หน่วยที่ 9 การบริหารงานคุณภาพ

แผนการจดั การเรียนรู้ ช1ือวชิ า การพฒั นาองค์การด้วยระบบบริหารคุณภาพ หน่วยที1 9 จาํ นวน 3 ชั1วโมง ช1ือหน่วย การบริหารงานคุณภาพ สัปดาห์ที1 13 สาระสําคญั การบริหารงานคุณภาพเป็นกระบวนการ เพื4อใหบ้ รรลุจุดมุ่งหมายคุณภาพขององคก์ ารประกอบดว้ ย นโยบายและวตั ถุประสงคเ์ ชิงคุณภาพ การจดั การโครงสร้างหนา้ ท4ีความรับผดิ ชอบของแต่ละฝ่ ายที4 เอKืออาํ นวยต่อการทาํ งาน โดยมีเป้าหมายใหเ้ กิดคุณภาพท4ีสามารถตอบสนองความตอ้ งการของลูกคา้ ในนิยามศพั ท์ ISO 8402 กล่าววา่ การบริหารงานคุณภาพ หมายถึง ความมุ่งมน4ั และแนวทางดาํ เนินการ ทางดา้ นคุณภาพทKงั หมดขององคก์ ารที4ไดแ้ ถลงไวอ้ ยา่ งเป็นทางการโดยผบู้ ริหารระดบั สูง สาระการเรียนรู้ 9.1 ความหมายของคุณภาพและการบริหารงานคุณภาพ 9.2 ววิ ฒั นาการของการบริหารงานคุณภาพ 9.3 หลกั การบริหารงานคุณภาพ 9.4 กระบวนการบริหารงานคุณภาพ 9.5 เทคนิคการบริหารงานคุณภาพ สมรรถนะประจาํ หน่วย อธิบายความหมายของคุณภาพและการบริหารงานคุณภาพบอกววิ ฒั นาการของการบริหารงาน คุณภาพหลกั การบริหารงานคุณภาพกระบวนการบริหารงานคุณภาพและเทคนิคการบริหารงานคุณภาพ จุดประสงค์การเรียนรู้ 1. อธิบายความหมายของคุณภาพและการบริหารงานคุณภาพได้ 2. อธิบายววิ ฒั นาการของการบริหารงานคุณภาพได้ 3. อธิบายหลกั การบริหารงานคุณภาพได้ 4. เขา้ ใจกระบวนการบริหารงานคุณภาพได้ 5. เขา้ ใจเทคนิคการบริหารงานคุณภาพได้

เนื<อหา 9.1 ความหมายของคุณภาพและการบริหารงานคุณภาพ 9.1.1) ความหมายของคุณภาพ ในการใหค้ วามหมายคาํ วา่ คุณภาพ มีผนู้ ิยามความหมายไวด้ งั นKีคุณภาพตามความคิดดKงั เดิม คือ ผลิต สินคา้ ใหไ้ ดม้ าตรฐานท4ีกาํ หนดไว้ คุณภาพตามความคิดดKงั เดิม คุณภาพตามความคิดสมยั ใหม่ หมายถึง ผลิตสินคา้ สอดคลอ้ งกบั ความพึงพอใจของผใู้ ชห้ รือลูกคา้ คุณภาพตามความคิดสมยั ใหม่ คุณภาพในความหมายของผบู้ ริโภค \"คุณภาพ\" หมายถึง คุณสมบตั ิทุกประการของผลิตภณั ฑแ์ ละบริการที4 ตอบสนองความตอ้ งการและสามารถสร้างความพึงพอใจใหแ้ ก่ลูกคา้ มีความปลอดภยั ต่อชีวติ และ สภาพแวดลอ้ มคุณภาพในความหมายของผผู้ ลิต คุณภาพ หมายถึง ขอ้ กาํ หนดของสินคา้ ที4ผผู้ ลิตกาํ หนดขKึน และตอ้ งเหนือกวา่ คู่แข่งขนั ในอนุกรมมาตรฐาน มอก. 9000 คุณภาพ หมายถึง ความเหมาะสมสอดคลอ้ งกบั ความตอ้ งการ มีความปลอดภยั ในการใชง้ านและยงั ใหค้ วามมงั4 ใจไดว้ า่ การใหบ้ ริการหรือผลิตภณั ฑน์ Kนั ไดร้ ับการออกแบบผลิตขKึนตรงกบั ความตอ้ งการของลูกคา้ สรุป คุณภาพ หมายถึง คุณลกั ษณะเฉพาะ ของสินคา้ หรือบริการที4สามาตอบสนองตามความตอ้ งการ และสร้างความพึงพอใจใหแ้ ก่ลูกคา้ ไดแ้ ละไม่เป็นภยั ต่อสิ4งแวดลอ้ มรวมถึงประโยชนต์ ่อสงั คม 9.1.2) ความหมายของการบริหารงานคุณภาพ การบริหารงานคุณภาพ หมายถึง กระบวนการเพ4ือใหบ้ รรลุจุดมุ่งหมายคุณภาพขององคก์ าร ประกอบดว้ ยนโยบายและวตั ถุประสงคเ์ ชิงคุณภาพ การจดั การโครงสร้างหนา้ ที4ความรับผดิ ชอบของแต่ละ ฝ่ ายท4ีเอKืออาํ นวยต่อการทาํ งาน โดยมีเป้าหมายใหเ้ กิดคุณภาพท4ีสามารถตอบสนองความตอ้ งการของลูกคา้

ในนิยามศพั ท์ ISO 8402 กล่าววา่ การบริหารงานคุณภาพ หมายถึง ความมุ่งมน4ั และแนวทางดาํ เนินการ ทางดา้ นคุณภาพทKงั หมดขององคก์ ารที4ไดแ้ ถลงไวอ้ ยา่ งเป็นทางการโดยผบู้ ริหารระดบั สูง สรุป การบริหารงานคุณภาพ หมายถึง กระบวนการดาํ เนินงานดา้ นคุณภาพทKงั หมดอยา่ งต่อเนื4องโดยมี เป้าหมายที4สนองความตอ้ งการของลูกคา้ 9.2 ววิ ฒั นาการของการบริหารงานคุณภาพ ววิ ฒั นาการของการบริหารงานคุณภาพ สามารถแบ่งเป็นช่วงท4ีสาํ คญั ได้ 3 ช่วง คือ 9.2.1) ช่วงที4 1 ช่วงก่อนการปฏิวตั ิอุตสาหกรรม ในช่วงนKีการจดั การคุณภาพจะอยใู่ นรูปแบบของการตรวจสอบจะเป็นการผลิตสินคา้ เพ4ือ ตอบสนองความตอ้ งการของลูกคา้ ซ4ึงมีจาํ นวนไม่มากนกั จึงมีวธิ ีการในการควบคุณภาพโดยเนน้ ท4ีการ ตรวจสอบสินคา้ ก่อนท4ีจะส่งถึงมือลูกคา้ เป็นการควบคุมคุณภาพโดยวธิ ีการแยงของดีออกจากของเสีย 9.2.2) ช่วงที4 2 ช่วงของการปฏิวตั ิอุตสาหกรรม อุตสาหกรรมต่างๆมีการใชเ้ คร4ืองจกั รแทงแรงงานคน การผลิตสินคา้ เป็นกระบวนการผลิต จาํ นวนมากผลิตที4ออกจากกระบวนการผลิตในแต่ละรอบมีปริมาณมากทาํ ใหต้ อ้ งพฒั นาวธิ ีการควบคุม คุณภาพโดยการนาํ เอาเทคนิคทางสถิติมาใชใ้ นการสุ่มตวั อยา่ งเพ4ือตรวจสอบสินคา้ ท4ีผลิตเสร็จแลว้ โดยทาํ การตรวจสอบสินคา้ ที4ผลิตไดว้ า่ เป็นไปตามขอ้ กาํ หนดหรือมาตรฐานที4ใชอ้ า้ งอิงหรือไม่ดงั นKนั ในช่วงนKีจึง เป็นการควบคุณภาพในกระบวนการผลิต มีการตรวจสอบคุณภาพของสินคา้ ที4ผลิตไดเ้ ปรียบเทียบกบั เกณฑ์ หรือมาตรฐานที4กาํ หนด 9.2.3) ช่วงท4ี 3 เป็นช่วงของการแข่งขนั ที4เขม้ ขน้ ขKึน ในช่วงนKีเป็นยคุ ของโลกาภิวฒั นเ์ ปิ กโลกเสรีการคา้ ส่งผลใหเ้ กิดการแข่งขนั กนั มากในดา้ นธุรกิจ การคา้ แนวคิดสาํ คญั ของคุณภาพไดพ้ ฒั นาสู่การสร้างความพึงพอใจใหก้ บั ลูกคา้ ดงั นKนั ในกระบวนการผลิต จึงตอ้ งมีการวางแผนและควบคุมการผลิตในทุกขKนั ตอนใหส้ อดคลอ้ งกบั ความตอ้ งการของลูกคา้ ตKงั แต่การ ควบคุมปัจจยั นาํ เขา้ ที4ส่งถึงมือลูกคา้ กระบวนการทุกอยา่ งมุ่งเนน้ ที4ลูกคา้ เพ4ือสร้างความพึงพอใจใหก้ บั ลูกคา้ การบริหารคุณภาพไดพ้ ฒั นาสู่ระบบประกนั คุณภาพเพ4ือสร้างความมนั4 ใจใหก้ บั ลูกคา้ 9.3 หลกั การบริหารงานคุณภาพ (Quality Management Principle) หลกั การบริหารงานคุณภาพ (Quality Management Principle) ในการดาํ เนินงาน เพ4ือใหเ้ กิดคุณภาพใน หน่วยงานเพ4ือเป้าหมายการบริหารงานคุณภาพ คือ การสร้างความพึงพอใจใหก้ บั ลูกคา้ องคก์ ารควรยดึ หลกั การบริหารงานคุณภาพ มีหลกั การพKืนฐานที4สาํ คญั 8 ประการ คือเป็นองคก์ ารท4ีมุ่งเนน้ ลูกคา้ เป็นสาํ คญั , บริหารดว้ ยความเป็นผนู้ าํ , การมีส่วนร่วมของบุคลากร, การดาํ เนินการอยา่ งเป็นกระบวนการ , การ บริหารงานอยา่ งเป็นระบบ, การปรับปรุงอยา่ งต่อเนื4อง ,การใชข้ อ้ มูล ที4เป็นจริง และการสร้างความสมั พนั ธ์ กบั ตวั แทน

หลกั การบริหารงานคุณภาพ 8 ขอ้ 9.3.1) องคก์ รท4ีมุ่งเนน้ ลูกคา้ องคก์ รตอ้ งกาํ หนดนโยบายและวตั ถุประสงคข์ ององคก์ รใหเ้ ป็นนโยบายและวตั ถุประสงคท์ 4ี สามารถตอบสนองความตอ้ งการของลูกคา้ ความสาํ เร็จขององคก์ ร คือ ความสามารถสร้างความพงึ พอใจ ใหก้ บั ลูกคา้ ไดม้ ากที4สุด ควรดาํ เนินการ คือ (1) การกาํ หนดนโยบายและวตั ถุประสงคข์ ององคก์ ร ตอ้ งมีขอ้ มูลความตอ้ งการความคาดหวงั และ ความพึงพอใจของลูกคา้ อยา่ งถูกตอ้ งและชดั เจน (2) การตอบสนองความตอ้ งการของลูกคา้ ตอ้ งมีความสมดุลกบั การตอบสนองความคาดหวงั ของ องคก์ ร บุคลากร ชุมชน และสงั คม (3) ทาํ ใหบ้ ุคลากรทว4ั ทKงั องคก์ รยอมรับ และดาํ เนินการตามนโยบายและวตั ถุประสงคข์ ององคก์ ร (4) ประเมินผลการดาํ เนินงานขององคก์ รตามนโยบายและวตั ถุประสงคท์ ี4ตKงั ไว้ คือ ความพึงพอใจ ของลูกคา้ (5) มีระบบบริหารสร้างความสมั พนั ธ์ที4ดีกบั ลูกคา้ 9.3.2) การบริหารดว้ ยความเป็น \"ผบู้ ริหารขององคก์ รทุกระดบั ตอ้ งใชภ้ าวะผนู้ าํ จดั การบริหารใหอ้ งคก์ รดาํ เนินงานไปตามเป้าหมาย และวตั ถุประสงคข์ ององคก์ รอยา่ งเป็นเอกภาพ โดยสร้างบรรยากาศการทาํ งานท4ีจูงจาบุคลากรใหร้ ่วมสร้าง ผลงานเพื4อตอบสนองความตอ้ งการของลูกคา้ \" การจดั ระบบบริหารงานคุณภาพตอ้ งการผบู้ ริหารงานท4ีมี ภาวะผนู้ าํ ซ4ึงประกอบดว้ ยบุคลิกภาพ ความมงั4 คงทางอารมณ์ ความสามารถในการแกไ้ ขปัญหา วสิ ยั ทศั นใ์ น การบริหาร และท4ีสาํ คญั อยา่ งยงิ4 คือ ทศั นคติหรือแนวคิดในการบริหารงานควรเป็นแบบประชาธิปไตยท4ี ยอมรับในความเท่าเทียมกนั ของมนุษยแ์ ละยอมรับฟังความคิดเห็นของผอู้ ื4น แนวทางปฏิบตั ิของผบู้ ริหารใน หลกั การบริหารดว้ ยความเป็นผนู้ าํ (1) การจดั ระบบการบริหารงานคุณภาพตอ้ งการผนู้ าํ ที4มี \"ภาวะผนู้ าํ \" ซ4ึงประกอบดว้ ย ก) ผนู้ าํ ที4มีบุคลิกภาพโดดเด่น ข) มีความรู้ความสามารถรอบดา้ น โดยเฉพาะเรื4องขององคก์ ารเอง

ค) มีความมน4ั คงทางอารมณ์ ง) มีความสามารถในการแกไ้ ขปัญหา จ) มีวสิ ยั ทศั นใ์ นการบริหารท4ีกวา้ งไกล ฉ) ทศั นคติในการบริหารควรเป็นแบบประชาธิปไตย (2) แนวทางปฏิบตั ิของผบู้ ริหารในหลกั การบริหารดว้ ยความเป็นผนู้ าํ ไดแ้ ก่ ก) กาํ หนดวสิ ยั ทศั นแ์ ละพนั ธกิจขององคก์ ารและหน่วยงานใหส้ อดคลอ้ งกบั เป้าหมายและ วตั ถุประสงคข์ ององคก์ าร คือ \"เนน้ ลูกคา้ เป็นสาํ คญั \" ข) สร้างแรงจูงใจ กระตุน้ ใหบ้ ุคลากรมีส่วนร่วมบริหารงานในหน่วยงาน ค) มีความตื4นตวั ในการดาํ เนินการใหเ้ ป็นแบบอยา่ งแก่บุคลากรในองคก์ ร ง) สร้างความเช4ือมน4ั ใหแ้ ก่บุคลากร จ) ตKงั เป้าหมายท4ีทา้ ทายความสามารถของบุคลากรและพร้อมใหค้ วามสนบั นนุนปัจจยั เพื4อการ พฒั นาองคก์ ร ฉ) ฝึกอบรมและพฒั นาทกั ษะของบุคลากรพร้อมใหโ้ อกาสทางการศึกษา ช) จดั ใหม้ ีระบบการสื4อสารท4ีมีประสิทธิภาพในการสร้างความเขา้ ใจทว4ั ทKงั องคก์ ร (3) การมีส่วนร่วมของบุคลากร การดาํ เนินงานใหบ้ รรลุเป้าหมายตอ้ งอาศยั ความร่วมมือของบุคลากรในองคก์ าร บุคลากรทุกคน ไม่เพียงแต่ทาํ หนา้ ท4ีของตนใหด้ ีท4ีสุดเท่านKนั จะตอ้ งใหค้ วามร่วมมือร่วมใจกบั เพ4ือนร่วมงานในการสร้าง ผลงานใหส้ าํ เร็จตามเป้าหมายขององคก์ าร ความสาํ เร็จตามเป้าหมายขององคก์ ารขKึนอยกู่ บั ผลงานของทุกคน ทุกฝ่ าย ไม่ไดข้ Kึนอยกู่ บั ผลงานของคนใดหรือฝ่ ายใดฝ่ ายหน4ึง \"ความร่วมมือของบุคลากร คือ ความสาํ เร็จของ องคก์ าร\" ความสมั พนั ธ์ของหน่วยงานฝ่ ายต่างๆ ในองคก์ าร จากรูปที4 9.4 ขา้ งตน้ แสดงความสมั พนั ธ์ของหน่วยงานฝ่ ายต่างๆ ในองคก์ าร ท4ีจะตอ้ งทาํ งานร่วมกนั ในการ ผลิต ผลิตภณั ฑค์ ุณภาพ ท4ีสร้างความพึงพอใจใหก้ บั ลูกคา้ ผลิตภณั ฑท์ ี4ลูกคา้ พอใจไม่ใช่ผลงานของฝ่ าย ออกแบบหรือฝ่ ายผลิตเท่านKนั แต่เป็นผลงานท4ีเกิดจากการร่วมกนั ของทุกฝ่ ายในองคก์ าร (4) การดาํ เนินการอยา่ งเป็นกระบวนการ การดาํ เนินการอยา่ งเป็นกระบวนการ คือ การนาํ เอาทพั ยากรหรือปัจจยั การผลิตป้อนเขา้ สู่ ระบบการทาํ งานต่างๆ เพ4ือใหไ้ ดผ้ ลงานตามเป้าหมาย เป็นหลกั การที4เนน้ การบริหารทKงั กระบวนการ ไม่ได้ เนน้ ท4ีเร4ืองใดเรื4องหน4ึงเป็นสาํ คญั

รูปที4 9.5 กระบวนการดาํ เนินงาน จากรูปที4 9.5 ขา้ งตน้ เป็นการแสดงถึงความสมั พนั ธ์ขององคป์ ระกอบในการดาํ เนินงานต่างๆ ประกอบดว้ ย ปัจจยั นาํ เขา้ กระบวนการดาํ เนินงาน ผลงานท4ีไดจ้ ากกระบวนการ ซ4ึงผลงานท4ีไดจ้ ะเป็นไปตามเป้าหมาย หรือไม่ ไม่ไดข้ Kึนอยกู่ บั ปัจจยั นาํ เขา้ และกระบวนการดาํ เนินงาน นน4ั คือ ถา้ ปัจจยั นาํ เขา้ ดี กระบวนการ ดาํ เนินการดี ผลงานท4ีไดย้ อ่ มดีดว้ ย ดงั นKนั การบริหารงานคุณภาพตอ้ งใหค้ วามสาํ คญั ทKงั องคป์ ระกอบของ ปัจจยั นาํ เขา้ และองคป์ ระกอบของกระบวนการเพราะทKงั 2 องคป์ ระกอบมีผลต่อคุณภาพของงานแนว ทางการบริหารตามหลกั การดาํ เนินงานอยา่ งเป็นกระบวนการ ไดแ้ ก่ ก) มีการกาํ หนดและวางแผนการดาํ เนินงานทุกขKนั ตอน ใหท้ าํ งานทุกหน่วยงานยอ่ ยในองคก์ ารมี ความต่อเน4ืองและราบร4ืนสิ4งสาํ คญั คือ ระบบการเชื4อมโยงจากหน่วยงานหน4ึงไปสู่อีกหน่วยงานหน4ึงตอ้ งไม่ เกิดผลเสียต่อเป้าหมายการสนองความตอ้ งการของลูกคา้ ข) ใหค้ วามสาํ คญั กบั ปัจจยั ที4ป้อนเขา้ สู่ระบบการทาํ งานของทุกหน่วยงาน ตKงั แต่ปัจจยั เริ4มตน้ ไป ถึงผลงานท4ีจะใชป้ ัจจยั เขา้ สู่ระบบการทาํ งานขKนั ต่อไป ค) ใหค้ วามสาํ คญั กบั วธิ ีการทาํ งานทุกหน่วยงาน การทาํ งานในแต่ละขKนั ตอนยอ่ มส่งผลกระทบต่อ คุณภาพของผลิตภณั ฑแ์ ละบริการ งานท4ีทาํ ควรเป็นงานท4ีก่อใหเ้ กิดมูลคา้ เพิ4มใหก้ บั หน่วยงาน ง) ประเมินผลการทาํ งานของทุกหน่วยงานท4ีอาจจะมีปัญหาจากปัจจยั นาํ เขา้ จ ) เมื4อเกิดปัญหาตอ้ งพิจารณากระบวนการตKงั แต่จุดเริ4มตน้ ในการนาํ ปัจจยั การผลิตเขา้ สู่ กระบวนการ มาในทุกขKนั ตอนของการดาํ เนินงาน (5) การบริหารงานอยา่ งเป็นระบบ การบริหารงานอยา่ งเป็นระบบ หมายถึง การใหค้ วามสาํ คญั กบั การสมั พนั ธ์เก4ียวขอ้ งกนั ของ หน่วยงานต่างๆ ขององคก์ ารและเช4ือมโยงการทาํ งานของแต่ละหน่วยงานใหม้ ีแนวทางสอดคลอ้ งกนั และ เป้าหมายอยา่ งมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล แนวทางการบริหารงานอยา่ งเป็นระบบ ก ) กาํ หนดเป้าหมายและวธิ ีการดาํ เนินงานใหช้ ดั เจนโดยมีเป้าหมายสาํ คญั ร่วมกนั คือความพึงพอใจ ของรับบริการ ข ) วางโครงสร้างการบริหารงานอยา่ งชดั เจน ค ) สร้างความเขา้ ในในความสมั พนั ธ์ของหน่วยงานในองคก์ ารท4ีจะมีผลกระทบต่อคุณภาพของงาน 9.4 กระบวนการบริหารงานคุณภาพ

9.4.1) ความหมายของกระบวนการบริหารงานคุณภาพ กระบวนการบริหารงานคุณภาพ คือ กระบวนการดาํ เนินงานท4ีเกี4ยวขอ้ งกบั ปัจจยั นาํ เขา้ กระบวนการดาํ เนินงาน ผลดาํ เนินงาน ซ4ึงปัจจยั นาํ เขา้ ของกระบวนการบริหารคุณภาพ คือ ความตอ้ งการ ของลูกคา้ องคก์ ารมีหนา้ ที4นาํ เอาความตอ้ งการของลูกคา้ เขา้ สู่กระบวนการดาํ เนินงานแลว้ ดาํ เนินกิจกรรม ต่างๆ เพื4อใหไ้ ดผ้ ลการดาํ เนินงานที4สามารถตอบสนองความตอ้ งการของลูกคา้ ได้ ผลของกระบวนการ บริหารคุณภาพ คือ ความพึงพอใจของลูกคา้ องคป์ ระกอบของกระบวนการบริหารงานคุณภาพ 9.4.2) องคป์ ระกอบของกระบวนการบริหารงานคุณภาพ กระบวนการบริหารงานคุณภาพประกอบดว้ ยองคป์ ระกอบหลกั 3 องคป์ ระกอบ คือ (1) ปัจจยั นาํ เขา้ การบริหารงานคุณภาพ คือการดาํ เนินกิจกรรมในการตอบสนองความตอ้ งการ ของลูกคา้ สร้างความพึงพอใจใหก้ บั ลูกคา้ ดงั นKนั ปัจจยั นาํ เขา้ ของกระบวนการบริหารงานคุณภาพกค็ ือขอ้ มูล ความตอ้ งการของลูกคา้ (2) กระบวนการดาํ เนินงานเพ4ือใหบ้ รรลุเป้าหมายหลกั ของการดาํ เนินงานบริหารงานคุณภาพของ องคก์ ารในกระบวนการดาํ เนินงานอีกกรวบการหลกั 4 กระบวนการ ที4องคก์ ารจะตอ้ งดาํ เนินการ ดงั นKี ก) ความรับผดิ ชอบดา้ นการบริหารผบู้ ริหารมีหนา้ ท4ีในการจดั การบริหารงานระบบการ บริหารงานคุณภาพ a) การกาํ หนดกลยทุ ธ์การบริหารงานในองคก์ าร b) การกาํ หนดนโยบายคุณภาพ/วตั ถุประสงคด์ า้ นคุณภาพ c) จดั ระบบการบริหารงานคุณภาพ d) กาํ หนดหนา้ ที4ความรับผดิ ชอบ e) แต่งตKงั ตวั แทนฝ่ ายบริหาร f) สื4อขอ้ มูลภายในองคก์ าร เพื4อใหบ้ ุคลากรในองคก์ ารรับรู้ข่าวสารในองคก์ าร g) ทบทวนการบริหารงาน เพื4อพิจารณาถึงความเหมาะสมเพียงพอของระบบเพื4อหาทาง ปรับปรุงขององคก์ ารต่อไป ข) การบริหารดา้ นทรัพยากร การบริหารดา้ นทรัพยากร หมายถึง ทรัพยากรบุคคลและโครงสร้างพKืนฐานสาธารณูปโภค องคก์ ารตอ้ ง กาํ หนดและจดั สรรทรัพยากรท4ีจาํ เป็นขKึนในระบบ เช่น a) การกาํ หนดความสามารถของบุคลากร b) กาํ หนด จดั หา และบาํ รุงรักษาโครงสร้างพKืนฐาน

c) กาํ หนดดูแลสภาพแวดลอ้ มในการทาํ งานใหเ้ หมาะสมเพ4ือใหไ้ ดผ้ ลิตภณั ฑ/์ การบริการ ตามท4ีกาํ หนด d) การผลิตหรือการบริการ องคก์ ารจะตอ้ ง ค) กาํ หนดกระบวนการผลิต/บริการ ง) มีการดาํ เนินการและควบคุมกระบวนการ จ) การวดั วเิ คราะห์ และการปรับปรุง การวดั วเิ คราะห์ และการปรับปรุง เป็นการเฝ้าติดตามและตรวจวดั กระบวนการและ ผลิตภณั ฑ/์ บริการ วา่ สามารถดาํ เนินการไดต้ ามความตอ้ งการของลูกคา้ /ผรู้ ับบริการไดห้ รือไม่ โดยผา่ น กระบวนการบริหารระบบบริหารงานคุณภาพ ดว้ ยการตรวจประเมินภายใน มีการวเิ คราะห์ขอ้ มูลเพ4ือแสดง ถึงความเหมาะสมและประสิทธิผลของระบบ (3) ผลการดาํ เนินงาน เป้าหมายของการบริหารงานคุณภาพองคก์ าร คือ ความพึงพอใจของลูกคา้ ดงั นKนั ผลการดาํ เนินงานในการบริหารงานคุณภาพ คือ องคก์ ารสามารถสร้างความพึงพอใจในสินคา้ หรือ บริการลูกคา้ 9.4.3) ประโยชนข์ องการบริหารงานคุณภาพ หน่วยงานท4ีนาํ ระบบคุณภาพมาใชจ้ ะช่วยเพ4ิมศกั ยภาพในการแข่งขนั ทKงั ในประเทศและ ต่างประเทศ โดยเฉพาะฝ่ ายลูกคา้ กม็ องเห็นประโยชนข์ องระบบวา่ สามารถใชเ้ ป็นหลกั ฐานทาํ ใหม้ นั4 ใจวา่ ตวั สินคา้ ที4ไดร้ ับมีคุณภาพมาตรฐานเกิดความพึงพอใจ อยา่ งไรกต็ ามองคก์ ารที4ดาํ เนินการใชร้ ะบบคุณภาพอยา่ ง มีประสิทธิภาพจะไดร้ ับประโยชน์ ดงั นKี (1) เป็นเครื4องมือท4ีใชใ้ นการพฒั นางานช่วยใหส้ ามารถจดั การหรือกาํ หนดการทาํ งานอยา่ งเป็น ระบบและต่อเนื4องรวมถึงส่งเสริมใหเ้ กิดการตรวจสอบ ติดตาม และปรับปรุงผลการดาํ เนินงาน (2) ลูกคา้ มีความพึงพอใจในตวั สินคา้ และบริการ ซ4ึงส่งผลใหม้ ีการใชบ้ ริการต่อเน4ืองหรือแนะนาํ ลูกคา้ รายอ4ืนมาใชบ้ ริการเพิ4ม (3) สร้างภาพพจนท์ 4ีดีใหก้ บั องคก์ าร รวมถึงสภาพการยอมรับจากลูกคา้ และสงั คม (4) เพิ4มประสิทธิภาพขององคก์ าร เน4ืองจากดาํ เนินงานเหมาะสมและประหยดั ค่าใชจ้ ่าย (5) เพิ4มขวญั กาํ ลงั ใจใหก้ บั พนกั งาน เนื4องจากองคก์ ารมีกาํ ไร พนกั งานไดร้ ับผลตอบแทนท4ีมากขKึน 9.5 เทคนิคการบริหารงานคุณภาพ เทคนิคการบริหารงานที4จะทาํ ใหเ้ กิดคุณภาพ ตอ้ งเป็นวธิ ีการบริหารที4ตอ้ งไดร้ ับความร่วมมือของ ทุกคนในหน่วยงาน เพ4ือใหก้ ารทาํ งานเกิดประสิทธิภาพ เช่น กิจกรรม 5ส กิจกรรม QCC และกิจกรรม ขอ้ เสนอแนะเพ4ือปรับปรุงงาน เป็นตน้ 9.5.1) กิจกรรม 5ส เป็นแนวทางการปฏิบตั ิงานเพ4ือก่อใหเ้ กิดสภาพการทาํ งานที4ดี ปลอดภยั มีความ เป็นระเบียบเรียบร้อย อนั จะนาํ ไปสู่การเพิ4มประสิทธิในการทาํ งาน (1) องคป์ ระกอบของกิจกรรม 5ส เป็นเทคนิคการบริหารงานคุณภาพที4ยดึ แบบอยา่ งมาจากประเทศ ญ4ีป่ ุน ซ4ึงคาํ วา่ 5ส มาจากตวั อกั ษรนาํ หนา้ คาํ ของภาษาญ4ีป่ ุน 5 คาํ ท4ีขKึนคน้ ดว้ ยอกั ษร S ดงั นKี

- Seiri แปลวา่ (ส. สะสาง) - Seiton แปลวา่ (ส. สะดวก) - Seiso แปลวา่ (ส.สะอาด) - Seiketsu แปลวา่ (ส. สุขลกั ษณะ) - Shitsuke แปลวา่ (ส. สร้างนิสยั ) ซ4ึงมีรายละเอียดดงั นKี ก) ส. สะสาง (Seiri) หมายถึง การแยกสิ4งของจาํ เป็นออกจากสิ4งท4ีไม่จาํ เป็น โดยของท4ีไม่จาํ เป็นให้ หาวธิ ีจาํ กดั ท4ีเหมาะสมถูกหลกั วธิ ี เหตุผลท4ีตอ้ งทาํ การสะสางเพราะการเกบ็ ของท4ีไม่ใชแ้ ลว้ ขKนั ตอนในการจดั ทาํ ส. สาง มีดงั นKี a. สาํ รวจส4ิงของเคร4ืองใช้ อุปกรณ์และเอกสารในสถานท4ีทาํ งาน b. แยกของท4ีตอ้ งการและไม่ตอ้ งการออกกจากกนั c. ขจดั ของที4ไม่ตอ้ งการทิKง ข) ส. สะดวก (Seiton) หมายถึง การจดั วางส4ิงของต่าง ๆ ในท4ีทาํ งานใหเ้ ป็นระเบียบ เพ4ือความ สะดวกและปลอดภยั วธิ ีการคือ a. ศึกษาวธิ ีการเกบ็ วางสิ4งของโดยคาํ นึงถึงความปลอดภยั คุณภาพ และประสิทธิภาพ b. กาํ หนดท4ีวางใหแ้ น่ชดั โดยคาํ นึงถึงการใชเ้ นKือท4ี c. เขียนป้ายชื4อแสดงสถานท4ีวาง และเกบ็ สิ4งของเครื4องใช้ อุปกรณ์ ค) ส. สะอาด (Seiso) หมายถึง การทาํ ความสะอาดเครื4องจกั รอุปกรณ์และสถานท4ีทาํ งาน พร้อมทKงั ตรวจสอบขจดั สาเหตุของความไม่สะอาดนKนั ๆ วธิ ีการคือ a. ทาํ ความสะอาดสถานที4ทาํ งาน b. กาํ หนดแบ่งเขตพKืนท4ี c. ขจดั สาเหตุอนั เป็นตน้ ตอของขยะ ความสกปรก เลอะเทอะ d. ตรวจเชค็ เคร4ืองใช้ อุปกรณ์ ดว้ ยการทาํ ความสะอาด ง) ส. สุขลกั ษณะ (Seiketsu) หมายถึง การรักษาความสะอาด ดูแลสถานท4ีทาํ งานและปฏิบตั ิตนใหถ้ ูก สุขลกั ษณะ วธิ ีการคือ a. ขจดั มลภาวะซ4ึงก่อใหเ้ กิดอนั ตรายต่อสุขภาพร่างกาย สุขภาพจิตของพนกั งาน เช่น อากาศเป็น พิษ เสียงดงั เกินไป แสงสวา่ งไม่เพียงพอ ควนั และเขม่าฟุ้งกระจายทว4ั ไป b. ปรุงแต่งสถานที4ทาํ งานใหเ้ ป็นระเบียบ สะอาดหมดจดยงิ4 ขKึน มีบรรยากาศร่มรื4น น่าทาํ งาน เปรียบเสมือนที4พกั ผอ่ น c. พนกั งานแต่งกายใหถ้ ูกระเบียบ สะอาดหมดจด จ) ส. สร้างนิสยั (Shitsuke ) หมายถึง การรักษาและปฏิบตั ิตามหลกั เกณฑ์ 4 ส. จนเป็นนิสยั และมีวนิ ยั ในการทาํ งาน วธิ ีการคือ ฝึกอบรมพนกั งานใหม้ ีความรู้ความเขา้ ใจต่อกฎระเบียบ มาตรฐานการทาํ งานต่าง ๆ เพ4ือใหส้ ามารถปฏิบตั ิจนเป็นนิสยั โดยการตอกยKาํ เร4ืองนKีอยา่ งสม4าํ เสมอ ต่อเนื4องเป็นประจาํ

ฉ) ประโยชนจ์ ากการทาํ กิจกรรม 5ส เป็นการจดั กิจกรรม ที4ทาํ ใหห้ น่วยงานไดร้ ับประโยชนห์ ลาย ประการ ดงั นKีคือ a. บุคลากรจะทาํ งานไดร้ วดเร็วขKึน มีความถูกตอ้ งในการทาํ งานมากขKึนบรรยากาศและ สภาพแวดลอ้ มดีขKึน b. เกิดความร่วมมือ ร่วมใจ จะเกิดขKึน บุคลากรจะรักหน่วยงานมากขKึน c. บุคลากรจะมีระเบียบวนิ ยั มากขKึน ตระหนกั ถึงผลเสียของความไม่เป็นระเบียบในสถานท4ีทาํ งาน ต่อการเพิ4มผลผลิต และถูกกระตุน้ ใหป้ รับปรุงระดบั ความสะอาดของสถานที4ทาํ งานใหด้ ีขKึน d. บุคลากรปฏิบตั ิตามกฏระเบียบ และคู่มือการปฏิบตั ิงานทาํ ใหค้ วามผดิ พลาดและความเสี4ยงต่างๆ ลดลง e. บุคลากรจะมีจิตสาํ นึกของการปรับปรุง ซ4ึงจะนาํ ไปสู่ประสิทธิภาพและประสิทธิผลในการทาํ งาน f. เป็นการยดื อายขุ องเครื4องจกั ร อุปกรณ์ เคร4ืองมือต่างๆ เม4ือใชอ้ ยา่ งระมดั ระวงั และดูแลรักษาที4ดี และการจดั เกบ็ อยา่ งถูกวธิ ีในท4ีท4ีเหมาะสม g. การไหลเวยี นของวสั ดุ และ work in process จะราบรื4นขKึน h. พKืนที4ทาํ งานมีระเบียบ มีที4วา่ ง สะอาดตา สามารถสงั เกตสิ4งผดิ ปกติต่างๆ ไดง้ ่าย i. การใชว้ สั ดุคุม้ ค่า ตน้ ทุนต4าํ ลง j. สถานท4ีทาํ งานสะอาด ปลอดภยั และเห็นปัญหาเร4ืองคุณภาพอยา่ งชดั เจน 9.5.2) กิจกรรม Quality Circle Control (Q.C.C) (1) วตั ถุประสงคข์ องกิจกรรม Q.C.C มีดงั นKี ก) เพื4อประโยชนใ์ นการปรับปรุงและการพฒั นารัฐวสิ าหกิจ ข) เพ4ือสร้างสถานที4ทาํ งานใหน้ ่าอยู่ สร้างบรรยากาศในองคก์ ารใหแ้ จ่มใส ค) เพื4อส่งเสริมใหม้ ีบุคลากรภายในหน่วยงานไดแ้ สดงความสามารถอยา่ งอิสระภายใตข้ อบเขต (2) ขKนั ตอนในการทาํ กิจกรรม Q.C.C มีการจดั ตKงั กลุ่ม จดทะเบียนกลุ่ม และจดั ประชุมกลุ่มอยา่ ง สม4าํ เสมอ โดยขKนั ตอนในการดาํ เนินการภายในการดาํ เนินการภายในกลุ่มแต่ละกลุ่มควรมีขKนั ตอนในการ ดาํ เนินกิจกรรม ดงั นKี