ch3.behavior

พฤตกิ รรมของผู้ให้บริการ 六一 วชิ า ศลิ ปะการให้บริการในอุตสาหกรรมท่องเท่ยี ว รหสั 20700-1003

คุณสมบตั เิ บื้องต้นของผู้ให้บริการ 1. ส่งิ ท่ผี ู้ให้บริการควรมีเป็ นอันดบั แรก - เป็นคนที่รักในงานบริการ

คุณสมบัตเิ บื้องต้นของผู้ให้บริการ 2. บุคลิกภาพและลักษณะการแต่งกาย - แตง่ ตวั สะอาดเรียบร้อย - อากปั กิริยา เชน่ การยิม้ การหวั เราะ การแสดงทา่ ทางประกอบคําพดู

คุณสมบตั เิ บื้องต้นของผู้ให้บริการ

คุณสมบตั เิ บื้องต้นของผู้ให้บริการ 3.มีเทคนิคการให้บริการ - สร้างความเป็นกนั เอง - เน้นการฟังเป็นหลกั - ทวนคําพดู

คุณสมบัตเิ บื้องต้นของผู้ให้บริการ 4.ต้องมีความรู้ในงานท่ใี ห้บริการ - รู้ประวตั ิองค์การ ระเบียบ นโยบาย

คุณสมบตั เิ บื้องต้นของผู้ให้บริการ 5.มีความช่างสังเกต - รับรู้วา่ บริการอยา่ งไรจงึ จะเป็นท่ี พอใจของลกู ค้า

คุณสมบัตเิ บื้องต้นของผู้ให้บริการ 6.มีความกระตอื รือร้น - ให้ความชว่ ยเหลอื หว่ งใย

คุณสมบตั เิ บื้องต้นของผู้ให้บริการ 7.มีกริ ิยาวาจาสุภาพ

คุณสมบตั เิ บื้องต้นของผู้ให้บริการ 8.มีความคดิ ริเร่ิมสร้างสรรค์ - ปรับเปลยี่ นวิธีการให้บริการ

คุณสมบัตเิ บื้องต้นของผู้ให้บริการ 9.สามารถควบคุมอารมณ์ได้

คุณสมบตั เิ บื้องต้นของผู้ให้บริการ 10.มีสตใิ นการแก้ปัญหาท่เี กดิ ขึน้ - วิเคราะห์ถงึ สาเหตแุ ละคดิ หาวิธีการ แก้ปัญหา

คุณสมบัตเิ บื้องต้นของผู้ให้บริการ 11.มีทศั นคตติ ่องานบริการท่ดี ี - เตม็ ใจให้บริการ

คุณสมบัตเิ บื้องต้นของผู้ให้บริการ 12.มีความรับผิดชอบต่อลูกค้า - ลกู ค้าคือบคุ คลที่สาํ คญั ที่สดุ

ส่ิงทลี่ ูกค้าคาดหวงั จากผู้ให้บริการ 1. บริการท่มี ีไมตรีจติ - บริการดี ทําให้ลกู ค้ารู้สกึ อบอนุ่

สิ่งทล่ี ูกค้าคาดหวงั จากผู้ให้บริการ 2.รอยยมิ ้

ส่ิงทลี่ ูกค้าคาดหวงั จากผู้ให้บริการ 3.คาํ พดู - ช่ือลกู ค้า

ส่ิงทลี่ ูกค้าคาดหวงั จากผู้ให้บริการ 4.ให้ความช่วยเหลือและแสดงไมตรีจติ ท่ี จะทาํ ให้เขาอบอุ่นใจ - เอาใจใสล่ กู ค้าที่มาตดิ ตอ่ งาน

ส่ิงทลี่ ูกค้าคาดหวงั จากผู้ให้บริการ 5.เตมิ “รอยยมิ้ ” ลงไปในนํา้ เสียง - พดู ด้วยนํา้ เสียงน่มุ นวล - หลีกเลยี่ งการให้สญั ญา ถ้าไมแ่ นใ่ จ วา่ ทําได้

ส่ิงทลี่ ูกค้าคาดหวงั จากผู้ให้บริการ 6.พนักงานทุกคนสามารถแสดงความมี อัธยาศัยในการทาํ งานของตนเองให้ดที ่ีสุด - แสดงความมีอธั ยาศยั กบั ลกู ค้าทกุ คน ไมเ่ กี่ยงวา่ ลกู ค้าใคร

ส่ิงทลี่ ูกค้าคาดหวงั จากผู้ให้บริการ 7.พนักงานควรจะช่วยเหลือลูกค้า - ดําเนินการชว่ ยเหลือแม้ชว่ ยได้เพียง เลก็ น้อย

ส่ิงทล่ี ูกค้าคาดหวงั จากผู้ให้บริการ 8.มีอัธยาศัยไมตรีต่อเพ่อื นร่วมงาน

กรณตี วั อย่างการศึกษาพฤตกิ รรมของผู้ให้บริการ มหาวทิ ยาลัยสุโขทยั ธรรมาธิราช (2539) ลักษณะท่ี “ลูกค้าพอใจและประทบั ใจ” ลักษณะผู้ให้บริการ จาํ นวนนักศกึ ษาท่ีเลือก เปอร์เซน็ ต์ 30 23.81 1. มีความอดทนตอ่ การเลือก สนิ ค้าและการซกั ถาม 28 22.22 21 16.67 2. กิริยามารยาทสภุ าพออ่ นโยน 3. มีความจริงใจตอ่ ลกู ค้า

กรณตี วั อย่างการศึกษาพฤตกิ รรมของผู้ให้บริการ ลักษณะท่ี “ลูกค้าไม่พอใจและไม่ประทบั ใจ” ลักษณะผู้ให้บริการ จาํ นวนนักศกึ ษาท่ีเลือก เปอร์เซน็ ต์ 26.98 1. แสดงอาการดถู กู เหยียดหยาม 34 ลกู ค้า 21.42 2. ชอบเดินตามหลงั ลกู ค้าขณะ 28 11.11 ลกู ค้าเดินเลอื กซือ้ 3. หวา่ นล้อม (ตื๊อ) ให้ซือ้ มาก 21 เกินไป

การสํารวจพฤตกิ รรมของพนักงานสปา ทท่ี าํ ให้ลูกค้าพอใจ ลักษณะท่ี “ลูกค้าพอใจและประทบั ใจ” ลักษณะผู้ให้บริการ เปอร์เซน็ ต์ 12 1. มีทกั ษะในการแนะนําและแจ้งข้อมลู แกผ่ ้มู าใช้ บริการ 11.5 11 2. มีมนษุ ยสมั พนั ธ์ดี 3. มีความเป็นมืออาชีพและมีฝีมือ



ทํางานด้วย ไร้นํา้ ใจ ลืมยิม้ หนั หลงั ให้ ความเศร้ า เป็นคน ลกู ค้า เฝา้ ของ ละเลยลกู ค้าท่ี พฤติกรรมที่ควร พดู คําหยาบ ดีและนา่ รัก หลีกเล่ียง พดู ลบั หลงั มองลกู ค้า ด้วยหางตา กลวั ลกู ค้า คิดวา่ ตนเองอยู่ เหนือลกู ค้า

แบบฝึ กหัด 1.จงบอกคุณสมบัตเิ บือ้ งต้นของพนักงานบริการมา 5 ข้อ พร้อม วเิ คราะห์ตวั เองว่ามีคุณสมบัตทิ ัง้ 5 ข้อนีม้ ากน้อยเพียงใด 2.ลูกค้าคาดหวังส่งิ ใดจากผู้ให้บริการ 3.จงยกตัวอย่างพฤตกิ รรมท่ีผู้ให้บริการไม่ควรพงึ กระทาํ มา 5 ข้อ 4.ถ้านักเรียนเป็ นพนักงานต้อนรับบนเคร่ืองบนิ โดยสายการบนิ ไม่ได้มีกฎให้พนักงานยกกระเป๋ าให้ลูกค้า แต่ลูกค้าสูงอายุขอให้ ช่วยยกกระเป๋ าขนึ้ เกบ็ บนช่องเกบ็ ของเหนือศีรษะ นักเรียนจะพดู และปฏบิ ตั กิ ับลูกค้าอย่างไร

แบบฝึ กหัด 1.ให้นักเรียนตัง้ ธุรกจิ บริการ บอกช่ือ และเขียนองค์ประกอบของ การบริการในร้าน โดยเขียนในรูปแบบผังต้นไม้ (tree map) โดยมีคาํ อธบิ ายอย่างละเอียด