หลักการต้อนรับและการบริการที่ดี

รายงาน เรื่อง ศิลปะการตอ้ นรบั และการใหบ้ ริการ จดั ทาโดย นางสาวจุฑามาศ ชิตกุล รหสั นักศึกษา 6137020002 เสนอ นางวราภรณ์ เยาวแ์ สง รายงานเล่มน้ ีเป็ นส่วนหน่ึงของวชิ าศิลปะการตอ้ นรบั และการบริการ รหสั วชิ า 3700.1003 หลกั สูตรประกาศนียบตั รวชิ าชีพช้นั สูง (ปวส.) ประเภทวชิ าอุตสาหกรรมเพอ่ื การท่องเท่ียว สาขาวชิ าการท่องเที่ยว สาขางานทวภิ าคี ปี การศึกษาท่ี 2/2561 วทิ ยาลยั อาชีวศึกษาสุราษฎรธ์ านี

คำนำ รายงานฉบบั น้ ีเป็ นส่วนหน่ึงของรายวชิ าศิลปะการตอ้ นรบั และการบริการ ในรายงานแบ่งแยกเป็ น11หวั ขอ้ ในการ ตอ้ นรบั และการใหบ้ ริการเป็ นหลกั ผูจ้ ดั ทาหวงั เป็ นอย่างยิ่งว่า รายงานฉบบั น้ ีจะเป็ นประโยชน์กบั ผูท้ ี่สนใจไม่มากก็นอ้ ย หากมขี อ้ บกพร่องประการใด ผูจ้ ดั ทาตอ้ งขออภยั มา ณ ท่ีน้ ีดว้ ย นางสาวจุฑามาศ ชิตกุล ผูจ้ ดั ทา

สำรบญั หนำ้ เร่ือง 1 2-3 หลกั การตอ้ นรบั และการใหบ้ ริการท่ีดี 4-5 ความสาคญั และรปู แบบในการใหบ้ ริการ 5 การตอ้ นรบั และเทคนิคในการใหบ้ ริการ 6-7 การอยรู่ ่วมกนั และการปรบั ตวั ในสงั คม 7 การผูกมิตรไมตรีพฤติกรรมของลกู คา้ 8 จติ วิทยาการบริการ 8-9 การสรา้ งมนุษยสมั พนั ธ์ 9-10 เทคนิคการจงู ใจ/การสรา้ งความประทบั ใจใหแ้ กล่ กู คา้ 10-11 แนวทางการทางานเป็ นทีมเพอื่ งานบริการ 12-13 การส่ือสารทางโทรศพั ทส์ ารสนเทศ การจดั การแกไ้ ขปัญหาความขดั แยง้ ในสถานการณ์ต่างๆ

1 (1)หลกั การตอ้ นรบั และการบริการท่ีดี 1. มีความถูกตอ้ งเหมาะสม (Accurate) จะตอ้ งทราบสถานภาพ และชื่อผูม้ าติดต่อ เร่ืองหรือวตั ถุประสงคข์ อง การ ติดต่อ เพ่ือช้ ีแจงขอ้ มลู ใหผ้ ูบ้ งั คบั บญั ชาทราบ 2. มีมารยาทดี (Good Manner) ไดแ้ ก่รจู้ กั หลกั ในการแนะนาบุคคล (Introduction) รจู้ กั ขนบธรรมเนียม ประเพณี และวฒั นธรรมของบุคคลท่ีมาติดต่อ 3. มอี ธั ยาศยั ไมตรีท่ีดี (Pleasant) ไดแ้ กย่ ้ ิมแยม้ แจม่ ใส ใหค้ วามชว่ ยเหลือ เอ้ ือเฟ้ ื อ เอาใจใส่ดว้ ยความกระตือรือรน้ (Action) 4. มีศิลปะในการพดู คุยสนทนา 5. มคี วามสุภาพ (Courtesy) และแนบเนียน (Tact) 6. มีบุคลิกภาพท่ีดี (Good Appearance) 7. มีความชดั เจน (Clear) ไดแ้ ก่จดั เตรียมสมุดเย่ียม (Visitors’s Book) สาหรบั ผูม้ าติดต่อ วธิ ีตอ้ นรบั และการใหบ้ ริการผูม้ าติดต่อ ·สรา้ งความประทบั ใจและค่านิยม โดยจดั สถานที่ใหเ้ หมาะสม ·ใหค้ วามเอาใจใส่ต่อผูม้ าติดต่อ ·การเตรียมการล่วงหนา้ สาหรบั ผูม้ าติดต่อ ควรเตรียมเอกสารใหพ้ รอ้ ม ·การตอ้ นรบั ผูม้ าติดต่อท่ีนัดหมายไวล้ ว่ งหนา้ ควรเอย่ ช่ือไดอ้ ยา่ งถูกตอ้ ง ·การสนทนากบั ผูม้ าติดต่อ ควรสนทนาในเร่ืองทวั่ ๆ ไป ·การแนะนา (Introductions) ·การขดั จงั หวะ ควรใชว้ ิธีการขดั จงั หวะท่ีเหมาะสมกบั สถานการณน์ ้ันๆ ·การรกั ษาเวลานัดหมายไม่ใหล้ ่วงเลยเวลาจนเกินไป ·การขอเขา้ พบของพนักงานในหน่วยงาน หากผูบ้ งั คบั บญั ชาไมว่ า่ ง ควรบอกใหเ้ ขากลบั ไปยงั แผนกของตน เองกอ่ น เมอ่ื ผูบ้ งั คบั บญั ชาวา่ งแลว้ จึงโทรเรียก ·การตอ้ นรบั ผูม้ าติดต่อท่ีมไิ ดน้ ัดหมายไวล้ ่วงหนา้ ควรแสดงความเป็ นมิตรเสมอ ·การปฏิเสธการขอเขา้ พบ โดยการปฏิเสธอยา่ งสุภาพ ·การปฏิบตั ิเม่ือผูม้ าติดต่อกลบั ควรจดั ทาสมุดทะเบียนผูม้ าติดต่อใหเ้ รียบรอ้ ย เพ่ือเป็ นหลกั ฐานประจาวนั

2 (2)ความสาคญั ของการบริการ การบริการท่ีดีจะช่วยใหก้ ิจการประสบความสาเร็จในท่ีสุด ดงั น้ันความสาคญั ของการบริการ สามารถแบ่งเป็ น 2 ประเด็น ดงั น้ ี 1.2.1 ความสาคญั ต่อผูใ้ หบ้ ริการ แบง่ เป็ น 2 ลกั ษณะ คือ 1) งานบริหารบุคลากรท่ีปฏิบตั ิงานบริการโดยเฉพาะผูท้ ี่ใหบ้ ริการสว่ นหนา้ เนื่องจาก เป็ นบุคคลท่ีปฏิสมั พนั ธก์ บั ผูม้ ารบั บริการโดยตรงเร่ิมต้งั แต่การตอ้ นรบั ผูท้ ่ีเขา้ มาติดต่อจนกระทงั่ บริการต่าง ๆ ส้ ินสุดลง การทาความเขา้ ใจเกี่ยวกบั การบริการจะช่วยใหผ้ ูป้ ฏิบตั ิงานบริการตระหนัก ถึงการปฏิบตั ิตนต่อผูร้ บั บริการดว้ ยจิตสานึกของการใหบ้ ริการ และพฒั นาศกั ยภาพมดี งั น้ ี (1) รบั รเู้ ป้าหมายของการใหบ้ ริการที่ถูกตอ้ งโดยมุ่งเน้นที่ตวั ลกู คา้ หรือ ผูบ้ ริโภคเป็ นศูนยก์ ลางของการบริการดว้ ยการกระทาเพ่ือการตอบสนองความตอ้ งการของลกู คา้ และ ทาใหล้ กู คา้ มาใชบ้ ริการพึงพอใจเป็ นสาคญั (2) เขา้ ใจและยอมรบั พฤติกรรมของลกู คา้ หรือผูท้ ี่ใชบ้ ริการ (3) ตระหนักถึงบทบาทและพฤติกรรมของการบริการที่ผูบ้ ริการพึงปฏิบตั ิ ซึ่งเป็ นภาพลกั ษณเ์ บ้ ืองตน้ ท่ีสามารถทาใหผ้ ูร้ บั บริการประทบั ใจใชบ้ ริการจนเป็ นลูกคา้ ประจา (4) วเิ คราะหค์ วามตอ้ งการของผูร้ บั บริการและคุณลกั ษณะของการบริการ ท่ีสรา้ งความประทบั ใจแกผ่ ูร้ บั บริการรวมท้งั การแกป้ ัญหาเฉพาะหนา้ ซ่ึงเกิดข้ ึนตลอดเวลาและ จาเป็ นตอ้ งอาศยั การฝึกฝนทกั ษะในการแกป้ ัญหาเพ่ือมิใหผ้ ูร้ บั บริการเกิดความไมพ่ อใจในการบริการ ที่ไดร้ บั 2) ผูป้ ระกอบการ ปัจจุบนั ผูป้ ระกอบการท่ีผลิตสินคา้ และบริการต่างตระหนักถึง ความสาคญั ของการบริการมากข้ ึนและหนั มาใหบ้ ริการเป็ นกลยุทธก์ ารแขง่ ขนั ทางการตลาดที่นับวนั จะมีประสิทธิภาพมากยิ่งข้ นึ การทาความเขา้ ใจเก่ียวกบั การบริการจะช่วยใหผ้ ูบ้ ริหารการบริการ สามารถสรา้ งความเป็ นเลิศในการดาเนินการบริการดว้ ยคุณภาพของการบริการท่ียอดเยยี่ มได้ ดงั น้ ี หน่วยท่ี 1 ความรเู้ บ้ ืองตน้ การใหบ้ ริการ4 (1) ตระหนักถึงความสาคญั ของลกู คา้ เป็ นอนั ดบั แรกและรจู้ กั สารวจความ ตอ้ งการของลกู คา้ ในการเลือกซ้ ือสินคา้ และบริการต่าง ๆ เพ่ือน าขอ้ มลู มาใชว้ างแผนและการปรบั ปรุง การดาเนินงานไดอ้ ย่างเหมาะสม (2) เห็นความสาคญั ของบุคลากรซึ่งมีบทบาทสาคญั ท่ีจะดึงผูบ้ ริโภคใหม้ า เป็ นลกู คา้ ประจาขององคก์ รดว้ ยการสนับสนุนและเพ่ิมขีดความสามารถในการพฒั นาศกั ยภาพในการ บริการอยา่ งทวั่ ถึงท้งั ในดา้ นความรแู้ ละทกั ษะการบริการท่ีมคี ุณภาพ (3) เขา้ ใจกลยุทธก์ ารบริการต่าง ๆ ท่ีสามารถใชเ้ ป็ นกลยุทธท์ างการตลาดที่ มปี ระสิทธิภาพโดยมุง่ เนน้ การพฒั นาบุคลากรท่ีมีคุณภาพ การสรา้ งเอกลกั ษณใ์ นการบริการท่ี ประทบั ใจ การบริหารองคก์ ารท่ีมีประสิทธิภาพและการใชเ้ ทคโนโลยีการบริการที่ทนั สมยั

3 (4) วิเคราะหป์ ัญหาขอ้ บกพรอ่ งและแนวโนม้ ของการบริการเพื่อการ ปรบั ปรุงแกไ้ ขและกาหนดทิศทางของการบริการที่ตลาดตอ้ งการได้ 1.2.2 ความสาคญั ต่อผูร้ บั บริการ ถึงแมธ้ ุรกิจบริการจะใหค้ วามสาคญั อยา่ งมากกบั ลกู คา้ หรือ ผูท้ ี่มีอานาจในการตดั สินใจเลือกซ้ ือหรือใชบ้ ริการต่าง ๆ และพยายามทุกวิถีทางที่จะสรา้ งความพึง พอใจสูงสุดแกล่ กู คา้ ดงั น้ัน ลกู คา้ จาเป็ นที่จะตอ้ งเรียนรูบ้ ทบาทและขอบเขตความเป็ นไปไดข้ องการ ใชบ้ ริการที่เหมาะสมดว้ ยความรคู้ วามเขา้ ใจเกี่ยวกบั การบริการจะช่วยใหผ้ ูใ้ ชบ้ ริการเขา้ ใจ กระบวนการบริการและสามารถคาดหวงั การบริการที่จะไดร้ บั อยา่ งมเี หตุผลตามขอ้ จากดั ของ สถานการณท์ ่ีเกิดข้ ึน 1) รบั รแู้ ละเขา้ ใจลกั ษณะของงานบริการว่าเป็ นงานหนักที่จะตอ้ งพบกบั คนจานวน มากและตอบสนองความตอ้ งการท่ีหลากหลายของผูม้ ารบั บริการอยตู่ ลอดเวลาอนั ส่งผลใหก้ ารบริการ บางคร้งั อาจไมร่ วดเร็วทนั กบั ความตอ้ งการของผูร้ บั บริการทุกคนในเวลาเดียวกนั ไดซ้ ่ึงผูใ้ ชบ้ ริการ จาเป็ นตอ้ งคาดหวงั การบริการในระดบั ท่ีมีความเป็ นไปไดต้ ามลกั ษณะของงานบริการต่าง ๆ 2)ตระหนักถึงพฤติกรรมที่พึงประสงคข์ องผูใ้ ชบ้ ริการผูท้ ี่แสดงเจตนาในการรบั บริการ ควรมีมารยาทที่ดีและใชค้ าพดู ท่ีชดั เจนเขา้ ใจง่ายในการระบุความตอ้ งการการบริการเม่ือผูใ้ หบ้ ริการ เขา้ ใจและเสนอการบริการที่ถูกใจผูร้ บั บริการก็จะทาใหเ้ กิดความรสู้ ึกและทศั นคติที่มีต่อการบริการ

4 (3)การตอ้ นรบั และเทคนิคในการใหบ้ ริการ เทคนิคการใหบ้ ริการ การใหบ้ ริการโดยอาศยั คนเป็ นหลกั แบบพบหนา้ เผชิญหนา้ มีส่วนสาคญั อยา่ งมากต่อการ ใหบ้ ริการเพ่ือผูม้ ดั ใจผูใ้ ชบ้ ริการหรือลกู คา้ ผูใ้ หบ้ ริการของหน่วยงานหรือองคก์ ร จึงจาเป็ นตอ้ งใช้ เทคนิคการใหบ้ ริการ เพ่ือสรา้ งความประทบั ใจใหแ้ กล่ กู คา้ หรือผูร้ บั บริการ และใหก้ ารบริการตรงใจ มากที่สุด ในท่ีน้ ีจะกล่าวถึงการใหบ้ ริการโดยพนักงาน การใหบ้ ริการโดยการสนทนา และการใหบ้ ริการ โดยการสรา้ งความประทบั ใจ 2.1 การใหบ้ ริการโดยพนักงาน 2.1.1 การตอ้ นรบั คือการรบั รองและการใหค้ วามช่วยเหลือแกผ่ ูม้ าติดต่อดว้ ย ความเป็ นมติ ร และใหค้ วามเอาใจใส่ ทาใหผ้ ูม้ าติดต่อเกิดความรสู้ ึกสะดวกสบายและพึงพอใจเป็ นงานที่จะตอ้ งปฏิบตั ิ ไปพรอ้ มกบั การใหบ้ ริการซึ่งจะมีแผนกงานดา้ นประชาสมั พนั ธ์ (Public Relation Department) มี หนา้ ท่ีใหก้ ารตอ้ นรบั หรือพนักงานตอ้ นรบั (Receptionist) ใหก้ ารตอ้ นรบั และใหบ้ ริการแก่ผูม้ าติดต่อ ในเรื่องต่างๆ ทาใหผ้ ูม้ าติดต่อเกิดความประทบั ใจ อนั จะสง่ ผลไปสภู่ าพลกั ษณข์ องหน่วยงานในทางที่ดี 1) จดั สถานที่ใหเ้ หมาะสม 2) ใหค้ วามเอาใจใส่ต่อผูม้ าติดต่อ 3) เตรียมการลว่ งหน้าสาหรบั ผูม้ าติดต่อ ควรเตรียมเอกสารใหพ้ รอ้ ม 4) ตอ้ นรบั ผูม้ าติดต่อที่นัดหมายไวล้ ว่ งหนา้ ควรเอ่ยชื่อไดอ้ ยา่ งถูกตอ้ ง 5) สนทนากบั ผูม้ าติดต่อ ควรสนทนาในเรื่องทวั่ ๆ ไป 6) แนะนา 7) รกั ษาเวลานัดหมาย 8) แสดงความเป็ นมติ รเสมอในการตอ้ นรบั ผูม้ าติดต่อที่มไิ ดน้ ัดหมายไวล้ ่วงหนา้ 2.1.2 การคนหาความตองการ ผูใ้ หบ้ ริการตองรจู กั สอบถามความตองการของผูม้ ารบั บริการ และเขาใจความตองการท่ีแทจ้ ริงของผูม้ ารบั บริการ 2.1.3 การเสนอความชวยเหลือ ผูใ้ หบ้ ริการตองตอบสนองความตองการของผูม้ ารบั บริการ ดว้ ยการใหข้ อมลู ตางๆ ที่ถูกตองชดั เจนหรือความชวยเหลืออ่ืนๆ ที่สามารถดาเนินการไดโดนมุงให้ ผูร้ บั บริการมคี วามพึงพอใจมากที่สุด 2.1.4 การประเมนิ ผล ผูใ้ หบ้ ริการตองทาการประเมินผลการใหบ้ ริการและสรุปผลการ ใหบ้ ริการ ท้งั น้ ีเพ่ือจะไดน้ าผลจากการประเมินไปปรบั ปรุงแกไขและพฒั นาการบริการใหด้ ียิ่งข้ ึนต่อไป 2.2 การใหบ้ ริการโดยการสนทนา เทคนิคการใหบ้ ริการ โดยเฉพาะอย่างย่ิงการสนทนาเพราะการสนทนาเป็ นส่ือกลางระหวา่ ง ผูร้ บั บริการกบั ผูใ้ หบ้ ริการ การสนทนาใหผ้ ูร้ บั บริการเกิดความประทบั ใจ มวี ิธีการงายๆ ดงั น้ ี 2.2.1 สรา้ งความเป็ นกนั เอง ผูใ้ หร้ บั บริการเกิดความอุ่นใจ แสดงความเป็ นมิตรโดยอาจ แสดงออกทางสีหนา แววตากิริยาทาทางหรือน้าเสียงที่สุภาพ มหี างเสียง อาทิเชน ขอประทานโทษ

5 ครบั (คะ) มอี ะไรใหผ้ ม (ดิฉนั ) ชวยประสานงานไดบางครบั (คะ) กรุณารอสกั ครนู ะครบั (คะ) เป็ นตน การพดู จาตองชดั เจน งายตอการเขาใจ และไมเร็วหรือรวั จนผูร้ บั บริการไมรเู รื่อง 2.2.2 การฟัง ผูใ้ หบ้ ริการควรต้งั ใจฟังดว้ ยความอดทนขณะที่ผูร้ บั บริการพดู ไมควรแสดงอาการที่ ไมพอใจออกมาควรสบตากบั ผูร้ บั บริการเป็ นระยะๆ พรอมแสดงกิริยาตอบรบั เชน การพยกั หนารบั ทราบ หรือย้ มิ ใหเ้ ป็ นตน้ 2.2.3 ทวนคาพดู เพ่ือแสดงใหท้ ราบวาผูใ้ หบ้ ริการกาลงั ต้งั ใจฟังในเร่ืองท่ีผูร้ บั บริการพดู อยู่ (4) การอยรู่ ว่ มกนั และการปรบั ตวั ในสงั คม การอยู่ร่วมกนั ในสงั คมอยา่ งมีความสุขน้ัน สมาชิกในสงั คมจะตอ้ งมีความสมั พนั ธเ์ ก่ียวขอ้ งกนั ในดา้ นต่างๆ เช่นการ พึ่งพาอาศัยใหค้ วามช่วยเหลือกัน มีความสามัคคีและร่วมมือกันพัฒนาสังคมให้เจริญกา้ วหน้า สังคมก็จะน่าอยู่ สมาชิกในสงั คมก็มคี วามสงบสุข ขอ้ ปฏิบตั ิในการอยูร่ ่วมกนั อยา่ งมคี วามสุข - มคี วามรบั ผิดชอบ - มรี ะเบียบวนิ ัย - มคี วามซื่อสตั ย์ - มีความสามคั คี - มีความเสียสละ มารยาทในสงั คม - รจู้ กั การวางตน - รจู้ กั การประมาณตน - รจู้ กั การพดู จา - รจู้ กั การควบคุมอารมณ์ - ความมนี ้าใจไมตรี ลกั ษณะของการอยรู่ ่วมกนั อยา่ งมีความสุขในสงั คม - สมาชิกในสงั คมรว่ มมือกนั ทากิจกรรมต่างๆ ท่ีเป็ นประโยชน์ต่อสงั คมท่ีอาศยั อยู่ - สมาชิกในสงั คมประกอบอาชีพท่ีสุจริต - สมาชิกในสงั คมมีน้าใจ รกั ใคร่สนิทสนมกนั - สมาชิกในสงั คมมคี ุณธรรม จริยธรรม การปรบั ตัวของมนุษยใ์ นการอยู่ร่วมกนั ในสงั คมเป็ นส่ิงที่เกิดข้ ึนอยู่แลว้ ตามสญั ชาติญาณของสิ่งมีชีวิตที่ถูกสรา้ งมา บนโลกน้ ี โดยตอ้ งพ่ึงพาอาศยั กนั เพ่ือความอยรู่ อด ท้งั ยงั รกั ษาระบบนิเวศน์วทิ ยาต่อไป หากสภาพของสงั คมท่ีเราอยู่ ร่วมดว้ ยมีแต่ความฟอนเฟะมีหรือที่เราจะไม่แปดเป้ ื อนอาจมที่อยู่รอบขา้ งได้ บางคนอยู่เหนือกว่าโคลนตม แต่ อยากจะฉุดร้งั ใครบางคนข้ ึนมาเพื่อใหไ้ ดร้ ับสิ่งท่ีดีงาม ยงั ตอ้ งเป้ ื อนโคลนน้ันติดตัวมา หากยงั คงอยู่ในสภาพน้ัน ไมช่ า้ ไมน่ านก็จะเป็ นกลุ่มเดียวกนั โดยปริยาย

6 (5) การผูกมติ รไมตรีพฤติกรรมของลกู คา้ ในการทางานเก่ียวขอ้ งกบั แขกซ่ึงส่วนใหญ่เป็ นชาวต่างประเทศน้ัน หากเราสามารถเขา้ ใจนิสยั ใจคอและ ความคิดความอ่านของแขกต่างละคนแต่ละกลุ่มแลว้ ก็ยอ่ มเป็ นประโยชน์อยา่ งยิ่งต่อการใหบ้ ริการแก่แขกใหถ้ ูกใจ และเหมาะสม เราสามารถวิเคราะหแ์ ขกของโรงแรมโดยพิจารณาจากปัจจยั หลาย ๆ อย่างรวมกนั ไดแ้ ก่ สญั ชาติ ลกั ษณะนิสยั การแต่งตวั อารมณใ์ นขณะน้ัน และกรณีพิเศษต่าง ๆ ลกั ษณะนิสยั ใจคอ โดยทวั่ ไปพอจะแบง่ คนออกเป็ นกลุ่มตามลกั ษณะนิสยั และวธิ ีปฏิบตั ิต่อแต่ละกลุม่ ดงั น้ ี 1. ข้ อี าย ข้ กี ลวั (Timid, nervous) : แขกประเภทน้ ีมกั จะกลวั คน กลวั สถานที่ที่มีคนอยูก่ นั มากหนา้ หลาย ตา และรสู้ ึกอึดอดั อยา่ งยิง่ เวลาอยูใ่ นโรงแรมใหญ่ ๆ วธิ ีปฏิบตั ิ – ตอ้ งใหบ้ ริการท่ีเป็ นกนั เอง เอาใจใส่ และคอยช่วยเหลือเขา 2. ชอบออกคาสงั่ / วางอานาจ (Bossy / authoritative) : ชอบออกคาสงั่ ไปเร่ือย อยากไดอ้ ะไรก็ตอ้ งการ ไดไ้ ว ๆ วธิ ีปฏิบตั ิ – ทาตามความตอ้ งการใหเ้ ร็วเขา้ ไว้ ไม่จาเป็ นตอ้ งประณีตหรือมีพิธีรีตอง แต่ใชค้ วามสุภาพตาม สมควร เพราะแขกถือเรื่องประสิทธิภาพเป็ นหลกั 3. เงียบ / สงบ (Quiet / calm) : ตอ้ งการไดร้ บั บริการที่สุภาพและไมโ่ ฉ่งฉ่าง 4. ช่างคุย / ชอบแสดงออก (talkative /extroverted) : พูดมาก ชอบพูดเล่นพูดหวั หวั เราะ และ อยากใหค้ นสนใจ แขกประเภทน้ ีทางานดว้ ยสนุกดีแต่จะเสียเวลา แมค้ ุณจะไม่รูส้ ึกสนุกดว้ ยก็คงต้องแกลง้ ๆ ทา เป็ นสนุกที่ไดค้ ุยกบั เขา วิธีน้ ีจะทาใหเ้ ขารสู้ ึกวา่ ตวั เองมคี วามสาคญั 5. เจา้ ชู้ (lady killers) : ชอบคุยเล่นกบั สาว ๆ สวย ๆ ตอ้ งระวงั ตวั ไม่ทาตัวในลกั ษณะแบบที่ เห็นดีเห็นงามไปดว้ ย แต่ก็อยา่ แสดงท่าทีไมเ่ ป็ นมิตร ซ่ึงจะทาใหแ้ ขกรสู้ ึกไมพ่ อใจ การแต่งตวั การพิจารณาหรือประเมินจากเส้ ือผา้ ท่ีใส่ก็ชว่ ยไดม้ ากท่ีเดียวต่อไปน้ ีเป็ นตวั อยา่ งท่ีจะเห็นไดช้ ดั 1.ใส่สูท ผูกเน็คไท ถือกระเป๋ าเอกสาร : นักธุรกิจที่กาลงั เดินทาง ( the Business Traveler ) ถือว่า เป็ นลูกคา้ ประเภทท่ีดีที่สุดของโรงแรม เพราะตามปกติ ลูกคา้ ประเภทน้ ีจะอยู่ระหว่างปฏิบตั ิหน้าที่ และค่าใชจ้ ่าย ต่าง ๆ สามารถนาไปเบิกบริษัทได้ ดงั น้ันจึงใชเ้ งินจ่าย 2. แต่งตวั แบบไปรเวท แต่เน้ ียบ ใสน่ าฬกิ าราคาแพง สวมแหวนสรอ้ ยคอทองคา : น่าจะเป็ นแขกท่ีไมเ่ กี่ยง เร่ืองค่าใชจ้ ่ายสงู (high budget) เพราะกระเป๋ าหนัก 3. แต่งตัวแบบง่าย ๆ นุ่งกางเกงขาส้นั ใส่เส้ ือยืด สะพายเป้ ( low budget ) : มกั จะเป็ นประเภทที่มี งบประมาณจากดั แต่เร่ืองน้ ีก็ไมแ่ น่นอนเสมอไป บางคร้งั บุคคลระดบั วีไอพีก็เดินทางท่องเท่ียวแบบแต่งตวั ฮิปป้ ี เรื่องกระเป๋ าเดินทางก็บอกอะไรเกี่ยวกบั แขกไดม้ าก ถา้ กระเป๋ าเดินทางเป็ นแบบราคาแพงก็ยอ่ มช้ ีว่าแขก คงจะมีระดบั หน่อย และหากกระเป๋ าเดินทางมีลกั ษณะส่อว่าใชม้ ามากจนเก่าหรือมีรอยถลอกมากก็แสดงว่าแขกคน น้ันคงจะเดินทางบ่อย และคงเป็ นแขกที่มีความสาคัญไม่น้อย ในกรณีที่กระเป๋ าติดป้าย “FIRST CLASS” หรือ

7 “BUSINESS CLASS” ย่อมบอกใหร้ ูว้ ่าแขกมีความสาคัญกว่าปกติ โดยเฉพาะถา้ เป็ นแขกท่ีนัง่ เคร่ืองบินมาดว้ ยตัว๋ ช้นั หน่ึง ลกั ษณะท่าทางของแขกในขณะน้ัน เป็ นเร่ืองสาคัญท่ีสุดที่จะตอ้ งคอยสงั เกต ในกรณีท่ีเป็ นโรงแรมประจาท่าอากาศยาน (An airport hotel) แขกท่ีมาพกั จะมหี ลายแบบหลายประเภทมาก – มากกวา่ โรงแรมประเภทอื่น ๆ ต่อไปน้ ีเป็ นลกั ษณะท่าทางต่าง ๆ ที่จะชว่ ยใหร้ วู้ า่ แขกอยูใ่ นอารมณไ์ หน 1. หน้าแดงเพราะแดดเผา (suntanned) : อาจจะเพ่ิงกลับจากพักผ่อนชายทะเล ประเภทน้ ีย้ ิมระร่ืนและดูมี ความสุข จะไมม่ ีปัญหาต่อเรา ถา้ คุณแสดงความเป็ นกนั เองเขาก็จะยิง่ มีความสุขเขา้ ไปอีก 2. หมดเร่ียวหมดแรง อารมณ์ไม่ดี : เดินเหินเช่ืองชา้ หน้าตาดูซีดเซียว และหมดเรี่ยวและอ่อนล้า หมดแรง คงมีพนักงานโรงแรมจานวนไม่มากนักที่จะสามารถจินตนาการไดว้ ่า คนเราจะรูส้ ึกอย่างไร ถา้ ตอ้ งจาก บา้ น แลว้ นัง่ เคร่ืองบินเป็ นเวลา 24 ชวั่ โมง และมาอยูใ่ นประเทศท่ีเขาไมเ่ คยรูจ้ กั มาก่อน แขกคนน้ ีตอ้ งการการดูแล ที่ออ่ นโยน เป็ นกนั เอง และพรอ้ มช่วยเหลือ ถา้ พนักงานใหก้ ารตอ้ นรบั และส่งย้ มิ ใหเ้ ม่อื เขามาถึงโรงแรมก็จะเป็ นส่ิงที่ วเิ ศษที่สุดสาหรบั เขา 3. กระสบั กระส่าย / กงั วลใจ : คนจานวนไม่น้อยกลวั การเดินทางทางเครื่องบินและการเดินทางคน เดียว แขกจาพวกน้ ีจะมีอาการ กระสบั กรส่าย รูส้ ึกว่ามีความกดดนั และมีท่าทางกระวนกระวาย อีกท้ังอาจทาอะไร แปลก ๆ ก็ได้ ถา้ พนักงานใหค้ วามเป็ นกนั เองและใชท้ ่าทีสงบเสง่ียม ก็จะชว่ ยไดม้ าก 4. โกรธเกร้ ียว : มกั จะหยาบคาย พดู จาแบบดถู ูก กา้ วรา้ ว และบางทีมีการขม่ ขดู่ ว้ ย แต่ อย่าลืมว่าคนแบบน้ ีไม่ค่อยโกรธนาน – ถา้ เราวางเฉย แสดงความห่วงใยอย่างจริงจังและแสดงว่าตอ้ งการจะ ช่วยเหลือเขาจริง ๆ ตอ้ งใจเยน็ อยา่ เผลอไปมีอารมณด์ ว้ ย เพราะจะทาใหเ้ รื่องเลวรา้ ยลงไปอีก 10 เท่า 5. ป่ วยทางจิต สติฟั่นเฟื อน เมาเหลา้ เมายา : ถา้ สงั เกตเห็นว่าแขกบางคนมีพฤติกรรมท่ีผิดปกติหรือไม่สบาย มากหรือมลี กั ษณะไม่สบายมาก ตอ้ งรีบติดต่อแจง้ ผูจ้ ดั การเวร เร่ืองน้ ีสาคญั มากเพราะคุณอาจช่วยป้องกนั อุบตั ิเหตุที่ รา้ ยแรงได้ หรือบางกรณี อาจถึงขนาดชว่ ยชีวิตคนไดท้ ีเดียวแขกพิเศษท่ีจาเป็ นตอ้ งดูแลเอาใจใส่ (6) จิตวิทยาการบริการ จิตวิทยาบริการ (Service Psychology) หมายถึง การศึกษาพฤติกรรมของบุคคลที่เกี่ยวขอ้ งกบั กระบวนการบริการ และการจดั การระบบการบริการ เพื่อใหไ้ ดม้ าซึ่งการบริการที่มคี ุณภาพและประสิทธิภาพโดยการศึกษาวิเคราะหเ์ พ่ือ อธิบาย ทานาย และควบคมพฤติกรรมของบุคคลหรือกลุ่มบุคคลซึ่งเกี่ยวขอ้ งกบั การกระทาในอนั ที่จะตระหนักถึง และตอบสนองความต้องการและความคาดหวงั ของบุคคลอื่น เพ่ือให้ไดร้ ับความพึงพอใจสูงสุดและเกิดความ ประทบั ใจจากผลของการกระทาน้ัน

8 (7) การสรา้ งมนุษยสมั พนั ธ์ เทคนิควธิ ีการสรา้ งมนุษยสมั พนั ธ์ มีดงั น้ ี ๑. ย้ ิมแยม้ หมายถึง เราจงย้ มิ แยม้ เขา้ ไว้ ย้ ิมอยา่ งจริงใจ ย้ ิมทุกที่ ย้ ิมใหก้ บั ทุกคน ๒. แจม่ ใส หมายถึง การที่เรามีอารมณท์ ี่แจม่ ใส สดใส ใครอยูใ่ กลก้ ็รสู้ ึกอบอุ่นมคี วามสุข ๓. ต้งั ใจสนทนา หมายถึง เราจงต้งั ใจสนทนา เป็ นผูฟ้ ังมากๆ ยิ่งฟังมากก็จะรูม้ าก ๔. เจรจาไพเราะ หมายถึง เราจงเจรจาดว้ ยถอ้ ยคาที่ไพเราะเสนาะโสต คาพูดท่ีรื่นหูจะมีแต่คนนิยม ชมชอบ ไมม่ ีใครชอบคนพดู ตะคอก พดู เสียดสี ๕. สงเคราะหเ์ ก้ ือกูล หมายถึง เราจงใหก้ ารสงเคราะหเ์ ก้ ือกูลแก่ผูท้ ่ีเราเกี่ยวขอ้ ง เช่นใหค้ วามช่วยเหลือ จดั หาสิ่งของมาฝากบา้ งตามสมควร (8) เทคนิคการจงู ใจ/การสรา้ งความประทบั ใจใหแ้ ก่ลกู คา้ สาหรบั เทคนิคท่ีใชใ้ นการใหบ้ ริการลกู คา้ เพ่ือสรา้ งความประทบั ใจของลกู คา้ น้ันมสี ว่ นประกอบดงั น้ ี 1. การรจู้ กั และเขา้ ใจลกู คา้ องคก์ รและพนักงานผูใ้ หบ้ ริการลูกคา้ ตอ้ งรูเ้ สียก่อนวา่ ลูกคา้ ในแต่ละรายท่ีเขา้ มาติดต่อซ้ ือสินคา้ หรือใชบ้ ริการ ว่า เขาคือใคร มีบุคลิก พฤติกรรม สไตล์ เป็ นอย่างไร รวมท้งั รบั รูแ้ ละเขา้ ใจอารมณ์ ความรสู้ ึกของลกู คา้ ในสถานการณ์ ที่เราใหบ้ ริการอยูด่ ว้ ย 2. การคน้ หาความตอ้ งการของลกู คา้ ในหวั ขอ้ ประเด็นน้ ี สามารถทาไดไ้ มย่ าก แต่ไมค่ อ่ ยมีผูใ้ หบ้ ริการทากนั น้ันก็คือ การต้งั คาถาม ทกั ษะ การต้งั คาถาม เพ่ือคน้ หาความตอ้ งการของลกู คา้ น้ันจะช่วยใหเ้ รา ส่งมอบบริการไดต้ รงกบั ใจของลกู คา้ ไดม้ ากยิ่งข้ ึน และลูกคา้ ก็จะ รสู้ ึกวา่ เราเป็ นคนรใู้ จเสียดว้ ย 3. การใหบ้ ริการท่ีสรา้ งความประทบั ใจ เราสามารถส่งมอบบริการ ใหบ้ ริการแก่ลกู คา้ เพ่ือให้ ลกู คา้ เกิดความประทบั ใจในขณะใหบ้ ริการ จนเรียกไดว้ ่า เกิด ประสบการณ์ ยกตวั อยา่ งเช่น การเอ่ยชื่อลูกคา้ การนาเอาขอ้ มลู ในอดีตมาเสนอส่ิงที่เป็ นประโยชน์แก่ลูกคา้ การส่ง มอบของที่ระลึกในสิ่งที่ลกู คา้ ชอบ การอวยพรแบบ Surprise การใหบ้ ริการแบบครบวงจร ไม่ตอ้ งใหล้ กู คา้ สอบถามที ละข้นั ตอน การใหค้ าแนะนา หรือวิธีการป้องกนั ปัญหาแก่ลกู คา้ การใหบ้ ริการดว้ ยความรวดเร็วจนคาดไม่ถึง เป็ น ตน้ 4. การแกป้ ัญหาใหแ้ กล่ กู คา้ โดยทาใหล้ ูกคา้ เปล่ียนความรูส้ ึกจากอารมณ์ไมด่ ี อารมณ์ไม่สบายใจหรือโกรธ ใหก้ ลบั มาเป็ นความรูส้ ึกประทบั ใจ องค์กรตอ้ งมีการออกแบบวางแผนใหด้ ีเสียก่อนว่าอะไรบา้ งคือ ส่ิงที่เราสามารถให้ ขอ้ เสนอลูกคา้ จนลูกคา้ รูส้ ึก ประทบั ใจได้ ยกตวั อยา่ งเช่น ถา้ เราเขา้ ไปรา้ นอาหารแลว้ ในขณะทานอาหารพบวา่ อาหารที่เรารบั ประทานอยู่น้ ีไม่ สด รา้ นอาหารก็ยอมรบั และเปลี่ยนจานใหมใ่ หล้ ูกคา้ ทนั ทีโดยที่ลกู คา้ ไมเ่ สียค่าใชจ้ ่ายในจานท่ีมีอาหารไมส่ ดอยูน่ ้ัน หรือการท่ีลูกคา้ ต่อวา่ ในเรื่องของการใหบ้ ริการ พนักงานก็นาเร่ืองไปปรบั ปรุงแกไ้ ข พรอ้ มท้งั นามารายงานผลการ แกไ้ ขใหล้ กู คา้ เขาถาม

9 5. การสรา้ งนวตั กรรมบริการ องค์กรสามารถคิดออกแบบลูกเล่นเพื่อใหบ้ ริการลูกค้าท่ีแปลก แตกต่าง ฉีกแนวออกไป แต่ทาใหล้ ูกคา้ เกิด ความรสู้ ึกดี รสู้ ึกประทบั ใจ ตวั อยา่ งเช่น หา้ งสรรพสินคา้ Terminal21 มีการออกแบบหา้ งให้ แต่ละช้นั มีสไตลก์ ารตกแต่งเป็ นสถานท่ีท่ีสวยงาม เป็ นเอกลกั ษณ์ของแต่ละประเทศ เช่น การตกแต่งใหพ้ ้ ืนที่บางช้นั เป็ นบรรยากาศเหมือนญ่ีป่ ุน นิวยอรค์ ลอดดอน หรือ พาซิโอ ถ.กาญจนาภิเษก มีการออกแบบสถานท่ีท้ังหมดเป็ นธีมแบบประเทศญี่ป่ ุน เสมือนลูกคา้ เขา้ มาใน ประเทศญี่ป่ ุนเลยทีเดียว นอกจากน้ันบางแห่งก็สรา้ งนวตั กรรมดว้ ยกนั ใหม้ ีหุ่นยนตเ์ ป็ นผูเ้ สริฟอาหาร และเก็บจานท่ีทานเสร็จแลว้ ของลกู คา้ อยา่ งเช่น รา้ นฮาจิเมะ (9) แนวทางการทางานเป็ นทีมเพื่องานบริการ “การทางานเป็ นทีม” คือ อีกหนึ่งรูปแบบการทางานในฝันของใครหลายคน เพราะผลลพั ธข์ องการทางานรูปแบบน้ ี มกั จะประสบความสาเร็จเป็ นอยา่ งดี ทาใหอ้ งคก์ รเติบโตข้ ึนอยา่ งรวดเร็ว ส่ิงน้ ีเป็ นส่วนสาคญั ในการผลกั ดนั บุคลากร ใหพ้ ฒั นาตวั เองตลอดเวลา เพราะหากในทีมช่วยเหลือเก้ ือกูลกนั ทางานเขา้ ขากนั ตลอดจนมีความสนิทชิดเช้ ือกนั ทาผลงานเป็ นท่ีน่าพอใจ ก็มีสิทธิไดป้ รบั เลื่อนตาแหน่งหรือเงินเดือนข้ นึ พรอ้ ม ๆ กนั ท้ังทีม โดยลกั ษณะและแนวทาง ของการทางานเป็ น Teamwork อยา่ งมีประสิทธิภาพ มี 6 ขอ้ ดงั น้ ี 1. เขา้ ใจการทางานของตนเอง และคนอ่ืน จุดเริ่มตน้ แรกของการทางานเป็ นทีมอยา่ งมีประสิทธิภาพนัน่ ก็คือ “ผูป้ ฏิบตั ิงาน” แมจ้ ะเป็ นหน่วยเล็กที่สุดของทีม แต่ก็สาคญั ที่สุดเชน่ กนั เพราะการท่ีทีมมีบุคลากรท่ีดีมารวมตวั กนั รวมท้งั มีความเขา้ ใจถึงการทางานของผูอ้ ื่นในทีม โดยอาศยั ขอ้ ดีเก้ ือหนุนซึ่งกนั และกนั หากมจี ุดไหนที่แตกต่างกนั มาก ก็พรอ้ มจะเขา้ ใจ 2. สรา้ งและโฟกสั เป้าหมายร่วมกนั เมื่อทางานเป็ นทีมก็ควรเร่ิมวางแผนโดยสรา้ งวตั ถุประสงคร์ ่วมกนั เพื่อโฟกสั เป้าหมายในการเดินไปขา้ งหน้าร่วมกนั และเพื่อใชเ้ ป็ นแนวทางในการปฏิบตั ิงานใหบ้ รรลุความสาเร็จตามภารกิจ ซ่ึงการกาหนดวตั ถุประสงคท์ ่ีดี ควรมีการ กาหนดขอบข่ายหน้าที่ความรบั ผิดชอบของแต่ละคนใหช้ ดั เจน แต่โฟกสั ในสิ่งเดียวกนั เพื่อใชเ้ ป็ นเคร่ืองมือร่วมมือ ร่วมใจและวดั ความสาเร็จของทีม โดยอาจเขียนวตั ถุประสงคแ์ ละหน้าท่ีของแต่ละคนเป็ นลายลกั ษณ์อกั ษรใหเ้ ขา้ ใจ งา่ ยและทาไดจ้ ริง สนองนโยบายองคก์ ร 3. สรา้ งทีมดว้ ยความสามารถหรือจุดเด่นของแต่ละคน เมื่อกาหนดหน้าท่ีและภาระงานของแต่ละคนตามความสามารถ ตาแหน่ง และประสบการณ์แลว้ หวั หน้าทีมก็ควร มองหาจุดเด่นของแต่ละคน ท้ังในเรื่องการทางานและทัศนคติต่าง ๆ เพ่ือต่อช้ ินส่วนจ๊ิกซอวแ์ ต่ละอันใหเ้ ขา้ กัน ประสานเป็ นหน่ึงเดียว อาจสรา้ งระบบบดั ด้ ีเพื่อใหร้ องรบั การทางานซึ่งกันและกนั ช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมและลด ความผิดพลาดของงาน

10 4. ตรงไปตรงมา จริงใจต่อกนั ใหก้ ารสนับสนุนกนั เมื่อทางานร่วมกนั เพ่ือจุดประสงคเ์ ดียวกนั แลว้ ก็ควรเปิ ดใจต่อกนั ตรงไปตรงมาท้งั ในเรื่องของงาน และความจริงใจ ระหวา่ งกนั ในทีม มีขอ้ เสนอแนะ เห็นพอ้ งเห็นต่างในจุดไหนอย่างไรก็กลา้ ที่จะพูดออกไปตามตรงโดยไม่ใชอ้ ารมณ์ หรือเรื่องสว่ นตวั เมื่อเห็นต่างแลว้ ก็ควรมีเหตุผลที่ดีสนับสนุนใหเ้ กียรติกนั พรอ้ มขอ้ เสนอแนะเพื่อใหเ้ พ่ือนร่วมทีมได้ แกไ้ ขจุดบกพร่อง สิ่งน้ ีไม่นับเป็ นการทะเลาะเบาะแวง้ กนั แต่คือความจริงใจและใหก้ ารสนับสนุนกนั อยา่ งแทจ้ ริง (รู้ ไหม เพ่ือนร่วมทีมก็มีส่วนช่วยใหเ้ ราไปสู่ความสาเร็จ อ่านขอ้ มลู เพิ่มเติมไดท้ ่ีนี่) 5. เพ่ิมความสนิทสนม สานสมั พนั ธ์ ฝ่ ายบุคคลหรือหวั หนา้ งานในหลาย ๆ องคก์ ร มนี โยบายละลายพฤติกรรมของทีม เช่น การไปเที่ยว Outing กิจกรรม สนุกสนานร่วมกนั ต่าง ๆ เพื่อหนุนใหเ้ กิดความสนุกสนานสานสมั พนั ธก์ นั ในองคก์ ร เม่ือมีความสนิทสนมกนั ระดับ หนึ่งแลว้ ก็จะย่ิงทาใหท้ ีมทางานไปดว้ ยกันอย่างราบรื่นมากข้ ึนไปอีก กิจกรรมแบบน้ ีจึงควรจัดข้ ึนปี ละหลายคร้งั หน่อย เพราะนอกจากจะชว่ ยในเรื่องการทางานเป็ นทีมแลว้ ยงั ชว่ ยลดภาวะความตึงเครียดจากการทางานไดอ้ ีกดว้ ย 6. เป็ นผูน้ าท่ีดี และเป็ นผูต้ ามท่ีมีวินัย บุคคลในทีมที่มี Teamwork ดี มกั จะประกอบดว้ ยคนท่ีมีลกั ษณะภาวะความเป็ นผูน้ าและเป็ นผูต้ ามในขณะเดียวกนั คาว่าผูน้ าในท่ีน้ ี ไม่ไดห้ มายถึงการเป็ นหวั หน้าแต่เพียงอย่างเดียว แต่หมายถึงการกลา้ ตดั สินใจ กลา้ แสดงความ คิดเห็น รหู้ นา้ ท่ีของตนเอง ไมต่ อ้ งรอใหใ้ ครมาบงั คบั มีขอ้ เสนอแนะท่ีดีใหเ้ พื่อนรว่ มทีมอยู่เสมอ และในขณะเดียวกนั เม่ือผูอ้ ื่นในทีมแสดงภาวะความเป็ นผูน้ าบา้ ง ก็สามารถเป็ นผูต้ ามที่มีวินัย เปิ ดกวา้ ง ยอมรบั ขอ้ เสนอแนะแลว้ นามา ปรบั ปรุงตนเองได้ ใหส้ มาชิกในทีมไดพ้ ฒั นาตนเองไดต้ ลอดเวลา ขอ้ ดีของการทางานเป็ นทีมที่มีจุดเด่นแตกต่างกนั เช่น ทกั ษะการประสานงาน ทกั ษะโปรแกรมคอมพิวเตอร์ ทกั ษะ ทางการเงิน ฯลฯ เพราะไม่มีใครที่เพอรเ์ ฟคมีความสามารถครบทุกดา้ น การทางานเป็ นทีมจึงเป็ นการช่วยกนั อุด ช่องโหว่ของแต่ละคน โดยที่ไม่ลืมการมีผูน้ าท่ีมาช่วยเติมเพ่ิมพลงั ในการโฟกสั จุดประสงคข์ องงานร่วมกัน มีการ พฒั นาสมั พนั ธภาพในทีมใหด้ ีอยเู่ สมอ เพียงเท่าน้ ีก็เป็ นจุดเร่ิมตน้ ท่ีดีในการทางานเป็ นทีมไดอ้ ยา่ งมีประสิทธิภาพ (10) การส่ือสารทางโทรศพั ทแ์ ละเทคโนโลยีสารสนเทศ ความหมายของเทคโนโลยกี ารสื่อสาร “เทคโนโลยีการสื่อสาร” (Communication Technology) มีความหมายตรงๆถึง “ส่ือที่ช่วยในการถ่ายทอดสารจากผู้ ส่งสารไปยังผู้รับสาร” เช่น วิทยุกระจายเสียงและวิทยุโทรทัศน์ ต่อมาเม่ือมีการพัฒนาเครื่องคอมพิวเตอร์ข้ ึน เทคโนโลยีดิจิตัลช่วยในการประมวลและจดั การกบั ขอ้ มูลจานวนมากๆได้ จึงเรียกเทคโนโลยีที่เก่ียวขอ้ งกบั เคร่ือง คอมพิวเตอรว์ า่ “เทคโนโลยีสารสนเทศ” (Information Technology) วิวฒั นาการของเทคโนโลยีดาเนินไปอย่างไม่ ส้ ินสุด ทาใหเ้ กิดการผสมผสานศกั ยภาพระหว่าง “เทคโนโลยีการสื่อสาร” และ “เทคโนโลยีสารสนเทศ” เกิดเป็ น “เทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร” (Communication and Communication Technology หรือ ICT) ซ่ึงช่วยให้ การส่ือสารของมนุษยส์ ามารถกระทาไดง้ ่าย รวดเร็ว กวา้ งขวาง และมีประสิทธิภาพมากข้ นึ

11 ดงั น้ัน ความหมายของ “เทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร” (ICT) จึงเป็ นร่มใหญ่ที่รวมเอาเครื่องมือการส่ือสาร การประยุกต์ใช้ ซ่ึงมีความหมายรวมถึง วิทยุกระจายเสียง วิทยุโทรทัศน์ โทรศัพท์ คอมพิวเตอรแ์ ละ เครือข่าย ฮารด์ แวร์ ซอฟตแ์ วรต์ ่างๆ ระบบดาวเทียม ฯลฯ รวมท้งั การบริการและการใชท้ ี่เกี่ยวขอ้ งกบั เทคโนโลยีเหล่าน้ ี เช่น การประชุมทางไกล หรือการเรียนทางไกล ดงั น้ัน ICT จึงมกั ถูกกล่าวถึงในบริบทเฉพาะ เช่น ICT ในการศึกษา ICT ในการบริการสาธารณสุข และ ICT ในการพฒั นาทอ้ งถ่ิน เป็ นตน้ วิวฒั นาการของเทคโนโลยสี ารสนเทศและการส่ือสาร มนุษยม์ ีการใชเ้ ครื่องมือหรือเทคโนโลยีต่างๆเพื่อการสื่อสารมาเป็ นเวลานานนับพนั ปี จากภาพท่ี 1 จะเห็นว่า ใน ระยะแรกน้ัน มนุษยใ์ ชเ้ ทคโนโลยีที่ประดิษฐ์ข้ ึนจากธรรมชาติ เช่น แผ่นปาปี รัส การตีกลอง การเป่ า เขาสัตว์ จนกระทงั่ มีการประดิษฐ์หนังสือพิมพข์ ้ ึนประมาณ 59 ปี ก่อนคริสตกาล การสื่อสารดว้ ยเทคโนโลยีอิเล็กทรอนิกส์ เร่ิมตน้ ข้ ึนเม่ือมีการส่งสญั ญาณโทรเลขในปี ค.ศ. 1838 และการเกิดข้ ึนของวิทยุกระจายเสียงใน ค.ศ. 1848 ใน ขณะเดียวกนั นักประดิษฐส์ ว่ นหนึ่งก็กาลงั พฒั นาเทคโนโลยีคอมพิวเตอรข์ ้ นึ มา แต่ยงั ไมส่ ามารถนามาใชง้ านไดท้ วั่ ไป สื่อโทรทศั น์เกิดข้ นึ ในปี ค.ศ. 1927 และชว่ งทศวรรษที่ 1960s (ระหวา่ ง ค.ศ. 1960 – 1969) คอมพิวเตอรก์ ็ถูก นามาใชแ้ พร่หลายมากข้ ึน และมีการเช่ือมต่อเป็ นเครือข่ายในเวลาต่อมา เทคโนโลยีท่ีเรียกกนั ว่าเป็ นสื่อสมยั ใหม่ อยา่ งอินเทอรเ์ น็ตเกิดข้ นึ ในปี ค.ศ. 1983 และกลายเป็ นเทคโนโลยที ี่ปฏิวตั ิโลกการส่ือสารเลยทีเดียว ในสว่ นของเทคโนโลยีโทรศพั ทไ์ รส้ ายน้ัน ยุคแรกของโทรศพั ทไ์ รส้ ายอยูใ่ นช่วงตน้ ทศวรรษท่ี 1980s (ระหวา่ ง ค.ศ. 1980 – 1989) เทคโนโลยีโทรศพั ทม์ ีการพฒั นาไปอย่างรวดเร็วพรอ้ มศักยภาพท่ีสูงข้ ึน กา้ วไปสู่โทรศพั ทย์ ุคที่ 2 และ 3 และ 4 ซึ่งทาใหค้ นสามารถติดต่อส่ือสารกนั ไดร้ วดเร็วทนั ใจ ดว้ ยเทคโนโลยีท่ีมีคุณสมบตั ิในการเคลื่อนที่ได้ (mobility) ตลอดเวลา สามารถรบั สง่ ขอ้ มูลไดท้ ุกประเภท ไมว่ ่าจะเป็ นตวั อกั ษร ภาพน่ิง ภาพเคลื่อนไหว ภาพยนตร์ หรือรบั ฟังรายการวิทยุและรบั ชมรายการโทรทศั น์ไดจ้ ากโทรศพั ทท์ ี่อยใู่ นมอื เราเท่าน้ัน

12 (11) การจดั การและแกไ้ ขปัญหาความขดั แยง้ ในสถานการณต์ ่างๆ ความขดั แยง้ เป็ นประเด็นอมตะเพราะต้งั แต่เกิดเป็ นมนุษยข์ ้ ึนมาเราย่อมเจอความขดั แยง้ เสมอ เพราะเมื่อมีคนท่ีมี ความแตกต่างกนั มาอยู่ร่วมกนั โดยเฉพาะมาทางานร่วมกนั มกั เกิดความขดั แย้งข้ ึน หากเอ่ยถึงความขดั แยง้ จะมี มุมมองดว้ ยกนั 2 มุมมอง คือ 1. มองว่าตวั ความคิดคือตวั เรา ถา้ ใครคิดไม่เหมือนก็ไปอยูฝ่ ่ ายตรงขา้ ม เป็ นศัตรูกบั เราโดยตรง มุมมองลกั ษณะ อยา่ งน้ ีจะทาใหก้ ารบริหารความขดั แยง้ เป็ นไปดว้ ยความยากลาบาก และเป็ นมุมมองของการต่อสู้ ฟาดฟันกัน 2. มองวา่ จริงๆ แลว้ มนั มคี วามจริงอยู่ แต่ไมไ่ ดเ้ ป็ นสิ่งท่ีถูกที่สุด คือทุกอยา่ งเป็ นความจริงอนั น้ ีก็จริงอนั น้ันก็จริง ไม่ มอี ะไรถูกทีสุด เพราะฉะน้ันเวลามีปัญหากนั ก็แค่เอามาแสดงออก แลว้ สามารถทะเลาะกนั บนโต๊ะได้ พอจบจากโต๊ะ ไปก็สามารถนัง่ กอดคอ กินขา้ วกนั ได้ สาเหตุของความขดั แยง้ มดี ว้ ยกนั หลากหลาย ตวั อยา่ งเช่น 1. ความขดั แยง้ ในเร่ืองของผลประโยชน์ ท้งั ส่วนบุคคล สว่ นสถาบนั 2. ความขดั แยง้ ในการยดึ มนั่ กบั ความคิดของตวั เองมากเกินไป 3. ความขดั แยง้ ท่ีเกินจากการแยกไมอ่ อกระหวา่ งเร่ืองสว่ นตวั และเรื่องส่วนรวม 4. ความขดั แยง้ เรื่องไมส่ ามารถเขา้ ใจในวิธีคิด ระเบียบวธิ ีคิด และบุคลิกลกั ษณะนิสยั ของแต่ละคนท่ีแตกต่างกนั 5. ความขดั แยง้ ท่ีเกิดจากการขาดสติ เวลาเกิดความผิดก็พยายามปกป้องหน้าตาตัวเองดว้ ยการแสดงออก สรา้ ง ความถูกตอ้ ง ยกเหตุผลต่างๆ นานามาอา้ งมากมายเพ่ือใหต้ วั เองถูก การบริหารงานตามแนวตะวนั ตก แบง่ ออกเป็ น 2 แบบ คือ 1. แบ่งแยกแลว้ ปกครอง คือ เป็ นการแบ่งแยกเพื่อสรา้ งความขดั แยง้ ในปริมาณที่เล็กนอ้ ย ใหเ้ ป็ นพลงั ขบั ดนั ในสิ่งที่ ดีกว่า เหมือนกบั ว่าแตกแลว้ โต โตแลว้ แตกมีการแข่งขนั กนั ภายในองคก์ รเล็กๆ น้อยๆ แต่งานน้ ีตอ้ งอาศยั Project Manager คือคนท่ีมาบริหารตรงจุดน้ ีตอ้ งเปลี่ยนพลงั ความขดั แยง้ มาเป็ นพลงั ทางบวก น่ีคือวธิ ีบริหารงานแบบแรก 2. ปกครองแบบทาใหส้ มาชิกในทีมเกิดความเป็ นอนั หน่ึงอนั เดียวกนั มเี ป้าหมายเดียวกนั เพ่ือมุง่ หนา้ สู่ความสาเร็จ ใหจ้ งได้ ในความจริงแลว้ เราไม่อาจจะบอกไดว้ า่ องคก์ รน้ ีปกครองแบบน้ ี องคก์ รน้ันปกครองแบบไหน เพราะความจริงแลว้ มนั เป็ นศาสตร์ และศิลปะของผูน้ าองคก์ รที่จะใชส้ ถานการณ์ไหนกบั บุคคลแบบน้ ี เหตุการณแ์ บบน้ ี ในการทางาน เป็ นทีมน้ันจะมีสญั ญาณในเวลาท่ีจะเกิดความขดั แยง้ ภายในข้ ึนมา แลว้ เราตอ้ งบริหารความขดั แยง้ ในอยู่ในระดบั ท่ี เหมาะสม มนั จะตอ้ งมตี วั ช้ ีวดั วา่ เม่อื ไหรท่ ี่เป็ นสญั ญาณอนั ตรายที่จะเกิดข้ ึน

13 ขอ้ แรก คือ เม่ือมีความขดั แยง้ เกิดข้ ึนอีกคนอยู่อีกคนตอ้ งไป ไม่สามารถจะอยูร่ ่วมกนั ได้ ถา้ เกิดเหตุการณน์ ้ ีแสดงวา่ มนั เกินเหตุไปแลว้ ตอ้ งยุติเปล่ียนวิธีใหม่ แลว้ สรา้ งทีมข้ นึ มาใหม่ ขอ้ ที่สอง คือ เริ่มเกิดภาวการณน์ ินทาภายในองคก์ ร แสดงวา่ ความขดั แยง้ เกิดการควบคุมแลว้ ขอ้ ท่ีสาม คือ เริ่มมปี ัญหาคนในองคก์ รหมดขวญั กาลงั ใจในการทางาน ซ่ึงแสดงวา่ ทีมไมด่ ีแลว้ ขอ้ ที่ส่ี คือ ภายในองคก์ รเริ่มมีการแบ่งกก๊ แบง่ เหล่าเกิดข้ ึน ขอ้ ท่ีหา้ คนในองคก์ รเริ่มมปี ัญหาปัดความรบั ผิดชอบ เวลามีเหตุการณเ์ กิดข้ นึ แลว้ เดินหนีเลย ไมย่ อมรบั ความผิด ขอ้ ท่ีหก ไม่มีการตดั สินใจอะไรท่ีเป็ นรูปธรรม ขดั แยง้ กนั จนขาดพลงั ท่ีจะทาใหอ้ งคก์ รเดินต่อไปได้ ไรซ้ ึ่งผลงานท่ีมี คุณภาพ วิธีการแกไ้ ขความขดั แยง้ 1. เป้าหมายตอ้ งชดั ตอ้ งมากาหนดเป้าหมายกนั ใหมว่ า่ จริงๆ แลว้ เราจะเอาอะไรกนั แน่ ว่าที่เราทะเลาะกนั ไปมาน่ี จริงๆ แลว้ กลายเป็ นเราเอาความคิดตวั เองเป็ นใหญ่ จนลืมเป้าหมายท่ีแทจ้ ริงขององคก์ รไปเลย 2. กาหนดบทบาทของแต่ละคนใหช้ ดั เจนข้ ึน จะไดร้ ูว้ ่าคนแต่ละคนในองคก์ ร ในทีมทาอะไร มีหน้าท่ีอะไรกนั บา้ ง แบง่ ใหท้ ราบกนั ชดั ๆ ไปเลย และผูบ้ ริหารคาดหวงั อะไร 3. กาหนดหลกั ปฏิบตั ิพ้ ืนฐานร่วมกนั คือเป็ นกฎขน้ั ตน้ เช่น เวลามีความขดั แยง้ เกิดข้ ึน หา้ มโยนความขดั แยง้ น้ ีให้ บุคคลท่ี 3 ตัดสิน เพราะเขาจะตดั สินความคิดของเขาเพราะใครจะมารูด้ ีเท่าตวั เรา และอาจทาใหก้ ลายเป็ นเร่ื องที รา้ ยแรงกว่าเดิม และตอ้ งไม่หนั ไปหาพวกเพื่อหากาลงั เสริม ถา้ เป็ นอย่างน้ ีองคก์ รจะเร่ิมแตกเป็ น 2 ส่วนแลว้ หาก เกิดปัญหาแลว้ ตอ้ งไปปล่อยท้ ิงไวน้ าน ตอ้ งแกใ้ หเ้ สร็จใน 2-3 วนั อยา่ ท้ ิงไวน้ านจนเกินปัญหาเร้ ือรงั จนแกไ้ ม่ทัน แลว้ 4. หา้ มพดู พาดพิงถึงบุคคลอ่ืน โดยเฉพาะอย่างย่ิงคนที่กาลงั ขดั แยง้ กบั เรา ในท่ีประชุมตอนเขาไม่อยู่ ถา้ จะพูดก็ตอ้ ง พดู กนั ต่อหนา้ 5. หา้ มทาใหค้ วามขดั แยง้ ทางความคิดกลายเป็ นความขดั แยง้ ระหวา่ งบุคคล