Relatório Qualidade Atendimento Setembro 2020

QUALIDADE DO ATENDIMENTO E SENSAÇÃO DE SEGURANÇA RELATÓRIO DE ANÁLISE SETEMBRO / 2020 ASSESSORIA DE DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL

GOVERNADOR DO ESTADO Romeu Zema Neto COMANDANTE-GERAL DA PMMG Rodrigo Souza Rodrigues, Cel PM CHEFE DO ESTADO-MAIOR DA PMMG Eduardo Felisberto Alves, Cel PM CHEFE DE GABINETE DO COMANDO-GERAL Alex Augusto Chinelato de Souza, Cel PM ASSESSOR DE DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL Miller França Michalick, Ten Cel PM ADJUNTORIA DE PROCESSOS E QUALIDADE / ADO Daisy Christine Rosa Feletti, Ten Cel PM Gabriela Fernandes Capanema, 1º Ten PM Rafael Camilo Astoni, 2º Sgt PM Christiane Ferreira Silva Pires, 3º Sgt PM COLABORADORES Rafael Ferreira de Barros, 1º Ten PM Fausto Tadeu Nogueira Alves, FC PROJETO GRÁFICO E EDITORAÇÃO Aurélio Rodrigues de Lima, 1º Sgt QPR SUPORTE METODOLÓGICO E TÉCNICO Assessoria de Desenvolvimento Organizacional - ADO Cidade Administrativa Tancredo Neves, Edifício Minas, Rodovia Papa João Paulo II, nº 4143 – 6º Andar, Bairro Serra Verde Belo Horizonte – MG – Brasil - CEP 31.630-900 E-mail: [email protected] Tel.: (31) 3915-7760 - (31) 3915-7910

SUMÁRIO 01 04 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS INTRODUÇÃO RESULTADOS Pág. 04 Pág. 24 Pág. 25 02 03 METODOLOGIA ANÁLISE SETEMBRO 2020 Pág. 05 Pág. 09 2.1 Aferição 3.1 Qualidade do atendimento telefônico dos resultados .. 07 de emergências policiais .......................... 11 3.2 Qualidade do atendimento no local da ocorrência ............................................. 15 3.3 Sensação de segurança .................... 19

1 A avaliação de satisfação do atendimento constitui uma pesquisa de opinião, e tem por objetivo mensurar a percepção da comunidade sobre a Polícia INTRODUÇÃO Militar de Minas Gerais, seus produtos e serviços. A percepção social sobre o atendimento prestado pela Polícia Militar é relevante para o aperfeiçoamento do serviço e para a realização dos planejamentos de emprego em todo o Estado. A partir do feedback da população, é possível otimizar e maximizar os meios disponíveis (efetivo e recursos logísticos) para proporcionar segurança objetiva e contribuir para o aumento da sensação de segurança em Minas Gerais (PEG, 2016). A pesquisa de opinião constitui uma das ferramentas mais eficazes para a coleta de informações acerca das necessidades e expectativas dos clientes, e a análise de seus resultados e tem por objetivo subsidiar o processo decisório, definição e melhoria dos demais processos (BRASIL, 2013). Em 2014, foi publicado pela Secretaria de Gestão Pública – SEGEP, um guia orientador para pesquisa e satisfação do cidadão usuário dos serviços públicos, como forma de subsidiar todas as etapas da cadeia de valor público. Posteriormente, foi publicada a Lei nº 13.460/2017, regulamentada pelo Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017, que tratou sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários de serviços públicos, incorporou paradigmas e métodos participativos e controle de resultados na administração pública. No mesmo sentido, o Governo de Minas Gerais, na busca pela desburocratização e modernização do serviço público prestado aos usuários, publicou o Decreto nº 47.529, de 12 de novembro de 2018, que integra o rol de medidas para simplificar e agilizar o atendimento ao cidadão. Conforme Alves (2017), as pesquisas de satisfação podem mensurar a relevância, o impacto e a qualidade dos serviços prestados pelo Estado a serem ofertados em prol do interesse público e cidadania. Tais pesquisas também permitem: • dimensionar o público-alvo potencial e elaborar estratégias de universalização e acesso aos serviços prestados; • ter segurança de que o serviço foi prestado de acordo com a necessidade dos cidadãos; • inovar, compreendendo melhor as necessidades dos cidadãos usuários; • aumentar a participação social. Em outras palavras, ouvir a sociedade e aproximar-se do público-alvo envolvido ou potencial da organização para subsidiar o processo de tomada de decisão organizacional, visando à melhoria interna, é o resultado esperado da adesão do administrador público aos princípios que orientam esta pesquisa (BRASIL, 2013). PÁGINA 4 ASSESSORIA DE DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL

Este Relatório apresenta o detalhamento das COMO VOCÊ AVALIA 2 diretrizes da pesquisa realizada em 2020, entre A QUALIDADE DO usuários do Serviço Policial, na condição de METODOLOGIA envolvido no Relatório de Eventos de Defesa Social ATENDIMENTO TELEFÔNICO (REDS), com registro em nome de pessoa física. RECEBIDO VIA 190? Com o objetivo de avaliar a qualidade dos COMO VOCÊ AVALIA serviços prestados, sob a ótica dos usuários, A QUALIDADE DO assim como atender ao objetivo estratégico nº 04 do Plano Estratégico 2020-2023, que prevê a ATENDIMENTO DOS “promoção da gestão de qualidade na prestação POLICIAIS MILITARES NO dos serviços”, através da execução do Projeto de LOCAL DA OCORRÊNCIA? Avaliação da Qualidade do Serviço Policial Militar, foi instrumentalizada a pesquisa de satisfação NOS ÚLTIMOS 12 MESES, e qualidade percebida, quanto ao atendimento EM SUA CIDADE, O QUANTO prestado pela Polícia Militar de Minas Gerais e VOCÊ SE SENTE SEGURO? sensação de segurança nos municípios do Estado. Pesquisa de Satisfação Para a aplicação do questionário, a equipe de desenvolvimento de sistemas da Polícia Militar, do Centro de Tecnologia e Sistemas (CTS) utilizou um sistema de pesquisa próprio, criado para a realização da pesquisa de satisfação. A avaliação da satisfação dos clientes é realizada através de ferramenta hospedada no site da PMMG. Ao acessar o portal para obter um REDS em que esteja envolvido, o solicitante deve, obrigatoriamente, responder a três perguntas elaboradas de forma estratégica, a fim de captar a percepção sobre o atendimento recebido por este usuário. O método de pesquisa utilizado foi uma adaptação do tipo Survey, especificamente a metodologia Customer Satisfaction Score (CSAT), que consiste em perguntar para o cliente como ele avalia a experiência com a organização em uma situação específica, distribuída em uma escala linear e intuitiva, dando ao usuário a oportunidade de medir sua percepção de qualidade atribuindo de uma a seis estrelas para cada um dos quesitos. QUALIDADE DO ATENDIMENTO E SENSAÇÃO DE SEGURANÇA PÁGINA 5

O acompanhamento e avaliação dos resultados, são voltados principalmente à busca pela prestação de um serviço de qualidade, do ponto de vista do cliente, bem como à melhoria da sensação de segurança, conforme os quesitos que se seguem: Qualidade do atendimento telefônico de emergências policiais: tem por finalidade verificar a percepção da qualidade do serviço prestado ao usuário, ao ligar para o 190, caracterizado pelo primeiro contato na busca da solução de um problema, seja ele social, criminal ou uma simples informação. Qualidade do atendimento no local da ocorrência: tem por finalidade verificar a percepção da qualidade do serviço prestado ao usuário pelo policial militar, no local da ocorrência, ou no posto policial. Sensação de segurança: tem por finalidade verificar a percepção do usuário quanto à sensação de segurança, em seu município, nos últimos 12 meses. PÁGINA 6 ASSESSORIA DE DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL

2.1 Aferição dos resultados Resultados experimentais seguros são obtidos por meio da utilização de adequados tamanhos de amostras e número de repetições (CARGNELUTTI, 2010). No presente relatório, a amostra foi composta pela totalidade de usuários que acessaram o site da PMMG com o objetivo de imprimir um Boletim de Ocorrência no qual estivessem envolvidos, cujo o fato tenha ocorrido entre os anos de 2018 e 2020. Enfatiza-se que, cada usuário, identificado através de seu RG ou CPF, consegue responder ao questionário apenas uma vez. A escala de avaliação linear de seis pontos tem seu ponto de quebra para definição de satisfação e insatisfação entre os valores 3 e 4, mais especificamente, a pontuação de 3,5. Esta metodologia confere ao usuário alternativas para que se expresse, de forma intuitiva, total ou parcialmente satisfeito, neutralidade entre satisfação e insatisfação, e por fim, total ou parcialmente insatisfeito. Com base nesta escala e visando um método de avaliação menos dispersivo, foi considerada a intensidade de satisfação/ insatisfação, de forma que os diferentes pontos da escala correspondessem a diferentes graus de intensidade de satisfação ou insatisfação (ROSSI, 1998). Sendo assim, foi considerado: • Notas 01 e 02 = INSATISFEITO • Notas 03 e 04 = NEUTRO • Notas 05 e 06 = SATISFEITO Conforme metodologia empregada, cada Região/UEOp/Município apresenta uma nota nos quesitos avaliados, obtida através do cálculo da média das notas atribuídas (para cada quesito). Não foi estipulada uma meta a ser atingida, contudo, estabeleceu-se como parâmetro, a nota média do estado/PMMG, que diante do universo avaliativo foi calculada com base nas notas médias obtidas pelas Unidades. Quanto às análises por tipo de envolvimento, considerou-se os três principais perfis, conforme classificação inserida no REDS no momento da confecção do Boletim de Ocorrência, sendo: • Vítima: aquele que sofreu a ação de um crime. • Solicitante: aquele que solicitou um serviço policial para fato que configura como crime, mas não é a pessoa atingida pela ação; ou aquele que solicita o serviço policial para fato que não configura como crime. • Condutor/ Passageiro: aquele que se envolve em ocorrência de trânsito, estando na condução do veículo ou na condição de passageiro. QUALIDADE DO ATENDIMENTO E SENSAÇÃO DE SEGURANÇA PÁGINA 7

Para realizar a aferição dos resultados sobre a qualidade do atendimento de emergências policiais e qualidade do atendimento no local da ocorrência, foi considerada a UEOp responsável pela área territorial de onde foi prestado o atendimento/serviço policial. Para a avaliação da sensação de segurança, foi considerado o município de domicílio do usuário, dada a complexidade em se determinar o ponto de avaliação considerando apenas o local da ocorrência ou o endereço residencial do respondente. “Não necessariamente as pessoas trabalham com um único ponto de referência em relação à segurança, pois moram em um bairro, exercem suas atividades profissionais em outro ou se encontram com os amigos em atividades de lazer num terceiro.” (SOARES, 2007). Há de se destacar que o modo como as pessoas percebem a violência varia de acordo com diversas condicionantes tais como: o crescimento da criminalidade; a urbanização; a influência midiática; fatores culturais, como religião; atributos dos próprios indivíduos, como gênero, renda, idade, dentre outras características sócio demográficas. (CARDOSO et al, 2013). Sobre a análise da sensação de segurança, foram desconsideradas as avaliações de usuários residentes em outros estados da Federação. Ainda, dado o baixo número absoluto de avaliações de alguns municípios de Minas Gerais, para diminuir a possibilidade de que a amostra seja tendenciosa, foram considerados apenas municípios com mais de 10 respostas. Para dar forma ao desenho amostral quanto às notas médias de avaliação de cada Região/UEOp/Município, foi elaborada uma classificação a partir da nota média de todas as Regiões. Sendo assim, foi considerado o desvio padrão para a classificação e sinalização através dos faróis, sendo: IDEAL Valores acima da margem superior do desvio padrão SATISFATÓRIO Valores entre as margens do desvio padrão INSATISFATÓRIO Valores abaixo da margem inferior do desvio padrão Objetivando o rigor científico, foi calculada a margem de erro, também chamada de intervalo de confiança, que indica em qual medida se pode esperar que os resultados da pesquisa sejam um reflexo das opiniões reais da população total. Considerada a amostra de respostas ao questionário no período avaliado, para o nível de confiança de 95%, a pesquisa apresentou apenas 1,2% de margem de erro. PÁGINA 8 ASSESSORIA DE DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL

3 ANÁLISE SETEMBRO 2020 SETEMBRO / 2 0 2 0 129.608TOTAL DE REDS 6.066 REGISTRADOS SETEMBRO / 2020 RESPOSTAS COMPUTADAS Margem de erro: 1,2% SOLICITANTE VÍTIMA CONDUTOR CÁLCULO DA MARGEM DE ERRO (FÓRMULA DE STEVENSON) 47,14% 8,41% 44,44% Z = valor da tabela Z com confiabilidade definida p = proporção estimada (0,5) n = tamanho da amostra GRÁFICO 01 –  comparativo entre períodos em relação ao número total de respostas por RPM. Período: Agosto e Setembro 2020. 824 1418 351 156 170 57 132 803 107 103 107 7 108 94 68 45 73 24 687 53 58 53 254 349 339 147 247 96 103 290 281 164 127 163 33 171 258 136 AGOSTO SETEMBRO Fonte: Polícia Militar de Minas Gerais /Assessoria de Desenvolvimento Organizacional/ Centro de Tecnologia e Sistemas Atualizado em 05/10/2020. QUALIDADE DO ATENDIMENTO E SENSAÇÃO DE SEGURANÇA PÁGINA 9

GRÁFICO 02 –  percentual do total de respostas por RPM. Período: Setembro de 2020. 9 RPM 11 RPM 13,24% 4,78% 12 RPM 7 RPM 4,63% 15 RPM 16 RPM 4,07% 2,69% 0,54% 18 RPM 5 RPM 4,25% 17 RPM 5,59% 2,82% 14 RPM 2,09% 4 RPM Outra 13 RPM 19 RPM 5,75% 18,79% 2,70% 2,24% 3 RPM 4,19% 2 RPM 10 RPM 8 RPM 6 RPM 11,33% 1,70% 1,58% 2,42% 1 RPM 23,38% Fonte: Polícia Militar de Minas Gerais /Assessoria de Desenvolvimento Organizacional/ Centro de Tecnologia e Sistemas Atualizado em 05/10/2020. GRÁFICO03–  variação percentual mensal, quanto ao número de respondentes. Período: Agosto e Setembro de 2020. 9 RPM 1000,00% 5 RPM 494,74% 10 RPM 16 RPM 329,17% 371,43% 2 RPM 4 RPM 6 RPM 8 RPM 11 RPM 12 RPM 14 RPM 15 RPM 18 RPM 19 RPM 95,73% 105,29% 177,36% 113,33% 171,03% 172,82% 118,97% 207,55% 174,47% 100,00% 1 RPM 3 RPM 7 RPM 13 RPM 17 RPM 72,09% 62,82% 87,12% 53,27% 58,33% Fonte: Polícia Militar de Minas Gerais /Assessoria de Desenvolvimento Organizacional/ Centro de Tecnologia e Sistemas Atualizado em 05/10/2020. PÁGINA 10 ASSESSORIA DE DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL

3.1 QUALIDADE DO ATENDIMENTO TELEFÔNICO DE EMERGÊNCIAS POLICIAIS GRÁFICO 04 –  variação histórica da nota média das avaliações da qualidade do atendimento telefônico de emergências policiais. Período: Jan/Set de 2020. 5,17 5,15 5,13 5,10 5,09 5,09 5,10 5,07 5,07 JANEIRO FEVEREIRO MARÇO ABRIL MAIO JUNHO JULHO AGOSTO SETEMBRO Fonte: Polícia Militar de Minas Gerais /Assessoria de Desenvolvimento Organizacional/ Centro de Tecnologia e Sistemas Atualizado em 05/10/2020. GRÁFICO 05 –  nota média das RPM em comparação à nota média do estado, relativo à qualidade do atendimento telefônico de emergências policiais. Período: Setembro de2020. 6 RPM NOTA MÉDIA PMMG 5,37 13 RPM 5,07 5,29 3 RPM 5 RPM 10 RPM 17 RPM 1 RPM 2 RPM 5,19 5,19 7 RPM 5,23 11 RPM 5,05 19 RPM 5,12 5,15 5,09 18 RPM 4,95 9 RPM 5,15 4,87 5,04 12 RPM 5,02 4 RPM 8 RPM 14 RPM 4,85 4,88 4,89 15 RPM 16 RPM 4,67 4,64 Fonte: Polícia Militar de Minas Gerais /Assessoria de Desenvolvimento Organizacional/ Centro de Tecnologia e Sistemas Atualizado em 05/10/2020. QUALIDADE DO ATENDIMENTO E SENSAÇÃO DE SEGURANÇA PÁGINA 11

3.1 QUALIDADE DO ATENDIMENTO TELEFÔNICO DE EMERGÊNCIAS POLICIAIS GRÁFICO 06 –  comparativo mensal em relação à nota média da avaliação da qualidade do atendimento telefônico de emergências policiais, por RPM. Período: Agosto e Setembro de 2020. 5,17 5,18 5,01 4,81 5,19 5,15 5,20 4,88 5,15 5,48 5,30 5,22 5,19 4,90 4,75 5,86 4,98 5,39 4,93 5,12 5,15 5,19 4,85 5,19 5,37 5,09 4,88 5,04 5,23 5,15 5,02 5,29 4,89 4,67 4,64 5,05 4,87 4,95 AGOSTO SETEMBRO Fonte: Polícia Militar de Minas Gerais /Assessoria de Desenvolvimento Organizacional/ Centro de Tecnologia e Sistemas Atualizado em 05/10/2020. GRÁFICO 07 –  comparativo mensal em relação ao percentual de nota atribuída à qualidade do atendimento telefônico de emergências policiais. Período: Agosto e Setembro de 2020. 62,46% 4,22% 2,75% 7,75% 9,26% 13,56% 61,11% 5,15% 7,46% 10,59% 13,16% AGOSTO SETEMBRO 1 3 4 5 2,54% 6 2 Fonte: Polícia Militar de Minas Gerais /Assessoria de Desenvolvimento Organizacional/ Centro de Tecnologia e Sistemas Atualizado em 05/10/2020. PÁGINA 12 ASSESSORIA DE DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL

3.1 QUALIDADE DO ATENDIMENTO TELEFÔNICO DE EMERGÊNCIAS POLICIAIS GRÁFICO 08 –  percentual de intensidade de satisfação em relação à qualidade do atendimento telefônico de emergências policiais. Período: Setembro de 2020. 74,26% 18,05% 7,69% SATISFEITO NEUTRO INSATISFEITO Fonte: Polícia Militar de Minas Gerais /Assessoria de Desenvolvimento Organizacional/ Centro de Tecnologia e Sistemas Atualizado em 05/10/2020. QUALIDADE DO ATENDIMENTO E SENSAÇÃO DE SEGURANÇA PÁGINA 13

3.1 QUALIDADE DO ATENDIMENTO TELEFÔNICO DE EMERGÊNCIAS POLICIAIS TABELA 01 –  ranking de notas das UEOp em relação ao atendimento telefônico de emergências policiais. Período: Setembro de 2020. 1º 16 CIA PM IND 6,00 31º 4 BPM 5,18 61º 23 CIA PM IND 4,94 2º 15 CIA PM IND 6,00 32º 3 BPM 5,16 62º 6 BPM 4,94 3º 36 BPM 5,55 33º 23 BPM 5,14 63º 27 BPM 4,93 4º 63 BPM 5,54 34º 39 BPM 5,13 64º 65 BPM 4,91 5º 4 CIA PM IND 5,48 35º 21 CIA PM IND 5,13 65º 26 BPM 4,91 6º 46 BPM 5,45 36º 56 BPM 5,12 66º 54 BPM 4,90 7º 19 CIA PM IND 5,40 37º 2 BPM 5,11 67º 64 BPM 4,89 8º 6 CIA PM IND 5,39 38º 57 BPM 5,11 68º 52 BPM 4,88 9º 9 BPM 5,38 39º 17 BPM 5,07 69º 51 BPM 4,86 10º 11 CIA PM IND 5,37 40º 5 BPM 5,07 70º 25 BPM 4,84 11º 53 BPM 5,35 41º 37 BPM 5,07 71º 59 BPM 4,80 12º 14 BPM 5,35 42º 20 BPM 5,04 72º 11BPM 4,80 13º 7 CIA PM IND 5,34 43º 2 CIA PM IND 5,03 73º 45 BPM 4,76 14º 24 BPM 5,32 44º 58 BPM 5,03 74º 60 BPM 4,76 15º 50 BPM 5,32 45º 49 BPM 5,02 75º 10 CIA PM IND 4,75 16º 8 BPM 5,30 46º 34 BPM 5,02 76º 19 BPM 4,74 17º 1 BPM 5,27 47º 13 BPM 5,01 77º 12 BPM 4,67 18º 38 BPM 5,26 48º 33 BPM 5,00 78º 7 BPM 4,67 19º 67 BPM 5,24 49º 47 BPM 5,00 79º 18 CIA PM IND 4,60 20º 22 BPM 5,24 50º 13 CIA PM IND 5,00 80º 21 BPM 4,57 21º 18 BPM 5,23 51º 17 CIA PM IND 5,00 81º 62 BPM 4,54 22º 31 BPM 5,22 52º 42 BPM 5,00 82º 5 CIA PM IND 4,50 23º 61 BPM 5,22 53º 24 CIA PM IND 5,00 83º 30 BPM 4,50 24º 3 CIA PM IND 5,22 54º 29 BPM 5,00 84º 55 BPM 4,49 25º 10 BPM 5,21 55º 43 BPM 5,00 85º 14 CIA PM IND 4,33 26º 1 CIA PM IND 5,21 56º 32 BPM 4,99 86º 28 BPM 4,25 27º 16 BPM 5,20 57º 48 BPM 4,98 87º 44 BPM 4,21 28º 40 BPM 5,20 58º 15 BPM 4,98 29º 35 BPM 5,19 59º 41 BPM 4,97 NOTA MÉDIA 5,07 30º 8 CIA PM IND 5,18 60º 66 BPM 4,94 DESVIO PADRÃO 0,29 IDEAL SATISFATÓRIO INSATISFATÓRIO Fonte: Polícia Militar de Minas Gerais /Assessoria de Desenvolvimento Organizacional/ Centro de Tecnologia e Sistemas Atualizado em 05/10/2020. PÁGINA 14 ASSESSORIA DE DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL

3.2 QUALIDADE DO ATENDIMENTO NO LOCAL DA OCORRÊNCIA GRÁFICO 09 –  variação histórica da nota média das avaliações da qualidade do atendimento no local da ocorrência. Período: Jan/Set de 2020. 5,24 5,25 5,24 5,24 5,21 5,22 5,19 5,19 5,20 JANEIRO FEVEREIRO MARÇO ABRIL MAIO JUNHO JULHO AGOSTO SETEMBRO Fonte: Polícia Militar de Minas Gerais /Assessoria de Desenvolvimento Organizacional/ Centro de Tecnologia e Sistemas Atualizado em 05/10/2020. GRÁFICO 10 –  nota média das RPM em comparação à nota média do estado, relativo à qualidade do atendimento no local da ocorrência. Período: Setembro de 2020. NOTA MÉDIA PMMG 3 RPM 6 RPM 10 RPM 13 RPM 5,24 5,44 5,41 5,40 5,41 11 RPM 17 RPM 1 RPM 2 RPM 5 RPM 5,19 19 RPM 5,28 5,25 5,30 7 RPM 9 RPM 5,30 5,33 5,25 5,23 12 RPM 4 RPM 5,19 5,14 8 RPM 5,07 18 RPM 14 RPM 5,01 4,96 15 RPM 4,87 16 RPM 4,76 Fonte: Polícia Militar de Minas Gerais /Assessoria de Desenvolvimento Organizacional/ Centro de Tecnologia e Sistemas Atualizado em 05/10/2020. QUALIDADE DO ATENDIMENTO E SENSAÇÃO DE SEGURANÇA PÁGINA 15

3.2 QUALIDADE DO ATENDIMENTO NO LOCAL DA OCORRÊNCIA GRÁFICO 11 –  comparativo mensal em relação ao percentual de nota atribuída à qualidade do atendimento no local da ocorrência. Período: Agosto e Setembro de 2020. 66,51% 4,23% 1,81% 6,12% 67,05% 7,97% 13,36% 3,89% 2,40% 6,01% 8,35% 12,30% AGOSTO SETEMBRO 1 2 3 4 5 6 Fonte: Polícia Militar de Minas Gerais /Assessoria de Desenvolvimento Organizacional/ Centro de Tecnologia e Sistemas Atualizado em 05/10/2020. GRÁFICO 12 –  percentual de intensidade de satisfação em relação à qualidade do atendimento no local da ocorrência. Período: Setembro de 2020. 79,35% 14,36% 6,29% SATISFEITO NEUTRO INSATISFEITO Fonte: Polícia Militar de Minas Gerais /Assessoria de Desenvolvimento Organizacional/ Centro de Tecnologia e Sistemas Atualizado em 05/10/2020. PÁGINA 16 ASSESSORIA DE DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL

3.2 QUALIDADE DO ATENDIMENTO NO LOCAL DA OCORRÊNCIA GRÁFICO 13 –  comparativo mensal em relação à nota média da avaliação da qualidade do atendimento no local da ocorrência, por RPM. Período: Agosto e Setembro de 2020. 5,29 5,23 5,11 5,11 5,18 5,25 5,31 4,84 5,21 5,29 5,32 5,44 5,16 5,00 5,11 5,86 5,09 5,55 5,28 5,28 5,25 5,44 5,14 5,30 5,41 5,25 5,07 5,23 5,40 5,30 5,19 5,41 4,96 4,87 4,76 5,19 5,01 5,33 AGOSTO SETEMBRO Fonte: Polícia Militar de Minas Gerais /Assessoria de Desenvolvimento Organizacional/ Centro de Tecnologia e Sistemas Atualizado em 05/10/2020. QUALIDADE DO ATENDIMENTO E SENSAÇÃO DE SEGURANÇA PÁGINA 17

3.2 QUALIDADE DO ATENDIMENTO NO LOCAL DA OCORRÊNCIA TABELA 02 –  ranking de notas das UEOp em relação ao atendimento no local da ocorrência. Período: Setembro de 2020. 1º 16 CIA PM IND 6,00 31º 2 CIA PM IND 5,30 61º 7 CIA PM IND 5,15 2º 15 CIA PM IND 6,00 32º 24 CIA PM IND 5,30 62º 6 BPM 5,14 3º 63 BPM 5,62 33º 5 BPM 5,29 63º 13 BPM 5,14 4º 50 BPM 5,61 34º 43 BPM 5,29 64º 49 BPM 5,13 5º 1 CIA PM IND 5,59 35º 22 BPM 5,28 65º 47 BPM 5,13 6º 46 BPM 5,58 36º 8 BPM 5,28 66º 60 BPM 5,11 7º 36 BPM 5,52 37º 23 BPM 5,28 67º 33 BPM 5,11 8º 13 CIA PM IND 5,50 38º 2 BPM 5,28 68º 41 BPM 5,09 9º 67 BPM 5,49 39º 40 BPM 5,27 69º 51 BPM 5,06 10º 21 CIA PM IND 5,45 40º 18 BPM 5,26 70º 64 BPM 5,05 11º 6 CIA PM IND 5,44 41º 48 BPM 5,26 71º 11 BPM 5,04 12º 61 BPM 5,44 42º 34 BPM 5,26 72º 23 CIA PM IND 5,03 13º 9 BPM 5,44 43º 10 CIA PM IND 5,25 73º 3 BPM 5,03 14º 1 BPM 5,44 44º 17 CIA PM IND 5,24 74º 54 BPM 5,01 15º 24 BPM 5,42 45º 57 BPM 5,23 75º 62 BPM 5,00 16º 38 BPM 5,41 46º 3 CIA PM IND 5,22 76º 19 BPM 4,91 17º 16 BPM 5,40 47º 53 BPM 5,22 77º 45 BPM 4,88 18º 31 BPM 5,39 48º 5 CIA PM IND 5,21 78º 21 BPM 4,86 19º 35 BPM 5,39 49º 29 BPM 5,21 79º 7 BPM 4,73 20º 39 BPM 5,38 50º 14 BPM 5,21 80º 12 BPM 4,68 21º 52 BPM 5,38 51º 19 CIA PM IND 5,20 81º 65 BPM 4,64 22º 25 BPM 5,37 52º 56 BPM 5,20 82º 55 BPM 4,60 23º 8 CIA PM IND 5,36 53º 15 BPM 5,19 83º 44 BPM 4,53 24º 20 BPM 5,35 54º 11 CIA PM IND 5,19 84º 14 CIA PM IND 4,44 25º 17 BPM 5,34 55º 26 BPM 5,17 85º 18 CIA PM IND 4,40 26º 27 BPM 5,33 56º 4 BPM 5,17 86º 28 BPM 4,38 27º 30 BPM 5,33 57º 10 BPM 5,17 87º 59 BPM 4,27 28º 4 CIA PM IND 5,32 58º 58 BPM 5,16 29º 42 BPM 5,32 59º 32 BPM 5,16 NOTA MÉDIA 5,24 30º 37 BPM 5,32 60º 66 BPM 5,15 DESVIO PADRÃO 0,28 IDEAL SATISFATÓRIO INSATISFATÓRIO Fonte: Polícia Militar de Minas Gerais /Assessoria de Desenvolvimento Organizacional/ Centro de Tecnologia e Sistemas Atualizado em 05/10/2020. PÁGINA 18 ASSESSORIA DE DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL

3.3 SENSAÇÃO DE SEGURANÇA GRÁFICO 14 –  variação histórica da nota média das avaliações da sensação de segurança, nos últimos 12 meses. Período: Jan/Set de 2020. 4,60 4,60 4,56 4,55 4,54 4,53 4,45 4,47 4,38 JANEIRO FEVEREIRO MARÇO ABRIL MAIO JUNHO JULHO AGOSTO SETEMBRO Fonte: Polícia Militar de Minas Gerais /Assessoria de Desenvolvimento Organizacional/ Centro de Tecnologia e Sistemas Atualizado em 05/10/2020. GRÁFICO 15 –  nota média das RPM em comparação à nota média do estado, relativo à sensação de segurança nos últimos 12 meses. Período: Setembro de 2020. 11 RPM 13 RPM NOTA MÉDIA PMMG 4,95 4,53 10 RPM 4,89 6 RPM 4,83 17 RPM 4,76 14 RPM 4,75 4,69 15 RPM 3 RPM 8 RPM 12 RPM 4,63 4,59 7 RPM 4,61 4,65 2 RPM 5 RPM 4,57 9 RPM 19 RPM 4,48 4,54 4,51 4,51 1 RPM 4 RPM 4,37 4,38 16 RPM 18 RPM 4,27 4,28 Fonte: Polícia Militar de Minas Gerais /Assessoria de Desenvolvimento Organizacional/ Centro de Tecnologia e Sistemas Atualizado em 05/10/2020. QUALIDADE DO ATENDIMENTO E SENSAÇÃO DE SEGURANÇA PÁGINA 19

3.3 SENSAÇÃO DE SEGURANÇA GRÁFICO 16 –  comparativo mensal em relação ao percentual de nota atribuída à sensação de segurança nos últimos 12 meses. Período: Agosto e Setembro de 2020. 44,50% 7,43% 6,16% 13,63% 14,82% 13,47% 44,40% 7,64% 5,86% 13,63% 16,30% 12,17% AGOSTO SETEMBRO 1 2 3 4 5 6 Fonte: Polícia Militar de Minas Gerais /Assessoria de Desenvolvimento Organizacional/ Centro de Tecnologia e Sistemas. Atualizado em 05/10/2020. GRÁFICO 17 –  percentual de intensidade de satisfação em relação à sensação de segurança. Período: Setembro de 2020. 29,93% 13,50% 56,57% SATISFEITO NEUTRO INSATISFEITO Fonte: Polícia Militar de Minas Gerais /Assessoria de Desenvolvimento Organizacional/ Centro de Tecnologia e Sistemas Atualizado em 05/10/2020. PÁGINA 20 ASSESSORIA DE DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL

3.3 SENSAÇÃO DE SEGURANÇA GRÁFICO 18 –  percentual de intensidade de satisfação, por envolvimento na ocorrência, relativo à sensação de segurança nos últimos 12 meses. Período: Setembro de 2020. CONDUTOR 62,32% 28,31% 9,37% SOLICITANTE 57,88% 29,72% 12,40% VÍTIMA 54,09% 30,46% 15,45% SATISFEITO NEUTRO INSATISFEITO Fonte: Polícia Militar de Minas Gerais /Assessoria de Desenvolvimento Organizacional/ Centro de Tecnologia e Sistemas Atualizado em 05/10/2020. GRÁFICO 19 –  percentual de intensidade de satisfação, por natureza, relativo à sensação de segurança nos últimos 12 meses. Período: Setembro de 2020. FURTO 8,20% 4,31% 2,65% 1,70% EXTRAVIO DE DOCUMENTOS 8,87% 3,47% 1,78% ESTELIONATO 7,44% 4,63% ACIDENTE COM VÍTIMA 5,56% 2,60% 0,86% OUTRAS DEFESA SOCIAL 4,12% 2,77% 0,76% AMEAÇA 2,50% 1,47% 0,74% ROUBO 2,01% 1,22% 0,92% INFRAÇÕES DEMAIS LEIS ESPECIAIS 1,94% 1,25% 0,48% INFRAÇÕES CONTRA O PATRIMÔNIO 1,99% 1,12% 0,48% EXTRAVIO DE OBJETOS PESSOAIS 1,86% 1,00% 0,38% DANO 1,60% 0,89% 0,33% SATISFEITO NEUTRO INSATISFEITO * Foram consideradas as naturezas, conforme Regra de Pareto. Fonte: Polícia Militar de Minas Gerais /Assessoria de Desenvolvimento Organizacional/ Centro de Tecnologia e Sistemas Atualizado em 05/10/2020. QUALIDADE DO ATENDIMENTO E SENSAÇÃO DE SEGURANÇA PÁGINA 21

3.3 SENSAÇÃO DE SEGURANÇA TABELA 03 –  nota média dos municípios em relação à sensação de segurança nos últimos 12 meses. Período: Setembro de 2020. 1 RPM 4,33 6 RPM 4,73 Manhuaçu 4,62 Ponte Nova 4,38 Belo Horizonte 4,33 Boa Esperança 4,83 4,33 Timóteo 4,93 2 RPM 4,39 Lavras 4,52 13 RPM 4,00 Antônio Carlos 5,11 Betim 4,50 Três Pontas 4,77 Barbacena 4,50 Congonhas 5,02 Contagem 4,57 7 RPM 4,58 Conselheiro Lafaiete 5,21 São João del Rei 4,63 Esmeraldas 4,90 Divinópolis 4,43 14 RPM 5,08 Curvelo 4,90 Ibirité 4,67 Formiga 5,27 Itamarandiba 4,05 Pirapora 4,66 Igarapé 4,04 Nova Serrana 4,42 15 RPM 4,70 Teófilo Otoni 4,38 Mateus Leme 4,67 8 RPM 4,63 16 RPM 4,56 Paracatu 4,73 Ribeirão das Neves 4,64 Governador Valadares 4,46 17 RPM 4,87 Itajubá 4,51 São Joaquim de Bicas 4,44 9 RPM 4,52 Pouso Alegre 5,18 São Lourenço 4,28 3 RPM 4,57 Araguari 5,23 18 RPM 4,04 Alfenas 3,68 Itabirito 3,80 Ituiutaba 4,83 Passos 4,27 Poços de Caldas 4,50 Lagoa Santa 4,36 Uberlândia 4,44 19 RPM 5,09 Prudente de Morais 4,33 Mariana 4,47 10 RPM 4,83 Sete Lagoas NOTA MÉDIA 4,53 Nova Lima 4,42 Patos de Minas 4,71 0,35 DESVIO PADRÃO Ouro Preto 4,45 Patrocínio 4,92 Sabará 4,66 11 RPM 4,89 Santa Luzia 4,72 Bocaiúva 4,64 Vespasiano 4,64 Janaúba 4,86 4 RPM 4,40 Montes Claros 4,97 Cataguases 5,47 Salinas 5,40 Juiz de Fora 4,52 São Francisco 5,00 Leopoldina 3,79 12 RPM 4,63 Ubá 4,04 Barão de Cocais 5,00 5 RPM 4,50 Caratinga 4,73 Araxá 4,94 Coronel Fabriciano 4,64 Frutal 5,00 Ipatinga 4,78 Nova Ponte 4,00 Itabira 4,40 Uberaba 4,27 João Monlevade 4,91 IDEAL SATISFATÓRIO INSATISFATÓRIO * Para o rankeamento e o cálculo do desvio padrão, foram considerados apenas os municípoios com mais de 10 respondentes. Fonte: Polícia Militar de Minas Gerais /Assessoria de Desenvolvimento Organizacional/ Centro de Tecnologia e Sistemas Atualizado em 05/10/2020. PÁGINA 22 ASSESSORIA DE DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL

3.3 SENSAÇÃO DE SEGURANÇA TABELA 04 –  ranking da nota média por município, em relação à sensação de segurança, nos últimos 12 meses. Período: Setembro de 2020. 1º Cataguases 5,47 37º Manhuaçu 4,62 2º Salinas 5,40 38º Contagem 4,57 3º Formiga 5,27 39º Paracatu 4,56 4º Araguari 5,23 40º 4,52 5º São João del Rei 5,21 41º Lavras 4,52 6º São Lourenço 5,18 42º Juiz de Fora 4,51 7º Barbacena 5,11 43º Pouso Alegre 4,50 4,50 8º Prudente de Morais 5,09 44º Betim 4,47 9º Curvelo 5,08 45º Congonhas 4,46 10º Conselheiro Lafaiete 5,02 46º 4,45 11º Frutal 5,00 47º Mariana 4,44 12º São Francisco 5,00 48º Governador Valadares 4,44 13º Barão de Cocais 5,00 49º 4,43 14º Montes Claros 4,97 50º Ouro Preto 4,42 15º Araxá 4,94 51º São Joaquim de Bicas 4,42 16º Patrocínio 4,92 52º 4,40 17º João Monlevade 4,91 53º Uberlândia 4,38 18º Esmeraldas 4,90 54º Divinópolis 4,36 19º Itamarandiba 4,90 55º Nova Serrana 4,33 20º Itajubá 4,87 56º Nova Lima 4,33 21º Janaúba 4,86 57º 4,33 22º Ituiutaba 4,83 58º Itabira 4,27 23º Boa Esperança 4,83 59º Ponte Nova 4,27 24º Ipatinga 4,78 60º Lagoa Santa 4,05 25º Três Pontas 4,77 61º 4,04 26º Caratinga 4,73 62º Timóteo 4,04 27º Santa Luzia 4,72 63º Sete Lagoas 4,04 28º Patos de Minas 4,71 64º Belo Horizonte 4,00 Poços de Caldas 4,00 29º Teófilo Otoni 4,70 65º 3,80 Uberaba 3,79 30º Ibirité 4,67 66º Pirapora 3,68 31º Mateus Leme 4,67 67º Alfenas 32º Sabará 4,66 68º 4,53 33º Coronel Fabriciano 4,64 69º Ubá 0,35 34º Vespasiano 4,64 Igarapé Nova Ponte 35º Ribeirão das Neves 4,64 Antônio Carlos Itabirito 36º Bocaiúva 4,64 Leopoldina Passos NOTA MÉDIA DESVIO PADRÃO IDEAL SATISFATÓRIO INSATISFATÓRIO * Para o rankeamento e o cálculo do desvio padrão, foram considerados apenas os municípoios com mais de 10 respondentes. Fonte: Polícia Militar de Minas Gerais /Assessoria de Desenvolvimento Organizacional/ Centro de Tecnologia e Sistemas Atualizado em 05/10/2020. QUALIDADE DO ATENDIMENTO E SENSAÇÃO DE SEGURANÇA PÁGINA 23

4 Foram coletadas 6.066 avaliações no período de 01/09/2020 a 30/09/2020. Quanto ao perfil de envolvimento na ocorrência, há destaque para o baixo RESULTADOS número de condutores (8,41%) que buscam a aquisição do Boletim de Ocorrência diretamente pelo site da PMMG, em detrimento dos que figuram como vítimas (44,44%) ou solicitantes (47,14%). Quanto às notas atribuídas nas avaliações, foram alcançadas as seguintes médias para cada indicador, no mês de setembro de 2020: 5,07 Qualidade do atendimento telefônico de emergências policiais. 5,24 Qualidade do atendimento no local da ocorrência. 4,53 Sensação de segurança nos últimos 12 meses. Em decorrência do esforço institucional em reforçar a importância da avaliação dos serviços prestados pela Instituição, destaca-se a quantidade de respondentes da pesquisa no mês de setembro de 2020, com aumento de 134,21% em comparação a agosto de 2020. PÁGINA 24 “Não é suficiente fazer o seu melhor; primeiro, é preciso saber exatamente o que fazer, para depois dar o seu melhor.” Joseph Juran ASSESSORIA DE DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS BRASIL. Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão. Secretaria de Gestão Pública. Programa GESPÚBLICA – Pesquisa de Satisfação: Guia Metodológico; Brasília; MP, SEGEP, 2013. Versão 1/2013. MINAS GERAIS. Polícia Militar. Comando-Geral. Plano Estratégico 2020- 2023 / Comando Geral. Belo Horizonte: Assessoria de Desenvolvimento Organizacional. 2020 MINAS GERAIS. Polícia Militar. Comando Geral. Diretriz para a Excelência da Gestão da Polícia Militar de Minas Gerais – DEG: Compromisso com a Excelência. Belo Horizonte: Núcleo de Gestão da Qualidade – ADO, 2016 MINAS GERAIS. Polícia Militar. Comando-Geral. Diretriz nº 3.02.02/2009. Estabelece diretrizes gerais para as atividades de coordenação e controle a serem realizadas no âmbito da Polícia Militar de Minas Gerais. Belo Horizonte, 2009. ALVES, A. C.A Percepção da qualidade na prestação de serviços públicos: estudo de caso de um centro de saúde, na cidade de Campina Grande - Paraíba. Pensamento & Realidade, v. 32, n. 4, 2017. CARGNELUTTI FILHO, Alberto et al . Tamanho de amostra para estimação do coeficiente de correlação de Pearson entre caracteres de Crambe abyssinica. Rev. Ciênc. Agron., Fortaleza , v. 42, n. 1, 2011. QUALITOR, NPS. 6 métodos de pesquisa para monitorar a satisfação de clientes. Disponivel em https://blog.qualitor.com.br/4-metodos-de-pesquisa- para-monitorar-a-satisfacao-de-clientes/. Acesso em 01/08/2020. QUALIDADE DO ATENDIMENTO E SENSAÇÃO DE SEGURANÇA PÁGINA 25