Perfil CertificableModelo de Certificación - CapacitaciónComercial por perfiles MITSUBISHICatálogo de Certificación para Asesor de Refacciones l Cursos Altamente Recomendados l Cursos OpcionalesPLATA ORO PLATINO Curso Clave Tipo Curso Duración Asesor de Refacciones Efectividad en el Taller de Refacciones SPEAARIL Presencial 16h Lanzamiento Comercial 1 Presencial 8h l Lanzamiento Comercial 2 TBD Presencial 8h l Atención y Servicio al Cliente TBD Presencial 16h l Venta de Accesorios - Personal Servicio SWASCTIL Presencial 4h l TBD lBRONCE Reforzamiento Lanzamiento 1 Presencial 4h TBD l Reforzamiento Lanzamiento 2 Presencial 4h TBD l Protección Vehicular Mopar (PVM) Aula Virtual 2h L200 - Web SWIPMVOL Web 2h l Outlander - Web PW200LWB Web 2h l Mirage - Web PWOU16WB Web 2h l Los 7 Pilares del Éxito PWWMIRWB Presencial 16h l Operaciones en el PDC SW7PEVIL Presencial 8h l Sistemas de Accesorios SPPPDCIL Presencial 8h l l Tipos de Vehículos TBD Web 2h Segmentos de Producto Web 2h l Fundamentos de Producto SWTVEHWB Web 2h l Historia y Filosofía de Mitsubishi PWSGPRWB Web 2h l Nuevo sistema multimedia SDA PWFPRDWB Web 2h l Manejo del Databook PWIMMMWB Presencial 8h l l TBD TBD 23
Perfil CertificableModelo de Certificación - CapacitaciónComercial por perfiles MITSUBISHICatálogo de Certificación para Gerente de Refacciones l Cursos Altamente Recomendados l Cursos OpcionalesPLATA ORO PLATINO Curso Clave Tipo Curso Duración Gerente de Refacciones Lanzamiento Comercial 1 TBD Presencial 8h Atención y Servicio al Cliente SWASCTIL Presencial 16h l Lanzamiento Comercial 2 TBD Presencial 8h l Efectividad en el Taller de Refacciones SPEAARIL Presencial 16h l Módulo II de Certificación Gerencial TBD Presencial 16h l Venta de Accesorios - Personal Servicio TBD Presencial 4h l l Módulo I de Certificación Gerencial TBD Presencial 16h Reforzamiento Lanzamiento 1 TBD Presencial 4h l Reforzamiento Lanzamiento 2 TBD Presencial 4h l l Operaciones en el PDC SPPPDCIL Presencial 8h Protección Vehicular Mopar (PVM) SWIPMVOL Aula Virtual 2h l L200 - Web PW200LWB Web 2h l Outlander - Web PWOU16WB Web 2h l Mirage - Web PWWMIRWB Web 2h l Los 7 Pilares del Éxito SW7PEVIL Presencial 16h l Sistemas de Accesorios Presencial 8h l TBD l Tipos de Vehículos 2hBRONCE Segmentos de Producto SWTVEHWB Web 2h l Fundamentos de Producto PWSGPRWB Web 2h l Historia y Filosofía de Mitsubishi PWFPRDWB Web 2h l Nuevo sistema multimedia SDA PWIMMMWB Web 2h l Manejo del Databook Web 8h l TBD Presencial l TBD 24
Perfil No CertificableModelo de Certificación - CapacitaciónComercial por perfiles MITSUBISHICatálogo de Cursos para F&I l Cursos Altamente Recomendados l Cursos Opcionales Curso Clave Tipo Curso Duración F&IAdministración del Trabajo Cotidiano SWADRCIL Presencial 8h lDemostración Efectiva 1-3-1 y Prueba de Manejo SWVEPVIL Presencial 4h lComunicación Interpersonal SWCOMIIL Presencial 8h lL200 - Web PW200LWB Web 2h lOutlander - Web PWOU16WB Web 2h lMirage - Web PWWMIRWB Web 2h lManejo del Databook Presencial 4h lProtección Vehicular Mopar (PVM) TBD Aula Virtual 2h l SWIPMVOLTipos de Vehículos Web 2h lSegmentos de Producto SWTVEHWB Web 2h lFundamentos de Producto PWSGPRWB Web 2h lHistoria y Filosofía de Mitsubishi PWFPRDWB Web 2h l PWIMMMWB 25
Perfil No CertificableModelo de Certificación - CapacitaciónComercial por perfiles MITSUBISHICatálogo de cursos para Conmutador y Coordinadorade Recepción l Cursos Altamente Recomendados l Cursos Opcionales Curso Clave Tipo Curso Duració Conmutador Coordinadora deL200 - Web PW200LWB Web n RecepciónOutlander - Web PWOU16WB Web 2h l lMirage - Web PWWMIRWB Web 2h l lManejo del Databook 2h l lDemostración Efectiva 1-3-1 y Prueba de Manejo TBD Presencial 4h l l SWVEPVIL Presencial 4h l lTipos de Vehículos SWTVEHWB Web 2h l lSegmentos de Producto PWSGPRWB Web 2h l lFundamentos de Producto PWFPRDWB Web 2h l lHistoria y Filosofía de Mitsubishi PWIMMMWB Web 2h l lNuevo sistema multimedia SDA 2h l l TBD Web 26
Programas del Performance Institute
Preparando líderes a través del FutureDealer Development ProgramAsegurando una transición exitosa de administración para losdistribuidoresPropulsando a la Nueva Generación de Distribuidores• Si planea expandir sus operaciones o hacer cambios en la administración, el Future Dealer Development Program contribuye a asegurar que su organización esté preparada y en buenas manos.• El Programa entrena a los candidatos a sucesión en finanzas, administración y gestión de negocios, logrando un beneficio efectivo para su Distribuidor.Configuración en grupos pequeños• La participación se limita a un pequeño grupo para garantizar la eficacia óptima de aprendizaje.• La mezcla de experiencias de diversos Distribuidores contribuye a aportar las mejores prácticas e ideas innovadoras para los desafíos del mercado.De 15 a 18 meses de Plan de Formación Integral• 24 días de entrenamiento presencial, 20 horas de cursos en línea y un proyecto final.• Los temas abarcan cómo gestionar las diferentes operaciones del Distribuidor:○ Gestión operativa ○ Postventa○ Ventas ○ Lanzamiento de nuevos productosImpartido por instructores experimentados• University NADA®, Walsh College® y Performance Institute FCA , imparten cursos ofreciendo una experiencia integral en búsqueda de un impacto significativo.Una inversión adicional disponible• El programa está disponible cada año a un costo adicional a la suscripción por Distribuidor. Beneficio para el distribuidor: Más Información:El Future Dealer Development Program es una gran Inscríbete a través de manera de preparar a futuros líderes para la DealerCONNECT – busca el código de curso demanda de ser dueño y manejar un distribuidor. DLRFDDIL. 28
VALIDAR TEXTOPrograma de Inmersión GerencialForjando una inducción exitosa de gestión para el distribuidorCapacitando a la Nueva Generación de Gerencial• Programa de inducción a las marcas de FCA para el personal gerencial de nuevo ingreso de la red de distribuidores.• El Programa instruye a los sucesores de puestos gerenciales en los valores y los procesos de la Marca.• Bienvenida a la familia FCA México.Entrenamiento en el Corporativo de FCA• La sesión cubre todos los aspectos operativos y tácticos de las áreas del distribuidor para asegurar su correcto funcionamiento.• Énfasis en los aspectos claves de la operación para lograr un alto desempeño.• La mezcla de experiencias de diversos Distribuidores contribuye a aportar las mejores prácticas e ideas innovadoras para los desafíos del mercado.Formación Integral en una sesión impartida por los especialistas del negocio• 8 hrs de formación presencial comandada por los Directores de FCA México.• Propicia la comunicación efectiva entre el distribuidor y la Marca.• Inducción a los procesos del distribuidor y al día a día de la operación.
Gerentes zonales de capacitación
Funciones del Gerente Zonal de CapacitaciónActividades y responsabilidadesLa capacitación al servicio de los objetivos de negocio del Distribuidor• Capacitar en el conocimiento de los nuevos productos, ofreciendo los argumentos de venta diseñados para lograr la captación de nuevos clientes y brindar al cliente experiencias de calidad.• Reforzar los fundamentos de cada uno de nuestros productos y nuestras marcas, difundiendo eficientemente los conocimientos, argumentos y estrategias de mercado.• Ser agentes de cambio de la capacitación técnica, operativa y comercial demostrando cómo éstas ayudan a conseguir clientes leales.Favorecer el cumplimiento del modelo de certificación• Monitorear el nivel de certificación de los Distribuidores a través de un programa de visitas para atender lo que hace falta y programar su desarrollo a través de planes de acción.• Asegurar que los Distribuidores consigan los requisitos de infraestructura y operativos fundamentales para el éxito de la operación.• Conducir objetivamente los programas de mejoramiento continuo y planes de carrera del personal con potencial de desarrollo• Preparar al Distribuidor en el uso de los vehículos Demo..Capacitación en los sistemas de FCA México• Asesorar a los Distribuidores en el uso de sistemas como: LMS, Si2, Duas, DealerCONNECT.• Promover que cada distribuidor dé de alta a su personal en DealerCONNECT y logre la estructura establecida para obtener los mejores resultados 31
Funciones del Gerente Zonal de Capacitación¿Sabes que el 100% del personal delpersonal técnico y comercial del distribuidordebe tener, al menos la certificación nivelbronce?¿Tienes cubiertas tus necesidadesde capacitación? ¿Te has acercado a tu Gerente Zonal de Capacitación para informarte y recibir apoyo?
Documentos Anexos1. Descripción de puestos 2. Directorio
Anexo 1: Descripción de puestos
Descripciones puestoSubíndiceGerente Comercial…………………………………………………………………...62Gerente de Ventas …………………………………………………………………..63Gerente de Mercadotecnia ………………………………………………………….64Gerente de Posventa ………………………………………………………………..65Gerente Seminuevos ………………………………………………………………..66Gerente de Refacciones …………………………………………………………….67Gerente de Servicio ………………………………………………………………….68Cajero ………………………………………………………………………………..69Contralor (Gerente Administrativo) …………………………………………………...70Oficina/ Oficinista Contabilidad y/o Administración …………………………………..71Coordinadora de Recepción ………………………………………………………...72Gerente de financiamiento y seguros………………………………………………...73Asesor de ventas …………………………………………………………………….74Asesor de refacciones ……………………………………………………………….75Asesor de servicio …………………………………………………………………...76Técnico de servicio ………………………………………………………………….77Administrador de Garantías ………………………………………………………….78Gerente General ……………………………………………………………………..79Administrador de CRM ………………………………………………………………80Conmutador …………………………………………………………………………81Administrativo de Ventas …………………………………………………………….82Facturista …………………………………………………………………………….83Seguimiento a Clientes ………………………………………………………………84Coordinador de Contacto Activo …………………………………………………….85Responsable de ventanilla …………………………………………………………...86Controlista …………..............………………………………………………………87Jefe de Taller ………………………………………………………………………...88Control de Calidad …………………………………………………………………...89Lavador ………………………………………………………………………………90Chofer de Taller ………………………………………………………………………91Atención a Clientes …………………………………………………………………..92Encargado de previas ………………………………………………………………..93Coordinador Customer Experience ………………………………………………….94
Gerente Comercial Perfil CertificableDESCRIPCIÓN RESPONSABILIDADES BÁSICAS:El Gerente Comercial es responsable • Contrata, capacita, supervisa y realiza el monitoreo deldel desempeño del departamento devehículos nuevos, gestionar la desempeño de los Gerentes.satisfacción del cliente, el volumen de • Participa en la preparación del programa anual al proyectar lasventas, los controles de inventario y lautilidad. ventas unitarias, utilidades brutas, gastos y las utilidades deAPTITUDES BÁSICAS: operación para el departamento de ventas. • Reunirse con los Gerentes para establecer los objetivos anuales• Experiencia en ventas y mensuales para las ventas de unidades, utilidades brutas,• Excelente presentación gastos y utilidades de operación.profesional • Garantizar que los Gerentes comprendan las políticas y• Demostrar habilidades para la procedimientos del Distribuidor, FCA y los sistemas de ventas. • Trabajar con el Gerente General para determinar la combinaciónadministración del inventario de vehículos y los días de suministro y los allocation• Educación: Certificado de de las marcas.preparatoria o equivalente, es útil • Dar retroalimentación constante y oportuna a todos en laalgún grado universitario Distribuidora. • Reunirse con el Gerente General para revisar los informes de• Preparación en manejo de pronósticos mensuales, comisiones y de productividad.herramientas Excel, Power point, • Realizar recomendaciones al Gerente General respecto de losredes sociales, etc. planes de publicidad a corto y largo plazo, las promociones de• Conocimiento en herramientas ventas, las necesidades del personal, promociones dede prospección de clientes. arrendamiento y los planes de compensación. • Atender las quejas del cliente y garantizar un elevado nivel de satisfacción del cliente. • Conducir las sesiones de capacitación en ventas y las reuniones semanales de ventas. • Auditar los avalúos de los vehículos que se venden en la Distribuidora. • Revisar y firmar todos los contratos. • Realizar las transacciones comerciales de manera ética y profesional. • Desarrollar junto con el Gerente de Mercadotecnia campañas de comercialización y publicidad. • Conocimiento del Potencial de su PMA mediante Urban Science. • Uso y manejo de los sistemas Tablero de control de ventas, MMO, Simetrical, CRM, Manejo de prospectos y calculadora para llegar al objetivo de ventas. • Seguimiento a los KPIS y procesos establecidos por FCA • Da seguimiento a las ventas de PVM y accesorios de las marcas. Con los gerentes de ventas.
Gerente de Ventas Perfil CertificableDESCRIPCIÓN RESPONSABILIDADES BÁSICAS:El Gerente de Ventas dirige las • Contrata, motiva y realiza el monitoreo del desempeño deactividades de ventas, el control delinventario y la generación de utilidad todos los asesores de ventas.del departamento. Este puesto ofrece • Dirigir las actividades de los vendedores, garantizando laa los asesores de ventas unaexcelente oportunidad de promoción. formación de equipos de personal apropiados. • Establecer los objetivos mensuales para los asesores deAPTITUDES BÁSICAS: ventas.• Experiencia en ventas • Realizar el monitoreo y la implantación de las iniciativas y• Excelente presentación programas patrocinados por planta. profesional • Conducir análisis del mercado, revisar los informes de ventas• Demonstrar habilidades para determinar la demanda, las posibles combinaciones y administrativas• Educación: Certificado de ventas, además de desarrollar campañas de apoyo a los preparatoria o equivalente, es útil resultados. algún grado universitario • Establecer y hacer cumplir los estándares de conocimiento del producto. • Conducir las reuniones semanales de ventas y de capacitación en ventas. • Mejorar los índices de imagen y satisfacción del cliente. • Ayudar al asesor de ventas a cerrar contratos. • Demostrar y promover los vehículos nuevos. • Desarrollar campañas de publicidad y otras promociones. • Manejar de inmediato las quejas del cliente. • Realizar las transacciones comerciales de manera ética y profesional. • Establece el proceso y seguimiento de proceso de Tablero de control y calculadora de prospectos, CRM. Leads., piso, referidos, etc a fin de asegurar la cantidad requerida para establecer un % de conversión de ventas para cubrir los objetivos de ventas. • Mantener el lay out con las recomendaciones de planta en la distribución de marcas en el showroom
Gerente de Mercadotecnia Perfil CertificableDESCRIPCIÓN RESPONSABILIDADES BÁSICAS:Implantar y gestionar la estrategia en • Revisar el plan comercial del mes y transmitir a la Gerenciamedios sociales del distribuidor, Comercial y Gerencia de Posventa.mejorar las marcas líderes yaumentar las ventas y el tráfico del • Diseñar e implementar la estrategia de mercadotecnia, publicidadservicio. y comunicación de la distribuidora (ATL, BTL, Relaciones Públicas, Mercadotecnia digital) de acuerdo a su PMA yAPTITUDES BÁSICAS: estrategias locales, incluyendo la parte de Posventa (Promociones de venta de refacciones, accesorios, colisión y• Experiencia con mantenimiento, Protección vehicular MOPAR, etc. • Twitter & Facebook • Revisar las inversiones por parte de las SPD´s y solicitar o sugerir cambios de la inversión • Amazon.com • Generar campañas de publicidad para todas las áreas de la• Google analytics Distribuidora.• Sicop / CRM • Se encarga del showroom en conjunto con el Gerente Comercial, para definir layout del piso, materiales POP (Lonas, promociones, • Bases de datos etc.)• YELP.com • Se encarga del área de posventa en conjunto con el Gerente de Posventa (área de recepción, sala de espera de clientes, • SEO (Search mostrador de MOPAR, servicio express, etc. cumpliendo con los estándares establecidos por el área de Desarrollo deengine optimization) Distribuidores de FCA México.• Orientado hacia el detalle • Estrategia e implementación de los sitios del distribuidor y Redes Sociales (realizar el monitoreo de la presencia del Distribuidor en• Emprendedor Facebook, Twitter, Google, YouTube, Instagram, Pinterest e identificar cualquier plataforma emergente, medir el impacto de las• Habilidades excelentes en campañas en redes sociales basadas en los Indicadores de desempeño claves como impacto viral, visibilidad en lascomputación y matemáticas. búsquedas, alcance, registros, suscripciones, descargas, instalaciones, ventas, etc., generar relaciones con los principales• Una presentación excelente y blogueros y los grupos locales comunitarios).profesional • Coordinar el análisis, planeación, implementación y control de programas diseñados para incrementar el tráfico de clientes en• Habilidades sólidas en gestión piso de ventas, área de servicio y mostrador de refacciones, sitio del distribuidor, redes sociales, eventos y exhibiciones en plazas,de la organización y centros comerciales y calle. Ayudar a la Gerencia Comercial y a la Gerencia de Posventa a definir el plan de prospección del PMA aadministración de proyectos través del uso de Urban Science.• Educación: Grado universitario • Conocimiento y manejo de herramientas de soporte como MMO, Simetrical, SSO, CRM, SICOP, etc.preferentemente en áreasafines a Mercadotecnia ypublicidad
Gerente de Posventa Perfil CertificableDESCRIPCIÓN RESPONSABILIDADES BÁSICAS:El Gerente de Posventa es • Contrata, capacita, supervisa y realiza el monitoreo delresponsable de operar eldepartamento de Servicio y desempeño de los Gerentes de Servicio, Refacciones, el áreaRefacciones, gestionar la satisfaccióndel cliente, control de inventario, de garantías y su taller.certificación de su personal, • Participa en la preparación del programa anual al proyectar lasgarantías, y la utilidad. Los Gerentesde Servicio o Refacciones, que hayan ventas unitarias, las utilidades brutas, los gastos y las utilidadesdemostrado su capacidad puedenascender a este puesto. de operación. • Reunirse con los gerentes para establecer los objetivos anuales yAPTITUDES BÁSICAS: mensuales, las utilidades brutas, los gastos y las utilidades de• Experiencia en posventa 5 años operación.• Excelente presentación • Garantizar que los gerentes comprendan las políticas y profesional procedimientos del Distribuidor, FCA y los sistemas.• Demostrar habilidades para la • Trabajar con el gerente general para determinar el inventario y administración ordenamiento de piezas.• Educación: Grado universitario • Reunirse con el gerente general para revisar los informes de pronósticos mensuales, comisiones y de productividad. • Realizar recomendaciones al gerente general respecto de los planes de publicidad a corto y largo plazo, promociones y necesidades del personal. • Atender las quejas del cliente y garantizar un elevado nivel de satisfacción del cliente. • Conducir las sesiones de capacitación para el área de posventa y las reuniones semanales. • Desarrollar junto con el gerente de mercadotecnia campañas de comercialización y publicidad. • Conocimiento del Potencial de su PMA • Uso y manejo de los sistemas SSO, Simetrical, CRM, etc. • Seguimiento a los KPIS y procesos establecidos por FCA • Asegurar que exista un inventario suficiente para la correcta operación del distribuidor y en línea con las políticas comerciales de la empresa • Reunirse con sus gerentes para la definición de estrategia comerciales que aseguren un ROI generando sinergias entre las áreas de servicio y refacciones. • Asegurarse de participar en la mayor parte de programas y promociones de MOPAR para mejorar rentabilidad. • Comprende, cumple y se mantiene actualizado sobre las regulaciones y leyes federales, y estatales.
Gerente Seminuevos Perfil No CertificableDESCRIPCIÓN RESPONSABILIDADES BÁSICAS:El Gerente de Seminuevos dirige • Contrata, motiva y realiza el monitoreo del desempeño delas actividades de ventas, elcontrol del inventario y la todos los asesores de ventas de vehículos Seminuevos.generación de utilidad del • Dirigir las actividades de los empleados del departamento,departamento. Este puestoofrece a los asesores de ventas garantizando la formación de equipos de personaluna excelente oportunidad depromoción para incrementar las apropiados.ventas de vehículos nuevos a • Establecer los objetivos mensuales para el personal detravés de la toma de vehículosusados. ventas. • Desarrollar, implantar y realizar el monitoreo del sistema deAPTITUDESBÁSICAS: control de prospectos y ventas. • Realizar el análisis de mercado para determinar la mezcla de• Experiencia en ventas automotrices al menudeo vehículos y mantener un inventario de vehículos consistente• Una presentación excelente con la demanda del mercado. y profesional • Conducir las reuniones semanales de ventas y de• Demonstrar habilidades capacitación en ventas. administrativas • Establecer y hacer cumplir los estándares de conocimiento• Educación: Certificado de del producto. preparatoria o equivalente, • Ayudar a los asesores de ventas en el cierre de contratos. es útil algún grado • Revisar los contratos para garantizar su precisión antes de universitario enviarlos a contabilidad. • Desarrollar campañas de publicidad y otras promociones. • Manejar de inmediato las quejas del cliente. • Realizar las transacciones comerciales de manera ética y profesional • Evaluar las ofertas de vehículos. • Adquirir vehículos Seminuevos mediante subastas u ofertas. • Cumplir con las Políticas del “Programa de Vehículos Seminuevos MOPAR”, siempre y cuando el distribuidor se encuentre dentro de dicho Programa
Gerente de Refacciones Perfil CertificableDESCRIPCIÓN RESPONSABILIDADES BÁSICAS:El Gerente de Refacciones es • Contrata, capacita, motiva asesora y supervise elresponsable de operar unDepartamento de refacciones, desempeño de todo el personal del Departamento deeficiente y redituable. Debecumplir con los objetivos usando refacciones. Define y pronostica los objetivos y metas dellos procedimientos adecuados deadquisiciones, control de departamento.inventario, aprovechamiento del • Realizar las transacciones comerciales de manera ética ypersonal, garantías, precio,comercialización, exhibición y profesionalpublicidad. El puesto de Gerente • Comprende y usa los principios de asignación de precio,de Refacciones es una granopción para el personal del disponibilidad, envío, devolución y las políticas de crédito.mostrador de refacciones con • Desarrolla los programas de publicidad y comercialización deexcelente desempeño. refacciones.APTITUDES • Administra el inventario de refacciones para lograr gananciasBÁSICAS: óptimas de la inversión.• Experiencia en ventas de • Desarrolla la política de asignación de precios para todas las refacciones automotrices refacciones, incluyendo los pedidos especiales.• Demonstrar habilidades • Trabaja con el gerente de servicio para garantizar una administrativas transferencia adecuada de las refacciones y comunica los• Una presentación excelente y profesional déficit y órdenes de productos temporalmente fuera del• Educación: Certificado de inventario del proveedor. preparatoria o equivalente, • Se mantiene informado de los cambios dentro del área de es útil algún grado universitario refacciones, mantiene la capacitación apropiada para el funcionamiento de las refacciones, anualmente. • Analiza las ventas de refacciones, el valor bruto y los gastos mensuales. • Prepara y administra el presupuesto anual para el departamento de refacciones. • Conduce las reuniones semanales del departamento. • Comprende, cumple y se mantiene actualizado sobre las regulaciones y leyes federales, y estatales. • Asegurar que exista un inventario suficiente para la correcta operación del distribuidor y en línea con las políticas comerciales de la empresa • Reunirse con sus Asesores y gerente de Servicio para la definición de estrategia comerciales que aseguren un ROI generando sinergias entre las áreas de servicio y refacciones. • Asegurarse de participar en la mayor parte de programas y promociones de MOPAR para mejorar rentabilidad.
Gerente de Servicio Perfil CertificableDESCRIPCIÓN RESPONSABILIDADES BÁSICAS:Opera el departamento a su • Pronostica y establece los objetivos del Departamento demáxima producción, controlandolos costos, fomentando la lealtad Servicio.de los clientes, conservado las • Gestiona la productividad y eficiencia del Técnico y delbuenas relaciones entreempleados, así como Asesor de servicio, así como del taller en generalestableciendo y alcanzando los • Mantiene la armonía y fomenta el trabajo en equipo con elobjetivos de ventas y utilidades.Los asesores de servicio, Jefe de resto de los departamentos.Taller y técnicos de servicio con • Prepara y administra el presupuesto de operación anual paramejor desempeño puedenascender en la escala laboral el Departamento de Servicio.hasta este puesto. • Desarrolla los programas de publicidad y comercialización delAPTITUDES servicio.BÁSICAS: • Se reúne con el gerente general de manera regular para• Experiencia en servicio revisar el desempeño del Departamento de servicio, además automotriz de establecer los objetivos de desempeño futuros, discute• Una presentación excelente y profesional las actividades de promoción u otros asuntos críticos, como• Demonstrar habilidades la retención de los clientes. administrativas • Contrata, capacita, motiva, asesora y realiza el monitoreo del• Educación: Certificado de desempeño de todo el personal del Departamento de preparatoria o equivalente, es útil algún grado servicio. universitario • Mantiene los sistemas de informes requeridos por la gerencia general. • Analiza la venta de mano de obra, refacciones y los gastos mensuales del área de servicio. • Realizar las transacciones comerciales de manera ética y profesional • Comprende, cumple y se mantiene actualizado de las regulaciones federales, estatales y locales, como las de eliminación de residuos peligrosos, el derecho a la información, laborales, etc. • Trabaja de manera cercana con los asesores de servicio para mejorar la experiencia del cliente.
Cajero Perfil No CertificableDESCRIPCIÓN RESPONSABILIDADES BÁSICAS:El cajero recibe los pagos de los • Atiende a los clientes de manera cordial y profesional.productos y servicios vendidos • Verifica los datos con el cliente de la facturación.por el Distribuidor, y juega un • Recibe de los clientes los pagos en efectivo, con cheques ypapel clave para mantener lasatisfacción de los clientes tarjetas de crédito; realiza el registro de los montos recibidos.durante las transacciones • Entrega memorándums de reembolsos o crédito dado a loscomerciales. clientes por mercancías devueltas o como lo indiquen losAPTITUDES gerentes.BÁSICAS: • Realiza la conciliación del efectivo de caja. • Responde las preguntas de los clientes acerca de los• Excelente trato con las servicios realizados o los productos adquiridos o los canaliza personas. con la persona que pueda dar esa información. • Maneja las quejas de los clientes de manera íntegra y con• Excelente presentación y aplomo y, cuando es necesario, les canaliza con las comportamiento personal y personas adecuadas para resolver el conflicto. profesional. • Suple y apoya a los puestos de oficina, secretariales y conmutadores.• Capacidad de realizar tareas • Realizar las transacciones comerciales de manera ética y múltiples. profesional• Excelentes habilidades matemáticas.• Capacidad de comunicarse con el resto del personal de la concesionaria.• Educación: Certificado de preparatoria o equivalente.
Contralor Perfil No CertificableDESCRIPCIÓN RESPONSABILIDADES BÁSICAS:El Contralor informa la condición • Dirige y coordina la contabilidad para garantizar que sefinanciera del Distribuidor al cumplan con los Principios de Contabilidad GeneralmenteGerente General. Realiza el Aceptados principios contables de aceptación general.monitoreo y analiza el desempeñodel Distribuidor y trabaja con el • Entre las responsabilidades contables se incluye, pero no seGerente General para discutir y limita al:hacer recomendaciones en lassiguientes áreas: • Procesamiento de transacciones• Aumentar las ganancias (análisis • Control de efectivobruto, análisis de gastos variables • Cuentas por cobrary análisis de gastos fijos) • Cuentas por pagar• Presupuestos y proyecciones • Gestión de inventario• Análisis del efectivo de caja • Impuestos y licencias• Balances generales • Recursos humanos/Nómina • Activos fijos • Gestión de reclamacionesAPTITUDESBÁSICAS:• Capacidad para hacer tareas múltiples .• Estándares y procesos contables del concesionario• Experiencia en auditoria• Experiencia en los principios contables de aceptación general Principios de Contabilidad Generalmente Aceptados• Amplias habilidades en cómputo• Educación: Certificado de preparatoria o equivalente, es útil algún grado universitario
Perfil No CertificableOficina/ Oficinista Contabilidad y/o AdministraciónDESCRIPCIÓN RESPONSABILIDADES BÁSICAS:Hay muchos puestos y tareas de • Preparación de facturas y notas, además de recopilar dichaoficina que tras bambalinas informaciónrespaldan el funcionamiento de laDistribuidora. Desde el oficinista • Registra en libros las transacciones financieras delde facturación al encargado de Distribuidor.los libros o de nómina, estospuestos son esenciales para el • El oficinista de cuentas por cobrar registra los pagos de lasDistribuidor. cuentas de los clientes y mantiene los registros de las cuentas por cobrar.APTITUDESBÁSICAS: • El archivista organiza los registros del Distribuidor, de manera eficiente y generalmente tiene a su cargo otras• Altamente organizado responsabilidades.• Atención al detalle• Buenas habilidades • El oficinista de cuentas por pagar recopila y mantiene los registros verificados de las cuentas por pagar. matemáticas• Capacidad para • El auxiliar de títulos de propiedad (facturas) maneja y se encarga de documentación para la transferencia legal ante el comunicarse con el personal departamento estatal responsable. de la Distribuidora.• Educación: Certificado de • El oficinista de nómina recopila y mantiene los registros de preparatoria o equivalente. nómina de los empleados. • Realizar las transacciones comerciales de manera ética y profesional
Coordinadora de Recepción Perfil No CertificableDESCRIPCIÓN RESPONSABILIDADES BÁSICAS:Una recepcionista con frecuencia • Saludar a los clientes y visitantes. • Manejar un diálogo de Bienvenidaes el primer contacto que un • Tener contacto con el cliente, no debe ser mayor a 3cliente tiene con el Distribuidor. minutos. • Saludar de mano a todos los acompañantes del Cliente.Con tareas como saludar a los • Identificar la necesidad del cliente (interesado en vehículoclientes, recibir llamadas nuevo, seminuevos, posventa, áreas administrativas) • Encamina y dirige al cliente al departamento solicitado o conadministrar la recepción. Además el Asesor que corresponda.de brindar apoyo a los asesores • Ofrecer bebidas de cortesía. • Registrar en formato de tráfico de piso, los datos dedurante sus procesos. prospectos nuevos y clientes.La Recepcionista es determinante • Aplicar, registrar y archivar encuestas que necesite el área. • En caso de alguna insatisfacción del Cliente lo aborda parapara proyectar una imagen dar solución o canaliza al Gerente del área.positiva del Distribuidor. • Despedir al cliente agradeciendo su visita e invitarlo a queAPTITUDES BÁSICAS regrese pronto. • Generación de Clientes Promotores• Excelente presentación personal y comportamiento Adicional en Ventas: profesional . • Alta en el CRM al 100% de los prospectos el mismo día de• Capacidad para realizar la visita. tareas múltiples. • Ayudar al Asesor para en los trámites administrativos para• Capacidad para realizar la prueba de manejo. comunicarse con el resto del • Antes de la apertura revisará condiciones físicas del vehículo. personal en la concesionaria. • Verificar disponibilidad de Demos del día, así como llaves y• Disponibilidad de horario carga de combustible.• Educación: Certificado de • Felicitar al cliente por su compra, agradecer su preferencia e preparatoria o equivalente. invitarlo a que se mantenga en contacto.
Perfil No CertificableGerente de financiamiento y segurosDESCRIPCIÓN RESPONSABILIDADES BÁSICAS:El gerente de Finanzas y Seguros • Vender seguros financieros, de protección de pagos y contragenera ingresos adicionales alconcesionario, vendiendo accidentes, además de estar a cargo de los contratos deprogramas de seguros yfinanciamiento y otros artículos de servicio para los clientes.post venta, a los clientes que • Ofrecer a los clientes una explicación exhaustiva decompran vehículos nuevos ousados. Debe trabajar con el productos de post-venta.resto de los gerentes del • Establecer y mantener buenas relaciones laborales con lasconcesionario para lograr el éxitofinanciero. Este puesto ofrece la diferentes fuentes de financiamiento, incluyendo al fabricante.oportunidad de ascender a otras • Procesar los acuerdos de arrendamiento y financiamiento deposiciones dentro de laconcesionaria, como por ejemplo manera justa y precisa a través de las fuentes deAsesor de ventas. financiamiento para garantizar que sean aprobados.APTITUDES • Realizar las transacciones comerciales de manera ética yBÁSICAS: profesional• Excelentes habilidades • Procesar toda la documentación federal, estatal y del matemáticas. distribuidor, relacionada con la transacción del vehículo.• Excelente presentación • Comprende y cumple con las regulaciones federales, profesional estatales y locales que afectan a los departamentos de• Atención a detalle• Educación: Certificado de finanzas y de vehículos nuevos y usados. • Adquiere y mantiene las licencias estatales de los seguros y preparatoria o equivalente, es útil algún grado disemina la información de seguros para préstamos según universitario se necesite. • Busca de manera continua nuevas instituciones de préstamos para garantizar tasas de interés competitivas y programas de financiamiento. • Ofrece a la fuerza de ventas y al gerente de ventas, información vigente acerca de los programas de financiamiento y arrendamiento. • Capacita al personal de ventas respecto de los beneficios de los programas de financiamiento, seguros y ampliación del servicio. • Garantiza el cobro de todas los pagos de seguros y financiamiento.
Asesor de ventas Perfil CertificableDESCRIPCIÓN RESPONSABILIDADES BÁSICAS:Los asesores de ventas hacen • Ayudar al cliente con la selección del vehículomucho más que “sólo vender” • Conducir las demostraciones del vehículoautomóviles a los clientes. Ellos • Mantener la documentación.funcionan como el contacto • Mantener actualizado su conocimiento de todos losprincipal que tendrá un clientecon la concesionaria. Es vehículos, accesorios, opciones de financiamiento yresponsabilidad de un asesor deventas profesional ayudar al promociones.cliente a seleccionar el vehículo • Usar la hoja entrega para garantizar que el cliente comprendeapropiado para sus necesidades,además de hacerlo de forma las características, opciones, garantías, etc., del vehículo.profesional. • Presentar al cliente el personal del departamento de servicioAPTITUDES y refacciones.BÁSICAS: • Informar al gerente de ventas respecto a los objetivos de• Habilidades para el servicio al venta diaria y las actividades de prospectos planeadas. cliente • Mantener un sistema para el desarrollo de prospectos. • Mantenerse actualizado en los productos y servicios nuevos• Responsable• Espíritu emprendedor dentro de la industria.• Dedicación y disciplina • Realizar las transacciones comerciales de manera ética y• Trabajo en equipo• Educación: Certificado de profesional preparatoria o equivalente, es útil algún grado universitario
Asesor de refacciones Perfil CertificableDESCRIPCIÓN RESPONSABILIDADES BÁSICAS:Las tareas de servicio del • Brindar un nivel elevado de servicio para los clientes internosDistribuidor dependen, en que el y externos.asesor de refacciones tenga laspiezas correctas para el trabajo • Vender refacciones Mopar a clientes de mayoreo yde servicio o reparación. El menudeo.asesor de refacciones vendeestas piezas a todos los clientes, • Promover la venta de refacciones adicionales al sugeriren la tienda, en el taller, a través artículos relacionados y líneas de temporada.de Internet o por teléfono. • Conducir peticiones telefónicas regulares en las cuentas deAPTITUDES mayoreo asignadas.BÁSICAS: • Acordar la entrega o envío de las refacciones, como se• Excelentes habilidades requiera. interpersonales. • Preparar y cotizar las facturas de refacciones, identificando• Una presentación excelente adecuadamente a los clientes elegibles para mayoreo. y profesional • Crear espacios de almacenamiento de órdenes especiales• Atención a detalle diariamente.• Educación: Certificado de • Realizar las transacciones comerciales de manera ética y preparatoria o equivalente, profesional es útil algún grado universitario • Trabaja con el departamento de servicio para resolver los problemas del cliente.
Asesor de servicio Perfil CertificableDESCRIPCIÓN RESPONSABILIDADES BÁSICAS:Saluda a los clientes de servicio • Atiende a los clientes de manera amistosa y profesional.de manera profesional y abre una • Escucha a los clientes para registrar de manera precisa losorden de trabajo para iniciar elproceso de reparación del problemas del vehículo de modo que el técnico puedavehículo. El asesor de servicio esla persona de la Distribuidora que realizar las reparaciones necesarias.se reúne o habla con más • Lleva a cabo el recorrido para demostrar el vehículoclientes diariamente. Debido aesto, el puesto de asesor de acompañando al cliente.servicio es determinante para la • Recomienda a los clientes los servicios necesarios, deretención y fidelidad del cliente dela Distribuidora. manera ética y profesional. • Ofrece a los clientes un estimado del costo y tiempo deAPTITUDESBÁSICAS: duración de una reparación en el punto de venta. • Trabaja de manera cercana con los técnicos y asesores de• Experiencia en servicio• Excelentes habilidades refacciones para atender los problemas de los clientes. • Notifica a los clientes cualquier cambio, demora o trabajo interpersonales.• Una presentación excelente adicional necesario. • Realiza el seguimiento de los clientes de manera oportuna. y profesional • Explica a los clientes de manera detallada las reparaciones.• Educación: Certificado de • Realiza las funciones de cajero cuando se necesita. • Abre y cierra todas las órdenes de reparación de manera preparatoria o equivalente, es útil algún grado oportuna. universitario • Maneja las quejas de los clientes de manera rápida y profesional. • Revisa el trabajo en curso para garantizar calidad y oportunidad.
Técnico de servicio Perfil CertificableDESCRIPCIÓN RESPONSABILIDADES BÁSICAS:El técnico actual es un profesional • Realiza el trabajo como se definió en la orden de reparación,con mayor capacitación que el de manera eficiente y precisa.“mecánico” de antaño.Los técnicos deben poder • Se comunica con el Departamento de refacciones a fin deresolver problemas con destreza obtener las piezas necesarias para reparar el vehículo.mental para poder abordar losvehículos complejos actuales. La • Se comunica de inmediato con el Asesor de servicio si secapacidad de cubrir las requiere trabajo adicional, si el trabajo establecido no esnecesidades del cliente para necesario o si la reparación no puede completarse dentro delrealizar reparaciones rápidas y tiempo prometido.correctas, hace de los técnicos elpersonal más importante en la • Documenta todo el trabajo realizado y haceoperación integral al menudeo. recomendaciones en la orden de reparación.APTITUDES • Mantiene actualizadas las acciones de servicio FCA y deBÁSICAS: tecnología nueva.• Atención en el detalle • Realiza las transacciones comerciales de manera ética y• Certificación ASE profesional• Educación: Certificado de • Completa los cursos de capacitación técnica del FCA para preparatoria o equivalente, mejorar el conocimiento del técnico y conservar la es útil algún grado certificación. universitario
Administrador de Garantías Perfil CertificableDESCRIPCIÓN RESPONSABILIDADES BÁSICAS:El Administrador de Garantías • Revisa las órdenes de servicio de la garantía, previo a latrabaja de cerca con los aceptación, para garantizar el cumplimiento y exactitud.Asesores de Servicio, Asesoresde Refacciones, Técnicos para • Marca las horas de trabajo que los técnicos dedicaron a lasgarantizar que las reclamaciones reparaciones.de garantía y las órdenes deservicio se procesen de manera • Se mantiene al día de los procedimientos, las políticas FCA,oportuna las campañas y las acciones de servicio.APTITUDES • Analiza las reclamaciones de garantía para identificar lasBÁSICAS: tendencias y desarrollar estrategias para resolver los problemas de procesamiento.• Experiencia en el servicio automotriz • Ayuda en el cierre de todas las órdenes de reparación abiertas por garantía, de conformidad con la política y los• Orientado a detalle procedimientos.• Habilidades excelentes en • Maneja y resuelve todas las correcciones en las computación y matemáticas. reclamaciones.• Una presentación excelente • Revisa y administra todos los informes y programas y profesional pendientes.• Educación: Certificado de • Mantiene actualizado el estado de pagos de las preparatoria o equivalente, reclamaciones de garantía. es útil algún grado universitario
Gerente General Perfil No CertificableDESCRIPCIÓN RESPONSABILIDADES BÁSICAS:El Gerente General es • Motiva y dirige a los empleadosresponsable de la operación, • Mantiene un nivel elevado de integridaddebe capacitar y dirigir para que • Realiza el monitoreo del informe de control diario de lalogren las metas pordepartamento, como es el caso operación, de manera diaria, además de realizar los ajustesde los ingresos por ventas, lautilidad, la lealtad del cliente, etc. necesarios. • Prepara las proyecciones del concesionario.APTITUDES • Desarrolla los planes de compensación de los empleados.BÁSICAS: • Participa en la comunidad. • Se reúne con los gerentes y el resto del personal de manera• Un registro de éxitos comprobados, gran regular. integridad y antecedentes de • Revisa y aprueba los planes y presupuestos de publicidad. liderazgo fuerte y verificable. • Revisa todas las compras y cargos internos. • Revisa todos los contratos del vehículo para garantizar su• Conocimiento de todas las facetas del liderazgo y cumplimiento. habilidades de liderazgo • Realiza el monitoreo del inventario de vehículos nuevos y excepcionales tanto en las operaciones fijas como usados, por año y proporción. variables. • Administra todos los departamentos para determinar las• Un registro comprobado de condiciones fuera de línea. logros en la satisfacción del • Revisa de manera diaria, semanal y mensual, los informes de cliente y los empleados. la administración.• La capacidad de formar y • Realiza las transacciones comerciales de manera ética y dirigir un equipo diverso a un ritmo rápido y en un entorno profesional altamente competitivo.• Educación: Certificado de preparatoria o equivalente, es útil algún grado universitario
Administrador de CRM Perfil No CertificableDESCRIPCIÓN RESPONSABILIDADES BÁSICAS:El Administrador de CRM trabaja • Seguimiento a Prospectos de Piso y Digitales, supervisandocon los Asesores de Ventas muycerca para garantizar que los elprospectos de piso y digitalessean atendidos de manera tiempo de respuesta, calidad de información, seguimiento yoportuna. cierre de la venta.APTITUDES • Todos los días debe supervisar los principales indicadoresBÁSICAS: del Reporte de Productividad por asesor.• Excelente administrador • Responsable del Control y Estadística Demostraciones• Manejo de equipo de • Verifica que se realicen las pruebas de manejo en las rutas cómputo autorizadas, registra y verifica que el kilometraje corresponda• Capacidad de dirigir un al recorrido de la unidad que salió a demostración. equipo de trabajo • Contar con un control del número de pruebas de manejo.• Negociador • Administración de Prospectos Digitales.• Educación: Certificado de • Diariamente asegura que todos los prospectos que realizaron preparatoria ó carrera trunca. una solicitud de información en medios digitales (prueba de manejo, cotización, ficha técnica, etc.) se encuentran asignados a un Asesor de Ventas. • Diariamente asegurar que el Asesor de Ventas da seguimiento diario en menos de 1 horas a los prospectos de medios digitales, en caso de no ser atendidos reasignará el prospecto a un vendedor exclusivo de leads. • Obtiene mensualmente la base de prospectos rechazados y analiza el motivo del rechazo, por tanto, lo reasigna siempre que este no sea por datos falsos. • Reasigna las bases de datos de clientes y prospectos de los asesores de venta que dejan de laborar en la distribuidora • Genera planes de seguimiento para clientes y de captación de prospectos.
Conmutador Perfil No CertificableDESCRIPCIÓN RESPONSABILIDADES BÁSICAS:El conmutador es la bienvenida al • Responder las llamadas entrantes de manera profesional.cliente, es el primer contacto vía • Canalizar las llamadas telefónicas a los departamentostelefónica para generar unabuena impresión y mantener o apropiados según sea necesario.crear nuevos Clientes. • Contestar el teléfono máximo al tercer timbre y conforme aCon tareas como atender elteléfono y verificar que el cliente diálogo propuesto, conocer las extensiones de lossea canalizado al área que departamentos para canalizarlas correctamente y asegurarnecesita. que contesten en la extensión antes de transferir la llamada. • Nota: En ausencia del responsable del conmutador se deberá enrutar a otro responsable en la hora de la comida, cursos, inasistencias, etc. • Conforme al rol de guardias deberá canalizar la llamada al Asesor de Ventas, quien será encargado de proporcionar la información correspondiente.APTITUDESBÁSICAS:• Excelente presentación personal y comportamiento profesional .• Capacidad para comunicarse con el resto del personal en la concesionaria.• Educación: Certificado de preparatoria o equivalente.
Administrativo de Ventas Perfil No CertificableDESCRIPCIÓN RESPONSABILIDADES BÁSICAS:Es la persona que actúan como • Mantener actualizado el inventario de vehículos.enlace entre el vendedor y el • Localizar vehículo para intercambio en caso de no contar concliente, que ofrece apoyoadministrativo a los miembros del la unidad.equipo de ventas . • Encargada de la programación de entregas y facturación.Los administradores de ventas se • Junto con el Asesor de Ventas son responsables deconsideran una parte importantepara que funcione corroborar que los datos personales y de facturación deladecuadamente el proceso deventas. cliente sean correctos. • Verifica los pedidos y confirma importe a facturar.APTITUDES • Elabora la documentación de entrega: factura de unidad yBÁSICAS: papelería dependiendo si es contado o crédito.• Excelente presentación. • Verificar en el caso de una venta a crédito que se recaben• Excelente trato personal.• Ser organizado, profesional las firmas del cliente en la Factura, el Contrato, Tabla de• Ser capaz de realizar tareas Amortización, Pagares y en la Carta Compromiso de múltiples• Trabajar en equipo Renovación del Seguro.• Manejo de personal • Tener la documentación lista dos horas antes de la entrega.• Educación: Certificado de • Es responsable de la programación de entrega de unidades preparatoria, carrera trunca. verificando el estado y la ubicación de la unidad. • Realiza la gestoría de trámite de placas, verificación vehicular y tenencia sólo en caso de que el cliente lo solicite o el Distribuidor cuente con ese servicio. • Determinar la fecha promesa, con base en los tiempos de traslado y previa, el cumplimiento en los pagos y el tiempo de gestoría. • Verifica que la unidad este en excelentes condiciones antes de la entrega al Asesor de Ventas. • Integrar y archivar el expediente completo de la unidad. • Preparación de Vehículos en Exhibición y Demostración
Facturista Perfil No CertificableDESCRIPCIÓN RESPONSABILIDADES BÁSICAS:Administrar la recepción y pedido • Organiza la captura de información de acuerdo a lade unidades, así como el ingreso programación establecida.de información para facturar. • Responsable de capturar la información completa y correctaAPTITUDES en el sistema.BÁSICAS: • Realiza el pedido de unidades en el sistema de allocation.• Excelente trato personal • Junto con el administrativo capturan la información del• Organizada• Ordenada inventario en el sistema.• Trabajo en equipo • Verifica la programación de entrega y Facturación para tener• Educación: Certificado de los documento o contratos a tiempo, mínimo dos horas preparatoria o equivalente. antes. • Debe comprobar que los datos del cliente coincidan en el pedido, DMs facturación, CRM (Sicop, Exagono Response) y llevar una estadística del asesor que más diferencies tenga con calidad de datos .
Seguimiento a Clientes Perfil No CertificableDESCRIPCIÓN RESPONSABILIDADES BÁSICAS:Es el encargado de contactar al • Comunicación con el clientecliente para conocer su • Realiza llamada de seguimiento a partir del segundo día ysatisfacción y generar reportespara realizar planes de acción. máximo 15 días después, con intentos necesarios paraAPTITUDES contactar al cliente.BÁSICAS: • Presentarse y aplica diálogo de seguimiento para clientes• Capacidad de dialogo con expectativas no cumplidas o para clientes con• Excelente modulación de voz• Capacidad de análisis expectativas cumplidas.• Manejo de conflictos • El cliente no debe percibir una encuesta al contrario el cliente• Manejo básico de debe sentir la libertad de expresarse y hacer los comentarios computación• Educación: Certificado de que considere. • Registra información de respuesta y los comentarios del preparatoria o equivalente. cliente. • Debe clasificar las áreas de oportunidad en el reporte de acuerdo a los comentarios del cliente. • Aplica encuesta al Cliente para conocer expectativas o fallas en el proceso y promover con el cliente su completa satisfacción. • Generar reportes y estadísticos de resultados • Seguimiento de RPC’s de Planta junto con el Gerente de área.
Coordinador de Contacto Activo Perfil No CertificableDESCRIPCIÓN RESPONSABILIDADES BÁSICAS:El Coordinador de Contacto • Administrar la recepción de los clientes garantizando flujos deActivo es una pieza clave en laatención y seguimiento al cliente, entrada al distribuidor en forma controlada.desde el primer contacto vía • Recibir las llamadas del departamento identificando clientestelefónica o en piso, así como enel cumplimiento de sus potenciales para futuras reservaciones.expectativas. • Brindar apoyo al asesor de servicio durante el proceso deAPTITUDES bienvenida.BÁSICAS: • Contactar telefónicamente clientes para concertar reservaciones• Excelente presentación de servicio.• Excelente trato personal • Enviar e-mail o carta a los clientes que no se pudieron contactar• Facilidad de dialogo• Manejo de equipo de después de tres intentos a lo largo de la semana. • Dar seguimiento a llamadas pendientes de realizar a clientes, computo• Educación: Certificado de anotándolas en Outlook. • Programar y distribuir las reservaciones de los clientes de acuerdo preparatoria o equivalente• Experiencia: Deseable en al horario de la distribuidora, necesidades del cliente y áreas de servicio al cliente disponibilidad del taller, asegurando que no existan horas pico en la recepción de vehículos. • Anotar las reservaciones en la agenda de los asesores y el panel de bienvenida diariamente. • Registrar la información requerida del contacto proactivo y de la reservación previa en el sistema o formatos establecidos. • Recibir oportunamente a los clientes con reservación y dirigirlos con los asesores correspondientes. • Recibir a los clientes sin reservación e informarles el concepto y beneficios de la reservación previa, dirigiéndolos con el asesor correspondiente. • Recibir a los clientes que acuden a recoger su vehículo y dirigirlos con el asesor de servicio. • Coordinar a los asesores en la recepción de los vehículos. • Dar seguimiento a los indicadores del sistema gerencial de medición y generar reportes semanales. • Coordinar juntas del sistema gerencial de medición, involucrando a todo el personal de servicio y generar planes de acción para el cumplimiento de los objetivos. • Contactar clientes que esperan la llegada de alguna refacción y programarles una reservación. • Conocer el manejo del planificador de taller para identificar el estatus exacto de cada vehículo. • Asegurar que se encuentren en optimo estado y limpias la sala y sanitarios de clientes.
Responsable de ventanilla Perfil No CertificableDESCRIPCIÓN RESPONSABILIDADES BÁSICAS:Es el encargado de surtir las • Recibe impresión de solicitud de refacciones.refacciones en los lugares • Aparta las refacciones.productivos, cuidando el manejo • Solicita y da seguimiento a refacciones que no hay ende refacciones y tiempos deentrega. existencia. • Carga las Refacciones a la Orden en el sistema. • Envía las partes solicitadas hasta el lugar productivo del Técnico. • Verifica en taller que solo se utilicen piezas originales MOPAR. • Verifica con Controlista/Jefe de Taller refacciones pendientes de entregar. • Genera reportes.APTITUDESBÁSICAS:• Manejo básico de computación• Trabajo en equipo• Organizado• Responsable• Educación: Certificado de secundaria terminada o preparatoria trunca.
Controlista Perfil No CertificableDESCRIPCIÓN RESPONSABILIDADES BÁSICAS:Asigna trabajos en el taller • Identifica especialidades y entrenamiento del equipo técnicoverificando la capacidad instalada • Establece prioridades de acuerdo a tiempos de estancia,y habilidades de cada técnico, daseguimiento al planificador y reclamos, fechas promesa y diagnósticos.verifica que se atiendan las • Asegura que se planifican las operaciones de acuerdo a lasnecesidades expresadas en lasordenes. Especialidades de cada técnicoAdministra las ordenes de • Administra y mantiene actualizado el Planificador del tallerservicio. • Administra el Portaordenes Físico • Revisa plantilla de técnicos pasando asistencia.APTITUDES • Determina la capacidad instalada en tiempos.BÁSICAS: • Asigna trabajos pendientes del día anterior. • Seguimiento a refacciones pendientes por surtir.• Conocimiento amplios en • Programa vehículos inmovilizados que tienen refaccionessistemas y componentes del pendientes por instalar y que ya están en almacén o fecha de entrega del día siguiente.automóvil • Cerciora que las Órdenes de Servicio se encuentran debidamente clasificadas.• Toma de decisiones • Crea un Expediente del cliente • Verificación al 100% de los Trabajos solicitados en las• Administración de recursos Órdenes de Servicio. • Verifica que los trabajos solicitados y autorizados por el• Manejo de conflictos y cliente, así como la Acción de Campañas (si aplica), se hayan realizado.solucionar problemas • Verifica que las operaciones solicitadas por el cliente estén terminadas de acuerdo a la fecha promesa y que estén• Facilidad de comunicación cargadas en sistema todas las operaciones realizadas y refacciones utilizadas.oral y escrita • Revisa Hoja de Inspección, Formato de \"6 Pasos\", auditoria de calidad para asegurar que se realizaron todos los trabajos• Orientado a la calidad y al solicitados, los cuales deben estar firmados y sellados por el Control de Calidad o el Jefe de Taller validando la Calidad.servicio • Comprueba que coinciden los cargos en la Prefactura con el Presupuesto Inicial más las operaciones adicionales• Manejo de equipo de autorizadas posteriormente. En caso de que existan discrepancias hacer los ajustes conforme a locómputo y paquetería presupuestado al Cliente.• Educación: Técnicoautomotriz electricista,Especialista en mecánicageneral, electricidad yelectrónica o preparatoria osu equivalente
Jefe de Taller Perfil CertificableDESCRIPCIÓN RESPONSABILIDADES BÁSICAS:Administrar la operación del taller, • Asegurar que las reparaciones de los vehículos se realicen bien aevaluando los tiempos y calidad la primera.de las reparaciones paragarantizar la satisfacción de los • Evaluar y asesorar a los técnicos.clientes en los rubros de reparado • Apoyar a los asesores en diagnósticos y explicaciones técnicasbien a la primera y tiempo arealizar el servicio. de reparaciones. • Verificar que los avances de las reparaciones en general seanAPTITUDESBÁSICAS: conforme a lo planificado, notificar al asesor. • Atender a los clientes insatisfechos.• Buena presentación • Dar seguimiento a las unidades pendientes por refacciones o• Amplios conocimientos en autorizaciones. sistemas y componentes del • Verificar la aplicación correcta de la garantía. automóvil • Mantener el inventario completo y actualizado del equipo y• Amplio dominio de herramienta especializada y herramientas especializada. aparatos de medición y • Preparar a los técnicos para obtener su certificación y dar diagnostico• Manejo de equipo de seguimiento al plan de entrenamiento. cómputo y paquetería • Asegurar que el personal técnico use el uniforme limpio y equipo• Liderazgo• Manejo de conflictos y de seguridad. solucionar problemas • Llevar la bitácora y programación del mantenimiento preventivo de• Educación: Carrera técnico automotriz electricista los equipos. Especialista en mecánica • Dar seguimiento a requerimientos de insumos y herramientas del general, electricidad y electrónica taller. (Certificaciones). • Contactar a “Star Center” para solicitar soporte técnico. • Utilizar el formato de diagnóstico \"6 Pasos\" para documentar la realización del Procedimiento. • Verificar la queja del Cliente para buscar y analizar síntomas relacionados a la falla reportada. • Verificar junto con Control de calidad que la operación efectuada fue la apropiada para reparar la falla reportada por el cliente. • Dar aviso al asesor para obtener la autorización correspondiente de las necesidades adicionales. • Verificación al 100% de los Trabajos solicitados. • Realiza Pruebas de Camino o Rendimiento en el 100% de los vehículos reportados con fallas y realizar control de calidad por muestreo en Mantenimientos. • Hacer análisis estadístico por tipos de falla, vehículo, técnico y sistema. • Generar plan de acción para corregir problemas y prevenirlos. • Informa al Asesor de las Órdenes terminadas y aprobadas por Control de Calidad para que el Asesor y Controlista cierren la Orden. • Generación de reportes.
Control de Calidad Perfil No CertificableDESCRIPCIÓN RESPONSABILIDADES BÁSICAS:Realizar las pruebas de los • Verificar que la operación efectuada fue la apropiada paravehículos reparados verificando elcumplimiento de los trabajos reparar la falla reportada por el cliente.solicitados y la reparación bien a • Revisa y verifica que el Técnico coloca las piezas en bolsa dela primera. plástico en la cajuela, por ningún motivo deben serAPTITUDESBÁSICAS: colocadas en el interior del vehículo. • Con la Hoja de Inspección previamente llenada por el• Buena presentación• Amplios conocimiento en Técnico, corrobora en todos los vehículos si existen sistemas y componentes del necesidades adicionales. automóvil • Documentarlas y dar aviso al asesor para obtener la• Amplio dominio de aparatos de medición y diagnostico autorización correspondiente.• Trabajo en equipo • Asegurar la realización de todos los servicios indicados en la• Orientado a la calidad y al servicio Orden de Trabajo.• Manejo de equipo de • Seguimiento e Información al Cliente del estatus de su cómputo y paquetería• Educación: Carrera técnico Vehículo automotriz electricista • Lleva vehículo a lavado e informa al Asesor y Controlista. especialista en mecánica • Verificación al 100% de los Trabajos solicitados en las general, electricidad y electrónica. Órdenes de Servicio. • En las reparaciones, verifica el formato \"6 Pasos\", el diagnóstico y operaciones realizadas. Si se requiere, realiza prueba dinámica del vehículo. • Realiza Pruebas de Camino o Rendimiento en el 100% de los vehículos reportados con fallas o Campañas y realizar el control de Calidad por muestreo solo en Mantenimientos. • Documentar inspecciones realizadas, documentar rechazos y motivos de rechazo. • Hacer análisis estadístico por tipos de falla, vehículo, técnico y sistema. • Generar plan de acción para corregir problemas y prevenirlos • Informa al Asesor de las Órdenes terminadas para que el Asesor y Controlista cierren la Orden.
Lavador Perfil No CertificableDESCRIPCIÓN RESPONSABILIDADES BÁSICAS:Realizar la limpieza detallada • Acudir al planificador para verificar la programación de lavadointerior y exterior o del motor y de los vehículos terminados y trasladar el vehículochasis, de los vehículos programado al área de lavado.terminados en taller de servicio. • Lavar y aspirar con calidad, los vehículos reparados en elAPTITUDES taller de servicio o el motor y chasis de los mismos,BÁSICAS: respetando la programación que haga el asesor.• Buena presentación • Mantener la integridad de los vehículos conservando los• Conocimientos en manejo protectores y no utilizar los equipos de audio. de vehículos • Es responsable del inventario del vehículo mientras lo este• Honesto lavando.• Establecer relaciones • Llevar el vehículo al área de unidades terminadas e informar interpersonales al asesor cuando el vehículo este lavado.• Trabajar en equipo• Facilidad de comunicación • Registrar en bitácoras el estatus de los vehículos • Certificarse de acuerdo al requerimiento de su plan de oral• Orientado a la calidad y al entrenamiento. • Usar y mantener limpio su uniforme y equipo de seguridad. servicio • Mantener su área de trabajo limpia y ordenada.• Educación: Primaria • Mantener el nivel de productividad. • Solicitar al jefe de taller los insumos necesarios para realizar terminada su trabajo. • Desarrollar funciones relacionadas a su puesto que ayuden al logro de objetivos del distribuidor.
Chofer de Taller Perfil No CertificableDESCRIPCIÓN RESPONSABILIDADES BÁSICAS:Es el responsable de mantener • Despejar la recepción en los horarios con mayor afluencia.identificadas las unidades, • Despejar la entrada al taller para fácil acceso.despejadas las áreas de transito y • Acudir al planificador para verificar la programación dedel cuidado del vehículo cuandoestán en su resguardo. vehículos terminados y trasladar el vehículo al área de terminados o en espera de refacciones.APTITUDES • Lleva vehículo a lavado e informa al Asesor y Controlista.BÁSICAS: • Es el encargado de tener el taller con los accesos necesarios• Buena presentación • Debe tener los vehículos identificados y ordenados cuando• Conocimientos en manejo ya están terminados. • Cuidar de la propiedad de cliente. de vehículos • Mantener la integridad de los vehículos conservando los• Honesto protectores y no utilizar los equipos de audio.• Trabajar en equipo • Es responsable del inventario del vehículo mientras esta en• Facilidad de comunicación patio. • Mantener áreas de protección civil despejadas. oral • Registrar en bitácoras la ubicación de los vehículos.• Orientado a la calidad y al • Tener control de las llaves. • Certificarse de acuerdo al requerimiento de su plan de servicio entrenamiento.• Educación: Primaria • Usar y mantener limpio su uniforme y equipo de seguridad. • Mantener su área de trabajo limpia y ordenada. terminada • Mantener el nivel de productividad. • Desarrollar funciones relacionadas a su puesto que ayuden al logro de objetivos del distribuidor.
Atención a Clientes Perfil No CertificableDESCRIPCIÓN RESPONSABILIDADES BÁSICAS:Reciben y despiden al cliente • Entrega pase de salida al cliente y le informa que recibirá unacuando acude a la distribuidora.Es la responsable de conocer la encuesta de Satisfacción por parte del Corporativo y Distribuidora.satisfacción del cliente por medio • Aplica y explica propósito de la encuesta.de una encuesta, seguimiento y • Identifica si el Cliente manifiesta una queja (RPC) o unaanálisis de su información. expectativa no cumplida.APTITUDES • Identifica y da seguimiento a clientes con quejas en los diferentesBÁSICAS: medios.• Excelente presentación • Informa al Gerente del área para atender la queja del Cliente antes personal y comportamiento profesional . de salir de la Distribuidora. • Registra las Encuesta en el reporte de seguimiento.• Capacidad para • Separa las encuestas con queja detectada y las registra en el comunicarse con cliente reporte de solución de quejas.• Orientado a la calidad y al • Extrae base de datos de clientes del día anterior y las registra en servicio reporte de llamadas de seguimiento para contactarlos.• Disponibilidad de horario • Identifica en el reporte de solución a quejas a clientes que tienen• Educación: Certificado de queja. preparatoria o equivalente. • Realiza llamada de seguimiento a partir del segundo día con• Áreas de atención al público. intentos necesarios para contactar al cliente. • Se presenta y aplica diálogo de seguimiento para clientes con expectativas no cumplidas o para clientes con expectativas cumplidas. • Registra información de respuesta y los comentarios. • Clasifica las áreas de oportunidad en el reporte. • Aplica encuesta al Cliente para conocer expectativas o fallas en el proceso. • Genera y da seguimiento a reportes de tendencia estadística y gráficos. • Da seguimiento a la solución de la queja, manteniendo informado en todo momento al cliente sobre el estatus y registra las acciones tomadas en el Reporte de Seguimiento de Quejas. • Documenta Falla del Proceso y Solución ofrecida al Cliente en el Reporte de Seguimiento de Quejas, con fecha de Seguimiento y Cierre. • Se comunica con el cliente para confirmar su satisfacción y cerrar la queja en Reporte de seguimiento de Quejas. • Investiga con el Gerente del área el número de veces que sea atendido a este cliente por queja. • Consulta con Gerente General y de Servicio/Ventas cual es la acción para el proceso de \"Sorry Activity“(Una Acción que realmente sienta el cliente que se le está ofreciendo una disculpa)
Encargado de previas Perfil No CertificableDESCRIPCIÓN RESPONSABILIDADES BÁSICAS:Encargado de mantener en • Localizar la unidad de acuerdo a su ubicación, detallar la unidadperfectas condiciones losvehículos de entrega, exhibición en el área de acondicionamiento y colocar equipo adicional.o demostración. • Asegurando que el indicador de combustible no este encendidoAPTITUDES en el tablero.BÁSICAS: • Recepción de Vehículo para inventario • Verificar el estatus de los vehículos en tránsito, verificando los• Buena presentación• Conocimientos en manejo faltantes de origen, los reportados por el Tracomex y son de vehículos tramitados ante FCA México.• Honesto • Recibe unidad y la coloca en el lugar asignado para su recepción.• Trabajar en equipo • Detectar algún daño al momento de la recepción o faltante de• Facilidad de comunicación traslado, origen o patios, deberá reportarlo a FCA o en caso de oral• Orientado a la calidad y al siniestro lo reportará a la compañía de seguros. • Realizar la consulta de VIP de las unidades recibidas al 100%, servicio• Educación: Secundaria para verificar si cuenta campañas o BTS. • Si ese vehículo cuenta con una Campaña se abre una orden de terminada o preparatoria trunca. garantía y se realiza antes de entregar la unidad al cliente. • Se programa la unidad para servicio de Previa Entrega (Mecánica) al técnico, asegurando se realice antes de 48 hrs. de haber recibido la unidad. • Colocar protecciones al vehículo. • Se realiza la inspección general de la unidad basándose en el formato de Previa Entrega. • Si la unidad está programada para entrega se realiza el detallado de la unidad de acuerdo a la programación de entregas. • Si la unidad no está vendida, se procede a almacenarla en los patios del distribuidor o se acondiciona para su exhibición. • Programar mantenimiento preventivo si la unidad cumple 14 o 30 días en inventario. • Si la unidad está programada para entrega, demostración o exhibición se procede a realizar la previa estética. • Debe notificar por lo menos 2 horas antes de la entrega al Asesor de Venta para que este elabora el Check List (Asesor de Ventas- Previas) o Comanda. • Colocar unidad en el área de entrega una hora antes de la entrega. • Preparación de Vehículos en Exhibición y Demostración
Perfil No CertificableCoordinador Customer ExperienceDESCRIPCIÓN RESPONSABILIDADES BÁSICAS:Promotor de la mejora continua • Dar seguimiento y definir estrategias enfocadas a laen la distribuidora en base a losPilares de Calidad de FCA. satisfacción del cliente.Planifica, hace, verifica, actúa y • Definir procesos que respondan a las necesidades delmantiene procesos de calidad ycontroles enfocado a la cliente y la distribuidor.satisfacción del cliente y a la • Dar seguimiento a indicadores de planta e internos.rentabilidad de la distribuidora. • Desarrollar y actualizar documentos de procedimientosAPTITUDES requeridos para el desempeño del Distribuidor.BÁSICAS: • Da a conocer al personal las políticas, procedimientos y• Manejo de personal objetivos del distribuidor.• Pensamiento Estratégico • Establece planes de acción en función de indicadores junto• Habilidades de negociación• Visión de negocio con el Gerente del área.• Creatividad • Usa herramientas de calidad para identificar planes de• Orientación al cliente• Orientación resultados acción.• Gestión de Clientes • Dar seguimiento a los planes de acción.• Mediador • Verificar que se cumplan los lineamiento establecidos con• Orientado a resultados• Manejo de PC y Paquetería planta sobre el Proceso Integral. • Supervisa y monitorea el desempeño de las áreas sobre los Office• Educación: Licenciatura ó procesos de calidad. • Reuniones periódicas con los Gerentes para dar seguimiento Ing. Industrial, Administración, Sistemas a los objetivos mensuales. Organizacionales o Afín • Da retroalimentación oportuna a todos las áreas de mejoras. Deseable certificación como • Trabaja con las áreas para disminuir tendencia de quejas del auditor/consultor cliente. • Realiza sesiones de capacitación de procesos de calidad. • Da seguimiento a los KPIS y procesos establecidos por FCA.
¿Sus sucesores se encuentran listos para tomarsu lugar cuando el momento llegue?¿Está preparado para entrenara su sucesor por si mismo? ¿Tiene acceso a las mejores prácticas de negocio y gestión? 69
Anexo 2: Directorio de contactos
Directorio de contactosGerentes Zonales de Capacitación Zona A Zona FBlas Fernández Franco Erik Cordero MartínezGerente Zonal de Capacitación Gerente Zonal de CapacitaciónCel. 044 55 1510 0319 Cel. 044 55 2303 1576Correo: [email protected] Correo: [email protected] Zona B Zona GDaniel Guerrero Torres Fernando Díaz GándaraGerente Zonal de Capacitación Gerente Zonal de CapacitaciónCel. 044 55 2170 4936 Cel. 044 55 2252 6223Correo: [email protected] Correo: [email protected] Zona C Zona HArturo Martínez Galván Carlos Servin ReynaGerente Zonal de Capacitación Gerente Zonal de CapacitaciónCel. 044 55 2263 4230 Cel. 044 55 2072 2752Correo: [email protected] Correo: [email protected] Zona D Zona IRaúl Zaragoza Godínez Ricardo Tecuatl TrejoGerente Zonal de Capacitación Gerente Zonal de CapacitaciónCel. 044 55 2271 5694 Cel. 044 55 1833 2277Correo: [email protected] Correo: [email protected] Zona E Zona JCarlos Fernández Loperena Juan Ramón Chin VázquezGerente Zonal de Capacitación Gerente Zonal de CapacitaciónCel. 044 55 2863 5620 Cel. 044 55 2250 1754Correo: [email protected] Correo: [email protected] 71
Directorio de contactosPersonal de soporteAdriana González Gustavo ArriojaCoordinación de Capacitación Comercial Gerente de Capacitación Técnica y ComercialTel +52 (55) 5081-7899 Tel. 52 (55) 5081-3987Correo: [email protected] Correo: [email protected] Rocha Yoaly PadillaCoordinación de Capacitación Comercial Coordinación de Capacitación ComercialTel 52 (55) 5081-3989 Tel 52 (55) 5081-7263Correo: [email protected] Correo: [email protected] Amador Lorena RizoAnalista de Capacitación Comercial Analista de Capacitación TécnicaTel 52 (55) 5081-7201 Tel +52 (55) 5724-5615Correo: [email protected] Correo: [email protected] 72
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