front office

งานสว่ นหนา้ โรงแรม (FRONT OFFICE









สภาพการทางานมีความรบั ผดิ ชอบในหนา้ ท่ี 24 ชวั่ โมง และเตรียมพรอ้ ม เพื่อรบั สถานการณ์ ตา่ งๆ ท่เี กดิ ข้ึนโดยไมค่ าดหมาย หรอื กรณีฉุกเฉนิ ผปู้ ระกอบอาชีพน้ี ทงั้ ผูจ้ ดั การ และเจา้ หนา้ ท่ีการบรกิ ารในสว่ นหนา้ ตอ้ งสวมเครือ่ งแบบของสถาน ประกอบกิจการในขณะปฏบิ ตั ิงาน ชว่ั โมงการทางานสาหรบั ผูจ้ ดั การนนั้ ตอ้ ง รบั ผดิ ชอบหนา้ ทแ่ี ละดแู ลผูใ้ ตบ้ งั คบั บญั ชาที่ปฏิบตั ิงานทง้ั 3 รอบ ตลอดเวลา 24 ชว่ั โมง การทางานของพนกั งานการบรกิ ารส่วนหนา้ แบง่ เป็น 3 รอบๆ ละ 8 – 9 ชว่ั โมง คอื ตง้ั แต่ เวลา 7.00 – 16.00 น., 15.00 – 23.00 น., 23.00 – 7.00 น.



ผูจ้ ดั การสานกั งานสว่ นหนา้ (Front Office Manager) มหี นา้ ทด่ี แู ลควบคุมใหก้ ารดาเนนิ งาน ของ แผนกตอ้ นรบั เป็ นไปโดยราบรนื่ และมีประสทิ ธิภาพ นอกจากน้ีในฐานะทเ่ี ป็ นหวั หนา้ แผนก ตอ้ งเก่ียวขอ้ งกบั การคดั เลอื กคนเขา้ ทางานและใหก้ ารฝึกอบรม วาง งบประมาณของแผนก และควบคมุ คา่ ใชจ้ า่ ยใหเ้ ป็ นไป ตามนน้ั และคาดคะเนระดบั อตั ราการเขา้ พกั ในอนาคต



พนกั งานตอ้ นรบั (Reception)เม่ือแขกเดนิ เขา้ มาในโรงแรมพนกั งาน ตอ้ นรบั จะเป็ น บุคคลแรกที่แขกพูดดว้ ย โดยพนกั งานตอ้ นรบั จะตอ้ ง ทกั ทายและใหก้ ารตอ้ นรบั แขก ลงทะเบยี นแขกและจา่ ย หอ้ ง จา่ ยกุญแจ รวมการตอ้ นขอ้ ซกั ถามและจดั การ เกยี่ วกบั เรอ่ื งที่แขกไมพ่ อใจ รวบรวมขอ้ มูลเกี่ยวกบั ค่าใชจ้ า่ ยดา้ นอาหารและเครอื่ งดม่ื จากหอ้ งอาหารและ บาร์ ตลอดจนค่าใชจ้ า่ ยท่ีเกีย่ วกบั การซกั รดี เป็ นตน้ และ นอกจากน้ีอาจจะตอ้ งคดิ ตอ่ ประสานงานกบั แผนกอน่ื ๆ ในเรอื่ งตา่ ง ๆ ท่เี กย่ี วกบั แขกดว้ ย

 3. พนกั งานสมั ภาระ (Hall Porter) พนกั งานสมั ภาระจะคอยตอ้ นรบั แขกท่ี เขา้ มาในโรงแรม ใหข้ อ้ มูล เกย่ี วกบั โรงแรมทง้ั บอกทางไปยงั จดุ ตา่ งๆ ในโรงแรม หากแขกเขา้ พกั หอ้ งกต็ อ้ งช่วยแขกขนสมั ภาระตา่ ง ๆ ไปท่ีหอ้ งพกั และเมอื่ แขกจะกลบั ก็ ตอ้ งขนของลงมาจากหอ้ งพกั เช่นกนั นอกจากน้ียงั มงี านอนื่ ๆ ทตี่ อ้ งทา อกี เช่น การจดขอ้ ความทมี่ ผี สู้ ง่ั ความถึงแขกไว้ ดแู ลกญุ แจหอ้ งพกั แขก ใหค้ าแนะนาเกี่ยวกบั สถานที่ท่องเท่ียวต่าง ๆ วิธีการเดินทางและ รายละเอยี ดทีเ่ กยี่ วขอ้ งอนื่ ๆ ชว่ ยแขกเรียกรถแทก็ ซี่ ชว่ ยจองตวั๋ รถ/ เรอื /เคร่อื งบิน ชว่ ยจดั หอ้ งประชุมดว้ ยการชว่ ยขนยา้ ยโตะ๊ เกา้ อ้ี เป็นตน้ สาหรบั หวั หนา้ พนกั งานสมั ภาระในภาษาองั กฤษเรยี ก วา่ Bell Captain ซง่ึ งานทง้ั หมดทก่ี ลา่ มาขา้ งตน้ นนั้ ถา้ ตามโรงแรมใหญ่ ๆ แลว้ กจ็ ะแยกออกเป็นหลายตา่ แหน่ง

พนกั งานเปิ ดประตู (Doorman) มีหนา้ ทหี่ ลกั คอื ช่วยแขกเปิดประตรู ถยนตข์ ณะนารถเขา้ มาจอดท่ี ประตใู หญข่ องโรงแรม ซง่ึ อาจจะรวมถงึ การเปิดประตู โรงแรมขณะแขกกาลงั จะเดนิ เขา้ มาก็ได้เจา้ หนา้ ท่ีอานวยความสะดวก (Concierge) มีหนา้ ทีช่ ว่ ยเหลอื แขกตงั้ แต่ เรอ่ื งสมั ภาระ การเรยี กรถ จองตว๋ั ละคร จองทวั ร์ แนะนา สถานทท่ี ่องเท่ียว แนะนารา้ นคา้ ท่ีแขกตอ้ งการจะไปซ้อื

เจา้ หนา้ ที่ดแู ลแขกพเิ ศษ (Quest Relations Officer) มหี นา้ ท่ีบางสว่ น ทีเ่ หมือนกนั เจา้ หนา้ ท่ีอานวยความสะดวก แตจ่ ะมุ่งเนน้ แบบเป็ นการบรกิ ารสว่ นตวั จรงิ ๆ ดงั นนั้ บทบาทสาคญั อยา่ งหนึ่งก็คือ การแกป้ ัญหาเรอื่ งทีแ่ ขกไมพ่ อใจ ซง่ึ ถา้ หากพนกั งานมคี วามสามารถและทางานเป็ น ก็จะชว่ ยลด ปัญหาท่จี ะไปถงึ ผจู้ ดั การใหญห่ รอื ผบู้ รหิ ารระดบั สงู ไดม้ าก อกี ทงั้ ยงั จะแปรความไมพ่ อใจหรอื คาติ กลายเป็ น คาชมแทน

พนกั งานสมั ภาระภาคกลางคืน (Night Porter) ในชว่ งกลางคนื ตามโรงแรมตา่ ง ๆ ก็จะมีผมู้ าติดตอ่ กบั โรงแรมนอ้ ย โดยโรงแรมส่วนใหญ่จึงจะมพี นกั งานอย่เู วรเท่าที่จาเป็นเพียงไม่กค่ี น แต่ ละคนจงึ ตอ้ งทาหนา้ ทหี่ ลายอย่าง เพราะตอ้ งทาแทนตาแหนง่ อนื่ ทีไ่ ม่มี คนอยูเ่ วรดว้ ย โดย Night Porter จะรบั ช่วงงานต่าง ๆ ของ แผนกตอ้ นรบั ตง้ั แต่ประมาณ 23.00 น. หรอื 24.00 น. ไปถึงเชา้ ของ อกี วนั สาหรบั เร่อื งท่ตี อ้ งจดั การดแู ลบางส่วนท่บี งั เอญิ เขา้ มาพกั ตอน ดึก และบางสว่ นที่เช็คเอาทต์ อนเชา้ มืดดว้ ย ดแู ลการรบั โทรศพั ท์ ดูแล ตรวจตราดา้ นการรกั ษาความปลอดภยั ทว่ั ไป จดั หาเครอื่ งดม่ื และ อาหารวา่ งใหแ้ ขกที่อาจจะขอมาตอนกลางคนื และทาหนา้ ทอี่ น่ื ๆ ไมว่ า่ จะเป็นการช่วยจดั เตรียมหอ้ งจดั งานหากมกี ารประชมุ หรืองานเล้ยี งใน ตอน เชา้

พนกั งานรบั โทรศพั ท์(Telephone หรอื Telephone (Operator) มหี นา้ ทร่ี บั โทรศพั ทท์ เี่ รยี กเขา้ มา แลว้ โดนไปตามบุคคลและแผนกตา่ ง ๆ จดขอ้ ความเมอ่ื มคี น โทรศพั ทถ์ งึ แขกทบี่ งั เอญิ ไมอ่ ยใู่ นโรงแรมในขณะนน้ั โทรศพั ทป์ ลุกแขกตามเวลาทแ่ี ขกสง่ั ไว้ เจา้ หนา้ ท่สี ารองหอ้ งพกั (Reservations Clerk) มีหนา้ ทด่ี แู ลเรอ่ื งการจองหอ้ งพกั ของลกู คา้ โดยจะตอ้ งยนื ยนั การจองทางจดหมายหรอื แฟกซ์ พนกั งานแคชเชยี ร์ (Cashier) รบั ผิดชอบในการออกใบเสร็จและเก็บเงนิ จากแขก รวมถงึ การบรกิ ารทใี่ หแ้ ขกและเปล่ียน เงนิ ตราดว้ ย

 ธุรกิจโรงแรม เป็นธุรกจิ บรกิ ารโดยตรง ทมี่ บี ทบาทมากในสงั คม กลา่ วคอื เป็นสถานที่ ที่ ใหบ้ รกิ ารแขก ในหลายดา้ นดว้ ยกนั ทส่ี าคญั เชน่ บรกิ ารดา้ นทพ่ี กั อาหาร และเครอ่ื งดมื่ ดงั นน้ั จงึ กลา่ วไดว้ า่ วตั ถุประสงคห์ ลกั ของธุรกจิ การโรงแรม คอื “การใหบ้ รกิ าร” ตอ่ แขก ทุกคน โรงแรมต่าง ๆ จงึ มีการกาหนดปรชั ญา หรอื แนวทางการดาเนินงาน ของพนกั งาน โรงแรมทกุ คน โดยมุ่งหวงั ให้ พนกั งานทุกแผนกเขา้ ใจ และประพฤตปิ ฏิบตั ิ เพอื่ ให้ ไปสู่ จดุ มุง่ หมายเดยี วกนั คอื การมุ่งสกู่ ารใหบ้ รกิ าร ทตี่ อบสนองความตอ้ งการ หรอื ความคาดหวงั ของผูร้ บั บรกิ าร ปัจจบุ นั ยงั ไมม่ สี ถาบนั ใด ทก่ี าหนดจรรยาบรรณของ พนกั งานโรงแรมข้นึ มา เพ่อื เป็นแนวประพฤติปฏิบตั ิ ทเี่ ป็นมาตรฐานของ พนกั งานโรงแรมโดยตรง มแี ต่เพียง กาหนดจรยิ ธรรม หรอื สงิ่ ทมี่ ุ่งหวงั ใหพ้ นกั งานของตน ไดย้ ึดถอื ปฏิบตั ิ ต่อผรู้ บั บรกิ าร ซง่ึ อาจ ใชช้ อ่ื เรยี ก แตกตา่ งกนั ไป เชน่ ปรชั ญาการทางาน ขอ้ แนะนาสาหรบั พนกั งาน แนวทางการ ประพฤติของพนกั งาน วธิ กี ารทางานอยา่ งมีคณุ คา่ เป็นตน้ ทงั้ น้ี ข้นึ อยู่กบั นโยบาย ของแต่ละ โรงแรมวา่ มกี ารอบรม พนกั งานของตน ในรปู แบบใด โดยบางโรงแรม อาจมีการกาหนด จรยิ ธรรม ดงั กลา่ ว ข้นึ มาเป็นลายลกั ษณอ์ กั ษร แลว้ จดั พิมพเ์ ผยแพร่ ใหพ้ นักงานรบั ทราบทว่ั กนั บางโรงแรม อาจไม่มีการกาหนดขน้ึ เป็นลายลกั ษณ์อกั ษร แตใ่ ชว้ ธิ กี าร จดั ฝึกอบรมโดย วทิ ยากร ผทู้ รงคุณวุฒิ หรอื การถา่ ยทอดจากหวั หนา้ ไปยงั พนกั งานระดบั ลา่ ง ตามลาดบั ใน ทน่ี ้ี จะขอยกตวั อย่างจรยิ ธรรม ของพนกั งานโรงแรม ทม่ี ีการกาหนดขน้ึ เป็นลายลกั ษณ์อกั ษร และแจกจา่ ยใหก้ บั พนกั งานโรงแรมต่าง ๆ ถอื ปฏิบตั เิ รยี กวา่

การทางานอย่างมีคุณค่าของพนกั งานโรงแรม ซึง่ สามารถสรปุหลกั การปฏบิ ตั ิ ท่ีสาคญั ดงั น้ี  1) สรา้ งความประทบั ใจครง้ั แรก ต่อแขกทุกคน  2) เสนอความชว่ ยเหลือก่อน ทแ่ี ขกจะรอ้ งขอ  3) ใหค้ วามชว่ ยเหลือแก่แขก ตามทต่ี อ้ งการโดยทนั ทีทนั ใด  4) ปฏิบตั ิหนา้ ทีต่ อ่ แขกทม่ี าพกั และผูม้ าติดตอ่ กิจธุรกิจดว้ ยความเต็มใจ  5) มีความคดิ รเิ ริม่ สรา้ งสรรคท์ ด่ี ี ในการแกป้ ัญหาท่เี กี่ยวขอ้ งกบั แขก  6) เม่ือมีโอกาส พยายามปฏิบตั ิหนา้ ท่ี ท่ีไดร้ บั มอบหมายใหม้ ากกวา่ ปกติ  7) พงึ ระลึกเสมอวา่ จะปฏิบตั ิหนา้ ที่ ท่ีไดร้ บั มอบหมายใหม้ ากกวา่ ปกติ  8) ไม่ควรตอบปฏิเสธแขก ควรจะแกป้ ัญหาโดย การเสนอทางเลือกต่อแขก  9) ปฏิบตั ิหนา้ ทดี่ ว้ ยรอยย้ิม และสายตาที่สภุ าพ ออ่ นโยน ตอ่ แขกเสมอ  10) ควรเรยี กแขก โดยการขานชอ่ื ของแขก  11) ปฏิบตั ิหนา้ ท่ดี ว้ ยความภาคภูมิใจ  12) ปฏิบตั ิหนา้ ท่ีดว้ ยความไมป่ ระมาท เพือ่ หลีกเล่ียงอบุ ตั ิเหตุ  13) ดูแลรกั ษาเครื่องมือเครอ่ื งใช้ ดว้ ยความระมดั ระวงั  14) ดูแลรกั ษาสถานท่ที างานใหส้ ะอาด เป็ นระเบียบ เรยี บรอ้ ยอยู่เสมอ 