Теоретические материалы по психологии общения

предпосылок речи и социального развития в условиях непосредственного взаимодействия ребёнка со взрослыми. Преддошкольный возраст является начальным этапом в формировании регуляторной функции речи. В это время активно развиваются различные основные формы психики: память в виде узнавания, наглядное мышление, внимание, восприятие, психомоторика. В раннем детстве также создаются предпосылки для развития личности. Ребёнок начинает отделять себя от других предметов, выделяться из окружающих его людей, что приводит к появлению начальных форм самосознания. Период дошкольного детства Ведущей формой психики в это время становится представление, которое накладывает отпечаток на весь процесс психического развития. Этот период жизни является чрезвычайно важным с точки зрения формирования социальных форм психики и нравственного поведения, которыми создаётся основа первичных форм социально значимых качеств. Происходит переход от эмоционального, непосредственного отношения к окружающему миру к отношениям, которые строятся на основе усвоения нравственных оценок, правил и норм поведения. При этом важны социально значимые эталоны поведения, которыми становятся непосредственно окружающие ребёнка люди и литературные герои. Адекватность оценочных суждений ребёнка определяется постоянной оценочной деятельностью родителей и воспитателей в связи с выполнением правил поведения детей в группе. К пяти годам у детей возникает определённая позиция в группе, происходит их дифференциация по социометрическому статусу. При этом предпочтения, которые ребёнок оказывает своим сверстникам, отличаются относительной стабильностью. Избирательность выбора связана с формированием в дошкольном возрасте мотивационной сферы, разнообразных личностных свойств. Дошкольный возраст является начальным этапом формирования субъекта деятельности. Формируются целеполагание, волевой компонент, проявляются сосредоточенность и последовательность в действиях, самооценка. Формируются как общие умственные, так и специальные способности к изобразительному, музыкальному, хореографическому и другим видам деятельности. Их своеобразие состоит в том, что в их основе лежит развитие разных форм представлений (зрительные, слуховые и т. п.). Школьный и юношеский периоды Основной деятельностью школьного детства является учебная, в ходе которой ребёнок не только осваивает навыки и приёмы получения знаний, но и обогащается новыми смыслами, мотивами и потребностями, овладевает навыками социальных взаимоотношений. Подростковый возраст – период бурного и неравномерного роста и развития организма, когда происходит интенсивный рост тела, совершенствуется мускульный аппарат, идёт процесс окостенения скелета. Несоответствие, неравномерность развития сердца и сосудов, а также усиленная деятельность желез внутренней секреции часто приводят к некоторым временным расстройствам кровообращения, повышению кровяного давления, напряжению сердечной деятельности у подростков, а также к 51

повышению их возбудимости, что может выражаться в их раздражимости, быстрой утомляемости, головокружениях и сердцебиении. Нервная система подростка ещё не всегда способна выдерживать сильные или длительно действующие раздражители и под влиянием их часто переходит в состояние торможения или, наоборот, сильного возбуждения. Центральным фактором физического развития в подростковом возрасте является половое созревание, которое оказывает существенное влияние на работу внутренних органов. Появляются половое влечение (часто неосознанное) и связанные с ним новые переживания, влечения и мысли. Отличительная черта психического развития состоит в том, что оно носит прогрессивный и вместе с тем противоречивый гетерохронный характер на протяжении всего школьного периода. Процесс развития личности характеризуется двумя противоположными тенденциями: с одной стороны, устанавливаются всё более тесные межиндивидуальные контакты, усиливается ориентация на группу, с другой стороны, происходит рост самостоятельности, усложнение внутреннего мира и формирование личностных свойств. Кризисы подростка связаны с возникающими новообразованиями, среди которых центральное место занимают «чувство взрослости» и возникновение нового уровня самосознания. Период взрослости Взрослость традиционно рассматривается как относительно стабильный период, однако процесс развития человека не завершается с наступлением взрослости, на всех этапах которой выделяются сензитивные и критические моменты. Природа психофизиологического развития зрелости разнородна и противоречива. Структура психофизиологического развития взрослых сочетает в себе периоды подъёмов, спадов и стабилизации функций, при этом стационарное состояние встречается относительно редко. На ранних этапах зрелости отличаются оптимумы зрительной, слуховой, кинестетической чувствительности. Объём поля зрения достигает своего максимального показателя в 20–29 лет. Возрастная изменчивость чувствительности зависит от профессиональной деятельности человека. Объём, переключение и избирательность внимания нарастают постепенно от 18 до 33 лет, после 34 лет начинают постепенно снижаться, в то же время устойчивость и концентрация внимания на всём протяжении зрелости изменяются незначительно. Наиболее высокие показатели кратковременной вербальной памяти отмечены в возрасте 33–40 лет. Долговременная вербальная память наибольшим постоянством характеризуется в возрасте от 18 до 35 лет, а снижением уровня развития – от 36 до 40 лет. Образная память подвергается наименьшим возрастным изменениям. Важнейшее значение в структуре развития периода зрелости имеет интеллект. Развитие интеллекта определяется двумя факторами:  внутренним (одарённость) – у более одарённых интеллектуальный процесс более длителен, и инволюция наступает позже, чем у менее одарённых;  внешним (образование) – противостоит старению и тормозит процесс инволюции психических функций. 52

В период зрелости оптимумы отмечаются также в творческой деятельности человека. Оптимальные возрастные моменты научного творчества приходятся на возраст 35–45 лет, в хореографии – 20–25 лет, в музыке и поэзии – 30–35 лет, в философии, науке, политике – 40–45 лет. Нормативный кризис 30–33 лет обусловлен рассогласованием между жизненными планами человека и реальными возможностями. Человек отсеивает незначительное, пересматривает систему ценностей. Нежелание идти на изменение в системе ценностей приводит к росту противоречий внутри личности. Стабильный период 33–40 лет характеризуется тем, что наиболее успешно в этом возрасте человек делает то, что хочет, он имеет цели, которые ставит и добивается. 40–45 лет – середина жизни – этот возраст для многих является кризисным, так как происходит рост противоречий между целостностью мировоззрения и однолинейностью развития. Человек теряет смысл жизни. Для выхода из кризиса необходимо обрести новый смысл в общечеловеческих ценностях, в развитии интереса к будущему. Если же человек продолжает сосредоточивать силы на себе, своих потребностях, то это приведёт его к болезни, к новым кризисам. Период 45–50 лет является стабильным, человек достигает реальной зрелости, он хорошо уравновешивает потребности для себя и для других. Для многих этот период является периодом лидерства и квалифицированности. Трудности, сопутствующие определённым этапам жизни, преодолеваются желанием самого человека развиваться, становиться более зрелым и ответственным. Зрелая личность в ходе развития всё более самостоятельно выбирает цели или изменяет внешнюю ситуацию своего развития и благодаря этому изменяет и себя. Процесс развития личности при этом во многом зависит от уровня социальной активности и степени продуктивности самой личности. Геронтогенез Старение происходит в различных структурах человека как индивида, личности, субъекта деятельности. Наиболее подробно исследована специфика старения на различных уровнях его индивидуальной организации, где имеет место снижение интенсивности углеводного, жирового и белкового обмена, уменьшение способности клеток осуществлять окислительно-восстановительные процессы. Этому способствует также и разрастание соединительной ткани в различных функциональных системах, в скелетных мышцах, сосудах и других органах. В период геронтогенеза происходит ослабление процессов возбуждения и торможения, однако не наблюдается фронтального ухудшения функций нервной системы. У пожилых людей наиболее сохранным оказывается оборонительный условный рефлекс. В период геронтогенеза происходит приспособление к новым условиям жизнедеятельности и повышение различными способами биологической активности различных структур организма, обеспечивающих его работоспособность после завершения репродуктивного периода. Одним из путей адаптации является мобилизация резервных возможностей организма. В возрасте 70–90 лет особенно страдает механическое запечатление. Лучше всего сохраняется логическая, вербальная память. Основой прочности памяти в старшем возрасте являются смысловые связи. Снижение невербальных функций становится выраженным к 40 годам жизни, между тем вербальные функции именно с этого 53

периода прогрессируют наиболее интенсивно, достигая высокого уровня в 40–70 лет. На сохранность и дальнейшее развитие психических функций в период геронтогенеза существенное влияние оказывают профессиональная деятельность и образование. При высоком уровне образования не наблюдается спада вербальных функций до глубокой старости. Раздел II СОЦИАЛЬНАЯ ПСИХОЛОГИЯ Тема 9 СОЦИАЛЬНАЯ ПСИХОЛОГИЯ И ПРОБЛЕМА СОЦИАЛИЗАЦИИ ЛИЧНОСТИ Социальная психология – это отрасль психологической науки, которая изучает закономерности поведения и деятельности людей, обусловленные включённостью их в социальные группы, а также психологические особенности самих групп. Основные разделы социальной психологии: • психологические характеристики социальных групп; • психология личности; • закономерности общения и взаимодействия людей в совместной деятельности; • складывающиеся в различных общностях межличностные взаимоотношения. Социальная психология тесно связана с другими общественными науками: педагогикой, социологией, философией. Человек – существо социальное, первый опыт социального общения он приобретает ещё до того, как научится говорить. В процессе социального взаимодействия человек приобретает определённый социальный опыт, который, будучи субъективно усвоенным, становится неотъемлемой частью личности. В центре социальной жизни лежат отношение нашего «Я» к другим «Я» и их взаимное влияние. Основным механизмом такого взаимодействия (или социализации) является подражание, регулируемое обществом через свои институты – систему образования и воспитания, семью, общественное мнение, а отношения «ученик – учитель» – типовым социальным отношением. Социализация – это процесс и результат усвоения и последующего активного воспроизводства индивидом социального опыта. В современном понимании термин «социализация» имеет несколько значений и определяется как: усвоение человеком социального опыта, ценностей, норм, знаний, определённой системы социальных ролей и культуры, процесс преобразования социального опыта в собственные ценностные ориентации, в ходе которого создаётся личность; процесс включения человека в общество, ценности и культуру этого общества, социальной общности или группы, к которым он принадлежит; механизм передачи социального опыта. Факторы, под воздействием которых осуществляется социализация, условно делятся на три подгруппы: 1.макрофакторы (общество, государство, планета в целом); 2.мезафакторы (этнокультурные условия, тип поселения, в котором живёт и развивается человек); 54

3.микрофакторы (семья, школа, внешкольные объединения, неформальные объединения). Социализация не рассматривается как простое механическое отражение личностью непосредственно испытанного или полученного в результате наблюдения социального опыта. Усвоение этого опыта субъективно, поскольку разные личности могут выносить из объективно разных социальных ситуаций различный социальный опыт. Это положение является одним из фундаментальных, лежащих в основе связи двух одновременно единых и противоположных процессов – социализации и индивидуализации. Социализация реализуется через ряд условий:  целенаправленное обучение;  воспитание;  случайные социальные воздействия;  общение. Социализация включает в себя ряд процессов: 1. Личности людей формируются, взаимодействуя друг с другом. На характер этих взаимодействий оказывают влияние пол, возраст, интеллект и др. 2. На личность воздействует окружающая среда. 3. Личность формируется на основании собственного индивидуального опыта, в том числе профессионального. 4. Важным аспектом формирования личности является культура. Отсюда вытекают две стороны процесса социализации: усвоение индивидом социального опыта путём вхождения в социальную среду, систему социальных связей; процесс активного воспроизводства индивидом системы социальных связей за счёт его активного включения в социальную среду. Механизмы социализации – это процессы интеграции влияния факторов внешней социальной среды и внутренних личностных факторов. Механизмы: 1) имитация – осознанное стремление копировать определённую модель поведения. На этапе первичной социализации образцами для подражания, как правило, становятся родители, на этапе вторичной – значимы другие; 2) идентификация – усвоение чьего-либо поведения, установок и ценностей как своих собственных, которое может протекать: • как прямое эмоциональное отождествление с реальным или нереальным человеком; • как результат причисления себя к определённой номинальной социальной группе; • как результат осознания себя частью определённой реальной большой или малой социальной группы; 3) подкрепление – поощрение обществом желаемого поведения человека и наказание за нарушение им правил, в ходе которых внедряются в сознание система норм, знания о том, какие из действий одобряются, а какие – нет; 4) интериоризация – процесс формирования внутренней структуры психики с помощью усвоения социальных норм, ценностей и других компонентов социальной среды, перевода элементов внешней среды во внутреннее «Я»; 55

5) индивидуализация – восприятие и оценка окружающей действительности при условии сохранения её уникальности и неповторимости. В результате индивидуализации человек обучается выборочно воспринимать и оценивать окружающую действительность. Социализация предполагает усвоение социального опыта, прежде всего в трудовой деятельности, поэтому основанием для классификации стадий социализации личности служит отношение к трудовой деятельности (табл. 9.1). Таблица 9.1. Стадии процесса социализации личности Стадия Временные границы стадии Результаты социализации социализации Дотрудовая Ранняя социализация – от рождения до Формирование основных психологических поступления в школу (раннее детство). Стадия обучения – от поступления в школу до подструктур личности. окончания профессионального обучения Усвоение основных результатов деятельности общества и подготовка к профессиональной деятельности Трудовая Весь трудовой период личности Личность не только усваивает социальный опыт, но и воспроизводит, приращивает его Послетрудовая Окончание трудовой деятельности Сохранение социальной активности в пожилом возрасте, передача социального опыта младшим поколениям В самом общем виде можно выделить две основные стадии социализации: 1. Первичная социализация – предполагает усвоение социальных норм, ценностей и моделей поведения ребёнком, вхождение его в культуру, к которой он принадлежит. Основные задачи человека на стадии первичной социализации: – освоить новые социальные роли; – перенять семейно-брачные установки; – подготовиться к экономически самостоятельной жизни; – самоопределиться в профессиональной сфере; – найти друзей и любимого человека. Результаты этой стадии социализации определяют ход всей дальнейшей жизни и развития человека. Личностные качества, сформированные в это время, поддаются в дальнейшем лишь незначительным изменениям и коррекции. 2. Вторичная социализация – последующее усвоение социальных ролей, отличающих жизнедеятельность взрослого человека; дальнейшие изменения и коррекция нравственных норм, ценностей, моделей поведения и отношений, сформированных в ходе первичной социализации. Качественные различия первичной и вторичной социализации:  социализация взрослых выражается, главным образом, в изменении их внешнего поведения, в то время как детская социализация формирует и корректирует базовые ценностные ориентации, отношения и установки;  взрослые могут оценивать нормы и в зависимости от своей оценки принимать или не принимать их, дети же способны только усваивать нормы;  социализация взрослых часто предполагает понимание относительности и условности принятых норм, правил и ценностей;  социализация взрослых направлена на то, чтобы помочь человеку овладеть определёнными новыми навыками (зачастую конкретного характера); у детей социализация формирует, главным образом, основу поведения. Социализация протекает в трёх сферах: 56

• деятельность. В сфере деятельности происходит освоение человеком всё новых видов деятельности, выделение их наиболее значимых аспектов, личностный выбор главного вида деятельности и сосредоточение внимания на нём; • общение. В процессе общения происходит углубление связей человека с другими людьми, расширение круга общения, обогащение его содержания, развитие способности к установлению взаимопонимания, приобретение коммуникативных навыков и овладение коммуникативной культурой; • самосознание. Путём самосознания осуществляется становление образа «Я» человека, осмысление им своей социальной принадлежности, исполняемых социальных ролей, занимаемого статуса, формирование самооценки. В ходе социализации происходит усвоение личностью моральных норм, социальных стереотипов поведения, осознание перед обществом своего долга, понимание необходимости выполнения социальных норм. Тема 10 СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ АДАПТАЦИЯ ЛИЧНОСТИ Составным элементом механизма социализации является понятие социально- психологической адаптации, которая протекает как совокупность адаптаций к разнообразным жизненным ситуациям. Каждая адаптация обогащает опыт человека, делает его более социализированным, что в последующем облегчает дальнейшую адаптацию. Социально-психологическая адаптация – это процесс и результат взаимодействия личности с изменяющейся (изменившейся) социальной средой, в ходе которого постепенно согласуются требования обеих сторон так, что личность получает возможность выживания, а среда – воспроизведения. Для человека положительными результатами социально-психологической адаптации являются возможность выживания и удовлетворения своих социальных и биологических потребностей, приведение их в соответствие с социальными требованиями в результате формирования необходимых средств общения и поведения в целом. Показателями достижения этих результатов могут быть высокий социальный статус человека в социальной среде и психологическая удовлетворённость этим статусом, социальной средой в целом и её наиболее значимыми для него элементами. Для общества значимость социальной адаптации заключается в получении возможности воспроизведения своей социальной структуры. Категории содержания социально-психологической адаптации личности: ▪ социальный статус; ▪ профессиональное самоопределение; ▪ сформированность социально значимых потребностей и качеств; ▪ положение в группе, коллективе, системе межличностных отношений; ▪ характерологические особенности и качества личности; ▪ возможности проявления индивидуальности. Критерии социально-психологической адаптации: • объективные критерии: – продуктивность деятельности; 57

– реальное положение в коллективе, авторитет как социальная реальность, отражающая устойчивое принятие членами группы приоритета личности в какой- либо деятельности; • субъективные критерии: – удовлетворённость личности (осознанная или неосознанная) различными аспектами пребывания в новой или изменившейся социальной среде; – положительное отношение к различным аспектам и условиям деятельности и общения и к себе самой. Для успешной адаптации в изменившейся (новой) социальной среде человеку необходимо проявлять активность усилий. Признаки социальной активности: сильное и устойчивое (не ситуативное) стремление влиять на социальные процессы; реальное участие в общественных делах, диктуемое стремлением изменить, преобразовать или, наоборот, сохранить и укрепить существующий социальный порядок, его формы и стороны. Виды социально-психологической адаптации: ♦ активная – имеет место тогда, когда человек стремится воздействовать на социальную среду, с тем чтобы переработать, изменить в ней то, что его по каким- либо причинам не устраивает; ♦ пассивная – когда он не стремится к такому взаимодействию и изменениям. В зависимости от уровня социальной активности: ■ добровольная – когда новые ценности и способы действия, которые предлагает среда, не противоречат системе ценностей личности; ■ вынужденная. Тема 11 ГРУППА КАК САМОРАЗВИВАЮЩАЯСЯ СИСТЕМА Выполняя различные социальные функции, человек становится членом многочисленных социальных групп, каждая из которых в определенной степени влияет на формирование сознания личности. Личность оказывается включенной в систему взглядов, представлений, норм, ценностей различных групп. Группа является «микросредой» формирования личности. Поэтому для умелой организации процесса коллективной деятельности руководитель должен хорошо знать закономерности поведения и деятельности людей в зависимости от включения их в ту или иную социальную группу. Важной практической задачей для руководителя является изучение социальной психологии групп, механизмов ее образования, динамики развития и наиболее эффективных стилей руководства деятельностью группы. Анализируя группы, прежде всего следует понять, почему люди вступают в них. Известные американские специалисты в области управления М. Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури выделяют главные причины, которые определяют вступление человека в неформальную группу: • потребность в помощи. По разным причинам люди считают неудобным обращаться за помощью к официальному руководству, чтобы посоветоваться, как им выполнять порученную работу (неуверенность в себе, страх критики и т. д.). В этих случаях они предпочитают получить помощь неофициальным путем от коллег; 58

• потребность в защите. Возникает, когда подчиненные не доверяют руководству или тогда, когда нужно скрыть ошибки свои или друзей, или когда работники не удовлетворены существующими условиями труда; • потребность в информации. Люди хотят знать обо всем, что происходит рядом с ними, особенно о том, что касается их работы. В формальных организациях, как правило, не вся информация доходит до исполнителей, а иногда и намеренно скрывается. Поэтому одной из важных причин принадлежности к неформальной организации является доступ к неформальному каналу информации. Это, кроме того, связано с потребностью в психологической защите и принадлежности к группе; • потребность в тесном общении и симпатии. Люди склонны устанавливать более тесные контакты с теми, кто к ним ближе, чем с теми, кто на расстоянии. Кроме того, они хотят быть ближе к тем, кому симпатизируют, кто им нравится. Группа – это некоторая совокупность людей, рассматриваемых с точки зрения социальной, производственной, экономической, бытовой, профессиональной, возрастной и т. п. общности. К основным характеристикам группы относятся ее состав, структура, групповые процессы, нормы, ценности, система санкций. Большой проблемой в исследовании групп является их классификация. Чертой, объединяющей все предложенные исследователями классификации, является форма жизнедеятельности группы. Выделяют несколько видов групп: ♦ условная группа, которая отделена от других сущностной или формальной особенностью (образование, возраст, профессия, политическая, этническая или религиозная принадлежность). Члены такой группы могут не пребывать в непосредственном общении один с другим. Это скорее статистическая, чем психологическая группа (женщины, пенсионеры, фермеры, католики, рабочие, украинцы и т. д.); ♦ реальные группы. В основу их классификации положен объективный процесс обмена деятельностью и ее результатами. Реальная группа создается для достижения совместных целей, объединения усилий, необходимых для совместной деятельности. Исходя из этого, реальную группу можно обозначить как сообщество людей, которые взаимодействуют между собой, объединены совместной деятельностью, целями, интересами, потребностями. Группы бывают большими и малыми, от двух человек и более, условными и реальными. Реальные группы делятся на малые и большие, официальные и неофициальные, устойчивые и ситуативные, организованные и стихийные, контактные и неконтактные. Существуют постоянные, временные, случайные или спорадические группы. Некоторые группы созданы для длительного существования и стремятся к этому: школы, деревня, предприятия, заинтересованные в продолжении своего дела. Это группы, которые не хотят исчезнуть. Другие группы обречены на недлительное существование (туристы). Некоторые группы являются свободными, другие имеют обязательный характер. Так, появившись на свет, мы не выбирали семью, этническую группу или нацию. Есть другие группы, куда вступают по желанию: спортивный клуб, культурные общества или социальное объединение. Формальные группы характеризуются организованной структурой. Социальные отношения здесь 59

носят безличный характер (различные партии). В неформальной группе существуют личные, социальные отношения, которые осуществляются в ролях, определяемых внутренней средой, симпатиями (это друзья, приятели, «клуб по интересам»). Первичная, или ограниченная, группа является основой для человека: это – семья. В ней происходит процесс культуризации. Вторичные группы – большие по размеру, и отношения в них формализованы. Диада, или группа, состоящая из двух человек, отличается некоторыми уникальными чертами. Она является очень хрупкой и разрушается, если один из членов выбывает из группы. Члены более крупных групп знают, что группа сохранится в случае их выхода, исключения из группы или смерти. Когда к группе из двух человек присоединяется третий, образуется триада, в которой обычно складываются сложные отношения. Рано или поздно произойдет сближение между двумя членами группы и исключение из нее третьего. «Два человека составляют компанию, трое образуют толпу»: именно так недвусмысленно дают понять третьему члену группы, что он лишний. Увеличение размера группы влияет на поведение ее членов во многих отношениях. Получены данные, что более крупные группы (состоящие из пяти или шести человек) более продуктивны, чем диады и триады. Члены более крупных групп обычно вносят больше ценных предложений, чем представители меньших групп. В более крупной группе, вероятно, меньше согласия, но также меньше и напряженности. Члены такой группы, вероятно, понимают, что их поведение должно быть подчинено определенной цели, поскольку они вынуждены прилагать усилия, чтобы координировать свои действия. Существуют данные, что группы с четным числом членов отличаются от групп с нечетным составом. В первых в большей мере проявляются разногласия, чем в последних, поэтому группы с четным числом членов менее устойчивы. Они могут распадаться на фракции с равным числом членов. Это невозможно в группах с нечетным числом членов: в них одна из сторон всегда имеет численное преимущество. Согласно точке зрения некоторых исследователей, число пять имеет особое значение. Группы из пяти человек обычно не сталкиваются с проблемами, которые мы только что отметили. В то же время их члены не страдают от непрочности и напряженности, свойственных диадам и триадам. В группах из пяти человек каждый глубоко удовлетворен своей ролью, в случае разногласий такие группы, как правило, не распадаются. Для социальной психологии значимо разделение групп на условные и реальные. Она сосредоточивает свое исследование на реальных группах. Но среди этих реальных существуют и такие, которые преимущественно фигурируют в общепсихологических исследованиях – реальные лабораторные группы. В отличие от них, существуют реальные естественные группы. В свою очередь, эти естественные группы подразделяются на так называемые большие и малые группы. Малая группа – это немногочисленная по составу группа, члены которой объединены общей социальной деятельностью и находятся в непосредственном личном общении, что является основой для возникновения эмоциональных отношений, групповых норм и групповых процессов. Состав группы может быть, в свою очередь, описан по совершенно различным показателям, в зависимости от того, значат ли что-то в каждом конкретном случае, 60

например, возрастные, профессиональные или социальные характеристики членов группы. Очевидно, не может быть дан единый рецепт описания состава группы, особенно в связи с многообразием реальных групп. В каждом конкретном случае начинать надо с того, какая реальная группа выбирается в качестве объекта исследования. Разнообразна структура больших групп, в которые входят малые: • социальные классы; • различные этнические группы; • профессиональные группы; • возрастные группы (в качестве группы могут быть рассмотрены, например, молодежь, женщины, пожилые люди и др.). В группах имеют место события и динамические процессы, периодически повторяющиеся в определенной последовательности. К ним относятся давление на членов группы, способствующее их конформизму, исключение из группы и формирование ролей. Эта проблема целиком и полностью зависит от влияния группы на поведение индивида. Выделяют три основных свойства группы: групповая динамика, групповая сплоченность, конформность. Групповая динамика – совокупность внутригрупповых социально- психологических процессов и явлений, характеризующих весь цикл жизнедеятельности малой группы и его этапы: образование, функционирование, развитие, стагнацию, регресс, распад. К процессам групповой динамики относятся: руководство и лидерство; принятие групповых решений; нормообразование; выработка групповых мнений, правил и ценностей; формирование функционально-ролевой структуры группы; сплочение; конфликты; групповое давление и другие способы регуляции индивидуального поведения. Все эти процессы фиксируют и обеспечивают психологические изменения, происходящие в группе за время ее существования. Психологические изменения в группе бывают обусловлены как внешними обстоятельствами групповой жизнедеятельности, так и ее внутренними противоречиями. Групповая сплоченность – один из процессов групповой динамики, характеризующий степень приверженности группе ее членов. Показателями групповой сплоченности могут быть: уровень взаимной симпатии в межличностных отношениях – чем большее количество членов группы нравятся друг другу, тем выше ее сплоченность; степень привлекательности (полезности) группы для ее членов – чем больше число людей, удовлетворенных своим пребыванием в группе, тем выше сила ее притяжения и сплоченности. К числу основных факторов групповой сплоченности чаще всего относят сходство ценностных ориентаций членов группы, ясность и определенность групповой цели, демократический стиль лидерства, относительно небольшой объем группы, ее престиж. Количество и качество факторов сплоченности определяют ее уровень в группе. Конформность – податливость человека реальному или воображаемому давлению группы, проявляющаяся в изменении его поведения и установок в соответствии с первоначально не разделявшейся им позицией большинства. 61

Различают конформность:  внешнюю (публичную) – представляет собой демонстративное подчинение навязываемому мнению группы с целью заслужить одобрение или избежать порицания, а возможно, и более жестких санкций со стороны входящих в группу лиц;  внутреннюю (личную) – действительное преобразование индивидуальных установок в результате внутреннего принятия позиции окружающих. Внутренняя конформность, как правило, сопровождается внешней, а внешняя необязательно согласуется с внутренней. При всех различиях обе формы конформности близки в том, что служат специфическим способом разрешения осознанного конфликта между личным и доминирующим в группе мнением в пользу последнего. Особой разновидностью той же зависимости является негативизм (нонконформизм) – стремление во что бы то ни стало поступать вопреки позиции господствующего большинства. Согласно эмпирическим данным, уровень конформности определяется характеристиками индивида, подвергаемого групповому давлению; характеристиками группы, являющейся источником давления; особенностями взаимосвязи индивида и группы; содержанием задачи; степенью заинтересованности человека в ней, его компетентностью. Альтернативой конформности и негативизму является самостоятельная выработка, и отстаивание собственной позиции. Независимость не исключает солидарность личности с группой, но не в силу давления, а на основе согласия с ней. Конформизм повседневно существует в малых группах на работе, в группах по интересам, в семье и воздействует на индивидуальные жизненные установки и изменение поведения. Ситуационное поведение индивида в условиях конкретного группового давления называют конформным поведением. Степень конформности человека обусловлена и зависит, во-первых, от значимости для него высказываемого мнения – чем оно важнее для него, тем ниже уровень конформности. Во-вторых, от авторитета тех, кто высказывает те или иные взгляды в группе, – чем выше их статус и авторитетность для группы, тем выше конформность членов этой группы. В-третьих, конформность зависит от количества лиц, высказывающих ту или иную позицию, от их единодушия. В-четвертых, степень конформности определяется возрастом и полом человека – женщины в целом более конформны, чем мужчины, а дети – чем взрослые. Исследования показали, что комфортность – явление неоднозначное, в первую очередь потому, что уступчивость индивида не всегда свидетельствует о действительных переменах в его восприятии. Конформное поведение человека можно рассматривать как негативное по своей сути, означающее рабское, бездумное следование групповому давлению, и как сознательное приспособленчество индивида к социальной группе. Зарубежные исследователи Л. Фестингер, М. Дойч и Г. Жерард выделяют два типа конформного поведения: 1) внешнее подчинение, заключающееся в сознательном приспособлении к мнению группы. При этом возможны два варианта самочувствия индивида: •подчинение сопровождается острым внутренним конфликтом; •приспособление происходит без сколько-нибудь ярко выраженного внутреннего конфликта; 62

2) внутреннее подчинение, когда часть индивидов воспринимает мнение группы как свое собственное и придерживается его и за ее пределами. Существуют следующие виды внутреннего подчинения:  бездумное принятие неверного мнения группы по принципу «большинство всегда право»;  принятие мнения посредством выработки собственной логики объяснения сделанного выбора. Таким образом, конформность к групповым нормам в одних ситуациях – позитивный фактор, а в других – негативный. Следование некоторым установленным стандартам поведения важно, а иногда просто необходимо для эффективных групповых действий. Другое дело, когда согласие с нормами группы приобретает характер извлечения личной выгоды и превращается в приспособленчество. Конформность – очень важный психологический механизм поддержания внутренней однородности и целостности группы. Это объясняется тем, что данный феномен служит поддержанию группового постоянства в условиях изменения и развития группы. Одновременно он может быть и препятствием развития личности и социальных групп. Термин «меньшинство» в исследованиях используется в буквальном его смысле. Это та часть группы, которая имеет меньше возможности влияния. Но если численное меньшинство сумеет навязать свою точку зрения другим членам группы, то сможет стать большинством. Для влияния на группу меньшинство должно руководствоваться следующими условиями: последовательность, стойкость поведения, единство членов меньшинства в конкретный момент и сохранность, повторение позиции во времени. Последовательность поведения меньшинства производит заметное влияние, поскольку сам факт стойкости оппозиции подрывает согласие в группе. Меньшинство, во-первых, предлагает норму, противоположную норме большинства; во-вторых, оно научно демонстрирует, что групповое мнение не является абсолютным. Чтобы ответить на вопрос, какой тактики должно придерживаться меньшинство, чтобы сохранить свое влияние, Г. Мюньи провел эксперимент, общая идея которого состоит в следующем: когда речь идет о ценностной ориентации, группа делится на большое количество подгрупп со своими разнообразными позициями. Участники подгрупп ориентируются не только на эту группу, а и на другие группы, к которым они относятся (социальные, профессиональные). Для достижения компромисса в группе определенное значение имеет стиль поведения ее членов, разделяющийся на регидный и гибкий стиль. Регидный – это бескомпромисный и категорический, схематический и суровый по высказываниям. Такой стиль может привести к ухудшению позиции меньшинства. Гибкий – мягкий в формулировках, в нем проявляются уважение к мнению других, готовность к компромиссам, и он является более эффективным. При избрании стиля необходимо принимать во внимание конкретную ситуацию и задачи, которые необходимо решить. Таким образом, меньшинство, используя различные методы, может значительно увеличить свою роль в группе и приблизиться к поставленной цели. Процессы влияния большинства и меньшинства отличаются формой своего проявления. Большинство проявляет сильное влияние на принятие его позиций 63

индивидом, но при этом круг альтернатив для него ограничивается предлагаемым большинством. В этой ситуации индивид не ищет других решений – возможно, более правильных. Влияние меньшинства происходит менее сильно, но при этом стимулируется поиск различных точек зрения, дающих возможность проявления разнообразных оригинальных решений. Влияние меньшинства вызывает большую концентрацию, познавательную активность членов группы. При влиянии меньшинства во время расхождения взглядов возникающая стрессовая ситуация сглаживается за счет поисков оптимального решения. Важным условием влияния меньшинства является последовательность его поведения, уверенность в правильности своей позиции, логическая аргументация. Восприятие и принятие точки зрения меньшинства происходит значительно медленнее и трудней, чем большинства. В наше время переход от большинства к меньшинству и наоборот происходит очень быстро, поэтому анализ влияния меньшинства и большинства более полно раскрывает особенности группового динамизма. Непосредственно общие качества группы: • интегративность – мера единства, слитности, общности членов группы друг с другом (отсутствие интегративности – разобщенность, дезинтеграция); • микроклимат – определяет самочувствие каждой личности в группе, ее удовлетворенность группой, комфортность нахождения в ней; • референтность – степень принятия членами группы групповых эталонов; • лидерство – степень ведущего влияния тех или иных членов группы на группу в целом в направлении осуществления групповых задач; • интрагрупповая активность – мера активизации групповой составляющей ее личностей; • интергрупповая активность – степень влияния данной группы на другие группы. Тема 12 ЛИЧНОСТЬ В СОЦИАЛЬНОЙ ГРУППЕ Положение личности в группе определяется её статусом, исполняемой ролью, системой групповых ожиданий, групповыми ценностями, нормами и групповыми санкциями. Статусно-ролевые характеристики положения личности в группе Практически в любой реально существующей малой группе по мере её развития складывается определённая иерархия в системе межличностных взаимоотношений, которая: – может устанавливаться в соответствии с объективными возрастными, должностными, профессиональными и другими характеристиками членами группы; – может быть результатом стихийно протекающих динамических процессов – борьбы за лидерство, конфликтов, реализации личного авторитета и т. п. 64

Место, которое занимает каждый член группы в сложившейся иерархической системе, называется статусом. Статус – это реальная социально-психологическая характеристика положения человека в иерархии внутригрупповых отношений, степень его действительной авторитетности для остальных членов группы. Динамическим аспектом статуса в соответствии со статусно-ролевой концепцией является социальная роль, представляющая собой перечень реальных функций, задаваемых личности группой, содержанием совместной деятельности членов группы. Роль является динамическим образованием, поскольку при сохранении одного и того же статуса и одной и той же роли набор функций, им соответствующих, может сильно изменяться в различных похожих группах и при изменении самой группы. В структуре социальной роли можно выделить ряд отдельных элементов: 1. Групповые ожидания. Если окружающим известна социальная роль какого-либо представителя данной группы, они будут предъявлять по поводу его поведения соответствующие требования (ролевые ожидания). Эти ожидания, во-первых, включают в себя конкретные требования – систему определённых образцов поведения, соответствующих выполняемой человеком роли, определённые запреты. Во-вторых, они могут представлять собой менее точно определённые ожидания (необязательное, но желательное поведение). Через систему групповых ожиданий по установленному набору образцов поведения, закреплённых за каждой ролью, контролируется поведение членов группы. 2. Самоэкспектации – ожидания по отношению к самому себе. Каждый представитель малой группы, выполняющий в ней определённую социальную роль, формирует у себя определённую систему представлений о модели своего поведения во взаимодействии с другими людьми и при выполнении какой- либо деятельности. 3. Открытое наблюдаемое поведение. Социальная роль предполагает, что человек, её выполняющий, демонстрирует определённый набор моделей поведения, соответствующий данной роли. В результате, фиксируя наблюдаемое поведение человека, можно достаточно точно определить, какое положение в группе он занимает, какую роль выполняет. Принятие роли человеком включает в себя следующие этапы: • ознакомление с ролью, понимание её сущности; • согласие на выполнение заложенных в роли функций; • формирование необходимого для выполнения роли репертуара поведения; • непосредственное выполнение роли; • оценка её выполнения. Успешность выполнения социальной роли конкретным членом группы зависит от ряда факторов: ■ знания роли, представления о правилах и обязанностях, связанных с нею; ■ значимости данной роли для человека; ■ наличия знаний и умений, необходимых для выполнения роли; ■ способности контролировать и оценивать своё ролевое поведение. Классификация ролей: 65

♦ активные и латентные; ♦ предписанные и достигнутые; ♦ формальные и неформальные. Тема 13 СУЩНОСТЬ КОНФЛИКТНЫХ ОТНОШЕНИЙ Основными составляющими конфликтологии являются следующие понятия: участники (оппоненты) – это субъекты (группы, организации), непосредственно вовлечённые во все фазы конфликта, непримиримо оценивающие сущность и протекание одних и тех же событий, связанных с деятельностью другой стороны; оппонент – это участник конфликтной ситуации, имеющий точку зрения, убеждения, взгляды, аргументы, которые противоположны, отличны от основных, исходных или по сравнению с другой стороной; конфликтная личность – это человек, который чаще других создаёт и вовлекает других в конфликтные ситуации и конфликты; объект конфликта – это предмет, явление, событие, проблема, цель, действия, вызывающие конфликтную ситуацию и конфликт. Для того, чтобы определить объект, необходимо найти источник конфликта; конфликтная ситуация – это ситуация скрытого или открытого противоборства двух или нескольких участников, каждый из которых имеет свои цели, мотивы, средства и способы решения личностно значимой проблемы. Она основана на индивидуальной или групповой оценке объективно складывающейся ситуации; как правило, зарождается во взаимоотношениях и вызревает в практической деятельности. Возникновению конфликтной ситуации способствует более или менее длительный период скрытой взаимной или односторонней неудовлетворённости. Инцидент – это практические (конфликтные) действия участников конфликтной ситуации, которые характеризуются бескомпромиссностью поступков и направлены на обязательное овладение объектом обострённого встречного интереса. Инцидент обычно возникает после резкого обострения противоречия и провоцирует столкновение участников конфликта. Конфликт – столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, которое связано с отрицательными эмоциональными переживаниями. Сущность конфликта – это межгрупповое или межличностное противоборство, основанное на осознанном каждой из сторон противоречии. Это столкновение принципов, мнений, оценок, характеров или эталонов поведения людей. Формула конфликта: Конфликт = Участники + Объект + Конфликтная ситуация + Инцидент. Структура конфликта: объект конфликтной ситуации; цели как субъективные мотивы участников; 66

оппоненты; повод столкновения; причина конфликта. Конфликт неустраним до тех пор, пока существуют все перечисленные элементы структуры (кроме повода). Стадии протекания конфликта: 1) потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм; 2) переход потенциального конфликта в реальный или в стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов; 3) конфликтные действия; 4) снятие или разрешение конфликта. Виды конфликтов и побуждающие их причины указаны в табл. 13.1. Таблица 13.1 Классификация и причины конфликтов Уровень Вид конфликта Причины, вызывающие конфликт конфликта Первый Внутриличностный Фрустрация (психологический дискомфорт, связанный с невозможностью достижения Межличностный поставленной перед человеком цели). Второй Межгрупповой Диалектика цели (конфликт, состоящий в одновременном стремлении к достижению цели и избежанию цели). Третий Взаимодействие ролей (необходимость играть одновременно несколько ролей( руководитель- подчинённый). Неопределённость роли (неясность относительно властных полномочий, которыми человек располагает) Индивидуальные различия (отличия в темпераменте, характере, типе личности, расхождения в системе ценностей и т. д.). Дефицит информации. Неэффективные коммуникации (коммуникативные барьеры, искажающие информацию). Несовместимость ролей (недостаточно чёткое распределение полномочий и ответственности) Конкуренция за получение ресурсов (борьба за приоритеты и влияние). Взаимозависимость задач (деятельность групп подчиняется и определяется последовательностью при решении задачи, стоящей перед организацией в целом). Неопределённость полномочий (недостаточно чёткое распределение прав и обязанностей между группами, низкий уровень исполнительской дисциплины). Борьба за статус (определение ценности вклада группы в выполнение задач организации) 67

Окончание табл. 13.1 Четвёртый Организационный Структурный конфликт (ОСУ препятствует реализации миссии – распределению (на уровне одной властных полномочий). организации) Функциональный конфликт (не сбалансированы функции подразделений, и одна из них приобретает доминирующее положение). Организационный Конфликт между линейным и штабным персоналом (завышение или занижение уровня (между самооценки деятельности) организацией и Конфликт между формальной и неформальной организациями (несовпадение целей) внешней средой) Потенциальные конфликты с другими организациями (компаниями, способными выпустить на рынок товары-заменители, конкурентами, поставщиками, потребителями). Конфликты с контролирующими организациями. Конфликты с местными органами власти, общественными организациями и т. п. По результатам их последствий для организации и по способу разрешения конфликты бывают: – конструктивные (созидательные) – разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и её членов и разрешение которых выводит организацию на более высокий уровень развития. Конструктивные конфликты имеют негативные и позитивные последствия. Причинами являются различные просчёты и ошибки в сфере управления; – деструктивные – склоки и другие негативные явления, резко снижающие эффективность работы группы или организации. Имеют только негативные последствия. Причины: заниженная критичность менеджера по отношению к своим действиям, нарушение служебной этики (грубость, высокомерие), несовместимость сотрудников (идеологическая, психологическая, физиологическая, религиозная). По степени вовлечения сотрудников:  горизонтальные – между сотрудниками, не состоящими в подчинении друг у друга;  смешанные;  вертикальные. Причины возникновения конфликтных ситуаций можно определить в зависимости от типов межличностных отношений в коллективе (табл. 13.2). 68

Таблица 13.2 Типы межличностных Причины возникновения конфликтных ситуаций отношений Недостатки руководителя, обусловленные нарушением, невыполнением организационно- распорядительных, управленческих норм, функций Организационно- Нарушение прав, невыполнение обязанностей как со стороны руководителя, так и со стороны подчинённых управленческие Нарушение финансовой дисциплины, использование общих средств в личных целях Несоблюдение норм делового и неформального общения Правовые Необъективная оценка труда, поведения отдельных лиц и групп Психологическая несовместимость, предвзятая негативная установка, характерологические Материальные недостатки отдельных членов коллектива Коммуникативные Нарушение нравственных норм, низкая этическая культура Оценочные Оскорбление национальных чувств, пренебрежение национальными традициями, унижение национального достоинства, ущемление национальных прав и возможностей Психологические Нравственные Межнациональные Поведение в конфликтах На поведение людей в конфликтах обычно влияет процесс научения. При затяжном конфликте оппоненты обычно хорошо друг друга изучают и начинают предпринимать те или иные действия, ориентируясь на особенности характера, типичные эмоциональные реакции, т. е. могут прогнозировать действия противоположной стороны. Это позволяет расширить сферу применяемых стилей и тактик поведения с коррекцией на особенности оппонента. Две основные стратегии поведения в конфликте: 1) «партнёрство» – ориентация на учёт интересов и потребностей партнёра; стратегия согласия, поиска и приумножения общих интересов; 2) «напористость» – реализация собственных интересов; участники являются противниками, цель – победа или поражение. Сторонники данной стратегии нетерпеливы, эгоистичны, не умеют слушать, стремятся навязать своё мнение. Внутри этих стратегий существует пять основных тактик поведения: • приспособление; • сотрудничество; • компромисс; • избежание; • конфронтация. При низкой напористости и низком значении партнёрства – тактика «избежание» (уклонение), т. е. стремление не брать на себя ответственность за принятие решения, не видеть разногласий, отрицать конфликт, считать его безопасным; стремление выйти из конфликта не уступая, но и не настаивая на своём, воздерживаясь от споров и высказывания своей позиции. Такое положение может быть уместным, если предмет разногласий не представляет для человека большой ценности, если ситуация может разрешиться сама собой, если в данный момент нет условий для продуктивного разрешения конфликта, но через некоторое время они появятся. При низкой напористости и высоком стремлении к партнёрству – тактика «приспособление» (уступка). Стремление сохранить или наладить благоприятные отношения, обеспечить интересы партнёра путём сглаживания разногласий. Готовность уступить, пренебрегая собственными интересами. Эта стратегия может быть признана рациональной, когда предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с противоположной стороной, когда при тактическом проигрыше гарантирован стратегический выигрыш. Если данная 69

стратегия станет для менеджера доминирующей, то он, скорее всего, не сможет эффективно руководить подчинёнными. При высокой напористости и низком партнёрстве – тактика «конфронтация» (соперничество). Стремление настоять на своём путём открытой борьбы за свои интересы, занятие жёсткой позиции непримиримого антагонизма в случае сопротивления. Применение власти, принуждение, давление, использование зависимости партнёра. Тенденция воспринимать ситуацию как вопрос победы или поражения. Этот стиль может быть признан эффективным, если он используется в ситуации, угрожающей существованию организации или препятствующей достижению ею своих целей. Существенным недостатком данной стратегии являются подавление инициативы подчинённых и возможность повторных вспышек конфликта из-за ухудшения взаимоотношений. При средних значениях напористости и партнёрства – тактика «компромисс». Стремление урегулировать разногласия путём взаимных уступок. Поиск средних решений. Способность к компромиссу в управленческих ситуациях высоко ценится, т. к. уменьшает недоброжелательность и позволяет относительно быстро разрешить конфликт. Тем не менее, через некоторое время могут появиться дисфункциональные последствия компромисса, в частности неудовлетворённость половинчатыми решениями. Конфликт может возникнуть вновь в несколько изменённой форме, т. к. породившая его проблема не была решена до конца. При высоких значениях напористости и партнёрства – тактика «сотрудничество», т. е. поиск решений, полностью удовлетворяющих интересы обеих сторон в ходе открытого обсуждения. Этот стиль основывается на том, что разногласия являются результатом наличия у умных людей своего мнения и представления о правильном и неправильном. Кратко установку на сотрудничество формулируют так: «Мы не против друг друга, против проблемы». Деятельность руководителя при разрешении социально-психологических конфликтов должна быть планомерной и включать следующие последовательно выполняемые стадии: 1.Оценка сущности конфликтной ситуации: установление не только непосредственного повода конфликтной ситуации, но и её причины, которая нередко маскируется одной или обеими противостоящими сторонами; определение «деловой зоны» конфликтной ситуации (её объективные предпосылки, влияние на успешность выполнения служебных заданий, круг затронутых вопросов); анализ субъективных мотивов вступления сотрудников в конфликтную ситуацию (принципиальность, солидарность с группой, долг, честь, карьеристская устремлённость, зависть), определение ведущего мотива и его анализ. Анализ большого числа конфликтных ситуаций позволяет указать на взаимозависимость сущности и последствий конфликта (табл. 13.3). Таблица 13.3 Сущность конфликта Вид конфликта Последствия конфликта Деловая целесообразность Конструктивный Функциональные Межличностная конфликтность Деструктивный Дисфункциональные 70

2. Оценка целей конфликтной ситуации (разделение целей на две группы):  первая группа – межличностные (сугубо личные) цели: утверждение личных притязаний, навязывание своего стиля поведения, умаление достоинств другой стороны, корыстные устремления;  вторая группа – деловые (профессиональные, служебные) цели. Для разрешения конфликтной ситуации важно показать различия сторон в понимании целей, а если цели действительно различны, то – искать радикальные средства для устранения причин конфликтной ситуации: – применить меры воспитательного воздействия; – выдвинуть определённые жёсткие требования; – если один из оппонентов имеет более высокий ранг, то указать на необходимость придерживаться определённых норм поведения. 3.Оценка динамики процесса развития конфликтной ситуации и использование мер его прерывания (табл. 13.4). Таблица 13.4 Стадии конфликтной ситуации Способы разрешения (прерывания) 1. Появление проблемы, интересующей Дискуссионное обсуждение проблемы; двух или нескольких человек, но встречи с целью обмена информацией; получающей разную трактовку переговоры, основанные на рассмотрении интересов 2. Усиление встречного критичного анализа действий, высказываний, Процедуры с участием третьей стороны поступков, черт характера (советы, посредничество); единоличное, волевое решение руководителя по проблеме конфликтной ситуации (административное слушание) 71

Окончание табл. 13.4 3. Выработка стратегии действий в Принятие решения третьей стороной конфликтной ситуации (руководителем, сторонней организацией, судом и т. п.) 4. Активный поиск фактов, доводов, подтверждающих правильность и объективность позиций оппонентов 4. Оценка эмоциональных состояний. Если конфликт сопровождается бурными реакциями, то целесообразно показать на конкретных примерах, как высокая напряжённость влияет на результативность, критичность, объективность. 5. Оценка особенностей участников: выяснить особенности личности каждого (уравновешенность, склонность к аффективному поведению, доминирующие черты характера, выраженность темперамента); определить мотивы поведения; выбрать правильный тон общения при разрешении конфликта. Конкретные способы разрешения конфликтных ситуаций определяются: – правильным установлением действительных участников конфликта и их числа; – способностями и профессиональной компетентностью всех участников конфликта; – существовавшими до конфликтной ситуации межличностными отношениями; – намерениями конфликтующих сторон о способах разрешения конфликта; – отношением к конфликту лиц, не участвующих в нём, но заинтересованных в его позитивном разрешении. Способы предупреждения и разрешения конфликтов для руководителей: • не заострять внимание на недостатках сотрудников, признавать достоинства оппонентов; • чётко определить свои цели, стремиться к конкретизации, обоснованности; • использовать приём доброго слова (комплимента); • не торопить развитие конфликтной ситуации; • не поддаваться эмоциям. Использование механизмов психологической защиты Цели психологической защиты: сохранение привычного мнения о себе; отторжение или изменение информации, воспринимаемой как неблагоприятная и разрушающая базовые представления о себе и других. Деструктивным последствием психологической защиты является блокировка адекватной оценки реального положения дел. Стремясь поддержать привычный уровень самоуважения, психологическая защита лишает человека воли, мужества и ответственности перед собой и другими. Наиболее подходящий механизм психологической защиты диктуется ситуацией и особенностями личности человека. Рассмотрим некоторые виды этих механизмов (табл. 13.5). Таблица 13.5 Содержание механизма Особенности применения 72

Отрицание – процесс устранения, игнорирования В конфликтах, связанных с появлением сведений, угрожающих травмирующих восприятий внешней реальности самосохранению, престижу, самоуважению Вытеснение – механизм избавления от внутреннего Ущемлённое самолюбие, задетая гордость. Катастрофические сообщения конфликта с помощью активного исключения из сознания вытесняются и маскируются другим содержанием, приемлемым для самого субъекта; проявляется в феномене забывания какого-либо неприемлемого мотива или нежелательной информации неудобного факта Проекция – процесс приписывания (переноса) собственных Человек не хочет себе сознаваться в каких-либо индивидуальных чувств, желаний и личностных черт на другое лицо особенностях из-за их неприемлемости; в этом случае он приписывает собственные неблаговидные мотивы другим (ханжество) Идентификация – механизм, при котором человек видит в Конструктивным является то, что при идентификации усваивается себе другого, переносит на себя мотивы и качества, социальный опыт, желательные, но отсутствующие у индивида свойства и присущие другому лицу качества Регрессия – механизм, посредством которого субъект Используется в условиях повышенной ответственности; стремится избежать внутренней тревоги с помощью сопровождается потерей самоуважения, т. к. используются способы низших форм поведения поведения, которые были адекватны на более ранних стадиях Реактивные образования – механизм трансформации развития травмирующего мотива в свою противоположность Безотчётная неприязнь к человеку может проявляться в особой Рационализация – приписывание логических или предупредительности к нему (субъект старается преодолеть благовидных оснований поведению, мотивы которого собственные агрессивные чувства); симпатия может неприемлемы или неизвестны демонстрироваться в формах, характерных для неприязненного Замещение – механизм, связанный с переносом действия с отношения недоступного механизма на доступный Используется для оправдания перед собой или перед другими своей несостоятельности, связана с попыткой снизить ценность недоступного; переживая психическую травму, человек защищает себя, переоценивая или недооценивая значимость травмирующего фактора Разряжается напряжение, созданное нереализуемой потребностью, недостижимой целью Изоляция (отчуждение) – обособление и локализация Доступ в сознание травмирующим чувствам блокируется, так что внутри сознания травмирующих человека факторов связь между определённым событием и его эмоциональной окраской не отражается в сознании Тема 14 ЭТИКА И ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ Общение – это многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной жизнедеятельности. В едином процессе общения выделяют три стороны: 1) коммуникативную (обмен информацией); 2) интерактивную (взаимодействие общающихся); 3) перцептивную (восприятие). Коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно только тогда, когда участники общения обладают единой системой кодирования. Однако даже при условии знания значения одних и тех же слов люди не всегда понимают их одинаково в силу социальных, политических, возраст-ных особенностей. В результате возникают коммуникативные барьеры. Выделяют три формы барьеров общения: 1. Барьеры непонимания: – фонетический (невыразительная, быстрая или медленная речь); – стилистический (несоответствие стиля речи ситуации общения или психологическому состоянию партнёра); – семантический (различие в системах значений слов); – логический (сложная или неправильная логика рассуждений). 2. Барьеры социально-культурного различия, приводящие к разной интерпретации понятий. 3. Барьеры отношений (неприязнь, недоверие к человеку, которое распространяется на передаваемую им информацию). Любая поступающая к человеку информация несёт на себе элемент воздействия на его поведение, мнение и желание с целью частичного или полного изменения. 73

Соответственно, человек может противиться получению нежелательной для него информации. Защита может проявляться в виде избегания или своеобразного непонимания (курильщик реагирует так на информацию о вреде курения). Интерактивная сторона общения заключается в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Человек вступает во взаимодействие с другими людьми, руководствуясь следующими мотивами:  максимизация общего выигрыша (мотив кооперации);  максимизация собственного выигрыша (индивидуализм);  максимизация относительного выигрыша (конкуренция);  максимизация выигрыша другого (индивидуализм);  минимизация выигрыша другого (агрессия);  минимизация различий в выигрышах (равенство). В зависимости от мотивов взаимодействие может происходить в форме сотрудничества или соперничества. Совместная деятельность и общение протекают в условиях социального контроля на основе принятых в обществе образцов поведения: от трудовой дисциплины до правил вежливости. Ориентируясь на нормы, человек соотносит формы своего поведения с эталонами, отбирает нужные и таким образом исполняет определённые роли во взаимодействии с другими людьми. При интерактивном взаимодействии различают: • сотрудничество – общение, при котором оба партнёра содействуют друг другу, активно способствуя достижению индивидуальных и общих целей; • противоборство – общение, при котором партнёры препятствуют достижению индивидуальных целей; • уклонение от взаимодействия – партнёры стараются избегать активного сотрудничества; • однонаправленное содействие – один из партнёров способствует достижению целей другого, а второй уклоняется от сотрудничества; • контрастное взаимодействие – один из партнёров старается содействовать другому, который активно противодействует ему; • компромиссное взаимодействие – оба партнёра отчасти содействуют, отчасти противодействуют друг другу. Интерактивная сторона общения по своей сущности – психологическое воздействие, проникновение одной личности (или группы лиц) в психику другой. Целью или результатом этого является изменение индивидуальных или групповых психических явлений (взглядов, отношений, мотивов, установок, состояния). На пути подобных воздействий от противоречащих им стоит психологическая защита – своеобразный фильтр, отделяющий желательные воздействия, соответствующие потребностям, убеждениям и ценностным ориентациям личности или группы и требованиям их социального окружения, от нежелательных. Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнёрами по общению и установления на этой почве взаимопонимания. Человек осознаёт себя через другого посредством определённых механизмов перцепции, к которым относятся: познание и понимание людьми друг друга (идентификация, стереотипизация, эмпатия, аттракция); 74

познание самого себя в процессе общения (рефлексия); прогнозирование поведения партнёра по общению (каузальная атрибуция). Идентификация – это способ познания другого человека, при котором предположение о его внутреннем состоянии строится на основе попыток поставить себя на его место. Эмпатия – это эмоциональное сопереживание, основанное на умении правильно представить себе, что происходит в душе другого человека. Аттракция – форма познания другого человека, основанная на формировании устойчивого позитивного чувства к нему. В данном случае понимание партнёра по общению возникает благодаря формированию привязанности к нему, дружескому или более глубокому интимно-личностному отношению. Рефлексия – это механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять, как он воспринимается партнёром по общению. Каузальная атрибуция – механизм интерпретации поступков и чувств другого человека (стремление к выяснению причин поведения субъекта). В общении выделяются следующие аспекты: содержание, цель и средства. Средства общения – это способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения. В зависимости от содержания, целей и средств общение можно разделить на несколько видов. По содержанию:  материальное (обмен предметами и продуктами деятельности);  когнитивное (обмен знаниями);  кондиционное (обмен психическими или физиологическими состояниями);  мотивационное (обмен целями, интересами, потребностями и мотивами);  деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями). По целям:  биологическое (необходимо для поддержания, сохранения и развития организма);  социальное (личностный рост индивида). По средствам:  непосредственное (использование естественных органов: руки, голова, голосовые связки и т. п.);  опосредованное (использование специальных вспомогательных средств);  прямое (личный контакт);  косвенное (через посредников). По ориентации:  монологическое  диалогическое Монологическое: – императивное – это авторитарная, директивная форма воздействия на партнёра по общению с целью достижения контроля над его поведением и внутренними установками, принуждения к определённым действиям или решениям; партнёр по общению воспринимается как объект воздействия, выступает пассивной стороной; конечная цель общения не завуалирована – это принуждение; 75

– манипуляция – предполагает воздействие на партнёра по общению с целью достижения своих скрытых намерений; партнёр по общению используется манипулятором для достижения своих целей; коренное отличие манипуляции от императива состоит в том, что партнёр не информируется об истинных целях общения, которые либо скрываются, либо подменяются другими; партнёр по общению воспринимается не как целостная личность, а как носитель определённых нужных манипулятору свойств и качеств; манипулятивное отношение к другому приводит к разрушению близких, доверительных отношений между людьми. Диалогическое общение представляет собой переход от эгоцентрической, фиксированной на себе установки к установке на собеседника. Функции общения:  инструментальная – характеризует общение как социальный механизм управления и передачи информации, необходимой для исполнения действия;  интегративная – раскрывает общение как средство объединения людей;  трансляционная – функция передачи конкретных способов деятельности, оценок и т. д.;  функция самовыражения – определяет общение как форму взаимопонимания психологического контекста;  экспрессивная – взаимопонимание переживаний и эмоциональных состояний;  функция социализации – формирование навыков взаимодействия в обществе в соответствии с принятыми нормами и правилами;  функция социального контроля – регламентация поведения и деятельности. Люди обычно оценивают друг друга исходя из собственных представлений о красоте, уровня своего интеллекта и нравственной воспитанности. На восприятие людьми друг друга влияет ряд психологических эффектов, в частности эффект ореола и эффект стереотипизации. Эффект ореола проявляется в том, что информация, получаемая о каком-либо человеке, накладывается на созданный заранее образ. Этот образ выполняет роль ореола, мешающего видеть действительные черты партнёра по взаимодействию. Эффект стереотипизации означает классификацию форм поведения и интерпретацию их причин путём отнесения к уже известным или кажущимся известными явлениям, т. е. социальным стереотипам. Стереотипы формируются на основе дефицита информации и опыта, а сохраняются в результате нетворческого подхода к изменяющейся действительности. Поведение индивида может меняться в процессе общения. Сигналы, получаемые при восприятии поведения собеседника, становятся основанием для коррекции последующих действий и высказываний. Восприятие – это контролируемый процесс, его можно изменить при помощи волевых усилий. Управление восприятием партнёра происходит с помощью привлечения внимания к тем особенностям своего внешнего облика, поведения или представления ситуации, которые запускают соответствующие механизмы социального восприятия, т. е. самоподачи. Самоподача объективно присутствует в любом общении вне зависимости от желания человека, следовательно, в любой ситуации может послужить источником ошибок при восприятии другого человека. 76

Таким образом, общение представляет собой сложный многосторонний процесс, эффективность которого обеспечивается умением сторон предвидеть и преодолевать барьеры непонимания, прогнозировать поведение партнёров. Коммуникативная культура в деловом общении Коммуникативная культура – это знания, умения, навыки в области организации взаимодействия людей и собственного взаимодействия в деловой сфере, позволяющие устанавливать психологический контакт с деловыми партнёрами, добиваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение деловых партнёров. В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность. Вежливость – это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах. Антипод вежливости – грубость. Грубые взаимоотношения являются показателем не только низкой культуры, но и экономической категорией. Подсчитано, что в результате грубого обхождения работники теряют в производительности труда в среднем около 17 %. Корректность – умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего в конфликтных. Особенно важно корректное поведение в спорах, в ходе которых осуществляется поиск истины, появляются новые конструктивные идеи, проверяются мнения и убеждения. Тактичность – это, прежде всего, чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение. Бестактными могут быть замечания по поводу внешнего вида, поступка, сочувствие, выраженное в присутствии других по поводу интимной стороны жизни человека и т. д. Скромность – это сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей. Антиподами скромности являются высокомерие, развязность, позёрство. Точность имеет большое значение для успеха в деловых контактах. Неточность нередко граничит с аморальным поведением – обманом, ложью. Предупредительность – это стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобств и неприятностей. Высокий уровень коммуникативной культуры определяется наличием у субъекта общения следующих качеств:  эмпатия – умение видеть мир глазами других, понимать его так же, как они;  доброжелательность – уважение, симпатия, умение понимать людей, не одобряя их поступки, готовность поддерживать других людей;  аутентичность – способность быть самим собой в контактах с другими людьми;  конкретность – умение говорить о своих конкретных переживаниях, мнениях, действиях, готовность отвечать однозначно на вопросы; 77

 инициативность – способность устанавливать контакты, готовность браться за какие-либо дела в ситуации, требующей активного вмешательства, а не просто ждать, когда ситуацию решит кто-то другой;  непосредственность – умение говорить и действовать напрямую;  открытость – готовность открывать другим свой внутренний мир и твёрдая убеждённость в том, что это способствует установлению здоровых и прочных отношений, искренность;  принятие чувства – умение выражать свои чувства и готовность принимать эмоциональную экспрессию со стороны других;  самопознание – исследовательское отношение к собственной жизни и поведению, готовность принимать от людей любую информацию о том, как они воспринимают тебя, но при этом быть автором самооценки. Человек начинает лучше понимать других, если познаёт следующие аспекты собственной личности: собственные потребности и ценностные ориентации, технику личной работы; свои перцептивные умения, т. е. способность воспринимать окружающее без субъективных искажений, без проявления стойких предубеждений в отношении тех или иных проблем, личностей, социальных групп; готовность воспринимать новое во внешней среде; свои возможности в понимании норм и ценностей других социальных групп и других культур; свои чувства и психические состояния в связи с воздействием факторов внешней среды; свои способы персонализации внешней среды, т. е. основания и причины, по которым нечто во внешней среде рассматривается как своё, в отношении которого проявляется чувство хозяина. Повышение уровня коммуникативной культуры должно быть направлено на развитие следующих социально-психологических умений: – психологически верно и ситуативно обусловлено вступать в общение; – поддерживать общение, стимулировать активность партнёра; – психологически точно определять точку завершения общения; – максимально использовать социально-психологические характеристики коммуникативной ситуации, в рамках которой разворачивается общение; – прогнозировать реакции партнёров на собственные действия; – психологически настраиваться на эмоциональный тон собеседника; – овладеть и удерживать инициативу в общении; – провоцировать желательную реакцию партнёра по общению; – формировать и управлять социально-психологическим настроением партнёра по общению; – преодолевать психологические барьеры в общении; – снимать излишнее напряжение; – психологически и физически соответствовать собеседнику; – адекватно ситуации выбирать жесты, позы, ритм поведения; – мобилизоваться на достижение поставленной коммуникативной задачи. 78

Не менее важной составляющей коммуникативной культуры является культура речи. К числу основных показателей культуры речи в деловом общении можно отнести: словарный состав (исключаются жаргонные и нецензурные слова); словарный запас (чем разнообразнее речь, тем меньше она утомляет); произношение; грамматика; стилистика (лишние слова, стандартные, избитые выражения, порядок слов). Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Деловое общение отличается от общения в широком смысле тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (существует пространственно-временная дистанция). Существует три различных стиля делового общения: 1. Ритуальный стиль, в соответствии с которым главной задачей партнёров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. В ритуальном общении партнёр – лишь необходимый атрибут, его индивидуальные особенности несущественны. 2. Манипулятивный стиль, при котором к партнёру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. По своей сути любое управление всегда включает манипулятивное общение. 3. Гуманистический стиль, который направлен на совместное изменение представлений обоих партнёров, предполагает удовлетворение потребности в сочувствии, сопереживании. Гуманистическое общение детерминируется не столько снаружи (целью, условиями, стереотипами, ситуацией), сколько изнутри (индивидуальностью, настроением, отношением к партнеру). Партнёр воспринимается целостно, без разделения на нужные и ненужные функции и качества. Каждому человеку присущ свой индивидуальный стиль или модель поведения и общения, который зависит от индивидуальных особенностей и личностных черт, жизненного опыта, характерного для данного общества вида общения. Деловое общение реализуется в следующих основных формах:  деловая беседа – передача или обмен информацией и мнениями по определённым вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно. Деловая беседа выполняет ряд функций: взаимное общение работников одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов, стимулирование деловой активности и пр.;  деловые переговоры – основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение сделок, соглашений, контрактов;  спор – столкновение мнений, разногласия, при которых каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии и пр.; 79

 деловое совещание – способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов;  публичное выступление – передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства;  деловая переписка. Переписка как вид делового общения делится на собственно деловую и частно-официальную. Деловое письмо – это корреспонденция, направленная от имени одной организации на имя другой (коммерческие, дипломатические и др. письма). Частно-официальное – это деловое послание, адресуемое от имени частного лица частному лицу. Управление общением – это многообразные формы и методы управления взаимодействием людей. Существуют социально-психологические методы управления общением: заражение, внушение, подражание, убеждение, мода, принуждение. Заражение – это бессознательное, стихийное принятие личностью определённого психологического состояния. Внушение – это активное воздействие одного субъекта на другого. Внушение происходит при авторитетности источника внушения, доверии к нему, отсутствии сопротивления внушающему воздействию. Подражание – это воспроизводство одним человеком определённых образцов поведения, манеры говорить и т. п. другого человека. Самое массовое проявление подражания – это следование моде и неосмысленное копирование манеры одеваться, говорить и держать себя по образу всевозможных кумиров в молодёжной среде. Убеждение – это целенаправленное воздействие, оказываемое с целью трансформации взглядов одного человека в систему воззрений другого. Убеждение является главным методом воздействия на сознательную сферу личности. Его назначение – активизация мышления личности при усвоении информации, формирование у неё убеждённости. Убеждение постоянно взаимодействует с подражанием и внушением. Отличие между ними состоит в том, что убеждение предполагает сознательное понимание людьми адресуемой им информации, а подражание и внушение рассчитаны на неосмысленное её восприятие. Существует несколько видов делового общения: менторский – поучительный, назидательный; одухотворяющий – возвышающий людей; конфронтационный – вызывающий желание возражать; информационный – ориентированный на передачу или восстановление в памяти сведений. Раздел III ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЭТИКА Тема 15 ЭТИКА ОРГАНИЗАЦИИ 80

Этический уровень организации характеризуется степенью ориентации руководителей и рядовых сотрудников в своём поведении и принятии решений на нравственные нормы деловых отношений. Многие компании, в том числе и российские, отдавая дань времени (или моде), приняли кодексы корпоративной этики, которые содержат в себе обязательства действовать этично в системе рыночных отношений. Однако ряд компаний относятся к этой стороне своей деятельности весьма формально, ограничиваясь использованием её «декоративных» элементов. Внутрикорпоративный этический кодекс сегодня «числится на балансе» почти всех компаний, но руководители высшего звена отнюдь не торопятся внедрять его в повседневную жизнь корпорации. Для любой организации на первом месте стоит выживание, и только потом – проблемы общества. Причины неэтичной практики ведения дел: 1) конкурентная борьба, оттесняющая этические соображения; 2)отсутствие системы вознаграждения руководителей за этичное поведение; 3) общее снижение значения этики в обществе, что оправдывает неэтичное поведение на рабочем месте. Наиболее распространенные этические нарушения: • недобросовестность предпринимателей; • вымогательство со стороны государственных чиновников; • ущемление прав предпринимателей государственными органами и должностными лицами; • вымогательство со стороны криминальных структур; • отсутствие частной собственности на землю; • угроза личной безопасности со стороны криминальных структур и др. Одним из наиболее часто встречающихся нарушений является составление, в особенности менеджерами среднего звена, внутрифирменных отчётов, представляющих положение дел в лучшем свете, чем они есть на самом деле. К вариантам поведения, обычно запрещаемым этическими нормативами, относятся взятки, вымогательство, подарки, выплата соучастнику части незаконно полученных денег, раскрытие секретов организации, сексуальные домогательства, расовое и религиозное презрение, грубость, насилие, использование имущества организации в личных целях и т. п. Разного рода этические ошибки и нарушения, допущенные как организацией в целом, так и отдельными её сотрудниками (но от лица организации) должны быть исправлены. Методы исправления: 1. Публичные извинения, приносимые виновной организацией или её сотрудником жертве этического нарушения (фирме, отдельному лицу). Извинения могут быть принесены:  путём организации пресс-конференции;  путём опубликования соответствующих материалов в СМИ;  при личном общении, например в кабинете должностного лица, при свидетелях – тоже должностных лицах. 2. Увольнение работников, допустивших этические нарушения, действуя от лица фирмы, с последующим уведомлением об увольнении лиц, пострадавших от 81

этических ошибок, а также лиц, заинтересованных в восстановлении справедливости. 3. Возмещение материального ущерба, имевшего место в результате этических нарушений, и возмещение морального ущерба. 4. Ужесточение внутрифирменного контроля для предотвращения в будущем этических нарушений и уведомление об этом заинтересованных лиц или заинтересованных кругов общественности. 5. Снятие с продажи и изъятие из сферы пользования тех видов товаров и услуг, которые сами по себе являются фактом нарушения этики общества в целом или профессиональной этики. При этом фирма понесёт убытки, однако, потеря деловой репутации может обойтись дороже. 6. Отмена рекламных кампаний, внушающих потенциальным потребителям общественные ценности методами, вызывающими сомнение в их этичности. Тема 16 ЭТИКЕТ ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА Этикет – это совокупность правил поведения, регулирующих внешние проявления человеческих взаимоотношений. Этикет можно подразделить на деловой и неофициальный. 16.1. Этикет приветствий и представлений Этикет приветствий и представлений – совокупность правил первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям. Приветствие – это первая демонстрация вежливости по отношению к окружающим. В современном деловом этикете выработаны некоторые правила относительно знакомства и приветствий в зависимости от пола, возраста и должности контактирующих людей, а также от того, находятся ли они в группе или в одиночку. Первичное правило приветствия состоит в том, что в любой ситуации оно должно показывать расположенность и доброжелательность. На характере приветствия не должно сказываться настроение или негативное отношение к другому человеку. Основные правила приветствий (табл. 16.1):  мужчина первым приветствует женщину, молодой человек – старшего по возрасту, вновь прибывший – тех, кто уже находится в помещении или в компании, собравшейся на свежем воздухе;  на всякое приветствие обязательно нужно ответить; отказаться поздороваться – значит нанести человеку публичное оскорбление;  в момент приветствия обязательно нужно вынуть изо рта сигарету или сигару, а из кармана руку;  если ваш знакомый окружён людьми, вы должны поздороваться со всеми: очень грубая ошибка – приветствовать одного человека из компании. Следующей после устного приветствия стадией является рукопожатие. Это форма приветствия, восходящая к глубокой древности, имеет символический смысл и давние традиции. В древности протянутая правая рука без оружия в ней 82

свидетельствовала об отсутствии агрессивных намерений. Рукопожатие всегда должно быть знаком уважения и никогда – неизбежной повинностью. Основные правила рукопожатий: – первой руку протягивает дама, старший, начальник. Это означает, что более важная особа, приняв знак почтения, берёт на себя инициативу решить, уместна ли эта стадия приветствия; – отказаться пожать протянутую руку – значит нанести серьёзное оскорбление; – прежде чем пожать руку мужчина, если он сидит, должен встать. Женщина встанет только тогда, когда перед ней человек намного старше или если она желает удостоить кого-то особой чести; – на улице мужчина обязан, здороваясь, в любом случае снять перчатку. Женщина снимает перчатку только в случае условленного свидания, если же встреча произошла случайно, ей можно остаться в перчатке. В закрытых помещениях ни у кого не должно быть перчатки. 83

Таблица 16.1 Правила приветствия в различных ситуациях (знаком «+» обозначен первый из сотрудников, производящий действие в рассматриваемой ситуации) № Ситуация или вариант встречи сотрудников приветствии Должен быть первым при представлении рукопожатии Мужчина + + 1 Женщина + Старший по возрасту + + 2 Младший по возрасту + Старший по должности + + 3 Младший по должности + Проходящий мимо группы + + 4 Стоящий в группе + Входящий в комнату ++ + 5 Находящийся в комнате + 6 Обгоняющий идущего + Руководитель делегации, входящей в комнату + 7 Руководитель делегации, находящейся в комнате + + При приветствии и прощании, кроме слов «Здравствуйте», «Добрый день» и «До свидания», желательно присоединение имени и отчества собеседника, особенно если он занимает по отношению к вам подчинённое положение. Если позволяют условия и время беседы, возможен обмен нейтральными фразами типа «Как дела?» и т. п. Пример. Молодой, активный коммерсант А тридцати лет приглашён в гости в один день с господином В – известным производителем косметических и парфюмерных средств. После ужина А просит своего друга С представить его господину В. Именно представить его, потому что А и моложе и является менее важной персоной, чем В. Наступает подходящий момент. С вместе со своим другом направляется к В, который на минуту остался в одиночестве, и говорит ему: Господин генеральный директор, разрешить представить Вам моего друга, господина А. Господин А – господин В. В протягивает руку. В речевом этикете большое значение имеют комплименты – слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности, ума делового партнёра. Цель комплимента – доставить удовольствие собеседнику, тем самым запрограммировав его (воздействуя через подсознание на его эмоции и чувства) на дальнейшее сотрудничество. Комплименты существенно отличаются от лести: – лесть, как правило, прямолинейна, однозначна, проста и понятна; комплимент же предполагает разночтение, размышление, в ходе которого человек сам домысливает суть высказанного; – лесть подразумевает чрезмерное преувеличение положительных качеств личности, чаще всего приписывание достоинств, которых нет; комплимент же лишь опосредованно указывает на наличие у человека ряда положительных качеств; – комплимент способен вызвать у собеседника приятные чувства; лесть по своей природе может вызвать отторжение и спровоцировать обратную реакцию. Существуют особые требования к комплименту: 84

 сосредоточить внимание не на внешних достоинствах человека, а на его внутренних, душевных качествах;  выделить не очевидные, а скрытые достоинства собеседника;  быть искренним при высказывании комплимента (или убедительно производить впечатление искренности);  быть максимально конкретным при высказывании комплиментов, конкретные и персонифицированные комплименты кажутся людям более искренними и откровенными; для этой цели следует использовать слова «потому что…» с последующим описанием очевидных наблюдений;  строить комплименты на фактической основе, при этом использовать нём факты, известные обоим партнёрам;  быть кратким при высказывании комплимента;  не включать в комплимент поучений;  в комплименте не должно быть двусмысленных оборотов;  следует лишь немного преувеличивать отражаемое в комплименте положительное качество (большое преувеличение переводит комплимент в издевательство);  не следует делать комплимент относительно тех качеств, от которых человек хотел бы избавиться. Делая комплименты, следует учитывать половозрастные особенности собеседника. Так, для молодых людей небезразлично, насколько они раскрепощены, имеют ли собственное мнение, в престижном ли учебном заведении учатся, независимы ли от родителей, насколько сексуально привлекательны, имеют ли жизненный опыт. Для взрослых людей значимы социальный статус, успешность деятельности, наличие результатов профессионального труда, здоровье, имидж. В пожилом возрасте ценностные ориентации во многом объективно меняются, например, для бабушки или для дедушки бывают очень важны успехи детей, признание окружающими накопленного опыта, желание передать этот опыт и др. Для мужчины особо значимы его умственные способности, финансовое положение, успешность карьеры, социальный статус, целеустремлённость, решительность. Для женщины значимы внешний вид, красота лица и фигуры, женственность, образование, внутреннее обаяние, карьера, финансовое положение (собственное или мужа). 16.2. Этика делового общения Деловые беседы. Отличительной чертой делового человека является умение вести деловую беседу. Прежде всего, необходимо всегда выслушать собеседника, не прерывая его и не отвлекаясь на другие дела или других людей. Если при разговоре пришлось отвлечься, необходимо принести извинения. Деловая беседа – это вид непосредственной коммуникации. Не следует высказываться немедленно по любому вопросу. Категоричность и поспешность в суждениях не прибавляют авторитета. Особенно осторожно нужно использовать слово «я». Высказывания всегда должны быть краткими и по существу. Всегда желательно опираться на факты. Если эти факты не известны собеседнику, целесообразно 85

указать источник информации. Сославшись на сообщение в средствах массовой информации, литературу, документ или беседу с другими специалистами, не стоит увлекаться деталями и подробностями, хотя иногда вовремя и к месту высказанная деталь способна существенно изменить как направление беседы, так и отношение к собеседнику. При возникновении проблемы следует искать пути ее урегулирования, а не обострения. Для этого необходимо найти те точки зрения, по которым мнения совпадают, и в дальнейшем отталкиваться от этих общих позиций с целью поиска компромисса. Следует научиться оказывать знаки внимания. Похвала, интерес, благодарность являются не только проявлением воспитанности, но и показателем уважительного отношения к собеседнику, признания важности общего дела и самой беседы. Культура телефонного разговора. Деловой разговор по телефону должен быть по возможности кратким и касаться только существа дела. Прежде всего, необходимо поздороваться и убедиться, что связались с интересующим Вас абонентом, затем представиться и попросить пригласить к телефону нужного человека. Если трубку снимает секретарь, сообщите вопрос, по которому Вы желаете переговорить с руководителем. Если собеседник торопится, необходимо договориться о времени повторного звонка и в назначенное время обязательно позвонить. Сняв трубку по звонку, представьтесь, называя организацию или свою фамилию, внимательно выслушайте собеседника, при невозможности решить вопрос сразу договоритесь о повторном звонке или о личной встрече. Не следует вести частные разговоры в присутствии посторонних, этим можно поставить человека в неловкое положение. Не следует звонить по делам в выходные дни. Если телефонная связь прервалась, перезванивает тот, кто звонил. Заканчивает разговор также тот, кто позвонил. Внешний облик, манера поведения. Прежде всего, общим правилом для всех категорий сотрудников является опрятность. Не следует носить одежду слишком ярких цветов или пестрых узоров. Деловой стиль предпочитает консерватизм в одежде: костюмы спокойных тонов и классических фасонов, светлые однотонные сорочки для мужчин или блузки для женщин. Женщины должны осторожно подходить к выбору макияжа и украшений. Для мужчин желательно отсутствие бижутерии. Не принято класть в наружный карман пиджака авторучку, расческу, очки или другие предметы. Следует помнить о том, как люди реагируют на те или иные цвета. Так, для большинства людей красный цвет означает сигнал опасности, ярко-желтый и оранжевый – предупреждение, зеленый и синий – покой. Светлые пастельные тона улучшают самочувствие, снимают напряжение, особенно светло-голубой и салатный. Следует следить за своей походкой. Ходить нужно твердо, прямо, не сгибаясь, с достоинством. Желательно отучить себя от дурных привычек: не следует сидеть, развалившись в кресле, раскачиваться на стуле, сидеть на самом его краешке. Во время разговора необходимо следить за своими жестами. 86

Культура речи. При любом способе общения – по телефону или лично – большое значение придается тому, как говорит человек. В большинстве случаев говорящий много и достаточно уверенно вызывает доверие к себе и своей фирме, представляется нам грамотным специалистом, если не переходит границы. Молчуны выглядят грубыми, ограниченными и скрыто агрессивными. Впечатление, производимое говорящим, зависит от длины высказывания, скорости разговора, тона голоса, акцента, интонации. Тот, кто говорит умеренно быстро, вызывает ощущение интеллигентности и убедительности, в то время как чересчур быстрая речь может свидетельствовать об одержимости и отсутствии обратной связи со слушателями. Немало значит выговор. Простонародный говор или диалект для многих снижает ценность информации, хотя это и несправедливо. Аналогичное впечатление производят грамматические ошибки в речи, неправильные ударения в словах, употребление слов-паразитов. Для проверки правильности произношения или употребления слов существуют словари: орфографический, словарь ударений, толковый и словарь иностранных слов. В разговоре или выступлении следует избегать заносчивого, самонадеянного и категоричного тона, т. к. при этом возникает впечатление переоценки собственной личности и пренебрежения к окружающим. 16.3. Правила вручения подарков Вопрос о подарках – один из самых деликатных в деловых отношениях. Многое зависит от взаимопонимания, личных качеств, интересов друг друга. Если вы знаете партнёра достаточно хорошо и ваш подарок соответствует его интересам и вкусам, то он, как правило, принимается с искренней благодарностью. Если же вы встречаетесь с партнёром впервые, то не следует торопиться с подарком, особенно дорогим, поскольку он может быть расценён как: выражение вашей зависимости от партнёра; свидетельство вашей корысти; знак того, что даримая вещь вам просто не нужна. Дарение требует большого такта и вкуса. Общих правил для всех случаев жизни здесь не существует. Чаще всего принято, что во время первой встречи подарки вручают хозяева, а не гости. Небольшой подарок клиенту будет расценён им как отношение к нему как к почётному. Подарки следует дарить строго по рангам. Особое внимание следует уделить упаковке. Подарки будут выглядеть весомее, если их украсить монограммой или гравировкой, эмблемой вашей фирмы или инициалами того, кому подарок предназначен. Знакомым уместно подарить коробку дорогих конфет, коньяк, шампанское, набор марочных вин, при этом следует иметь в виду, что бутылку без упаковки дарить неприлично. Неприлично также преподносить крепкие напитки женщинам. В отличие от других подарков цветы вручают, сняв бумагу. Мужчинам цветы не дарят, за исключением юбилея. Женатый мужчина не дарит цветов девушке, а женщина – мужчине. 87

Отказ от подарка – очень ответственный поступок, который может быть мотивирован исключительно принципиальной позицией или бестактностью дарящего. 88