รายงานผลกระทบของพฤติกรรมผู้บริโภคฯ

กลุ่มพัฒนาระบบบริหาร สานกั งานคณะกรรมการคมุ้ ครองผู้บริโภค 46 Office of the Consumer Protection Board (OCPB) Office of the Consumer Protection Board (OCPB) รปู ที่ 15 ระดับคะแนนเฉลีย่ และระดบั ความพึงพอใจของกลุ่มตัวอยา่ งโดยช่วงอายุ รูปที่ 16 แสดงและสรปุ ระดับความพงึ พอใจรายข้อคาถาม ซง่ึ การออกแบบสารวจคร้ังนี้ ประกอบด้วย ชดุ คาถาม 4 ประเด็น ไดแ้ ก่ 1.) คาอธบิ าย คาแนะนาบริการต่าง ๆ ชัดเจน 2.) รูปแบบการใช้งานระบบ ความยาก – งา่ ย 3.) ประสิทธภิ าพ ความรวดเร็วในการเข้าถึงข้อมูล และ 4.) กลุ่มตัวอย่างของผู้รับบริการ ได้รับการจัดหมวดหมู่ โดยมีระดับคะแนนเฉล่ีย ในแต่ละประเด็น คือ 3.93, 3.87, 3.93 และ 3.84 ตามลาดบั อย่ใู นระดับความพงึ พอใจมาก

47 รายงานผลกระทบของพฤตกิ รรมของผู้บรโิ ภคในยุคดจิ ทิ ลั ต่อการแก้ไขปญั หาเรือ่ งร้องทกุ ข์ ปี 2563 Effect of customer behavior in the digital age on OCPB complains 2020 (Reported) 4ระดับความ ึพงพอใจเฉ ่ลีย 3.95 3.9 3.85 3.8 3.75 1.) คาอธิบาย 2.) รปู แบบการใช้ 3.) ประสิทธิภาพ 4 ความพงึ พอใจ คาแนะนาบริการ งานระบบ ความยาก ความรวดเรว็ ในการ ภาพรวมของระบบ ต่าง ชดั เจน – งา่ ย เข้าถึงข้อมลู ร้องทกุ ข์ผบู้ ริโภค รปู ท่ี 16 ระดบั ความพงึ พอใจรายข้อคาถามที่ใชใ้ นการสารวจครั้งน้ี เพือ่ เป็นการปรับปรงุ ระบบรอ้ งทุกข์ (ออนไลน์) ให้ดยี งิ่ ขน้ึ ดงั น้นั ทางผู้วิจัยจึงได้เลือกกลุ่มตัวอย่างท่ี ไม่พอใจตอ่ ระบบในทกุ ประเด็นคาถามคอื ให้คะแนนในระดับความพึงพอใจน้อยท่ีสุดทั้ง 4 ข้อคาถาม และ พิจารณา ข้อเสนอแนะ ของกลุ่มตวั อย่างกล่มุ น้ี พบว่า กลุ่มตัวอย่างที่ไม่พอใจต่อระบบทุกประเด็นคาถาม มจี านวนทั้งสิ้น 42 คน (คิดเปน็ ร้อยละ 1.67) ประกอบด้วยเพศชายและหญิงในจานวนท่ีเท่ากันคือ 21 คน และเม่ือพจิ ารณาด้วยกล่มุ อายุพบว่า กลมุ่ ชว่ งอายตุ า่ กวา่ 20 ปี จานวน 0 คน (คดิ เปน็ รอ้ ยละ 0) กลุ่มช่วงอายุ 21 – 30 ปี จานวน 8 คน (คดิ เป็นรอ้ ยละ 19.0) มปี ระเด็นข้อเสนอแนะคอื ปรับปรุงระบบรับเรอื่ งร้องทุกข์ให้ ใชง้ านง่ายขึน้ เขียนรายละเอยี ดให้ชัดเจนและปรับปรุงความเรว็ ในการดาเนินงาน กลุ่มช่วงอายุ 31 – 40 ปี จานวน 19 คน (คดิ เป็นร้อยละ 45.2) และกล่มุ ช่วงอายุ 41 – 50 ปี จานวน 9 คน (คิดเป็นร้อยละ 21.4) มีประเด็นข้อเสนอแนะคล้ายคลึงกัน คือความล่าช้าการอัพโหลดข้อมูลและเพ่ิมช่องทางในการติดต่อ ประสานงาน กลุ่มชว่ งอายุ 51 ปีข้นึ ไป จานวน 6 คน (คิดเป็นรอ้ ยละ 14.3) มีประเด็นขอ้ เสนอแนะคอื ระบบใช้ งานยาก ในกรณที ี่ระบบเกดิ ขอ้ ผิดพลาดให้สามารถบนั ทึกข้อมูลร้องทกุ ข์ไวก้ อ่ น (Auto save) แล้วค่อยกลับมา ดาเนินการต่อ (สรปุ ไว้ดัง รปู ที่ 17)

กลมุ่ พัฒนาระบบบริหาร สานักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บรโิ ภค 48 Office of the Consumer Protection Board (OCPB) Office of the Consumer Protection Board (OCPB) รปู ท่ี 17 ประเด็นข้อเสนอแนะของกลุ่มตวั อยา่ งทไ่ี ม่พอใจต่อระบบร้องทุกข์ออนไลน์ ในทุกประเด็นคาถาม จาแนกตามช่วงอายุ รปู ท่ี 18 แสดงข้อเสนอแนะของกล่มุ ตัวอย่างที่พอใจต่อระบบในทุกประเด็นคาถามคือ ให้คะแนนใน ระดับความพึงพอใจมากที่สุดทั้ง 4 ข้อคาถาม พบกลุ่มตัวอย่างท่ีพอใจมากท่ีสุด จานวนทั้งส้ิน 527 คน (คิดเป็น ร้อยละ 21.0) ประกอบด้วยกลุ่มตวั อย่างท่ีเปน็ เพศหญงิ จานวน 289 คน สงู กว่าเพศชาย (238 คน) อยู่รอ้ ยละ 21.4 เมอื่ พจิ ารณาดว้ ยกลุม่ อายพุ บว่า กลุ่มชว่ งอายตุ ่ากว่า 20 ปี จานวน 8 คน (คิดเป็นร้อยละ 1.5) มปี ระเด็นขอ้ เสนอแนะคอื ต้องการใหเ้ ชอื่ มโยงกับข้อมูลทางคดี กลุ่มช่วงอายุ 21 – 30 ปี จานวน 121 คน (คดิ เป็นรอ้ ยละ 23.0) มีประเด็นข้อเสนอแนะ ได้แก่ ให้รองรับระบบ ios และให้ดาเนินการโดยเร็ว กล่มุ ช่วงอายุ 31 – 40 ปี จานวน 233 คน (คดิ เปน็ รอ้ ยละ 44.2) มีประเด็นข้อเสนอแนะ ได้แก่ เจ้าหน้าท่ี ตดิ ตอ่ กลับเพอ่ื ยืนยันการดาเนนิ การโดยเรว็ ระบบอัพโหลดขอ้ มลู ค่อนขา้ งชา้ เพมิ่ หวั ข้อเกมออนไลน์และธุรกิจ Food delivery ขนาดไฟล์ที่ให้แนบนอ้ ยเกินไปเพ่ือรองรับกบั เอกสารจานวนมาก กลุ่มช่วงอายุ 41 – 50 ปี จานวน 116 คน (คิดเป็นรอ้ ยละ 22.0) มปี ระเด็นข้อเสนอแนะ ได้แก่ เพ่ิมหวั ข้อจดั ส่งสินค้าช้า สามารถแนบ คลปิ VDO ให้ update สถานะเร่อื งทร่ี บั ร้องทุกขแ์ บบ real-time ผ่าน Application และ กลุ่มช่วงอายุ 51 ปี ข้นึ ไป จานวน 52 คน (คิดเปน็ ร้อยละ 9.9) มปี ระเด็นข้อเสนอแนะ คอื เพม่ิ หัวข้อเร่ืองรอ้ งทุกขใ์ หห้ ลากหลาย

49 รายงานผลกระทบของพฤติกรรมของผู้บรโิ ภคในยุคดจิ ิทลั ต่อการแก้ไขปญั หาเร่อื งรอ้ งทกุ ข์ ปี 2563 Effect of customer behavior in the digital age on OCPB complains 2020 (Reported) รูปที่ 18 ประเดน็ ขอ้ เสนอแนะของกลุ่มตวั อย่างทพี่ อใจต่อระบบรอ้ งทุกขอ์ อนไลน์ ในทุกประเดน็ คาถาม จาแนกตามชว่ งอายุ

กลุ่มพฒั นาระบบบริหาร สานกั งานคณะกรรมการค้มุ ครองผบู้ ริโภค 50 Office of the Consumer Protection Board (OCPB) Office of the Consumer Protection Board (OCPB)

51 รายงานผลกระทบของพฤติกรรมของผู้บริโภคในยุคดิจิทลั ตอ่ การแกไ้ ขปญั หาเรอื่ งรอ้ งทกุ ข์ ปี 2563 Effect of customer behavior in the digital age on OCPB complains 2020 (Reported) บทที่ 4 ความคดิ เหน็ ของผูจ้ ดั ทา ระบบเทคโนโลยีดิจทิ ัลในปัจจุบนั เป็นปจั จัยสาคญั ท่ีเข้ามาเปล่ียนแปลงรูปแบบการดาเนินงานของ ภาครฐั เป็นอย่างมาก หรือคาที่เรียกว่า Digital transformation ได้แก่ การเข้ามาของหุ่นยนต์ (Robot) การใช้ปญั ญาประดิษฐ์ (Artificial intelligence) การเกิดขน้ึ ของบล๊อคเชน (Block chain) และการนาข้อมูล ขนาดใหญ่ (Big data) มาใช้เพอ่ื การวิเคราะหข์ ้อมลู (Analytics) เป็นต้น ประกอบกบั นโยบายไทยแลนด์ 4.0 ทเี่ น้นการพัฒนาเศรษฐกิจของประเทศไทยโดยการปฏิรูปประเทศในด้านต่าง ๆ เพื่อปรับแก้ จัดระบบ ปรับทิศทาง และสร้างแนวทางพัฒนาประเทศให้สามารถรับมือกับโอกาสและภัยคุกคามแบบใหม่ ๆ ท่ีเปล่ียนแปลงไปอยา่ งรวดเร็ว เนื่องจากความมุ่งหวัง ยกระดับองค์กรสู่รัฐบาลดิจิทัล ( Digital government) หน่วยงานต้อง นาเทคโนโลยีดจิ ิทัล (Digital technology) เข้ามาปรับใช้ในการดาเนินกิจกรรมกับทุกภาคส่วนทาให้เกิด การเปลย่ี นแปลงต้ังแตร่ ากฐานของการดาเนินกจิ กรรมไปจนถึงกระบวนการส่งมอบ เป็นการเปล่ียนแปลง รูปแบบองค์กร อย่างมีกลยุทธ์ที่ใช้เทคโน โลยีเข้า ช่วย หรือท่ีเรียก ว่า Digital transformation ทงั้ นี้ กระบวนการเปลยี่ นผา่ นองค์กรสู่รฐั บาลดจิ ิทลั ของสานักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคได้มีการ ดาเนินการใชร้ ะบบอิเล็กทรอนกิ ส์เขา้ มาสนับสนนุ การทางานภายในองค์กรเพื่อลดขั้นตอน ระยะเวลา และ ค่าใชจ้ า่ ย เพอ่ื ตอบสนองต่อผบู้ รโิ ภคมาระยะหนง่ึ แลว้ ไดแ้ ก่ “ระบบรอ้ งทุกข์ (ออนไลน)์ ” ผูว้ ิจัยเห็นดว้ ยอยา่ งยง่ิ ในการกาหนดคาอธิบายข้อมลู หรือเมทาดาตา (Metadata) สาหรับชุดข้อมูล ภาครัฐ และการจดั ทาบัญชีขอ้ มลู (Data Catalog) ของหนว่ ยงานและของประเทศ นาไปสู่ “รัฐเปิด” (Open government) เพอื่ ใหผ้ ู้วจิ ยั สามารถวิเคราะห์ เปรยี บเทยี บและแลกเปล่ียนข้อมูลระหว่างหน่วยงานด้วยกัน นาไปสู่การทาข้อมลู เทียบเคียง (Benchmarks) เพ่ือเพ่ิมขีดความสามารถในการแขง่ ขนั ในอนาคตตอ่ ไป

กลมุ่ พฒั นาระบบบริหาร สานักงานคณะกรรมการคมุ้ ครองผูบ้ ริโภค 52 Office of the Consumer Protection Board (OCPB) ภาคผนวกOffice of the Consumer Protection Board (OCPB)

53 รายงานผลกระทบของพฤตกิ รรมของผบู้ รโิ ภคในยุคดจิ ิทลั ตอ่ การแกไ้ ขปญั หาเรื่องร้องทกุ ข์ ปี 2563 Effect of customer behavior in the digital age on OCPB complains 2020 (Reported) แบบสารวจความพึงพอใจผูใ้ ช้บรกิ ารระบบรอ้ งทุกข์ผู้บรโิ ภค ของสานกั งานคณะกรรมการ คมุ้ ครองผู้บรโิ ภค คาชแี้ จง แบบสารวจมีทง้ั หมด แบง่ ออกเป็น 4 ส่วน ไดแ้ ก่ 1. เพศ (1 ขอ้ ) 2. ชว่ งอายุ (1 ขอ้ ) 3. ความพงึ พอใจการให้บริการ ระบบรอ้ งทกุ ข์ผ้บู รโิ ภค (4 ข้อ) 3.1 คาอธบิ าย คาแนะนาบริการต่าง ๆ ชดั เจน 3.2 รูปแบบการใชง้ านระบบ ความยาก – ง่าย 3.3 ประสทิ ธิภาพ ความรวดเร็วในการเข้าถึงขอ้ มูล 3.4 ความพึงพอใจภาพรวมของระบบร้องทกุ ขผ์ ู้บริโภค 4. ข้อเสนอแนะ (1 ขอ้ ) ูป แบบสารวจความพึงพอใจผใู้ ชบ้ ริการระบบรอ้ งทกุ ข์ผู้บรโิ ภค ของสานกั งานคณะกรรมการคุ้มครอง ผ้บู รโิ ภค

กลมุ่ พฒั นาระบบบรหิ าร สานกั งานคณะกรรมการคมุ้ ครองผู้บรโิ ภค 54 Office of the Consumer Protection Board (OCPB) Office of the Consumer Protection Board (OCPB) รูป ก (ตอ่ ) แบบสารวจความพงึ พอใจผใู้ ชบ้ รกิ ารระบบรอ้ งทกุ ข์ผ้บู ริโภค ของสานกั งานคณะกรรมการคุม้ ครอง ผ้บู รโิ ภค

55 รายงานผลกระทบของพฤตกิ รรมของผู้บริโภคในยคุ ดจิ ิทลั ตอ่ การแก้ไขปญั หาเรอื่ งรอ้ งทกุ ข์ ปี 2563 Effect of customer behavior in the digital age on OCPB complains 2020 (Reported) รูป ก (ต่อ) แบบสารวจความพึงพอใจผู้ใชบ้ ริการระบบร้องทกุ ขผ์ บู้ รโิ ภค ของสานักงานคณะกรรมการคุ้มครอง ผบู้ รโิ ภค

กลุ่มพฒั นาระบบบรหิ าร สานักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค 56 Office of the Consumer Protection Board (OCPB) ตาราง ก ขนาดกลมุ่ ตัวอย่างของทาโร ยามาเน่ ทร่ี ะดบั ความเช่อื มัน่ 95 % และความคลาดเคลื่อนต่าง ๆ Office of the Consumer Protection Board (OCPB) สมการคานวณการกาหนดกลมุ่ ประชากรตัวอย่างของ ทาโร ยามาเน่ [1]: โดยที่ n : คือ ขนาดของกลมุ่ ตวั อย่าง หรือ ขนาดของกล่มุ ประชากรตัวอยา่ ง N : คอื ขนาดของประชากร e : คอื ค่าความคลาดเคล่ือนท่ยี อมรับได้ (ร้อยละ หรือ เปอรเ์ ซนต์) e = 0.01879%

57 รายงานผลกระทบของพฤติกรรมของผู้บริโภคในยคุ ดจิ ทิ ลั ตอ่ การแกไ้ ขปญั หาเร่อื งรอ้ งทกุ ข์ ปี 2563 Effect of customer behavior in the digital age on OCPB complains 2020 (Reported) ตาราง ข ระยะทางในกร ีณ ่ีท ้ผูร้อง ุทกข์ฯ ุทกคน ้ตองเ ิดนทางมาร้อง ุทกข์ ้ดวยตนเองและจานวน ้ผูร้อง ุทกข์ฯ แยกตามจังหวัด ่ตาง ๆ

กลุ่มพฒั นาระบบบริหาร สานกั งานคณะกรรมการค้มุ ครองผบู้ ริโภค 58 Office of the Consumer Protection Board (OCPB) Office of the Consumer Protection Board (OCPB) ตาราง ข ( ่ตอ) ระยะทางในกร ีณท่ีผู้ร้อง ุทกข์ฯ ุทกคน ้ตองเ ิดนทางมาร้องทุก ์ข ้ดวยตนเองและจานวนผู้ร้อง ุทก ์ขฯ แยกตามจังหวัด ่ตาง ๆ

59 รายงานผลกระทบของพฤติกรรมของผู้บริโภคในยคุ ดจิ ทิ ลั ตอ่ การแกไ้ ขปญั หาเร่อื งรอ้ งทกุ ข์ ปี 2563 Effect of customer behavior in the digital age on OCPB complains 2020 (Reported) ตาราง ข ( ่ตอ) ระยะทางในกร ีณ ่ที ู้ผร้อง ุทกข์ฯ ุทกคน ้ตองเ ิดนทางมาร้อง ุทก ์ข ้ดวยตนเองและจานวนผู้ร้องทุก ์ขฯ แยกตามจังหวัด ่ตาง ๆ

กลุ่มพฒั นาระบบบริหาร สานกั งานคณะกรรมการค้มุ ครองผบู้ ริโภค 60 Office of the Consumer Protection Board (OCPB) Office of the Consumer Protection Board (OCPB) ตาราง ข ( ่ตอ) ระยะทางในกร ีณท่ีผู้ร้อง ุทก ์ขฯ ุทกคน ้ตองเ ิดนทางมาร้องทุกข์ ้ดวยตนเองและจานวนผู้ร้อง ุทก ์ขฯ แยกตามจังหวัด ่ตาง ๆ

61 รายงานผลกระทบของพฤติกรรมของผู้บริโภคในยคุ ดจิ ทิ ลั ตอ่ การแกไ้ ขปญั หาเร่อื งรอ้ งทกุ ข์ ปี 2563 Effect of customer behavior in the digital age on OCPB complains 2020 (Reported) รูป ข ัตวอย่างการ ัวดระยะทาง ( ิกโลเมตร) จากจังห ัวด ัพงงา ึถงสานักงานคณะกรรมการ ุ้คมครองผู้บริโภคอาคารรัฐประศาสนภัก ีด 5 ูศนย์ราชการเฉ ิลม พระ เ ีกยร ิต 80 พรรษาฯ

ตาราง ค คา่ แรงขั้นตา่ และจานวนผู้รอ้ งทุกข์ฯ แยกรายปแี ละจงั หวดั และคา่ เสยี โอกาสในกรณที ี่ผ้รู ้องทกุ ข์ฯ ตอ้ งเดินทางมารอ้ งทกุ ข์ดว้ ยตนเองและกรณีท่ใี ชร้ ะบบรอ้ งทกุ ข์ (ออนไลน)์ Office of the Consumer Protection Board (OCPB) กลุ่มพฒั นาระบบบริหาร สานกั งานคณะกรรมการค้มุ ครองผบู้ ริโภค Office of the Consumer Protection Board (OCPB) 62

ตาราง ค (ต่อ) คา่ แรงขั้นตา่ และจานวนผู้รอ้ งทุกข์ฯ แยกรายปแี ละจงั หวัดและค่าเสยี โอกาสในกรณีท่ผี ู้รอ้ งทุกข์ฯ ตอ้ งเดนิ ทางมาร้องทกุ ขด์ ว้ ยตนเองและกรณที ี่ใชร้ ะบบร้องทกุ ข์ (ออนไลน)์ 63 รายงานผลกระทบของพฤติกรรมของผู้บริโภคในยคุ ดจิ ทิ ลั ตอ่ การแกไ้ ขปญั หาเร่อื งรอ้ งทกุ ข์ ปี 2563 Effect of customer behavior in the digital age on OCPB complains 2020 (Reported)

ตาราง ค (ต่อ) คา่ แรงขั้นตา่ และจานวนผู้รอ้ งทุกข์ฯ แยกรายปแี ละจงั หวัดและค่าเสยี โอกาสในกรณีท่ผี ู้รอ้ งทุกข์ฯ ตอ้ งเดนิ ทางมาร้องทกุ ขด์ ว้ ยตนเองและกรณที ี่ใชร้ ะบบรอ้ งทกุ ข์ (ออนไลน)์ Office of the Consumer Protection Board (OCPB) กลุ่มพฒั นาระบบบริหาร สานกั งานคณะกรรมการค้มุ ครองผบู้ ริโภค Office of the Consumer Protection Board (OCPB) 64

ตาราง ค (ต่อ) คา่ แรงขั้นตา่ และจานวนผู้รอ้ งทุกข์ฯ แยกรายปแี ละจงั หวัดและค่าเสยี โอกาสในกรณีท่ผี ู้รอ้ งทุกข์ฯ ตอ้ งเดนิ ทางมาร้องทกุ ขด์ ว้ ยตนเองและกรณที ี่ใชร้ ะบบรอ้ งทกุ ข์ (ออนไลน)์ 65 รายงานผลกระทบของพฤติกรรมของผู้บริโภคในยคุ ดจิ ทิ ลั ตอ่ การแกไ้ ขปญั หาเร่อื งรอ้ งทกุ ข์ ปี 2563 Effect of customer behavior in the digital age on OCPB complains 2020 (Reported)

กลุม่ พฒั นาระบบบรหิ าร สานักงานคณะกรรมการคมุ้ ครองผบู้ รโิ ภค 66 Office of the Consumer Protection Board (OCPB) 50 40 Office of the Consu…mer Protectiony =Bo.a5r8dx -(OCPB) 8.4 30 9.3 y = .4714x + 2.3 10.3 20 7.4 10 11.9 16.7 14.0 23.6 15.4 31.8 16.8 39.3 0 () กาหนดให้ - งบประมาณสะสม (ลา้ นบาท) ของโครงการระบบรอ้ งทุกข์ (ออนไลน์) แทนด้วยสมการท่ี (1) y = 1.4714x + 6.4434 (1) - ค่าใช้จ่ายของผ้รู อ้ งทกุ ข์ฯ ทีล่ ดลง (ลา้ นบาท) ในกรณีใช้ระบบร้องทกุ ข์ (ออนไลน์) (ฐานคา่ ใช้จ่ายคดิ จาก คา่ ใชจ้ ่ายในการเดนิ ทางและคา่ เสยี โอกาสของผ้รู อ้ งทกุ ข์ฯ) แทนด้วยสมการท่ี (2) y = 7.58x -13.929 (2) - จุดคุ้มทุน (Payback Period): สมการที่ (1) = สมการท่ี (2) 1.4714x + 6.4434 = 7.58x -13.929 6.4434 + 13.929 = 7.58x + 1.4714x 20.3724 = 9.0514x 20.3724 x = 9.0514 x = 2.25 ∴ จดุ คุ้มทุน (Payback Period) ของโครงการระบบร้องทุกข์ (ออนไลน)์ เทา่ กับ 2.25 ปี หรือ 2 ปี 3 เดอื น รูป ค วธิ กี ารคานวณจดุ คุม้ ทุน (Payback Period) ระหว่างงบประมาณสะสม (ล้านบาท) และค่าใช้จ่ายของผู้ ร้องทกุ ข์ฯ ที่ลดลง (ลา้ นบาท) ในกรณใี ช้ระบบรอ้ งทุกข์ (ออนไลน์) (ฐานค่าใชจ้ า่ ยคิดจากค่าใช้จ่ายในการ เดินทางและค่าเสียโอกาสของผู้รอ้ งทุกข์ฯ)

67 รายงานผลกระทบของพฤตกิ รรมของผ้บู รโิ ภคในยคุ ดจิ ทิ ลั ตอ่ การแก้ไขปญั หาเรื่องรอ้ งทกุ ข์ ปี 2563 Effect of customer behavior in the digital age on OCPB complains 2020 (Reported) สานกั งานคณะกรรมการคุ้มครอง ศนู ย์ดารงธรรม ผู้บรโิ ภค Home page Home page ระบบรอ้ งทุกข์ (ออนไลน์) ระบบร้องทกุ ข์ (ออนไลน์) กรอบเส้นประสีแดง = Link สรู่ ะบบร้องทกุ ข์ (ออนไลน์) กรอบเส้นประสีเขียว = Link สูช่ อ่ งทางการตดิ ตอ่ รวมไปถึงแผนทีข่ องสานักงาน รปู ง Home page ของ website หลักของสานักงานคณะกรรมการคมุ้ ครองผู้บรโิ ภค หรอื DSI (กระทรวงยตุ ิธรรม) และคณะกรรมการป้องกนั และปราบปรามการทุจริต (ก

กรมสอบสวนคดพี เิ ศษ คณะกรรมการป้องกันและปราบปราม การทจุ รติ Home page Home page ระบบรอ้ งทกุ ข์ (ออนไลน์) ระบบร้องทุกข์ (ออนไลน์) ค (สานกั นายกรัฐมนตร)ี ศนู ยด์ ารงธรรม (กระทรวงมหาดไทย) กรมสอบสวนคดีพิเศษ กระทรวงยตุ ธิ รรม)

กลมุ่ พัฒนาระบบบรหิ าร สานักงานคณะกรรมการค้มุ ครองผบู้ ริโภค 68 Office of the Consumer Protection Board (OCPB) เอกสารอ้างอิง 1. Taro Yamane,Oการfกfาiหcนดeกลo่มุ จfานtวhนปeระชCากoรสาnหรsับuกาmรวจิ eยั (rhtPtprso:/t/euxclatbiothn.coBmo/a20r1d8/(1O1/C26P/Bta)ro- yamane-การกาหนดกลุ่มจานวนปร/).26พฤศจิกายน 2561. 2. สานกั งานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนกิ ส์ (องค์การมหาชน) ETDA, ผลสารวจพฤตกิ รรมการใช้อนิ เตอร์เนต็ ของคนไทยในปี 2559 (https://www.marketingoops.com/reports/behaviors/etda-research-thai-internet-2016/). 8 กุมพาพันธ์ 2560. 3. สานกั ยุทธศาสตร์ สานกั งานพัฒนาธุรกรรมทางอเิ ล็กทรอนกิ ส์ (องค์การมหาชน), รายงานผลการสารวจพฤติกรรมผ้ใู ช้อินเทอร์เนต็ ในประเทศ ไทย ปี 2560 Thailand Internet User Profile 2017. กนั ยายน 2560. 4. Narongyod Mahittivanicha, พฤติกรรมผ้ใู ช้อินเทอร์เนต็ ในไทย 2561 (อัพเดท 25/02/2562) (https://www.twfdigital.com/blog/2019/03/thailand- internet-user-profile-2018/). 3 มีนาคม 2562. 5. Narongyod Mahittivanicha, พฤตกิ รรมผ้ใู ช้อินเทอร์เนต็ ในไทย 2562 (อัพเดท 30/03/2563) (https://www.twfdigital.com/blog/2019/03/thailand- internet-user-profile-2018/). 5 เมษายน2563. 6. เทคโนโลยียุค 4G ( Forth Generation ) (http://www.bangkokgis.com/bangkokgis_2008//system_file/-t1421895026.pdf). 8 มกราคม 2556. 7. https://www.marketingoops.com/news/thai-e-commerce-has-grown-consistently-shoots-up- to-3-trillion-baht-in-2018/. 8. SME in Focus, 10 พฤตกิ รรมออนไลนข์ องผ้บู รโิ ภคช่วงโควิด 19 (https://www.bangkokbanksme.com/en/consumer-behavior-covid-19). 28สิงหาคม 2563. 9. สานกั งานคณะกรรมการค้มุ ครองผ้บู ริโภค, กระบวนการหลกั สานกั งานคณะกรรมการค้มุ ครองผ้บู รโิ ภค 2560 (http://www.oic.go.th/FILEWEB/CABINFOCENTER2/DRAWER060/GENERAL/DATA0000/0000 0378.PDF). 10. สานกั งานคณะกกรมการค้มุ ครองผ้บู ริโภค, สถติ ิร้ องทกุ ข์(https://ocpbconnect.ocpb.go.th/Report). 11. ผลกระทบของ Covid-19ต่อเศรษฐกิจไทย และคนทาธุรกจิ SME (https://www.krungsri.com/th/plearn- plearn/covid19-newnormal-with-sme). 12. กลุ่มพัฒนาระบบบริหาร สานกั งานคณะกรรมการค้มุ ครองผ้บู ริโภค, สรุปผลโครงการสารวจความพงึ พอใจของบุคลากรทมี่ ีต่อการบรหิ าร จัดการด้านเทคโนโลยแี ละนวตั กรรม ในการทางาน ในสานกั งานคณะกรรมการค้มุ ครองผ้บู ริโภค ประจาปีงบประมาณ พ.ศ. 2563 https://www.ocpb.go.th/more_news.php?cid=412. สงิ หาคม 2563. 13. กระทรวงแรงงาน Minitry of Labour, อัตราค่าจ้างขนั ้ ต่า (https://www.mol.go.th/อตั ราค่าจ้างขนั ้ ต่า/). Search at 15 ธันวาคม 2563. 14. องค์การบริหารจดั การก๊าซเรือนกระจก (องคก์ ารมหาชน), แบบฟอร์มการคานวณปรมิ าณก๊าซเรือนกระจก (https://www.lib.ku.ac.th/kugreenlibrary/images/download/f02.xls ). 15. Sukhothai Thammathirat open University, เคร่ืองมือในการวิเคราะหค์ วามเป็นไปได้ของโครงการ » ระยะเวลาคนื ทนุ (https://www.stou.ac.th/stouonline/lom/data/sec/Lom14/04-01.html). 16. สานกั แผนและการพฒั นาการค้มุ ครองผ้บู รโิ ภค สว่ นเทคโนโลยีและสารสนเทศ, สคบ. รวบรวมข้อมลู สถติ ิ ด้านการค้มุ ครองผ้บู ริโภค และ วเิ คราะหแ์ นวโนม้ และทศิ ทางของปัญหาการค้มุ ครองผ้บู ริโภคในมิติตา่ ง ๆ เพอื่ กากับตดิ ตามการแก้ไขปัญหาด้านการค้มุ ครองผ้บู ริโภคอย่าง เป็นรูปธรรม (https://ocpbconnect.ocpb.go.th/Report/Detail?report_id=7CAE3B86-34C2-4FDA- AE69-83AE17E1211D). Search at 8 ธันวาคม 2563.

69 รายงานผลกระทบของพฤติกรรมของผู้บริโภคในยุคดจิ ิทลั ต่อการแก้ไขปญั หาเร่ืองรอ้ งทกุ ข์ ปี 2563 Effect of customer behavior in the digital age on OCPB complains 2020 (Reported) 17. ศูนย์ดารงธรรม, ผลการดาเนนิ การ (https://damrongdham.moi.go.th/performance). Search at 8 ธนั วาคม 2563. 18. Pol.Col.Akarapol Punyopashtambha Kongpetch Kulsudjarit, Pattra Wongboonfoo, Kraiwit Tungrakwattanakul, Sahatsachai Rakkasikorn, ANNUAL REPORT 2019 DSI Department of Special Investigation Ministry of Justice (https://www.dsi.go.th/Upload/d501bc8ec2b2cfa5fd62cedf321355f2.pdf). พ.ศ. 2562. 19. สานกั งานคณะกรรมการป้องกันและปราบปรามการทจุ ริต, รายงานผลการดาเนนิ งาน 10ปี และรายงานประจาปี 2561 สานกั งาน ป.ป.ท. (http://www.pacc.go.th/pacc_2015/uploads/files/annual_report/annual_report2018.pdf ). มิถนุ ายน 2561. 20. นายชพู งษ์ สวุ รรณพาณชิ และนางสาวหนง่ึ ฤทยั วงศ์สริ สวสั ดิ์, รายงานการบริหารทรพั ยากรบุคคลประจาปีของส่วนราชการระดับกรม (https://www.ocpb.go.th/download/article/article_20190516130016.pdf). 10 ธ้นวาคม 2561. 21. นางสาวจรวดี บรรพบตุ ร, การขอรับการจดั สรรอัตราข้าราชการตงั ้ ใหมเ่ พอื่ สนบั สนนุ การปฏบิ ตั ิงานของศนู ย์ดารงธรรม (http://www.personnel.moi.go.th/work/work2/assess/assess2557/K3_57/ex01HR.pdf ). 30กันยายน 2558. 22. สานกั งานคณะกรรมการข้าราชการพลเรอื น, แบบรายงานการบริหารทรัพยากรบคุ คลประจาปขี องสว่ นราชการระดบั กรม (https://www.pacc.go.th/pacc_2015/uploads/files/doc03811920200430144740(1).pdf). 18 มกราคม 2562. 23. รณนิ ทร์ กิจกล้า, Benchmarking : เคร่ืองมือพฒั นาองค์กรสู่การบริหารจดั การสมยั ใหม่ article (http://www.thaindc.org/index.php?lay=show&ac=article&Id=539427084&Ntype=6). 24. Thailand board of investment, ข้อมลู ทวั่ ไปด้านประชากร (https://www.boi.go.th/index.php?page=demographic&language=th ).

กลุ่มพัฒนาระบบบริหาร สานักงานคณะกรรมการคุม้ ครองผบู้ ริโภค 70 Office of the Consumer Protection Board (OCPB) Office of the Consumer Protection Board (OCPB) ทีมงานจัดทา รายงานผลกระทบของพฤตกิ รรมผู้บริโภคในยุคดิจิทัลต่อการ แก้ไข ปัญหาเร่ืองร้องทุกข์ ปี 2563 คณะทางานจาก สคบ. วิเคราะห์และจดั ทารายงาน รวบรวมสถติ ิ ออกแบบและแปรผล วายุ จนิ ดาพล วรรณา สาราญใจ ภทั รวี รรณ จนั ทร์วฒั นพงษ์ โอปอล วัยวฒั น์ พรรณราย สขุ กาเหนดิ ตรวจสอบและแก้ไข ทป่ี รกึ ษา โอปอล วยั วฒั น์ วรรณา สาราญใจ จรสั ศรี ผดงุ ผล จรัสศรี ผดุงผล

71 รายงานผลกระทบของพฤตกิ รรมของผบู้ ริโภคในยคุ ดจิ ทิ ลั ต่อการแกไ้ ขปญั หาเรื่องร้องทกุ ข์ ปี 2563 Effect of customer behavior in the digital age on OCPB complains 2020 (Reported) กลุ่มพัฒนาระบบบริหาร สานกั งานคณะกรรมการค้มุ ครองผบู้ ริโภค 120 อาคารรฐั ประศาสนภกั ดี ช้ัน 5 ศูนย์ราชการเฉลิมพระเกียรติ 80 พรรษา 5 ธนั วาคม 2550 ถนนแจ้งวฒั นะ แขวงทงุ่ สองห้อง เขตหลกั ส่ี กรงุ เทพฯ 10210 โทร 0-2143-0434-36 โทรสาร 0-2143-9776 www.ocpb.go.th