Customer Relationship Management (CRM) [3/3]

BAB II LANDASAN TEORI2.1 Customer Relationship Management (CRM)Pada Subbab ini akan dibahas mengenai pengertian CRM, manfaat CRM,kegunaan CRM dan Operasional CRM.2.1.1 Pengertian CRMCRM didefinisikan sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, danpelayanan yang terkoordinasi. CRM menyimpan informasi pelanggan danmerekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, sertamembuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasitentang pelanggan tersebut (Amin Widjaja Tunggal : 2008). CRM mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepadapelanggan secara real time dengan menjalin hubungan dengan tiap pelangganyang berharga melalui penggunaan informasi tentang pelanggan. Berdasarkan apayang diketahui dari pelanggan, perusahaan dapat membuat variasi penawaran,pelayanan, program, pesan, dan media. Melalui sistem yang menerapkan CRM,perusahaan membentuk hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, dimanaperusahaan dapat mengetahui kebutuhan pelanggan dan menyediakan pilihanproduk atau layanan yang sesuai dengan permintaan mereka. Universitas Sumatera Utara

2.1.2 Tujuan CRM Menurut Caesar (2009), tujuan CRM yaitu : 1. Menggunakan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan keuntungan perusahaan. 2. Menggunakan informasi untuk memberikan pelayanan yang memuaskan. 3. Mendukung proses penjualan berulang kepada pelanggan.2.1.3 Kegunaan CRM Database customer didalam CRM dapat digunakan untuk berbagai macam kegunaan, diantaranya adalah (Alkindi : 2010) : 1. Mendesain dan melaksanakan marketing campaign untuk mengoptimalkan efektifitas marketing. 2. Mendesain dan melaksanakan customer campaign yang spesifik seperti cross selling, up-selling, dan retensi. 3. Menilai respon customer terhadap produk dan level service, misalnya seperti kenaikan harga, new product development, dan lainnya. 4. Mengambil keputusan manajemen seperti forecasting financial dan costumer profitability analysis. 5. Prediksi terhadap level defect yang tak diinginkan customer (churn analysis).2.1.4 Operasional CRM Menurut Alkindi (2010), karena kekuatan utama dari CRM adalah database dari pelanggan, maka yang paling bertanggung jawab dalam Universitas Sumatera Utara

penyediaan data ini tak lain adalah front office, yaitu tak lain adalah sales,marketing, dan juga tak ketinggalan service. Setiap interakasi denganpelanggan akan dicatat dan masuk dalam sistem kontak history pelanggan.Jika memang dibutuhkan data ini akan bisa diolah kembali untukkepentingan perusahaan. Salah satu kelebihan yang diperoleh dari kontakhistory pelanggan adalah pelanggan dapat berinteraksi dengan berbagaimacam contact channel di dalam perusahaan dari waktu ke waktu tanpaharus menjelaskan pada para officer komplain apa saja yang telah merekahadapi terdahulu. Menurut Abraham Martinus (Decision Support & System ManagerPT Nutrifood Indonesia), Pelanggan sangat penting peranannya bagiPerusahaan karena dengan adanya pelanggan Perusahaan dapatmenunjukkan bagaimana cara menangani setiap keluhan pelanggantersebut dengan waktu yang cepat dan tepat. Selama beberapa tahunkeluhan tersebut hanya disampaikan melalui telepon, yang dicatat olehpetugas pada suatu buku monitor yang kemudian dimasukkan ke databasedan ditindaklanjuti. Cara penanganan keluhan seperti ini, memiliki kelemahan karenatergantung kepada ketelitian karyawan dalam mencatat dan mengirimkanpesan keluhan kepada brand manager dan unit lainnya. Namun setelahmenggunakan aplikasi CRM (Customer Relationship Management), begitucustomer selesai menelepon ke customer call center Nutrifood, e-mailpemberitahuan dan alur kerja (workflow) penyelesaian keluhan berjalansecara sistematis dan terdokumentasi. Dengan demikian maka proses kerjamakin efisien, dan bisa lebih baik untuk menanggapi terhadapkeluhan danpermasalahan yang ada . keuntungan lain dari penerapan aplikasi CRMadalah kecepatan dalam proses pencarian data pelanggan dari database. Universitas Sumatera Utara

Menurut PT. Parit Padang bahwa dalam setiap pekerjaan tentu akan ditemukan banyak tantangan dan kesulitan, khususnya dalam aspek hubungan dengan pelanggan, untuk mengatasi permasalahan tersebut PT Parit Padang telah membuat suatu aplikasi Customer Relationship Management (CRM). Dengan adanya CRM, maka terbangun suatu hubungan yang baik yang berjangka panjang dengan pelanggan. Karena CRM dapat mengerti akan kebutuhan pelanggan. Menurut Rumah Sakit Santo Borromeus, dengan adanya CRM maka rumah sakit dapat membina hubungan baik pihak kontraktor, dan juga membantu bagian marketing untuk mengelola data yang berhubungan dengan kontraktor sehingga informasi mengenai pelanggan yang digunakan sebagai keperluan pemasaran dan promosi dapat segera diperoleh secara cepat.. Oleh karena itu, untuk mengoptimalkan pengaplikasian CRM dalam menjalin hubungan yang erat dengan pelanggan perlu adanya wadah yang tepat, dalam pengiriman informasi kepada pelanggan dapat dilaksanakan dengan cepat dan mudah.2.2 Pengertian SistemMenurut Abdul Kadir (2003:54), sistem adalah sekumpulan elemen yang salingterkait atau terpadu yang dimaksudkan untuk mencapai suatu tujuan. Menurut Hanif Al Fatta (2007:3), sistem merupakan kumpulan daribagian-bagian yang bekerja sama untuk mencapai tujuan yang sama atausekumpulan objek-objek yang saling berelasi dan berinteraksi serta hubunganantar objek bias dilihat sebagai satu kesatuan yang dirancang untuk mencapai satutujuan. Universitas Sumatera Utara

Menurut Tata Sutabri (2004:3), sistem dapat diartikan sebagai suatukumpulan atau himpunan dari unsur, komponen atau variabel-variabel yangterorganisasi, saling berinteraksi, saling tergantung satu sama lain dan terpadu.2.3 Pengertian InformasiMenurut Hanif Al Fatta (2007:9), informasi adalah data yang diolah menjadibentuk yang berarti bagi penerimanya dan bermanfaat dalam pengambilankeputusan saat ini atau mendatang. Menurut Tata Sutabri (2004:17), informasi merupakan proses lebih lanjutdari data yang sudah memiliki nilai tambah atau merupakan data yang telahdiklasifikasikan atau diolah atau diinterpretasikan untuk digunakan dalam prosespengambilan keputusan.2.4 Pengertian Sistem InformasiMenurut Al-Bahra bin Jamaludin (2005:13), sistem informasi adalah sekumpulanprosedur organisasi yang pada saat dilaksanakan akan memberikan informasi bagipengambil keputusan dan/ atau untuk mengendalikan organisasi. Menurut Tata Sutabri (2004:36), sistem informasi adalah suatu sistemdidalam suatu organisasi yang mempertemukan kebutuhan pengolahan transaksiharian yang mendukung fungsi operasi organisasi yang bersifat manajerial dengankegiatan strategi dari suatu organisasi untuk dapat menyediakan kepada pihak luartertentu dengan laporan-laporan yang diperlukan. Universitas Sumatera Utara

2.5 Perancangan AntarmukaPerancangan antarmuka pengguna (user interface) harus memperhitungkankemampuan fisik dan mental orang-orang yang memakai perangkat lunak.Manusia normal (rata-rata) memiliki memori jangka pendek yang terbatas danmereka melakukan kesalahan, terutama ketika harus menangani terlalu banyakinformasi atau berada dibawah tekanan. Selain itu, manusia juga memilikikemampuan fisik yang beragam, oleh karenanya analis sistem harusmemperhitungkan hal tersebut ketika merancang antarmuka pengguna. Kemampuan pengguna merupakan dasar dari prinsip-prinsip perancanganantarmuka. Berikut adalah prinsip-prinsip umum yang dapat diterapkan ke semuaperancangan antarmuka dan seharusnya diinstansiasi sebagai panduanperancangan yang lebih rinci untuk organisasi atau tipe sistem tertentu:1. Kebiasaan pengguna Antarmuka harus menggunakan istilah dan konsep yang diambil dari pengalaman orang-orang yang akan paling sering menggunakan sistem tersebut.2. Konsistensi Jika memungkinkan, antarmuka harus konsisten dalam berbagai hal. Operasi- operasi yang hampir sama harus diaktifkan dengan cara yang sama pula.3. Meminimalisasi kejutan Pengguna harus tidak dikejutkan oleh perilaku sistem.4. Kemampuan pemulihan Antarmuka harus mencakup mekanisme untuk memungkinkan sistem pulih dari kesalahan-kesalahan (errors).5. Panduan pengguna Antarmuka harus menyediakan umpan balik yang berarti ketika terjadi kesalahan dan menyediakan fasilitas bantuan yang bebas konteks (context- sensitive). Universitas Sumatera Utara

6. Keragaman pengguna Antarmuka harus menyediakan fasilitas interaksi yang sesuai untuk berbagai tipe pengguna sistem.2.6 Implementasi SistemPada tahapan ini akan dilakukan konstruksi atau pembangunan fisik sistemberdasarkan hasil perancangan. Tujuan konstruksi sistem adalah untukmembangun dan menguji sebuah sistem fungsional yang memenuhi persyaratanbisnis dan desain serta untuk mengimplementasikan antarmuka antara sistem barudan sistem produksi yang telah ada. Pemrograman biasanya dikenal sebagai aspekutama dari tahapan konstruksi. Berikut adalah beberapa tugas yang terdapat dalamtahapan konstruksi sistem (Abdi Maulana : 2010) :1. Membangun struktur fisik database Membangun fisik database dilakukan sebelum perancangan program. Masukan utama pada tugas ini adalah skema database yang telah ditentukan selama perancangan sistem. Produk jadi dari tugas ini adalah struktur database yang belum dipopulasikan (unpopulated) untuk database yang baru yang dapat digunakan dalam sistem yang dibangun.2. Menulis dan menguji program baru Masukan utama dari tugas ini adalah pernyataan desain teknis, rencana untuk pemrograman dan data pengujian yang dikembangkan selama desain sistem. Hasil utama aktivitas ini adalah suatu perangkat lunak yang baru serta dokumentasi programnya. Menurut Abdi Maulana (2010), sistem fungsional dari fase konstruksiadalah masukan kunci bagi tahapan implementasi. Hasil dari fase implementasiadalah sistem operasional yang akan masuk ke tahap operasi dan dukungan(support) dari siklus hidupnya. Berikut adalah beberapa tugas yang terlibat dalamfase implementasi: Universitas Sumatera Utara

1. Pengujian sistem Masukan utama dari tugas ini meliputi perangkat lunak yang sudah dibangun dan semua program yang membentuk sistem baru. Pengujian sistem mungkin menghasilkan modifikasi yang diperlukan oleh program, sehingga tugas ini akan mendorong untuk kembali ke tugas fase konstruksi. Iterasi ini akan dilanjutkan sampai pengujian sistem dianggap berhasil..2. Melatih para pengguna Pembuatan sistem yang baru membuat pengguna sistem harus dilatih dan dilengkapi dengan dokumentasi (manual pengguna) yang akan memandu mereka untuk menggunakan sistem baru tersebut.3. Beralih ke sistem baru Kepemilikan sistem secara resmi berpindah dari analis sistem dan programmer (pihak pengembang perangkat lunak) kepada pengguna akhir.2.7 Pangkalan Data (Database)Pangkalan data (database) dapat diartikan sebagai kumpulan data tentang suatubenda atau kejadian yang saling berhubungan satu sama lain (Faried, 2003). Pangkalan data terdiri atas dua kata, yaitu pangkalan dan data. Pangkalandapat diartikan sebagai markas atau gudang, tempat bersarang/berkumpul.Sedangkan data adalah representasi fakta dunia nyata yang mewakili suatu objekseperti manusia (pegawai, siswa, pembeli, pelanggan), barang, peristiwa, konsep,keadaan yang direkam dalam bentuk angka, huruf, simbol, teks, gambar, bunyiatau kombinasinya. Secara sederhana pangkalan data dapat diungkapkan sebagai suatupengorganisasian data dengan bantuan komputer yang memungkinkan data dapatdiakses dengan mudah dan cepat. Dalam hal ini, pengertian akses dapat mencakup Universitas Sumatera Utara

pemerolehan maupun pemanipulasian data seperti menambah dan menghapusdata. Menurut Roslina (2007), dengan pangkalan data kita dapat dengan mudahmengolah data yang kita miliki. Disamping itu, pemanfaatan pangkalan datadilakukan untuk memenuhi sejumlah tujuan (objektif) diantaranya :1. Mencegah terjadinya redudansi dan inkonsistensi data.2. Menjaga integritas (integrity) dari data.3. Menjaga kemanan (security) dari data.4. Menjaga kebebasan data (independent of data).5. Untuk efisiensi ruang penyimpanan (space).6. Mengontrol pemakaian data secara bersama-sama. Program yang digunakan untuk manajemen dan melakukan pertanyaan kedatabase dikenal dengan istilah Database Management System (DBMS).Relational Database Management System (RDBMS) merupakan DBMS yangberdasarkan model relasional (seperti yang dipopulerkan oleh E. F. Codd), dimanadata tersimpan dalam bentuk tabel-tabel beserta hubungan (relasi) yang terjadidiantaranya. RDBMS merupakan jenis program pengolahan database yang palingumum digunakan pada saat ini, karena RDBMS menawarkan keunggulan-keunggulan dibandingkan sistem pemrosesan berkas tradisional. Adapunkeunggulan-keunggulan itu adalah :1. Kemandirian program dan data2. Mengurangi pengulangan data (redudansi) yang tidak perlu3. Memperbaiki kualitas dan konsistensi data4. Memperbaiki kesempatan berbagi data (data sharing)5. Menambah produktifitas pengembangan program aplikasi6. Mempercepat pengaksesan data7. Mengurangi biaya pemeliharaan program Universitas Sumatera Utara

2.8 MySQLMySQL merupakan software manajemen database (Database ManagementSystem-DBMS) yang sangat populer, karena MySQL adalah sebuah sistemmanajemen relasi basis data (relational database management system-RDBMS)yang bersifat ”terbuka” (open source). Terbuka maksudnya adalah MySQL bisadigunakan oleh siapa saja, baik versi kode program aslinya (source code program)maupun versi binernya (executable program). MySQL sebenarnya merupakanturunan salah satu konsep utama dalam basis data sejak lama, yaitu SQL(Structured Query Language). SQL adalah sebuah konsep pengoperasian basisdata, terutama untuk pemilihan/seleksi dan pemasukan data, yang memungkinkanpengoperasian data dikerjakan dengan mudah dan secara otomatis (Andi, 2005). Kehandalan suatu sistem basis data (DBMS) dapat diketahui dari cara kerjaoptimizer-nya dalam melakukan proses perintah-perintah SQL, yang dibuat olehpengguna maupun program-program aplikasinya. Kelebihan-kelebihan MySQL bila dibandingkan dengan server databaselainnya dapat dilihat sebagai berikut (Iman Suja :2005) :1. MySQL terbukti lebih cepat dari server database lainnya melalui hasil pengujian. Dengan adanya fitur tambahan query caching pada MySQL rilis 4.0, kinerja query secara umum akan naik rata-rata 200% dari kinerja biasanya.2. MySQL memiliki perintah-perintah dan aturan-aturan yang relatif lebih mudah digunakan dibandingkan server database lainnya.3. MySQL bersifat open source.4. MySQL memiliki kapabilitas yang tinggi karena dapat digunakan untuk mengelola database dengan jumlah lebih dari 50 juta record.5. MySQL memiliki fasilitas replikasi data yang dapat berguna sebagai database bayangan pada beberapa server ’anak’ lainnya yang berasal dari satu database induk sehingga akan meningkatkan kinerja dan kecepatan MySQL. Universitas Sumatera Utara

6. MySQL relatif gratis sehingga tidak perlu memikirkan biaya lisensi.7. MySQL mendukung dan menerapkan sistem keamanan dan izin akses tingkat lanjut (advanced permissions and security system), termasuk dukungan pengamanan dengan cara pengacakan data lapisan data (SSL transport layer encryption).8. MySQL mendukung perintah-perintah ANSI SQL 99 dan beberapa perintah database alternatif lainnya sehingga memudahkan untuk beralih dari dan ke MySQL.9. MySQL dapat dijalankan lintas platform sistem operasi seperti Windows, Linux, Unix, FreeBSD, Sun Solaris, IBM’s AIX, MAC OS X, HP-UX, Novell NetWare, SCO Open Unix, dan sistem operasi lainnya.2.9 PHP (Personal Home Page Hypertext Preprocessor)PHP (Personal Home Page Hypertext Preprocessor) adalah sebuah bahasapemograman yang berbentuk scripting. PHP merupakan script untukpemrograman script web server side, script yang membuat dokumenHTML secara on the Fly, dokumen HTML yang dihasilkan darisuatu aplikasi bukan dokumen HTML yang dibuat denganmenggunakan editor teks atau editor HTML. Dengan menggunakanPHP maka maintenance suatu situs web menjadi lebih mudah. Proses Updatedata dapat dilakukan dengan menggunakan aplikasi yang dibuat denganmenggunakan script PHP. Sistem kerja ini adalah interpreter bukan sebagaicompiler. Bahasa interpreter adalah bahasa yang script-script program tidakharus diubah kedalam bentuk source code. Sedangkan bahasa kompileradalah bahasa yang akan mengubah script-script program kedalam sourcecode, selanjutnya dari bentuk source code akan diubah menjadi object code,bentuk dari object code akan menghasilkan file yang lebih kecil dari filementah sebelumnya (Madcoms-Madiun : 2006). Universitas Sumatera Utara