หน่วยที่ 5 เรื่อง มาตรฐาน ระบบบริหารคุณภาพในองค์กร

มาตรฐาน ระบบบริหารคุณภาพในองค์กร

เนื$อหา เรื)อง มาตรฐาน ระบบบริหารคุณภาพในองค์กร 4.1 ประวตั คิ วามเป็ นมาของ ISO 9000 ในธุรกิจอุตสาหกรรมมีการแข่งขนั กนั สูงในทุกวนั น8ี ไดม้ ีการรวมตวั กนั ทางการคา้ เป็นตลาดเดียวกนั ของกลุ่มประเทศ ซFึงทาํ ใหไ้ ดเ้ ปรียบในทางการคา้ ระหวา่ งประเทศ ซFึงนอกจากเพFือการคุม้ ครอง ผลประโยชนข์ องกลุ่มแลว้ ยงั เป็นการกีดกนั ทางการคา้ ของคู่แข่งต่างกลุ่มไดอ้ ีกดว้ ย โดยวธิ ีการกาํ หนด มาตรฐานของกลุ่มตนใหแ้ ตกต่างจากกลุ่มอืFนๆ ไดม้ ีการรวมตวั ของกลุ่มประเทศทีFมีบทบาทต่อการคา้ ระหวา่ งประเทศเกิดข8ึน ซFึงกลุ่มต่างๆ เหล่าน8ี ไดถ้ ูกสถานการณ์โลกบงั คบั ใหต้ อ้ งมีการรวมกลุ่มกนั ต่อสูเ้ พืFอ ปกป้องผลประโยชนท์ Fีกลุ่มประเทศของตนจะไดร้ ับ ซFึงกลุ่มต่างๆ เหล่าน8ีไดแ้ ก่ สมาคมประชาขาติเอเซีย ตะวนั ออกเฉียงใต้ หรือ ASEAN กลุ่มความร่วมมือทางเศรษฐกิจในเอเซียแปซิฟิ ก หรือ APEC เขตการคา้ เสรี อาเซียน หรือ AFTA นอกจากน8ียงั มีองคก์ รสากลทFีมีบทบาทต่อการคา้ ระหวา่ งประเทศ เช่นองคก์ ารคา้ โลก WTO องคก์ รสากลวา่ ดว้ ยมาตรฐานระหวา่ งประเทศ (International Organization for Standardization) องคก์ ารสากลวา่ ดว้ ยการมาตรฐานระหวา่ งประเทศ (The International Organization for Standardization) ซFึงใชต้ วั ยอ่ ISO ทีFเรารู้จกั กนั ดีวา่ ISO ไม่ใช่องคก์ รของรัฐ ก่อต8งั เมFือ 14 ตุลาคม พ.ศ.2490 (1947) โดยมีภารกิจในการสนบั สนุนและพฒั นาการมาตรฐานและกิจกรรมทFีเกFียวขอ้ ง เพืFอสนองต่อการคา้ ขาย แลกเปลFียนสินคา้ และบริการของนานาขาติทวFั โลกรวมท8งั การพฒั นาความร่วมมือกนั ในดา้ น วทิ ยาศาสตร์ เทคโนโลยี เศรษฐศาสตร์ และภูมิปัญญาของมนุษยชาติ ผลงานทีFเห็นเป็นรูปธรรม ไดแ้ ก่ การ กาํ หนดมาตรฐานต่างๆ ทFีเรียกวา่ มาตรฐานสากลองคก์ รสากลวา่ ดว้ ยการมาตรฐานระหวา่ งประเทศ (The International Organization for Standardization ไดก้ ่อต8งั ข8ึนอยา่ งเป็นทางการเมFือวนั ทFี 14 ตุลาคม 2489 โดย มีผแู้ ทนจากประเทศต่างๆ จาํ นวน 25 ประเทศ เขา้ มาประขมุ ร่วมกนั ทFีกรุงลอนดอนและในทีFสุดมีมติให้ จดั ต8งั องคก์ ารดงั กล่าวข8ึนมา รวมถึงองคก์ ารสหประชาชาติกไ็ ดย้ อมรับใหเ้ ป็นองคก์ ารชาํ นาญพิเศษ ประเภท ทีFไม่ใช่หน่วยงานรัฐบาล สมาชิกของ ISO จะตอ้ งเป็นสถาบนั มาตรฐานแห่งชาติซFึงมีไดเ้ พียงสถาบนั เดียว จากแต่ละประเทศทวFั โลก โดยมีสาํ นกั งานใหญ่อยทู่ ีFกรุงเจนีวา สวติ เซอร์แลนดแ์ ละกาํ หนดใหว้ นั ทีF 14 ตุลาคม ของทุกปี เป็นวนั มาตรฐานโลก วตั ถุประสงคข์ ององคก์ ารจึงทาํ หนา้ ทFีเกFียวกบั การกาํ หนดหรือปรับ มาตรฐานนานาชาติเกือบทุกประเภท (ยกเวน้ มาตรฐานทางงานไฟฟ้าซFึงเป็นหนา้ ทีFของ IEC) ท8งั น8ีเพืFอให้ ประเทศต่างๆ ในโลกสามารถใชม้ าตรฐานเดียวกนั ได้ สาเหตุสาํ คญั เนFืองมาจากแต่ละประเทศมีมาตรฐาน กาํ หนดคุณภาพของตนเอง เช่น สหรัฐอเมริกาเป็น ANSI ญFีป่ ุนเป็น JIT เยอรมนั นีใชร้ ะบบ DIN องั กฤษเป็น BS และในประเทศไทยจะเป็น TIS หรือ มอก. เป็นตน้ 4.2 ความหมายและความสําคญั ของมาตรฐาน ISO 9000

ISO ยอ่ มาจาก International Organization for Standardization หรือ International Standard Organization ซFึงเป็น องคก์ ารสากล ทีFทาํ หนา้ ทีFเกีFยวกบั การกาํ หนด หรือปรับมาตรฐานนานาชาติของเกือบ ทุกประเทศเพืFอใหป้ ระเทศต่างๆ ในโลกสามารถใชม้ าตรฐานเดียวกนั เนFืองจากแต่ละประเทศมีมาตรฐาน คุณภาพของตนเอง ปัจจุบนั องคก์ รระหวา่ งประเทศวา่ ดว้ ยมาตรฐาน หรือ ISO มีสาํ นกั งานใหญ่ต8งั อยทู่ Fีกรุง เจนิวา ประเทศสวสิ เซอร์แลนด์ ประกอบดว้ ยสมาชิกจากประเทศต่างๆ ทวัF โลกปัจจุบนั 137 ประเทศโดยมี ภารกิจหลกั ๆ ดงั น8ี 4.2.1) ใหก้ ารสนบั สนุนพฒั นามาตรฐาน และภารกิจทFีเกFียวขอ้ งเพFือตอบสนองต่อการขาย การแลกเปลFียน สินคา้ และการบริการของนานาชาติทวFั โลก 4.2.2) พฒั นาความร่วมมือในดา้ นวทิ ยาศาสตร์ และเทคโนโลยี เศรษฐศาสตร์ และภูมิปัญญาของ มวลมนุษยชาติระบบบริหารคุณภาพ ISO 9000 เป็นระบบการบริหารงานเพืFอใหเ้ กิดคุณภาพ ซFึงมีความ เกFียวขอ้ งกบั การจดั การ และการ ประกนั คุณภาพโดยเนน้ ความพึงพอใจของลูกคา้ เป็นสาํ คญั และต8งั อยบู่ น ความคิดพ8ืนฐานทีFวา่ เมFือกระบวนการดี ผลทFีไดอ้ อกมาจะดีตามไปดว้ ย พนกั งานจะตอ้ งไดร้ ับการอบรม เพืFอใหเ้ กิดทกั ษะ และมีความรับผดิ ชอบทีFจะปฏิบตั ิงานใหถ้ ูกตอ้ งเป็นระบบทุกข8นั ตอน ตามเอกสารทFีได้ จดั ทาํ ข8ึน มีการปรับปรุงอยา่ งต่อเนFืองและยดื หยนุ่ ได้ สามารถนาํ ไปใชใ้ นการบริหารงานไดใ้ นทุกธุรกิจ ไม่ วา่ จะเป็น ดา้ นอุตสาหกรรม การผลิตและการบริการทุกขนาด เป็นระบบการบริหารงานทีFนาํ ไปใชก้ นั มาก ทFีสุดในโลก 4.2.3) ลกั ษณะสาํ คญั ของมาตรฐาน ISO 9000 (1) เป็นมาตรฐาน เกีFยวกบั ระบบบริหารคุณภาพเพืFอใหล้ ูกคา้ พึงพอใจดว้ ยการยดึ หลกั ของคุณภาพ (2) เป็นมาตรฐานระบบคุณภาพทีFสามารถนาํ ไปใชก้ บั กิจกรรมทุกประเภท (3) เป็นมาตรฐานทีFนานาชาติยอมรับ และใชเ้ ป็นมาตรฐานของประเทศ (4) เป็นระบบการบริหารคุณภาพทีFเกีFยวกบั ทุกแผนกงาน และทุกคนในองคก์ รมีส่วนร่วม (5) เป็นการบริหารคุณภาพจากข8นั ตอนในกระบวนการน8นั ๆ (6) เป็นการบริหารทีFใหค้ วามสาํ คญั ในเรืFองของเอกสารการปฏิบตั ิงาน โดยนาํ สิFงทีFมีการปฏิบตั ิอยู่ มาทาํ เป็นเอกสาร แลว้ จดั เป็นหมวดหมู่มีระบบทาํ ใหน้ าํ ไปใชง้ านไดส้ ะดวกและเกิดประสิทธิภาพ (7) เป็นระบบงานทFีเปิ ดโอกาสใหม้ ีการแกไ้ ขปรับปรุงข8นั ตอนในการปฏิบตั ิงาน วธิ ีการปฏิบตั ิงาน และมาตรฐานการทาํ งานไดต้ ลอดเวลา (8) เป็นมาตรฐานขององคก์ รท8งั หมด (9) เป็นมาตรฐานคุณภาพทีFประเทศไทยรับรองเป็นมาตรฐานคุณภาพ มอก. 9000 4.3 โครงสร้างของอนุกรมมาตรฐาน ISO 9000:2000 มาตรฐานระบบการบริหารงานคุณภาพISO 9000 ฉบบั ปี 2000 ไดป้ ระกาศใชเ้ มFือวนั ทีF 15ธนั วาคม พ.ศ. 2543เพืFอใหเ้ หมาะสมสอดคลอ้ งกบั กระบวนการของระบบการบริหารงานขององคก์ าร ซFึงมุ่งเนน้ การ สร้างความพึงพอใจใหแ้ ก่ลูกคา้ และใหม้ ีการปรับปรุงสมรรถนะขององคก์ ารอยา่ งต่อเนืFอง และสามารถ

นาํ ไปปรับใชร้ ่วมกบั ระบบการบริหารงานอืFนได้ มาตรฐานระบบการบริหารงานคุณภาพ ISO 9000:2000 ประกอบดว้ ยมาตรฐานหลกั 3 ฉบบั ไดแ้ ก่ 1. ISO 9000:ระบบการบริหารงานคุณภาพ-หลกั การพ8ืนฐานและคาํ ศพั ท์ 2. ISO 9001: ระบบการบริหารงานคุณภาพ-ขอ้ กาํ หนด 3. ISO 9004: ระบบการบริหารงานคุณภาพ-แนวทางการปรับปรุงสมรรถนะขององคก์ าร รูปทีF 4.1 สญั ลกั ษณ์ ISO 9001 4.3.1) สาระสาํ คญั มาตรฐานระบบบริหารงานคุณภาพ ISO 9000:2000 ISO 9000:2000 ใหค้ าํ นิยามศพั ทท์ Fีใชใ้ นอนุกรมมาตรฐานISO 9000 และอธิบายเกีFยวกบั หลกั การ พ8ืนฐานของการบริหารงานคุณภาพ(Quality Management Principles : QMP) ซFึงมีหลกั สาํ คญั 8 ประการ (1) การใหค้ วามสาํ คญั กบั ลูกคา้ องคก์ ารตอ้ งพFึงพาลูกคา้ ดงั น8นั องคก์ ารจึงตอ้ งทาํ ความเขา้ ใจกบั ความตอ้ งการของลูกคา้ ท8งั ในปัจจุบนั และอนาคต และตอ้ งพยายามดาํ เนินการใหบ้ รรลุความตอ้ งการของ ลูกคา้ รวมท8งั พยายามทาํ ใหเ้ หนือความคาดหวงั ของลูกคา้ (2) ความเป็นผนู้ าํ ผนู้ าํ ขององคก์ ารควรมีความมุ่งมนFั ทีFจะพฒั นาองคก์ ารอยา่ งชดั เจน และควร สร้างบรรยากาศของการทาํ งานทFีจะเอ8ืออาํ นวยใหบ้ ุคลากรมีส่วนร่วมในการดาํ เนินงาน เพืFอใหบ้ รรลุผลตาม เป้าหมายขององคก์ าร (3) การมีส่วนร่วมของบุคลากร บุคลากรทุกระดบั คือหวั ใจขององคก์ าร การทีFบุคลากรเขา้ มามี ส่วนร่วมในองคก์ าร จะทาํ ใหท้ ุกคนไดใ้ ชค้ วามสามารถใหเ้ กิดประโยชนต์ ่อส่วนรวมมากทีFสุด (4) การบริหารเชิงกระบวนการ การบริหารกิจกรรมและทรัพยากรเชิงกระบวนการ จะทาํ ให้ ไดผ้ ลลพั ธ์อยา่ งมีประสิทธิภาพ (5) การบริหารทFีเป็นระบบ การทีFไดร้ ะบุ ทาํ ความเขา้ ใจ และจดั การกระบวนการต่างๆ อยา่ งเป็น ระบบ จะช่วยใหอ้ งคก์ ารบรรลุเป้าหมาย อยา่ งมีประสิทธิผลและประสิทธิภาพ (6) การปรับปรุงอยา่ งต่อเนFือง การปรับปรุงสมรรถนะโดยรวมขององคก์ ารอยา่ งต่อเนืFอง ควร ถือเป็นเป้าหมายถาวรขององคก์ าร (7) การตดั สินใจบนพ8ืนฐานของความเป็นจริง การตดั สินใจอยา่ งมีประสิทธิผล มีพ8ืนฐานจาก การวเิ คราะห์ขอ้ มูลต่างๆ ทีFเกFียวขอ้ งในองคก์ าร

(8) ความสมั พนั ธ์กบั ผขู้ ายเพFือประโยชนร์ ่วมกนั องคก์ ารและผขู้ าย/ผใู้ หบ้ ริการ ตอ้ งพFึงพาอาศยั ซFึงกนั และกนั การทFีองคก์ ารมีความสมั พนั ธ์กบั ผขู้ าย เพืFอประโยชนร์ ่วมกนั จะช่วยเพFิมความสามารถในการ สร้างคุณค่าร่วมกนั ของท8งั สองฝ่ าย 4.3.2) ขอ้ กาํ หนดระบบบริหารคุณภาพ ISO 9001 ขอ้ กาํ หนดระบบบริหารคุณภาพISO 9001 เป็นแนวทางในการทาํ ตามตอ้ งการของลูกคา้ และ กฎหมายทFีเกีFยวขอ้ ง ซFึงสามารถนาํ ไปใชป้ ฏิบตั ิภายในองคก์ ารหรือใชเ้ พFือการรับรองได้ เน8ือหาของ ขอ้ กาํ หนดไดจ้ ดั แบ่งเป็น 5 กลุ่ม เพืFอใหส้ อดคลอ้ งกบั การบริหารงานขององคก์ าร คือ (1) ระบบการบริหารงานคุณภาพ กลุ่มขอ้ กาํ หนดน8ี เป็นการใหร้ ายละเอียดทวัF ไป ในการจดั ทาํ ระบบการบริหารงานคุณภาพ ซFึง จะตอ้ งจดั ระบบใหเ้ ป็นลายลกั ษณ์อกั ษร เพFือนาํ ไปปฏิบตั ิรักษาไว้ และมีการปรับปรุงอยา่ งต่อเนืFอง โดย กาํ หนดกระบวนการทFีจาํ เป็น ความสมั พนั ธ์ของกะบวนการ และกฎเกณฑต์ ่างๆ ทีFจะใชใ้ หเ้ กิดประสิทธิผล ตลอดจนตอ้ งมีทรัพยากร และขอ้ มูลพอเพียงในการทFีจะทาํ งานใหบ้ รรลุวตั ถุประสงคไ์ ด้ โดยขอ้ กาํ หนดดา้ น เอกสารทีFองคก์ ารจะตอ้ งจดั ทาํ ใหม้ ีข8ึนไดแ้ ก่ นโยบายคุณภาพ วตั ถุประสงคด์ า้ นคุณภาพ คู่มือคุณภาพ ข8นั ตอนการปฏิบตั ิงานตามทFีระบุไว้ เอกสารอFืนๆ ทีFจาํ เป็นสาํ หรับองคก์ าร และบนั ทึกคุณภาพ (2) ความรับผดิ ชอบดา้ นการบริหาร ความรับผดิ ชอบดา้ นการบริหาร ผบู้ ริหารระดบั สูงมีหนา้ ทีFในการจดั การบริหารงานระบบการ บริหารงานคุณภาพ โดยการกาํ หนดกลยทุ ธ์การบริหารงานในองคก์ าร ผบู้ ริหารระดบั สูงจะตอ้ งรู้ถึงความ ตอ้ งการของลูกคา้ และทาํ ใหเ้ กิดความพึงพอใจ โดยการกาํ หนดนโยบายคุณภาพ/วตั ถุประสงคด์ า้ นคุณภาพ และการจดั ระบบการบริหารงานคุณภาพ กาํ หนดอาํ นาจหนา้ ทFีความรับผดิ ชอบ และแต่งต8งั ตวั แทนฝ่ าย บริหาร (Quality Management Representative: QMR) ตลอดจนมีการสืFอขอ้ มูลภายในองคก์ าร เพืFอให้ บุคลากรในองคก์ ารรับรู้ขอ้ มูลข่าวสารในองคก์ าร และมีการทบทนการบริหารงาน เพืFอพิจารณาถึงความ เหมาะสมเพียงพอของระบบ เพืFอหาทางปรับปรุงระบบขององคก์ ารต่อไป (3) การบริหารดา้ นทรัพยากร การบริหารดา้ นทรัพยากร ซFึงรวมถึงทรัพยากรบุคลากรและโครงสร้างพ8ืนฐานสาธารณูปโภค องคก์ ารตอ้ งกาํ หนดและจดั สรรทรัพยากรทFีจาํ เป็นข8ึนในระบบ โดยการกาํ หนดความสามารถของบุคลากร ทาํ การฝึกอบรม และสร้างจิตสาํ นึกของบุคลากรใหเ้ กิดข8ึน ตลอดจนกาํ หนด จดั หา และบาํ รุงรักษา โครงสร้างพ8ืนฐาน เช่น อาคาร สถานทีF สาธารณูปโภค ฯลฯ และกาํ หนดการดูแลสภาพแวดลอ้ มในการ ทาํ งานใหเ้ หมาะสม เพFือใหไ้ ดผ้ ลิตภณั ฑ/์ การบริหารตามทFีกาํ หนด (4) การผลิตและ/หรือการบริการ องคก์ ารจะตอ้ งกาํ หนดกระบวนการผลิต/บริการทีFให้ โดยคาํ นึงถึงเป้าหมาย/ขอ้ กาํ หนดดา้ น คุณภาพ ทีFจะใหแ้ ก่ลูกคา้ /ผรู้ ับบริการ มีการดาํ เนินการและควบคุมกระบวนการ เพFือใหไ้ ดม้ าซFึงผลิตภณั ฑ/์ การบริการ ทFีเป็นไปตามความตอ้ งการของลูกคา้ /ผรู้ ับบริการอยา่ งสมFาํ เสมอ

(5) การวดั วเิ คราะห์ และการปรับปรุง การวดั วเิ คราะห์ และการปรับปรุง เป็นการเฝ้าติดตามและตรวจวดั กระบวนการ และผลิตภณั ฑ/์ บริการ วา่ สามารถดาํ เนินการไดต้ ามความตอ้ งการของลูกคา้ /ผรู้ ับบริการไดห้ รือไม่ โดยผา่ นกระบวนการ บริหารระบบบริหารงานคุณภาพ ดว้ ยการตรวจประเมินภายใน และมีการวเิ คราะห์ขอ้ มูล เพืFอแสดงถึงความ เหมาะสม และประสิทธิผลของระบบ และมีการปรับปรุงอยา่ งต่อเนืFอง การป้องกนั แกไ้ ขเพืFอใหไ้ ด้ ผลิตภณั ฑ/์ บริการทีFตอ้ งการ 4.3.3) ความสาํ เร็จในการจดั ทาํ ระบบ หลกั การและขอ้ กาํ หนดของ ISO 9000 เป็นสิFงทีFรวบรวมมาจากแนวทางปฏิบตั ิทีFจาํ เป็นตอ้ งมีใน ระบบการบริหารงานโดยทวัF ไปขององคก์ าร เพืFอใหเ้ กิดความสะดวกในการนาํ ไปประยกุ ตใ์ ช้ ซFึงในความ เป็นจริงแลว้ องคก์ ารต่างๆ ไดม้ ีการปฏิบตั ิแลว้ เป็นส่วนใหญ่ เพียงแต่อาจขาดความสมFาํ เสมอ และขาดความ สมบูรณ์ เนืFองจากไม่ไดจ้ ดั ระบบไวเ้ ป็นลายลกั ษณ์อกั ษรเพืFอใชอ้ า้ งอิงในการบริหารงาน ดงั น8นั ในการ จดั ระบบการบริหารงานคุณภาพ ตามขอ้ กาํ หนดของ ISO 9000 จึงเป็นการนาํ เอาภาระงานท8งั หมดมาจดั ให้ เป็นระบบตามขอ้ กาํ หนดของมาตรฐาน และเขียนเป็นลายลกั ษณ์อกั ษร ซFึงอาจอยใู่ นรูปเอกสารหรือสืFอต่างๆ สFิงสาํ คญั ทีFจะทาํ ใหก้ ารจดั ทาํ ระบบประสบความสาํ เร็จคือ ผบู้ ริหารระดบั สูงขององคก์ ารมีความศรัทธาและ มุ่งมนFั ใหก้ ารสนบั สนุนอยา่ งจริงจงั และต่อเนืFอง ผบู้ ริหารทุกระดบั ตอ้ งมีความเชFือในประโยชนข์ องการ จดั ทาํ ระบบ โดยเห็นวา่ การจดั ทาํ ระบบเป็นสิFงจาํ เป็นและก่อใหเ้ กิดประโยชนต์ ่อองคก์ ารบุคลากรทุกคนใน องคก์ ารตอ้ งมีความต8งั ใจจริง และสมานสามคั คี ร่วมแรงร่วมใจในการจดั ทาํ ระบบ ทุกคนในองคก์ ารไม่เห็น วา่ การจดั ทาํ ระบบเป็นภาระ และจะตอ้ งมุ่งมนัF ดาํ เนินการจนสาํ เร็จ 4.3.4) ประโยชนข์ องการจดั ทาํ ระบบ การนาํ ระบบการบริหารงานคุณภาพตามมาตรฐานISO 9000 ไปใชอ้ ยา่ งแพร่หลายจะเป็น ประโยชนแ์ ก่ทุกฝ่ ายทFีเกีFยวขอ้ งดงั น8ี (1) องคก์ าร/บริษทั ก) การจดั องคก์ ารบริหารงานการผลิตตลอดจนการใหบ้ ริการมีระบบและมีประสิทธิภาพ ข) ผลิตภณั ฑแ์ ละบริการเป็นทFีพึงพอใจของลูกคา้ หรืผรู้ ับบริการและไดร้ ับการยอมรับ ค) ก่อใหเ้ กิดภาพลกั ษณ์ทีFดีแก่องคก์ าร ง) ประหยดั ตน้ ทุนในการดาํ เนินงานในระยะยาว จ) ขจดั ขอ้ โตแ้ ยง้ และการกีดกนั การคา้ ระหวา่ งประเทศ (2) พนกั งานภายในองคก์ าร/บริษทั ก) มีการทาํ งานเป็นระบบและมีขอบเขตทีFชดั เจน ข) เพFิมประสิทธิภาพในการทาํ งาน พนกั งานมีจิตสาํ นึกในเรืFองของคุณภาพมากข8ึน ค) มีส่วนร่วมในการดาํ เนินงานระบบคุณภาพทาํ ใหเ้ ขา้ ใจและไม่ต่อตา้ นกิจกรรมทFีทาํ ใหเ้ กิด คุณภาพ

ง) พฒั นาการทาํ งานเป็นทีมหรือเป็นกลุ่ม มีการประสานงานทFีดี และสามารถพฒั นาตนเอง ตลอดจนเกิดทศั นคติทีFดีต่อการทาํ งาน (3) ผซู้ 8ือ/ผบู้ ริโภค ก)มนFั ใจในผลิตภณั ฑแ์ ละบริการวา่ มีคุณภาพตามทFีตอ้ งการ ข) สะดวก ประหยดั เวลาและค่าใชจ้ ่าย โดยไม่ตอ้ งตรวจสอบคุณภาพซ8าํ ค)ไดร้ ับการคุม้ ครองดา้ นคุณภาพความปลอดภยั และการใชง้ าน โดยหน่วยงานรับรองมาช่วย ตรวจสอบ ประเมินและติดตามผลของโรงงานอยา่ งสมFาํ เสมอ รูปทีF 4.2 จิตสาํ นึกเรืFองคุณภาพ 4.4 หลกั การบริหารคุณภาพ (Quality Management Principle) การพฒั นาหลกั การบริหารคุณภาพ 8 หลกั เป็นหลกั การบริหารทFีผบู้ ริหารองคก์ ารจาํ เป็นตอ้ งทาํ ความ เขา้ ใจ เพFือนาํ มาตรฐานไปประยกุ ตใ์ ชอ้ ยา่ งเขา้ ใจและประสบผลสาํ เร็จในการดาํ เนินงานทFีกวา้ งขวางทีFใช้ เป็นแนวทางปฏิบตั ิงานภายในองคก์ าร โดยมีจุดมุ่งหมายทFีจุดมุ่งหมายทFีจะปรับปรุงสมรรถนะขององคก์ าร อยา่ งต่อเนFืองในระยะยาวโดยเนน้ ทFีความตอ้ งการของลูกคา้ และผเู้ กีFยวขอ้ งอFืนๆหลกั การบริหารคุณภาพมี 8 หลกั ดงั น8ี หลกั การทFี1 การใหค้ วามสาํ คญั กบั ลูกคา้ (Customer Focus) หลกั การทีF 2 ความเป็นผนู้ าํ (Leadership) หลกั การทีF 3 การมีส่วนร่วมของบุคลากร(Involvement of People) หลกั การทFี 4 การดาํ เนินงานเชิงกระบวนการ (Process Approach) หลกั การทีF 5 การบริหารทFีเป็นระบบ (System Approach to Management) หลกั การทีF 6 การปรับปรุงอยา่ งตอเนFือง (Continual Improvement) หลกั การทีF 7 การตดั สินใจบนพ8ืนฐานของความเป็นจริง (Factual Approach to Decision Making) หลกั การทีF 8 ความสมั พนั ธ์กบั ผขู้ ายเพFือประโยชนร์ ่วมกนั (Mutually Beneficial Supplier Relationship) 4.4.1) หลกั การทีF1 การใหค้ วามสาํ คญั กบั ลูกคา้ (Customer Focus)

องคก์ ารตอ้ งพFึงพาลูกคา้ ดงั น8นั องคก์ ารจึงตอ้ งทาํ ความเขา้ ใจกบั ความตอ้ งการของลูกคา้ ท8งั ใน ปัจจุบนั และอนาคต และตอ้ งพยายามดาํ เนินการใหบ้ รรลุความตอ้ งการของลูกคา้ รวมท8งั พยายามทาํ ใหเ้ หนือ ความคาดหวงั ของลูกคา้ องคก์ ารในสภาพปัจจุบนั อยใู่ นสภาวะทFีตอ้ งแข่งขนั กนั สูงจึงตอ้ งมีการปรับตวั เอง ใหม้ าก โดยใหค้ วามสาํ คญั ต่อลูกคา้ มากข8ึน จึงตอ้ งสร้างความเขา้ ใจโดยรับเอาขอ้ กาํ หนดของลูกคา้ มาปรับ ใหเ้ ป็นขอ้ กาํ หนดขององคก์ ารเพืFอดาํ เนินการใหเ้ ป็นไปตามขอ้ กาํ หนดน8นั และพยายามปรับปรุงใหด้ ีข8ึน อยา่ งต่อเนFือง ทาํ ใหส้ ามารถสร้างผลงานไดเ้ กินความคาดหวงั ของลูกคา้ หรือมากกวา่ คู่แข่งในธุรกิจประเภท เดียวกนั ได้ ดงั น8นั การกาํ หนดวตั ถุประสงคก์ ารบริหารกระบวนการการจดั การองคก์ ารจึงมุ่งเป็นการ ตอบสนองลูกคา้ 4.4.2) หลกั การทFี 2 ความเป็นผนู้ าํ (Leadership) ผนู้ าํ ขององคก์ ารควรมีความมุ่งมนัF ทีFจะพฒั นาองคก์ ารอยา่ งชดั เจน และควรสร้างบรรยากาศของ การทาํ งาน ทFีจะเอ8ืออาํ นวยใหบ้ ุคลากรมีส่วนร่วมในการดาํ เนินงาน เพืFอใหบ้ รรลุผลตามเป้าหมายของ องคก์ าร หนา้ ทีFของผนู้ าํ ในองคก์ ารคือ การจดั ทาํ แนวทางการดาํ เนินงานและวตั ถุประสงคข์ ององคก์ ารให้ ชดั เจนและเป็นอนั หนFึงอนั เดียวกนั พร้อมท8งั มีการเผยแพร่ประชาสมั พนั ธ์และสร้างบรรยากาศ สภาพแวดลอ้ มในองคก์ ารโดยใหพ้ นกั งานมีส่วนร่วมซFึงจะเป็นการสร้างความเตม็ ใจและความพอใจในการ ทาํ งานของพนกั งานเหล่าน8นั 4.4.3) หลกั การทีF 3การมีส่วนร่วมของบุคลากร (Involvement of People) บุคลากรทุกระดบั คือหวั ใจขององคก์ าร การทFีบุคลากรเขา้ มามีส่วนร่วมในองคก์ าร จะทาํ ใหท้ ุกคนไดใ้ ช้ ความสามารถใหเ้ กิดประโยชนต์ ่อส่วนรวมมากทีFสุดในการจดั ทาํ ระบบบริหารคุณภาพ องคก์ ารควรกาํ หนด บทบาทของพนกั งานทุกระดบั ช8นั ในองคก์ ารใหไ้ ดเ้ ขา้ มามีส่วนร่วมในการจดั ทาํ เช่น งานจดั เตรียมการ อบรม งานตรวจสอบ งานปรับปรุง ส่วนบทบาทจะมากนอ้ ยแค่ไหนน8นั คงข8ึนอยกู่ บั ระดบั งานความ รับผดิ ชอบและความสามารถเพืFอใหไ้ ดใ้ ชค้ วามสามารถของพนกั งานแต่ละคนทีFมีอยอู่ ยา่ งเตม็ ทFีใหเ้ กิด ประโยชนต์ ่อองคก์ าร 4.4.4) หลกั การทFี 4การดาํ เนินงานงานเชิงกระบวนการ (Process Approach) การบริหารกิจกรรมและทรัพยากรเชิงกระบวนการ จะทาํ ใหไ้ ดผ้ ลลพั ธ์อยา่ งมีประสิทธิภาพการนาํ ระบบ บริหารคุณภาพไปใชด้ าํ เนินการ ควรพิจารณาในเชิงกระบวนการคือ มีปัจจยั นาํ เขา้ มีกิจกรรมการดาํ เนินงาน ทีFต่อเนFืองกนั อยา่ งเป็นระบบ มีผลลพั ธ์ทFีได้ ออกมาซFึงมีมูลค่าเพFิมข8ึนจากปัจจยั ป้อนเขา้ ท8งั น8ีเพFือใหส้ ามารถ ควบคุมกระบวนการและประเมินประสิทธิผลของกระบวนการน8นั ไดเ้ มFือเกิดปัญหากน็ าํ กลบั มาวเิ คราะห์ ใหม่ในเชิงกระบวนการเพืFอคน้ หาสาเหตุและประเดน็ ทFีจะแกไ้ ขปรับปรุงใหด้ ีข8ึน 4.4.5) หลกั การทFี 5การบริหารทีFเป็นระบบ (System Approach to Management) การทีFไดร้ ะบุ ทาํ ความเขา้ ใจ และจดั การกระบวนการต่างๆ อยา่ งเป็นระบบ จะช่วยใหอ้ งคก์ ารบรรลุเป้าหมาย อยา่ งมีประสิทธิผลและประสิทธิภาพ ซFึงทาํ ใหบ้ รรลุวตั ถุประสงคต์ ามตอ้ งการการเชFือมโยงสมั พนั ธ์กนั ของ กระบวนการต่างๆ จะก่อใหเ้ กิดเป็นระบบข8ึน ซFึงตอ้ งมีการส่งผา่ นถึงกนั และกนั ท8งั ผลผลิตและขอ้ มูล

ข่าวสาร เมFือมีการกาํ หนดวตั ถุประสงคค์ ุณภาพแลว้ จึงจะสามารถกระจายวตั ถุประสงคด์ งั กล่าวน8นั ได้ เพืFอใหม้ ีการควบคุมแต่ละกระบวนการ 4.4.6) หลกั การทีF 6การปรับปรุงอยา่ งต่อเนืFอง (Continual Improvement) การปรับปรุงสมรรถนะโดยรวมขององคก์ ารอยา่ งต่อเนืFอง ควรถือเป็นเป้าหมายถาวรขององคก์ าร องคก์ าร จะตอ้ งมีการปรับปรุงอยา่ งต่อเนืFองเป็นนโยบายและกาํ หนดเป็นวตั ถุประสงคถ์ าวร ไม่ใช่เป็นการรณรงค์ เฉพาะช่วงใดช่วงหนFึงเท่าน8นั การปรับปรุงอยา่ งต่อเนืFองจะสามารถสร้างความพึงพอใจใหก้ บั ลูกคา้ ไดม้ าก ข8ึนเรFือยๆ 4.4.7) หลกั การทีF 7การตดั สินใจบนพ8ืนฐานของขอ้ เทจ็ จริง (Factual Approach to Decision Making) การตดั สินใจอยา่ งมีประสิทธิผล มีพ8ืนฐานจากการวเิ คราะห์ขอ้ มูลต่างๆ ทีFเกีFยวขอ้ งในองคก์ าร การตดั สินใจ และการวเิ คราะห์จะตอ้ งใชข้ อ้ มูลและข่าวสารทีFเป็นขอ้ เทจ็ จริงตอ้ งมีระบบการเกบ็ ขอ้ มูลข่าวสารทFีชดั เจน เพFือการวเิ คราะห์และเสนอตดั สินใจท8งั ลูกคา้ ผสู้ ่งมอบ ฝ่ ายบริหาร และพนกั งาน 4.4.8) หลกั การทFี 8ความสมั พนั ธ์กบั ผขู้ ายเพืFอประโยชนร์ ่วมกนั (Mutually Beneficial Supplier Relationship)องคก์ ารและผขู้ าย/ผใู้ หบ้ ริการ ตอ้ งพFึงพาอาศยั ซFึงกนั และกนั การทFีองคก์ ารมีความสมั พนั ธ์กบั ผขู้ ายเพFือประโยชนร์ ่วมกนั จะช่วยเพิFมความสามารถในการสร้างคุณค่าร่วมกนั ของสองฝ่ ายเนืFองจากใน วงการธุรกิจจะตอ้ งมีความเกีFยวโยงพFึงพากนั กบั ผสู้ ่งมอบ ดงั น8นั จึงตอ้ งวดั หาความสมั พนั ธ์ขององคก์ ารกบั ผู้ ส่งมอบ ท8งั ทางดา้ นบวกและดา้ นลบใหเ้ หมาะสม เพราะถา้ มีความผกู พนั เป็นกรณีพิเศษในลกั ษณะใด ลกั ษณะหนFึง ไม่วา่ จะดว้ ยความสมั พนั ธ์ส่วนตวั หรือความสมั พนั ธ์ในเชิงการมีผลประโยชนร์ ่วมกนั ในทางมิ ชอบกต็ าม โอกาสทFีองคก์ ารจะไดร้ ับสินคา้ หรือบริการใหต้ ามทีFกาํ หนดไวร้ ้อยเปอร์เซ็นตก์ จ็ ะนอ้ ยลง 4.5 ขDนั ตอนการดาํ เนินงานสู่ระบบบริหารคุณภาพ ISO 9001:2000 การทFีองคก์ ารจะไดร้ ับการรับรองระบบบริหารคุณภาพISO 9001:2000 ตอ้ งดาํ เนินการเป็นข8นั ตอน ดงั น8ี 4.5.1) ข8นั ตอนทFี1 การเตรียมการและศึกษา ระบบบริหารคุณภาพISO 9001 เป็นระบบซFึงทุกหน่วยงานในองคก์ ารจะตอ้ งมีส่วนร่วมในการ นาํ เอาระบบไปประยกุ ตใ์ ชใ้ นองคก์ าร บุคลากรทุกคนจึงมีความสาํ คญั ต่อความสาํ เร็จของระบบโดยเฉพาะ อยา่ งยงิF ผบู้ ริหารระดบั สูงตอ้ งมีความมุ่งมนัF ในการนาํ ระบบมาใชใ้ นองคก์ าร และปรับปรุงอยา่ งต่อเนืFอง โดย กิจกรรมต่างๆ ทFีผบู้ ริหารตอ้ งเตรียมและดาํ เนินการดงั น8ี (1) แต่งต8งั คณะกรรมการดาํ เนินการ ISO 9000 (2) จดั ต8งั ผปู้ ระสานงานคุณภาพหรือตวั แทนฝ่ ายบริหารดา้ นคุณภาพ(Quality Management Representative : QMR) (3) จดั ต8งั คณะทาํ งานในหน่วยงานทีFรับผดิ ชอบ (4) จดั งบประมาณสาํ หรับค่าใชจ้ ่ายทFีจะเกิดข8ึน (5) จดั ใหม้ ีการศึกษา ฝึกอบรมและเรียนรู้ ท8งั ความรู้ดา้ นมาตรฐานระบบบริหารคุณภาพ ISO 9001:2000 และความรู้ในหนา้ ทFีทีFไดร้ ับมอบหมาย

4.5.2) ข8นั ตอนทFี 2 การทบทวนสถานะระบบงานปัจจุบนั องคก์ ารตอ้ งตรวจสอบเพืFอประเมินสถานะปัจจุบนั ขององคก์ าร โดยเทียบกบั ขอ้ กาํ หนดของ มาตรฐาน ISO 9000:2000 เพFือจะไดท้ ราบวา่ สภาพการดาํ เนินงานปัจจุบนั น8นั มีความสอดคลอ้ งกบั ขอ้ กาํ หนดอยา่ งไรบา้ ง มีการดาํ เนินการเป็นกระบวนการหรือไม่ ถา้ ไม่สอดคลอ้ งควรปรับปรุงใหส้ อดคลอ้ ง กบั ขอ้ กาํ หนด โดยกิจกรรมต่างๆ ทFีอาจเกิดข8ึน อาจมีดงั น8ี (1) กาํ หนดนโยบายคุณภาพ ซFึงสามารถนาํ ไปปฏิบตั ิทาํ ใหส้ าํ เร็จและประเมินค่าได้ (2) จดั ทาํ วตั ถุประสงคค์ ุณภาพ (3) กาํ หนดขอบเขตของหน่วยงานหรือกระบวนการตามผงั องคก์ ารใหช้ ดั เจน (4) วเิ คราะห์เปรียบเทียบขอ้ กาํ หนด เพFือตรวจสอบสิFงทีFมีอยกู่ บั สิFงทFีขาดไป (5) จดั ทาํ แผนการดาํ เนินงานทFีแสดงถึงข8นั ตอน กิจกรรม ระยะเวลา และผรู้ ับผดิ ชอบ รูปทีF 4.3 งานขนส่ง 4.5.3) ข8นั ตอนทFี 3การจดั ทาํ เอกสารระบบบริหารงานคุณภาพ (1) จดั ทาํ เอกสาระบบคุณภาพ ดงั หวั ขอ้ ต่อไปน8ี ก )นโยบายคุณภาพและวตั ถุประสงคค์ ุณภาพ ข) ผงั โครงสร้างองคก์ าร ค) กาํ หนดอาํ นาจหนา้ ทีFความรับผดิ ชอบ ง ) คู่มือคุณภาพ ระเบียบปฏิบตั ิงาน วธิ ีปฏิบตั ิงาน และเอกสารสนบั สนุน (2) ตรวจสอบ ทบทวน และอนุมตั ิเอกสารก่อนนาํ ไปใช้ 4.5.4 ) ข8นั ตอนทFี 4 การปฏิบตั ิงานตามระบบบริหารคุณภาพ การนาํ ระบบบริหารงานคุณภาพไปปฏิบตั ิน8นั เรียกวา่ “การติดต8งั ระบบบริหารคุณภาพ” คือองคก์ าร จะตอ้ งนาํ เอาเอกสารระบบบริหารงานคุณภาพทีFไดจ้ ดั ทาํ ข8ึนไปใชจ้ ริงใหเ้ กิดประสิทธิผล โดยมีข8นั ตอน ต่างๆ ดงั น8ี (1) สอนและฝึกอบรมพนกั งาน จดั ใหม้ ีการฝึกอบรม หรือประชุม ช8ีแจง ทาํ ความเขา้ ใจกบั ผปู้ ฏิบตั ิงานทีFเกFียวขอ้ งทุกส่วนใหท้ ราบรายละเอียดขอ้ กาํ หนด ข8นั ตอนการปฏิบตั ิงานทีFเกFียวขอ้ ง และ

เหตุผลทีFตอ้ งปฏิบตั ิตามเอกสารต่างๆ ในระบบคุณภาพ รวมท8งั ปลุกจิตสาํ นึกบุคลากรใหเ้ ชืFอมนFั ในระบบ คุณภาพและซกั ซอ้ มความเขา้ ใจในการปฏิบตั ิงานตามระบบ (2) ประกาศใชร้ ะบบบริหารงานคุณภาพ ประกาศใชเ้ อกสารท8งั หมด หรือบางส่วนทีFพร้อมเพFือ ทดลองปฏิบตั ิ จะไดท้ ราบถึงปัญหาและขอ้ ขดั ขอ้ งต่างๆ สาํ หรับนาํ ไปปรับปรุงต่อไป (3) บนั ทึกผลการปฏิบตั ิงาน หลงั จากทFีไดป้ ฏิบตั ิตามทFีเขียนเอกสารไว้ ผปู้ ฏิบตั ิจะตอ้ งแจง้ หวั หนา้ หน่วยงานถึงผลกรดาํ เนินงานตามเอกสารท8งั ในแง่ประสิทธิผลและประสิทธิภาพ รวมท8งั ขอ้ เสนอแนะใน การปรับปรุงแกไ้ ขเอกสาร (4) ปรับปรุงแกไ้ ขถา้ จาํ เป็น หากจาํ เป็นอาจตอ้ งมีการปรับปรุงแกไ้ ขเอกสารใหส้ ามารถนาํ ไปปฏิบตั ิ ไดจ้ ริงและมีประสิทธิผล 4.5.5) ข8นั ตอนทีF 5การตรวจติดตามคุณภาพภายใน มีการคดั เลือกพนกั งานเป็นทีมตรวจติดตามคุณภาพภายในโดยคดั เลือกจากหลายหน่วยงานใน องคก์ าร เพราะการตรวจติดตามคุณภาพภายในตอ้ งตรวจทุกหน่วยงานบุคคลทFีเป็นผตู้ รวจตอ้ งมีความเป็น อิสระจากหน่วยงานทีFตนไปตรวจ คือไม่ตรวจหน่วยงานทีFตนสงั กดั อยหู่ ลกั สูตรทีFอบรมอาจอบรมโดย QMR หรือทีFปรึกษาผมู้ ีประสบการณ์อยา่ งดีแลว้ หรืออาจส่งทีมตรวจติดตามคุณภาพภายในไปอบรมหลกั สูตรการ เป็นผตู้ รวจติดตามคุณภาพภายในจากหน่วยงานภายนอกกไ็ ดจ้ ะตอ้ งมีการตรวจติดตามคุณภาพภายในตาม แผนทFีวางไว้ เพFือใหท้ ราบวา่ ระบบบริหารคุณภาพเป็นไปตามกระบวนการการจดั ทาํ ผลิตภณั ฑท์ ีFวางแผนไว้ และสอดคลอ้ งกบั ขอ้ กาํ หนดของมาตรฐานสากลฉบบั น8ี และกบั ขอ้ กาํ หนดระบบบริหารคุณภาพทFีองคก์ าร จดั ทาํ ข8ึน และระบบบริหารคุณภาพดาํ เนินอยา่ งมีประสิทธิผลหรือไม่ ถา้ ทาํ การตรวจติดตามคุณภาพภายใน แลว้ พบวา่ มีขอ้ บกพร่อง ทีมตรวจติดตามคุณภาพภายในจะตอ้ งรีบแจง้ ต่อผรู้ ับผดิ ชอบโดยเร็ว โดยออกใบ ขอใหม้ ีการปฏิบตั ิการแกไ้ ข ผรู้ ับผดิ ชอบตอ้ งประเมินลกั ษณะของขอ้ บกพร่อง และดาํ เนินมาตรการป้องกนั และแกไ้ ขปรับปรุงทนั ที 4.5.6) ข8นั ตอนทีF 6 การตรวจประเมินและใหก้ ารรับรองโดยสถาบนั ใหก้ ารรับรอง เมFือองคก์ ารดาํ เนินการจดั ระบบคุณภาพ และพฒั นาจนไดผ้ ลเป็นทFีพอใจแลว้ เพืFอแสดงขีด ความสามารถขององคก์ าร ตลอดจนบ่งบอกถึงความสาํ เร็จอยา่ งแทจ้ ริงของการนาํ ระบบการบริหารงาน คุณภาพไปใช้ โดยการขอรับการรับรองจาก หน่วยรับรอง ในการพิจารณาเลือกใหห้ น่วยรับรองใดเป็นผใู้ ห้ การรับรอง องคก์ ารควรจะพิจารณาจากหลกั เกณฑแ์ ละเงืFอนไขของแต่ละหน่วยรับรอง และอตั ราค่าใชจ้ ่าย ในการใหก้ ารรับรอง และสFิงทีFสาํ คญั ทีFสุด คือ ควรพิจารณาขดั ความสามารถของหน่วยรับรอง วา่ สามารถ รับรองกิจการขององคก์ ารไดห้ รือไม่ สาํ หรับในประเทศไทยมีหน่วยรับรองทีFมีขีดความสามารถในการให้ การรับรององคก์ าร โดยผา่ นการรับรองระบบงาน จากคณะกรรมการแห่งชาติ วา่ ดว้ ยการรับรองระบบงาน ซFึงเป็นผดู้ ูแลมาตรฐานของหน่วยรับรอง เพFือใหก้ ารดาํ เนินงานดา้ นการรับรองระบบงานของประเทศไทย เป็นไปตามมาตรฐานสากลและสอดคลอ้ งกบั สถานการณ์โลก