คู่มือทักษะการให้บริการของ call center ที่มีประสิทธิภาพอย่างมืออาชีพ

ค่มู ือทกั ษะการใหบ้ ริการของ Call Center ทีม่ ีประสิทธิภาพอย่างมืออาชีพ ผลผลิตจากการแลกเปลี่ยนเรยี นรู้ ประจาปีการศกึ ษา 2559

เนอ้ื หา ความรคู้ วามเขา้ ใจเกยี่ วกบั การบรกิ าร Call Center ความสาคญั ของการบรกิ าร แนวทางปฏบิ ตั ใิ นการสนทนาทาง โทรศพั ท์ มารยาทในการใหบ้ รกิ ารทางโทรศพั ท์

วตั ถปุ ระสงค์ 1. เพอื่ ใหเ้ จา้ หนา้ ทไี่ ดเ้ รยี นรทู้ กั ษะการ ใหบ้ รกิ าร Call Center 2. เพอื่ เรยี นรทู้ กั ษะการใชโ้ ทรศพั ทใ์ นการ สอ่ื สารกบั นกั ศกึ ษาหรอื ประชาชนทว่ั ไป ไดอ้ ยา่ งมปี ระสทิ ธภิ าพ

ความรคู้ วามเขา้ ใจเกยี่ วกบั การบรกิ าร Call Center  Call Center คอื อะไร ศนู ยบ์ รกิ ารตอบรับทางโทรศพั ท์ หรอื ศนู ยบ์ รกิ ารตอบรับขอ้ มลู ทาง โทรศพั ท์  Agent Call Center คอื อะไร/หนา้ ทท่ี าอะไร พนักงานรับสายโทรศพั ท์ อาจจะมตี งั้ แตร่ ะดบั 1 คน ขนึ้ ไป คอยทา หนา้ ทใ่ี นการตอบรับสายการโทรเรยี กเขา้ จากผใู ้ ชบ้ รกิ าร  ขนาดของ Call Center - ขนาดเล็ก 30 Seats (Work Station) - ขนาดกลาง 30-50 Seats (Work Station) - ขนาดใหญ่ >50 Seats (Work Station)

ความรคู้ วามเขา้ ใจเกย่ี วกบั การบรกิ าร Call Center มาตรฐานการปฏบิ ตั งิ าน Call Center 1. กาหนดมาตรฐานการปฏบิ ตั งิ านใหก้ บั เจา้ หนา้ ที่ เพอ่ื ให้ ทางานไดต้ ามเป้ าหมายทกี่ าหนด 2. ฝึ กอบรม ใหค้ าแนะนาแกเ่ จา้ หนา้ ทอี่ ยา่ งละเอยี ดในการ ปฏบิ ตั งิ าน 3. มกี ารควบคมุ ดแู ลใหม้ กี ารปฏบิ ตั ติ ามมาตรฐานอยา่ ง ถกู ตอ้ ง 4. พจิ ารณามาตรฐานการปฏบิ ตั งิ านใหส้ อดคลอ้ งกบั การ ดาเนนิ งานในปจั จบุ นั

ทาไม...ตอ้ งใหค้ วามสาคญั กบั งานบรกิ าร  การแขง่ ขนั ทร่ี นุ แรง และ การเปิ ดเสรที างการคา้ เพมิ่ มากขน้ึ  ความกา้ วหนา้ ของ เทคโนโลยี ทาใหส้ นิ คา้ และ บรกิ ารมคี ณุ ภาพได้ มาตรฐาน และหลากหลาย มากขน้ึ

สง่ิ ทลี่ กู คา้ คาดหวงั จากการบรกิ าร  ความมมี นษุ ยสมั พนั ธ์  ความรวดเร็วในการใหบ้ รกิ าร  ความเอาใจใส่ กระตอื รอื รน้ ทจี่ ะชว่ ยเหลอื นกั ศกึ ษาหรอื ประชาชนทว่ั ไป  ความเป็ นมอื อาชพี /ความนา่ เชอื่ ถอื  ความรอบรใู้ นสนิ คา้ และบรกิ าร  ความสามารถในการแกไ้ ขปญั หาใหน้ กั ศกึ ษา  ความตรงไปตรงมาและเปิ ดใจทจ่ี ะรบั ฟงั  การยอมรบั ฟงั และแสดงความเขา้ ใจนกั ศกึ ษา  ความคมุ้ คา่ ของเงนิ ทเ่ี สยี ไป

ธรุ กจิ บรกิ าร คอื ผใู้ ห้ “..ธรุ กจิ ทเ่ี ราทาอยเู่ ป็ นการใหบ้ รกิ าร ดงั นนั้ ขอให้ เจา้ หนา้ ทที่ กุ คนมจี ติ ใจทพี่ รอ้ มจะ “ให”้ ชว่ ยกนั ใหบ้ รกิ ารทดี่ ี ใหค้ วามเคารพ ใหค้ วามรกั ตอ่ ผใู้ ชบ้ รกิ าร” ทกุ อยา่ งทเี่ ราใหไ้ ปรบั รองวา่ จะไดก้ ลบั มาแนน่ อน เมอ่ื ผใู้ ชบ้ รกิ ารประทบั ใจ พวกเขายอ่ มตอ้ งมาใช้ บรกิ ารเรา และเขาจะชว่ ยเป็ นปากเสยี งบอกตอ่ ให้ เราวา่ เราใหบ้ รกิ ารยอดเยย่ี ม

แนวทางปฏบิ ตั ใิ นการสนทนาทางโทรศพั ท์

Content Call Handling Guideline แนวทางปฏบิ ตั ใิ นการสนทนา Make Transfer Call Script มาตรฐานในการโอนสาย Received Internal Transfer Call Script มาตรฐานในการรบั สายทโี่ อนมา

Call Handling Guideline  ทกั  ถาม  ทา  ทวน  ลา

Call Handling Guideline Greeting : สวสั ดคี ะ่ ศนู ยส์ ารสนเทศ ดฉิ นั ... รบั สาย ยนิ ดใี หบ้ รกิ ารคะ่ ไมท่ ราบดฉิ ันเรยี นสายอยกู่ บั คณุ อะไรคะ ตอ้ งการสอบถามขอ้ มลู ดา้ นใดคะ ขอทราบหมายเลขโทรศพั ทท์ ต่ี อ้ งการสอบถาม ขอ้ มลู คะ่ Hold : รบกวนคณุ ...ถอื สายรอสกั ครนู่ ะคะ ขออนญุ าตตรวจสอบขอ้ มลู คะ่ ขอบคณุ คะ่ : คณุ ...กรณุ ารอสกั ครนู่ ะคะ ดฉิ นั จะทาการ ตรวจสอบขอ้ มลู ในระบบใหค้ ะ่ ขอบคณุ คะ่

Call Handling Guideline Un hold : คณุ ...ขอบคณุ ทถ่ี อื สายรอนะคะ จาก การตรวจสอบขอ้ มลู ...... : ขออภยั ทใ่ี หถ้ อื สายรอนานนะคะ...... Before Ending : คณุ ...ตอ้ งการสอบถามขอ้ มลู เพมิ่ เตมิ หรอื ไมค่ ะ : ขอ้ มลู ทไี่ ดร้ บั เรยี บรอ้ ยถกู ตอ้ ง ครบถว้ นไหมคะ : ไมท่ ราบวา่ คณุ ...ตอ้ งการ สอบถามขอ้ มลู ดา้ นอนื่ เพมิ่ เตมิ หรอื ไมค่ ะ Ending : ศนู ยส์ ารสนเทศ ยนิ ดใี หบ้ รกิ าร สวสั ดคี ะ่

Received Internal Tranfer Call Script กรณี การรบั สายทมี่ กี ารโอนมาจากหนว่ ยงานภายใน แบง่ ออก ได้ 2 ขน้ั ตอน 1. รบั สายจากหนว่ ยงานทโี่ อนมา สวสั ดคี ะ่ ดฉิ นั ...รบั สาย ยนิ ดใี หบ้ รกิ ารคะ่ (เจา้ หนา้ ที่ ทโี่ อนสายจะบอกชอื่ เบอร์ และ สง่ิ ทผ่ี ใู้ ชบ้ รกิ าร ตอ้ งการสอบถามใหท้ ราบกอ่ น และทาการโอนสาย) 2. รบั สายนกั ศกึ ษาทโ่ี อนเขา้ มา 2.1 สวสั ดคี ะ่ คณุ ... ดฉิ นั ...ขออนญุ าตรบั สายตอ่ จาก เจา้ หนา้ ทท่ี า่ นกอ่ นนะคะ 2.2 คณุ ...ตอ้ งการสอบถามขอ้ มลู เกยี่ วกบั ...ใชไ่ หมคะ (ควร Greeting ดว้ ยชอื่ ผใู้ ชบ้ รกิ ารไดเ้ ลย และแจง้ ให้ เขาทราบดว้ ยวา่ ตวั เองชอ่ื อะไร และเป็ นผรู้ บั เรอ่ื งตอ่ )

ทาไม...? เราถงึ ฟงั ไมร่ เู้ รอ่ื ง  ฟงั แลว้ ไมว่ เิ คราะห์  ฟงั แลว้ ไมจ่ บั ประเด็นทสี่ นทนา  ไมม่ สี ติ หลดุ จากบทสนทนา  ระดบั ความดงั /เบา ของเสยี งทส่ี นทนา  จงั หวะในการพดู การทอดเสยี ง

“จาไวเ้ สมอวา่ สง่ิ ใด ทเี่ ป็ นอปุ สรรคในการ ฟงั ของเรา สง่ิ นน้ั ก็ เป็ นอปุ สรรคในการ ฟงั ของผใู้ ชบ้ รกิ าร ดว้ ยเชน่ กนั ”

เทคนคิ การฟงั อยา่ งมปี ระสทิ ธภิ าพ  ใชค้ าขานรับหรอื เสยี งตอบรับเป็ นระยะๆ  อธบิ ายขอ้ ความหรอื ขยายความใหก้ ระจา่ งขน้ึ  ทวนขอ้ ความหรอื สรปุ ใจความสาคญั  ใจจดจอ่ กบั เรอ่ื งทผ่ี พู ้ ดู กาลงั พดู ตัง้ ใจััง  จดบนั ทกึ /note ขอ้ มลู ทกุ ครัง้ ทส่ี นทนา

ภาษาเชงิ บวก  คณุ ...(ชอ่ื นกั ศกึ ษา)...ไมต่ อ้ งเป็ นกงั วลใจนะคะ  ขอขอบคณุ สาหรบั ขอ้ มลู ทเ่ี ป็ นประโยชนต์ อ่ มหาวทิ ยาลยั มากๆ คะ่  ดฉิ นั จะดาเนนิ การใหโ้ ดยดว่ นเลยคะ่  สาหรบั เรอื่ งน้ี ดฉิ นั จะดาเนนิ การใหเ้ องคะ่  ดฉิ นั ยนิ ดใี หบ้ รกิ ารคะ่  Magic Word (คาอวยพร คาทแ่ี สดงถงึ ความ หว่ งใย เป็ นตน้ )

ภาษาเชงิ ลบ  คาพดู ทไ่ี มม่ หี างเสยี ง  คาพดู ทท่ี าใหน้ กั ศกึ ษารสู้ กึ วา่ นกั ศกึ ษาไมฉ่ ลาด  การเนน้ เสยี งจนเกนิ ไป  พฤตกิ รรมทเี่ ป็ นลกั ษณะถามคา ตอบคา  ไมใ่ ชค่ ณุ คนเดยี วทมี่ ปี ญั หาคะ่

Basic Handling Customer Complaint การรบั มอื กรณีนกั ศกึ ษารอ้ งเรยี น

Handling Customer Complaint H-E-A-T “การดบั ไฟ”

Handling Customer Complaint H Hear them out ตงั้ ใจรบั ฟงั นกั ศกึ ษาพดู หรอื บน่ โดยไม่ เถยี ง ไมป่ กป้ องตนเอง E Empathize เขา้ ใจ เห็นใจ A Apologize ขอโทษ T Take responsibility to Action การแสดงความรบั ผดิ ชอบและแกไ้ ข

ขน้ั ตอนเมอ่ื ตอ้ งรบั นกั ศกึ ษาบน่ หรอื รอ้ งเรยี น 1. กลา่ ว “ขอบคณุ ” และอธบิ ายเหตผุ ลทขี่ อบคณุ 2. “ขอโทษ” อยา่ งจรงิ ใจสาหรบั ความผดิ พลาด ดงั กลา่ ว 3. สอบถามขอ้ มลู จาเป็ นทเี่ กย่ี วขอ้ ง 4. รบั ปากทจ่ี ะแกไ้ ข ปรบั ปรงุ ให้ โดยตอ้ งดาเนนิ การ จรงิ ๆ และทนั ที 5. ตรวจสอบความพงึ พอใจของนกั ศกึ ษา 6. ป้ องกนั ความผดิ พลาดทจ่ี ะเกดิ ขนึ้ ในอนาคต

มารยาทในการใหบ้ รกิ ารทางโทรศพั ท์

การเตรยี มตวั กอ่ นการรบั สายนกั ศกึ ษา  ทาธรุ ะสว่ นตวั ตา่ งๆ ใหเ้ รยี บรอ้ ย  จดั เตรยี มอปุ กรณต์ า่ งๆ ทตี่ อ้ งใชใ้ หพ้ รอ้ ม  ตง้ั สตใิ หม้ น่ั เพอื่ เตรยี มรบั สถานการณ์ตา่ งๆ ทจี่ ะเกดิ ขนึ้ ในขณะรบั สาย  เตรยี มจติ ใจใหแ้ จม่ ใสเบกิ บานอยเู่ สมอ  ปรบั ระดบั อารมณ์ใหค้ งที่

การรบั สายเมอื่ มนี กั ศกึ ษาโทรเขา้ มา  รบี รบั สายทนั ทเี มอ่ื มสี ญั ญาณโทรศพั ทด์ งั เขา้ มา  กลา่ วแนะนาหนว่ ยงาน และตนเองตามการ รบั สายดว้ ยนา้ เสยี งสภุ าพ สดใส  ถามชอ่ื นกั ศกึ ษาดว้ ยนา้ เสยี งทสี่ ภุ าพนมุ่ นวล  สอบถามถงึ จดุ ประสงคท์ โ่ี ทรเขา้ มาดว้ ย นา้ เสยี งกระตอื รอื รน้  แสดงความเต็มใจใหบ้ รกิ าร ดว้ ยนา้ เสยี งที่ หนกั แนน่ ชดั เจน สภุ าพ ตลอดการสนทนา  ใชน้ า้ เสยี งทเ่ี ป็ นธรรมชาตไิ มด่ ดั เสยี งจนฟงั ดู นา่ เกลยี ด

สง่ิ ทค่ี วรปฏบิ ตั ใิ นระหวา่ งการสนทนาทางโทรศพั ท์  ขณะสนทนาควรพดู ดว้ ยนา้ เสยี งสภุ าพนมุ่ นวลและชดั เจน  ยมิ้ ตลอดเวลาทพ่ี ดู สายจะทาใหเ้ สยี งทเี่ ปลง่ ออกมาเป็ น “เสยี งยมิ้ ”  ใชร้ ะดบั เสยี ง และจงั หวะการพดู ทเี่ หมาะสม  ใชน้ า้ เสยี งกระตอื รอื รน้ แสดงออกถงึ ความตงั้ ใจ และพดู มี หางเสยี ง  ใชโ้ ทนนา้ เสยี งสงู ตา่ อยา่ งเหมาะสม  ตงั้ ใจฟงั ปญั หาหรอื คาถามตา่ งๆ ของนกั ศกึ ษาจนจบ  สง่ เสยี งตอบรบั เป็ นระยะๆ แสดงใหน้ กั ศกึ ษารวู้ า่ เรากาลงั ตง้ั ใจฟงั อยู่  ทวนคาพดู หรอื ใจความสาคญั  พดู ชดั ถอ้ ยชดั คา อกั ขระถกู ตอ้ งชดั เจน

สง่ิ ทค่ี วรปฏบิ ตั ใิ นระหวา่ งการสนทนาทางโทรศพั ท์  เรยี กชอ่ื นกั ศกึ ษาอยา่ งถกู ตอ้ งและสมา่ เสมอ  กลา่ วขออภยั หากมขี อ้ บกพรอ่ งในการใหบ้ รกิ าร  กลา่ วขออภยั หากตอ้ งใหน้ กั ศกึ ษารอสาย  ปิ ดเสยี ง(Mute) หากตอ้ งไอหรอื จาม  ใชภ้ าษาทเี่ ป็ นทางการ สภุ าพ ออ่ นนอ้ ม  ใชภ้ าษาพดู ทเี่ ป็ นเชงิ บวก เพอื่ ใหน้ กั ศกึ ษารสู้ กึ ดตี ลอดการ สนทนา  รจู้ กั ควบคมุ อารมณต์ นเองใหส้ มา่ เสมอตลอดการสนทนา  วางสายโทรศพั ทห์ ลงั นกั ศกึ ษาเสมอ

สง่ิ ทไี่ มค่ วรปฏบิ ตั ใิ นระหวา่ งการสนทนาทางโทรศพั ท์  ขดั จงั หวะขณะพดู สายกบั นกั ศกึ ษา  แสดงอาการเบอ่ื หนา่ ยไมอ่ ยากฟงั ลกู คา้  ไมฟ่ งั ปญั หาใหจ้ บแลว้ สรปุ เอาเอง  เงยี บไมม่ กี ารสง่ เสยี งตอบรบั ขณะทน่ี กั ศกึ ษาอธบิ าย  ใจลอยไมต่ ง้ั ใจฟงั ลกู คา้  ไมร่ จู้ กั ควบคมุ อารมณ์ หวน่ั ไหวตามสถานการณ์  ใชภ้ าษาพดู เป็ นกนั เองกบั นกั ศกึ ษามากเกนิ ไป  ใชค้ าพดู ในแงล่ บ มองโลกในแงร่ า้ ย  วางสายโทรศพั ทก์ อ่ นนกั ศกึ ษา

คณุ สมบตั ขิ องผรู้ บั สายโทรศพั ทท์ ด่ี ี  มคี วามถกู ตอ้ งแมน่ ยา  มคี วามอดทนอดกลน้ั  มคี วามรวดเร็ว  มคี วามตง้ั ใจสงู คลอ่ งแคลว่  มคี วามรา่ เรงิ แจม่ ใส  พดู จาชดั ถอ้ ยชดั คา  มองโลกในแงด่ ี  มคี วามรบั ผดิ ชอบ  มคี วามสภุ าพออ่ นนอ้ ม  เก็บรกั ษาความลบั ไดด้ ี  ตรงตอ่ เวลา  มสี มาธิ และมคี วามจาดี  มใี จรกั และสนใจงาน  สขุ มุ รอบคอบ และใจ บรกิ าร เย็น

มาตรฐานการใหบ้ รกิ ารทางโทรศพั ท์  การวดั คณุ ภาพการใหบ้ รกิ ารนกั ศกึ ษา : คอื การวดั ความเป็ นมอื อาชพี ของพนกั งาน Customer Service Agent ซงึ่ ประกอบดว้ ยหวั ขอ้ ดงั นี้

มาตรฐานการใหบ้ รกิ าร 1. ประโยคตอ้ นรบั : สามารถกลา่ วประโยค ตอ้ นรบั หรอื ประโยคตอ้ นรบั ตามเทศกาลได้ อยา่ งครบถว้ น ชดั เจน ซง่ึ ประกอบดว้ ย 3 สว่ น สาคญั ดงั นี้ 1) สวสั ดคี ะ่ /ครบั 2) บอกชอื่ เจา้ หนา้ ทผ่ี รู้ บั สาย 3) กลา่ วคาทแ่ี สดงถงึ ความเต็มใจ ใหบ้ รกิ าร

มาตรฐานการใหบ้ รกิ าร 2. การแลกเปลย่ี นชอ่ื : มกี ารสอบถามและ เรยี กชอ่ื นกั ศกึ ษา/ผตู้ ดิ ตอ่ ไดอ้ ยา่ งสภุ าพ เหมาะสมกบั สถานการณ์ 3. มารยาทในการสนทนา : รจู้ งั หวะในการพดู และฟงั ไมพ่ ดู แทรกนกั ศกึ ษา - หยดุ อธบิ ายขอ้ มลู เพอื่ รบั ฟงั เมอ่ื นกั ศกึ ษาพดู - มจี งั หวะในการพดู และฟงั อยา่ งเหมาะสม ไมร่ บี พดู ในขณะทน่ี กั ศกึ ษายงั พดู ไมจ่ บ - ไมพ่ ดู ชา้ หรอื เร็วเกนิ ไป

มาตรฐานการใหบ้ รกิ าร 4. คน้ หาความตอ้ งการของนกั ศกึ ษา - การฟงั เพอื่ สบื หาความตอ้ งการของนกั ศกึ ษา - ใชค้ าถามใหเ้ หมาะสมกบั สถานการณ์ เพอื่ สบื หา ความตอ้ งการของนกั ศกึ ษา - ทบทวนขอ้ มลู สาคญั (เชน่ เบอรโ์ ทรศพั ท์ , บา้ นเลขที่ ,ID บตั รประชาชน) - สรปุ ประเด็นความตอ้ งการของนกั ศกึ ษา เพอื่ ความเขา้ ใจทต่ี รงกนั 5. การตรวจสอบความตอ้ งการ - มกี ารตรวจสอบขอ้ มลู เบอ้ื งตน้ ไดถ้ กู ตอ้ ง เหมาะสมกบั ประเภทของปญั หา

มาตรฐานการใหบ้ รกิ าร 6. การแกไ้ ขปญั หา - สามารถแกไ้ ขปญั หาใหน้ กั ศกึ ษาไดอ้ ยา่ งถกู ตอ้ ง ครบถว้ นเหมาะสมกบั สถานการณ์ 7. ปิ ดการสนทนา - สรปุ ประเด็นปญั หากรณีทมี่ กี ารตดิ ตามงาน - ตรวจสอบใหแ้ นใ่ จวา่ นกั ศกึ ษาไมม่ ปี ญั หาอนื่ - กลา่ วจบการสนทนาตามประโยคมาตรฐาน กาหนด

สรปุ มาตรฐานการใหบ้ รกิ าร o กลา่ วตอ้ นรบั o แลกเปลย่ี นชอ่ื o คน้ หาความตอ้ งการของนกั ศกึ ษา o มคี วามกระตอื รอื รน้ และมมี ารยาทในการใหบ้ รกิ าร o ใหข้ อ้ มลู ครบถว้ นและถกู ตอ้ ง o เพม่ิ โอกาส/ความสามารถในการขายสนิ คา้ และ บรกิ าร o สรปุ /จบการสนทนา

การแสดงออกถงึ ความเขา้ ใจและรบั รคู้ วาม รสู้ กึ ของนกั ศกึ ษา 1. ใชภ้ าษาไดอ้ ยา่ งสภุ าพและเหมาะสม 2. ใชน้ า้ เสยี งและโทนเสยี งทช่ี ดั เจนสภุ าพและ เหมาะสมกบั สถานการณ์ 3. แสดงออกถงึ ความกระตอื รอื รน้ ทจี่ ะใหบ้ รกิ าร นกั ศกึ ษาอยา่ งเต็มความสามารถ 4. ความสามารถในการควบคมุ อารมณแ์ ละ สถานการณ์

ทกั ษะและความสามารถในการสอ่ื สาร 1. เรยี บเรยี งขอ้ มลู และถา่ ยทอดอยา่ งเป็ นลาดบั - เรยี บเรยี งถา่ ยทอดขอ้ มลู อยา่ งเป็ นลาดบั เขา้ ใจงา่ ย ไมว่ กวน 2. สาย/โอนสายอยา่ งเหมาะสม - ขออนญุ าต พกั /โอนสาย - ชแ้ี จงเหตผุ ลในการพกั /โอนสาย - พกั สายโดยกด Hold หรอื โอนสาย โดยรอ ใหป้ ลายทางรบั สายกอ่ น - กลบั มากลา่ วขออภยั ทใี่ หน้ กั ศกึ ษารอสาย

ขน้ั ตอนการปฏบิ ตั งิ านภายในทห่ี นว่ ยงานกาหนด - สามารถสง่ เรอื่ งตอ่ ไปยงั หนว่ ยงานอน่ื ในกรณีท่ี เหมาะสมหรอื ตามทหี่ นว่ ยงานกาหนดไดอ้ ยา่ ง ถกู ตอ้ ง

การวดั Accuracy (ความถกู ตอ้ งและครบถว้ น ของขอ้ มลู ) สามารถแบง่ ประเภทของความถกู ตอ้ งเป็ น 2 ประเภท คอื 1. Call Accuracy : คอื ความถกู ตอ้ งของขอ้ มลู ทแ่ี จง้ ใหน้ กั ศกึ ษาทราบขณะสนทนา 2. Data Entry Accuracy : คอื ความถกู ตอ้ งของขอ้ มลู ทเี่ จา้ หนา้ ทบ่ี นั ทกึ ลงในระบบ

First Call Resolution คอื อะไร First Call Resolution : การใหบ้ รกิ ารเสร็จ สมบรู ณภ์ ายในสายแรกทนี่ กั ศกึ ษาตดิ ตอ่ เขา้ มา โดยนกั ศกึ ษาไมต่ อ้ งมกี ารตดิ ตอ่ กลบั มาอกี หรอื เจา้ หนา้ ทไี่ มต่ อ้ งมกี ารโทรกลบั หานกั ศกึ ษาอกี (One Stop Service)

กลยทุ ธบ์ รกิ าร ฟงั ใสใ่ จ จบั ประเด็น S T OU ตอบสนอง ตดิ ตาม Call Center