พฤติกรรมผู้บริโภค การตลาดบนอินเทอร์เน็ต และการโฆษณา

พฤตกิ รรมผู้บริโภค การตลาดบนอนิ เทอร์เน็ต และการโฆษณา วทิ ยาลยั อาชวี ศกึ ษานครราชสมี า นางสาว ภทั รภร ช่องฉิมพลี

พฤตกิ รรมผู้บริโภค การตลาดบนอนิ เทอร์เนต็ และการโฆษณา (Consumer Behavior, Internet Marketing and Advertising)วตั ถุประสงค์การเรียนรู้ 1. อธิบายถึงปัจจยั หลกั ที่มีอิทธิพลต่อพฤติกรรมผบู้ ริโภคออนไลนไ์ ด้ 2. มีความรู้ความเขา้ ใจในกระบวนการตดั สินใจของผบู้ ริโภคท่ีมีต่อการซ้ือออนไลน์ 3. เขา้ ใจปัญหาเก่ียวกบั การสร้าง e-Loyalty และ e-Trust ในอีคอมเมิร์ซพร้อมรู้วธิ ีแกไ้ ข 4. มีความรู้ในเรื่องการแบง่ ส่วนตลาด และรู้วธิ ีการสร้างความสมั พนั ธ์กบั ลูกคา้ แบบหน่ึงตอ่ หน่ึง 5. มีความเขา้ ใจในพฤติกรรมผบู้ ริโภค และสามารถนามาวิเคราะห์เพ่ือสร้างงานบริการใหต้ รงกบัเฉพาะบุคคลได้ 6. เห็นความสาคญั ต่อการวิจยั ตลาด และรู้วธิ ีการวจิ ยั เพ่ือนไปใชก้ บั ธุรกิจไดอ้ ยา่ งเหมาะสม 7. รู้วธิ ีการโฆษณาบนเวบ็ และการโฆษณาออนไลน์ 8. มีความรู้ดา้ นกลยทุ ธ์การโฆษณาในรูปแบบตา่ งๆ และสามารถนาไปประยกุ ตใ์ ชไ้ ดอ้ ยา่ ง เหมาะสม5.1 การเรียนรู้เกย่ี วกบั พฤติกรรมผู้บริโภคออนไลน์ การดาเนินธุรกิจของบริษทั ต่างๆ ในยคุ ปัจจุบนั ลว้ นอยภู่ ายใตส้ ภาพแวดลอ้ มการแขง่ ขนั ที่มี ความเขม้ ขน้ มากข้ึน ดงั น้นั การหาลูกคา้ และความพยายามในการรักษาฐานลูกคา้ เดิมเอาไว้ ยอ่ มเป็น ส่ิงท่ีบริษทัทวั่ ไปไดย้ ดึ ถือปฏิบตั ิ เพื่อน าไปสู่ความสาเร็จท้งั ในธุรกิจแบบด้งั เดิมและแบบออนไลน์ และ หน่ึงในกุญแจหลกั ท่ีจะถูกนามาใชเ้ พอื่ สร้างความสมั พนั ธ์กบั ลูกคา้ ก็คือ ความเขา้ ใจในพฤติกรรมของ ผบู้ ริโภคออนไลน์นน่ั เอง ผบู้ ริโภค (Consumer) หมายถึงบุคคลใดๆ กต็ ามท่ีแสดงออกถึงความตอ้ งการบริโภคสิคา้ หรือ บริการที่ถูกเสนอขายในตลาด แมว้ า่ ทุกคนลว้ นเป็นผบู้ ริโภค ดงั น้นั พฤติกรรมผบู้ ริโภคจึงเป็น การศึกษาถึงพฤติกรรมและกระบวนการตดั สินใจของผบู้ ริโภคที่มีต่อการซ้ือและการใชส้ ินคา้ หรือ บริการ ท่ีผบู้ ริโภคเขา้ ใจวา่ จะตอบสนองความตอ้ งการได้ ในทานองเดียวกนั กบั พฤติกรรมผบู้ ริโภค ออนไลน์ที่มุง่ ศึกษากลุ่มผบู้ ริโภคบนโลกออนไลน์เป็ นหลกั เนื่องจากกระแสของอินเทอร์เน็ตไดส้ ่งผล ตอ่ การเปล่ียนแปลงในพฤติกรรมของผบู้ ริโภค โดยหนั มาใชบ้ ริการออนไลนก์ นั มากข้ึน นอกจากน้ี ผบู้ ริโภคออนไลนย์ งั แบ่ง

ออกเป็ น 2 ชนิดดว้ ยกนั คือ ผบู้ ริโภคแตล่ ะราย กบั ผซู้ ้ือระดบั องคก์ ร ซ่ึง ประกอบดว้ ยปัจจยั ส าคญั อยู่ 2ส่วนดว้ ยกนั 1. แบบจาลองพฤตกิ รรมผู้บริโภคออนไลน์ (A Model of Consumer Behavior Online) ปัจจัยทสี่ ่งผลต่อพฤตกิ รรมผู้บริโภคออนไลน์ ประกอบด้วยปัจจัยสาคญั 2 ส่วนคือ 1. ปัจจัยหลกั ทม่ี อี ทิ ธิพลต่อการซื้อ จดั เป็นปัจจยั ท่ีมีผลต่อความต้งั ใจท่ีจะซ้ือของตวั ผบู้ ริโภค ซ่ึงประกอบดว้ ยมิติท้งั 5 ดงั น้ี 1. คุณลกั ษณะของผบู้ ริโภค 2. คุณลกั ษณะดา้ นสภาพแวดลอ้ ม 3. คุณลกั ษณะของผปู้ ระกอบการและคนกลาง 4. คุณลกั ษณะเก่ียวกบั สินคา้ และบริการ

5. ระบบอีคอมเมิร์ซ สาหรับปัจจยั ในสามขอ้ แรกจดั เป็นตวั แปรท่ีไมส่ ามารถควบคุมได้ โดยพิจารณาจากมุมมองของผขู้ าย ซ่ึงถูกนาเสนออยสู่ ่วนบนสุดของแผนภาพจากรูปที่ 5.1 ในขณะท่ีปัจจยั 2 ขอ้ สุดทา้ ยเป็นตวั แปรท่ีสามารถควบคุมไดโ้ ดยผขู้ าย 2. กระบวนการตดั สินใจของผู้ซื้อ สาหรับกระบวนการตดั สินใจซ้ือของผบู้ ริโภคน้นั จะเริ่มตน้ จากทศั นคติในดา้ นบวกและ จบลงดว้ ยการตดั สินใจของผซู้ ้ือและการซ้ือซ้า (ความภกั ดี) ท้งั น้ีทศั นคติที่ดีจะนาไปสู่ความต้งั ใจซ้ือที่ แข่งแกร่งซ่ึงจะส่งผลต่อพฤติกรรมการซ้ือท่ีเกิดข้ึนจริงในที่สุด ดงั น้นั การพฒั นาทศั นคติของผบู้ ริโภค ในเชิงบวกยอ่ มมีบทบาทสาคญั ตอ่ การตดั สินใจซ้ือข้นั สุดทา้ ย 2.ปัจจัยหลกั ทม่ี ีอิทธิพลต่อการซื้อ (Major Influential Factors) สาหรับรายละเอียดต่อไปน้ีจะอธิบายถึงคุณลกั ษณะตา่ งๆ ที่จดั เป็นตวั แปรสาคญั ต่อปัจจยั หลกั ที่มีอิทธิพลต่อการซ้ือ - คุณลกั ษณะเฉพาะของแต่ละบุคคล (Personal Characteristics) ตวั แปรท่ีเก่ียวขอ้ งกบั คุณลกั ษณะเฉพาะของผบู้ ริโภคแต่ละคน เป็นการอา้ งอิงปัจจยั ดา้ น ประชากรศาสตร์ การไดร้ ับการยอมรับในแตล่ ะบุคคล และคุณลกั ษณะดา้ นพฤติกรรมเฉพาะตวั โดยมี หลายเวบ็ ไซตด์ ว้ ยกนั ท่ีใหข้ อ้ มลู เก่ียวกบั พฤติกรรมการซ้ือออนไลนข์ องลูกคา้ (เช่น emarketer.com, clickz.com และ comscore.com) ในดา้ นผลการสารวจที่เก่ียวขอ้ งกบั แนวโนม้ การช๊อปปิ้ งบน อินเทอร์เน็ตทว่ั โลกเม่ือปี ค.ศ. 2005 ไดม้ ีการเปิ ดเผยวา่ เพศของนกั ช๊อปปิ้ งออนไลน์โดยรวมแลว้ คอ่ นขา้ งสมดุล ไมค่ ่อยมีความแตกต่าง - ปัจจัยเกย่ี วกบั สินค้าและบริการ (Product/Service Factors) ปัจจยั ในลาดบั ถดั มา จะเกี่ยวขอ้ งกบัคุณลกั ษณะของสินคา้ และบริการ ไมว่ า่ จะเป็นผบู้ ริโภคตดั สินใจซ้ือจากผลกระทบในทางธรรมชาติของตวัสินคา้ หรือบริการก็ตาม โดยปัจจยั เก่ียวกบั คุณลกั ษณะของสินคา้ และบริการจะเกี่ยวขอ้ งกบั ราคา คุณภาพการออกแบบ แบรนดส์ ินคา้ และ คุณสมบตั ิอื่นๆ ท่ีเก่ียวขอ้ ง - ปัจจัยของผู้ประกอบการและคนกลาง (Merchant and Intermediary Factors) การทางธุรกรรมออนไลน์ ยอ่ มมีปัจจยั อยมู่ ากมายท่ีอาจส่งผลกระทบตอ่ ผปู้ ระกอบการไม่ มากก็นอ้ ย เช่น ความมีช่ือของผปู้ ระกอบการ ขนาดของธุรกิจ ตวั อยา่ งท่ีทางใหล้ ูกคา้ ไวว้ างใจมากกวา่ เวบ็ หนา้ ร้านอ่ืนๆ ที่ตนไม่รู้จกัสาหรับปัจจยั อื่นๆ ที่เก่ียวขอ้ ง ไดแ้ ก่ กลยทุ ธ์ทางการตลาด และการ โฆษณาซ่ึงก็มีบทบาทสาคญั เช่นกนั

- ระบบอคี อมเมริ ์ซ (e-Commerce Systems) ในดา้ นแพล็ตฟอร์มอีคอมเมิร์ซที่นามาใชก้ บั การทางธุรกรรมออนไลน์ (เช่น การป้ องกนั ความปลอดภยั กลไกเก่ียวกบั การชาระเงิน และอ่ืน ๆ) โดยปัจจยั การออกแบบระบบอีคอมเมิร์ซ ยงั สามารถแบ่งออกเป็ น 2 ปัจจยั ดว้ ยกนั คือ - ปัจจัยจูงใจ (Motivational Factors) เป็นปัจจยั ที่เกี่ยวขอ้ งกบั ฟังกช์ นั่ การทางาน ต่างๆบนเวบ็ ไซต์ ท่ีสนบั สนุนในเร่ืองการประมวลผลธุรกรรมโดยตรง เช่น เคร่ืองมือคน้ หา การเลือก ซ้ือสินคา้ผา่ นระบบรถเขน็ อิเล็กทรอนิกส์ และวธิ ีการชาระเงินต่างๆ เป็นตน้ - ปัจจัยคา้ จุน (Hygiene Factors) เป็นปัจจยั ที่เกี่ยวขอ้ งกบั ฟังกช์ น่ั การท างานต่างๆ บนเวบ็ ไซตท์ ่ีมีจุดประสงคห์ ลกั ในเรื่องของการป้ องกนั ปัญหาท่ีอาจเกิดข้ึนจากการประมวลผล เช่น ความปลอดภยั และระบบติดตามสินคา้ - ปัจจัยด้านสภาพแวดล้อม (Environmental Factors) สภาพแวดลอ้ มตา่ งๆ ท่ีเกิดข้ึนจากการทางธุรกรรมยอ่ มมีผลต่อการตดั สินใจซ้ือของ ผบู้ ริโภค ซ่ึงตวั แปรดา้ นสภาพแวดลอ้ มยงั สามารถแบง่ กลุ่มออกเป็นหลายประเภทดว้ ยกนั คือ - ตวั แปรทางสังคม ปกติการซ้ือโดยทว่ั ไปมกั ไดร้ ับอิทธิพลมาจากสมาชิกภายใน ครอบครัวดงั น้นั ตวั แปรทางสังคมจึงมีบทบาทสาคญั ต่ออีคอมเมิร์ซ - ตวั แปรทางชุมชน/วฒั นธรรม เก่ียวขอ้ งกบั ความแตกต่างระหวา่ งผบู้ ริโภคที่อาศยั อยใู่ นแต่ละประเทศ นอกจากน้ี ยงั มีตวั แปรทางสภาพแวดลอ้ มอ่ืนๆ ที่เก่ียวขอ้ ง อนั ไดแ้ ก่ ตวั แปรในเรื่องของการรับรู้ขา่ วสาร กฎหมายและกฎระเบียบจากภาครัฐ ซ่ึงอาจแตกต่างกนั ตามแต่ละประเทศ รวมถึงปัจจยั เก่ียวกบัสถานการณ์ตา่ งๆ ที่เกิดข้ึน5.2 กระบวนการตดั สินใจซื้อของผ้บู ริโภค จากเน้ือหาที่ผา่ นมาทาใหเ้ ราไดเ้ ขา้ ใจถึงพฤติกรรมผบู้ ริโภคออนไลน์ และกระบวนการตดั สินใจ ซ้ือมาบา้ งแลว้ ดงั น้นั เน้ือหาต่อไปน้ีเราจะมาขยายความในเร่ืองของกระบวนการตดั สินใจดงั กล่าวกนั 1. แบบจาลองการตัดสินใจซื้อแบบทวั่ ไป (A Generic Purchasing-Decision Model) จะประกอบด้วย 5 ระยะด้วยกนั ดังนี้ 1) การระบุความต้องการ (Need Identification) จดั เป็นระยะแรกที่เกิด โดยเม่ือผบู้ ริโภคไดต้ ระหนกั ถึงปัญหาท่ีตนกาลงั เผชิญอยู่ จนเกิดความตอ้ งการที่จะหาส่ิงใดสิ่งหน่ึงเขา้ มาชดเชยและแกไ้ ขปัญหาดงั กล่าว

2) การค้นหาข้อมูล (Information Search) ภายหลงั จากผบู้ ริโภครู้ถึงปัญหาและความตอ้ การของตนแลว้ ผบู้ ริโภคกจ็ ะคน้ หาขอ้ มลู บนทางเลือกต่างๆ ท่ีมีอยู่ เพื่อตอบสนองความตอ้ งการของเขาภายใตก้ ารตดั สินใจวา่ สินคา้ ที่จะซ้ือน้นั คืออะไร และจะซ้ือจากผใู้ ด สาหรับขอ้ มูลที่ผู้บริโภคคน้ หามาไดน้ ้นั กม็ าจากแคตาล็อก การโฆษณา นอกจากน้ีในการคน้ หาสินคา้ และเปรียบเทียบราคายงัสามารถใชเ้ ครื่องมือช่วยได้ เช่น shopping.com, buyersindex.com รวมถึงข่าวสารท่ีคน้ หาไดจ้ ากเคร่ืองมือคน้ หาอยา่ ง Google 3) การประเมินทางเลอื ก (Evaluation of Alternatives) การแสวงหาขอ้ มลู ของผบู้ ริโภค จะไดม้ าซ่ึงกลุ่มทางเลือกชุดเลก็ ๆ ข้ึนมา และจากชุดของกลุ่มทางเลือกที่ไดร้ ับการกลนั่ กรองเหล่าน้ี กจ็ ะถูกนามาพจิ ารณาเพอื่ หาทางเลือกที่ดีท่ีสุด ท้งั น้ีใน การตดัสินใจเลือกของผบู้ ริโภค 4) การซื้อและการจัดส่ง (Purchase and Delivery) ภายหลงั การประเมินทางเลือกผบู้ ริโภคก็จะตดั สินใจไดแ้ ลว้ วา่ จะซ้ือสินคา้ หรือบริการ กบัผขู้ ายรายใด ซ่ึงจะเก่ียวขอ้ งกบั การซ้ือ การชาระเงิน การจดั ส่งสินคา้ การรับประกนั สินคา้ หาก สินคา้ หรือบริการที่ผบู้ ริโภคซ้ือน้นั เป็นผลิตภณั ฑท์ างดิจิตอลก็สามารถดาวน์โหลดผา่ นอินเทอร์เน็ตได้ หากเป็นสินคา้ทางกายภาพกค็ วรมีทางเลือกในการจดั ส่งสินคา้ ที่น่าเช่ือถือ เช่น ผบู้ ริโภคสามารถเขา้ ไปตรวจสอบหรือติดตามสถานะสินคา้ 5) พฤติกรรมหลังการซื้อ (Postpurchase Activities) จดั เป็นระยะสุดทา้ ยท่ีเก่ียวขอ้ งกบั ความรู้สึกภายหลกั จากไดท้ ดลองใชส้ ินคา้ ซ่ึงมีท้งั พึงพอใจและไมพ่ ึงพอใจ โดยผบู้ ริโภคจะพิจารณาถึงงานบริการลูกคา้ และการประเมินคุณประโยชน์ที่ได้ จากตวั สินคา้ ดงั น้นั หากลูกคา้ มีความพึงพอใจในตวั สินคา้ และบริการ ความภกั ดีท่ีมีตอ่ สินคา้ น้นั กจ็ ะ เพม่ิ มากข้ึน จนนาไปสู่การซ้ือซ้าและการบอกต่อในท่ีสุด มีปัจจยั อยมู่ ากมายที่มีอิทธิพลตอ่ การตดั สินใจซ้ือของผบู้ ริโภค ในขณะเดียวกนั การโฆษณาก็ถือเป็นปัจจยั สาคญั ประการหน่ึงเช่นกนั สาหรับรูปแบบ/แบบจาลองท่ีมกั ถูกนามาใชอ้ ธิบาย ถึงประสิทธิภาพจากการโฆษณา ดว้ ยการกระตุน้ ใหล้ ูกคา้ สนใจซ้ือกค็ ือ Attention-Interest-DesireAction(AIDA Model) โดยแบบจาลองดงั กล่าวเป็นทฤษฎีลาดบั ข้นั การตดั สินใจที่พฒั นาข้ึนโดย E. St. Elmo Lewisเมื่อปี ค.ศ. 1898 และถูกนามาใชเ้ พื่ออธิบายถึงกระบวนการตดั สินใจซ้ือของ ผบู้ ริโภคจากการโฆษณา ซ่ึงประกอบดว้ ย ๔ ข้นั ตอนสาคญั ๆ ดงั น้ี - A - Attention (Awareness) : การรับรู้เป็ นข้นั ตอนแรกดว้ ยการสร้างแรงดึงดูดกระตุน้ ใหเ้ กิดการรับรู้

- I - Interest : ความสนใจคือขอ้ ความท่ีกระตุน้ ใหล้ ูกคา้ เกิดความสนใจในสินคา้ ท่ีเสนอ จากคาอธิบายถึงคุณสมบตั ิ ขอ้ ดี และคุณประโยชน์ - D - Desire : ความตอ้ งการ/ความปรารถนาลูกคา้ มีความรู้สึกอยากได้ และเชื่อวา่สินคา้ หรือบริการเหล่าน้นั สามารถแกไ้ ขปัญหาหรือตอบสนองในส่ิงท่ีเขาตอ้ งการได้ - A - Action : การกระทาสุดทา้ ยกจ็ ะจบลงท่ีผบู้ ริโภคตดั สินใจซ้ือในที่สุด อยา่ งไรก็ ตามกม็ ีนกั วจิ ยั บางคนไดเ้ พิ่มคาวา่ “S” ต่อทา้ ย จึงกลายเป็น AIDA (S) - S - Satisfaction : ความพึงพอใจ /ความพึงพอใจเป็ นท่ีมาของการสร้างความภกั ดีของลูกคา้ ท่ีมีตอ่ สินคา้ ใหส้ ูงยง่ิ ข้ึน อีกท้งั ยงั นาไปสู่กระบวนการซ้ือซ้าอีกดว้ ย 2. การสนับสนุนการตัดสินใจแก่ลูกค้าในกรณซี ื้อผ่านเวบ็ ระยะของรูปแบบการตดั สินใจซ้ือน้นั ระบบสนบั สนุนการตดั สินใจของผบู้ ริโภค (ConsumerDecision Support System : CDSS) สามารถถูกสนบั สนุนโดยสิ่งอานวยความสะดวกตา่ งๆ รวมถึงสิ่งอานวยความสะดวกจากอินเทอร์เน็ตและเวบ็ ท้งั น้ีสิ่งอานวยความสะดวกเหล่าน้ียอ่ มมีผลตอ่ ผบู้ ริโภคในเร่ืองกระบวนการตดั สินใจแบบเฉพาะเจาะจง ประกอบกบั เทคโนโลยที วั่ ไปของอีคอมเมิร์ซ กไ็ ดจ้ ดั เตรียมกลไกต่างๆ ท่ีจาเป็นมาใหอ้ ยแู่ ลว้ 3. ผ้เู ล่นในกระบวนการตดั สินใจของผ้บู ริโภค (Players in The Consumer Decision Process) 1) ผรู้ ิเร่ิม (Intitator) เป็นบุคคลท่ีริเริ่มจุดประกายเป็นคนแรก ท่ีทาใหผ้ บู้ ริโภคเริ่มมีความ สนใจต่อตวั สินคา้ หรือบริการน้นั ๆ ซ่ึงอาจเป็นบุคคลที่เคยใชส้ ินคา้ น้นั อยกู่ ่อนแลว้ 2) ผชู้ กั ชวนใหซ้ ้ือ (Influencer) เป็นบุคคลท่ีใหค้ าแนะนา หรือให้ขอ้ มูลเกี่ยวกบั ตวั สินคา้ หรือผลิตภณั ฑ์ เช่น พนกั งานขาย 3) ผตู้ ดั สินใจ (Decider) เป็นบุคคลที่ตดั สินใจซ้ือ 4) ผซู้ ้ือ (Buyer) คือบุคคลท่ีดาเนินการส่ังซ้ือสินคา้ 5) ผใู้ ช้ (User) คือ ผบู้ ริโภค หรือบุคคลท่ีใชส้ ินคา้ หรือบริการเหล่าน้นั5.3 ความภกั ดี ความพงึ พอใจ และความน่าเชื่อถือในอีคอมเมิร์ซ การตลาดออนไลน์ที่ดีสามารถสร้างผลตอบรับในเชิงบวกได้ ซ่ึงพงึ สังเกตไดจ้ ากความพงึ พอใจของลูกคา้ ความภกั ดีของลูกคา้ และความไวว้ างใจของลูกคา้ ที่มีต่อผขู้ าย 1. ความภกั ดขี องลูกค้า (Customer Loyalty) หน่ึงในวตั ถุประสงคห์ ลกั ของการตลาดแบบหน่ึงต่อหน่ึงก็คือ การเพิ่มความภกั ดีของลูกคา้ ซ่ึงค่าความภกั ดีของลูกคา้ น้นั หมายถึงคามน่ั สัญญาในตวั ลูกคา้ ที่มีต่อการซ้ือสินคา้ ในคร้ังใหม่ หรือ การอุดหนุนสินคา้ จากร้านคา้ เจา้ เดิมอยา่ งตวั เน่ือง

การดึงดูดและรักษาลูกคา้ ที่จงรักภกั ดี ยงั คงเป็นปัญหาท่ีมีความสาคญั ที่สุดสาหรับบริษทั หรือร้านคา้ ใดๆ ซ่ึงรวมถึงร้านคา้ อิเล็กทรอนิกส์ เพราะวา่ ความภกั ดีของลูกคา้ ท่ีเพิ่มข้ึน ยอ่ มนาไปสู่ การประหยดัคา่ ใชจ้ า่ ยใหก้ บั บริษทั ในหลายๆ รูปแบบ เช่น ตน้ ทุนทางการตลาดและการโฆษณาลดลง นอกจากน้ี ความภกั ดีของลูกคา้ ยงั ช่วยเสริมสร้างความแขง็ แกร่งต่อตาแหน่งทางการตลาด (Market Position) เนื่องจากลูกคา้ประจาที่มีความภกั ดีจะช่วยเป็นปราการป้ องกนั คู่แขง่ ขนั อีกท้งั ความภกั ดี ของลูกคา้ ยงั นาไปสู่การสร้างอุปสรรคใหก้ บั คูแ่ ข่งขนั อยา่ งไรก็ตาม ดว้ ยเทคโนโลยอี ินเทอร์เน็ตและเครือข่ายสังคมท่ีมีศกั ยภาพสูงเพียงพอต่อการจอ้ งทาลายแบรนดข์ องคู่แข่ง รวมถึงการท าลายขวญั ลูกคา้ ท่ีเคยภกั ดีต่อแบรนดห์ รือตราสินคา้ น้นั ๆ สาหรับในกรณีของ ความภกั ดีแบบอิเล็กทรอนิกส์ (e-Loyalty) ซ่ึงหมายถึง ความภกั ดีของ ลูกคา้ ที่มีต่อร้านคา้ อิเลก็ ทรอนิกส์ โดยร้านคา้ สามารถสร้าง e-Loyalty ไดจ้ ากการส่งมอบโปรแกรม ภกั ดีแบบออนไลนท์ ่ีสนบั สนุนโดยระบบอิเล็กทรอนิกส์ ผา่ นการเรียนรู้ถึงความตอ้ งการของลูกคา้ การ ปฏิสมั พนั ธ์ระหวา่ งลูกคา และการจดั เตรียมงานบริการใหแ้ ก่ลูกคา้ อยา่ งดีเลิศ 2. ความพงึ พอใจในอคี อมเมริ ์ซ (Satisfaction in e-Commerce) ความพงึ พอใจจดั เป็นหน่ึงในมาตรการท่ีมีความสาคญั ต่อความสาเร็จในการทางธุรกิจอีคอมเมิร์ซแบบ B2C นอกจากน้ีความพงึ พอใจของลูกคา้ ยงั ถูกเช่ือมโยงเขา้ กบั ผลลพั ธ์สาคญั ๆ เช่น การ ซ้ือซ้าและการบอกตอ่ อีกท้งั ยงั สามารถนาไปสู่ความภกั ดีของลูกคา้ ในระดบั ท่ีสูงข้ึน นอกจากน้ีความไวว้ างใจยงั จดั เป็นส่วนสาคญั อยา่ งยง่ิ ตอ่ การดาเนินธุรกรรมอีคอมเมิร์ซแบบ ทวั่ โลก อนั เนื่องมากจากความยงุ่ ยากเก่ียวกบั การดาเนินการตามกฎหมายในกรณีเกิดขอ้ พพิ าทหรือ การฉอ้ โกงข้ึน และยงั รวมถึงขอ้ ขดั แยง้ ท่ีเกิดจากความแตกตา่ งในวฒั นธรรมและสภาพแวดลอ้ มทาง ธุรกิจ - แบบจาลองความน่าเช่ือถอื ในอคี อมเมิร์ซ (e-Commerce Trust Models) มีแบบจาลองอยหู่ ลายรูปแบบดว้ ยกนั ถูกนามาใชเ้ พ่อื อธิบายถึงความสมั พนั ธ์เกี่ยวกบั ความน่าเช่ือถือในอีคอมเมิร์ซ - วธิ ีเพมิ่ ความน่าเช่ือถอื ในอีคอมเมิร์ซ (Increase Trust in e-Commerce) การสร้างความเชื่อถือใหแ้ ก่ลูกคา้ ถือเป็นพ้ืนฐานการคา้ ปลีกออนไลนท์ ่ีประสบความสาเร็จ เราจะเพิ่มความน่าเช่ือถือในอีคอมเมิร์ซไดอ้ ยา่ งไรดว้ ยการน าเสนอกลยทุ ธ์ต่อไปน้ี เพื่อน าไปสู่การ สร้างความน่าเช่ือถือใหแ้ ก่ผบู้ ริโภคในธุรกิจอีคอมเมิร์ซไดใ้ นที่สุด 1. การเข้าร่วมเป็ นพนั ธมติ รกบั บุคคลทส่ี าม วธิ ีน้ีมีจุดมุง่ หมายในการสร้างความไวว้ างใจ ใหก้ บัผบู้ ริโภคผา่ นบุคคลท่ีสาม ซ่ึงเป็นพนั ธมิตรทางการคา้ ท่ีลูกคา้ ส่วนใหญ่เชื่อถือ ดงั น้นั ร้านคา้ บน อินเทอร์เน็ตจึงสามารถนาลิงกข์ องตนไปฝากไวต้ ามเวบ็ ไซตด์ งั กล่าว เช่น เวบ็ ไซตบ์ ริษทั ท่ีมีชื่อเสียง หรือเวบ็ พอร์ทลั ท่ี

รู้จกั กนั อยา่ งกวา้ งขวาง และดว้ ยความแขง็ แกร่งในแบรนดส์ ินคา้ และความมีชื่อเสียง ของบริษทั ยอ่ มช่วยให้พวกเขาไดร้ ับความไวว้ างใจมากข้ึน 2. การสร้างความไว้วางใจ ในการสร้างความไว้วางใจ สามารถทาไดจ้ ากองคป์ ระกอบ สาคญั ๆ 3ประการดว้ ยกนั คือ 2.1 ความซ่ือสัตย์ (Integrity) คือความรู้สึกโดยรวมที่ทางร้านคา้ สามารถสร้าง ภาพพจน์อนัดีงามและความเป็นธรรมใหก้ บั ลูกคา้ เช่น การรับประกนั การคืนเงินใหก้ บั ลูกคา้ 2.2 ความสามารถในการดาเนินงาน (Competence) ร้านคา้ สามารถประกาศถึง ความเป็นมืออาชีพแก่บรรดาลูกคา้ ใหร้ ับทราบได้ เช่น ความเป็ นมืออาชีพในการจดั ส่งสินคา้ ถึงมือ ลูกคา้ ที่ลูกคา้สามารถตรวจสอบสถานะสินคา้ ภายหลงั การส่งั ซ้ือเสร็จสมบูรณ์ 2.3 ความปลอดภัย (Security) กลไกดา้ นความปลอดภยั ในอีคอมเมิร์ซ ช่วยเสริมสร้างความไวว้ างใจใหแ้ ขง็ แกร่งมากข้ึน เช่น การรับประกนั ถึงความปลอดภยั ท่ีเก่ียวกบั การทางธุรกรรมใดๆ บนเวบ็5.4 การตลาดแบบมวลชน การแบ่งส่วนตลาด และการตลาดแบบหน่ึงต่อหน่ึง หน่ึงในผลประโยชนอ์ นั ยง่ิ ใหญ่ของธุรกิจอีคอมเมิร์ซกค็ ือ ความสามารถในการจบั คู่สินคา้ หรือบริการใหก้ บั ผบู้ ริโภคแตล่ ะราย ซ่ึงการจบั คูถ่ ือเป็นส่วนหน่ึงของการตลาดแบบหน่ึงต่อหน่ึง 1. จากการตลาดแบบมวลชนไปสู่การตลาดแบบหนึ่งต่อหนึ่ง (From Mass Marketing to One- to-One Marketing) มีวธิ ีพ้นื ฐาน 3 วธิ ีดว้ ยกนั ท่ีถูกนามาใชใ้ นทางการตลาดและการโฆษณา อนั ประกอบดว้ ยการตลาดแบบมวลชน การแบ่งส่วนตลาด และการตลาดแบบหน่ึงต่อหน่ึง - การตลาดแบบมวลชนและการโฆษณา (Mass Marketing and Advertising) ความพยายามในทางการตลาดแบบด้งั เดิม ส่วนใหญม่ ีเป้ าหมายไปยงั ผบู้ ริโภคทุกคน หรือ ที่เรียกวา่การตลาดแบบมวลชน (Mass Marketing) ตวั อยา่ งเช่น การใชส้ ่ืออยา่ งหนงั สือพิมพห์ รือ การโฆษณาทางโทรทศั น์ จดั เป็นการส่ือสารแบบทางเดียวที่ตอ้ งการใหผ้ บู้ ริโภคกลุ่มใหญไ่ ดร้ ับรู้และ พบเห็นผา่ นสื่อเหล่าน้ีรวมถึงการแนะนาสินคา้ หรือบริการใหม่ๆ ที่สาคญั สิ่งเหล่าน้ีลว้ นสามารถทาได้ ดีบนอินเทอร์เน็ต - การแบ่งส่วนตลาด (Market Segmentation) การแบ่งส่วนตลาดเป็นกระบวนการแบง่ ตลาดรวมท้งั หมดใหเ้ ป็นตลาดกลุ่มยอ่ ยๆ ดว้ ยการ พิจารณาถึงสมาชิกท่ีมีลกั ษณะเหมือนๆ กนั ภายในกลุ่ม คร้ันเมื่อไดแ้ บ่งกลุ่มแลว้ ยอ่ มทาใหเ้ ห็นถึง ความแตกตา่ งในแตล่ ะกลุ่มอยา่ งชดั เจน สาหรับขอ้ ดีประการหน่ึงของการแบง่ ส่วนตลาดก็คือ ความ พยายามในทางการตลาด

และการโฆษณาที่เขา้ ถึงกลุ่มเป้ าหมายไดด้ ีกวา่ การตลาดแบบมวลชน อีกท้งั ค่าใชจ้ า่ ยเพ่ือการบรรลุในกลุ่มตลาดส่วนน้นั ๆ อาดลดลง และความพยายามทางการตลาดเพอื่ การ แจง้ เกิดในตวั สินคา้ กส็ ามารถทาไดอ้ ยา่ งรวดเร็ว เพอื่ ใหก้ ารแบ่งส่วนตลาดมีประสิทธิภาพบริษทั โดย ส่วนใหญ่มกั นาเกณฑต์ ่อไปน้ีมาใชเ้ ป็นบรรทดัฐาน อนั ประกอบดว้ ย 1.การแบ่งส่วนตลาดตามภมู ิศาสตร์ (Geographic) 2.การแบง่ ส่วนตลาดตามประชากร (Demographic) 3.การแบ่งส่วนตลาดตามวถิ ีการด าเนินชีวติ (Lifestyle) 4.การแบง่ ส่วนตลาดตามการรับรู้ ความรู้สึก และพฤติกรรม (Cognitive, Affective, Behavioral) 5.การแบ่งส่วนตลาดตามผลประโยชน์ (Profitability) 6.การแบง่ ส่วนตลาดดว้ ยการพจิ ารณาถึงความเสี่ยงเป็นหลกั (Risk) - การแบ่งส่วนตลาดแบบหน่ึงต่อหน่ึง (One-to-One Marketing) การตลาดแบบหน่ึงต่อหน่ึง หรือรู้จกั ในอีกชื่อหน่ึงวา่ การตลาดเชิงสัมพนั ธ์ (RelationshipMarketing) เป็นการตลาดท่ีตอบสนองความตอ้ งการของลูกคา้ แบบเฉพาะราย ต้งั อยบู่ นพ้นื ฐานวา่ ลูกคา้ แต่ละรายอาจมีความตอ้ งการแตกต่างกนั ถึงแมว้ า่ การแบ่งส่วนตลาดจะสามารถโฟกสั ไปยงั กลุ่ม ลูกคา้ ท่ีตอ้ งการไดก้ ็ตาม แต่ผลลพั ธ์ที่ไดอ้ าจดีไม่เพยี งพอ เพราะคู่แขง่ ขนั รายอื่นๆ กม็ กั นากลยทุ ธ์ ดงั กล่าวมาใช้เช่นกนั ดงั น้นั ทางบริษทั จึงอาจเปล่ียนเป้ าหมายดว้ ยการเจาะตลาดเพือ่ เขา้ ถึงกลุ่ม ผบู้ ริโภคแต่ละราย ในขณะเดียวกนั นกั การตลาดก็พยายามที่จะขายสินคา้ ใหไ้ ดม้ ากท่ีสุดเท่าท่ีจะ เป็นไปไดใ้ ห้กบั ลูกคา้ รายหน่ึงๆความสมั พนั ธ์แบบหน่ึงต่อหน่ึง ความหมายมิใช่แคเ่ พยี งการสื่อสารไป ยงั ลูกคา้ แตล่ ะรายเทา่ น้นั แตจ่ ะรวมถึงการพฒั นาผลิตภณั ฑ์ที่ลูกคา้ สามารถร่วมกาหนดขอ้ มูลจาเพาะ ในตวั ผลิตภณั ฑไ์ ด้ รวมถึงการส่งขอ้ ความส้ัน ๆ ท่ีมีความชดั เจนเขา้ ใจง่ายไปยงั ลูกคา้ 2. วธิ ีการสร้างความสัมพนั ธ์แบบหนึ่งต่อหน่ึง วธิ ีทาตลาดใหมแ่ ลว้ ยงั สามารถนาไปเป็นแบบแผนปฏิบตั ิเพือ่ สร้างความสมั พนั ธ์ทางการตลาดแบบหน่ึงต่อหน่ึง อนั ประกอบดว้ ยวธิ ีการตามข้นั ตอนต่อไปน้ี 1. ลูกคา้ รับรู้ถึงข่าวสารทางการตลาด ผา่ นสื่อโฆษณาประชาสมั พนั ธ์ในตวั สินคา้ หรือบริการ กล่าวคือ ลูกคา้ ไดร้ ับรู้ถึงวา่ สินคา้ หรือบริการเหล่าน้นั ยงั มีอยู่ และรู้ถึงช่องทางในการซ้ือ 2. ภายหลงั จากลูกคา้ ไดร้ ับรู้ถึงขอ้ มูลในตวั สินคา้ หรือบริการ ลูกคา้ ก็จะตดั สินใจดว้ ยการตอบสนองผา่ นสื่อที่นาเสนอ เช่น จะซ้ือสินคา้ แบบออนไลนห์ รือแบบออฟไลนด์ ี ถา้ เลือกซ้ือแบบ ออนไลน์ 3. ลูกคา้ ตดั สินใจซ้ือจากแรงกระตุน้ และแรงจงู ใจใหซ้ ้ือ

4. เมื่อเกิดการซ้ือ จะทาใหเ้ กิดรายละเอียดตา่ งๆ มากมาย ไมว่ า่ จะเป็นขอ้ มลู การท าธุรกรรม รวมถึงขอ้ มูลพฤติกรรมของลูกคา้ แต่ละราย ซ่ึงทางเวบ็ ไซตจ์ ะรวบรวมขอ้ มลู เหล่าน้นั ไว้ 5. นาขอ้ มูลท่ีเกบ็ รวบรวมไวม้ าบนั ทึกหรืออปั เดตลงในฐานขอ้ มลู 6. นาโปรแกรม (เช่น เหมืองขอ้ มูล) มาวเิ คราะห์และจาแนกกลุ่มขอ้ มลู ตามพฤติกรรมลูกคา้ 7. ใชห้ ลกั การตลาดแบบ 4P อนั ประกอบดว้ ย Product, Place, Price และ Promotion ท่ีไดร้ ับการวางแผนบนพ้ืนฐานประวตั ิของลูกคา้ และความสัมพนั ธ์แบบหน่ึงต่อหน่ึง และทาการอปั เดต ใหก้ บัลูกคา้ แต่ละรายเป็นการเฉพาะ 8. เลือกการตลาดและโฆษณาที่ดีที่สุดเพื่อเขา้ ถึงและบริการลูกคา้ เพือ่ ตอบสนองความตอ้ งการตามพฤติกรรมของลูกคา้ แต่ละรายไดอ้ ยา่ งถูกตอ้ ง5.5 การตลาดเชิงพฤตกิ รรมและความเป็ นเฉพาะตวั บุคคล การตลาดบนอินเทอร์เน็ตไดอ้ านวยความสะดวกต่อการแบง่ ส่วนตลาด และการตลาดแบบหน่ึง ตอ่หน่ึง โดยในท่ีน้ีจะมุง่ ประเด็นความสาคญั อยู่ 3 ประการดว้ ยกนั คือ การตลาดแบบหน่ึงต่อหน่ึง (ใน ประเดน็เรื่องความเป็ นเฉพาะตวั บุคคล) การตลาดเชิงพฤติกรรมและการกรองขอ้ มูล 1. ความเป็ นเฉพาะตัวบุคคลในอคี อมเมิร์ซ (Personalization in e-Commerce) เราไดก้ ล่าวถึงความเป็ นเฉพาะตวั บุคคล หรือ Personalization เทคนิคความเป็นเฉพาะตวั บุคคลในอีคอมเมิร์ซน้นั จะหมายถึงการจบั คู่งานบริการเขา้ กบั เน้ือหาโฆษณาใหก้ บั บุคคลแต่ละราย ตามรายการการต้งัคา่ ของพวกเขา กระบวนการจบั คูจ่ ะต้งั อยบู่ นพ้ืนฐานขอ้ มูลของผใู้ ชแ้ ตล่ ะคนที่ บริษทั ไดร้ วบรวมมา 2. การตลาดเชิงพฤตกิ รรมและการกรองข้อมูลแบบมสี ่วนร่วม (Behavioral Marketing andCollaborative Filtering) หน่ึงในวธิ ีท่ีไดร้ ับความนิยมมากท่ีสุด ในเรื่องการจบั คู่ระหวา่ งลูกคา้ กบั โฆษณาเขา้ ดว้ ยกนั โดยใช้เทคโนโลยที ี่ต้งั อยบู่ นพ้ืนฐานของพฤติกรรมลูกคา้ บนเวบ็ ซ่ึงรู้จกั กนั ในนามวา่ การเลือก กลุ่มเป้ าหมายตามพฤติกรรม (Behavioral Targeting) - การเลือกกลุ่มเป้ าหมายตามพฤติกรรม (Behavioral Targeting) - การกรองขอ้ มูลแบบมีส่วนร่วม (Collaborative Filtering) - การกรองขอ้ มลู ดว้ ยวธิ ีอื่นๆ ซ่ึงจะนารายละเอียดของผใู้ ชม้ าวเิ คราะห์เช่นกนั อนั ประกอบดว้ ยวธิ ีตา่ งๆ ดงั ต่อไปน้ี 1. การกรองขอ้ มลู ตามกฎเกณฑ์ (Rule-Based Filtering) เป็นวธิ ีที่บริษทั จะสอบถามผบู้ ริโภคผา่ นค าถามแบบตวั เลือก (Multiple-Choice) หรือการตอบแบบใช่/ไม่ใช่ (yes/No)

2. การกรองขอ้ มูลตามเน้ือหา (Content-Based Filtering) วธิ ีน้ีผขู้ ายจะกาหนดความตอ้ งการของลูกคา้ โดยใชค้ ุณลกั ษณะของสินคา้ ที่พวกเขาต้งั ใจท่ีจะซ้ือ ซ่ึงต้งั อยบู่ นพ้ืนฐานความชอบของลูกคา้ เป็นหลกั 3. การกรองขอ้ มูลตามกิจกรรม (Activity-Based Filtering) สาหรับกฎการกรองขอ้ มลู ยงัสามารถสร้างข้ึนจากการคอยเฝ้ าดูกิจการรมของผใู้ ชบ้ นเวบ็ การตลาดเชิงพฤติกรรมและความเป็นเฉพาะตวับุคคล5.6 การวจิ ัยตลาดอคี อมเมิร์ซ ในการที่จะใหส้ ินคา้ ขายดีได้ ส่ิงสาคญั ประการหน่ึงก็คือ จาเป็นตอ้ งมีการวิจยั ตลาดท่ีเป็ นอยไู่ ด้อยา่ งถูกตอ้ ง เป้ าหมายของนกั วจิ ยั ตลาดก็คือ การคน้ หาความจริงถึงปัญหาและโอกาสทางการตลาด เพ่ือน าไปสู่การสร้างแผนการตลาด และทาความเขา้ ใจในกระบวนการซ้ือ รวมถึงการประเมินผลการ ปฏิบตั ิงานทางการตลาด การวจิ ยั บนเวบ็ จาเป็ นตอ้ งศึกษาถึงตลาดและพฤติกรรมของลูกคา้ ออนไลน์ และในการวจิ ยั ตลาดจะตอ้ งรวบรวมขอ้ มลู เก่ียวกบั หวั ขอ้ ตา่ งๆ ที่สาคญั อนั ไดแ้ ก่ เศรษฐกิจ, อุตสาหกรรม, บริษทั , สินคา้ , ราคา,การจดั จาหน่าย, คูแ่ ขง่ ขนั , การส่งเสริมการตลาด และพฤติกรรมการซ้ือของผบู้ ริโภค 1. แนวคิดและวตั ถุประสงค์ของการวจิ ัยตลาดออนไลน์ การสารวจตลาดอีคอมเมิร์ซ สามารถดาเนินการผา่ นวธิ ีการทางตลาดแบบเดิม ๆ หรือ อาจจะใช้อินเทอร์เน็ตช่วยก็ได้ แมว้ า่ การสารวจดว้ ยวธิ ีการใชโ้ ทรศพั ท์ หรือการสารวจจากผคู้ นที่เดิน ตามหา้ งสรรพสินคา้ จะเป็นวธิ ีท่ีไดร้ ับความสนใจมากกต็ าม แต่การวจิ ยั ตลาดแบบออนไลน์ดว้ ย อินเทอร์เน็ต ก็ไดร้ ับประโยชนอ์ ยดู่ า้ นดว้ ยกนั คือ - เป็นวธิ ีท่ีมีความรวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากกวา่ แบบออฟไลน์ - นกั วจิ ยั สามารถเขา้ ถึงกลุ่มตวั อยา่ งตามแหล่งพ้นื ท่ีตา่ งๆ - การวจิ ยั ตลาดผา่ นเวบ็ 2. วธิ ีวจิ ัยตลาด (Market Research Approaches) ความจริงแลว้ วธิ ีวจิ ยั ตลาดมีอยหู่ ลาย วธิ ีดว้ ยกนั แต่สาหรับในที่น้ีจะขอกล่าวเพยี งบางวธิ ี โดยเฉพาะวธิ ีที่มีประโยชน์ต่ออีคอมเมิร์ซ - การวจิ ัยส่วนแบ่งตลาด (Market Segmentation Research) ที่ผา่ นมามีหลายบริษทั ดว้ ยกนั ไดใ้ ช้บริการ Direct Mail ดว้ ยการส่งไปยงั ลูกคา้ ไปทวั่ โดย ไมไ่ ดค้ านึงถึงวา่ สินคา้ หรือบริการเหล่าน้นั มีความเหมาะสมกบั บุคคลรายตา่ ง ๆ หรือไม่ ยอ่ มก่อใหเ้ กิด ความสูญเปล่า ดงั น้นั หน่ึงในแนวทางที่สามารถช่วยลด

ตน้ ทุนการแบง่ ส่วนตลาดเพื่อใหก้ ารตอบสนอง ของลูกคา้ มีอตั ราท่ีสูงข้ึน โดยตลาดผบู้ ริโภคสามารถถูกแบง่ออกเป็ นหลายส่วนดว้ ยกนั คือ - การแบ่งส่วนตลาดตามภมู ิศาสตร์เช่น ภมู ิภาค - การแบง่ ส่วนตลาดตามประชากรศาสตร์ เช่น อายุ อาชีพ - การแบ่งส่วนตลาดจากคุณประโยชน์ท่ีลูกคา้ แสวงหาเป็ นการน าเสนอผลิตภณั ฑช์ ่วยลดปัญหาหรือสร้างคุณประโยชนใ์ หก้ บั ตวั ลูกคา้ ตวั อยา่ งเช่น ยาสระผมป้ องกนั ผมร่วง - วธิ ีสุ่มตวั อย่างแบบออนไลน์ (Online Sampling Methods) เป็นการเก็บรวบรวมขอ้ มูลดว้ ยวธิ ีแบบเฉพาะเจาะจง รวมถึงการส่ือสารผา่ นอีเมลกบั ลูกคา้ แตล่ ะราย กลุ่มคนท่ีสนทนากนั ในหอ้ งแชท การนาแบบสอบถามไปวางไวต้ ามเวบ็ ไซต์ และการ ติดตามความเคล่ือนไหวของลูกคา้ บนเวบ็ เป็นตน้ - การสารวจออนไลน์ (Online Surveys) การสารวจออนไลน์ จดั เป็นวิธีสาคญั ที่มีตอ่ การเก็บรวบรวมขอ้ มูลในอีคอมเมิร์ซ โดยมี ขอ้ ดีหลายประการดว้ ยกนั คือ ทาใหค้ า่ เตรียมการในเรื่องตา่ งๆ และค่าใชจ้ า่ ยดา้ นการบริหารลดต่าลง 1. การสารวจโดยใชเ้ วป็ 2. การสนทนากลุ่มแบบออนไลน์ - การรับฟังความคดิ เหน็ จากลกู ค้าโดยตรง แทนท่ีจะใชว้ ธิ ีการสนทนากลุ่ม บริษทั อาจสอบถามลูกคา้ โดยตรงวา่ มีความคิดเห็น เกี่ยวกบั ตวั สินคา้ หรือบริการอยา่ งไร ซ่ึงทางบริษทั สามารถเปิ ดหอ้ งแชท การจดั ทากลุ่มขา่ ว บล็อก วกิ ิ การเผยแพร่เสียง (Podcasts) และการเปิ ดเวบ็ บอร์ดเพอื่ โตต้ อบกบั ผบู้ ริโภค - การเกบ็ รวบรวมข้อมูลภายใต้สภาพแวดล้อมของ WEB 2.0 โดยต่อไปน้ีจะเป็ นตวั อยา่ งการเก็บรวบรวมขอ้ มูลจากวธิ ีดงั กล่าว - การลงคะแนน (Polling) เป็นวธิ ีการโหลดลงคะแนน - การสร้างบลอ็ ก (Blogging) จดั เป็นวธิ ีหน่ึงท่ีใชบ้ ลอ็ กของตนในการเปิ ดประเดน็ เพ่ือชกั จูงบุคคลอื่นๆ เขา้ มาแสดงความคิดเห็น - การแชท (Chatting) มีสมาชิกตามชุมชนออนไลนไ์ มน่ อ้ ยที่ชื่นชอบการแชทตามห้องแชทสาธารณะตา่ งๆ ซ่ึงเราสามารถเขา้ ไปยงั ชุมชนดงั กล่าว เพื่อเก็บรวบรวมขอ้ มลู ปัจจุบนั - กล่องสนทนา (Live Chat) เป็นรูปแบบการแชทชนิดหน่ึงท่ีสามารถโตต้ อบกบั ลูกคา้ แบบเรียลไทม์ - ปัญญารวมหมู่ (Collective Wisdom) - การพบผเู้ ชี่ยวชาญ (Find Expertise) - โฟลกโซโนมี (Floksonomy)

- ขอ้ มลู ในรูปแบบวดิ ีโอ รูปภาพ และส่ืออื่นๆ - การสังเกตความเคลอื่ นไหวของผู้บริโภคออนไลน์ นกั การตลาดบางคนเลือกใชว้ ธิ ีการเรียนรู้จากการสังเกตพฤติกรรมของลูกคา้ แทนที่จะ สอบถามโดยตรงผา่ นค าถามตา่ งๆ ท่ีใชว้ ธิ ีน้ีการติดตามความเคล่ือนไหวของผบู้ ริโภคบนเวบ็ ผา่ นLog Files หรือCookie Files 1) ทรานแซกช่ันลอ็ ก (Transaction Logs) หรือเรียกวา่ ล็อกไฟล์ (Log Files) เป็น ไฟลท์ ี่ถูกจดั ท าข้ึนเป็ นพเิ ศษ เช่น ในกรณีที่ผใู้ ชไ้ ดท้ อ่ งเขา้ มายงั เวบ็ ของบริษทั 2) คุกกี้ เวบ็ บัก๊ และสปายแวร์ (Cookies, Web Bugs and Spyware) คุกก้ีและเวบ็ บกั๊ สามารถนามาผนวกเสริมเขา้ กบั ล็อกไฟลไ์ ด้ 3) การวเิ คราะห์กระแสการคลกิ (Clickstream Analysis) เป็นขอ้ มูลท่ีถูกสร้างข้ึนในสภาพแวดลอ้ มบนเวบ็ ดว้ ยการสะกดรอยการท ากิจกรรมของผใู้ ช้ 4) การวเิ คราะห์เวบ็ ไซต์ผ่านเคร่ืองมอื Web Analytics เป็นซอฟตแ์ วร์หรือเครื่องมือ ที่นามาใช้เพอ่ื การวิเคราะห์เวบ็ ไซต์ ซ่ึงไดร้ ับความนิยมสูงไมน่ อ้ ยเลยทีเดียว สามารถนามาใชเ้ พ่ือวดั ผล พฤติกรรมการใชอ้ ินเทอร์เน็ตของผเู้ ขา้ ไปเยีย่ มชมตามเวบ็ ไซตต์ า่ งๆ 5) เหมอื งข้อมูลบนเวบ็ (Web Mining) เป็นการนาเทคนิคของเหมืองขอ้ มลู (Data Mining) เพอื่นา มาคน้ หาและสกดั สารสนเทศเอกสารเวบ็ 3. ข้อจากดั ของการวจิ ัยตลาดออนไลน์และวธิ ีแก้ไข ปัญหาของการวจิ ยั ตลาดออนไลน์ กม็ ีอยบู่ า้ งเช่นกนั คือ 1. มีขอ้ มลู ท่ีพร้อมส าหรับการวจิ ยั มากจนเกินไป 2. ปัญหาความถูกตอ้ งของการตอบสนอง 3. การสูญเสียขอ้ มูล 4. ปัญหาดา้ นกฎหมายและจริยธรรม 5. ความยากล าบากต่อการสารวจกลุ่มตวั อยา่ งประชากรที่เราตอ้ งการจริงๆ 6. การขาดความเขา้ ใจและทกั ษะในเร่ืองกระบวนการส่ือสารออนไลน์ และวธิ ีการโตต้ อบแบบออนไลน์ และจากขอ้ จากดั ดงั กล่าว เราสามารถแกไ้ ขไดจ้ ากคาแนะนาดงั ต่อไปน้ี 1. ใหร้ ะบุกลุ่มเป้ าหมายที่เราตอ้ งการเขา้ ไปสารวจจริงๆ 2. ไม่ควรเปิ ดเผยช่ือผตู้ อบแบบสอบถาม 3. ตอ้ งคลายความกงั วลในเรื่องความปลอดภยั ในข่าวสารท่ีผตู้ อบไดถ้ ่ายทอดออกไป