เครื่องมือและเทคนิคในการพัฒนาองค์กร

แผนการจดั การเรียนรู้ หน่วยที1 5 ชื1อวชิ า การพฒั นาองค์การด้วยระบบบริหารคุณภาพ จาํ นวน 3 ชั1วโมง ช1ือหน่วย เคร%ืองมือและเทคนิคในการพฒั นาองคก์ าร สัปดาห์ท1ี 9 สาระสําคญั การวิเคราะห์ขอ้ มูลเป็ นการนาํ ขอ้ มูลการปฏิบตั ิงานท<ีรวบรวมไดจ้ ากการใชเ้ ครื<องมือ เพื<อให้ไดผ้ ล การวดั ท<ีเรียกวา่ “ขอ้ มูล” มาจดั กระทาํ หรือหรือจาํ แนกกลุ่ม จดั ประเภทคาํ นวณค่า สรุปและแนะนาํ เสนอใน รูปแบบท<ีเหมาะสม เคร<ืองมือแต่ละอย่างมีวตั ถุประสงค์ต่างกันไม่มีเคร<ืองมือชนิดใดสําคญั เป็ นพิเศษ ผูบ้ ริหารควรเลือกใชเ้ คร<ืองร่วมกบั เครื<องมืออ<ืน เพ<ือให้ไดว้ ิธีการที<ก่อให้เกิดการปรับปรุงคุณภาพการผลิต ในทางท<ีดีขTึน สาระการเรียนรู้ 5.1 การวเิ คราะห์งานในการพฒั นาองคก์ าร 5.2 เครื<องมือคุณภาพในการพฒั นาองคก์ าร 5.3 เคร<ืองมือพTืนฐานในการพฒั นาองคก์ าร 5.4 หลกั การเลือกใชเ้ ครื<องมือคุณภาพในการพฒั นาองคก์ าร 5.5 เทคนิคที<ใชใ้ นการพฒั นาองคก์ ารในการพฒั นาองคก์ าร สมรรถนะประจาํ หน่วย สามารถวเิ คราะห์งานเครื<องมือคุณภาพ เครื<องมือพTืนฐาน หลกั การเลือกใชเ้ คร<ืองมือคุณภาพและ เทคนิคท<ีใชใ้ นการพฒั นาองคก์ าร จุดประสงค์การเรียนรู้ 1. อธิบายการวเิ คราะห์งานได้ 2. อธิบายเครื<องมือคุณภาพได้ 3. อธิบายเคร<ืองมือพTืนฐานได้ 4. อธิบายหลกั การเลือกใชเ้ คร<ืองมือคุณภาพได้ 5. อธิบายเทคนิคท<ีใชใ้ นการพฒั นาองคก์ ารได้

เนื<อหา 5.1 การวเิ คราะห์งานในการพฒั นาองค์การ งานหรือภาระหน้าท<ีองค์การที<ต้องการให้การปฏิบัติงานบรรลุเป้าหมายต้องมีการจดั กลุ่มงานท<ีมี ลกั ษณะคลา้ ยคลึงกนั โดยใชก้ ารวเิ คราะห์หน่วยยอ่ ยหน่วยหน<ึงของงานจะมีพนกั งานแต่ละคนรับผดิ ชอบใน การปฏิบตั ิงาน เช่น การผลิตเอกสารจะมีงานยอ่ ยหลายงานไดแ้ ก่ งานร่างเอกสาร งานจดั พิมพเ์ อกสาร งาน ตรวจสอบความถูกตอ้ งของเอกสาร แสดงวา่ งาน นTีมีหลายงานรวมกนั เป็นงานหรือภาระหนา้ ที< การวิเคราะห์งานเป็ นกระบวนการการเก็บรวบรวมขอ้ มูลเก<ียวกบั งานในองคก์ าร โดยใชว้ ิธีการศึกษา ส่วนประกอบของงานอยา่ งเป็นระบบ เพ<ือนาํ มาจดั ทาํ ลกั ษณะงานวา่ งานนTนั มีหนา้ ที<ความรับผดิ ชอบอยา่ งไร บา้ ง มีขTนั ตอนกระบวนการอยา่ งไร โดยมีระบุชื<อตาํ แหน่งงาน คาํ สรุปเกี<ยวกบั งานหน้าท<ีงานหลกั หน้าท<ี งานรองและความสัมพนั ธ์กบั งานอ<ืนๆ กาํ หนดคุณลกั ษณะของผปู้ ฏิบตั ิงานแลว้ นาํ ไปใชใ้ นการประเมินค่า งานและกิจกรรมอ<ืนๆ ในหน้าที<ของการบริหาร ขอ้ มูลที<ใชป้ ระกอบการวิเคราะห์งาน ไดแ้ ก่ จุดมุ่งหมายของงานหน้าท<ีงาน หลกั ในการปฏิบตั ิงานความสัมพนั ธ์กบั งานอ<ืนๆ คุณสมบตั ิที<จาํ เป็ นในการทาํ งานทTงั ในดา้ นความรู้ ทกั ษะ และความสามารถ เพื<อใหส้ ามารถปฏิบตั ิงานไดอ้ ยา่ งมีประสิทธิภาพ ขTนั ตอนของการวเิ คราะห์งานมีดงั นTี 5.1.1) การพิจารณาจุดมุ่งหมายเพ<ือการวเิ คราะห์งาน 5.1.2) กาํ หนดงานที<จะวเิ คราะห์ 5.1.3) การอธิบายกระบวนการแก่พนกั งานและพิจารณาระดบั ความเกี<ยวขอ้ ง 5.1.4) การพจิ ารณาวธิ ีการรวบรวมตวั เลขและรวบรวมขอ้ มูลการวเิ คราะห์งาน 5.1.5) กระบวนการขอ้ มูลการวเิ คราะห์งาน 5.1.6) การสาํ รวจและทาํ ใหเ้ ป็นปัจจุบนั สรุปไดว้ ่า การวิเคราะห์งานเป็ นการนาํ ขอ้ มูลการปฏิบตั ิงาน ที<รวบรวมไดม้ าจดั กระทาํ หรือจาํ แนกจดั กลุ่ม จดั ประเภท คาํ นวณค่า สรุปและนาํ เสนอให้อยู่ในรูปท<ีเหมาะสม และสื<อความหมายในการพฒั นา ปรับปรุงใหบ้ รรลุวตั ถุประสงค์ ตามเกณฑม์ าตรฐานที<องคก์ ารกาํ หนด 5.2 เคร6ืองมือคุณภาพในการพฒั นาองค์การ เครื<องมือหมายถึง สิ<งที<ใช้วดั แปรเพ<ือให้ไดผ้ ลการวดั ท<ีเรียกว่า ขอ้ มูลเครื<องมือจะมีองค์ประกอบที< สาํ คญั คือ คาํ ถามเกี<ยวกบั ขอ้ มูลของผตู้ อบแบบสอบถาม ส<ิงที<ตอ้ งการวดั โดยจะตอ้ งกาํ หนดรูปแบบคาํ ถาม ที<ตอ้ งการใชใ้ ห้เหมาะสมกบั กลุ่มเป้าหมายที<ตอบคาํ ถาม เครื<องมือการจดั การคุณภาพเป็ นวิธีการปฏิบตั ิ ที< สามารถนาํ ไปใชใ้ นการปฏิบตั ิและที<สาํ คญั คือ เป็ นวิธีการท<ีจะก่อให้เกิดการปรับปรุงคุณภาพและเกิดการ เปล<ียนแปลงในทางท<ีดีขTึนโดยทว<ั ไปเครื<องมือท<ีใชแ้ บ่งออกไดเ้ ป็น 6 ชนิดไดแ้ ก่ 1. แบบบนั ทึกรายการ 2. แบบตรวจสอบรายการ 3. แบบทดสอบ

4. แบบสอบถาม 5. แบบสมั ภาษณ์ 6. แบบสงั เกต 5.2.1) วธิ ีการเกบ็ ขอ้ มูลขTึนอยกู่ บั ความเหมาะสมและการเลือกใชก้ ารเกบ็ ขอ้ มูลมีวธิ ีการเกบ็ ดงั นTี (1) บนั ทึกรายการ เป็นการเกบ็ รวบรวมขอ้ มูลจากการบนั ทึกตามรายการที<ไดม้ ีการกาํ หนดไว้ (2) ตรวจสอบรายการ เป็นการเกบ็ รวบรวมขอ้ มูลจากรายการในสถานการณ์ท<ีกาํ หนดไว้ (3) ทดสอบความรู้ เป็ นการเก็บขอ้ มูลเกี<ยวกบั ความรู้ ความสามารถของบุคคลที<ทาํ การทดสอบใน สภาพแวดลอ้ มที<กาํ หนด (4) แบบสอบถาม เป็นการเกบ็ รวบรวมขอ้ มูลโดยใชแ้ บบสอบถามใหก้ ลุ่มเป้าหมายไดต้ อบ (5) สมั ภาษณ์ เป็นการเกบ็ ขอ้ มูลโดยอาศยั การสมั ภาษณ์ระหวา่ งผสู้ มั ภาษณ์และผถู้ ูกสมั ภาษณ์ (6) การสังเกต เป็ นวิธีการรวบรวมขอ้ มูล โดยการสังเกตพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมายอิชิกาวาเห็นว่า ปัญหาขององคก์ ารประมาณร้อยละ95 สามารถแกไ้ ขไดด้ ว้ ยการใชเ้ ครื<องมือการจดั การคุณภาพ ดว้ ยเหตุนTี องคก์ ารจึงจาํ เป็ นตอ้ งศึกษารายละเอียดเครื<องมือ อิชิกาวา ไดอ้ ธิบายเครื<องมือพTืนฐานที<นาํ มาใช้ 7 ประเภท คือ ก) ผงั พาเรโต (Pareto Diagrams) ข) แผนผงั กา้ งปลา (Fishbone Diagram) ค) แผนภูมิแจงนบั (Tally Chart) ง) ฮิสโตแกรม (Histogram) จ) แผนผงั การกระจาย (Scatter Diagram) ฉ) แผนภูมิการควบคุม (Control Chart) ช. การจดั ชTนั ภูมิ (Stratifiction) 5.2.2) ผงั พาเรโต ผงั พาเรโต (Pareto Diagram) คือ แผนภูมิท<ีใชส้ าํ หรับตรวจสอบปัญหาต่างๆ ที<เกิดขTึนในองคก์ าร วา่ ปัญหาใดเป็นปัญหาสาํ คญั ท<ีสุดโดยการเรียงลาํ ดบั จากนTนั นาํ ปัญหาหรือสาเหตุเหล่านTนั มาจดั หมวดหมู่หรือ แบ่งแยกประเภทแลว้ เรียงลาํ ดบั ความสาํ คญั จากนอ้ ยไปหามาก เพ<ือแสดงใหเ้ ห็นวา่ แต่ละปัญหามีอตั ราส่วน เท่าใดเมื<อเทียบกบั ปัญหาทTงั หมด โดยการแสดงดว้ ยกราฟแท่งกราฟแท่งท<ีสูงท<ีสุด คือ ปัญหาท<ีเกิดร่วมกนั มากท<ีสุดจาํ เป็นที<องคก์ ารตอ้ งสนใจแกไ้ ข วธิ ีการดาํ เนินงานผงั พาเรโต (1) หาสาเหตุที<ทาํ ใหเ้ กิดปัญหาขององคก์ าร โดยจดั หมวดหมู่หรือแยกเป็นประเภทๆ (2) เกบ็ ขอ้ มูลตามสาเหตุ ตามระยะเวลาท<ีกาํ หนด (3) คาํ นวณขอ้ มูลในแต่ละสาเหตุออกมาเป็นเปอร์เซ็นตเ์ ทียบกบั ขอ้ มูลทTงั หมด (4) เขียนกราฟแท่ง โดยใชแ้ กนนอนแสดงสาเหตุแกนตTงั เป็ นเปอร์เซ็นต์ เขียนกราฟแท่งเรียงจาก สาเหตุท<ีมีเปอร์เซ็นตส์ ูงก่อนแลว้ ลดหลน<ั ลงตามลาํ ดบั

(5) ลงมือแกป้ ัญหาโดยพิจารณาแกท้ <ีสาเหตุสาํ คญั 5.2.3) แผนผงั แสดงเหตุและผล แผนผงั แสดงเหตุและผล คือ แผนภาพท<ีแสดงถึงความสัมพนั ธ์ระหว่าง กบั สาเหตุ ที<ทาํ ให้เกิดผล ลพั ธ์นTันๆ ปัญหาเป็ นผลลพั ธ์ที<เกิดจากสาเหตุต่างๆ อาจมีหลายสาเหตุ จึงตอ้ งมีการแจกแจงสาเหตุต่างๆ ออกมาใหช้ ดั เจนทTงั นTีเพ<ือการศึกษา วเิ คราะห์ ทาํ ความเขา้ ใจและการหาแนวทางแกป้ ัญหาใหต้ รงประเดน็ แผนผงั แสดงเหตุและผลเรียกอีกช<ือวา่ ผงั กา้ งปลา หรือผงั อิชิกาวา วธิ ีการดาํ เนินงานแผนผงั แสดงเหตุและผล (1) ระบุผลลพั ธ์ท<ีไม่ตอ้ งการขององคก์ าร หรือผลลพั ธ์ที<ตอ้ งการใหบ้ รรลุอยปู่ ลายสุดของลูกศร (2) ระบุสาเหตุหรือองคป์ ระกอบท<ีทาํ ใหเ้ กิดผลลพั ธ์นTนั ๆ องคป์ ระกอบหลกั หรือสาเหตุหลกั ท<ีนิยมใช้ ในผงั แสดงเหตุและผล คือ 4M ก) คน ข) เคร<ืองจกั ร เคร<ืองมืออุปกรณ์ ค) วตั ถุดิบ หรือวสั ดุ ง) วธิ ีการทาํ งาน (3) ระบุสาเหตุยอ่ ยลงในก<ิงสาเหตุหลกั กาํ หนดความสาํ คญั ของสาเหตุหลกั ต่างๆและหามาตรการแกไ้ ข 5.2.4) แผนภูมิแจงนบั แผนภูมิแจงนบั หรือใบตรวจสอบคือ ตาราง แผนผงั หรือ รายการที<มีการออกแบบไวล้ ่วงหนา้ เพื<อ ความสะดวกในการบนั ทึกขอ้ มูลหรือตวั เลข แต่เพื<อความสะดวก มกั จะออกแบบเพื<อให้สามารถใช้การ “ขีด” (/) ลงในใบตรวจสอบ เพ<ือเก็บรวบรวมขอ้ มูลจากการสังเกตที<มีต่อปัญหาใดปัญหาหน<ึง เป็ นพTืนฐาน สาํ คญั ของการควบคุมกระบวนการและการแกไ้ ขปัญหา ใบตรวจสอบที<สร้างขTึน วธิ ีการดาํ เนินงานการจดทาํ แผนภูมิแจงนบั (1) เลือกเหตุการณ์ที<จะตรวจสอบใหแ้ น่ชดั (2) กาํ หนดช่วงเวลาการเกบ็ ขอ้ มูล (3) ออกแบบรายการตรวจสอบให้ง่ายต่อการใช้ ถา้ แบ่งออกเป็ นคอลมั น์ๆ แตล้ ะช่องจะตอ้ งมี ความหมายชดั เจนแยกจากกนั (4) เกบ็ ขอ้ มูลและบนั ทึกลงในกระดาษ โดยหลกั การแลว้ วตั ถุประสงคข์ องการตรวจสอบแต่ละอยา่ งจะเป็นตวั กาํ หนดรายการตรวจสอบ 5.2.5) ฮิสโตแกรม ฮิสโตแกรมคือ กราฟแท่งชนิดหน<ึงซ<ึงแสดงถึงการกระจายความถี<ของขอ้ มูล(แสดงขอ้ มูลเป็ น หมวดหมู่) ที<เก็บรวบรวมเรื<องใดเรื<องหน<ึงการจดั การคุณภาพ แสดงความถ<ีของเหตุการณ์ท<ีเกิดขTึน ตามตวั แปรตวั หน<ึงใชเ้ ปรียบเทียบกบั เกณฑ์หรือมาตรฐานที<กาํ หนดไวม้ ีแนวโน้มสู่ศูนยก์ ลางที<เป็ นค่าสูงสุดแลว้ กระจายลดหลนั< ลงตามลาํ ดบั วธิ ีการดาํ เนินงาน

(1) รวบรวมขอ้ มูลยง<ิ เกบ็ ไดม้ ากยงิ< ดี จาํ นวนขอ้ มูลทTงั หมด คือ N (2) หาค่ามากท<ีสุด(L) และค่านอ้ ยท<ีสุด (S) ของขอ้ มูลทTงั หมดแยกตามกลุ่ม (3) หาค่าพิสยั (Ramge : R) และค่าความกวา้ งของชTนั การวิเคราะห์ฮิสโตแกรมจึงมีประโยชน์ต่อการพิจารณาความบกพร่องของกระบวนการช่วยให้ วเิ คราะห์และหาวทางปรับปรุงคุณภาพไดถ้ ูกตอ้ ง 5.3 เครื6องมือพืนF ฐานในการพฒั นาองค์การ นอกจากเครื<องมือพTืนฐานในทรรศนะของอิชิกาวาที<กล่าวแลว้ การจดั การคุณภาพยงั มีเครื<องมืออ<ืน ๆ นาํ มาใช้ ไดแ้ ก่ 1. การตรวจสอบรายการ 2. แผนภูมิการไหลของงาน 3. การระดมสมอง 4. เครื<องมือควบคุมคุณภาพแบบใหม่ 7 อยา่ ง 5.3.1) การตรวจสอบรายการ การตรวจสอบรายการเป็นเครื<องมือที<ใชค้ วบคุมการทาํ งานใหเ้ ป็นไปตามระเบียบวธิ ีท<ีกาํ หนด อาจใช้ ในการบริหารงานบุคคล การตรวจสอบ การบาํ รุงรักษา เป็นเคร<ืองมือที<สาํ คญั ในการประกนั คุณภาพเพราะ เป็นเคร<ืองมือที<จะคอยควบคุมและตรวจรายการใหเ้ ป็นไปตามมาตรฐานคุณภาพท<ีกาํ หนดไว้ ส่วนการ ออกแบบรายการมีหลายและรูปแบบแตกต่างกนั ขTึนอยกู่ บั วตั ถุประสงคใ์ นการตรวจสอบ 5.3.2) แผนภูมิการไหลของงาน แผนภูมิการไหลของงานเป็นการแสดงใหเ้ ห็นการเคลื<อนไหวทTงั หมดของกระบวนการไดช้ ดั เจนโดย ใชส้ ญั ลกั ษณ์แทนกิจกรรมการตดั สินใจ เพ<ือใหง้ ่ายต่อการตรวจสอบวเิ คราะห์ ทาํ ความเขา้ ใจปัญหา หรือถา้ หากจาํ เป็นกอ็ าจจะตอ้ งมีการออกแบบใหม่ การจดั ทาํ แผนภูมิการไหลของงานมีประโยชนท์ ี<จะทาํ ใหท้ ราบ ถึงตาํ แหน่งท<ีเป็นปัญหาและการสูญเสียช่วยใหเ้ กิดการปรับปรุงกระบวนการและวธิ ีการปฏิบตั ิการเพื<อเพ<ิม ประสิทธิภาพการทาํ งาน การสร้างแผนภูมิไหลของงาน เริ<มจากการกาํ หนอปัจจยั นาํ เขา้ กิจกรรมใดที< เกี<ยวขอ้ งกบั ผลผลิต ปัจจยั นาํ เขา้ พิจารณาวา่ มีกระบวนการอยา่ งไรจนถึงผลผลิตเมื<อสร้างแผนภูมิเสร็จแลว้ ก็ ควรทบทวนก่อนตามท<ีจาํ เป็น เพื<อตอบคาํ ถามต่างๆ ใหไ้ ดก้ ่อนและแผนภูมิไดน้ าํ เอาสิ<งที<เกิดจริงมาใส่ไว้ ทTงั หมดหรือไม่ 5.3.3) การระดมสมอง การระดมสมองเป็นวธิ ีแสดงความคิดอยา่ งอิสระ เป็นวธิ ีการคิดหาหนทางแกป้ ัญหาหรือตอ้ งการใช้ ความคิดใหม่ๆ ท<ีสร้างสรรคแ์ ละเป็นวธิ ีท<ีสามารถใชร้ ่วมกนั กบั เครื<องมือและเทคนิคการบริหารประเภทอื<น ได้ การระดมสมองจะทาํ ไดด้ ีถา้ หากทาํ เป็นกลุ่ม การระดมสมองจึงเป็นวธิ ีท<ีช่วยกระตุน้ ใหเ้ กิดความคิด ใชไ้ ดท้ Tงั กลุ่มท<ีมีโครงสร้างแน่นอนและกลุ่มท<ีไม่มีโครงสร้างที<เปิ ดโอกาสใหส้ มาชิกในกลุ่มเสนอความ คิดเห็นไดอ้ ยา่ งอิสระ 5.3.4) เครื<องมือควบคุมคุณภาพแบบใหม่ 7 อยา่ ง

เคร<ืองมือควบคุมคุณภาพแบบใหม่ 7 อยา่ ง (The seven new quality - control tools) หรือเรียกสTนั ๆ วา่ The seven new tools พฒั นาขTนั โดยญี<ป่ ุน นอกเหนือจากท<ีอาชิกาวาไดเ้ สนอไวว้ ตั ถุประสงคก์ เ็ พ<ือใชเ้ กบ็ รวบรวมและวเิ คราะห์ขอ้ มูล โดยเฉพาะในการออกแบบ พฒั นาผลิตภณั ฑแ์ ละดา้ นการตลาด ในทางปฏิบตั ิ กลุ่มคุณภาพองคก์ ารญ<ีป่ ุนมกั ใชเ้ ครื<องมือเหล่านTีในการขายการออกแบบ และการกระจายหนา้ ที<คุณภาพ เครื<องมือเหล่านTีมีคุณสมบตั ิเหมือนกบั เคร<ืองมือพTืนฐาน คือ สามารถใชร้ ่วมกบั เครื<องมืออื<นๆ ได้ 5.4 หลกั การเลือกใช้เคร6ืองมือคุณภาพในการพฒั นาองค์การ การเลือกใชเ้ คร<ืองมือการจดั การคุณภาพ ตอ้ งเลือกใหเ้ หมาะสมกบั กระบวนการปรับปรุง คุณภาพ ตTงั แต่ขTนั เร<ิมตน้ จนถึงขTนั ที<ไดป้ รับปรุงคุณภาพแลว้ โดยองคก์ ารตอ้ งรู้วตั ถุประสงคแ์ ละวธิ ีการใช้ เพราะ เคร<ืองมือและเทคนิคแต่ละอยา่ งมีวตั ถุประสงคต์ ่างกนั เคร<ืองมือหน<ึงๆอาจใชเ้ พื<อ 1. วางแผนปรับปรุงคุณภาพ 2. ปรับปรุงการออกแบบผลิตภณั ฑ์ 3. ควบคุมกระบวนการ 4. รวบรวมและจดั ทาํ ขอ้ มูลระบบคุณภาพเป็นเอกสาร 5. แกไ้ ขปัญหาขอ้ บกพร่องต่างๆ 6. ทาํ ใหเ้ กิดการมีส่วนเก<ียวขอ้ ง 7. เพ<ือการกระตุน้ ใหร้ ับรู้ปัญหาคุณภาพ เป็นตน้ 5.4.1) การใชเ้ ครื<องมือมีหลกั 2 ประการ คือ (1) การใชเ้ ครื<องมือ โดยแยกออกจากกลยทุ ธ์หรือวสิ ยั ทศั นท์ างการบริหารในระยะยาวขององคก์ าร นTนั อาจไดผ้ ลเพียงช่วงเวลาสTนั ๆ (2) การใหค้ วามสาํ คญั กบั เคร<ืองมือเป็นพิเศษ ไม่มีเครื<องมือชนิดใดสาํ คญั เป็นพิเศษการใชเ้ คร<ืองมือ ตอ้ งคิดถึงกลยทุ ธ์การจดั การคุณภาพ และหาทางพฒั นาการจดั การคุณภาพใหก้ า้ วหนา้ ขTึนในองคก์ าร การใชเ้ ครื<องมืออยา่ งเดียวก่อใหเ้ กิดการปรับปรุงเพียงเลก็ นอ้ ย ผลที<เกิดจากการปรับปรุงคุณภาพเป็นผล สะสมท<ีเกิดจาการใชเ้ ครื<องมือหลายอยา่ งตามกลยทุ ธ์ของการจดั การคุณภาพซ<ึงเป็นผลระยะยาว ดว้ ยเหตุนTี องคก์ ารจะตอ้ งไม่ใชเ้ คร<ืองมือในการจดั การคุณภาพอยา่ งใดอยา่ งหน<ึงเพียงอยา่ งเดียว 5.5 เทคนิคทใ6ี ช้ในการพฒั นาองค์การ เนื<องจากการพฒั นาองคก์ าร เป็นแผนรวมที<ใชใ้ นการเปลี<ยนแปลงสภาพการทาํ งานโดยมีวตั ถุประสงค์ เพ<ือพฒั นาบุคลากรแต่ละคนขององคก์ าร พร้อมกบั ปรับปรุงใหก้ ารดาํ เนินงาน ตามภารกิจขององคก์ ารมี ประสิทธิผลยง<ิ ขTึน ดงั นTนั กิจกรรมของ OD คือ แสวงหาทางที<ส่งเสริมการปฏิบตั ิงานขององคก์ าร โดยการ ปรับปรุงคุณภาพของสภาวะแวดลอ้ มในท<ีทาํ งานตลอดจนเจตคติและความเป็นอยทู่ <ีดีของพนกั งาน แผนพฒั นาองคก์ ารจึงประกอบดว้ ยเทคนิคต่าง ๆ หลายอยา่ ง (บางครTังเรียกวา่ กิจกรรมสอดแทรก หรือ OD interventions) ซ<ึงผเู้ ช<ียวชาญใชเ้ พ<ือปรับปรุงการทาํ งานขององคก์ ารทTงั ในระดบั บุคคล กลุ่มบุคคล และ องคก์ ารโดยรวม ในท<ีนTีจะเลือกนาํ เสนอเฉพาะเทคนิคการพฒั นาองคก์ ารที<เป็นที<นิยมแพร่หลาย 6 เทคนิค ไดแ้ ก่

5.5.1) เทคนิคการสาํ รวจขอ้ มูลยอ้ นกลบั เป็นวธิ ีการท<ีนาํ ไปสู่การเปลี<ยนแปลงดว้ ยการรับรู้ขอ้ มูลร่วมกนั โดยมีฐานความเชื<อท<ีวา่ การ เปลี<ยนแปลงใด ๆ จะเกิดขTึนไดก้ ต็ ่อเม<ือ พนกั งานตอ้ งรับรู้และ เขา้ ใจถึงจุดแขง็ และจุดอ่อนในปัจจุบนั ของ หน่วยงานตน ซ<ึงเป็นหลกั การและเหตุผลสาํ คญั ของการใชเ้ ทคนิคการสาํ รวจขอ้ มูลยอ้ นกลบั นTี เทคนิคนTี ประกอบดว้ ย 3 ขTึนตอนสาํ คญั ขTนั แรก เป็นการรวบรวมขอ้ มูลทTงั หลายที<เป็นขอ้ วติ กกงั วนของพนกั งาน เช่น บรรยากาศของ องคก์ าร แบบภาวะผนู้ าํ และสภาพความพึงพอใจต่องาน เป็นตน้ โดยใชว้ ธิ ีการสมั ภาษณ์หรือใหต้ อบ แบบสอบถามหรือทTงั สองอยา่ งกไ็ ด้ ขอ้ มูลที<ไดต้ อ้ งพยายามหลีกเล<ียงอคติลาํ เอียงและตอ้ งเกบ็ เป็นความลบั ดว้ ยเหตุนTีจึงนิยมใชท้ <ีปรึกษาภายนอกดาํ เนินการ ขTนั ท<ีสอง เป็นการเขียนรายงานขอ้ มูลท<ีไดร้ ับกลบั มาจากพนกั งานระหวา่ งการประชุมกลุ่มยอ่ ย เช่น สรุปคะแนนเฉลี<ยดา้ นเจตคติของพนกั งานท<ีวดั ได้ เคา้ โครงแสดงท<ีมาของความรู้สึกท<ีพนกั งานมีต่อองคก์ าร หรือต่อผนู้ าํ หรือต่องานท<ีทาํ อภิปราย เพื<อหาประเดน็ หลกั และการบ่งชTีของขอ้ มูล ใหไ้ ดว้ า่ ปัญหาคืออะไร ขTนั ที<สุดทา้ ย เป็นการวเิ คราะห์ปัญหาในแง่ที<เก<ียวกบั การส<ือสาร การตดั สินใจและกระบวนการต่าง ๆ ขององคก์ าร เพ<ือนาํ มาจดั ทาํ แผนในแต่ละเร<ือง การอภิปรายจะไดผ้ ลดีถา้ ไดม้ ีการจดั เตรียมเอกสารขอ้ มูลที< เก<ียวขอ้ งเป็นอยา่ งดีมีผนู้ าํ จดั ทาํ แผนท<ีมีความสามารถขอ้ ดีของเทคนิคการสาํ รวจขอ้ มูลป้อนกลบั กค็ ือ มี ประสิทธิภาพ รวดเร็ว ไดข้ อ้ มูลมากตามที<ตอ้ งการ ทTงั ยงั ยดื หยนุ่ สอดคลอ้ งกบั ความตอ้ งการขององคก์ ารต่าง ๆ ซ<ึงมีปัญหาไม่เหมือนกนั ไดด้ ี แต่มีจุดอ่อนท<ีเก<ียวกบั ความแม่นยาํ เที<ยงตรงของเครื<องมือแบบสอบถามท<ีใช้ และตอ้ งไดร้ ับความสนบั สนุนจริงจงั ของฝ่ ายบริหารจึงจะไดผ้ ลดี 5.5.2) เทคนิคการฝึกอบรม เพ<ือฝึกการรับรู้ โดยใชก้ ลุ่มเลก็ ประมาณ 8-15 คน มาเล่าประสบการณ์หรือเรื<องเกี<ยวกบั ตนใหค้ นอ<ืนฟังและร่วม แสดงความเห็นแง่มุมต่าง ๆ ของเรื<องนTนั เพ<ือใหผ้ นู้ Tนั มองเห็นไดท้ ะลุปรุโปร่งจนสามารถเขา้ ใจตนเอง เทคนิคนTีมีหลกั การและเหตุผลท<ีอยเู่ บTืองหลงั กค็ ือ ปกติคนเราจะไม่ยอมเปิ ดเผยความจริง เกี<ยวกบั ตวั เองและ มีความซ<ือตรงต่อคนอ<ืนอยา่ งสมบูรณ์ ดงั นTนั เทคนิค T-group นTีจึงมีเงื<อนไขกติกาของกลุ่มท<ีทุกคนตอ้ ง พดู จาส<ือสารต่อกนั อยา่ งเปิ ดเผย และซื<อตรงต่อกนั โดยไม่มีความกดดนั จากภายนอก ดงั นTนั กิจกรรมนTีจึงมกั จดั นอกสถานที<ซ<ึงไกลจากท<ีทาํ งานไดห้ ลายวนั โดยมีผเู้ ชี<ยวชาญ ทาํ หนา้ ที<อาํ นวยความสะดวก ประจาํ กลุ่ม คอยใหค้ าํ แนะนาํ และรักษาบรรยากาศท<ีดีของกลุ่มอยตู่ ลอดเวลา ภายหลงั จากกลุ่มมีความไวว้ างใจต่อกนั และช่วยแลกเปล<ียนความเห็นต่อปัญหาซ<ึงกนั และกนั ทีละคน กจ็ ะทาํ ใหเ้ จา้ ของปัญหามองเห็นและเขา้ ใจ ตนเองดียงิ< ขTึน โดยทาํ หมุนเวยี นจนครบทุกคน สมาชิกนอกจากเขา้ ใจตนเองแลว้ ยงั เขา้ ใจถึงความรู้สึกของ สมาชิกคนอ<ืนและเกิดสมั พนั ธภาพท<ีดีต่อกนั อยา่ งไรกต็ าม การวดั ความสาํ เร็จของเทคนิค T-group ท<ีนาํ มาใช้ เป็นกิจกรรมพฒั นาองคก์ ารนTนั มองเห็นไดย้ าก แมจ้ ะเกิดผลดีระหวา่ งทาํ กิจกรรมกลุ่ม ดงั กล่าว แต่ยงั ไม่อาจ สรุปไดว้ า่ สามารถถ่ายโอนมาสู่บรรยากาศการทาํ งานจริงขององคก์ ารไดม้ ากนอ้ ยเพียงไร ดงั นTนั เทคนิค T- group มกั ใชร้ ่วมกบั เทคนิคอ<ืน ๆ ในการพฒั นาองคก์ าร 5.5.3) เทคนิคการสร้างทีมงาน

เทคนิคการสร้างทีมงาน ประยกุ ตว์ ธิ ีการและหลกั การเหตุผลมาจากเทคนิค T-group ดงั กล่าว มาแลว้ โดยใหส้ มาชิกของกลุ่มทาํ งานวเิ คราะห์วา่ ตนทาํ งานร่วมกนั อยา่ งไร และใหเ้ สนอแผนการปรับปรุง ใหด้ ีขTึนกวา่ เดิม ใหค้ วามสาํ คญั ต่อความพยายามของกลุ่มที<จะช่วย ใหก้ ารปฏิบตั ิการกิจขององคก์ ารเกิด ประสิทธิผล โดยเช<ือวา่ ถา้ ปรับปรุงการทาํ งานของกลุ่มใหม้ ีประสิทธิผลแลว้ ยอ่ มส่งผลใหอ้ งคก์ ารมี ประสิทธิผลไปดว้ ย เพราะกลุ่มเป็นหน่วยที<สาํ คญั ขององคก์ าร ดงั นTนั ในการพฒั นาองคก์ ารจึงตอ้ งเนน้ การ เปล<ียนแปลงเกิดขTึนท<ีกลุ่มแทนที<จะเป็ นรายบุคคลการสร้างทีมงานเริ< มเกิดขTึนเมื<อสมาชิกของกลุ่มยอมรับวา่ พวกตนมีปัญหาและพยายามรวบรวมขอ้ มูลเพื<อใหเ้ ขา้ ใจถึงปัญหานTนั ปัญหาดงั กล่าวอาจไดม้ าจากการทาํ กิจกรรม T-groups หรือจากเทคนิคอื<นเช่น การสาํ รวจเจตคติหรือจากยอดตวั เลขผลผลิต เป็นตน้ จากนTนั กน็ าํ ขอ้ มูลที<ไดม้ าทาํ การแลกเปลี<ยนกนั ในช่วงของการตรวจวนิ ิจฉยั เพ<ือใหไ้ ดข้ อ้ ยตุ ิร่วมกนั วา่ กลุ่มของตนมีจุด แขง็ และจุดอ่อน อะไรบา้ ง เมื<อทราบแลว้ จึงระบุประเดน็ ที<ตอ้ งปรับปรุงเปล<ียนแปลง พร้อมทTงั กาํ หนดแผน ดาํ เนินการเปล<ียนแปลงหรือทาํ แผนปฏิบตั ิ ตามไปดว้ ย จากนTนั จึงลงมือปฏิบตั ิจริงตามแผน ตามดว้ ยการ ประเมินความกา้ วหนา้ และหาวา่ ปัญหาดงั กล่าวไดร้ ับการแกไ้ ขหมดหรือไม่ ถา้ ปัญหาไดร้ ับการแกไ้ ข สมบูรณ์การประชุมของทีมงานกจ็ บลง แต่ถา้ ปัญหายงั คงเหลืออยกู่ จ็ ะตอ้ งเริ<มตน้ กระบวนการใหม่ 5.5.4) เทคนิคการจดั โปรแกรมคุณภาพในชีวติ งาน เนื<องจากคนเราเมื<อตอ้ งทาํ งานท<ีซTาํ ซากจาํ เจจะเกิดความรู้สึกเบื<อหน่ายขTึน ดว้ ยเหตุนTีองคก์ ารส่วน ใหญ่ในปัจจุบนั จะใหค้ วามสาํ คญั ต่อการจดั สภาพแวดลอ้ ม ท<ีมีคุณภาพอยา่ งเป็นระบบอยตู่ ลอดเวลา โดย มุ่งหวงั ใหส้ ามารถตอบสนองความตอ้ งการของบุคคลใหไ้ ดท้ าํ งานอยา่ งที<ตนคิดอยากจะทาํ ดว้ ยเหตุนTี นกั พฒั นาองคก์ ารจึงพยายามสร้างเง<ือนไขแวดลอ้ มของการทาํ งาน ใหส้ ่งเสริมแรงจูงใจ มีความพึงพอใจ และสร้างความผกู พนั ใหแ้ ก่พนกั งาน เพราะองคป์ ระกอบเหล่านTีช่วยใหร้ ะดบั ผลงานขององคก์ ารสูงขTึน ความพยายามโดยรวมในการปรับปรุงสภาพแวดลอ้ มของการทาํ งานใน แนวทางดงั กล่าวนTี เรียกวา่ “การจดั โปรแกรมคุณภาพในชีวติ งาน” หรือเรียกยอ่ วา่ QWL ซ<ึงเชื<อวา่ โปรแกรม QWL เป็นแนวทางท<ีเพิ<มผลผลิต ขององคก์ ารใหส้ ูงขTึน ถา้ ใหพ้ นกั งานไดเ้ ขา้ มามีส่วนร่วมในการตดั สินใจท<ีจะส่งผลกระทบต่อการทาํ งาน ของตน โปรแกรม QWL จึงปฏิบตั ิต่อพนกั งานทุกระดบั ดว้ ยแนวคิด ความเป็นประชาธิปไตย และกระตุน้ การมีส่วนร่วมในการตดั สินใจ แนวคิดของโปรแกรม QWL จึงใหค้ วามสาํ คญั ของ “ความเป็นมนุษยใ์ น สถานท<ีทาํ งาน” การใชเ้ ทคนิค QWL ในการปรับปรุงคุณภาพในชีวติ ประกอบดว้ ยหลายวธิ ี ตวั อยา่ งเช่น (1) ใชก้ ิจกรรมปรับโครงสร้างใหม่ของงาน ซ<ึงเป็นกระบวนการเปล<ียนแปลงวธิ ีทาํ งานใหม่ใหม้ ีความ น่าสนใจแก่พนกั งาน โดยสามารถทาํ ไดห้ ลายอยา่ ง เช่น ใชเ้ ทคนิคการจดั รูปแบบคุณสมบตั ิของงาน (Job characteristic model) (รายละเอียดของเทคนิคเหล่านTีอ่านไดจ้ ากบทท<ี 4 เร<ืองการจูงใจในองคก์ าร) (2) ใชก้ ิจกรรมวงจรคุณภาพ (Quality circles หรือเรียกยอ่ วา่ QC) เป็นกิจกรรมที<แบ่งสมาชิกออกเป็น กลุ่ม ๆ ละประมาณ 10 คน เป็นสมาชิกท<ีมาจากความสมคั รใจและมีการประชุมพบปะกนั อยเู่ สมอ (อาทิตย์ ละครTังโดยประมาณ) เพ<ือระบุถึงปัญหาและแนวทางในการแกป้ ัญหาที<เก<ียวกบั คุณภาพของงานและเงื<อนไข ต่าง ๆ ท<ีเก<ียวกบั การทาํ งานของพวกตน ในองคก์ ารหน<ึงอาจมีทีมงาน QC หลายทีม โดยแต่ละทีมจะ รับผดิ ชอบ ดูแลงานเฉพาะดา้ น ท<ีตนสนใจและมีความถนดั เพื<อใหท้ ีมงานเกิดผลดี สมาชิกของทีมควรผา่ น

การฝึกอบรมวธิ ีการแกป้ ัญหามาก่อน อยา่ งไรกด็ ีมีผลงานวจิ ยั ระบุวา่ แมก้ ิจกรรม QCs จะมีผลดีต่อการ ปรับปรุงคุณภาพในชีวติ ในช่วงระยะเวลาสTนั (ราวไม่เกิน 18 เดือน) แต่พบวา่ มีประสิทธิผลนอ้ ยลงถา้ จะให้ เกิดการเปล<ียนแปลงในระยะยาว กล่าวโดยสรุป เทคนิคการจดั โปรแกรมคุณภาพในชีวติ งาน หรือ QWL มี ประโยชนอ์ ยา่ งนอ้ ย 3 ประการไดแ้ ก่ ก) เพ<ิมความพึงพอใจในงาน เกิดความผกู พนั ต่อองคก์ ารและลดการลาออกนอ้ ยลง ข) เพ<ิมผลผลิตหรือผลงาน ใหส้ ูงขTึน ค) เพิ<มความมีประสิทธิผลขององคก์ าร 5.5.5) เทคนิคการบริหารโดยยดึ วตั ถุประสงค์ เป็นเทคนิคที<ทTงั ผบู้ ริหารและพนกั งานร่วมกนั กาํ หนดเป้าหมายขององคก์ ารแลว้ พยายามดาํ เนินการ ใหบ้ รรลุตามเป้าหมายนTนั โดยกระบวนการของการบริหาร โดยยดึ วตั ถุประสงค์ หรือ MBO แบ่งออก เป็น 3 ขTนั ตอน ขTนั แรก ทาํ การเลือกเป้าหมายที<ตอ้ งการใหพ้ นกั งานดาํ เนินการไดด้ ีท<ีสุดตามความตอ้ งการของ องคก์ าร การเลือกเป้าหมายควรทาํ ร่วมกนั ทTงั ผบู้ ริหารและพนกั งานแทนที<จะเป็นการสงั< มาจาก ผบู้ ริหาร โดยเป้าหมายท<ีกาํ หนดจะตอ้ งสามารถวดั ไดแ้ ละมีเงื<อนไขกาํ กบั ดว้ ย ตวั อยา่ งเช่น “จะเพ<ิมผลผลิตใหส้ ูงขTึน กวา่ เดิม 15 เปอร์เซ็นตภ์ ายในไตรมาสแรกของปี ” หรือ “จะลดอตั ราการชาํ รุดของผลิตภณั ฑล์ งจากเดิม 25 เปอร์เซ็นตภ์ ายในปี นTี” เป็นตน้ ในขTนั ตอนนTีทTงั ผบู้ ริหารและพนกั งานจะ ร่วมกนั จดั ทาํ แผนปฏิบตั ิการ เพื<อใหส้ ามารถบรรลุเป้าหมายตามที<กาํ หนด ขTนั ที<สอง เม<ือไดก้ าํ หนดเป้าหมายและจดั ทาํ แผนปฏิบตั ิแลว้ กถ็ ึงขTนั การนาํ แผนลงสู่การปฏิบตั ิ ใน การปฏิบตั ิตามแผนจาํ เป็นตอ้ งมีการตรวจสอบความกา้ วหนา้ ของการดาํ เนินงานอยา่ งสม<าํ เสมอทุกระยะวา่ เป็นไปตามท<ีประมาณการตามเป้าหมายหรือไม่ ถา้ เกิดปัญหาขTึนระหวา่ งดาํ เนินการปัญหาดงั กล่าวไดร้ ับการ แกไ้ ขหรือไม่ และถา้ มีการผดิ พลาดไปจากแผนไดร้ ับการแกไ้ ขแลว้ หรือยงั จาํ เป็นตอ้ งปรับแผนปรับ วธิ ีดาํ เนินการหรือแมแ้ ต่ปรับเป้าหมายหรือไม่ ขTนั สุดทา้ ย หลงั จากไดก้ าํ กบั ดูแลใหม้ ีความกา้ วหนา้ ไปสู่เป้าหมายแลว้ ในขTนั ต่อไปท<ีตอ้ งทาํ กค็ ือ การประเมินผลวา่ เป็นไปตามเป้าหมายหรือไม่ และบรรลุตามเป้าหมายขององคก์ ารเพียงไร โดยถา้ พบวา่ ได้ บรรลุตามเป้าหมาย กส็ ามารถริเริ<มกาํ หนดเป้าหมายใหม่ท<ีสูงกวา่ เดิมขTึนอีก แต่ในทางกลบั กนั ถา้ ประเมิน แลว้ พบวา่ ไม่สามารถบรรลุตามเป้าหมายที<กาํ หนดได้ กก็ ลบั ไปเริ<มจดั ทาํ แผนปฏิบตั ิการขTึนใหม่ที<สามารถ จะดาํ เนินการ ใหบ้ รรลุเป้าหมายได้ ดว้ ยเหตุที<เมื<อบรรลุเป้าหมายไดแ้ ลว้ ระบุใหเ้ ร<ิมเลือกกาํ หนดเป้าหมาย ขTึนใหม่ดงั กล่าว จึงทาํ ให้ MBO เป็นกระบวนการท<ีมีความต่อเน<ือง ตลอดเวลา MBO จึงถือเป็นเครื<องมือที<มี ประสิทธิผลสูงที<ใชใ้ นการวางแผนและการวางกลยทุ ธ์การ เปลี<ยนแปลงขององคก์ าร เป็นวธิ ีการที<ทTงั พนกั งาน และองคก์ าร ร่วมทาํ งานเพื<อบรรลุเป้าหมายเดียวกนั พนกั งานโดยเฉพาะระดบั ล่างไดม้ ีส่วนร่วม มากขTึน โดยผบู้ ริหารระดบั สูงตอ้ งแสดงความเตม็ ใจ ใหก้ ารยอมรับใหก้ ารสนบั สนุนและเขา้ มาร่วมทุก ขTนั ตอนใหม้ ากที<สุด อยา่ งไรกต็ ามกิจกรรม MBO จะมองเห็นผลไดช้ ดั เจนตอ้ งใชร้ ะยะเวลายาวนานพอควร โดยเฉล<ียประมาณ 3-5 ปี ดงั นTนั MBO อาจไม่เหมาะกบั องคก์ ารประเภทที<ตอ้ งการเห็นผลรวดเร็ว