พอใจของลูกค้า จดุ ประสงคเ์ ชงิ พฤตกิ รรม 1. สามารถอธบิ ายความหมายของคาว่า “ความพงึ พอใจ” 2. สามารถอธิบายความหมายของคาว่า “ความไม่พึงพอใจ” 3. สามารถบอกปัจจัยทมี่ ผี ลต่อความพงึ พอใจของลูกคา้ 4. สามารถอธิบายแนวทางการเสริมสร้างความพงึ พอใจในการบรกิ าร

5. สามารถอธบิ ายเรอื่ งผลของความไมพ่ ึงพอใจของลกู ค้า เน้ือหารสาระ ความหมายของความพึงพอใจและความไม่พึงพอใจของลูกค้า ปัจจัยท่ีมีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า แนวทางการเสรมิ สรา้ งความพงึ พอใจในการบรกิ าร ผลของความไมพ่ งึ พอใจของลกู ค้า กิจกรรมการเรียนการสอน ขนั้ ตอนการสอนหรอื กิจกรรมของครู ขั้นตอนการเรยี นการสอนหรือกิจกรรมของนักเรยี น 1. ครูช้ีแจงให้ฟังเร่ืองความสาคัญในการเรียนรู้ 1. นักเรยี นให้ความสนใจในสง่ิ ที่ครูชี้แจง เก่ียวกับการบริการ ซ่ึงมีผลต่อชีวิตการทางานใน 2. นกั เรียนตงั้ ใจฟังและซักถามเมือ่ ไม่เข้าใจ อนาคต 3. ฟงั การอธบิ าย บรรยาย ตอบคาถามและแสดงความ 2. ครูชีแ้ จงหลักสตู รทีก่ าหนดในรายวิชาทีจ่ ะเรยี น คิดเห็น 3. ครูแนะนาการเรียนโดยการอธบิ าย 4. ฟัง จดบนั ทึก ซกั ถาม 4. ครูชี้แจงเรื่องการวัดผล และการประเมินผล สอบ 5. ปฏิบตั ิภาระงานท่ไี ดร้ บั มอบหมาย ย่อย จรยิ ธรรม งานมอบหมาย 6. รว่ มมอื ทากิจกรรมกลุ่ม 5. ชีแ้ จงจุดประสงค์การเรียนการสอน 6. สังเกตพฤตกิ รรมของผเู้ รยี น 7. ประเมนิ ผลการเรยี นดา้ นพุทธพิสัย ทักษะพิสัย และ จิตพิสัย งานทม่ี อบหมายหรือกจิ กรรม ขณะเรียน การทาความเข้าใจเก่ียวกับความหมายของความพึงพอใจและความไม่พึงพอใจของลูกค้า ปัจจัยท่ีมีผลต่อ ความพึงพอใจของลูกค้า แนวทางการเสริมสร้างความพึงพอใจในการบริการ ผลของความไม่พึงพอใจของลูกค้าได้ อยา่ งถูกต้อง หลงั เรียน

การเข้าใจเก่ียวกับความหมายของความพึงพอใจและความไม่พึงพอใจของลูกค้า ปัจจัยที่มีผลต่อความพึง พอใจของลูกค้า แนวทางการเสริมสร้างความพึงพอใจในการบริการ ผลของความไม่พึงพอใจของลูกค้า ได้อย่าง ถกู ต้อง สือ่ การเรยี นการสอน ส่อื ส่ิงพมิ พ์ 1. เอกสารประกอบการเรียนการสอน 2. แผน่ ภาพ 3. Power Point การประเมินผล กอ่ นเรียน นกั ศึกษายงั ไมม่ ีความรู้เกี่ยวกับความหมายของความพึงพอใจและความไม่พงึ พอใจของลูกค้า ปัจจัยทมี่ ีผล ต่อความพึงพอใจของลูกค้า แนวทางการเสริมสรา้ งความพึงพอใจในการบริการ ผลของความไม่พึงพอใจของลูกคา้ ได้เท่าท่คี วร ขณะเรียน ผู้สอนแนะนาและอธิบายเกี่ยวกับเนื้อหาความหมายของความพึงพอใจและความไม่พึงพอใจของลูกค้า ปัจจัยท่ีมีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า แนวทางการเสริมสร้างความพึงพอใจในการบริการ ผลของความไม่พึง พอใจของลกู คา้ ให้นักศกึ ษาเขา้ ใจยิ่งข้นึ หลงั เรียน นักศึกษาเข้าใจในเนื้อหาของความหมายของความพึงพอใจและความไม่พึงพอใจของลูกค้า ปัจจัยท่ีมีผล ต่อความพึงพอใจของลูกค้า แนวทางการเสรมิ สร้างความพึงพอใจในการบริการ ผลของความไม่พึงพอใจของลูกค้า และสามารถรวู้ ิธกี าร กจิ กรรมต่าง ๆ ทเี่ กิดขึน้ ตอ่ การเรยี นการสอนในรายวิชาได้อยา่ งถกู ต้อง

แผนการเรียนรู้ ประเภทวิชาอุตสาหกรรม ท่องเทยี่ ว แผนกวชิ า การโรงแรมและการทอ่ งเทย่ี ว สาขาวิชา การโรงแรม 2700 1003 วิชา ศิลปะการใหบ้ ริการ 54 ช่ัวโมง หน่วยที่ 4 เรื่อง พฤตกิ รรมของผใู้ หบ้ รกิ าร สปั ดาหท์ ่ี 5 รหัสวิชา 2700 1003 ช่อื วชิ า ศลิ ปะการใหบ้ ริการ หน่วยกิต/คาบ 3(2) ทฤษฎี/ปฏบิ ตั ิ 1/2 คาบ/สปั ดาห์ รวม ทฤษฎ/ี ปฏิบัติ 18/36 คาบ/ภาคเรียน อาจารยผ์ สู้ อน ครูอมุ าพร แมน่ ม่ัน สาระสาคญั เมื่อผู้เรียนได้ทาความเข้าใจเรื่องธุรกิจบริการ และเร่ืองของลูกค้าแล้ว เน้ือหาในนี้เป็นการเตรียมความ พร้อมของตัวผู้ให้บริการเอง ธุรกิจบริการท่ีจะประสบความสาเร็จ หัวใจสาคัญอยุ่ที่พนักงาน องค์การต้องการ บคุ ลากรทม่ี ีคุณสมบตั ิ พฤติกรรม และบุคลกิ ภาพทเี่ หมาะสมจากนัน้ จึงพัฒนาเทคนิคการบริการให้กบั บุคลากร ใน หน่วยน้ีมีตัวอย่างท่ีเห็นเป็นรูปธรรมคือ ผลการศึกษาพฤติกรรมของผู้ให้บริการท่ีทาให้ลูกค้าพอใจและพฤติกรรม ของผู้ให้บรกิ ารทที่ าใหล้ ุกค้าไม่พอใจ จดุ ประสงค์การเรยี นรู้ 1. เพ่ือใหม้ คี วามรคู้ วามเขา้ ใจในคุณสมบัตเิ บือ้ งต้นของพนักงานบริการ 2. เพื่อใหม้ คี วามรูค้ วามเขา้ ใจในสง่ิ ท่ีลูกค้าคาดหวังจากผู้ให้บริการ 3. เพือ่ ใหม้ ีความรูค้ วามเขา้ ใจในผลการศึกษาพฤตกิ รรมท่ที าใหล้ ูกค้าพงึ พอใจ และพฤตกิ รรมทีท่ าให้ลูกค้า ไม่พงึ พอใจ 4. เพื่อให้มคี วามรูค้ วามเขา้ ใจถงึ พฤติกรรมทีผ่ ้ใู ห้บรกิ ารไม่พึงกระทา จดุ ประสงค์เชิงพฤตกิ รรม 1. สามารถอธบิ ายคุณสมบัติเบือ้ งต้นของพนกั งานบรกิ าร 2. สามารถอธบิ ายถงึ สิง่ ท่ีลกู คา้ คาดหวังจากผ้ใู ห้บริการ 3. สามารถยกตวั อย่างพฤติกรรมทท่ี าใหล้ ูกค้าพึงพอใจ และพฤตกิ รรมที่ทาให้ลกู ค้าไม่พงึ พอใจ 4. สามารถอธิบายถงึ พฤตกิ รรมทีผ่ ใู้ ห้บรกิ ารไม่พึงกระทา

เนอ้ื หาสาระ คุณสมบัติเบ้ืองต้นของพนักงานบริการ ส่ิงท่ีลูกค้าคาดหวังจากผู้ให้บริการ กรณีตัวอย่างการศึกษา พฤติกรรมของผู้ให้บริการ พฤตกิ รรมทีผ่ ใู้ หบ้ รกิ ารไม่พงึ กระทา กิจกรรมการเรยี นการสอน ข้ันตอนการสอนหรอื กจิ กรรมของครู ขัน้ ตอนการเรยี นการสอนหรอื กิจกรรมของนักเรยี น 1. ครูช้ีแจงให้ฟังเร่ืองความสาคัญในการเรียนรู้ 1. นักเรยี นให้ความสนใจในสง่ิ ที่ครูชแ้ี จง เกี่ยวกับการบริการ ซึ่งมีผลต่อชีวิตการทางานใน 2. นกั เรียนต้ังใจฟังและซักถามเมือ่ ไมเ่ ข้าใจ อนาคต 3. ฟังการอธบิ าย บรรยาย ตอบคาถามและแสดงความ 2. ครูช้ีแจงหลกั สูตรทีก่ าหนดในรายวิชาทจ่ี ะเรยี น คดิ เหน็ 3. ครแู นะนาการเรียนโดยการอธิบาย 4. ฟงั จดบนั ทกึ ซักถาม 4. ครูช้ีแจงเรื่องการวัดผล และการประเมินผล สอบ 5. ปฏบิ ัตภิ าระงานทีไ่ ดร้ บั มอบหมาย ยอ่ ย จรยิ ธรรม งานมอบหมาย 6. ร่วมมือทากิจกรรมกลมุ่ 5. ช้ีแจงจุดประสงคก์ ารเรียนการสอน 6. สังเกตพฤติกรรมของผู้เรยี น 7. ประเมนิ ผลการเรยี นดา้ นพทุ ธพิสยั ทักษะพสิ ัย และ จติ พสิ ยั งานทมี่ อบหมายหรือกจิ กรรม ขณะเรียน การทาความเขา้ ใจเกีย่ วกบั คุณสมบตั ิเบ้ืองตน้ ของพนักงานบริการ ส่ิงท่ลี กู คา้ คาดหวงั จากผใู้ ห้บริการ กรณี ตวั อย่างการศึกษาพฤติกรรมของผูใ้ หบ้ ริการ พฤตกิ รรมทผ่ี ใู้ ห้บริการไมพ่ งึ กระทาได้อย่างถกู ต้อง หลังเรยี น การเขา้ ใจเกยี่ วกับคุณสมบตั ิเบ้ืองต้นของพนกั งานบริการ สง่ิ ท่ีลูกค้าคาดหวงั จากผู้ให้บริการ กรณีตวั อย่าง การศกึ ษาพฤตกิ รรมของผ้ใู ห้บรกิ าร พฤติกรรมที่ผู้ใหบ้ รกิ ารไมพ่ ึงกระทา ได้อยา่ งถกู ต้อง สือ่ การเรยี นการสอน สอื่ ส่ิงพมิ พ์ 1. เอกสารประกอบการเรยี นการสอน 2. แผน่ ภาพ

3. Power Point การประเมนิ ผล ก่อนเรยี น นักศึกษายังไม่มีความรู้เก่ียวกับคุณสมบัติเบ้ืองต้นของพนักงานบริการ ส่ิงท่ีลูกค้าคาดหวังจากผู้ให้บริการ กรณตี วั อยา่ งการศกึ ษาพฤตกิ รรมของผู้ให้บริการ พฤตกิ รรมทีผ่ ้ใู ห้บริการไม่พึงกระทาได้เท่าทค่ี วร ขณะเรียน ผู้สอนแนะนาและอธิบายเกี่ยวกับเนื้อหาของคุณสมบัติเบื้องต้นของพนักงานบริการ ส่ิงที่ลูกค้าคาดหวัง จากผูใ้ ห้บริการ กรณีตวั อย่างการศึกษาพฤติกรรมของผู้ให้บริการ พฤติกรรมทผ่ี ู้ให้บริการไม่พงึ กระทา ใหน้ กั ศึกษา เข้าใจยิ่งขึ้น หลงั เรียน นักศึกษาเข้าใจในเน้ือหาของคุณสมบัติเบ้ืองต้นของพนักงานบริการ สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจากผู้ให้บริการ กรณีตัวอย่างการศึกษาพฤติกรรมของผู้ให้บริการ พฤติกรรมที่ผู้ให้บริการไม่พึงกระทา และสามารถรู้วิธีการ กจิ กรรมตา่ ง ๆ ทีเ่ กิดข้ึนต่อการเรียนการสอนในรายวิชาไดอ้ ย่างถูกต้อง

แผนการเรยี นรู้ ประเภทวิชาอุตสาหกรรมท่องเทยี่ ว แผนกวชิ า การโรงแรมและการทอ่ งเท่ยี ว สาขาวชิ า การโรงแรม 2700 1003 วชิ า ศิลปะการให้บรกิ าร 54 ชวั่ โมง หนว่ ยท่ี 5 เรอื่ ง ทัศนคติและความพงึ พอใจของผ้ใู ห้บรกิ าร สปั ดาห์ท่ี 6 รหัสวิชา 2700 1003 ชอื่ วชิ า ศลิ ปะการให้บริการ หนว่ ยกิต/คาบ 3(2) ทฤษฎี/ปฏิบัติ 1/2 คาบ/สัปดาห์ รวม ทฤษฎ/ี ปฏบิ ตั ิ 18/36 คาบ/ภาคเรยี น อาจารย์ผูส้ อน ครูอุมาพร แม่นม่นั สาระสาคัญ ในหน่วยที่ 4 ได้กล่าวถึงพฤติกรรมของผู้ให้บริการไปแล้ว ในหน่วยน้ีจะกล่าวถึงคุณสมบัติพ้ืนฐานขั้นต้นท่ี ผู้ให้บริการทุกคนต้องมีคือ ทัศนคติท่ีถูกต้อง ตรงสาหรับงานบริการ และความพึงพอใจของผู้ให้บริการ ว่ามี ความสาคญั ต่อการบรกิ ารอยา่ งไร จดุ ประสงค์การเรยี นรู้ 1. เพอ่ื ใหม้ คี วามรู้ความเข้าใจในความหมายและความสาคญั ของทศั นคตใิ นการบริการ 2. เพื่อใหม้ ีความรคู้ วามเขา้ ใจเรอื่ งทัศนคติของผู้ให้บริการ 3. เพอื่ ใหม้ ีความรคู้ วามเข้าใจถึงปจั จยั ท่ีมผี ลตอ่ ทัศนคตขิ องผู้ให้บริการ 4. เพื่อใหม้ ีความรู้ความเข้าใจถงึ ความแตกต่างระหว่าง Service Mind และ Service Self 5. เพอ่ื ให้มีความร้คู วามเข้าใจถึงกลยุทธ์สาคัญในการสร้างจิตใจให้บริการ 6. เพ่ือให้มีความรู้ความเข้าใจถึงผลของการมีจิตใจให้บริการ ท้ังผลดีต่อลูกค้า ต่อพนักงาน และต่องานที่ ทา 7. เพ่ือให้มีความรู้ความเขา้ ใจถึงความหมายของความพึงพอใจในงานของพนักงาน 8. เพื่อให้มคี วามรูค้ วามเข้าใจถึงความสาคัญของความพงึ พอใจในการบรกิ าร 9. เพ่ือให้มีความรู้ความเข้าใจถึงความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจของลูกค้า และความพึงพอใจของผู้ ให้บรกิ าร จดุ ประสงค์เชิงพฤติกรรม

1. สามารถอธิบายความหมายและความสาคัญของทัศนคตใิ นการบรกิ าร 2. สามารถอธบิ ายเร่ืองทัศนคตขิ องผใู้ หบ้ รกิ าร 3. สามารถอธบิ ายปัจจยั ท่มี ีผลตอ่ ทัศนคติของผ้ใู ห้บรกิ าร 4. สามารถอธิบายความแตกต่างระหวา่ ง Service Mind และ Service Self 5สามารถอธบิ ายกลยุทธ์สาคญั ในการสรา้ งจิตใจใหบ้ รกิ าร 6. สามารถอธิบายถงึ ผลของการมจี ิตใจให้บรกิ าร ทัง้ ผลดีตอ่ ลูกคา้ ต่อพนักงาน และตอ่ งานทท่ี า 7. สามารถอธบิ ายความหมายของความพงึ พอใจในงานของพนักงาน 8. สามารถอธิบายถึงความสาคญั ของความพึงพอใจในการบริการ 9. สามารถอธบิ ายถึงความสัมพนั ธ์ระหว่างความพงึ พอใจของลกู ค้า และความพงึ พอใจของผ้ใู หบ้ รกิ าร เนื้อหารสาระ ความหมายและความสาคญั ของทัศนคตใิ นการบริการ ทัศนคติของผใู้ ห้บรกิ าร ปัจจยั ทีม่ ีผลตอ่ ทศั นคตขิ อง ผู้ให้บริการ Service Mind และ Service Self กลยุทธ์สาคัญในการสร้างจิตใจให้บริการ ผลของการมีจิตใจ ใหบ้ ริการ ทงั้ ผลดตี อ่ ลูกค้า ต่อพนกั งาน ต่องานท่ีทา ความพงึ พอใจของพนักงาน ความหมายของความพึงพอใจใน งานของพนักงาน ความสาคัญของความพึงพอใจในการบริการ ความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจของลูกค้าและ ความพงึ พอใจของผ้ใู ห้บรกิ าร กจิ กรรมการเรยี นการสอน ขัน้ ตอนการสอนหรอื กจิ กรรมของครู ขนั้ ตอนการเรียนการสอนหรอื กจิ กรรมของนักเรยี น 1. ครูช้ีแจงให้ฟังเรื่องความสาคัญในการเรียนรู้ 1. นกั เรยี นใหค้ วามสนใจในส่งิ ทค่ี รชู แี้ จง เกี่ยวกับการบริการ ซ่ึงมีผลต่อชีวิตการทางานใน 2. นักเรียนต้งั ใจฟังและซักถามเมอื่ ไมเ่ ขา้ ใจ อนาคต 3. ฟังการอธิบาย บรรยาย ตอบคาถามและแสดงความ 2. ครูชแ้ี จงหลักสูตรท่กี าหนดในรายวชิ าทจี่ ะเรยี น คิดเห็น 3. ครแู นะนาการเรียนโดยการอธิบาย 4. ฟัง จดบนั ทึก ซักถาม 4. ครูช้ีแจงเรื่องการวัดผล และการประเมินผล สอบ 5. ปฏิบัตภิ าระงานท่ีได้รับมอบหมาย ย่อย จริยธรรม งานมอบหมาย 6. ร่วมมอื ทากจิ กรรมกลุม่ 5. ชแี้ จงจดุ ประสงค์การเรยี นการสอน 6. สงั เกตพฤตกิ รรมของผู้เรียน 7. ประเมินผลการเรียนดา้ นพทุ ธพิสัย ทักษะพสิ ัย และ จติ พิสัย

งานทม่ี อบหมายหรือกจิ กรรม ขณะเรียน การทาความเข้าใจเกี่ยวกับความหมายและความสาคัญของทัศนคติในการบริการ ทัศนคติของผู้ให้บริการ ปัจจัยท่ีมีผลต่อทัศนคติของผู้ให้บริการ Service Mind และ Service Self กลยุทธ์สาคัญในการสร้างจิตใจ ให้บริการ ผลของการมีจิตใจให้บริการ ท้ังผลดีต่อลูกค้า ต่อพนักงาน ต่องานที่ทา ความพึงพอใจของพนักงาน ความหมายของความพึงพอใจในงานของพนักงาน ความสาคัญของความพึงพอใจในการบริการ ความสัมพันธ์ ระหว่างความพงึ พอใจของลูกค้าและความพึงพอใจของผูใ้ หบ้ ริการได้อย่างถูกตอ้ ง หลังเรียน การเข้าใจเกี่ยวกับความหมายและความสาคัญของทัศนคติในการบริการ ทัศนคติของผู้ให้บริการ ปัจจัยที่ มีผลต่อทัศนคติของผู้ให้บริการ Service Mind และ Service Self กลยุทธ์สาคัญในการสร้างจิตใจให้บริการ ผล ของการมีจิตใจให้บริการ ท้ังผลดีต่อลูกค้า ต่อพนักงาน ต่องานที่ทา ความพึงพอใจของพนักงาน ความหมายของ ความพึงพอใจในงานของพนักงาน ความสาคัญของความพึงพอใจในการบริการ ความสัมพันธ์ระหว่างความพึง พอใจของลกู คา้ และความพึงพอใจของผู้ใหบ้ รกิ ารได้อยา่ งถูกต้อง สอ่ื การเรยี นการสอน สื่อส่ิงพมิ พ์ 1. เอกสารประกอบการเรียนการสอน 2. แผน่ ภาพ 3. Power Point การประเมนิ ผล กอ่ นเรยี น นักศึกษายังไม่มีความรู้เกี่ยวกับความหมายและความสาคัญของทัศนคติในการบริการ ทัศนคติของผู้ ให้บริการ ปัจจัยท่ีมีผลต่อทัศนคติของผู้ให้บริการ Service Mind และ Service Self กลยุทธ์สาคัญในการสร้าง จติ ใจใหบ้ รกิ าร ผลของการมจี ติ ใจใหบ้ ริการ ทั้งผลดตี ่อลูกค้า ตอ่ พนกั งาน ต่องานท่ีทา ความพึงพอใจของพนักงาน ความหมายของความพึงพอใจในงานของพนักงาน ความสาคัญของความพึงพอใจในการบริการ ความสัมพันธ์ ระหว่างความพึงพอใจของลกู ค้าและความพงึ พอใจของผใู้ ห้บรกิ ารไดเ้ ทา่ ทีค่ วร ขณะเรยี น ผู้สอนแนะนาและอธิบายเกี่ยวกับเนื้อหาของความหมายและความสาคัญของทัศนคติในการบริการ ทัศนคติของผู้ให้บริการ ปัจจัยท่ีมีผลต่อทัศนคติของผู้ให้บริการ Service Mind และ Service Self กลยุทธ์สาคญั ในการสร้างจิตใจให้บริการ ผลของการมีจิตใจให้บริการ ท้ังผลดีต่อลูกค้า ต่อพนักงาน ต่องานท่ีทา ความพึงพอใจ

ของพนักงาน ความหมายของความพึงพอใจในงานของพนักงาน ความสาคัญของความพึงพอใจในการบริการ ความสัมพนั ธร์ ะหวา่ งความพึงพอใจของลูกค้าและความพึงพอใจของผ้ใู ห้บรกิ ารให้นักศึกษาเข้าใจยงิ่ ข้นึ หลังเรยี น นักศึกษาเข้าใจในเน้ือหาของความหมายและความสาคัญของทัศนคติในการบริการ ทัศนคติของผู้ ให้บริการ ปัจจัยที่มีผลต่อทัศนคติของผู้ให้บริการ Service Mind และ Service Self กลยุทธ์สาคัญในการสร้าง จติ ใจให้บริการ ผลของการมจี ติ ใจให้บริการ ทง้ั ผลดีต่อลกู ค้า ตอ่ พนักงาน ตอ่ งานที่ทา ความพงึ พอใจของพนักงาน ความหมายของความพึงพอใจในงานของพนักงาน ความสาคัญของความพึงพอใจในการบริการ ความสัมพันธ์ ระหว่างความพึงพอใจของลูกค้าและความพึงพอใจของผู้ให้บริการและสามารถรู้วิธีการ กิจกรรมต่าง ๆ ท่ีเกิดข้ึน ต่อการเรยี นการสอนในรายวชิ าได้อยา่ งถูกต้อง

แผนการเรยี นรู้ ประเภทวชิ าอตุ สาหกรรมทอ่ งเทย่ี ว แผนกวชิ า การโรงแรมและการท่องเทย่ี ว สาขาวิชา การโรงแรม 2700 1003 วิชา ศลิ ปะการให้บรกิ าร 54 ชว่ั โมง หน่วยที่ 6 เรอ่ื ง ทศั นคติและความพึงพอใจของผใู้ หบ้ รกิ าร สปั ดาหท์ ่ี 8 รหสั วิชา 2700 1003 ช่ือวชิ า ศลิ ปะการให้บรกิ าร หนว่ ยกติ /คาบ 3(2) ทฤษฎี/ปฏบิ ัติ 1/2 คาบ/สปั ดาห์ รวม ทฤษฎี/ปฏิบัติ 18/36 คาบ/ภาคเรยี น อาจารยผ์ ูส้ อน ครอู มุ าพร แม่นมน่ั สาระสาคัญ บุคลิกภาพและการแต่งกาย เป็นส่ิงที่สาคัญท่ีสุดสาหรับผู้ให้บริการ เพราะเป็นสิ่งแรกท่ีลูกค้าได้พบเห็น และอาจกอ่ ให้เกดิ ความประทับใจแรก (First Impression) ในทางบวกหรือทางลบกไ็ ด้ และทส่ี าคัญคอื ผใู้ หบ้ รกิ าร ทาหนา้ ทเี่ ปน็ ตัวแทนขององค์กร ความประทับใจแรกท่ีลูกค้ามีต่อผู้ให้บริการจึงหมายถึงความประทับใจแรกที่มีต่อ องค์กรด้วย หากผู้ให้บริการแต่งกายสุภาพ สะอาด เรียบร้อย สวยงาม มีกิริยามารยาทท่ีเรียบร้อย ย่อมสร้าง ภาพลักษณ์ท่ีดีให้กับองค์กร แต่ในทางตรงข้าม หากผู้ให้บริการบุคลิกภาพไม่ดี สกปรก ก็ย่อมส่งผลให้ลูกค้าไม่ เชือ่ ถอื องค์กรนน้ั ๆ จุดประสงค์การเรยี นรู้ 1. เพ่ือใหม้ คี วามรคู้ วามเขา้ ใจในองคป์ ระกอบของบคุ ลิกภาพ 2. เพื่อใหม้ ีความรคู้ วามเขา้ ใจเรื่องรอยยมิ้ และหัวใจของรอยยม้ิ จรงิ ใจ 3. เพ่ือใหม้ คี วามรคู้ วามเขา้ ใจเรือ่ งการแต่งกายของพนกั งานสวมเคร่อื งแบบทั้งชายและหญิง 4. เพือ่ ให้มีความรู้ความเขา้ ใจเรือ่ งการแตง่ กายของพนกั งานไม่สวมเคร่ืองแบบทง้ั ชายและหญงิ 5. เพอ่ื ใหม้ ีความรคู้ วามเข้าใจเร่อื งอิรยิ าบถที่ถกู ต้องของผู้ให้บริการ ท้งั การยนื การเดิน และการนัง่ จดุ ประสงคเ์ ชิงพฤติกรรม 1. สามารถอธบิ ายถงึ องคป์ ระกอบของบุคลกิ ภาพ 2. สามารถอธิบายเร่ืองรอยยิ้มและหวั ใจของรอยยม้ิ จรงิ ใจ

3. สามารถอธิบายเรื่องการแตง่ กายของพนักงานสวมเครื่องแบบทัง้ ชายและหญิง 4. สามารถอธบิ ายเร่ืองการแต่งกายของพนักงานไม่สวมเคร่ืองแบบทั้งชายและหญิง 5. สามารถอธบิ ายเรื่องอิริยาบถท่ถี กู ตอ้ งของผ้ใู หบ้ ริการ ทั้งการยนื การเดิน และการนง่ั เนื้อหารสาระ องค์ประกอบของบุคลิกภาพ รอยย้มิ และหวั ใจของรอยยม้ิ จรงิ ใจ การแต่งกายของพนักงานสวมเคร่ืองแบบ ทงั้ ชายและหญงิ การแตง่ กายของพนักงานไม่สวมเครื่องแบบท้ังชายและหญงิ อริ ิยาบถทถี่ กู ต้องของผู้ใหบ้ ริการ ทั้ง การยืน การเดนิ และการนั่ง กิจกรรมการเรยี นการสอน ข้นั ตอนการสอนหรอื กิจกรรมของครู ข้นั ตอนการเรยี นการสอนหรือกิจกรรมของนกั เรยี น 1. ครูชี้แจงให้ฟังเรื่องความสาคัญในการเรียนรู้ 1. นกั เรียนใหค้ วามสนใจในสิง่ ทคี่ รูชแี้ จง เกี่ยวกับการบริการ ซึ่งมีผลต่อชีวิตการทางานใน 2. นักเรยี นตัง้ ใจฟังและซกั ถามเมอื่ ไมเ่ ขา้ ใจ อนาคต 3. ฟังการอธบิ าย บรรยาย ตอบคาถามและแสดงความ 2. ครชู ้ีแจงหลกั สตู รทกี่ าหนดในรายวชิ าทีจ่ ะเรยี น คิดเห็น 3. ครูแนะนาการเรียนโดยการอธิบาย 4. ฟัง จดบนั ทึก ซกั ถาม 4. ครูชี้แจงเร่ืองการวัดผล และการประเมินผล สอบ 5. ปฏบิ ัติภาระงานท่ีไดร้ ับมอบหมาย ยอ่ ย จรยิ ธรรม งานมอบหมาย 6. ร่วมมอื ทากิจกรรมกลุ่ม 5. ชแ้ี จงจุดประสงคก์ ารเรยี นการสอน 6. สงั เกตพฤตกิ รรมของผเู้ รยี น 7. ประเมินผลการเรยี นด้านพทุ ธพิสยั ทักษะพิสัย และ จิตพสิ ัย งานท่ีมอบหมายหรอื กิจกรรม ขณะเรียน การทาความเข้าใจเกี่ยวกับองค์ประกอบของบุคลิกภาพ รอยยิ้มและหัวใจของรอยย้ิมจริงใจ การแต่งกาย ของพนักงานสวมเคร่ืองแบบทั้งชายและหญิง การแต่งกายของพนักงานไม่สวมเคร่ืองแบบท้ังชายและหญิง อิรยิ าบถทถ่ี ูกตอ้ งของผใู้ ห้บริการ ทงั้ การยนื การเดนิ และการน่งั ไดอ้ ยา่ งถกู ตอ้ ง หลงั เรียน

การเข้าใจเก่ียวกับองค์ประกอบของบุคลิกภาพ รอยย้ิมและหัวใจของรอยยิ้มจริงใจ การแต่งกายของพนักงานสวม เคร่ืองแบบท้ังชายและหญิง การแต่งกายของพนักงานไม่สวมเครื่องแบบทั้งชายและหญิง อิริยาบถที่ถูกต้องของผู้ ให้บริการ ทั้งการยืน การเดนิ และการนัง่ ได้อย่างถูกต้อง ส่ือการเรียนการสอน ส่ือสงิ่ พมิ พ์ 1. เอกสารประกอบการเรียนการสอน 2. แผน่ ภาพ 3. Power Point การประเมินผล ก่อนเรยี น นักศึกษายังไม่มีความรู้เกี่ยวกับองค์ประกอบของบุคลิกภาพ รอยยิ้มและหัวใจของรอยยิ้มจริงใจ การแต่ง กายของพนักงานสวมเครื่องแบบทั้งชายและหญิง การแต่งกายของพนักงานไม่สวมเคร่ืองแบบทั้งชายและหญิง อริ ยิ าบถท่ีถกู ตอ้ งของผ้ใู ห้บรกิ าร ทั้งการยืน การเดนิ และการนั่ง ไดเ้ ท่าทค่ี วร ขณะเรียน ผู้สอนแนะนาและอธิบายเกี่ยวกับเนื้อหาขององค์ประกอบของบุคลิกภาพ รอยย้ิมและหัวใจของรอยยิ้ม จริงใจ การแต่งกายของพนักงานสวมเครื่องแบบท้ังชายและหญิง การแต่งกายของพนักงานไม่สวมเคร่ืองแบบท้ัง ชายและหญงิ อริ ิยาบถท่ีถูกตอ้ งของผใู้ หบ้ ริการ ท้ังการยืน การเดนิ และการนง่ั ใหน้ ักศึกษาเขา้ ใจยงิ่ ขน้ึ หลงั เรียน นกั ศึกษาเข้าใจในเนื้อหาขององค์ประกอบของบคุ ลิกภาพ รอยยิม้ และหัวใจของรอยยม้ิ จรงิ ใจ การแต่งกาย ของพนักงานสวมเครื่องแบบทั้งชายและหญิง การแต่งกายของพนักงานไม่สวมเครื่องแบบท้ังชายและหญิง อิรยิ าบถที่ถกู ต้องของผู้ให้บริการ ทง้ั การยืน การเดนิ และการนั่ง และสามารถรู้วิธกี าร กิจกรรมต่าง ๆ ที่เกดิ ข้ึนต่อ การเรยี นการสอนในรายวชิ าไดอ้ ย่างถูกต้อง

แผนการเรยี นรู้ ประเภทวชิ าอตุ สาหกรรมท่องเท่ียว แผนกวิชา การโรงแรมและการท่องเท่ยี ว สาขาวิชา การโรงแรม 2700 1003 วชิ า ศลิ ปะการให้บริการ 54 ช่วั โมง หน่วยที่ 7 เร่อื ง คุณธรรมจรยิ ธรรมในการบรกิ าร สัปดาห์ท่ี 9 รหสั วิชา 2700 1003 ชือ่ วชิ า ศลิ ปะการใหบ้ รกิ าร หน่วยกิต/คาบ 3(2) ทฤษฎี/ปฏบิ ตั ิ 1/2 คาบ/สปั ดาห์ รวม ทฤษฎี/ปฏิบตั ิ 18/36 คาบ/ภาคเรยี น อาจารยผ์ สู้ อน ครูอมุ าพร แมน่ ม่ัน สาระสาคญั เป้าหมายสูงสุดของงานบรริการคือ การทาให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด ผู้ให้บริการจึงพยายามอย่าง ถึงที่สุดท่ีจะตอบสนองความต้องการของลูกค้า อย่างไรก็ตาม ความต้องการของลูกค้าน้ันมีความหลากหลายมาก หากส่ิงท่ีลุกค้าต้องการเป็นเร่ืองท่ีผิดกฎหมายหรือผิดศีลธรรม ผู้ให้บริการจาเป็นต้องตอบสนองความต้องการน้ัน หรอื ไม่ คาตอบจึงอยู่ทีก่ ารศกึ ษาเร่อื ง “จรยิ ธรรมและจรรยาบรรณในการบรกิ าร” จุดประสงค์การเรยี นรู้ 1. เพอ่ื ใหม้ ีความรคู้ วามเขา้ ใจในความหมายของจรยิ ธรรมในงานบริการ 2. เพื่อใหม้ คี วามรคู้ วามเข้าใจในความหมายของ “จรรยาบรรณ” 3. เพอ่ื ใหม้ ีความรู้ความเข้าใจในความแตกตา่ งระหว่างจรรยาบรรณกับกฎหมาย 4. เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจเร่ืองจริยธรรมของผู้ให้บริการต่อลูกค้า และจริยธรรมของเจ้าของธุรกิจ บริการตอ่ สงั คม 5. เพือ่ ใหม้ ีความรคู้ วามเข้าใจในจรยิ ธรรมของผู้ประกอบธรุ กจิ นาเที่ยวและมัคคุเทศก์ 6. เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจในปรัชญาการทางานของพนักงานโรงแรม และจริยธรรมของผู้ประกอบ อาชีพมัคคเุ ทศก์ จดุ ประสงคเ์ ชิงพฤตกิ รรม 1. สามารถอธิบายความหมายของจรยิ ธรรมในงานบรกิ าร 2. สามารถอธิบายความหมายของ “จรรยาบรรณ”

3. สามารถอธบิ ายถึงความแตกต่างระหวา่ งจรรยาบรรณกับกฎหมาย 4. สามารถอธบิ ายจริยธรรมของผู้ให้บริการต่อลูกค้า และจรยิ ธรรมของเจา้ ของธุรกิจบรกิ ารต่อสังคม 5. สามารถอธบิ ายจริยธรรมของผปู้ ระกอบธรุ กิจนาเทยี่ วและมัคคุเทศก์ 6. สามารถอธิบายปรชั ญาการทางานของพนักงานโรงแรม และจริยธรรมของผปู้ ระกอบอาชีพมคั คุเทศก์ เนือ้ หารสาระ ความหมายจริยธรรมในงานบริการ ความหมายของ “จรรยาบรรณ” ความแตกต่างระหว่างจรรยาบรรณ กับกฎหมาย จริยธรรมของผู้ให้บริการต่อลูกค้า จริยธรรมของเจ้าของธุรกิจบริการต่อสังคม จริยธรรมของผู้ ประกอบธุรกิจนาเท่ียวและมัคคุเทศก์ ปรัชญาการทางานของพนักงานโรงแรม จริยธรรมของผู้ประกอบอาชีพ มัคคเุ ทศก์ กจิ กรรมการเรียนการสอน ขนั้ ตอนการสอนหรือกิจกรรมของครู ขน้ั ตอนการเรียนการสอนหรอื กิจกรรมของนกั เรียน 1. ครูชี้แจงให้ฟังเร่ืองความสาคัญในการเรียนรู้ 1. นักเรยี นให้ความสนใจในสงิ่ ทค่ี รชู ้ีแจง เก่ียวกับการบริการ ซ่ึงมีผลต่อชีวิตการทางานใน 2. นกั เรียนตง้ั ใจฟงั และซกั ถามเมอื่ ไม่เขา้ ใจ อนาคต 3. ฟังการอธบิ าย บรรยาย ตอบคาถามและแสดงความ 2. ครชู แ้ี จงหลกั สูตรทก่ี าหนดในรายวชิ าทจ่ี ะเรยี น คิดเห็น 3. ครูแนะนาการเรยี นโดยการอธิบาย 4. ฟงั จดบันทึก ซักถาม 4. ครูชี้แจงเรื่องการวัดผล และการประเมินผล สอบ 5. ปฏบิ ตั ิภาระงานที่ได้รบั มอบหมาย ยอ่ ย จรยิ ธรรม งานมอบหมาย 6. รว่ มมอื ทากจิ กรรมกล่มุ 5. ชี้แจงจุดประสงค์การเรยี นการสอน 6. สังเกตพฤติกรรมของผู้เรยี น 7. ประเมนิ ผลการเรยี นด้านพทุ ธพิสัย ทักษะพิสัย และ จติ พสิ ยั งานท่มี อบหมายหรอื กิจกรรม ขณะเรยี น การทาความเข้าใจเกี่ยวกับความหมายจริยธรรมในงานบริการ ความหมายของ “จรรยาบรรณ” ความ แตกตา่ งระหวา่ งจรรยาบรรณกับกฎหมาย จรยิ ธรรมของผใู้ หบ้ ริการต่อลูกค้า จริยธรรมของเจา้ ของธุรกจิ บริการต่อ สังคม จริยธรรมของผ้ปู ระกอบธุรกิจนาเที่ยวและมัคคุเทศก์ ปรชั ญาการทางานของพนักงานโรงแรม จริยธรรมของ ผ้ปู ระกอบอาชพี มคั คเุ ทศก์ไดอ้ ยา่ งถูกตอ้ ง

หลังเรียน การเข้าใจเก่ียวกับความหมายจริยธรรมในงานบริการ ความหมายของ “จรรยาบรรณ” ความแตกต่าง ระหว่างจรรยาบรรณกับกฎหมาย จริยธรรมของผู้ให้บริการต่อลูกค้า จริยธรรมของเจ้าของธุรกิจบริการต่อสังคม จริยธรรมของผู้ประกอบธุรกิจนาเที่ยวและมัคคุเทศก์ ปรัชญาการทางานของพนักงานโรงแรม จริยธรรมของผู้ ประกอบอาชพี มคั คเุ ทศก์ไดอ้ ย่างถูกตอ้ ง สอื่ การเรยี นการสอน ส่ือสิง่ พมิ พ์ 1. เอกสารประกอบการเรยี นการสอน 2. แผน่ ภาพ 3. Power Point การประเมนิ ผล ก่อนเรยี น นักศึกษายังไม่มีความรู้เกี่ยวกบั ความหมายจริยธรรมในงานบรกิ าร ความหมายของ “จรรยาบรรณ” ความ แตกต่างระหวา่ งจรรยาบรรณกับกฎหมาย จริยธรรมของผู้ให้บริการต่อลกู ค้า จริยธรรมของเจา้ ของธรุ กิจบริการต่อ สังคม จรยิ ธรรมของผูป้ ระกอบธรุ กิจนาเท่ียวและมัคคุเทศก์ ปรัชญาการทางานของพนักงานโรงแรม จริยธรรมของ ผปู้ ระกอบอาชพี มัคคุเทศก์ไดเ้ ท่าที่ควร ขณะเรยี น ผู้สอนแนะนาและอธิบายเก่ียวกับเน้ือหาของความหมายจริยธรรมในงานบริการ ความหมายของ “จรรยาบรรณ” ความแตกต่างระหวา่ งจรรยาบรรณกับกฎหมาย จริยธรรมของผูใ้ ห้บรกิ ารต่อลูกค้า จริยธรรมของ เจ้าของธุรกิจบริการต่อสังคม จริยธรรมของผู้ประกอบธุรกิจนาเท่ียวและมัคคุเทศก์ ปรัชญาการทางานของ พนกั งานโรงแรม จรยิ ธรรมของผู้ประกอบอาชพี มคั คุเทศก์ใหน้ กั ศึกษาเขา้ ใจยง่ิ ข้ึน หลังเรยี น นักศึกษาเข้าใจในเนื้อหาของความหมายจริยธรรมในงานบริการ ความหมายของ “จรรยาบรรณ” ความ แตกตา่ งระหวา่ งจรรยาบรรณกับกฎหมาย จรยิ ธรรมของผใู้ ห้บริการต่อลูกคา้ จริยธรรมของเจา้ ของธุรกิจบรกิ ารต่อ สังคม จริยธรรมของผ้ปู ระกอบธุรกิจนาเท่ียวและมัคคุเทศก์ ปรัชญาการทางานของพนักงานโรงแรม จรยิ ธรรมของ ผู้ประกอบอาชีพมัคคุเทศก์ และสามารถรู้วิธีการ กิจกรรมต่าง ๆ ท่ีเกิดข้ึนต่อการเรียนการสอนในรายวิชาได้อย่าง ถูกต้อง

แผนการเรยี นรู้ ประเภทวชิ าอตุ สาหกรรมท่องเทีย่ ว แผนกวิชา การโรงแรมและการท่องเท่ียว สาขาวชิ า การโรงแรม 2700 1003 วิชา ศลิ ปะการใหบ้ รกิ าร 54 ช่วั โมง หน่วยท่ี 8 เรอ่ื ง แนวทางการใหบ้ รกิ ารทีถ่ กู ต้อง สปั ดาหท์ ี่ 10 รหสั วิชา 2700 1003 ช่อื วชิ า ศิลปะการใหบ้ รกิ าร หน่วยกิต/คาบ 3(2) ทฤษฎ/ี ปฏิบตั ิ 1/2 คาบ/สปั ดาห์ รวม ทฤษฎ/ี ปฏบิ ัติ 18/36 คาบ/ภาคเรยี น อาจารยผ์ ูส้ อน ครูอมุ าพร แม่นม่นั สาระสาคัญ ในหนว่ ยนีจ้ ะไดก้ ลา่ วถงึ แนวทางและวิธีการให้บรกิ ารลุกค้าท่ีถูกต้อง ซึ่งมีประโยชนมื ากมายต่อผูใ้ ห้บริการ เร่ิมตั้งแต่สรรพนามท่ีควรใช้เรียกลูกค้า ประโยคท่ีไม่ควรใช้พูดกับลูกค้า การพูดให้ข้อมูลกับลูกค้า การหาความรู้ เก่ียวกับข้อมูลของ “องค์กร/สินค้า/บริการ” (Product Knowledge) การพูดกับลุกค้าที่มียศ มีตาแหน่ง และ บรรดาศักด์ิ การอธิบายกฎระเบียบขององค์กร การบอกทิศทาง/การช้ี การทักทายลุกค้าด้วยการไหว้ การจับมือ และการคานบั แบบตะวนั ตก (Curtsy) การบริหารการรอ การจัดการในกรณลี ุกคา้ มีมากกว่า 1 คน การสรา้ งความ แตกตา่ งด้านการบรกิ าร จุดประสงค์การเรียนรู้ 1. เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจเรื่องแนวทางการใหบ้ ริการพ้ืนฐาน เพ่ือให้ลุกค้าเกิดความประทับใจ โดยใช้ หลกั GUMS 2. เพ่ือให้มีความรู้ความเข้าใจถึงสรรพนามที่เราควรใช้เรียกลูกค้า ประโยคต้องห้ามสาหรับผู้ให้บริการ การพดู ให้ขอ้ มูลกับลูกค้า การหาความรูเ้ กีย่ วกับข้อมูลของ “องค์กร/สินคา้ /บรกิ าร” 3. เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจเรื่องการพูดกับลูกค้าที่มียศ ตาแหน่ง และบรรดาศักด์ิ และเรื่องการอธิบาย กฎระเบยี บขององคก์ ร 4. เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจเรื่องการบอกทิศทาง/การช้ี การทักทายลุกค้าด้วยการไหว้ การจับมือ และ การคานับแบบตะวนั ตก จดุ ประสงค์เชงิ พฤติกรรม

1. สามารถบอกแนวทางการใหบ้ ริการพน้ื ฐาน เพอื่ ให้ลกุ ค้าเกิดความประทับใจ โดยใชห้ ลัก GUMS 2. สามารถใช้สรรพนามที่เราควรใช้เรียกลูกค้า ประโยคต้องห้ามสาหรับผู้ให้บริการ การพูดให้ข้อมูลกับ ลกู คา้ การหาความรูเ้ ก่ยี วกับข้อมูลของ “องค์กร/สนิ คา้ /บรกิ าร” 3. สามารถพูดให้ความรู้ความเข้าใจเร่ืองการพูดกับลูกค้าท่ีมียศ ตาแหน่ง และบรรดาศักดิ์ และเรื่องการ อธบิ ายกฎระเบียบขององคก์ ร 4. สามารถบอกทิศทาง/การช้ี การทักทายลกุ คา้ ด้วยการไหว้ การจับมอื และการคานบั แบบตะวนั ตก เนือ้ หารสาระ ประโยชน์ของการให้บริการที่ดี ความหมายของ “ช่วงเวลาแห่งความประทับใจ” (Moment of Truth) หลักการบริการพื้นฐาน แนวทางการให้บริการพื้นฐานเพื่อให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ โดยใช้หลัก GUMS สรรพ นามท่ีควรใชเ้ รียกลกู ค้า ประโยคตอ้ งหา้ มสาหรบั ผใู้ หบ้ รกิ าร การพดู ให้ขอ้ มลู กบั ลูกค้า การหาความรู้เกย่ี วกบั ข้อมูล ของ “องค์กร/สินค้า/บรกิ าร” การพดู กับลุกค้าท่มี ียศ ตาแหนง่ และบรรดาศกั ดิ์ การอธบิ ายกฎระเบียบขององค์กร การบอกทิศทาง/การชี้ การทักทายลูกค้าด้วยการไหว้ การจับมือ และการคานับแบบตะวันตก การบริหารการรอ การจดั การในกรณที ีม่ ีลกู คา้ มากกว่า 1 คน การสร้างความแตกต่างด้านการบริการ กิจกรรมการเรยี นการสอน ข้ันตอนการสอนหรือกิจกรรมของครู ขัน้ ตอนการเรียนการสอนหรอื กจิ กรรมของนักเรียน 1. ครูชี้แจงให้ฟังเร่ืองความสาคัญในการเรียนรู้ 1. นกั เรียนใหค้ วามสนใจในสง่ิ ที่ครูชีแ้ จง เก่ียวกับการบริการ ซึ่งมีผลต่อชีวิตการทางานใน 2. นักเรียนตงั้ ใจฟงั และซักถามเมอ่ื ไมเ่ ข้าใจ อนาคต 3. ฟังการอธบิ าย บรรยาย ตอบคาถามและแสดงความ 2. ครูชี้แจงหลกั สูตรท่กี าหนดในรายวชิ าทจี่ ะเรียน คดิ เห็น 3. ครูแนะนาการเรยี นโดยการอธิบาย 4. ฟงั จดบนั ทึก ซกั ถาม 4. ครูชี้แจงเร่ืองการวัดผล และการประเมินผล สอบ 5. ปฏิบตั ิภาระงานที่ไดร้ บั มอบหมาย ย่อย จรยิ ธรรม งานมอบหมาย 6. ร่วมมือทากจิ กรรมกล่มุ 5. ชีแ้ จงจดุ ประสงคก์ ารเรยี นการสอน 6. สงั เกตพฤตกิ รรมของผู้เรยี น งานท่มี อบหมายหรอื กจิ กรรม ขณะเรยี น การทาความเข้าใจเกี่ยวกับประโยชน์ของการให้บริการท่ีดี ความหมายของ “ช่วงเวลาแห่งความ ประทับใจ” (Moment of Truth) หลักการบริการพื้นฐาน แนวทางการให้บริการพ้ืนฐานเพื่อให้ลูกค้าเกิดความ

ประทับใจ โดยใช้หลัก GUMS สรรพนามท่ีควรใช้เรียกลูกค้า ประโยคต้องห้ามสาหรับผู้ให้บริการ การพูดให้ข้อมูล กับลูกค้า การหาความรู้เก่ียวกับข้อมูลของ “องค์กร/สินค้า/บริการ” การพูดกับลุกค้าท่ีมียศ ตาแหน่ง และ บรรดาศักดิ์ การอธิบายกฎระเบียบขององค์กร การบอกทิศทาง/การชี้ การทักทายลูกค้าด้วยการไหว้ การจับมือ และการคานับแบบตะวันตก การบริหารการรอ การจดั การในกรณที ่ีมลี กู ค้ามากกว่า 1 คน การสร้างความแตกต่าง ด้านการบรกิ ารไดอ้ ย่างถกู ต้อง หลงั เรียน การเข้าใจเก่ียวกับประโยชน์ของการให้บริการท่ีดี ความหมายของ “ช่วงเวลาแห่งความประทับใจ” (Moment of Truth) หลักการบริการพื้นฐาน แนวทางการให้บริการพ้ืนฐานเพื่อให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ โดย ใช้หลัก GUMS สรรพนามท่ีควรใช้เรียกลูกค้า ประโยคต้องห้ามสาหรับผู้ให้บริการ การพูดให้ข้อมูลกับลูกค้า การ หาความรู้เก่ียวกับข้อมูลของ “องค์กร/สินค้า/บริการ” การพูดกับลุกค้าท่ีมียศ ตาแหน่ง และบรรดาศักด์ิ การ อธิบายกฎระเบียบขององค์กร การบอกทิศทาง/การช้ี การทักทายลูกค้าด้วยการไหว้ การจับมือ และการคานับ แบบตะวันตก การบริหารการรอ การจัดการในกรณีที่มีลูกค้ามากกว่า 1 คน การสร้างความแตกต่างด้านการ บรกิ ารได้อย่างถูกต้อง สื่อการเรยี นการสอน สือ่ ส่ิงพิมพ์ 1. เอกสารประกอบการเรียนการสอน 2. แผ่นภาพ 3. Power Point การประเมินผล กอ่ นเรียน นักศึกษายังไม่มีความรู้เก่ียวกับประโยชน์ของการให้บริการท่ีดี ความหมายของ “ช่วงเวลาแห่งความ ประทับใจ” (Moment of Truth) หลักการบริการพ้ืนฐาน แนวทางการให้บริการพ้ืนฐานเพื่อให้ลูกค้าเกิดความ ประทับใจ โดยใช้หลัก GUMS สรรพนามที่ควรใช้เรียกลูกค้า ประโยคต้องห้ามสาหรับผู้ให้บริการ การพูดให้ข้อมูล กับลูกค้า การหาความรู้เกี่ยวกับข้อมูลของ “องค์กร/สินค้า/บริการ” การพูดกับลุกค้าที่มียศ ตาแหน่ง และ บรรดาศักด์ิ การอธิบายกฎระเบียบขององค์กร การบอกทิศทาง/การช้ี การทักทายลูกค้าด้วยการไหว้ การจับมือ และการคานบั แบบตะวันตก การบรหิ ารการรอ การจดั การในกรณที ่ีมลี กู ค้ามากกว่า 1 คน การสร้างความแตกต่าง ดา้ นการบริการได้เทา่ ที่ควร

ขณะเรยี น ผู้สอนแนะนาและอธิบายเก่ียวกับเนื้อหาของประโยชน์ของการให้บริการที่ดี ความหมายของ “ช่วงเวลา แห่งความประทับใจ” (Moment of Truth) หลักการบริการพ้ืนฐาน แนวทางการให้บริการพื้นฐานเพ่ือให้ลูกค้า เกิดความประทับใจ โดยใชห้ ลกั GUMS สรรพนามที่ควรใช้เรียกลูกค้า ประโยคตอ้ งห้ามสาหรับผู้ใหบ้ ริการ การพูด ให้ขอ้ มลู กับลกู คา้ การหาความรู้เกี่ยวกบั ข้อมลู ของ “องคก์ ร/สนิ ค้า/บริการ” การพดู กับลกุ คา้ ที่มยี ศ ตาแหนง่ และ บรรดาศักด์ิ การอธิบายกฎระเบียบขององค์กร การบอกทิศทาง/การช้ี การทักทายลูกค้าด้วยการไหว้ การจับมือ และการคานับแบบตะวนั ตก การบริหารการรอ การจัดการในกรณีที่มีลูกค้ามากกว่า 1 คน การสรา้ งความแตกต่าง ด้านการบรกิ ารให้นักศกึ ษาเข้าใจย่งิ ขนึ้ หลังเรยี น นักศึกษาเข้าใจในเน้ือหาของประโยชน์ของการให้บริการท่ีดี ความหมายของ “ช่วงเวลาแห่งความ ประทับใจ” (Moment of Truth) หลักการบริการพื้นฐาน แนวทางการให้บริการพ้ืนฐานเพื่อให้ลูกค้าเกิดความ ประทับใจ โดยใช้หลัก GUMS สรรพนามท่ีควรใช้เรียกลูกค้า ประโยคต้องห้ามสาหรับผู้ให้บริการ การพูดให้ข้อมูล กับลูกค้า การหาความรู้เกี่ยวกับข้อมูลของ “องค์กร/สินค้า/บริการ” การพูดกับลุกค้าท่ีมียศ ตาแหน่ง และ บรรดาศักดิ์ การอธิบายกฎระเบียบขององค์กร การบอกทิศทาง/การชี้ การทักทายลูกค้าด้วยการไหว้ การจับมือ และการคานับแบบตะวันตก การบรหิ ารการรอ การจดั การในกรณที ่ีมีลกู คา้ มากกว่า 1 คน การสรา้ งความแตกต่าง ดา้ นการบริการและสามารถรวู้ ิธีการ กจิ กรรมต่าง ๆ ทีเ่ กิดขึ้นตอ่ การเรียนการสอนในรายวชิ าไดอ้ ย่างถูกตอ้ ง

แผนการเรียนรู้ ประเภทวิชาอุตสาหกรรม ท่องเท่ยี ว แผนกวิชา การโรงแรมและการทอ่ งเท่ยี ว สาขาวิชา การโรงแรม 2700 1003 วิชา ศิลปะการใหบ้ ริการ 54 ช่ัวโมง หนว่ ยที่ 9 เรื่อง การสื่อสารกับลูกค้าและการคาดเดาความ สปั ดาห์ท่ี 11 ตอ้ งการของลูกคา้ รหัสวชิ า 2700 1003 ช่ือวชิ า ศลิ ปะการใหบ้ รกิ าร หนว่ ยกติ /คาบ 3(2) ทฤษฎ/ี ปฏบิ ัติ 1/2 คาบ/สัปดาห์ รวม ทฤษฎ/ี ปฏิบตั ิ 18/36 คาบ/ภาคเรียน อาจารย์ผสู้ อน ครอู ุมาพร แมน่ มน่ั สาระสาคัญ เพ่ือจะให้การบริการสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้ามากที่สุด ผู้ให้บริการต้องส่ือสารกับลูกค้าไม่ว่าทางใดก็ ทางหนึ่ง เช่น การพูด การถามคาถาม การเขียนจดหมายโตต้ อบ ในแต่ละวันผู้ให้บริการกับลูกค้าส่ือสารกันมาก ผู้ ให้บริการจึงจาเป็นต้องเรยี นรู้เร่ืองการส่ือสาร ท้ังการส่อื สารด้วยคาพูด นา้ เสยี ง และภาษากาย ซึ่งช่องทางสุดท้าย นี้ เปน็ ชอ่ งทางการส่ือสารท่ีทาใหง้ านบรกิ ารมีคุณคา่ และหากผ้ใู หบ้ ริการรจู้ กั การสอื่ สารด้วยภาษากาย งานบริการ ในแตล่ ะวันจะเต็มไปดว้ ยความสนุกสนานและมีสสี นั จดุ ประสงค์การเรียนรู้ 1. เพ่อื ให้มีความรคู้ วามเข้าใจเรอ่ื งชอ่ งทางการสอ่ื สารของมนุษย์ 2. เพอื่ ให้มคี วามรคู้ วามเขา้ ใจรหัสการสะกดตวั อักษรภาษาองั กฤษ (Phonetic alphabet) 3. เพื่อใหม้ คี วามรู้ความเข้าใจเรอื่ งการใช้นาเสยี ง 5 ระดบั ในสถานการณต์ า่ ง ๆ 4. เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจเรื่องการส่ือสารผ่านทางภาษกาย และการอ่านภาษากายของลูกค้า และ แปลความหมาย 5. เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจ “การขัดจังหวะแบบสุภาพ” (Polite Interruption) การคาดเดาความ ตอ้ งการของลูกคา้ และระยะห่างระหวา่ งบคุ คล 6. เพ่ือให้มีความรู้ความเข้าใจเร่ืองปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้ให้บริการและลูกค้าและหลักการให้บริการทาง โทรศพั ท์

จุดประสงคเ์ ชิงพฤติกรรม 1. สามารถอธบิ ายเรอื่ งช่องทางการสอ่ื สารของมนษุ ย์ 2. สามารถใช้รหัสการสะกดตวั อักษรภาษาอังกฤษ (Phonetic alphabet) 3. สามารถใช้นาเสยี ง 5 ระดบั ในสถานการณต์ า่ ง ๆ 4. สามารถอธิบายเรื่องการส่ือสารผ่านทางภาษกาย และการอ่านภาษากายของลูกค้า และแปล ความหมาย 5. สามารถขัดจังหวะแบบสภุ าพกับลกู ค้าได้ 6. สามารถคาดเดาความต้องการของลูกค้าได้อย่างเหมาะสม อธบิ ายเร่อื งระยะห่างระหว่างบุคคล วางตัว ได้ถกู ตอ้ งระหวา่ งปฏสิ มั พันธ์ระหว่างผู้ให้บริการและลกู ค้าและหลักการให้บริการทางโทรศพั ท์ เนือ้ หารสาระ ชอ่ งทางการสอ่ื สารของมนุษย์ รหัสการสะกดตัวอกั ษรภาษาอังกฤษ การใช้น้าเสยี ง 5 ระดับในสถานการณ์ ต่าง ๆ การส่ือสารผ่านทางภาษากาย การอ่านภาษากายของลูกค้าและแปลความหมาย “การขัดจังหวะแบบ สุภาพ” การคาดเดาความต้องการของลูกค้า ระยะห่างระหว่างบุคคล ปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้ให้บริการและลูกค้า หลักการให้บรกิ ารทางโทรศัพท์ กิจกรรมการเรยี นการสอน ขั้นตอนการสอนหรือกิจกรรมของครู ข้ันตอนการเรียนการสอนหรือกิจกรรมของนกั เรียน 1. ครูช้ีแจงให้ฟังเรื่องความสาคัญในการเรียนรู้ 1. นกั เรยี นใหค้ วามสนใจในสงิ่ ทค่ี รชู แ้ี จง เกี่ยวกับการบริการ ซึ่งมีผลต่อชีวิตการทางานใน 2. นกั เรยี นตั้งใจฟังและซักถามเมื่อไม่เข้าใจ อนาคต 3. ฟังการอธิบาย บรรยาย ตอบคาถามและแสดงความ 2. ครชู ้แี จงหลักสตู รทีก่ าหนดในรายวิชาทจ่ี ะเรียน คดิ เห็น 3. ครูแนะนาการเรยี นโดยการอธิบาย 4. ฟงั จดบนั ทกึ ซักถาม 4. ครูช้ีแจงเร่ืองการวัดผล และการประเมินผล สอบ 5. ปฏิบัติภาระงานทไี่ ด้รบั มอบหมาย ยอ่ ย จรยิ ธรรม งานมอบหมาย 6. ร่วมมือทากิจกรรมกลมุ่ 5. ชแี้ จงจดุ ประสงคก์ ารเรียนการสอน 6. สงั เกตพฤติกรรมของผเู้ รียน งานทมี่ อบหมายหรือกจิ กรรม ขณะเรยี น การทาความเข้าใจเก่ียวกับช่องทางการส่ือสารของมนุษย์ รหัสการสะกดตัวอักษรภาษาอังกฤษ การใช้ น้าเสียง 5 ระดับในสถานการณ์ต่าง ๆ การสื่อสารผ่านทางภาษากาย การอ่านภาษากายของลูกค้าและแปล

ความหมาย “การขดั จงั หวะแบบสุภาพ” การคาดเดาความต้องการของลูกค้า ระยะห่างระหว่างบุคคล ปฏสิ มั พันธ์ ระหวา่ งผใู้ ห้บรกิ ารและลกู คา้ หลักการใหบ้ ริการทางโทรศัพท์ ไดอ้ ยา่ งถกู ต้อง หลงั เรียน การเข้าใจเก่ียวกับช่องทางการส่ือสารของมนุษย์ รหัสการสะกดตัวอักษรภาษาอังกฤษ การใช้น้าเสียง 5 ระดับในสถานการณ์ต่าง ๆ การสื่อสารผ่านทางภาษากาย การอ่านภาษากายของลูกค้าและแปลความหมาย “การ ขดั จงั หวะแบบสภุ าพ” การคาดเดาความต้องการของลกู คา้ ระยะหา่ งระหว่างบุคคล ปฏสิ ัมพนั ธร์ ะหว่างผใู้ หบ้ ริการ และลูกคา้ หลักการให้บรกิ ารทางโทรศัพท์ ได้อยา่ งถกู ต้อง สอ่ื การเรียนการสอน สอื่ สงิ่ พิมพ์ 1. เอกสารประกอบการเรยี นการสอน 2. แผน่ ภาพ 3. Power Point การประเมนิ ผล กอ่ นเรียน นกั ศกึ ษายังไมม่ ีความรู้เกย่ี วกับช่องทางการส่ือสารของมนุษย์ รหัสการสะกดตัวอักษรภาษาองั กฤษ การใช้ น้าเสียง 5 ระดับในสถานการณ์ต่าง ๆ การส่ือสารผ่านทางภาษากาย การอ่านภาษากายของลูกค้าและแปล ความหมาย “การขดั จังหวะแบบสุภาพ” การคาดเดาความต้องการของลูกคา้ ระยะหา่ งระหว่างบุคคล ปฏสิ ัมพันธ์ ระหว่างผ้ใู ห้บรกิ ารและลูกค้า หลักการใหบ้ ริการทางโทรศัพท์ ได้เทา่ ท่คี วร ขณะเรียน ผู้สอนแนะนาและอธิบายเกี่ยวกับเนื้อหาของช่องทางการสื่อสารของมนุษย์ รหัสการสะกดตัวอักษร ภาษาอังกฤษ การใช้น้าเสียง 5 ระดับในสถานการณ์ต่าง ๆ การสื่อสารผ่านทางภาษากาย การอ่านภาษากายของ ลูกค้าและแปลความหมาย “การขัดจังหวะแบบสุภาพ” การคาดเดาความต้องการของลูกค้า ระยะห่างระหว่าง บุคคล ปฏสิ ัมพันธ์ระหวา่ งผูใ้ หบ้ ริการและลูกค้า หลกั การใหบ้ รกิ ารทางโทรศัพท์ ให้นักศกึ ษาเขา้ ใจยิ่งขน้ึ หลังเรียน นักศึกษาเข้าใจในเน้ือหาของช่องทางการสื่อสารของมนุษย์ รหัสการสะกดตัวอักษรภาษาอังกฤษ การใช้ น้าเสียง 5 ระดับในสถานการณ์ต่าง ๆ การส่ือสารผ่านทางภาษากาย การอ่านภาษากายของลูกค้าและแปล ความหมาย “การขัดจังหวะแบบสุภาพ” การคาดเดาความต้องการของลูกคา้ ระยะห่างระหว่างบุคคล ปฏสิ มั พันธ์

ระหว่างผู้ให้บริการและลูกค้า หลักการให้บริการทางโทรศัพท์ และสามารถรู้วิธีการ กิจกรรมต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นต่อ การเรยี นการสอนในรายวิชาไดอ้ ย่างถกู ต้อง

แผนการเรียนรู้ ประเภทวิชาอุตสาหกรรม ทอ่ งเทย่ี ว แผนกวชิ า การโรงแรมและการท่องเท่ยี ว สาขาวิชา การโรงแรม 2700 1003 วิชา ศิลปะการให้บริการ 54 ชวั่ โมง หนว่ ยท่ี 10 เรอ่ื ง การเพมิ่ ยอดขายโดยพนักงานบรกิ าร สัปดาหท์ ี่ 12 รหสั วิชา 2700 1003 ชือ่ วชิ า ศลิ ปะการใหบ้ ริการ หน่วยกติ /คาบ 3(2) ทฤษฎี/ปฏบิ ตั ิ 1/2 คาบ/สปั ดาห์ รวม ทฤษฎ/ี ปฏบิ ัติ 18/36 คาบ/ภาคเรยี น อาจารย์ผสู้ อน ครูอุมาพร แม่นม่ัน สาระสาคญั เมื่อผู้บริการได้พยายามให้บริการอย่างดีท่ีสุดเพ่ือให้ลูกค้าพึงพอใจ ผู้ให้บริการยังคงต้องตระหนักด้วยว่า นอกจากปฏิบัติหน้าที่ตามตาแหน่งปกติของเราแลว้ เรายังปฏิบัติงานตาแหนง่ พนักงานขายควบคู่กันไปด้วยโดยไม่ รตู้ ัว เพราะการบริการกับการขายเปน็ เรื่องทม่ี ักจะอยู่ร่วมกนั การบริการทีด่ ีเปดิ โอกาสให้พนกั งานสามารถแนะนา สินค้าหรือบริการอันจะนาไปสู่การเพ่ิมรายได้ให้แก่องค์กร ดังน้ันในหน่วยนี้ เราจะได้กล่าวถึงบทบาทของผู้ ใหบ้ ริการในการเพิ่มยอดขายใหก้ ับองคก์ ร จดุ ประสงคก์ ารเรยี นรู้ 1. เพ่อื ใหม้ คี วามรู้ความเข้าใจเรื่องความสัมพนั ธร์ ะหว่างการบรกิ ารกบั การขาย 2. เพอ่ื ให้มีความรูค้ วามเข้าใจการเอาชนะกาแพงแห่งการระแวงของลูกค้าและเรม่ิ ต้นการขาย 3. เพ่ือให้มคี วามรคู้ วามเข้าใจความแตกต่างระหว่าง Up-Selling และ Cross-Selling 4. เพอ่ื ใหม้ ีความรู้ความเขา้ ใจหลักในการ Up-Selling และ Cross-Selling 5. เพื่อใหม้ คี วามร้คู วามเข้าใจขั้นตอนการ Up-Selling และ Cross-Selling จดุ ประสงคเ์ ชิงพฤตกิ รรม 1. สามารถอธิบายเรอื่ งความสมั พนั ธ์ระหว่างการบริการกับการขาย 2. สามารถอธิบายการเอาชนะกาแพงแหง่ การระแวงของลูกคา้ และเร่ิมต้นการขาย 3. สามารถอธิบายความแตกตา่ งระหว่าง Up-Selling และ Cross-Selling 4. สามารถอธบิ ายหลักในการ Up-Selling และ Cross-Selling

5. สามารถ Up-Selling และ Cross-Selling ไดอ้ ย่างเหมาะสม เนือ้ หารสาระ ความสัมพันธ์ระหว่างการบริการกับการขาย การเอาชนะกาแพงแห่งการระแวงของลูกค้าและเริ่มต้นการ ขาย ความแตกตา่ งระหวา่ ง Up-Selling และ Cross-Selling หลกั ในการ Up-Selling และ Cross-Selling ขั้นตอน การ Up-Selling และ Cross-Selling กิจกรรมการเรยี นการสอน ขัน้ ตอนการสอนหรือกิจกรรมของครู ข้นั ตอนการเรียนการสอนหรอื กจิ กรรมของนักเรียน 1. ครูช้ีแจงให้ฟังเร่ืองความสาคัญในการเรียนรู้ 1. นักเรยี นใหค้ วามสนใจในสิ่งที่ครชู แี้ จง เกี่ยวกับการบริการ ซึ่งมีผลต่อชีวิตการทางานใน 2. นักเรยี นตัง้ ใจฟงั และซกั ถามเมื่อไมเ่ ข้าใจ อนาคต 3. ฟังการอธิบาย บรรยาย ตอบคาถามและแสดงความ 2. ครชู ้แี จงหลกั สตู รทีก่ าหนดในรายวิชาทจ่ี ะเรยี น คิดเหน็ 3. ครแู นะนาการเรยี นโดยการอธิบาย 4. ฟัง จดบนั ทึก ซกั ถาม 4. ครูชี้แจงเรื่องการวัดผล และการประเมินผล สอบ 5. ปฏบิ ัตภิ าระงานที่ได้รบั มอบหมาย ยอ่ ย จรยิ ธรรม งานมอบหมาย 6. รว่ มมือทากิจกรรมกลมุ่ 5. ชี้แจงจดุ ประสงคก์ ารเรียนการสอน 6. สังเกตพฤติกรรมของผเู้ รยี น 7. ประเมินผลการเรยี นดา้ นพุทธพิสัย ทกั ษะพสิ ัย และ จิตพิสัย งานทมี่ อบหมายหรือกจิ กรรม ขณะเรยี น การทาความเข้าใจเก่ียวกบั ความสัมพันธร์ ะหว่างการบริการกบั การขาย การเอาชนะกาแพงแหง่ การระแวง ของลูกค้าและเร่ิมต้นการขาย ความแตกต่างระหว่าง Up-Selling และ Cross-Selling หลักในการ Up-Selling และ Cross-Selling ขั้นตอนการ Up-Selling และ Cross-Sellingได้อยา่ งถูกตอ้ ง หลังเรยี น การเข้าใจเก่ียวกับความสัมพันธ์ระหว่างการบริการกับการขาย การเอาชนะกาแพงแห่งการระแวงของ ลูกค้าและเริ่มต้นการขาย ความแตกต่างระหว่าง Up-Selling และ Cross-Selling หลักในการ Up-Selling และ Cross-Selling ขนั้ ตอนการ Up-Selling และ Cross-Sellingไดอ้ ยา่ งถูกต้อง

ส่อื การเรยี นการสอน สือ่ สงิ่ พิมพ์ 1. เอกสารประกอบการเรียนการสอน 2. แผน่ ภาพ 3. Power Point การประเมินผล กอ่ นเรียน นักศึกษายังไม่มีความรู้เกี่ยวกับความสัมพันธ์ระหว่างการบริการกับการขาย การเอาชนะกาแพงแห่งการ ระแวงของลูกค้าและเริ่มต้นการขาย ความแตกต่างระหว่าง Up-Selling และ Cross-Selling หลักในการ Up- Selling และ Cross-Selling ขน้ั ตอนการ Up-Selling และ Cross-Sellingได้เทา่ ท่ีควร ขณะเรยี น ผู้สอนแนะนาและอธิบายเก่ียวกับเน้ือหาของความสัมพันธ์ระหว่างการบริการกับการขาย การเอาชนะ กาแพงแห่งการระแวงของลูกค้าและเริ่มต้นการขาย ความแตกต่างระหว่าง Up-Selling และ Cross-Selling หลัก ในการ Up-Selling และ Cross-Selling ขนั้ ตอนการ Up-Selling และ Cross-Sellingให้นกั ศึกษาเขา้ ใจยง่ิ ขน้ึ หลังเรยี น นักศึกษาเข้าใจในเน้ือหาของความสัมพันธ์ระหว่างการบริการกับการขาย การเอาชนะกาแพงแห่งการ ระแวงของลูกค้าและเร่ิมต้นการขาย ความแตกต่างระหว่าง Up-Selling และ Cross-Selling หลักในการ Up- Selling และ Cross-Selling ข้ันตอนการ Up-Selling และ Cross-Sellingและสามารถรู้วิธกี าร กิจกรรมต่าง ๆ ท่ี เกดิ ขนึ้ ตอ่ การเรียนการสอนในรายวิชาไดอ้ ย่างถกู ตอ้ ง

แผนการเรียนรู้ ประเภทวิชาอุตสาหกรรม ท่องเทย่ี ว แผนกวชิ า การโรงแรมและการท่องเทีย่ ว สาขาวิชา การโรงแรม 2700 1003 วิชา ศิลปะการใหบ้ ริการ 54 ชัว่ โมง หนว่ ยที่ 11 เรอื่ ง การบรหิ ารภาวะวกิ ฤตของการบริการ สปั ดาหท์ ี่ 13 รหัสวิชา 2700 1003 ชอ่ื วชิ า ศลิ ปะการใหบ้ ริการ หนว่ ยกิต/คาบ 3(2) ทฤษฎี/ปฏิบตั ิ 1/2 คาบ/สัปดาห์ รวม ทฤษฎ/ี ปฏิบตั ิ 18/36 คาบ/ภาคเรียน อาจารย์ผ้สู อน ครูอุมาพร แมน่ มนั่ สาระสาคญั ผู้บรหิ ารองค์กรและผูใ้ ห้บริการยอ่ มพยายามเปน็ ที่สดุ ทจี่ ะใหก้ ารบรกิ ารท่ีมคี ุณภาพ ปราศจากข้อผดิ พลาด และให้ลุกค้าเกิดความประทับใจ อย่างไรก็ตาม งานทุกอย่างย่อมมีเหตุผิดพลาดเกิดข้ึนได้ และไม่ว่าสาเหตุของ ความผิดพลาดนั้นจะเกิดจากลูกค้า หรือเกิดจากผู้ให้บริการก็ตาม พนักงานบริการย่อมมีหน้าที่จะต้องแก้ปัญหา เฉพาะหน้า แก้ไขความผิดพลาดน้ัน และเยียวยาความรู้สึกไม่พึงพอใจของลูกค้า เนื้อหาในหน่วยน้ีจะกล่าวถึงการ รบั คาตาหนิ การปอ้ งกันความผิดพลาด และการปฏิบตั ิตนภายใต้วกิ ฤตรา้ ยแรง จดุ ประสงคก์ ารเรยี นรู้ 1. เพือ่ ให้มีความรู้ความเขา้ ใจขน้ั ตอนและข้อหา้ มในการรับคาตาหนิ 2. เพ่อื ให้มคี วามรู้ความเข้าใจถงึ สาเหตทุ ่ที าใหล้ ูกค้าไมพ่ ึงพอใจ 3. เพอื่ ให้มคี วามรคู้ วามเข้าใจเรอื่ งการปอ้ งกันความไม่พึงพอใจของลูกค้า (Poke-Yoke) 4. เพือ่ ให้มคี วามรู้ความเขา้ ใจเรอ่ื งการปฏิเสธลกู ค้าท่ีมีพฤติกรรมไม่เหมาะสม 5. เพ่ือให้มีความรู้ความเข้าใจการปฏิบัติตนเม่ือเกิดเหตุฉุกเฉินต่าง ๆ ได้แก่ เรื่องเพลิงไหม้ เร่ืองคนร้าย เร่อื งผดิ กฎหมายกรอื ผดิ ศีลธรรม และการขวู่ างระเบิด จดุ ประสงค์เชงิ พฤติกรรม 1. สามารถอธิบายขัน้ ตอนและขอ้ หา้ มในการรบั คาตาหนิ 2. สามารถอธิบายถงึ สาเหตุทท่ี าใหล้ กู ค้าไม่พึงพอใจ

3. สามารถอธิบายเร่อื งการป้องกันความไมพ่ ึงพอใจของลูกคา้ (Poke-Yoke) 4. สามารถอธิบายเรื่องการปฏิเสธลูกค้าที่มีพฤติกรรมไม่เหมาะสม 5. สามารถอธิบายการปฏิบัติตนเมื่อเกิดเหตุฉุกเฉินต่าง ๆ ได้แก่ เร่ืองเพลิงไหม้ เรื่องคนร้าย เร่ืองผิด กฎหมายกรือผดิ ศีลธรรม และการขู่วางระเบิด เนือ้ หารสาระ ข้ันตอนและข้อห้ามการรับคาตาหนิ สาเหตุท่ีทาใหล้ ูกค้าไม่พอใจ การป้องกันความไม่พอใจของลูกค้า การ ปฏิเสธลูกค้าท่ีมีพฤติกรรมไม่เหมาะสม การปฏิบัติตนเมื่อเกิดเหตฉุ ุกเฉินต่าง ๆ ได้แก่ เร่ืองเพลิงไหม้ เรื่องคนร้าย เรอื่ งผดิ กฎหมายกรือผดิ ศีลธรรม และการขูว่ างระเบดิ กิจกรรมการเรียนการสอน ขน้ั ตอนการสอนหรอื กิจกรรมของครู ขัน้ ตอนการเรยี นการสอนหรอื กจิ กรรมของนกั เรยี น 1. ครูชี้แจงให้ฟังเร่ืองความสาคัญในการเรียนรู้ 1. นักเรียนใหค้ วามสนใจในสิ่งทค่ี รูช้แี จง เกี่ยวกับการบริการ ซ่ึงมีผลต่อชีวิตการทางานใน 2. นกั เรยี นตง้ั ใจฟังและซักถามเม่ือไม่เขา้ ใจ อนาคต 3. ฟังการอธิบาย บรรยาย ตอบคาถามและแสดงความ 2. ครูชีแ้ จงหลกั สูตรที่กาหนดในรายวชิ าทจ่ี ะเรียน คิดเห็น 3. ครูแนะนาการเรยี นโดยการอธิบาย 4. ฟงั จดบันทึก ซักถาม 4. ครูชี้แจงเรื่องการวัดผล และการประเมินผล สอบ 5. ปฏิบัติภาระงานทไี่ ดร้ บั มอบหมาย ยอ่ ย จรยิ ธรรม งานมอบหมาย 6. ร่วมมอื ทากิจกรรมกลุ่ม 5. ช้ีแจงจดุ ประสงคก์ ารเรยี นการสอน 6. สังเกตพฤตกิ รรมของผู้เรยี น 7. ประเมนิ ผลการเรียนด้านพุทธพสิ ัย ทกั ษะพิสยั และ จติ พสิ ัย งานท่ีมอบหมายหรือกิจกรรม ขณะเรยี น การทาความเข้าใจเกี่ยวกับขั้นตอนและข้อห้ามการรับคาตาหนิ สาเหตุท่ีทาให้ลูกค้าไม่พอใจ การป้องกัน ความไม่พอใจของลูกคา้ การปฏิเสธลูกคา้ ท่มี ีพฤติกรรมไม่เหมาะสม การปฏบิ ตั ติ นเมื่อเกดิ เหตุฉกุ เฉินต่าง ๆ ได้แก่ เรอื่ งเพลิงไหม้ เรื่องคนร้าย เร่ืองผดิ กฎหมายกรอื ผิดศลี ธรรม และการขูว่ างระเบิดไดอ้ ยา่ งถูกต้อง

หลังเรียน การเข้าใจเกี่ยวกับข้ันตอนและข้อห้ามการรับคาตาหนิ สาเหตุที่ทาให้ลูกค้าไม่พอใจ การป้องกันความไม่ พอใจของลูกค้า การปฏิเสธลูกค้าท่ีมีพฤติกรรมไม่เหมาะสม การปฏิบัติตนเม่ือเกิดเหตุฉุกเฉินต่าง ๆ ได้แก่ เรื่อง เพลงิ ไหม้ เร่ืองคนรา้ ย เรือ่ งผดิ กฎหมายกรอื ผดิ ศลี ธรรม และการขวู่ างระเบดิ ไดอ้ ย่างถูกต้อง สื่อการเรียนการสอน สื่อส่ิงพมิ พ์ 1. เอกสารประกอบการเรยี นการสอน 2. แผน่ ภาพ 3. Power Point การประเมนิ ผล กอ่ นเรียน นักศึกษายังไม่มีความรู้เก่ียวกับขั้นตอนและข้อห้ามการรับคาตาหนิ สาเหตุท่ีทาให้ลูกค้าไม่พอใจ การ ป้องกันความไม่พอใจของลูกค้า การปฏิเสธลูกค้าที่มีพฤติกรรมไม่เหมาะสม การปฏิบัติตนเมื่อเกิดเหตุฉุกเฉินต่าง ๆ ไดแ้ ก่ เรอ่ื งเพลิงไหม้ เรอ่ื งคนรา้ ย เรอ่ื งผดิ กฎหมายกรือผดิ ศลี ธรรม และการข่วู างระเบดิ ได้เทา่ ท่ีควร ขณะเรยี น ผู้สอนแนะนาและอธิบายเกี่ยวกับเนื้อหาของข้ันตอนและข้อห้ามการรับคาตาหนิ สาเหตุท่ีทาให้ลูกค้าไม่ พอใจ การป้องกันความไม่พอใจของลูกค้า การปฏิเสธลูกค้าที่มีพฤติกรรมไม่เหมาะสม การปฏิบัติตนเม่ือเกิดเหตุ ฉกุ เฉนิ ตา่ ง ๆ ไดแ้ ก่ เรอื่ งเพลิงไหม้ เรอ่ื งคนรา้ ย เรือ่ งผดิ กฎหมายกรือผิดศีลธรรม และการข่วู างระเบิดให้นักศึกษา เขา้ ใจย่งิ ข้นึ หลังเรยี น นกั ศกึ ษาเขา้ ใจในเนือ้ หาของขั้นตอนและข้อห้ามการรับคาตาหนิ สาเหตุทีท่ าใหล้ กู ค้าไม่พอใจ การปอ้ งกัน ความไมพ่ อใจของลูกค้า การปฏิเสธลูกคา้ ทมี่ ีพฤตกิ รรมไมเ่ หมาะสม การปฏบิ ัติตนเมอ่ื เกดิ เหตุฉกุ เฉินต่าง ๆ ไดแ้ ก่ เร่ืองเพลิงไหม้ เรื่องคนร้าย เร่ืองผิดกฎหมายกรือผิดศีลธรรม และการขู่วางระเบิดและสามารถรู้วิธีการ กิจกรรม ตา่ ง ๆ ทีเ่ กดิ ข้นึ ต่อการเรยี นการสอนในรายวชิ าไดอ้ ย่างถกู ต้อง

แผนการเรียนรู้ ประเภทวิชาอุตสาหกรรม ทอ่ งเทย่ี ว แผนกวิชา การโรงแรมและการทอ่ งเท่ียว สาขาวิชา การโรงแรม 2700 1003 วชิ า ศลิ ปะการให้บริการ 54 ชวั่ โมง หน่วยที่ 12 เรื่อง ความแตกต่างด้านวัฒนธรรมของลูกค้า สัปดาหท์ ่ี 14 ต่างชาติ รหัสวิชา 2700 1003 ช่อื วชิ า ศลิ ปะการให้บริการ หนว่ ยกิต/คาบ 3(2) ทฤษฎ/ี ปฏิบัติ 1/2 คาบ/สปั ดาห์ รวม ทฤษฎี/ปฏิบตั ิ 18/36 คาบ/ภาคเรียน อาจารย์ผสู้ อน ครอู มุ าพร แม่นมั่น สาระสาคัญ ถึงแม้ว่าผู้ให้บริการได้เรียนรู้หลักเพ่ือให้บริการที่ดีที่สุดไปแล้ว แต่ปัจจัยหนึ่งที่มีผลต่อความพึงพอใจของ ลุกค้าก็คือ วัฒนธรรมของลุกค้าน้ันเอง หากให้บริการลุกค้าไทย อาจไม่มีปัญหามากนัก เพราะลูกค้ามาจาก วัฒนะรรมที่ผู้ให้บริการคุ้นเคย แต่เน้ือหาในหน่วยน้ีจะเน้นสถานการณ์เมื่อให้บริการลูกค้าต่างชาติต่างภาษา ซ่ึง ต้องระมัดระวังมากเป็นพิเศษ เพราะบางวัฒนธรรมแปลความหมายของพฤติกรรมบางอย่างแตกต่างไปจากการต ความหมายของคนไทย และเน่ืองจากประเทศในโลกนี้มีมากมาย ยากต่อการกล่าวถึงได้หมด จึงขอยกตัวแทน ประเทศในภูมิภาคเดียวกนั มาให้ศกึ ษา ภูมมภิ าคละ 1-2 ประเทศ จุดประสงคก์ ารเรียนรู้ 1. เพอ่ื ใหม้ คี วามรู้ความเข้าใจถึงสาเหตทุ ตี่ อ้ งเรยี นรู้เรื่องความแตกต่างทางวฒั นธรรม 2. เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจข้อมูลพ้ืนฐานและอุปนิสัยของนักท่องเที่ยวจาก สหรัฐอเมริกา ญี่ปุ่น สาธารณรัฐประชาชนจีน มาเลเซีย ราชอาณาจักรซาอุดิอาระเบีย สหพันธ์สาธารณรัฐบราซิล สหพันธรัฐรัสเซีย เครือรัฐออสเตรเลีย ราชอาณาจักรนอร์เวย์ สาธารณรัฐฝร่ังเศส สหพันธ์สาธารณรัฐเยอรมนี สหราชอาณาจักร บริเตนใหญ่และไอร์แลนด์เหนอื (สหราชาอาณาจกั ร) จุดประสงค์เชงิ พฤตกิ รรม 1. สามารถอธบิ ายถงึ สาเหตทุ ีต่ อ้ งเรยี นรู้เรือ่ งความแตกตา่ งทางวัฒนธรรม

2. สามารถอธิบายข้อมูลพ้ืนฐานและอุปนิสัยของนักท่องเท่ียวจาก สหรัฐอเมริกา ญี่ปุ่น สาธารณรัฐ ประชาชนจีน มาเลเซีย ราชอาณาจักรซาอุดิอาระเบีย สหพันธ์สาธารณรัฐบราซิล สหพันธรัฐรัสเซีย เครือรัฐ ออสเตรเลีย ราชอาณาจักรนอร์เวย์ สาธารณรัฐฝร่ังเศส สหพันธ์สาธารณรัฐเยอรมนี สหราชอาณาจักร บรเิ ตนใหญ่และไอรแ์ ลนดเ์ หนือ(สหราชาอาณาจักร) เน้ือหาสาระ สาเหตุท่ีต้องเรียนรู้เรอ่ื งความแตกต่างทางด้านวัฒนธรรม ข้อมูลพ้ืนฐานและอุปนิสยั ของนักท่องเที่ยวจาก สหรัฐอเมริกา ญี่ปุ่น สาธารณรัฐประชาชนจีน มาเลเซีย ราชอาณาจักรซาอุดิอาระเบีย สหพันธ์สาธารณรัฐบราซลิ สหพันธรัฐรัสเซีย เครือรัฐออสเตรเลีย ราชอาณาจักรนอร์เวย์ สาธารณรัฐฝร่ังเศส สหพันธ์สาธารณรัฐเยอรมนี สหราชอาณาจักรบริเตนใหญ่และไอรแ์ ลนด์เหนอื (สหราชาอาณาจักร) กิจกรรมการเรียนการสอน ขัน้ ตอนการสอนหรอื กจิ กรรมของครู ขน้ั ตอนการเรยี นการสอนหรือกิจกรรมของนกั เรียน 1. ครูช้ีแจงให้ฟังเร่ืองความสาคัญในการเรียนรู้ 1. นักเรยี นใหค้ วามสนใจในสง่ิ ท่ีครูชแี้ จง เกี่ยวกับการบริการ ซึ่งมีผลต่อชีวิตการทางานใน 2. นกั เรียนต้ังใจฟังและซกั ถามเมื่อไม่เขา้ ใจ อนาคต 3. ฟังการอธบิ าย บรรยาย ตอบคาถามและแสดงความ 2. ครชู ้แี จงหลักสูตรที่กาหนดในรายวชิ าทจ่ี ะเรยี น คิดเห็น 3. ครแู นะนาการเรียนโดยการอธิบาย 4. ฟงั จดบันทกึ ซกั ถาม 4. ครูช้ีแจงเรื่องการวัดผล และการประเมินผล สอบ 5. ปฏิบตั ภิ าระงานท่ีได้รับมอบหมาย ย่อย จริยธรรม งานมอบหมาย 6. รว่ มมอื ทากิจกรรมกลมุ่ 5. ชี้แจงจุดประสงคก์ ารเรยี นการสอน 6. สงั เกตพฤติกรรมของผเู้ รยี น 7. ประเมนิ ผลการเรียนดา้ นพทุ ธพิสัย ทกั ษะพิสัย และ จิตพสิ ัย งานทม่ี อบหมายหรอื กจิ กรรม ขณะเรยี น การทาความเข้าใจเก่ียวกับสาเหตุท่ีต้องเรียนรู้เร่ืองความแตกต่างทางด้านวัฒนธรรม ข้อมูลพ้ืนฐานและ อุปนสิ ัยของนักทอ่ งเท่ยี วจาก สหรฐั อเมรกิ า ญีป่ ่นุ สาธารณรัฐประชาชนจีน มาเลเซยี ราชอาณาจักรซาอุดอิ าระเบีย สหพันธ์สาธารณรัฐบราซิล สหพันธรัฐรัสเซีย เครือรัฐออสเตรเลีย ราชอาณาจักรนอร์เวย์ สาธารณรัฐฝร่ังเศส สหพนั ธส์ าธารณรัฐเยอรมนี สหราชอาณาจักรบริเตนใหญ่และไอรแ์ ลนดเ์ หนือ(สหราชาอาณาจกั ร)ได้อย่างถูกต้อง หลงั เรยี น

การเข้าใจเกี่ยวกับสาเหตุที่ต้องเรียนรู้เร่ืองความแตกต่างทางด้านวัฒนธรรม ข้อมูลพื้นฐานและอุปนิสัย ของนักท่องเที่ยวจาก สหรัฐอเมริกา ญี่ปุ่น สาธารณรัฐประชาชนจีน มาเลเซีย ราชอาณาจักรซาอุดิอาระเบีย สหพันธ์สาธารณรัฐบราซิล สหพันธรัฐรัสเซีย เครือรัฐออสเตรเลีย ราชอาณาจักรนอร์เวย์ สาธารณรัฐฝรั่งเศส สหพนั ธ์สาธารณรฐั เยอรมนี สหราชอาณาจักรบริเตนใหญแ่ ละไอรแ์ ลนด์เหนอื (สหราชาอาณาจกั ร)ได้อย่างถูกต้อง สื่อการเรียนการสอน ส่อื สิ่งพิมพ์ 1. เอกสารประกอบการเรยี นการสอน 2. แผ่นภาพ 3. Power Point การประเมินผล ก่อนเรยี น นักศึกษายังไม่มีความรู้เก่ียวกับสาเหตุที่ต้องเรียนรู้เรื่องความแตกต่างทางด้านวัฒนธรรม ข้อมูลพื้นฐาน และอุปนิสัยของนักท่องเที่ยวจาก สหรัฐอเมริกา ญี่ปุ่น สาธารณรัฐประชาชนจีน มาเลเซีย ราชอาณาจักร ซาอุดิอาระเบีย สหพันธ์สาธารณรัฐบราซิล สหพันธรัฐรัสเซีย เครือรัฐออสเตรเลีย ราชอาณาจักรนอร์เวย์ สาธารณรัฐฝรั่งเศส สหพันธ์สาธารณรัฐเยอรมนี สหราชอาณาจักรบริเตนใหญ่และไอร์แลนด์เหนือ(สหราชา อาณาจักร)ได้เทา่ ที่ควร ขณะเรยี น ผู้สอนแนะนาและอธิบายเกี่ยวกับเน้ือหาของสาเหตุท่ีต้องเรียนรู้เร่ืองความแตกต่างทางด้านวัฒนธรรม ข้อมูล พื้นฐานและอุปนิสัยของนักท่องเท่ียวจาก สหรัฐอเมริกา ญ่ีปุ่น สาธารณรัฐประชาชนจีน มาเลเซีย ราชอาณาจักร ซาอุดิอาระเบีย สหพันธ์สาธารณรัฐบราซิล สหพันธรัฐรัสเซีย เครือรัฐออสเตรเลีย ราชอาณาจักรนอร์เวย์ สาธารณรัฐฝรั่งเศส สหพันธ์สาธารณรัฐเยอรมนี สหราชอาณาจักรบริเตนใหญ่และไอร์แลนด์เหนือ(สหราชา อาณาจกั ร)นกั ศกึ ษาเขา้ ใจยิ่งขนึ้ หลังเรยี น นักศึกษาเข้าใจในเนื้อหาของสาเหตุที่ต้องเรียนรู้เรื่องความแตกต่างทางด้านวัฒนธรรม ข้อมูลพื้นฐานและอุปนิสัย ของนักท่องเที่ยวจาก สหรัฐอเมริกา ญี่ปุ่น สาธารณรัฐประชาชนจีน มาเลเซีย ราชอาณาจักรซาอุดิอาระเบีย สหพันธ์สาธารณรัฐบราซิล สหพันธรัฐรัสเซีย เครือรัฐออสเตรเลีย ราชอาณาจักรนอร์เวย์ สาธารณรัฐฝร่ังเศส สหพันธ์สาธารณรัฐเยอรมนี สหราชอาณาจักรบริเตนใหญ่และไอร์แลนด์เหนือ(สหราชาอาณาจักร)และสามารถรู้ วธิ ีการ กิจกรรมต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นตอ่ การเรียนการสอนในรายวิชาได้อยา่ งถูกต้อง