คู่มือรับเรื่องร้องเรียน ศูนย์บริการสาธารณสุข 48 นาควัชระอุทิศ

คู่มือปฏบิ ัตงิ าน เกีย่ วกับเรอ่ื งรอ้ งเรยี น ศนู ยบ์ ริการสาธารณสุข 48 นาควชั ระอุทิศ โทร. 02-421 2147-9 โทรสาร. 02 – 421 7823 WWW.BANGKOK.GO.TH

หลักการและเหตุผล •ตามพระราชกฤษฎกี าว่าด้วยหลกั เกณฑแ์ ละ วิธกี ารบริหารกจิ การบ้านเมืองทด่ี ี พ.ศ. ๒๕๔๖ ได้กาหนด แนวทางปฏิบัติราชการ มุ่งใหเ้ กิดประโยชน์สุขแกป่ ระชาชน โดยยดึ ประชาชนเป็นศูนยก์ ลางเพ่อื ตอบสนอง ความตอ้ งการของประชาชน ใหเ้ กดิ ความ ผาสกุ และความเป็นอยทู่ ด่ี ีของประชาชน เกดิ ผลสมั ฤทธ์ิต่องานบรกิ ารมีประสทิ ธิภาพ และเกดิ ความคุม้ ค่าในการให้บริการ ไมม่ ี ข้ันตอนปฏบิ ัตงิ านเกนิ ความจาเป็น มกี าร ปรับปรุงภารกจิ ให้ทันตอ่ สถานการณ์ ประชาชนได้รบั การอานวยความสะดวก ได้รับการตอบสนองความตอ้ งการ และมี การประเมนิ ผลการใหบ้ รกิ ารสมา่ สมอ •ศนู ยบ์ ริการสาธารณสุข 48 นาควัชระอทุ ศิ จงึ ไดจ้ ัดทาคมู่ ือปฏิบัติงานเก่ยี วกบั เรอื่ ง รอ้ งเรยี นข้ึน เพอื่ เป็นกรอบหรอื แนวทางใน การปฏิบตั ิงาน

วตั ถปุ ระสงค์ 1. เพ่อื ใหก้ ารดาเนนิ งานรบั เร่อื งรอ้ งเรยี น ของศนู ยบ์ ริการสาธารณสุข 48 นาควัชระ อทุ ศิ เป็นระบบ ในแนวทางการปฏบิ ตั ิงาน ท่เี ป็นมาตรฐานเดยี วกนั 2. เพือ่ ใหม้ ่ันใจวา่ ได้มกี ารปฏบิ ัติตาม ข้อกาหนด ระเบยี บหลักเกณฑ์เกยี่ วกับ การจดั การข้อร้องเรียนทก่ี าหนดไว้อย่าง สม่าเสมอ และมปี ระสทิ ธภิ าพ 3. เพอ่ื ความรวดเร็วและทนั ท่วงทีในการ บรหิ ารจัดการขอ้ ร้องเรยี นของผรู้ ับบรกิ าร

คาจากัดความ •ผรู้ ับบริการ = ผ้ทู ม่ี ารบั บริการที่ ศูนยบ์ รกิ ารสาธารณสขุ และประชาชนในชุมชน •ผมู้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย = ผู้ท่ีไดร้ บั ผลกระทบ ทงั้ ทางบวกและทางลบ ทง้ั ทางตรงและทางอ้อม จากการดาเนินการของศนู ย์บรกิ ารสาธารณสุข ไดแ้ ก่ ผมู้ ารบั บรกิ ารทีศ่ ูนย์บรกิ ารสาธารณสุข และประชาชนในชุมชน

คาจากัดความ •การจดั การข้อร้องเรียน = มคี วามหมาย ครอบคลมุ ถึงการจดั การ ในเร่อื ง ขอ้ รอ้ งเรยี น ขอ้ เสนอแนะ/ ขอ้ คดิ เห็น/ คาชมเชย/ การสอบถาม หรอื ร้องขอขอ้ มูล •ผ้รู อ้ งเรยี น = ประชาชนท่ัวไป/ ผมู้ สี ว่ นได้ เสยี ทีม่ าตดิ ตอ่ ยงั ศนู ย์บรกิ ารสาธารณสุขผ่าน ชอ่ งทางตา่ งๆ โดยมวี ัตถุประสงคค์ รอบคลุมการ รอ้ งเรยี น/ การให้ขอ้ เสนอแนะ/ การใหข้ ้อคดิ เหน็ / การชมเชย/ การร้องขอขอ้ มลู

คาจากัดความ •ชอ่ งทางการรับข้อร้องเรยี น= ช่องทางตา่ ง ๆ ท่ใี ช้ในการรบั เรือ่ งร้องเรียน ได้แก่ การเดินทาง ไป ร้องเรียนด้วยตนเองที่ศนู ย์บริการ สาธารณสุข หรอื ส่งหนงั สอื /จดหมาย ร้องเรียน หรือ หยอ่ น เร่ืองรอ้ งเรยี นทางต้รู บั ความคดิ เห็น ประสานงานทางโทรศพั ท์/ โทรสาร หรอื ส่ง e-mail ตามช่องทาง ดงั ตอ่ ไปนี้

ที่ตั้ง : ศนู ยบ์ รกิ ารสาธารณสุข 48 นาควชั ระอทุ ศิ ถนนเลยี บคลองภาษเี จรญิ ฝงั่ เหนือ แขวงหนองแขม เขตหนองแขม กทม.10160 • หมายเลขโทรศพั ท์ 02 421 2147-9 • หมายเลขโทรสาร 02 421 7823 • Email : [email protected] • Web site : http://www.bangkok.go.th/healthcenter48 • Facebook : https://www.facebook.com/phc048/

การดาเนินการรบั เร่อื งร้องเรยี น ทเ่ี ข้ามายัง หนว่ ยงานตามชอ่ งทางตา่ ง ๆ ดงั นี้ ชอ่ งทาง ความถใี่ นการ ระยะเวลา ตรวจสอบเร่อื ง ดาเนนิ การ [email protected] รับเรอ่ื ง 02- 421 2147 - 9 ร้องเรยี น ร้องเรียน Facebook ร้องเรียนด้วยตวั เองท่ี ทกุ วัน ภายใน ศนู ยบ์ รกิ ารสาธารณสขุ 1 วันทาการ 48 นาควชั ระอุทิศ ทุกวนั ภายใน 1 วนั ทาการ ทกุ วนั ภายใน 1 วันทาการ วันเวลาราชการ ภายใน 1 วันทาการ

การบนั ทึกการรับเรื่องรอ้ งเรยี น 1. กรอกแบบบนั ทกึ รบั เรือ่ งร้องเรียน โดยมี รายละเอยี ด ช่ือ – สกุล ท่ีอยู่ หมายเลข โทรศพั ท์เพอ่ื การติดต่อกลับ เรอื่ งที่รอ้ งเรยี น 2.ทุกชอ่ งทางท่มี กี ารรอ้ งเรียน เจา้ หนา้ ทีจ่ ะตอ้ ง บันทกึ ข้อรอ้ งเรียนลงแบบบนั ทึกทกุ คร้งั

การประสานคณะกรรมการการเรอ่ื งรอ้ งเรียน และหนว่ ยงานเพอื่ แกป้ ญั หาเรอ่ื งรอ้ งเรียน และการแจ้งผ้รู ้องเรียนทราบ - กรณีเป็นการขอข้อมลู ขา่ วสาร ประสาน หน่วยงานผ้คู รอบครองเอกสาร เจา้ หนา้ ท่ที ี่ เกยี่ วข้อง เพ่อื ใหข้ อ้ มลู แกผ่ ้รู ้องขอได้ทันที - เรอ่ื งรอ้ งเรยี น ทเี่ ปน็ การร้องเรยี นเรอ่ื งท่วั ไป เกย่ี วกบั คณุ ภาพการให้บรกิ ารของหน่วยงาน จัดทาบนั ทกึ ข้อความ เสนอไปยังผู้บรหิ ารเพอ่ื ส่งั การหน่วยงานที่เก่ียวขอ้ ง โดยเบอื้ งต้นอาจ โทรศัพท์แจ้งไปยังหน่วยงานท่ีเกย่ี วขอ้ ง

การรายงานผลการดาเนนิ การให้ ผบู้ รหิ ารทราบ - รวบรวมขอ้ มลู และรายงานสรุปการดาเนนิ การ เรอื่ งรอ้ งเรียน ให้ผบู้ ริหารทราบ - สรุปรายงานเรื่องรอ้ งเรยี นหลงั จากสนิ้ ปีงบประมาณ เพื่อดาเนนิ การจัดทาการวเิ คราะห์ การเรื่องรอ้ งเรียน ภาพรวมของหน่วยงานเพอ่ื ใช้ เปน็ แนวทางในการแกไ้ ข ปรบั ปรุง พฒั นาองคก์ ร มาตรฐาน - การดาเนินการแก้ไขเรอ่ื งร้องเรยี น ใหแ้ ล้วเสร็จ ภายในระยะเวลาทกี่ าหนดกรณีไดร้ บั เรอ่ื งรอ้ งเรยี น ใหค้ ณะกรรมการเร่อื งรอ้ งเรียนดาเนนิ การตรวจสอบ และพจิ ารณาสง่ เรื่องใหห้ น่วยงานหรอื บุคลากรท่ี เกย่ี วข้องดาเนินการแกไ้ ขปญั หา รวมถงึ ชแ้ี จงตาม เรอ่ื งร้องเรยี นให้แล้วเสรจ็ ภายใน 15 วันทาการ

ั ต รรั ร งร ง ร ร ง ุ ์ ว ง รั ร ง ร ง ตรว ส รง ว ง /ประส วง ว ง ัว ว ง /ป ุ ตุ สง ร ง ร /ร ง ง ั รรั ะ ุ ์ งต . ร งร ตรว ส รง ุ ตุ สงร ง ร ป ์ รั ร งร ง ร ระ ั ์ ร ร ส ร สุ ร / ง รว รว ร ง สง ร รร ค ะ รร ร ว ร ั คุ ์ ร รส ร สุ ว ว งป ตั

ศนู ยบ์ ริการสาธารณสขุ 48 นาควัชระอุทศิ รายละเอียดข้อมลู การรอ้ งเรียน เลขท่ีรบั แจง้ ………………………………………….. ประเภทผู้ร้องทกุ ข์ ………………………………………….. ช่ือ- สกุล ผรู้ ้องทุกข์ ………………………………………….. ทอี่ ยู่ …………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………….…………… เบอร์โทรศพั ท์ ………………………………………….. วนั ทีร่ บั แจง้ ………/…………../………….. เวลา..............น. ประเภทเรื่องร้องทกุ ข์ ………………………………………….. สถานท่เี กิดเหตุ .................................................................................................. รายละเอยี ดการรอ้ งเรยี น ............................................................................................................................... .............................................................................................................................. ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ผ้รู บั เรื่อง.......................................................... ผลการดาเนินการ ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ...............................................................................................................................