คู่มือปฏิบัติงานผู้ป่วยนอก

คู่มือการปฏบิ ัตงิ านให้บริการผู้ป่ วยนอก โดย ศนู ย์บรกิ ารสาธารณสขุ 48 นาควชั ระอทุ ศิ สำนกั อนามยั กรุงเทพมหานคร

1 ค่มู ือการปฏิบตั งิ านให้บริการผ้ปู ่ วยนอก 1 ความเป็ นมาและความสาคัญของการจดั ทาค่มู ือ ศนู ยบ์ ริการสาธารณสุข 48 นาควชั ระอุทศิ มหี นา้ ท่ีหลกั ในการให้บริการดา้ นสุขภาพแก่ผปู้ ่ วยที่มา ใชบ้ ริการ โดยบริการครอบคลมุ การดูแลดา้ นสุขภาพ ท้งั 4 มิติอนั ไดแ้ ก่ การส่งเสริม การป้องกนั การรกั ษา และการฟ้ืนฟูสุขภาพ ปัจจุบนั มผี มู้ ารับบริการแผนกผปู้ ่ วยนอกของศนู ยบ์ ริการสาธารณสุข 48 นาควชั ระ อทุ ิศ เป็นจานวนมาก ซ่ึงแตล่ ะสถานพยาบาลมีข้นั ตอนในการใหบ้ ริการท่แี ตกตา่ งกนั ดงั น้นั เพ่ือเป็นช่องทาง ในการสื่อสารระหว่างหน่วยงานภายนอกและภายในองคก์ ร อนั ส่งผลต่อการบริการใหม้ ีประสิทธิภาพสูงสุด ลดความเสี่ยงต่อการละเมดิ ผรู้ บั บริการและความขดั แยง้ ระหว่างองคก์ รท้งั ภายในและภายนอก จึงไดจ้ ดั ทา คู่มือปฏบิ ตั ิงานการใหบ้ ริการผูป้ ่ วยนอก ข้นึ ซ่ึงเป็นส่วนสาคญั อยา่ งย่งิ ในการพฒั นาระบบปฏิบตั ิราชการ ของศนู ยบ์ ริการสาธารณสุข 48 นาควชั ระอทุ ิศ 2 วัตถุประสงค์ 2.1 เพอื่ ให้กระบวนการปฏิบตั ิงานบริการผปู้ ่ วยนอกของศนู ยบ์ ริการสาธารณสุข 48 นาควชั รอุทศิ เป็ นระบบและมีมาตรฐานเดียวกนั 2.2 เพอื่ ให้ผปู้ ฏิบตั งิ านและผเู้ ก่ียวขอ้ งกระบวนการปฏบิ ตั ิงานบริการผปู้ ่ วยนอกและผปู้ ่ วยอบุ ตั ิเหตุ ฉุกเฉินมคี วามรู้ความเขา้ ใจและใชเ้ ป็นแนวทางในการนากระบวนการปฏิบตั งิ านบริการผปู้ ่ วยนอกของ ศูนยบ์ ริการสาธารณสุข 48 นาควชั รอทุ ิศไปใชไ้ ดอ้ ยา่ งถูกตอ้ งชดั เจนทาให้การปฏิบตั ิงานบรรลผุ ลอยา่ งมี ประสิทธิภาพผปู้ ่ วยไดร้ ับการรกั ษาพยาบาลทีม่ ีคณุ ภาพ ตามมาตรฐานวิชาชีพมีความสะดวกรวดเร็ว ปลอดภยั และเกิดความพงึ พอใจ 2.3 เพ่อื ให้การปฏบิ ตั งิ านสอดคลอ้ งกบั นโยบายวิสยั ทศั น์ภารกิจและเป้าหมายของงานศูนยบ์ ริการ สาธารณสุข 48 นาควชั ระอทุ ิศสานกั อนามยั กรุงเทพมหานคร 2.4 เพื่อให้เกิดความมนั่ ใจว่าไดม้ ีการปฏิบตั ิตามขอ้ กาหนดระเบียบหลกั เกณฑท์ ก่ี าหนดไวอ้ ยา่ ง สม่าเสมอและมปี ระสิทธิภาพ 2.5 เพอื่ ใหผ้ ูบ้ ริหาร ติดตามงานไดท้ ุกข้นั ตอน อนั ส่งผลให้เกิดการพฒั นาคุณภาพการให้บริการ อยา่ งต่อเนื่อง 2.6 เพอื่ ใชเ้ ป็นเอกสารอา้ งอิงในคณุ ภาพการทางาน 2.7 เพอื่ ใชเ้ ป็นส่ือในการประสานงานท้งั ภายนอกและภายในองคก์ ร

2 3 ขอบเขตของงานบริการผ้ปู ่ วยนอก คมู่ ือการปฏบิ ตั ิงานผปู้ ่ วยนอกของศูนยบ์ ริการสาธารณสุข 48 นาควชั ระอุทิศ มรี ายละเอียดเน้ือหา ครอบคลุมถงึ การจดั กระบวนการปฏบิ ตั งิ านบริการผปู้ ่ วยนอกเพอ่ื ใหก้ ารปฏบิ ตั งิ านเป็นไปตามขอ้ กาหนด และข้นั ตอนของกระบวนการปฏบิ ตั งิ านบริการผปู้ ่ วยนอกดงั ตอ่ ไปน้ี หน้าทค่ี วามรับผดิ ชอบและกระบวนการปฏิบตั งิ าน 3.1 ระบบงานบริการผ้ปู ่ วยนอก ประกอบดว้ ย 6 กระบวนการหลกั ไดแ้ ก่ 3.1.1 จุดเวชระเบยี น (ระยะเวลา 5-10 นาที) - ผ้รู ับผดิ ชอบ พนกั งานจา้ ง - หน้าท่ีความรับผดิ ชอบ ตรวจสอบเพ่ือระบุตวั ตนโดยใชบ้ ตั รประชาชน ใบขบั ขี่ พาสปอร์ต บตั รขา้ ราชการ สูติบตั ร ตรวจสอบและอนุมตั สิ ิทธ์ิโดยการลงระบบสารสนเทศของศนู ยบ์ ริการฯ คดั แยกอาการและส่งห้อง ตรวจตามอาการ คน้ หาและส่งแฟ้มเวชระเบียนไปตามงานบริการตา่ งๆ 3.1.2 งานบริการพยาบาลก่อนพบแพทย์ (ระยะเวลา 5-10 นาที) - ผ้รู ับผดิ ชอบ พยาบาลวิชาชีพ - หน้าทค่ี วามรับผิดชอบ ชง่ั น้าหนกั วดั สญั ญาณชีพ ประเมินอาการตามความเร่งด่วน ตรวจสอบความพร้อม ของเอกสารกอ่ นเขา้ พบแพทย์ ลงบนั ทึกสญั ญาณชีพ น้าหนกั ส่วนสูง อาการสาคญั ความเส่ียงการแพย้ า กอ่ นเขา้ พบแพทย์ - ระบบตดิ ตามประเมินผล ระยะเวลาท่ผี ปู้ ่ วยไดร้ ับบริการ ระยะเวลารอคอยกอ่ นพบแพทย์ 3.1.3 งานบริการตรวจรักษาและประเมนิ อาการ (ระยะเวลา 20-30 นาที) - ผ้รู ับผิดชอบ แพทย์ / พยาบาลวิชาชีพ - หน้าที่ความรับผิดชอบ การตรวจรักษาและวนิ ิจฉยั โรค ส่งั จ่ายยา 3.1.4 งานบริการพยาบาลหลังพบแพทย์ (ระยะเวลา 5-10 นาที) - ผ้รู ับผดิ ชอบ พยาบาลวิชาชีพ - หน้าท่คี วามรับผดิ ชอบ ตรวจสอบคาสงั่ การรกั ษาลงบนั ทกึ การวินิจฉยั ให้คาแนะนาในการปฏบิ ตั ติ วั การ นดั คร้ังต่อไป ใหค้ าแนะนาในการทาการพยาบาลหรือหตั ถการคร้งั ต่อไป

3 3.1.5 ห้องยา/การเงิน (ระยะเวลา 15-20 นาที) - ผ้รู ับผิดชอบ - ห้องยา เภสัชกร/พนกั งานจา้ ง - การเงนิ เจา้ หนา้ ทก่ี ารเงิน/พนกั งานจา้ งผรู้ ับผดิ ชอบดา้ นการเงนิ - หน้าทค่ี วามรับผิดชอบ - ห้องยา รบั ใบสัง่ ยาโดยให้ผูป้ ่ วยยืน่ ใบสง่ั ยาในตะกร้าเพื่อจดั ลาดบั คิวให้บริการคดั กรองความ ถูกตอ้ งและความเหมาะสมในการสัง่ ยา จดั ทาฉลากยาและจดั ยาตรวจสอบรายการยาโดยเภสัชกรและส่ง มอบยาพร้อมใหค้ าแนะนาการใชย้ าโดยเภสัชกร - การเงนิ ตรวจสอบคา่ ใชจ้ า่ ยและรับชาระค่าใชจ้ ่าย - ระบบตดิ ตามผล - ห้องยา ระยะเวลารอคอยในการรบั ยา อตั ราความคลาดเคลอื่ นในการจา่ ยยา 4 กรอบแนวความคดิ กรอบแนวความคดิ ในการจดั ทาคมู่ อื การปฏิบตั กิ ารใหบ้ ริการผปู้ ่ วยนอกไดจ้ ากการคน้ หาขอ้ กาหนด ท่สี าคญั โดยพจิ ารณาความตอ้ งการของผเู้ ก่ียวขอ้ งกบั กระบวนการอนั ประกอบดว้ ยผรู้ ับบริการขอ้ กาหนด ดา้ นกฎหมายทส่ี าคญั และประสิทธิภาพของกระบวนการและความคมุ้ คา่ ของกระบวนการ

4 งานศนู ยบ์ ริการสาธารณสุข 48 นาควชั ระอทุ ศิ ไดก้ าหนดขอ้ กาหนดทสี่ าคญั ดงั น้ี ข้อกาหนดด้าน ผู้เกยี่ วข้อง ความต้องการทไี่ ด้รับการเสนอ ความต้องการท่ีได้รับคัดเลือก ผรู้ ับบริการ ตามลาดบั ความสาคญั - ผปู้ ่ วย - ความรวดเร็วในการใหบ้ ริการ ขอ้ กาหนดดา้ น - ญาติผปู้ ่ วย - ความถูกตอ้ งในการให้บริการ - ปฏิบตั ิตามขอ้ กาหนด กฎหมาย - ความปลอดภยั ในการใหบ้ ริการ - กฎหมาย - ความพึงพอใจในการให้บริการ ประสิทธิภาพของ สถานพยาบาล - ปฏิบตั ิตามขอ้ กาหนด กระบวนการ - แนวทางปฏิบตั ใิ นการ ขอรับคา่ ใชจ้ า่ ยเพ่อื - มาตรฐานของระบบ - ระบบการจดั การไม่ ความคุม้ คา่ บริการสาธารณสุข - บคุ ลากรมีคณุ ภาพ ซ้าซอ้ น - ระบบการจดั การไม่ซ้าซ้อน 2555 - เขา้ ถึงระบบไดง้ า่ ย คงงบประมาณตามที่ ไดร้ ับการจดั สรร - สถาบนั รับรองคณุ ภาพ - เพม่ิ งบประมาณเพิม่ ประสิทธิภาพสูงสุด สถานพยาบาล (องคก์ าร - คงงบประมาณตามทไ่ี ดร้ บั การจดั สรร มหาชน) - ลดงบประมาณลงเพอ่ื ใหเ้ ป็นไปตามสภาพ เศรษฐกิจ - ผปู้ ฏบิ ตั งิ าน - ผบู้ ริหาร คณะทางานการจดั ทาคู่มอื การปฏิบตั ิงานการใหบ้ ริการผปู้ ่ วยนอก ไดพ้ จิ ารณาความตอ้ งการท่ีสาคญั เพอ่ื กาหนดขอ้ กาหนดของกระบวนการ คือ ผปู้ ่ วยไดร้ บั บริการแบบผปู้ ่ วยนอกดว้ ยความปลอดภยั ถกู ตอ้ ง รวดเร็วและพึงพอใจ 5. ข้อกาหนดที่สาคญั กระบวนการ ข้อกาหนดสาคัญ ตวั ชีว้ ดั การใหบ้ ริการทางการแพทยแ์ ก่ ผปู้ ่ วยไดร้ บั ความสะดวก รวดเร็ว - อตั ราการคดั กรองถกู ตอ้ ง ผปู้ ่ วยนอก ถูกตอ้ ง และไดม้ าตรฐานในการ มากกวา่ 95% รบั บริการทางการแพทย์ - อตั ราการคน้ ประวตั ิไมพ่ บและ ออกใบแทนนอ้ ยกวา่ 1% - ระยะเวลาการส่งเวชระเบยี นไป ท่ีคลินิกต่างๆไม่เกนิ 15 นาที - อตั ราผปู้ ่ วยฉุกเฉินมากไดร้ บั การ ตรวจภายใน 5-15 นาที

5 6. คาจากดั ความ 6.1 สญั ญาณชีพ (Vital signs) หมายถึง การตรวจสอบอาการแสดงท่ีเป็นส่ิงบ่งช้ีการมชี ีวติ ของคน โดยการจบั ชีพจร นบั การหายใจ การวดั อณุ หภูมริ ่างกายและวดั ความดนั โลหิต 6.2 ทาหตั ถการ หมายถงึ กิจกรรมทางการแพทยท์ ่ีกระทาต่อผปู้ ่ วย โดยผทู้ าหัตการจะผา่ นการฝึก ทกั ษะ และความชานาญจนเกิดความเช่ียวชาญ เช่น การฉีดยาเขา้ กลา้ มเน้ือ การทาแผล เป็นตน้ 6.3 การคดั กรองผปู้ ่ วย (Triage) หมายถึง การจาแนกประเภทผปู้ ่ วย ตามแนวทางการคดั กรองและ ประเมนิ อาการ หรือ ปัญหาสาคญั ทน่ี ามาศนู ยบ์ ริการฯ โดยจาแนกผูป้ ่ วยออกเป็น 3 ประเภท ไดแ้ ก่ ฉุกเฉิน, รีบด่วน และไมร่ ีบดว่ น 7. คาอธบิ ายสัญลกั ษณ์ การเขียนแผนผงั ของกระบวนการมสี ัญลกั ษณ์ท่ใี ชเ้ พ่อื แสดงถึงกิจกรรมทด่ี าเนินการ ทิศทางของ การปฏิบตั ิ การตดั สินใจ ฐานขอ้ มลู ทเ่ี ก่ียวขอ้ ง และรายงานเอกสารตา่ งๆ ซ่ึงมีคาอธิบายสญั ลกั ษณท์ ี่ใช้ ดงั ต่อไปน้ี สัญลักษณ์ คาอธบิ าย จุดเริ่มตน้ และสิ้นสุดของกระบวนการ กิจกรรมและการปฏบิ ตั ิงาน การตดั สินใจ (Decision) ทิศทาง การเคลื่อนไหวของงาน ทศิ ทางการนาเขา้ ส่งออกของเอกสาร รายงาน ฐานขอ้ มลู ท่อี าจจะเกิดข้นึ

6 8. แผนผังกระบวนการปฏบิ ตั งิ านการให้บริการผ้ปู ่ วยนอก แผนผังกระบวนการปฏบิ ตั ิงานการให้บริการผ้ปู ่ วยนอก

7 9. แผนผังการให้บริการผ้ปู ่ วยนอก

8 10. ข้นั ตอนการปฏิบตั งิ านการให้บริการผ้ปู ่ วยนอก

9

10