ใบความรู้ บทที่4

หน่วยที่ 3 1 วชิ า การขายเบื้องต้น รหัสวชิ า 30200-0002 หน่วยที่ 4 กระบวนการขายและเทคนิคการขาย สุนันทา แก้วศรี ครู วทิ ยฐานะครูชานาญการพเิ ศษ แผนกวชิ าการตลาด วทิ ยาลยั อาชีวศึกษาปัตตานี กระบวนการขายและเทคนิคการขาย วิชาการขายเบ้ืองตน้

หน่วยที่ 4 1 หน่วยท่ี 4 กระบวนการขายและเทคนิคการขาย 44๓ สาระการเรียนรู้ 1. ความหมายและความสาคญั ของกระบวนการขาย 2. ความหมายของเทคนิคการขาย 3. ข้นั ตอนการขายและการเสนอการขาย จุดประสงค์การเรียนรู้ 1. บอกความหมายและความสาคญั ของกระบวนการขายได้ 2. บอกความหมายของเทคนิคการขายได้ 3. อธิบายข้นั ตอนของเทคนิคการขายได้ 4. บอกข้นั ตอนการเสนอขาย 5. ปฏิบตั ิการขายตามข้นั ตอนได้ 6. อธิบายลกั ษณะของเอกสารที่ใชใ้ นงานการขายได้ แนวคิด ในกระบวนการขายสินคา้ หรือบริการ พนกั งานขายจะตอ้ งมีวางแผนการดาเนินงานดา้ นการขายอย่าง เป็นระบบข้นั ตอน เริ่มจากการแสวงหาลกู คา้ วางแผนในการเขา้ พบ การเตรียมตวั ก่อนเขา้ พบ และการเสนอ ขายตามลาดบั ข้นั ตอน เพื่อใหก้ ระบวนการขายเกิดประสิทธิภาพสูงสุด เมื่อพนกั งานขายประสบความสาเร็จ ดา้ นการขาย จะไดร้ ับความกา้ วหนา้ ในหนา้ ที่การงาน ไดร้ ับการเลื่อนตาแหน่ง และไดร้ ับผลตอบแทนสูงสุด จากการปฏิบตั ิงานขาย กระบวนการขายและเทคนิคการขาย วิชาการขายเบ้ืองตน้

หน่วยท่ี 4 2 1. ความหมายและความสาคัญของการขาย กระบวนการขาย (Selling Process) หมายถึง เทคนิคหรือกลไกหน่ึงของานการขาย ที่เริ่มต้งั แต่การ วางแผนการดาเนินงานตามข้นั ตอนต่างๆ เพื่อให้งานขายประสบความสาเร็จและบรรลุผลตามวตั ถุประสงค์ ท่ีวางไว้ ความสาคญั ของกระบวนการขาย กระบวนการขายเป็นเทคนิคของงานขายที่ตอ้ งวางแผนต้งั แต่การ แสวงหาผมู้ ุ่งหวงั โดยวธิ ีการตา่ งๆ มีการวางแผนการขาย จดั เตรียมข้อมลู เก่ียวกบั สินคา้ วสั ดุอุปกรณ์ ในการ เสนอขาย ตลอดจนพฒั นาตนเองให้มีบุคลิกภาพท่ีเหมาะสมกบั งานขายสินคา้ ประเภทน้ันๆ หากพนักงาน ขายสามารถวางแผนและดาเนินการขายตามแผนท่ีวางไวไ้ ด้ ส่งผลให้พนกั งานขายย่อมประสบความสาเร็จ ในงานการขาย 2. ความหมายของเทคนคิ การขาย เทคนิคการขาย (Selling Technique) คือ วิธีการขายที่พนกั งานขาย ใชค้ วามสามารถส่วนตวั หรือใช้ ศิลปะการขายเพอื่ เอาชนะใจลกู คา้ แลว้ เกิดการตดั สินใจซ้ือสินคา้ และบริการน้นั ๆ ในการเสนอขาย พนกั งานขายสามารถนาหลกั 4 Cs มาประยกุ ตใ์ ช้ ดงั น้ี 2.1 C – Conviction คอื การสร้างความเชื่อถือ พนกั งานขายตอ้ งสร้างความเช่ือถือใหเ้ กิดข้นึ กบั ลกู คา้ ท้งั ต่อตวั พนกั งานขายเอง ต่อสินคา้ และตอ่ กิจการ นน่ั คอื พนกั งานขายตอ้ งเป็นผทู้ ่ีมีบุคลิกภาพที่ดี เหมาะสม กบั สินคา้ ท่ีขาย และหากสินคา้ ที่นาไปเสนอขายไดร้ ับการรับรองคุณภาพพนกั งานขายควรนาไปเสนอต่อ ลูกคา้ ดว้ ย เพื่อเป็นการสร้างความเช่ือถือให้เกิดข้ึนกบั ตวั สินคา้ และกิจการ ซ่ึงจะส่งผลใหข้ ายสินคา้ ไดง้ ่าย ข้ึน 2.2 C - Clarity คือการเสนอขายที่เขา้ ใจง่ายและมีความชดั เจน พนกั งานขายจะตอ้ งนาเสนอขอ้ มูล เกี่ยวกบั สินคา้ หรือบริการท่ีถกู ตอ้ ง ชดั เจน และเขา้ ใจง่ายแก่ลูกคา้ หรืออาจมีการสาธิตสินคา้ คคู่ วบไปดว้ ยก็ ได้ เพ่อื ใหล้ กู คา้ เกิดความเขา้ ใจไดง้ ่ายและชดั เจนยง่ิ ข้ึน ดงั น้นั พนกั งานขายจึงตอ้ งมีการเตรียมตวั ท่ีดีและตอ้ ง รู้จริงในเรื่องน้นั ๆ 2.3 C - Completeness คือการเสนอขายท่ีสมบูรณ์ พนกั งานขายตอ้ งมีการวางแผนในการเสนอขาย จะตอ้ งเตรียมรายละเอียดตา่ งๆ เก่ียวกบั สินคา้ เตรียมคาพดู ขาย เตรียมอุปกรณ์และเอกสารตา่ งๆ ท่ีตอ้ งใชใ้ น งานการขายเพอ่ื ใหก้ ารขายมีความสมบรู ณ์ที่สุด 2.4 C – Competition คือการขจดั คู่แข่งขนั พนักงานขายจะตอ้ งมีจรรยาบรรณของอาชีพ นักขาย กล่าวคอื จะตอ้ งเอาชนะคู่แข่งขนั ดว้ ยการพชิ ิตใจลกู คา้ ไมใ่ ชก้ ารทบั ถมหรือใส่ร้ายคู่แขง่ ขนั กระบวนการขายและเทคนิคการขาย วิชาการขายเบ้ืองตน้

หน่วยท่ี 4 3 3. ข้นั ตอนการขายและการเสนอขาย 3.1 การแสวงหารายชื่อผมู้ ่งุ หวงั (Prospecting) เทคนิคข้นั แรกน้ีพนกั งานขายตอ้ งพยายามหารายช่ือผูม้ ุ่งหวงั ที่จะมาเป็ นลูกคา้ อนาคตให้ได้ โดยใช้ วธิ ีการต่างๆ ดงั น้ี 3.1.1 โซ่ไมม่ ีปลายหรือ “ปากต่อปาก” เป็นการแสวงหารายชื่อผมู้ ุง่ หวงั จากการแนะนาของ ลูกคา้ เก่า ญาติพีน่ อ้ ง เพอื่ นร่วมงานหรือบุคคลท่ีรู้จกั วิธีน้ี เหมาะกบั สินคา้ ที่ไม่มีตวั ตน สมั ผสั ไม่ได้ หรือเป็น สินคา้ พิเศษที่มีคุณภาพ เพราะการที่ผูม้ ุ่งหวงั ไดร้ ับคาแนะนาจากเพื่อน หรือบุคคลท่ีรู้จกั มาก่อน ย่อมเกิด ความเชื่อมนั่ ในตวั สินคา้ หรือบริการมากกวา่ การไดร้ ับคาแนะนาจากพนกั งานขาย 3.1.2 ศูนยอ์ ิทธิพลหรือชมรม เป็นการกลา่ วถึงการยอมรับในตวั สินคา้ หรือบริการจากบุคคล ที่มีชื่อเสียงหรือผทู้ ่ีไดร้ ับการยกย่องจากชุมชน สังคม เช่น นายแพทย์ ครู - อาจารย์ กานนั ผใู้ หญ่บา้ น ดารา นกั ร้อง เป็นตน้ เม่ือบุคคลเหล่าน้ียอมรับในตวั สินคา้ หรือบริการแลว้ ย่อมสร้างความเชื่อมน่ั ใหก้ บั ผมู้ ุ่งหวงั ใหเ้ กิดความคลอ้ ยตามหรือเลียนแบบจึงนามาสู่การตดั สินใจซ้ือในท่ีสุด 3.1.3 วิธีการสังเกตส่วนตวั เป็ นวิธีการหารายช่ือผูม้ ุ่งหวงั โดยพนักงานขายตอ้ งอาศยั การ สังเกตส่วนตวั และตอ้ งเป็นผทู้ ี่มีไหวพริบดี เช่น พนกั งานขายประกนั ชีวิต ไดร้ ับเชิญไปร่วมงานแต่งงาน มี แขกที่มาร่วมงานคนหน่ึงกาลงั สนทนากบั เพ่ือน ถึงอบุ ตั ิเหตทุ ่ีเกิดข้ึนกบั ลูกชาย และบน่ วา่ เสียดายที่ไม่ไดท้ า ประกนั พนกั งานขายสามารถพิจารณาแขกคนน้ี เป็นลูกคา้ ในอนาคตและวางแผนการเขา้ พบเพื่อเสนอขาย ได้ 3.1.4 การตระเวนหาลูกคา้ วิธีน้ีพนักงานขายไม่ไดว้ างแผนไวล้ ่วงหนา้ ว่าใครคือลูกคา้ คือ ใคร แต่จะใชก้ ระตระเวนไปตามบา้ นเรือน สถานท่ีทางาน และสถานที่ต่างๆ เม่ือพบ ผมู้ ุ่งหวงั ก็จะเขา้ ไปเสนอขายทนั ที เหมาะกบั สินคา้ ท่ีมีมูลค่าไม่สูงนกั ตดั สินใจซ้ือไดโ้ ดยง่าย พนกั งานขายจึงตอ้ งนาสินคา้ ติดตวั ไปดว้ ย และพร้อมที่จะเสนอขายไดท้ นั ที 3.1.5 การจัดแสดงสินค้า วิธีน้ีเป็ นการแสวงหารายช่ือลูกค้ามุ่งหวงั โดยกิจการจะจัด กิจกรรมการจดั แสดงสินคา้ แลว้ ให้ผูท้ ่ีจะเขา้ ชมงานกรอกประวตั ิของตนเองก่อน เพ่ือพนกั งานขายจะไดน้ า ขอ้ มลู ท่ีไดไ้ ปคดั กรองหาลกู คา้ มงุ่ หวงั ที่คาดวา่ จะมาเป็นลูกคา้ ในอนาคตได้ 3.1.6 ใชบ้ ุคคลท่ีติดต่อในชีวิตประจาวนั เป็นการขอความร่วมมือจากบุคคลที่เก่ียวขอ้ งใน ชีวติ ประจาวนั เช่น คนส่งหนงั สือพมิ พ์ ช่างเสริมสวย ไปรษณีย์ เป็นตน้ ซ่ึงบุคคลเหลา่ น้ีอาจแนะนาบุคคลท่ี ตนรู้จกั และมีตอ้ งการในสินคา้ ท่ีเสนอขายใหก้ บั พนกั งานขายได้ กระบวนการขายและเทคนิคการขาย วชิ าการขายเบ้ืองตน้

หน่วยท่ี 4 4 3.1.7 วิธีอื่นๆ เช่น การค้นหารายชื่อจากสมาคมหรือหน่วยงานต่างๆ สถาบัน การศึกษา หน่วยงานท้งั ภาครัฐและเอกชน เป็นตน้ เมื่อได้รายช่ือผูม้ ุ่งหวงั มาแลว้ ไม่ได้หมายความว่าบุคคลเหล่าน้ันจะเป็ นลูกคา้ ในอนาคตได้ ท้งั หมด พนกั งานขายตอ้ งพิจารณาว่าบุคคลใดมีศกั ยภาพพอท่ีจะเป็นลูกคา้ ในอนาคตได้ โดยอาจพิจารณา จากอานาจทางการเงิน อานาจในการตดั สินใจซ้ือ ความสามารถในการเข้าพบเพ่ือเสนอขายและความ ตอ้ งการในตวั สินคา้ หรือบริการ เป็ นตน้ หากพิจารณาแลว้ สามารถเปลี่ยนผูม้ ุ่งหวงั เหล่าน้ันเป็ นลูกคา้ ใน อนาคตได้ จะมีประโยชน์ต่อการขาย ดงั น้ี 1) เป็ นการประหยดั เวลาท่ีมีอยู่จากัดในการเลือกลูกค้าในอนาคตว่ามีอานาจใน การ ตดั สินใจซ้ือสินคา้ มากนอ้ ยเพยี งใด 2) เป็นการหาคาตอบวา่ ลูกคา้ ในอนาคตตอ้ งการสินคา้ และบริการประเภทใดลกั ษณะใดที่ จะมีประโยชนต์ อ่ ลูกคา้ อนาคตมากท่ีสุด 3) เป็นการกลนั่ กรองลูกคา้ ในอนาคตว่ามีฐานะหรือรายไดพ้ อที่จะซ้ือสินคา้ และบริการได้ มากหรือนอ้ ยเพยี งใด 3.2 การเตรียมตวั ก่อนเขา้ พบ (Preapproach) เป็ นการเตรียมความพร้อมของพนักงานขายท้งั ดา้ นร่างกายและจิตใจในการรับกบั สถานการณ์ดา้ น การขายทุกรูปแบบ พนกั งานขายตอ้ งเตรียมตวั ดา้ นร่างกาย โดยการแต่งกายให้สุภาพเรียบร้อย เหมาะสมกบั รูปร่างและบคุ ลิกของตนเอง และมีจิตใจที่มงุ่ มน่ั ในการปฏิบตั ิงานขาย ตลอดจนเตรียมขอ้ มลู เก่ียวกบั ประวตั ิ ของลูกคา้ ในอนาคต วสั ดุอุปกรณ์ท่ีจาเป็นในการขาย เอกสารท่ีตอ้ งใชใ้ นงานการขาย และจะตอ้ งตรวจสอบ ใหร้ อบคอบก่อนออกเดินทางไปเขา้ พบลูกคา้ ทกุ คร้ัง ประโยชน์ของการเตรียมตวั ก่อนเขา้ พบ 1) ช่วยกาหนดวธิ ีการเขา้ พบลูกคา้ ในอนาคตไดอ้ ยา่ งเหมาะสม 2) ช่วยสร้างความเช่ือมนั่ ในการท่ีจะเขา้ พบลูกคา้ 3) ช่วยลดความผดิ พลาดที่อาจเกิดข้ึน เช่น การจาขอ้ มลู ส่วนตวั ของลูกคา้ วสั ดุอุปกรณ์ใน การขายไม่พร้อม เป็นตน้ กระบวนการขายและเทคนิคการขาย วชิ าการขายเบ้ืองตน้

หน่วยที่ 4 5 3.3 การเขา้ พบ (Approach) เป็ นข้นั ตอนหน่ึงที่มีความสาคญั มาก เพราะข้นั น้ีเป็ นข้นั ตอนที่พนกั งานขายตอ้ งเผชิญหน้ากบั ผูท้ ่ี คาดวา่ จะเป็นลูกคา้ ในอนาคต ดงั น้นั พนกั งานขายตอ้ งสร้างความประทบั ใจคร้ังแรก (First Impression) ใหเ้ กิดข้นึ ใหจ้ งได้ วธิ ีการเขา้ พบลูกคา้ มีเทคนิคและวิธีการหลายรูปแบบ ดงั น้ี 3.3.1 การเขา้ พบดว้ ยการแนะนาตนเอง เป็นวิธีการที่ใชก้ นั มากในกล่มุ พนกั งานขายและงา่ ยที่สุด เพียงแต่พนกั งานขายแนะนาตวั เองว่าชื่ออะไร ทางานอยู่กบั บริษทั ใด และมาเพื่อตอ้ งการขายสินคา้ อะไร เช่น “สวสั ดีครับ ผมชื่อนายมาดี ไม่มีภยั ครับผมเป็นพนกั งานขายของบริษทั ปาตอนี จากดั ครับ วนั น้ี ผมมีเคร่ืองดูดฝ่นุ รุ่นใหมล่ า่ สุดมานาเสนอครับ” 3.3.2 การเข้าพบโดยอา้ งถึงบุคคล เป็ นวิธีการท่ีจะช่วยให้พนักงานขายเขา้ พบลูกค้าได้ สะดวกข้นึ เพราะบางคร้ังผทู้ ี่แนะนาไปอาจเป็นผทู้ ่ีลกู คา้ เกรงใจ ดงั น้นั ในการเขา้ พบพนกั งานขายตอ้ งแจง้ วา่ มาจากการแนะนาจากบุคคลใด หรือใครแนะนามา และเขา้ พบเพื่อเสนอขายสินคา้ อะไร เช่น “คุณณภทั ร ครับ ผมได้รับคาแนะนาจากคุณกฤติน หัวหน้าของคุณ ว่าคุณสนใจสินคา้ ที่ผมกาลงั เสนอขายอยู่ นี่ครับ นามบตั รของผม” 3.3.3 การเขา้ พบโดยการยกยอ่ ง มนุษยท์ กุ คนยอ่ มตอ้ งการการยกยอ่ งชมเชยในส่ิงที่เก่ียวกบั ตนเอง ซ่ึงวิธีการน้ีจะเป็นการส่งเสริมใหเ้ กิดสัมพนั ธภาพท่ีดีต่อกนั ทาใหบ้ รรยากาศในการดาเนินกิจกรรม ดา้ นการขายดาเนินไปไดด้ ว้ ยดี ดงั น้นั พนกั งานขายตอ้ งรู้จกั หาขอ้ ดีที่พบเห็นเก่ียวกบั ลกู คา้ มาชม เช่น “บา้ น สวย น่าอยจู่ งั เลยครับ บรรยากาศกด็ ีดว้ ย” 3.3.4 การเขา้ พบด้วยผลิตภัณฑ์ (Product Approach) เป็ นวิธีการท่ีทาให้ผูส้ นใจสามารถ ศึกษาขอ้ มูลเกี่ยวกบั ตวั สินคา้ และชมสินคา้ ไดท้ นั ที เพื่อสร้างความสนใจและตดั สินใจซ้ือสินคา้ ไดง้ ่ายข้ึน เพราะไดส้ ัมผสั กบั สินคา้ ของจริง ส่วนใหญ่นิยมใชก้ บั สินคา้ ที่สามารถนาติดตวั ไปไดง้ ่ายน้าหนกั เบา และมี ลกั ษณะพิเศษท่ีตอ้ งศึกษาจากของจริง เช่น เพชร พลอย เป็นตน้ 3.3.5 การเขา้ พบโดยใหข้ องแจกหรือของท่ีระลึก (Premium Approach) สถานประกอบการ บางแห่งจะใชก้ ารจูงใจลูกคา้ โดยการจดั หาของแจกหรือของที่ระลึกมาให้ ซ่ึงนิยมให้ในช่วงเวลาพิเศษ เช่น วนั ปี ใหม่ และฉลองครบรอบตา่ งๆ เป็นของขวญั หรือของที่ระลึกที่มีโลโกห้ รือยหี่ ้อของกิจการน้นั ๆ ปรากฏ อยเู่ พ่ือเป็นการสร้างสัมพนั ธภาพท่ีดีกบั ลกู คา้ กระบวนการขายและเทคนิคการขาย วิชาการขายเบ้ืองตน้

หน่วยท่ี 4 6 ประโยชน์ของการเขา้ พบลกู คา้ ในอนาคต 1) เพอ่ื สร้างความประทบั ใจใหก้ บั ลูกคา้ ท้งั ในเร่ืองของผลิตภณั ฑแ์ ละ บุคลิกภาพของพนกั งานขาย 2) เพ่อื ใหล้ กู คา้ ประหยดั เวลาอนั มีคา่ ของตนเองแทนการออกไป หาความรู้ดว้ ยตนเอง 3) เพอ่ื สร้างความสนใจ ใหข้ อ้ มลู สินคา้ ใหม่ ๆ ที่ลกู คา้ ยงั ไม่รู้จกั 4) เพ่อื ใหพ้ นกั งานขายทราบขอ้ มลู เกี่ยวกบั ลกู คา้ ซ่ึงจะใชป้ ระโยชน์ ตอ่ การเขา้ พบเพื่อการเสนอขายคร้ังตอ่ ไป 3.4 การเสนอขาย (Presentation) ข้นั ตอนน้ีเป็นการนาเสนอสินคา้ และบริการ โดยเนน้ ให้เห็นว่าสินคา้ และบริการน้นั มีองคป์ ระกอบ และวิธีการใช้ การเก็บรักษาตลอดจนคุณประโยชน์ท่ีลูกคา้ จะไดร้ ับมีอะไรบา้ ง พนกั งานขายจาเป็นตอ้ งใช้ ความรู้ความสามารถ รวมท้งั เทคนิควิธีเพื่อนาเสนอให้ลูกคา้ สนใจและมน่ั ใจ วิธีการนาเสนอท่ีกาลงั เป็นท่ี นิยมอยา่ งมากในปัจจุบนั คือการสาธิต (Demonstration) ประโยชน์ของการเสนอขาย 1) เพื่อใหล้ กู คา้ รับรู้ถึงปัญหาหรือความตอ้ งการที่แทจ้ ริงของตนเอง 2) เพือ่ สร้างความเชื่อถือและศรัทธาในกรรมวิธีการผลิต 3) เพือ่ ใหล้ ูกคา้ เช่ือมนั่ วา่ สินคา้ และบริการสนองความตอ้ งการและ แกป้ ัญหาได้ 4) เพ่ือใหข้ อ้ เสนอแนะและช้ีแจงใหเ้ ห็นประโยชน์ในความแตกต่าง ของสินคา้ ท่ีลกู คา้ ใชอ้ ยเู่ ดิม 5) เพอ่ื ช่วยใหล้ กู คา้ ตกลงใจซ้ือสินคา้ และบริการ 3.5 การปฏิบตั ิต่อขอ้ โตแ้ ยง้ (Handling Objection) เป็ นการขจดั ปัญหาหรือความคิดเห็นที่แตกต่างกนั ระหว่างพนกั งานขายกบั ลูกคา้ เกี่ยวกบั สินคา้ ที่ กาลงั เสนอขาย สามารถแกไ้ ขสถานการณ์ไดต้ ลอดเวลาและทุกสถานที่ รู้จกั เลือกใชก้ ลยทุ ธ์ต่างๆ มีความใจ เยน็ พอท่ีจะใชค้ วามคิด ไตร่ตรอง แกป้ ัญหาท่ีเกิดข้ึนอยา่ งถ่องแทด้ ว้ ยท่าทีท่ีมนั่ คง ยิ้มแยม้ แจ่มใส บางคร้ัง พนกั งานขายจะตอ้ งแสดงให้ลูกคา้ เห็นวา่ ยอมรับหรือเห็นดว้ ยกบั ขอ้ โตแ้ ยง้ น้นั เช่น การพยกั หนา้ เทคนิควิธี ในการปฏิบตั ิตอ่ ขอ้ โตแ้ ยง้ มีหลายวิธี ดงั น้ี กระบวนการขายและเทคนิคการขาย วชิ าการขายเบ้ืองตน้

หน่วยที่ 4 7 3.5.1 วิธีตอบปฏิเสธโดยตรง (Direct Method) เป็นวิธีการตอบปัญหาหรือขอ้ ซักถามอย่าง ตรงไปตรงมา ซ่ึงเป็นวิธีง่ายท่ีสุดแต่อาจทาให้ลูกคา้ ในอนาคตเกิดความไม่พอใจ เพราะถูกพนกั งานขายขดั ใจไม่คลอ้ ยตามคาพดู ของตนเอง เช่น ลกู คา้ ในอนาคต : “ฉนั ไดย้ นิ มาวา่ ผลิตภณั ฑค์ ณุ ไม่มีคุณภาพ” พนักงานขาย : “คงเป็ นความเข้าใจผิดค่ะเพราะผลิตภณั ฑ์ของเราได้รับการ รับรองมาตรฐานผลิตภณั ฑม์ ากมาย เช่น มาตรฐาน มผช. อย. OTOP ระดบั 4 ดาว และฮาลาลเคร่ืองหมาย เหลา่ น้ีเป็นการการันตีคณุ ภาพ ผลิตภณั ฑข์ องเราคะ่ ” 3.5.2 วิธีตอบปฏิเสธทางออ้ ม (Indirect Method) เป็นวิธีการตอบยอมรับตามความคิดเห็น ของผลู้ ูกคา้ ในอนาคตก่อนเพื่อรักษาน้าใจแลว้ ค่อยตอบปฏิเสธในภายหลงั เช่น ลกู คา้ ในอนาคต : “ยาสีฟันของคุณราคาแพงมาก” พนกั งานขาย : “คะ่ ยาสีฟันหลอดน้ีอาจดูราคาแพง แตห่ ากพจิ ารณาถึงปริมาณ การใชต้ ่อคร้ังซ่ึงใชใ้ นปริมาณนอ้ ยนิด ทาใหค้ ุณสามารถใชย้ าสีฟันหลอดน้ีไดน้ านกวา่ ยาสีฟันในทอ้ งตลาดทว่ั ไปถึง 4 เท่า” 3.5.3 วิธีตอบโดยการใชค้ าถาม (Question Method) เป็นวิธีการท่ีพนกั งานขาย ต้งั คาถาม ตอบกลบั เพื่อให้ลูกคา้ ในอนาคตเปล่ียนความสนใจมาสนใจคาถามของพนักงานขาย เป็ นอีกวิธีหน่ึงที่ใช้ ไดผ้ ล เพราะคาถามที่พนกั งานขายตอบกลบั ช่วยใหล้ ูกคา้ ไดค้ ิดและไตร่ตรองเหตุผลของตวั เองมากข้นึ เช่น ลกู คา้ ในอนาคต : “ฉันไม่คิดว่าสินคา้ ของคุณมีความจาเป็ นสาหรับลูกของฉันเลย สกั นิดเดียว” พนกั งานขาย : “ถา้ ผมจะบอกคณุ วา่ สินคา้ ของผม สามารถช่วยใหล้ กู ของคุณ เรียนรู้ภาษาองั กฤษดว้ ยตนเองอยู่ท่ีบา้ น โดยไม่ตอ้ งออกไปเรียนพิเศษนอกบา้ น ซ่ึงตอ้ งเสียค่าใชจ้ ่ายสูงและ ตอ้ งเส่ียงกบั เหตกุ ารณ์ความไม่สงบท่ีเกิดข้นึ อยา่ งตอ่ เน่ือง หรือคณุ ไมห่ ่วงลูกของคุณครับ” 3.5.4 วิธีตอบแบบศอกกลบั หรือบูมเมอร์แรง (Boomerang Method) เป็ นการตอบโดยเปล่ียน ขอ้ โตแ้ ยง้ เป็ นจุดขาย ซ่ึงลูกคา้ ในอนาคตอาจมองว่าเป็ นขอ้ เสีย แต่พนักงานขายกลบั เปลี่ยนเป็ นขอ้ ดี ซ่ึง เปรียบไดก้ บั บูมเมอร์แรง เช่น ลูกคา้ ในอนาคต : “รถยนตค์ นั น้ีดูเลก็ ไป” พนกั งานขาย : “รถยนตเ์ ลก็ สิค่ะดี เหมาะกบั สาววยั ทางานอยา่ งคณุ เป็นรถยนต์ เล็กประหยดั น้ามนั ขบั ง่าย หาที่จอดไดส้ ะดวก ปัจจุบนั ได้รับความนิยมและมียอด จองสูงท่ีสุดในงาน มอเตอร์โชวท์ ่ีผา่ นมา” กระบวนการขายและเทคนิคการขาย วิชาการขายเบ้ืองตน้

หน่วยที่ 4 8 3.5.5 วิธีตอบแบบชดเชย (Compensation Method) หากขอ้ โตแ้ ยง้ ท่ีลูกคา้ ในอนาคตพูดมา เป็นความจริง พนกั งานขายควรตอบรับดว้ ยความจริงใจ และชดเชยขอ้ โตแ้ ยง้ เหล่าน้นั ดว้ ยจุดเด่นอ่ืนเป็นการ ชดเชย เช่น ลกู คา้ ในอนาคต : “ซ้ือท้งั หมดหลายชิ้น ไมล่ ดราคาเลยหรือคะ่ ” พนกั งานขาย : “ลดไม่ไดแ้ ลว้ จริงๆ ค่ะเพราะราคาน้ีเป็ นราคา ลดพิเศษ แลว้ แต่เน่ืองจากคุณซ้ือหลายชิ้นและช่วงน้ีเป็นช่วงเทศกาลปี ใหม่เรายนิ ดีบริการ ห่อของขวญั ใหค้ ุณ ฟรีค่ะ” ประโยชน์ของการปฏิบตั ิต่อขอ้ โตแ้ ยง้ 1) เพื่อเพ่ิมยอดขาย 2) เพอื่ สนบั สนุนตอ่ การตดั สินใจเลือกซ้ือสินคา้ 3) เพอ่ื สร้างความเช่ือถือศรัทธาใหเ้ กิดกบั ตวั สินคา้ และพนกั งานขายน้นั ๆ 4) เพื่อสร้างความเขา้ ใจในสิ่งท่ีเคยเป็นคาถามอยใู่ นใจของลกู คา้ 3.6 การปิ ดการขาย (Closing the Sales) เป็นเทคนิควธิ ีที่ช่วยใหล้ ูกคา้ ตดั สินใจซ้ือสินคา้ หรือมีปฏิกิริยาตอบสนองอยา่ งใดอยา่ งหน่ึงเพ่ือเป็น สัญญาณท่ีทาให้พนกั งานขายทราบว่าลูกค้าตกลงใจอย่างไร พนกั งานขายจะไดใ้ ชเ้ ทคนิควิธีในการปิ ดการ ขายไดใ้ นเวลาท่ีถูกตอ้ งเหมาะสม เทคนิควธิ ีการปิ ดการขาย มีหลายวธิ ีดงั ตอ่ ไปน้ี 3.6.1 การปิ ดการขายโดยตรง (Direct Close) พนกั งานขายจะขอรับคาสั่งซ้ือจากลูกคา้ ใน อนาคตอย่างตรงไปตรงมา หลงั จากกระบวนการเสนอขายสินค้าเสร็จเรียบร้อยแลว้ เช่น “จะรับสินคา้ รุ่น ไหนดีค่ะ” “ตกลงจะรับ 2 ชิ้นหรือ 3 ชิ้นดีค่ะ” การปิ ดการขายวธิ ีน้ีเป็นวธิ ีท่ีงา่ ยที่สุด 3.6.2 การปิ ดการขายโดยการให้ขอ้ เสนอพิเศษ (Special Concession Close)เน่ืองจากคน ส่วนใหญ่ตอ้ งการเป็ นคนพิเศษที่ได้รับขอ้ เสนอพิเศษจากพนักงานขาย เช่น ได้ของแถมของรางวลั หรือ เงื่อนไขพิเศษต่าง ๆ เพราะทาใหร้ ู้สึกว่าตนเองไดก้ าไรจากการซ้ือสินคา้ น้ัน เช่น ซ้ือสินคา้ ภายในวนั น้ี จะ ไดร้ ับกลอ่ งถนอมอาหารฟรี 1 ชุด หรือโทรมาตอนน้ีภายใน 10 สายแรก จะไดร้ ับส่วนลดพิเศษทนั ที 20% เป็ นตน้ 3.6.3 การปิ ดการขายโดยใหโ้ อกาสสุดทา้ ยเพื่อกระตุน้ ใหล้ กู คา้ ตดั สินใจเร็วข้ึน เป็นการปิ ด การขายที่พนกั งานขายแจง้ ใหล้ กู คา้ ในอนาคตทราบวา่ ขณะน้ีสินคา้ มีเพียงชิ้นเดียว หรือ สีขาวเพียงสีเดียว เท่าน้นั หากไม่รีบตดั สินใจซ้ือจะเสียโอกาส ซ่ึงวิธีน้ีจะไดผ้ ลดีเน่ืองจากลูกคา้ ในอนาคตเกรงว่าจะซ้ือไม่ ทนั จึงตอ้ งรีบตดั สินใจซ้ือ 3.6.4 การปิ ดการขายโดยใช้จุดเล็กๆ (Minor Point Close) หากพนักงานขายเห็นว่าผูท้ ี่จะ เป็ นลูกคา้ ในอนาคตแสดงความพึงพอใจในตวั สินคา้ แต่ยงั ลงั เลไม่กล้าตดั สินใจ พนักงานขายควรแจ้ง กระบวนการขายและเทคนิคการขาย วิชาการขายเบ้ืองตน้

หน่วยที่ 4 9 รายละเอียดปลีกย่อยของสินคา้ เพ่ิมเติม เช่น จานวนสีของสินคา้ ที่มีอยู่ การเลือกวนั ท่ีที่จะส่งสินคา้ เป็นตน้ เพ่ือใหล้ กู คา้ ในอนาคตรีบตดั สินใจซ้ือไดเ้ ร็วข้นึ 3.6.5 การปิ ดการขายแบบทึกทกั ว่าซ้ือ (Assumption Close) โดยการต้งั สมมติฐานว่าลูกคา้ ใน อนาคตให้ความสนใจและต้องการซ้ือสินค้าแล้ว หลังจากท่ีพนักงานขายได้เสนอขายจนครบตาม กระบวนการขาย เช่น “จะสะดวกให้มาส่งสินคา้ วนั ไหนดีค่ะ” “จะให้ส่งสินคา้ ท่ีบา้ นหรือ ท่ีทางานดีค่ะ” พร้อมน้นั พนกั งานขายอาจเขียนใบส่ังซ้ือและยนื่ ใหล้ กู คา้ ในอนาคตลงลายมือช่ือ กส็ ามารถทาได้ ประโยชน์ของการปิ ดการขาย 1) เพอื่ สร้างความเชื่อมน่ั ใหเ้ กิดกบั ตวั พนกั งานขาย 2) เพ่ือสร้างความเขา้ ใจ ความชดั เจนใหเ้ กิดกบั ลกู คา้ มากท่ีสุด 3) เพ่อื ใหพ้ นกั งานขายสามารถปรับยทุ ธวิธีท่ีจะใชก้ บั ลูกคา้ แต่ละคน แตล่ ะช่วงเวลาไดอ้ ยา่ งเหมาะสม 3.7 การติดตามผลและบริการหลงั การขาย (After Sales Activities) การติดตามผลการขาย คือ การตรวจสอบว่าสินคา้ ท่ีขายไปแลว้ สร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า ไดม้ ากนอ้ ยเพยี งใด เพ่ือเป็นประโยชน์ต่อการพฒั นาการขายใหม้ ีประสิทธิภาพมากยงิ่ ข้ึน การบริการ (Service) เป็ นการสร้างความประทบั ใจใหแ้ ก่ลูกคา้ และถือเป็นหวั ใจสาคญั ของการขาย ในยุคปัจจุบนั ที่มีการแข่งขนั สูงโดยเฉพาะธุรกิจที่ขายสินคา้ ราคาสูง มีเทคนิคการใช้งานท่ีซับซ้อน และ สินคา้ อุตสาหกรรม เป็นตน้ การบริการหลงั การขาย (After Sales Activities) คือ ความรับผิดชอบของผูข้ ายสินคา้ และบริการที่ จะตอ้ งดูแล ตรวจสอบ แกไ้ ข หรือบารุงรักษา ตามเง่ือนไขการขายท่ีเสนอขายแก่ลูกคา้ กิจกรรมเหล่าน้ีช่วย กระจายชื่อเสียงและสร้างภาพพจน์ท่ีดีใหก้ บั กิจการ เทคนิควธิ ีใหบ้ ริการหลงั การขายมีหลายวิธีดงั ตอ่ ไปน้ี 3.7.1 โทรศพั ทส์ อบถาม ซ่ึงควรใชก้ บั ลูกคา้ รายใหมห่ รือรายสาคญั 3.7.2 เยยี่ มเยยี นดว้ ยตนเอง หากไปไม่ไดอ้ าจใหเ้ พอ่ื นร่วมงานหรือลกู นอ้ ง ไปแทน 3.7.3 อวยพรในโอกาสสาคญั โดยการโทรศพั ทห์ รือการส่งบตั รอวยพร ไปร่วมอวยพรในวนั สาคญั เช่น วนั เกิด วนั ครบรอบการเปิ ดกิจการ เป็นตน้ 3.7.4 เชิญร่วมกิจกรรมสาคญั ของกิจการ เช่น กิจการเปิ ดสาขาใหม่ หรือ เปิ ดสานกั งานใหม่ เป็นตน้ กระบวนการขายและเทคนิคการขาย วชิ าการขายเบ้ืองตน้

หน่วยท่ี 4 10 3.7.5 บริการตรวจสอบสภาพสินคา้ เป็นระยะๆ ตามเวลาท่ีกาหนด ประโยชน์ของการติดตามผลและบริการหลงั การขาย 1) มีลกู คา้ ใหม่เพิม่ ข้ึนอนั จะนาไปสู่ยอดขายท่ีเพ่มิ ข้ึนดว้ ย 2) ลูกคา้ มีทศั นคติตอ่ สินคา้ และองคก์ ารธุรกิจน้นั 3) สร้างความภกั ดีในตวั สินคา้ ซ่ึงจะส่งผลใหล้ ูกคา้ เก่าเขา้ มาใชบ้ ริการ ตลอดไป 4) ช่วยใหอ้ งคก์ รธุรกิจท่ีผลิตหรือขายสินคา้ และบริการไดร้ ับขอ้ มลู ที่จะจาไปพฒั นาการผลิตหรือการขายใหม้ ีประสิทธิภาพยง่ิ ข้ึน กระบวนการขายและเทคนิคการขาย วชิ าการขายเบ้ืองตน้

หน่วยท่ี 4 11 คาศัพท์ คาศัพท์ทีค่ วรรู้ Vocabulary -Selling Process คาแปล -Conviction Meaning -Clarity -กระบวนการขาย -Completeness -การสร้างความเชื่อถือ -Competition -การเสนอขายท่ีชดั เจน -Prospecting -การเสนอขายท่ีสมบูรณ์ -Preapproach -การขจดั คู่แข่งขนั -Approach -การแสวงรายชื่อผมู้ งุ่ หวงั -First Impression -การเตรียมตวั ก่อนเขา้ พบ -Presentation -การเขา้ พบ -Demonstration -ความประทบั ใจคร้ังแรก -Handling Objection -การเสนอขาย -Direct Method -การสาธิต -Indirect Method -การปฏิบตั ิต่อขอ้ โตแ้ ยง้ -Question Method -การตอบปฏิเสธโดยตรง -Boomerang Method -การตอบปฏิเสธทางออ้ ม -Compensation Method -การตอบโดยการใชค้ าถาม -Closing the Sale -การตอบแบบศอกกลบั หรือบูมเมอร์แรง -Direct Close -การตอบแบบชดเชย -การปิ ดการขาย -การปิ ดการขายโดยตรง กระบวนการขายและเทคนิคการขาย วชิ าการขายเบ้ืองตน้