ch4.customer

ศิลปะการใหบ้ รกิ าร รหสั 20700-1003 โดย นางสาวชนญั ชิดา ทําเลดี

ลกู คา้ คือใคร ลกู ค้าคือบุคคลท่สี าํ คญั ท่สี ุด ท่ีมาเยอื นเราในสถานท่นี ี้ เขามไิ ด้พ่งึ เรา เราต่างหากท่จี าํ เป็ นต้องพ่งึ เขา เขามไิ ด้มาขดั จงั หวะการทาํ งานของเรา หากแต่การรับใช้เขา คอื \"วัตถุประสงค์ของงานเรา\" เขามใิ ช่บุคคลภายนอก แต่ เขาเป็ นส่วนหน่ึงของธุรกิจเราทเี ดยี ว ในการรับใช้เขานัน้ เรามิได้ช่วยอะไรเขาเลย เขาต่างหากเป็ นฝ่ ายช่วยเหลอื เรา โดยให้โอกาสแก่เรา ท่จี ะได้รับใช้เขา!! ... มหาตมะ คานธี ...

ลกู คา้ คือใคร

ความตอ้ งการของลกู คา้ 1. ความต้องการให้ผู้อ่ืนเข้าใจและหยบิ ย่นื ความเป็ นมติ รให้ 2. ความต้องการการต้อนรับ โดยผู้ให้บริการท่ียมิ้ แย้มแจ่มใส มีอธั ยาศยั ดี 3. ความต้องการความสะดวกสบาย รวดเร็ว ถกู ต้อง 4. ความต้องการท่ีจะเป็ นคนสาํ คัญ ต้องการการยอมรับ

ช่ือเสียง คําพดู ปากต่อปาก

ราคา ความตอ้ งการสว่ นบคุ คล

ประสบการณท์ ่ีผา่ นมา

1 ความคาดหวงั ก่อนรับบริการ 2 คณุ ภาพการบริการทีไ่ ด้รับจริง 1=2 เปรียบเทยี บ 2<1 พอใจ 1 กบั 2 ไมพ่ อใจ 2>1 ประทบั ใจ

ประเภทของลกู ค้า แบ่งตามความต้องการและกาํ ลงั ซื้อ 1. Corporate หรือลกู ค้าองค์การ 2. Government ลกู ค้าจากภาครัฐ 3. FIT (Frequent Individual Traveler 4. Group/ Agent

แบ่งตามความต้องการและกาํ ลงั ซื้อ 1. Corporate หรือลกู ค้าองค์การ - มกั มาใช้บริการด้วยวตั ถปุ ระสงค์ด้านธรุ กิจเป็นหลกั - เป็นลกู ค้าท่ีมีกําลงั ซือ้ สงู สดุ - มีจํานวนน้อย - รายได้สงู

แบ่งตามความต้องการและกาํ ลงั ซื้อ 2. Government ลกู ค้าจากภาครัฐ - มีจํานวนมาก - มีกําลงั ซือ้ แนน่ อนในแตล่ ะปี

แบ่งตามความต้องการและกาํ ลงั ซื้อ 3. FIT (Frequent Individual Traveler - Holiday Maker - Family - Weekenders - Backpackers

แบ่งตามความต้องการและกาํ ลงั ซื้อ 4. Group/ Agent - GIT (Group Inclusive Tour) - M, I, C, E (Meeting, Incentive, Convention, Exhibition) - SIT (Special Interest Tour)

แบ่งตามความตอ้ งการการดแู ลพิเศษ ลกู คา้ ธรรมดา • ไมต่ อ้ งการการดแู ลเป็ นพเิ ศษ ตอ้ งการสนิ คา้ และ บริการแบบพ้ืนฐานเหมือนเชน่ ลกู คา้ ทวั่ ไป ลกู คา้ VIP • ตอ้ งการสนิ คา้ และบริการทแี่ ตกตา่ งจากลกู คา้ ทวั่ ไป Very Important Person

ลกู คา้ VIP • CIP (Commercially Important Person) •PIP (Politically Important Person) •RIP (Religiously Important Person) •Royal Family •Celebrity (Celeb)

ขนั้ แรก : มาใชบ้ ริการครง้ั แรก ขน้ั ท่สี อง : มาใชบ้ ริการซา้ํ ขนั้ ท่สี าม : ซื้อสินคา้ หรือบริการมากขนึ้ ขน้ั ท่ีสี่ : แนะนาํ ผอู้ ่ืนมาใชบ้ ริการดว้ ย

1. ความนา่ เชอื่ ถือและไวว้ างใจ (Reliability) 2. การใหค้ วามมนั่ ใจ (Assurance) 3. การตอบสนองลกู คา้ (Responsiveness) 4. การดแู ลเอาใจใส่ (Empathy) 5. รปู ลกั ษณ์ (Tangibles)

ค่แู ขง่ คือใคร

ค่แู ขง่ คือใคร บรษิ ทั ที่มีสินคา้ • เชน่ ผลิตของทร่ี ะลึกชนิดเดยี วกนั ทอผา้ ไหมสี เหมือนกนั หรอื เดยี วกนั ลายเดยี วกนั สายการบินทสี่ งั่ ซ้ือ คลา้ ยกนั กบั เรา เคร่ืองบินยี่หอ้ เดียวกนั บรษิ ทั ท่ีใหบ้ รกิ าร • เชน่ เว็บไซตท์ ร่ี บั จองโรงแรมเป็ นคแู่ ขง่ ของบริษทั ประเภทเดียวกนั นาํ เท่ยี ว กบั เรา

ค่แู ขง่ คือใคร บรษิ ทั ท่ีมงุ่ จบั • เชน่ บริษทั รถทวั รม์ งุ่ จบั กลมุ่ เป้ าหมายเดยี วกนั กบั กลม่ ุ เป้ าหมาย รถไฟ เดียวกนั กบั เรา ราคา • เชน่ องคก์ รใดก็ตามที่เป็ นทางเลอื กในราคา เดียวกนั กบั สนิ คา้ หรือบริการของเรา เชน่ แหวน เพชรกบั การซื้อทวั ร์ หาลกู คา้ มีเงนิ พรอ้ มจา่ ย 50,000 บาท อาจเลอื กเดนิ ทางทอ่ งเทย่ี วกบั บริษทั ทวั รห์ รือซ้ือแหวนเพชรก็ได้

อนั ดบั 1 ของปี 2017 คอื สายการบนิ กาตาร์แอร์เวย์ ที่ครองอนั ดบั หน่ึงมาแล้ว 4 ปีด้วยกนั คือ 2011 2012 2015 และ 2017 สมบรู ณ์แบบทงั ้ ท่นี ง่ั สะดวกสบาย และการให้ความบนั เทงิ ในเทีย่ วบิน โดยลกู ค้าสามารถ เพลดิ เพลินความสนกุ บนหน้าจอทีม่ อี ยบู่ นทกุ ท่นี ง่ั เป็นสายการบนิ ที่เช่ือมโยงไปยงั 125 ปลายทางทว่ั โลก

โรงแรมอนันตรา หัวหนิ อนั ดับท่ี 9 ของโลก

โรงแรมชีวาศรม หวั หนิ อนั ดบั ที่ 23 ของโลก

แบบฝึ กหดั • จงบอกความหมายของคาํ ว่าลูกค้า และบอกความสาํ คัญของ ลูกค้าท่ีมีต่อธุรกจิ • ความคาดหวังของลูกค้าจะสูงหรือต่าํ ขึน้ อยู่กับปัจจัยใดบ้าง • ลูกค้าแบ่งเป็ นก่ีประเภท อะไรบ้าง • ลูกค้าใช้เกณฑ์อะไรในการวัดระดบั คุณภาพการบริการก่อนการ ตัดสนิ ใจซือ้ • คู่แข่ง คือใคร มีก่ีประเภท อธิบายพร้อมยกตวั อย่าง