Makalah Seminar Internasional

Engineering International Conference Mini Symposium, 7 - 8 August 2018, Semarang, Indonesia. PENGEMBANGAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)PADA APARTEMEN BERBASIS SISTEM INFORMASI MANAJEMEN TERPADU Laser NarindroProgram Studi Sistem Informasi, Jurusan Teknik Informatika Fakultas Teknologi Industri, Universitas Trisakti Jakarta, Indonesia Email : [email protected] Abstrak Persaingan bisnis sekarang tidak hanya bertumpu pada kualitas produk atau jasa saja, melainkan lebihpada kualitas layanan yang secara esensial bersifat unik, bermutu tinggi dan memiliki perbedaan yang kuat akanmenjadi nilai tambah bagi para Pelanggan, meskipun ada produk atau jasa yang sejenis. Penerapan CRM hanyaakan optimal apabila dibantu dengan dukungan Teknologi Informasi (TI) untuk meningkatkan pengetahuan yangmendalam tentang kebutuhan pelanggan, meningkatkan akses bagi pelanggan, menciptakan interaksi denganpelanggan yang lebih efektif dan terpadu melalui seluruh channels yang terhubung dengan fungsi internal (backoffice). Tujuan dari penelitian ini adalah pengembangan sistem penangan keluhan Penghuni apartemen berbasisSistem Informasi Manajemen (SIM) terpadu untuk usulan perbaikan atau perawatan pada apartemennya. Penelitian ini menggunakan metodologi waterfall untuk pengembangan SIM nya dengan caramenganalisis kebutuhan setiap penggunanya dan membuat perancangan untuk pengembangan sistem penanganankeluhan Penghuni apartemen. System request form (SRF) merupakan sebuah media pengelolaan data daninformasi penanganan keluhan yang diperoleh dari Penghuni kepada pihak Management building. Setelahdilakukan survei melalui questioner online yang terdapat pada aplikasi menunjukan bahwa tingkat kepuasanPenghuni apartement terhadap sistem pelayanan penanganan keluhan yang baru dalam kategori “Baik”.Kata kunci : system request form (SRF), sistem informasi manajemen (SIM) terpadu, customer relationshipmanagement (CRM), e-claim1. Pendahuluan meningkatkan akses bagi pelanggan, menciptakan Persaingan bisnis dewasa ini tak hanya interaksi dengan pelanggan yang lebih efektif dan integrasi melalui seluruh saluran (channels) sertabertumpu pada kualitas produk, melainkan lebih fungsi-fungsi internal (back office) perusahaan.pada kualitas layanan, yang lebih mendorong Tanpa teknologi yang tepat, solusi CRM tidak akanpelanggan untuk kembali membeli produk atau optimal [8].menggunakan solusi yang kita tawarkan. Namun,tidak berarti produk yang Anda pasarkan boleh yang Dalam hal ini yang terjadi maka timbulahtidak bermutu, terutama jika produk yang sebuah pertanyaan apakah sistem pelayananditawarkan memiliki pesaing yang kurang lebih pelanggan yang telah ada pada perusahaan mampusama. Lain halnya untuk produk-produk yang secara dan apakah akibat dari tidak digunakannya sistemesensial bersifat unik, bermutu tinggi dan memiliki pelayanan pelanggan maka keluhan pelanggandiferensiasi yang kuat, sehingga pelanggan akan terhadap perusahaan akan lama dalam penangannya,memiliki value yang jelas, meskipun ada produk- hal ini juga mengakibatkan kemajuan perusahaanproduk yang sejenis. akan terhambat disertai pengurangan customers atau pelanggan dikarenakan pelayanan yang kurang Strategi bisnis yang hasilnya diharapkan akan memuaskan. Setelah menganalisa permasalahanmengoptimalkan tingkat keuntungan pendapatan tersebut maka dapat dirumuskan berupa bagaimanadan kepuasan pelanggan. Hal ini dilakukan dengan hasil dari analisa dan perancangan untukcara mengorganisasikan segmen-segmen pelanggan, pengembangan model penanganan keluhanmengarahkan organisasi agar berorientasi kepada Penghuni apartemen berbasis sistem informasikepuasan pelanggan dan mengimplementasikan manajemen (SIM) terpadu serta bagaimana dampakproses bisnis yang berfokus kepada pelanggan. dari kepuasan dari Penghuni apartemen. CRM adalah fungsi terintegrasi strategi Di luar itu pelanggan dapat berinteraksi denganpenjualan, pemasaran, dan pelayanan yang bertujuan perusahaan memandang bisnis sebagai satuuntuk meningkatkan pendapatan dari kepuasan kesatuan, walaupun sering berinteraksi denganpelanggan [1]. Penerapan CRM hanya akan optimal sejumlah karyawan dalam berbagai peran danapabila dibantu dengan teknologi. Sebab, dengan departemen. CRM adalah sebuah kombinasi daribantuan teknologi maka CRM akan meningkatkan kebijakan, proses, dan strategi dilaksanakan olehpengetahuan yang mendalam tentang pelanggan,

Engineering International Conference Mini Symposium, 7 - 8 August 2018, Semarang, Indonesia.sebuah organisasi untuk menyatukan interaksi Gambar 1 Karakteristik Sistemdengan pelanggan dan menyediakan alat untuk Sumber: Mulyanto (2009:3)[11]melacak informasi pelanggan. Maka perusahaan 2.2 Customer Relationhsip Management (CRM)harus dapat memenuhi setiap kebutuhan pelanggan CRM merupakan suatu model bisnis yanguntuk tetap menjaga kualitas pelayanan dan memiliki tujuan utama mengidentifikasikan,kepuasan pelanggan. Pada sistem dapat digunakan mengantisipasi, memahami kebutuhan pelanggansebagai suatu acuan untuk perusahaan agar terus baik pelanggan saat ini, maupun pihak yangdapat memperbaiki mutu manajemennya dari waktu berpotensial untuk menjadi pelanggan dengan carake waktu dan dapat disesuaikan dengan kondisi mengumpulkan informasi tentang customer, sales,yang sedang terjadi. keefektifan pemasaran, dan trend pasar [1]. Filosofi bisnis CRM mengandalkan pemahaman2. Literatur Teori terhadap the lifetime value of customers dan2.1 Sistem Informasi memberikan personalized treatment serta excellent service. Kini CRM telah menjadi suatu fasilitas Sistem Informasi dapat didefenisikan sebagai untuk mendapatkan pengetahuan serta keseluruhanberikut : [11] mengenai customer, yang akan mempermudah perusahaan untuk memberikan service sesuai1. Suatu sistem yang dibuat oleh manusia yang dengan kebutuhan dan perilaku pelanggan. CRM adalah fungsi terintegrasi strategi penjualan, terdiri dari komponen-komponen dalam pemasaran, dan pelayanan yang bertujuan untuk organisasi untuk mencapai suatu tujuan yaitu meningkatkan pendapatan dari kepuasan pelanggan menyajikan informasi. [1]. Saat ini Customer Relationship Management2. Sekumpulan prosedur organisasi yang pada saat sangat penting untuk membina hubungan antara pelanggan dan pihak yang bersangkutan serta dilaksanakan akan memberikan informasi bagi memberikan informasi yang diperlukan oleh pengambil keputusan dan/ atau untuk pelanggan mengenai data-data yang sedang dalam mengendalikan organisasi. proses pengerjaan. Penerapan suatu teknologi informasi berguna untuk mewujudkan Customer3. Suatu sistem didalam suatu organisasi yang Relationship Management agar dapat berjalan dengan baik [8]. mempertemukan kebutuhan pengolahan Customer Relationship Management (CRM) transaksi, mendukung operasi, bersifat adalah suatu strategi bisnis yang mengintegrasikan manajerial, dan kegiatan strategi dari suatu proses dan fungsi internal dengan eksternal untuk organisasi dan menyediakan pihak luar tertentu untuk menciptakan nilai dan memanjakan pelanggan dengan laporan-laporan yang diperlukan. serta menciptakan keadaan win-win situation melalui serangkaian kegiatan mengelola informasi Adapun definisi sistem informasi menurut yang rinci tentang masing-masing pelanggan denganMulyanto, sistem informasi merupakan suatu proses tujuan untuk menciptakan kesetiaan pelanggan dandidalam suatu organisasi yang mempertemukan agar tidak berpaling kepada pesaing. Pada intinyakebutuhan pengolahan transaksi, mendukung perusahaan bermaksud membangun ikatan yangoperasi, bersifat manajerial, dan kegiatan strategi lebih kuat dengan para pelanggan yang bertujuandari suatu organisasi dan menyediakan pihak luar untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan [6].tertentu dengan laporan-laporan yang diperlukan Sasaran utama dari CRM adalah untuk[11]. meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang Menurut Gerald yang di kutip oleh Mulyanto, lebih baik terhadap kebiasaan (behaviour)menguraikan bahwa suatu sistem lebih menekankan pelanggan. CRM bertujuan untuk menyediakankepada urutan-urutan atau proses dalam umpan balik yang lebih efektif dan integrasi [6].pengoperasiannya. Sistem itu sendiri mempunyai 9 CRM mencakup berbagai aspek yang berhubungankarakteristik yang terdiri dari komponen atau langsung dengan satu sama lain :elemen (component), batas sistem (boundary),  Front office operationslingkungan luar sistem (environment), penghubung Interaksi langsung dengan pelanggan misalnya(interface), masukan (input), pengolah (process), konfirmasi tentang klaim yang diajukan olehkeluaran (output), sasaran (objective) dan tujuan pelanggan, panggilan telepon, e-mail, layanan online(goal) [11]. Untuk memperjelas teori tersebut maka dan lain lain.dapat melihat pada Gambar 1 [11].  Back office operations Operasi yang pada akhirnya akan mempengaruhi kegiatan di depan kantor (misalnya :

Engineering International Conference Mini Symposium, 7 - 8 August 2018, Semarang, Indonesia.penagihan biaya kepada pelanggan sesuai dengan dari program yang akan dibuat, maka para softwareklaim yang telah diajukan). engineer harus mengerti tentang domain informasi Business relationships dari software, misalnya fungsi yang dibutuhkan, user interface. Dari 2 aktivitas tersebut (pencarian Pada hal ini, tidak dibahas terlalu luas karena kebutuhan sistem dan software) harusmenyangkut masalah hubungan antara pihak didokumentasikan dan ditunjukkan kepadaperusahaan dan pihak pemasok bahan baku material pelanggan.(vendor). Dalam hal ini mencakup skope SCM(Supply Chain Managemenet), sedangkan  System And Software Designpembahasan pada penelitian ini adalah CRM Proses ini digunakan untuk mengubah(Customer Relationship Management) yangmenyangkut masalah penanganan klaim penghuni kebutuhan-kebutuhan diatas menjadi representasi keapartemen. dalam bentuk “blueprint” software sebelum coding Analisis dimulai. Desain harus dapat mengimplementasikan kebutuhan yang telah disebutkan pada tahap Pada Analisis ini, diterangkan tentang alur sebelumnya. Seperti 2 aktivitas sebelumnya, makasistem klaim, mulai dari pengajuan klaim hingga proses ini juga harus didokumentasikan sebagaipenanganannya dan laporan pencatatan tentang konfigurasi dari software.statistik data klaim dalam jangka waktu tertentu.Dimana, data-data dijadikan sebagai suatu  Implementation And Unit Testingpendukung dari sistem yang dikerjakan dan menjadi Untuk dapat dimengerti oleh mesin, dalam halacuan untuk pihak pengelola gedung (BuildingManagement) menjadi evaluasi untuk perbaikan ini adalah komputer, maka desain tadi harus diubahmanajemen yang sudah ada. bentuknya menjadi bentuk yang dapat dimengerti oleh mesin, yaitu ke dalam bahasa pemrograman Dari pemparan teori tersebut maka dapat melalui proses coding. Tahap ini merupakandisimpulkan bahwa CRM adalah sebuah bagian dari implementasi dari tahap design yang secara teknissistem informasi yang mempunyai metode dan nantinya dikerjakan oleh programmer.fungsi mengintegrasikan sub sitem danmenghubungkan antara internal perusahaan dengan  Integration And Sytem Testingdengan pelanggan selaku pihak eksternal melalui Sesuatu yang dibuat haruslah diujicobakan.sebuah proses yang telah ditentukan untukmengelola dan mendapatkan data dan informasi Demikian juga dengan software. Semua fungsi-sebagai output yang diinginkannya. fungsi software harus diujicobakan, agar software bebas dari error, dan hasilnya harus benar - benar3. Metodologi Penelitian sesuai dengan kebutuhan yang sudah didefinisikan Adapun untuk memperoleh hasil yang sebelumnya.diinginkan, maka metode yang dipakai adalah  Operation And Maintenancemetode waterfall yang meliputi : Pemeliharaan suatu software diperlukan, Gambar 2 Metode Waterfall termasuk di dalamnya adalah pengembangan, karena Sumber: Pressman (2000)[13] software yang dibuat tidak selamanya hanya seperti itu. Ketika dijalankan mungkin saja masih ada error Gambar 2 tersebut merupakan tahapan umum kecil yang tidak ditemukan sebelumnya, atau adadari model proses ini. Akan tetapi Pressman (2008) penambahan fitur-fitur yang belum ada padamemecah model ini menjadi 6 tahapan meskipun software tersebut. Pengembangan diperlukan ketikasecara garis besar sama dengan tahapan-tahapan adanya perubahan dari eksternal perusahaan sepertimodel waterfall pada umumnya. Berikut adalah ketika ada pergantian sistem operasi, atau perangkatpenjelasan dari tahap-tahap yang dilakukan di dalam lainnya.model ini sebagai berikut [13] : Requirements definition 4. Desain Sistem dan Implementasi 4.1 Analisa Sistem Yang Sedang Berjalan Proses pencarian kebutuhan diintensifkan dandifokuskan pada software. Untuk mengetahui sifat Pada The Pakubuwono Residence, Departemen Engineering untuk layanan hubungan ke pelanggan sudah tersistem tetapi masih banyak kesalahan berupa human erorr (faktor User) maupun kesalahan-kesalahan pada yang terjadi pada sistem. Pada sistem ini sering terjadi masalah berupa tidak efisiensinya biaya, waktu dan tenaga seperti penyeleksian pengiriman klaim ke departemen yang dituju, pengindentifikasian klaim sesuai masalah yang diajukan oleh penghuni, berulang kalinya

Engineering International Conference Mini Symposium, 7 - 8 August 2018, Semarang, Indonesia.konfirmasi yang diajukan oleh pihak pengelola System yang diusulkan pada The Pakubuwonogedung (Building Management). Residence dapat dilihat pada Gambar 4. Service Request Form (SRF) sistem merupakansebuah sistem keluhan-keluhan penghuni (klaim),dimana keluhan tersebut akan langsung dikerjakansesuai permintaan penghuni. Dan kita juga dapatmelihat hasil laporan mengenai data-data keluhanyang terjadi hingga pekerjan tersebut sudahdikerjakan dalam jangka waktu tertentu. Pada saatpengerjaan sistem ini hanya menjadi tinjauan hasilkerja yang sedang berlangsung. Prosedur SRFsistem yang sedang berjalan pada The PakubuwonoResidence dapat dilihat pada Gambar 3. Membuat SRF (Service Request Form) Persetujuan Staff & persetujuan kode layananModifikasi Update SRF dan Biaya Pelayanan ya Pengesahan SRFMemerlukanperbaikan ?Tidak SRF DisetujuiOleh Bagian Oleh Bagian Tenant Building Dikirim ke Bag. AR Dikirim ke Bag. AR(Account Receivable) (Account Receivable)AR menagih AR menagih Gambar 4 Flowchart Service Request Form System yang diusulkan Tutup SRF 4.2.2 PIECES TableGambar 3 Flowchart Service Request Form System yang sedang berjalan Pada PIECES Table ini, akan menjelaskan4.2 Desain Sistem Yang Diusulkan perbandingan antara sistem lama dengan sisten yang4.2.1 Flowchart SRF Sytem Yang Diusulkan baru. Dimana pola perbandingan tersebut melalui Pada sistem yang diusulkan ini, layanan klaimpenghuni dapat langsung diisi oleh penghuni itu beberapa aspek yaitu performa, informasi, ekonomi,sendiri tanpa harus langsung menghubungi keBagian Tenant Realtionship Officer (TRO) dan kontrol, efisien dan pelayanan. Pada Thebeberapa kali konfirmasi tentang klaim yangdiajukan (hanya sekali konfirmasi ke penghuni). Pakubuwono Residense, sistem lama sudahAplikasi ini berfungsi untuk mengirimkan dataklaim yang akan di cek oleh Bagian TRO. Pada tersistem tetapi kurang memadai. Pada sistem barupenelitian ini pembuatan aplikasi berbasis web yangmenggunakan bahasa pemrograman PHP dan mysql ini, pembuatan sistem dimana pada sistem tersebutsebagai database untuk mempermudah dalampengerjaannya. Aplikasi ini hanya dapat diakses di pekerjaan dapat lebih efisien dan efektif.lingkungan apartemen saja (offline). Aplikasi inidapat diakses pada komputer yang tersedia di tempat Perbandingan sistem pada The Pakubuwonoyang telah ditentukan oleh Bagian PengelolaGedung. Pada aplikasi ini pihak pengelola gedung Residence dapat dilihat pada Tabel 1.dapat membuat laporan data klaim per bulan danPenghuni akan mengisi quistioner yang telah Tabel 1 PIECES Tabledisediakan untuk perbaikan managemen pada tahapberikutnya. Desain alur Service Request Form PIECES Sistem Lama Sistem Baru Performa Pada sistem ini, Pada sistem baru penghuni harus ini, penghuni menghubungi langsung dapat staff TRO menginput klaim terlebih dahulu, ke sistem, sehingga jika ada sehingga dalam lebih dari satu satu waktu dapat penghuni yang terjadi lebih dari mengajukan satu pengajuan klaim, maka klaim dari

Engineering International Conference Mini Symposium, 7 - 8 August 2018, Semarang, Indonesia. jumlah pekerjaan penghuni dan klaim yang telah memasuki yang dilakukan diajukan. oleh staff TRO beban staff account-nya sehingga membutuhkan berkurang karena untuk mengecek waktu relatif cukup lama. staff TRO hanya klaim yang telah mengecek ulang masuk dan data-data klaim pengontrolan yang diajukan pross pengerjaan oleh penghuni oleh Penghuni tanpa harus terhadap klaim mengklarifikasi yang diajukan pekerjaan yang dapat dicek akan dikerjakan langsung melalui oleh departemen aplikasi. yang Efisien Pada saat Pada sistem ini Pelayanan bersangkutan. penghuni staff TRO hanyaInformasi Data pada sistem Pada sistem ini, mengajukan mengecek klaimEkonomi Kontrol ini belum bisa data dapat klaim, terlebih yang telah diklarifikasikan diklarifikasikan dahulu harus diajukan oleh tujuannya sesuai sesuai jenis menghubungi Penghuni, jika dengan jenisnya, pekerjaannya staff sehingga terjadi ketidak sehingga data sehingga apabila memerlukan validan data maka klaim yang salah satu staff biaya lebih untuk Staff TRO akan diajukan departemen mengajukan mengkonfirmasi langsung masuk membuka aplikasi klaim tetapi pada kepada Penghuni. ke dua ini hanya terlihat saat mengajukan departemen yang jenis pekerjaan klaim, staff TRO dituju. yang akan akan dikerjakannya. menginputnya. Pada sistem ini Pada sistem baru Pada sistem ini, Pada saat penghuni Penghuni harus bekomunikasi ini, penghuni staff yang mengajukan klaim, langsung kepada Staff TRO baik dapat mengisi mengisi data ada kemungkinan melalui telepon, e-mail, atau langsung melalui klaim yang penghuni tidak bertemu langsung pada aplikasi yang diajukan oleh mengerti beberapa saat pengajuan klaim. telah disediakan. penghuni. pilihan klaim Tetapi, perbedaan Sehingga kecil karena staff yang biaya tidak terlalu kemungkinan mengerti sistem signifikan terjadi kesalahan tersebut sehingga dibandingkan (Human Erorr) terjadi kesalahan dengan sistem karena staff pada saat pengisian lama. sebelumnya form entry data Pada sistem ini, Seperti halnya sudah terlatih klaim oleh sudah dengan sistem (trainning). penghuni (Human menggunakan lama, pada sistem Error). aplikasi tetapi ini akan 4.2.3 Data Flow Diagram (DFD) SRF Alur data pada sistem Service Request Form secara kemanan menggunakan (SRF) The Pakubuwono Residence akan belum memadai password untuk menerangkan proses-proses sistem SRF pada The Pakubuwono Residence mulai dari proses pengajuan karena pada menjaga klaim hingga pekerjaan klaim terselesaikan. Dimana, laporan pekerjaan dapat dilihat dalam aplikasi tersebut keamanan data- jangka waktu tertentu. Pada DFD ini akan menggunakan simbol-simbol Yourdon / De Marco tidak data. Password dapat dilihat pada Gambar 5 sampai Gambar 12 berikut. menggunakan digunakan pada password saat user sehingga (penghuni dan kemanan data staff) melakukan tidak terjaga. login, sehingga Disini Penghuni setiap user tidak dapat memilki account. melakukan Lalu, pada saat pengontrolan staff Fit Out atau proses terhadap Engineering

Engineering International Conference Mini Symposium, 7 - 8 August 2018, Semarang, Indonesia. Gambar 7 DFD Level 2 untuk Pendaftaran Account Chief Engineering data klaim 3.1 data klaim Staff TRO Penginputan Penghuni Data status data konfirmasi, data diri, data konfirmasi Klaim kaim, status klaim, SRF, status biaya, data klaim data wo Update account, status account, Klaim status pembayaran,Penghuni Username, password, status data wo, data 3.2 data diri, data klaim laporan, Pemberian dan status quistioner Status pada pembayaran, quistioner Staff TRO Klaim CRM System konfirmasi, status data update update klaim, account, status account, persetujuan update, status data klaim, username, password, data pembayaran, diri, data srf data wo, update data biaya Gambar 8 DFD Level 2 untuk Pengajuan Data klaim, Klaim status update data wo kwitansi pembayaran Staff Fit Out / Staff AR Engineering Staff AR update 4.1 Staff TRO Perincian Gambar 5 DFD Level 0 SRF System List update Harga Biaya status Pengguna harga klaim data biaya klaim Konfirmasi data diri 4.2 update Update data diri data diri update Biaya status Harga account update biaya status biaya 1 account Pendaftaran username, Account password Gambar 9 DFD Level 2 untuk Estimasi Biaya Penghuni username, 2 account Staff TRO password Login username, password account status data data klaim Staff Fit Out / 5.1 klaim update Engineering update Pembuatan data harga data klaim WO Harga data wo WO 3 data wo Klaim data klaim Pengajuan data klaim Klaim update status status data wo data wo status data klaim Harga update 4 update Staff AR status status Pembuatan data wo data wo data biaya data biaya update 5.2 Chief klaim Estimasi klaim Persetujuan update Engineering Biaya data srf status WO data wo update update SRF WO 5 data wo Staff Fit Out / Staff Fit Out / update Engineer data wo status Engineering update status data wo Pembuatan data wo update WO Chief Enginerr status update status Gambar 10 DFD Level 2 untuk Pembuatan WO data data data srf 6 pembayaran data srf Pembuatan klaim biaya SRF updatekwitansi data SRF laporan klaim pembayaran status update data update klaim updatequistioner 7 kwitansi 8.1 persetujuan Pembuatan pembayaran pembayaran quistioner Kwitansi Konfirmasi status Pembayaran Staff TRO pembayaran Penghuni bayaran status pembayaran 8 status data klaim Konfirmasi Pembayaran dan 8.2 Update status Update Status Pekerjaan Data Klaim 9 update update Klaim Pencatatan Laporan data laporan Laporan tentang status data laporan Statistika Data data klaim Klaim quistioner Gambar 11 DFD Level 2 untuk konfirmasi pembayaran dan update status Quistioner 10 quistioner Pengisian Quistioner Gambar 6 DFD Level 1 SRF System update 9.1 update Klaim Penginputan Staff TRO data klaim Data Laporan data klaim update Laporan 9.2 data laporan Konfirmasi data laporan Data Laporan

Engineering International Conference Mini Symposium, 7 - 8 August 2018, Semarang, Indonesia. Gambar 12 DFD Level 2 untuk Laporan pada localhost. Index pada Aplikasi Service Periodik Klaim Request Form dapat dilihat pada Gambar 14.4.2.4 Entity Relationship Diagram (ERD) SRF Gambar 14 Halaman Index Entity Relationship Diagram (ERD) database Pada halaman index ini, terdapat form untuk login. Dimana, sebelum User memasuki aplikasipada Aplikasi Service Request Form (SRF) tersebut ke tahap selanjutnya, User harusmenggunakan 9 tabel yang berisikan entitas-entitas. mengisikan Username dan Password masing-masingTabel tersebut akan terdiri dari tabel Pengguna, List yang sudah terdaftar terlebih dahulu untuk prosesKlaim, Klaim, Laporan, WO, SRF, Harga, List memasuki account. Apabila User belum terdaftarHarga dan Quistioner. Tabel-tabel itu saling terhubung atau mempunyai account maka User dapatdan membentuk relationship. Dimana, pada relationship melakukan pendaftaran dengan cara kliktersebut terdapat kardinalitas. ERD database SRF dapat ”DAFTAR” untuk memasuki form pendaftaran.dilihat pada Gambar 13. Pada proses penginputan klaim ini, dilakukan oleh Penghuni apartemen. Dimana, pada saat Penghuni telah melakukan proses login maka akan masuk ke account Penghuni. Setelah sukses melalui proses login maka akan masuk ke form Home. Dimana, pada form tersebut berisikan data diri dari Penghuni sesuai dengan yang telah diinputkan oleh Penghuni pada proses pendaftaran. Tampilan Home tersbut dapat dilihat pada Gambar 15. Gambar 13 Entity Relationship Diagram (ERD) Gambar 15 Form Home System Rewuest Form System Pada form Home ini terdapat keterangan tentang data diri Penghuni yang telah terdaftar.2.5 Implementasi Pada form ini terdapat button Klaim. Button Kelas-kelas yang digunakan pada Aplikasi tersebut akan menampilkan form untuk menginputan data klaim yang dapat dilihat padaService Request Form ini mempunyai beberapa file. Gambar 16.Total file seluruhnya ada 66 file PHP, yang terdiridari 43 interface, 30 fungsi, 2 koneksi. Untukpemanggilan web langkah-langkah yang perludilakukan sebagai berikut :1. Buka browser yang tersedia pada computer2. Setelah browser terbuka, ketik pada sitenamehtpp://localhost/srf seperti pada Gambar 13. Gambar 13 Pemanggilan Aplikasi SRF Setelah, melakukan pemanggilan pada aplikasitersebut, browser akan menampilkan index aplikasitersebut. Design untuk aplikasi tersebut disimpan

Engineering International Conference Mini Symposium, 7 - 8 August 2018, Semarang, Indonesia. Gambar 16 Form Input Klaim Gambar 18 Form laporan periodik data klaim Pada form ini, Penghuni menginput data-data 4.2.6 Hasil Penelitianklaim sesuai dengan kerusakan atau keluhan yangdialami oleh Penghuni. Dimana, Tanggal Setelah dilakukan percobaan pada Systempenginputan klaim akan terisi langsung secara Request Form (SRF) pada The Pakubuwonootomatis disesuaikan dengan tanggal penginputan Residence yang diusulkan, dari 30 data klaim yangdata berlangsung. Begitupun, dengan data Dari akan telah diinput oleh Penghuni dan telah dikerjakan,terisi langsung sesuai dengan nama Penghuni kemungkinan klaim yang sering terjadi adalahpemilik tower. Untuk Tower juga terisi secara Install New Lamp (TL Lamp 1 x 36 watt). Dariotomatis sesuai dengan tower Penghuni bertempat percobaan yang telah dilakukan dapat membantutinggal. Lalu, jenis klaim akan disesuaikan dengan pihak Pengelola Gedung (Building Management)kerusakan atau keluhan yang terjadi. Terakhir, untuk mengetahui klaim yang sering terjadi danKeterangan akan berisikan tentang keterangan- dilakukan perbaikan pada jenis klaim tersebutketrangan dari kerusakan atau keluhan yang terjadi. sehingga kualitas pelayanan terhadap pelangganUntuk jenis klaim akan diteruskan ke divisi yang menjadi lebih baik. Hal itu dapat dilihat juga daribersangkutan sesuai dengan jenis pekerjaan yang tanggapan (responesive) Penghuni lewat quistionerdikerjakan. yang telah tersedia pada aplikasi dimana hasil dari Setelah semua proses telah dilakukan maka quistioner dapat dikatagorikan ”Baik”. UntukPenghuni harus mengisi form questioner yang telah memperjelas hasil dari penelitian yang sudahdisediakan pada aplikasi untuk dijadikan acuan dilakukan dapat melihat Gambar 19 dan Gambartentang kepuasaan Penghuni terhadap sistem 20.pelayanan yang diterapkan. Form questioner dapatdilihat pada Gambar 17. Gambar 17 Form Quistioner untuk Penghuni Gambar 19 Laporan Periodik Klaim per bulan yang sudah diimplementasikan Form ini didisi setelah pekerjaan klaim telahselesai dikerjakan. Tujuan quistioner ini adalah Gambar 20 Laporan hasil quistioner Penghuniuntuk melihat sejauh mana kepuasaan konsumen yang telah diimplementasikanterhadap pelayanan pengerjaan klaim melalui sistemaplikasi ini. Hal ini diharapkan akn terlihat dalam 5. Penutupaspek apa saja hambatan-hambatan yang selama ini 5.1 Kesimpulansering dikeluhkan oleh Penghuni sehinggamanajemen yang ada dapat lebih diperbaiki dan Kesimpulan yang dapat diperoleh dalamditindak lanjuti untuk kedepannya. implementasi Aplikasi System Request Form (SRF) yaitu : Pada aplikasi ini terdapat form laporan dataklaim yang telah terjadi dalam waktu sebulan. Formlaporan tersebut dapat dilihat pada Gambar 18.

Engineering International Conference Mini Symposium, 7 - 8 August 2018, Semarang, Indonesia. Analisa dan perancangan sistem ini Metode Waterfall Dan Extreme diimplementasi untuk penanganan klaim atau Programming: Studi Perbandingan”. keluhan Penghuni pada The Pakubuwono Residence yang terintegrasi untuk semua sub Yogyakarta. 2016. sistem yang terdapat pada proses System [5] Hartini. 2006. “Analisis Dengan Diagram Request Form (SRF) yang diusulkan. Aliran Data (DFD)”. Jakarta. 2008. Melalui data survei yang telah dilakukan maka tingkat kepuasan Penghuni apartement The [6] Husni, Imam Al Amin and A, Kristanto. 2014. Pakubuwono Residence melalui questioner “Aplikasi Customer Relationship yang terdapat pada aplikasi dalam kategori “Baik” dan dapat dijadikan data dasar untuk Management (CRM) Di CV. Management Building The Pakubuwono Residence untuk meningkatkan pelayanan MATAHARI DIGITAL PRINTING kepada Penghuni. Dimana pada format laporan SEMARANG”. Semarang. 2016. tersebut dapat dilakukan secara periodik [7] Ida Ayu Y. Primashanti. 2007. “Entity tertentu sehingga Management Building The Relationship Diagram (ERD)”. Jakarta. Pakubuwono Residence dapat mengetahui letak permasalahan yang ada. 2008.5.2 Saran [8] Januaris, Albertus Kunde et al. 2013. Setelah dilakukan analisa dan pengembangan “Penerapan Customer Relationshipperangkat lunak, maka saran yang bisa diberikan Management Dengan Dukunganadalah sebagai berikut : Mengingat sistem ini digunakan hanya untuk Teknologi Informasi Pada PO. CHELSY”. Yogyakarta. 2016. pihak – pihak tertentu (Penghuni dan Pihak [9] Kurniawan. Rulianto. 2008. “Membangun Situs Pengelola Gedung), maka diharapkan agar User dengan PHP untuk orang awam”. Jakarta: (Penghuni dan Pengelola Gedung) dapat menjaga kerahasiaan password yang ada dalam Maxikom. mengoperasikan sistem dan menjaga keamanan [10] Marliza. 2008. “Pengantar Flowchart data klaim dan Penghuni sehingga kestabilan transaksi klaim tetap terjaga keamanannya dan Diagram (Diagram Alur Data)”. Jakarta. kerahasiaannya. Diharapkan suatu saat System Request Form 2008. (SRF) yang diusulkan dapat lebih diperbaiki dari [11] Mulyanto, Agus. 2009. “Konsep Sistem segi sistem dan aplikasi agar Penghuni dan Pengelola Gedung dapat lebih mudah dalam Informasi dan Aplikasi”. Surabaya: pemakaiannya (User Friendly) serta pengembangan sistem untuk dapat Pustaka Pelajar. mengintegrasikan antara sistem CRM yang telah ada dan sistem Supply Chain Management (SCM) [12] Onna, Anatasha Carissa et al. 2014. serta format pelaporan statistik Klaim dan “Penerapan Customer Relationship kepuasan Penghuni yang dapat lebih terperinci lagi untuk lingkup pekerjaannya. Management (Crm) Sebagai Upaya REFERENSI Untuk Meningkatkan Loyalitas[1] Alan, Alogo Pradipo. 2016. “Customer Pelanggan (Studi Kasus Pada Bandung Relationship Management Pada Sport Distro Malang)”. Malang. 2016. Perusahaan Mohan Semarang\". [13] Pressman, Roger S. 2000. “Software Semarang. 2016. Engineering: A Practitioner's Approach[2] Alfiasca, Rizki Pascapraharastyan et al. 2014. [5th Ed]”. New York: McGraw-Hill “Rancang Bangun Sistem Informasi Manajemen Arsip Rumah Sakit Bedah Education. Surabaya Berbasis Web”. Surabaya. 2016 [14] Sulisworo. 2009. “Customer Relationship[3] Andi. 2004. “Aplikasi Program PHP dan Management (CRM)”. Jakarta. 2010. MySQL untuk Membuat Website [15] Wahana. 2006. “Tutorial 5 hari membuat Interaktif”. Yogyakarta: Andi Offset. Website Interaktif dengan Macromedia[4] Fahrurrozi1, Imam and Azhari, SN. 2016. Dreamweaver 8”. Yogyakarta: Andi “Proses Pemodelan Software Dengan Offset.