Buku Saku Change Management

BUKU SAKU CHANGE MANAGEMENT OLEH : TIM CHANGE MANAGEMENT (TRANSFORMATION CHAMPIONS) PT PEGADAIAN - DIVISI PMO & MP

Pengantar Sebelumnya, Kami mengucap terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Esa, Direksi, Top Management dan seluruh Rekan Rekan Karyawan PT Pegadaian tercinta. Ada satu pertanyaan mendasar yang perlu kita jawab bersama, yaitu mengapa kita harus berubah ? Ketika menjalankan perubahan, banyak perusahaan atau organisasi yang gagal. Mengapa hal ini terjadi? Jawabnya adalah karena Perusahaan lebih banyak fokus kepada bagaimana cara me-manage dengan baik dan benar, bukan pada bagaimana cara me-lead dengan baik dan benar, atau dengan kata lain lack of leadership. Kondisi ini diperparah lagi dengan masuknya para kompetitor dimana mereka datang dengan produk yang superior (sesuai dengan apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen). Dengan demikian, solusi agar tidak terjadi kegagalan dalam perubahan adalah melakukan perubahan secepatnya dengan menciptakan culture leadership dimana setiap karyawan terlibat langsung di dalamnya. Penerimaan karyawan terhadap perubahan atau disebut juga adoption stage juga berfase-fase, dimulai dari fase Awareness, Desire, Knowledge, Ability dan Reinforcement yang disingkat dengan ADKAR. Tahap yang krusial adalah tahap Ability dimana karyawan akan memilih apakah menerima atau menolak perubahan yang dibuktikan dengan praktek riil di lapangan. Dalam kondisi perubahan, akan muncul resistensi. Pada dasarnya resistensi terjadi karena perasaan takut, misalnya takut mengganggu status quo, takut kehilangan apa yang sudah didapat, takut menjadi tidak berguna, takut akan kehilangan kontrol, takut kehilangan kekuasaan atau kehilangan muka, takut akan hal yang datang tiba-tiba, bahkan takut akan sesuatu yang dia sendiri tidak tahu apa takutnya. Hal yang paling penting untuk mensukseskan perubahan adalah komunikasi, learning, coaching, role model, dan lingkungan. 1

Para Top Leader telah membagikan insight-insight dan pengalamannya untuk sukses dalam berubah, diantaranya : 1. Tidak ada yang tidak berubah kecuali perubahan. 2. Semua bisa dilalui kalau kita memiliki nyali yang besar untuk siap berubah dan berani. 3. Perubahan adalah doing thing differently, contoh berubah bentuk es batu mencair. sedangkan transformasi adalah new way of being, cara baru perusahaan bukan hanya berubah tetapi memberikan nilai (value). 4. Transformasi (perubahan) itu berisiko, pahit, sulit dan menyakitkan tapi harus dilakukan dan tidak bisa dihindari. 5. Transformasi (perubahan) artinya melayani masyarakat sebanyak mungkin dan transaksi sebanyak mungkin go smaller, go faster, go cheaper dan go shorter. 6. Syarat transformasi berhasil: ada objek yang jelas yang akan ditrans formasi, ada pemimpin yang menggerakkan, didukung oleh seluruh karyawan, prosesnya menjadi sebuah sistem bukan on sinten (siapa). Buku ini adalah pedoman bagaimana kita selaku product/ project/program owner, selaku leader, dan selaku karyawan menjalankan step-step yang harus dilakukan untuk mensukseskan perubahan dimulai dari tahap Awareness (A), Desire (D), Knowledge (K), Ability (A), dan Reinforcement (R), sehingga kita dapat terus sustain dalam berubah menuju visi dan misi Pegadaian menjadi the most valuable financial company di Indonesia. Pengelolaan perubahan di sini fokus pada pengelolaan perubahan atas program kerja sesuai RKAP. Selamat Menikmati Perubahan dan Semoga Bermanfaat Kepala Divisi PMO & MP dan Tim Penyusun 2

Daftar Isi Pengantar 01 Definisi & ADKAR Model 04 Apa Yang Harus Dilakukan oleh 07 Pembuat Produk/Proyek/Program Perubahan (Product/Project/ Program Owner) Apa Yang Harus Dilakukan oleh 11 Leader (Pemimpin Unit Kerja) Apa Yang Harus Dilakukan oleh 13 Karyawan Untuk Mensukseskan Perubahan Pengelolaan Penolakan (Resistensi) 15 Kunci Keberhasilan 17 Penutup 18 3

Definisi dan ADKAR Model “Change Manajemen perubahan adalah Management is how we mobilize penerapan pengetahuan, our people to deliver expected keterampilan, kemampuan, results and outcomes in metodologi, proses, alat, dan times of change.” teknik mendukung individu atau kelompok bertransisi dari keadaan saat ini (current states) ke keadaan masa depan (future states) untuk mencapai manfaat yang dicanangkan dan tujuan organisasi. Atau dengan kalimat singkat Change Management is how we mobilize our people to deliver expected results and outcomes in times of change. 4

Current States Transition Future States Pada tahap ini adalah Pada tahap ini adalah Pada tahap ini adalah keadaan perusahaan masa transisi dari seluruh karyawan serta sponsor saat ini dimana perubahan yang terjadi perubahan baik karyawan perlu atau yang akan terjadi terhadap produk/proyek/ Pimpinan Unit Kerja mengenali program dari inisiatif maupun karyawan kebutuhan akan strategis perusahaan, mempertahankan adanya perubahan perubahan (tidak serta memahami dan dimana karyawan berbalik ke perilaku menerima perubahan diharapkan dapat yang terjadi atau apa lama) yang telah yang akan terjadi melalui transisi terjadi dengan saling terhadap produk/ perubahan tersebut proyek/program dari dengan baik serta memperkuat dan inisiatif strategis mengetahui apa yang menerima perubahan perusahaan, yang harus dilakukan dan diharapkan seluruh terhadap karyawan secara aktif mampu produk/proyek/ mendukung dan mengembangkan program dari inisiatif terlibat dalam proses keterampilan dan strategis perusahaan perubahan untuk agar tercapai hasil mendukung sasaran perilaku yang diinginkan. bisnis perusahaan yang dibutuhkan untuk yang ingin dicapai. berhasil melewati tahap transisi dari perubahan tersebut. 5

ADKAR model adalah salah satu dari model-model perubahan, yang digunakan sebagai guidance taktis bagaimana kita melalui tahap tahap tersebut di atas. Kesadaran akan 01 Awareness adanya kebutuhan (Kesadaran) untuk berubah. 02Desire Keinginan untuk mendukung dan berpartisipasi dalam (Keinginan) mewujudkan perubahan tersebut. Memiliki pengetahuan 03 Knowledge mengenai cara berubah. (Pengetahuan) 04Ability Kemampuan menerapkan keterampilan dan (Kemampuan) perilaku baru yang di persyaratkan. Mempertahankan 05 Reinforcement dan meneruskan (Penguatan) perubahan yang sudah terjadi. 6

Apa Yang Harus Dilakukan oleh Pembuat Produk/ Proyek/Program Perubahan (Product/Project/Program Owner) Agar perubahan berhasil dengan sukses, product/project/program owner selaku pembuat product/project/program perubahan (misalnya product/project/program owner dari gadai express, digital lending, bundling pembiayaan TE, customer rating rahn/KCA, pinjaman modal kerja emas, seamless gadai efek, EDC himbara, simpedes, kupedes, E-form, SSO passion, dan lain lain), harus melakukan: 7

No Tahap Yang Harus Dilakukan, Yaitu Keterangan Perubahan Menyediakan, Membuat dan atau Melakukan 01. Kesadaran Wajib 1. Memastikan di (Awareness) a. Perijinan contoh Surat Ijin OJK (jika ada). dalam materi b. Perdir/ID/Juknis/SE dan sejenisnya, sebagai disebutkan apa dasar hukum. manfaat bagi c. PPT atau infografis/carousel atau lainnya. karyawan, d. FAQ. nasabah dan e. Email Blast. perusahaan dari f. WA Blast. produk/proyek/ program tersebut. Jika diperlukan sebagai penguatan: 2. Dilaksanakan a. Video teaser/campaign. paling lambat b. Poster. satu bulan c. Komik grafis. sebelum piloting d. Podcast (CHAMP). atau rollout e. Akhlak News. produk/proyek/ f. Running Text Passion. program. g. Larisa. h. Pegadaian Kita. 02. Keinginan Wajib: Sosialisasi ini dapat (Desire) a. Webinar/sosialisasi awal (awareness) digabung dengan sosialisasi untuk kepada key stakeholder dan key user membangun (terutama leader/karyawan yang pengetahuan terlibat langsung). (knowledge). b. Webinar/sosialisasi kepada Helpdesk/call center. Jika diperlukan sebagai penguatan: a. Melakukan kick off (keterlibatan change sponsor dan change leader untuk melakukan stakeholders commitment). b. Monthly Briefing CA. c. Video Sponsorship BOD/ Video Speech BOD. 8

No Tahap Yang Harus Dilakukan, Yaitu Keterangan Perubahan Menyediakan, Membuat dan atau Melakukan 03. Pengetahuan Wajib: Untuk e-learning bekerjasama (Knowledge) a. Sosialisasi/webinar kepada key stakeẨ dengan Corpu dan dimasukkan holders dan key user (terutama leader sebagai learning agility karyawan. dan karyawan yang terlibat langsung) yang didalamnya terdapat pre dan post test. Jika diperlukan sebagai penguatan: a. Membuat video e-learning atau game dimana terdapat pre dan post test. b. Mewajibkan karyawan untuk mengerjakan e-learning. c. Video Juknis. d. Diklat. e. ToT (Training of Trainer). 04. Kemampuan Wajib: 1. Menyediakan (Ability) a. Mendorong para leader untuk tools untuk menggerakkan timnya melakukan memonitor yang eksekusi. terukur. b. Program monitoring kepada para leader dan karyawan untuk penguatan praktek 2. Melaporkan (misal melalui lomba yang perkembangan menunjukkan keterampilan atau dari hasil perilaku baru melalui kuis atau monitoring kompetisi/gimmick). kepada seluruh c. Melakukan change solution atau buka leader yang forum melalui g-meet/zoom, WA group, terkait. telegram group. Khusus untuk g-meet/zoom agar menyediakan jadwal tertentu dimana product/project/ program owner berkomunikasi secara langsung dengan cara menyediakan open link daring selama minimal 2 jam, untuk memberi solusi atas permasalahan yang terjadi di lapangan. Jika diperlukan sebagai penguatan: Melakukan on site buddy secara sampling dan unit yang belum mencapai kinerja atau tidak sesuai harapan. 9

No Tahap Yang Harus Dilakukan, Yaitu Keterangan Perubahan Menyediakan, Membuat dan atau Melakukan 05. Penguatan Wajib: 1. Membuat video success story. (Reinforcement) a. Membuat video pendek dari sponsor 2. Reward. yang mencerminkan penghargaan atas keberhasilan. b. Memberikan penghargaan lainnya yang dapat mendorong karyawan untuk tidak kembali ke perilaku lama. Keterangan : Untuk melakukan langkah langkah tersebut di atas, Tim Change Management (Departemen Transformation Champions) Divisi PMO & MP akan berperan sebagai advisor, mendampingi dan membantu. 10

Apa Yang Harus Dilakukan oleh Leader (Pemimpin Unit Kerja) “Para leader atau pemimpin unit kerja memegang peranan strategis dalam proses perubahan sesuai product/ project/program yang dibuat oleh product/project/program owner selaku pembuat produk/proyek/program perubahan”. 11

Yang harus dilakukan oleh para leader (pemimpin unit kerja) adalah menjalankan perannya sebagai: 01. Komunikator Leaders membangun kesadaran dan (Communicator) kemampuan karyawan sehingga karyawan mampu mempraktikkan perubahan, dengan cara melakukan komunikasi kepada karyawan. 02. Penghubung Leaders menjadi penghubung antara (Liaison) karyawan dengan pihak pihak lain yang terkait, serta memberikan informasi kepada karyawan untuk mendapatkan umpan balik. 03. Penyemangat Leaders menjadi penyemangat yang (Advocate) mempengaruhi dan membangun keinginan karyawan sehingga karyawan berpartisipasi dan mendukung perubahan. 04. Pengelola Leaders mengelola penolakan dari karyawan penolakan dari secara proaktif, serta mampu mendefinisikan karyawan penyebab penolakan yang muncul dari karyawan, dengan memberikan solusi yang (Solving Resistance terbaik. Leader) 05. Coach Leaders berperan sebagai coach yang fokus pada pengembangan pengetahuan serta kemampuan karyawan untuk menerapkan keterampilan dan perilaku yang diinginkan untuk berubah. Sehingga setiap karyawan mengetahui, memahami, mempraktekkan dan mempertahankan perubahan. 06. Role Model Berpartisipasi aktif dalam keseluruhan proses perubahan dan sebagai role model. 12

Apa Yang Harus Dilakukan oleh Karyawan Untuk Mensukseskan Perubahan “Perubahan sesuai product/project/ program yang dibuat oleh product/ project/program owner selaku pembuat produk/proyek/program perubahan, akan berhasil jika didukung dan dilaksanakan oleh seluruh karyawan terutama karyawan yang terlibat langsung pada perubahan sesuai product/proyek/program tersebut”. 13

Yang harus dilakukan oleh karyawan untuk mensukseskan perubahan dimaksud adalah: 01. Memiliki pemahaman dan pengetahuan 02. terhadap alur proses bisnis, penggunaan, serta manfaat perubahan. 03. 04. Berpartisipasi aktif dalam setiap aktivitas 05. perubahan sehingga perubahan yang terjadi dapat diadopsi dengan baik misalnya mengikuti webinar/sosialisasi dan menjawab pertanyaan pre dan post test, mengikuti dan lulus e-learning. Bertanggung jawab atas perubahan di area yang menjadi tanggung jawabnya. Memiliki komitmen yang kuat untuk terus mempertahankan kebiasaan atau perilaku baru yang memperkuat perubahan. Menjaga konsistensi perubahan. 14

Pengelolaan Penolakan (Resistensi) Penolakan atau resistensi karyawan dalam perubahan adalah hal yang wajar, dimana penolakan tersebut harus dikelola dengan baik sehingga seluruh karyawan mendukung dan berpartisipasi aktif dalam perubahan tersebut sesuai dengan produk/proyek/program perubahan dimaksud. Ketika terjadi penolakan, peran leader (pemimpin unit kerja) adalah sangat strategis untuk mengelola dan memberi solusi sehingga penolakan tersebut berubah menjadi dukungan. 15

Solusi atas penolakan disesuaikan dengan penyebab dari penolakan tersebut, misalnya: Sumber/Penyebab Solusi Penolakan Karyawan (Tindakan Yang Dilakukan) Kesalahan informasi atau 01. Memperbaiki komunikasi atau komunikasi yang kurang baik. edukasi, melakukan komunikasi Tidak dan atau kurang terlibat dan edukasi dengan baik. pada proses perubahan. Menyertakan dan membangun Cemas akan akibat perubahan. 02. partisipasi atau keterlibatan karyawan. Membangun dukungan dan 03. komitmen serta komunikasi yang lebih baik. Kurangnya kepercayaan Membangun dan mengembangkan terhadap manajemen. 04. hubungan yang positif. Perubahan membawa Mengimplementasikan perubahan dampak negatif. 05. secara adil dan menjelaskan Lainnya. manfaat perubahan bagi karyawan. 06. Menyesuaikan penyebab dari penolakan tersebut, berpegang teguhlah pada peran sebagai leader (pemimpin unit kerja) dan tetap melakukan 5 (lima) kunci keberhasilan perubahan dengan 16 sebaik baiknya.

Kunci Keberhasilan Agar perubahan itu dapat terwujud, ada 5 (lima) hal yang menjadi kunci keberhasilan yang perlu dilakukan oleh para leader (pemimpin unit kerja) dan seluruh karyawan, yaitu: Komunikasi Lingkungan Learning (environment) Komunikasi harus baik Terus belajar dan mengena serta mengembangkan menggugah untuk kompetensi menyesuaikan berubah. dengan perubahan yang terjadi. Ciptakan lingkungan yang kondusif yang mendorong seluruh karyawan engage dan Coaching berpartisipasi dalam Role Model perubahan. Lakukan coaching dan Jadilah role model yang terus membawa mentoring secara perubahan. konsisten untuk mencapai tujuan perubahan. 17

PENUTUP Sebagai penutup dari buku saku ini, mengutip apa yang telah disampaikan oleh para Top Leader Pegadaian bahwa tidak ada yang tidak berubah kecuali perubahan, dimana itu semua bisa dilalui kalau kita memiliki nyali yang besar untuk siap berubah dan berani, walaupun transformasi (perubahan) itu berisiko, pahit, sulit dan menyakitkan tapi harus dilakukan dan tidak bisa dihindari. Transformasi atau perubahan bisa berhasil jika jelas ada objek yang akan ditransformasi atau diubah (misalnya product/project/program), ada Pemimpin yang menggerakkan (peran para leader) dan didukung oleh seluruh karyawan (peran seluruh karyawan), dimana sistem ini kita bangun bersama sehingga prosesnya menjadi sebuah sistem bukan on sinten (siapa). Semoga kita semua bisa melayani masyarakat sebaik dan sebanyak mungkin sehingga terjadi transaksi sebanyak mungkin yang go smaller, go faster, go cheaper dan go shorter, menuju the most valuable financial company di Indonesia. Transformasi Pegadaian Milik Kita Bersama Transformasi Pegadaian Gaspol ! 18

OLEH : TIM CHANGE MANAGEMENT (TRANSFORMATION CHAMPIONS) PT PEGADAIAN - DIVISI PMO & MP