การจัดการความขัดแย้ง

หน่วยท่ี 6การจัดการความขัดแย้งในองค์การ

6.1 ความหมายของความขดั แย้งความขดั แยง้ หมายถงึ การทแ่ี ตล่ ะฝ่ายไปดว้ ยกนั ไมไ่ ดใ้ นเร่อื งเกย่ี วกบัความตอ้ งการ เป็นความรสู้ กึ หรอื ปฏกิ ริ ยิ าของบุคคล หรอื กลุ่มคน ทม่ี ีความคดิ เหน็ คา่ นิยม และเป้าหมายไมเ่ ป็นไปในทางเดยี วกนั รว่ มทงั้ การตอ่ สเู้ พอ่ื ทรพั ยากรทม่ี อี ยจู่ ากดั หรอื การทฝ่ี ่ายหน่ึงรกุ ล้า หรอื ขดั ขวางการกระทาอกี ฝ่ายเพอ่ื ใหเ้ ป้าหมายของตนบรรลผุ ล ความขดั แยง้ อาจเกย่ี วกบั ความไมส่ ามารถตดั สนิ ใจกระทาอยา่ งใดอยา่ งหน่ึง หรอื เป็นเพราะอยากทาทงั้ สองสงิ่ ในเวลาเดยี วกนั

6.2 ธรรมชาติของความขดั แย้ง1) ความขดั แย้งเป็นส่ิงท่ีเกิดขึน้ ตามธรรมชาติ ความขดั แยง้ เป็นสงิ่ ทเ่ี กดิ ขน้ึ ตามธรรมชาติ และไมใ่ ช่เป็นแต่เพยี งการกระทบกระทงั่ ทางกายแตย่ งั สรา้ งความกระทบกระทงั่ ทางจดิ ใจ ไดแ้ ก่การก่อใหเ้ กดิ ความขดั แยง้ ทางความคดิ การขดั แยง้ ทางอารมณ์ และเกดิความกดดนั ทางดา้ นจติ ใจ2) ความขดั แย้งเป็นส่ิงท่ีหลีกเล่ียงไม่ได้ แต่สามารถจดั การได้ ผนู้ าทร่ี จู้ กั และเขา้ ใจธรรมชาตขิ องความขดั แยง้ สามารถเปลย่ี นความขดั แยง้ ใหเ้ ป็นสงิ่ ทส่ี รา้ งสรรคต์ อ่ องคก์ ารได้ เน่ืองจากความขดั แยง้ ในปรมิ าณทเ่ี หมาะสม สามารถก่อใหเ้ กดิ การจงู ใจใหค้ นรเิ รม่ิ แกไ้ ขปัญหาได้ดงั นนั้ นกั บรหิ ารทเ่ี ขา้ ใจธรรมชาตคิ วามขดั แยง้ ยอ่ มไดเ้ ปรยี บในการทจ่ี ะควบคมุ ความขดั แยง้ ใหอ้ ยใู่ นปรมิ าณทเ่ี หมาะสมต่อการบรหิ ารองคก์ าร

6.3 สาเหตขุ องความขดั แยง้6.3.1 ลกั ษณะสาคญั ท่ีทาให้เกิดความขดั แย้ง ความขดั แยง้ จะเกดิ จากลกั ษณะสาคญั 3 ประการคอื 1) การขาดแคลนทรพั ยากรธรรมชาติ ทงั้ ทม่ี องเหน็ และมองไมเ่ หน็ 2) การแสวงหาทางควบคมุ กจิ การงานหรอื อานาจของบุคคลอน่ื 3) การไมส่ ามารถตกลงกนั ไดเ้ กย่ี วกบั เป้าหมายหรอื วธิ กี ารในการทางาน6.3.2 สาเหตทุ ี่ทาให้มนุษยข์ ดั แย้งกนั แบง่ ไดเ้ ป็น 3 ประการคอื 1) ความคดิ เหน็ ทไ่ี มล่ งรอยกนั และฝ่ายหน่ึงไมย่ อมรบั ความคดิ เหน็

6.3 สาเหตขุ องความขดั แย้งของอกี ฝ่ายหน่ึงวา่ ถูกตอ้ ง ความขดั แยง้ จะเกดิ ขน้ึ 2) แนวทางปฏบิ ตั ิ ผทู้ ม่ี แี นวความคดิ เหน็ อยา่ งเดยี วกนั ยอ่ มจะรว่ มงานกนั ได้ แต่แนวทางปฏบิ ตั ยิ อ่ มจะแตกตา่ งกนั เพราะการทางานสาเรจ็ ตามเป้าหมาย ทุกคนยอ่ มแสวงหาหนทางปฏบิ ตั ทิ ต่ี นคดิ ว่าเหมาะสมผทู้ ม่ี คี วามคดิ เหน็ ตรงกนั ในหลกั การ อาจไมเ่ หน็ ดว้ ยกบั วธิ ปี ฏบิ ตั ขิ องอกีฝ่ายหน่ึงกไ็ ด้ ความขดั แยง้ อาจจะเกดิ ขน้ึ จากเหตุน้ีไดอ้ กี ทางหน่ึง 3) ผลประโยชน์ คอื สง่ิ ทท่ี กุ คนตอ้ งการหรอื ความพอใจของแต่ละบุคคล ความขดั แยง้ กนั เพราะผลประโยชน์มองเหน็ ไดช้ ดั เจน และเกดิ ขน้ึ ในชวี ติ ประจาวนั มากทส่ี ดุ ผลประโยชน์เป็นมลู เหตุทก่ี ่อใหเ้ กดิ ความขดั แยง้โดยเฉพาะผลประโยชน์ในทางเศรษฐกจิ และการเมอื ง

6.4 กระบวนการและประเภทของความขดั แยง้6.4.1 กระบวนการความขดั แย้งกระบวนการของความขดั แยง้ ตามแนวคดิ ของอลนั ฟิลเลย์ (Alan Filley,1975) ประกอบดว้ ย 6 ขนั้ ตอน 1) สภาพการณ์กอ่ นการเกดิ ความขดั แยง้ 2) ความขดั แยง้ ทร่ี บั รไู้ ด้ 3) ความขดั แยง้ ทร่ี สู้ กึ ได้ 4) พฤตกิ รรมทป่ี รากฏชดั 5) การแกป้ ัญหาหรอื การระงบั ปัญหา 6) ผลจากการแกป้ ัญหา

6.4 กระบวนการและประเภทของความขดั แยง้6.4.2 ประเภทความขดั แย้ง 1) ความขดั แยง้ ของบุคคล เป็นความขดั แยง้ ภายในตวั บุคคล(Intrapersonal Conflict) เป็นสภาวะทบ่ี คุ คลรบั รถู้ งึ ความขดั แยง้ ในจติ ใจตนเองเมอ่ื เผชญิ เป้าหมาย ค่านิยม ความเชอ่ื ความตอ้ งการหลาย ๆ อยา่ งทแ่ี ตกตา่ งในเวลาเดยี วกนั ซง่ึ เป็นลกั ษณะทต่ี นชอบทงั้ คหู่ รอื ตอ้ งเลอื กเพยี งอยา่ งเดยี ว ความขดั แยง้ ระหวา่ งตวั บคุ คล (Interpersonal Conflict) สว่ นใหญ่เป็นผลมาจากบุคลกิ ภาพค่อนขา้ งกา้ วรา้ ว ยอ่ มเกดิ ความขดั แยง้ กบั ผอู้ ่นื ได้งา่ ย โดยเฉพาะกบั บคุ คลทม่ี คี วามรสู้ กึ ไวและความขดั แยง้ ของบุคคลยอ่ มมีผลต่อความขดั แยง้ ขององคก์ ารโดยสว่ นรวมดว้ ย

6.4 กระบวนการและประเภทของความขดั แย้ง6.4.2 ประเภทความขดั แย้ง 2) ความขดั แยง้ ขององคก์ าร เป็นการตอ่ สดู้ นิ รน้ ทแ่ี สดงออกจนเป็นทส่ี งั เกตเหน็ ดว้ ยกนั ไดท้ งั้ สองฝ่าย และความขดั แยง้ ขององคก์ ารทเ่ี กย่ี วขอ้ งกบั สภาพแวดลอ้ มหรอื ระบบองคก์ ารทบ่ี คุ คลตอ้ งมปี ฏสิ มั พนั ธ์กนั ในการปฏบิ ตั งิ าน นอกจากน้ีความขดั แยง้ ยงั เป็นกระบวนการทต่ี ่อเน่ือง เกดิ ขน้ึ เสมอในหน่วยงาน แตจ่ ะแสดงออกใหเ้ หน็ เดน่ ชดั ในลกั ษณะต่าง ๆ หรอื ไม่นนั้ ก็ขน้ึ อยกู่ บั สาเหตุและผลกระทบวา่ จะรุนแรงมากน้อยแค่ไหน การเกดิ ความขดั แยง้ มลี กั ษณะเป็นกระบวนการทต่ี อ่ เน่ือง โดยตอ้ งมจี ุดเรมิ่ ตน้ สาเหตุหรอื จดุ กอ่ ตวั ก่อน แลว้ จงึ พฒั นาขน้ึ เป็นภาวการณ์ทต่ี อ่ เน่ืองกนั ไป

6.5 ผลทางบวกของความขดั แย้ง ผลของความขดั แยง้ ในดา้ นบวก คอื ป้องกนั ความเฉ่ือยชาและกระตุน้ ความสนใจ หรอื กล่าวไดว้ า่ ความไมแ่ น่นอนของสถานะภาพ อาจถอื เป็นการทดสอบความสามารถของบุคคล หรอื เพอ่ื ประเมนิ บารมแี ละความแขง็ แกรง่ ของบุคคลกไ็ ด้ หากมองในระดบั กลุม่ บุคคล ความขดั แยง้อาจแสดงใหท้ ราบถงึ เอกลกั ษณ์ความเป็นน้าหน่ึงใจเดยี วกนั ความสมานฉนั ท์ การทา้ ทายและพลงั กลุม่ และแนวคดิ เชงิ สรา้ งสรรคค์ ฺนนั้ เป็นแนวคดิ ใหมซ่ ง่ึ มองวา่ ความขดั แยง้ เป็นสง่ิ จาเป็นขององคก์ าร เป็นสง่ิ ท่ีตอ้ งการใหเ้ กดิ ขน้ึ ในองคก์ าร เพราะจะทาใหเ้ กดิ สงิ่ ต่อไปน้ี 1. สมาชกิ องคก์ ารไดร้ บั การกระตุน้ ใหเ้ กดิ แรงจงู ใจ 2. สมาชกิ ในองคก์ ารไดม้ กี ารแลกเปลย่ี นความรู้ ความคดิ เหน็ ซง่ึกนั และกนั

6.5 ผลทางบวกของความขดั แยง้ 3. ก่อใหเ้ กดิ ความสามคั คใี นกลุม่ 4. องคก์ ารไดม้ กี ารปรบั ปรุงและพฒั นาใหด้ ขี น้ึ 5. องคก์ ารมกี ารปรบั ตวั ใหเ้ ขา้ กบั ความเปลย่ี นแปลงในสงั คมได้อยา่ งต่อเน่ือง 6. มกี ารเลอื กตวั แทนทเ่ี ขม้ แขง็ มคี วามรู้ ความสามารถมาเป็นผนู้ า 7. ไดม้ กี ารระบายขอ้ ขดั แยง้ ระหวา่ งบุคคลหรอื กลุ่มซง่ึ เกบ็ กดไว้เป็นเวลานาน

6.6 ผลทางลบของความขดั แย้ง ผลของความขดั แยง้ ทางลบ คอื ทาใหเ้ กดิ ความสบั สน ไมเ่ ป็นระเบยี บและยงุ่ เหยงิ กบั ระบบงาน และสน้ิ เปลอื งทงั้ ความพยายามและทรพั ยากรในการจดั การแกไ้ ข หากปลอ่ ยใหย้ ดื เยอ้ื อาจะเป็นอนั ตรายต่อหน่วยงานและทาใหเ้ กดิ ความเหน่ือยหน่ายสาหรบั บคุ คลากรทเ่ี ก่ยี วขอ้ งและหากแกไ้ ขไมถ่ ูกตอ้ งอาจทาใหส้ มาชกิ ในองคก์ ารเกดิ ความรสู้ กึ เครยี ดเหน่ือยหน่าย หมดกาลงั ใจ ทอ้ แท้ สง่ ผลใหก้ ารดาเนินงานขององคก์ ารไม่เป็นไปตามเป้าหมายทว่ี างไว้ ทาใหผ้ ลผลติ ขององคก์ ารลดลง

6.7 การจดั การความขดั แย้ง ผทู้ จ่ี ดั การกบั ความขดั แยง้ ไดต้ อ้ งมขี อ้ มลู ทค่ี รบถ้วนและตอ้ งประเมนิ ตนเองก่อนวา่ จะลงมอื จดั การกบั ความขดั แยง้ อยา่ งไร ขนั้ ตอนการพจิ ารณาสาเหตุและวธิ กี ารจดั การความขดั แยง้ ต่าง ๆซง่ึ เป็นหน้าทข่ี องผบู้ รหิ ารหรอื หวั หน้าทจ่ี ะตอ้ งทราบและเขา้ ใจมดี งั น้ี 1. ใหค้ วามสนใจประเภทต่าง ๆ ของความขดั แยง้ 2. การตดิ ตอ่ สอ่ื สารทช่ี ดั เจนตอ่ เน่ือง 3. การสรา้ งเป้าประสงคห์ รอื ค่านิยมรว่ ม 4. พจิ ารณาธรรมชาตขิ องความเป็นอสิ ระซง่ึ กนั และกนั 5. ตอ้ งพรอ้ มทจ่ี ะเสย่ี ง 6. แสดงความมอี านาจเพอ่ื การยตุ กิ ารเอาเปรยี บซง่ึ กนั และกนั

6.7 การจดั การความขดั แยง้ 7. ตอ้ งจากดั ขอบเขตในสงิ่ ทท่ี าสาเรจ็ แลว้ 8. การสรา้ งความเชอ่ื มนั่ รว่ มกนั 9. ความสมดลุ ถกู ตอ้ งในการจงู ใจ 10. การสรา้ งความเหน็ อกเหน็ ใจ

6.8 หลกั สาคญั เก่ียวกบั การบริหารความขดั แย้งวธิ จี ดั การกบั ความขดั แยง้ สามารถแบง่ รปู แบบของการบรหิ ารความขดั แยง้ ไดด้ งั น้ี6.8.1 การหลบหลีกความขดั แย้ง (Avoiding Style) ผทู้ เ่ี กย่ี วขอ้ งจะใชค้ วามเพกิ เฉยในการแกป้ ัญหาความขดั แยง้โดยจะไมม่ กี ารใหค้ วามสนใจทงั้ ประโยชน์ของตนเองและประโยชน์ผอู้ น่ืหรอื ไมใ่ หค้ วามรว่ มมอื กบั ฝ่ายตรงขา้ มและพยายามหลบหลกี หรอืหลกี เลย่ี งการเผชญิ หน้ากบั ความขดั แยง้ ซง่ึ แมว้ ธิ กี ารน้ีจะเป็นการลดความตงึ เครยี ดไดร้ ะยะหน่ึง แตไ่ มส่ ามารถทาใหเ้ กดิ การเปลย่ี นแปลงสถานการณ์ไดอ้ ยา่ งแทจ้ รงิ

6.8 หลกั สาคญั เก่ียวกบั การบริหารความขดั แยง้วธิ จี ดั การกบั ความขดั แยง้ สามารถแบ่งรปู แบบของการบรหิ ารความขดั แยง้ ไดด้ งั น้ี6.8.2 การให้ความช่วยเหลือ (Accommodating Style) การใหค้ วามชว่ ยเหลอื ฝ่ายตรงขา้ ม หรอื การใหค้ วามรว่ มมอื โดยไมส่ นใจวา่ ฝ่ายของตนเองจะไดร้ บั ผลประโยชน์อะไรบา้ ง การใชก้ ลยุทธน์ ้ีเหมาะกบั สถานการณ์ทค่ี วามขดั แยง้ คอ่ นขา้ งรนุ แรงหรอื วกิ ฤติ6.8.3 การแข่งขนั (Competing Style) เป็นกลยทุ ธท์ ฝ่ี ่ายใชก้ ลยทุ ธจ์ ะแสวงหาชอ่ งทางทจ่ี ะไดร้ บัประโยชน์สงู สดุ หรอื แสวงหาความไดเ้ ปรยี บ นอกจากน้ียงั มกี ารใหค้ วาม

6.8 หลกั สาคญั เก่ียวกบั การบริหารความขดั แยง้รว่ มมอื ในการแกป้ ัญหาน้อยมาก เน่ืองจากฝ่ายทใ่ี ชก้ ลยทุ ธ์น้ีจะยดึเป้าหมาย และวธิ กี ารของตนเองเป็นหลกั และการแขง่ ขนั จะนาไปสูก้ ารแพช้ นะ การใชว้ ธิ นี ้ีผบู้ รหิ ารจะตอ้ งมนั่ ใจวา่ สดุ ทา้ ยจะทาใหเ้ กดิ การชนะแพแ้ ละตอ้ งมขี อ้ มลู ทม่ี ากพอและถูกตอ้ ง6.8.4 การให้ความรว่ มมอื (Collaborating Style) วธิ นี ้ีจะทาใหท้ งั้ สองฝ่ายไดร้ บั ประโยชน์สงู สุดมากกวา่ วธิ ที ก่ี ลา่ วมา เป็นวธิ กี ารจดั การความขดั แยง้ ทท่ี าใหต้ า่ งฝ่ายต่างมคี วามพอใจในผลทไ่ี ดร้ บั จากการแกป้ ัญหาและทงั้ สองฝ่ายต่างใหค้ วามรว่ มมอื กนั และกนัซง่ึ คอ่ นขา้ งเป็นกลยทุ ธท์ เ่ี ป็นอดุ มคติ